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X july melissa - MONOGRAFIA PARA LA TITULACIÓN TERMINADO!

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  • LA EMPRESA COMO ORGANIZACIÓN
  • 1.1 DEFINIENDO A LA EMPRESA
  • 1.2 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS
  • 1.2.1 Por sectores económicos:
  • 1.2.2 Por su tamaño
  • 1.2.3 Por el origen del capital:
  • 1.2.4 Por la explotación y conformación de su capital:
  • 1.2.5 Por el pago de impuestos:
  • 1.2.6 Por el número de propietarios:
  • 1.2.7 Por la función social
  • 1.3.1 Diseño vertical:
  • 1.3.2 Diseño horizontal:
  • 1.3.3 Organización formal:
  • 1.3.4 Organización Informal:
  • 1.4 LA EMPRESA COMO SISTEMA:
  • 1.5 LA EMPRESA COMO ORGANIZACIÓN
  • 1.6 LAS EMPRESAS VERTICALES O TRADICIONALES:
  • 2.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN
  • 2.2 MODELOS DE COMUNICACIÓN
  • 2.3 LA COMUNICACIÓN EN Y PARA LAS ORGANIZACIONES:
  • 2.4 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:
  • 2.4.1 Definición e importancia:
  • 2.4.2 Tipos de comunicación organizacional:
  • 2.5 DEFINIENDO LA COMUNICACIÓN INTERNA
  • 2.5.1 Comunicación formal:
  • 2.5.2 Comunicación informal:
  • 2.6.1. Manual del empleado
  • 2.6.2. Carta al Personal:
  • 2.6.4. Cuadernillo de Bienvenida:
  • 2.6.5. Manuales de estilo:
  • 2.6.6. Folletos:
  • 2.6.7. Publicación Institucional:
  • 2.6.8. Reuniones:
  • 2.6.9. Línea abierta o Línea directa:
  • 2.6.10. Buzón de Comunicaciones:
  • 2.6.11. Medios electrónicos
  • 2.6.12. Revista o periódico interno
  • 2.6.13. Revista de prensa
  • 2.6.14. Círculos de calidad
  • 2.6.15. Tablones de anuncios
  • 2.6.16. Buzón de sugerencias
  • 2.6.17. Circulares
  • 2.6.18. Entrevista
  • 2.6.19. Visita o jornadas de puertas abiertas
  • 2.6.20. Videoconferencia
  • 2.7 OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
  • 2.8 CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA:
  • 3.8.1 Comunicación vertical descendente
  • 3.8.2 Comunicación vertical ascendente
  • 3.8.3 Comunicación horizontal
  • COMUNICACIÓN
  • 3.3. LA COMUNICACIÓN COMO BASE DEL TRABAJO EN EQUIPO
  • 3.4.1. Implicación del personal:
  • 3.4.2. Cambio de actitudes:
  • 3.4.3. Mejora de la productividad:
  • 3.5. COMUNICACIÓN INTERNA EN EMPRESAS PERUANAS:
  • CONCLUSIONES
  • RECOMENDACIONES:
  • Electrónicas:

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINOSÁNCHEZ CARRIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA PARA LA INTEGRACIÓN DE LAS ÁREAS EN EMPRESAS DE ADMINISTRACIÓN VERTICAL

Monografía para optar el grado de licenciada en Ciencias de la Comunicación.

Presentado por: Bach. JULY MELISSA ESPINOZA MILLA

Asesor: Dr. HUGO TEODORO ROJAS CARRANZA

HUACHO – PERÚ 2012

DEDICATORIA: A mamá, Milagros Milla, la eterna luz y motivación para lograr cada objetivo, hacer realidad cada sueño, vivir cada momento con pasión y ahínco.

II

AGRADECIMIENTO: A mi familia, amigos y personas, como Tomas Naval, de quienes aprendo y valoro cada experiencia que me ayuda a ser mejor persona, a luchar por mis objetivos sin dejarme vencer por el día a día.

AGRADECIMIENTO: A mi asesor Dr. Hugo Rojas, por su paciente labor de orientarnos en esta importante etapa profesional, ser al fin licenciados en comunicación.

III

................... 17 1....... 31 2.........3................................ 15 1.......................... X CAPÍTULO I La empresa como organización .........2.............................6 Por el número de propietarios ...............................................................................................6 Las empresas verticales o tradicionales ........4 Organización Informal ....4 Por la explotación y conformación de su capital ........................ 17 1..........5 Por el pago de impuestos .............................. 18 1............2..................... 13 1.......................................................................................................3 Por el origen del capital .....2 Clasificación de las empresas .......2 Modelos de comunicación .............3 Organización formal .........................................................................................2 Por su tamaño....................................... 31 2.............. 19 1...............4 La empresa como sistema ................... 20 1.......................................... 22 CAPÍTULO II La comunicación interna como herramienta de integración .............................3 Principios clásicos de organización de las empresas ........3.2......................................................................................2.............3...........................................3..................................................................................................................................... 21 1.............. 16 1.............. 12 1.........7 Empresas de administración vertical..............1 Diseño vertical ........................................... 12 1.7 Por la función social .................................. VII Abstract ............1 Concepto de comunicación ........2 Diseño horizontal .............. 15 1.................... 14 1........................................................................................ 14 1........................ 18 1..................................2........1 Definiendo a la empresa ..... 32 IV ....................2.....................ÍNDICE DE CONTENIDOS Resumen ...................... frente empresas de administración moderna .... IX Introducción .................... 19 1.................. 17 1.......................... 15 1...........1 Por sectores económicos ...........2........5 La empresa como organización ......................

35 2.......................................................................................... 38 2........ 42 2.......................................................9 Línea abierta o Línea directa ...2...4 Comunicación organizacional ........4 Cuadernillo de Bienvenida ................................................................3 La comunicación en y para las organizaciones ...............................................................................................6..............6.........................4..15 Tablones de anuncios ................................................................ 41 2.......20 Videoconferencia .... 41 2.. 40 2...... 39 2................... 46 2.............6...............14 Círculos de calidad .6............................4............ 52 V ......2..............................................6.........................6...................1 Manual del empleado ........8 Reuniones ..3 Carteleras ..........1 La primera vertiente es la comunicación como proceso .. 43 2.....2 Tipos de comunicación organizacional .............................................................13 Revista de prensa ........... 43 2................................... 41 2....................... 45 2... 46 2....................... 42 2..............6.......................................6... 49 2.........19 Visita o jornadas de puertas abiertas ...............................................5. 42 2.. 40 2........................................18 Entrevista ....................6................6............6...............6.....2 Comunicación informal ........................ 33 2..............................................12 Revista o periódico interno ........6.............................6..................... 37 2.......5 Manuales de estilo ................................................ 33 2......5........ 52 2...6... 42 2........................................2.........17 Circulares .......1 Comunicación formal .......2 Carta al Personal .... 41 2..........................................................................10 Buzón de Comunicaciones ... 33 2...........................................7 Publicación Institucional .......................6 Folletos ............... 35 2................................ 44 2...................................................6....................................................................................... 50 2.6..................................................................6...2 La segunda vertiente parte del punto de vista semiótico ....6.....................5 Definiendo la comunicación interna ...16 Buzón de sugerencias ...................1 Definición e importancia ............11 Medios electrónicos ..6.....6 Herramientas de gestión de la comunicación interna ................... 40 2.................. 47 2...............

.... 57 3...............8...............................................................1 Implicación del personal .......................1 Sobre la administración vertical y su modelo de comunicación. 64 Conclusiones ....................... 66 Recomendaciones ........................................ 63 3.............2 La estrecha relación entre comunicación interna y recursos humanos ............2................. 53 2.................................................8........4.... hacia una sólida relación ....... 54 2................................1 Comunicación vertical descendente.......................................8 Clasificación de la comunicación interna ......... 56 3................ 67 Referencias bibliográficas ...........2 Cambio de actitudes ...3 La comunicación como base del trabajo en equipo ...................... 54 2... 64 3.........................................................3 Mejora de la productividad .....................................................................8..............................2 Comunicación vertical ascendente................... 63 3.......................................... ...7 Objetivos de la comunicación interna ................................. 69 VI ...................... 68 Electrónicas ......... 55 CAPÍTULO III Aportes de la comunicación interna en empresas verticales .............4...........4 Empresa y comunicación interna...................................4...................................................... 54 2................3 Comunicación horizontal .................................................................................................. .. 56 3.....................................5 Comunicación interna en empresas peruanas ..... 60 3.. 62 3..................................

sin dejar de mencionar la importancia de los aportes grupales. Asimismo. Finalmente. de mis compañeros de curso. más aún en aquellas con una administración tradicional. portales web. quien con sus planteamientos y correcciones ayudó a que se logre un adecuado y ordenado desarrollo de la presente monografía. la utilización de fuentes virtuales como blogs. además de haber logrado incrementar conocimientos propios. este trabajo monográfico no hubiese sido posible sin el apoyo y la constante asesoría del Dr. es para la obtención de la licenciatura en Ciencias de la Comunicación a la vez de servir como material informativo para quienes estén interesados en desarrollar temas de Comunicación organizacional. al cual se ha denominado ―Comunicación interna para la integración de las áreas en empresas de administración vertical‖. resistentes al cambio y muy respetuosos de sus procedimientos tradicionales. que se hicieran durante VII . Hugo Rojas. siendo esta última una carrera afín a la nuestra. entre otros fueron muy importantes y de gran apoyo para conseguir material informativo en pro de alimentar de mayor información el modesto planteamiento que aquí se presenta. redes sociales. publicaciones. para el logro de la complementariedad y así sustentar el punto de vista planteado en este trabajo el cual es resaltar la importancia de la Comunicación Interna en el desarrollo de la empresa. El desarrollo de la misma ha involucrado la investigación de bibliografía tanto en Comunicación Interna como en Administración.RESUMEN El trabajo informativo aquí desarrollado.

VIII . en el tema de las comunicaciones aplicadas en las empresas u organizaciones. y a quienes estén interesados.las asesoría lo cual conlleva a pensar que lo desarrollado aquí será de utilidad y apoyo a muchos de mis colegas.

not to mention the importance of group contributions of my classmates. Finally. Hugo Rojas. IX . to achieve complementarity and thus support the view proposed in this work which is to highlight the importance of internal communication in the development of the company. which has been called "Internal communication for the integration of business management areas vertical". publications. websites. especially in those with a traditional administration. social networks. the latter being a career related to ours. and those interested in the subject of applied Communications in companies or organizations. who with his ideas and corrections helped to achieve a proper and orderly development of this paper. Also the use of virtual sources as blogs. among others were very important and supportive to get materials in favor of more information feeding the modest approach presented here. in addition to having achieved increase their own knowledge. The development of it has involved research literature as both Internal Communication Management. this monograph would not have been possible without the constant support and advice of Dr.ABSTRACT The informative work developed here. resistant to change and very respectful of traditional procedures. is to obtain a degree in Communication Sciences at the same time to serve as background material for those interested in developing organizational communication issues. were made during counseling which leads to think that what developed here will serve and support many of my colleagues.

como bien lo definiera Valdivia. La principal razón de ser de las organizaciones consiste en que a través de ellas la persona puede superar sus propias limitaciones al beneficiarse de los esfuerzos y de las capacidades del resto de las personas de la empresa. según un proceso estructurado para alcanzar determinados objetivos. el trabajo y la dirección se coordinan para lograr una producción que responda a los requerimientos del medio humano en la que la propia empresa actúa”. conocidas también como empresas tradicionales. podríamos decir que la empresa como organización es un conjunto de personas que interactúan entre sí. a partir del ejercicio de la jerarquización pueden desarrollar modelos de comunicación que contribuyan a la integración de sus departamentos y por ende a un mejor desarrollo de sus funciones. X . Entonces. Sin embargo. es un trabajo monográfico que plantea la utilización de la comunicación interna como eje integrador en empresas que desarrollan sus actividades de manera disociada debido a una cultura orientada a la jerarquización y centralización de las decisiones. ―la unidad económica-social en la que el capital. de los cuales se detalla a continuación: En el capítulo I encontraremos que la empresa es. encontraremos a lo largo de la investigación que este tipo de administración de las empresas. Para su mejor entendimiento y desarrollo se ha desarticulado la investigación en tres capítulos.INTRODUCCIÓN ―Comunicación interna para la integración de las áreas en empresas de administración vertical‖.

sin dejar de mencionar que con el planteamiento y desarrollo adecuado de las mismas éstas contribuirán al logro de los objetivos generales de la empresa. además de las herramientas que ésta utiliza con el objetivo de lograr un clima organizacional adecuado resaltando que en el caso de este tipo de empresas cada acción se enfoca muchísimo en las cabezas de la organización debido a la cultura de jerarquización que en ellas se mantienen. tal es así que básicamente la comunicación interna actúa como agente integrador en estos con el objetivo de buscar desarrollarlas y mantener un clima adecuado entre las áreas de la empresa. en el capítulo III se muestra el papel de la comunicación interna.Por ello. en el capítulo II se menciona la importancia de la comunicación para la interacción de los grupos. en las empresas tradicionales. Asimismo. Finalmente. a la vez que puede aplicarse la comunicación vertical u horizontal. a partir del modelo vertical. XI . se entiende que la aplicación de la comunicación interna varía de acuerdo a los tipos de administración de la empresa.

independientemente de su forma jurídica. materiales y técnicos. que favorece el progreso humano como finalidad principal al permitir en su seno la autorrealización de sus integrantes y al influir directamente en el avance económico del medio social en el que actúa. En particular.CAPÍTULO I LA EMPRESA COMO ORGANIZACIÓN 1. se considerarán empresas las entidades que ejerzan una actividad artesanal u otras actividades a título individual o familiar. creando satisfacciones sociales (inclusión. que ejerza una actividad económica. Esta afirmación es reforzada por el planteamiento que presenta la Comisión de la Unión Europea sugiere: “Se considerará empresa toda entidad. integrada por elementos humanos. y las asociaciones que ejerzan una actividad económica de forma regular” También cabe resaltar que la empresaes la unidad económicosocial. La empresa al estar formada de hombres alcanza la categoría de un ente social con características y vida propia.1 DEFINIENDO A LA EMPRESA La empresa nació para atender las necesidades de la sociedad. los esfuerzos y las inversiones de los empresarios. salario) a cambio de una retribución que compensara el riesgo. empleo. las sociedades de personas. que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en 12 .

Para Isaac Guzmán Valdivia es ―la unidad económica-social en la que el capital. podemos clasificarlas de varias formas. filosófico. social etc.el mercado de bienes y servicios. podemos afirmar que al ser un grupo social en constante interacción necesita desarrollar una cultura comunicacional para una mejor interrelación entre sus integrantes. Sin embargo. además cuentan con funciones. jurídicos. tierra y capital). 13 . Entonces. ya que existen diversos enfoques (económicos. según en qué aspecto nos fijemos. Conceptualizar la empresa no es nada fácil. haciendo uso de los factoresproductivos (trabajo. trabajadores y consumidores.2 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras. En la vida de toda empresa el factor humano es decisivo. en simple aceptación significa la acción de emprender una cosa con un riesgo implícito. 1. Por ello la administración establece los fundamentos para lograr armonizar los numerosos y en ocasiones divergentes intereses de sus miembros: Accionistas. el trabajo y la dirección se coordinan para lograr una producción que responda a los requerimientos del medio humano en la que la propia empresa actúa”. Asimismo.) que lo definen en base a su objetivo. Dichas empresas. empleados. directivos. podríamos definir a la empresa como el grupo social en el que a través de la administración de capital y el trabajo se producen bienes y/o servicios pendientes a la satisfacción a las necesidades de la comunidad.

el número de trabajadores no excede de 20 personas. b) Comercial: Desarrolla la venta de los productos terminados en la fábrica. d) Industrial: Transforma la materia prima en un producto terminado.2. c) Pequeña: Su capital. transportes. un gran número de trabajadores y el volumen de ingresos al año. número de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos. c) Agropecuaria: Explotación del campo y sus recursos. 1.2 Por su tamaño a) Grande: Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital. Ejemplo: Cadenas de almacenes. Ejemplo: Hacienda. 1. número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100. agroindustrias. a continuación se presentan los tipos de empresas según sus ámbitos y su producción. a) Servicios: Entregarle sus servicios o la prestación de estos a la comunidad.2. su número de trabajadores excede a 100 personas. el número de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy regulares. el número 14 . Ejemplo: fábrica de maderas. retail.1 Por sectores económicos: a) Extractivas: Dedicadas a explotar recursos naturales. d) Micro: Su capital. Ejemplo: Clínicas.funcionarios y aspectos disímiles. Ejemplo: Petroleras. número de trabajadores y sus ingresos solo se establecen en cuantías muy personales. minas de oro. b) Mediana: Su capital. vidrios. salones de belleza.

clínicas. d) Locales: Son aquellas en que su radio de atención es dentro de la misma localidad. 1. la persona natural se inscribe en la Cámara de Comercio.2. Ejemplo: Alcaldías.de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados). b) Privado: Son aquellas en que el capital proviene de particulares. ministerios. 1.2. igualmente se 15 . Ejemplo: empresas.3 Por el origen del capital: a) Público: Su capital proviene del Estado o Gobierno.2. e) Famiempresa: Es un nuevo tipo de explotación en donde la familia es el motor del negocio convirtiéndose en una unidad productiva. c) Economía Mixta: El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares. 1.5 Por el pago de impuestos: a) Personas Naturales: El empresario como persona natural es aquel individuo que profesionalmente se ocupa de algunas de las actividades mercantiles. c) Nacionales: El radio de atención es dentro del país normalmente tienen su principal en una ciudad y sucursales en otras.4 Por la explotación y conformación de su capital: a) Multinacionales: En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan la actividad en diferentes países del mundo (globalización). b) Grupos Económicos: Estas empresas explotan uno o varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueños.

por lo general es él solo quien tiene el peso del negocio.I". Los libros que se deben inscribir ante cámara y comercio son: libro de registro de operaciones diarias. e) Gran Contribuyente: Agrupa el mayor número de empresas con capitales e ingresos compuestos en cuantías superiores a los miles de millones de pesos. Son las más grandes del país. el contribuyente responde con todos sus bienes aunque no estén vinculados a la citada empresa.Su nombre debe ser una denominación o razón social. d) Régimen Común: Empresas legalmente constituidas y sobrepasan las limitaciones del régimen simplificado. b) Unipersonales: Se conforma con la presencia de una sola Persona natural o jurídica. seguida de la expresión "Empresa Individual" o de la sigla "E. 1.Están obligados pagar declaración de renta aquí le corresponde a trabajadores profesionales independientes y algunos que ejercen el comercio. libro de inventario y de balances y libro mayor y de balances. no están obligados a llevar contabilidad.debe hacer con la Matrícula a del Establecimiento impuestos. b) Sucesiones Ilíquidas: En este grupo corresponde a las herencias o legados que se encuentran en proceso de liquidación.6 Por el número de propietarios: a) Individuales: Su dueño es la empresa.2. 16 . si no se usa la expresión o su sigla. que destina parte de sus activos para la realización de una o varias actividades mercantiles. su Comercial. Ejemplo: Las pequeñas tiendas. deben llevar organizadamente su contabilidad. c) Régimen Simplificado: Pertenecen los comerciantes que no llenan requisitos que exige la Sunat.

1.3 PRINCIPIOS EMPRESAS: CLÁSICOS DE ORGANIZACIÓN DE LAS Una estructura se define como el conjunto de relaciones entre elementos que constituyen sistemas y persiguen una finalidad.3. unidad de mando. delegación. c) Sin Ánimo de Lucro: Aparentemente son empresas que lo más importante para ellas es el factor social de ayuda y apoyo a la comunidad. Desarrolla el principio de autoridad y permite la responsabilidad y control del trabajo.1 Diseño vertical: Desarrolla la línea jerárquica estableciendo niveles. d) Economía Solidaria: En este grupo pertenecen todas las cooperativas sin importar a que actividad se dedican lo más importante es el bienestar de los asociados y su familia. Sus principios básicos son:   Autoridad: poder legal ilegítimo que da derecho a mandar o actuar sobre un grupo de personas. 1. etc. 17 . Jerarquía: creación de niveles ordenados.7 Por la función social a) Con Ánimo de Lucro: Se constituye la empresa con el propósito de explotar y ganar más dinero.2. b) Trabajo Asociado: Grupo organizado como empresa para beneficio de los integrantes. Sus principios derivados son: unidad de dirección.c) Sociedades: Todas para su constitución exigen la participación como dueño de más de una persona lo que indica que mínimo son dos por lo general corresponden al régimen común. 1.

. proveedores. de coordinación. Supone mayor destreza en el trabajo. La forma más extendida de dividir la empresa es la llamada división 18 . Sus principios básicos son:  División del trabajo: reparto de las tareas divididas en actividades entre mandos.3. coherente y precisa los elementos que la componen: los intereses y las relaciones que afectan a las normas que se pueden establecer. su jerarquía y la forma de repartir las funciones en el interior de una organización.1. En su parte formal muestra de forma clara. nuevos puestos de trabajo. las personas que comparten su labor y las que son responsables de su trabajo. La forma más aceptada de representar los organigramas departamentos son a los departamentos.. Una vez que el trabajador firma el contrato. Busca reducir esfuerzos y mejorar la cantidad y calidad de los mismos..2 Diseño horizontal: Es un sistema de organización que se centra en la especialización de funciones.) sobre cuál es la estructura formal de la empresa. 1. etc.. que es una herramienta muy útil para poder informar a los miembros de una organización y a terceros (clientes. por departamentos. unidades autónomas Llamamos de una unas organización con elementos y funciones específicas. es obligatorio mostrarle el puesto de trabajo. ahorro de tiempo.3 Organización formal: Es una estructura intencional que muestra los elementos.  Especialización: asignación permanente a cada unidad de una tarea específica. La representación gráfica de esta estructura es un organigrama.3. Los principios derivados son: por funciones. por división.

4 Organización Informal: Está integrada por aquellas relaciones que se establecen entre los medios de una empresa sin que la dirección intervenga. 1. para asignar las mismas funciones a distintas personas dependiendo del lugar físico donde estén. ―La organización real de una empresa es la suma de la organización formal más la organización informal‖. Si no existe esa interrelación y objetivo en común no se puede decir que el objeto a analizar sea un sistema.3. Es por tanto una organización espontánea.funcional. ésta parte es muy importante porque un sistema puede a su vez estar integrado por subsistemas o bien formar parte de un sistema mayor. 19 . nombrando a un jefe de departamento. Esta organización depende de la personalidad.4 LA EMPRESA COMO SISTEMA: Para distinguir un sistema es necesario que consideremos los siguientes aspectos:  Se refiere a la identificación de los elementos que integran el sistema bajo análisis. etc que tengan los trabajadores. cultura. El funcionamiento del sistema requiere de insumos que son utilizados por los elementos del sistema que se interrelacionan en un proceso de transformación y generan un resultado. abandonándose así el carácter específico de las funciones. que consiste en dividirla identificando las funciones que realiza dentro de la empresa (por ejemplo contabilizar). Otra forma de representarla es por áreas de actuación o territorios.  Se refiere a la forma en que se relacionan los diferentes elementos que conforman el sistema para lograr un objetivo común. 1. estatus.

organismos.5 LA EMPRESA COMO ORGANIZACIÓN Organización es un conjunto de personas que interactúan entre sí.). producción. conocido también como Trabajo en equipo. imaginemos que los subsistemas de una empresa pueden ser sus diferentes áreas funcionales y el súper sistema puede ser la comunidad o la región. se puede inferir que un subsistema es un elemento de un sistema mayor que puede pertenecer a uno más grande que él. 20 . Para visualizar mejor estos conceptos. se observa que la organización (sistema) se encuentra conformada por un conjunto de áreas funcionales: dirección general. dentro de un sistema mayor. mercadotecnia. etc. Entonces podemos considerar que estas áreas son subsistemas que hacen que el sistema (la empresa en sí) funciones. según un proceso estructurado para alcanzar determinados objetivos. ventas. a un súper sistema. considerando que Johansen (2008) define como subsistema ―al conjunto de partes e interrelaciones que se encuentra estructuralmente y funcionalmente. en el mismo sentido. administración.Para Senn (2000). es decir. instituciones. y que posee sus propias características‖. Aplicando el concepto de sistema al ámbito organizacional (empresas. “un sistema es un conjunto de componentes que interactúan entre sí. entre otras. La principal razón de ser de las organizaciones estriba en que a través de ellas la persona puede superar sus propias limitaciones al beneficiarse de los esfuerzos y de las capacidades del resto de las personas de la organización. finanzas. 1. para lograr un objetivo común”. capital humano.

Las relaciones sociales entre jefes y subalternos están determinada por la autoridad que otorga el cargo con la consiguiente ―sumisión‖ a quien la ejerce. 21 . debido a la ayuda mutua que pueden prestarse. a la división y a la especialización del trabajo. así como por la ausencia de compromiso de las personas con la empresa. a la vez de ser muy respetuosos tradicionales. de sus organigramas basados en enfoques Características de las empresas verticales-tradicionales  Los niveles de rotación de personal son producidos por la poca satisfacción que produce el clima organizacional percibido.  La información sobre los niveles de eficiencia y calidad alcanzados solo llega a los niveles de personas que desempeñan cargos de nivel directivo ó intermedio. al empleado operativo no trasciende este tipo de información.6 LAS EMPRESAS VERTICALES O TRADICIONALES: Las empresas tradicionales dejan totalmente de lado la gestión de la cultura organizacional.El esfuerzo coordinado de varias personas.   Los directivos de la empresa no se preocupan por la conformación de equipos eficientes de trabajo. en cambio las exigencias del presente y el futuro obligan a las entidades a enfocarse en el consumidor a través del marketing. 1.  Las decisiones son tomadas de manera autocrática e informadas a todos los miembros de la empresa. da mejores resultados que si estas personas actúan separadamente. Este tipo de empresas están muy orientadas a la jerarquización y centralización de la toma de decisiones. están enfocadas en la producción y las ventas.

 El nivel de participación del personal en la gestión marca otra importante diferencia. conocen y aplican. Mejor calidad lleva a una mayor productividad y como consecuencia a menores costes. Unas. pues lograr ese nivel de calidad genera un fuerte incremento en las ventas. este aspecto formal sobre las relaciones  Hay demoras en los procesos de toma de decisiones y la ejecución de acciones por el exagerado análisis y estudio de posibilidades dilatando la decisión y su acción  Algunas decisiones que se toman en la empresa se hacen sin tener en cuenta métodos racionales de evaluación sobre sus efectos y de planeación para su ejecución  Los conocimientos que el trabajador tiene sobre su trabajo lo aprende por la experiencia en el desempeño del cargo por su propia iniciativa ó por su aprendizaje en cargos anteriores en otras empresas  Los empleados solo en algunos casos particulares tienen. FRENTE EMPRESAS DE ADMINISTRACIÓN MODERNA: Mientas que las entidades tradicionales tienen como paradigma que una mayor calidad implica atenerse a mayores costes. provocando mayor rentabilidad para la empresa.7 EMPRESAS  DE ADMINISTRACIÓN VERTICAL. las tradicionales. las nuevas organizaciones ven con claridad que una mejora en la calidad es motivo de menores costes. actualmente se ha demostrado que llegar al Cero Defecto implica lograr el menor coste de calidad. no otorgan o lo 22 . 1. En tanto se consideraba la necesidad de producir a un nivel de calidad compatible con el menor coste de calidad posible. El nivel jerárquico que ocupa una persona le otorga respeto y reconocimiento por parte de los miembros de la organización predominando informales.

hacen de manera muy restringida, en tanto que las otras, las modernas, hacen de ello una herramienta fundamental para la mejora en la productividad y calidad.  En tanto la empresa tradicional de occidente está centrada en los resultados a corto plazo, las empresas competitivas centran sus esfuerzos en mejorar de manera continua sus procesos. Es por ello que se dice que las primeras se centran en el corto plazo en tanto que las segundas concentran sus esfuerzos en el largo plazo.  Referente a la capacitación del personal y directivos, la empresa tradicional la considera como un gasto en tanto que la nueva concepción la ven como una inversión, por medio de la cual se incrementará el flujo positivo de fondos en el futuro.  En tanto las empresas tradicionales están organizada en torno a funciones, las nuevas empresas competitivas lo hacen en torno a procesos. Por tal motivo las primeras hacen hincapié en la especialización de los obreros y empleados, en tanto que las segundas subrayan la importancia de la polivalencia.  Las empresas tradicionales basan su funcionamiento en la suma de labores individuales. Por el contrario las competitivas basan el esfuerzo en el trabajo en equipo.  En tanto que las viejas formas de administrar requerían al trabajador atenerse a las tareas, en la actualidad se le exige tanto una tarea física como mental. El obrero termina así de dejar su cerebro a la entrada de la empresa cada día.  Tradicionalmente los supervisores son seleccionados en función a sus rendimientos, cuando lo que corresponde, y es lo que actualmente se aconseja, es seleccionar a los mismos en función a sus capacidades de liderazgo y motivación. Así en el primer caso los supervisores se centran en una labor de inspección y comunicación de órdenes, en tanto que en el segundo de los

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casos se trata de inspirar, motivar, apoyar, coordinar y actuar como facilitador.  En las empresas tradicionales se obstruye sistemáticamente la creatividad, en tanto que en las empresas ultracompetitivas se tiende a fomentarla, derribando barreras y motivando al personal a aportar sus ideas e innovaciones, para lo cual no sólo se los capacita, sino que además se lo institucionaliza con medios tales como los Círculos de Control de Calidad y el sistema de sugerencias.  En las organizaciones tradicionales no se toma en consideración el comportamiento organizacional, algo que sí se toma muy en cuenta a la hora de administrar las instituciones altamente competitivas.  Mientras las empresas u organismos tradicionales gestionan al personal aplicando la Teoría ―X‖ las nuevas empresas competitivas los hacen bajo la Teoría ―Y‖. Las primeras consideran a los individuos como perezosos, indolentes, carentes de motivación, para lo cual debe controlarse de cerca su comportamiento y laboriosidad. En tanto la Teoría ―Y‖ considera a los individuos exactamente en el lado opuesto, o sea son personas que buscan trascender a través de sus labores, tiene conciencia de las responsabilidades laborales y desean aplicar sus talentos y creatividades al servicio de la empresa.  Las empresas típicamente tradicionales tienen a directivos que padecen del mal denominado ―incapacidad entrenada‖, la cual consiste en ver la empresa y su entorno en función a sus diversas formaciones académicas o técnicas. Ello trae falta de fluidez en la comunicación entre los diferentes sectores, y una falta de adaptabilidad de la empresa a la realidad y los cambios, dado que generalmente la empresa adopta un enfoque propio de quién dirige la empresa. Así si el Director General es un Licenciado en Finanzas, no importa cuál sea la actividad de la

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empresa, si la misma sigue un perfil tradicional, la gestión de la empresa girará en función a un pensamiento y análisis de carácter financiero.  Lo expresado anteriormente lleva a que las nuevas

organizaciones gestionen las relaciones humanas en la empresa, con todo lo que ello implica en calidad de vida laboral y aumento de la productividad, en tanto que las tradicionales no dan cabida a la necesaria gestión de tales relaciones.  Los trabajadores tienden a satisfacer a sus jefes en los modelos tradicionales de gestión en contraposición a la búsqueda de satisfacer los deseos y necesidades de los clientes internos y externos. En ésta segunda versión, los jefes son los que tienden a servir a los empleados y obreros para que estos cuenten con todos los recursos necesarios para satisfacer plenamente a los clientes.  Dejan las empresas tradicionales totalmente de lado la gestión de la cultura organizacional, en tanto que las segundas hacen un fuerte hincapié en su gestión y desarrollo.  Las empresas tradicionales están enfocadas en la producción y las ventas, en cambio las exigencias del presente y el futuro obligan a las entidades a enfocarse en el consumidor a través del marketing. El hecho de estar las tradicionales enfocadas en la producción, no implica que posean altos niveles de productividad. Ello las lleva a querer incrementar sus utilidades vía un importante incremento de las ventas, cuando en realidad pueden lograr muchos mejores resultados reduciendo los niveles de desperdicios.  En materia de mantenimiento de máquinas, equipos e

instalaciones las empresas tradicionales dan preponderancia a una actitud reactiva en el sentido de corregir los problemas a medida que ellos tienen lugar. Por el lado de las organizaciones

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Así se identifican las tradicionales como productoras de bienes por ―empuje‖ y las segundas por ―arrastre‖. como así también a los inconvenientes generados por los elevados tiempos de preparación. produciendo además bienes en función a la demanda concreta de ellos. falta de insumos. la organización de los procesos internos. aduciendo para ello razones tales como: posibles detenciones de la producción debido a averías. sino además de la calidad de los mismos. el elevado número de averías. o huelgas de obreros por parte de los proveedores. lleva a elevados niveles de existencias con bajos niveles de rotación y consecuentemente elevados costes de mantenimiento de inventarios y productos en proceso. resultantes ellos no sólo de los precios de los insumos. haciendo hincapié en la reducción de los costes totales. la fiabilidad de las entregas en cuanto a plazos y cantidades. la escasa fiabilidad de los proveedores. y el poner al máximo la capacidad productiva. se da preponderancia a prevención y predicción.  Las empresas tradicionales tienen numerosos proveedores para cada tipo de suministro. Además se suelen programar 26 . Como contraparte las empresas altamente competitivas concentran sus esfuerzos en resolver las causas fundamentales que originan la existencia de inventarios de seguridad o inventarios generados por las características propias del proceso. lo cual motiva menores niveles de rentabilidad.  En parte debido a los problemas de calidad. En los nuevos modelos competitivos se tiende a centrar la demanda en oferentes unitarios para cada suministro.competitivas la actitud asumida es todo lo contrario. y compromiso de los proveedores en las etapas de diseño de nuevos productos. como así también hacer competir a los proveedores entre sí para mejorar tanto los precios como los servicios.

 Producción destinada a bajar costos mediante la plena utilización de las máquinas.  Las empresas tradicionales poseen altos tiempos de preparación. razón por la cual producen en series largas que motivan la acumulación de inventarios.  Las empresas tradicionales tienden a centrar los procesos productivos en los procesos (agrupación de máquinas dedicadas a iguales tareas) en tanto que en los nuevos sistemas productivos los procesos están enfocados a los productos.  Las organizaciones competitivas concentrar su esfuerzo en eliminar todos aquellos procesos y actividades generadoras de despilfarros. en contraposición al uso de los recursos en la medida en que la demanda concreta genere dicha necesidad. lo cual le permite obtener importantes ventajas competitivas. mostrando de tal forma una continua pérdida de competitividad frente a sus competidores. o lo que es lo mismo no productoras de valor agregado para los clientes. Las organizaciones imbuidas del nuevo espíritu de gestión hacen de la mejora continua un objetivo estratégico fundamental.reducciones de costes a largo plazo siguiendo la curva de experiencia.  Las empresas que responden a los viejos modelos de gestión venden los desperdicios a los efectos de recuperar parte de su 27 .  Los entes de viejo cuño no realizan una labor de mejora continua. En oposición a ello las organizaciones que no responden al modelo competitivo dan lugar a la existencia y creación de procesos y actividades innecesarias e improductivas. Las OC reducen al mínimo o inclusive eliminan los tiempos de preparación con lo cual flexibilizan la producción. equipos y personal para el caso de las organizaciones tradicionales. generando productos en series cortas dando lugar a menores inventarios.

como así también vinculados a los consumidores.  Las organizaciones tradicionales tienden a una monopolización de la información en las gerencias y jefaturas a los efectos de incrementar el poder personal de ellas.valor.  En tanto que los modelos tradicionales de organización tienden a estructurarse en torno a pirámides altas. modelos mayor competitividad. en las organizaciones competitivas la información fluye naturalmente favoreciendo el empowerment. operativos.  En cuanto a la actitud ante el cambio de un tipo y otro de empresas. en cambio las organizaciones competitivas construyen sistemas de información en torno a aspectos financieros. con tramos de control amplios. las primeras (tradicionales) adoptan claramente una actitud reactiva. la estructura organizacional tiene la estructura o conformación de red. donde se privilegia la organización horizontal En los con elevados de niveles nivel de de descentralización. 28 . privilegiando la organización vertical con elevado grado de centralidad a la hora de tomar decisiones.  Las organizaciones tradicionales tienen un sistema de información centrado en los aspectos financieros. generalmente representados por las empresas de alta tecnología. las nuevas organizaciones concentrar su actitud en analizar la razón o causa de tales desperdicios a los efectos de evitar que se vuelvan a generar en el futuro. personal y competidores (benchmark). en cambio las otras gestionan el cambio adoptando una actitud proactiva con la cual no sólo tienden a prever los cambios sino a auto generarlos para hacerse del centro de la escena. las empresas competitivas tienden a mostrar una pirámide organizacional plana. con tramos de control reducidos.

de productividad.  Las organizaciones tradicionales carecen de sistema para la resolución de problemas y toma de decisiones.  En las OT los gerentes efectúan sus labores en las oficinas actuando de espalda a las áreas operativas. en tanto que los nuevos tipos de organización competitiva (OC) dan a la lealtad de empleados. cultural y social.  La auditoría interna se dedica fundamentalmente al control interno y la protección de los rubros financieros tradicionales para el caso de las OT. sea ello de modo directo o indirecto. clientes e inversionistas una importancia crítica. En las OC los gerentes visitan sistemáticamente el lugar de trabajo tratando de identificar actividades o procesos factibles de mejora. además de 29 .  Las Organizaciones tradicionales (OT) no están centradas en la lealtad. lógico-racional. en cambio las OC efectúan aparte de las antes nombradas también auditorías operativas. en contraposición a las organizaciones competitivas en las cuales ellas asumen un rol fundamental. En las organizaciones competitivas se utilizan sistemas y métodos encaminados a una mejor resolución de problemas y toma de decisiones. en contraposición a las organizaciones competitivas en las cuales se da lugar también el pensamiento lateral. organicista y sistémico. En las empresas tradicionales se carece de planificación y administración estratégica.  Las OT realizan mayormente auditorías financieras. para el caso de las OC la visión se ve notoriamente ampliada al abarcar también todos aquellos aspectos que tengan implicaciones financieras.  Las organizaciones tradicionales privilegian el pensamiento mecanicista. de calidad.

las OC tratan de lograr el mayor grado de satisfacción para los consumidores incrementando la relación: calidad / precio.  Las OT suelen ser organizaciones altamente normatizadas al contrario de las OC las cuales son guiadas por objetivos.mantener un contacto directo con los empleados y trabajadores de primera fila para conocer sus inquietudes y preocupaciones. toma de decisiones y mejora de procesos en datos estadísticos y control estadístico de procesos. Sistemas de Contabilidad Horizontal. resolución de problemas.  Las OT sólo poseen un sistema de costeo tradicional.  En tanto que las OT persiguen como principal objetivo los beneficios en el corto plazo. en contraste las OC basan sus análisis. favoreciendo con ello un mayor empowerment para los empleados. en cambio las OC tienen instaurados sistemas como el ABC (Costeo Basado en Actividades). 30 . Costeo Kaizen. y con ello el valor generado para los clientes y consumidores.  Las OT carecen tanto de análisis estadístico como de control estadístico de procesos. y Costeo de Mala Calidad (o de Calidad).

Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un término griego (el de Koinoonia) que significa a la vez comunicación y comunidad. También en castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y comunidad. sean cuales fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelación a distancia. Ello indica a nivel etimológico la estrecha relación entre "comunicarse" y "estar en comunidad". Para Pasquali el término comunicación debe reservarse a la interrelación humana. justo como su esencial ingrediente estructural.CAPÍTULO II LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO HERRAMIENTA DE INTEGRACIÓN 2. Antonio Pasquali (1978) afirma que "la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. Luego de un gran esfuerzo de abstracción definitoria concluye considerando a la comunicación como: 31 . y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna estructura social". ―se está en comunidad porque se pone algo en común a través de la comunicación". A partir de estos planteamiento podemos decir que. al intercambio de mensajes entre hombres.

Las relaciones comunitarias humanas en la sociedad consistente en la emisión – recepción de mensajes (códigos) entre interlocutores. un receptor y un destino (1949). canal y receptor) y en el que añade los efectos y la retroalimentación. Lasswell creó el modelo de ―quién dice qué. y con qué efecto” (1948) Shannon y Weaver analizaron la comunicación humana a partir de cinco elementos: una fuente. con la intención de cambiar su comportamiento”. una señal. en qué canal. Claude E. mensaje. Rogers (1980:10) define el concepto de comunicación “como el proceso por el cual se transfiere una idea de una fuente a un receptor. con ayuda de un mensaje. por un lado los 32 . y Warren comunicación que Weaver que propusieron modelos de fueron paradigmas dominantes de la comunicación hasta los años 60. el emisor y el receptor tienen cierta experiencia común que da significado al mensaje proceso de comunicación: F-M-C-R (fuente. Wilbur Schramm (1955) describió la comunicación como el acto de establecer contacto entre un emisor y un receptor. sino que algunos serán de mayor utilidad o corresponderán más que otros en determinado momento. Existen dos vertientes o tendencias en cuanto a modelos de comunicación. siendo por ello un factor esencial de convivencia y la sociabilidad del hombre. a quién. que esperan respuesta. un transmisor.2 MODELOS DE COMUNICACIÓN El interés por la comunicación ha dado como consecuencia diversidades de modelos del proceso con diferencias en cuanto a descripciones y elementos. a Harold Lasswell. 2. Esta definición se basa en el modelo básico de comunicación ideado por Berlo (1960) A finales de la década de 1940. Shannon. Ninguno de ellos puede calificarse de exacto.

1982).2. 1979).3 LA COMUNICACIÓN EN Y PARA LAS ORGANIZACIONES: La importancia de la comunicación en todos los órdenes de la actividad humana pero. Considerar ésta vertiente en la investigación que se presenta será de gran relevancia ya que tiene por objeto de estudio la comunicación como medio de integración entre las áreas de la empresa. la Semiótica. puesto que se hace énfasis no en las etapas del proceso sino en conceptos como signo y/o significación. especialmente. 2. 2. asume que la comunicación es la "producción e intercambio de mensajes que interactúan con las personas para producir sentido" (Fiske.1 La primera vertiente es la comunicación como proceso Aquí el concepto central es la "transmisión de mensajes a través de un proceso comunicacional eficiente" (Berlo.que se centran en el proceso propiamente dicho y en la semiótica por el otro (Fiske. Esta tendencia que parte de la ciencia de los signos y los significados.2. 2.2 La segunda vertiente parte del punto de vista semiótico Contribuye a la creación y estabilidad de valores sociales. donde tiene gran relevancia el rol de codificadores y decodificadores que cumplen los emisores y receptores respectivamente. Desde esta óptica se toma en cuenta el impacto cultural que puede tener un texto en el individuo que actúa como receptor. cada vez más necesaria 33 . 1982). por el mismo hecho de que se preocupa por el contenido del mensaje y sus implicaciones socioculturales en las conductas generadas en el receptor del mensaje.

que sea unido y que actúe unido". lo seguirá haciendo a un ritmo aún más creciente en los próximos años. sino primordialmente intra. De la buena relación con sus públicos depende el éxito de la gestión institucional. Este diálogo exige canales de comunicación y reglas de juego de las cuales deben ser partícipes ambas. La comunicación organizacional es un género comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar. sin dudas. a través del profundo conocimiento de los interlocutores.. se ha ido acrecentando desde hace algunas décadas y. distinguir y hacer conocer a una institución. Entre ellos:  La comunicación de la institución con su entorno social es un diálogo entre dos partes. La comunicación de toda organización con el contexto social requiere un conjunto de condiciones concurrentes.  La sociedad tiene el derecho y también la obligación de conocer a las organizaciones y pronunciarse sobre ellas expresando sus opiniones.. la comunicación es el cemento que forma las organizaciones. Es aquella que se desarrolla en el seno de una institución. extra Interinstitucionales.  La finalidad de este diálogo es la del entendimiento mutuo. Constituye un proceso permanente que la organización debe asumir y desarrollar.intervención de este proceso dinámico en las relaciones. ya no sólo interpersonales. Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido. destinada a interconectar tanto a los públicos internos como externos y a ambos entre sí. 34 . Para Norbert Wiener". para reducir al máximo las interferencias en la comunicación.

4 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: 2. producida por la organización y dirigida a todos sus públicos. Según Arrieta (1989:141) la comunicación empresarial se constituye como ―el sistema nervioso de la empresa o institución. con el fin de crear una relación favorable con ellos y así poder alcanzar los objetivos planificados. la llave que abre las puertas de la organización a una realidad compleja y cambiante. siendo uno de los objetivos de la misma el concebir y realizar actividades que cree no fomenten la vitalidad y eficiencia de los flujos internos y externos adecuando el contenido y la forma. escuchamos y sentimos constantemente. tanto internos como externos. 2. El análisis profundo de los procesos de comunicación en las organizaciones permite comprender y facilitar los procesos de cambio y crecimiento de las instituciones. y cuyo fin último es crear. La comunicación institucional es la clave. Asimismo. reforzar y modificar.La comunicación actualmente se va convirtiendo en una cultura. es importante resaltar que todo trabajo comunicacional e institucional exige un enfoque multidisciplinario.1 Definición e importancia: A partir de las citadas definiciones sobre lo que es comunicación y organización.4. nos aventuramos a proponer nuestra propia definición: Entendemos por comunicación empresarial u organizacional toda actividad comunicativa integrada. entre todo el personal de la organización. una actitud positiva en la empresa o 35 .

como de productos o actividades.institución. todo ello con el fin de que esta 36 . o entre la organización y su medio. Partiendo de esta apreciación podemos volver a definir la comunicación empresarial como: Toda actividad de gestión relacionada con la información (noticia-actualidad) que diariamente se produce en una empresa o institución tanto a nivel de servicios. o bien. Bajo esta perspectiva. Esta comunicación se da naturalmente en toda organización. cualquiera que sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. Se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización.‖ La empresa debe saber que en todo momento está ofreciendo una imagen de sí misma. 1999). a influir en las opiniones. y entre ésta y su medio (Fernández. y tiene que ser consciente que esta imagen debe ser construida lo más ajustada posible a la realidad de lo que es (identidad corporativa) y de lo que significa para la sociedad a la que se dirige (imagen corporativa). actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización. la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización. La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación organizacional. que afecta a un determinado público colectivo social y que se transmite a través de los medios de comunicación.

La comunicación interna responde al área que Costa define como comunicación organización al y en algunos aspectos podría considerarse también al área institucional. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación. 2. (Fernández.última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Mientras que la comunicación externa se situaría tanto en los ámbitos de la comunicación de marketing como en los de la comunicación institucional. organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional. Collado (1991) define ambos tipos de comunicación del siguiente modo: a) Comunicación interna: Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.4. a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados. necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación. La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados.2 Tipos de comunicación organizacional: Las podemos distinguir en dos tipos: comunicación interna y comunicación externa. integrados y motivados para contribuir con su 37 . ya que a través de ella se conocerán los problemas. 1999). Asimismo.

implicando e integrando a todos sus miembros en su filosofía. a su vez. no están convencidos de que efectivamente se los escucha también a ellos‖.) 2. qué es lo que hace.5 DEFINIENDO LA COMUNICACIÓN INTERNA Joan Costa considera que ―el problema central en las relaciones dentro de una empresa es la comunicación. medios de comunicación.trabajo al logro de los objetivos organizacionales. distribuidores. Desde el punto de vista de Justo Villafañe. proveedores. Porque es difícil ser escuchados por los colaboradores si éstos. existen tres conceptos centrales sobrelos cuales se debe planificar la comunicación interna de una empresa y cuyaasunción por parte de la alta dirección se considera básica para el éxito de lasacciones de comunicación en las cuales se concretarán los planes. encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos. gerencia media. autoridades gubernamentales. etc. la productividad. Los tresconceptos son: mercado de la información a partir del cual se desarrollarán las 38 . a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos o servicios. La comunicación interna tiene como finalidad explicar a los públicos internos de la empresa. clientes. y consecuencia de ello. así como. lograr un clima de trabajo favorable. b) Comunicación externa: Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos. Dirigen a los diferentes públicos externos de la organización (accionistas. incrementando la motivación. y como no. empleados y obreros). Dirigidos al personal de la organización (directivos.

1 Comunicación formal: Es aquella comunicación planificada y perfectamente definida. cuadros directivos.acciones de ―información interna‖. y evitar a posteriori. espacios de comunicación que abarcará las acciones de ―comunicación‖. el cual surge de las relaciones que se establecen entre sus miembros y que afectan a la vida de la propia organización. Sigue el camino oficial dictado por la propia jerarquía de la empresa. Es muy importante. para fomentar la comunicación entre los distintos departamentos que componen el total de la organización. Estas opiniones o actitudes que requieren de un análisis forman parte de lo que en la empresa se conoce como el clima laboral. 39 .5. permitir el intercambio de información y abrir la posibilidad de diálogo entre sus miembros. empleados) y dependiendo de quién y cómo se va a comunicar nos encontramos con dos tipos de comunicación distintos: 2. o de modo horizontal a través de ella. La comunicación interna de la empresa concierne a todos sus integrantes (presidencia. Debemos añadir que es de vital necesidad que la empresa se plantee una auditoría referente a esta materia (comunicación interna) ya que esto ayudará a conocer cuáles son las diferentes opiniones que circulan en la empresa. improvisaciones sobre la marcha. anticipándose así a posibles disfunciones que pudieran aparecer. y opinión pública interna que es el resultado de los anteriores. reconociéndose como comunicación oficial. dirección. crear el hábito de hacer preguntas de aclaración. La comunicación puede fluir de manera ascendente o descendente por el diagrama de la empresa. que se transmite a través de las líneas dibujadas en el organigrama de la empresa.

6. escritos. El desarrollo de este último tema merece capítulo aparte. 2. régimen de vacaciones. etc. audiovisuales. Manual del empleado Es uno de los instrumentos al servicio de la comunicación interna en el que se establecen informaciones relativas a la organización que cualquier miembro de ella debe conocer. ámbitos de actuación. 2. Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia. estructura. 40 . Es la información que se crea y emite de forma no oficial. el estatuto de los empleados. Este manual debe contener elementos profesionales e institucionales.2.2 Comunicación informal: No sigue el camino oficial dictado por la propia jerarquía de la empresa.5. Los mismos pueden ser orales.6 HERRAMIENTAS INTERNA: DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para que sea más rica la comunicación. En el ámbito institucional contendrá información referente a la organización (historia. sistema de promoción. digitales etc. La forma más característica de la comunicación informal es el rumor.1. normas de seguridad e higiene en el trabajo. Desde la perspectiva profesional será necesario explicitar la información sobre los objetivos del departamento en el que inserta el trabajador y las políticas de personal tales como estructura salarial.

Por ello. 2.6.6. para evitar malos entendidos. Es necesario.4. Es necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio periódico de su información. Carta al Personal: Las cartas deben ser breves y legibles. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. 2. 2. actividades externas —culturales. Se utilizan para difundir información importante tales como resultados.valores institucionales) y la actuación externa de la organización (sector productivo en el que trabaja.6. 41 .2. 2. las normas internas.3. histórica. consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha. normativas institucionales e informaciones que intercambia el personal. deportivas—). su organigrama.6. Manuales de estilo: Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica.5. etc. se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino personalizada. etc. Puede contener información general. sus integrantes. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede incluir: una síntesis histórica. Carteleras: Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de tránsito seguro del personal. Cuadernillo de Bienvenida: Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. organizativa. cambios en la organización.

Reuniones: Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de diferentes áreas.6. reflexionar. en un contestador.7. descendente y lateral. 2. Ayudan a organizar y coordinar las actividades.6. temores. 2. como la dimensión de la comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no necesariamente verbales.9. evitando contradicciones.8. Folletos: Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un accidente laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de concientización interna. motiva y cohesiona al personal. Además. 2. por otro. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal. tomar decisiones.6.6. la valoración como persona y .etc. etc. Publicación Institucional: Una revista interna informa. sugerencias. capacitar.6. Así. 42 . 2. Línea abierta o Línea directa: Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas. etc. la identificación de los integrantes con su contenido conlleva. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelación. Además. por lado. se produce una comunicación ascendente. un sentimiento de pertenencia.

10. Los temas pertinentes serían institucionales. Los mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos días se deben contestar los mensajes. junto al mensaje. 43 . Sólo se necesita colocar las computadoras en red. En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los integrantes de la institución e implementar los foros. . Un número creciente de redes se intercalan y organizan la interacción. sino también de los individuos con la organización como espacio de pertenencia. Buzón de Comunicaciones: Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio. 2. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. dejen su nombre y sector. interactividad. No deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos. facilidad de fijación del destinatario.11. 2.6.E-mail: sus ventajas son: rapidez.Intranet: es una red interna. . no sólo de individuo a individuo. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se puede citar: . cada vez se producen menos frente a frente. Medios electrónicos Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre. en el contexto de la Revolución Científico Tecnológico.6.Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia.Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio que. multidifusión.

establecer canales fluidos de comunicación entre todos los miembros —independientemente de la posición jerárquica— e informar a los empleados. 1980 y Surlin y Walker. noticias financieras o de producción) y contenidos relacionados con los empleados (relaciones con el trabajo. Revista o periódico interno Los objetivos son crear una identidad organizativa. Pavlik et al.12. A su vez demuestra a los empleados que la dirección sí que desea implicarlos en el futuro de la organización y pretende hacer partícipes a todos los miembros.6. casi siempre se ha potenciado la primera y la segunda. Así. diversas investigaciones han analizado el uso de los empleados de esa herramienta y qué aspectos les resultan más atrayentes. conocer las inquietudes de los miembros de la organización. Para ello. el puesto en la jerarquía y los sistemas de promoción son los más valorados por los empleados Diversas investigaciones (Jeffers y Bateman. De estas tres grandes temáticas. la estructura abarca informaciones de contenido social (actividades culturales y deportivas. crónicas sobre empleados). incluyendo las malas noticias sobre la organización. beneficios económicos o sociales). 44 . 1975) resaltan la necesidad de que las revistas internas ofrezcan una información lo más realista posible. porque esa actitud aporta credibilidad al contenido de la publicación y ofrece verosimilitud a las informaciones que contenga.2. anuncios de personal. (1982) señala que elementos como la duración del empleo. mientras que el tercer aspecto no se encontraba privilegiado. promociones. Sin embargo. informaciones de la organización (sobre el sector económico en el que se encuadra.

Revista de prensa Instrumento cuya función es abarcar al conjunto de miembros de la organización. aunque su pretensión no es la de un análisis profundo sino exponer sucintamente la información o el acontecimiento. Se puede utilizar para informar sobre situaciones de una manera rápida y que han surgido súbitamente. Para ello ha ido surgiendo el flash de información. Su frecuencia depende del volumen de información que surja en los medios y no es necesaria una presentación de calidad. por lo que su sentido es transversal. A su vez.13.Uno de los principales inconvenientes que tienen estos instrumentos es la temporalidad de aparición por las dificultades de creación que supone y por la necesidad de destinar personal exclusivamente a su elaboración. no tiene una periodicidad establecida y su aparición se circunscribe al surgimiento de mensajes urgentes y de importancia. La lectura de esas informaciones confiere una satisfacción a sus miembros al sentirse partícipes de una institución que posee marcada presencia social y que tiene una proyección externa. Por tanto. Determinadas personas de la organización pueden solicitar —y de hecho habría que hacerlo de manera sistemática— un análisis más profundo y contextualizador de 45 . que es una variedad del periódico pero especializado en llenar algunos vacíos de éste. no es el instrumento más apropiado para recoger informaciones puntuales que afectan de una manera general a la organización. 2. tales como la rapidez y la instantaneidad.6. Es un elemento que muestra informaciones aparecidas en los medios de comunicación referidas a la organización o sobre aspectos que inciden directamente sobre ella.

aproximadamente) que se reúnen periódicamente de manera voluntaria para discutir y analizar el funcionamiento de la organización. hace un seguimiento cuantitativo y cualitativo tras su aplicación. Así.14. 2.15. 2.las informaciones por parte del responsable de comunicación. etc. frente a las posturas que las limitan a aquellos acontecimientos de índole positivo para la organización. Círculos de calidad Su generalización se produjo en los años setenta. posteriormente. Consiste en un pequeño grupo de personas (de cuatro a ocho.6. Eso sí. creo que si se postula una total apertura en la comunicación es necesario incluir todo tipo de información sea positiva o negativa. Tablones de anuncios Instrumento que se puede utilizar en todos los sentidos de la comunicación (ascendente. Asimismo si el volumen de información es muy elevado es pertinente elaborar una revista especializada a partir del organigrama de nuestra organización. se podría elaborar uno económico-financiero. otro sobre los recursos humanos.6. Propone determinadas soluciones a los directivos y. realizando posteriormente una actividad comunicativa para que los lectores puedan verificar o no la exactitud de lo leído. al resguardo del éxito económico de Japón y de una cierta mimetización de sus estructuras organizativas. Uno de los aspectos que suscitan estos tipos de instrumentos es la necesidad de decidir qué tipo de informaciones aparecen. Así. descendente y horizontal) y aportan facilidad de ejecución y la flexibilidad de su 46 . otro referido a aspectos productivos.

la limpieza facilita el acercamiento y la intención de actualidad que debe tener.  Informaciones sociales de la organización y de relaciones entre los trabajadores.  Informaciones referentes a la organización tales como resultados. Responsabilizar periódicamente a el una persona y que que sustituya evite la contenido sobreabundancia de información y el solapamiento de todas ellas.contenido y la complementariedad con otros instrumentos. etc. prevención del cáncer. campañas de sensibilización (antitabaco. etc. Asimismo. información sobre las retribuciones. 2.  El contenido debe facilitar la legibilidad y ser atrayente visualmente y estar bien estructurado. El éxito del tablón de anuncios depende de su contenido.6. pero también existen otros elementos que influyen en concretar y alcanzar los objetivos que se pretenden con este instrumento. Cabe tener en consideración:   La ubicación debe realizarse en lugares concurridos y de fácil acceso visual. días festivos. El contenido puede abarcar:  Informaciones legales obligatorias establecidas por la ley: horarios. seguridad e higiene en el trabajo. Buzón de sugerencias Instrumento de comunicación ascendente que tiene como objetivo que los empleados puedan expresar sus opiniones o sugerencias —que no quejas o reclamaciones— sobre diversos aspectos: 47 . acontecimientos del sector de actividad de la institución.). reuniones sociales. tales como excursiones conjuntas. encuentros deportivos. servicio médico.16.

condiciones en el trabajo. turnos de vacaciones. mejoras sociales. 3. Examinar la originalidad y la novedad de la aportación. 4. incremento de la seguridad). 2. ya que debe ser un instrumento activo al tener que tomar la iniciativa y concretarla de manera argumentativa. en que el usuario perciba su utilidad manifiesta. mejoras organizativas. Piñuel (1997: 106) establece la siguiente estructura: 1. en segundo. Además debe dedicar tiempo a la reflexión. — Administrativos entre los que se encuentran nóminas. principalmente. servicios en la organización. y a la redacción. mejora de la calidad. Consultar a un especialista sobre la pertinencia y calidad de lo propuesto. Apertura periódica del buzón para que las propuestas no se acumulen excesivamente y se vaya respondiendo adecuadamente a todas ellas. mejora de la productividad. referidos a seguridad e higiene en el trabajo. Control de las propuestas presentadas con una estructuración por diferentes sectores y ámbitos de actuación. — Humanos. tales como métodos de trabajo. Esa actividad exige respuesta de la organización al esfuerzo que ello supone En consecuencia en necesario establecer una pauta de actuación. con indicación de las mejoras resultantes (optimización de plazos.— Técnicos. 48 . Su éxito se basa. en primer lugar. sustitución de materiales. 6. tiempos de producción. Estudio de la viabilidad en su aplicación. normas administrativas. 5. Evaluación de las mejoras productivas o de gestión.

Este punto es motivo de discusión acerca de su conveniencia en la aplicación. convocatoria de reuniones). 49 . y se refiere a determinadas temáticas de índole organizativa (administrativas. Circulares Son el conjunto de mensajes que se dirigen a un determinado sector de la organización o a su globalidad. que sea una manera de trasladar la disminución de costes a la persona que ha planteado la cuestión. Las ventajas pueden ser que se considere necesario fomentar la participación de los empleados y esa sea una manera de recompensar el esfuerzo realizado en pensar en cómo mejorar el funcionamiento organizativo a través de la motivación y. Puesta en práctica de las mejoras propuestas por parte de la organización y evaluación de lo que suponen realmente para la organización. Sin embargo. de igual manera. 8.17. Se utiliza un sistema que irradie a todos los miembros de la organización (de ahí el concepto de circular).7. Gratificación a la persona proponente. 2. una serie de problemas en su aplicación como la dificultad de evaluar la cantidad de ahorro de costes en ciertas aportaciones intangibles. la necesidad de decidir si la cantidad se fija directamente al ahorro de costes o a la proporción que ello suponga y el hecho de que sea un incentivo que afecte negativamente a este instrumento al fomentar el planteamiento de propuestas claramente inadecuadas e inoperativas basadas únicamente en la búsqueda del estipendio económico. también.6. se pueden plantear. avisos.

 Entrevista jerárquica de análisis de informaciones y de valoración de alternativas.6. Gonzalo (1989: 304-314) distingue diferentes tipos de entrevista: a) Según la iniciativa de los participantes:   Concertadas: realizadas a través de citas previas.18. En consecuencia. en la que el responsable convoca a uno o varios subordinados para trasladar nuevas pautas o criterios en la función de esa persona. su linealidad no es tal ya que busca un intercambio de ideas entre los participantes.2. cuyo objetivo no es transmitir órdenes sino hacer una valoración conjunta de unas determinadas informaciones.  Fortuitas: aquellas acontecidas a partir de un encuentro casual y que puede devenir en un intercambio de datos o la decisión de realizar una entrevista concertada. aunque hay que tener presente que hay una persona que convoca (el superior jerárquico) y otra que acude (el subordinado). Las posiciones de uno y otro están 50 . b) Según  los diversos mensajes que se pueden transmitir: Entrevista jerárquica de transmisión de directrices. Pretendidas: son aquellas situaciones en las que se busca un encuentro fortuito entre dos personas y que no puede ser vehiculado mediante una concertada por la resistencia de algunos de ellos o por la diferencia jerárquica entre ellos. Entrevista La entrevista es un contacto que se establece entre dos personas de la organización para tener una relación bidireccional.

aunque en este tipo de entrevista no se analizan aspectos estrictamente relacionados con el ámbito funcional de los reunidos. que ocurre entre personas de idénticos niveles en la jerarquía. Su 51 . sino una petición jerárquica de valoración.  Entrevista jerárquica de transmisión y valoración de información general.  Entrevista de coordinación no jerárquica. Uno de los aspectos más importantes es la posición que adopta el superior jerárquico inmediato. así como que el subordinado pueda pensar que esa es la vía correcta y en el futuro pretenda volver a realizarla.  Entrevista con salto jerárquico oblicuo. a la cual se puede o no ser receptivo. ya que puede producir una deslegitimación por soslayarse su autoridad en la organización. que sea necesario establecer la aquiescencia o el conocimiento del superior jerárquico inmediato a efectos de no deslegitimar ni crear incertidumbre sobre el contenido de la entrevista. La metodología utilizada es semejante en la tipología anteriormente citada. A través de este tipo de entrevista se puede disponer de un conocimiento más amplio sobre el entorno organizativo. realizada entre responsables de unas áreas con subordinados de otras áreas. por lo que es necesario establecer previamente instrumentos horizontales de comunicación. Este tipo de actuaciones puede ocasionar problemas horizontalmente entre directivos.claramente delimitadas y en ningún caso ocurre una confrontación opinativa.  Entrevistas con salto jerárquico: son reuniones entre un superior jerárquico y un subordinado sin relación directa con el superior. De ahí.

para mejorar. surgieron las videoconferencias como instrumento que permitía conectar visualmente a personas que estaban separadas por una distancia considerable. 2. sobre todo si esa conexión supone un intercambio de información en vídeo y audio. Videoconferencia La posibilidad de conectar a dos o más personas que están separadas geográficamente supone un gran avance para las organizaciones. al margen de cuestiones técnicas ya que los participantes pueden actuar como si se tratara de una reunión completamente presencial 52 . así como a proveedores. Para Westphalen (1994: 97-100) este instrumento posee una serie de aportaciones positivas pero también elementos negativos: Ventajas Inconvenientes  Simplicidad. Esa es una de las actividades que pueden ser enmarcadas en el ámbito de la comunicación transversal. Externas se refiere a aquellas personas que no tienen relación directa con la organización. las internas incluyen a los empleados y a sus familiares.20.6. Así. en las relaciones entre diferentes áreas. Es importante para la comunicación interna que todos los miembros internos conozcan el ámbito.19. Visita o jornadas de puertas abiertas Este tipo de comunicación puede ser de dos tipos: internas o externas. 2. clientes u otros públicos directamente relacionados con la organización.6. el ambiente y el contexto de trabajo y que sean conscientes de los diferentes problemas que acontecen en cada una de las áreas.objetivo es profundizar.

ni de la personal Límite numérico de las personas que participan Actividades constreñidas al orden del día por lo que puede aportar rigidez a la reunión 2. respeto de turnos de palabra y. resolución de crisis. Fortalecer relaciones: lo que se busca es establecer una relación fluida entre empleados y empleadores (directivos y personal docente y no docente). 53 . fatiga por el viaje.  Rigurosidad en la reunión debido a que los participantes deben plantear la reunión con puntualidad. necesidad de llegar a un acuerdo  Flexibilidad en la modalidad de las reuniones que se establezcan debido a que la tecnología permite cualquier tipo de reunión ya sea de trabajo.7 OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Los objetivos de la comunicación interna se pueden resumir en cuatro: 1. fundamental. Rapidez al reunir con celeridad a personas separadas geográficamente y que trabaja en tiempo real. permitiendo. etc. concisión. documentación preparada. Generar operatividad: la intención es facilitar la circulación e intercambio de información entre todos los niveles. un funcionamiento más ágil y dinámico de las diferentes áreas. por lo que las decisiones se toman in situ  Rentabilidad al suponer un ahorro en el coste tradicional que se asocia a estas reuniones y que implica desplazamiento. y una mejor coordinación entre ellas. así.    Frialdad en la comunicación al no poder disponer de la comunicación gestual. enseñanza a distancia. etc. alojamiento. por medio de canales adecuados entre todos los niveles del colegio. 2. orden de trabajo preciso. para formación.

para informar sobre un cambio muy importante para la empresa. el medio que se utiliza es muy importante para una información adecuada y una efectiva comprensión. Refuerzo de actitudes: se intenta obtener la aceptación y la integración de todos los trabajadores a la filosofía.8. Por ejemplo. 54 . información sobre la situación de los trabajos que se realizan. coordinación entre los distintos departamentos y colaboradores. En este nivel de comunicación. a los valores y a los fines globales de la institución.8 CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: 3. Es aquella en los que los mandos inferiores se comunican con sus superiores.2 Comunicación vertical ascendente. Sus contenidos se refieren a instrucciones para realizar las tareas. lo mejor es convocar una reunión con todo el departamento. mantener la motivación alta o mantener informadas a las personas sobre las variables de la empresa. contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable. Proporciona la retroalimentación que necesitan los jefes para saber si la comunicación que ellos emiten es efectiva y sirve para dar voz a los empleados. 3. Es la que se establece entre un mando y sus subordinados. Y también se busca crear y mantener una imagen favorable del colegio en los miembros de la organización.3. Ser fuente de motivación: el objetivo es motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organización. que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad del colegio. feedback al empleado sobre su rendimiento. Para dar una noticia no tan relevante. 4.1 Comunicación vertical descendente. es suficiente con un correo electrónico. quienes pueden aportar iniciativas y expresar sus inquietudes. 2.8.

Son herramientas propias de la comunicación ascendente el buzón de sugerencias. la tendencia es reducir la cantidad de jerarquías y delegar más responsabilidades a los empleados. La empresa tradicional tiende a la verticalidad: al haber muchos rangos jerárquicos en el organigrama. no es prioridad de una empresa tradicional la retroalimentación ascendente. el verdadero fruto de esta interacción se ve en lo que hacen los mandos superiores con esa información. 3. las herramientas que se utilizan son más dinámicas y modernas y el feedback es prácticamente inmediato. Cuando las inquietudes son personales.La comunicación ascendente permite conocer las necesidades y expectativas de las personas. Al asumir más responsabilidades y participar con más incidencia en los resultados de la empresa.3 Comunicación horizontal Es el intercambio de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico. el empleado se siente más motivado a dar iniciativas y a producir mejor. es inevitable que con la comunicación sea lenta y el feedback que se reciba no sea fiel. En este caso. en las nuevas empresas. las encuestas de actitudes. 55 . Las empresas son propensas a incentivar más entre un estilo vertical o uno horizontal. Evidentemente. la comunicación acaba siendo más fluida. lo mejor para guardar la privacidad es a través de una reunión personal entre el empleado y su jefe. facilitando su satisfacción. las reuniones departamentales y los correos electrónicos. Aunque ahora el correo electrónico permite el envío de mensajes inmediatos en ambas direcciones –ascendente y descendente–. Mientras tanto.8. El intercambio se puede dar entre compañeros de un mismo grupo de trabajo.

CAPÍTULO III APORTES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EMPRESAS VERTICALES Francisca Serrano. moderno. denomina “Empresa Transparente”.1. cada vez más. paternalista y autoritaria que. emprendedor y motivador. en tanto que las empresas tradicionales reflejan una pirámide típica con la base en la parte inferior. A. fomentando unos valores de comunicación clara y abierta. está siendo sustituida por una mentalidad amplificadora con un modelo nuevo. Uno de los principales activos de este modelo de gestión es la COMUNICACIÓN. En los nuevos modelos organizacionales la pirámide se muestra invertida queriendo significar con ello que los niveles jerárquicos más elevados de la organización deben servir de apoyo a quienes diariamente deben servir con sus labores a los clientes y 56 . considera que “la gestión empresarial del siglo XXI empieza a olvidarse del modelo tradicional de liderazgo basado en una mentalidad conservadora. bajando a los niveles inferiores para su puesta en acción. implicando ello la característica de una empresa en la cual las órdenes se generan en los estratos superiores. lo que Borrini. SOBRE LA ADMINISTRACIÓN VERTICAL Y SU MODELO DE COMUNICACIÓN En cuanto al enfoque piramidal de las organizaciones. 3. (1997) 3.

nos muestran que son tanto el área de Comunicación Interna como Recursos Humanos. En una empresa. 3. se hace necesario trabajar con dos áreas clave: Comunicación Interna y Recursos Humanos. ello implica que la organización debe girar en torno a los consumidores y sus servicios. los objetivos de la empresa. sino también hacia dentro (colaboradores) para optimizar los procesos del negocio y lograr la tan anhelada fidelización. no solo hacia afuera (clientes). ambas fundamentales para lograr que el personal tenga claro. En este escenario. El mensaje no debe quedarse en la mente de quienes dirigen la empresa sino diseminarse por toda la compañía y transmitirles que es con ellos con quienes se desea emprender ese norte que ha trazado la entidad. nos preguntamos ¿quién debe impulsar una comunicación efectiva hacia este público de interés? Las fuentes. Cada miembro se convierte en una pieza importante de la organización que va a contribuir en la consecución de los objetivos. ¿Cómo se relacionan y trabajan para conseguirlo? Principalmente es muy importante que ambas estén cohesionadas para alinear la visión estratégica del negocio con el primer público de la organización. LA ESTRECHA RELACIÓN ENTRE COMUNICACIÓN INTERNA Y RECURSOS HUMANOS Ante la creciente demanda por lograr colaboradores más involucrados con los objetivos de la empresa u organización. que mantener informados a los colaboradores sobre el estado actual o el rumbo que está tomando la compañía es de vital importancia.consumidores externos de la organización. Este modelo suele también representarse mediante círculos concéntricos en los cuales el centro del círculo lo ocupan los consumidores. 57 . la modesta práctica. se hace necesario comunicar.2. el interno. mediana o pequeña. ya sea grande. Es por ello. y asumo como suyos.

desde la planificación de la comunicación que cuenta con el aporte y feedback de RRHH. ―El área de Recursos Humanos es el gran aliado de la comunicación en la empresa. esta es una tarea conjunta. ―Las dos áreas comparten responsabilidades en aspectos clave para la organización como el clima laboral. como su mismo nombre lo indica. Su conocimiento y experiencia del entorno laboral convierte a esta área en un espacio de importancia en la definición de las estrategias y tópicos de comunicación que se diseñen‖. ya que al ser un departamento cuya naturaleza de sus funciones implica estar en permanente contacto con el personal se convierte ensocio clave para que los objetivos de comunicación de la empresa se cumplan. gerente de Comunicación Interna de Backus. Es la que se encarga de dar a conocer los pormenores de laorganización bajo la premisa de que trabajadores mejor informados genera mayor compromiso y alineación con el negocio. coordinadora de Comunicación Interna de Barrick Perú. Sin embargo. gestiona la comunicación dentro de la empresa. el afianzamiento de la cultura corporativa y la creación de espacios informativos que promuevan entre los colaboradores mayor conocimiento respecto de la performance productiva y socio-ambiental de la empresa‖. según Tejada. la estrecha relación entre ambos departamentos se da porque se dirigen al mismo público y tienen igual visión del negocio. Por su parte.El área de Comunicación Interna. que involucra también al área de Recursos Humanos. Para Claudia Tejada. Gilio Guazzotti. entre los colaboradores. explica que ―Comunicación Interna juega un papel clave en 58 . Esta relación se hace evidente. Actúa como un facilitador que promueve una cultura de comunicación efectiva en todos los niveles de la organización.

b) Asegurando una organización bien informada y alineada a la estrategia de negocio. 59 . e) Compartir las mejores prácticas con el objetivo de que las mismas puedan ser replicadas en diferentes operaciones dela organización.‖ Así podemos concretar que la relación estrecha entre ambas áreas está en la comunión que existe entre las mismas para la orientación que se le brinda al personal. soportada en el proceso de comunicaciones internas para direccionar los esfuerzos individuales hacia un mismo objetivo. Así. Guazzotti no explica que la relación entre Comunicación Interna y Recursos Humanos se concreta en cinco aspectos. que se logra cuando se comunica al personal cómo su rol suma al éxito de la organización. que se refleja en contar con un personal más productivo y con mayor tiempo en la organización. a) En la construcción de lealtad y apego emocional con el colaborador. d) Facilitar el manejo del cambio.transmitir a cada miembro de la organización que su rol es importante y que con su labor contribuyen a que el negocio materialice su visión. misión y objetivos corporativos. lo que implica ver a los empleados como la mejor fuente de información para que los grupos de interés se enteren quiénes somos y qué significamos. que es el éxito del negocio‖. lo que significa tener a la audiencia correcta bien informada de los eventos relevantes para que estén en la capacidad de responder. mientras que Recursos Humanos tiene como principal función el desarrollo de los trabajadores. c) Contribuyendo a la construcción de una buena reputación.

La capacidad para administrar equipos de trabajo se reconoce en aquellas personas que comprenden y manejan de manera adecuada el arte de llevarse bien con todas las personas. en este artículo intentaré explicar el cómo. 60 . por qué y para qué del aprendizaje de la comunicación asertiva. quienes son una fuente de riqueza cuando se aprende a escuchar y debatir con el fin de llegar acuerdos que beneficien a todos. Para ello requerimos desarrollar el pensamiento crítico que se convertirá en la herramienta para poder comprender el mensaje que desean trasmitir los demás teniendo en cuenta quienes son ellos y así poder analizar y evaluar lo dicho con una perspectiva más amplia. porque a través de la exposición de ideas se argumenta de manera sólida el porqué de las mismas. Por ello.3. la comunicación es el fundamento del trabajo en equipo y el trabajo en equipo garantiza un enfoque conjunto hacia el logro de los objetivos de la empresa. Es decir. El diálogo implica discusión. Se debate con el propósito de entender la postura de los otros y la de uno mismo a través de escuchar con el fin de ampliar la visión mediante la escucha de los mensajes de los otros. LA COMUNICACIÓN COMO BASE DEL TRABAJO EN EQUIPO Sin duda alguna. quienes son capaces de trabajar en equipo entienden la riqueza de entablar relaciones humanas adecuadas en los diferentes campos de la vida.3. Dialogar es la acción de conversar con otros con el fin de intercambiar ideas que produzcan beneficio de diversa índole. Para poder comunicarse efectivamente es necesario aprender a escuchar a los demás desde la realidad de ellos y no desde la nuestra. habilidad que implica saber dialogar y discutir.

cada individuo aprende del otro y con el otro a corregir errores. pero todos ellos requieren 61 . la reflexión. Es decir. por ello. su actitud demuestra que valoran la humildad como la cualidad necesaria para conversar tanto en la convergencia como en la divergencia. Quienes aprenden a trabajar en equipo no participan en conversaciones vanas que no llevan a ninguna acción positiva a los ―miembros del equipo‖. personas que reconocen que lo importante no es imponer. Actualmente las empresas y organizaciones requieren de personas capaces de relacionarse sanamente con otros. potenciar debilidades y descubrir fortalezas que conlleven al crecimiento del equipo. el compañerismo. Los verdaderos aprendices del trabajo en equipo son quienes ponen en práctica el diálogo y la discusión con el fin de potenciarse mediante la intervención de los otros. Aprender la disciplina del trabajo en equipo implica para cada persona tener la disponibilidad de transformar los vínculos de competencia por vínculos de cooperación que intensifique en las personas valores tales como la solidaridad. la amabilidad. Es importante entender que las relaciones humanas sanas son aquellas en donde existe diálogo y discusión desde la perspectiva que estamos mencionando en este escrito. sino comprender y llegar a acuerdos. el verdadero trabajo en equipo implica unir conocimientos.Las personas que saben trabajar en equipo son gente interesada en conocer los argumentos de los otros y reconocen el valor de discutir sobre distintas ideas que produzcan beneficio y no se afanan por imponer sus ideas sino enriquecerlas mediante las aportaciones de todos los miembros del equipo y reconocen cuando alguien aporta ideas ganadoras. Por ello. habilidades y valores de los miembros a favor de todos y con ello. la disponibilidad.

Según NGUYENTHANH. Apoyar culturalmente el proyecto empresarial. Para ello. 3. HACIA UNA SÓLIDA RELACIÓN: Cuando un colaborador ingresa por primera veza laborar en una empresa pasa por un proceso de inducción que consiste en enseñarle detalles básicos e importantes de la organización. están en posibilidad de armonizar energías y evitar el desperdicio de las mismas.primero de la humildad. requieren del diálogo y la discusión que permita el intercambio de ideas sobre posibles acciones que lleven al logro de los objetivos trazados. Quienes saben hacia donde se dirigen y lo que quieren lograr. como:―Las dos áreas comparten responsabilidades en aspectos clave para la organización comoel clima laboral. el afianzamiento de la cultura corporativa y la creación de espacios informativos que promuevan entre los colaboradores mayor conocimiento respecto de la performance productivay socio-ambiental de la empresa‖. Tener una dirección común se convierte en una condición indispensable para el trabajo en equipo. la primera misión de una estrategia de comunicación interna es crear las condiciones necesarias para la satisfacción de la estrategia general. Mediante la puesta en marcha del diálogo se está en condiciones de alinearse como equipo y desarrollar la capacidad para crear los resultados deseados colectivamente a través de generar en los miembros una visión compartida emanada del convencimiento que produce el conversar. En este punto aclaramos que los valores no sirven de palabra sino en acción. 62 . por ello.4. EMPRESA Y COMUNICACIÓN INTERNA. los que saben trabajar en equipo lo evidencian mediante su comportamiento.

2. Relación de la comunicación interna con la cultura empresarial que obtienen como resultado de la implicación del personal: 3. Se debe perseguir que los empleados consigan la mayor cultura empresarial posible: noción que tiene el individuo de la empresa en que trabaja. Si se aplica bien. Implicación del personal: Mantener una relación entre el individuo u y la empresa para que el trabajador se implique y cumpla sus expectativas dentro de la empresa. es importante enfocarse en tres pasos muy importantes que ayudarán a hacer posible lo propuesto por Nguyen-Thanh acerca de la comunicación interna.Para ello. 3. de manera que asocie el éxito personal con el éxito de la empresa. Hay pocas cosas más traumáticas que una absorción o una fusión. Una vez realizada la fusión debe informarse a los trabajadores 63 .1. porque se va a producir una duplicidad de puestos de trabajo. el empleado se sentirá valorado y unido a la compañía. mayor será el conocimiento de la empresa. La incorporación de las nuevas tecnologías junto con la internacionalización de las empresas y de las nuevas economías son las causas más comunes que van a exigir ese cambio constante por parte de los directivos y trabajadores de la compañía. además se le reconoce un lugar en el seno de la organización. Por tanto. Cuanto mayor sea la cultura empresarial. Cambio de actitudes: La dinámica más repetida de las empresas en los últimos años es la del cambio. se debe intentar que los cambios no sean traumáticos o que lo sean lo menos traumáticos posibles.4. etc.4.

4. quién ha realizado mediciones en los últimos tres años en el Perú acerca del desarrollo de la comunicación interna. ―las organizaciones peruanas muestran inquietudes estratégicas en materia de comunicación interna.5. COMUNICACIÓN INTERNA EN EMPRESAS PERUANAS: A partir de lo detallado sobre comunicación interna y empresas tradicionales. Particularmente en las grandes empresas se constata una gestión más profesional.para que se cree un clima de tensión. Sensibilizando al personal respecto a los objetivos de rentabilidad de la empresa. 3. sienten o perciben. ejecutiva de Eco Comunicaciones. 3. Mejora de la productividad: Se va a conseguir mediante la transmisión de información operativa: asegurándonos de que la información de que disponen los trabajadores les llega correctamente. «Las organizaciones cada vez más se interesan por entender qué es lo que los colaboradores quieren. A la vez que Claudia Herrera. En percepción de Manuel Tessi. destaca el interés de las empresas peruanas por abordar los procesos de comunicación interna como un factor de competitividad. es importante hacer mención a las empresas peruanas y cómo estos desarrollan la comunicación hacia sus colaboradores. buscando una planificación de largo plazo. El otro aspecto notable es que los empleados están demandando una mejor comunicación con ellos‖.3. Para evitar esas crisis lo mejor es tener un buen plan de comunicación. Ese mayor interés también se manifiesta en una mayor demanda por los servicios de agencias creativas especializadas en comunicación 64 . Allí es donde la comunicación entra a jugar un papel importante».

interna. Eso significa: conocer y ―conectar‖ con los colaboradores. sino que estén enfocados en crear valor agregado desde una perspectiva más estratégica. pues han comenzado a darse cuenta que el cliente interno es igual o más importante que el cliente externo para su desarrollo». 65 . para así lograr el impacto deseado en su gente. docente en Comunicación organizacional. se irá expandiendo a una mayor velocidad en los próximos años. que la comunicación interna está cobrando mayor preponderancia en las empresas de nuestro país. va ir creciendo la demanda por profesionales que no solo sean altamente capacitados y que dominen la gestión operativa de las herramientas de comunicación interna. desarrollando las mejores estrategias de comunicación interna para acompañar al negocio en las decisiones que tomen. Vemos entonces. expone Jorge Flores. A la par. Conforme las organizaciones constaten el beneficio y las extraordinarias posibilidades que ofrece. que sepan hablar el idioma del negocio y puedan asesorar a sus clientes internos con sustento. El interés por una gestión profesional ya ha comenzado a calar y no hay marcha atrás. «Ahora las empresas recurren más a nuestros servicios.

por ello los sistemas de comunicación serán preferentemente verticales y con un alto nivel de comunicación descendente. Para ello la comunicación interna actuará como instrumento al servicio de la dirección de las empresas. de la comunicación interna es servir a la gestión actuando como máximo facilitador de la misma. La principal función.CONCLUSIONES 1. 66 . Y a la imagen favorable de la misma. 3. 2. motivar y generar la operatividad de la comunicación para finalmente reforzar las actitudes de integración de los trabajadores a los fines generales de la empresa. Las empresas de administración vertical mantienen una cultura corporativa orientada a la jerarquización y centralización del poder. con administración vertical. su máximo objetivo. parte de fortalecer las relaciones entre las áreas. El logro de una adecuada gestión de la comunicación interna en empresas tradicionales.

67 .RECOMENDACIONES: Por mucho tiempo la estructura organizacional de las empresas ha cultivado la jerarquía de la misma. las empresas tradicionales desarrollan una administración vertical descendente debido a su cultura sin embargo a partir de la profesionalización de quienes ocupan los puestos gerenciales o de mayor jerarquía se puede trabajar la comunicación. - Según el modesto entendimiento. por ello se recomienda la aplicación de un modelo comunicacional adecuado a la cultura de la empresa con fines de beneficio de todos sus miembros. ello ha motivado que la empresas tradicionales fomenten una comunicación descendente sin embargo bajo una adecuada administración de la comunicación interna enfocada al liderazgo a partir de las cabezas de la jerarquía de éstas se podrían lograr resultados muy positivos el cual se reflejaría en el trabajo de cada uno de sus integrantes a partir de la puesta en valor de la comunicación que debiera partir desde las más altas instancias dentro de la organización. adecuándola de modo vertical ascendente y a partir de ésta lograr implantar la gestión de la comunicación. a partir de la investigación realizada en el presente trabajo.

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HUGO TEODORO ROJAS CARRANZA 71 .ASESOR ………………………………………………………………. Dr.

.. SECRETARIO ………………………………….. PRESIDENTE …………………………………. VOCAL 72 .JURADO EVALUADOR ………………………………….

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