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Gerencia de La Calidad

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Gerencia de la calidad

Lic. Gabriel Leandro, MBA gleandro@auladeeconomia.com www.auladeeconomia.com

AuladeEconomía .com

Gerencia de la calidad
• ¿Qué es calidad? • ¿Cómo distingue usted un producto de calidad? • ¿Cómo distingue usted un servicio de calidad? • ¿Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad total, mejoramiento continuo, benchmarking? • Al final de esta sesión podrá responder esas y muchas otras preguntas sobre este AuladeEconomía tema .com

Gerencia de la calidad
• ¿Es verdadera la siguiente afirmación? Un hotel de cinco estrellas es de más calidad que uno de tres estrellas.

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de tercera? AuladeEconomía . de segunda.com .Gerencia de la calidad • ¿Cómo definiría usted un tomate de calidad? • ¿Cómo puede establecerse que hay tomates de primera.

Observe bien la imagen

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Gerencia de la calidad
• Juanito tiene su examen final de matemáticas en la escuela. • La maestra repartió el examen a los alumnos pidiendo que no comenzaran a responder hasta que ella lo indicara, pues quería evaluar quiénes habían asimilado más conocimientos y habilidades viendo quien terminaba más rápido. • Así pues, dio la señal y todos se apuraron a responder.

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Gerencia de la calidad
• Para su sorpresa Juanito terminó a los 10 minutos, y le entregó el examen totalmente contestado con una sonrisa de orgullo y satisfacción. • La maestra, sorprendida, lo revisó inmediatamente y encontró que todo estaba mal contestado. “¡Juanito! -le gritó- ¿Por qué contestaste así el examen? ¡Tienes nota de cero!” • “¿Pues qué quería maestra -contestó Juanito, muy enojado - exactitud o rapidez?”

Gerencia de la calidad • ¿Se identifican los conceptos de productividad y calidad? • ¿Es clara la política de la maestra (administración) sobre productividad y calidad? • ¿En qué relación de productividad – calidad se encuentra Juanito? • ¿Cómo se puede mejorar esta situación? AuladeEconomía .com .

com .Gerencia de la calidad • ¿En qué clasificación estamos en nuestra empresa? • ¿En qué clasificación queremos estar en nuestra empresa? • ¿Qué se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad? • ¿Cómo se mide? AuladeEconomía .

com .Calidad y estrategia Aumento de ventas: Mejor respuesta Precios más elevados Mejor reputación Mejor calidad Costos más bajos Mayor productividad Menores costos de reelaboración Menores costos de garantía Aumento de los beneficios AuladeEconomía .

errores.com . etc. desorganización. paros.  Más gastos  Menos competitividad AuladeEconomía . retrasos. problemas con proveedores y clientes. desperdicios.Calidad y estrategia Fallas y deficiencias  Reprocesos.

. desperdicios.Calidad y estrategia Se mejora todo  Disminuyen costos porque hay menos reprocesos.com . etc. es decir uso más eficiente de los recursos  Más productividad  Más competitividad AuladeEconomía . retrasos.

Gerencia de la calidad • • • • • • • Requiere un cambio de paradigma Desarrollo de una cultura Esfuerzo.com .) Establecer medidas AuladeEconomía . etc. la calidad no es casualidad Trabajo en equipo y liderazgo Enfoque en el cliente Involucrar a todo el personal y las partes relacionadas (proveedores.

com .El movimiento de la calidad • Inicia en Japón • El Premio Deming se otorgó por primera vez en 1951 • A fines de los 50´s el Departamento de Defensa de E.U. adopta una serie de normas que luego fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas • De ahí nació ISO (International Organization for Standardization) AuladeEconomía .A.

El movimiento de la calidad • Es más que normas y premios • Cambia la forma de manejar una empresa • Es una filosofía: Para tener éxito en el largo plazo.com . la calidad es esencial AuladeEconomía .

com .Evolución de la calidad Revolucionario Gerencia de calidad total Actitud y comportamiento Cambio cultural Planeación basada en el cliente Despligue de función de calidad Liderazgo en el mercado Satisfacción del cliente y parMejoras Control de ticipación de provedores Mejoramiento continuo incrementales calidad total JIT Presencia en el mercado Estabilidad Aseguramiento de calidad Procedimientos ISO 9000 Capacitación en confiabilidad de producto Supervivencia en el mercado Control Reactivación de calidad Especificaciones de producto AuladeEconomía .

com .Gerencia de la calidad total • Administrar toda la organización de tal forma que ésta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente AuladeEconomía .

com .Gerencia de la calidad total • Significa conformidad con las especificaciones (manufacturas) • Satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios) • Implica desarrollar toda una cultura que motive y permita que cada trabajador haga todo lo posible por proporcionar un servicio de calidad AuladeEconomía .

com .Gerencia de la calidad total • Repasemos el caso del: – Hotel de cinco estrellas y el de tres – Los tomates – Banco de esperma – El examen de Juanito AuladeEconomía .

com .Gerencia de la calidad total Elemento filosófico Gerencia de la calidad total Herramientas genéricas Control de calidad AuladeEconomía .

Gerencia de la calidad total • Elemento filosófico: – Enfoque en el cliente – Liderazgo – Mejoramiento continuo – Participación y desarrollo de empleados – Diseño de calidad y prevención – Responsabilidad social empresarial AuladeEconomía .com .

Gerencia de la calidad total • Herramientas genéricas – Diagramas de flujos de procesos – Hojas de verificación – Análisis de Pareto e histogramas – Diagramas Causa – Efecto – Diagramas de tendencia – Diagramas de dispersión AuladeEconomía .com .

com .Gerencia de la calidad total • Control de calidad – Planes de muestreo – Capacidad de proceso – Métodos Taguchi AuladeEconomía .

com . pero los principales son los de: – Philip Crosby – Edwards Deming – Joseph Juran AuladeEconomía .Los maestros de la calidad • Hay muchos enfoques de calidad.

no un programa AuladeEconomía .Los maestros de la calidad • Crosby: – Def. calidad: Conformidad con los requisitos – Estándar: Cero defectos – Enfoque: Prevención. no inspección – Bases de mejoramiento: Un proceso.com .

com .Los maestros de la calidad • Deming: – Def. Cero defectos – Enfoque: Reducir variabilidad. evitar inspección masiva – Bases de mejoramiento: Continua reducción de variaciones AuladeEconomía . calidad: Grado predecible de uniformidad – Estándar: Calidad con distintas escalas.

satisface necesidades del cliente – Estándar: Evite campañas para hacer trabajo perfecto – Enfoque: gerencia general hacia la calidad. principalmente en lo humano – Bases de mejoramiento: Enfoque de equipo proyecto por proyecto AuladeEconomía . calidad: Adecuado para utilizarse.Los maestros de la calidad • Juran: – Def.com .

Crear un propósito consistente para la mejora de productos y servicios (debe ser la calidad y no las ganancias a corto plazo). AuladeEconomía .com .Los 14 puntos de Deming 1. 2. Adoptar la nueva filosofía: rechazar el punto de vista inspección – rechazo – retrabajo a favor de un método preventivo.

Mejorar el diseño de los productos e instituir el control de procesos con base en muestreo. Considerar la calidad y el desarrollo de la lealtad de los proveedores. Dejar de depender de la inspección en masa para el logro de la calidad. AuladeEconomía . 4.com . Abandonar la práctica de reconocer a las empresas con base únicamente en el precio.Los 14 puntos de Deming 3.

Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio. 7. Instituir la capacitación en el trabajo. 6.Los 14 puntos de Deming 5.com . para perfeccionar la calidad y la productividad y así reducir costos continuamente. AuladeEconomía . La dirección autocrática no es verdadero liderazgo. Instituir el liderazgo.

Eliminar el temor. AuladeEconomía . exhortaciones y metas numéricas para los trabajadores. Deben sustituirse por liderazgo.Los 14 puntos de Deming 8. Áreas diferentes no deben tener metas opuestas. Destruir barreras entre departamentos. Eliminar lemas. ya que crean reacciones adversas. 9. 10.com . La gente hace su mejor esfuerzo si se siente segura.

El personal tiene el derecho de sentirse orgulloso de sus habilidades. ya que no toman en cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros productos y servicios. Eliminar cuotas numéricas. Eliminar barreras al orgullo de la fuerza laboral. AuladeEconomía .com . 12.Los 14 puntos de Deming 11.

com . AuladeEconomía . La transformación es trabajo de todos. 14.Los 14 puntos de Deming 13. Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. Instituir un vigoroso programa educativo y de superación personal para todos los miembros de la organización.

Los compromisos de la gerencia de la calidad total 1. Tratar a los proveedores como socios 5. Involucramiento efectivo. Establecer medidas de eficacia de procesos AuladeEconomía .com . Enfocar los requerimientos del cliente 3. Involucrar a toda la administración bajo el concepto de calidad 2. utilizando fuerza de trabajo 4.

Los compromisos de la gerencia de la calidad total • ¿Cómo aplicaría los compromisos de la gerencia de la calidad total a la empresa a la que usted pertenece? • ¿Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming a la empresa a la que usted pertenece? AuladeEconomía .com .

com .Especificaciones y costos de calidad • Cualquier programa de calidad requiere: – Determinar especificaciones de calidad – Costos de cumplir o no cumplir con las especificaciones de calidad AuladeEconomía .

com .Especificaciones de calidad • Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con: – La calidad de su diseño (calidad de diseño) – La calidad del cumplimiento del diseño (calidad de conformidad) AuladeEconomía .

Calidad de diseño • Se refiere al valor inherente del producto en el mercado • Es una decisión estratégica de la empresa • Se refiere a factores como: – Desempeño – Características (detalles adicionales) – Confiabilidad (probabilidad de fallar) – Durabilidad (vida útil) – Estética – Etc. AuladeEconomía .com .

Calidad de diseño
• ¿Por qué los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro? • La razón es muy sencilla: piensan que obtendrán más valor del que pueden esperar de otras opciones • El cliente compra por valor • La calidad incluye todos los atributos aparte del precio

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Calidad de diseño
• Mapa de valor para el cliente
Mayor Peor valor para el cliente
Precio Relativo

Línea de precio justo

1.0 Mejor valor para el cliente Menor Inferior 1.0 Superior

Razón de calidad percibida por el mercado

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Calidad de diseño
• Despliegue de la función de calidad • Es un método para incluir las opiniones del cliente en la especificación de diseño de un producto o servicio • El proceso comienza al estudiar a los clientes y escucharlos para determinar las características de un producto superior (requerimientos de clientes)

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com .Calidad de diseño • Luego se determinan cuáles son los requerimientos más importantes • Después se pide al cliente que compare y clasifique los productos con respecto a los competidores • Los resultados se relacionan con las características técnicas. lo cual se puede hacer a través de una matriz AuladeEconomía .

 negativa.com .  fuertemente negativa N: nuestro producto. A: competidor A. B: competidor B ulade conomía A E .  positiva.Calidad de diseño Requerimientos del cliente Importancia para el cliente 7 5 3 3 2 10     6 6 9 2 Características técnicas A B  C     NA A B D E Evaluación competitiva 1 2 3 4 5 N AB Requerimiento 1 Requerimiento 2 Requerimiento 3 Requerimiento 4 Requerimiento 5 N AB AB N NB Ponderación de importancia Correlaciones:  fuertemente positiva.

Calidad de diseño • Considere un determinado producto o servicio: – ¿Cuáles podrían ser algunos requerimientos de los clientes? – ¿Cómo validaría esos requerimientos planteados? – ¿Qué mejoras deben ser realizadas? AuladeEconomía .com .

com .Calidad de conformidad • Se refiere al grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio • La ejecución de las actividades necesarias para lograr la calidad de conformidad son de naturaleza táctica diaria • Cada persona es encargada de que lo que produce cumpla con las especificaciones (calidad en la fuente) AuladeEconomía .

Costos de la calidad • Los costos de la calidad son los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta • Son los costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes AuladeEconomía .com .

com .Costos de la calidad • Tres supuestos básicos justifican un análisis de costos de calidad: – Que se causen fallas – Que la prevención sea más barata – Que el desempeño se pueda medir AuladeEconomía .

) – Costos de fallas internas (desechos. retrabajo. reparaciones. nuevos equipos.) – Costos de prevención (entrenamiento. garantías. manejo de quejas. etc.Costos de la calidad • Se clasifican en cuatro clases: – Costos de evaluación (inspección. pruebas.com . rediseño. etc. etc. etc.) AuladeEconomía .) – Costos de fallas externas (pérdida de clientes.

com .Costos de la calidad • ¿Dónde están los principales costos de calidad en su empresa? • Mencione cuáles pueden ser los principales causantes de – Costos de evaluación – Costos de prevención – Costos de fallas internas – Costos de fallas externas AuladeEconomía .

com .Costos de la calidad • Algunos datos: • Representan entre el 15% y el 20% del monto de ventas • Según Crosby un programa de calidad debe representar un 2.5% • Por cada dólar en prevención se ahorran $10 en fallas y costos de evaluación • Las reducciones de costos de calidad están asociadas con incrementos en la productividad AuladeEconomía .

Mejoramiento continuo • Es la filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar • Mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria. materiales.com . fuerza laboral y métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo AuladeEconomía .

com .Ciclo PHVA • También conocido como círculo de Deming –Planear: identifica áreas de mejoramiento –Hacer: pone en marcha el cambio –Verificar: recolecta y evalúa datos – Actuar: se establece el nuevo procedimiento y se replica en toda la organización AuladeEconomía .

com . Actuar 1. Planear 3.Ciclo PHVA 4. Verificar 2. Hacer AuladeEconomía .

Seleccione el tema: • Decida el tema para mejorar • Tenga claro el por qué 2. Tome la situación actual • Recolecte datos • Encuentre las características clave • Delimite el problema y establezca prioridades AuladeEconomía .com .Ciclo PHVA: Planear 1.

Lleva a cabo análisis • Enumere causas posibles del problema • Estudie relaciones entre causas y el problema • Estudie la relación causa – efecto 4.com . Diseñe contramedidas • Cree contramedidas para eliminar causas AuladeEconomía .Ciclo PHVA: Planear 3.

Ciclo PHVA: Hacer • Lleve a cabo las contramedidas • Experimente AuladeEconomía .com .

com .Ciclo PHVA: Verificar • Confirme el efecto de las contramedidas – Recolecte datos sobre los efectos de las contramedidas – Haga comparaciones antes y después AuladeEconomía .

Ciclo PHVA: Actuar • Estandarice las medidas – Corrija los estándares existentes de acuerdo con las contramedidas • Identifique los problemas restantes y evalúe la totalidad del procedimiento AuladeEconomía .com .

Método 5W2H • Del inglés: – What – qué – Why – por qué – Where – dondé – When – cuándo – Who – quién – How – cómo – How much – cuánto AuladeEconomía .com .

Método 5W2H Clase Tema Propósito Ubicación 5W2H ¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? Descripción Contramedida Eliminar tareas innecesarias ¿Qué se está haciendo? ¿Se puede eliminar esta tarea? ¿Por qué esta tarea es necesaria? Aclare el propósito ¿Dónde se realiza? ¿Tiene que realizarse ahí? ¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo? ¿Tiene que hacerse en ese momento? ¿Quién lo va a hacer? ¿Lo puede hacer alguien más? ¿Por qué lo estoy haciendo yo? ¿Cómo se hace? ¿Es este el mejor método? ¿Existe otra forma de hacerlo? Secuencia ¿Cuándo? Cambiar la secuencia o la combinación Personas ¿Quién? Método ¿Cómo? Simplificar la tarea Costo ¿Cuánto? ¿Cuánto cuesta ahora? Seleccionar un método ¿Cuánto sería el costo después de la mejora? de mejoramiento .

Método 5W2H • En grupos de cuatro personas realice el siguiente ejercicio: • Escoja algún proceso o tarea en su organización y aplíquele esta metodología 5W2H • ¿Qué concluyó luego del análisis? AuladeEconomía .com .

com .Herramientas de mejoramiento continuo • Se emplean desde técnicas complejas a muy sencillas: – Control estadístico de procesos – Diagramas causa – efecto – Diagramas de flujo de procesos – Análisis de Pareto – Sesiones de lluvia de ideas – Y muchas más AuladeEconomía .

Diagrama de Pareto AuladeEconomía .com .

Diagrama de Pareto AuladeEconomía .com .

y dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado izquierdo y apunta hacia el recuadro. • Paso 2: Escriba la característica seleccionada en un recuadro en el lado derecho de una hoja.com .Diagrama causa – efecto • Paso 1: Decida cuál es el problema a analizar o la característica de calidad a considerar. AuladeEconomía . lo cual se hace normalmente mediante el uso del diagrama de Pareto.

Las categorías se pueden subdividir aún más si ello puede clarificar el origen del problema. debe escribir con mayor nivel de detalle las causas que se considere podrían estar provocando el problema. • Paso 4: En cada rama. según la categoría que se trate.com .Diagrama causa – efecto • Paso 3: Escriba los principales factores que se cree podrían estar causando el problema en cuestión de acuerdo con la clasificación ya mencionada. AuladeEconomía .

com .Diagrama causa – efecto AuladeEconomía .

en la cocina un par de empleados deciden analizar la situación para poner el remedio adecuado.Diagrama causa – efecto • En un restaurante el café ha estado tan malo que ya nadie lo quiere tomar. AuladeEconomía . • Construya el diagrama de causa y efecto.com .

com .Diagrama causa – efecto AuladeEconomía .

identifique medidas remedio y las formas para revisar los resultados obtenidos. conversen sobre los problemas más serios de su organización. Señale la causa más importante.Diagrama causa – efecto • Reúnase en grupos de tres personas. enumere uno y proceda a construir el diagrama de causa efecto. AuladeEconomía .com .

Herramientas de mejoramiento continuo • Lea el caso: “Cómo reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono” • ¿Cómo podrían emplearse las herramientas mostradas en el caso en su organización? AuladeEconomía .com .

con un desempeño excelente AuladeEconomía .Benchmarking • Los enfoques anteriores son retrospectivos. aun fuera de la industria. se basan en las prácticas actuales de la empresa • El benchmarking examina qué están qué están haciendo los competidores y las empresas.com .

com .Benchmarking • El objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un desempeño superior y ver cómo se pueden utilizar • Generalmente se comparan medidas típicas de desempeño relacionadas con: – Costos – Calidad – Servicio AuladeEconomía .

contactar a sus gerentes y visitarla 4. Analizar los datos. comparar procesos AuladeEconomía . Identificar procesos que deben mejorarse 2.com . Obtener información de esa empresa.Benchmarking • Pasos del benchmarking: 1. Identificar empresa líder a nivel mundial en el desempeño del proceso 3.

Benchmarking • ¿Cómo podría realizarse el benchmarking en su organización? • ¿Qué utilidad tendría efectuar dicho benchmarking? AuladeEconomía .com .

com .ISO 9000 • Es una serie de estándares acordados por la Organización Internacional de Normalización y adoptados en 1987 • Se desarrolló primero en Europa y se ha extendido a todo el mundo • Es fundamental para empresas que participan en el comercio internacional AuladeEconomía .

instalación y servicio • ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la operación • ISO 9001.com . producción.ISO 9000 • Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta 9004 • La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta compras. 9002 y 9003 son estándares bien definidos AuladeEconomía .

com .ISO 9000 Diseño Desarrollo Compras Producción Instalación Servicio ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 AuladeEconomía .

ISO 9000 • Hay 20 elementos en los estándares que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento • Estos se encuentran en la sección 4 • Cada uno de los elementos se aplica en diferentes grados a los tres estándares 9001.com . 9002 y 9003 AuladeEconomía .

com .ISO 9000 • ISO 9000 es intencionalmente vaga • Cada empresa interpreta los requerimientos en la medida en que se relacionan con su negocio • Es valiosa porque proporciona un marco según el cual las empresas pueden evaluar dónde están y dónde quisieran estar • Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y luego hacer lo que documentó AuladeEconomía .

2. 6. Los elementos que toma en cuenta el sistema de calidad ISO 9000 son: Responsabilidad gerencial Sistema de calidad Revisión del contrato Control del diseño Control de documentos y datos Compras AuladeEconomía . 5. 3. 4.ISO 9000 • 1.com .

Control del producto no conforme AuladeEconomía . Estado de la inspección y del ensayo 13.com .ISO 9000 7. Identificación y trazabilidad del producto 9. medición y ensayo 12. Equipos de inspección. Control del proceso 10. Material suministrado al cliente 8. Inspección y ensayo 11.

Entrenamiento 19. empaque. Registros de calidad 17. Auditorías internas de calidad 18. Manejo. Acción correctiva y preventiva 15. preservación y entrega 16. Técnicas estadísticas AuladeEconomía .com . Servicio 20.ISO 9000 14. almacenamiento.

com .ISO 9000 • Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano • ¿Cómo aplicaría los elementos de las normas ISO 9000 en su empresa? AuladeEconomía .

com .Premio a la Excelencia CICR AuladeEconomía .

Premio a la Excelencia CICR • Categorías del Premio: – Liderazgo y planificación estratégica – Satisfacción del cliente – Recursos Humanos – Procesos – Innovación y tecnología – Ambiente .

Premio a la Excelencia CICR • Liderazgo y planificación estratégica – Liderazgo – Responsabilidad social organizacional – Planificación estratégica – Selección y análisis de datos e indicadores de liderazgo y planificación estratégica – Resultados de liderazgo y planificación estratégica AuladeEconomía .com .

Premio a la Excelencia CICR • Satisfacción del cliente – Conocimiento del cliente – Satisfacción y manejo de relaciones con el cliente – Selección y análisis de datos e indicadores de satisfacción del cliente – Resultados de satisfacción del cliente AuladeEconomía .com .

com .Premio a la Excelencia CICR • Recursos Humanos – Participación y desarrollo del recurso humano – Desempeño del recurso humano – Competencias laborales – Bienestar y satisfacción del recurso humano – Selección y análisis de datos e indicadores de recursos humanos – Resultados de recursos humanos AuladeEconomía .

Premio a la Excelencia CICR • Procesos – Procesos operativos – Procesos de apoyo interno – Manejo de proveedores – Selección y análisis de datos e indicadores de procesos – Resultados de procesos AuladeEconomía .com .

Premio a la Excelencia CICR • Innovación y tecnología – Innovación – Tecnología – Selección y análisis de datos de innovación y tecnología – Resultados de innovación y tecnología AuladeEconomía .com .

com .Premio a la Excelencia CICR • Ambiente – Compromiso ambiental – Prácticas ambientales – Selección y análisis de datos e indicadores de ambiente – Resultados ambientales AuladeEconomía .

com .Premio a la Excelencia CICR • Se evalúa: – Enfoque – Implementación – Aprendizaje organizacional – Resultados AuladeEconomía .

Premio a la Excelencia CICR • ¿Qué ventajas puede obtener una empresa al participar en el Premio a la Excelencia? • ¿Qué puede ser preferible: participar en el Premio a la Excelencia o certificarse a través de una norma como ISO 9000? AuladeEconomía .com .

Calidad • Revisar lectura: “¡La calidad sigue siendo gratuita!” • ¿Qué piensa usted sobre los premios a la excelencia y sobre ISO 9000 después de esta lectura? • ¿Tiene sentido la idea de cero defectos? AuladeEconomía .com .

Calidad • Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “La calidad en la compañía de Hoteles Ritz-Carlton” • Conteste las preguntas planteadas al final del caso AuladeEconomía .com .

com . director de aseguramiento de la calidad” • Conteste las preguntas planteadas al final del caso AuladeEconomía .Calidad • Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “Hank Kolb.

Algunos ejercicios 1. Defina los elementos de la calidad de los siguientes productos: • Un pan • Un par de zapatos • Una curación • Un servicio bancario • Una cafetería AuladeEconomía .com .

gestión de la calidad. economía.¡Muchas gracias! Le invitamos a visitar www.com Tel.com Tenemos cursos de finanzas. entre otros temas Contáctenos: info@auladeeconomia.: (506) 22 26 82 72 / (506) 83 64 71 65 .auladeeconomia. recursos humanos. administración.

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