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GUÍA CÓMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN EN UNA EMPRESA

Elaborado por el equipo de BOGOTÁ EMPRENDE a partir de los contenidos sobre “Cómo implementar el sistema de gestión en una empresa” que se encuentra en www.bogotaemprende.com

1. Las exigencias de un mercado globalizado 2. Los sistemas de gestión 2.1 Definición, razones, beneficios y retos 2.2 Elementos que lo componen 2.3 Clasificación 2.3.1 Sistemas de gestión de calidad 2.3.1.1 ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? 2.3.1.2 ¿Qué es el ISO 9000? 2.3.1.3 ¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad? 2.3.1.4 Sistema de gestión ambiental 2.3.1.5 ¿Qué es el ISO 14001? 2.3.1.6 Implementar el EMS 2.3.1.7 Sistema de gestión de salud ocupacional y seguridad 2.3.1.8 ¿Qué es un sistema de gestión de salud ocupacional y seguridad? 2.3.1.9 ¿Qué significa OHSAS 18001? 2.3.1.10 Implementar un OHSMS 2.3.1.11 Beneficios de la certificación OHSAS 18001 2.4 Implementación de sistemas de gestión 2.4.1 La implementación 2.4.2 La certificación 2.4.2.1 Elección de una entidad de certificación 2.4.2.2 Proceso de certificación 3. Cómo acceder a información sobre mercados de destino de acuerdo con el sector 3.1 Mercado nacional 3.2 Exportar a la Unión Europea 3.3 Exportar a la Comunidad Andina de Naciones 3.4 Exportar a Estado Unidos

1. LAS EXIGENCIAS DE UN MERCADO GLOBALIZADO
El suministro de productos y servicios de alta calidad se ha convertido en la clave de éxito para competir en los mercados locales, nacionales y especialmente en los internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas al respecto. La calidad ya no es algo nuevo en las empresas, cada vez se está reconociendo la necesidad de ser mejores, a diferencia de épocas pasadas, cuando la costumbre dictaba que se vendía sin importar lo que se hiciera o cómo se hiciera. Para obtener bienes y servicios diferenciados es necesario asegurar la calidad desde el principio hasta el final, es decir, en todas las etapas del proceso de producción. Ello se logra cumpliendo los parámetros establecidos, previniendo fallas y aplicando reglas de juego, principios y compromisos para el cumplimiento del objetivo. Sin embargo, ser una empresa caracterizada por la excelencia en sus procesos y productos es una cuestión opcional. Hay que recordar que las normas de producto son diferentes a las de sistemas de gestión, ya sea de la calidad o bien de cualquier otra característica que se quiera resaltar. Este panorama plantea entonces una pregunta: ¿por qué el mundo del comercio está tan reglamentado? Al respecto existen diversas respuestas, entre ellas: Hoy se compra y se vende entre personas y grupos de distintos lugares, que nunca tienen contacto directo, lo que supone la necesidad de garantizar ciertas características de los bienes y/o servicios que se adquieren. Las personas cada vez son más conscientes de la importancia de adquirir bienes y/o servicios que representen el valor que han pagado, es decir, no quieren ser engañadas. El consumidor actual busca encontrar bienes y/o servicios con características constantes. Es necesario generar un mercado de confianza.

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2. SISTEMAS DE GESTIÓN
2.1 Definición

Un sistema de gestión es una herramienta administrativa que permite planear e implementar de forma ordenada las oportunidades de mejoramiento en una empresa. En otras palabras, son acciones y procedimientos planificados y organizados por medio de los cuales se busca conseguir unos resultados específicos. Cuando una empresa implanta un sistema de este tipo sólo lo hace para gestionar un aspecto puntual, como por ejemplo la calidad de sus productos y servicios. 2.2 Razones, beneficios y retos

Una empresa debería implementar un sistema de gestión: - Porque los clientes lo exigen. - Porque el empresario desea mejorar la imagen de su negocio en el mercado. - Porque el equipo de trabajo construye competencias que darán como resultado el mejor funcionamiento del negocio. El sistema trae varios beneficios ya que permite: - Trabajar en dirección a una mejora continua. - Descubrir las necesidades de la empresa y definir sus respectivos procesos. - Realizar mejoras en productividad, reducción de costos y prevención de fallas que puedan encarecer la producción. - Mejorar la gestión de la eficiencia. - Disminuir los costos y recursos utilizados. - Mejorar la imagen frente a la fuerza de trabajo, la comunidad y los clientes. - Cumplir con las reglamentaciones actuales y las que surjan posteriormente. - Satisfacer las reglamentaciones de compras del gobierno o la industria. - Obtener una ventaja competitiva en el mercado y aumentar la cuota de este. - Aumentar el número de clientes, generar su confianza, conseguir su fidelidad y mejorar la relación con ellos. - Aumentar la motivación del personal y la organización del trabajo. - Reducir los costes debidos a la mala calidad. Los retos que supone la implementación de un sistema de gestión son: - Contar con personal competente y/o formarlo. - Asignar recursos técnicos y económicos para la puesta en marcha del sistema de gestión. - Dedicar tiempo y esfuerzo para el montaje del sistema.

2.3

Elementos que lo componen

El sistema de gestión cuenta con tres componentes básicos1: • Elemento de revisión inicial: se identifican los requisitos legales relacionados con los productos, servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las obligaciones fiscales y sociales de la organización. Elemento estratégico: hace referencia a las políticas y objetivos que definen el norte de la empresa y a los lineamientos que deberán seguir quienes la componen para alcanzar los resultados esperados.

Elemento operativo: es la implementación de la estrategia. En esta etapa, antes de la verificación y el cierre del ciclo con la acción, se destacan tres componentes básicos: > El componente humano y de recursos. > El componente documental. > El componente operativo u operacional para manejar situaciones normales y rutinarias, anormales y no rutinarias y de emergencia. • La organización, entendida como un sistema, cuenta con un grupo de elementos que interactúan para lograr los objetivos propuestos, como por ejemplo ganar dinero, prevenir la contaminación ambiental, satisfacer al cliente, mejorar las condiciones de los trabajadores, responder a los compromisos con la sociedad o permitir el crecimiento del recurso humano. Estos elementos relacionados se denominan procesos y son la base para la gestión. Si retomamos la definición de la norma ISO 9000, proceso es "el conjunto de elementos interrelacionados que transforman entradas en salidas o que agregan valor", para hacerlo más comprensible a las empresas de servicios. De otro lado, cuando se habla de gestión se hace referencia a la aplicación del ciclo de Planear, Hacer, Verificar y Actuar2, llamado también PHVA. Y este ciclo, precisamente, es un método para conducir el mejoramiento de procesos, que parte de planear un cambio para la resolución de un problema específico. El ciclo PHVA incluye las siguientes actividades para cada uno de los cuatro pasos en el desarrollo de una empresa:
1

Colombia, ICONTEC, Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas, por J. Martínez y D. Castillo, Bogotá, ICONTEC, 2006. 2 Mencionado en “Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas” por Martínez, J. y Castillo, D. ICONTEC. 2006.

Planear > Determinar las metas y objetivos: definir el proyecto para montar un sistema de gestión y reconocer la situación actual de la empresa. > Definir los métodos que permiten alcanzar las metas y objetivos: identificar los riesgos, elaborar el reglamento interno y un plan de manejo. Hacer > Comunicar las acciones establecidas: informar a todos sobre lo que se va a hacer. > Proporcionar educación y entrenamiento: enseñarles a hacerlo. > Ejecutar las acciones establecidas: hacerlo. > Recolectar los datos generados durante la ejecución: registrarlo. Verificar > Analizar los resultados que se van obteniendo. > Comparar los resultados finales con la meta planteada. > Comparar lo que había antes con lo que hay ahora. > Incluir efectos adicionales, es decir, ver aspectos positivos y/o negativos. Actuar > Establecer una forma estándar de hacer las cosas. > Comunicar a todos los nuevos procedimientos. > Continuar enseñando y entrenando el personal involucrado. > Establecer el sistema de gestión.

2.4

Clasificación

En términos generales, existen sistemas de gestión para tres temas neurálgicos a nivel mundial: A. Calidad. B. Medio ambiente. C. Salud y seguridad laboral. Cada uno de estos temas tiene unas normas específicas. Aquí es necesario recordar que una norma técnica es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo competente reconocido. Comprende reglas, directrices o características, de uso común y repetido, para las actividades o para sus resultados, encaminadas al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado.

Las normas para los temas mencionados son: • Calidad - ISO 9001: el primer sistema y el más popular; ofrece a cada organización una manera bien documentada y con sentido común para llevar a cabo su negocio. Medio Ambiente - ISO 14001: proporciona un marco para ayudar a manejar los impactos y aspectos ambientales de una organización. Salud y seguridad laboral - OHSAS 18001: permite a las organizaciones desarrollar continuamente métodos efectivos y seguros de trabajo.

• •

2.4.1 Sistemas de gestión de calidad En todo negocio, la única forma de mantenerse es ofrecer un compromiso serio con la calidad. De hecho, cualquier organización, sin importar su tamaño o sector industrial, puede hacerse de un futuro efectivo en el mercado utilizando un sistema administrativo de calidad bien planeado y documentado, tal como el ISO 9000. 2.4.1.1 ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? Es un sistema basado en el sentido común, bien documentado, que asegura consistencia y mejoras en las prácticas de trabajo y en los productos y servicios que se crean. Se sustenta en normas que especifican un procedimiento para lograr una efectiva administración de calidad. ISO 9000 es el marco normativo internacional más comúnmente empleado para este sistema. 2.4.1.2 ¿Qué es el ISO 9000? Es el nombre genérico de una familia de normas alrededor de las cuales se basa eficazmente un sistema administrativo de calidad. La familia fue revisada recientemente, en diciembre de 2000 (ISO 9001:2000), cuando se le incluyeron las siguientes secciones: 1.- Sistema administrativo de calidad. 2.- Responsabilidad de la dirección. 3.- Administración de recursos. 4.- Realización del producto. 5.- Análisis de mediciones y mejoras. 2.4.1.3 Cómo implementar un sistema de gestión de la calidad 1. Conseguir una copia de la norma 2. Revisar la literatura de soporte y el software

3. Formar un equipo y definir una estrategia 4. Revisar opciones de consultoría 5. Escoger una compañía certificadora 6. Desarrollar un manual de calidad 7. Desarrollar documentación de apoyo 8. Implementar su sistema administrativo de calidad 9. Considerar una preauditoría 10. Lograr el registro 11. Evaluar continuamente (auditoria de mantenimiento) 2.4.2 Sistema de gestión medioambiental El rendimiento de un sistema ambiental puede tener un impacto significativo en el éxito. El ISO 14001 es la norma internacionalmente reconocida para los sistemas administrativos ambientales (Environmental Management System EMS). Cumplir con ella mejora la ventaja competitiva y la reputación de la organización. 2.4.2.1 ¿Qué es ISO 14001? Es una norma internacional que especifica un proceso para controlar y mejorar el rendimiento ambiental de una compañía. ISO 14001 consta de, Requisitos generales, Política medioambiental, Planeación, Implementación y operación, Revisión y acción correctiva, y Revisión administrativa

2.4.2.2 Implementar el EMS Estos son los pasos clave que se deben considerar si se quiere implementar un EMS: 1. Conseguir una copia de la norma 2. Revisar la literatura de soporte 3. Obtener el compromiso y el respaldo de los directores de área 4. Revisar las opciones de consultoría 5. Escoger una compañía certificadora 6. Desarrollar del sistema ambiental 7. Revisar y generar objetivos 8. Implementar y operar 9. Lograr la certificación 10. Evaluar continuamente (auditorías de mantenimiento) 2.4.3 Sistema de gestión de salud ocupacional y seguridad

Muchas organizaciones están implementando un sistema de administración de salud ocupacional y seguridad (Occupational Health and Safety Management System - OHSMS) como parte de su estrategia de administración de riesgos, tomando en cuenta los cambios en las leyes y la protección a su fuerza de trabajo. Un OHSMS promueve un ambiente de trabajo seguro y saludable. 2.4.3.1 ¿Qué es un sistema de gestión de salud ocupacional y seguridad? Un sistema de gestión de salud ocupacional y seguridad proporciona un marco normativo para manejar las responsabilidades OHSMS de manera tal que puedan integrarse con eficiencia al total de las operaciones del negocio. 2.4.3.2 ¿Qué significa OHSAS 18001? OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) 18001 es una especificación de evaluación para los sistemas de administración de seguridad y salud ocupacional. Fue desarrollado en respuesta a la necesidad de las compañías de cumplir con las obligaciones de salud y seguridad de manera eficiente. 2.4.3.3 Implementar un OHSMS Existen ciertos pasos clave que se deben considerar para poder implementar un sistema de administración de seguridad y salud ocupacional: 1. Conseguir una copia de la norma 2. Revisar la literatura de soporte 3. Considerar la capacitación 4. Revisar las opciones de asesoría 5. Planear 6. Implementar 7. Revisar 8. Lograr certificación 9. Recibir auditorias continuas 2.5 Implementación y certificación de sistemas de gestión

2.5.1 La implementación La implementación de un sistema de gestión de cualquier tipo es una tarea de gran envergadura para cualquier organización que desee mejorar su actividad empresarial. Sin embargo, una planificación adecuada y el respaldo

de la alta dirección pueden facilitar en gran medida este proceso. Para todos los sistemas existen algunas herramientas comunes que se pueden utilizar, así como un mismo proceso para seguir durante la implementación: A. Comprensión del sistema y sus requisitos • Participación de la alta dirección. Todas las personas que participan en la decisión de implementar un sistema de gestión deben contar con una comprensión básica de lo que esto supone. • Lectura de la norma. Puede parecer una tarea ardua, pero todas las personas que vayan a implementar el sistema deben estar familiarizadas con la totalidad de la norma. • Aumento de la comprensión del sistema. Puede resultar muy beneficioso que la alta dirección asista a un curso de formación introductorio, de un día de duración. B. Implementación del sistema • Repaso de las opciones y de la documentación de referencia. También existen cursos de formación y publicaciones disponibles si se desea implementar el sistema sin ayuda. No obstante, numerosas empresas contratan servicios de consultoría para que las asesoren. • Formación del personal sobre el sistema de gestión. Durante la implementación es importante que toda la planta se familiarice con el sistema de gestión, es decir, que sepa qué es y cómo va a afectar las tareas cotidianas. 2.5.2 La Certificación Cuando el sistema de gestión ya está en marcha, es fundamental certificarlo a través de un organismo independiente, a fin de garantizar su eficacia a largo plazo. Las buenas organizaciones tienen procesos, procedimientos y normas de desempeño para afrontar estos retos. La implementación y certificación del sistema ayuda a que una organización logre mejoras continuas en su operación. 2.5.2.1 Elección de una entidad de certificación La elección de una entidad de certificación puede resultar compleja, puesto que hay varios factores que se deben tener en cuenta. Estos incluyen: • • • • Cobertura geográfica Experiencia en el sector Acreditación Estructura de precios y honorarios

2.5.2.2 Proceso de certificación Una vez elegida la entidad de certificación que más se ajusta a las necesidades, se debe seguir un proceso que consta de los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. Evaluación previa voluntaria (auditoria previa). Evaluación inicial o auditoría de certificación. Decisión sobre la certificación. Auditorias de seguimiento.

3. ¿Cómo acceder a información sobre mercados de destino de acuerdo con el sector?
3.1 Mercado nacional

Se pueden consultar las normas y reglamentos técnicos del ICONTEC de las siguientes formas: Por medio de consulta en la página web http://www.icontec.org. En esta dirección se encuentra el portafolio de servicios del instituto, que incluye capacitación, formación, enlaces con entidades homólogas en otros países, bases de datos, información sectorizada (acceso a normas nacionales e internacionales). A esta información se puede acceder sin ningún costo si la empresa o entidad está afiliada a ICONTEC. Para no afiliados la tarifa se calcula de acuerdo con el número de sectores escogidos y según el número de normas del listado maestro. Directamente en el Centro de Información de ICONTEC, ubicado en la Carrera 37 No. 52-95 en Bogotá. Atención: lunes a viernes, de 9:00 h a 16:00 h, en jornada continua. También es posible la consulta telefónica, vía fax o a través de correo electrónico. Estos servicios están a disposición de empresarios, investigadores, estudiantes, docentes, funcionarios públicos y de cualquier otra persona interesada.

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Para conocer de cerca los procesos y procedimientos de la Superintendencia de Industria y Comercio, se puede consultar la página web http://www.sic.gov.co Para conocer sobre el sector del medio ambiente, consultar: IDEAM y Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial web http:// www.minambiente.gov.co.

Sobre el sector salud: Ministerio de Protección Social (http://www.minproteccion.gov.co), INVIMA (http://www.invima.gov.co), INS o el mismo ICONTEC. Sobre el sector industrial: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (http://www.mincomercio.gov.co) y Superintendencia de Industria y Comercio. Sobre el sector agropecuario: Ministerio de Agricultura (http:// www.minagricultura.gov.co) e Instituto Colombiano Agropecuario (http:// www.ica.gov.co). Sobre el sector educación: Ministerio de Protección Social, Ministerio de Educación:(http:// www.mineducacion.gov.co) y SENA (http:// www.sena.gov.co). 3.2 Exportar a la Unión Europea

Para informarse y cumplir con los requisitos técnicos en la UE se pueden seguir estas recomendaciones: Empezar por http://exporthelp.europa.eu

Si se quieren conocer los derechos de aduana, consultar: http://exporthelp.europa.eu/thdapp/taric/Taricserviet?languageld=ES Para conocer los documentos aduaneros para exportar, consultar: http://exporthelp.europa.eu/thdapp/taric/Taricserviet?languageld=ES Si se quieren conocer las reglas de origen para el producto: http://exporthelp.europa.eu/thdapp/taric/Taricserviet?languageld=ES Para encontrar enlaces con información complementaria: http://exporthelp.europa.eu/hdlinks/Taricserviet?languageld=ES Help desk es un sitio Web para facilitar las exportaciones de empresarios ubicados en países en desarrollo, que contiene distintas secciones: Derechos de importación, documentos y reglas de origen. Exigencias y tasas internas. Estadísticas. Espacio comercial interactivo, vínculos y contactos.

Para saber cuáles son los productos considerados defectuosos por las autoridades europeas (RAPEX), consultar: http://ec.europa.eu/comm/dgs/health_consumer/dyna/rapex/rapex_en.cfm Para saber sobre reglamentos técnicos nacionales notificados (TRIS), consultar: http://europa.eu.int/comm/enterprise.tris/ -

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3.3

Exportar a la Comunidad Andina de Naciones

Para informarse y cumplir con los requisitos técnicos en la CAN consultar la página: http://comunidadandina.org.sit. 3.4 Exportar a Estados Unidos

Informarse y cumplir con los requisitos técnicos de Estados Unidos. Se puede consultar la página de la embajada: http://usembassy.org.sit

4. Bibliografía
Elaborado por el equipo de BOGOTA EMPRENDE a partir de las siguientes fuentes de información:

Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional, Análisis del sistema de metrología en Colombia, Bogotá, 2005. Castillo, D. y J. Martínez, Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas, Bogotá, ICONTEC, 2006. Centro de Comercio Internacional, Gestión de la calidad de exportación: material de apoyo para las actividades de capacitación, Ginebra, UNCTAD - OMC, 1999. Colombia, Departamento Nacional de Planeación, Análisis institucional del Sistema Nacional de Calidad en Colombia, Bogotá, DNP, 2005. Colombia, ICONTEC, Compendio de normas técnicas colombianas. Sistemas integrados de gestión, Bogotá, ICONTEC, 2001. ICONTEC, Documento sobre necesidades y recomendaciones para la agenda interna del Sistema Nacional de Calidad en el marco del TLC con Estados Unidos y otros tratados comerciales, Bogotá, ICONTEC, 2005. ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogotá, ICONTEC, 2000. ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso, Bogotá, ICONTEC, 2001. Colombia, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Plan Nacional de Calidad, Bogotá, Mincomercio, 2005. Feigenbaum, A. V., Control total de la calidad, México, Compañía Editorial Continental, S:A. de C.V.,1994. UE- CAN, Curso de capacitación sobre reglamentos técnicos para exportar a la Unión Europea, Bogotá, Grupo de Asistencia Técnica al Comercio, 2006. González, Y; López, Y; García, A; Gutiérrez, B., “Administración de la calidad total y herramientas básicas”, [artículo en línea], disponible en: http://www.gestiopolis1.com/recursos6/Archivos/deger/mandamientosde-la-calidad.zip, consulta: agosto 28 de 2006. Demin, W., “Mejoramiento continuo: principio de gestión de la calidad”. [artículo en línea], disponible en: http://www.grupokaizen.com/inicio.php, consulta: septiembre 28 de 2006. Lozano, L., “¿Qué es calidad total?”, [artículo en línea], disponible en: http//:www.infocalidad.net, consulta: septiembre 20 de 2006.

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