AREAS FUNCIONALES DE DIRECCION

Y PRESTACION DE SERVICIOS DE
UNA IPS-ESE
- Especialización Gerencia de Servicios de
Salud -

Hernán Gaviria Quintero MD

E-mail: hernangaviriaquintero@yahoo.es
 Que es Administrar el Servicio ?
Es un enfoque total de la organización
que hace de la CALIDAD DEL
SERVICIO, cuando lo recibe el
CLIENTE, LA FUERZA MOTRIZ número
uno para la operación del NEGOCIO
 FILOSOFIA DE LA
ADMINISTRACION DEL SERVICIO :
Todos tienen que desempeñar algún
papel y asegurarse de que todas las
cosas salgan bien para el cliente
ENFOQUE DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
:

 Crear una CULTURA DE SERVICIO que haga

del SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE, UNA
MISIÓN reconocida para todo el mundo en
la organización, inclusive los gerentes

 Un marco de referencia unificador para

pensar acerca del MERCADO, EL PRODUCTO
Y LA ORGANIZACIÓN
Puntos de vista desde el cliente :
 En un negocio de
servicios, los clientes
satisfechos son un activo.
 En la satisfacción del
cliente hay un capital.
 Las compras futuras de
los clientes tienen cierto
valor actual como parte
intangible del negocio
MOMENTO DE VERDAD : Un episodio en
el cual el cliente entre en contacto con
cualquier aspecto de la organización y
tiene una impresión sobre la calidad de
su servicio

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

 APATIA
 DESAIRE
SIETE PECADOS DEL SERVICIO
 FRIALDAD
 AIRE DE SUPERIORIDAD
 ROBOTISMO
 REGLAMENTO
 EVASIONES
ADMINISTRACION SERVICIOS DE :
INTERNACION, CONSULTA
EXTERNA, URGENCIAS, AYUDAS

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO

SISTEMA DE SALUD
 SISTEMA DE ATENCION EN SALUD
Trabaja sobre la totalidad de los factores
que interactúan en el fenómeno de la
salud

PROMOCIÓN – PREVENCION
TRATAMIENTO Y
REHABILITACIÓN
PAPEL Y RESPONSABILIDAD DE LOS
DIFERENTES GRUPOS
INVOLUCRADOS

•FINANCIACIÓN
•PRODUCCIÓN
•CONSUMO
•REGULACIÓN
 LA ATENCIÓN EN SALUD :
Un SERVICIO y no una MERCANCIA

 Se produce en el instante de prestarlo, no se

puede crear
de antemano o mantener en preparación.
 No se puede producir, inspeccionar, apilar o
almacenar;
generalmente se presta, donde esté el cliente
 El “producto no se puede demostrar, ni se puede
mandar
por anticipado.
 La Seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la
pro-
ducción y no después de un servicio
 Generalmente requiere interacción humana
 La expectativa del receptor son parte integral de
su
satisfacción con el resultado
ESTRATEGIA, ESQUEMA ORGANIZACIONAL Y
DESEMPEÑO
Cultura Organizacional

D
Sistema de E
Personas Motivación S
E
M
Estrategia Sistema de P
•Objetivos Información y E
•Planes Ñ
•Medios
decisión
Tareas O

Estructura
CICLO PHVA
IMPORTANCIA DE LOS
INDICADORES

Los indicadores contribuyen al logro de los Resultados.

Metodología manejo
indicadores

Minería
de datos
Indicadores Sector Salud

Indicadores de Salud
Informes epidemiológicos

RIPS
Bases de datos Afiliados

Sistemas de información de IPS’s

Sistemas de información de EPS’s y
ARS’s
OBJETIVOS DE LOS
INDICADORES
Medir los resultados
Monitorear el desempeño
Evaluar la gestión
Identificar tendencias
Aportar información para la toma de
decisiones.
MEJORAMIENTO CONTINUO
INDICADORES DE GESTION

 DEFINICION : Expresión cuantitativa del comportamiento o

desempeño de una organización o área,cuya magnitud, al
ser comparada con algún nivel de referencia podrá estar
señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones
correctivas o preventivas.

ELEMENTOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES :

6. Denominación del indicador ( % ocupación de camas, % Historias
diligenciadas, Gasto promedio por egreso, índice de mortalidad hospitalaria,
índice de rentabilidad económica )
7. Propósito de un indicador ( Para qué ? – Maximizar, minimizar, eliminar )
8. Nivel de Referencia ( Nivel Histórico, Nivel Técnico, Nivel Teórico )
9. Nivel de requerimiento de los usuarios.
10. Nivel de competencia.
11. Nivel de Planeación
 PERTINENCIA
INDICADORES DE GESTION
 PRECISION ( Realizar una buena definición operativa
- ATRIBUTOS DE UNA
Elegir un instrumento deBUENA MEDICIÓN
medición – Asegurar que
el dato sea bien recogido )
 OPORTUNIDAD
 CONFIABILIDAD
 ECONOMÍA
 PUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOS
 PERIODICIDAD
 SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE DECISIONES
. INDICADORES DE GESTIÓN
EL HOSPITAL COMO UNIDAD ECONOMICA

CONSULTAS – EGRESOS –
MEDICION DEL CIRUGIAS
PRODUCTO APOYOS DIAGNOSTICOS
HOSPITALARIO INSUMOS FIJOS -
INSUMOS VARIABLES

UNIDAD EQUIVALENTE EGRESO - CONSULTA

Ej. : Una urgencia = a 2 consultas

FACTORES EMPLEADOS
Producto Hospitalario = ( Consulta Externa)x0.25 + ( Urgencias) x 0.5 + (
Egreso x Estancia)
EQUIVALENTE PACIENTE DIA (EPD) = Días Hospitalización
( consulta) x 0.738 + ( Hospitalización ) x 1.542 + ( Urgencias ) x 1.46 +
Cirugías x 9.182
+ Banco de Sangre x 0.98
INDICADORES DE GESTION
 INDICADORES DE EFICIENCIA
Utilización de los recursos vs Comparación con los beneficios que reporta
Ocupación, tasas de rotación y promedio de estancia en Hospital ( Ocupación de
camas, Rotación de Pacientes ( Giro Cama )

.OCUPACION ALTA / ESTANCIA ALTA ( Rotación baja )

 RENDIMIENTO DEL RECURSO HUMANO ( Productividad )

HORAS DISPONIBLES CONTRATADAS / No.ACTIVIDADES

 CAPACIDAD RESOLUTIVA

CASOS QUE SE PRESENTAN / REMISION A OTRO NIVEL

 RENDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

INGRESOS PORVENTA SERVICIOS / GASTOS CORRIENTES

 ¿Qué esperamos del sistema de salud?:

1) Un mejor estado de salud (capital salud).

Medición directa: Esperanza de vida, mortalidad, morbilidad.
Medición indirecta: Inversión en salud (vacunación).

2) Eficiencia, eficacia y equidad en producción de servicios.

Indicadores de desempeño de firmas y mercados.
Indicadores sobre acceso y equidad en salud.
Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales
2005
Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales
2005
Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales
2005
Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales
2005
Problemas Indicadores de
Salud en Colombia
Baja oportunidad
Subregistro
Problemas de confiabilidad
Mala codificación de diagnósticos (CIE)
Falta estandarización
Énfasis en Coberturas.
No contamos con indicadores de Riesgos.
Tenemos problemas en los procesos de
captación.
 Transformación Social
CADENA deseada
DE VALOR
INDES.
Impactos

Evaluación
Monitoreo
Efectos

Productos y servicios
Propuesta metodológica
Actividades e inversiones
 Transformación Social Descripción genérica del objetivo del
deseada programa o proyecto.

Cambios o mejoras en la calidad de vida

Impactos de los ciudadanos.

Cambios o mejoras en los hábitos de

Efectos vida de los ciudadanos.

Productos y servicios

Propuesta metodológica
Actividades e inversiones
 Transformación Social Mejorar es estado nutricional de los
deseada niños y niñas menores de 5 años

Disminuir la desnutrición aguda en

niños
menores de 5 años a menos del 1%

Impactos El 95% de los niños menores de 1 año

reciben leche materna.
El 90% de las familias antioqueñas
consumen alimentos ricos en nutrientes.
Efectos
Programa de apoyo a la Lactancia.
Complemento nutricional a niños en riesgo.
Propuesta metodológica -
Productos y servicios
Complemento nutricional a gestantes.

Ejemplo Desarrollo del programa de evaluación

nutricional y complementación alimentaria.
Actividades e inversiones Desarrollo e implementación de un
complemento
nutricional.
ESTRATEGIA, ESQUEMA ORGANIZACIONAL Y
DESEMPEÑO
Cultura Organizacional

D
Sistema de E
Personas Motivación S
E
M
Estrategia Sistema de P
•Objetivos Información y E
•Planes Ñ
•Medios
decisión
Tareas O

Estructura
SISTEMA DE HABILITACION

CONDICIONES BÁSICAS DE
CAPACIDAD
TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA SON LAS
MÍNIMAS INDISPENSABLES PARA LA
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
SALUD, SE EVALUAN 9 ÁREAS
TEMÁTICAS.
 SISTEMA DE HABILITACION
CONDICIONES DE
SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA

• RELACIONES ENTRE EL PATRIMONIO NETO/ CAPITAL

SOCIAL, CAPITAL FISCAL O APORTES SOCIALES.
• OBLIGACIONES MERCANTILES DE MÁS DE 360 DÍAS,
EN SU VALOR ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL
PASIVO CORRIENTE.
• EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES
LABORALES DE MÁS DE 360 DÍAS, SU VALOR
ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL PASIVO
CORRIENTE.
REQUISITOS LEGALES DE EXISTENCIA Y
REPRESENTACIÓN LEGAL.
Razón social: El documento de creación es el acto administrativo
que le da vida jurídica a la institución, que de acuerdo con la
naturaleza jurídica puede ser:

- El certificado de existencia y representación legal expedido por la

Cámara
de Comercio, para las entidades privadas con ánimo de lucro.
- El acto administrativo de creación expedido por autoridad
competente, para
las instituciones públicas o para las fundaciones o instituciones de
utilidad
común sin ánimo de lucro.

Sistema Contable:
Se verificará que la institución cuente con registros contables con
las
especificaciones definidas en el plan general de contabilidad pública
 1. Recursos humanos:. condiciones mínimas para el ejercicio
profesional del recurso humano asistencial y la suficiencia de éste
recurso para el volumen de atención.

2. Infraestructura: Instalaciones Físicas y su mantenimiento.

Características de ellas.

3. Dotación y su mantenimiento: Son las condiciones,

suficiencia y mantenimiento de los equipos médicos.

4. Medicamentos: Dispositivos médicos y su gestión. Es la

existencia de procesos, que garanticen el cumplimiento de las
condiciones legales para el uso de los medicamentos y dispositivos
médicos
RESOLUCIÓN 1043 DE 2006
(nombre del producto, numero de lote o serie, fecha de
vencimiento cuando sea el caso, número de registro sanitario,
fabricante y/o importador con domicilio, leyendas especiales tales
ANEXO TÉCNICO 1.
como estéril usar solo una vez).

5. Procesos prioritarios asistenciales: Existencia de procesos

de atención primaria, que condicionen directamente el incremento en
las principales causas de morbimortalidad del país.
 6. Historia Clínica y registros clínicos: Existencia y
cumplimiento de procesos, que garanticen la historia clínica
por paciente y las condiciones técnicas de manejo.

7. Interdependencia de servicios: Es la existencia y

disponibilidad de servicios necesarios para el funcionamiento
de otros servicios y el adecuado flujo de pacientes entre
ellos.

8. Referencia de pacientes: Es la existencia y

cumplimiento de procesos de remisión interinstitucional de
pacientes.
RESOLUCIÓN 1043 DE 2006
9. Seguimiento a riesgos: Existencia de procesos de
ANEXO TÉCNICO
control y seguimiento 1. riesgos de cada uno
a los principales
de los servicios que se ofrezcan
1. RECURSO HUMANO
APLICAN 1Resolución 1043 de 2006.
2Acuerdo 003 de 2003 del CNDRHS
3Decreto 3616 de 2005
4Artículo 446 Ley 9ª de 1979.

 Hojas de vida con Títulos, Certificados, Autorización para

ejercer1.
 Convenios Outsourcing
 Convenios docente asistenciales2.
 Auxiliares en las áreas de la salud3: Auxiliar en Salud Oral,
Auxiliar
en Salud Pública, Auxiliar en Enfermería, Auxiliar en
Servicios Farmacéuticos4 y Auxiliar Administrativo en Salud.
2. ESTÁNDARES
DE INFRAESTRUCTURA
§ Area de acceso a la institución
§ Consulta externa
§ Consulta prioritaria
§ Areas de Medicina y Terapias alternativas
§ Area de toma de citologías cervico uterinas.
§ Consultorios de promoción y prevención.
§ Salas de espera y baños
§ Sala de procedimientos menores
§ Área de procedimientos mínimos (consultorios)
§ Servicio Farmacia.
§ Area toma de Rayos X
 Los Consultorios deben contar con:
- Un espacio cerrado.
- Ambientes delimitados para entrevista y
examen (no se requiere de una barrera física
entre ellos).
- El área de examen debe tener piso
impermeable, sólido y de fácil limpieza.
- Disponibilidad de una unidad sanitaria
interna o externa (pero cercana) al consultorio.
2. ESTÁNDARES
- En caso de que se trate de un edificio,
DEdeberá contar con unidad sanitaria por piso.
INFRAESTRUCTURA
Sala de Procedimientos:
◦ Pisos: Impermeables, sólidos, de fácil limpieza,
uniformes y con nivelación adecuada para
facilitar el drenaje.
◦ Paredes y Muros: Impermeables, sólidos y
resistentes a factores ambientales.
◦ Techo: Puede ser de cualquier material, lo único
que se exige es un mantenimiento periódico y
2.
ESTÁNDARES
adecuado
DE INFRAESTRUCTURA
Los equipos biomédicos deben contar con:
◦ Inventario general de todos los equipos.
◦ Mantenimiento con sujeción a un programa de
revisiones periódicas de carácter preventivo (Es
obligatoria la elaboración de un Manual de
Mantenimiento Preventivo)
◦ Calibración que debe aparecer en la hoja de vida.
◦ Cumplimiento de los requisitos e indicaciones
3. DOTACIÓN
dados por el fabricante. (instrucciones o manual
de usuario).
Y ◦SU MANTENIMIENTO
Hoja de vida de los equipos
 Todos los productos, incluyendo las muestras
médicas, deben estar almacenados bajo
condiciones adecuadas de:
◦ Seguridad.
◦ Temperatura, Humedad, Ventilación
(Termohigrometro, Aire acondicionado y/o sistema
de refrigeración)
◦ Termos para reactivos de vacunas.

Debe existir un inventario de los

medicamentos, insumos y dispositivos
médicos y se deben tener los registros de
4.compra
MEDICAMENTOS
y certificación del INVIMA sobre las
existencias.
4. MEDICAMENTOS
 Listado de medicamentos e insumos médicos: que debe
incluir
◦ Principio activo - Concentración
◦ Forma farmacéutica - Nº lote
◦ Registro Sanitario - Fecha de vencimiento
◦ Presentación comercial

El servicio farmacéutico debe tener definido:

 Manual de procesos y procedimientos que se hacen en el
servicio
 Recepción almacenamiento y conservación
 Procedimiento manejo de medicamentos de control si los hay
 Procedimientos para el control de fechas de vencimiento y baja
de medicamentos
 GUIAS: manejo de antibióticos y productos biológicos
 GUIAS: Correcto uso de los medicamentos
 Programas de FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA

Establecido en el decreto 4725 de

2005
5. PROCESOS PRIORITARIOS
ASISTENCIALES
 Definición de procesos o servicios prestados.
(procedimientos quirúrgicos, mínimos y menores)

 Guías de manejo clínico debe contener como mínimo:

objetivos, población objeto, alcance, recomendaciones y
algoritmos de manejo y su metodología de realización.

Actualizaciones periódicas no mayores a 5 años.

Mecanismos de difusión registrados

Mecanismos de capacitación
Mecanismos de evaluación.
Mecanismos de retroalimentación

 Protocolos de manejo clínico de los procedimientos

realizados:
Su ejecución debe ser de carácter obligatorio. Se puede
evaluar lo mismo que en las guías.
Historia clínica debe cumplir con la
resolución 1995/99.
Registros (RIPS) de consulta y
procedimientos.
Archivos Obligatorios:
◦ De gestión: con una duración de tres (3) años.
◦ Central: duración de siete (7) años.
6.◦ Histórico:
HISTORIA CLÍNICA
para patologías Y científico
de alto nivel
(10) años
REGISTROS CLÍNICOS
 7.INTERDEPENDENC
IA
Disponibilidad: Es la posibilidad de tener o
contratar un servicio, que puede funcionar
o no, por fuera de la IPS.

- Convenio urgencias HUS

- Convenio laboratorio HUS
- Convenio con especialistas en área
externa.
- Convenio MAPHRE

Debe existir un contrato explícito y

documentado (copia)
 Se deben tener definidas guías o
manuales de procedimientos para
la remisión de pacientes,
indispensables para la prestación
de los servicios ofrecidos.

8. REFERENCIA DE PACIENTES
Los indicadores que se listan a continuación son de obligatoria
medición, análisis y seguimiento por parte de los Prestadores de
Servicios de salud según les aplique:

•Tasa de Mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas

•Razón de Mortalidad materna
•Tasa de Infección Intrahospitalaria.
•Tasa de Complicaciones Quirúrgicas odontologia??
•Complicaciones terapéuticas derivadas de las intervenciones.
•Complicaciones Anestésicas.
•Tasa de Complicaciones obstétricas
•Proporción de falsos negativos de muestras de citología cervico-
9. INDICADORES DE
uterina.
•Promoción y prevención: Seguimiento de los indicadores de
notificación obligatoria.
9. INDICADORES DE
SEGUIMIENTO A RIESGOS
FARMACOVIGILANCIA
 Problemas Relacionados con los Medicamentos (Reacciones
Adversas a Medicamentos)
◦ Toxicidad por desnaturalización del medicamento
◦ Efectos adversos (evitables: Efectos teratogénicos y mutagénicos)
◦ PRM Reacciones alérgicas a antibióticos, Shock anafiláctico por medicamentos, Daño de
órganos por consumo de medicamentos,, Fallo terapéutico de la farmacoterapia).
 Problemas Relacionados con la Utilización de Medicamentos
◦ Entrega de medicamentos o instrucciones diferentes a lo ordenado

TECNOVIGILANCIA (funcionamiento defectuoso o eventos

adversos asociados a dispositivos médicos)
◦ Amalgamas o material odontológico
◦ Jeringas en mal estado
◦ Preservativos defectuosos
◦ DIU defectuoso
◦ Desinfectantes

OTROS INDICADORES
 Eficacia reducida o nula de la medicación
 Resistencia antibiótica
 Enmascaramiento de cuadros clínicos
INDICADORES TRAZADORES
COMITES OBLIGATORIOS

Deben existir actas de las reuniones de estos

 Plan De Gestión integral De Residuos Hospitalarios Y
Similares
 Programa de capacitación y formación al personal sobre
manejo de desechos.
 Manual de Bioseguridad con Protocolos de desinfección,
esterilización de instrumental y limpieza de superficies,
manejo de sustancias cortopunzantes).
 Ruta sanitaria con el mapa.
 Area de almacenamiento que cumpla con la condiciones
mínimas (2 canecas, pintura epóxica o de aceite,
separación de espacios)
 Control de Ruido y/o emisiones atmosféricas

GESTION AMBIENTAL Y
MANEJO DE DESECHOS.
Distintivo
de
Habilitacio
QUE TAREAS HAY POR HACER

•Identificación de Problemas de calidad, con

base en los procesos prioritarios.
•Autoevaluación frente a los estándares de
acreditación.
•Definir los indicadores y los eventos adversos
trazadores
•Priorización de procesos.
•Definición de la Calidad Esperada.
•Identificación de la Calidad Observada (Medición y
seguimiento del desempeño de los procesos
prioritarios).
•Establecer planes de mejoramiento.
•Elaboración de los documentos faltantes.
…PROBLEMAS DE CALIDAD

Seguimiento a Riesgos Habilitación

Estándares de Acreditación

Sistema de Información para la Calidad

…PROBLEMAS DE CALIDAD

Satisfacción del Usuario.

Satisfacción del Cliente Interno /
Externo.
Calidad de la Atención.
Son los ajustes y estandarización de los
procesos y procedimientos antes de que
ocurra un evento no deseado en la
atención en salud
La adopción de estándares de calidad por
parte de las organizaciones de salud.

ACCIONES PREVENTIVAS
Cuando hay eventos adversos o centinelas,
por cuanto se constituyen en alertas que
indican la necesidad de tomar decisiones
oportunas, por ejemplo:

§ Aumento en la demanda de prestación de servicios

de salud no esperada
§ Aumento en la frecuencia de casos de alto costo.
§ La reducción repentina de la oferta de servicios.

ACCIONES COYUNTURALES
 las evaluaciones que realizan a los miembros de una
organización sobre los resultados de su propio trabajo.
 Los estudios de adherencia a normas técnicas y guías
de atención.
 Las revisiones de utilización, las encuestas de
satisfacción realizadas internamente por la
organización o externamente; sobre los usuarios
atendidos.
 Las evaluaciones de la efectividad, la eficiencia y la
continuidad de los procesos de atención con base en el
análisis de historias clínicas y las evaluaciones
realizadas por los comités institucionales.

ACCIONES DE SEGUIMIENTO
CIRCULAR 030 DE 2006
 Oportunidad de la asignación de citas en la consulta Médica General
 Oportunidad de la Asignación de citas en la Consulta Médica Especializada
 Oportunidad en la atención en consulta de Odontología General
 Proporción de vigilancia de Eventos adversos
 Tasa de Satisfacción Global.
 Oportunidad de entrega de medicamentos POS
 Oportunidad en la asignación de citas en consulta de Odontología General
 Proporción de pacientes con Hipertensión Arterial Controlada
 Oportunidad de la Referencia en la EAPB
 Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año.
 Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino
 Proporción de quejas resueltas antes de 15 días
 Oportunidad en la atención en consulta de Urgencias
 Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología.
 Oportunidad en la realización de cirugía programada
 Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados
 Tasa de mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas
 Tasa de Infección intrahospitalaria.
 Proporción de cancelación de cirugía programada
 Número de Tutelas por no prestación de servicios POS o POS-s
 Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología.
 Tasa de Mortalidad por neumonía en grupos de alto riesgo
 Razón de Mortalidad Materna
 Tasa de Traslados desde la EAPB.