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análisis de los Bancos en Tacna

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Este es un análisis estadístico de la calidad de servicio en tres bancos de la ciudad de Tacna. Trabajo de investigación desarrollado por los alumno de Ingeniería Comercial de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de Tacna
Este es un análisis estadístico de la calidad de servicio en tres bancos de la ciudad de Tacna. Trabajo de investigación desarrollado por los alumno de Ingeniería Comercial de la Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann de Tacna

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UNJBG INGENIERÍA COMERCIAL 2009

CALIDAD DE SERVICIO EN BANCOS DE TACNA
Yuri Inca Ormachea Hugo Cari Chiri Yessith Quevedo Cahuana Gustavo Ramírez Manchego Nelson Paxi Sonco José Maria Contreras
RESUMEN El objetivo del presente estudio fue analizar la calidad del servicio que se ofrece en tres de los bancos con más usuarios en la ciudad de Tacna; específicamente el Banco Continental, Banco del trabajo y el Banco del Crédito, visto desde la óptica del cliente que acude para realizar alguna actividad financiera. Palabras clave: banco, calidad, servicio. ABSTRACT The objective of the present study was to analyze the quality of the service that offers in three of the banks with more users in the city of Tacna; specifically the Banco Continental, Banco del Trabajo and the Banco del Créditodel Perú, seen from the client's optics that they go to carry out some financial activity. Key Words: bank, quality, service.

I. INTRODUCCIÓN Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Banco del trabajo En julio de 1994, el Banco del Trabajo recibe la autorización de la Superintendencia de Banca y Seguros, para iniciar sus operaciones. Así, en Diciembre de ese mismo año, el banco abre sus puertas con tres sucursales en Lima, enfocando sus actividades principalmente, al negocio de banca personal y de consumo, atendiendo principalmente, los segmentos socioeconómicos C y D, de la población. El Banco del Trabajo opera a nivel nacional, contando con 91 agencias, además de 14 mini-agencias (ubicadas al interior de la cadena de boticas Inkafarma): 39 se encuentran en Lima, y 51, en 22 departamentos del país. En el 2006 el banco contaba con 3,312 trabajadores. Banco De Crédito Del Perú El Banco de Crédito del Perú pertenece al holding Credicorp Ltd de responsabilidad limitada constituida en Bermudas en 1995. Está integrada por Banco de Crédito del Perú, El Pacífico Peruano Suiza Compañía de Seguros y Reaseguros y Atlantic Security Holding Corporation. Credicorp se concentra principalmente a actividades bancarias comerciales (finanzas comerciales incluyendo, las finanzas corporativas y los servicios del leasing con opción a compra), seguros (comerciales incluyendo, transporte y seguro de navíos, de automóviles, de vida, de salud y de jubilación) y a actividades bancarias de inversión (servicios incluyendo el corretaje de valores, gerencia de activos, y fideicomiso, los servicios de custodia y de banca de inversión). Banco Continental El Banco Continental fue creado en 1951 y fue adquirido por el Estado en 1970. En el ano 1995 se llevo a cabo la privatizacion del Banco, siendo los ganadores de la subasta el grupo español Banco Bilbao Vizcaya (BBV) y el grupo Brescia de origen peruano, a través del Holding Continental S.A. En julio de 1998 el Estado transfirió sus acciones (19.12% del accionariado) bajo el mecanismo de Oferta Pública de Valores.

II. MÉTODOS Muestra Se aplico un cuestionario en tres Bancos privados del distrito de Tacna. Los tres bancos estuvieron ubicados en la avenida San Martín, la muestra estuvo conformada por 300 usuarios que acudieron a estas tres entidades financieras para realizar alguna actividad, quienes a través del cuestionario que proporcionaron los suficientes datos para poder hacer el estudio. promedio edad 36 34 34 promedio tiempo (min) 6,43 6,1 5,53

Banco de Crédito del Perú Banco continental Banco trabajo Materiales e instrumentos

varones mujeres 59 41 47 53 50 50

Para poder hacer una mejor evaluación de los datos recolectados se hizo uso de la estadística descriptiva e inferencia estadística para poder obtener los datos que posteriormente nos ayuden a analizar, específicamente se trabajó con intervalos de confianza y pruebas de hipótesis. Procedimientos El cuestionario fue aplicado de manera aleatoria en tres bancos de Tacna, culminado el trabajo en campo se procedió a descartar los cuestionarios invalidados y luego se elaboró una base de datos en el programa SPSS 15. Que ayudo a determinar los valores estadísticos básicos.

III. RESULTADO Análisis de la calidad de servicio según Banco, aplicando el teorema de Bayes BANCO DE CREDITO DEL PERU

sexo A1 hombres A2 mujeres      0.59 0.41 Regular (B1) 0.28 0.22

Buena (B2) 0.40 0.14

Atención muy buena (B3) 0.37 0.16

Excelente (B4) 0.35 0.16

   

A1 = Evento de que provenga del sexo masculino A2= Evento de que provenga del sexo femenino P (A1) = 0.59 P (A2) = 0.41

Si la respuesta obtenida de nuestro encuestado fue muy buena, cual es la probabilidad que haya sido del sexo masculino:

P(A1 / B3) 

P(A1)P(B3/ A1) P(A1)P(B3/ A1)  P(A 2)P(B3/ A 2)

P(A1 / B3) 

(0.59)(0.37) 0.2183   0.76 (0.59)(0.37)  (0.41)(0.16) 0.2183 0.0656

La probabilidad de que el cliente del BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ haya respondido que la atención sea muy buena, sabiendo que el encuestado es de sexo masculino es de un 76 %.

BANCO DEL TRABAJO

   

A1 = Evento de que provenga del sexo masculino A2= Evento de que provenga del sexo femenino P (A1) = 0.50 P (A2) = 0.50

sexo A1 hombres 0.50 A2 mujeres 0.50 Regular (B1) 0.33 0.18

Buena (B2) 0.29 0.21

Atención muy buena (B3) 0.10 0.41

Excelente (B4) 0.23 0.28

Si la respuesta obtenida de nuestro encuestado fue muy buena, cual es la probabilidad que haya sido del sexo masculino:

P(A1 / B3) 

P(A1)P(B3/ A1) P(A1)P(B3/ A1)  P(A 2)P(B3/ A 2)

P(A1 / B3) 

(0.50)(0.10) 0.05   0.20 (0.50)(0.10)  (0.50)(0.41) 0.05 0.205

La probabilidad de que el cliente del BANCO DEL TRABAJO haya respondido que la atención sea muy buena, sabiendo que el encuestado es de sexo masculino es de un 20 %.

BANCO CONTINENTAL

   

A1 = Evento de que provenga del sexo masculino A2= Evento de que provenga del sexo femenino P (A1) = 0.47 P (A2) = 0.53

sexo A1 hombres A2 mujeres 0.47 0.53 Regular (B1) 0.22 0.28

Buena (B2) 0.29 0.21

Atención muy buena (B3) 0.24 0.27

Excelente (B4) 0.11 0.40

Si la respuesta obtenida de nuestro encuestado fue muy buena, cual es la probabilidad que haya sido del sexo masculino:

P(A1 / B3) 

P(A1)P(B3/ A1) P(A1)P(B3/ A1)  P(A 2)P(B3/ A 2)

P(A1 / B3) 

(0.47)(0.24) 0.1128   0.44 (0.47)(0.24)  (0.53)(0.27) 0.1128 0.1431

La probabilidad de que el cliente del BANCO CONTINENTAL haya respondido que la atención sea muy buena, sabiendo que el encuestado es de sexo masculino es de un 44 %. INTERVALO DE CONFIANZA PARA UNA MEDIA DEL BCP
Estadísticos para una muestra N SEXO EDAD CALIFICACION DE LA ATENCIÓN EN ESTA INSITUCIÓN CALIDAD DE SERVICIO NIVEL DE CONFIANZA DE LOS USUSARIOS CALIDAD DE ATENCIÓN (TIEMPO PROMEDIO) 100 100 100 100 100 100 Media Desviación típ. 1.66 .476 35.66 2.14 2.30 1.17 6.4390 11.611 .964 .969 .378 2.31345 Error típ. de la media .048 1.161 .096 .097 .038 .23134

El tiempo, en minutos que esperan los clientes del Banco de Crédito hasta que son atendidos sigue una distribución normal de media conocida y desviación típica igual 2,31345 los tiempos que esperan 100 clientes, con un intervalo de confianza al 0’95, para el tiempo de espera. Con una población de varianza conocida,

σ

Siendo

~ χ la media muestral, n el tamaño muestral y Z α

2

el valor de la abscisa de una normal

N(0,1) que deja a la derecha un área de probabilidad Donde x=6.44, n = 100,

α . 2
Z 0'05
2

σ =2,31345 y, donde Z α

2

=

= Z 0 '025 = 1'96.

 2.32 2.32  ,6.44 + 1.96 6.44 − 1.96  = [5.9800 a 6.8980] 100 100  
Interpretación. Los resultados de procedimiento de estimación de intervalo de la muestra de 100 personas encuestadas proporciono un promedio maestral de la calidad de atención al cliente de un tiempo de 6.4390 minutos, una desviación muestral de 2.31345 minutos, una error estándar de la media de 0.23134y un intervalo de confianza de 95% de 5.9800 a 6.8980. INTERVALO DE CONFIANZA PARA UNA MEDIA DEL BANCO CONTINENTAL
Estadísticos para una muestra N SEXO EDAD CALIFICACION DE LA ATENCIÓN EN ESTA INSITUCIÓN CALIDAD DE SERVICIO NIVEL DE CONFIANZA DE LOS USUSARIOS CALIDAD DE ATENCIÓN (TIEMPO PROMEDIO) 100 100 100 100 100 100 Media Desviación típ. 1.53 .502 34.48 2.34 2.48 1.23 5.8395 11.679 1.085 .810 .423 1.90710 Error típ. de la media .050 1.168 .108 .081 .042 .19071

El tiempo, en minutos que esperan los clientes del Banco Continental hasta que son atendidos sigue una distribución normal de media conocida y desviación típica igua 1.90710 los tiempos que esperan 100 clientes, con un intervalo de confianza al 0’95, para el tiempo de espera. Con una población de varianza conocida,

σ

Siendo

~ χ la media muestral, n el tamaño muestral y Z α

2

el valor de la abscisa de una normal

N(0,1) que deja a la derecha un área de probabilidad Donde

α . 2
2

~ = 5,8395 , n = 100, σ =1,90710 y, donde Z α x

=

Z 0 '05

2

= Z 0 '025 = 1'96.

1.9 1.9   5.80 − 1.96 100 ,5.80 + 1.96 100  = [5.4611 a 6.2179]  
Interpretación Los resultados de procedimiento de estimación de intervalo de la muestra de 100 personas encuestadas proporciono un promedio maestral de la calidad de atención al cliente de un tiempo de 5.8395 minutos, una desviación muestral de 1.90710 minutos, una error estándar de la media de 0.19071 y un intervalo de confianza de 95% de 5.4611 a 6.2179. INTERVALO DE CONFIANZA PARA UNA MEDIA DEL BANCO DEL TRABAJO
Estadísticos para una muestra N SEXO EDAD CALIFICACION DE LA ATENCIÓN EN ESTA INSITUCIÓN CALIDAD DE SERVICIO NIVEL DE CONFIANZA DE LOS USUSARIOS CALIDAD DE ATENCIÓN (TIEMPO PROMEDIO) 100 100 100 100 100 100 Media Desviación típ. 1.50 .503 35.63 2.20 2.17 1.44 5.7155 11.756 .921 1.064 .499 1.97224 Error típ. de la media .050 1.176 .092 .106 .050 .19722

El tiempo, en minutos que esperan los clientes del Banco del trabajo hasta que son atendidos sigue una distribución normal de media conocida y desviación típica igual 1.972 los tiempos

que esperan 100 clientes, con un intervalo de confianza al 0’95, para el tiempo de espera. Con una población de varianza conocida,

σ

Siendo

~ χ la media muestral, n el tamaño muestral y Z α

2

el valor de la abscisa de una normal

N(0,1) que deja a la derecha un área de probabilidad Donde x=5.72, n = 100,

α . 2
2

σ =1.972 y, donde Z α

2

=

Z 0'05

= Z 0 '025 = 1'96.

1.98 1.98   5.72 − 1.96 100 ,5.72 + 1.96 100  = [5.3242 a 6.1068]  
Interpretación Los resultados de procedimiento de estimación de intervalo de la muestra de 100 personas encuestadas proporciono un promedio maestral de la calidad de atención al cliente de un tiempo de 5.7155 minutos, una desviación muestral de 1.97224 minutos, una error estándar de la media de 0.19722 y un intervalo de confianza de 95% de 5.3242 a 6.1068. BANCO CONTINENTAL USUARIOS POR EDAD La edad promedio de los clientes del banco continental es 34,48, con una desviacion estandar de 11,67. Con una muestra de 100 clientes, obtener el intervalo de confianza al 95% Datos α = 5% Z α /2 =1.96

34,48 −1.96

11,67 11,67 < µ < 34,48 +1,96 = 95% 100 100

34,48 −2.287 < µ < 34,48 +2.287= 95%

32.193 < µ < 36.767= 95%
Al 95% de confianza la edad media de los clientes del banco continental esta entre 32.193 y 36.767 años

BANCO DEL TRABAJO USUARIOS POR EDAD La edad promedio de los clientes del banco del trabajo es 35,63;con una desviacion estandar de 11,75. Con una muestra de 100 clientes, obtener el intervalo de confianza al 95%

Datos α = 5% Z α /2 =1.96

35,63 −1.96

11,75 11,75 < µ < 35,63 +1,96 = 95% 100 100

35,63 −2.303 < µ < 35,63 +2.303= 95%

33,327 < µ < 37,933= 95%
Al 95% de confianza la edad media de los clientes del banco de trabajo es entre 33,327 y 37, 933 años. BANCO DE CREDITO USUARIOS POR EDAD La edad promedio de los clientes del banco de credito es 35,66;con una desviacion estandar de 11,61. Con una muestra de 100 clientes, obtener el intervalo de confianza al 95% Datos

α = 5% Z α /2 =1.96

35,66 −1.96

11,61 11,61 < µ < 35,66 +1,96 = 95% 100 100

35,63 −2.275 < µ < 35,63 +2.275= 95% 33,355 < µ < 38,208= 95%
Al 95% de confianza la edad media de los clientes del banco de crédito es entre 33,355 y 38, 208 años. PRUEBA DE HIPOTESIS. ¿Determinar si existe diferencia significativa en la calidad de atención al cliente en el Banco Central Del Perú y el Banco Del Trabajo? Datos: n1 = 100 µ1 • X 2 = 6.4390 S²1 = 2.31345 Planteamiento de la hipótesis H 0 : µ1 = µ2 H 1 : µ1 ≠ µ2

µ2

n2 = 100 X 2 = 5.7155 S²2 = 1.97224

Nivel de Significancia:

α = 0.05 ; α/2 = 0.025 ; z α/2 = 1.960

Prueba estadística:

Regiones criticas:

ZC =

ZC = • Conclusión.

pertenece razón de rechazo.

Se rechaza H0

Al 95% de significancia se concluye existe diferencia significativa en el en la calidad de atención al cliente en el banco central del Perú y el banco de trabajo.

PRUEBA DE HIPOTESIS. ¿Determinar si existe diferencia significativa en la calidad de atención al cliente en el Banco Central Del Perú y El Banco Continental?

Datos: n1 = 100 µ1 • X 2 = 6.4390 S²1 = 2.31345 Planteamiento de la hipótesis H 0 : µ1 = µ2 H 1 : µ1 ≠ µ2

µ2

n2 = 100 X 2 = 5.8395 S²2 = 1.90710

Nivel de Significancia:

α = 0.05 ; α/2 = 0.025 ; z α/2 = 1.960

Prueba estadística:

Regiones criticas:

ZC =

ZC = • Conclusión.

pertenece razón de rechazo.

Se rechaza H0

Al 95% de significancia se concluye existe diferencia significativa en el en la calidad de atención al cliente en el Banco Central Del Perú Y El Banco Continental. PRUEBA DE HIPOTESIS. ¿Determinar si existe diferencia significativa en la calidad de atención al cliente en el Banco Continental Y El Banco Del Trabajo? Datos: n1 = 100 µ1 X 2 = 5.7155 S²1 = 1.97224

µ2

n2 = 100 X 2 = 5.8395 S²2 = 1.90710

Planteamiento de la hipótesis H 0 : µ1 = µ2 H 1 : µ1 ≠ µ2

Nivel de Significancia:

α = 0.05 ; α/2 = 0.025 ; z α/2 = 1.960

Prueba estadística:

Regiones criticas:

ZC =

ZC = •

pertenece razón de rechazo.

Se rechaza H0

Conclusión. Al 95% de significancia se concluye existe diferencia significativa en el en la calidad de atención al cliente en el Banco Central Del Perú Y El Banco De Trabajo.

IV. CONCLUSIONES 1. Se concluye existe diferencia significativa en el en la calidad de atención al cliente entre las entidades financieras del Banco de crédito Del Perú, El Banco Continental y el Banco Del Trabajo. 2. La edad promedio de los clientes del banco continental, banco de crédito y banco del trabajo en la ciudad de Tacna a un nivel de confianza de 95% esta entre 32.2963 y 37.53 años. 3. BCP & BT, Al 95% de significancia se concluye existe diferencia significativa en el en la calidad de atención al cliente en el banco central del Perú y el banco de trabajo. Es decir que el banco de trabajo proporciona mayor calidad de atención a sus clientes en cuanto al tiempo. BCP & BC, Al 95% de significancia se concluye existe diferencia significativa en el en la calidad de atención al cliente en el banco central del Perú y el banco continental. Es decir que el banco continental proporciona mayor calidad de atención a sus clientes en cuanto al tiempo.

BCP & BT Al 95% de significancia se concluye existe diferencia significativa en el en la calidad de atención al cliente en el banco Continental y el banco de trabajo. Es decir que el banco Continental proporciona mayor calidad de atención a sus clientes en cuanto al tiempo. V. SUGERENCIAS 1. Se recomienda que para una mejor atención al cliente abrir más ventanillas para que agilicen su servicio a los usuarios de las entidades financieras. 2. Las entidades bancarias deberían centrar sus esfuerzos en los profesionales jóvenes ya que representan un importante mercado, este grupo tiene mayor capacidad de ahorro esto se debe a que la mayoría son solteros, no tienen hijos si están casados. 3. En general los Bancos tienen varias ventanillas que agilizan la atención y reducen el tiempo de espera de los usuarios, sin embargo no todas las ventanillas están operativas retrasando la atención. V. FUENTES CONSULTADAS • Estadística para administración y economía

Anderson – Sweenwy – Williams México 2002

• • • •

www.bbvabancocontinental.com www.bantra.com.pe www.viabcp.com www.gestiopolis.com

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