QFD (Quality Function Deployment) Mtodo de anlisis y diseo de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los

clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias. Utiliza una tcnica basada en Matriz de Trazabilidad. Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de dichas expectativas.

Necesidades de prestaciones: Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten. Por ejemplo, en el caso de nuestra Base de Datos podra ser la interfaz, el consumo de memoria, la autonoma, color(es), etc. Obviamente, en el diseo del producto o servicio se debe maximizar estas prestaciones. Esto no es tan fcil, porque la maximizacin de una de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo, aumentar la memoria puede llevar acarreado un aumento del consumo de recursos de la PC). Necesidades de entusiasmo: Satisfacen necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y fidelizar al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo costo de fabricacin y en este caso se obtiene una eficiencia mxima. En el caso de nuestra Base de Datos, una necesidad de este tipo podra ser una calculadora para llevar las cuentas, puede que contenga un apartado en PDF para la creacin de notas o fechas de compra-venta, etc. La identificacin de este tipo de necesidades se hace a base de Gemba y presentan grandes oportunidades de xito. *NOTA* EL GEMBA JAPONS: La satisfaccin del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades.