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unad examen

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  • Lección 1. Principios de redacción para la web
  • Lección 2. Principios de la arquitectura de la información
  • Lección 3. Documentos compartidos usando google
  • Lección 4- Etapas de trámites y servicios
  • Lección 5. PQR

La proclamación de Alejandría de 2005 reconoce la Alfabetización informacional (ALFIN) como “un derecho humano básico en el mundo digital” puesto

que faculta a las personas para ser capaces de “buscar, evaluar, utilizar y crear información de manera eficaz en todos los ámbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales y educativos”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]--> De acuerdo con esta proclamación, la UNESCO define, la Alfabetización Informacional como la capacidad de las personas para:
• • • • •

<!--[if !supportLists]-->Reconocer sus necesidades de información, <!--[if !supportLists]-->Localizar y evaluar la calidad de la información, <!--[if !supportLists]-->Almacenar y recuperar información, <!--[if !supportLists]-->Hacer un uso eficaz y ético de la información y Aplicar la información para crear y comunicar conocimiento.

<!--[if !supportLists]--><!--[endif]--> Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen de depender de los “intermediarios del conocimiento” a convertirse en los “creadores de conocimiento” (OCDE, 2007). A continuación encuentra unas pautas básicas que amplían esta definición de Alfin emitida por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura de cada tema se vean transformadas de manera que en su proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información. El término sociedad de la información se ubica a mediados de los setenta, momento en el cual se inició un cambio en la manera en que las sociedades funcionan. Una de las muchas definiciones que se encuentran sobre el término es aquella que lo asocia con las tecnologías que facilitan la creación, distribución y manipulación de la información que juegan un papel importante en las actividades sociales, culturales y económicas; la noción de "sociedad de la información" trae consigo una serie de disposiciones históricas que la emparentan con el cambio de mentalidad desde la arcaica a la moderna. Algunos autores definen sociedad de la información como "la capacidad para obtener, compartir y procesar cualquier información por medios telemáticos (telecomunicación e informática), desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera", incluso, hay otra definición que hace referencia a que "Todos pueden crear, acceder, utilizar y compartir información y el conocimiento, en donde se desarrolle el potencial de los pueblos y se mejore la calidad de vida" En cuanto a la inclusión digital recordemos que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han revolucionado nuestra sociedad y si han sido atractivas para las personas que no tienen ninguna discapacidad ni física ni fisiológica, para las personas con necesidades educativas especiales (invidentes, ensordecidos, sordos, por ejemplo) las TIC pueden ser un componente importante y decisivo para mejorar su calidad de vida y, en

Algunos casos, una de las pocas opciones para poder acceder a un currículum escolar, o facilitar su integración social y laboral. En definitiva, para normalizar sus condiciones de vida (Tecnoneet (,2004)

Lección 2 - Comprender la necesidad de la información
Cuando se busca información en la web se hace por una necesidad específica, desde la más simple a la más compleja, es decir, por una curiosidad personal o para resolver alguna tarea propia del colegio o de la universidad o con fines investigativos. Con las posibilidades de acceso al internet, cualquier pregunta que se nos formule y sobre la que no tengamos o conozcamos la respuesta, la obtenemos a través de la web usando el buscador más conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qué clase de información se está buscando y para qué se usa o si se trata de una búsqueda más concreta, por ejemplo de carácter bibliográfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que leyó en esa página. Cuando la búsqueda es más compleja, lo más recomendable es acudir a buscadores especializados que restringen la búsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo, el tipo de documento (libro, art ículo), el área, (ciencias, matemáticas, artes) y el nivel de información (científico o académico). Estos buscadores, regularmente están conservados por expertos en las disciplinas lo que da garantía de la rigurosidad y confiabilidad de la información. Para lograr una búsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:

Definir la finalidad de la búsqueda y los objetivos

En otras palabras, significa que debemos tener claro qué queremos buscar y para qué lo buscamos, pues las alternativas pueden obedecer a necesidades educativas, o laborales o personales. Por ejemplo, si se trata de una búsqueda para satisfacer una curiosidad personal sobre un tema particular, es fácil ingresar al navegador de su interés, escribir en la cajilla el nombre del tema, hacer clic en buscar y aparecerá una cantidad definida de resultados. Probablemente se incline por hacer clic en la primera dirección que encuentra en la lista, lee el contenido y tal vez calme su curiosidad, de lo contrario puede buscar otro enlace en la misma página y leer allí lo planteado y salir de la página y da por hecho que esa consulta es la correcta. En decir, para posibilitar que sus actuaciones después de finalizar la lectura se vean transformadas como resultado de su

proceso de búsqueda de información en la web, tenga claro cómo y qué buscar y qué hacer con esa información.

Puntualizar lo que se conoce sobre el tema
Es tanto como tener un número significativo de pistas las cuales se pueden usar para minimizar la búsqueda de información así como los esfuerzos; es decir, cuando se tiene un conocimiento previo sobre el tema de interés la búsqueda de la información es más sencilla y es un buen punto de partida para enfocar los resultados esperados. Es la oportunidad para explorar el conocimiento que se posee y el saber de los expertos en el tema. En el buscador, puede escribirse directamente el nombre del tema o esas palabras clave que conocemos para encontrar el contenido que interesa y probablemente el número de registros sea inferior al normal lo cual favorece la necesidad de información así como la selección y clasificación de la misma.

Consultar obras de referencia

Se refiere especialmente a “obras que por sus objetivos, plan, ordenación y forma de tratar los temas han sido concebidas para la consulta con fines de información, o nos remiten a otras obras para conocer o ampliar un tema dado” (Pinto, 2004)<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->, entre ellas tenemos enciclopedias, catálogos, bases de datos, diccionarios, boletines institucionales, revistas electrónicas, normas, manuales, congresos, repositorios.

Dialogar con expertos para identificar necesidades de información

La comunicación interpersonal es importante en el proceso de aprendizaje, por esa razón, conviene establecer conversaciones con personas especialistas en el tema, esto nos puede ayudar a reducir el tamaño de la búsqueda y a encontrar nuevos caminos o rutas para acceder a la información.

Establecer el límite de búsqueda de la información

Es importante delimitar la búsqueda de la información, es decir, determinar el ámbito de la misma. De acuerdo con Pinto (2004), pueden considerarse cuatro ámbitos: cronológico (búsqueda reciente o en retrospectiva), idiomático (lenguas deseadas para la búsqueda de información), temático (definir subtemas y categorías

especialmente de los objetivos de la búsqueda.Identificar recursos disponibles y cómo acceder a ellos Con la incursión de las TIC en la sociedad del conocimiento.principales de búsqueda) y tipológico (artículo. a libros. revista. manuales o normas no tiene mayor dificultad solo basta saber en dónde están ubicados esos recursos y cuál es el procedimiento para utilizarlos adecuadamente. códigos. descendiendo por los árboles temáticos (de una categoría a otra subcategoría). Recordemos que las imágenes. buscadores y meta buscadores gratuitos para encontrar lo que se quiere. La ventaja. Acceder a una biblioteca. y nos encontramos con normas. laborales. un directorio o un buscador por categorías. también hacen parte de los recursos con que contamos para buscar información. Sin embargo. la espera es absolutamente mínima y si se busca adecuadamente. videos y fotografías. reglamentos. ha ido en aumento el uso de motores de búsqueda a través de internet. dependerá. libro. En cuanto a la búsqueda por internet. instrucciones. pues los seres humanos interactuamos en diferentes contextos académicos. podría pensarse que el único recurso disponible hoy para obtener información sea la internet y no es así. La desventaja consiste en que no siempre está . se cuenta con índices temáticos. pues es mucho más fácil encontrar la información y se ahorra tiempo en desplazamientos. profesionales. la información encontrada es la que se necesita. los “índices temáticos se estructuran por temas o categorías principales que contienen subcategorías. Un índice temático puede ser un catálogo. tesis) Lección 3 . o usando palabras clave en los cuadros de búsqueda existentes en la página principal o dentro de los distintos niveles. manuales. claro está de las necesidades de información. proveedores de servicios o bibliotecas a las que tenemos acceso según la necesidad de información. es que es muy fácil hallar la información buscada (si ésta se encuentra en la base de datos).

la combinación de varias palabras. Lección 4 . Los operadores de búsqueda. son herramientas que permiten simplificar el tiempo de búsqueda. ayudándo a obtener aquello que realmente interesa. más fácil será encontrar la información. Es decir. posicionales. de existencia y de exactitud. Se conocen con diferentes nombres. El uso de buscadores y meta buscadores depende. La búsqueda puede hacerse a partir de una palabra. Después muestra una combinación de las mejores páginas que ha devuelto cada buscador. o lógicos.actualizada y las bases de datos son más pequeñas que las de un motor de búsqueda”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. un meta buscador es un buscador de buscadores. éste los busca y arroja un número de registros sobre el tema. Un meta buscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza la de varios buscadores para encontrar la información solicitada por el usuario. como se ha venido indicando desde el principio. de los objetivos de la búsqueda de información. Un buscador o motor de búsqueda es una página web que contiene una base de datos (palabras clave) a la cual se han relacionado direcciones de otras páginas web con un contenido específico y cuando se escribe en el buscador el nombre del tema deseado. una frase textual o un título.Cómo encontrar la información relevante . pero para facilitar la comprensión de los mismos se propone esta clasificación: Lógicos. entre más precisos sean. o la combinación de estos elementos y para ello se cuenta con los denominados ‘operadores’.

será aquello que no se logra determinar como problema y para lo que no se tiene claridad en cuanto a búsqueda de información. post. Texto de las imágenes. Relaciones entre las palabras de la búsqueda y las palabras del texto analizado. Frases significativas. Es decir. Visitas recibidas. cómo plantearlos en forma de necesidad de información. Descripción de las páginas Web en cuestión. Se hace necesario conocer los elementos que los buscadores utilizan en los procesos de búsqueda. y cómo plantear alternativas de búsqueda que lleven a documentos "relevantes" para el problema”<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!-[endif]-->. es aquella información que resuelve un problema que la persona se ha planteado o con el que se ha encontrado y del cual realizó una representación mental para enfrentarlo de la que se deriva la necesidad de buscar respuestas a través de un recurso que sea seguro y confiable. Igualmente. que debemos “reconocer bien los problemas. Texto de la Dirección URL. Texto general de la página. Pero para poder encontrar información relevante en la web debemos utilizar herramientas especializadas como los buscadores o meta buscadores. Texto de títulos. Tipo y número de enlaces a otros espacios Web. significa conocerlas adecuadamente. Fechas de publicación. Algunos de los elementos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> que tendremos en cuenta para realizar nuestras búsquedas pueden ser: • • • • • • • • • • • • Palabras clave (keywords). significa entonces.Se considera información relevante aquella que satisface las necesidades de búsqueda de la persona. preferiblemente. Lo irrelevante. . apartados. secciones. como resultado de la finalidad de la búsqueda y de sus objetivos. Nombre del autor. Tipo y número de enlaces desde otros espacios Web. debemos utilizar las nuevas tecnologías con eficacia.

Lección 5 . las siguientes acciones independientemente del contexto en el que las esté aplicando. lo cual afecta la decisión tomada. autoridad. corrección. debe analizarse la seriedad y estructura lógica de los argumentos para decidir si se acepta o no esa información. fotos) sea confiable: • Evaluar críticamente la información y el proceso de búsqueda de la misma. No debe olvidarse que en estas decisiones se ponen en juego los prejuicios que se tienen frente al tema o frente a la fuente. reflexiona sobre la cantidad y relevancia de los resultados y determina si será necesario utilizar herramientas de acceso a la información o métodos de investigación alternativos. Otro aspecto que debe • • . Para lograrlo. oportunidad y punto de vista o vacíos o sesgos.Cómo evaluar la información encontrada para garantizar confiabilidad La persona alfabetizada en información debe realizar. Igualmente. videos. para garantizar que la información encontrada (en texto. Esta acción es muy importante porque es el momento durante el cual se examina y compara la información de varias fuentes para evaluar su fiabilidad. validez. Si identifica lagunas o vacíos en la información entonces será necesario realizar una nueva búsqueda o revisar la estrategia de búsqueda utilizada. Será necesario leer el texto o ver el vídeo o la imagen con detenimiento y comprensivamente teniendo presente la finalidad de la búsqueda para identificar lo realmente relevante de lo irrelevante y de esta forma valorar si efectivamente la información es útil para resolver el problema que originó la búsqueda. Valorar la utilidad y relevancia de la información obtenida. Definir y aplicar criterios para evaluar la información y las fuentes.

puede hacerse a través de foros de comunicación electrónica o de redes de conocimiento. En ese sentido. sociales o de aprendizaje para estimular el discurso. para el caso de los docentes o con los pares profesionales. físico o de otra índole dentro del cual fue creada la información. Y. Esta validación se logra a través de un intercambio de opiniones tanto con los pares académicos como con los estudiantes. lo cual incide significativamente en el impacto de la misma. es decir. por supuesto. sí somos libres para responder a lo que nos pasa de tal o cual modo<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. no solo en el manejo de la información sino para todos los comportamientos del ser humano en los cuales se deben tomar decisiones responsables. el tema de la ética se ha relegado a un último plano dentro de las consideraciones importantes para la formación de todas las personas y prueba de ello es que siempre hace parte del currículo de último semestre o año de la mayoría de programas o carreras en las universidades. lo esencial de la misma es tener claro que si bien es cierto no somos libres de elegir lo que nos pasa. cuando se habla de ética y responsabilidad en el manejo de la información en pocas palabras se nos está diciendo lo siguiente: • • Respete la autoría de los contenidos escritos por otros. Lección 6 . Lamentablemente por diferentes razones.tenerse en cuenta para evaluar la información es el contexto cultura. sin embargo. cite la fuente No plagie información sin dar los créditos respectivos .Ética y responsabilidad en el manejo de la información encontrada No es nuevo para ninguna persona hablar o mencionar la ética. • Validar la comprensión e interpretación de la información. Variadas definiciones sobre ética encontramos en diferentes textos. Igualmente. buscando la opinión de expertos.

pero que pertenece a otro. Como persona profesional en cualquier área está obligado a respetar y hacer respetar las ideas ajenas en cualquier espacio o contexto y está en el deber. de informarse acerca de todas las condiciones establecidas para dar los reconocimientos respectivos a las ideas de los demás que ha tomado para argumentar las propias. Recuerde. de comprender la legislación sobre derechos de autor y de respetar la privacidad de los demás El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no sólo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona. acate las normas de la netiqueta virtual. no es plagio. como buen ciudadano. la libertad significa responsabilidad y cada uno de nosotros es totalmente libre de decidir lo que es correcto y lo que no cuando se trata de respetar la propiedad intelectual. Y si hace uso de foros virtuales o de la web. Que no se generalice la idea que ‘como los otros no respetan las ideas de los demás usted tampoco lo hará’ o que ‘como la información circula en internet no le pertenece a ninguna persona puede usarla como si fuera de su autoría’. sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones. No suministre información falsa o sesgada en la creación y distribución de información y no la manipule. sea respetuoso con su lector. resolver problemas y desenvolverse en el mundo. No use documentos apócrifos para hacerlos pasar como propios. tergiverse o distorsione. Igualmente. al componente actitudinal y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la acción. no tiene sentido violar una buena regla de los buenos argumentos. implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que actúa.• • • • • • No piense que por ser una frase corta escrita entre sus ideas. Publique la información por vías que no infrinjan la propiedad intelectual o los principios de la privacidad. o que ‘como el otro escribe de forma desobligante usted le responde igual’. es decir. ¡cuidado! No use la información para agredir a otros en su beneficio o para inducir a falacias. . está cometiendo una grave equivocación.

No al copie y pegue. "Las competencias se visualizan. Por ello. y en la medida que descienda el texto. Adaptación: creación/edición a web. Lección 1. la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona. y la inferior. la más estrecha. Bajo este esquema. Estructura: redacción escaneable para facilitar la lectura. habilidades y destrezas. Principios de redacción para la web Propiedades de los textos • • • • Extensión: brevedad aumenta legibilidad. Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación de esos saberes. evaluables. Esta competencia supone conocimientos.La competencia es "un saber hacer frente a una tarea específica. En otras palabras. la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. así mismo se ubica la información de acuerdo con su relevancia. las competencias se refieren a un "saber hacer en contexto". los cuales son observables y medibles y. Usar la pirámide invertida El concepto es una alegoría a la forma de una pirámide al revés. según la cual la parte superior es la más extensa. saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de antemano". por tanto. . actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana". Presentación: elementos gráficos/tipográficos para romper uniformidad del texto. lo más importante estaría al comienzo.

Modelo básico El más usado en Sitios Web periodísticos. . Recomendado para textos que se desarrollan en una sola página y no son muy extensos.

el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquización y clasificación (o si se quiere. . expuesto en el primer párrafo. taxonomía) del texto. Guillermo Franco. define subtemas que son presentados o introducidos por intertítulos dentro de la misma página. A partir del tema principal.Modelo medio En este nivel. <!--[if !supportLists]-->Uso de hipertexto (vínculos) para enlazar o conectar las piezas. “El usuario escoge su propia ruta de navegación construye su propia pirámide invertida a partir de la presentación y exposición del tema”. Modelo avanzado • • • <!--[if !supportLists]-->Texto no lineal dividido en subtemas en diferentes páginas Web.

Modelo horizontal • • • Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del título sean portadoras de información. Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web. a su juicio. en una frase el orden de los factores sí altera el producto. más relevantes. más ‘gancho’. Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras. .

Principios de la arquitectura de la información Fuente: http://masternewmedia.org El término fue utilizado por primera vez por Richard Saul Wurman en 1975. Es el estudio de la organización de la información con el objetivo de permitir al usuario .Lección 2.

y las situaciones reales que se presentarían en cuanto a las tareas que estas personas ejecutarían a través de nuestro Sitio Web. o incluso. Papel y lápiz (sketching) Las ideas o estructuras deben plasmarse. Los sistemas de rotulado o etiquetado de dichos contenidos. Sólo que ahora el edificio es digital. deseos. acceso y etiquetado de la información.” Jesús tramullas. en papel. sus componentes son los contenidos informativos. en primera instancia. sus componentes.encontrar su vía de navegación hacia el conocimiento y la comprensión de la información. comprende: • • • Los sistemas de organización y estructuración de los contenidos. Card-Sorting Generalmente es usado para probar los mapas de navegación. “El arquitecto de la información es el encargado de diseñar y crear el edificio. Permite a través de una técnica de agrupación de tarjetas. Los sistemas de navegación que provea el sitio web.testing Se emplea para probar específicamente mapas o estructuras. Principios de usabilidad . Test-de-5-segundos: Presentan al usuario opciones y exigen una respuesta antes del tiempo estipulado. Es usado para comprobar. para identificar qué elementos de la interfaz son memorizados con mayor facilidad Lección 3. Tree. El usuario recibe una tarea para que intente encontrar lo que busca y se le presenta la estructura del sitio por niveles de jerarquía. obtener información acerca del mapa mental de los usuarios o probar una estructura ya existente. preferencias y hábitos. determinados por edad. Técnicas Se refiere a la investigación e identificación de los usuarios. y el espacio interno del mismo se crea con la organización de los contenidos y con los sistemas de navegación. La arquitectura de la información de un sitio web. Esta técnica supone la creación de personajes. sus pasillos. por ejemplo. rótulos a usar en las categorías. sus espacios abiertos y sus zonas de servicios.

usado y ser atractivo para el usuario. la gente lo abandona. lo abandonan. “En la Web. entonces. lo abandonan. Elimine la mitad de las palabras en todas las páginas y luego deshágase de la mitad de lo que tiene. ya sea de una página web.Fuente: www. Algunos estudios de usabilidad (Eyectrack III) • Cómo lucen los sitios web a través de los ojos de los lectores (se realizó en 46 personas). la facilidad de uso. No importa el número de veces que hay que hacer clic en algo si la opción es mecánica e inequívoca.comblogwp-contentuploads201104usabilidad-web. la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia.avotz. una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario. Hallazgos eyetrack III: . Si los usuarios se pierden en un sitio Web. Si un sitio Web es difícil de usar. aprendido. Wikipedia.jpg La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido. estos lo abandonan” Las leyes de la usabilidad Steve Krug: • • • No me hagas pensar. en condiciones específicas de uso“. Si la información del sitio Web es difícil de leer o no responde las preguntas clave de los usuarios. Es. Si la página de inicio falla para establecer claramente lo que una compañía ofrece y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio.

Avisos más grandes tuvieron una mejor oportunidad de ser vistos Lección 4. <!--[if !supportLists]-->En los titulares. <!--[if !supportLists]-->Los instintos de los lectores los llevan a mirar primero la bandera/logo y los titulares principales en la parte superior izquierda.• <!--[if !supportLists]-->Los • ojos primero se fijaban con más frecuencia en la parte superior izquierda de la página. Los párrafos más cortos se desempeñaron mejor que los más largos. luego se quedaban en esa área antes de ir de izquierda a derecha. mientras que las tipografías más grandes promueven el escaneo. la mayoría personas miran sólo el primer par de palabras y continúan leyendo si son animadas por estas. Mass media . Hallazgos eyetrack III: Hallazgos eyetrack III: • <!--[if !supportLists]-->Tipografías • • más pequeñas motivan el comportamiento de visión enfocada (leer las palabras). <!--[if !supportLists]-->El tamaño importa.

cloudcomputingcompaniesnow. las redes virtuales.blogspot. informar. http://www. el concepto de medios masivos. y las comunidades de conocimiento. la radio virtual.com/watch?v=ZMugxB7Weak&feature=related http://www.youtube. y los funcionarios de la misma. el correo electrónico entre otros. la empresa se convierte en el emisor de un mensaje.youtube.com/watch?v=6UrDlqpFteI&feature=related http://www. tienen tres grandes objetivos. Dentro del curso abordaremos ejemplo de la funcionalidad desde lo público.institutodesemiotica. entretener y formar.opinionpublicasepa. Web clouding Fuente: http://www.Fuente: http://www. Estos.com . se ha modificado sustancialmente por el uso de las Tecnologías de la Información y la comunicación Tics. Para las organizaciones. es muy importante contar con medios de comunicación. de la televisión con ip. actualmente más accequibles con el uso de muevas tecnologías. En ese orden de ideas. En la actualidad.htm Lección 5. en el receptor y decodificador del mismo.com/principal. que permitan la difusión de información de manera asertiva.com Son los medios de comunicación masivos. o interactores de diferentes tipos.

los reportes – generar reportes dinámicos se torna mucho más sencillo.. la medición remota. etc) Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prácticamente desde cualquier dispositivo conectado a Internet-. esto quiere decir que las aplicaciones se diseñaban para correr en una sola máquina con una cierta configuración. la sincronización –no es necesario sincronizar bases de datos. en un CD ó DVD. Windows.. todo esto vuelve a un sistema. la centralización de los datos –al poder conectar múltiples dispositivos a una sola plataforma. confiable y cómodo. –si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo. etc y/o podían ser instaladas en diversas computadoras siempre y cuando tuviera las mismas especificaciones tecnológicas. en donde poco a poco se fue desarrollando el modelo de aplicaciones basadas en web. actualización automática –si se actualiza el servidor.la comodidad. mucho más práctico. ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata. significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real. Inclusive tradicionalmente este tipo de software se vendía en una caja. en el cual el software vive en un servidor web y puede ser accesado por diversos usuarios al mismo tiempo desde cualquier browser compatible sin importar su sistema operativo ó plataforma tecnológica (mac. el ahorro en licencias –no se tienen que pagar licencias por su uso-. ya que al ser una base de datos central la información está siempre actualizada. . todos los usuarios ya están utilizando la nueva versión-. ni generar procedimientos de revisión de datos. en donde se tiene que pagar una licencia por cada máquina que lo utilice. dinero y esfuerzo. el mantenimiento –sólo es necesario dar mantenimiento una sola vez. del mismo modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes para clientes en tiempo real. seguro. Las ventajas contra las aplicaciones cliente/Servidor Desde sus inicios la programación de software se basó tradicionalmente en una arquitectura cliente /servidor. se puede lograr una base de datos mucho más robusta y con esto generar una inteligencia de mercado de forma automática. pera todos los diferentes tipos de usuarios-. permitiendo a los clientes ingresar solamente a la información a la que pueden tener acceso. iphone. al tener acceso a la información que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho tiempo. debe correr en un ambiente predeterminado y se deben pagar por las actualizaciones. en tiempo real. linux.Desarrollo web clouding. sistema operativo. El ejemplo típico de este modelo es el Software Office 2008. dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-. pc. cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software. lo comprábamos en una tienda especializada y se lo instalábamos a nuestra computadora. Este modelo comenzó a cambiar paulatinamente desde la aparición de Internet.

antivirus y en general cualquier aplicación y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada vez se parecen más a un navegador con grandes capacidades y conexión a Internet que a un aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cd´s para instalar aplicaciones. fáciles de desarrollar y comunes. en nuestros valores.. ella no tendría sentido sin otras dimensiones que se van a ver más adelante. la forma como nos comunicamos con los otros. Cibercultura La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se están presentando en la cultura a partir de las tecnologías de la información y la comunicación y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones basadas en web y del clouding computing. seguras. si se piensa en desarrollar un software o una aplicación para una empresa o entidad . educativas. además. prácticas culturales. de valores. creencias. Como lo enuncia Poveda (2009):"La cultura de muchas sociedades está presente en el ambiente cotidiano. pragmáticas y sobre todo de las competencias tecnológicas (TICs). la hipertextualidad y la conectividad. se comparten cada vez más valores. sentimientos." Kerckhove. en un mundo globalizado. en la universidad. implica un despliegue de las capacidades relacionadas con el uso del lenguaje. Faura (2000) nos dice que la Cibercultura es entendida por Lévy como ". el conjunto de técnicas. discursivas. práctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso constante y con buena velocidad a Internet. en los ratos libres. Además el “software” ya no se compra en cajas. etc. de maneras de hacer. sino que se utiliza directamente desde nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos. tanto la participación como el desenvolvimiento de nosotros. en donde cada día se depende menos de los fierros y podemos disfrutar más de la información. Hasta aquí hemos reconocido algunos aspectos de la cultura.Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada día más accesibles. los diferentes conceptos relacionados con la sociedad del conocimiento y la intención de fortalecer. . en la familia.. Así que ya se sabe ." El reconocimiento de los conceptos y términos acerca de la Cibercultura. tiene que ver con la cultura de la información y la comunicación. mediado por la globalización. Aborda también. en la escuela.. programas. propone comprender la Cibercultura desde tres grandes características: la interactividad. Por lo tanto. sin embargo. es importante hablar de relaciones interculturales. Las grandes empresas de tecnología están avanzando cada vez más hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha vuelve a cada segundo más fácil. las competencias lingüísticas.. donde. dando fuerza a la creación de un mundo pluricultural. de representaciones que están relacionadas con la extensión del Ciberespacio. Lección 6. en el trabajo. de maneras de ser. en el momento histórico que estamos viviendo.

Es razonable mirar con optimismo. como herramientas para la educación. se . moldean gustos y tendencias en públicos de todas las edades. que potenciado por el uso de múltiples recursos y medios tecnológicos. 2007). el procesamiento y la transmisión de la información se convierten en las fuentes fundamentales de la productividad y el poder (Castells. los medios masivos de comunicación se han vuelto fundamentales en la formación cultural y en los cotidianos del trabajo y la creación. Esta época ha generado un vuelco en la capacidad de producir. Las TIC deben posibilitar un mayor acercamiento de los estudiantes a la información. forma específica de organización social en la que la generación. se nos plantea a través del espacio virtual que representa un ambiente conceptual. para los graves problemas que enfrenta. identificada también como una sociedad de la incertidumbre (Giddens. lo que significa aprovechar toda la información y conocimiento al interior de una sociedad que urge de soluciones. en la que las seguridades se han difuminado y solo queda cerciorarse de la continuidad social siempre en riesgo.La creación de redes. para que reconozcamos la complejidad de los procesos comunicativos y tecnológicos en un momento donde la información es inmensa y se hace necesario plantear qué hacer con ella. intangible. "facilita la emergencia de comunidades sociales de individuos y organizaciones que se estructuran con base en expectativas. y al conocimiento. distribuir y consumir conocimiento. Esta Cibercultura en la que nos vivimos. 1994). conocimientos y competencias diversas complementarias"(Rodríguez. múltiple y en donde las diferentes culturas que se encuentran en ella. Muchos ven con gran optimismo las bondades de la Cibercultura y las nuevas tecnologías de la información y comunicación. abstracto. Fuente: http://digitalizacionlaprovi. bien sean sociales o de gestión de conocimiento y la conformación de vínculos por medio de la participación continua. son la clave para la vida virtual de un nuevo espacio social.com Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa. Los medios y la tecnología inciden más que nunca en la educación de las nuevas generaciones. intereses y afinidades comunes. 2000) o del riesgo (Beck. Es importante contextualizarnos sobre este panorama. valores. normas. el ciberespacio. es la llamada Era de la Información. 2001).blogspot.

y por la otra. donde Internet es la palanca que guía la transición hacia esta nueva forma de sociedad. modelización de fenómenos complejos)". realidades virtuales).Recursos en portales colombianos Lección 1. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han sido capaces. la imaginación (simulaciones). en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e información. de ser críticas y de formar sus propios criterios. quien desee investigar sobre el tema. el aprendizaje sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecerá trámites y gestiones en red. en muchas ocasiones. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es única. Sin embargo. en sus distintos niveles. por lo que todo conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretación. que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen como un camino metodológico para enfrentar la pérdida de los fundamentos teóricos en las ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicación.yuxtaponen. de discernir la información que reciben. de interacción y de servicios que favorezca. las redes de comunicación interactiva y todas las tecnologías intelectuales de la Cibercultura. Se considera actualmente. En este contexto. adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propósitos. hiper-documentos. telepresencia. exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser humano: la memoria (bases de datos. la percepción (sensores numéricos. Correo electrónico: RSS . los razonamientos (inteligencia artificial. en particular. No obstante.están inmersas en una nueva estructura social basada en las redes. archivos numéricos de todo tipo). están al frente de dos posibilidades y responsabilidades: De una parte. utilizar las herramientas incluyendo los hipermedias. en lugar de producir una sociedad más integrada. es preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades. educación y gestión." Finalmente. Los sistemas de atención. "Las nuevas tecnologías -afirma Manuel Castells (2004) . de manera expedita y oportuna. lo más esencial está en la implementación de un nuevo paradigma pedagógico. es importante tener en cuenta lo que Lévy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: "el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologías intelectuales que amplifican. al mismo tiempo. lo primordial son los usos y las prácticas que se enmarcan en ella. que la ciencia como actividad humana supone una interpretación desde la óptica de quien la realiza y que los estados afectivos de las personas pueden modificar. si bien hay una importante expansión de la red. Unidad 3 . afectar y alterar los procesos cognitivos.

ww7. Lección 2. notarán que en el proceso de solicitud de la cuenta de correo electrónico se les pide indicar el usuario que desea conocer. Para ello hay muchas opciones. etc.be La necesidad de comunicarnos ha organizado un sistema de envío y recepción de documentos. Por lo tanto. Creación de documentos compartidos . por defecto un correo electrónico está conformado como nombreusuario@servidorcorreo donde el servidor de correo es la identificación del servidor de correo que usted ha escogido. y contaloriagen. la versión digital del correo nos ha permitido mejorar la agilidad de la comunicación.feeder. Algunas correos electrónicos de ejemplo serían: • <!--[if !supportLists]-->cgr@contraloriagen.gov.co es el servidor de correo que emplean para el almacenamiento y recepción de la cuenta. en otras palabras ha creado el correo o servicio postal. es decir.gov. Gmail.gov.co soporteccc es el nombre del usuario de ese correo.co es la dirección del corrreo electrónico empleado en este caso por la contraloría general de la nación. videos. etc.Fuente: www. Yahoo. Con el desarrollo de la Internet. para acceder a un correo electrónico sólo necesitamos escoger el servidor de correo o servicio de correo electrónico. este usuario que usted selecciona será parte del correo electrónico que usted genere. soporteccc@gobiernoenlinea.spanish. la mayoría gratuitas y con buena capacidad de almacenamiento. sonidos.co • donde cgr es el nombre del usuario de ese correo. Según el servicio de correo electrónico que se escoge. a la vez que el envío de datos digitalizables como imágenes. hablamos por ejemplo de Hotmail. y gobiernoenlinea.gov.

el cual es ofrecido en Internet y consiste en que podemos crear un documento. y en muchos casos sólo es requerido crear una cuenta de usuario para poder tener un documento compartido.creadorwebcr. Afortunadamente existe el concepto de documento compartido. y el mismo será actualizado casi que instantáneamente en la visual que emplean los usuarios a los que se les ha compartido el documento. revisión. pero se corre el riesgo de equivocarse de versión. compartirlo con algunos compañeros. cuando todos están en un mismo sitio sólo es reunirse y empezar la redacción del mismo. es decir.com. es difícil sincronizar un trabajo así por correo electrónico. en pocas palabras. primero que todo podemos acceder a este servicio desde el ingreso al correo de gmail. www. Unos estarán enviando la versión actualizada del documento por correo electrónico cada vez que se edite. cualquiera puede editarlo y todos verán esos cambios automáticaticamente. Lección 3. Este servicio es accequible fácilmente. . Documentos compartidos usando google Google nos permite emplear su servicio de crear documentos online y poder compartirlos con las personas que queramos (deben tener cuenta en gmail) para una edición en conjunto.gmail. o que no estén trabajando en la versión más actualizada. etc.Fuente: http://www. en donde al autenticarnos con nuestro usuario y contraseña podremos acceder al servicio usando la etiqueta “docs”. pero cuando están localizados a una distancia geográfica considerable hay que pensar en otras opciones. almacenamiento.com Muchas veces surge la necesidad de realizar un documento con la ayuda de uno o más compañeros de trabajo.

hojas de cálculo. Si acaso no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fácilmente siguiendo las indicaciones que da google en sus páginas de inicio y autenticación. tipo presentación. así que podremos crear documentos tipo texto (Word). Noten que este es un servicio de creación de documentos ofimáticos. .com y realizando la respectiva autenticación con nuestro usuario y contraseña. formularios. en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice “Documentos”. etc.También podemos acceder directamente al servicio empleando la dirección https://docs. aquí encontraremos la opción de crear nuevo documento. Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como la siguiente: En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio.google.

cuando deseemos volver a editarlo. Al realizar esto. veremos la siguiente pantalla: Aquí se procede de forma normal para editar el texto. Para colocarle el nombre a este documento. Openoffice. vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la opción “Documento”. para ello primero crearemos un documento nuevo tipo texto. el sistema va almacenando automáticamente los cambios que realizamos. agregar lo necesario usando las herramientas de edición que nos suministra la herramienta. etc.Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimática de Microsoft Office. así que sólo es editar el nombre del documento para poder identificarlo más adelante. seleccionamos el espacio que dice . Así que lo que aprenderemos en esta oportunidad es cómo compartirlos con otros compañeros de trabajo.

ahí es donde ubicaremos el nombre de este documento: Ubicamos el nombre.“Documento sin título”. seleccionamos la opción de “aceptar”. al hacerlo el sistema nos permitirá editar ese espacio. Teniendo ya el listado de sus correos. y listo. seleccionamos la etiqueta “compartir” en donde nos saldrá la siguiente ventana: . Ahora. primero necesitaremos tener sus correos de gmail para darles acceso. hemos colocado un nombre a este documento. así que deben tener cuenta en gmail. para seleccionar a los compañeros que tendrán acceso a este documento y con los cuales deseamos compartirlo.

Noten que esta ventana nos indica quiénes actualmente tienen acceso a este documento. lo que nos dará el siguiente pantallazo: . Para indicar con quiénes vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la opción “Añadir a personas”.

. y les da acceso al mismo. ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas aparecerán en el listado de usuarios del documentos. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirán un correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido. podemos especificar si esa persona podrá editar el documento o sólo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Para finalizar el proceso seleccione la opción “Finalizado”. Cuando ya se tenga el listado de personas con el cual se compartirá el documento seleccionamos la opción “Compartir y guardar”.Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compañeros con los cuales compartiremos el documento.

de datos. que diciéndolo de otra manera es el sistema de autenticación a los servicios que ellos ofrecen. Para los demás tipos de documentos que se pueden crear en googledocs. es gratuito y permite el almacenamiento en la nube. archivos personales y lo que nos interesa. Actualmente Microsoft ha unificado el acceso de estos servicios por medio del “Windows live”. tal cual se ve en la siguiente imagen: .Documentos compartidos usando Skydrive Microsoft ha creado el servicio Skydrive. Una forma de acceder al Skydrive es por medio del acceso que se tiene desde el correo de Hotmail.com. es decir en Internet. así que no interesa el tipo de documento puede usted crearlo y compartirlo para un trabajo colaborativo. Lección 4. y se comparte. así que cuando esté en el correo sólo es seleccionar la etiqueta “Skydrive” que se encuentra en la parte superior del correo.De esta manera se crea un documento en googledocs.hotmail. www. De ahí en adelante es explotar la herramienta para un uso adecuado. de documentos en línea. el proceso de compartir es igual.

Para el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen: . y que como vemos identifica claramente el tipo de documento a crear según los logos de la suite Microsoft Office: Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en "Crear" acorde al tipo de documentos que deseamos crear.Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opción "Crear" que se encuentra en la parte superior central de la página.

y como la Gerencia y la gestión Pública que aportan a la gobernanza. al desarrollo . Básicamente. de tal forma que la implementación de esta política realmente favorezca a los ciudadanos.Unidad 4 . específicamente el uso de sitios web. a la vez. así como el fortalecimiento de la democracia por medios electrónicos. son las normas de redacción que permitan contenidos entendibles.Antecedentes y fundamentos de GEL El objetivo de esta lección sería comprender como las tecnologías de la información y la comunicación han impactado prácticamente todos los sectores de la vida cotidiana. Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relación a la política de gobierno en línea. revisar. agradables y de fácil uso. establecer un contacto más directo con las instituciones públicas. empresarios y servidores públicos. más transparente y participativo. garantizando así que cualquier usuario pueda fácilmente interactuar y acceder a la información. y que presta mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad. Ahora. verificables y publicados de forma completa. trámites y servicios ofrecidos por el sitio web de una entidad pública. así como la facilitación de acceso a la información estatal. el facilitar y proveer trámites y servicios en línea. hacer seguimiento. por ser un medio electrónico. relevantes. los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes. de tal forma que por este medio se logre la difusión de información. la política de gobierno en línea busca masificar el acceso a los servicios y trámites de entidades públicas por medio de las TIC. mediante el aprovechamiento de las TIC” (Tecnologías de la información y la comunicación). Para el cumplimiento de esta política. de tal forma que el usuarios reciba una información veraz y objetiva Lección 1.Política de Gobierno en Línea GEL ______________________________________________________________________ _______________ La política de Gobierno en línea pretende la “construcción de un estado más eficiente. con la normatividad actual y con las necesidades y servicios de cada una de las entidades oficiales. en donde el ciudadano pueda consultar. su diseño debe cumplir con los criterios básicos de los estándares de navegación y accesabilidad. el gobierno nacional ha estado alineado con las tendencias y estándares internacionales.

proveer e innovar en la prestación de servicios que permitan que los objetivos de desarrollo se logren efectivamente. el aprovechamiento del potencial de los funcionarios. controlar. Este modelo permite focalizar la atención sobre los procesos y garantiza que los productos o servicios de la administración respondan a las necesidades de los ciudadanos de modo eficiente y con altos estándares de calidad. El New Public Management. sino a su capacidad de liderar acciones de cambio. puso a disposición de los ciudadanos el Portal de Información y Servicios del Estado Colombiano (PEC): www. 4. efectivos y de calidad. la orientación a la consecución de objetivos y una estructura organizativa horizontal y basada en procesos. procesos y cultura que predominan en la gestión de lo público. el Gobierno Nacional. y que propugna por la prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los ciudadanos con un enfoque de eficiencia. 3. con una mirada externa. a través de una serie de políticas de formación e incentivos. competencia y efectividad en la satisfacción de las demandas sociales.gov. Nueva actitud de servicio. es una tradición bien desarrollada de argumentación.co . Esta implica que la gestión pública se orienta hacia la identificación de las demandas de los ciudadanos y su satisfacción por medio de mecanismos eficientes. surge como un paradigma de la administración que se caracteriza por adaptar herramientas de la gestión empresarial al manejo de los asuntos públicos. De acuerdo con Cruz (2011). permita transformar las estructuras. o nueva gestión pública (NGP). de hacer en lo público. 2003. gerenciar. 2. gestión que como lo plantea Barzelay. reduciendo el riesgo de que los intereses políticos permeen la aplicación de los programas o que los funcionarios técnicos sean quienes decidan el carácter de las políticas públicas. donde las alianzas público privadas toman fuerza y donde el uso de las TIC es fundamental para administrar. Nuevo modelo de gestión. lo anterior se soporta en el sentido de que la administración y la gerencia pública tienen hoy en día un referente diferente: la nueva gestión pública. Separación de los niveles estratégico y operativo. de fácil ubicación y acceso a toda la información. Esta permite que cada esfera se especialice en lo que hace mejor. ni debe ser la excepción a esta transformación. que aporten desde la intervención en los procesos internos. Consiste en analizar cuáles son las necesidades de los ciudadanos para lograr la eficiencia económica mediante un proceso de mejora permanente de los servicios prestados. para lo cual el Estado debe evolucionar con el soporte de una gestión estratégica. Estado racionalizado o lean state. a través de la Estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. La NGP requiere un enfoque holístico de gestión de cambio que. del país.económico y social y a la competitividad de las personas.gobiernoenlinea. que se vincula ya no a la responsabilidad exclusiva de la administración pública. no es. En concordancia con lo anterior y con el objeto de proveer un punto de acceso integrado. trámites y servicios que ofrecen todas las entidades públicas en sus propios sitios en Internet. Los procesos de cambio generados por la implementación de la NGP se encuentran enmarcados por lo general en cuatro grandes categorías<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: 1.

) Servicios de Gobierno en Línea y (B) Intranet Gubernamental. Si bien corresponde al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. generación de incentivos y prácticas que faciliten modalidades de gestión innovadoras y creativas. Por su parte. tiene como uno de sus principios orientadores la masificación del Gobierno en Línea y establece que las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para garantizar el máximo aprovechamiento de las TIC en el desarrollo de sus funciones. legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional. de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea. la Ley 1341 de 2009. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales y es parte de la estrategia Gobierno en Línea de la Agenda de Conectividad. establece la necesidad de implementar en las entidades públicas mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presencial al ciudadano. también corresponde a las entidades que conforman la administración pública y diferentes ramas del Estado. En este sentido. Este portal fue concebido. los cuales se impulsan en las tres ramas del poder público (ejecutivo. el Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”. el Decreto 1151 de 2008 establece los plazos para que en el 2012 la Administración Pública haya completado el ciclo del Gobierno electrónico llegando a la democracia en línea. El Portal del Estado Colombiano (PEC)<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> es el punto centralizado de acceso a la información. En este mismo sentido.El desarrollo de la estrategia de Gobierno en línea. cumplir los lineamientos previstos en decreto 1151 de 2008 <!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->con el fin de garantizar la armonía y articulación del desarrollo de la Estrategia. departamental y municipal) promover: Mejores servicios. La implementación de la estrategia de Gobierno en Línea se da a través de sus dos componentes: (A. eficiencia del Estado. estableció tres ejes de acción. a los servicios y a los trámites que ofrecen las entidades públicas en sus propios sitios web. diseñado e implementado. coordina y apoya el desarrollo de soluciones tecnológicas que garanticen la provisión de los servicios de Gobierno en Línea . La estrategia de Gobierno en Línea del programa Agenda de Conectividad. Este componente articula. Servicios de Gobierno en Línea Los gobiernos en línea buscan disminuir significativamente los costos de transacción y coordinación en la interacción entre entes públicos. y mantener la superación de los grados de transparencia de actividades gubernamentales entre otros. en donde se consolida como pieza fundamental de las acciones que se requieren para conformar un mejor Estado al servicio de los ciudadanos. denominada Ley de TIC.Ley 1151 de 2007. es parte del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 “Un Estado Comunitario: Desarrollo para Todos” . transparencia del Estado y participación ciudadana. a través del Programa Agenda de Conectividad la responsabilidad de coordinar la implementación de la estrategia de Gobierno en Línea.

Servicios Sectoriales: Estos servicios corresponden a los desarrollados por entidades públicas de un sector en particular. www.gov.gobiernoenlinea.contratos. que en general. que busca masificar el uso de las Tecnologías de la Información en el país y con ello aumentar la competitividad del sector productivo. vale la pena destacar el portal del Estado Colombiano. Axesnet es una de las empresas colombianas que empezado a liderar el proceso al brindar soluciones para Internet como habitat. corresponden a sistemas de información o cadenas de trámites. Dentro de estos. la Secretaria de Tránsito de Bogotá.co. para operar con herramientas lectoras de navegación que ayudan a los limitados visuales. Centro de Datos.y mejoren la interacción de los ciudadanos y los empresarios con el Estado mediante el desarrollo de servicios de tres tipos: • Portales de acceso: Los portales de acceso son el punto de entrada de la información y servicios que las entidades públicas han provisto para los ciudadanos. La Intranet Gubernamental está compuesta por dos componentes: a) la Plataforma de Interoperabilidad y b) la Infraestructura Tecnológica (Red de Alta Velocidad. Es importante señalar que el Portal del Estado Colombiano fue concebido. modernizar las instituciones públicas y socializar el acceso a la información. capacidad). como una Política de Estado. para simplificar la interacción de los ciudadanos con el Estado en su propósito de obtener un bien y/o servicio de la administración pública. diseñado e implementado. Centro de Contacto Ciudadano). En cuanto al orden territorial. • • Intranet Gubernamental Este componente estratégico adelanta el desarrollo.gov. www. con adecuados niveles de servicio (seguridad.gov que funciona como software para entidades del gobierno y la cual ya cuenta con grandes clientes como ECOPETROL. Como resultado de lo anterior. A nivel de soluciones. Servicios Transversales: Estos servicios involucran la cooperación y participación activa de diferentes instituciones públicas pertenecientes a diversos sectores. para el cumplimiento de la fase de información de Gobierno en Línea. de manera estándar. SENA y Min Ambiente. disponibilidad. . se han apoyado 1. entre entidades del Estado.co y el Portal Único de Contratación. implementación y operación de la plataforma tecnológica que facilita el flujo e intercambio de información. Un claro ejemplo de las iniciativas colombianas lo da el diseño y puesta en marcha de la Agenda de Conectividad. entre muchos otros.107 entidades territoriales (alcaldías y gobernaciones). Colombia es destacada a nivel de Latinoamérica como el único país que cuenta con el 100% de sus municipios con presencia en Internet.

CONPES 3650 Bogotá D.co/LinkClick. 15 de marzo de 2010..gov.aspx?fileticket=gB3pQJG1R%2Fo%3D&tabid=1063 Doc.dnp.) . de acuerdo con el documento Conpes 3650: Fases de la Estrategia de Gobierno en Línea (http://www.Finalmente. se pueden ver las fases de la estrategia de Gobierno en línea y sus plazos para quedar al día.C. en el siguiente cuadro.

Fuente: Decreto 1151 de 2008 Lección 2.Contenidos mínimos de un sitio web de una entidad del estado .

programas y proyectos institucionales • <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->La entidad debe publicar sus políticas. resoluciones. Además el plan de acción. ordenanzas.co por lo tanto. o al menos un canal de atención Trámites y servicios . números telefónicos y de fax. al menos del plan estratégico o de desarrollo vigente. Misión y visión de la entidad del estado (ya sea la definida en la creación de la entidad o la estipulada en el sistema de gestión de la calidad de esa entidad) Objetivos y funciones de esa entidad estatal Organigrama de la entidad estatal Localización física de la entidad y horarios de atención. Políticas. y con los accesos funcionales.gov. circulares y otros actos administrativos de carácter general Presupuesto • La entidad debe publicar su presupuesto en ejercicio. planes. así como correos electrónicos de contacto y enlace al sistema de atención del usuario que tenga esa entidad Directorio de funcionarios. planes.La política del Gobierno en línea ha definido el siguiente tipo de información como elementos mínimos en el sitio web de una entidad del estado<!--[if !supportFootnotes]->[1]<!--[endif]-->: Información relativa a la entidad • • • • • • • • Información básica en el Portal del Estado Colombiano: toda la información de una entidad del Estado se centraliza desde la página www. el plan operativo anual de inversiones o al menos acceso a los programas o proyectos que se ejecuten en cada vigencia. como leyes. a la vez que mantener un historial del mismo de por lo menos los dos últimos años. acuerdos. decretos. al menos de los que ocupan los cargos indicados en el organigrama Directorio de entidades que conforman la entidad Directorio de agremiaciones y asociaciones Normatividad • Se debe publicar toda la normatividad que rige a la entidad. en esta página como en el sitio web de la entidad debe estar la información de la entidad actualizada. Debe proporcionarse el correo electrónico de la dependencia responsable de cada plan o proyecto.gobiernoenlinea.

<!--[if !supportLists]-->Debe existir un espacio en donde se puedan encontrar preguntas frecuentes (y sus respectivas respuestas) en relación a la entidad. su actividad. servicios y trámites. y de los que permita realizar en línea debe dar un enlace de acceso directo para su gestión. Servicios de información • <!--[if !supportLists]-->El • • • • sitio web debe tener un espacio dirigido a los niños en donde. eventos. como por ejemplo. y a la vez permita conocer información respectiva de cada proceso Control y rendición de cuentas • <!--[if !supportLists]-->Se deben publicar los entes de control que vigilan la entidad. se debe facilitar información por si un usuario desea reportar una irregularidad presentada en esa entidad <!--[if !supportLists]-->Se • pide publicar los informes de gestión de la entidad. etc <!--[if !supportLists]-->Debe • • publicarse también información relacionada con metas. . gestión. tanto del período en vigencia y del inmediatamente anterior. así como la política editorial y de actualización de las diferentes páginas que componen el sitio web de la entidad.• <!--[if !supportLists]-->Debe existir un sitio plenamente legible. <!--[if !supportLists]-->Debe tener un boletín y publicaciones oficiales de la entidad. Además. así como un espacio en donde publiquen noticias relativas a la entidad. Contratación • <!--[if !supportLists]-->Debe publicar la información relacionada a los procesos de contratación. de manera didáctica y con interfaz interactiva. en donde la entidad indique los trámites y servicios que tiene a cargo. de tal forma que dé a conocer públicamente el listado de proceso de contratación de esa entidad. <!--[if !supportLists]-->Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los diferentes términos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma. pero acorde a las entidades que deban reportar. etc. congreso. Importante considerar la publicación de un calendario de actividades que sean de interés para los usuarios de la entidad. de tal forma que se permita hacer un seguimiento efectivo sobre la gestión de esa entidad. asamblea. indicadores de gestión y/o desempeño de la entidad de acuerdo a su planeación estratégica. <!--[if !supportLists]-->Debe publicar su política y condiciones de uso. <!--[if !supportLists]-->Debe estar disponible los informes remitidos a la contraloría sobre el plan de mejoramiento vigente de la entidad. se le da información sobre la institución y sus actividades. contraloría.

Información en línea: mecanismos de interacción de los sitios web Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información. el período de oferta de la vacante y los datos de contacto. se mantiene estática y no existe interacción en línea sino una relación unidireccional. junto con esquemas de búsqueda básica. el perfil requerido. La información. a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en esta fase. en su mayoría. Tipo de información mínima a publicar El contenido mínimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente: . Lección 3.• Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad. en donde incluyan la denominación del empleo. Tipo de información y estándares de navegación Teniendo en cuenta que en la fase de información las entidades habilitan sus propios sitios Web para proveer en línea información.

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de obligatorio cumplimiento en los sitios en Internet del Estado colombiano.Estándares de navegación Los siguientes son estándares de presentación. de funcionalidad y técnicos. Para el sitio Web principal y sitios adicionales: .

.

.

con base en los servicios que presta la entidad y los “clientes” a quienes desea atender. Para la organización de los contenidos. es necesario considerar también a los usuarios ocasionales.A continuación. con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial. un aspecto importante de la publicación de información y la oferta de servicios en medios electrónicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red. Conviene identificar con qué recursos se financiará el funcionamiento del sitio Web. si la entidad hace uso de redes sociales en internet desde éstas deberán habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa Lección 4. Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estén bien ubicados en la lista de resultados de los motores de búsqueda. • Es fundamental identificar la audiencia potencial y diseñar y estructurar el sitio Web. Adicionalmente. Adicional al mínimo de información solicitado en el presente documento. a menos de que se requiere especificarla más para una audiencia determinada. es esencial que contemplen la incorporación de información descriptiva o metadatos. es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. o los mecanismos de interacción por medios electrónicos. de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer. nuevos e internacionales. considere el punto de vista de los usuarios. Así mismo. Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una información puntual. diseñada para ser procesada por los sistemas de búsqueda.Etapas de trámites y servicios Para cada trámite y servicio de los priorizados y que se evalúan en esta fase se deben tener en cuenta los siguientes criterios: . • • • • • • Así mismo. que no necesariamente sean de última generación. Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores. Adicionalmente. Es importante que no se duplique información en el sitio Web. se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicación de información del Estado por medios electrónicos. Finalmente. realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos. la mayoría de motores de búsqueda en Internet posibilitan que los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido en su catálogo de resultados. Si requiere el uso de plug-ins para navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalación.

.

Transacciones en línea Teniendo en cuenta que en la fase de transacción. mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma diferente al español. las entidades deben proveer transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios. Utilidades web Para el sitio Web principal: . a continuación se presentan los criterios que permiten determinar la evolución de las entidades en la fase de Transacción en Línea.Lección 5.

deberán cumplir con los siguientes criterios: Sistemas transversales .Para sitios Web adicionales al principal: Para los sitios web de los Programas que desarrollan las entidades.

a través de cadenas de trámites.Cadena de trámites En la fase de transformación las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar límites con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y empresas. logrando establecer una visión unificada del Estado. Cadenas de trámites e intercambio de información . ofreciendo servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la información.

Para las entidades que no lideran ni participan en cadenas de trámites deberán cumplir los siguientes criterios: .

no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio. que puede ser o no de excelentes cualidades<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones.Atención al usuario Lección 1. .Unidad 5 . Esta calificación la otorga el consumidor o usuario. Al no existir alternativas de comparación. Teoría del servicio Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia.

construir”. lo que pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en su área de trabajo. por su parte las que no.Para entender mejor estos conceptos. es decir. el mundo hoy avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas. en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales. es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad. por el contrario. de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo. pero también con la capacidad y habilidad de poner estas ideas en ejecución. Innovación Bajo la premisa de “crear. se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales. Transversalidad Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución. tales como<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]-->: 1. arrastra todo lo que se encuentre a su paso. la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica. las mejores condiciones en las que se pueda responder a las necesidades y expectativas de un cliente o usuario. con una alta dosis de imaginación. sino que se hace homogénea a toda la organización. creativas. en la ejecución de sus actividades y tareas.wordpress.com Por calidad se toman entonces. Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras. crecer. 2. el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador. que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan. Bajo este modelo de administración. . estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese cliente. Ello no quiere significar que van a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría.Fuente: http://managementsl. quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán condenadas a su abatimiento. con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante.

hoy no basta simplemente con prestar un servicio. profesiones. se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad. o la venta de productos. esto no debe ser un simple eslogan publicitario que atraiga la atención de los clientes. En este escenario. desarrolla una visión prospectiva. ·Participación del personal: El personal. Relacionamiento Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado. . en la medida que el personal se capacita. 3. por cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor. se forma intelectual y espiritualmente. es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente. mercados. amabilidad. necesidades. Principios básicos de la gestión de la calidad<!--[if !supportFootnotes]-->[3]<!-[endif]-->. ·Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades. para que sean aceptados por las comunidades. Escala global El término vigente es globalización. oportunidad e integralidad. todo hoy conduce a nivel global. 5. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. economías. 4. tendencias.. la atención brindada en la prestación de servicios. ·Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Evolución de las personas La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución de sus propios integrantes. un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera. etc. genera indiscutiblemente el avance de su Institución. es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. a todos los niveles. primero para conocer sus necesidades. Si se dice que el cliente es la razón de ser. y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de sus clientes. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

·Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. ·Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. ·Mejoramiento continúa. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. ·Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. ·Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así: Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios<!--[if ! supportFootnotes]-->[4]<!--[endif]-->. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las Oficinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos. Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar. La información debe estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas. Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas. Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante. Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos. Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

Lección 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. Los aspectos básicos en los que un líder idóneo debe atender para brindar un buen servicio de atención al cliente entre otros, serían:: Accesibilidad: El líder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa o institución. Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesía: Durante la prestación de servicio al líder le corresponde asegurar que el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

Credibilidad: El personal que es líder y que tiene contacto con el público, debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad: El líder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. Seguridad: El líder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de gestión para generar confianza y confidencia. Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado y todo líder debe estar atento a ello. Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

Lección 3. Servicio al cliente
Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Fuente: http://www.docstoc.com

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan

que debe utilizar para alguna de sus labores. en cuanto a: . por supuesto. sin ellos la organización no tendría razón de ser. administrativo o ejecutivo. Su labor es satisfacerlos <!--[if !supportLists]-->Merecen el trato más amable y cortés <!--[if !supportLists]-->Representan el fluido vital de la organización. Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse. es su obligación. sino que esa. que por su ubicación en el puesto de trabajo. incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y. <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto. sino que es la finalidad del mismo <!--[if !supportLists]--><!--[endif]-->No le está haciendo ningún favor al servirle. recibe de otros algún producto o servicio. <!--[if !supportLists]-->Un cliente no interrumpe su trabajo.todos los procesos. Definición de los clientes internos y externos Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa. la relación con el cliente (Martínez 2007). Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: • • • • • • • <!--[if !supportLists]-->Son las personas más importantes para cualquier organización <!--[if !supportLists]-->Un cliente no depende de usted. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra. la caracterización de los mismos será explicada posteriormente. resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente. Los clientes pueden ser externos o internos. es usted quien depende del cliente. Aún cuando en los conceptos anteriores. sea operativo. es un paso crítico para determinara como debe proyectarse el negocio.

expone que la satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas. Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes. en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son: • Efectividad: se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado. . • Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas). es decir. se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor Iván Thompson<!--[if ! supportFootnotes]-->[3]<!--[endif]-->. si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento. de consultar diferentes autores que han escrito sobre el particular. no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado.Nivel de satisfacción del cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!--[endif]--> Luego de hacer una revisión de las diversas teorías existentes sobre la medición del nivel de satisfacción en el cliente.

el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales. se obtiene como beneficio su confianza y lealtad. vuelve a requerir los servicios de preferencia sobre otras instituciones. por lo general. . trámite y solución de las quejas). Lección 4.blogspot. • El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solución de sus necesidades.• Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos. lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y. lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio y la implementación de una verdadera cultura del servicio. dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios). sin desgano y cortesía. En la actualidad. Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente<!--[if ! supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->: • La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente. orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles. por ende. en la sociedad. Cultura del servicio Fuente: http://www. Por ello. amistades y conocidos. lo que a su vez incrementa la credibilidad institucional. se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención. Se obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares.miteleantioquiapocaspalabras. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: • El cliente satisfecho.com La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing. • El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.

• • • • • La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas de cliente. entre otras cosas. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca – a – boca. 3. fijar precios más altos que la competencia). Menos quejas y reclamaciones y. incluso. 5. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran mas de los mismos servicios y productos). 10. 6. los clientes los perciben como diferentes e. 8. menores gastos ocasionados por su gestión. Mayor lealtad de los clientes. Más ventas. Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. 9. como únicos). promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hace mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierde continuamente. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite. mayor repetición de negocios con los mismos clientes. 4. Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Ventas más frecuentes. 11. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores. Un mejor clima de trabajo interno. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios: 1. las referencias de los clientes satisfechos. Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente. en consecuencia. ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. . Mejor imagen y reputación de la empresa. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. 2.

Si llega un cliente y estamos ocupados hay que dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. sistemas y el personal. unificados. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan. hacia un mismo fin. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. si el cliente no lo percibe. . El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. Para ello es necesario tener en cuenta además los siguientes aspectos<!--[if !supportFootnotes]-->[2]<!-[endif]-->: Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido. Nos disgusta sentir que somos un número. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Una mayor participación en el mercado. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio. los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece. 15. como de la organización misma. Menor rotación del personal. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. El cliente. También esperan que si se les ha prometido algo. esto se cumpla. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). Brindar un buen servicio no alcanza. se orienten hacia él. una información completa y segura sobre los productos que venden. es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo. 14.12.

A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente (Martínez. rápida y a prueba de contingencias. Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio.Cliente: El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas. . encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales. que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras. a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno. por lo que deben ser diseñados de manera simple. lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.2007). Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado. Atención a clientes. Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia. Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización.

todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan. <!--[endif]-->Cumplir <!--[if !supportLists]-->4. con un poco de esfuerzo. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal. empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior. probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. pero si la persona que está frente al cliente falla. muy bueno que sea el servicio. ellos hacen la diferencia. Pero. Un <!--[if !supportLists]-->8. como pretender satisfacer a los clientes externos. se puede lograr lo que él desea. <!--[endif]-->Por . darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. Si no se les satisface a ellos. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. hacen su valoración. de efectuar ventas o retener clientes. ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma. y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas. <!--[if !supportLists]-->9. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado.<!--[if !supportLists]-->1. tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio. hay una forma de satisfacer al cliente. que tengamos todo controlado. <!--[if !supportLists]-->7. la realidad es que son los clientes quienes. Para el cliente. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. Solo <!--[if !supportLists]-->5. Puede que todo funcione a las mil maravillas. <!--[endif]-->El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio <!--[if !supportLists]-->2. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. a partir de engaños. puede que todo funcione a la perfección. <!--[if !supportLists]-->6. en su mente y su sentir. siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el <!--[if !supportLists]-->3.

La comunicación permanente con los usuarios del servicio. PQR Fuente: http://www. que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta. El informar oportunamente al cliente sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado. sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes.servicio y satisfacción del cliente. directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. la recepción. reclamos y sugerencias”.co Procedimiento para atender quejas. Cuando así se requiera. permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes. reclamos y sugerencias Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades. . <!--[endif]-->Cuando se trata de satisfacer al cliente. reclamos y sugerencias está definida por un procedimiento documentado denominado “atender quejas. trámite y solución de peticiones. trátese de una queja. <!--[if !supportLists]-->10. es necesario plantearse nuevos objetivos. todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. quejas. "la competencia no da tregua".candelaria-valle. Satisfacción del cliente. de una petición o de cualquier otro asunto. permite tanto a la Institución como al mismo cliente hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual.gov. Lección 5. Se hace necesario articular de manera armónica y coherente las normas legales que rigen la Institución con las normas técnicas de calidad. en especial la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 “Sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios” y norma ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad.

las decisiones a los peticionarios. los trámites seguidos. Se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. dentro del plazo y bajo los mismos criterios. Peticiones de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades. a partir de la recepción si obró por . para que puedan conocer el estado de su requerimiento. en términos comedidos. se resuelven en 5 días (Arts.A. en concordancia con el contenido del Artículo 5° del Código Contencioso Administrativo. o dentro del término de diez (10) días.C. salvo los casos que la Constitución lo disponga. 31 C. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo.). Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que.A. La falta de atención a las peticiones.). sin perjuicio de las garantías a la participación de estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes ámbitos institucionales. retroalimentar a la Oficina de Atención al Ciudadano que haya realizado el trámite. 22 y 23 C.). reclamos y sugerencias Peticiones de interés general y particular: es el derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades.Para tal efecto. si este actúa verbalmente. 15 y 17 Ley 24 de 1992). Peticiones de información: Petición para que el funcionario dé a conocer cómo ha actuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos públicos o expida copia de los mismos. Se resolverán en 10 días (Art. por los medios de comunicación que para el efecto ha previsto la Institución. o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa. (Arts. debiendo conservar los correspondientes soportes. Información al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor del Pueblo para el efectivo ejercicio de las funciones.C. 25 ÍDEM). se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los clientes. todas las dependencias deben. indicándole qué acción se tomó y su número de radicación cuando este corresponda. 6° del C. En igual sentido.C.A. la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar. no es el competente. Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento. Tiempos para la atención de quejas. se debe informar. dentro de un término no mayor a cinco (5) días contados a partir del recibo de los requerimientos. se deberá informar así al interesado. sin que sea posible oponer reserva alguna. deberá informarlo en el acto al interesado. constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos. Se resolverán en 30 días. según lo consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Política. expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta (Art. se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. en relación con las materias a su cargo. 7°). Si el funcionario a quien se dirige la petición.

cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma. de acuerdo con diferentes teorías. no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia. al competente. se puede obtener de las siguientes formas: Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes. Si se registran todos los comentarios. dentro del mismo término.escrito. así como los que no lo están. Al finalizar el procedimiento de atención a la queja y reclamo. Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente. se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado. La retroalimentación referente al servicio al cliente. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se coloca un cartel con la leyenda “Queremos conocer sus ideas”. y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días (Art 1° 33 C C A ) Los documentos que por mandato de la Constitución o de la Ley se autoriza su tratamiento como reservados. informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas. en este último caso. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes. . Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos Cuando se cree que la atención es solamente el dar una respuesta sin importar la satisfacción. el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito. Buzón de sugerencias. Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. no podrán ser accedidos por los ciudadanos ni podrán obtener copias de ellos La decisión que disponga tal negativa deberá ser debidamente motivada (Art 1° 19 C C A ) Estas excepciones no podrán ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de las facultades que la Constitución Política o la Ley confieren a los órganos del poder público. es decir. cuando obran según las normas de procedimiento aplicable (Art 1° 20 C C A ) Retroalimentación final con el cliente<!--[if !supportFootnotes]-->[1]<!--[endif]-->. el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institución.

Acción preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Los grupos focales pueden ser más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones policiales. . Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad. La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla. Automatización del proceso de peticiones. o las dependencias que cumplan estas funciones. Nota 3. Mensualmente todas las oficinas de Atención al Ciudadano. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Tiempo en que se realiza la retroalimentación con el cliente. Nota 2. una vez se haya entregado finalmente el producto o se haya prestado el servicio en su totalidad. El personal debe entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Por consiguiente. es decir. Una buena administración tiene sus teléfonos o correos electrónicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo. con el fin de evitar que se produzca. Metodología. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. Nota 4. quejas. • • • • Nota 1. Formación de grupos focales. Acciones a implementar: Acción correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos pequeños de clientes o sectores específicos de la sociedad. Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el proceso. para evitar su repetición. con el fin de verificar el nivel de satisfacción. • Nota 1. deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios que hayan recibido algún producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional. es más probable que den respuestas honestas. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. reclamos y sugerencias que permiten al ciudadano realizar seguimiento y trazabilidad.

quejas. reclamos. a través de la unificación de los diferentes canales tales como correo electrónico.Su principal objetivo es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas. portal web e intranet. atención personal y telefónica en las Oficinas de Atención al Ciudadano y Línea Directa. fax. se implementa de manera escalonada como una sola plataforma que permite la efectividad en la recepción de inconformidades. formularios virtuales.La herramienta tecnológica de peticiones. sugerencias y peticiones ciudadanas que recepcionan las Oficinas de Atención al Ciudadano. reclamos y sugerencias denominada “PQRS”. <!--[if !supportFootnotes]--> .

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