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Julio 2009 Alvaro Pinzn: "No se trata de inventar la rueda, sino de ponerla a girar ms rpido"

En esta entrevista, el Director General de Atento Argentina analiza las oportunidades del mercado regional de servicios de centro de contacto. El riesgo de la prdida de competitividad. Apoyos estatales al sector. La estrategia de Atento en el interior CCSur: Cmo est hoy el mercado latinoamericano de contact center? Alvaro Pinzn: Yo creo que el mercado en Latinoamrica se est descubriendo, de una dcada para ac viene creciendo exponencialmente. Pases desarrollados que ya tienen este negocio incorporado tienen un ritmo de crecimiento mucho menor que el nuestro. Hay tal vez algunos problemas de bilingismo. Pero yo creo que los pases, ya estn cayendo en cuenta que el punto fundamental es cmo formar a las personas que son la columna vertebral del negocio, cmo ser mucho ms robustos en nuestra oferta de servicios, cmo ser compaas ms competentes. Atento Argentina, por ejemplo, es la empresa con mayor nivel de certificacin COPC de Latinoamrica. Si en el mercado americano tener una certificacin COPC es algo natural, en muchos de nuestros pases no se entiende ni de qu estamos hablando. CCSur: Cmo es la experiencia de Atento con COPC? A.P: Atento Argentina y Uruguay vienen trabajando en esto desde hace mucho tiempo, seis o siete aos. Y ahora tambin veo que muchas compaas del sector van hacia eso. Su comienzo es muy difcil porque requiere del aprendizaje de la gente, no es reconocido inmediatamente como algo que mejora y "productiviza". Pero ya cuando la gente comienza a ver las bondades de COPC, y cada una de las operaciones comienzan a aceptarlo, pasa a convertirse en la forma en como uno hace las cosas, es decir, se naturaliza de una manera fantstica. Y cuando la compaa asume ese nivel de comportamiento es muy difcil que retroceda. Es algo que ayuda no solo a la compaa, sino a las personas a hacer mejor su trabajo cotidiano, se incorpora como algo que facilita el trabajo. CCSur: Por qu se habla cada vez ms de Business Process Outsourcing en la industria de tercerizacin de servicios de contact center? A.P: Creo que no se trata de inventar la rueda, sino de ponerla a girar ms rpido. No creo que el BPO sea una nueva rueda. Nuestro contact center ya lo tiene muy bien incorporado. Por ejemplo, nuestra operacin con McDonald's es claramente BPO, tambin muchos procesos que nosotros atendemos para Movistar, o la venta de banda ancha de Speedy. En este ltimo caso estamos involucrados en todo el proceso, nos pagan por venta instalada. En el caso de Movistar tenemos vendedores en el terreno o en las agencias comerciales de nuestros clientes, vendiendo sus servicios y sus equipos. Tenemos muchos ejemplos de BPO y claramente tenemos que seguir creciendo en estos negocios. CCSur: Estos casos responden a demandas de sus clientes o son propuestas de Atento? A.P: Creo que esto va en varias direcciones. Nosotros todo el tiempo estamos viendo qu ms

podemos ofrecerles a nuestros clientes. Nosotros podemos hacer lo que nos imaginemos y seamos capaces desarrollar dentro de estas infraestructuras. Y, al mismo tiempo, estamos recibiendo inquietudes de nuestros clientes que nos consultan si podemos hacer esto o aquello. Yo creo que esto es un trabajo de ida y vuelta, una mesa de ideas, de creacin conjunta. Muchas veces sucede que alguien viene con una necesidad y sale con otra. CCSur: Y qu factores dira que hoy inhiben el desarrollo del mercado? A.P: Si hay algo que a nosotros nos preocupa en todas nuestras operaciones regionales son los incrementos salariales, definitivamente nos est restando competencia. Est claro que la empresa que busca la tercerizacin entre varias cosas busca reduccin de costos. Y el tema salarial es la columna vertebral de nuestro costo. CCSur: Cmo es la situacin puntualmente en Argentina? A.P: Si comparamos con Europa, Argentina es ms barato todava, lo mismo si comparamos contra Estados Unidos. Pero en Latinoamrica se podra decir que est ms caro que Colombia, Per, Ecuador, Uruguay y casi al mismo nivel que Chile. Lamentablemente, estamos perdiendo competitividad. A mi realmente me preocupa que nos estemos alejando de pases como Per y Colombia, que tambin se estn convirtiendo en centros de excelencia. CCSur: Podra comentarnos de qu modo en su pas de origen el Estado incentiva a la industria del contact center? A.P: El presidente Uribe nos ha acompaado a inaugurar plataformas de Atento en Colombia, ha asistido personalmente. Es una persona muy cercana al sector, entiende muy bien las cifras, entiende muy bien la competencia como pas que tenemos a Per y a Centroamrica. El tiene el negocio en la cabeza, entiende de lo que estamos hablando, el tema de bilingismo, el tema de la competitividad salarial. Cuando nuestra industria crece en ingresos eso va directamente ligado a gente. Yo conozco industrias tradicionales, donde la modificacin de su base de personal es mnima mientras siguen creciendo en maquinaras, estructuras, etc. Por eso es tan importante que los Estados nos ayuden a que podamos seguir creando trabajo. CCSur: Desde hace unos aos, la estrategia de Atento Argentina fue crecer en el interior del pas, cul es el balance? A.P: Creo que fue una estrategia totalmente acertada y no solo por la diversificacin misma de las operaciones. Uno encuentra que en cada provincia la gente tiene sus caractersticas, sus competencias y sus aptitudes. Hay algunas provincias ms vendedoras que otras, por ejemplo. Me tiene gratamente sorprendido lo que encuentro en cada provincia. Crdoba es increble, actualmente tienen casi la misma cantidad de teleoperadores que toda Colombia, ah definitivamente hay un nicho muy interesante. En otros pases estamos mucho ms concentrados, pero creo que aqu hemos logrado una muy buena diversificacin. Nos ha dado tambin la posibilidad de estar protegidos ante cualquier problema. Hoy los clientes quieren conocer estos planes de contingencia. CCSur: Cuntos operadores actualmente trabajan en Atento Argentina y qu nivel de rotacin tienen?

A.P: Actualmente tenemos 7 mil colaboradores y la operacin de Argentina tiene uno de los niveles de rotacin ms bajo de todo el Grupo, alrededor del 4,5%. Creo que tiene que ver con una de nuestras mayores fuentes de preocupacin que es cmo proyectar a las personas, cmo mostrarles su proyeccin. En este sentido, ahora hay estrategias que son transversales dentro del grupo. As como la de responsabilidad social provino de Argentina, hay otra que es de formacin que proviene de Brasil. Se llama Academia Atento y es un programa de carrera hasta para los directores. CCSur: Cul es el roadmap para el segundo semestre? A.P: Queremos generar un continuismo sobre lo que venimos haciendo. Creemos que venimos haciendo muchas cosas bien y el xito va a ser continuarlas. Temas como COPC, Great Place to Work, seguir desarrollando esta dinmica. Creemos en el trabajo con nuestras personas. Tambin creemos que debemos abrirnos a nuevos mercados, queremos traer negocios para exportar servicios. Vemos que cuando una empresa busca regionalizar sus servicios piensa en Argentina. CCSur: Y a nivel personal cmo fue el cambio? A.P: Trasladarse de un pas a otro es difcil, desde lo personal y lo profesional, pero la verdad yo cre que iba a ser mucho ms difcil de lo que fue. Eso gracias a las personas que me recibieron y a la organizacin. Argentina es un pas espectacular y Buenos Aires una ciudad increble. Estoy absolutamente feliz. El problema va ser regresar algn da. Reportaje publicado por CCSur el 22 de Julio de 2009

Mayo 2009 Beneficios de Mantener la Certificacin COPC

Durante esta crisis econmica, las razones fundamentales para mantener la certificacin COPC son justamente los grandes focos del Modelo: 1. Ahorros de costos 2. Capacidad de retener de clientes 3. Capacidad para obtener nuevos clientes Todo ello se puede alcanzar mediante la impulsin de la "alta performance" en todas las locaciones de la Organizacin. Nos referimos a esa "alta performance" que logr alcanzar durante la Certificacin COPC en el primer site. Nunca hemos experimentado que una entidad no mejore su performance global y reduciendo simultneamente sus costos durante el proceso en que busca la certificacin y an luego de alcanzarla, si dicha se mantiene la recertificacin. La clave para lograrlo es que la gerencia senior comprenda el poder de la consistencia en la gestin "world class" a lo largo de los canales de prestacin de servicio de la Organizacin y el impacto de

dicha gestin en la performance de la entidad. La gerencia debera hacer el seguimiento del "costo por transaccin" y tambin del "costo por resolucin" a fines de demostrar que las ganancias en eficiencia alcanzadas en el site "certificado" son superiores a las de las otras locaciones. En segundo lugar, pero igualmente importante, la utilizacin del proceso de Certificacin COPC en mltiples locaciones genera, fortalece y consolida una continuidad en el enfoque de gestin respecto de alcanzar la alta performance. La inconsistencia en los enfoques entre mltiples locaciones diluye y disipa el buen trabajo realizado por la locacin certificada. La gestin toda, en todos los sitios, se ver beneficiada por la mejora de performance alcanzada por la implementacin de los requisitos de las Normas COPC. Es muy probable que al recertificar todava se encuentren reas de ganancias potenciales tanto en matedia de costos como de ingresos, que una visin externa experimentada ayudar a visualizar con mayor nitidez. En general, nuestra experiencia nos indica que la visin de la performance de un proceso por parte de la misma gente todos los das, puede pasar por alto ciertos aspectos mejorables, en pos de la ansiada mejora contnua. Nuestra experiencia nos ha demostrado que en muchos casos las empresas tienden a "dormirse en sus laureles" y dejan que el proceso de certificacin caiga en la autocomplacencia por las grandes mejoras alcanzadas en el primer paso. Esto hace que se vaya perdiendo la musculatura lograda y rpidamente la "grasa" vuelve a reemplazar al msculo. Contra-sensu, la recesin hace que los clientes se vuelvan ms y ms quisquillosos en cuanto a la sofisticacin y complejidad de los servicios que requieren, al mismo tiempo demandan precios cada vez ms bajos. El riesgo de perder la "tonicidad" en las reas operacionales y comerciales es muy alto, o aumentando peligrosamente el riesgo de mantener la rentabilidad del negocio. Es excelente para la integracin y alineamiento de los procesos de gestin entre los departamentos relacionados. Por ejemplo, una Entidad en Hong Kong certific tanto en su centro telefnico como en sus centros de servicio personalizado (walk-in) y de esta manera se redujo el improductivo juego de estar sealando con el dedo buscando a quin culpar. Los agentes que manejan clientes en estos respectivos centros ahora estn utilizando la misma Base de Conocimientos (antes, la Base de Conocimientos no se encontraba disponible para los centros de servicio personalizado). Ahora, ambos se mantienen actualizados en la nueva informacin al mismo tiempo, utilizan el mismo Monitoreo de Transacciones, los mismos procesos de Pronsticos, Programacin y Planificacin del Personal, los mismos procesos de entrenamiento de agentes, verificacin de habilidades y las sesiones informativas antes del comienzo de los turnos. Este tipo de iniciativas contribuye fuertemente a formar rpidamente una cultura basada en la alta performance. Entre otras razones de peso basadas en experiencias recientes post-crisis, un mejor trabajo en equipo entre reas o departamentos, el aumento de la satisfaccin del Usuario Final, el alineamiento entre los procesos internos y las necesidades del cliente, el ahorro de dinero a partir de un mejor recupero de cuentas a cobrar, el alineamiento de la Base de Conocimientos utilizada por diferentes departamentos, alineamiento de los procesos operacionales internos... Todas las organizaciones quieren obtener estos beneficios, pero les falta un esquema organizativo que hace esto realidad en lapsos razonablemente cortos de tiempo. La estructura de trabajo de gestin COPC suministra este esquema, y se lo utiliza como catalizador para facilitar el logro de estos objetivos. Otra pregunta que usualmente recibimos: Qu razn impide que una organizacin certifique un departamento y luego propagar esa experiencia a lo largo de los otros departamentos relacionados?

Nuestra experiencia nos ha demostrado que este procedimiento suele fracasar, porque en general los departamentos subsiguientes no llegan a comprender el porqu de la necesidad de cambios tan radicales en su manera de gestionar o el proceso es "es tan tedioso" (cita de clientes), con lo que se tornan perezosos y se "achanchan". El orden de cada proceso y cadencia de los pasos que brinda el soporte especializado facilita enormemente avanzar sobre cambios muy radicales de la cultura de muchas reas ya que ayuda a reducir fuertemente la natural incertidumbre de los operadores ante el cambio. Por eso mismo, para cualquier departamento que nunca pas por la disciplina impuesta por el maravilloso proceso de auditora COPC, las chances de no entenderlo son muy altas! Por eso: compromtase con el rigor operativo y coseche los beneficios!
Alton Martin Alejandro del Riccio CEO COPC Inc Director General Kenwin - COPC Implementation Partner (Latam)

Mayo 2009 Ayudamos a que nuestros clientes experimenten la gestin de todos los das tal como es en los centros de clase mundial

En esta entrevista, el Director General de Customer Contact Consulting explica qu es COPC y por qu puede optimizar una operacin de centro de contacto. La importancia del benchmark para una industria que creci de golpe. Consecuencias del paradigma "ac es as". Gestin de la satisfaccin y la calidad, dficit comn de los contact centers latinoamericanos. CCSur: Cul es el valor que aporta el modelo de gestin COPC a un centro de contacto? Alejandro Del Riccio: El foco de COPC es mejorar la calidad y aumentar los ingresos bajando los costos. Es un modelo de gestin que trabaja sobre el lado que no se ve. A veces lo que se ve est bien, no necesariamente tiene que estar mal, pero el problema est en lo que no se ve. En este lado invisible existen fugas de productividad. Como en un barco las fugas pueden estar en cualquier lugar, cinco centmetros abajo del nivel del mar o cinco metros, a la izquierda o la derecha. Y en un call center pasa lo mismo. Dnde puede haber prdidas de productividad? En cualquier lado de la operacin y de las reas que le dan soporte. En general uno ve lo que est registrado y las fugas es justamente lo que no est registrado. Es la parte difcil de cualquier negocio. Y en el call center, por la naturaleza repetitiva de sus procesos, una pequea fuga se convierte en una fuga millonaria cuando se la multiplica por la cantidad de veces que ocurre. Puede estar en una transaccin, en una seleccin de personal, en una capacitacin, etc. CCSur: En la prctica, cmo se aplica el modelo COPC?

ADR: En cualquier industria siempre hay alguien que logra hacerlo mejor que los dems. Tienen mejores tcnicas, mejores procesos. Y los mismos integrantes de esa industria saben quin es el que mejores prcticas tiene. COPC es una compilacin de lo que hacen los mejores del mundo en la industria de servicios de contactos con clientes. Son el grupo de prcticas de gestin, de cmo hacer las cosas como lo hacen los mejores del mundo en esta industria. La lista de todo lo que hacen las personas en una organizacin como un centro de contactos realmente es infinita. Desde poner un aviso para buscar una persona, efectivamente reclutarla, capacitarla, ubicarla en la lnea de atencin, gestionarla, evaluar su desempeo, recompensarla, eventualmente decirle tens que avanzar y ser supervisor. Todo esto para diferentes clientes, programas y servicios. Para cada una de estas cosas, COPC sugiere la modalidad ms efectiva para que las fugas de productividad que antes mencionaba sean las mnimas posibles. Fuga cero es una utopa, lo que si se puede es acotarlas a un mnimo ptimo. Y el valor nuestro como consultores ms all de comprender la dinmica de funcionamiento del modelo COPC, es tener un profundo conocimiento de su aplicacin en cada realidad operativa y econmica. No hay dos realidades iguales. Esto es poder encontrar rpidamente los problemas y sus soluciones. El millaje que tiene nuestra gente en resolver problemas es poco frecuente, debido a la gran variedad de circunstancias en las que nos toca actuar todos los das. En nuestra regin gestionamos ms de 200 proyectos llevados a cabo en diversas industrias, pases, y condiciones econmicas. COPC en su conjunto tiene ms de 2000 proyectos de implementacin ejecutados. CCSur: Se puede trasladar a una realidad local prcticas que seguramente surgieron en mercados completamente diferentes? ADR: En este sentido, la industria no es muy distinta de cualquier otra industria. Vos penss que la fabricacin de autos en la Argentina tiene por qu ser diferente de otros pases. En una poca haba gente que deca que trabajar en la Argentina con el concepto "just in time" era imposible. Y hoy aqu no hay una fbrica de autos que no utilice este concepto. La mejor forma de hacer las cosas si funciona en un mercado tiene que funcionar en otro. Es lgico que si yo tengo un script que culturalmente es aceptable en Argentina no necesariamente va a funcionar en Uruguay. Pero ac estamos hablando de la forma de gestionar el negocio, no del script de los agentes. Si yo quiero reducir los costos de mi operacin inbound de customer service, voy a tener que lograr que la gente que yo ubique para atender llamadas copie en capacidad de produccin la curva de demanda de las llamadas. Esto es verdad ac, en la China, en la India, en cualquier lado, es una verdad universal. Hay toda una tcnica para pronosticar, hay una metodologa cientfica de pronstico. Esto de por s, por supuesto, no resuelve el problema. Hay muchsimos pequeos detalles que tienen que alinearse para que sea posible consistentemente tener sentada la gente que corresponde en funcin del volumen de llamadas que va entrar en determinado lapso de tiempo. Y todos esos detalles son prcticas, prcticas para llevar a cabo una gestin de cierta forma que facilita que se materialicen los objetivos de negocios. Y esto es as en cualquier lado. Para poner un ejemplo voy a comentar el caso de nuestro primer cliente en Brasil. Tenan 15% de ausentismo. Ellos nos decan: "ac es as". Nosotros les decamos que no tena sentido, que no tena lgica, algo anda mal. Insistimos en que eso se puede mejorar, parece que es as, pero era ms bien un paradigma de que as deban funcionar las cosas. Mismo en Brasil haba operaciones que no tenan ese nivel de ausentismo, es decir, no utilizaban ni un benchmark local. Nos concentramos en detectar la causa raz del problema. Empezamos por ayudarlos a clasificar los motivos del ausentismo. Ah ellos mismos se dieron cuenta que el grupo ms grande de inasistentes era por enfermedades no programadas. Y luego profundizando el anlisis detectaron que el 80% de los certificados mdicos eran firmados por dos mdicos. Entonces, los gerentes del centro hablaron con la obra social, con el colegio mdico, e inclusive tambin con los mdicos. Como resultado final, en dos meses la inasistencia total se

redujo al 4%. El paradigma es una fuerte barrera que de una forma u otra siempre se presenta en todos los procesos que implican cambios. No nos resulta fcil cambiar. Con eso trabajamos todos los das. CCSur: Digamos que no fue muy complicado. ADR: Para nada, muy simple. Nunca es tan difcil cuando hacs bien las cosas. La dificultad radica en aceptar que hay otro que dice qu es hacer bien las cosas. Para eso existe COPC. Es una industria nueva y como toda industria que crece muy de golpe, no hay tanto know how disponible que le de un sustento slido para ir creciendo ordenadamente desde el punto de vista operativo. Lo que ms hacemos es ayudar a que nuestros clientes experimenten la gestin de todos los das tal como es en los centros de clase mundial. Nosotros siempre decimos, "no resolvemos nada, ayudamos a que lo resuelvas". En el hipottico caso que nosotros pudiramos resolver algo, de nada le servira al cliente. Nuestro xito es poder irnos y que la cosa funcione. Si de algo nos preocupamos es de poder irnos, dejar gente capacitada. La nica forma de aprender es hacer y experimentar. CCSur: Hoy la First Call Resolution (FCR) es la mtrica de calidad ms importante? ADR: Es una mtrica clave, pero en s misma no genera calidad. Es como cuando te toman la temperatura para saber si tens fiebre o no. Si resulta que tens fiebre, el problema no es la fiebre, el problema est en otro lado. Hay algunas mtricas ms orientadas a medir un sntoma final y hay otras que empiezan a desgranar ese problema. Por ejemplo, el service level es un sntoma. Pero antes del service level tens otra mtrica que es el ausentismo, como antes veamos. Si tengo un ausentismo del 15%, tener un buen service level es complicado. Y a lo mejor, antes del ausentismo hay otra mtrica que es la rotacin o la precisin de pronsticos de volumen, todas ellas contribuyen a mejorar el service level. FCR es evidentemente de las mtricas sintomticas. La causa del problema puede estar en un montn de factores. Tal vez el proceso mismo est diseado para no ser FCR, algo tpico. Si un cliente llama con la intencin de cambiar de plan en ese mismo momento, y no es posible resolver el caso en lnea porque el sistema no lo permite, o porque el agente no tiene autorizacin para entrar a ese sistema, es imposible que sea FCR, al menos desde la perspectiva con la que el cliente mira el FCR. CCSur: El modelo tambin sugiere pautas para la gestin del recurso humano? ADR: El tema de las personas es super fundamental. El modelo de gestin COPC tiene cuatro categoras y una de ellas es sobre gestin de personas. Se habla mucho de la satisfaccin del personal, lo duro que es el trabajo del call center, lo difcil que es manejar cantidades enormes de personas. Todo esto es verdad pero no muy distinto a lo que pasa en cualquier otra industria. Con una particularidad, en muchas otras industrias tens a las personas atrs de una mquina subiendo o bajando una palanca y ac el trabajo implica interactuar con otras personas. Cuando la persona ve que est en lugar correcto, que se la capacit correctamente, que le exigen lo que le dijeron que le iban a exigir, que se la evala por eso, se la recompensa por eso, que lo que el cliente espera es exactamente para lo que fue preparada, entonces dicho operador va a tener satisfaccin con su tarea y con ello una predisposicin a mantenerse en ese trabajo mucho mayor, que si cualquiera de esos componentes estuvieran desalineados. Lo que la gente de la industria espera es que sean coherentes con ellos, en lo que se dice hacia afuera con los clientes y en lo que se dice internamente. Tan simple y tan difcil como esto. Pero cuando se logra, los niveles de satisfaccin de ese personal son

mucho ms altos y la rotacin es sustancialmente menor. La mayora de los call centers fallan en esto, no es que al operador le dan una silla rota o un telfono que no funciona-aunque a veces s-. Lo que la gente precisa es esta coherencia. La falta de coherencia es lo que ms molesta, te dira que se convierte en una molestia estructural. De todos los componentes que impactan en la satisfaccin, el tema remunerativo es el de ms corto aliento, est demostrado. Cualquiera que est en un trabajo lo que quiere es desarrollar su potencial, y si las circunstancias se lo impiden por lo que sea, se va a frustrar. No hay cosa peor que tener una frustracin profesional, esa es en general la gran causa de altas rotaciones o ausentismos que vemos en la gente de centros de contacto. CCSur: Existe alguna problemtica que sea factor comn en los centros de contacto latinoamericanos? ADR: Yo dira que hay un rea que est siempre en la foto de los problemas: la gestin de la satisfaccin / calidad. Satisfaccin es entender al cliente, entender sus expectativas, y calidad es lo que tiene que ocurrir adentro para alcanzar esas expectativas. Son dos caras de la misma moneda. A lo mejor yo como cliente no se ni como se escribe la palabra calidad, lo que s se es que llam para que me cambien la direccin de facturacin. Esa es mi expectativa. Si tards 3 minutos en atenderme no me voy a volver loco, siempre y cuando todo lo dems lo hagas bien. Pero si process mi pedido con errores y la siguiente factura no llega al domicilio correcto, y tengo que llamar otra vez y esperar 3 minutos nuevamente, ah me voy a enojar no slo por el error de direccin sino tambin por los 3 minutos de espera. Entender expectativas del cliente y hacer lo que hay que hacer para cumplir con esas expectativas requiere de un alto rigor de gestin. En definitiva, es saber trabajar con nmeros. Porque para entender lo que quiere el cliente yo voy a trabajar con focus groups, pero fundamentalmente con el adecuado anlisis estadstico de encuestas de satisfaccin. Y a nivel latinoamericano hay un dficit en este sentido, escuchamos muy seguido el "yo creo que". Obviamente es menos trabajo decir "yo creo que", que hacer todo un anlisis. Esto es bastante nuestro o latino. En cambio, otras culturas no hacen nada si no ven un nmero. Se habla mucho de la satisfaccin, hay muchos libros escritos sobre la satisfaccin del cliente, pero lo que quieren mis clientes me lo van a decir ellos, no el autor del libro. Estas expectativas son un blanco mvil, estn movindose permanentemente porque el mundo est cambiando todo el tiempo. Literalmente no te pods dormir una semana. Cuando se ven situaciones en que una empresa gestiona exactamente igual que hace 6 aos, tenemos un indicador que podemos estar apuntndole al blanco equivocado, ya que usualmente los clientes en 6 meses cambiaron sustancialmente sus expectativas.

Marzo 2007

El Centro EDS de Sydney, NS, Alcanza la Certificacin de la Norma COPC-2000 PSIC Versin 4.0
Mejora en la performance y en los niveles de satisfaccin del cliente registrados por lder mundial en servicios tecnolgicos. PLANO, Texas, y WILLIAMSVILLE, NY EDS y Customer Operations Performance Center Inc.

(COPC Inc.) anunciaron que el centro de contactos para clientes automotrices de EDS en Sydney, Nova Scotia, ha certificado segn la Norma COPC-2000 PSIC Versin 4.0. El centro de contactos de EDS en Sydney, NS, provee una gama de servicios CRM y es parte de la amplia red global de centros de contacto de EDS, prestando servicios desde 25 pases en 43 idiomas. Demostrado en ms de 800 evaluaciones exhaustivas en el campo operacional, la Norma COPC2000 PSIC brinda informacin necesaria a la gerencia para conducir una mejora sostenida en la performance operacional, Habiendo sido publicada en 1996, es el primer proceso de certificacin diseado especficamente para centros de contacto globales, conduciendo a una calidad consistente, mejora de procesos y una alta performance que se miden de un grupo de normas riguroso. En su calidad de benchmark de clase mundial en productividad, eficiencia y rentabilidad para operaciones de contacto con clientes, asegura la excelencia del centro de contactos a nivel mundial. Se han registrado diferentes beneficios resultantes del proceso de certificacin en las instalaciones de EDS en Sydney para clientes automotrices, en varias reas clave, incluyendo costos, calidad y servicio.

Los gastos por hora paga disminuyeron en un 35% Los puntajes de satisfaccin del usuario final mejoraron hasta exceder un 93% El Tiempo Promedio de Manejo de Llamada disminuy en un 19%, al mismo tiempo que se alcanzaban los objetivos de niveles de servicio. La precisin de pronsticos de volumen de llamada por intervalo mejor un 30% en cinco meses.

La planificacin de la dotacin global para alcanzar las mtricas se redujo a partir de la capacitacin interdisciplinaria (cross-training) que EDS suministr a sus agentes en habilidades mltiples, condensando diferentes habilidades a fines de alcanzar los objetivos de precisin de pronsticos intradiarios. Como empresa de servicios tecnolgicos y comerciales que colabora con clientes para conducir a resultados comerciales tangibles, EDS est focalizada en la mejora de performance y en la satisfaccin de clientes, comunic Fariba Rawhani, vice presidente global de EDS Servicios CRM. La Implementacin del Modelo de Gestin de Performance COPC nos ayuda a mejorar la performance en mtricas clave, incluyendo velocidad de respuesta y tiempo de manejo por llamada. La mejora en los pronsticos de demanda y planificacin de la dotacin aumenta la productividad, y al mismo tiempo, la mejora en la comprensin de las necesidades crticas de los usuarios ha llevado a un aumento en los niveles de satisfaccin de clientes. De manera global, el proceso de certificacin ha contribuido en forma significativa en la capacidad del centro para prestar un servicio de calidad y una consistente satisfaccin del usuario final.

Noviembre 2006

Multicanal alcanz la certificacin del Estndar COPC-2000 PSIC


Multicanal, operador lder de televisin por cable en Amrica Latina, comenz el proceso de certificacin con el asesoramiento de Auditores Certificados de COPC de la regin, manteniendo firme su compromiso con la calidad del servicio y la satisfaccin de sus usuarios finales. Como resultado del proceso de certificacin del Estndar de calidad COPC-2000, el contact center de Multicanal alcanz sustanciales mejoras en reas clave, como satisfaccin del cliente, servicio y relacin costo-calidad. De esta manera, se increment el procesamiento de e-mails y ventas (de un 96% a un 105%) y se redujeron en un 90% las llamadas de un mismo cliente (callbacks). Asimismo, se consigui bajar los costos e incrementar la calidad (con un aumento del 42% en la precisin de las llamadas) y la satisfaccin del usuario final, superando la performance obtenida en la vasta experiencia de COPC en ms de 800 procesos de asesora en profundidad. Certificar para el Estndar COPC-2000, conjuntamente con el marco provisto por el Sistema de Gerenciamiento del Desempeo de COPC, jugar un rol estratgico para ayudar a Multicanal a superar los desafos que plantear la industria del entretenimiento en el futuro, dijo Sebastin Galletti, responsable del Call Center. El Estndar de calidad COPC-2000 CSP es el primer proceso de certificacin diseado especialmente para contact centers, con el objetivo de lograr una mayor calidad, mejorar los procesos y obtener un alto desempeo, medidos a travs de rigurosos Estndares. Multicanal considera la certificacin del Estndar COPC-2000 como una garanta de calidad de servicio y eficiencia para sus clientes. Desde la implementacin de una agresiva poltica de expansin, Multicanal mostr un crecimiento sostenido en el mercado, acompaado por constantes inversiones e innovacin tecnolgica que le permiten desarrollar nuevos productos y servicios para sus clientes.

Noviembre 2006

El Grupo de Procesamiento Global de Citibank gana ms credenciales


EFY News Network - El Citigroup Global Services alcanz la Certificacin de la Norma COPC2000 PSIC Versin 4.0. El grupo de procesamiento global para Citibank, el Citigroup Global Services Ltd., anunci la certificacin de la Norma COPC-2000 PSIC Versin 4.0. para varios servicios. Esta certificacin cubre una variedad de servicios prestados por esta unidad incluyendo back y front office y

actividades de centro de contacto, incluyendo cobranzas, atencin al cliente entrante y BPO a lo largo de mltiples clientes dentro del Citigroup. Al alcanzar esta certificacin, el Citigroup Global Services se distingue entre los proveedores de servicio al cliente como de los mejores en su clase implementando un modelo de gestin de performance abarcativo que actualmente ha demostrado dar como resultado altos niveles de servicio, calidad y eficiencia. Se han registrado diversas mejoras en ingresos, Servicio, costo y calidad en todos los programas como resultado del proceso de certificacin. Entre otras se encuentran las siguientes:

Ingresos: La eficiencia de la tasa de conversin del discador mejor en un 8% Ingresos: Las promesas de cobranzas de clientes del Reino Unido (UK) aumentaron en un 14% Servicio: El nivel de servicio promedio para llamadas de brokers mejor un 24% Costo: El nivel de utilizacin de agentes para programa de prendarios EEUU aument en un 25% Costo: El tiempo medio de la llamada (AHT) baj en un 13% Costo: El tiempo medio utilizado para contactar a la persona correcta se redujo en 15 segundos Calidad: La calidad de las llamadas mejor en un 31%

De acuerdo a lo indicado por Dibyendu Das, Consultor Senior de QAI, la Compaa afiliada a COPC en India, "Los Centros Certificados deben no solamente tener procesos bien diseados e implementados, sino que tambin deben alcanzar altos niveles de desempeo medido en una gama muy amplia de mtricas. Citigroup Global Services es un buen ejemplo de como un centro cautivo de una gran multinacional, que presta servicios bancarios y financieros en general, ha implementado exitosamente COPC a un conjunto muy diverso de procesos punta a punta, comprendiendo BPO (tercerizacin de procesos de negocios), y procesos de servicios telefnicos. Este es uno de lo mbitos ms completos de procesos integrales (punta-a-punta) que hemos evaluado y certificado bajo la Norma COPC 2000 PSIC (Versin 4.0)." Rahul Singh, MD y CEO de Citigroup Global Services Ltd. dijo: "El servicio al cliente y la eficiencia operacional han constituido siempre un foco clave para nosotros. Trabajamos de manera consistente para entregar un resultado de calidad a todos nuestros clientes y sus usuarios finales. La Certificacin de la Norma COPC-2000 PSIC ha permitido a Citigroup Global Services llevar este compromiso al siguiente nivel." Hallndose entre las credenciales ms valoradas y buscadas dentro de la industria de Proveedores de Servicios Integrales a Clientes, la Norma COPC-2000 es el primer y nico proceso de certificacin diseado especficamente para las necesidades de los centros de contacto. Es la norma ms rigurosa dentro de la industria de centros de contacto, representando un benchmark world-class de productividad, eficiencia y efectividad de los costos para operaciones de centros de contacto. Proveedor de servicios con capacidades IT, el Citigroup Global Services presta servicios de procesamiento de transacciones, brinda soluciones de atencin de clientes y servicios de tecnologa a Citigroup India desde 1992 y a los negocios del Citigroup de manera global desde 1999.

San Pablo, Brasil


Enero 2004

Baseline Assessment en SKY


Recientemente se llev a cabo la evaluacin diagnstica basada en la Norma COPC-2000 Gold, del centro de contacto de SKY TV, la mayor operadora de servicios de televisin satelital por suscripcin de Amrica Latina. SKY TV Brasil Servicios Ltda.., formada en 1996 a partir de la alianza estratgica de tres de las mayores empresas mundiales de entretenimiento, produccin, medios y comunicaciones (Globo, News Corporation y Liberty Media Corporation) est fuertemente orientada al servicio. Cuenta con una Central de Atencin certificada por ISO 9002 y personal clave de la operacin formado como Coordinador Certificado COPC.

Revista Fortuna

Lunes 1 de diciembre de 2003

COPC: la certificacin para Centros de Contacto con Clientes


Qu es, a quines y para qu sirve y cules son los requisitos para obtenerla La Certificacin COPC es una ventaja competitiva de vital importancia para aquellas empresas que buscan tercerizar el manejo/cuidado de su activo ms valioso: los clientes. De igual manera, y como una forma de ofrecerles mayor calidad y garanta de eficiencia, las compaas que administran internamente su Centro de Contacto con clientes tambin buscan la Certificacin COPC. Un Contact Center con clientes que alcanza la Certificacin COPC exterioriza que en dicha entidad se estn ejecutando consistentemente prcticas operacionales world class, las cuales garantizan la calidad y eficiencia del servicio y posicionan al Contact Center por sobre la media del mercado. El primer paso para la implementacin del modelo de gestin COPC consiste en realizar una Evaluacin Diagnstica de la entidad que busca mejorar su operacin. Tambin, es requisito contar con un Coordinador Registrado COPC, quien ser el consultor interno de la operacin y contar con el apoyo del equipo de consultores COPC para avanzar en el segundo paso o Proceso de Mejora de Performance. Por ltimo se lleva a cabo el paso de la Auditora de Certificacin. Su objetivo es verificar que la

empresa haya logrado cerrar la brecha entre sus prcticas operacionales y las requeridas por el modelo de gestin COPC.
Alejandro del Riccio Representante de COPC en Latinoamerica

Brasil, 21 de enero de 2003

Kenwin apuesta en la oferta de metodologa para los call centers brasileos


La solucin ofrecida por la consultora promete reducir hasta el 45% de los gastos de las centrales, por medio de entrenamientos y anlisis de los funcionarios La consultora Kenwin prepara su expansin en territorio brasileo. La estrategia, de acuerdo con el Gerente General de Latinoamrica, Alejandro Del Riccio, es establecerse en el pas por medio de la comercializacin de un sistema para la gestin de la performance en contact centers: la metodologa COPC. El ejecutivo destaca que esta metodologa prev el entrenamiento y anlisis de los empleados del call center. En promedio, el proyecto dura cerca de 12 meses y puede reducir de 15% hasta 45% los costos en las centrales. Con mejores procedimientos, las empresas utilizan menos recursos para atender el mismo volumen de llamadas o al contrario, aumenta el volumen de llamadas con un nmero menor de empleados detalla Del Riccio. El ejecutivo no revela los secretos de COPC, afirmando que su filosofa est basada en cinco pilares: reducir el tiempo del empleado en el telfono para lograr el mismo resultado; disminuir el tiempo total que las personas hablan con la central; dar la respuesta correcta para el cliente que llama as no volver a comunicarse con el call center-; garantizar menor rotacin de personal y, por ltimo facilitar la adhesin al programa de horarios. El primer cliente de Kenwin en Brasil es Teleperformance. El trabajo con la empresa de contact center fue iniciado en marzo de 2002. Teleperformance lleg a nosotros a partir de una investigacin que ellos mismos realizaron para encontrar una consultora internacional que ofrezca un sistema para mejorar la calidad de la central de atencin al cliente, cuenta Del Riccio. Para 2003, el ejecutivo prepara un plan de actuacin ms agresivo. La intencin de la compaa es presentar COPC al 40% - 50% de los contact centers instalados en el territorio nacional. As, Kenwin quiere cerrar el ao con la metodologa instalada en 16 mil PAs (posiciones de atencin), aumentando un 50% su participacin en el pas, donde tiene presencia en cerca de 8 mil PAs en Teleperformance. De la misma forma, la compaa quiere duplicar el nmero de funcionarios

locales, pasando de cuatro personas a ocho o diez prestadores de servicio al finalizar el ao. Al ser consultado acerca de los motivos que llevaron a la consultora a invertir en este momento en el pas, el Gerente General de Kenwin destaca que hoy el mercado brasileo representa casi el 50% de las centrales de atencin al cliente en Latinoamrica. Y como en el resto del mundo, tambin en Brasil este sector est en fase de crecimiento, concluye.
Tatiana Americano

Brasil, 9 de enero de 2003

Nueva metodologa busca mejores prcticas y reduccin de costos en las operaciones


En 1995, un grupo de grandes empresas, insatisfechas con sus servicios de call center se uni para desarrollar una metodologa que satisficiera tanto a las compaas como a los consumidores. American Express, Dell Computer, Microsoft, Novell y L.L. Bean dieron origen a COPC, certificadora del modelo, y desarrollaron una metodologa de gestin de contact centers que garantiza altos estndares de calidad en el servicio. La aplicacin de la metodologa COPC comienza con una auditoria para evaluar los cambios y adaptaciones necesarias en el contact center. Estos cambios se reflejan en el aumento de la calidad y por consecuencia, en la reduccin de costos. En un perodo de seis meses a un ao despus de ser implementada, la metodologa puede reducir los gastos entre el 20% y el 40%. En ms de 20 pases, el sistema se est implementando en empresas de Internet, servicios, ventas, seguros, telecomunicaciones e incluso en el sector gubernamental. Se trata de grandes, medianos y pequeos contact centers, con 10 a 4 mil posiciones de atencin al cliente. En diciembre del ao pasado, Kenwin empresa representante de COPC para Latinoamrica realiz el primer curso sobre el modelo en gestin para directores de empresas instaladas en Brasil. En la regin, Movicom Bellsouth, CTI Mvil, Microsoft, Teleperformance Brasil, Banco de Galicia (Argentina), los dominicanos Grupo Codetel, Banco del Progreso y Banco Popular, ya realizan sus actividades empleando esta metodologa.

www.callcenter.inf.br

Brasil, 6 de enero de 2003

Metodologa COPC garantiza la performance de contact centers


La metodologa ya fue implementada en pequeas y grandes empresas, que cuentan con 10 a 4 mil posiciones de atencin al cliente. Como certificadora del mtodo, COPC capacita a profesionales de su propia empresa para la aplicacin de las normas empleadas. El sistema de gestin de la performance en contact centers desarrollado por COPC, capaz de garantizar padrones internacionales de calidad en los servicios, est siendo aplicado en ms de 20 pases de cinco continentes. Desde hace ms de seis aos, es implementado por empresas de Internet, servicios, ventas, seguros, telecomunicaciones e incluso el gobierno. Ya se han realizado ms de 400 auditorias en operaciones de diversos tamaos, las cuales tambin han sido entrenadas y certificadas por COPC. La metodologa puede aplicarse tanto a pequeas como grandes empresas, que tengan de 10 a 4 mil posiciones de atencin al cliente y entre mil y 70 mil metros cuadrados de fulfillment. En diciembre de 2002, Kenwin empresa representante de COPC para Latinoamrica realiz el primer curso sobre el modelo en gestin para directores de empresas en Brasil. Entre los clientes de Kenwin figuran: Teleperformance Brasil, Banco de Galicia (Argentina), Grupo Codetel (Repblica Dominicana), Banco del Progreso (Repblica Dominicana), Banco Popular (Repblica Dominicana), Movicom Bellsouth, CTI Mvil y Microsoft.
www.telecomweb.com.br

San Pablo, Brasil, 27 de diciembre de 2002

Sistema de Gestin de la performance de contact centers reduce hasta un 40% los costos
Un sistema capaz de garantizar padrones internacionales de calidad de los servicios, y en un perodo de seis meses a un ao reducir entre 20% y 40% los costos? As es. Se trata de un modelo desarrollado por COPC, ya aplicado en ms de 20 pases de cinco

continentes, hace ms de seis aos. Verstil, el Modelo de Gestin COPC est siendo implementado en empresas de internet, servicios, ventas, seguros, telecomunicaciones e incluso el gobierno. En la actualidad ya se han realizado ms de 500 auditoras en operaciones de diversos tamaos y caractersticas. Con respecto a otros sistemas de calidad, este modelo es mucho ms completo y 100% aplicable a ambientes de servicios, y en particular a operaciones de contactos con clientes. Su implementacin integral asegura la performance de las operaciones, la satisfaccin de los clientes y una importante reduccin de costos. Adems, KENWIN empresa representante de COPC para Amrica Latina - ofrece la capacitacin profesional y el coaching necesario para que los mismos empleados de la operacin de contactos con clientes garanticen la correcta aplicacin de las normas. Esta metodologa ya fue implementada en grandes corporaciones y pequeas empresas para sitios de entre 10 y 4 mil posiciones de contactos con clientes, y operaciones de entre mil y 70 mil metros cuadrados de fulfillment. En diciembre de este ao, KENWIN realiz los primeros cursos abiertos sobre el modelo de gestin para directores de empresas instaladas en Brasil y Mxico. Entre los principales clientes de KENWIN se encuentran: Teleperformance Brasil, Grupo Codetel (Repblica Dominicana), Banco del Progreso (Repblica Dominicana), Banco Popular (Repblica Dominicana), Banco Popular de Puerto Rico, Grupo Qualita (Mxico), Movicom Bellsouth, CTI Mvil y Microsoft.

Comentariosdeparticipantes
Los usuarios del Modelo de Gestin de Performance COPC en Latinoamrica nos cuentan su experiencia y opinin acerca de nuestros servicios y de la utilizacin de la Norma COPC2000.

"Me dio una versin total del negocio de Call Centres y Tercerizaciones. Las Best Practices, los tipos de mtricas, etc. Siento que puedo sentarme con el CEO a conversar sobre el negocio, hacia dnde vamos, por qu y qu podemos hacer." Francis Hernndez (Lder Desarrollo Recursos Opitel - Repblica Dominicana) "Este es un Modelo de Gestin que integra todos los conocimientos en las diferentes reas, con el objetivo de al mismo tiempo incrementar el servicio y la calidad, reduciendo los costos. Otros modelos enfocan slo en uno o dos; adems, incorpora mejores prcticas que "funcionan" y stas evolucionan en las nuevas versiones." Norman Cepeda (Ingeniero de Calidad Verizon Wireless Dominicana - Repblica Dominicana) "Realmente COPC es un Modelo de Gestin integral y el ms avanzado, en trminos de ser realista con lo que la organizacin desea, que he visto." Engelbert Reyes (Ingeniero de Calidad Verizon Wireless Dominicana - Repblica Dominicana) "Me encant el enfoque que hace este Modelo en la integracin de todos los esfuerzos y reas de la empresa hacia un mismo fin: aumento de satisfaccin y calidad con disminucin de costos." Mariel Valeirn (Analista Calidad de los Procesos Verizon Wireless Dominicana Repblica Dominicana) "Lo interesante es lo integrador del Modelo de Gestin COPC: cada punto de la Norma se relaciona con el otro y lo impacta. De verdad apunta a la satisfaccin del cliente y a la disminucin de los costos." Jeannine Hernndez (Ingeniero de Calidad Verizon Wireless Dominicana - Repblica Dominicana) "El enfoque en reduccin de costos, buscando la mejora continua en la Performance de calidad y servicio, hace de este Modelo de Gestin una herramienta indispensable para el desarrollo del negocio." Manuel Nez Hernndez Verizon Wireless Dominicana Analista de Calidad - Repblica Dominicana) "La Metodologa y los conceptos utilizados pueden aplicarse a todo tipo de industria que desee mejorar sus procesos y convertirlos en costos ms eficientes." Carlos D. Ruz (Gerente de Asesora Manejo de Crdito y Apoyo al Cliente Puerto Rico Telephone Company - Puerto Rico) "Uno de los puntos ms interesantes de este Modelo es la Gestin de Performance ya que permite a cualquier empresa ofrecer un servicio de excelencia, reduciendo costos y mejorando la satisfaccin del cliente, mientras se mejora la calidad y el servicio y se aumentan los

ingresos." Emiliano Rivera (Supervisor Verizon Wireless Puerto Rico - Puerto Rico) "Confirm nuevamente la calidad de la Norma COPC-2000, de Kenwin y de sus integrantes, siendo sta la experiencia de ms alto nivel profesional con la que he tenido contacto en 17 aos de especializacin en el giro de Call Centers y Servicio a Clientes. Felicidades y gracias por su profesionalismo!" Jos Luis Vergara (Vicepresidente de Servicio a Clientes de Telefnica Mviles Mxico) "Conoc los servicios de Kenwin a travs de Microsoft y de Teleperformance Brasil, y la gran diferencia de la metodologa COPC (con respecto a otros sistemas de calidad) es lo que me convenci de implantar este modelo." Edgard Jos Dos Santos (Director de Operaciones de Vermont Servios de Retaguarda LTDA. Brasil) "El modelo de gestin COPC-2000 se diferencia de otros sistemas de calidad porque es 100% aplicable. Adems, se trata de una herramienta de mejora continua de la calidad nunca antes vista". Malu Lisboa (Gerente de Contact Center de SKY TV Brasil) "Hoy en da las empresas estn inmersas en un mundo de cambio constante, lo cual hace ms necesario el establecimiento de controles que permitan en todo momento saber la situacin real y actuar en consecuencia. Este es el principal objetivo de nuestro proyecto "Despliegue Modelo de Gestin COPC": controlar nuestros procesos clave a travs de la implementacin de mtricas de servicio, precisin y eficiencia, y gestionar estos resultados para cada vez acercarnos ms al esquema de mejora continua, teniendo como principal foco la satisfaccin de nuestros clientes." Vianela Landrn (Directora de Calidad y Procesos de Satisfaccin a Clientes de Verizon Repblica Dominicana) "Me pareci extremadamente interesante lo integral que se presenta el Modelo de Gestin de Performance que ofrece COPC, dirigido a cualquier tipo de empresa." Humberto Toro (Gerente de Administracin de Produccin de Seguros Caracas de Liberty Mutual Venezuela) "Me parece que todos los puntos son importantes porque tocan cada aspecto que debe contemplarse en una empresa para hacerla exitosa, tanto desde la expectativa del cliente como en su manejo operativo." Jorge Mora (Gerente de Procesos y Servicios de Seguros Caracas de Liberty Mutual Venezuela) "Metodologa para el control, mejora y auditoria de Procesos. Metodologa para el manejo efectivo de las mtricas de calidad, servicio y eficiencia. Muy prctico y efectivo enfoque." Yinessa Romero (Senior Staff Consultant de Verizon International) "El Curso completo me pareci interesante, como supervisora de un Centro de Llamadas me siento ahora completamente capacitada para lograr junto a mi rea de trabajo brindar un excelente Customer Service con menor costo. El xito de una empresa." Mercedes L. Parra (Supervisora de Verizon Wireless Puerto Rico) "El modelo de Gestin COPC permite, desde diferentes perspectivas de la empresa, tener un enfoque a largo plazo para lograr una excelencia operativa que lleve a una satisfaccin del

cliente interno y externo y a garantizar una rentabilidad del negocio, aprovechando ventajas competitivas del call center." Liliana Corts (Directora de Operaciones de SITEL Panam) "Es realmente interesante el enfoque holstico que posee la Norma, que partiendo de la Declaracin de la Direccin va desarrollando los aspectos crticos del negocio hasta el nivel de detalle que se requiere para que un Centro sea exitoso y por ende cumpla con el objetivo planteado." Milagros lvarez (Gerente Servicios Comerciales de Telecomunicaciones Movilnet S.A. Venezuela) "Los aspectos ms interesantes fueron las mtricas de Performance de Calidad, Servicio y Eficiencia ya que permite detectar desvos en los procesos y tomar acciones para corregirlos. Tambin me pareci importante el monitoreo de transacciones y la manera de efectuar muestras." Nelly Copello (Gerente de Reclutamiento y Seleccin de Seguros Caracas de Liberty Mutual Venezuela) "Una Visin integral de cmo administrar el negocio. Una ventaja competitiva a largo plazo para las empresas que logran asumir el enfoque que se espera: el cliente al principio y el cliente al final." Hctor Molina (Director de Provisin Servicios Mviles y Acceso Pblico de Verizon Repblica Dominicana) "Considero que todo el curso fue interesante, salgo POR PRIMERA VEZ absolutamente satisfecha. El curso tiene foco en el negocio y cada tema fue de absoluto enriquecimiento para mi trabajo." Maritza Garzn V. (Gerente Centro de Contactos de Multienlace Colombia) "Realmente la Norma COPC-2000 abarca todos los temas necesarios para ser los mejores en el Negocio del Contact Center." ngela Mara Durn G. (Gerente de Operaciones de SITEL Colombia) "Control y Mejora de Procesos, Servicio y Calidad, Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente y del Usuario Final: todos conlleva a una disminucin de costos." Alejandra Araya (Subgerente de Operaciones de Mercatech Chile)