Universidad Nacional Experimental del Tchira Vicerrectorado Acadmico Departamento de Ingeniera Industrial Ncleo de Gerencia Organizacional Gerencia

Diagnstico para el Planteamiento estratgico. Auditoria Sector Industrial de la Fundacin Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky

Seccin: 1 Integrantes Collado Pico, Angelly C.I 19.878.160 Hernndez Anyurith C.I 19.384.869 Molina Panella, Marianna C.I 19.349.977 Mora Rueda, Oriana C.I 20.426.777 Rugeles, Angela C.I 20.427.546

San Cristbal, Octubre de 2012

Cuantificacin del Mercado

Suponiendo que se trabajar con una poblacin normal, en la que no se realizar previamente una prueba piloto y adems se trabajar con un nivel de confianza de 95% lo cual representa un Z= 1,96 en la tabla normal; as mismo se tomar en cuenta un margen de error del 7%, se tiene que:

p = Como se desconoce por completo el valor de p; no existe un estudio piloto o alguna investigacin previa; se asumir p = 0.5 q = (1-p) = 0.5 E = error de muestreo = 7% Z = puntuacin en la curva normal estndar para el nivel de confianza de 95%. Z= 1.96

Z2 pq Utilizando la siguiente frmula: n E2

Sustituyendo n = 1.962x 0.5x0.5 = 100 encuestas 0.072

Por lo tanto para conocer una cuantificacin de mercado representativa se debe realizar encuestas a 100 clientes del Centro Medico Dr. Pablo Puky.

CLIENTES

CARACTERIZACIN DEL CLIENTE (INDIVIDUO) -Gnero: Los pacientes que recurren al Centro Mdico Dr. Pablo Puky pueden ser tanto hombres como mujeres, sin embargo segn los datos arrojados en las encuestas se determin que la mayora de personas que asisten son del sexo femenino, esto puede deberse al hecho de que las mujeres no solo asisten por necesidad propia, adems son quienes generalmente acompaan a los pacientes siendo estos hijos, madre, padre entre otros. -Edad: La mayora de los clientes que asisten al Centro Mdico tienen edades comprendidas entre los 20 y 90 aos, esto indica que no atiende a una generacin en especfico. -Nivel de Educacin: Gran parte de los clientes son bachilleres y universitarios. -Zona en que vive: A pesar de contar con mltiples zonas en sus adyacencias, la mayor parte de los clientes provienen del municipio San Cristbal, especialmente del sector la Concordia. -Miembros de la Familia: La mayor parte de los clientes del Centro Mdico pertenecen parte de familias poco numerosas comprendidas entre 2 a 4 personas.

CARACTERIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO A travs de la aplicacin del instrumento se determin la percepcin que tiene el cliente sobre el producto ofrecido, el cual se caracteriza por: -Confiabilidad de los resultados: El cliente tiene alta confianza en los resultados de los exmenes mdicos que se realiza en el laboratorio clnico y en el rea de radiologa, asimismo cree en la veracidad del diagnstico detectado por los mdicos especialista y odontlogos. - Variedad de Exmenes: En el rea de consulta mdica el Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky cuenta con una amplia gama de especialistas mdicos, igualmente en el rea de odontologa se prestan diversos servicios como odontologa general, ortodoncia y periodoncia. Sin embargo el rea de Radiologa no cuenta con los equipos necesarios para realizar resonancias magnticas ni tomografas, y el laboratorio clnico no posee la tecnologa para realizar exmenes altamente

especializados por lo cual remite las muestras de los pacientes a otro laboratorio clnico de la ciudad (Laboratorio Clnico Biloba). -Disponibilidad de los servicios en el turno de maana y tarde: En el centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky hay variedad de horarios de atencin al cliente, especficamente en el rea de consulta mdica est disponible el servicio en ambos turnos, al igual que en el rea de odontologa en la cual los clientes pueden acudir a lo largo del da, sin embargo, en el rea de radiologa a pesar de haber disponibilidad horaria y dos equipos especializados para la realizacin de exmenes, el radilogo no se encuentra generalmente a lo largo de toda la jornada laboral; y el laboratorio clnico atiende en ambos turnos, no obstante la mayora de los exmenes mdicos deben ser realizados en ayuna por lo cual la afluencia de clientes en el turno de la tarde es baja. - Precios: Los precios de los servicios ofrecidos son en general accesibles al pblico, sin embargo este variable no es una ventaja competitiva para la organizacin segn la percepcin de la muestra estudiada.

Por otra parte, el servicio ofrecido por el Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky se caracteriza por: -Instalaciones limpias y cmodas: Las instalaciones son modernas y se encuentra en excelentes condiciones, con espacios de trabajo y atencin al pblico limpios y muy bien distribuidos. - Personal altamente capacitado: El personal que labora en el Centro Mdico se caracteriza por su profesionalismo ya que son especialistas competentes en sus reas de trabajo. -Trato cordial y buena atencin: Los servicios son ofrecidos con una actitud amable y atenta antes las necesidades del cliente, demostrando siempre una vocacin de servicio. -Puntualidad de los servicios: Los exmenes mdicos realizados tanto en el rea de laboratorio como radiologa son entregados en el periodo indicado; adems la llegada de los especialistas al rea de consulta y odontologa es relativamente puntual.

-Ubicacin Estratgica: Las instalaciones del Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky se encuentran ubicados en una zona cntrica de fcil acceso para los clientes, con disponibilidad de transporte pblico en sus alrededores.

FACTORES RELEVANTES DEL SERVICIO Disponibilidad del servicio en los turnos maana y tarde ( Laboratorio, odontologa y radiologa) Disponibilidad del servicio varios das por semana ( consultas mdicas) Precio Accesible de los servicios Confiabilidad en el diagnstico Instalaciones limpias y cmodas Especialistas altamente capacitados Trato cordial y buena atencin

Calidad Producto

Disponibilidad

Calidad Servicio

Precio Fiabilidad Presencia Profesionalismo: Nivel de conocimiento demostrado Profesionalismo: Atencin, Cordialidad, disponibilidad de ayuda

Capacidad de Respuesta: tiempo requerido

Variedad Ubicacin

Puntualidad en la llegada del personal mdico (en reas de odontologa y consulta mdica) Puntualidad en la entrega de resultados (en las reas de laboratorio y Radiologa) Variedad de especialistas Ubicacin que permita el fcil acceso al Centro Mdico

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO A travs de la aplicacin del instrumento se conoci el nivel de satisfaccin del cliente externo, obteniendo los resultados mostrados a continuacin: -Laboratorio: En general se obtuvo un IPCexterno en el rea Laboratorio de 81,18 % lo que indica que la satisfaccin del cliente externo es un elemento diferenciador para la organizacin. Por lo tanto a pesar de ser una fortaleza, es necesario realizar

mayores esfuerzos para convertirlo en una ventaja competitiva, especficamente en la comodidad y limpieza de las instalaciones as como en la especializacin del personal que aunque tienen desempeo de 88% y 85%, podran mejorar. -Radiologa: En el rea de radiologa se observa que la organizacin posee un nivel de satisfaccin del cliente externo diferenciador (79,82%), aunque la organizacin tiene un buen desempeo en este aspecto es posible mejorar, para ello se recomienda tomar en cuenta los factores de mayor importancia para el usuario. En este caso sera conveniente aumentar la disponibilidad en el horario de atencin para la aplicacin de placas ya que son demandadas por una gran cantidad de usuarios. -Consulta Mdica: El desempeo por ponderacin en las consultas mdicas resulto 81,67%, lo que significa que es un elemento diferenciador para la organizacin en cuanto a la satisfaccin del cliente externo. La organizacin est bien pero puede mejorar. El precio accesible es uno de los aspectos que el cliente considera ms importante sin embargo es la variable que tiene un menor desempeo siendo este 67%, por tanto se debe mejorar debido a que la empresa est orientada al costo. -Odontologa:En el rea de odontologa, la satisfaccin del cliente resulto de 78,86% esto indica que la empresa es diferenciadora en este aspecto, aunque hay oportunidad de mejorar. Segn la relacin importancia - desempeo, el cliente considera que los precios de los servicios odontolgicos pueden ser ms accesibles.

Anlisis General En general la ponderacin por desempeo en las distintas reas en estudio del Centro Medico Rotario Dr. Pablo Puky obtenida es 80,51%, esto refleja que la organizacin tiene una orientacin adecuada en cuanto a la satisfaccin del cliente por lo tanto es diferenciadora. Se hace importante mencionar que segn los resultados obtenidos los precios ofrecidos no son tan competitivos como se esperaba debido a que es el que tiene menor desempeo y gran importancia para la mayora de los usuarios.

FIDELIDAD DEL CLIENTE

Para evaluar la fidelidad del cliente se consideraron tres aspectos: si la empresa es la primera opcin al necesitar un servicio de atencin mdica, cuantas veces ha acudido a este centro mdico y la disposicin de volver al mismo. Analizando los resultados se obtiene las siguientes conclusiones: -Laboratorio Clnico: Los clientes que acuden a realizarse exmenes mdicos en el Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky son medianamente fieles al servicio prestado, ya que al momento de realizarse un estudio no es siempre esta institucin su primera opcin, sin embargo estn dispuestos a volver por el servicio de laboratorio. Esto se puede deber a que existe una gran cantidad de laboratorio clnicos en toda la ciudad con precios similares. -Radiologa: En esta rea los clientes presentan una alta fidelidad que puede deberse a la buena calidad de las placas y la confiabilidad de su diagnstico, por lo cual la empresa casi siempre es el centro al que acude en caso de necesitar un estudio radiolgico. -Consultas Mdicas: La fidelidad de los clientes que asisten a consulta con los diferentes mdicos especialistas es mediana tendiendo a alta, porque este centro mdico est entre sus primeras opciones al momento de realizarse un chequeo de salud. Algunas de los factores que influyen en este resultado pueden ser: el profesionalismo del personal con que cuenta la organizacin, la diversidad de especialidades que son ofrecidas, adems que las consultas tienen la peculiaridad de que los pacientes deben acudir a controles posteriores con su mdico de confianza. -Odontologa: Los clientes de esta rea poseen una alta fidelidad, la cual puede estar motivada al hecho de que se ofrezca el servicio de ortodoncia, lo que conlleva a que los pacientes acudan peridicamente a su chequeo de rutina.

MACRO-AMBIENTE

ANLISIS DE VARIABLES MACRO-AMBIENTALES

-Control Cambiario: Actualmente en nuestro pas se maneja un rgido control cambiario que dificulta enormemente la adquisicin de Divisas para efectuar compras en el exterior. En el rea de salud especficamente se requiere una gran cantidad de insumos y equipos mdicos provenientes de otros pases los cuales son nicamente adquiridos con moneda extranjera. -Desempleo vs Brechas socioeconmicas: Las tasas de desempleo y empleo informal dentro de los estratos de menos recursos en Venezuela son bastante elevadas, esto hace que las personas se dirijan a los centros de atencin pblica debido a que no cuentan con el dinero suficiente para costear sus gastos de atencin medica en el sector privado de la salud, generando con ello una gran demanda en los centros publicolos cuales no tienen la capacidad tanto de personal como en infraestructura para cubrirla. -Riesgo pas con un alto puntaje: En Venezuela, el ndice de riesgo pas ha mostrado grandes fluctuaciones en los ltimos aos, lo que afecta de forma negativa al sector salud para la adquisicin de crditos para compras en el exterior de tecnologa debido a que se deben pagar mayores tasas de intereses cada vez que aumente el puntaje de este indicador. -Canasta bsica vs sueldo mnimo: actualmente el sueldo mnimo se encuentra en 2047 Bs (aumento de septiembre 2012 y la cesta Bsica se ubic en septiembre de 2012 en 8597,57 Bs, estos dos factores conllevan a que el ingreso de las personas no sea suficiente para satisfacer las necesidades bsicas por lo cual deben modificar su comportamiento en el sector salud, asistiendo nicamente cuando el problema que presente sea avanzado en lugar de chequeos frecuentes, y buscando los ms bajos costos. -Regulaciones Gubernamentales: Existe la probabilidad de que el Estado apruebe una nuevaLey de Regulacin de las Instituciones Pblicas y Privadas de la Salud, la cual busca modificar y controlar los precios de los servicios del sector salud, honorarios mdicos, regulacin de la facturacin del material mdico,lo cual puede influir negativamente en la industria en estudio ya que la misma no permite realizar inversiones para ampliar la variedad de servicios y adquisicin de nuevos equipos. Adems la Ley del Indepabis abre la posibilidad de influir en el acto mdico en los casos de inconformidad con el costo facturado, representando una amenaza. -Inflacin: Debido a que Venezuela posee actualmente una tasa de inflacin galopante la industria de salud se ve afectada ya que sus equipos son generalmente importados y por la continua devaluacin del bolvar no es de fcil adquisicin,

asimismo se ven afectado los clientes ya que las personas que pertenecen a los estratos poblacionales mas altos pueden asistir a un centro medico privado. -Educacin en el Sector Salud: El pas cuenta con una excelente red de universidades pblicas y privadas que permite formar un capital humano especializado en el rea de salud, adems las universidades pblicas al ofrecer estas carreras de manera gratuita conlleva al incremento de la demanda de personal mdico.

MATRIZ DE EVALUACIN DEL FACTOR EXTERNO

FACTOR EXTERNO CLAVE PONDERACIN CALIFICACIN TOTAL PONDERADO

Constante incremento del mercado 0.18 4 motivada por el crecimiento demogrfico. Dificultad para el ingreso de nuevos 0.12 3 competidores ya que requieren de alta inversin de capital. Aumento constante de los precios 0.16 1 de los insumos debido a la inflacin galopante del pas Rgido control cambiario que 0.10 2 dificulta enormemente la adquisicin de divisas extranjeras. ndice de Riesgo Pas con grandes 0.10 1 fluctuaciones que genera un aumento de los intereses a pagar. Cambios de hbitos del consumidor 0.05 2 hacia la bsqueda de precios ms bajos sacrificando la calidad. Migracin de clientes al sector de 0.12 2 salud pblica por las altas tasas de desempleo y sueldo mnimo precario. La red de universidades pblicas del 0.11 4 pas contribuye a la formacin de personal altamente capacitado en sector salud. Proyecto de ley de Regulacin de 0.06 2 Instituciones Pblicas y Privadas de la salud. RESULTADO PONDERADO TOTAL DE LA ORGANIZACIN

0.72

0.36

0.16

0.20

0.10

0.10

0.24

0.44

0.12

2.44

El resultado ponderado nos arroj un valor de 2,44 (amenaza menor) lo que indica que la empresa se ve afectada por un nmero significativo de amenazas en comparacin con las oportunidades, sin embargo no puede controlar las variables externas por las que se ve afectada por tanto se recomienda que oriente su direccionamiento estratgico a encontrar un elemento diferenciador que le permita seguir siendo una de las primeras opciones para los clientes.

DIAGNSTICO EXTERNO

La Fundacin Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky se ve amenazada especialmente por factores polticos-legales, socioculturales y econmicos, los cuales afectan el ptimo funcionamiento de la empresa y limitan su estrategia debido a que no pueden ser controlados propiamente por la organizacin. Entre los factores econmicos que ms afectan a la organizacin se encuentran la inflacin galopante, el rgido control cambiario que regula la adquisicin de divisas para efectuar compras en el extranjero, as como el alto ndice de riesgo pas existente en Venezuela, stas amenazas crean incertidumbre en la empresa dificultando la inversin de nuevas tecnologas y la ampliacin de sus servicios. Asimismo la inflacin repercute en los clientes de la organizacin ya que como su salario solamente alcanza para cubrir las necesidades bsicas contribuye a que gran parte de los usuarios opten por dirigirse a centros de salud pblica, sin embargo este factor no constituye una amenaza mayor ya que el crecimiento poblacional origina un aumento de la demanda. Adems existe la posibilidad de que se implemente una nueva ley de regulacin de precios para el sector de la salud que pueden afectan a la empresa debido a que limitara las futuras inversiones de la organizacin. La principal oportunidad que influye en la empresa es la amplia red de universidades que ofrecen carreras del rea de la salud de forma gratuita lo que facilita la formacin de una gran cantidad de personal especializado.

MATRIZ DE EVALUACIN DEL FACTOR INTERNO

FACTOR INTERNO CLAVE PONDERACIN CALIFICACIN TOTAL PONDERADO

Visin no muestra crecimiento, los 0,10 2 objetivos y metas son nicamente conocidos por lo empleados gerenciales Estructura organizacional definida, y 0,09 3 fomento del trabajo en equipo dirigido por un lder por departamento Procesos centrados en la atencin 0,16 4 de cuatro reas de la salud con variedad de servicios y disponibilidad en dos turnos de trabajo. Clima organizacional estable (IPCi) 0,12 2 Instalaciones cmodas, modernas y 0,13 4 con espacios bien distribuidos Capacidad de endeudamiento a 0,08 3 largo plazo y cumplimiento de obligaciones a corto plazo Satisfaccin del cliente externo es 0,15 3 un elemento diferenciador de la organizacin Servicios ofrecidos por personal 0,10 4 altamente capacitado Eficiente estrategia de promocin 0,07 3 aplicada por la empresa RESULTADO PONDERADO TOTAL DE LA ORGANIZACIN

0,2

0,27

0,64

0,24 0,52 0,24

0,45

0,4 0,21 3,17

El anlisis de los factores internos muestra una fortaleza menor, lo que quiere decir que la empresa posee ms fortalezas que debilidades, sin embargo puede mejorar su clima organizacional a travs de la utilizacin de mejores canales de comunicacin para dar a conocer los objetivos de la empresa a todos los niveles jerrquicos y ofreciendo mayores oportunidades de capacitacin al personal, para as incrementar la eficiencia laboral y convertirlo en una fortaleza mayor

MATRIZ PERFIL COMPETITIVO Empresa: Competidor: Fundacin Hospital Dr. Centro Alfredo J. Mdico Gonzlez Factores Claves del xito Ponderacin Rotario Dr. (Cruz Roja) Pablo Puky Calif. Tot Calif. Total al 0,66 3 0,66 Efectividad en el diagnstico 0,22 3 0,33 2 0,22 Equipos de ltima tecnologa 0,11 3 0,68 4 0,68 Precio Competitivo 0,17 4 0,64 2 0,32 Instalaciones limpias y 0,16 4 cmodas 0,57 3 0,57 Personal altamente 0,19 3 capacitado 0,24 1 0,08 Buena atencin al cliente 0,08 3 0,21 2 0,14 Variedad de servicios 0,07 3 3,3 2,67 3
Fortaleza menor

Competidor : Hospital San Antonio Calif. Tota l

3 3 4 3 3 2 4 0,57 0,16 0,28 0,66 0,33 0,68 0,48

3,16

Debilidad menor Fortaleza menor

Por medio del estudio de los factores claves del xito en la industria se pudo observar que la Fundacin Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky posee un nivel de competitividad superior a sus competidores debido a que se destaca positivamente en algunos aspectos de gran relevancia como la buena atencin al cliente y cmodas instalaciones. Asimismo el Hospital Dr. Alfredo J. Gonzlez (Cruz Roja) es el que presenta ms debilidades respecto a sus contrincantes, con una calificacin ms baja (Debilidad menor); mientras que tanto el Hospital San Antonio como la Fundacin Centro Mdico Rotario Dr. Pablo Puky poseen un nivel considerado como Fortaleza menor, difiriendo en cierto rango lo que beneficia a ste ltimo.