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DESARROLLO DE
INDICADORES DE GESTION EN
SEGURIDAD, SALUD, AMBIENTE
Y CALIDAD ( HSEQ)
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La formulación :
De estrategias, incluye la identificación de las debilidades y fortalezas internas de
la organización, la determinación de las amenazas y oportunidades externas, el
establecimiento de misión y visión de la organización, la fijación de objetivos a
largo plazo, el desarrollo de estrategias alternativas, el análisis de dichas
alternativas y la decisión de cuáles escoger.
La ejecución :
De estrategias requiere que la organización establezca metas (objetivos a corto
plazo), diseñe políticas, elabore presupuestos y motive a sus empleados y asigne
recursos, de tal manera que las estrategias formuladas puedan ser llevadas a
cabo en forma exitosa.
La evaluación :
De estrategias comprueba los resultados de la formulación y ejecución, por medio
de indicadores y mediante un sistema de control de gestión diseñado para tal
efecto
Fijar metas
Identificar 1. Gerencia
Realizar amenazas
Fijar 2. Mercadeo
auditoria objetivos 3. Finanzas
externa Identificar 4. Produccion
oportunidades 5. I&D
Medir y
Identificar Fijar mision Asignar evaluar
mision actuial, de la recursos resultados
objetivos y compañia
i
Fijar politicas
Identificar 1. Gerencia
Realizar debilidades Fijar 2. Mercadeo
auditoria estrategias 3. Finanzas
interna
Identificar 4. Produccion
Fortalezas 5. I&D
ETAPAS ACTIVIDADES
Formulación de Toma de
Investigación Análisis
Estrategia Decisiones
Análisis de
Toma de Acciones
Evaluación de Factores Internos y Medición de
Correctivas
Estrategia Externos Realización
EXTERNAS
OPORTUNIDADES
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
AMENAZAS
ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Estrategias :
FO : Uso de fortalezas para aprovechar oportunidades.
DO : Vencer debilidades, aprovechando oportunidades.
FA : Usar fortalezas para evitar amenazas.
DA : Reducir a un mínimo las debilidades y evitar amenazas.
En este punto vale la pena aclarar, que cuando hablamos de clientes, estamos
refiriéndonos a los cinco principales clientes a saber :
• Clientes externos, (usuarios, distribuidores, etc.)
• Clientes internos (los funcionarios de la organización)
• Proveedores (de productos y servicios)
• Los socios de la empresa
• La sociedad (que puede ser afectada por el producto o servicio)
Para poder calificar los procesos de acuerdo a la clasificación antes anotada , son
varios los criterios que deben tenerse en cuenta :
• Conozca los beneficios que tiene una buena medición y por ende los grandes
perjuicios que puede tener una medición equivocada, o con datos no
adecuados a la realidad.
• Deje que los clientes le digan lo que deben de medir y establezca estándares
de calidad para sus productos o servicios y obtenga de forma sistemática,
mediciones de la satisfacción de los clientes.
• Obtenga mediciones internas de las características de los productos y servicios,
relacionadas con las características claves para la satisfacción de los clientes.
• Divulgue internamente los resultados buenos y malos y úselos para reforzar o
cambiar comportamientos
CLIENTES
SUBPROCESOS
PROVEEDORES
MEDICIONES
P roveedores
E ntrada
P rocesos
E ntregas
C lientes
El objetivo del mejoramiento de los procesos debe estar entonces centrado en los
siguientes aspectos :
• Satisfacción de los requerimientos de los clientes, lo que podríamos determinar
como eficacia.
• Eliminación de las actividades que no agregan valor o sea eficiencia.
• Consistencia y predicibilidad en los procesos y establecer como meta cero
errores.
• Buscar, desarrollar y aumentar la confianza, autoridad y autonomía de quienes
operan el proceso, llevando las decisiones lo más cerca del cliente, que es la
base de lo que hoy conocemos como Empowerment o empoderamiento.
• Fomento del liderazgo de las personas y del propio proceso en sí.
PLANEAR - Selección
- Descripción y evaluación
- Análisis
HACER - Mejoramiento
- Implementación
VERIFICAR - Verificación
ACTUAR - Estandarización
- Seguimiento
El Hacer consiste en establecer cuales son los planes de acción para que el
resultado del proceso representado en el valor del indicador, que me representa la
gestión se acerque a las metas realizables pero desafiantes que establecí. Esto
quiere decir que debo establecer un plan de mejoramiento o de rediseño del
proceso.
Eficacia : Visto como el grado con el que una acción alcanza los resultados
esperados. Referido a concentrar los esfuerzos en las actividades que realmente
apoyan el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Descripción y evaluación :
Las actividades más relevantes para desarrollar en esta etapa del mejoramiento
de un proceso, son:
• Identificación del equipo dueño del proceso
• Descripción de forma macro del proceso en referencia
• Identificación y priorización de los requerimientos establecidos o identificados
con los clientes
• Identificación de las entradas y salidas del proceso
Como herramientas sugeridas para ser utilizadas para esta fase de evaluación y
descripción de los procesos son, entre otras, las siguientes :
• Análisis PEPEC,
• Diagramas de flujo
• Mapas del proceso.
Las herramientas utilizadas con más frecuencia para este análisis y mejoramiento
de los procesos son :
• Hoja de Registro
• Histogramas
• Gráficos de tendencia
• Gráficos de control por atributos
• Gráficos de control por variables
• Diagrama de Pareto
• Diagrama causa-efecto
El proceso de Benchmarking vital para este proceso y al cual nos hemos referido
continuamente, lo podemos definir como :
Los pasos para poder desarrollar este proceso de forma general son :
El nivel actual : definido como el nivel de desempeño del proceso, como base
para el mejoramiento.
Nivel del líder : los mejores niveles de desempeño del mejor proceso conocido o
de la competencia, que se toman como metas.
GAP : diferencia entre el nivel del líder y el nivel actual del proceso.
Basados en lo anterior, nos surge entonces otra pregunta, ¿por qué control?, nos
referimos entonces a aspectos tales como :
• Objetivo
• Cuantificable
• Verificable
• Que agregue valor al proceso de toma de decisiones
• Comunicados y divulgados
• Establecidos en consenso
Verificable
Podemos definirlo como la posibilidad que tiene un indicador de poder ser
sustentado por medio de evidencias objetivas, documentos, etc., que resistan
cualquier tipo de análisis.
Comunicados
La comunicación y el despliegue son características que no solo para un indicador
sino para cualquier objetivo o actividad en la vida se debe tener.
El despliegue involucra entonces el proceso de comunicación y el de divulgación,
asegurando que a nivel de toda la organización el proceso se cumpla y lo más
importante sea apoyado.
Establecido en consenso
El consenso, diferente al proceso de votación y/o de democracia hace que todos
los participantes en el propio proceso de consenso se involucren con la
implementación y el éxito de la decisión. Esto requiere de acciones en las que la
visión del proceso, de la organización y del resultado final, así como de su uso
deban ser los faros orientadores.
Dentro del mismo proceso de lo urgente y lo importante, dilema con el cual nos
enfrentamos diariamente, permite establecer prioridades, basados en el
cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Para la Organización
El hecho de agregar información, de manera que la sumatoria de los indicadores
particulares de los procesos o los negocios de la organización, conforman o
resultan en una información corporativa, permite a la alta dirección o alta gerencia
de una empresa, establecer prioridades de acuerdo a los factores críticos de
éxito y a las necesidades y expectativas de los clientes de la organización..
Esto se resume en lo que se denomina una gerencia basada en datos y hechos y
no una gerencia basada en el olfato o sentimiento. Debo dejar claro que este
olfato o malicia indígena o para darle una connotación más adecuada esta
experiencia no se deja de lado, sino que es el complemento adecuado para el
proceso de gerencia basada en datos y hechos, es decir, son los dos ingredientes
indispensables en este proceso.
El disponer de una visión periódica y de forma sistemática, del comportamiento de
las actividades claves de la organización con respecto al cumplimiento de los
Este nivel y los dos niveles adicionales a los que nos referimos son :
Nivel táctico : definido como los procesos o actividades que soportan los
subprocesos de nivel táctico. En este nivel se definen las actividades y es la base
que soporta los resultados operativos de niveles superiores.
Esto nos crea indicadores de varios niveles. Primer Nivel, Segundo Nivel, Tercer
Nivel y hasta el Enésimo nivel, pues dependiendo del lugar en donde se
encuentre el proceso dentro del esquema organizacional de la empresa, el
proceso en ese nivel en donde me ubique independiente donde esté, será un nivel
estratégico para mí.
Esto entonces hace con que desde el punto de vista de la filosofía de cualquier
programa de indicadores de gestión, este deba ser centralizado estratégicamente,
pero descentralizado operativamente.
De la misma forma que las áreas de éxito, es importante el uso del diagrama
de árbol para la presentación de estos F.C.E. Cada una de las áreas de éxito
debe por lo menos tener un F.C.E..
El equipo del propio proceso al establecer los F.C.E. debe basarse no solo en
la experiencia que tiene en el propio proceso, sino debe basarse en la
documentación o información disponible respecto al establecimiento de
necesidades y expectativas del cliente y también a la información disponible
sobre quejas y reclamos, así como estudios de mercado.
• Cada uno de los F.C.E. debe reflejarse en una o varias formas de medición y
es lo que denominamos INDICADORES DE GESTIÓN, los cuales deben
poseer las características que fueron antes establecidas, (objetivo,
cuantificable, verificable, que agrega valor, comunicados y divulgados,
establecidos en consenso y que reflejen compromiso).
1. Que la meta fue establecida muy alta porque de una forma consistente no se
esta cumpliendo, por lo que debe ser revisada,
2. Una segunda situación en la que consistentemente la meta es superada,
seguramente la meta fue establecida sin tener en cuenta que debe ser
retadora.
• Integre un equipo con los dueños del proceso, proyecto o programa a analizar.
• Defina cuáles son los productos o servicios, resultado de ese proceso.
• Defina cuales son los clientes internos y externos, para cada uno de los
productos y servicios resultado del proceso.
• Establezca cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes, así
como las áreas de mejoramiento tales como quejas, reclamos, encuestas,
entrevistas, estudios de benchmarking, estudios de mercado, etc.
• Defina indicadores con respecto a aspectos tales como :
Calidad
Cumplimiento
Seguridad
Costo
Motivación
Operación
Productividad
Financieros y económicos
Sociales y ambientales
Para mostrar una idea, o ejemplo de los indicadores que en cada uno de estos
aspectos debe incluir, a continuación presentamos una matriz, en donde con el
uso de la metodología de los 5W y 2H, en una sola página, se puede resumir
todo el grupo de indicadores.
Situación Financiera
Los aspectos o factores críticos a ser considerados y sus indicadores entre
otros, son :
Estructura financiera :
• Independencia financiera
• Equilibrio financiero a largo plazo
• Equilibrio financiero a corto plazo
• Grado inmovilización
• Liquidez
• Crédito de proveedores
Rotación :
• De inversiones
• Del valor neto
• De capitales permanentes
• De stocks
Rentabilidad :
• De las inversiones
• De los capitales propios
• De los capitales permanentes
Rendimientos :
• Rendimientos sobre las ventas
Situación Comercial
Los aspectos o factores e indicadores a considerar son:
Ventas :
• Consecución de cuotas
• Composición de las ventas
• Coeficiente de comercialización
• Costo de las ventas
Distribución :
• Costo unitario de distribución
• Coeficiente de cargas comerciales
• Canales de distribución
Mercados :
• Participación en el mercado
• Cartera de pedidos
• Índice de cobertura
Compras :
• Productos a centralizar
• Rentabilidad función compras
• Eficiencia
Producción
Como aspectos o factores críticos de éxito, e indicadores a ser considerados
en este aspecto, a continuación presentamos algunos de los más importantes :
Calidad :
• En producción
• Rechazos
• Materias primas
Cantidad :
• Nivel de producción
• Nivel de productos
• Innovación de los productos
• Eficiencia de producción
Stocks :
• Obra en producción
• Consumo materias primas
• Rotación stock.
Productividad
En este aspecto los factores críticos de éxito y su forma de medición,
básicamente se presenta a continuación:
Técnica :
• Energética (Producto por energía consumida)
• Empleo de medios de producción (H-máquina productivas/Potenciales)
Económica :
• Costos de producción (Reales / Standar )
• Rendimiento marginal (Margen neto/ Ventas)
• Costos variables (Reales / Standar )
• Rendimiento precios (Valor real MP consumida/Valor estándar)
De personal :
• Rendimiento de la mano de obra
Personal
Dentro de este aspecto son a nivel de ejemplo, cuatro los aspectos en los que
podrían tenerse indicadores :
Nómina :
• Personal de planta (Nómina real/ aprobada)
• Personal por centros de costos (Nómina por centro / Total )
• Por edades (Comportamiento por grupos / total)
Clima organizacional :
• Rotación externa (retiros / total funcionarios)
• Sugerencias (numero de sugerencias por empleado)
• Quejas (numero de quejas por empleado)
• Rotación interna (Traslados concedidos/ Total empleados) (Real y potencial)
• Ausentismo ( Horas ausentismo / Total Horas )
Desarrollo humano :
• Nivel de experticia (Crecimiento en puntos promedio)
• Formación (Horas de formación por empleado)
• Promoción (Empleados promovidos / Total de empleados)
• Adecuación salarial (% Desfasados en + y - 5% de curva promedio)
• Desfase curva promedio organización/sector)-(Ingreso medio trabajador/
Costo vida familia tipo)
• Seguridad (H/H pérdidas en accidentes/Totales) (Puntos evaluación
auditoría seguridad).
Servicio al Cliente
En cuanto a los aspectos relacionados con servicio al cliente, los relacionados
con el índice de satisfacción del cliente, podemos definir como factores críticos
de éxito e indicadores, percepciones de los clientes como las siguientes :
Aspectos perceptivos :
• Imagen personal
• Amabilidad
• Buenas maneras
• Actitud de servicio
• Manejo de clientes
• Claridad de la información
• Presentación personal
• Atención telefónica
• Metalenguaje
• Identificación del personal
Producto :
• Conocimiento
• Presentación
• Uso
• Garantía
• Calidad
• Tamaño
• Precios
• Características
Procesos Internos :
• Acceso a los niveles organizacionales
• Solución a reclamos
• Decisiones sobre los clientes
• Solución a reclamos
• Atención a garantías
• Pedidos
• Facturas
• Despachos
• Cobros
• Tiempos de cola
Infraestructura :
• Fax
• Teléfono
• Parqueadero
• Señalización
• Presentación Física
• Ubicación Locativa
• Vías de acceso
• Facilidad de comunicarse
Aspectos comerciales :
• Correo directo
• Telemercadeo
• Visitas de seguimiento
• Eventos especiales
• Asesoría
• Servicio Postventa
• Publicidad y promoción
• Línea 9-800
Recurso Humano :
• Actitud del cliente interno
• Cultura de los funcionarios
• Relación con el cliente
Imagen corporativa :
• Seriedad
• Respaldo
• Confianza
Imagen de la empresa :
• Relaciones públicas (H/H relaciones públicas/Totales)
• Reputación (No de solicitudes de empleo por cargo)
• Benchmarking.