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DNQ-1105 1-2-3

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LIC. EMILIO APARICIO TORRES

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Reglas de convivencia Respeto Tolerancia Puntualidad Poner atención Guardar compostura Portar uniforme de forma correcta Actitud profesional Equidad Trabajo en equipo Disposición para aprender Participación
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edu. Ha desarrollado y depurado técnicas y metodologías sobre “Inteligencia organizacional”. Autor con más de 25 libros en temas de negocios como “Gerencia del Servicio”. De nacionalidad alemana y sexto billonario del mundo. www.mx . se le considera autoridad a nivel mundial por su revolucionario trabajo sobre “administración del servicio”. Servicio al cliente interno”. “Todo el poder al cliente” e “Inteligencia social”.4 Modelo de Karl Albrecht Modelo conocido como SPACE.1.tecmartinez. que está compuesto por competencias y habilidades para el desarrollo de la Inteligencia Social. por esta última obra recibió el premio Intellectual Benefits Award.

Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted (Karl Albrecht. 2006) www.4 Modelo de Karl Albrecht Inteligencia Social.edu.tecmartinez.mx .1.

1.tecmartinez. entendido como la habilidad para comprender las situaciones del entorno e interpretar el comportamiento de los demás dentro de las limitaciones que les impone ese entorno www.4 Modelo de Karl Albrecht Sensibilidad social Es el "radar social".mx .edu.

www. Son todas las técnicas que pueden hacer que causemos una buena impresión. la presencia personal. los gestos etc.tecmartinez. comprende las maneras sociales. la presentación personal. el lenguaje verbal. el respeto a los patrones culturales.mx .4 Modelo de Karl Albrecht Presencia "comportamiento social". las posturas.edu.1. el lenguaje no verbal.

Elemento fundamental en las relaciones humanas.mx . www. capaz de generar confianza en nuestras relaciones con otras personas.1.tecmartinez.edu.4 Modelo de Karl Albrecht Autenticidad. Se relaciona con la transparencia. algo que los radares sociales de los demás son capaces de captar sobre nuestro comportamiento.

individual y colectiva.tecmartinez. de expresarlas. www.1.4 Modelo de Karl Albrecht Claridad. transmitir información cualitativa y cuantitativa que sea capaz de crear las condiciones para que exista cooperación y participación con los demás.edu. ilustrarlas. Habilidad de "transmitir ideas".mx . contribuye al desarrollo de la inteligencia. Capacidad de comunicarse clara y transparentemente.

edu. es ser capaz de desarrollar intereses conjuntos.tecmartinez. Capacidad de conectarse con los sentimientos de los demás. Es la "conexión" entre dos o más personas.1.mx . www.4 Modelo de Karl Albrecht Empatía. que favorece el desarrollo de retos compartidos.

2 Modelo de Earl Sasser Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC) Co-authored several books Management of Service Operations and The Service Management Course. inversionistas.mx De James Haskett. Earl Sasser y Leonard Slechlesinger desarrollaron en lo que se las organizaciones necesitan centrarse para el abastecimiento de lo que valoran sus empleados. proveedores y sus demás stakeholders ." "Zero Defections: Quality Comes to Services. Schlesinger) Has written or co-written ten articles for Harvard Business Review.1. including "Putting the Service Profit Chain to Work." and "Why Satisfied Customer Defect. The Service Profit Chain and The Value Profit Chain (with Professor James L." "The Profitable Art of Service Recovery. clientes." "Match Supply and Demand in Service Industries.edu." www. Heskett and Leonard A.tecmartinez.

edu. lealtad y productividad de los empleados. y la satisfacción. la satisfacción y lealtad de los clientes.2 Modelo de Earl Sasser Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC) El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones.mx .1. que se concatenan entre sí. www.tecmartinez.

www. el concepto de “calidad de Market Share” toma mayor relevancia que el de “cantidad de Market Share”.tecmartinez.edu.2 Modelo de Earl Sasser 1.1. Nuevos estudios indican que lealtad de los clientes es lo más determinante en cuestiones de rentabilidad.mx . La lealtad de los clientes nos lleva a la rentabilidad y crecimiento Durante décadas los managers creyeron que para maximizar ganancias había que ser el número uno o dos en sus respectivas industrias. En estos términos.

La satisfacción de los clientes nos guía hacia la lealtad de los mismos Las compañías de servicios exitosas tratan incansablemente de medir la satisfacción de sus clientes. Este “apóstol” utiliza varias veces el servicio. y da sugerencias. tras utilizar nuestros servicios. Con este término nos referimos a clientes que. quedan satisfechos y vinculados. www.mx . Las empresas de servicios excelentes destinan cuantiosos esfuerzos para crear “apóstoles”. Con clientes con este comportamiento la empresa prospera.edu. trae a referidos.2 Modelo de Earl Sasser 2. Las mediciones se realizan generalmente a través de encuestas de satisfacción.tecmartinez.1.

tecmartinez. Entendemos el costo total como el precio del servicio más los costos asociados para su adquisición.1.edu.2 Modelo de Earl Sasser 3. El valor entregado hacia los clientes genera satisfacción Hoy en día los clientes están orientados hacia el valor.mx . www. considerando a éste como una relación entre los resultados que reciben y el costo total de los mismos. Aquellas empresas que logren mejorar esta relación de valor con sus clientes conseguirán una mejor vinculación con los mismos a través de una mayor satisfacción.

La productividad de los empleados genera valor La vinculación y contribución de los empleados genera una mayor productividad que incide directamente en el valor entregado a los clientes.mx .1.tecmartinez. A mayor contribución de los empleados.edu. www. mayor productividad y mayor valor generado para los clientes.2 Modelo de Earl Sasser 4.

mx . En la medida que exista una alta rotación de empleados la empresa no podrá aprovechar los beneficios del proceso de curva de aprendizaje.1. www. Entendiendo por este proceso a la ganancia en productividad que se obtiene cuando los empleados potencian su creatividad e incrementan el know-how por el paso del tiempo en la organización.edu. La lealtad de los empleados conduce a una mayor productividad La baja lealtad de los empleados produce el costo asociado de pérdida de productividad.tecmartinez.2 Modelo de Earl Sasser 5.

www.edu.mx .2 Modelo de Earl Sasser 6.tecmartinez.1. La satisfacción de los empleados conduce a la lealtad de los mismos Las empresas con más bajas tasas de rotación de empleados son las que tienen índices de mayor satisfacción de clientes.

2 Modelo de Earl Sasser 7. www. colegas y hacia la compañía.1. Se caracteriza también por las actitudes que la gente tiene con los otros y con la forma de servir a cada uno dentro de la organización.tecmartinez. Esta calidad interna está determinada por los sentimientos que los empleados tiene hacia sus trabajos.edu. La calidad interna conduce a la satisfacción del personal La calidad interna del ambiente de trabajo contribuye a la satisfacción de los empleados.mx .

Tienen una cultura de gestión del capital humano en la búsqueda del logro de una mayor satisfacción de sus dirigidos. y están abiertos a sugerencias de mejoras. Conversan con sus empleados. El liderazgo es indispensable para el éxito del modelo Los CEO’s de compañías de servicios excepcionales ponen especial ahínco en la gestación de una cultura centrada en el servicio al cliente y en el desarrollo de sus empleados.edu. Invierten dinero y tiempo para satisfacer sus inquietudes evaluando cómo se desarrollan los procesos de prestación de servicios.1. www.mx .tecmartinez.2 Modelo de Earl Sasser 8.

. 1994. ”Putting the Service Profit Chain to Work”. Harvard Business Review.mx .edu.1. JONES T.. SASSER E. Jr. LOVEMAN G.. y SCHLESINGER L.tecmartinez.. www.2 Modelo de Earl Sasser Esquema general del SPC Fuente: HESKETT J.

complacencia. placer.tecmartinez. www. bienestar o contento. deleite. gozo.1. deseo o gusto.mx . entre muchas otras. gusto.edu.6 Medición de la calidad en el servicio Satisfacción del cliente es el cumplimiento o realización de una necesidad. Satisfacción tiene como sinónimos alegría. agrado.

Factores de Calidad.tecmartinez.6 Medición de la calidad en el servicio Para conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones:      Voz del Cliente.edu. www. Medición de la satisfacción del cliente. Sistemas de quejas y sugerencias.1. Auditorias del servicio.mx .

mx . www. obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.  Determinar los elementos “objetivo” de los planes de mejora.  Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes.  Alinear su estrategia. políticas. procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.1.  Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen.6 Medición de la calidad en el servicio Con lo anterior las empresas o instituciónes podrán:  Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.edu.tecmartinez.  Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes.

www. y obtener su lealtad.edu. debemos estar dispuestos a lograrla buscando nuevos mecanismos de diferenciación.  Los modelos de calidad de servicio al cliente pueden ser una herramienta para lograr servirle y no solo venderle al cliente.tecmartinez.mx . conseguir que se quede con nosotros. formas de atraer al cliente.Comentarios finales  La calidad en el servicio es imperativa.

J. Leonard L. G. Harvard Business Review. Sasser . (1994) ”Putting the Service Profit Chain to Work”. Lawrence J. Deusto. 3R Editores.edu. 1994.T. Loveman. Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el servicio.mx . Berry (2004).tecmartinez. Ediciones Fiscales ISEF. Ed. Schlesinger L.Fuentes de Consulta De la Parra Paz Eric (1997). La excelencia en el servicio. Guía práctica para lograr calidad en el servicio. www. Karl Albrecht. Heskett. E y.. Jones . Bradford (2004).

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