DOCUMENTO DE POSICIN SOBRE BUENAS PRCTICAS

ITIL para las pymes

CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................................................... 1 DEFINICIN DE ITIL ......................................................................................................................... 2 ITIL PARA LAS PYMES ..................................................................................................................... 2
La.perspectiva.del.cliente. ......................................................................................................... 3

LA IMPORTANCIA DEL CAMBIO ..................................................................................................... 5 RECOMENDACIONES ....................................................................................................................... 5

Resumen ejecutivo
Las.pymes.experimentan.problemas.y.desafos.que.son.inherentemente.diferentes.de.los.que.deben. enfrentar.las.empresas.ms.grandes..Por.lo.general.disponen.de.plantillas.ms.reducidas,.presupuestos. ms.bajos.y.entornos.informticos.menos.complejos.que.sus.mayores..No.obstante,.se.ven.sometidas. a.las.mismas.demandas.que.las.grandes.empresas,.deben.optimizar.sus.niveles.de.servicio.para.apoyar. los.objetivos.comerciales,.as.como.controlar.costes.y.adaptar.las.actividades.de.sus.departamentos. de.TI.a.las.necesidades.de.la.empresa. Las.pymes.pueden.alcanzar.estos.objetivos.estructurando.su.gestin.de.servicios.sobre.la.base.de.los. principios.directrices.del.sector:.la.Librera.de.Infraestructuras.de.Tecnologa.de.la.Informacin.(ITIL )..

En.el.presente.documento.de.posicin.exponemos.de.qu.modo.las.pymes.pueden.implementar.las. buenas.prcticas.de.ITIL.para.mejorar.la.prestacin.y.asistencia.de.servicios.informticos. ITIL es una ventaja aplicable a las organizaciones de TI, independientemente de su tamao.
itSMF IT Service Management, Versin 21

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Definicin de ITIL
Qu.es.exactamente.ITIL?.ITIL.es.un.marco,.un.conjunto. de.directrices.de.buenas.prcticas.para.alinear.los.recursos. humanos,.los.procesos.y.la.tecnologa.a.la.necesidad.de. mejorar.la.eficacia.de.la.gestin.de.servicios..No.se.trata.de. s una.doctrina.ni.de.una.norma.rgida,.como.suele.considerrs
sela.a.veces..Aunque.ITIL.incorpora.directrices.sobre.un. conjunto.comn.de.buenas.prcticas,.cada.implementacin. de.ITIL.es.diferente.y.puede.cambiar.en.funcin.de.las. necesidades.de.la.organizacin. La.flexibilidad.del.marco.de.ITIL.es.uno.de.los.factores. determinantes.de.su.xito..ITIL.debe.implementarse.como. parte.de.una.metodologa.empresarial.verstil.que.abarque. todos.los.procesos.de.la.organizacin.y.que,.al.mismo.tiempo,. permita.perfeccionar.los.procesos.y.la.eficacia.de.la.gestin. de.servicios..Aporta.un.concepto.basado.en.procesos,.cuyos. objetivos.principales.son.ayudar.a.la.empresa.a.reducir.los. gastos.generales.de.gestin.y.asistencia,.as.como.mejorar. los.modelos.empresariales.con.el.objeto.de.conseguir.servicios. de.TI.de.mejor.calidad..La.implementacin.de.ITIL.puede.ser. un.proceso.complejo.y.engorroso,.por.lo.cual.especialmente. las.pymes.deben.fijarse.objetivos.realistas,.y.no.intentar. conseguirlo.todo.de.una.sola.vez..Tambin.la.bsqueda.de. un.producto.de.gestin.de.servicio.adaptable.juega.un.papel. importante.en.la.implementacin.de.ITIL.como.norma.flexible,. mientras.que.al.mismo.tiempo.permite.a.los.departamentos. de.TI.canalizar.sus.recursos.humanos,.sus.procesos.y.su. tecnologa.hacia.el.perfeccionamiento.de.la.organizacin. Existe.un.creciente.inters.en.ITIL.y.en.lo.que.puede.aportar. a.una.organizacin..Mientras.que.hace.cinco.aos.aproxis madamente.una.de.cada.diez.empresas.que.buscaba.una. aplicacin.de.asistencia.tcnica.se.mostraba.interesada.en. ITIL,.hoy.esta.cifra.ha.crecido.a.casi.ocho.de.cada.diez. ITIL.comprende.dos.reas.fundamentales.de.la.gestin.de. servicio:.soporte.de.servicio.y.prestacin.de.servicio..Consta. de.diez.procesos.y.de.una.funcin:.el.propio.centro.de.servicio. ITIL.fue.diseado.pensando.en.las.grandes.empresas..No. obstante,.incluso.las.grandes.organizaciones.que.disponen. de.recursos.dedicados.para.los.procesos.indicados.en.la.

Figura.1.no.siempre.implementan.las.buenas.prcticas.de. ITIL.de.manera.exhaustiva.en.todas.sus.reas..Estas.grandes. organizaciones.pueden.llegar.a.la.conclusin.de.que.los. recursos.de.los.que.disponen.son.sencillamente.todava. ineficaces.para.una.implementacin.que.abarque.todos.los. s procesos.de.ITIL..La.implementacin.de.un.concepto.ntes gramente.basado.en.ITIL.ala.gestin.de.servicios.requiere.un. s esfuerzo.considerable.de.anlisis.de.los.procesos.empresas riales,.tanto.en.lo.que.se.refiere.a.las.metodologas.aplicadas. antes.de.ITIL.como.a.las.buenas.prcticas.que.se.buscan.tras. la.implementacin.de.ITIL..Incluso.algunas.de.las.grandes. organizaciones.puede.arredrarse.ante.la.importante.inversin. de.tiempo.y.recursos.que.este.proceso.requiere.

Centro de servicios

Soporte de servicios
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Conguracin Gestin de Cambios Gestin de Distribucin

Prestacin de servicios
Gestin del nivel de Servicio Gestin de Disponibilidad Gestin Financiera Gestin de Continuidad de Servicios Informticos Gestin de Capacidad

Figura 1..Los.procesos.de.ITIL.y.el.centro.de.servicios

ITIL para pymes

Considerando.que.ITIL.es.un.marco.flexible,.y.no.una.doctrina,. y.que.su.implementacin.resulta.complicada.incluso.para.las. grandes.organizaciones,.cmo.podran.las.pymes.obtener. las.mayores.ventajas.de.ITIL?.Normalmente,.los.recursos.. de.las.pymes.son.utilizados.ms.plenamente.que.los.de.las. organizaciones.mayores,.por.eso.podrn.aprovechar.ITIL. para.mejorar.la.productividad..Por.ejemplo,.en.una.pyme.las. funciones.de.gerente.del.centro.de.servicios.y.responsable. de.cambios.suelen.estar.unificadas.en.una.misma.persona.. En.las.grandes.organizaciones,.estas.responsabilidades.. individuales.suelen.ser.puestos.a.tiempo.completo.a.cargo. de.personas.distintas..Normalmente,.las.pymes.disponen.de. menos.tiempo.y.menos.recursos.para.analizar.los.procesos. empresariales.e.implementar.mejoras.de.servicio.

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Gestin de Incidentes Comparacin de Incidentes

1-1 M-1 Relaciones

Gestin de Incidentes
Incidentes

Gestin de Conguracin

Gestin de Problemas
Causa raz Comparativa de Incidentes +1 Solucin

Registro del Problema

CC defectuoso

Registro de Errores Conocidos

PDC

> Reparaciones temporales > Atajos

Comunicaciones

Gestin de Cambios
PDC: Peticin de Cambio CC: Componente de Conguracin 1-1, M-1: Relaciones 1-1 o mltiples-1

Gestin de Cambios
Figura 2..Principales.reas.de.ITIL.en.las.pymes

Por.consiguiente,.para.las.pymes.es.mucho.ms.fundamental. centrar.la.implementacin.de.ITIL.en.las.reas.que.supongan. el.mximo.de.beneficio.para.la.organizacin..Las.mejoras. que.una.empresa.puede.realizar.en.las.reas.de.gestin.de. incidentes,.problemas,.cambios.y.configuracin.son.las.que. s suponen.mayores.mejoras..Son.las.reas.en.las.que.tpicas mente.es.mayor.la.brecha.entre.las.prcticas.actuales.y.las. buenas.prcticas..En.ITIL.existen.otros.seis.procesos,.adems. del.centro.de.servicios,.pero.para.las.pymes.una.adopcin. de.ITIL.a.nivel.panempresarial.generalmente.suele.ser. demasiado.complejo.

Desde la generacin de informes ms complejos y la adopcin de normas hasta trabajar con prestadores de servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, los centros de servicios de TI finalmente estn realizando la transicin desde una actitud puramente reactiva hacia una concepcin y planificacin ms estratgicas. John Ragsdale, Forrester Research Trends 2005: IT Service Desk, noviembre de 20043

Incluso.con.solamente.los.cuatro.procesos.bsicos.de.ITIL,. Centrndose.en.estas.competencias.bsicas,.las.organizas s ciones.pueden.optimizar.la.utilizacin.de.los.recursos. existentes.y.eliminar.los.problemas.autogenerados..En.un. reciente.estudio.de.prcticas.del.Help.Desk.Institute.(HDI),. el.78%.de.las.organizaciones.de.asistencia.encuestadas. eran.responsables.total.o.parcialmente.del.control.de.cambio,. centrada.en.las.responsabilidades.de.disponibilidad.y.buen. funcionamiento.de.los.sistemas..En.la.misma.encuesta,.el.45%. de.las.organizaciones.de.asistencia.manifestaron.proporcionar. a.sus.clientes.las.herramientas.necesarias.para.resolver.sus. propios.incidentes,.haciendo.hincapi.en.el.objetivo.de.mejorar. la.utilizacin.de.los.recursos.de.soporte..Este.porcentaje.de. clientes.que.resuelven.sus.propios.incidentes.se.ha.incremens tado.desde.slo.el.29%.de.hace.dos.aos.atrs .
2

las.pymes.suelen.implementarlo.gradualmente,.dado.que. analizar.y.mejorar.los.procesos.empresariales.en.cuatro.reas. diferentes.sigue.siendo.una.tarea.mproba..Por.consiguiente,. se.recomienda.adoptar.este.mtodo.gradual.de.adopcin.de. s estos.principios.bsicos..Aunque.se.tardar.ms.en.implemens tar.las.mejoras.de.servicios.en.los.procesos.bsicos.de.ITIL,. los.resultados.por.lo.general.sern.una.prestacin.de.gestin. de.servicios.de.mejor.calidad.

La perspectiva del cliente

Los.clientes.que.tengan.previsto.adoptar.las.normas.de.ITIL. en.sus.operaciones.de.servicio.deben.tomar.en.cuenta.los. recursos.necesarios.para.que.ello.ocurra..Por.ejemplo,.un. fabricante.de.artculos.deportivos.deseaba.simplificar.su.. s servicio.y.soporte.de.TI.proporcionando.procesos.ms.estans darizados,.basados.en.buenas.prcticas,.a.sus.ms.de.mil. usuarios.distribuidos.por.toda.Europa..Para.su.implementacin. de.ITIL,.la.empresa.se.fij.los.siguientes.objetivos:

Adems,.mediante.la.implementacin.de.los.procesos.bsicos. de.ITIL,.las.pymes.tambin.pueden.disponer.de.estadsticas. de.gestin.mensurables.y.prestar.el.concepto.de.servicio. preventivo.que.sus.actividades.requieren.

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1..Implementar.una.nica.aplicacin.de.centro.de.servicios 2.. prender.las.buenas.prcticas.de.ITIL A 3..mplementar.inicialmente.las.buenas.prcticas.en.la.gestin. I de.incidentes.y,.ms.tarde,.en.la.gestin.de.problemas,. cambios.y.configuracin.

Obsrvese.la.diferenciacin.entre.las.fases.Diseo.del.proceso. y.Diseo.de.aplicacin:.no.deben.combinarse..El.diseo.del. proceso.debe.ser.puramente.un.ejercicio.de.determinar.la. optimizacin.de.procesos.necesaria.para.prestar.un.mejor. respaldo.a.las.operaciones.de.la.empresa..Debe.ser.una.tarea. independiente.de.la.aplicacin,.centrada.exclusivamente.en. la.manera.en.que.el.departamento.de.TI.puede.beneficiar.. a.la.empresa.y.ayudarla.a.alcanzar.sus.objetivos..Solamente. una.vez.concluida.esta.fase.puede.iniciarse.la.de.Diseo.de. aplicacin,.la.tarea.de.traducir.los.procesos.empresariales.

Objetivos Empresariales de alto nivel

Anlisis de Deciencias de Procesos

en.un.plan.de.proyecto.de.aplicacin..El.flujograma.con.los. procesos.definidos.se.convierte.en.el.conjunto.de.tareas. necesarias.para.la.instalacin.y.configuracin.de.un.producto.. Este.flujograma.suele.incluir.modificaciones.de.diseo.de.. la.base.de.datos,.la.personalizacin.de.pantallas.y,.lo.ms. importante,.el.diseo.del.flujo.de.trabajo.

Diseo de Procesos

Diseo de Aplicacin

Habiendo.atravesado.las.cuatro.fases.previamente.identificadas,. y.tras.implementar.una.metodologa.basada.en.ITIL.para.la. gestin.de.incidentes,.el.cliente.obtuvo.las.siguientes.ventajas:

Implementacin

1..Ha.adoptado.un.proceso.estandarizado.de.gestin.de. incidentes,.apoyado.por.la.aplicacin..Como.resultado,.la. organizacin.redujo.el.tiempo.que.los.analistas.deban. dedicar.al.registro.de.incidentes..En.qu.medida.lo.redujo?. Resulta.difcil.de.cuantificar..Antes.de.la.implementacin.de. ITIL,.normalmente.no.existan.estadsticas.de.referencia. con.las.que.medir.el.rendimiento,.uno.de.los.principales. motivos.por.los.que.la.empresa.adopt.ITIL..No.obstante,. la.empresa.estima.que.ahora.los.analistas.dedican.un.20%. menos.de.su.tiempo.a.registrar.incidentes,.lo.que.les.permite. hacer.ms.con.menos. 2.. dems,.el.cliente.ha.adoptado.un.proceso.estandarizado. A de.escalada.y.notificacin,.que.ha.sido.automatizado.y.que. ha.mejorado.significativamente.la.informacin.a.la.direccin. mediante.informes.ms.exhaustivos.y.mejor.definidos.

Figura 3..Proceso.de.implementacin.. de.un.cliente.minorista

Obsrvese.que.el.cliente.decidi.implementar.primero.la. gestin.de.incidentes..El.cliente.reconoci.que.analizar.los. requisitos.de.cuatro.reas.fundamentales.era.una.tarea.difcil,. y.opt.por.una.implementacin.gradual..El.cliente.deseaba. s limitar.la.implementacin.a.solamente.cuatro.procesos.esens ciales,.considerando.que.poda.obtener.significativas.ventajas. de.las.mejoras.solamente.en.dichas.reas..La.metodologa. empleada.por.el.cliente.fue.la.siguiente: 1..Objetivos.empresariales.de.alto.nivel..Una.definicin.de. los.procesos.deseados. 2.. nlisis.de.deficiencias.de.procesos..Un.anlisis.de.los. A procesos.actuales. 3.. iseo.del.proceso..Pasos.detallados.para.la.definicin.. D del.proceso,.planificacin.de.los.recursos.requeridos.. y.formacin,.obtencin.del.compromiso.de.la.direccin,.. y.puesta.en.marcha. s 4.. iseo.de.aplicacin..Incluye.trasladar.los.procesos.detals D lados.a.un.proyecto.de.personalizacin.de.la.aplicacin,.. y.la.definicin.de.las.tareas.e.hitos.principales.necesarios. para.la.implementacin.de.los.procesos.deseados.en.la. aplicacin.seleccionada. 5.. mplementacin..Incluye.la.implementacin.del.proyecto. I de.personalizacin.de.la.aplicacin,.as.como.la.mejora.de. procesos,.si.procede.

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La importancia del cambio

A.menudo,.el.mdulo.de.ITIL.que.permite.las.mayores.reducs s ciones.de.costes.y.mejoras.de.servicio.est.relacionado.con. la.gestin.de.cambios..Los.cambios.relacionados.con.TI.pueden. tener.efectos.muy.negativos.en.una.organizacin,.en.especial. si.no.se.cuenta.con.los.procesos.adecuados.y.no.se.estn. siguiendo.las.directrices.de.ITIL..Si.se.realiza.lo.que.puede. considerarse.un.cambio.muy.simple.en.la.infraestructura.de. TI,.ello.puede.tener.amplias.repercusiones..La.planificacin,. la.gestin.del.proceso.y.el.disponer.de.la.informacin.adecuada. s son.fundamentales.para.gestionar.cambios.de.TI..BMC.recos mienda.a.las.pymes.adoptar.mejoras.de.servicio.basadas.en. ITIL.en.la.gestin.de.cambios.en.cuanto.sea.viable.durante. la.implementacin.de.ITIL.

Las.principales.recomendaciones.para.la.adopcin.de.buenas. prcticas.de.ITIL.con.el.objeto.de.mejorar.el.servicio.y.asiss s tencia.de.TI.en.el.sector.de.las.pymes.son.las.siguientes: 1..Adoptar.un.mtodo.gradual.para.la.implementacin.de.ITIL. en.los.cuatro.procesos.bsicos.de.gestin.de.incidentes,. problemas,.cambios.y.configuracin. 2.. e.ser.posible,.la.gestin.de.configuracin.debe.. D implementarse.durante.la.primera.fase,.ya.que.brinda. ventajas.inmediatamente. 3.. l.motor.de.procesos.empresariales.debe.utilizarse.en.todos. E s los.procesos.de.ITIL,.aunque.particularmente.en.la.admis nistracin.de.cambios..La.automatizacin.de.aprobaciones,. evaluaciones,.notificaciones,.escaladas.y.actualizaciones.de. s estado.de.cambios.permite.establecer.un.proceso.de.cams bios.eficazmente.gestionado,.en.el.que.quedan.prcticamente. erradicados.los.cambios.no.planificados.y.no.administrados. 4.. ebe.dedicarse.suficiente.tiempo.a.elaborar.mapas.de.los. D procesos.de.TI.actuales.y.deseados..Aunque.se.trata.de. una.tarea.engorrosa,.sus.ventajas.pueden.ser.inmensas. 5.. ay.que.mantenerse.abiertos.a.los.ulteriores.cambios. H La.suite.BMC.Service.Desk.Express.es.la.nica.aplicacin. del.sector.de.gestin.de.servicios.diseada.especficamente. para.pymes..BMC.Service.Desk.Express.y.BMC.Change. Management.Express.proporcionan.a.las.pymes.una.solucin. que.les.permitir.optimizar.sus.niveles.de.servicio.para. respaldar.mejor.sus.objetivos.empresariales,.incrementar.la. eficacia.de.TI.y.controlar.costes.al.combinar.sus.recursos. humanos.con.los.procesos.y.la.tecnologa. Si.desea.ms.informacin.acerca.de.estos.productos,.visite. www.bmc.com.

Los analistas ms importantes han sealado que entre el 60 y el 80% de los cambios no planificados fracasan completamente, y que ms de la mitad de la totalidad de los cambios de TI no son planificados.

En.este.sentido,.las.implicaciones.son.obvias:.si.se.omiten. implementar.procedimientos.para.gestionar.los.cambios.de.TI. dentro.de.la.organizacin,.el.coste.ser.alto..Con.la.creciente. diversidad.de.tecnologas.y.aplicaciones.de.la.actualidad,.los. administradores.de.TI.sencillamente.no.pueden.darse.el.lujo. de.no.implementar.procesos.para.gestionar.los.cambios.. Deben.adaptar.sus.recursos.a.los.objetivos.de.la.empresa,. no.slo.a.los.del.departamento.de.TI..Esto.es.fundamental,. adems.de.disponer.de.una.herramienta.de.centro.de.servicio. s capaz.de.respaldar.este.proceso..Quin.desea.ser.respons sable.de.costar.dinero.a.su.organizacin.porque.dej.que.un. cambio.no.planificado.dejase.inactivo.el.servidor.de.Internet. durante.dos.horas,.lo.cual.supuso.un.importante.lucro.cesante. en.el.sitio.Web.de.la.organizacin?

Recomendaciones
Las.pymes.pueden.obtener.significativas.ventajas.implemens s tando.mejoras.de.buenas.prcticas.basadas.en.ITIL.en.la. prestacin.de.servicios.y.la.asistencia. La.suite.BMC.Service.Desk.Express.y.BMC.Change. Management.Express.(antiguamente.suite.Magic.Service. Desk.y.Magic.Change.Management).proporcionan.a.los. usuarios.la.infraestructura.y.la.funcionalidad.que.les.permitir. adoptar.rpidamente.una.metodologa.basada.en.ITIL... Estos.productos.han.sido.homologados.como.compatibles. con.ITIL.por.Pink.Elephant,.el.principal.verificador.de.ITIL.. del.sector.para.proveedores.de.gestin.de.servicios.

Fuentes
1.. IT.Service.Management,.Versin.2,.itSMF,.marzo.de.2001 2.. Estudio.de.prcticas.del.Help.Desk.Institute,.2004 3.. Trends.2005:.IT.Service.Desk,.John.Ragsdale,. Forrester.Research,.noviembre.de.2004

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ACERCA DE BMC SOFTWARE

BMC.Software.ayuda.a.las.organizaciones.informticas.a.obtener.un.mejor.valor.comercial.mediante.una.mejor.gestin.de.la.tecnologa..Nuestras. galardonadas.soluciones.Business.Service.Management.permiten.que.todas.las.actividades.de.los.departamentos.de.TI.se.prioricen.en.funcin.de. sus.repercusiones.sobre.la.empresa,.de.modo.que.puedan.dedicarse.a.atender.las.necesidades.de.reducir.costes,.promover.los.ingresos.y.mitigar. los.riesgos..Reputada.por.sus.soluciones.empresariales.que.permiten.que.TI.administre.sin.problemas.la.complejidad.de.sistemas.y.procesos.diversos,. BMC.tambin.ofrece.soluciones.especficas.para.pymes,.desde.el.soporte.de.servicio.y.gestin.de.identidades.hasta.el.seguimiento.de.aplicaciones.. BMC.Software,.constituida.en.1980,.cuenta.actualmente.con.delegaciones.en.todo.el.mundo..En.el.ejercicio.2005,.su.facturacin.super.los.1.460. millones.de.dlares..BMC.Software..Active.su.empresa.con.el.poder.de.la.informtica..Para.obtener.ms.informacin,.visite.www.bmc.com.

BMC.Software,.los.logotipos.de.BMC.Software.y.todos.los.dems.nombres.de.productos.y.servicios.de.BMC.Software.son.marcas.registradas.o.comerciales.de.BMC.Software,.Inc... Todas.las.dems.marcas.registradas.o.comerciales.son.propiedad.de.sus.respectivos.titulares..2006.BMC.Software,.Inc..Reservados.todos.los.derechos..61096

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