Tcnicas de Ventas Indice

La venta y el vendedor profesional La venta como servicio

La Preventa La venta La posventa

El cliente Funciones del vendedor Algunas sugerencias para vendedores Diez Errores ms Comunes e Importantes en Ventas

La venta y el vendedor profesional La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformacin. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dej de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado. Es necesario especificar previamente dos aspectos en relacin al tema que se est desarrollando, "que es la venta?" y "qu aptitudes debe reunir un vendedor profesional?": 1. 2. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente". Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son:

Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio La venta es un proceso de negociacin, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta. Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos tericos pero la prctica es la que mide su efectividad. La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa. Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que est ofreciendo.

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relacin al producto que vende, se detalla a continuacin: Usos del producto

Primarios y secundarios. Adaptacin. Versatilidad.

Desempeo del producto

Durabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes fsicos y qumicos. Persistencia del color. Indeformable.

Manipulacin

Cmo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.

Cmo est conformado

Peso, tamao. Terminacin, textura. Elaborado a mano o a mquina. Condiciones para producirlo. Embalaje

Cuidados del producto

Limpieza, manipulacin, almacenamiento, medio ambiente, proteccin, etc.

Antecedentes del producto

Evolucin del producto y de los usos, singularidad, prestigio.

Aspectos estticos

Estilo, belleza, distincin.

Servicios que acompaan al producto

Garanta, entrega, transporte, seguro, crdito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: Qu hace el producto en beneficio de mi cliente?. Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la poltica de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos. En las "tcnicas de ventas" se reconocen tres etapas: a) La Preventa Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.

Es la etapa de programacin del trabajo y las entrevistas. b) La venta Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista. Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situacin econmica o de una enfermedad, produce un efecto negativo. En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminacin, la cartelera, el mobiliario, etc. o transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra captar la atencin. Lo que hay que evitar es que la conversacin se desve por otros carriles. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena tctica es despertar la curiosidad y el inters del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algn beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en s mismo, sino tambin las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no slo sirven para llevar determinados elementos, sino tambin tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categora. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta. El cliente muchas veces se resiste a la compra, an queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que l. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico. En ningn momento el cliente debe percibir que el inters del vendedor est en la comisin o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monlogo, limitando la opinin del cliente. El vendedor debe conducir la conversacin, rebatir las objeciones con argumentos crebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto. Las objeciones ms comunes son:

Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compaa o al vendedor.

Se debern tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se debern responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objecin e informar al cliente de los detalles que l desconoce y que dieron lugar a la objecin. Si la objecin es el precio: se acepta esa circunstancia, pero tambin se puede sealar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia. Una frmula que puede ser til para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que ms interesa destacar y comunicar. Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa. Anotar las tcnicas y argumentos que se usaron o se podran usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cules son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsar al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivacin o incentivo que anima al cliente a comprar. El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra. La motivacin constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas sealan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:

Satisfacer una necesidad fisiolgica (comida, bebida). Lograr una mejor salud. Belleza. Conseguir o ahorrar dinero. Obtener reconocimiento y aprobacin social. Amistad. Lograr comodidad. Tener un romance. Satisfacer su curiosidad. Proteger a los seres queridos. Amor a la familia. Placer, diversin, esparcimiento. Disponer de ms tiempo libre. Ser como los dems. Ser diferente a los dems. Obtener seguridad. Vivir una aventura. Satisfacer su deseo de crear. Miedo a perder. Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estmulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia. El ltimo paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. All se definen las cualidades de un buen vendedor. Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atencin sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta. Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: Puedo pagarlo a plazos...?, Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, Cunto tiempo de garanta tiene...?, Si lo pago al contado efectivo, me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc. Los vendedores necesitan saber como reconocer las seales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos fsicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias tcnicas de cierre. Los ms frecuentes son:

Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artculo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotera, solicita que le adquieran un nmero. Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y ste decide la compra del producto. Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "s"; "Prefiere color azul o el verde?... Contado o crdito?". Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisicin, en funcin del inters que ha mostrado por algn diseo o tamao y la conversacin se traslada a las cantidades, transporte, facturacin, fecha de entrega, etc. Aludir a prdidas: En este caso indicar lo que perder el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la prxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importacin, etc. Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situacin muy parecida, con excelentes resultados.

Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresin al cliente durante la conversacin y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido. Estmulo: El vendedor tiene preparada alguna atencin especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisin de compra.

Un problema bsico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfeccin, pero, por alguna razn, no proponen el cierre de la venta. No hay que dejar nunca "para maana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfra", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar. c) La posventa Este ltimo paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfaccin del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente despus del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los trminos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita. Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie ms interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudar a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos. El cliente Cuando un vendedor realiza la gestin de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se est por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que hablar con el seor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevamente con la gestin. Es importante tambin conocer el carcter del cliente para conducir el proceso de venta. Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de sealar los puntos ms importantes de los argumentos de venta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicndole todos los detalles y pormenores de los artculos. Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es l quin resuelve la compra. Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta. El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay que tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversacin hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conversacin y dirigir la atencin hacia su objetivo que es la venta. Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra. El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los dems. Existen los clientes que nunca estn conformes y viven quejndose. Son muy difciles de manejar. Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos slidos para rebatir las objeciones. Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en mltiples aspectos, como edad, raza, religin, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad posible de las caractersticas de los clientes, permite resolver un sinnmero de inconvenientes y crear las condiciones favorables para realizar la venta. Funciones del vendedor A continuacin se resumen algunas de las tareas bsicas que debe cumplir un vendedor:

Investigar el rea asignada

Servicios

Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales. Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos. Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona. Preparar pronsticos de venta en funcin del rea asignada para ser evaluados por la supervisin. Definir las necesidades de material promocional y soporte tcnico para su zona. Programar el trabajo en su rea, anticipando los objetivos de cada gestin. Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa. Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona. Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida. Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta. Realizar tareas para activar la cobranza en funcin de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales. Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo. Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado. Colaborar en la distribucin y/o colocacin de material promocional en los locales. Asesorar tcnica, comercial y promocionalmente a sus clientes. Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promocin tcnica al cliente. Actuar como vnculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promocin. Controlar la evolucin del consumo de los clientes. Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones. Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos. Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones. Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa. Realizar permanentemente tareas de Relaciones Pblicas y manejo de invitaciones a eventos. Participacin en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos. Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente. Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente. Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas. Elaborar informes peridicos sobre novedades de la competencia en su zona. Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes. Colaborar con la administracin de la Empresa gestionando la documentacin del cliente, necesaria para concretar el vnculo comercial. Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitacin a los que fuera convocado por la Empresa. Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado. Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios. Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

Ventas y cobranzas

Promocin

Control

Capacitacin

Algunas sugerencias para vendedores

Cuidar el aspecto personal. Sea breve. No debe disculparse al comenzar una conversacin de venta. No estar demasiado cerca del cliente. Tratar de sonrer siempre. No fumar.

Hay que ser claro y preciso en la argumentacin. No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente. No utilizar frases hechas. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la funcin que cumplen.

No se atraen clientes:

Utilizando argumentos falsos o sin sentido. Exagerando o mintiendo. Ignorando sus necesidades. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin conviccin y falto de impacto.

El propsito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.

Las tcnicas de ventas constituyen el cuerpo de mtodos usados en la profesin de ventas, tambin llamada a menudo simplemente "ventas". Las tcnicas en uso varan altamente de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro". Todas las tcnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinacin psicolgica sobre el de conocer qu motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.1 La maestra en las tcnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este ltimo aspecto se refleja en La muerte de un viajante de Arthur Miller.1 El vendedor tiene que hacer frente a menudo a un alto nivel de rechazo. Esto es difcil de manejar emocionalmente, citndose generalmente como la razn ms habitual para dejar la profesin. Debido a esto, las tcnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de motivacin y la preparacin dada por profesionales de la sicologa o ex-vendedores adiestrados llamados coachers; stos suelen ser gerentes o vendedores con larga trayectoria. En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la prctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustracin y el rechazo.1 La llamada "tendencia al NO" se les debe formar tica y formalmente utilizando varios conceptos de la sicologa moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona altamente calificada en varios rubros o temas humansticos como la psicologa, la comercializacin, tcnicas de oratoria, la programacin neurolinguistica (PNL), motivacionales e idiomas.1 Contenido [ocultar]

1 Relacin de tcnicas 2 Proceso 3 Tipos de venta 4 Caractersticas de un vendedor 5 Lenguaje No Verbal aplicado a Vender[2] 6 Estrategias de venta. 7 Vase tambin 8 Bibliografa

9 Enlaces externos Relacin de tcnicas

Existen diferentes tcnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las que cabe destacar:

Mtodo AIDDA (Atencin, Inters, Demostracin, Deseo y Accin) desarrollada por Alexander Hamilton a fines del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos por correspondencia. Mtodo SPIN (Situation, Problem, Implication, Need pay off) desarrollada en 1990 por Rank Xerox.

Proceso Bsicamente todas las tcnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco comn para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

Preparacin y presentacin. o Presentacin personal o Presentacin de su empresa o Motivo o Referencias o Calificacin Prospeccin. o Indagacin o Realizacin de preguntas abiertas y cerradas o Encuentro de la necesidad de compra o presentacin de beneficios o gestin de objeciones Argumentacin y resolucin de objeciones o Comparacin de dos artculos similares o Presentacin de caractersticas favorables o Reduccin al mnimo de puntos negativos o Apelacin a la marca, distincin y otros Costeo

o o o
Cierre.

Negociacin de las condiciones de Ventas Ofrecimiento de algn incentivo para gestionar el Cierre Determinacin del precio

o o o

Preguntas previas al cierre (termmetro) Negociacin Cierres definitivos

El cierre es el ltimo paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En funcin de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:

Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximacin al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "entonces realizamos el pedido ya?" Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situacin de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido. Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realizacin del pedido obligando al cliente a decidir alguna caracterstica del artculo ofertado o de la manera de realizar el pedido. Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondr la venta pues existe gran demanda del artculo o algn otro cliente est esperando realizar un pedido urgente.1

Existen otras tecnicas de ventas desarrolladas por el Ing. Com. Jose Oate B.,Mg.ED.GE. en su "Manual de Venta Profesional",detalladas a continuacion: (I) Charla estructurada.- Cuya finalidad es mantenerse enfocado en el objetivo propuesto. (II)Visualizacion Psicomotora.- Entrenamiento de alto nivel para realizar el proceso con exito. [editar] Tipos de venta Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde est el vendedor Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento

Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente va telfono habitualmente y no media un contacto fsico entre ambos.

En las fases iniciales (preparacin y prospeccin) se produce una profunda variacin segn la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres ltimos tipos de venta existe un tiempo de preparacin para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catlogo ms amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qu artculo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.1 Tambin se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podr centrar el objeto de las argumentaciones y se podr optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrn de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genrico.1 [editar] Caractersticas de un vendedor Las caractersticas necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

Conocimiento del Producto Confianza. Empata. Capacidad de comunicacin: Es muy importante ya que si la persona cree y confa en lo que le estn dando se har mucho ms fcil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, as la venta se har mucho ms fcil. Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que est dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospeccin, despus el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar segn los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor est mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podra estar nunca y puede ofrecer informacin valiosa as como ayuda al proceso de toma de decisin. Adems, un vendedor tico se cerciorar siempre de que el cliente reciba ms valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.1

[editar] Lenguaje No Verbal aplicado a Vender2 Los psiclogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (7%), de cmo lo dices (38%) y de tu lenguaje corporal (55%). En el proceso de comunicacin entre las personas, est demostrada que mas de la mitad de la comunicacin se efecta por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por educacin, siempre habr seales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc. Esto aplica al vender por que el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no esta de acuerdo en algo, le interesa, esta listo para comprar, tiene dudas. Por ejemplo:

Si en algn tema se sienten inseguros de una decisin, por acto reflejo tocarn o rozarn su oreja. Si se aburren, miraran al suelo o recargarn su cabeza con sus manos. Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o labios como tapndola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana al ojo. Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco convincente, apartan la vista o cierran los puos, hay algo que no les convence o no les gust.

Cuando estan de acuerdo y dispuestos, podran mostrarlo de la siguiente manera:

Si hablan y manejan algo entre sus manos, estn de acuerdo en tu propuesta, Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti.

[editar] Estrategias de venta.

1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy til pero sin duda muy peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y simplemente se habr logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se tenan, pero con menos margen. 2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS. Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de sta, el producto puede quedar vinculado al regalo y posteriormente ser mucho ms difcil de vender sin el regalo. Con esta estrategia se conseguiran ventas corto plazo lo que significa un gran beneficio, pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que significara una prdida muy significativa. 3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor aadido y con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto individualmente. Con este mtodo se reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algn producto o servicio que no tenga la competencia para que en ningn caso pueda ser igualado y sea totalmente nico en el mercado. Adems permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por separado. 4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN PERIODO DE TIEMPO. Esta estrategia permite tener un colchn de ingresos asegurado durante un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva de corto plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del periodo de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de suscripcin, crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que slo suponen un 11% de descuento sobre el total, adems de que se pueden incluir clusulas de penalizacin, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se caen al 4to o 5to mes y que en lugar de producir ventas traeran prdidas a nuestra empresa. 5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SINO IR A BUSCARLE. Esta estrategia puede ser un tanto extraa, sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear diversas propuestas especiales para clientes adaptndolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envo de llamadas automticas de voz que por un bajo precio permitir contactar con todos ellos en muy poco tiempo hacindoles propuestas de ventas y cerrando las ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes interesados. Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo electrnico o mediante una pgina web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atencin del comprador, 2) mantener su Inters en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Accin de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA: Tcnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIN del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles

a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular. Por ejemplo:

o En el caso del vendedor que visita al gerente de una

empresa lder, podra decirle lo siguiente: "Sr. Prez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es lder en su ramo..."

o En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo

parecido a: "Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse da a da incrementando sus conocimientos, han recibido sta carta de presentacin. Y Usted es una de ellas..."

Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles

al agradecimiento sincero y espontneo de alguien. Por ejemplo:

o En una entrevista personal el vendedor puede decir lo

siguiente: "Sr. Prez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..." o En el caso de un correo electrnico, se puede incluir el siguiente prrafo: "Sr. Prez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrnico". o En una pgina web que ofrezca algn producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, cundo fue la ltima vez que vi una novela en la televisin solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo:

o o o

Le interesara saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?, Le gustara conocer un tipo de negocio que le permitir obtener un ingreso adicional en su tiempo libre? Se sentira ms seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar informacin trascendente y que est relacionado con el producto o servicio que est ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:

Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compaas en ms de un 30%, con tan solo aplicar nuestras tcnicas de venta basadas en el modelo AIDA. Le gustara ver los testimonios escritos de sas compaas?..."

Si piensa utilizar esta tcnica de venta, no olvide una recomendacin muy importante: Presente informacin fidedigna!

Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:

"Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustara hacer un diagnstico previo, SIN costo, cuya finalidad ser la de ayudarle a determinar cun preparados estn sus vendedores..." (Por supuesto, que despus de realizar el diagnstico, se presentar una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendr un costo).

Proporcionar noticias de ltimo momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atencin es la sensacin de conocer una noticia novedosa; y que adems, le representar algn beneficio. Por ejemplo:

o o

Sr. Prez, le comento que por fin se editaron en espaol las tcnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que est a mitad de precio, pero solo por esta semana... En una pgina web, se puede incluir el siguiente prrafo: Por fin!!! Las Tcnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en espaol, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...

Tcnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas:

1.

Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningn cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la funcin del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:

Guar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se est ofreciendo); de tal forma, que llegue por s mismo a la conclusin de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la poblacin o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en comn. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayora de hogares con hijos... A un mdico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venan reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.

2.

Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:

En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Prez, hasta aqu estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opcin en seguros y reaseguros contra incendios, le gustara conocer en que consiste...?". En el caso de una pgina web o en un correo electrnico, se puede aadir el siguiente prrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un s a una o ms preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..."

Tcnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Est Ofreciendo En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:

Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu servicios adicionales incluye (garantas, plazos de entrega, mantenimientos, etc...). Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). Tambin es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo. Hacer uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora har por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los nios, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo.

Tcnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIN y Cerrar la Venta Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora.

Algunas tcnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas. Pedir la orden de compra: Despus de presentados los hechos y beneficios, nada ms lgico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Prez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solictelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."

Fuerza de ventas De Wikipedia, la enciclopedia libre Saltar a: navegacin, bsqueda La fuerza de ventas es todo aquel sistema de informacin usado en mercadotecnia y en administracin que automatiza algunas funciones de ventas y de administracin. Se combina con frecuencia con un sistema de informacin de mercadotecnia, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship Management). Son las armas con que se cuenta para llegar a los clientes potenciales. [editar] En una empresa La fuerza de ventas de una empresa es el conjunto de recursos (humanos o materiales) que se dedican directamente a tareas ntimamente relacionadas con ella. La disciplina administrativa encargada de organizar esos recursos es la direccin de ventas. Por tanto, la direccin de ventas se dedica a definir estratgicamente la funcin y objetivos de la fuerza de ventas, crear el plan de ventas e implantarlo, seleccionar a las personas del equipo, formarlas, remunerarlas, ofrecerles incentivos, controlarlas y adoptar las medidas de reconduccin necesarias para la consecucin del objetivo. La fuerza de ventas debe estar integrada en un plan integral de mercadotecnia para ayudar a mejorar la contribucin de la mercadotecnia en la empresa y que la informacin fluya desde el mercado a la empresa y viceversa. Las nuevas tecnologas han hecho que el control manual derive hacia nuevos sistemas de gestin, reporte y administracin de la actividad, tales como el CRM. Los Sistemas de Automatizacin de Fuerza de Ventas (SFA, Sales Force Automation Systems), generalmente una parte del sistema de gestin de clientes (CRM) de--{ la compaa, es un sistema que automticamente archiva todas las etapas en un proceso de venta. Los SFA incluyen un sistema de administracin de contactos, el cual rastrea todo contacto que se haya realizado con un determinado cliente, el propsito del contacto, y cualquier seguimiento que fuera necesario. Esto asegura que no se dupliquen los esfuerzos de ventas, eliminando el riesgo de irritar a los clientes. Los SFA tambin incluyen un sistema primario de seguimiento de ventas, el cual lista potenciales clientes a travs de listas de telfonos pagos, o clientes de productos relacionados. Otros elementos de un sistema de fuerza de ventas pueden incluir pronsticos de ventas, administracin de rdenes y conocimiento del producto. Los SFA ms desarrollados tienen caractersticas en las cuales los clientes pueden llegar a modelar el producto para acomodarse a sus necesidades a travs de sistemas de construccin de productos en lnea. Esto se est popularizando en la industria automotriz, en la que los patrones pueden personalizar varias caractersticas tales como el color y el interior del vehculo. Una parte fundamental de cualquier sistema SFA es la amplia integracin de la compaa entre sus diferentes departamentos. Si no se adoptan e integran adecuadamente los sistemas de Fuerza de Ventas, por falta de comunicacin, podra pasar que varios departamentos contactaran con el mismo cliente y por el mismo motivo. Para mitigar este riesgo, el SFA debe integrarse completamente en todos los departamentos que se encargan de administrar el servicio de atencin al cliente. ==Herramientas para Administrar una Fuerza de Ventas Ms all de llevar un control en un equipo de ventas y buscar impulsar solo vender, existen herramientas o tcnicas para poder Desarrollar las ventas, pero para esto primero hay que poder medir cada paso e interpretarlo, por ejemplo la herramienta llamada Control Anlisis y Desarrollo de Tcnicas de Venta (CADT-V), en donde primero se lleva un Control de la Actividad, desde la

prospeccin hasta el cierre, y se va Analizando la efectividad en porcentaje de cada paso de la labor y al final Desarrollar o Mejorar las capacidades del equipo. Con lo anterior se busca no solo exigir el vender, es tambin capacitar y saber cmo mejorar el desempeo de cada vendedor. la fuerza de ventas no es el unico depto. encargado de vender de la empresa. Supongamos que de la fuerza de ventas inician el mes con 30 prospectos, de ah precalifican o perfilan a 20, se consiguen citas a 15 y de las presentaciones efectuadas se consiguen 4 ventas. De lo anterior, cada vendedor o equipo de ventas tendr resultados distintos y al poder comparar sabremos cul es el rea a desarrollar, en donde puede ser el cmo se efecta la cita telefnica, cmo se desarrollan las presentaciones, si el perfil escogido fue el adecuado, si los cierres de venta son los adecuados o son forzados, etc. Introduccin Este curso esta dirigido a los alumnos del rea disciplinaria de la carrera de Licenciados en Administracin de Empresas, el cual pretende que el estudiante analice y comprenda Los Tipos y Tcnicas de Ventas ms utilizadas en la actualidad por las organizaciones, con la finalidad de que aprendan a identificar la ms apropiada para su empresa, basndose en la misin razn de ser del la empresa misma, con la finalidad de desarrollar una adecuada estrategia de ventas. PALABRAS CLAVES Ventas, Tcnicas, Ventas Directas, Ventas Indirectas, Internet, Cambaceo, Mayoreo, Menudeo, Bumerang, Repartidor, Repetitivas, Creativas, De las 3Rs, Automticas, Los tipos de ventas[1] Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos estn:

a) Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: 1. Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son

fciles de contratar y motivar. Evitan el difcil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es ms barata si se vende a clientes importantes

2. Ventas indirectas: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen

el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisin y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante.

b) En cuanto a las clases de ventas segn el tipo de cliente, se encuentran: 1. Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La

venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o pblico en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costea, etc.

2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor fina para su uso comercial o personal, realizando

presentaciones de sus productos en ms de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.

3. Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de

este tipo de ventas se llevan a cabo a travs de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancas conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.

4. Industriales y profesionales: Por lo regular la efecta en forma directa el productor y requiere de una

buena planeacin y preparacin de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante de

5. Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artculos que se comercializan, la pueden

ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artculos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.

c) Con respecto al tipo de actividades que realizan los vendedores, comprende las siguientes variables: 1. Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia

promocional necesaria a fin de incrementar sus volmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.

2. Misin: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender "a

favor de", esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas caractersticas tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc. 3. Creativas: Son los vendedores llamados "obtenedores de pedidos", es decir, el vendedor debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen dos clases de ellos:

a. Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales b. Los que buscan ventas con nuevos clientes. 4. Repetitivas: Son aquellas que efectan los llamados "tomadores de pedidos" y pueden ser: a. Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los establecimientos de ventas y

su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar peridicamente a Domino"s Pizza, para levantar los insumos que requieren.

b. Externos: Ventas en las que es difcil encontrar con xito nuevos clientes, centrndose en venderle al

mismo grupo de clientes, otras lneas de productos y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia tcnica y administrativa, entre otras.

5. Repartidores: Podran considerarse como una variacin de las ventas repetitivas ya que solo varia el

hecho de que el vendedor trae consigo la mercanca que va a colocar; ya que cuando visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Ta Rosa, entre otros.

6. Automticas: Forma de venta al menudeo en la cual la mercanca se entrega a travs de una mquina

al insertar las monedas el consumidor. La transaccin es completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, peridicos, papas y dulces, etc.

7. Venta a domicilio: Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son:

a. En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas como

prospectos al iniciar su labor de ventas. b. Por telfono: Consiste en seleccionar del directorio telefnico nmeros al azar, se comunica con la

persona y se le explica el motivo de la llamada y as conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc.

c. En reuniones: Se organiza una reunin en casa de un amigo o anfitrin para mostrar las lneas de

productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de xito de la reunin. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) "parttys de demostracin", en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado.

d. De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan gente

dispuesta a promover sus productos. e. Por cambaceo: Es la venta clsica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta con el

objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado artculo. Ejemplo: Las ms comunes son las enciclopedias, artculos de belleza y del hogar.

f. Por correo: A travs de la correspondencia se propone la venta con la ayuda de folletos, catlogos,

listas de precios, promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan ms comnmente este tipo de ventas son: peridicos, suscripciones de revistas, bancos y compaas de telfonos.

g. Por internet: Hoy da es una de las principales formas de vender debido al impacto que estn teniendo

las computadoras, la difusin y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse), como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor nmero de posibilidades. Tcnicas de ventas[2] Es la habilidad de interpretar las caractersticas de un producto y/o servicio, en trminos de beneficios y ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre el producto y/o servicio. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lgico y analtico para beneficio tanto del comprador como del vendedor. Las tcnicas de ventas implican saber:

1. Qu hacer los primeros quince minutos de una entrevista. 2. Cmo hacer una presentacin de experto. 3. Cmo expresar las caractersticas del producto y/o servicio. 4. Cmo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores.

En una encuesta realizada a 152 empresas[3]las compaas distribuyen el tiempo del entrenamiento a varias reas temticas, tales como: (Hopkins, en "Training The Sale Force", 1998)

Conocimiento del producto 40% Tcnicas de ventas 20% Orientacin / mercado industria 15% Orientacin sobre la compaa 10%

Como se puede ver las empresas consideran importante a la enseanza de las tcnicas de ventas. En consecuencia los aspirantes pueden aprender como buscar clientes, como captar su atencin e inters; deben aplicarse esfuerzos sobre las mejores formas de tratar las objeciones y, sin dunda, se discutir y demostrar la mejor forma de lograr el cierre de la venta. Las tcnicas de ventas ms utilizadas hoy en da son:

1. De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya

sea por cortesa, por costumbre, por curiosidad o educacin. Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta tcnica para dar a conocer su producto, preguntando: Seora qu detergente usa? , Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y as logra dar a conocer el producto.

2. De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo ms probable

es que este querr seguir escuchando al vendedor. Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las lneas de expresin en solo dos semanas.

3. De la visin: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.

Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino tambin en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc.

4. De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener

una reposicin, reparacin y/o un reembolso. Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podr solicitar la reposicin, reparacin o el reembolso del equipo.

5. Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeo detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.),

utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promocin de las Cajitas para nios en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estn de moda o de promocin de algn personaje de "X" pelcula del momento.

6. Del flaqueo: Tambin se le conoce como tcnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero

volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre. Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente esta hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algn producto o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la instalacin del internet pagando una cuota mensual fija por una ao. O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzn de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayora de las ocasiones, despus de insistir varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre el producto o servicio.

7. Del inters especial: Es donde los posibles clientes sienten inters especial por sus hogares, salud,

ingresos, trabajos y aficiones. Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reduccin de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la ua de gato. Tambin todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, lquidos para mantener limpios y brillantes los baos, etc.

8. De la encuesta: Esta basada en una investigacin para conocer las necesidades del cliente en

perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias. Ejemplo: Los paales para

bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les pregunt a las mams como les gustara que fueran los paales, a lo que respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elstico en las piernas, que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe. Con estos datos, los fabricantes de paales hicieron las modificaciones pertinentes a su producto y as proporcionar al consumidor lo que desea.

9. Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o ms servicios. Ejemplo:

Electra, en la compra de algn mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis. 10. De la recomendacin: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envi. Ejemplo: Tal es el caso

de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la tcnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustara utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de.

11. De la demostracin: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografas, y por

supuesto el producto mismo. Ejemplo: Un vendedor de bienes races necesita mostrarle a sus clientes fsicamente el bien en cuestin, o en su defecto mostrar algunas fotografas, diseos o mapas para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar.

12. De la mercanca a la vista: Se inicia la venta con una observacin acerca de la mercanca. Ejemplo:

Dorian"s, cuando vamos a comprar algn regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, anque la mercanca este a la vista.

13. Venta personal: Es la principal tcnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste

en una interaccin cara a cara con los compradores potenciales. De esta manera, es el medio ms flexible de promocin y tambin el ms caro. Su caracterstica distintiva es la comunicacin en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentacin inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos. Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que existe la intervencin directa del vendedor para la realizacin de cada tcnica. 1.2.1. Otras tcnicas de ventas[4] Gran parte de la problemtica que deben manejar los gerentes (elaborar las polticas para administrar las cuentas, elegir los criterios de seleccin para controlar a ms vendedores y disear programas ms eficaces de capacitacin) requiere que conozcan las diversas tcnicas de ventas. Es muy probable que existan tantas variantes de la forma de realizar las presentaciones de ventas como diferencias existen en los vendedores. Sin embargo, casi todas las tcnicas de ventas antes descritas caben dentro de alguna de las siguientes cuatro orientaciones filosficas generales para tratar con los clientes:

1. La tcnica del estmulo-respuesta: La venta se fundamenta en la idea de que todo estmulo produce

una respuesta. As, los nuevos vendedores aprenden lo que deben decir (estmulo) y lo que probablemente contestarn los compradores, probablemente, en muchas circunstancias (la respuesta). En un modelo de estmulo-respuesta debidamente planeado, se conocen casi todas las respuestas que implican una negativa a comprar.

a. Ventaja: Garantiza que el vendedor sostendr una charla completa y fluida, que cubra todos los aspectos del

producto, siguiendo un orden lgico.

El vendedor goza de cierta libertad para adaptar se presentacin prefabricada a demandas especficas

de una situacin de ventas. b. Desventajas: No toma en cuenta las distintas necesidades e intereses de distintos clientes. Debido a la rigidez de esta tcnica, es inaplicable cuando se trata de bienes industriales, o cuando se

tiene una amplia gama de productos. 2. La tcnica de los estados de nimo: La venta est fundamentada en la idea de que la mente del

consumidor pasa por varias etapas sucesivas antes de decidir hacer una compra. Se deriva del modelo AIDA de la persuasin, el cual resalta que, para poder realizar una venta, los mensajes de promocin deben llamar la Atencin del cliente, captar su Inters, despus su Deseo y estimular su Actuacin.

a. Ventajas: El vendedor puede adecuar su discurso de ventas segn el cliente, observando con atencin las

respuestas que este va dando a lo largo de la presentacin. El vendedor puede modificar la presentacin, haciendo hincapi en los aspectos ms importantes, segn

los estados de nimo por los que est pasando el posible comprador. b. Desventajas: Se trata de un mtodo orientado al vendedor, en lugar de al cliente, lo que limita la participacin del

segundo. Presta poca atencin a las distintas necesidades o circunstancias de diversos clientes. No todos los psiclogos, estn de acuerdo en que la mente de los posibles compradores pasen por

estados de nimo, ni en la misma secuencia. 3. La tcnica de la satisfaccin de las necesidades: En comparacin con las dos tcnicas anteriores, est

es ms compatible con la filosofa moderna de marketing, que destaca el servicio al cliente ms que el producto por vender. Con est tcnica las necesidades del cliente son el punto de partida para hacer una venta. La tarea del vendedor es identificar las necesidades del posible comprador, hacer que adquiera conciencia de esas necesidades y, de ah, convencerlo de que el producto o servicio satisfacer sus necesidades mejor que cualquier otra opcin.

a. Ventaja: Se dirige al cliente y es flexible, creando las bases para desarrollar la lealtad del cliente, confiando en la

asesora del vendedor. b. Desventaja: Exige personal de ventas altamente calificado, que comprenda perfectamente a sus posibles clientes.

Deben contar con la preparacin y experiencia suficiente para adecuar su presentacin a las necesidades de cada cliente.

En una tcnica que requiere de mucho tiempo para su realizacin (bsqueda de informacin) y es muy

costoso.

4. La tcnica de la solucin de un problema: Tambin denominadas "ventas consultivas", son una

extensin lgica de la tcnica de satisfaccin de necesidades. Las dos estn orientadas al cliente, y el representante de ventas se concentra en las necesidades individuales del posible comprador. Con est tcnica, el vendedor va ms all, ayudando al cliente en perspectiva e identificar varias soluciones, a analizar sus ventajas y desventajas y a elegir la mejor.

a. Ventaja: El vendedor resta importancia al producto que ofrece, y se centra en dar su consejo de experto. Crea relaciones de largo plazo con los clientes, que a la larga producir clientes satisfechos y leales. b. Desventaja: Exige de personal muy calificado, que entienda perfectamente a sus posibles clientes, puesto que deben

contar con la preparacin y experiencia suficiente para adecuar su presentacin a las necesidades de cada cliente.

En una tcnica que requiere de mucho tiempo y es muy costoso.

La tcnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los argumentos para producir una accin de compra por parte de otras personas. Es la maa en el manejo de estos argumentos la que determina la accin compradora. La venta, en definitiva, consiste en persuadir a los dems a comprar. El vendedor experto es el que sabe persuadir a otra persona para que cambie una mercanca o cualquier otra forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso. Si pensamos que existe una lleva que nos abra la puerta de la persuasin, sta es la confianza. El vendedor ha de ganarse la confianza del posible cliente, antes de empezar a mostrar sus "argumentos". El vendedor que se vale de un enfoque decente para solucionar el problema del comprador, si acta con toda sinceridad, sabr ganarse la confianza del cliente con su honesto proceder. Con esta positiva actitud lograr captar, en los primeros segundos de contacto, la atencin del cliente, ya que una persona siente agrado por quienes se lo demuestran. Ahora bien, el vendedor tendr que servirse tambin de sus conocimientos tcnicos para comunicrselos, sin imposiciones y amistosamente, al cliente para que ste tenga la impresin de que el vendedor no slo entiende lo que habla, sino de que est tratando con una persona con la que es grato conversar. Finalmente, y debido al cambio sufrido en su predisposicin, el mismo comprador se persuadir para obrar segn las recomendaciones dictadas por el vendedor. Los lmites de la persuasin son diversos. En el mundo de los negocios, la posibilidad de persuadir a otras personas depende, sobre todo, del conocimiento de la persona del comprador y de saber comunicarle el mensaje. Es lgico que una oferta orientada hacia un cliente requiere una preparacin y un conocimiento o visin intuitiva de las motivaciones que influyen en la conducta de los individuos. Para poder descubrir la motivacin de una persona en un momento determinado, el vendedor ha de dominar la tcnica de colocar a su cliente en el trance de hablar. De esta manera el comprador tendr que derribar la barrera protectora que instintivamente pone ante todo vendedor y ste tendr que saber reconocer cules son las actitudes, ideas y creencias preferidas del comprador. Todo cliente bien tratado se ve animado a proporcionar voluntariamente informacin sobre s mismo y el vendedor tendr que saber interpretar aquella informacin y, desde luego, ayudarle a mirarla desde un ngulo nuevo . Inmediatamente que el vendedor descubra lo que motiva a su interlocutor, tiene que saber comunicarle sus ideas en trminos sencillos e inteligibles que traten de modificar sus actitudes actuales en otras ms favorables para las pretensiones del vendedor. La base de la solucin de un problema como tcnica persuasiva reside en la absoluta sinceridad, sin errores ni reserva mental alguna. Mientras el vendedor trata con un posible cliente, nada que no sea el inmediato problema de ste debe preocuparle. El vendedor tendr que ayudar a que el comprador en potencia defina sus deseos y necesidades, pero o ha de limitarse slo a ello apresurndose a obtener el pedido. Ha de

poner sus miras ms all, animando a su posible cliente para que decida sobre las posibles soluciones presentadas, para que acte adecuadamente y, ahora s, sin ms dilaciones. Si un vendedor quiere prepararse bien, en profundidad y mantener una mente imparcial, juiciosa y discreta, debe poseer una buena educacin y, desde luego, ha de sentirse responsable de sus actos. Su enseanza debe abarcar el conocimiento de los productos, especialmente cuando se trata de exponer las ventajas para el comprador; el conocimiento de los sistemas de venta de su empresa; la reputacin y objetivos de su empresa, y el conocimiento del mercado, tanto el comprador como el competidor para poder determinar, cmo hemos apuntado anteriormente, quines son sus clientes potenciales y as atenuar las objeciones que se le presenten. Sin interrupcin alguna debe figurar en su preparacin el desarrollo de sus aptitudes: persuadir psicolgicamente, ponerse al servicio del cliente colocndose en el lugar de ste y aceptando ajustes razonables cuando sean necesarios. El cuidado de los clientes es una importante responsabilidad de los vendedores y se pone en prctica durante la prospeccin, la demostracin, la respuesta a las objeciones y el cierre de la operacin, ya que todas forman parte del conjunto de la venta. La mayor negligencia puede ocurrir cuando se pierde un pedido. El vendedor se decepciona. Ahora bien, tiene que saber perder y comportarse en todo momento como un perfecto caballero y, de esta forma, ser siempre bien recibido cuando vuelva a visitar a su cliente potencial. Si el vendedor se sigue preocupando por los intereses del comprador, aunque haya perdido el pedido, ser el nuevo vendedor elegido por el cliente. Esta tcnica requiere paciencia, confianza en s mismo y una buena dosis de fe en la entereza de las personas. La buena opinin personal sobre un vendedor est en proporcin directa con su disposicin a interesarse personalmente por los intereses de sus clientes. El vendedor debe hablar bien de sus competidores y de otros clientes y ha de tener buen cuidado en reservarse la informacin que confidencialmente se le confe. 5-2-1 LA CREDIBILIDAD No es suficiente con decir la verdad para ser creble, todo contenido expresado a travs de la comunicacin verbal debe ser acompaado de otros elementos que convierten a esta verdad en una verdad creble. Para que la credibilidad en la comunicacin se produzca se deben conjugar tres elementos primordiales: el contenido, lo que veo y lo que oigo de esta conjuncin surgir la credibilidad o no de cualquier mensaje que pretendamos transmitir. Por ejemplo: si alguien nos dijera te amo mirando para otro lado, serio y en tono de voz alto le creeramos?, seguramente que no ya que al conjugarse los tres elementos primordiales de la credibilidad el resultado sera negativo. Por que no: por que si bien el contenido del mensaje es claro y preciso nuestra expresin corporal est diciendo lo contrario. De acuerdo a estudios realizados por expertos en comunicacin interpersonal en la UCLA (universidad de California, los ngeles), el lenguaje corporal representa el 55% de la comunicacin, el tono de voz el 38% y la palabra el 7% restante. En consecuencia el 93% de la comunicacin esta manejado por lo que se denomina La Comunicacin no verbal o tambin comunicacin corporal. Esto nos indica lo importante de conocer y manejar tcnicas corporales que bien aplicadas e interpretadas nos podrn conducir por un camino plagado de resultados exitosos. Aprendamos a leer en nuestro/s interlocutor/es y a aplicar el lenguaje corporal El cuerpo habla, aunque no nos demos cuenta: miente, seduce, dice la verdad, arremete y mucho ms. Aprendamos a leer el lenguaje corporal, y sabremos lo que realmente quiere nuestro interlocutor o lo que estamos transmitiendo sin saber. Es importante ser conciente de nuestras propias seales y aprender a analizar los gestos en su conjunto siempre teniendo en cuenta las circunstancias y las races culturales de la persona. Para esto se debe: Observar el conjunto de gestos y su congruencia con los mensajes verbales. Tener en cuenta la influencia del contexto y la edad del individuo. Que decimos con las manos, los brazos, la cabeza, los ojos y las piernas: Taparse la boca (mientras se habla), Tocarse la nariz, Frotarse un ojo, Tirar del cuello de la camisa: estos cuatro gestos indican mentira o engao. Rascarse el cuello: este gesto denota duda o incertidumbre. Dedos en la boca: denota inseguridad y/o que se esta bajo presin

Exhibir las palmas de las manos: indica que se dice la verdad, que se es honesto y leal. Dedos entrelazados: indica un estado de frustracin o que se est disimulando una actitud negativa. Manos en ojiva: muestra confianza y seguridad en si mismo. Manos tomadas detrs de la espalda: denota superioridad, autoridad, seguridad. Manos detrs de la espalda tomndose la mueca o el brazo: que se tiene autocontrol. Apoyar la cabeza en la mano: me estoy aburriendo. Apoyar la mejilla o el mentn sobre el puo de la mano: que se est realizando una evaluacin. Apoyar la mejilla o el mentn sobre dos dedos en L: que se estn teniendo pensamientos negativos. Acariciarse la barbilla: indica que se est tomando una decisin. Acariciarse la nuca: indica que hay enojo o frustracin. Cruce standard de brazos: indica una actitud defensiva o negativa tambin inseguridad. Cruce con los puos cerrados: indica actitud de defensa y hostilidad. Cruce con toma de brazos: que se adopta una actitud negativa de restriccin.

Cruce Cruce Cruce Cruce

standard de piernas: esta posicin es una actitud defensiva. en 4: significa competencia y discusin. en 4 tomndose la pierna: posicin que denota terquedad. estando de pi: significa incomodidad y tensin.

Cruce de tobillos: puede ser un vicio de postura o que se est disimulando una actitud negativa. Si las pupilas estn dilatadas: esto demuestra sinceridad y actitudes prcticas. Si las pupilas estn contradas: se est mintiendo o hay enojo. Anteojos de sol puestos: estamos en presencia de un ocultamiento estratgico. Si la cabeza se encuentra inclinada lateralmente: significa que hay inters. Si est inclinada hacia abajo: hay desaprobacin, actitud negativa, oposicin. Si la cabeza es sostenida con las manos por la nuca: esta es una actitud dominante y de superioridad. Hemos visto aqu los mensajes corporales que ms pueden relacionarse con el rea de ventas o comercializacin, podemos decir que se dividen en dos grupos bien definidos: mensajes negativos y mensajes positivos. Los mensajes negativos son aquellos para los cuales (al igual que las objeciones que aparecern en una entrevista de ventas) vamos a tener que estar ms atentos y en condiciones de revertir, aplicando tcnicas que ya hemos aprendido en nuestro camino como profesionales de ventas, tambin son los que vamos a tener que aprender a erradicar de nuestro lenguaje corporal, para lo cual ser necesario acostumbrarnos a una prctica permanente del manejo de estos elementos representacionales, a tal punto que logremos en nosotros mismos un cambio profundo de nuestras actitudes convirtiendo a todas ellas en positivas, esto tambin nos traer aparejado una mejor calidad de vida. Los mensajes positivos son todos aquellos que recibiremos de nuestro interlocutor y que vamos a capitalizar e incentivar en funcin del logro de nuestros objetivos. Como podemos ver el manejo de estos elementos representacionales nos permitirn estar en todo momento en una posicin de liderazgo en cualquier entrevista de ventas o negociacin ya que podremos detectar rpidamente actitudes contrarias a nuestros objetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutor con el propsito de obtener los mejores resultados para ambas partes. Tengamos siempre presente que los buenos negocios slo se logran si en el resultado de la negociacin estn contemplados los deseos y necesidades de ambas partes, no existe negocio alguno donde una de las partes pierda y la otra gane, ya que de ser as es evidente que durante la negociacin privo el engao y la mentira elementos estos que nada tienen que ver con la tica profesional. Muchas veces nos vamos a encontrar con clientes que al darse cuenta de que no pueden ejercer dominio sobre nosotros van a tratar de desestabilizarnos usando lo que se llama tcticas de dominio. Siempre y cuando nuestro interlocutor no tenga autoridad sobre nosotros y quiera desestabilizarnos lo que debemos hacer estratgicamente es traerlo a terreno favorable para nosotros cualquiera sea su grado de poder. Veamos algunas tcnicas de dominio que utilizar el cliente y como debemos contrarrestarlas: Tcnica del

Cansancio. Te hace esperar largo rato cuando tienes una cita y horario acordado. No des seales de impaciencia en ningn momento y cuando aparezca tu cliente saldalo muy cordialmente, haz de cuenta que no te ha hecho esperar nada, en casos especiales y siempre que no se trate de tu superior solo espera 15 minutos y con mucha cortesa informa que tienes otros compromisos y que te pondrs en contacto nuevamente.

Tcnica de Confusin: En determinado momento en medio de la conversacin el cliente dice algo que no tiene nada que ver con lo que se est tratando. Si esto ocurre no reste importancia al hecho muy amablemente pregunte que relacin tiene lo que acaba de decir con el tema que se est tratando. Tcnica de Distraccin: Mientras se conversa el cliente saca objetos personales del bolsillo o de un cajn y juega con ellos. Disimuladamente cuando usted advierta este hecho haga lo mismo utilice lo que se denomina la tcnica de espejo Otras tcnicas: De repente el cliente se levanta y se dirige hacia una ventana: Acusa recibo y di muy amablemente parece que se ha cansado de estar sentado, luego sin esperar respuesta retoma la conversacin y si puedes utiliza preguntas como estas para que vuelva a precisar los objetivos: Qu pasara si......? - Cmo podramos hacer para.....? - Cules seran las posibilidades.....? De que manera sera mejor.....? etc. El cliente de repente cambia el tono de su voz. Copie el tono de voz de su cliente y lentamente vuelva a su propio tono. El cliente cambia el ritmo y comienza a hablar ms rpido. Copie el ritmo de voz de su cliente y lentamente vuelva a su ritmo. El cliente empieza a mostrarse impaciente y apurado mira el reloj. Haga lo mismo mire su reloj y negocie inmediatamente el tiempo acordado para la entrevista. Cualquier interlocutor con tendencias dominantes se puede neutralizar, pero siempre se le debe dar prioridad a la posibilidad de comunicarse antes que impedirle a nuestro interlocutor salirse con la suya.