GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Concepto de calidad
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 Definiciones de calidad Antecedentes: el Japn de la posguerra Qu es y qu no es calidad Mitos acerca de la calidad La calidad como filosofa de vida La cultura de calidad total Asociacin de la calidad a culturas orientales, no a culturas latinas Calidad y productividad

1.1 Definiciones de calidad

La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.

La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.

Edwards Deming:

"la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran:

la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como:

"Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".

ISO 9000:2000 CALIDAD

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
WALTER SHEWART

La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAOLA: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie PHILIP CROSBY Calidad es cumplimiento de requisitos ARMAND FEIGENBAUM Satisfaccin de las expectativas del cliente. GENICHI TAGUCHI Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.

1.2

Antecedentes: el Japn de la posguerra

Evolucin histrica del concepto de calidad A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes.

Revolucin Industrial

Segunda Guerra Mundial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)
Hacer las cosas bien a la primera

Obtener beneficios.

Posguerra (Japn)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer al cliente

Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto ms mejor bienes causada por la guerra Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades Control de Calidad Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. tcnicas del producto. Satisfacer al cliente. Sistemas y Procedimientos de Prevenir errores. Aseguramiento de la Calidad la organizacin para evitar que se produzcan bienes Reducir costes. defectuosos.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Mejora Continua.

Ser altamente competitivo.

Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y a hacerla aparecer de norma explcita en los organigramas de las Compaas.

Podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos as: El Control de Calidad. El Aseguramiento de la Calidad. La Calidad Total.

El control de Calidad:
Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente

El aseguramiento de la Calidad:

Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevencin" a la Gestin de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominacin de Aseguramiento de la Calidad.

La Calidad Total: Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminar, antes o despus, creando problemas a su cliente.

Para lograr una participacin espontnea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinin, darle formacin, aceptar sus buenas ideas, etc.

1.3 Qu es y qu no es calidad
Qu no es calidad? Ms inspeccin Ms normas y ms estadstica Algo difcil Algo de la seccin de calidad Algo caro Algo que no se aplica a nosotros Nos est yendo bien, luego no lo necesitamos

Ventajas de la calidad Mejora de la calidad, menos defectos. Menos reclamaciones, ms fiabilidad. Menores costes, ms rentabilidad. Eliminacin de ineficiencias. Mejora el aspecto humano de la empresa Racionalizacin de la organizacin

1.4 MITOS ACERCA DE LA CALIDAD Surgen algunos mitos

La gestin de la calidad logra el xito de una
organizacin. La utilizacin de las ofertas de la calidad colaboran a la mejora de los resultados de la organizacin. La funcin Calidad tiene asignado un rol claro dentro de las organizaciones.

ACTIVIDADES 1. Elabora un mapa conceptual de los temas vistos 2. Elabora un resumen con los temas vistos 3. Explica brevemente lo visto durante la exposicin de los temas.

1.5 La calidad como filosofa de vida

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definicin Definicin ISO-9000 Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas. La calidad no es un concepto esttico, esta evolucionando constantemente Slo hay una definicin de calidad y esa definicin la da el cliente

DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA
La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero tambin es importante la estrategia (la forma), que se convierte en el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta en la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofa de la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil, yo solo dije que s funcionaba

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Aportaciones: La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad Se tratade asegurar que el cliente no reciba productos defectuosos Desventajas:

Es un sistema reactivo Se incrementa el precio final del producto La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC
La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad Primer cambio conceptual: La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios. Estrategia y liderazgo:

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.

El DAC tiene como funcin detectar los puntos crticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo y preparar a la empresa para certificacin.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones: La calidad deja de ser un sistema correctivo El personal de produccin se autocontrola Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el proceso Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000 Desventajas: La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta. Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente La capacitacin se limita a un adiestramiento en las funciones bsicas de cada puesto.

TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total Filosofia. La calidad se orienta al cliente Estrategia y liderazgo. En esta generacin, la calidad sufre un cambio fundamental. Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG quien se convierte en el principal responsible del proceso de calidad. El xito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantacin del proceso de calidad.

Si no hay clientes no hay empresa

PROCESO DE CALIDAD TOTAL 1. 2. 3. 4. Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores: Orientacin al cliente Calidad Mejora continua Involucramientodel personal y facultamiento.

1. 2. 3. 4.

Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan por medio de: Establecimiento de la misin y visin Principios rectores Organizacin y planeamiento de la calidad Alineamiento de polticas y prcticas

 1. 2. 3. 4.

Se apoya en herramientas e informacin como: Medicin y evaluacin de la calidad Educacin y entrenamiento en calidad Comunicacin Asociacin con los proveedores

1. 2. 3. 4.

Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar: Eliminacin de barreras y problemas. Mejora de procesos. Formacin de equipos Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificacin estratgica y operativa de la calidad hace su aparicin como uno de sus principales factores crticos.

ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales tienen que estar ntimamente ligados entre si.
1. 2. 3. La creacin continua de valor para el cliente. La optimizacin del proceso productivo El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas. Lema de American express

CCT

Satisfaccin del cliente Visin corporativa Misin corporativa Metas de calidad

Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.

Filosofa: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos Estrategia y liderazgo: La llamada mano de obrase esta convirtiendo en MENTE y CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bin su trabajo.
Pensamiento KAIZEN

RESUMEN:

EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor

Insumo

Proceso

Producto

Cliente

2 4

Mejora continua (ISO9000/2000)

Proceso de mejoramiento continuo

Desarrollo de personal con enfoque de calidad

Calidad centrada en dar valor superior a los clientes

Informacin Y anlisis

Liderazgo

Planeacin

Mejora de procesos

Resultados de calidad

Impacto en la sociedad

ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias.

Conceptos bsicos del proceso de calidad.

1.

Es un programa de calidad total o es un proceso de calidad total?

Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado? CALIDAD: Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD: Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer ms, significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD: Es entendida como la habilidad de una organizacin para disear, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

 QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD? 1. 2. 3. 4. Motivacin y cambio de actitud Mejora de los procesos Rediseo de los procesos clave de la organizacin Rompimiento de las estructuras del mercado y ampliacin de la empresa fuera de sus lmites convencionales.

ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA. 1. 2. 3. Establecimiento de una visin y misin compartida La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa. El proceso de calidad se inicia, termina y depende de los clientes.