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Servicio Al Cliente-Un Reto Personal

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Servicio al Cliente

© Sena Virtual Distrito Capital 2004

La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logro de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad. Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación. Guía de Aprendizaje SEMANA 2 ¡Animo queridos estudiantes! El siguiente tema es interesante para todos, antes interiorizamos y reflexionamos sobre lo que somos, ahora verifiquemos nuestras habilidades y destrezas para compartir en grupo a nivel personal y laboral. El grupo como unidad funcional Los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse y aceptar que no siempre se tiene la razón. Por lo tanto a través del estudio de este tema obtendremos mas claridad sobre la participación activa y consiente que debemos tener interactuando con nuestros compañeros de trabajo dentro y fuera de las organizaciones. Nuestros objetivos en esta semana tendrán el éxito esperado, mediante el desarrollo de las actividades propuestas a continuación: Realizar las lecturas de tres textos principales:  El trabajo en grupo  El trabajo en equipo  Liderazgo y toma de decisiones 2. Participar en los foros de discusión de los temas relacionados a continuación, los cuales encontrará en el botón “documentos”. “VIAJE DE ALTO RIESGO” “EL ALPINISTA” Analice y reflexione sobre las enseñanzas que nos dejan estos artículos e identifíquelos con los temas estudiados que crea conveniente, presente sus opiniones al respecto participando en el foro de discusión mínimo en dos oportunidades por tema. • Realice la evaluación conceptual que será presentada en su debido momento, la cual consta de dos partes, una de relación de conceptos y otra de preguntas de selección múltiple. A continuación usted encuentra los valores de evaluación de cada actividad que debe desarrollar oportunamente durante la semana. Acciones Desarrolladas - Porcentajes Foro de discusión 40% Evaluación conceptual 60% TOTAL………………….. 100% TENGA EN CUENTA QUE LA ACTIVIDAD TIENE UNA CALIFICACIÓN MÁXIMA DE CINCO (5) PUNTOS Y QUE SE APRUEBA CON UN MÍNIMO DE 3.5 PUNTOS AL PROMEDIAR LAS ACCIONES REALIZADAS COMO PARTE DE LA SUMATORIA DEL TOTAL DE SEMANAS DEL MÓDULO.

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TEMA 1 El grupo como unidad funcional Entre los seres humanos se da una asociación diferencial: Cada persona está asociada con un número limitado de otras, en diferentes grados de intimidad; cada uno pertenece, al mismo tiempo, a una variedad de grupos menores, tales como la familia, el club, la escuela y otros.

El nacimiento de un grupo “Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión” Las nociones de “agrupamiento” y de “grupo” son fundamentalmente diferentes. Aún en el caso de que tengan necesidades o intereses comunes, las personas que componen un agrupamiento permanecen anónimas. Su objetivo común es exterior a ellas. Cada grupo es heterogéneo se reúne por primera vez, la situación que se vive es la de un agrupamiento. El objetivo del encuentro preliminar es pasar del agrupamiento al nacimiento de un grupo. Es evidente que no basta con reunir a determinado número de personas en una sala para constituir automáticamente un grupo, hace falta algo más. La percepción correcta de esta diferencia entre agrupamiento y grupo es esencial para cualquiera que quiera trabajar eficazmente en un grupo. Hay que llenar ciertas condiciones para hacer posible el paso del agrupamiento al grupo. En la concepción del grupo como un número de individuos que actúan juntos como unidad, el énfasis se da en la acción más que en la estructura. Esta unidad de seres humanos tiene una capacidad de esfuerzo común. Desde este punto de vista, un grupo es un conjunto de personas capaces de acción coherente y coordinada; acción dirigida, consciente o inconscientemente, a objetivos comunes, cuyo logro proporcionará gratificaciones de algún género, a todos los miembros. El estudio de lo que es un grupo se aborda desde dos enfoques: Una concepción estática cuando la atención se concentra sólo en las asociaciones estables y se pone el énfasis en sus miembros y actitudes características, que se van desarrollando en virtud de la pertenencia al grupo. La concepción dinámica de grupo se centra en la participación como una actividad colectiva. Los miembros son participantes activos en la acción. La actividad grupal se construye con los diversos esfuerzos de hombres cuyas motivaciones son independientes pero se mueven en conjunto hacia objetivos compartidos. Esto conduce a analizar dos características esenciales: la división del trabajo y la coordinación flexible: La división del trabajo: Es la distribución de las diversas tareas. En todo grupo humano los participantes realizan actividades distintas pero sus acciones se integran en un patrón colectivo.

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El grupo organizado permite actuar en conjunto y coordinadamente. así. dura lo suficiente para que sus participantes desarrollen noción de lo que hacen. pueden reconocerse mutuamente como colaboradores y tienen expectativas mutuas fijas. cada una de las cuales realiza algo distinto. El concepto de normas abarca los sobreentendidos comunes al grupo. que identifica al grupo como totalidad. Las normas del grupo no son sólo el modo de hacer las cosas. La dirección de la acción coordinada se edifica con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. El grupo organizado cuenta entonces con personal bastante estable e identificable. Las pautas de acción no causan la conducta del conjunto. La aceptación de las normas conduce a un estado de ánimo dominante que rodea al conjunto. Todas las actividades del grupo implican la conducta y las experiencias de las personas que lo integran. Se sabe que todas las normas convencionales están sujetas a violación. cada uno de los miembros realizará. cada uno hace su parte. las pautas encauzan la acción y describen lo que ocurre. posibilitan las actividades coordinadas de sus miembros. que son las normas destinadas a asegurar la observancia de otras. La cooperación se facilita cuando los miembros del grupo dan por sentadas las mismas cosas. se desarrolla la identificación mutua y al cabo de algún tiempo se sienten ligados por obligaciones especiales. Los participantes pueden ser relativamente homogéneos o heterogéneos. y por el contrario. Al reunirse las personas una y otra vez para realizar la misma actividad. los límites de la pertenencia al grupo se definen más claramente. la organización. y siempre que alguien deja de conformarse con lo esperado se produce la incómoda sensación de que hay algo fuera de lugar. Coordinación flexible: Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación. La configuración de la pauta general de acción surge de la variedad de aportes hechos por los miembros del conjunto. La pauta de acción se formaliza lo suficiente como para que pueda anticiparse fácilmente la dirección de la mayoría de los esfuerzos. se instituyen procedimientos orientados a poner en línea a quienes se desvían. con mayor facilidad. Todo grupo organizado actúa de acuerdo con normas establecidas. como una atmósfera y cada uno contribuye a crear esta atmósfera en el grado en que manifiesta las reacciones emocionales apropiadas y todos se ven afectados por tales estados de ánimo. pues todos examinan cuidadosa y críticamente cada uno de los movimientos que realiza su oponente. Cuando del esfuerzo deliberado que se presenta en los grupos surge la cooperación deliberada (donde el dar y el recibir recíproco es consciente). es decir. los participantes entran en empresas comunes con expectativas establecidas y al correr de corto tiempo. son las maneras correctas de hacerlas. Cada grupo tiene su propio grado de autoconciencia y esfuerzo deliberado. algunas veces se vislumbra como forma de manipulación. Cuando se presentan situaciones donde hay intereses competitivos o conflictivos. al mismo tiempo que con cuidado.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 La acción que se inicia con la conducta de una persona se completa con la de otra. en la medida en que inhiben la conducta. Las sanciones pueden ser positivas o negativas. -3- . planea su propia estrategia. cada uno trata de anticipar las reacciones de los demás. En otras palabras. y que lo hace diferente de otro grupo. En el contexto de grupo cada uno tiene un sentido intuitivo del procedimiento apropiado a seguir. esto significa que los participantes son interdependientes. pues de lo contrario la unidad del grupo se descompone. A propósito de las normas surgen las sanciones sociales. un alto grado de autoconciencia caracteriza a los participantes. Surge entonces. que caracteriza a sus participantes. Al ocurrir esta situación. Al interior del grupo se efectúan diferentes transacciones y cada una de estas transacciones se caracteriza por una pauta de acción.

Los roles individuales. Para un hombre. necesariamente están relacionados con otros roles. conflictos. Las acciones y contribuciones de cada uno dentro del grupo organizado. Debido a que los roles están interrelacionados. puede tener una imagen clara de cómo podrían reaccionar a lo que él está haciendo o por hacer. Los roles convencionales se aprenden mediante la participación en los grupos organizados y la coordinación constante depende del grado en que los miembros del grupo compartan mutuamente las concepciones de sus roles. y algunos que parecen perder el tiempo. otros que hablan. Por otra parte. La comunicación es el instrumento que permite a los individuos interactuar socialmente. pensamiento reflexivo. mientras que cada participante viva de acuerdo con sus obligaciones. es una obligación para el otro. puede sobrevivir a otras especies en la lucha por la existencia: ha construido la vida de grupo. puede alterar y en cierto grado. Desde el momento en que se constituye un grupo. y sólo ven máquinas a su alrededor. hay poco margen para la improvisación. existe delegación y se sabe con exactitud los objetivos que se deben lograr. En los grupos organizados los roles están claramente definidos. Lo anterior sugiere que los hombres dependen los unos de los otros en un grado mucho mayor que otras criaturas de la naturaleza. necesariamente habrá malentendidos y tal vez. no puede existir un grupo. la coordinación no tendrá tropiezos. Mientras no se produzca un mínimo de comunicaciones.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 así es que todo grupo organizado prevé los procedimientos a seguir para su observancia. pueden definirse como roles. controlar su medio ambiente desarrollando un sistema de intercambio para sus bienes excedentes. La obligación es lo que el individuo se siente forzado a hacer en virtud del papel que está desempeñando. los miembros del grupo se sienten aislados psicológicamente unos de otros. Siendo la vida en común tan importante para la supervivencia. entre otros). en este sentido. autodisciplina. así. -4- . otros que permanecen mudos. Los participantes no sólo deben desempeñar sus propios roles sino comprender también los que desempeñan los demás. Gracias a sus capacidades (comunicación lingüística. Hay individuos que organizan. Esto conlleva necesariamente determinado impacto sobre la conducta de los individuos. la acción concertada se ve facilitada por el hecho de que los participantes desempeñan roles bien identificados donde las obligaciones y derechos constituyen los papeles recíprocos. El dominio temporal del hombre sobre el planeta surge de una noble capacidad de cooperación. las expectativas son necesariamente recíprocas: lo que constituye un derecho para uno de los miembros.. La integración en el grupo Los primeros contactos Las primeras actividades de un grupo en formación suelen tener la finalidad de familiarizar a los miembros del grupo con el proceso en cuestión. puede trasladarse y ello facilita que abandone los espacios desfavorables. Además. es necesario adentrarse en el estudio de los grupos humanos. si no hay un intercambio de mensajes significativos. es más posible cooperar cuando tiene comprensión de los roles que desempeñan los demás y sólo cuando aprecia en cierto grado las intenciones de los otros. empiezan a funcionar una serie de procesos interpersonales. el hombre puede sobrevivir gracias a cantidad de dietas. Estructura de los grupos organizados La especie humana es versátil. cuando esto no ocurre. Cada miembro se forma una primera idea o impresión de los demás. el rol es un patrón de pretensiones y obligaciones recíprocas.

También es importante comprobar la verdad. Aspectos importantes para actuar en grupo Nosotros hemos pasado la mayor parte de nuestra vida dentro de un grupo ya sea familiar. La cohesión es el grado de unión entre los miembros de un grupo como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezcan en él. Las razones básicas que llevan a una persona a permanecer en un grupo son dos: La atracción afectiva por el resto de miembros de un grupo y la realización de un objetivo a través de la propia adscripción a ese conjunto. Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos. En todo grupo social. Otro aspecto elemental de todo grupo es el de las normas sociales. si lo hacemos mejorará nuestra participación en él. y como resultado de la consideración positiva del resto de los miembros que tiene de ella (status social). amigos.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Procesos grupales Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos. la autonomía de cada miembro dentro del grupo se reduce a medida que la integridad de este crece. como lo son la participación. El grupo estará constituido por individuos que tienen necesidades personales que exigen ser satisfechas. demostrar interés por las opiniones ajenas y cuando hay desacuerdo someter el punto a votación o buscar un consenso que se logra cuando los miembros del grupo se comprometen a apoyar la acción del mismo aún cuando alguno no esté de acuerdo. que los miembros tienen algo en común y el segundo una tarea por realizar. escuela. hacer preguntas directas. entre otros. puede definirse como los patrones de conducta compartidos por la totalidad de los miembros del grupo. toma de decisiones y -5- . pero raras veces hemos analizado lo que sucede en un grupo. definida con relación a la ejercida por los demás. de trabajo. es posible distinguir la posición que ocupa cada miembro dentro del grupo. Para la conformación de un grupo existen dos componentes: El primero. Comunicación grupal: En la reunión de varias personas se deben acordar reglas para poder establecer la comunicación. El concepto de status debe entenderse en sus dos sentidos. Durante las reuniones de un grupo debe tenerse en cuenta de no salirse de un tema ya escogido y no secundar un error o chisme. recibe el nombre de status. esta posición. Primero como expresión de la posición que la persona cree ocupar en el entramado social (status subjetivo).

individual o grupalmente la efectividad y el éxito en el logro de la tarea y verificar como se buscó y obtuvo la información. La conducta a este respecto puede seguir los siguientes pasos: Iniciar Actividad: Implica definir los objetivos concretos del grupo. como grupo tomar las decisiones para la acción final. expresar opiniones. Evaluar: Es la acción de analizar. aclarar la que esté confusa. Clarificar y Elaborar: Quiere decir interpretar las ideas. aun siendo difícil de alcanzar. Los objetivos de un grupo • Estar coordinados entre sí y ser compatibles unos con otros. evaluarla y con base a ella. Para efectuar una tarea se debe intercambiar información. es lo bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo. • Ser específicos para cada caso o situación. • Ser fijados en términos precisos y mensurables. y así el grupo debe integrarse y mantenerse para poder cumplir con esa tarea. Dar Información: Significa ofrecer datos. • Representar una solución óptima que.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 compromiso con el grupo entre otros. -6- . en términos de resultados y no de instrumentos intermedios. discutirla. sugerir alternativas y ayudar a que el grupo no se desvíe del objetivo central.

Una vez determinados los objetivos relativos a los fines más importantes.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Estar provistos de un dispositivo medidor de las realizaciones para poner en evidencia las desviaciones y para garantizar tanto el control de la ejecución como el rol de los resultados. El modo en que los grupos enfoquen la solución de los conflictos intergrupales está influido por dos elementos importantes: • Las relaciones previas entre los miembros de los subgrupos. no se puede fracasar. lo cual provoca a menudo el surgimiento de conflictos. • Ser compatibles con los objetivos individuales de los individuos implicados. • Ser conocidos por todos los que están implicados en su realización. • El miedo al fracaso. Los métodos de solución serán los siguientes: -7- . En efecto. hay algunos factores que debilitan este compromiso: • La indecisión y la resistencia a abandonar alternativas que no han sido consideradas esenciales. los respectivos puntos de vista son excluyentes. a partir de determinadas dimensiones. el compromiso se da muy pocas veces y las luchas son muy violentas. • Los grupos rara vez experimentan la necesidad de trabajar juntos y en colaboración para resolver un problema común. Los conflictos entre grupos Los fenómenos de competición entre grupos son muy numerosos en nuestra sociedad. Una falta de conciencia y de “olfato” acerca de las disponibilidades del medio en que se opera. • La falta de autoconocimiento. El temor a este fracaso hace difícil el compromiso total de individuo con las metas que se haya trazado. Se advierten. Toda organización. las comparaciones entre grupos son inevitables. Estas situaciones poseen características comunes: • Implican grupos mutuamente independientes. Si no ha sido fijado un objetivo que hay que alcanzar. Si se ven obligados a reunirse. los conflictos son inevitables. Se comparan las diferencias con mucha más frecuencia que las semejanzas. • El “historial” y el sentido de responsabilidad de los individuos implicados. La confusión en torno a lo que uno es y a las propias posibilidades lleva a una confusión sobre lo que se quiere hacer y lo que se quiere llegar a ser. A causa de la complejidad y de la naturaleza de las organizaciones actuales. Un compromiso real en la búsqueda de objetivos claros y precisos suele llevar a que el individuo alcance dichos objetivos. Las actitudes del grupo ante conflictos Primera actitud: A partir del momento en que dos grupos entran en contacto. • La inseguridad y la falta de confianza en sí mismo pueden terminar toda acción de planificación. y que representan un carácter mas administrativo y rutinario. • La falta de conocimiento del medio ambiente. y en consecuencia. • El peligro de la polarización. está compuesta por diversidad de pequeños grupos. y existirán mientras duren dichos contactos (los intereses son diferentes puesto que los individuos son diferentes). no deja de ser cierto que hay otros trabajos secundarios que deben llevarse a cabo. Comprometerse para el futuro implica para el amor propio un riesgo de fracaso. ya que uno u otro (no ambos) tienen que ganar. Sin embargo. por lo general. los miembros de un grupo asumirán conductas muy diferentes según el supuesto básico de su enfoque de la solución de conflictos. puede provocar una incapacidad para definir objetivos en los que uno se comprometa totalmente. Es difícil elegir un objetivo y trazarse planes para alcanzarlo si uno no se conoce a sí mismo. es imposible un acuerdo. tres actitudes características que dan lugar a conductas diferentes según el grado de actividad o pasividad de los grupos.

interés por las relaciones interpersonales. Una responsabilidad repartida entre todos los miembros del grupo tiende a crear cohesión grupal. • Método moderado: los grupos fingen indiferencia e ignoran los conflictos de intereses. duplicación de tareas. La distribución de la responsabilidad dentro del grupo puede ser un factor opuesto al de la eficacia. • El autocontrol personal se vuelve muy importante. Cada grado de compromiso posee un aspecto positivo y otro negativo. repartirse las consecuencias. • Las recompensas y castigos intrínsecamente vinculados con las actividades son considerados como factores esenciales para la vida del grupo. • Método moderado: reducir el problema. por comparación con los controles ejercidos desde el exterior. un acuerdo. la lucha por el poder hasta la derrota de uno u otro. la preocupación por comprender al otro. • El grado de cooperación que los miembros del grupo decidan implantar entre sí. elementos que originan ineficacia. • Método activo: solución real de los problemas. • El individuo se dedica a la tarea por motivaciones esencialmente “higiénicas”: • Los miembros del grupo se ven constreñidos al compromiso debido a un control exterior. ciertas contradicciones. Tercera actitud: Los conflictos existen..Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Método activo: la guerra. la participación. el comportamiento de los grupos consistirá en reducir la interdependencia de las dos partes. El Compromiso: La noción de compromiso coincide con nociones que podrían expresarse de la forma siguiente: preocupación por la tarea. • Método moderado: solución del conflicto a través de un tercero. por el buen funcionamiento de las actividades. pero puede provocar en cambio. • El aspecto positivo de la cooperación -8- . • Método pasivo: los grupos se baten en retirada y se aíslan el uno del otro. interés por el proceso. etc. pero a pesar de todo es posible un entendimiento. En efecto. Esta actitud conduce a buscar métodos que permitan llegar a un acuerdo. Segunda actitud: Consiste en pensar que. porque manifiestamente no puede evitarlo. tampoco los acuerdos son siempre posibles. Si surgen conflictos. preocupación por la calidad. vividas de forma diversa por los diferentes grupos: • El grado de compromiso de los participantes con respecto a los objetivos del grupo y a sus objetivos personales. una moral alta. la interdependencia es necesaria y provechosa para todos.. ambición de éxito. La eficacia de los grupos La práctica efectiva del funcionamiento de un grupo puede considerarse tanto a nivel de la eficacia como a nivel de la combinación de dos actitudes fundamentales. y en consecuencia. puesto que los problemas entre grupos que se relacionan no son inevitables. pueden adoptarse tres métodos: • Método activo: uno de los grupos se inhibe o es eliminado de la escena. Hay diversos grados de compromiso. el trabajo en grupo. • El aspecto positivo del compromiso • El individuo se identifica con su grupo. etc. malentendidos. La Cooperación: La noción de cooperación están vinculada con otras nociones como las siguientes: humanidad. Según el caso. • Método pasivo: el arbitraje. • Método pasivo: coexistencia pacífica (“olvidemos nuestras diferencias y vivamos felices juntos”). • El aspecto negativo del compromiso • El individuo se ve obligado por el grupo a identificarse con éste.

Hay otro tipo de confianza que procede de vínculos anteriores. aunque no respondan a necesidades concretas. carente de un conocimiento exacto de las conductas humanas. • La participación y el trabajo en grupo son los centros operativos de la planificación. Ejemplo: alcohólicos anónimos.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Las relaciones entre las personas se basan en la confianza que proviene de un adecuado conocimiento de las actitudes humanas. porque organizan estructuras eficaces de comunicación. y porque utilizan un proceso que la facilita. • Las relaciones interpersonales están basadas en una confianza a priori un tanto ingenua y utópica. • El aspecto negativo de la cooperación. En el seno del grupo también es posible que se conceda un alto valor a las comunicaciones en tanto que modelo ideal. sin que -no obstante. ni dejar de actuar OPCIONES • No hacer algo • Conversación fuera de grupo • Confrontación impersonal • Confrontación fuera del grupo • Confrontación en el grupo • Expulsión del grupo Clases de grupos En forma deliberada: • De Trabajo: Se forman para realizar una tarea en formas eficientes para elegir y coordinar la conducta y recursos de los individuos. • Las comunicaciones dentro del grupo son buenas. pero sin ninguna utilidad aparente.hayan sido asimilados sus procesos. la coordinación y el control de las actividades del grupo. Uno puede apelar a la confianza para manipular mejor a otro o para aprovecharse de la reciprocidad. Problemas de grupos mas comunes • Vacilantes • Participantes despóticos • Participantes dominantes • Participantes reacios • Aceptación sin análisis • Decisiones apresuradas • Prejuicios • Menosprecios y sorderas • Desviaciones • Rivalidad entre miembros del equipo Como reaccionar a los problemas de grupo • Anticipar y prevenir los problemas de grupo • Pensar cada problema como un problema de grupo • No reaccionar exageradamente. porque los miembros lo quieren. • De Acción Social: Se crean por el deseo de influir en acontecimientos sociales. y que permite una más correcta previsión de las conductas. obligando a los miembros a adaptarse para “complacer” a los demás. • El trabajo en grupo se lleva a cabo porque está de moda o porque ha sido “impuesto”. • Para Resolver: Nace de las necesidades de las personas que requieren un apoyo para salir adelante. para resolver situaciones que se le salen de la manos y que tal vez otras personas les ayuden a solucionarlos. -9- . combinado con la comprensión del individuo para ejercer influencia. • Las comunicaciones se llevan a cabo sistemáticamente dentro del grupo.

Explore su ambición. Su formación se basa en elecciones interpersonales voluntarias. distribuir recursos ante ellos o reconciliar. -10- . Déle reconocimiento a ésta y use sus experiencias y sus conocimientos para que le estimule a cambiar su actitud. Permítale hablar muchas veces. Ellos lo controlarán. Tenga calma Impida que monopolice la discusión. Es un buen recurso de ayuda. En formación espontánea: Muchos grupos se crean porque la gente espera obtener satisfacciones al asociarse con ellos. • El Sábelo-Todo: Déjelo por cuenta del grupo. No lo critique. Dirija sus preguntas al grupo para que ellos lo dominen. • Grupos de Clientes: Estos grupos se reúnen con el fin de “mejorar” a los miembros de esos grupos. es más efectivo y eficiente si se trata de los clientes como grupos y no como individuos. • El Apático (desdeñoso): No le da importancia a nada de lo que se discute. Si no consigue su participación continúe con su técnica sin darle mayor importancia. • El Tímido: Hágale preguntas de interés para él y fáciles de contestar. elogie su contribución a la discusión. • El Preguntón persistente: Trata de desconcertar al líder y al grupo. Cuando le sea posible. • El Desinteresado: Diríjale preguntas sobre sus ideas y sobre sus actividades y opiniones sobre la discusión. El que se creen dichos grupos se basa en la suposición de ejecutar tales servicios. Todo lo ve con desprecio. • El Hablador: Interrúmpalo con tacto y limítele el tiempo de hablar. Trate de que aumente la confianza en sí mismo. Haga uso de sus conocimientos y de sus experiencias para ayuda del grupo y del tema de discusión. Reconozca sus motivos y trate de desviarle de su actitud. Trate de desviarle su conversación. Si trata de desviarse del tema dele una sola oportunidad y con tacto hágalo comprender lo importante de economizar tiempo en la discusión. • El Negativista: No coopera ni acepta lo que expresan los demás. • El Receptivo y positivo: Da mayores auxilios a la discusión.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Grupos Mediadores: En la sociedad actual se crean grupos con el fin de coordinar actividades de distintos grupos. Tipos de participantes en discusiones de grupo • El Belicoso o agresivo: Excita la discusión acalorada y la pelea. • Grupos Legislativos: Se establecen para crear leyes o normas. procesos de consentimiento mutuo determinan la formación del grupo.

presentar alternativas y además poner de relieve muchas capacidades que tal vez creían no poseer.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 TEMAN 2 Equipo Conjunto de personas que: • Tienen un fin u objetivo común. De este modo. el equipo anda a la deriva y se limita a sobrevivir día tras día sin que su productividad contribuya para que la organización alcance sus objetivos de excelencia y calidad. Lo que los faculta para solucionar problemas. experiencia y participación activa. Al interior de cada participante reside su propio liderazgo. se hace necesario un cambio: movilizar los grupos para mejorar los resultados en lo que respecta a innovación. compromiso. responsable y oportuna de los integrantes. El trabajo en equipo es requisito para alcanzar la excelencia. Es entonces el personal. Otro ingrediente que beneficia el trabajo en equipo es la negociación. creatividad. Un grupo organizado constituye la garantía para el trabajo organizado. El líder proporciona al equipo cierta visión de las posibilidades futuras y además contribuye para asegurar el trabajo en equipo. y esta estrategia combinada con motivaciones y compensaciones que moderan la resistencia. impone la diferencia fundamental entre el trabajo en grupo y el trabajo en equipo. resulta más eficaz el desarrollo de las actividades. en términos de conocimientos. resulta mucho más eficaz para generar la participación. • Interactúan unas con otras para lograr dichos objetivos. el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa. la afinidad colectiva es imprescindible para obtener excelentes resultados. Muchos grupos organizados han fracasado en el desarrollo de sus actividades en equipo. Todo equipo tiene un líder. en esta medida será un excelente mediador y negociador y conducirá al equipo hacia el éxito. El trabajo en equipo exige el liderazgo personal. -11- . • Se percibe a si mismo como parte del grupo. Esta afinidad combinada con la participación activa. No es acertado suponer que se logrará un efectivo trabajo en equipo con tan sólo reunir el suficiente personal con el suficiente talento para realizar el trabajo. Aunque el talento individual es indispensable para el éxito del trabajo en equipo. calidad y productividad. Las condiciones anteriores proporcionan a los miembros del equipo seguridad y sensación de propiedad. Este cambio debe gestarse en el interior del grupo que trabaja en equipo. Los equipos son una respuesta organizacional necesaria para alcanzar un conjunto de objetivos. responsabilidad. tampoco cabe suponer que con definir claramente los objetivos se logrará efectividad y calidad en el desarrollo del mismo. y éste debe identificarse con el pensamiento y el sentir de los demás. Cuando estas condiciones no están presentes. Este trabajo en equipo requiere de las personas como miembros integrantes del conjunto y cada persona pone al servicio del equipo todo su talento. Sin embargo eso no es suficiente. debido a la incapacidad para combinar e integrar sus esfuerzos individuales en el logro de objetivos comunes.

El trabajo de equipo es un proceso plural. La metodología a seguir para alcanzar resultados impresionantes puede establecerse así: • Escucharse mutuamente • Correlacionar la información compartida • Confirmarla cuando estén de acuerdo • Señalar los puntos en los cuales se está en desacuerdo • Examinar los motivos por los cuales piensa distinto uno del otro • Admitir la argumentación más clara cuando no se está seguro de la propia • Identificar datos erróneos • Estimularse. sincera y positivamente. y existe una buena disposición para buscar soluciones convenientes en aras de obtener los mejores resultados. Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. expectativas. demanda compromiso. experiencias. no lo puede realizar una sola persona. Esto quiere decir que el total resulta inferior a la suma de sus partes. • Desechar las ideas que se consideren equivocadas sin sentirse derrotado • Encontrar alternativas de solución que sean congruentes El trabajo en equipo resulta impresionante cuando los miembros tienen la seguridad del interés y del compromiso. de tal manera que el resultado es la pasividad o la falta de eficacia. todas ellas se relacionan y el modo como se relacionan es determinante para crear un clima positivo o negativo. sentimientos. es decir. Además. esfuerzos y apoyo mutuo que posibilitan el mejoramiento para el logro de la efectividad. y es cuando este tiene unos alcances impresionantes. Cuando los miembros del equipo interactúan profunda y eficientemente hasta lograr un estado trascendente que sobrepasa la contribución de cualquiera de sus miembros y la suma de los esfuerzos de todos los demás. cada miembro aporta un mundo personal que integra conocimientos. y aspiraciones. Se dice que de esta manera existe la sinergia en el trabajo de equipo. el equipo logra un estado ideal denominado Sinergía: el total alcanzado es superior a la suma de las partes. actitudes positivas. Esto significa que él resultado obtenido por el equipo de trabajo ha sido superior a la suma de las contribuciones individuales. El trabajo en equipo sinérgico exige inteligencia del equipo. no lo puede realizar una sola persona. confrontarse y contradecirse abierta. es decir. motivaciones. El trabajo de equipo es un proceso plural. Ahí radica la esencia del significado de lo que es la excelencia del trabajo en equipo. también es posible que esa interrelación produzca esfuerzos insuficientes con los que no se logran los resultados esperados. -12- . valores. Cuando la gente se reúne para formar un grupo. expresado de otro modo.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. En muchos casos los miembros se neutralizan entre sí. la suma de los esfuerzos arroja un resultado parcial.

El espíritu del equipo se reconoce tomando atenta nota de las actitudes.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 La sinergia en el trabajo de equipo requiere de autoestima. la confianza. Factores que intervienen en el trabajo en equipo Conocimiento: De sí mismo y contribuir al mejoramiento del equipo y del grupo para una constante transformación del mismo. Estos requisitos no pueden implantarse obligatoriamente. Digamos que estos aspectos revelan la cultura del grupo. Condiciones para el éxito de los equipos • Claridad de metas. Solamente tiene posibilidad de surgir cuando de la integralidad del colectivo emerge el interés por el resultado del equipo. respeto. además de identificarlo y diferenciarlo de otros. la edad. entre otros. Se debe tener en cuenta el nivel académico. En estas se incluyen las tradiciones y manera de actuar cotidianas que se evidencian al momento de tratar y resolver los problemas. experiencia en trabajo en grupo. Comunicación: Debe ser efectiva. y el apoyo mutuo entre sus miembros. dar incentivos y dar reconocimiento de acuerdo a esta evaluación. los gustos y que estén relacionados continuamente en actividades diferentes a la labor. El grupo no sólo se debe mantener a nivel laboral. saber escuchar para retroalimentarse. responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo. -13- . además se debe buscar una complementación. no despreciar a los demás miembros del equipo. sino mirar las aficiones. • Definición de roles. creencias y opiniones de los miembros. compromiso. que se comunican a diario. • Comunicaciones claras. ni por autoridad y tampoco son producto de la casualidad. Motivación: Dar el crédito a las personas que están participando. profundo nivel de conocimientos. promover la superación. • Tener un plan. Equipos de trabajo Las personas Las que lo forman deben ser capacitados y deben comunicar claramente el objetivo. realizar evaluaciones. en este caso se debe buscar el perfil adecuado para que aporte al equipo.

Participación bien balanceada Reglas del juego claras.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • • • • • • Comportamientos solidarios. -14- . Procedimientos bien definidos. Hacer conciencia del proceso del grupo. Utilizar el método científico.

por ende.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 TEMA 3 Liderazgo y Toma de Decisiones Liderazgo El liderazgo se puede considerar como el papel (rol) que desempeñan uno o varios individuos cuyos actos ayudan al grupo a lograr sus objetivos. porque una sola persona rara vez puede desempeñar con éxito todas las posibles tareas que componen dichas funciones. Más bien tienden a repartirse entre varios miembros que las desarrollan en el curso normal de la actividad grupal. Funciones del Liderazgo El desempeño del liderazgo implica realizar varias funciones generales de gran importancia para el grupo. Se habla de funciones del liderazgo y no de las funciones del líder. al que contribuye: -15- . Clasificación de las funciones del liderazgo Las funciones que desempeña el líder se distinguen entre sí por el tipo de objetivo grupal. ya que sus funciones llegan a repartirse entre ellas. mejoran la calidad de las relaciones entre los miembros. representarlo en esa actividad. tamaño y composición y otras variables propias de cada grupo. situaciones de la vida grupal. desarrollan los sentimientos de unidad y cooperación y le facilitan la forma de conseguir recursos. Además. El liderazgo pues se relaciona con la Dirección del grupo hacia objetivos que el mismo líder determina o ayuda a determinar y a la conservación del grupo como tal. Las principales son: • Intervenir en la determinación de sus objetivos. la unidad. Más específicamente. • Representar los valores del grupo sirviendo de modelo de imitación o émulo para sus miembros. actividades de los miembros. incluso simultáneamente. Las características de la persona o personas que ejercen el liderazgo son variables: aspectos. • Mover y animar al grupo hacia esos objetivos. normas. el tipo de persona que las puede desempeñar con mayor beneficio para el grupo. objetivos. armonía y sentimientos de cooperación en el grupo. “Un individuo es un conductor o líder cuando sus ideas o acciones influyen sobre otros”. el liderazgo consiste en esa serie de acciones por parte de los miembros que permiten definir objetivos y estrategias del grupo. • Desarrollar. • Facilitar la obtención de recursos necesarios para el logro de sus objetivos. determinan la función y tareas que el grupo requiere en un momento determinado y. • Mejorar la calidad de sus interacciones y relaciones interpersonales. sus motivaciones y expectativas. lo mueven hacia esos objetivos. El liderazgo puede ser ejercido por varias personas.

“La conducta del líder debe responder a las necesidades del grupo”. sus actos serán aceptables para los miembros. • Muchas operaciones pueden servir a una función grupal. que deben atender a la conservación y unidad cooperativa de los miembros. Esto varía también de acuerdo con los cambios de situación del grupo. y la responsabilidad por el éxito o el fracaso del grupo en la realización de sus objetivos. a veces el mismo líder las realizaba ambas. por cambios en el grupo o su situación. coordinar una tarea. se puede afirmar que el líder varía en cada grupo según las características de ambos y de la situación de liderazgo tal como se presenta. El resultado afecta al grupo por la tremenda influencia o del líder sobre las conductas de sus miembros. En este caso su problema radica en lograr un equilibrio adecuado en la atención que da a cada una. Al líder le corresponde ser el más consciente de los problemas y el principal animador de las funciones grupales. avaluar la calidad de un producto. pero también el deseo de asumir las duras tareas que corresponden al líder. Hace el papel de conductor del grupo planeando y dirigiendo la realización de las tareas grupales. entre otros. • Una misma conducta puede servir a las funciones de liderazgo en una ocasión y no en la siguiente. Los tipos de Liderazgo y sus efectos Entre las implicaciones de la función de liderazgo mencionemos que el modo de operar del líder influye en gran medida sobre las actividades grupales. • También las necesidades de mantenimiento del grupo influyen sobre la conducta del liderazgo. animar el grupo. aclarar mal entendidos. Por tanto. en la práctica sucede que se requieren ciertas capacidades. y por tanto será diferente en cada grupo. El líder debe poder captar las necesidades y confrontarlas con los recursos disponibles para satisfacerlas. En síntesis. el líder debe ser oportuno al actuar en función de lo que se espera de él. • Mantener al grupo y fortalecerlo. En el ser humano existe la capacidad potencial para dirigir y ser dirigido. De la medida en que éste responda adecuadamente a esas expectativas. responde a sus necesidades de producir y mantenerse unido. de acuerdo con su personalidad y capacidades actuales. Aunque teóricamente cualquier miembro del grupo puede ser líder. • La conducta del líder varía según la naturaleza de la tarea del grupo porque lo que puede hacer para ayudar al grupo es distinto en cada caso. Implicaciones de las funciones de liderazgo El partir del liderazgo como una función decisiva en la actividad del grupo nos lleva a plantear las siguientes implicaciones: • El papel que cumple el líder en el grupo corresponde a funciones necesarias para su desarrollo. De ahí que no todas las personas pueden o quieren ser líderes en una situación determinada. • El liderazgo es un sistema de conducta requerido por y para el funcionamiento del grupo. no los intereses particulares de un miembro”. Ejemplo: Arbitrar en las disputas. por lo que cualquier miembro del grupo podría ejercer la función del liderazgo en tanto sus conductos puedan servir a las funciones de producción y mantenimiento del grupo. • Los miembros tienen expectativas acerca de la conducta del líder frente a sus necesidades. Principales tipos de liderazgo y los criterios de su clasificación: -16- .Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 • Lograr metas específicas de producción. entre otros. • Aunque en muchos grupos surgen personas especialistas en uno de los tipos de funciones. Ejemplo: Iniciar un trabajo de grupo. pero a cada sujeto particular le resultará más o menos fácil y agradable hacer el papel de líder. “La función del liderazgo consiste en dirigir la actividad de un grupo”. “El deber del líder consiste en ayudar al grupo a cumplir sus objetivos.

el liderazgo se clasifica en: Líder Formal: Se considera formal el líder que no es elegido por los miembros del grupo. Por su parte los miembros del equipo reaccionan de muy distinta manera ante los estilos de liderazgo. quien puede removerlo cuando así lo juzgue conveniente. el que está indicado por: • Productividad de carácter colectivo • Creatividad de innovación • Satisfacción de los miembros del equipo por los resultados obtenidos Estrategias del trabajo en equipo Según Robert R. su poder lo recibe de la organización.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Por el origen del poder De acuerdo con el origen del poder que detecta el líder. Uno con algunos: Cuando un miembro del equipo requiere de la interacción de otros. Uno con uno: Esta interacción se da cuando dos miembros del equipo trabajan juntos en un momento dado. A veces es necesario el trabajo en solitario. Líder Informal: Es aquel miembro del grupo que éste elige para dirigirlos en una o varias actividades. Como se ve. Este proceso puede darse de una manera fácil o por el contrarío. Blake. en beneficio del equipo. Por su responsabilidad ante el grupo que lo eligió debe identificarse más con los verdaderos valores y objetivos del grupo que con los de la organización o con otros grupos dentro o fuera de ella. el liderazgo formal se denomina Liderazgo Organizacional y es desempeñado por funcionarios ubicados en distintas posiciones dentro de la estructura jerárquica. Recibe el poder del grupo. pueden surgir malos entendidos. El líder formal es nombrado y removido sin participación decisoria del grupo que debe adaptarse a su estilo personal. porque las acciones de uno solo son parte fundamental de todo trabajo en equipo. Tiene la habilidad de percibir la situación en que se mueve el grupo y moverse en esa dirección más rápidamente que el grupo en conjunto. poniendo en juego sus propios valores. plenamente satisfecho para ser más productivo. para desarrollar parte de un trabajo. órdenes y mensajes para lograr los resultados. Además del estilo de liderazgo. Puede suceder que el grupo presione para su remoción. y por este motivo se le elige. pero no de todos. de la sociedad o de una persona o grupo que tiene el poder total sobre el grupo en que impone al líder formal. Su previsión en cuanto a los medios y a los fines que ayudará al grupo es superior. Los líderes afrontan la responsabilidad de su mandato de manera diferente. En las organizaciones. existen cinco enfoques tácticos del trabajo en equipo: Uno solo: Suponer que el esfuerzo de una sola persona no es trabajo en equipo carece de validez. Algunos ejercen la autoridad como mecanismo para lograr la conformidad. Otros manifiestan que es importante respetar las jerarquías en todo lo relacionado con el flujo de comunicaciones. la perfecta interrelación de los miembros del equipo debe encaminarse al triunfo. Tienen mando sobre un número de subalternos y sobre ellos ejercen la autoridad que les confiere su cargo. confrontaciones y conflictos. -17- . pero esta decisión no le compete a él sino al que lo nombró. es un líder impuesto al grupo. Liderazgo del equipo: Se dice que el líder del equipo es la cabeza visible y también el responsable del triunfo o del fracaso. De estas situaciones nace y se va desarrollando el espíritu que caracterizará y distinguirá el equipo. A veces se le rechaza. Otros expresan que el equipo debe estar libre de conflictos y de presiones y. con lo que surgen conflictos de autoridad entre ambas partes. Un líder informal es aquel que reúne los valores y las normas de su grupo. Esto lo reconoce y acepta su Autoridad (poder reconocido del líder) acatando sus órdenes y orientaciones y recibiendo de él premios o sanciones de acuerdo con su conducta.

En este caso el equipo coordina esfuerzos y hace que la calidad de los resultados recaiga sobre todos los miembros del equipo. se atienden parcialmente. razón por la cual se presentan las siguientes situaciones: • Los medios de participación resultan inadecuados • Se tienen en cuenta las normas únicamente sobre el aspecto tratado • No es flexible el rol del poder y de la autoridad • Hay situaciones de autoengaño porque los aspectos reales del trabajo como son la creatividad. calidad con excelencia. Este método planteado se orienta a que al interior del grupo. por un objetivo común. Formación de equipos de trabajo: Basada en el contenido: En este método. Todos con uno: Se da cuando los integrantes del grupo centran su atención en una sola persona para ayudarle con el fin de que mejore su eficacia como miembro del equipo. que la mayoría de los miembros a menudo no disponen de suficientes oportunidades para manifestar sus sentimientos a todo el equipo o hacia algunos de ellos.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Uno con todos: Es cuando la tarea de uno de los del grupo requiere la colaboración de todos los demás. la conformación del equipo se fundamenta en la adopción de un asunto. este tipo de problemas se resuelva favorablemente. Aunque se produce la catarsis debido a la sinceridad y al alivio de las tensiones acumuladas.olvidando que puede desarrollar sus propios métodos y medios de participación. por cuanto éste es un agente motivador del cambio. productividad y satisfacción. el grupo pierde el rumbo en lo que respecta a la discusión de cuestiones relacionadas con la productividad. En este orden de ideas se trabaja para que cada miembro del equipo sea consciente de las reacciones emocionales que él provoca en los demás y también a expresar lo que él siente de los demás. entre otros. pues generalmente el efecto es acercar a las personas. El objetivo fundamental es librar al equipo de tensiones emocionales. También el método fomenta situaciones de debilidad al crear dependencia del asesor. en privado y les -18- . con este fin adopta temas que representan la esencia de su actividad. Como resultado los miembros del equipo van elevando muros alrededor de sí mismos que los aísla de los demás. Los esfuerzos se centran en encontrar la mejor forma de estructurar el equipo. • Método catalítico: En este método se conceden mayores responsabilidades al asesor para que entreviste a cada uno de los miembros del equipo. Sus resultados son positivos. el equipo desarrolla dependencia hacia él. y sustituirlas por comportamientos adecuados que lleven a la realización excelente. mediando un asesor cuyo papel es permitir que los miembros del grupo expresen sus sentimientos en forma adecuada. Basada en el proceso: Con este método se persigue formar un equipo siguiendo una serie de medidas deliberadas para identificar y eliminar las barreras que se opongan al buen trabajo en equipo. Así es como se desarrollan hábitos de permanecer alejados y de evitar tratar temas delicados. un proyecto o un problema alrededor del cual se centran los esfuerzos del equipo. promover la cohesión y elevar la moral individual y colectiva Sus deficiencias se centran en las relaciones humanas al considerarlas como su objetivo primordial. Este método enfatiza sobre los resultados y presenta la debilidad de minimizar el proceso del trabajo. de tal manera que sean comprendidos. como por ejemplo: la búsqueda de la excelencia. Cuando el equipo se pone de acuerdo. Se conocen cinco modelos de conformación de equipo basados en procesos: • El método no directivo o de aceptación: Reconoce que todos los miembros del equipo sufren frustración en uno u otro momento y además.

sin contenido y sin proceso no hay resultado. los intereses creados o la desorganización. la autoridad. sin proceso el contenido es inestable y fugaz. Los criterios para la conformación eficaz de un equipo de trabajo son: • Atender los aspectos reales • Participar activamente para lograr el éxito • No depender continuamente de fuentes externas • Responder ante la exigencia de cambios • Evitar el riesgo del autoengaño cuando atiende a indicadores técnicos y novedades • Realizar esfuerzos que sean activos y participativos. Es tan importante entre los más altos ejecutivos. supervisores de primera línea y el personal en general. como en los administradores medios. La efectividad del trabajo en equipo no conoce de niveles. También afronta que es necesario cambiar para aceptar nuevos retos en términos de competencia. Tiene también como objetivo. lograr la cohesión del grupo. procesos y resultados. • Método preceptivo: El asesor desarrolla trabajo persona a persona. • Prevalecer un sentido de exteriorización de los problemas Etapas para lograr la efectividad del equipo: • Plantear la perspectiva de las posibilidades • Diagnosticar teniendo en cuenta el presente y evitando el autoengaño • Remediar los errores mediante un proceso activo que incluya la participación. se quedó en el pasado y no se proyecta hacia el futuro. Sin contenido el proceso es una ilusión. capacitados. La ausencia de trabajo en equipo en cualquier nivel o entre niveles limita la efectividad organizacional y acabará lentamente con toda la organización -19- . asimila las posibilidades de utilizar la tecnología de información instantánea y los modernos medios de comunicación. con los cuales puede ejercer el liderazgo. Un equipo proyectado al futuro comprende la responsabilidad que le compete para motivar y animar a las nuevas generaciones en su trabajo. • Método de organización paralela o sistema colateral: Implica un sistema no jerárquico de personas que afrontan los problemas con nuevas perspectivas sin los obstáculos que impone el rango. Por ello está capacitado para atraer e incorporar al equipo talento humano excelente. la creación de nuevos puestos de trabajo y proponer cambios en el sistema de información. • Método de Confrontación: En este método el asesor se siente responsable de precisar aquellas situaciones de tensión entre los miembros del equipo y conseguir que quienes las padecen. analizando las competencias de cada miembro del equipo. La pasividad no genera compromiso • Orientar los procesos hacia los resultados. la realización individual y colectiva. está preparado para ser capaz de responder ante un nuevo grupo de competidores también. la estructura y complejidad del trabajo y la asignación de las tareas. La acción fundamental sucede cuando los miembros deben expresar con toda franqueza lo que sienten y piensan para establecer un diálogo abierto donde se analice la situación y se encuentren los correctivos y refuerzos. mediante la reflexión las afronten y expresen para poner fin a la situación de malestar. La productividad debe ser satisfactoria • Integrar contenidos. Excelencia del trabajo en equipo: El equipo que ignore la necesidad de tomar en consideración. Con esta información el asesor puede recomendar las diversas formas de abordar el trabajo o.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 suministre un cuestionario u otro tipo de instrumento para la investigación.

desarrollo de habilidades y conocimientos. Liderazgo Profesional Se identifica el líder como el guía. para que redunden en beneficio de todos y cada uno. derriba barreras. Consigue derribar todos los obstáculos que puedan impedir la completa manifestación del talento humano. eficiencia.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Aunque parece fácil de lograr. interpretar y comunicar toda la información que fluye permanentemente en la organización y a la cual debe dar respuestas positivas e inmediatas. Cada empleado de la organización esta en capacidad de ser líder en su puesto de trabajo para lograr mejoras en los aspectos personal. perseverancia. en Archivo. consolida en el grupo los principios de visión. porque es quien demuestra mayor capacidad en la búsqueda de las maneras de lograrlo. humildad. El líder piensa globalmente y trabaja localmente. habilidades y destrezas para operar y manejar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y ante todo sepa administrar. presentar alternativas de solución para la resolución de problemas y conflictos y realizar con efectividad todas las funciones propias del cargo. va más allá del límite establecido. dominio. Deben saber planear su trabajo en forma inteligente. en términos de tiempo. Los técnicos profesionales en secretariado. comunicación. planear cuidadosamente las actividades y demostrar capacidad. con la seguridad de que al serle reconocida su labor. no confiar sus decisiones al azar. innovar para romper con los sistemas rutinarios para realizar los trabajos. movilizando el talento. en Administración del Recurso Humano. profesional e institucional. oportunidad. para llegar a ello es necesario realizar muchos esfuerzos y gestar una dinámica de cambio que ofrezca las posibilidades de mejorar el trabajo aunando esfuerzos y estableciendo responsabilidades. proponer nuevos métodos. Toma de Desiciones -20- . el Asistente Administrativo. no son la excepción y deben estar preparados para asumir su rol de líder. en realidad no lo es. equilibrio. el respeto y la autoestima. concertación. el conductor de un grupo de personas que las orienta en la consecución de determinados objetivos. EI líder fija un norte. pertenencia y amor por su trabajo y su profesión. tenacidad. al interiorizar conceptos tan importantes como la autovaloración.. crea espacios para el desarrollo de la capacidad individual al servicio del equipo de trabajo. credibilidad. impone nuevos retos y delimita otras fronteras. eficacia y efectividad. Para ejercer el liderazgo es necesario la presencia de aptitudes. valores en los cuales se fundamenta el liderazgo personal. Las características esenciales de un líder son: responsabilidad para asumir retos y afrontarlos. Se inicia en la vida personal. El liderazgo profesional se alimenta originalmente de la seguridad personal y se va construyendo a medida en que la secretaria está en capacidad de realizar tareas complejas con mayores grados de perfección en comparación con otras personas. obtendrá mayor confianza y responsabilidades en su desempeño profesional. El liderazgo exige que estos profesionales posean los conocimientos necesarios. persuasión e insistencia para lograr los resultados propuestos. Estas capacidades deben orientarse hacia novedosos métodos y procesos para realizar el trabajo. que le aseguren la asignación de nuevas responsabilidades muy importantes para el desarrollo de la organización. El líder consigue marcar la diferencia sobresaliente entre los demás integrantes del grupo. Liderazgo es el arte de movilizar personas y talentos.

de tal forma que la persona se prepara para efectuar todo el proceso de toma de decisiones en una forma natural con la consecuente disminución de los niveles de tensión e inseguridad que a pesar de todo se generan. Tomar decisiones es una de las acciones mas comprometedoras de los profesionales y su éxito dependerá de la actitud que asuman para asegurar la participación y el interés del equipo. • Interpretación del problema. bien sea en una acción personal o delegando su ejecución. organizar. así como las motivaciones y el reconocimiento por los logros alcanzados. La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se presenten en el transcurso del trabajo en equipo. • Apropiarse del problema. El riesgo se asume y se afronta directamente para conocerlo. decidir y actuar no solamente se toman decisiones. Inicialmente se realiza un ejercicio mental de lo que va a hacer y de la manera como se va a hacer. entusiastas. • Generar alternativas. La toma de decisiones no es un asunto que se realice solamente con conocimientos. logrando los mejores resultados. • Analizar alternativas mediante evaluación. Se hace imprescindible desarrollarlo en la práctica. hacer ajustes. pero si no lo intentas. sino que además es necesario asegurarse de realizarlas en la práctica.Servicio al Cliente © Sena Virtual Distrito Capital 2004 El proceso de toma de decisiones se nutre de planear. siempre atentos al desarrollo de la actividad. seguro que fracasas” Beverly Sills -21- . tipificarlo y establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión tomada. porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad del trabajo. Es importante tener presente que los riesgos no se deben evitar. Controlar. “Puedes decepcionarte si fallas. llenas de seguridad y confianza que son el reflejo de su capacidad creadora e innovadora para asumir el trabajo. Proceso de toma de decisiones: • Definición del problema e identificación. • Decisión • Ejecutar la decisión • Evaluar. En el nivel de competencia en la toma de decisiones se supera día a día mediante actitudes decididas.

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