Luis Di Muro - RECEPCION HOTELERA, Manual Practico

Prlogo Agradecimientos PRIMERA PARTE Introduccin a la hotelera Cap. 1. La industria de la hospitalidad Introduccin, 15. Definicin de hotel, 18.
Clasificacin de los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26. Forma de organizacin de los hoteles, 29. Departamentos operativos de un hotel, 32. Cap. 2. La recepcin hotelera Introduccin, 37. Organigramas especficos de recepcin, 38. Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales de los recepcionistas, 42. La tica profesional, 44. SEGUNDA PARTE Operaciones realizadas durante el ciclo del husped Cap. 3. Reservaciones Introduccin, 49. Conceptos bsicos, 51. Procedimientos aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-
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venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relacin con el resto del hotel, 81.
Cap. 4. El proceso de check-in

Introduccin, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de alojamiento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huspedes, 96. Formas de pago y garanta de la estancia, 100. Asignacin de la habitacin, 102. Procedimientos administrativos durante el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones especiales durante el check-in, 113. Comunicacin y coordinacin con el resto del hotel, 116.
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Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del husped

Introduccin, 118. La conserjera, 118. Cmo brindar informacin al husped?, 119. Manejo de correspondencia, 123. Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habitacin, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores, 131. Elaboracin de partes de averas, 133'. Reclamaciones y solicitudes especiales, 1*36.
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Cap. 6. Situaciones especiales

Introduccin, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba, 139- Falta de energa elctrica, 139. Fallecimientos, 140. Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141. Huspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142. Huspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la va pblica, 143. Reclamaciones de los huspedes, 144. Rias, 144. Robos, 144. Suicidios, 146.
138
Cap. 7. Telefona
Introduccin, 147. Fundamentos para una atencin telefnica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la atencin telefnica, 150. Sistemas de control y facturacin de las llamadas telefnicas, 158.
147
Cap. 8. Funciones puramente administrativas

Introduccin, 161. Las cuentas y el registro de los gastos del husped, l 6 l . Auditora nocturna, 166. Caja de recepcin, 175.
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Cap. 9. El proceso de check-out

Introduccin, 180. El control de llaves, 180. Comentarios de ltimo momento, 182. Gastos de ltimo momento, 185.
10 NDICE DE CONTENIDO
180
Revisin de las habitaciones, 185. Presentacin y cobro de cuentas, 186. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia, 190. Situaciones especiales durante el check-out, 191. Historial del husped, 194. Comunicacin y coordinacin con el resto del hotel, 197. Apndice. Informacin adicional Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospedaje, 201. Glosario de trminos extranjeros Bibliografa ndice analtico 207 213 215
NDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
La historia de la hotelera comienza con los primeros desplazamientos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde adems tuvieran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron muchas: la conquista de nuevas tierras, la religin, el comercio, etc. Tales lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de tabernero, ya se mencionaba en el Cdigo de Hammurabi. En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban prximas a los templos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se coman en grandes banquetes. Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales como la construccin de la Va Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus en el ao 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construccin destinada a albergue pblico en Lenidaran, Olimpia, tambin en el siglo iv a. C., edificada con motivo de los juegos gimnsticos. Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por toda Europa, y ya en el ao 117 d. C., las carreteras llegaban a una extensin de ms de 80 000 kilmetros, a lo largo de los cuales se asentaron establecimientos destinados para alojamiento de los viajeros (posadas), donde sin lujos ofrecan un techo y camas de heno y, en algunos casos, alimentos y bebidas (mens a base de carne, pan y vino). Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de descanso para los Romanos; sepultadas en el ao 79 d. C. por la erupcin del Vesubio, se han preservado hasta la poca actual y es posible apreciar estas posadas, conocidas como las Cauponaey los Hospitii, palabra derivada del vocablo latn Hospitium, que significa hospitalidad. Con el cristianismo se van generalizando determinados principios,
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como el de dar un mejor trato al prjimo y albergarlo en su propia casa, convirtindolo en un husped distinguido. Como contraparte cae el Imperio Romano, disminuye el comercio, y van desapareciendo las posadas construidas a lo largo de la gran cantidad de carreteras. En la Edad Antigua, en el ao 622 d. C. (siglo VII), aparece en Arabia el islam, expandindose junto con el cristianismo sobre todo en la Edad Media. La rivalidad entre estas religiones trajo consigo el enfrentamiento: las Cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron grandes expediciones religioso-militares cuyo fin era rescatar los "Lugares santos": Jerusaln, Beln y Nazaret, en poder de los selycidas o selykidas (turcomanos que dominaron Asia Occidental del siglo xi al XII) . Despus de la recuperacin de los Lugares santos, en 1137, se fund la orden de San Juan de Jerusaln, integrada por caballeros que tenan el objetivo de brindar proteccin y hospedaje a los peregrinos de los Lugares santos, hecho que trajo la fundacin de hospitales, del latn hospes que significa husped, de cuyo vocablo tambin deriva la palabra hotel. Estos hospitales servan ms de albergues que de centros asistenciales. Durante la Edad Media, los monasterios fueron las instituciones que ofrecieron hospedaje a los viajeros sin mediar pago alguno; estos viajeros contribuan voluntariamente con los gastos de dichos'monasterios en la medida de sus posibilidades. Con el fin de la Edad Media, el consecuente resurgimiento de la cultura occidental, y el incremento y la frecuencia de los viajes, vuelven a aparecer los establecimientos de hospedaje, llamados mesonesy ventas, que ofrecan, con fines lucrativos, alojamiento, alimentos y bebidas, y albergue para los caballos. Los mesones se localizaban en las poblaciones, y las ventas al costado de los caminos. Es as como surge una casa especial de huspedes llamada inn o mesn, la primera de origen ingls y la segunda del vocablo francs maison que significa casa. En Gran Bretaa, la palabra inn se utiliz hasta 1956 (ao de aprobacin del Acta de Propietarios de Hotel). Ya en la Edad Moderna, ms precisamente en 1539, sucede un hecho importante en Inglaterra: la supresin de los monasterios, que provoc la proliferacin de los inns (un censo del ao 1577 ya los contaba en la cantidad de 1631). Desde el siglo xvn se mejoraron considerablemente los caminos y surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo como consecuencia la creacin de las carreteras pblicas, que a su vez incrementaron los viajes y la demanda de alojamiento. Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia ya se denominaba hotel garniz los establecimientos de hospedaje, cuya derivacin, la palabra hotel, fue introducida en Londres con los establecimientos The Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a cargo del Duque de Devonshire. Cabe destacar tambin en la evolucin de la hotelera, la inauguracin en Pars en 1765 del primer restaurant a cargo de Boulanger, el cual se diferenciaba de las posadas y tabernas, que como ya se mencion tambin ofrecan alojamiento. Este establecimiento llevaba en su entrada un cartel
16 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN
que luca en latn la siguiente frase: Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos (vengan a m hombres de estmago gruente, que yo los restaurar, de donde se deriva el vocablo restaurant). El invento de la mquina de vapor tuvo efectos importantsimos en el desarrollo de la hotelera, as como el surgimiento del ferrocarril, que permiti que ms y ms personas se desplazaran con mayor frecuencia y hacia un mayor nmero de ciudades. Esto ocasion la creacin de centros tursticos, con lo cual aparecieron los primeros edificios destinados a prestar el servicio de alojamiento, comida y recreacin, llamados hoteles. En Estados Unidos de Amrica, en 1794, se inaugur en Nueva York el primer edificio con fines netamente hoteleros, bautizado con el nombre de City Hotel. Este establecimiento ofreca al pblico 73 habitaciones. A partir de ese momento se despert la competencia en la construccin de hoteles, en ciudades como Boston, Baltimore y Filadelfia; por ejemplo, en 1801 se abri en Filadelfia el Francis Union Hotel, y en 1824 se inaugur el primer gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House. En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont House Hotel, hecho considerado como "el nacimiento de la industria hotelera". Este hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y el ms costoso edificio que hasta entonces se haba construido con tal fin. Introdujo una serie de innovaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con respecto a los dems; por ejemplo, fue el primero que tuvo personal uniformado (botones), habitaciones privadas (sencillas y dobles), baos interiores, puertas con cerraduras, suministro de agua y jabn incluido y restaurante con cocina francesa, adems de darle instrucciones al personal acerca de la forma adecuada de servir y tratar a los huspedes, de aqu nace la idea de la Escuela Hotelera de Amrica. Son muchas las personas que han contribuido al desarrollo del turismo y, dentro de l, al de la hotelera, pero debemos destacar a dos grandes hombres: Thomas Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la comercializacin de los viajes y el segundo como iniciador de la hotelera moderna, quien ya a los 28 aos era gerente del Grand Hotel National e Lucerna (Suiza). Ritz, con la colaboracin de Auguste Escoffier (segn entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las pocas), inaugur en 1898 el primer restaurante dentro de un hotel. Ritz lleg a dirigir simultneamente una docena de hoteles, siendo estas empresas sinnimo del mayor lujo, como el Savoy, el Claridge, etctera. As pues, con el fin del siglo xix y los primeros aos del siglo xx, se inicia la era llamada "Bella poca", donde florecieron los grandes y lujo5 3s hoteles, muchos de los cuales siguen en actividad hoy da. En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarrollaron las sociedades de consumo", y los hoteles proliferaron junto con las ciudades. el crecimiento econmico y el de la poblacin mundial. De esta aera se generaliz la influencia norteamericana de convertir a los hoteles en "algo pblico". La influencia de Estados Unidos de Amrica en la hotelera va en aumento ao tras ao, al punto de llegar a tener casi la mitad de los hoteles el mundo (50 000 de algo ms de 100 000) con un promedio de 15 habitaCAP. 1. LA INDUSTRIA
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ciones con bao privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habitantes. La expansin de las cadenas hoteleras en la dcada de los treinta (cuando dominaba en el mercado hotelero la cadena Statler, cuyo primer hotel fue construido por Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad Hilton, Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el primer Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras Hilton y Sheraton hicieron crecer la hotelera estadounidense. Adems, con el uso masivo del automvil se generalizaron los moteles en la dcada de los cincuenta. En 1948 comienza la expansin estadounidense fuera de fronteras. La Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Continental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia, Cuba, Chile, Mxico, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela. Conrad Hilton construy el modelo de los Hilton Internacionales con su Caribe Hilton San Juan en Puerto Rico. En 1959 comenzaron los vuelos comerciales internacionales, lo cual contribuy an ms al desarrollo de la industria hotelera. Poco a poco, a travs de concesiones exclusivas, franquicias, o por contratos de administracin, se han expandido por todo el mundo las cadenas hoteleras, como Holiday Inn (que abri su primer hotel en 1952, fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn, Ramada Inn, Hyatt, etctera. Los hoteles han evolucionado en tamao y calidad de servicios, hasta tener hoteles como el MGM de Las Vegas con 5005 habitaciones.
DEFINICIN DE HOTEL
La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del latn hospes que significa persona alojada, y de hospitium que significa hospitalidad. Este trmino fue sustituyendo al de taberna y al de posada. Dada la influencia francesa se generaliz en los dems pases. Se definir hotel como un establecimiento de carcter pblico, destinado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimiento y que persigue tres grandes objetivos: .Ser una fuente de ingresos. Ser una fuente de empleos. Dar un servicio a la comunidad. Hotel es el trmino ms generalizado para los establecimientos de hospedaje, aunque existen otros que se detallarn en este captulo.
CLASIFICACIN DE LOS HOTELES

Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades: Por el tamao. Por la modalidad comercial de trabajo.
Por la categora. Por la forma de agrupacin.
Hoteles segn el tamao

De acuerdo con el tamao, los hoteles se dividen en pequeos, medianos y grandes.
Pequeos
Por lo general, aqu se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habitaciones, pero esto vara segn el pas; por ejemplo, los estadounidenses consideran pequeos a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre 150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-habitaciones, y muy grandes los de ms de 600 habitaciones. En casi todos los casos, los hoteles pequeos estn administrados por sus propios dueos o por su familia (administracin familiar), y la contabilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal depender de la categora y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel pequeo puede observarse en la figura 1.1.
Medianos
Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del pas). En la mayora de los casos tienen gerentes profesionales, y la cantidad de stos depende de la organizacin de la empresa. Dependiendo de la categora, se refleja la cantidad de personal, pero dado su tamao, la organizacin prev la creacin de departamentos diferenciados en los que se agrupan funciones especficas, integrndose as departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El organigrama de un hotel mediano se aprecia en la figura 1.2.
CAP. 1. LA INDUSTRIA
Grandes
Poseen ms de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la clasificacin empleada en el pas en que se hallen). Su organizacin refleja claramente la complejidad, diferencindose dos grandes reas: la administrativa y la operativa. Su categora es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad de servicios. Un esquema aproximado de la organizacin de este tipo de empresas puede ser el de la figura 1.3.
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PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN
Hoteles segn la modalidad comercial de trabajo

De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pueden ser: Comerciales o de ciudad. Vacacionales (resort). Cercanos a aeropuertos (airports hotels). Suites (all suites hotels). Residenciales. Apart-hoteles. De servicios mnimos (bed and breakfast hotels). De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels).
Casino. Centros de conferencias. SPA. A continuacin se darn las caractersticas ms importantes de cada tipo de hotel.
Comerciales
Estn ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, presentan gran capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de clientes, adaptan sus servicios; por ejemplo: Computadoras en las habitaciones con fax y conexin a Internet. Diarios en las habitaciones todas las maanas. Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 horas). Canales de televisin conectados a las grandes redes de noticias internacionales (por ejemplo, CNN). Servicio de lavandera urgente. Check-out agilizado.
Vacacionales
Estn ubicados por lo general en playas y montaas, con estructuras variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la zona y con servicios dirigidos a stos. En tales hoteles, el fin principal es la recreacin, por lo que brindan facilidades para practicar todo tipo de deportes, la organizacin de excursiones, bailes y todos los dems servicios afines.
Cercanos
aeropuertos
Se han hecho populares por su cercana a los grandes aeropuertos internacionales, y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.
Suites
Se han generalizado en muchos pases, y logran captar una buena parte del mercado que los exige, deseoso de comodidad, brindndoles absolutamente todo. Algunos ofrecen suites con cocina pequea (cocinetas); y otros, especialmente adaptados para ejecutivos, reas de trabajo.
Residenciales
Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial, : 5 huspedes residentes, personas que buscan la calidez humana que nunhallarn en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de r^ad avanzada. Dado el largo periodo de estancia de estos huspedes, las r_i.bitaciones poseen una pequea cocina.
A part-hoteles
Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfacer las necesidades de alojamiento de familias o grupos particulares, ofredendo determinadas facilidades, como: cocina pequea (equipada con -eladera, horno de microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa, etctera.
De servicios
mnimos
Los hoteles de cama y desayuno, de tamao pequeo, se han extendi:: en gran medida en muchos pases, gracias a la atencin personalizada, x" difcil de lograr en establecimientos de otros tamaos.
De
tiempo
compartido
Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huspedes la ;-:5:bilidad de contratar una estancia (por lo general, no menor a una se~ ana) por una gran cantidad de aos. Son muy comunes en zonas vaca: rales, por lo que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad ser comercializados.
Casino
Son hoteles de mximo lujo en todos sus servicios, destinados a un t e r m i n a d o mercado: los jugadores, personas de amplio poder econmi:: que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen adems todo zpc de entretenimientos y espectculos para esta clientela selecta, que ~_;has veces llega en vuelos charters especialmente contratados.
Centros
de conferencias
Poseen instalaciones adaptadas especficamente para tal fin, de modo ofrecen salones para conferencias de distintos tamaos con todo el ri-.pamiento y las facilidades correspondientes.
SPA
Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento fsico de sus huspedes. Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptacin en los ltimos aos.
Hoteles segn la categora

De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferente forma, dependiendo del pas; ya que los criterios no estn internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son: Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta el nmero de estrellas, aumenta su categora). Por clave de letras: AA, A, B, C y D. Por vocablos afines: lujo, primera categora, categora turstica, segunda categora A y segunda categora B. Por lo general, las categoras poseen cinco opciones.
Hoteles segn la forma de agrupacin

Aqu se clasifican de dos formas: hoteles independientes y hoteles de cadena.
Independien
tes
Estos establecimientos no guardan ningn tipo de relacin con otros establecimientos y, en general, son propiedad de un solo individuo o de una familia.
De cadena
Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de expansin, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones de hoteles independientes que buscan con este sistema una mutua ayuda. La razn fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupacin ("la unin hace la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas. Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por la forma en que estn constituidas, por los recursos con que trabajan y por la manera como operan. 1
'Manuel Rodrguez Blanco, Teora y prctica de turismo, 3a. ed., Diana, 1981.
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1. Por la forma en que estn constituidas: Cadenas propietarias. Estn formadas por establecimientos operados con sus propios recursos y su propio nombre, as como con su administracin independiente. Cadenas de concesin exclusiva o franquicia. La franquicia es una licencia que obtiene un inversionista para operar un hotel utilizando el "nombre comercial" y los procedimientos de operacin de una cadena hotelera. El franquiciante es la cadena hotelera y el franquiciatario es el o los inversionistas, quienes se obligan a: pagar una cuota a la compaa hotelera; financiar la construccin, decoracin, contratacin de personal y apertura del establecimiento, mantener los estndares de calidad y especificaciones de la cadena. Mediante estos contratos se han extendido grandes cadenas hoteleras, como Holiday Inn, Itt Sheraton, Hilton, Ramada Inn, etctera. Cadenas de afiliacin. Muchos hoteles independientes se agrupan para aprovechar ventajas puntuales, como las reservaciones o las ventas, y el resto de la operacin y administracin es independiente; en este sistema, los hoteles afiliados conservan su nombre propio, y el de la cadena que los agrupa, para fines de mercadeo, slo aparece en casos especficos. Un ejemplo de cadena de afiliacin es la Best Western. I. Por los recursos con que trabajan: Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros, desde el momento del anteproyecto y financiamiento. Cadenas inversionistas. Son las que proyectan, construyen, financian y administran hoteles con recursos y con riesgos propios. Cadenas mixtas. Coinciden en esta forma las operaciones e inversionistas. ?. Por la manera como operan: Por contratos de administracin. En este contrato entre el propietario de un hotel y una firma de administracin, el primero construye, desarrolla, decora y aporta todo el mobiliario, y el segundo opera el hotel a cambio de un porcentaje de las utilidades. Por contrato de renta. En este tipo de contrato, la cadena paga una renta mensual al propietario, el cual (asesorado por la cadena) proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la cadena listo para operar. La cadena operadora tiene la obligacin contractual de mantener en estado ptimo las instalaciones y el equipamiento que se entregan. A partir de la primera reposicin, la responsabilidad es de la cadena y, en caso de cambios estructurales de consideracin, deber siempre contar con la autorizaCAP. 1. LA I N D U S T R I A 2 5
cin del dueo. Descontando la renta que paga al propietario, toda utilidad o prdida es de la cadena. Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional 2 son: HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn, Knights Inn, Super 8, Ramada Inn. Holiday Inn Worldwide (Estados Unidos). Presente en 63 pases. Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza. Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 pases. Monomarca: Best Western. Accor (Francia). Presente en 68 pases. Marcas: Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formule 1, Etap. Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 pases. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn, Sleep Inn, Roadway Inn. Marriot International (Estados Unidos). Presente en 29 pases. Marcas: Marriot, Fairfield, Renaissance. Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 pases. Marcas: Sheraton, The Luxury Colle^tion, Four Points. Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos). Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, EmbassySuits, Harra's. Carlson/Radisson/Sas (Estados Unidos). Presente en 39 pases. Mafcas: Radisson, Country Inn. Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 pases. Marcas: Hyatt, Hyatt Regency, Plaza Hyatt. Inter continental (Gran Bretaa). Presente en 49 pases. Marcas: Inter-Continental y Forum. Hilton International (Gran Bretaa). Presente en 49 pases. Marcas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos) Brasilton. Forte Hotels (Gran Bretaa). Presente en 55 pases. Marcas: Travelodge, Forte, Trusthouse. Grupo Sol Melia (Espaa). Presente en 20 pases. Marcas: Sol, Melia. Club Mediterranee (Francia). Presente en 43 pases. Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 pases.
OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Albergues

Son establecimientos de hospedaje econmico, sobre todo destinados a jvenes. Por lo general son estatales o propiedad de asociaciones
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Segn la revista Hotels de junio de 1996.
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civiles o educativas y brindan habitaciones compartidas, con baos compartidos y, a veces, algn servicio de alimentos y bebidas.
Bungalows
Son construcciones independientes, en general de una sola planta, con instalaciones completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen edificios centrales para la administracin, restaurante, etctera.
Cabaas
Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre de madera. Abundan en zonas de playa, de cacera y pesca, y de montaa. Su mobiliario y equipamiento es limitado y rstico.
Campamentos o campos tursticos

Son terrenos al aire libre con espacios destinados a casas rodantes o carpas (tiendas de campaa). En la mayora hay baos comunes con todas las comodidades, luz elctrica y servicios limitados de alimentos y bebidas.
Casas de huspedes
Muy comunes en zonas tursticas donde en temporada alta no alcanza la capacidad hotelera. Son habitaciones con o sin bao privado que forman parte de residencias. En algunos pases estn prohibidas, ya que compiten deslealmente con los dems establecimientos de hospedaje, al no pagar ningn tipo de impuestos.
Club crucero
Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre todo, en el Caribe), y sus miembros pueden disponer de camarotes durante una semana (como mnimo) por determinada cantidad de aos.
Estancias
Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas residencias para convertirse en lugares de alojamiento con todas las comodidades y servicios, y brindan al husped la posibilidad de conocer y participar en sus actividades. Son muy comunes actualmente en pases, como Uruguay y Argentina, y reciben pblico de todo el mundo.
Hostales
Son pequeos establecimientos, ubicados en pequeas ciudades, que ofrecen excelentes servicios de comidas (nacional o regional).
Hosteras
Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con pocas habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan comidas regionales.
Marinas
Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones), que brindan servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de embarcaciones y al pblico en general.
Motel
Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron, sobre todo, en Estados Unidos, a partir de la dcada de los cincuenta con el alcance popular del automvil. Son de construccin horizontal y permiten al husped estacionar su automvil junto a la habitacin que ocupa.
Motor hotel
Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con varios pisos destinados al estacionamiento de automviles y el resto a habitaciones.
Paradores
Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, muchas veces instalados en construcciones antiguas restauradas, con servicio de comidas regionales y el mayor lujo. Muy comunes en pases, como Espaa, etctera.
Pensiones
Son establecimientos de mnima categora, que brindan habitaciones individuales y/o compartidas, con o sin bao privado. Rara vez ofrecen servicios de alimentos y bebidas.
Refugios
Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones montaosas, que brindan adems alimentos y bebidas.
FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

La organizacin, junto con la planeacin, direccin y control, son los procesos que integran la administracin de cualquier empresa, incluso la hotelera. Organizar es agrupar las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos, la asignacin de cada tipo de actividades a un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento de la coordinacin horizontal y vertical (representacin grfica, figs. 1.4 a 1.6) dentro de la estructura de la empresa. Para organizar deben llevarse a cabo las etapas siguientes: 1. Jerarquizacin. Establecimiento de las autoridades necesarias en la estructura de la empresa.
* El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependiendo directamente del director/gerente, o ser personal contratado especficamente para una reparacin a realizar. Figura 1.4. Estructura administrativa de un hotel pequeo.
2. Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades en unidades especficas. 3. Descripcin de funciones. Definicin de las funciones a desarrollar en cada puesto de trabajo. De acuerdo con el tamao, cantidad y calidad de servicios que brinda un hotel, se establecen los criterios para realizar estas etapas. Los organigramas (representacin grfica de la estructura administrativa) reflejan fielmente la organizacin de un hotel, como se observa en las figuras ya citadas.
Figura 1.5. Estructura administrativa de un hotel mediano.
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DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL Alimentos y bebidas

Todos los hoteles, sin importar su tamao, poseen servicios de alimentos y bebidas, aunque slo sirvan el desayuno; por tanto, el departamento de alimentos y bebidas es de vital importancia por los ingresos que reporta, as como por los gastos que ocasiona. En muchos hoteles, este departamento genera ms ganancias que el rubro habitaciones, ya que no slo est destinado a huspedes del hotel, sino al pblico en general. La media a nivel mundial indica que en hoteles generan la mitad de las ganancias. Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y bebidas, que administra todos los sectores de este departamento: banquetes, bares, discotecas, cafeteras, cocina, compras, costos y control, espectculos, fuente de sodas, marketing, personal, restaurantes, servicio al cuarto, seguridad, y personal de limpieza y apoyo. Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal a su cargo, generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer servicios de alimentos y bebidas a los huspedes y a la comunidad. El tamao de este departamento depende del tamao y el tipo de hotel, de la calidad y nmero de servicios que brinde dentro y fuera del hotel, y del nmero y tipo de reuniones y convenciones que recibe. Hay establecimientos que slo poseen un snack bar, otros brindan ms de 10 opciones, con restaurantes de comida internacional, nacional, comida rpida, bares, discotecas, etctera. La operacin de este departamento se divide en seis reas: Compra de alimentos y bebidas. Produccin y/o preparacin de alimentos. Servicio de alimentos. Servicio de bebidas. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros. Servicio a las habitaciones.
Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos se presenta en la figura 1.7. En la cocina se encargan de la produccin de alimentos; el organigrama especfico de este sector aparece en la figura 1.8. Las reas de especializacin de los jefes de partida (cbefs de partie) son las siguientes: Salsero. Se dedica a la preparacin de salsas, pescados y mariscos, platillos salteados, guisados, entremeses y platillos principales calientes. Se le considera el principal jefe de partidas, pues para llegar a ser un salsero deben recorrerse todas las otras especializaciones. Repostero. Prepara todos los postres.
Figura 1.7. Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.
Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos elaborados con harina. Garde-Manger. Prepara la carne y pescado, y otros alimentos fros, como ensaladas, aderezos y sandwiches.
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Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la parrilla, fritos, platillos de papa horneada y salsas de carne. El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la cocina y de su abastecimiento. En el restaurante, donde se sirven los alimentos y bebidas, la organizacin se observa como en la figura 1.9. El bar es el lugar propio para el servicio de bebidas alcohlicas y no-alcohlicas, excepto productos lcteos. Su organigrama se aprecia en la figura 1.10.
Figura 1.10. Organigrama del bar.
Mantenimiento
Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El organigrama de este departamento se presenta en la figura 1.11.
Figura 1.11. Organigrama del departamento de mantenimiento.
Marketing y ventas
El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones bsicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamao, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.
Pisos y reas pblicas

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las reas pblicas del hotel, del servicio de lavandera y tintorera, de la lencera, de los servicios de ayuda de cmara (valet) y de cuidado de nios/guardera (baby sitter). Su organigrama se muestra en la figura 1.12.
Figura 1.12. Organigrama del departamento de pisos y reas pblicas.
Recepcin y conserjera
Este departamento se analizar en el captulo siguiente.
Personal uniformado
En muchos hoteles de gran tamao, el proceso de organizacin requiere la separacin del departamento de recepcin y conserjera y la creacin de un departamento dependiente de ste, integrado como se aprecia en la figura 1.13.
Seguridad
Aqu se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la seguridad de huspedes, visitantes y empleados. Casi siempre se contrata a personas con experiencia en esta actividad, como los policas retirados. Tambin, el hotel puede contratar personal externo de seguridad (compaas privadas de seguridad) para casos especiales, como congresos, banquetes, etctera.
Animacin
Dado el poco personal que trabaja en animacin muchos hoteles no lo consideran un departamento, pero su funcin es crucial. Se encarga de organizar todo tipo de actividades recreativas, individuales y grupales, para adultos y nios; por ejemplo, campeonatos de tenis, basquetbol, golf, ftbol, esqu, natacin y boliche. Tambin organiza excursiones: caminatas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta, etctera. As, este departamento es importantsimo en hoteles vacacionales.
Otros departamentos
Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tamao y categora, son: Relaciones pblicas. Transporte. Locales comerciales (cuando son administrados por el hotel), como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de diarios y revistas, peluqueras y casas de cambio.
INTRODUCCIN
La recepcin de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que funciona, adems, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos, la recepcin se ubica prxima a la entrada del hotel, en un lugar donde se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior. La recepcin de un hotel es el lugar de mayor contacto con el husped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de informacin de la empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el husped (la persona ms importante para el hotel) se sienta como en su propia casa. La cantidad del personal de recepcin depende en general del tamao, tipo, categora y forma de organizacin del establecimiento. La forma de organizacin se determina en gran parte por la influencia europea o estadounidense.
Influencia europea
En Europa, la influencia de las costumbres clsicas, inspiradas en la aristocracia, marc un estilo y un nivel de atencin de mximo lujo. Los hoteles representan la expresin ms alta y completa en lujo: majestuosos en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor mobiliario y atendidos por personal sumamente tcnico y seorial en su trato, adems de ser expertos en el servicio personalizado. La organizacin de la mayora de los hoteles es muy compleja, ya que cuentan con una gran cantidad de personal, segn la calidad de servicios ofrecidos.
En la recepcin se diferencian dos estructuras: la recepcin administrativa y la conserjera. En la recepcin administrativa se centraliza todo el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (ingreso) y check-out (egreso). En la conserjera se concentra la atencin personalizada al husped, directa o telefnicamente, as que de ella depende todo el personal de telefona y personal uniformado-, en el captulo 5 se ampliar esta informacin.
Influencia estadounidense
Los hoteles estadounidenses tienen sus races en el gran movimiento comercial. El patrn de desarrollo se bas en la productividad y en la funcionalidad del personal. La estructura organizativa es ms simple, dado que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una menor cantidad de personal. La conserjera no existe y la recepcin se divide en dos grandes reas: de atencin al pblico (front office) y administrativa (back office). En el rea de atencin al pblico se centralizan las funciones generadas por la atencin personalizada: check-in, atencin durante la estancia del husped (personal y telefnica) y check-out. En el rea administrativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos antes mencionados y el manejo de las reservaciones. Ahora, se ver el funcionamiento de la recepcin hotelera en ambas influencias.
ORGANIGRAMAS ESPECFICOS DE RECEPCIN

A continuacin se ubicar la recepcin segn el tamao del hotel. En hoteles pequeos, la organizacin puede representarse como se observa en la figura 2.1. En hoteles medianos, el organigrama puede ser como el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representacin grfica se asemeja a la de la figura 2.3.
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39
Tambin llamado gerente de la divisin cuartos. Variacin de lugar por la representacin a escala. En muchas organizaciones el conserje es el superior del capitn de botones, y puede existir tambin un efe de conserjes, y conserjes de turno.
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Figura 2.3. Organigrama de recepcin en un hotel grande.
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FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA En reservaciones

Tomar las reservaciones de todo tipo: provisionales, confirmadas (no garantizadas) y garantizadas. Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad. Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones. Elaborar tirillas de reservaciones. Usar el ordenador de reservaciones. Preparar los correspondientes listados de reservaciones. Archivar formularios. Analizar y satisfacer pedidos especiales.
Durante el proceso de check-in

Actualizar el estado situacin de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistemas manual y computarizado). Verificar la disponibilidad. Recibir al husped con reservacin o sin ella. Recibir huspedes individuales y grupales. Manejar cupones de alojamiento. Verificar la reservacin. Ofrecer opciones de habitaciones. Aplicar descuentos especiales. Ofrecer otros servicios. Registrar al husped en ficha individual. Controlar documentos de identidad. Garantizar la estancia. Asignar la o las habitaciones. Registrar al husped en el libro de entradas y salidas. Dar instrucciones al personal uniformado. Ubicar al husped. Comunicar el check-in a todos los sectores implicados. Intervenir en situaciones especiales.
Durante la estancia del husped

Promover la venta de los servicios que brinda el hotel. Proporcionar al husped toda la informacin solicitada, tanto del hotel, como de la ciudad, pas y regin. Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huspedes. Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefnicos y faxes. Recibir y entregar paquetes. Atender las solicitudes de los huspedes.
CAP. 2. LA RECEPCIN HOTELERA
Elaborar las partes de averas. Coordinacin con el resto de hotel. Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes. Resguardar, entregar y recibir llaves. Realizar cambios de habitacin. Atender llamadas telefnicas que entran y salen. Coordinacin con el resto del hotel. Intervenir en situaciones especiales.
Manejo de cuentas y caja

Registrar ingresos y egresos. Abrir y mantener cuentas individuales y grupales. Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja). Cambiar divisas. Realizar funciones de auditora nocturna. Coordinacin con el resto del hotel.
Durante el proceso de check-out

Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de venta. Solicitar la revisin de las habitaciones. Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales. Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente. Controlar las llaves de habitacin y cofre de seguridad. Agradecer y despedir al husped. Modificar el ordenador de habitaciones. Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas. Coordinacin con el resto del hotel. Actuar en situaciones especiales. Algunas de las funciones varan segn el tamao, tipo y categora del hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequea quiz se agreguen funciones que en otras empresas estn asignadas al personal uniformado; o en hoteles grandes se separen las funciones de conserjera y/o las de reservaciones, para que las desempee personal especfico.
CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS

El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades bsicas para desempear su puesto. Vocacin de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al husped y hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa42 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN
cer sus necesidades en la medida de las posibilidades del hotel. Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como en el telefnico, o en cualquier otra forma de comunicacin. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilitarn su relacin con los huspedes. Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeo de este puesto tan importante. Sentido comn y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratar con infinidad de huspedes de distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarn sus servicios de diversas maneras, as que como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en la cual desempea sus tareas. .Simpata y cortesa. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la simpata y la cortesa deben reflejar el deseo de servir, deben ser cualidades innatas, no fabricadas al momento. Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de solicitudes y de quejas, dndoles el inters debido y actuando con seguridad en s mismo, lo cual le ayudar a resolver hasta las situaciones ms difciles. > Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeo de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser leal a l, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo, y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le abrir las puertas del progreso personal y profesional. Entusiasta. Debe ayudar siempre a los dems, dando lo mejor de s, para contribuir con los objetivos fijados. Respetuoso. Est de ms decir que los hoteles reciben personas de las ms diversas costumbres, razas, religiones, ideologas, etc., a las cuales deber tratar con igualdad. Este respeto deber aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos seres humanos como l. De mente gil. Dada la gran cantidad de decisiones que deber tomar, analizar siempre todas las posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudar tambin en sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y los costos que impliquen). Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la informacin solicitada y aplicando siempre la sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan prdidas a la empresa. Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compaeros de trabajo, antes de exigirla. Cuidadoso en su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su
limpieza, su arreglo personal y su fisonoma, tendiendo siempre a lo clsico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a los huspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutera, as como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual se desempea. Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas, que le facilitarn la comunicacin con personas que no hablen el suyo, como en el incremento de su acervo cultural. Seguridad en s mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo que debe manifestar siempre esa seguridad que le har obtener confianza en s mismo y en su empresa. Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para desempearse en esta profesin, llevarn por los caminos del xito al recepcionista y a la empresa donde se desempea. Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero nunca debe olvidar que usted es un profesional y, por tanto, debe demostrar la eficiencia en su desempeo, en beneficio de su empresa, el hotel.
LA TICA PROFESIONAL
La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano est sujeta a valoraciones ticas que le indican qu es correcto y qu es incorrecto en su conducta. La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se est desarrollando, como el trabajo, estn sujetas a valoraciones ticas. Los hombres (en sentido genrico) estn obligados moralmente a mantener determinados principios que se explicarn enseguida.
Con la sociedad
La actuacin profesional tiene que estar en una posicin de dignidad, para satisfacer las aspiraciones legtimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte. La obligacin con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona que acta con tica profesional, se sentir orgullosa de sus actos y satifecha de haber escogido el camino correcto en su conducta. El que acta sin tica profesional se transforma en un ser infeliz nunca satisfecho, excepto con el engao. Una persona que acte sin tica no slo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento.
Con el hotel donde se trabaja

La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la sociedad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de sta, se le representa en su honor, reputacin e imagen. Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, as que sus acciones harn que sea valorada positiva o negativamente. Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar como hombres de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo slo lo que uno y la empresa pueden cumplir. Adems debe tenerse en cuenta que lo principal para toda empresa es el cliente, que en el caso del hotel es el husped, al cual le debemos su existencia, y quien es la persona ms importante, que "siempre tiene la razn". Con el hotel, se tiene tambin la obligacin moral de propender a lograr un espritu de trabajo en equipo, con todos los compaeros de trabajo. Asimismo un error de un miembro del equipo debe considerarse como un error de la empresa en su conjunto.
Con los huspedes

El husped es lo ms importante en la empresa, la cual se sostiene con su confianza. El husped contento no slo regresar, sino que recomendar a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el husped que se retira descontento del establecimiento no volver y dar malas referencias. En las decisiones, deben utilizarse argumentos slidos y no exagerados, pues stos faltan a la tica, creando enemigos, despertando rencores contra la empresa y contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus enemigos, ya que si gana, como contrapartida pierde la empresa y nosotros mismos.
Con nosotros mismos

La obligacin moral con nosotros mismos es la fuerza que nos gua en nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huspedes que se reciben. Muchas veces se encontrarn situaciones o aspectos que nos desmotiven, como el trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a la realidad del mercado, los mritos que no son reconocidos, las faltas de respeto. Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nuestro comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos actuar de la misma manera, nunca debe perderse el inters por el hotel, por sus huspedes, abandonando el puesto de trabajo o unindose a la competencia y revelando secretos que nos fueron confiados. El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser en detrimento de su tica profesional.
INTRODUCCIN
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servicios que genera para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos econmicos. Todo ello requiere \a. mxima eficiencia por parte del personal que desempea estas tareas. Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones, para lo cifl aplica una serie de procedimientos, que se explicarn en este captulo. Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el primer contacto con el futuro husped o intermediario y dan la primera "imagen" del hotel. Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la empresa donde se desempean, conocimientos necesarios para cualquier vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo. En seguida se destacan algunos servicios: Habitaciones: cantidad, tipos y categoras. Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes, bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones, etctera. Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuentos especiales, cortesas. Sistemas de pago utilizados. Los departamentos/sectores de reservaciones y recepcin son considerados los "pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto con el husped en la venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinacin se analizar ms adelante.
Ubicacin en el organigrama del hotel

En el organigrama de un hotel se ubica a reservaciones, de acuerdo con el tamao del hotel, en las formas siguientes: Integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia de habitaciones o a la gerencia de operaciones (fig. 3.1). Esta ubicacin dentro de la organizacin corresponde a un hotel grande.
Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el encargado o jefe de reservaciones es subordinado directo del gerente de recepcin (fig. 3.2). Esta forma se presenta en hoteles medianos.
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Integra sus funciones con las de recepcin, telefona y conserjera, realizndolas solo o con ayudantes (fig. 3.3). Esta forma es comn en hoteles pequeos.
CONCEPTOS BSICOS Definicin de reservacin

Reservacin es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el hotel y una persona fsica o jurdica, por el cual el primero se compromete a realizar una prestacin de alojamiento y dems servicios en una fecha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
Fuentes de las reservaciones

Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. stas se ubican en hoteles o en lugares fsicos distintos, de dos tipos: 1. Red de reservaciones afiliadas. Sistema utilizado por las cadenas hoteleras, donde se reciben las reservaciones para todos sus establecimientos (por ejemplo, de un mismo pas). Pueden integrarse establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utilizado por la cadena hotelera Holiday Inn ^orldwide. 2. Red de reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones para hoteles independientes, que se unen para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro pas o regin. Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con lneas telfonicas de acceso gratuito (por ejemplo, 0800).
De aqu en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directamente por el hotel, teniendo en cuenta que los procedimientos aplicados por las centrales son exactamente los mismos.
NOTA:
CAP. 3. RESERVACIONES
51
Intermediarios
Los intermediarios son personas fsicas o jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel, persiguiendo un objetivo econmico. El hotel asigna y les entrega una comisin o descuento en las tarifas por la intermediacin. Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relacin, donde ambos logren un beneficio econmico y se conjuguen sus objetivos y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista.
Contacto
Es la persona fsica que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente registrar'sus datos, para liquidarle la comisin correspondiente. En muchos pases las asociaciones de hoteles prohiben a sus miembros trabajar con los mismos contactos, pues compiten deslealmente con los intermediarios establecidos legalmente.
Agencias de
viajes
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la industria turstica, entre los turistas y los prestadores de servicios tursticos. Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles les acreditan una comisin por sus ventas, variable segn la ciudad, el volumen de ventas, etctera (entre 10 y 40 %). En la mayora de los casos, la persona que contrata los servicios paga directamente el alojamiento y/o dems servicios a la agencia, la cual le entrega un cupn de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el hotel, en el proceso de check-in, y le permitir luego cobrarlos. Este cupn debe incluir, entre otros, los datos siguientes: Nombre del husped. Tipo y categora de habitacin reservada. Cantidad de huspedes. Servicios que incluye. Periodo de la estancia. Fecha de expedicin. Observaciones especiales.
Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente: 1. Por su magnitud y forma de operacin: Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder econmico e influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su
52 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
gran volumen de ventas, consiguen importantes comisiones de las empresas hoteleras. Por lo general, slo se relacionan con los agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros huspedes. Destinan una gran inversin econmica a la publicidad de los hoteles que venden. Mediante contrato, pactan todos los aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: tipo de reservaciones, cobro de servicios, cortesas, situaciones especiales (como el egreso fuera de horario), etctera. Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayoristas, dada la imposibilidad de tratar con los hoteles directamente, debido a su lejana o a las formas de pago establecidas por el hotel; en algunas ocasiones lo hacen con el hotel directamente. En ambos casos, la relacin con el futuro husped es directa. Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de algunos de los servicios que comercializan (por lo general, el transporte). Venden directamente, o por medio de agentes mayoristas o minoristas. 2. Por tipo de mercado al que apuntan: Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o proporcionan determinados servicios al turista o agente de viajes proveniente de un lugar distinto al de la localizacin de la agencia. Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares distantes al lugar en que se encuentran instaladas. Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expeditivos. El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agencias de viajes conozcan el establecimiento, pues el vendedor siempre debe conocer cabalmente su producto de venta.
Agentes
de
ventas
Son intermediarios de un gran poder econmico que venden a otros intermediarios o a futuros huspedes los servicios de hotel. Los agentes de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre: 1. Agentes de venta y reporte (sell and reporf). Canalizan las ventas de habitaciones de hoteles a nivel mundial y cuentan con sedes continentales, de modo que una persona puede reservar una o ms habitaciones y dems servicios en hoteles de casi todos los pases del mundo. Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base en la venta libre de habitaciones, con excepcin de determinadas
fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermediario tiene la obligacin de enviar un reporte de las reservaciones, 48 o 72 horas antes de la llegada de los huspedes al hotel (en la mayora de los casos). Un ejemplo es la firma Utell International. 2. Agentes de ventas de venta libre (free sal). Son, por lo general, empresas de transporte masivo, como compaas areas, martimas, etc., que venden un determinado nmero de habitaciones en cualquier fecha. Estos contratos estn sujetos a determinadas pautas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no hay reporte previo que obligue al hotelero a disponer siempre de las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con anterioridad, etctera.
Empresas
privadas
Cada vez son ms comunes como intermediarios, debido a la gran afluencia de viajeros de negocios, tcnicos, consultores, etc., que llegan a los hoteles, cuya reservacin es realizada por tales empresas. Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el mercado interno, recalcando los servicios que brinda para este tipo de pblico, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a elegir el hotel en el cual alojarn a sus invitados o personal contratado. El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facilitando a sta el sistema de pago de los importes generados por alojamiento y dems servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empresariales, las cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifasy mostrador o normales.
Organismos gubernamentales in ternacionales
nacionales
Con ellos se establece un mtodo de trabajo similar al aplicado con las empresas privadas. Son intermediarios que deben tenerse muy en cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y tcnicos que llegan por medio de ellos.
Formas de recepcin de reservaciones

Son las vas por las que el personal de reservaciones del hotel recibe las reservaciones y de entre ellas destacan siete:
Personales
stas las realiza el futuro husped o alguna persona que acta como "intermediario desinteresado econmicamente". Es el tipo ideal, ya que
r uede aclararse en forma directa cualquier duda y mostrarse las habitacior.es y dems servicios.
Telefnicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, proveniente de un particular o un intermediario. Aqu se aplican una ferie de tcnicas y procedimientos sobre la atencin telefnica, analizaJos con detalle en el captulo 7.
Por
telegrama
Esta forma de recepcin de reservaciones es poco comn. Actualmente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede comunicarse mediante telfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categora y caractersticas de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada y salida.
Por telex
Es una forma en desuso, y era el mtodo ms utilizado en otras pocas por los intermediarios. Permita entablar una comunicacin entre ambas partes y dejar un documento escrito sobre la comunicacin o transieren- m cia de datos.
Va fax
Es la va ms utilizada actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel de los enviados, y se consideran documentos legales en muchos pases.
Va
correo electrnico (e-mail)
Actualmente, a travs de Internet, un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su direccin electrnica y contestarlas por la misma va.
Va
Internet (reservaciones
en lnea)
Este sistema permite al futuro husped, que se comunica a travs de Internet, obtener toda clase de informacin sobre un hotel y realizar una reservacin "interactivamente", obteniendo su aprobacin al momento.
CAP. 3. RESERVACIONES 55
Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus reservaciones por este medio (fig. 3.4).
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Tipos de reservaciones Confirmadas (no garantizadas)
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en Las cuales no media ninguna garanta. El hotel fija una hora lmite de cneck-in que usualmente son las 18:00 horas, despus de la cual, si los r.-spedes no se presentan, la reservacin se da de baja. La hora lmite r uede variar segn el establecimiento, las polticas internas o las pautas fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.
Garantizadas
Una reservacin garantizada significa que el hotel, si los huspedes no se presentan en la fecha estipulada, les cobrar el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El trmino utilizado dentro de la terminologa hotelera para designar esto es no presentacin (no show). Dentro de esta categora, incluimos a las provenientes de particulares :< de intermediarios. 1. Provenientes de particulares. Estn garantizadas por medio de: Una sea o arras, que puede dejar el husped o un intermediario desinteresado econmicamente en el hotel o mediante un giro bancario o postal. Una tarjeta de crdito-, este mtodo es el ms utilizado, ya que el uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crdito ms utilizadas mundialmente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a stos facturar una noche de alojamiento en casos de no presentacin, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente (fig. 3-5). Para las tarjetas, deben solicitarse los siguientes datos: nmero de la tarjeta de crdito, fecha de vencimiento, nombre del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y cdigo de seguridad (si lo posee). Otra forma de garantizar con tarjeta de crdito es el servicio de depsito previo por hospedaje ( advanced deposit), mediante el cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de alojamiento (variable segn la tarjeta), para garantizar la reservacin. Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas tursticas que trabajan temporadas alta y baja (fig. 3.6). 2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentacin se establece mediante un contrato, en el que deben figurar claramente las pautas para las reservaciones.
Nunca debe ocuparse una habitacin que dispone de una reservacin garantizada, ni cancelarla, hasta el check-out del da siguiente.
NOTA:
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Transacciones de Reservaciones No Cumplidas (No Show) :

Si un cliente no reclama la habitacin o no la cancela, usted puede depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de alojamiento ms el impuesto apropiado. Simplemente escriba las palabras No Show en el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta adems del resto de la informacin relevante.
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Transacciones de Reservaciones No Cumplidas (No Show) :

Si un cliente no reclama la habitacin o no la cancela, usted puede depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de alojamiento ms el impuesto apropiado. Simplemente escriba las palabras No Show en el espacio para la firma del taijetahabiente del comprobante de venta adems del resto de la informacin relevante.
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GUA RPIDA
El servicio de Depsito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuando su Hotel requiere un depsito por adelantado para garantizar una Reservacin. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos.
Al Hacer una Reservacin

Cuando hable con el cliente... 1-Pdale la siguiente informacin: * El nmero de cuenta de la tarjeta Visa; * La fecha de vencimiento; * El nombre del taijetahabiente, tal como aparece en la tarjeta; * La direccin y nmero de telfono del tarjetahabiente; * La fecha de llegada y la duracin de la 14 noches de alojamiento; * Que el depsito ser utilizado como parte de la cuenta final; * Que usted reservar la habitacin por el perodo cubierto por el depsito. * La direccin del Hotel. * El cdigo de confirmacin para la reservacin. * Que retenga el cdigo para referencia fatura. 3- Asegrese de explicarle : * Las polticas de cancelacin del Hotel; * Que el depsito en su totalidad o en parte se puede perder si no se cumple con las polticas de cancelacin del Hotel. A continuacin : 1- Cuando llene el comprobante de Depsito Previo por Hospedaje asegrese de incluir: * El nmero de cuenta de la tarjeta Visa, la fecha de vencimiento y el nombre del tarjetahabiente; Figura 3.6. Guia para reservar con depsito. * La direccin y nmero de telfono del tarjetahabiente; * El nombre y la direccin del Hotel; * Las palabras Advance Deposit en el espacio para la firma del tarjetahabiente; * La fecha fijada de llegada; * El cdigo de confirmacin; * La fecha de transaccin; * El cdigo de autorizacin, en caso de ser requerido bajo los procedimientos normales para la tarjeta Visa; * La fecha y hora de vencimiento de los privilegios de cancelacin; * La cantidad del depsito por adelantado.
'vartia
j frmele al cliente lo siguien-
* La tarifa de la habitacin; * La cantidad de depsito por adelantado que ser cargado a la tarjeta Visa, el cual no debe superar el costo de
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Cancelaciones: 2- Enve por correo una confirmacin por escrito de la reservacin, conjuntamente con una copia del comprobante de venta dentro de los prximos tres das laborables. La confirmacin debe incluir los siguientes datos :
* Una copia de las polticas de cancelacn del Hotel; * Los derechos y responsabilidades del cliente con el Servicio de Depsito Previo por Hospedaje; * Las polticas de reembolso del Hotel, las cuales deben incluir el reembolso total del depsito del cliente si la reservacin se cancela antes del plazo final indicado. Cuando hable con el cliente usted debe: * El cdigo de cancelacin; * Las palabras Advance Deposit en el espacio para la firma del tarjetahabiente; * La fecha de transaccin;
1- Proveerle un cdigo de cancelacin. 2- Aconsejarle que retenga este cdigo para referencia futura.
A continuacin :
* La cantidad del depsito por adelantado.
1- Escriba cancelada en el formulario de reservacin y anote el cdigo de cancelacin otorgado al cliente. 2- Determine la cantidad a reembolsar y prepare el comprobante de crdito. El comprobante debe incluir:
* El nmero de cuenta de la tarjeta Visa, la fecha de vencimiento y el nombre del tarjetahabiente; * La direccin y nmero de telfono del tarjetahabiente; * El nombre y direccin del Hotel;
3- Enve por correo al tarjetahabiente una copia del comprobante de crdito dentro de los prximos tres das laborables.
Figura 3.6. (Continuacin)
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Manejo de Sobrevenas: Si la habitacin garantizada no est disponible a la llegada del cliente, usted debe proveer al cliente sin ningn cargo :
* Alojamiento en un establecimiento de igual o mejor calidad hasta que la reservacin se haga factible; * Transporte hacia y desde ese establecimiento alterno y su Hotel; * Remitir todos los mensajes y llamadas a ese establecimiento;
* Dos llamadas de tres minutos de duracin. Adems debe preparar un comprobante de crdito por la totalidad del depsito y enviar por correo una copia al cliente.
Reclamo Sobre Depsito Previo por Hospedaje: * Si un tarjetahabiente hace un reclamo sobre un cargo por depsito previo por adelantado y usted no est en condiciones de resolver al Banco emisor de
la tarjeta Visa. Asegrese de proveerle a su Banco Visa toda la informacin requerida sobre la reservacin o cancelacin en relacin con la transaccin en reclamo, en caso que esta informacin sea requerida.
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Provisionales
Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que estn sujetas a cambios o cancelaciones. Tienen una fecha lmite para su confirmacin definitiva, conocida como fecha de vencimiento. Son utilizadas, sobre todo, por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de vencimiento debern transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.
En lista de espera
Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibilidad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confirmadas en un nmero importante, alguna de las cuales puede ser cancelada. Debe establecerse un tiempo prudente para el trmino de la lista de espera, comunicndole al reservante si se dispone o no de alojamiento; en caso negativo debe consegursele alojamiento en otro establecimiento.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS EMPLEADOS DE RESERVACIONES

Todo empleado de reservaciones debe conocer a la perfeccin el hotel, como se mencion, pues es el producto en venta. Este conocimiento le permitir ofrecer determinados servicios y asesorar al husped sobre otros, adems de adaptar las exigencias a las ventajas y desventajas del establecimiento. Para actuar con la mxima eficiencia, adems de aplicar los procedimientos que aqu se detallan, debe actuar en perfecta coordinacin con los diferentes departamentos, sectores y secciones del hotel. Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfecto, de tal manera que cualquiera de las personas que trabajen, posean una visin completa de todo cuanto all existe y sucede. Por consiguiente se deber trabajar en equipo, donde cada uno de los integrantes acte con la debida independencia, pero colaborando responsable y solidariamente con todos sus compaeros de trabajo.
Sistemas de trabajo
Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asignacin de la habitacin durante la reservacin, los cuales se detallan a continuacin.
Run of the house

Este sistema, donde se asigna la mejor habitacin disponible (segn el tipo y categora solicitada) durante el proceso de check-in, establece que
los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reservaciones (planning) por tipo/categora de habitaciones o cuadro de disponibilidad. Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de :odos los tamaos y categoras, salvo excepciones (sistema de trabajo por asignacin durante la reservacin).
Asignacin de la habitacin La reservacin
durante
Hay hoteles con determinadas particularidades y tamao pequeo que utilizan este sistema de trabajo; estos establecimientos con pocas ha^ ilaciones y en su mayora distintas entre s deben, necesariamente (dada .a solicitud del futuro husped), asignar la habitacin durante la reservacin. Algunos ejemplos son los castillos medievales o residencias antiguas :ransformados en hoteles, donde cada habitacin (que muchas veces no se ientifica con un nmero, sino con un nombre en particular) debe comer::alizarse utilizando este sistema. El sistema de registro que mejor se adapta a este sistema de trabajo, es el plan de reservaciones tipo numrico o por nmero o nombre de (plan '.:ng numrico) de habitacin.
Recepcin de reservaciones
El empleado debe contestar el telfono rpidamente con un saludo : ordial, identificando a la empresa y a su persona. En la conversacin debe aplicar sus buenos modales, cortesa y respeto procediendo a preguntar, antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura estancia. En seguida debe corroborar la disponibilidadpara las fechas solicitadas, utilizando el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad manual o computarizado. Para esto se sigue uno de dos procesos: 1. Si hay alojamiento disponible. Solicitar los datos necesarios, segn los procedimientos que se explicarn ms adelante. 2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerir fechas opcionales, en las que sea posible dar acomodo a esta solicitud. En estos casos debe aplicarse una psicologa prctica de ventas, tratando obviamente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservacin o, en ltima instancia, debe recomendarse una reservacin en lista de espera siempre y cuando considere que existen verdaderas posibilidades. Deber sugerirse tambin la posibilidad de conseguir alojamiento en otro hotel. Recuerde siempre que es necesario hablarle a los futuros huspedes c 3n la verdad.
Hoja
de reservacin
Si el hotel dispone de alojamiento, deber solicitarse una serie de datos, los cuales se registrarn en un impreso especial conocido como hoja de reservacin (fig. 3.7). 1. Datos personales: Nombre del o los futuros huspedes. De aqu en adelante, se dirigir a la persona utilizando su apellido. Cantidad de personas. Se pregunta cmo se compone el grupo empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual permitir recomendar la habitacin que mejor se adapte a las necesidades del futuro husped. Direccin. Cdigo postal. Telfono. Fax. E-mail. 2. Tiempo de estancia: Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obtenidos desde el comienzo de la conversacin. En el caso de que la hora de check-in y/o check-out difiera de las polticas del hotel, deben explicarse las condiciones correspondientes. 3. Comodidades solicitadas: Tipo de habitacin solicitada. Aqu se aplicar el completo conocimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de los huspedes. Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor precio, resaltando sus cualidades, pero tambin deben considerarse las dems opciones disponibles. Nunca se prometer una habitacin en particular, dado que se reservan las habitaciones de acuerdo a su tipo y categora, no a su nmero (salvo excepciones mencionadas); en el caso de una solicitud de una habitacin en particular, se le comunicar al cliente que se tratar de hacer lo posible para complacerlo. Cantidad de habitaciones solicitadas. Informar la tarifa correspondiente. Informar sobre descuentos, si corresponden. 4. Datos empresariales: Razn social, o nombre comercial. Nmero de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales as lo exijan.
Direccin comercial. Quin se hace cargo de la cuenta? De cules rubros se hace cargo? Nombre del empleado con el que se comunica.
Tipo de reservacin: Reservacin garantizada. Debe sugerirse la reservacin garantizada. Si sta es la elegida, en el caso de particulares, debe solicitarse: tipo de tarjeta de crdito, nmero de sta, fecha de vencimiento y cdigo de seguridad. Debe comunicarse al cliente en qu consiste este tipo de reservacin. Reservacin confirmada. Si la solicitud es de una reservacin confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas pierde su efecto.
6. Brindar el nmero de la reservacin. Agradecimientos. Agradecer siempre al futuro husped por haber elegido el hotel. 8. Registro de la reservacin posterior a la conversacin: Fecha y hora del registro de la reservacin. Nombre y firma.
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Libro
de
reservacin
En muchos hoteles en vez de hojas de reservacin se utiliza un libro de reservacin foliado, donde se anotan los datos mencionados en el registro anterior. Sin embargo, existe tambin el registro en hoja de reservacin y libro de reservacin con lo cual se persigue una minimizacin de los errores al hacer doble el registro.
Sistemas
computarizados
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados se registren en una hoja de reservacin que puede visualizarse a travs de la pantalla de la computadora. Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido; gran cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el mtodo manual y el computarizado a la vez, no se realiza ninguno bien). En este caso se llena la hoja de reservacin y luego se ingresan los datos a la computadora.
Registro de reservacin Mediante plan de reservaciones
El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamao variable donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes correspondiente. Por norma se registran los nmeros o tipo/categoras de las habitaciones en la columna vertical y los das del mes en la columna horizontal (salvo excepciones). A continuacin se mencionan los tres tipos de plan ms utilizados. 1. Por nmero o nombre de habitaciones. Este es el nico impreso para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitacin en el momento de la reservacin. Aqu se registran en la columna vertical los nmeros o nombres y caractersticas fundamentales de las habitaciones, y en la columna horizontal los das del mes en curso (fig. 3.8). En el cuadriculado formado se registrarn las reservaciones teniendo en cuenta la forma de anotacin de la entrada y salida, y permitiendo el registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitaciones disponibles. Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el ao en curso y uno para las reservaciones posteriores. 2. Por tipo o categora de habitaciones. Este tipo de plan funciona con dos columnas: una vertical para las caractersticas fundamentales de las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matrimoniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizontal, para los 31 das del mes (fig. 3 9).
C5
El registro de las reservaciones se hace comnmente con una diagonal ( / ) , una X, el nombre del husped, o el nmero de reservacin, al .gual que en el plan por nmero de habitaciones. Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo run of the house. 3. Por tipo o categora: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en desuso) permita a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no existan los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la eficiencia necesaria. Verticalmente se anotan los das del mes, y horizontalmente los tipos ie habitaciones as como la cantidad (fig. 3.10). Cada cuadrado representa cinco o 10 habitaciones. Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determinado da, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado representa cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarn con barras verucales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua (fig. 3.11).
NOTA:
En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de este texto, se registrar como ejemplo la reservacin del seor Csar Acua.
Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros deben hacerse con lpiz, de modo que en caso de cancelaciones o modificaciones pueda borrarse el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad sin tener que utilizar un nuevo impreso.
Mediante
cuadros
de disponibilidad
Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rpidamente la disponibilidad de un tipo de habitacin para una fecha solicitada. Se llevan en forma de planillas o de un libro de control, foliado, en el cual pueden anotarse otros datos, como detalle de la categora de habitaciones (en sistemas manuales). Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software que emplea este sistema, que es el ms aplicado. En el cuadro de disponibilidad de la figura 3.12, se observan horizontalmente los das del mes y verticalmente las habitaciones segn tipo y/o categora. En la disponibilidad total, se ve el total de habitaciones disponibles, independientes de su tipo o categora. En caso de sobrevena, sta se presenta con nmeros negativos.
Elaboracin de tirillas reservaciones
de
La tirilla (slip) de reservaciones es una tarjeta en forma de tirilla que contiene los datos fundamentales de la reservacin, se utiliza como comCAP. 3. RESERVACIONES
plemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un ordenador ( rack) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de entrada y alfabticamente. Las tirillas son de diferentes colores, segn el tipo de reservaciones; por ejemplo: Rojas: provisionales. Amarillas: confirmadas. Verdes: garantizadas. Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya divisin no es arbitraria, sino que obedece a la construccin de los ordenadores correspondientes. En los renglones se anotan los datos siguientes: 1. Primer rengln. La fecha de entrada, se comienza por el mes y posteriormente el da. Slo se coloca el ao cuando la reservacin es para el ao prximo al que est en curso. Se anotan adems el nombre del cliente, nmero de personas, tipo de habitacin, tarifa y plan. 2. Segundo rengln. La fecha de salida, tipo de reservacin y quin la hace. 3. Tercer rengln. Quin paga la habitacin y de qu servicios se hace cargo. 4. Cuarto rengln. Observaciones. 5. Quinto rengln. Iniciales del empleado que tom la reservacin y fecha de su recepcin (fig. 3.13).
Figura 3.13. Tirilla de reservaciones.
Se elaboran original y duplicado, el original destinado al ordenador de reservaciones y el duplicado al archivo cronolgico de tirillas.
Uso del plan de reservaciones de fechas cerradas

Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para determinadas fechas en el ao (fig. 3.14). Muchas veces, con una conside74 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
rabie anticipacin se cierran determinadas fechas para promover una mejor distribucin de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de Los agentes de viajes, es deber del hotel guardar habitaciones para stos y otros clientes, repartiendo la capacidad segn determinados criterios, como el volumen de facturacin.
Ao: 1999
Figura 3.14. Plan de reservaciones de fechas cerradas.
Recepcin y registro de cancelaciones Recepcin de cancelaciones
Las vas de recepcin de las cancelaciones son las mismas que en las reservaciones. Los datos que deben solicitarse son: Nombre del reservante. Nmero de la reservacin. Con estos datos se localiza. Verificacin de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de habitaciones reservadas. En caso de reservaciones garantizadas, establecer, segn las polticas del hotel, la devolucin de la sea o la no generacin del no presentacin con cargo a la tarjeta de crdito, cuyos datos se tienen.
Debe tenerse en cuenta que la poltica aplicada para casi todos los hoteles sobre cancelacin de reservaciones garantizadas fija las 18:00 horas del da de check-in como hora lmite. Nombre y datos de la persona que cancela. Ofrecer fechas opcionales. Brindar el nmero de cancelacin. Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel (fig. 3.15).
Registro
de
cancelaciones
Despus de la comunicacin, se realizan los pasos siguientes: 1. Registrar la fecha y hora de la cancelacin. 2. Registrar el nombre y firma del empleado del hotel. 3. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad. 4. Archivar la hoja de cancelacin junto con una copia de la hoja de cancelacin correspondiente.
Utilizacin de archivos
La utilizacin de archivos es una de las bases fundamentales para lograr la eficiencia. Deben archivarse todos los documentos que se generen: hojas de reservaciones, libros de reservaciones, planes de reservaciones, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de cancelacin, recibos de sea, correspondencia recibida y enviada, etctera. Dependiendo del hotel, se utilizan los archivos siguientes.
Archivos
de
documentos
generados
Alfabtico. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reservaciones, las hojas de cancelacin y las tirillas de reservaciones, ordenadas alfabticamente por el apellido y nombre del cliente. Cronolgico. Aqu se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de reservaciones, ordenadas por la fecha de entrada. Numrico. Aqu se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de cancelacin por su nmero, que corresponde, casi siempre, al orden de recepcin. De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a otros departamentos, sectores o secciones, debe archivarse una copia, tomando como referencia la fecha de su elaboracin.
76
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
77
Archivos
de
correspondencia
En estos archivos, la fecha de recepcin o envo se utiliza para el orden correspondiente. De faxes. El hotel debe tener un archivo de faxes recibidos y otro de enviados. De cartas. El mtodo utilizado es similar al del archivo de faxes. De telex. Ya casi no se utilizan; cuando se empleaban, adems del papel impreso, se archivaba la tirilla codificada que generaba el sistema. De e-mail. Debe archivarse el impreso, en forma similar a la que se aplica con los faxes.
Archivos
de
documentos
Aqu se archivan todos los documentos internos del hotel y relacionados con clientes, como los contratos de reservaciones garantizadas. Estos archivos requieren operaciones de expurgo, o limpieza, ya que no se puede almacenar indefinidamente toda la informacin, excepto los diskettes de respaldo, que en algunos establecimientos no estn sometidos a tales operaciones. Estas operaciones se realizan peridicamente, segn las polticas determinadas por las jerarquas correspondientes.
SOBREVENTA
La sobrevena (overbooking) surge cuando se han reservado ms habitaciones de las que dispone un hotel.
Causas de la sobreventa Por errores utilizados en los procedimientos
Son varias las causas que la originan, como hacer una reservacin sin consultar el sistema de registro correspondiente. La solucin para evitar estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos una vez en cada turno de trabajo.
Intencionada
Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocupacin cuando tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales e "intuyen" que stas no se cumplirn.
La sobreventa intencionada nunca debe generarse en periodos de alta :capacin; como en un fin de semana de temporada o en vsperas de das reriados, ya que si se generan y las reservaciones se cumplen, no habr r.oteles en la localidad para derivar a estos huspedes.
Otras
causas
Otras causas para que se genere una sobreventa son: Desperfectos en habitaciones que no puedan repararse rpidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones. Extensin de la estancia (overstay), debido a enfermedad o accidente sufrido por un husped que lo obliga a seguir alojado en el hotel. La sobreventa, como antes se mencion, puede ayudar a conseguir un cierre diario con el total de habitaciones ocupadas, pero tiene consecuencias nefastas para la imagen del hotel, aparte de ocasionar gastos por concepto de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etctera. Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinacin con todos los empleados del departamento de recepcin para afrontar las situaciones por venir, que pueden ser muy difciles si se tiene en cuenta que las ltimas reservaciones que se pueden "derivar" son las garantizadas, en las que existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede ocasionar una demanda, con graves perjuicios legales y econmicos.
Procedimientos a seguir Seleccin de las reservaciones a derivar
Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se derivarn primero las reservaciones confirmadas y por ltimo (si no se dispone de otra solucin) las garantizadas.
Reservacin
de comodidades
en otro hotel
El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor categora. Por lo general, los hoteles ya disponen de algn convenio con otro establecimiento para solventar estas situaciones.
A la llegada del cliente

Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, explicando los motivos por los cuales no se ha podido respetar el compromiso de la reservacin.
Ante esta situacin, debe hacerse lo siguiente: Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y despus regresarlo a nuestro establecimiento. Acompaarlo hasta el hotel donde se le deriv, hacerse cargo del traslado. Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en nuestra factura. Informarle que todos los mensajes recibidos le sern comunicados al hotel donde se encuentra. Llamarlo al da siguiente (si la sobreventa es de un da) para hacerle saber que su habitacin est lista, e ir a buscarlo. El gerente del hotel o jefe de recepcin deber recibirlo ofreciendo las disculpas correspondientes. Poner en su habitacin una botella de champaa o una canasta con frutas, con una tarjeta de la empresa. Puede afirmarse que la sobreventa tiene ms puntos en contra que a favor, sobre todo porque se afecta la imagen del hotel, con la consecuente prdida de clientes y un cliente que se pierde, es diez veces ms difcil de recuperar que captar uno nuevo.
MANEJO DE GRUPOS
Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huspedes que ocupen ms de 10 habitaciones con determinadas caractersticas en comn, como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se clasifican de la manera siguiente: 1. Grupo tour. El principal objetivo de los huspedes de este tipo de grupo es el turstico. Provienen de reservaciones de agentes de viajes, compaas areas, etctera. 2. Grupo convencin: Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos, conferencias, seminarios, etctera. Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aqu se destacan reuniones de ventas, reuniones polticas, etctera. 3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar alguna actividad social, cultural o deportiva.
Consideraciones antes de dar una c o t i z a c i n Antes de dar una cotizacin, deben considerarse los aspectos siguientes: Conocer Conocer Conocer Conocer la imagen de marca del intermediario. su solvencia. el precio a ofrecer (umbral de rentabilidad). los precios de la competencia.
Condiciones particulares en la firma d e l a c u e r d o Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes: Servicios contratados. Tipo de reservacin a aplicar. Depsito o prepago, si corresponde. Polticas de cancelacin. Indemnizaciones. Cortesas. Envo con anticipacin de la lista de huspedes ordenados por tipo de habitacin a ocupar (rooming list). Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la hora de check-in. Horario de actividades de los integrantes del grupo. Coordinacin c o n los departamentos y sectores implicados Departamento Departamento Departamento Departamento Etctera. de de de de recepcin. pisos y reas pblicas. alimentos y bebidas. seguridad.
RELACIN CON EL RESTO DEL HOTEL Coordinacin c o n recepcin La coordinacin con recepcin es la de mayor importancia y la ms fluida.
Informacin a recepcin
de
reservaciones
Los empleados de reservaciones debern enviar diariamente la informacin siguiente: Lista de reservaciones. Para la asignacin de habitaciones a ocupar, segn tipos de reservaciones, tipos de habitacin, etctera. Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad del mes en curso. Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el ordenador de reservaciones, de recepcin. Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes correspondientes. Listas de cancelaciones. Con la devolucin de sea o depsito, si corresponde. Lista de fechas cerradas. Pronsticos de ocupacin (mensuales y anuales). Lista de huspedes distinguidos (oV.I.P.: Very ImportantPersori).
Informacin
de recepcin
a reservaciones
Los empleados de recepcin debern enviar a reservaciones la informacin siguiente: Ingresos sin reservacin. Ingresos anticipados. Egresos anticipados. Extensiones de estancia. Modificaciones en grupos alojados. Reportes especficos. Listado de huspedes deshonestos.
Coordinacin con la gerencia general o de operaciones

La gerencia general o de operaciones (segn el tamao del hotel) determina: Polticas de funcionamiento. Procedimientos especficos. Cortesas. Asignacin de clientes distinguidos. Sobrevenas intencionadas. Polticas de descuentos.
82
Coordinacin con la gerencia de alimentos y bebidas

Esta coordinacin se refiere a los aspectos siguientes: Envo de pronsticos de ocupacin: Diarios, mensuales y anuales. Lista de ingresos de grupos. Lista de huspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de plan. Contrataciones especiales.
Coordinacin con el departamento de ventas

La relacin con el departamento de ventas es variada, dependiendo le tamao del hotel. En algunos establecimientos el departamento de entas se encarga de las reservaciones provenientes de intermediarios, y zeja las individuales al departamento de reservaciones. Lo ms comn, si existen ambos departamentos, es que el departamento de ventas se encargue del marketing y comercializacin de todos los servicios relacionados con alimentos y bebidas en los locales permanentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias, etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reserv a c i o n e s . En la coordinacin entre ambos, se tienen en cuenta: Polticas de comercializacin. Reservaciones de grupos. Convenios y contratos especiales. Fechas cerradas. Pronsticos de ocupacin. Modificaciones en grupos alojados.
Coordinacin con el departamento contable

La coordinacin con el departamento contable es muy importante, y en ella se destacan los intercambios de informacin siguientes: Otorgamiento de crditos a intermediarios. Cobro de no presentaciones. Acreditacin de seas y depsitos. Devolucin de seas y depsitos. Informacin sobre polticas de descuento. Justificacin de cortesas. Pago de comisiones. Incidencia de los costos sobre las tarifas. Anlisis de ndices operativos.
Coordinacin con el departamento de pisos y reas pblicas

Aqu la coordinacin est referida a: Envo de reportes de reservaciones al ama de llaves. Envo de pronsticos de ocupacin. Envo de la lista diaria de reservaciones que ingresan (fig. 3.16). Envo de la lista de reservaciones de huspedes distinguidos. Recepcin de la lista de habitaciones bloqueadas. Recepcin de la lista de habitaciones a bloquear.
Coordinacin con el departamento de recursos humanos

El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departamento de recursos humanos en lo referente a: Reclutamiento, seleccin y contratacin de personal. Procesos de induccin del personal que ingresa. Anlisis y descripcin de tareas. Evaluacin del desempeo. Cursos de capacitacin. Polticas motivacionales.
Licencias. Permisos especiales.
Coordinacin con el departamento de compras

Esta coordinacin se refiere slo a: Solicitudes de compra de artculos necesarios del departamento o sector. Envo de pronsticos de ocupacin (fig. 3.17). - 12 2 : U f* > D I A LEAA LS S S SD T S/S TTL OA HTL O A PDEA OE V L E RS L PO OTO B OUAO R N SC E CPCN I I SLA AI S D CS TS ID N. C G. TS SO F. C S. TS B IP C . X C O. TS OUAO DiSF. CPCN I 7/A60/98 m i
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4 4 4 6 5 0 6 9 17 5 337
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227 223 239 303 249 14 0 1.405
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Figura 3.17. Pronstico mensual de ocupacin.
INTRODUCCIN
El proceso de check-in comienza con la llegada del husped al hotel, e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con l: el portero, el botones o el recepcionista, debe drsele la ms cordial bienvenida. Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el husped se formar la primera impresin del hotel, as que cualquier error o retraso lo condicionar a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento, durante su estancia. No importa si se est o no ocupado, si es un husped o si son muchos, siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, adems de cordialidad, mostrando atencin, paciencia, sonriendo y llamndolo por su apellido al hablarle. Los hoteles establecen como hora mnima para el proceso de checkin las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego del proceso de check-out. Este horario est generalizado internacionalmente para asegurarle al husped que a esa hora tendr su habitacin disponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el check-in se realice antes. Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una noche anterior (hora de corte de facturacin). Por ejemplo, un husped que se hospede el da 04/07 a las 4:00 horas deber pagar la noche del 03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas duerme en el hotel; por otro lado, si un husped se registra luego de las 6:00 horas del da 04/07, su primera noche a pagar ser la del 04/07 al 05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios
86
>egn las polticas de cada hotel, y se aplica a todos los huspedes que lleguen sin reservacin previa. Los huspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reservacin o sin reservacin.
Huspedes c o n reservacin
El trabajo eficiente de una recepcin prev que al iniciar el da se examinen todas las reservaciones para asignarles la habitacin ms conveniente, segn las comodidades solicitadas. El sistema de trabajo para asignar la habitacin ms conveniente, en el momento o da de check-in, se conoce como runofthe house. Este sistema es el ms utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados mternacionalmente. Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de situacin de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el sistema de trabajo es manual o computar izado. En resumen, despus de darle al husped la ms cordial bienvenida, deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar las condiciones de la reservacin. En el caso de huspedes provenientes de agencias de viajes, compaas areas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial, debe solicitarse el voucher o cupn de servicios, donde figuran los servicios contratados previamente. El cupn deber quedar en poder del hotel para despus poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confirmarse con el husped la fecha de check-out para saber si existe alguna diferencia con la pactada en la reservacin. Cuando el husped viene de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe comentrsele para aclarar posibles dudas. Debe tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, tcnicos, etc., pueden pagar: La cuenta total (alojamiento y extras). Slo el alojamiento. Slo las extras. Ninguno de los servicios, y stos quedan a cargo del husped.
Posteriormente se proceder al registro del o los huspedes, proceso que se ver ms adelante.
Huspedes sin reservacin

De la misma manera en que se acta con los huspedes que llegan con reservacin, se har extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservacin.
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN
Muchos individuos llegan al mostrador de recepcin para consultar sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros establecimientos hoteleros. En estos casos debe ponerse en prctica una de las cualidades principales del recepcionista: la labor de vendedor. Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y el ordenador de habitaciones, se sabr si se dispone de la o las habitaciones solicitadas para el periodo consultado.
La labor de ventas que debe aplicar el recepcionista

En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recepcionista de la de uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que est vendiendo. Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro husped de que conozca las habitaciones y dems servicios que brinda el hotel, destacando todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las diferencias de tarifas no acompaan la calidad de los servicios y que el cliente siempre busca la mejor calidad por el mejor precio. El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades del futuro husped para ofrecer lo ms indicado, segn la situacin. Nunca se debe actuar sin inters y slo dar las tarifas, sin mostrar los servicios correspondientes o mostrarlos en un fro folleto publicitario. Si se est ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compaero de trabajo. En las secciones siguientes se detallar una serie de datos, que necesariamente debe manejar todo recepcionista, como los tipos de habitaciones, los distintos planes de alojamiento, las diferentes tarifas, los descuentos a aplicar, etctera.
TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompaan su categora y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son segn: La capacidad de huspedes. La categora. Su relacin de ubicacin interior. Su ubicacin exterior. Las medidas de las camas. Habitaciones especiales.
88
>egn la capacidad de huspedes Sencilla

Es una habitacin para un husped integrada, casi siempre, con una :ama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la c amodidad del husped y la posibilidad de transformar la habitacin en zoble matrimonial.
Doble
Es una habitacin para dos huspedes, con las posibilidades siguientes: Doble matrimonial. Con una cama matrimonial. Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas. Doble-doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones: Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla. Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.
Cudruple
Aqu es posible albergar cuatro personas, con las variaciones siguientes: Cudruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas sencillas. Cudruple con camas individuales (twin). Con cuatro camas sencillas.
Segn su categora Estndar

Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contienen el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estancia. Dependiendo de la categora del hotel, su equipamiento puede variar. En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y cinco), todas poseen aire acondicionado, minibar y televisin a color,
aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en el bao.
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorio y bao. Tienen el equipamiento ms lujoso y, por lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes segn la categora del establecimiento hotelero. Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular; por ejemplo, asignndoles un nombre que va de acuerdo con su decoracin, o a la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador, suite real, etctera.
Segn su relacin de ubicacin interior Adyacentes

Son habitaciones que estn prximas, por lo menos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicacin interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicacin interior.
Segn su ubicacin exterior

Dependiendo de la ubicacin del hotel, ste puede ofrecer diferentes habitaciones segn su ubicacin, lo que puede influir en las tarifas; por ejemplo: Con vista al mar. Con vista a la piscina o junto a ella. Con vista a la montaa. Con vista al bosque. Interiores (sin vista al exterior del hotel).
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Segn las medidas de las camas

Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de considerable tamao que permitan el descanso de personas de distinta talla. Internacionalmente se clasifica a las habitaciones de acuerdo con las camas que poseen, segn cinco criterios:
Camas individuales
(twin)
Estas camas tienen las medidas siguientes: 1 m de ancho X 1.90 m de largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de ancho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial ( 3 A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m de largo.
Cama
matrimonial
queen size
Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de ancho X 1.90 m de largo.
Cama
matrimonial
king size
En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores medidas, que son: 2 m de ancho X 2 m de largo. Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para asegurarle al husped un descanso placentero.
Habitaciones especiales
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Segn la obligacin de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe disponerse de cuatro tipos de habitaciones.
Para
discapacitados
Deben presentar una serie de caractersticas que van de acuerdo con los huspedes que se alojarn en ellas; por ejemplo: Puertas ms anchas que el estndar, que permitan la entrada a la habitacin de una persona en silla de ruedas. Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao que permitan una fcil circulacin y seguridad. Telfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e informacin en las habitaciones en lenguaje Braille para huspedes con discapacidad visual. Sistemas de comunicacin especialmente armados con luces y dems adaptaciones para huspedes con discapacidad auditiva.
Para fumadores
Muchos hoteles construyen errneamente zonas para "no fumadores", cuando en realidad deberan construirlas para "fumadores" donde se instalen equipos de circulacin y purificacin de aire.
Para
ejecutivos
Aqu, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de negocios", como computadora con la posibilidad de conexin (va modera) a Internet, telfono-fax; revistas y peridicos especializados en economa, etctera.
Para mujeres ejecutivas o modelos

Aqu el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseados especialmente para maquillarse, costureros y cosmticos, servicio de revistas femeninas, etctera.
PLANES DE ALOJAMIENTO
Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y bebidas, como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.
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Europeo
En este plan, el husped paga solamente el alojamiento y no se incluye ningn tipo de alimentos ni bebidas. Si utiliza algn servicio del hotel, le ser cargado en su cuenta de extras.
Continental
En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental, que consiste en los alimentos y bebidas siguientes: T o caf con leche. Jugo de naranja. Pan tostado. Cuernitos. Mantequilla. Mermeladas.
stos se sirven en un saln que el hotel destina especficamente para ello, o directamente en la habitacin.
Cama y desayuno
Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desayuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho ms completo, pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet: brasileo o tropical", donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy bien recibido por los huspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y bebidas, como son: Todo tipo de productos panificados. Frutas. Jugos de gran variedad de frutas. Alimentos servidos en fro. Huevos (en determinadas variedades). Etctera.
En hoteles que reciben una gran cantidad de huspedes estadounidenses suele ofrecerse un desayuno "completo americano", donde se agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino o panceta (tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etctera.
Americanos
Los planes americanos incluyen, adems del desayuno, una o dos comidas en el da. Se presentan en dos variaciones:
Plan americano comn o completo. Adems del desayuno, en este plan se sirven almuerzo y cena (tres comidas por da). Es conocido tambin como Plan de pensin completa. Plan americano modificado. Adems del desayuno, en esta variacin se sirve una comida, almuerzo o cena (dos comidas por da). Se llama tambin Plan de media pensin.
TARIFAS Y DESCUENTOS
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huspedes por concepto de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o entretenimiento. La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la cantidad de das que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los pases. La tarifa mnima a cobrar es de un da de alojamiento, pero puede fraccionarse, por ejemplo, en medio da (aplicable para check-outs fuera de horario), despus de, por lo menos, un da de estancia. En casi todos los pases, las tarifas son fijadas por los propios hoteles, y muchas veces son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo concerniente a los topes mnimos y mximos.
Diferentes tarifas aplicadas De mostrador o normal
Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y dependen del tipo y categora del hotel.
De alta y baja temporada

En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huspedes vara segn la poca del ao, se aplican tarifas diferenciales con valores que varan hasta en 50 % de una a otra.
Comercial
corporativa
sta se aplica a todos los huspedes que vienen a travs de empresas, excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 %, aplicable al alojamiento.
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Para
huspedes habituales
(habitus)
A sus clientes preferenciales, huspedes que los eligen siempre, los hoteles les aplican descuentos que varan entre 10 y 20 %, similar a la tarifa comercial. Las tarifas se aplican con base en diferentes criterios; por ejemplo, despus de la tercera o quinta estancia.
Grupal
Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por intermediacin son importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican varan mucho segn una serie de condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son comisionares en valores que oscilan entre 10 a 40 %.
Familiar
Muchos hoteles aplican descuentos a travs de estas tarifas para promover el alojamiento de familias con nios dando la posibilidad, por ejemplo, de no pagar por los menores de seis a 12 aos acompaados por sus familiares.
Agentes
Es una tarifa con descuento especial a huspedes que son agentes de viajes o personal de lneas areas, clientes potenciales del hotel en intermediacin.
Gubernamen
tal
sta, tambin con descuento, se aplica a empleados gubernamentales en la amplitud del trmino. Tambin se aplica a personas que llegan al hotel a travs de reservaciones hechas por divisiones gubernamentales.
Promocional
En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al mercado tarifas promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece estancias de siete das cobrando cinco, estancias de tres das cobrando dos,
etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en los que interviene el hotel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y alimentos y bebidas.
Paquete
Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determinado periodo, con base en muchos factores, como volumen de ventas, no presentaciones, forma de pago, habitaciones a ocupar, servicios de alimentos y bebidas a utilizar, etctera. Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepcin debe manejar con eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos en su aplicacin. Como forma de control, el hotel fija determinados criterios administrativos para poder controlar su utilizacin.
REGISTRO DE HUSPEDES Ficha de registro

Nunca debe alojarse a un husped sin haberlo registrado. Independientemente de si el husped llega con reservacin o sin ella debe registrrsele, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de prerregistro, con los datos fundamentales (provenientes de la reservacin) que permiten imprimirlos para que el husped slo los revise y firme. En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser llenada por el husped, por las razones siguientes: Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puo y letra" por el husped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca solamente la firma. Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en pblico a personas que les puede incomodar esto. Permite la discrecin necesaria, que debe mantenerse siempre con los huspedes. En la ficha de registro (fig. 4.1), los huspedes deben proporcionar los datos siguientes:
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Nombre completo. Nacionalidad. Fecha de nacimiento. Estado civil. Profesin.

Direccin, cdigo postal, telfono. Tipo y nmero de documento de identidad. Procedencia. Fecha de check-out. Forma de pago. Marca y matrcula del automvil en que viaja.
Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicar a continuacin la importancia de cada uno, independientemente de que las autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos. Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nombres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la futura comunicacin que se mantenga con el husped. Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta fundamental para el hotel, pues con base en l se analizar la "procedencia real" de sus huspedes, se crear una serie de planes comerciales, se adaptarn los servicios, etctera. Fecha de nacimiento. Este dato importantsimo, adems de ser exigido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huspedes y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de cumpleaos). Estado civil. Es de real importancia saber si el husped es soltero, casado, divorciado o viudo. En caso de ser casado debe consultarse la
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN 97
fecha de aniversario de bodas para la cual se pueden, al igual que con la fecha de nacimiento, planificar atenciones y correspondencia. Profesin. Informacin necesaria para conocer a la clientela, sus preferencias, y para adaptar los servicios a stas. Direccin, cdigo postal, telfono. Estos datos tambin son bsicos para poder localizar al husped o a sus familiares, en una serie de situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto, para enviarle correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su estancia o para avisarle a su familia en situaciones difciles, como enfermedad o fallecimiento. Tipo y nmero de documento de identidad. Este dato se exige legalmente. Debe tenerse en cuenta que el documento presentado sea el anotado en la ficha de registro. Procedencia. Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar si el husped viene de un lugar ajeno a su domicilio. Este dato puede resultar muy singular, ya que se puede saber si se reciben huspedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus vacaciones. Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con ndices de ocupacin muy altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de salida. Como la ficha de registro es un documento e inicia el contrato de hospedaje, entonces se sabe cuando se extingue ste. Forma de pago. Independientemente de la garanta de la situacin que se analizar ms adelante, se debe saber cmo liquidar su cuenta el husped para lo cual existen las posibilidades siguientes: Efectivo (cash). Tarjeta de crdito (la que garantiza la estancia u otra). Cheques bancarios. Cheques de viajero (traveler's checks). Cupn o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous Charges Orders). - Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados servicios a sus proveedores).
Marca y matrcula del automvil. Dato muy til para planificar las actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite reservar los lugares correspondientes para los automviles de los huspedes. Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la ficha de registro. Si el husped solicita que la ficha sea llenada por el recepcionista, ser complacido; si hay algn impedimento fsico en el husped, la ficha ser llenada tambin por el recepcionista.
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El control de los documentos de identidad

Delante del husped, los recepcionistas deben confirmar que todos los datos anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del documento de identidad y corregir los que no figuren o estn mal. Si un husped no posee el documento de identidad por que lo ha extraviado, se debe actuar de la manera siguiente: Si es ciudadano del pas donde se ubica el hotel, deber concurrir a la oficina de polica ms prxima, donde le extendern la correspondiente denuncia, en la que debern figurar los datos del husped. Si es extranjero, deber concurrir al consulado o embajada correspondiente, donde le extendern la documentacin necesaria para que pueda alojarse y moverse en el pas que visita. Si no se presenta el documento de identidad o no se est amparado en las situaciones anteriores, lamentablemente no podr brindarse el aloamiento solicitado, pues no puede ni debe correrse el riesgo de alojar a alguien que, por ejemplo, est requerido por la justicia. Debe tenerse en cuenta con qu documentos de identidad deben registrarse los extranjeros. Hay pases que permiten a sus pases vecinos utilizar el documento de identidad de origen, otros slo permiten la utilizacin del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un pas que solicita visa, debe corroborarse si sta figura en el pasaporte y cundo vence. Muchas situaciones pueden afectar y poner en duda los procedimientos que deben utilizarse al respecto, pero hay que considerar que no se aplican por mero capricho, sino por la necesidad de asegurar la tranquilidad a los dems huspedes, a la empresa y a la comunidad en general.
Otros sistemas de registro de huspedes

Hay hoteles que al disponer de determinados datos del husped, provenientes de la reservacin, los imprimen en la ficha de registro mediante un sistema de prerregistro, y slo solicitan el llenado con los datos restantes y la firma respectiva. Debe tomarse en cuenta que todos los datos anteriormente analizados, no pueden solicitarse en el momento de la reservacin y, adems, que en muchos pases deben registrarse todos los huspedes; por ejemplo, en una familia, todos sus integrantes, incluso nios y bebs. El avance de la tecnologa ha hecho que se provean en muchos hoteles, sobre todo en Estados Unidos, computadoras para el autorregistro. Estos sistemas permiten a las personas que llegan al hotel (casi siempre con reservaciones garantizadas) completar sus datos personales en la terminal computarizada, pasar una tarjeta de crdito para la garanta de la estancia y hasta recibir la llave de la habitacin. Por suerte, estos sistemas que atentan contra la atencin personalizada van involucionando, ya que se tiende al clsico sistema manual de registro.
FORMAS DE PAGO Y GARANTA DE LA ESTANCIA

Como ya se mencion, la forma de pago debe establecerse en el check-in, se garantice o no la estancia, ya que permitir agilizar el proceso de check-out.
Garanta de la estancia
Cada vez ms clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarrestar esta situacin se han establecido sistemas que garantizan la estancia del husped, no slo en relacin con los gastos de alojamiento, sino tambin en relacin con los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento. Por suerte, alguien convirti un "plstico" en el sistema de pago ms utilizado: la tarjeta de crdito, que se ha generalizado a tal punto que casi todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viajero le da una serie de posibilidades y seguridades nicas; por ejemplo en caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi al instante otra tarjeta, independientemente del pas donde se encuentre; obtiene seguro mdico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de crdito, asesoradas por los hoteles, han ideado sistemas que agilizan procedimientos y dan ms seguridad a otros, como cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garanta de reservaciones, etctera. Hay hoteles que aplican el sistema de garanta a todos sus huspedes, mientras que otros lo hacen slo a los que no son huspedes habituales lo cual quedar determinado por las autoridades del hotel. No debe olvidarse que muchos huspedes llegan al hotel con el alojamiento pagado o garantizado. En estas situaciones, muchos establecimientos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.
Garanta mediante tarjeta de crdito

Despus de llenar la ficha de registro y consultar el mtodo o forma de pago, deber solicitarse la tarjeta de crdito para garantizar la estancia del husped en el hotel. Con la tarjeta, deber elaborarse un cupn, teniendo en cuenta que el importe a colocar admite dos posibilidades: 1. Dejar la cantidad en blanco; este mtodo no es muy bien aceptado por muchos huspedes, por miedo a que el cupn se extrave y en manos deshonestas se coloque cualquier importe. 2. Colocar una cantidad estimada, por los das de alojamiento multiplicados por la tarifa diaria, ms un porcentaje para las extras; por ejemplo, una persona se hospedar 3 das y su tarifa diaria es de
US$ 100, as que se elaborar un cupn con la multiplicacin del importe de la tarifa por la estancia: US$ 100 X 3 das = US$ 300 ms un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 % de este importe: US$ 150. US$300 + US$150 = US$450 por consiguiente, se elaborar el cupn por US$ 450. Al final de la estancia, se ajustar el importe si la diferencia mayor o ~enor es mnima, con efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn definitivo" de tarjeta de crdito. Si por alguna circunstancia el estimativo es superado ampliamente, durante la estancia deber solicitarse al husr^d la tarjeta de crdito para elaborar otro cupn. Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, debern seguirse los paOS siguientes: 1. Tomar la tarjeta de crdito. 2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de la ficha de registro. 3. Revisar que la tarjeta de crdito est vigente. 4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador automtico: terminal computarizada que se conecta va modem al banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llamado telefnico. Mientras se realiza la autorizacin, se contina con el paso siguiente. 5. Elaborar el cupn con la mquina impresora de cupones. 6. Una vez obtenida la autorizacin y completos los datos correspondientes: importe, fecha, nmero de documento, direccin, etc., solicitar la firma del husped. 7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corresponde. Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de autorizador automtico, y se utilizan los boletinesprotectivos (donde figuran las tarjetas impedidas para cualquier operacin) para verificar las tarjetas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el lmite del establecimiento (lmite preasignado que despus de superado obliga solicitar la autorizacin por telfono). En muchos pases se dispone de autorizadores automticos que no slo dan la autorizacin, sino que elaboran el cupn (en forma de ticket), y slo resta que el husped firme.
Garanta mediante adelanto de efectivo

Si el husped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crdito, deber garantizar su estancia mediante un pago por adelantado. Para establecer el monto, se utilizar el mismo sistema que se explic anteriormente: sumando el monto del alojamiento previsto, ms una estimacin de las extras probables. En el momento del check-out, se ajustar el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente. Como en la situacin anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se solicitar otro depsito.
El otorgamiento o negacin de crdito al husped

Como se analizaba anteriormente, cada vez son ms los huspedes deshonestos. Esta situacin ha obligado a los hoteles a negar el otorgamiento de crdito a sus huspedes. Internacionalmente, la hotelera est regulada legalmente por el contrato de hospedaje, que establece los derechos y deberes tanto del husped como del hotelero. Tambin determina que el husped es responsable de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos pases, las deudas de alojamiento y de alimentos y bebidas prescriben muy rpido; adems, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a veces mayor que la deuda reclamada). Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posibilidad de retencin del equipaje, otorgan crdito a los huspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamentablemente, estos "huspedes" traen sus maletas llenas de ropa en desuso o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionista que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que estos huspedes se van sin pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con objetos inservibles, faltando slo un papel escrito con la frase: "Que Dios se lo pague." Por esta razn y por muchas otras situaciones, actualmente el crdito en los hoteles se limita slo a los huspedes habituales y a otras personas con el permiso de las autoridades del hotel.
ASIGNACIN DE LA HABITACIN
Como ya se analizaba en el captulo anterior, las habitaciones no se reservan por nmero, sino por tipoy categora, de modo que la asignacin se hace en el check-in o en el da en curso para los ingresos previstos mediante reservaciones.
Este sistema de trabajo donde se asigna la habitacin disponible segn el tipo y categora solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con el nombre de run of the house. Para conocer qu habitacin est disponible a cada momento, debe tenerse en cuenta algo importantsimo: la informacin que surge a travs de los estados de situacin de las habitaciones y los ordenadores correspondientes.
Estado de situacin de las habitaciones

Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situacin, que son bsicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de la recepcin de un hotel. Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinacin con los departamentos de piso y mantenimiento. Ocupada. La habitacin est ocupada por huspedes. Bloqueada. La habitacin no puede ser asignada a un husped; por lo general, las habitaciones se bloquean para trabajos de mantenimiento, limpieza a fondo (fajina), etctera. Salida (check-out) o en limpieza. La habitacin ha sido desocupada, pero la limpieza an no se ha efectuado. Disponible o pronta y libre. La habitacin est pronta para ser ocupada por otro husped. Reservada. Si en el da en curso se ha asignado la habitacin antes de la llegada del husped, entonces figurar como reservada. Este estado de situacin se utiliza tambin para los contratos de reservaciones para un gran nmero de habitaciones mediante intermediarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas o agntes de viajes. Otros estados de situacin manejados muchas veces por el ama de llaves, su personal dependiente o de recepcin son: Ocupacin sin cargo. Es una habitacin ocupada cuyo husped o huspedes no pagan por el alojamiento. Extensin de estancia. El husped alojado extiende su estancia sin retirarse el da previsto, con la autorizacin correspondiente de recepcin. No molestar. Habitacin cuya limpieza debe realizarse en la tarde, ya que el husped solicita no ser molestado en la maana. Durmi fuera. Es una habitacin ocupada cuyo husped o huspedes no durmieron en el hotel. Salida prevista. Es una habitacin con salida prevista para determinada fecha. Egreso fuera de horario. Habitacin cuyo check-out se realizar fuera del horario normal, previa autorizacin.
Distintos tipos de ordenadores utilizados

Para lograr la eficiencia se requiere de la administracin, la cual se lleva a cabo a travs de cuatro procesos: planeacin, organizacin, direccin y control, que deben estar presentes en la recepcin, como en todos los sectores, secciones, departamentos, reas, etc., de un hotel. En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas ms avanzados de informtica, se requiere la utilizacin de ordenadores (racks), que podemos definir como organizadores de informacin, los cuales pueden ser manuales o computarizados, segn su tipo y funcin. A continuacin se vern los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.
De llaves
Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se sustituya la llave por una tarjeta magntica. Su construccin casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habitacin) se guarda la llave de una habitacin (fig. 4.2). Tambin se usa para guardar mensajes y cartas.
Figura 4.2. Ordenador de llaves.
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Es de gran utilidad ya que cuando no est en el hotel, el husped ;ebe dejar la llave de la habitacin en recepcin. Esto permite controlar mejor la salida y entrada de los huspedes y, entre otras cosas, coordinar : n el personal de pisos la limpieza de las habitaciones.
De
habitaciones
Muestra en todo momento el estado de situacin de las habitaciones con la informacin actualizada. Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas :: mputarizados, puede obtenerse al instante tal informacin, mediante el - rmitor o de listados. Actualmente, existe una gran variedad de softwares hoteleros con programas que se adaptan a las funciones de la recepcin de an hotel (fig. 4.3). El ordenador de habitaciones que utilizan los sistemas :: mputarizados est inspirado en los sistemas manuales de informacin.
Figura 4.3. Sistema computarizado de ordenador de habitaciones (room rack).
Hoteles con sistemas manuales. En va de extincin, el ordenador de habitaciones manual fue la herramienta indispensable para el trabajo del recepcionista. Su construccin rectangular, de tamao variable segn la
cantidad de habitaciones del hotel, tena una cantidad de ranuras equivalente al nmero de habitaciones, lo cual permita la colocacin de tarjetas de papel, de distintos colores, para indicar el estado de situacin de las habitaciones (fig. 4.4). Cuando las habitaciones se ocupaban, en la tarjeta se anotaban los datos fundamentales del husped, la cantidad de personas, la duracin de la estancia, el plan y tarifa de alojamiento, etctera.
Figura 4.4. Sistema manual de ordenador de habitaciones.
De
reservaciones
Este ordenador, al igual que el ordenador de habitaciones, fue durante muchos aos la nica manera eficiente de llevar un control de las reservaciones. Como se mencion en el captulo anterior, una vez tomada la reservacin y pasados sus datos al plan de reservaciones o al cuadro de disponibilidad, se elabora la tirilla de reservaciones, que se archiva en el ordenador de reservaciones cronolgico o en el ordenador de reservaciones alfabtico, o en los dos si el hotel utiliza ambos.
De
informacin
Dada la instalacin de sistemas computarizados en red, este' tipo de ordenador se ha convertido actualmente en una pieza de museo. Estaban diseados para que el personal de recepcin, conserjera y telefona tuviera acceso rpido a los datos de los huspedes, sobre todo para transferir llamadas telefnicas, llevarles personalmente mensajes, etctera. Por lo general
eran de construccin cilindrica, giratorios y la informacin se ordenaba alfabticamente. Cabe sealar tambin que muchos hoteles utilizan una especie de caja rectangular o un crdex con tantas ranuras como habitaciones, donde se guardan las fichas de registro de los huspedes y todos los vales de consumo, provenientes de los distintos puntos de venta. Estos dispositivos, tambin conocidos como folio trayso folio buckets (caja de madera en tantas ranuras como habitaciones), se emplean independientemente del sistema computarizado instalado en el hotel, ya que constituyen un respaldo de la informacin que se carga en el sistema, en los distintos puntos de facturacin, como restaurante, bar, discoteca, etctera.
Tarjeta de bienvenida
La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al husped durante el proceso de check in, con la informacin siguiente: nombre y direccin del hotel; informacin que se desee destacar, como el horario de check-out, el horario del servicio de desayuno, etc., y un pequeo mapa con la ubicacin del hotel en la ciudad. En esta tarjeta, el recepcionista deber anotar los datos siguientes: nombre del husped, cantidad de personas que lo acompaan, nmero de habitacin que ocupar y duracin de la estancia (fig. 4.5).
La tarjeta de bienvenida tiene una serie de utilidades, que se destacan a continuacin: Permite al husped presentarse en los distintos puntos de venta del hotel. Por ejemplo, para obtener crdito en el restaurante, bar, saln de t, etc., deber presentarla. Permite al husped ubicarse dentro de la zona cercana al hotel. Esto parece ilgico, pero muchas personas llegan al hotel y se registran, y dadas las actividades que deben realizar, dejan el equipaje para que se lo lleven a la habitacin asignada y al cabo de un agotador da de trabajo se olvidan en qu hotel se registraron.
En determinadas circunstancias, como robo o accidente que pueda sufrir el husped fuera del hotel, permite a las autoridades saber dnde est registrado. Muchos establecimientos entregan, junto con la tarjeta, determinados vales de consumo, como la clsica copa de bienvenida, donde se invita al husped a degustar un coctel u otra bebida en el bar o (snack) bar del hotel.
Acompaamiento a la habitacin
Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analizados, slo falta acompaar al husped a la habitacin asignada. Esta tarea debe ser realizada por el personal uniformado del hotel (botones); en su ausencia, debe hacerla el recepcionista. Durante el acompaamiento a la habitacin asignada, debe ayudrsele al husped con su equipaje, indicando el camino desde la recepcin hasta la habitacin. Al llegar a sta, y una vez comprobado que se encuentra en las condiciones debidas, se le cede el paso al husped, y se le muestran las comodidades y equipamiento: el aire acondicionado, la calefaccin, el minibar, la msica ambiental, el televisor y el telfono. Debe informrsele al husped de todos los servicios que brinda el hotel y, como ltimo paso, entregarle la llave de la habitacin, desendole una feliz estancia.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DURANTE EL CHECK-IN

Despus de que los huspedes han ocupado las habitaciones asignadas, debe realizarse una serie de tareas administrativas bsicas: completar la ficha de registro, ingresar los datos a la computadora y/o al libro de recepcin, y utilizar el libro y/o planillas policiales.
Completar la ficha de registro

La ficha de registro debe completarse con los siguientes datos, referentes a la estancia: Habitacin ocupada. Tarifa y plan de alojamiento. Descuento (si corresponde). Diferenciacin de mayores y menores. Salida prevista (segn el dato que se posea desde la reservacin previa y consultada durante el check-in). Datos referentes al ingreso (da, mes, ao y hora).
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Nmero de comprobante en el que se ingresarn sus gastos (explicado en apertura de cuentas). Nmero de cliente habitual (si lo fuera). Persona o intermediario que realiz la reservacin. A quin deben cobrarse los servicios brindados. Qu servicios deben cobrarse. Toda observacin que se considere importante (fig. 4.6).
Todos estos datos sern de gran utilidad para aclarar cualquier duda generada durante la estancia, y sern tambin aclaratorios para todo el personal de recepcin, que recurrir a la ficha de registro cuando surja una interrogante.
Ingresar los datos a la computadora y / o al libro de recepcin

En los hoteles con sistema computarizado, se debern ingresar todos los datos, ya que sin ellos el software correspondiente no podra funcionar. El ingreso de estos datos y la correspondiente apertura de cuentas
debe hacerse lo ms rpido posible para que todo el hotel, mediante la red computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de servicios, etctera. En los hoteles con sistemas manuales, deben elaborarse tirillas con los datos fundamentales del husped y de su estancia, para todos los sectores y secciones correspondientes. Independientemente de si el hotel opera con un sistema computarizado o manual, en casi todos se utiliza un libro de recepcin, donde se registran da a da los ingresos y egresos, adems de una serie de datos fundamentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de informacin.
Figura 4.7. Libro de recepcin.
El libro de recepcin es resultado de la evolucin de los antiguos libros de registro de huspedes, an utilizados en algunos pases, que sustituyen a la ficha de registro (fig. 4.7). El libro debe foliarse, y en l se llevan por fecha los datos correspondientes a los check-ins y check-outs. En la pgina de los checks-ins debe anotarse:
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Habitacin. Nombre del husped. Nmero de huspedes que ocuparn la habitacin. Tarifa asignada (en nmeros o cdigo). Plan de alojamiento elegido. Fecha de check-out.
Nmero de factura. Observaciones. En la pgina de los check-outs, deben figurar los datos siguientes: Habitacin. Nombre del husped. Nmero de huspedes que ocupaban la habitacin. Tarifa asignada. Plan de alojamiento. Fecha de check-in. Nmero de factura. Observaciones.
Utilizar el libro y / o planillas policiales

En casi todos los pases, los hoteles estn obligados a enviar los datos ie los huspedes a las autoridades policiales. Para este procedimiento, existen impresos, previamente definidos, donde se anotan los datos que ieben trasmitirse. De un pas a otro, los impresos varan. A continuacin se mencionan algunos.
Libro
policial
Es similar al libro de recepcin, y en l se anotan los datos siguientes: Nombres y apellidos completos. Estado civil. Profesin. Direccin. Ciudad y pas. Fecha de nacimiento. Tipo y nmero de documento de identidad. Lugar de procedencia.
Planillas policiales
o de poblacin flotante
En stas deben figurar los mismos datos que en el libro policial. En muchos pases estas planillas deben entregarse todos los das a las autoridades correspondientes y elaborarse dos ejemplares: uno con todos los check-ins del da en curso y otro con todos los check-outs. Actualmente, dado el avance de la tecnologa, estos datos requeridos por las autoridades policiales son enviados por el hotel va modem, dado que toda la informacin se ingresa al sistema computarizado.
111
APERTURA DE CUENTAS
Una vez cumplidos todos los procedimientos administrativos anteriormente analizados, se procede a la apertura de las cuentas respectivas. Para este proceso, debe tenerse en cuenta la informacin siguiente: Tipo de habitacin elegida. Nmero de huspedes. Tarifa de la habitacin. Descuentos a aplicar y sobre qu. Plan de alojamiento. Hora de ingreso. Quin paga la cuenta y qu paga: alojamiento y extras, slo alojamiento o slo extras.
En los sistemas manuales, se "abre" una factura, donde se anotan todos los datos iniciales, y se carga automticamente la primera noche de alojamiento, ya que una vez registrado el husped la tarifa comienza a aplicarse (fig. 4.8). En los sistemas computarizados, debe elegirse la opcin de apertura de cuentas, que preguntar todos los temes mencionados para elegir la opcin correcta. Los datos quedan guardados en la memoria de la computadora y el comprobante es emitido en el momento del pago, por lo que pueden consultarse a cada momento. Las cuentas se dividen en cuentas individuales y cuentas maestras.
Cuentas individuales
Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios por una habitacin. En muchos casos, cuando el husped viene por medio de un intermediario, como una empresa que le paga el alojamiento, deben abrirse dos cuentas: una para la empresa a la cual se le facturar el alojamiento; y otra para el husped, a quien se le facturarn las extras. Otra situacin comn se da cuando dos huspedes de una misma habitacin piden cuentas separadas. En ese caso, el hotel abrir una cuenta individual para cada uno.
Cuentas maestras (maser)

Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejemplo para un grupo de turistas de 20 habitaciones cuyo hospedaje (alojamiento) ser pagado por un agente de viajes, se abrir una cuenta maestra en factura nica para las 20 habitaciones donde se colocar el importe de alojamiento y 20 cuentas individuales para las extras, cada una con su respectiva factura.
SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-IN Durante el check-in se suscitan una serie de situaciones fuera de lo comn, que se consideran "especiales" y que se analizarn a continuacin.
Check-in de huspedes discapacitados

Cuando lleguen huspedes con alguna discapacidad a la recepcin, debe brindrseles toda la ayuda posible, prestando mayor atencin de la normal en todo el proceso, sobre todo en el acompaamiento a la habitacin. El hotel debe prever en sus instalaciones las modificaciones necesarias para hospedar a tales huspedes. Si no existen, coordinadamente con el personal de pisos y/o mantenimiento, debe modificarse en lo posible el equipamiento y decoracin de las habitaciones para que la estancia sea adecuada.
Huspedes fumadores y no fumadores

Como ya se mencion, cada vez se hacen ms distinciones, a todo nivel, entre fumadores y no fumadores, dada la gran cantidad de personas que padecen enfermedades y fallecen por este motivo. Dada esta situacin, el hotel debe disponer de habitaciones separadas y equipadas especialmente para fumadores, con sistemas especiales de extraccin de aire, etc., y las correspondientes separaciones en lugares pblicos, tales como restaurantes, bares, etc. (en muchos pases es obligado por las autoridades). En el proceso de check-in, debe consultarse al husped si es fumador o no para asignar la habitacin correspondiente (si se poseen opciones necesarias).
Rechazo de la tarjeta de crdito durante la garanta de la estancia

Cuando una tarjeta de crdito es rechazada, debe analizarse primero la causa del rechazo por parte de la firma emisora. Si se trabaja con autorizadores automticos, stos darn la causa del rechazo. Si la comunicacin es telefnica, el operador de la firma comunicar la situacin correspondiente.
Rechazo con retencin
(intento
de fraude)
Si el rechazo implica retencin de la tarjeta de crdito, se est con un husped deshonesto que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situacin, debe romperse la tarjeta de crdito, cortndola con unas tijeras en dos y, sin que la persona se d cuenta, llamar a la polica, que se encargar en adelante de la situacin. Por supuesto, el proceso de check-in quedar anulado.
Rechazo
sin
retencin
Es una situacin comn que los tarjetahabientes se queden sin crdito disponible, o que sus pagos no hayan sido ingresados al sistema (por
ejemplo, en un fin de semana) con la consecuente desactualizacin de su imite de crdito. En estas situaciones, se debe actuar en forma amigable y cooperativa, de la manera siguiente: 1. Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un lugar apartado de los dems huspedes. 2. Preguntarle si no dispone de otra tarjeta de crdito. Si es as, iniciar de nuevo el proceso de elaboracin del cupn y solicitud de la autorizacin correspondiente. 3. Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicarlo telefnicamente con la firma que emiti su tarjeta, ya que puede haber un error, que luego se aclarar. 4. Si se confirma que la tarjeta est imposibilitada para su utilizacin y no dispone de otra, solicitar el pago por adelantado. Si la persona no posee otra tarjeta de crdito y no quiere pagar por anticipado, lamentablemente el proceso de check-in quedar detenido, pues no puede drsele alojamiento en el hotel.
Check-in de huspedes distinguidos

Aunque todos los huspedes son personas importantes para el hotel, algunos, por su importancia poltica, social, deportiva u otra, reciben en los hoteles un trato "preferencial" durante su estancia. En el proceso de check-in, por lo general est presente el gerente general del hotel o el gerente de operaciones, para demostrar la importancia que el hotel le da al husped. En el acompaamiento a la habitacin, participa ms personal de lo comn; en lo dems, el proceso sigue los pasos analizados. Algunos establecimientos poseen un Libro de oro o Libro de personalidades, que en el momento de check-in es firmado slo por los huspedes distinguidos.
Check-in de grupos
Cuando muchos huspedes participan a la vez en el proceso de check-in, deben planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida. Por consiguiente, deben realizarse una serie de adaptaciones al proceso habitual, las cuales se detallan en seguida.
Antes del
check-in
Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso, o pisos cercanos, lo cual facilitar el acompaamiento de los huspedes. Preparar los sobres de bienvenida (con la informacin necesaria del hotel y la ciudad, tarjeta de bienvenida, etc.).
Bloquear una habitacin para transformarla en suite de hospitalidad si es necesario, por ejemplo, en check-ins antes del horario establecido. Comunicarse y coordinarse con el resto del hotel.
Durante el check-in
Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordinador. Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro. Asignar las habitaciones correspondientes. Solicitar los cupones (en el caso de un grupo tour). Ajustar la lista de huspedes ordenados por tipo de habitacin a ocupar, y proporcionarla al personal que acompaar a los huspedes. Repartir el equipaje correspondiente. Abrir las cuentas correspondientes (maestra e individuales).
COMUNICACIN Y COORDINACIN CON EL RESTO DEL HOTEL

Como ya se mencion, la recepcin es el corazn del hotel. En todos los procesos del ciclo del husped, debe trasmitirse toda la informacin necesaria e indispensable para que el servicio sea eficiente. Los sistemas computarizados, que permiten el proceso y ordenamiento de la informacin, contribuyen de manera importantsima al logro de tal eficiencia. Durante el proceso de check-in, la comunicacin y coordinacin con el resto del hotel se resume de la manera siguiente.
Con la gerencia general o de operaciones

Esta gerencia debe recibir la informacin siguiente: Llegada de huspedes distinguidos. Errores dentro del procedimiento que puedan afectar la operativa general del hotel. Situaciones especiales, como reclamos de huspedes.
Con la gerencia de alimentos y bebidas

Si esta gerencia no existe, la informacin deber llegar al matre y al jefe de cocina. Tal informacin es la siguiente: Lista de huspedes, con los datos fundamentales. Lista de los planes de alojamiento elegidos.
Llegada de huspedes distinguidos. Solicitudes especiales.
Con el departamento administrativo contable

Debe trasmitirse toda la informacin relativa a: Garantas de estancia. Acreditacin de seas. Polticas de descuentos aplicados. Justificacin de cortesas.
Con el departamento de reservaciones

Si ste existe (segn el tamao y organizacin del hotel), se le brindar la informacin siguiente: Ingresos sin reservacin. Check-ins anticipados. Modificaciones en check-ins grupales. Lista de no presentaciones.
Con el departamento de pisos y reas pblicas

Si no existe este departamento, debe enviarse al ama de llaves o a las mucamas la siguiente informacin: Lista de habitaciones ocupadas. Check-ins anticipados. Modificaciones en check-ins grupales. Llegada de huspedes distinguidos. Lista de no presentaciones.
117
INTRODUCCIN
El recepcionista es la persona que mantiene ms contacto con el husped, desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las funciones que se desempean durante la estancia, las cuales se detallarn en este captulo. Como en todos los procesos del ciclo del husped, durante su estancia en el hotel debe mostrarse eficiencia en cada detalle, por mnimo que parezca. La suma de esos detalles har que se llegue a la excelencia en el servicio, har que los huspedes no slo vuelvan, sino que recomienden el establecimiento. La frmula del xito es hacer sentir a los huspedes como tales y que forman parte de una gran familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse que un husped conforme y contento con los servicios es el mejor promotor del hotel.
LA CONSERJERA
La conserjera es el lugar donde se concentra toda la atencin al husped durante su estancia en el hotel, es el lugar de informacin, donde el husped puede comunicarse personal o telefnicamente. La conserjera surge en los hoteles europeos de mximo lujo durante el siglo pasado y se extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo. Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud del husped. La conserjera est integrada por conserjes, personas con los conocimientos y la capacitacin necesaria para cumplir de manera excelente su desempeo, en una funcin tan importante como la comunicacin con el husped durante su estancia.
118
Influencia europea
En Europa los estilos clsicos han marcado y marcan un estilo y nivel que se refleja en una atencin con el mximo lujo, que contempla cada detalle. Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un pblico selecto, crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimientos tcnicos e idiomticos, seorial en su trato y experto en la atencin personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjera, separada de la recepcin, cuyas tareas son en su mayora administrativas (reservaciones, checkin y check-out). En muchos hoteles, de la conserjera depende todo el personal de telefona y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, elevadoristas y personal de estacionamiento).
Influencia estadounidense
En los hoteles estadounidenses, la organizacin es menos complicada, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran lujo su figura ha sido introducida recientemente. En la mayora de los hoteles, cuya organizacin sigue esta influencia (salvo las excepciones comentadas), la conserjera no existe y la recepcin se divide en dos grandes reas: rea de atencin al cliente (front office) y rea administrativa (back office). En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del husped en el hotel: check-in, atencin durante la estancia (personal y telefnica) y check-out. En el rea administrativa se llevan a cabo las funciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las reservaciones.
CMO BRINDAR INFORMACIN AL HUSPED? El conocimiento pleno del hotel

Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si existen en la organizacin) deben conocer plenamente el hotel.
Las
habitaciones
Deben conocerse los distintos tipos y categoras de habitaciones, sus distintas ubicaciones, el tamao de sus camas, etc., y las tarifas de cada una de ellas. Esto permitir interpretar los gustos del husped para ofrecerle,
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS 119
la habitacin que se considere la ms adecuada si llega sin reservacin, o adaptar su solicitud original si cuenta con reservacin.
Todos los servicios del hotel

Deben conocerse todos los servicios que brinda la empresa donde se trabaja, no slo para proporcionar informacin cuando se solicite, sino para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos. Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huspedes en: Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., con sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptacin a las interrogantes o solicitudes de los huspedes. Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes, juegos, casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el hotel al respecto. Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de alimentos y bebidas, debe manejarse toda la informacin relacionada con la organizacin de todo tipo de acontecimientos (congresos, seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo general, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su ausencia nosotros brindaremos la informacin necesaria.
La ciudad, el pas y la regin

Los recepcionistas deben conocer a la perfeccin la ciudad y el pas donde est ubicado el hotel, pues dentro de sus funciones est la de dar informacin turstica a los huspedes. Para tal funcin aparte de poseer los conocimientos necesarios, deben contar con una carpeta o libro de informacin, con informacin de entorno local, nacional y regional. As, el recepcionista deber manejar la informacin siguiente: 1. Sobre el entorno local, deber conocer: a) b) c) d) ) /) g) h) i) Distancias a otras localidades. Formas de llegar a ellas. Centros de informacin turstica. Talleres y estaciones de servicio. Servicios de urgencia. Comisaras. Hospitales y sanatorios (convenios internacionales con stos). Farmacias de turno. Telecentros telefnicos: cdigos de DDN (discado directo nacional) y DDI (discado directo internacional). j) Consulados de los distintos pases. k) Templos religiosos.
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/) Firmas emisoras de tarjetas de crdito. rri) Atractivos tursticos de la ciudad: ri) o) p) q) r) s) t) u) v) w) x) Sitios naturales. Parques, zoolgicos, acuarios y jardines botnicos. Manifestaciones culturales. Realizaciones tcnicas, cientficas y artsticas. Museos.
Hoteles y otros establecimientos de hospedaje. Compaas de transporte areo, terrestre y martimo. Agencias de alquiler de automviles. Acontecimientos programados. Casinos. Casas de cambio. Bancos. Agencias de viajes. Restaurantes y cafeteras. Discotecas. Cines y teatros.
2. Sobre el entorno nacional (pas), deber conocer: a) Ubicacin geogrfica: Superficie. Habitantes. Composicin de su poblacin. Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente. Medios de llegada. Departamentos, provincias y estados del pas, sus capitales y ciudades ms importantes. Distancias desde su entorno particular y la capital del pas. b) Carreteras: Principales rutas que unen a las poblaciones. Su estado de conservacin. Talleres y estaciones de servicio. Centros asistenciales. Destacamentos policiales. Peajes. Telecentros telefnicos.
3. Sobre la regin, deber conocer: a) Pases que integran la regin: Superficie. Habitantes.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
Composicin de su poblacin. Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente. Distancias desde su entorno particular y la capital del pas. b) Zonas tursticas: Zonas de Sol y playa. Zonas de montaa. Turismo rural. Cuando se proporciona informacin a un husped (por ejemplo, cmo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos siguientes: 1. Establecer el hotel como punto de partida. 2. Indicarle cmo llegar mediante el camino ms corto y fcil. 3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente visibles, como monumentos, para indicar el camino. 4. Utilizar grficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales etc., que hagan ms fcil el recorrido.
El arte de la buena comunicacin

La comunicacin es una relacin que se entabla entre dos personas, un medio de enlace mediante el cual se trasmite, intercambia e interpreta informacin. La informacin recorre el ciclo siguiente: 1. Emisin del mensaje
1
2. Trasmisin del mensaje
1
3. Recepcin del mensaje
1
4. Respuesta o accin
1
5. Retroalimentacin
En la transferencia desde el emisor al receptor, la informacin debe :ener igual sentido e interpretacin para ambos. La comunicacin debe ser: Clara. Expresar con inteligibilidad la idea que se desea comunicar, aclarando si es necesario el propsito del mensaje. Planeada. Recabar hechos, analizar los mensajes y elegir el medio ms apropiado. Con el tono y velocidad debidos. Cuidar el tono de voz, las palabras que se eligen, la velocidad con la que se expresan, y la relacin entre lo que se dice y lo que se intenta decir. Comprensiva. Dejar escuchar, tener en cuenta que la responsabilidad de la comunicacin es del emisor y del receptor. Atenta. No slo informar o escuchar, sino tambin preguntar mostrando el inters y respeto debido hacia el cliente. La comunicacin que mantiene el recepcionista con los huspedes es el desarrollo de la imagen del hotel, de la cual depende la relacin empresa-cliente. Como ya se expres, la recepcin es el corazn del hotel, donde la "sangre" que fluye es la informacin, y donde el recepcionista es el encargado de "bombear" esa informacin para que llegue al lugar indicado. Esta comunicacin, sinnimo del desarrollo de la imagen del hotel, no slo debe mantenerse con el husped, sino con todos los compaeros de trabajo, ya que facilitar el entendimiento, evitar conflictos organizacionales y fortalecer el espritu de trabajo en equipo. La comunicacin muchas veces se realiza telefnicamente pero estos procesos se analizarn en el captulo 7.
MANEJO DE CORRESPONDENCIA
Los huspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel, por lo que envan y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de nuestros huspedes se recibe principalmente a travs de tres medios: cartas, fax y correo electrnico (e-mail).
Cartas
stas se reciben y envan mediante los sistemas de correo; lo importante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo ms gil, para que lleguen en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe hacerse llegar al husped.
123
Fax
Del mismo modo que en el caso anterior, debe manejarse este sistema de comunicacin de una manera eficiente. Los faxes que lleguen para los huspedes deben entregarse inmediatamente en sobre y con slo el nombre del destinatario a la vista. Cuando se solicite enviar un fax, debe hacerse de inmediato y en presencia del husped, y entregar el original despus de transferido.
Correo electrnico (e-mail)

Cada vez se generalizan ms los sistemas de comunicacin informticos, como la red Internet. Por ello, muchos hoteles brindan a sus huspedes la posibilidad de conectarse a stos, facilitndoles los equipos y/o los sistemas de comunicacin. Casi siempre, los huspedes usuarios de estos sistemas, utilizan sus computadoras personales y sus "casillas de correo", que les permiten recibir y enviar correspondencia desde cualquier parte del mundo. Si el hotel recibe en su casilla algn mensaje para sus clientes, se aplican los sistemas antes mencionados. Cuando se reciba correspondencia para huspedes que ya se han retirado del hotel, deber mandrsele con los datos de su registro.
MANTENIMIENTO DE CUENTAS
Una vez concluido el proceso de check-in, el husped puede utilizar todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cmputo de los gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado automticamente da a da.
Vales de consumo
Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarn los siguientes.
De frigobar
Se utilizan para los consumos de artculos ofrecidos en el frigobar o minibar, instalado en la habitacin del husped. Por lo general, la elaboracin de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la
habitacin. Ella repone la mercanca consumida y elabora el vale correspondiente, cuyo original ser cargado por recepcin o por el ama de llaves si posee una terminal computarizada conectada en red) a la cuenta del husped (fig. 5.1), con la copia del vale canjear la mercanca para la reposicin de los artculos consumidos, en el sector previamente asignado del departamento de alimentos y bebidas.
De llamadas
telefnicas
En stos se registran y posteriormente se facturan todas las llamadas telefnicas "con cargo" que hace el husped. Se anotan todos los datos de las llamadas telefnicas (fig. 5.2), pues evitarn dudas y quejas al ser canceladas las cuentas, dado el elevado costo de las tarifas telefnicas en casi todos los pases. Los datos de este vale se analizarn en el captulo 7.
De
restaurante
Aqu se anotan los consumos realizados en el restaurante del hotel fig. 5.3). Estos vales no se utilizan para el pblico no alojado en el hotel o para los huspedes que pagan contado (en el momento) sus consumos para quienes se emite un comprobante de pago (factura/recibo o boleta de contado).
De cafetera
o servicio al cuarto
Estos vales se usan como los vales de restaurante (fig. 5.4).
De lavandera
y tintorera
En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandera y/o tintorera utilizados por el husped (fig. 5.5). Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez del servicio: 1. Servicio de entrega normal o comn. Aplicable a las prendas enviadas a lavandera durante la maana del da en curso, y entregadas al husped al da siguiente. 2. Servicio de entrega urgente. El husped enva la ropa antes de las 10:00 horas y la recibe en el mismo da entre las 16:00 y 17:00 horas. Este servicio posee tarifas superiores en 40 o 50 % al servicio comn.
126
De
otros
consumos
Estos comprobantes se utilizan para registrar otros consumos, como traslados, excursiones, etc., que el husped solicita que sean cargados en su cuenta (fig. 5.6). Todos los vales de consumo disponen de un espacio para la firma del empleado del hotel que brinda el servicio y otro para la del husped, como conformidad de los servicios recibidos.
Carga de los consumos extra en las cuentas respectivas

El proceso de registro de los consumos extra del husped en su cuenta respectiva se conoce como mantenimiento de cuentas {postino). El funcionamiento de este sistema depender del avance tecnolgico utilizado en el hotel.
Con
sistemas manuales
En los hoteles que cuentan solamente con sistemas de venta y facturacin manuales, todos los vales de consumos extra (frigobar, restaurante,
pretera, lavandera, etc.) llegan a recepcin y la suma de cada rubro se r.gresa en la cuenta del husped despus del cierre diario, tarea que realin el auditor nocturno.
Coa
sistemas
semicomputarizados
En los establecimientos con una o ms computadoras no conectadas en red, todos los vales de consumo llegan a recepcin para ser ingresados al nomento por el recepcionista en la cuenta respectiva. Estos sistemas perruten, desde recepcin, consultar a cada momento el saldo de cuenta, de :ada uno de los clientes alojados.
Coa
sistemas
computerizados
Los hoteles con un avanzado grado de desarrollo de comunicaciones renen instaladas computadoras conectadas en red en todos los puntos de Tienta. En ellas se cargan todos los consumos extra y se imprimen los comprobantes que deben ser firmados por los huspedes, para luego ser guari d o s por recepcin en el crdex correspondiente.
CAMBIOS DE HABITACIN
Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios ze habitacin. Algunas causas para este proceso son: Simple solicitud del husped de cambiar de habitacin (por ejemplo, a mayor categora). Falla en el equipamiento de la habitacin (por ejemplo, aire acondicionado) . Cambio en la ocupacin (por ejemplo, un matrimonio que ocupa una habitacin doble, pero llegan sus hijos y solicitan cambiar a una suite). Slo el departamento de recepcin est autorizado para conceder o regar un cambio de habitacin. Los cambios de habitacin deben regisrarse en los formularios correspondientes (fig. 5.7) y llevarse a cabo coordinadamente con el personal de pisos y reas pblicas. Nunca debe cambiarse a un husped de habitacin, sin su autorizacin. Nunca debe realizarse el cambio de habitacin si el husped no est presente (salvo autorizacin expresa y en presencia del ama de llaves). Los cambios de habitacin deben realizarse por el personal de pisos y reas pblicas (una vez autorizados por recepcin).
Una vez que se ha cambiado al husped de habitacin, la que ocupaba pasa al estado de "en limpieza o salida" y la que ocupa a "ocupada". Posteriormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de situacin de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepcin), en las cuentas respectivas, y si el sistema de trabajo es manual, debe comunicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.
MANEJO DE MENSAJES
Recepcin se encarga de recibir los mensajes para los huspedes y el personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes pueden recibirse personal o telefnicamente. Para realizar un manejo profesional de esta funcin, debe disponerse de un impreso (fig. 5.8), donde se anotan los datos fundamentales de todo mensaje: A quin va dirigido. Nmero de habitacin (si es husped del hotel). Sector, seccin o departamento (si es empleado del hotel). Fecha y hora. Nombre de la persona que deja el mensaje. Empresa a la que representa. Telfono y fax. Texto del mensaje. Firma del empleado que lo recibe.
Es muy importante no cometer errores en la toma de mensajes, por lo que deben verificarse los datos con la persona que deja el mensaje.
Una vez llenado el impreso de mensajes, debe colocarse en el ordenador de llaves (si es un husped del hotel) para entregrselo con la llave una vez que regrese al establecimiento. Si el mensaje es para un empleado del hotel, se le deja en su oficina o en algn lugar predeterminado en recepcin, para entregrselo a su llegada.
CUSTODIA DE VALORES
La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huspedes, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos sistemas: 1. Recepcin de dinero u otros valores en custodia. 2. Utilizacin de cajas de seguridad individuales.
Recepcin de dinero u otros valores en custodia

En muchos hoteles donde no se dispone de cajas individuales de seguridad, se acepta dinero u otros valores en custodia. El hotel da un recibo por la cantidad u objetos depositados, donde pueden registrarse los movimientos tanto de ingreso como de egreso (fig. 5.9).
En tales recibos, que se elaboran por duplicado (uno para el hotel y otro para el husped), se anotan los datos personales del husped, el nmero de habitacin que ocupa, la fecha y el movimiento de apertura (depsito) y saldo (en ese momento igual al depsito), con la firma del husped a la derecha de cada movimiento efectuado (para dar fe del mismo). El dinero depositado se coloca en una caja de seguridad, junto con valores de otros huspedes y del hotel. Al aplicar este sistema de custodia de valores, el hotel es responsable por el dinero depositado, y debe entregar al husped, cuando le sea solicitada, la cantidad que figura en el saldo. No es aconsejable la recepcin en custodia de valores distintos del dinero en billete, ya que son difciles de comprobar. A modo de ancdota y de ejemplo, se comenta lo siguiente: Un colega recibi hace unos aos en custodia un anillo de brillantes y entreg al "husped" un recibo por el anillo analizado; en el momento de check-out, el husped solicita canjear el recibo por el anillo, pero manifiesta que la joya que recibe no es la misma que deposit, ya que en vez de brillantes, las piedras eran de cristal. El funcionario del hotel no era experto en joyas y el establecimiento tuvo que remplazar la "supuesta" joya depositada en custodia.
Cajas de seguridad individuales

La utilizacin de cajas de seguridad individuales es el sistema que mejor se ha adaptado a la custodia de valores en los hoteles. Su funcionamiento es similar a la de un banco, ya que el husped deposita en la caja todos sus valores (dinero y otros) y el hotel slo se limita a dar seguridad y control de uso a los movimientos, pero no se hace responsable por los valores depositados, ya que no los controla. El husped es responsable por la llave (convencional, o tarjeta perforada o magntica), ya que es nica. Si sta se pierde o deteriora, el hotel deber proceder a romper la cerradura, cuyo costo ser facturado al husped. Las cajas de seguridad que utilizan los hoteles pueden ser de dos tipos, segn su ubicacin.
Sistema
central
Estas cajas estn instaladas en la recepcin, en la caja de recepcin o en la gerencia, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas. Este sistema permite que el departamento de recepcin controle cada caja y solicite al husped la firma de un impreso (fig. 5.10) en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrn debera consumar el hecho en un lugar pblico, visible desde la recepcin del hotel.
Sistema
habltacional
Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los huspedes desde hace pocos aos, lo cual les brinda la posibilidad de disponer de ellos en la propia habitacin. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, pero tambin se han producido grandes problemas en los hoteles, puesto que son una tentacin para los ladrones de hoteles, quienes conocen el funcionamiento de stos y roban en las habitaciones en el momento justo, por lo que resulta muy difcil descubrirlos. En la figura 5.11 se muestra un impreso para el control de este tipo de cajas.
ELABORACIN DE PARTES DE AVERAS

Al departamento de recepcin llegan casi todos los reclamos de los huspedes en relacin con el mal funcionamiento del equipamiento de la habitacin, etc. Esta informacin debe ser inmediatamente derivada al departamento de mantenimiento y al de pisos y reas pblicas. Por norma debe llenarse un impreso conocido como parte de averas (fig. 5.12), donde por escrito se solicita al departamento de mantenimiento la reparacin necesaria. El parte de averas se elabora con tres copias: una para recepcin, otra para el departamento de mantenimiento y la restante para el departamento de pisos.
En los hoteles con sistemas computarizados en red, se elabora en la computadora, y el departamento de mantenimiento recibe en su terminal la correspondiente solicitud de reparacin.
RECLAMACIONES Y SOLICITUDES ESPECIALES Cmo manejar los reclamos

Inevitablemente todos los recepcionistas se vern enfrentados a situaciones muy difciles: las quejas. stas deben manejarse con profesionalismo y con una actitud positiva, pensando que para todo problema existe solucin y demostrando seguridad en s mismos; el profesionalismo y la actitud positiva sern las herramientas para la futura solucin al problema.
Para enfrentar estas situaciones, se recomienda actuar de la manera siguiente: Escuchar con atencin el motivo del reclamo o queja. Tomar nota de todo lo que se escucha. Disculparse con el husped en nombre de la empresa, buscando la mejor solucin al problema. Comprometerse a emprender una accin al respecto. Trasmitir el problema al departamento afectado. Hacer el seguimiento correspondiente. Nunca debe olvidarse que el recepcionista es la imagen de la empresa, as que nunca debe responder a los reclamos con acusaciones hacia sus compaeros de trabajo o con excusas diversas.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al husped en todo lo que est al alcance de la empresa. Para este tipo de solicitudes, que implican salir del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras, etc., debe solicitarse la autorizacin del superior correspondiente. Las solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel, debern ser negadas explicndole al husped los motivos.
137
INTRODUCCIN
El personal de recepcin siempre est dispuesto a enfrentar determinadas situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave para resolver eficientemente los problemas generados. Aqu se analizarn algunas de ellas, y se establecern posibles caminos a seguir para enfrentarlas y tomar las medidas de prevencin correspondientes.
ACCIDENTES
Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiqun del hotel y consultar posteriormente al mdico de la empresa. Si es grave, debe llamarse a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la persona afectada. En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos los procesos administrativos y legales correspondientes. En caso de que el accidentado sea un husped, despus de brindar los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es necesario internarlo debern conseguirse todos los datos del seguro de viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Adems se deber proporcionar toda la ayuda y asesora necesaria, hasta la llegada de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas. Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de emergencia mvil un contrato de establecimiento adherido, que le permitir usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas que estn en el hotel.
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Como en casi todas estas situaciones especiales, el mejor remedio es la prevencin. Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; por ejemplo: Encerar los pisos con demasiado producto. Utilizar tomacorrientes sin proteccin para nios. No tener suficiente iluminacin en reas pblicas. Utilizar productos de limipieza peligrosos. Utilizar maquinaria y equipo que no renen las condiciones mnimas de seguridad. Falta de asesoramiento de tcnicos en seguridad.
AMENAZAS DE BOMBA
Cuando haya una amenaza telefnica de la existencia de un explosivo en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigada antibombas, la cual indicar los pasos a seguir. Si llega al hotel una brigada antibombas, la situacin ser muy difcil de controlar por el pnico que surgir entre los huspedes, pero en coordinacin con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe organizarse la evacuacin del establecimiento. Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en consideracin. No hay que olvidar que los hoteles reciben huspedes de todas las nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede despertar pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos para destruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentablemente. Como medida de prevencin, es recomendable asesorarse con las autoridades pertinentes en caso de recibir huspedes cuyas nacionalidades o importancia poltica impliquen posibles blancos de atentados terroristas.
FALTA DE ENERGA ELCTRICA

En la mayora de los hoteles, existen generadores de electricidad que se encienden automticamente despus de uno o dos minutos del corte de energa. Si el equipo no es automtico, debe operarse manualmente. Por lo menos, una persona de la recepcin por turno debe conocer el funcionamiento del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados de mantenimiento. Debe hacerse la reclamacin correspondiente a la compaa de energa elctrica responsable, para que realice la reparacin. Si se demora el reestablecimiento de la energa elctrica, se tratar de disminuir el consumo de energa, para mantener el funcionamiento de los generadores y controlar tambin el consumo de combustible.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 139
Cada generador de electricidad debe tener controles peridicos de perfecto funcionamiento, adems de disponer siempre de una reserva de combustible para que pueda funcionar por varias horas si es necesario. Deben tomarse todas las medidas de seguridad necesarias para estos casos, ya que estas situaciones pueden ser aprovechadas por delicuentes para cometer ilcitos.
FALLECIMIENTOS
Lamentablemente es una situacin que ocurre a menudo en los hoteles, dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huspedes residentes. La vida es lo ms importante que se tiene pero, como recepcionistas, en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la mejor manera posible. Existen dos posibilidades: que el husped fallezca en presencia del mdico o que la muerte de aqul sea descubierta por un familiar o un empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rpidamente. Debe llamarse a la polica, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la sirena encendida, para no provocar pnico. Tambin debe comunicarse de inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindndoles la ayuda y el asesoramiento necesario. En caso de dejar el cuerpo en la habitacin, debe tomarse su pasaporte o documento de identidad, certificado de defuncin, etc., e iniciar todos los trmites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta todas las formalidades. Otro punto importante es llamar a una compaa de servicio fnebre, la cual se har cargo de parte de los trmites y traer hielo seco para retrasar la descomposicin del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitacin, ya que el oxgeno acelera la descomposicin. Al retirar el cuerpo del hotel, la discrecin es la premisa fundamental. El fretro deber ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante en esta difcil situacin es no tocar ni tomar ningn elemento de la habitacin hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cul fue la causa del deceso.
FUGAS DE AGUA E INUNDACIONES

En esta situacin el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepcin por turno debe conocer la ubicacin de tales llaves. De ah en adelante los empleados de mantenimiento realizarn las reparaciones necesarias. En caso de una inundacin importante hay que organizar una rpida evacuacin del agua. Si es necesario, se utilizar la ropa de bao para hacer barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de
este departamento debe dejar dicho dnde localizarlo para pedirle las instrucciones a seguir hasta su regreso.
FUGAS DE GAS
Es necesario conocer la ubicacin de los contadores (toma de consumos) y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a la compaa que suministra el gas (si es un servicio pblico), despus de cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siempre debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus alrededores. La prevencin es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta las situaciones siguientes: El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el ttulo de gasista. Las tuberas nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar a ser inoperantes. Deben usarse artefactos y equipo que renan las condiciones de seguridad debidas.
HUSPEDES ENCERRADOS EN EL ASCENSOR

Es muy comn que los ascensores queden atorados porque los huspedes, a veces sin saberlo, presionan el botn de "parada" cuando el elevador no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situacin por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo ms pronto posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada. En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento o seguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compaa instaladora. Si stos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debe tenerse un manual y la llave correspondiente. Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones de seguridad mnimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hace realmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, deben ser inspeccionados con regularidad por los tcnicos de la compaa instaladora y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento. Otra medida de prevencin es utilizar carteles visibles en el interior de los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad mxima de personas que pueden utilizarlos a la vez.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES
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INCENDIOS
Un incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que pueda quemarse), comburente (oxgeno, generalmente) y calor. Por tanto, lo principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que pueden y deben tomarse para evitarlo: No permitir la acumulacin de basura, ni de materiales en desuso. No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las ventanas, en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponer lugares para ello. Tener cuidado con los equipos elctricos, ya que las estadsticas indican que la gran mayora de incendios tienen su causa en la electricidad. Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de trabajos complicados, ordenar las reparaciones a profesionales. No permitir que se hagan conexiones elctricas improvisadas, ni sobrecargar el potencial energtico del lugar. Mantener una existencia mnima de lquidos inflamables, los cuales deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por su volatilidad, en lugares adecuados para ello. Apagar los equipos elctricos despus de su uso. Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevencin.
Clases de incendios
De combustibles slidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente extintor: agua. De combustibles constituidos por lquidos inflamables (nafta, alcohol, queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbnico o polvo qumico seco. No usar agua, porque se producir una propagacin. Producido en aparatos elctricos. Agente extintor: gas carbnico o polvo qumico seco. No utilizar agua o espuma, porque adems de ser conductores, destruyen los equipos afectados. Producido en barras metlicas combustibles o en elementos pirofricos (magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo especial.
Mtodos de extincin
Aislamiento. Consiste en la extincin del fuego mediante la retirada del combustible. Sofocacin. Extincin por falta de oxgeno. Enfriamiento. Extincin en que se elimina el calor mediante la utilizacin de un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance el nivel por debajo del punto de ignicin (ejemplo: agua).
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Hay que tratar de no crear pnico. Si no es controlable, debe llamarse a los bomberos, sin dejar de atacar el fuego con todos los medios disponibles. Si el fuego es importante, debe evacuarse el hotel, organizando lo mejor posible esta tarea. No olvidar que los hoteles estn clasificados como prioritarios por los bomberos y que cada llamado desencadena el desplazamiento de una cantidad importante de efectivos.
HUSPEDES NO PAGADORES
Si un husped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por l son vlidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le propone un arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, las leyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la retencin del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la polica para informarles del hecho. Muchas veces no nos enteramos de que no quera pagar, pues se fue sin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondiente al percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente. Lamentablemente son cada vez ms los huspedes deshonestos, lo cual explica por qu en este manual se sugieren muchos procedimientos de prevencin, como: Utilizar al mximo la tarjeta de crdito; por ejemplo, debe elaborarse un cupn en el momento del check-in como garanta de la estancia del husped. No dejarse llevar por las apariencias; ya lo deca Don Miguel de Cervantes Saavedra: "Las apariencias engaan." No dejar que las cuentas (crdito mediante) se hagan cada vez ms grandes; cuanto ms grandes, son ms difciles de pagar. Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inmediato.
MANIFESTACIONES EN LA VA PBLICA
En caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse las medidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas, poner personal prximo a stas, etc. Si la situacin se vuelve incontrolable, debe llamarse a la polica. Esta es una situacin muy difcil de prevenir, por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rpidamente.
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RECLAMACIONES DE LOS HUSPEDES

La recepcin siempre recibe todos los reclamos de los huspedes, independientemente del lugar donde se generen los problemas. Como recepcionista, se debe: Escuchar con atencin el motivo del reclamo. Tomar nota. Disculparse con el husped buscando la mejor solucin. Comprometerse a emprender una accin al respecto. Trasmitir el problema al departamento afectado. Hacer el seguimiento correspondiente.
Nunca debe olvidarse que nosotros somos la empresa, as que no debe responderse a los clientes con acusaciones hacia los compaeros de trabajo. Sucede a menudo que determinadas personas hacen los reclamos en un tono grosero y adems enojados. En estos casos, el recepcionista debe guardar la calma y tratar de solucionar el problema con educacin y amabilidad, manteniendo la firmeza. Siempre debe tratarse de evitar el escndalo, de modo que debe conducirse a la persona a la gerencia u otra oficina para resolver la situacin. Nunca debe olvidarse que el husped es: La persona ms importante del hotel, la que merece el mejor servicio que pueda drsele. El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfacerse sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento. Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene virtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.
RIAS
En una ria hay que intervenir rpidamente con diplomacia y firmeza, y tratar de arreglar la situacin o al menos separar a los antagonistas y tratar de que vuelvan a sus habitaciones. Si la pelea toma caractersticas incontrolables, debe llamarse a la polica. No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por lo que toda persona que atente contra estos principios deber abandonar el establecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los pases.
ROBOS En las habitaciones

Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huspedes olvidan dnde han dejado algn objeto y enseguida bajan a la recepcin y acusan a alguien del robo.
En estos casos debe escucharse atentamente al husped mostrndole ;ierta extraeza, puesto que en el hotel es muy difcil que ocurran robos, y recerle acompaarlo a la habitacin para revisarla. Si no encontramos algo iebe proponrsele ir a la polica a hacer la denuncia correspondiente, ajus-j_ndo las responsabilidades a lo que el contrato de hospedaje establece. El hotel debe prevenir que haya robos para lo cual se aconsejan las : recauciones siguientes: Las cerraduras de las habitaciones y dems deben poseer varias combinaciones para que no se abran con cualquier llave similar. Deben analizarse muy bien las referencias del personal contratado. Tener un excelente control de los duplicados de las llaves de las habitaciones que maneja el personal de pisos y reas pblicas. Comprobar que los huspedes sean realmente huspedes y que ocupen la habitacin cuya llave es solicitada; procedimiento que siempre debe llevar a cabo el recepcionista. No permitir que personas que no sean huspedes ni empleados transiten por reas que no sean pblicas. Lograr que todo el personal informe cuando vea o escuche algo que le llame la atencin. A ttulo personal, recomiendo que las cajas de seguridad para el depsito de valores, no se instalen en las habitaciones, ya que atraen a los a i r o n e s dada la posibilidad de abrirlas en forma tranquila. Si se instalan en un lugar comn, el control ser tan meticuloso que nadie podr entrar i. recinto adaptado sin la autorizacin debida. No debe olvidarse que los ladrones profesionales de hoteles son - -spedes, conocen todo el funcionamiento de los establecimientos -: teleros y siempre eligen el momento exacto para cometer sus fechoras; - uchos de ellos han sido empleados de algn hotel, as que deben tomarse las medidas preventivas.
En los puntos de venta

Los robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepcin, son ^ n b i n muy comunes. Aqu no va a encontrarse con ladrones profesionaes, sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la clase e pblico que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cual es poco comn si se aplican los procedimientos debidos. En tales situaciones, lo importante es no creerse hroes (stos slo resten en las pelculas), y entregar el dinero que est en la caja, sin olvidar que quiz el ladrn est ms nervioso que nosotros. Como medidas de rrevencin, se recomiendan: Hacer cierres de caja en cada turno de trabajo para evitar la acumulacin de dinero (en efectivo, cupones de tarjetas de crdito, cheques, etc.), ya que debe entregarse al departamento contable para su depsito.
En los das de descanso del personal del departamento contable, utilizar un cofre de seguridad para guardar los valores. Tener un sistema de alarma conectado al departamento de polica, oculto y fcil de accionar. Poseer un seguro de caja para estas situaciones.
Cometidos por los huspedes

Lamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotel sin autorizacin, por lo que estn cometiendo un hurto. Los recuerdos preferidos son toallas, sbanas, ceniceros, cuadros, artculos del minibar, controles remotos de televisores, y otros artculos. La nica manera de enterarse y tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitacin (a cargo de la mucama) antes del egreso del husped. Si en el momento del check-out, al revisar la habitacin la mucama detecta la falta de algn elemento (con certeza absoluta, derivada de los procedimientos aplicados en los departamentos de pisos y reas pblicas), se deber "consultar" al husped si por error no incluy el artculo faltante, en su equipaje. Este procedimiento debe realizarse en un lugar privado o alejado del resto del pblico. Por supuesto que cada hotel tendr una poltica muy particular para aplicar estos procedimientos. Quiz algn hotelero piense con razn: Qu hacer en el caso de un excelente cliente, cuyas cuentas siempre son altas y que tiene la costumbre de llevarse siempre una toalla o un cenicero?
SUICIDIOS
Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudios serios revelan que son ms comunes aqu que en cualquier otro lugar pblico. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estn as ms de un da y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresin ms profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son: Siempre crea dudas un husped sin equipaje y con domicilio en la misma ciudad; quiz escape de sus familiares para cometer este hecho. El nerviosismo, al registrarse, acrecienta an ms las sospechas, en un caso como el anterior. Son muchos los elementos utilizados para el suicidio, pero recurren en gran porcentaje a la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbitricos), lo que permite muchas veces salvar a la persona. Por consiguiente, se debe poseer el telfono de un organismo de toxicologa, que ayudar a aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que ingiri el husped (el envase o contenedor, por lo general, se encontrar en la habitacin).
INTRODUCCIN
El personal que tiene asignada la importantsima tarea de la atencin telefnica {telefona), se ubica en la organizacin de acuerdo con el tamao y categora del establecimiento hotelero.
Ubicacin en el organigrama del hotel

En el organigrama de un hotel se ubica a la telefona en las formas siguientes: La integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia de habitaciones o a la gerencia de operaciones. En la figura 7.1 se muestra el esquema correspondiente a un hotel grande. Forma parte de un sector del departamento de recepcin o conserjera, donde el encargado o jefe de telefona es subordinado directo del gerente de recepcin o primer conserje. El esquema organizacional de la figura 7.2 se emplea en los hoteles medianos. Integra sus funciones con las de recepcin, reservaciones y conserjera, realizndolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemtica es la que ms se aplica en hoteles pequeos (fig. 7.3).
FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIN TELEFNICA EXCELENTE

Cuando se atiende el telfono, somos la voz de la empresa, de modo que de la calidad de la atencin depende la imagen que el husped o la persona con quien hablamos, se forme del hotel. Muchas veces, a travs
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del telfono se realiza el primer contacto del husped con el hotel, as que de la calidad del contacto depender la imagen que se forme del establecimiento. Para lograr la excelencia en la atencin telefnica, debe tenerse en cuenta las consideraciones siguientes. 1. Contestar rpidamente. Debe contestarse antes de que el telfono suene tres veces, ya que el no hacerlo es smbolo de ineficiencia. Debe tenerse en cuenta que el telefonista o la persona con esta funcin recibe llamadas externas e internas. La cantidad de telefonistas depender del tamao del hotel. 2. Identificarse. Si la llamada es externa, debe contestarse de la manera siguiente: Primero se debe identificar a la empresa y luego saludar con una de las expresiones siguientes: buenos das, buenas tardes o buenas noches. Por ltimo, nos identificaremos con nuestro nombre y apellido, ponindonos a entera disposicin. Por ejemplo, "hotel X, buenos das, Graciela Sosa a sus rdenes". Si la llamada es interna, se debe atender contestando en la forma siguiente: Identificar el departamento en el cual trabajamos, saludar e identificarnos personalmente. Por ejemplo: "central telefnica, buenos das, Rubn Jimnez a sus rdenes". Esta forma de atencin de llamadas internas se hace extensiva a todo el hotel; por ejemplo, si la llamada la recibe el departamento de mantenimiento se debe contestar de la manera siguiente: "departamento de mantenimiento, buenos das, Gustavo Hernndez a sus rdenes". 3. Sonrer. La sonrisa demuestra cortesa y amabilidad, afecta el tono de voz y vuelve la comunicacin ms placentera. Muchas empresas colocan un espejo frente a las telefonistas, para que vean sus rostros mientras mantienen una comunicacin telefnica, pues sus estados de nimo son percibidos por los interlocutores. 4. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. El utilizar un tono de voz adecuado es importantsimo para mantener una buena comunicacin, as que debe hablarse suavemente y vocalizar todas las palabras. La velocidad debe permitir una comunicacin inteligible, por lo que no debe hablarse muy rpido ni muy despacio. Con respecto al vocabulario, no debe tutearse a nadie y debe emplearse siempre vocablos y frases amables. 5. Realizar una atencin personalizada. Dirigirse al interlocutor por su nombre, que debe preguntrsele al inicio de la comunicacin. 6. Devolver las llamadas ofrecidas. Si se promete devolver una llamada, debe hacerse; esta situacin es muy comn cuando se soliciCAP. 7. TELEFONA 149
ta hablar con alguien que tiene el telfono ocupado y no puede esperar. 7. Ser conscientes de nuestras funciones. En este puesto debe mostrarse la profesionalidad debida, mientras se mantiene una comunicacin telefnica, no comiendo, bebiendo, bostezando, ni mascando chicle, pues estas actitudes sern claramente percibidas por el interlocutor. 8. Disponer del material necesario. Para poder desarrollar eficientemente las tareas, se necesitan los materiales e impresos que se mencionan a continuacin: Lpiz, bolgrafo y goma de borrar. Papel borrador. Impresos utilizados. Lista de huspedes ordenada alfabticamente (fig. 7.4). Lista de huspedes ordenada por habitacin ocupada (fig. 7.5). Terminal computarizada, donde pueda accederse a toda la informacin de los huspedes. Carpeta o libro de informacin, donde se organizar toda la informacin necesaria para poder brindarla cuando sea solicitada. Libro o cuaderno de novedades, donde se anotarn todos los mensajes y observaciones importantes que deben comunicarse a los otros turnos de trabajo.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCIN TELEFNICA

Estos procedimientos varan de un hotel a otro, por el grado de desarrollo en los sistemas de telefona utilizados. Actualmente, casi todos los establecimientos hoteleros disponen de centrales telefnicas digitales, que permiten la programacin de una serie de funciones que mejoran la calidad de los servicios brindados, como la conexin a un sistema computarizado para el proceso de toda la informacin recibida. Dependiendo de la central telefnica del hotel, se aplicarn o no los procedimientos que se analizarn a continuacin.
Realizacin de llamadas
En los hoteles con centrales telefnicas antiguas, las llamadas telefnicas externas no pueden realizarse desde las habitaciones, de modo que todas se solicitan al telefonista para que las efecte. En establecimientos con centrales telefnicas digitales, las llamadas telefnicas pueden hacerse desde las habitaciones, pero muchos hoteles limitan estas comunicaciones segn el destino de la llamada: local, nacional o internacional, haciendo pasar la comunicacin por el telefonista en determinados casos.
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Ingreso 20/11/1998 19/11/1998 18/11/1998 20/11/1998 16/11/1998 17/11/1998 17/11/1998 20/11/1998 20/11/1998 20/11/1998 19/11/1998 18/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 20/11/1998 15/11/1998 20/11/1998 20/11/1998 16/11/1998 20/11/1998 15/11/1998 19/11/1998 16/11/1998 18/11/1998 20/11/1998 20/11/1993 15/11/1998 20/.11/1998 19/11/1998 18/11/1998 20/11/1998 19/11/.1998 19/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 .1.9/11/1998 20/11/1998 20/11/3 998 20/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 20/11/1998 13/1.1/1998 19/11/1998 19/11/1998 19/11/1998 18/11/1998 20/11/1998
Egreso 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 27/11/1998 23/11/1998 23/11/1998 22/11/1998 22/1.1/1998 22/11/1998 22/1.1/1998 23/11/1998 22/11/1998 21/11/1998 22/11/1993 27/11/1998 23/11/1998 22/11/1998 27/11/1993 22/11/1998 27/11/1998 22/11/1993 2 7/11/1993 22/11/1998 21/11/1998 21/11/1998 27/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/1998 22/11/.1993 2.1/11/1998 21/11/1998 21/11/1.998 23/11/1998 22/11/1998 23/11/1993 22/11/1998 22/11/1998 21/11/1998 22/11/1998 22/11/1993 22/11/1998 22/11/1998 24/11/1998 22/11/1998
A B O A L BRUM, A n a A R G A A R A Z BICERA, Daniel A R S E N Z I O S A N T O S , Ral N i c o l s BEOVIDE, M a r a C r i s t i n a CABRERA CAZABAN, Marianela C O L E , Marie C O L E , Rev M a r v i n CUSA, L u i s E d u a r d o C U K A, L u i s G u i l l e r m o C U A , Pablo DE LEON, G o n z a l o DOMINGUEZ FERNANDEZ, Arturo ESTELA TRIAS, Ricardo Orosman ETCHEVERRY, Patricia GIANNELLA, Hara Cristina GOMENSORO PEREVRA, Enrique Carlos GONZALEZ PAIS, Alicia Paola GONZALEZ, Eduardo Alejandro G R O S S O DIAZ, Juan E s t e b a n H O H I L F I G A R O L A , Eda KIJSTER R O D R I G U E Z , H e b e r t A l f r e d o LABANDERA MONTEBLANCO, Rogelio L O P E Z DE HARO CA.BILLON, Ana M a r a LOPEZ R A M O S de WU, O f e l i a LOSSO, Packiarz L.OSSO, R o b e r t o MACCHI RUBA, O s v a l d o MANCUSO, Sella Maris M A U T O N E M E D V E D E O , Juan F r a n c i s c o M I L A N ORTA, W a l t e r Isidoro MILLET, Adriana NOGUERA GARCIA, Gustavo OLAGE LACAYA, Carlos OTHARAN, Eduardo OTHARAN, Mara Emilia OTHARAN, M a n a Florencia P A I S V I L L A M A Y O R , A l i c i a Pais PISERCHIA, Ofelia Nelida R O D R I G U E Z C A M E R I N I , L u i s Edo R U G G I E R O , Huno SARUTTE, Jess Eduardo SCHAPIRO, Olqa SCHROFDER GASTELUMEND, Alejandro SENDER, Celso Bernardo VALPADO, Moiss VAZQUEZ R O S E S , G r a c i e l a M a r i n a V I V A S C O N S U E L O , David W A I N R Y B , E l e n a Noemi C a n t i d a d de H u s p e d e s listados ;
SI SI

--
SI
Figura 7 .4. 7.4. Lista de huspedes (orden alfab tico). (orden alfabtico).
151
152
El proceso para efectuar una llamada es el siguiente: 1. Contestar el telfono aplicando los fundamentos antes mencionados. 2. Solicitarle al husped los datos siguientes: ) ti) c) d) ) Nombre completo. Nmero de habitacin que ocupa. Lugar al que desea comunicarse. Nmero telefnico. Persona con la que desea hablar (en el caso de solicitar la comunicacin va operadora: persona a persona).
3. Consultar en la lista correspondiente o en la computadora si los datos del husped coinciden con los solicitados. 4. Efectuar la llamada telefnica, saludando, comprobando el nmero marcado, e identificando al hotel y al husped antes de comunicarlo. Por ejemplo: "Buenos das, es el nmero? Le estamos hablando del hotel X, le comunicaremos con el Sr. Prez, muchas gracias." 5. Comunicar la llamada, anuncindosela antes al husped. 6. Facturar la llamada si tiene cargo. 7. Comunicarle al husped el tiempo de comunicacin y el importe correspondiente (si tiene cargo). Si al realizar una llamada se equivoca en el nmero telefnico, debe ofrecer disculpas, saludando antes de terminar la comunicacin.
Recepcin de llamadas
En la recepcin de llamadas se siguen cuatro pasos: 1. Contestar el telfono utilizando los fundamentos ya explicados. 2. Preguntar con quin se desea hablar. 3. Ubicar el nmero de habitacin del husped solicitado, en la lista de huspedes alfabtica. 4. Comunicar la llamada, anuncindosela al husped.
Jams debe comunicarse una llamada a una habitacin, sin antes consultar si el husped solicitado la acepta. Cuando sea solicitada la comunicacin a determinada habitacin, debe consultarle al interlocutor: Con qu husped quiere hablar? Si no sabe el nombre, no se le comunicar.
NOTA:
CAP. 7. TELEFONA
Transferencia de llamadas
La transferencia de llamadas telefnicas es un proceso que realiza el telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben enviarse a otros lugares del hotel: Secciones, departamentos, reas, gerencia general, etctera. El procedimiento es el siguiente: 1. Contestar el telfono en la forma antes descrita. 2. Transferir la llamada, anuncindola a la persona a quien va dirigida. 3. Si la persona buscada no se encuentra, tomar el mensaje respectivo, ofreciendo la devolucin de la llamada. En muchas situaciones, los telefonistas tienen la tarea de pasar llamadas dirigidas a personal jerrquico del hotel. En tales situaciones, debe actuar de la manera siguiente: 1. Preguntar: De parte de quin? 2. Solicitar al interlocutor unos segundos para ubicar a la persona solicitada. 3. Si la persona no se encuentra o no quiere atender la llamada, tomar el mensaje respectivo.
Llamadas en lnea de espera

Cuando la persona que se debe comunicar al interlocutor est hablando y por consiguiente su telfono est ocupado, debe consultarse al interlocutor si desea esperar o prefiere dejar sus datos para luego devolverle la llamada. Casi todas las centrales telefnicas digitales poseen en su programacin la posibilidad de elegir el tiempo de espera, al final del cual se recibe un aviso, que no debe ser mayor de 20 o 30 segundos. Cuando se reciba el aviso, transcurrido el tiempo programado, debe informrsele al interlocutor que el telfono sigue ocupado, y preguntarle si desea continuar esperando o se le devuelve la llamada. Si la llamada es de extrema urgencia, deben utilizarse las posibilidades que nos brinda la central telefnica de intervenir en la comunicacin, previa autorizacin de nuestro superior inmediato.
Toma de mensajes
Como ya se analiz en el captulo anterior, cuando se desea localizar a un husped o a un funcionario del hotel y no se le encuentra, debe ofrecrsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje.
Los datos necesarios para el llenado del impreso correspondiente son: A quin va dirigido. Nmero de la habitacin (si es para un husped) o dependencia (si es para un empleado del hotel). Fecha y hora. Nombre del interlocutor. Empresa a la que representa. Telfono y fax (necesarios para poder comunicarnos). Texto del mensaje. Firma del telefonista o persona que tiene asignada esta funcin.
Una vez llenado el impreso y terminada la comunicacin debe entregarlo al departamento de recepcin para que lo entregue a la persona a quien va dirigido.
CAP. 7. TELEFONA
Servicios de despertador
En las habitaciones de muchos hoteles hay un folleto con informacin sobre el manejo del telfono, en el que se explica cmo utilizar el sistema de despertadores automticos, lo cual permite al husped la programacin del despertador desde el aparato telefnico. Qu distinto es despertarnos con un mensaje de voz grabado a que nos despierte la voz del telefonista con un clido y amable "Buenos das". La atencin personalizada marca que los despertadores se hagan manualmente, llamando a la habitacin a la hora solicitada en la forma siguiente: "Buenos das seor Ramrez, son las siete de la maana." Debe preguntarse al husped si se reitera el despertador unos minutos ms tarde, saludando antes de concluir la conversacin. Para no olvidar los despertadores pueden utilizarse las facilidades de la central telefnica, programando llamadas de aviso a la misma central un minuto antes del despertador solicitado. La figura 7.7 presenta una hoja de control de despertadores.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben determinadas solicitudes que se consideran especiales.
De no molestar
Cuando el husped solicita que no le pasen llamadas telefnicas, debe tomarse el mensaje de todas las personas que lo llamen. Cuando se haga esta solicitud, debe tenerse presente por cunto tiempo. Si la solicitud es en horario mayor que un turno de trabajo, debe comunicarla al telefonista siguiente y anotarla en el cuaderno de novedades.
De transferir
llamadas
Hay huspedes que no desean recibir llamadas telefnicas y solicitan que stas sean transferidas a otra persona; por ejemplo, las personas muy importantes solicitan que las llamadas sean antendidas por su secretaria, tambin alojada en el hotel.
De llamadas por cobrar (a pagar en destino)

Es la posibilidad de comunicarse con otros pases que tengan convenio con el pas donde se encuentra el hotel, mediante el cual el pago de la llamada lo hace la persona que la recibe, sin costo alguno para el hotel. Este servicio no debe cobrarse a los huspedes, ya que lo contrario es falta de tica profesional.
SISTEMAS DE CONTROL Y FACTURACIN DE LAS LLAMADAS TELEFNICAS

Las llamadas telefnicas realizadas en el hotel pueden ser las siguientes: Internas. De un telfono interno a otro; por ejemplo, de una habitacin al departamento de recepcin. Estas llamadas no tienen cargo alguno. Comunicaciones locales. stas se realizan desde el hotel a otro telfono situado en la localidad. En muy pocos hoteles se cobran, ya que el costo para el hotel es mnimo. Comunicaciones nacionales. Estas llamadas tienen un costo para el husped, y la tarifa se fija de acuerdo con las tarifas aplicadas por la empresa de comunicaciones que proporciona el servicio. Comunicaciones internacionales. En la misma forma que las comunicaciones nacionales, la tarifa se establece conforme a sus costos para el hotel, fijados segn el pas de destino. Para las comunicaciones con cargo se elabora un vale o comprobante interno (fig. 7.8), cuyo importe se carga a la cuenta del husped correspondiente.
158
ra central) toda la informacin, lo cual permite al sistema imprimir la informacin solicitada cuando sea necesario. En hoteles con sistemas menos avanzados, se imprimen todas las llamadas telefnicas en forma automtica y con el impreso (si el husped realiza directamente las llamadas) se elabora el vale correspondiente. Dado que las llamadas telefnicas originan muchas quejas, a causa de que en muchos pases las tarifas telefnicas son elevadas por la duda en el tiempo de comunicacin, los hoteles (en muchos casos) se ven obligados a elaborar un vale por cada comunicacin, que luego hacen firmar al husped para evitar quejas posteriores. La figura 7.9 presenta el impreso con las llamadas telefnicas de una habitacin en un determinado periodo, con los datos siguientes: Nmero de la llamada (orden cronolgico). Nmero del telfono interno (habitacin, por ejemplo). Lnea que se utiliza. Tipo de comunicacin. Fecha de la comunicacin. Hora de la comunicacin. Duracin. Impulsos (utilizados para la facturacin). Nmero marcado. Importe a pagar.
CAP. 7. TELEFONA
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INTRODUCCIN
Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el registro, en comprobantes, de todos los consumos del husped en el hotel. Depende de cada pas cul o cules de los comprobantes sern exigidos legalmente. Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntos de venta, cada vez que se brinde un servicio con cargo a un husped, debe elaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demuestra la operacin comercial realizada.
LAS CUENTAS Y EL REGISTRO DE LOS GASTOS DEL HUSPED

Los comprobantes exigidos por la ley deben facturarse respetando determinadas formalidades, como el nmero de copias, el orden de la numeracin y los datos obligatorios; esto depender de cada pas. Los comprobantes cumplen a nivel empresarial con una serie de funciones bsicas: Funcin contable. Sin ellos no existe contabilidad, ya que son la base de todo registro contable. Funcin de control. Permiten el control de todos los asientos contables; por ejemplo, sin ellos no se podra realizar la auditora nocturna.
Funcin jurdica. Los comprobantes tienen valor jurdico si estn elaborados con la formalidad que marca la ley. Cumplido este requisito, podrn utilizarse en distintas situaciones, como un juicio. Funcin impositiva. Habilitan a la fiscalizacin por parte del Estado; por ejemplo, para la liquidacin del impuesto al valor agregado (IVA). Los comprobantes deben incluir los datos siguientes: Membrete del hotel. Lugar y fecha. Nmero correlativo. Identificacin del cliente. Detalle de la venta.
Hay otros datos exigidos, variables segn el pas, como el nmero de contribuyente, pie de imprenta, etctera. En seguida se analizarn cinco de los comprobantes ms utilizados por los hoteles: vales internos o comandas, factura (comprobante de crdito), nota de crdito, recibo oficial, boleta de contado (comprobante de contado).
Vales o comandas
Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de cada husped, los cuales se incluyen en la cuenta correspondiente. En sistemas manuales, el auditor nocturno se encarga de hacer los asientos en la factura de la habitacin que corresponda. En sistemas computarizados, el ingreso a la cuenta se efecta automticamente. Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada consumo. Los distintos tipos de vales empleados ya se examinaron en el captulo 5.
Factura
Este tipo de comprobante documenta las ventas a crdito de la empresa, y es utilizado con todos los huspedes, pues debe ser "abierto" durante el proceso de check-in. Cuando el husped cancela su cuenta, se elabora un recibo oficial, convirtiendo este crdito en un contado. Por lo general, consta de tres impresos: uno destinado al cliente, otro destinado al departamento contable y otro ms destinado al archivo. Como ya lo mencionamos, la factura (abierta durante el check-in) debe completarse diariamente con la suma de los gastos extra por rubro, ms el cargo por alojamiento, que se carga en forma automtica da a da (fig. 8.1).
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La factura debe llenarse con los datos siguientes: 1. Husped particular: a) t) c) d) e) f) Nombre. Direccin. Nmero de la o las habitaciones ocupadas. Tarifa y descuento (si incluye). Nmero de huspedes. Importes correspondientes.
2. Husped que viene por intermediacin de una empresa o que es dueo de ella: ) t) c) d) e) /) Los datos anteriores. Nombre de la empresa. Razn social. Direccin comercial. Nmero de contribuyente (brindado por el Estado). Firma del husped (si el cobro no se realiza en el check-out).
Nota de crdito
Con este comprobante se acredita (resta) determinado importe de la factura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicacin de determinado descuento. Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para el departamento contable, y triplicado para archivo (fig. 8.2).
Recibo oficial
Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura (comprobante de crdito) en un contado. Se compone de tres impresos (fig. 8.3) al igual que la factura y la nota de crdito.
Boleta de contado
Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento. Se usan muy poco en los hoteles ya que para los huspedes se abre la factura en el check-in y los cargos generados se ingresan durante la estancia. Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente para simplificar la operativa: en el momento del check-out se elige el tipo de comprobante a emitir: boleta o factura, y si el pago es al contado o si se hace posteriormente (crdito; por ejemplo, para una empresa a la que el hotel le brinda esta posibilidad).
Figura 8.2. Nota de crdito.
AUDITORA NOCTURNA
El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepcin que tiene asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la desempea en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las horas tranquilas en que los huspedes descansan.
Funciones del auditor nocturno

Las funciones administrativas que el auditor nocturno realiza diariamente son las siguientes: Cierre diario de cuentas. Examen y verificacin de las cuentas de los huspedes. Verificacin de comprobantes y reportes de todos los puntos de venta del hotel. Control de los estados de situacin de las habitaciones. Control de crdito.
Control de tarifas aplicadas.

Facturacin y cobro de no presentaciones. Elaboracin y distribucin de reportes e informes. Elaboracin de estadsticas. Respaldo de informacin (back up) en hoteles con sistemas computarizados.
166
Cierre diario de cuentas

Todos los das deben cerrarse las cuentas de los huspedes (cierre diario), cargndose el alojamiento y las extra generadas durante el da anterior. En los sistemas computarizados, el alojamiento se carga automticamente al realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema est conectado en red con los distintos puntos de venta, las extras se registrarn en las cuentas respectivas al momento.
Examen y verificacin huspedes
de las cuentas de
El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huspedes se hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida durante el check-in se refleje en los comprobantes. Adems, debe comprobar que las garantas de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso cuando los gastos estn por igualar el importe dejado como garanta.
Verificacin de comprobantes y reportes de los puntos de venta del hotel

Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, todos los puntos de venta emiten los reportes de ventas, que remiten con los duplicados de los vales de consumo al auditor nocturno. Recuerde que los originales (casi siempre firmados por el husped) ya debieron haberse entregado a recepcin, que despus de realizar el mantenimiento de cuentas, los archiva en el crdex. En los hoteles con sistemas manuales, el auditor debe ingresar la suma de los gastos de cada rubro a la factura del husped mediante un cierre diario que ser el saldo anterior del da siguiente (vase fig. 8.1). En muchas empresas, debe llenarse el impreso denominado mano corriente, donde se registran todos los gastos de los huspedes a manera de un libro diario contable. En los establecimientos con sistemas computarizados conectados en red, los cargos de cada punto de venta ingresan directamente a la cuenta del husped y el auditor slo deber cotejar con los comprobantes (vales de consumo) que los gastos hayan sido ingresados en la cuenta correspondiente.
Control de los estados de situacin de las habitaciones

Es funcin del auditor nocturno controlar toda la informacin que surge de los archivos y ordenadores de habitaciones y reservaciones (manuales o computarizados). Si encuentra discrepancias, debe modificar el estado de situacin y comunicar por escrito al jefe de recepcin la operacin realizada.
CAP. 8. FUNCIONES
Control
de crdito
El control de crdito se aplica segn las polticas internas de cada hotel. En los establecimientos donde no se garantizan estancias, el auditor nocturno debe enviar a cobro las cuentas que sobrepasen el crdito concedido por el hotel a sus huspedes. Con los huspedes provenientes de empresas pblicas o privadas, cuyas cuentas son pagadas parcial o totalmente por stas, el hotel pone en prctica criterios similares fijando un tope de crdito (dependiendo de cada empresa).
Control de tarifas
aplicadas
Como ya se mencion en el captulo 4, el hotel fija distintas tarifas segn la situacin correspondiente, como tarifas empresariales, tarifas para huspedes habituales, tarifas de paquete, etc. Es deber del auditor nocturno controlar que las tarifas se apliquen correctamente; por ejemplo, es una situacin muy molesta que un husped reclame un descuento no concedido, que ya le fue aplicado en oportunidades anteriores.
Facturacin
y cobro de no presentaciones
A diario se anotan y controlan las reservaciones garantizadas que no se cumplieron, generando la facturacin de las no presentaciones correspondientes. El auditor debe elaborar los cupones de tarjeta de crdito (si la reservacin se garantiz mediante este mtodo) con los datos disponibles: nombre del tarjetahabiente, nmero de la tarjeta de crdito y fecha de vencimiento, colocando, en el lugar para la firma del cupn, las palabras no presentacin. Los cupones de tarjeta de crdito o el dinero en efectivo (si con este sistema se realiz la garanta) deben remitirse al departamento contable para su cobro respectivo.
Elaboracin e informes
y distribucin
de reportes
Todos los das, y en forma rutinaria, el departamento de recepcin debe enviar una serie de reportes e informes a todo el personal del hotel, de acuerdo con las necesidades puntuales de cada sector, seccin o departamento. Depende del desarrollo de la organizacin, la cantidad y calidad de informacin que deba elaborar el auditor nocturno para su distribucin. Otro factor que influye en esta funcin del auditor nocturno, es el grado de desarrollo a nivel informtico que posee la empresa; por ejemplo, cuando se utilizan sistemas computarizados de ltima tecnologa, en el
proceso de cierre diario se emite automticamente casi toda la informacin que debe distribuirse. Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los siguientes: Estado de situacin de las habitaciones (fig. 8.4). Previsin de ocupacin (fig. 8.5). Lista de huspedes. Lista de check-ins del da anterior. Lista de huspedes sin reservacin del da anterior. Lista de check-outs previstos para el da en curso. Lista de reservaciones con ingreso para el da en curso, clasificadas en confirmadas y garantizadas. Lista de reservaciones provisionales con fecha de vencimiento del da en curso. Lista de reservaciones canceladas del da anterior. Lista de reservaciones confirmadas dadas de baja a las 18:00 horas del da anterior. Lista de los totales de ventas por punto de venta. Lista de no presentaciones del da anterior. Informes estadsticos varios.
Elaboracin
de
estadsticas
Cada noche deben elaborarse una serie de informes estadsticos, que sern fundamentales para la correcta administracin del hotel. A continuacin se describen los informes estadsticos bsicos. Porcentaje de ocupacin. Es el cociente resultante de la divisin del nmero de habitaciones ocupadas por huspedes durante un periodo, entre el nmero de habitaciones disponibles durante el mismo periodo. El nmero de habitaciones disponibles resulta de la resta entre el nmero total de habitaciones y las habitaciones fuera de servicio (bloqueadas). Se calcula diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje multiplicando el cociente obtenido por 100. Ejemplo:
Tarifa promedio por habitacin ocupada (TPHO). Este ndice se calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por alojamiento de un
periodo menos impuestos, entre el nmero de habitaciones ocupadas por huspedes durante el mismo periodo. Ejemplo: Fecha: 15/07/97 Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00 Impuestos: 14 % de IVA Nmero de habitaciones ocupadas: 60 TPHO = Ventas totales por alojamiento Impuestos Nm. de habitaciones ocupadas US$ 3500.00 ~ 14 %
60
US$ 3010.00 = US$ 50.16 60 ndice de mltiple ocupacin. Este ndice es nombrado por algunos estadounidenses como ndice de doble ocupacin, pero no es correcto llamarlo as, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, triples, cudruples, etctera. Proporciona un dato importantsimo: el porcentaje promedio de huspedes por habitacin ocupada, que ser utilizado tanto por el rea operativa, como por la administrativa. Se calcula dividiendo el nmero total de huspedes alojados en determinado periodo, entre el nmero total de habitaciones ocupadas en el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Ejemplo:
Este ndice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habitaciones del hotel estn ocupadas por un slo husped) y un mximo representado por la cantidad de huspedes que puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huspedes en 100 habitaciones, el ndice ser igual a 400 %). Cuando el ndice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en promedio dos huspedes por habitacin. Por este valor, y dado que el tipo de habitacin ms comn en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado ndice de doble ocupacin.
CAP. 8. FUNCIONES 171
Ingreso promedio por habitacin disponible (IPHD). Mediante este ndice se calcula el ingreso promedio por habitacin disponible; para hallarlo se dividen las ventas totales por alojamiento menos 14 % de impuestos entre el nmero total de habitaciones disponibles (habitaciones ocupadas + habitaciones libres). Ejemplo:
Otra forma de calcular este ndice es multiplicar la TPHO por el porcentaje de ocupacin:
Promedio huspedes en de huspedes sumatoria del
de estancia. Es el promedio de das de hospedaje de los el hotel. Se calcula dividiendo la sumatoria del nmero alojados en un periodo determinado de tiempo, entre la nmero de check-ins en el mismo periodo. Ejemplo:
Fechas 10/06/97 11/06/97 12/06/97 13/06/97 14/06/97 15/06/97 Sumatoria =
Nmero de huspedes 45
Nmero de check-ins 45 30
10
60
35 50 50 38
25 5 12 Sumatoria = 127
278
172
Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el nmero de extensiones de estancia y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo:
Porcentaje de check-outs anticipados. Es el cociente entre los checkouts anticipados y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo: Fecha: 15/07/97 Nmero de check-outs anticipados: Nmero de check-outs previstos: 10 30
Porcentaje de huspedes sin reservacin. Resulta de multiplicar el cociente del nmero de check-ins de huspedes sin reservacin entre el nmero total de check-ins, por 100. Ejemplo:
CAP. 8. FUNCIONES
173
Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cociente entre el nmero de no presentaciones en determinado periodo y el nmero total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo, por 100. Ejemplo:
Con los datos aqu analizados: total de habitaciones, habitaciones bloqueadas, habitaciones ocupadas, extensiones de estancia, check-outs anticipados, habitaciones reservadas y porcentaje de no presentaciones; puede calcularse la frmula de previsin de habitaciones a comercializar, dato de mucha utilidad para el departamento de reservaciones, que establece muchas veces el tope de reservaciones para una determinada fecha. Previsin de habitaciones a comercializar: Nmero total de habitaciones del hotel Nmero de habitaciones bloqueadas Nmero de habitaciones ocupadas Nmero de habitaciones reservadas + Nmero de habitaciones reservadas X porcentaje de no presentaciones + Nmero promedio de extensiones de estancia Nmero promedio de check-outs anticipados = Nmero de habitaciones a comercializar
Respaldo
de informacin
Cuando el hotel utiliza un sistema de gestin computar izado, debe respaldarse la informacin ms importante por si ocurre una prdida de datos en el sistema con que se opera. El respaldo de informacin (back-up) se realiza en diskettes, otro sector del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma computadora (o del servidor si trabaja con redes).
174
Ka informacin como pilar del proceso de toma de decisiones

Para los administradores del hotel que estn decidiendo a cada momento: qu debe hacerse?, quin debe hacerlo?, cundo debe hacerse?, dnde debe hacerse?, y cmo debe hacerse?, es fundamental la informacin. Estas preguntas sintetizan el proceso administrativo: planeacin, organizacin, direccin y control. El departamento de recepcin es el principal generador de informacin para el hotel, y de la calidad y cantidad de sta depende la buena administracin del establecimiento.
CAJA DE RECEPCION Ubicacin en el organigrama del hotel

Segn el tamao del hotel, se ubicar al personal de recepcin que tiene asignadas las funciones de caja de recepcin, la cual por lo general se presenta en uno de los esquemas siguientes: Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia administrativa (fig. 8.6).
Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el encargado o jefe de caja de recepcin es subordinado directo del gerente de recepcin. Este esquema organizacional se emplea en los hoteles medianos y pequeos (fig. 8.7).
Integra sus funciones con las de telefona, reservaciones, conserjera y recepcin, realizndolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemtica es la ms aplicada en hoteles pequeos (fig. 8.8).
Funciones de la caja de recepcin

Las funciones especficas de la caja de recepcin son: Cobro y pago de cuentas. Registro de movimientos (transacciones). Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas). Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel).
Cobro y pago de cuentas

Casi todas las cuentas que se cobran en la caja de recepcin, son las de los huspedes, cuyo proceso ser analizado en el captulo 9. Por lo general, el pago de cuentas a los proveedores se maneja directamente en el departamento contable del hotel, aunque existen determinadas excepciones respecto a las compras urgentes o que se realizan en das no hbiles.
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Registro
de
movimientos
(transacciones)
Todos los movimientos efectuados a travs de la caja de recepcin deben registrarse en los impresos de "Liquidacin de caja" o "Planilla de movimientos" (fig. 8.9). Los movimientos que se realizan y que deben registrarse posteriormente, son: apertura, registro de ingresos y egresos, y cierre. Apertura de caja. Cada turno de recepcin o de caja de recepcin (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en el impreso correspondiente los datos siguientes: Nombre del recepcionista o cajero de recepcin. Turno de trabajo. Nmeros de los ltimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos. Fondo fijo, que es una cantidad mnima preestableca de dinero que debe haber en caja para realizar las operaciones de pago y cobro. Por lo general, los hoteles establecen la utilizacin de dos fondos fijos: uno en moneda nacional y otro en moneda extranjera (casi siempre dlares americanos). Arqueo del dinero recibido como fondo fijo. Firma del recepcionista o cajero de recepcin. Registro de ingresos y egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo, tarjeta de crdito, cheques u otros) deben registrarse con el importe y el nmero de comprobante utilizado. Muchos hoteles apuntan tambin el nombre de la persona que hace el pago. Con respecto a los egresos es similar el proceso y, en casi todos los casos, las deudas se cancelan con dinero en efectivo. Cierre de caja. Al terminar su turno de trabajo, el recepcionista o cajero de recepcin debe cerrar la caja, aplicando la frmula siguiente: Fondo fijo + Ingresos Egresos + Sobrante de caja Faltante de caja Fondo fijo = Total a remitir (saldo positivo) o Total a reponer (saldo negativo) Una vez culminado el cierre de caja y terminado el turno de trabajo, debe entregar la liquidacin de caja con el dinero a remitir correspondiente, al departamento contable. En das no hbiles, los valores normalmente se guardan en un cofre de seguridad del hotel. Al turno siguiente se le debe entregar el fondo fijo preestablecido. Si ste no est completo porque se realizaron ms egresos que ingresos de
dinero, debe constar en la planilla de liquidacin, con la firma del cajero saliente y del cajero entrante.
Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas)

Las operaciones de cambio de moneda extranjera se realizan en los hoteles de acuerdo con lo que establezca la ley de cada pas. Debe considerarse como servicio al husped la posibilidad de pagar su cuenta en nuestra moneda (moneda nacional) o en moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dlar estadounidense como segunda moneda, pero operan tambin con las monedas de los pases limtrofes, dependiendo de la clientela del establecimiento. Para las operaciones de cambio de divisas, el hotel puede utilizar uno de dos sistemas: 1. Cotizaciones de compra y venta, que permiten obtener ganancias en cada operacin. 2. Cotizacin nica establecida por promedio entre compra y venta, que es el mecanismo ms recomendable, pues se da un servicio que favorece al husped y al hotel. La figura 8.10 muestra un impreso para registrar los cambios de divisas.
Manejo de cofres
de seguridad
La funcin de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sistemas centralizados, es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de recepcin. El proceso de esta funcin ya se analiz en el captulo 5.
INTRODUCCIN
El proceso de check-out se desencadena cuando el husped, despus de dejar libre la habitacin, entrega la llave en recepcin. En este proceso se mantiene el ltimo contacto del husped con el hotel, quiz el que ms perdure en su memoria. Por esta razn debe ponerse mucha atencin en cada una de las tareas especficas aplicadas. El check-out tiene un horario marcado, que oscila entre las 10:00 y 12:00 horas, despus del cual se cargar en la cuenta del husped la tarifa del medio da, que se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta las 16:00 O 18:00 horas, segn el criterio del hotel. Despus de estas horas, rige la tarifa completa (hasta el da siguiente). Todos estos horarios son variables y se aplican segn las polticas de cada establecimiento hotelero. Este proceso, que culmina el ciclo del husped en el hotel, implica una serie de pasos que por su importancia se analizarn en forma separada: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Solicitud de llaves: habitacin y cofre de seguridad. Consulta de cmo se desarroll la estancia. Revisin de la habitacin. Ingreso a su cuenta de los gastos de ltimo momento. Presentacin y cobro de la cuenta. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.
EL CONTROL DE LLAVES
Como ya se mencion, el proceso de check-out comienza cuando el husped nos entrega definitivamente la llave de la habitacin. De ah en adelante se desencadena el proceso correspondiente.
180
No slo debe controlarse la entrega de la llave de la habitacin, sino tambin la llave del cofre de seguridad para que el husped no se la lleve. La figura 91 muestra un impreso para alto control.
Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la llave por una tarjeta magntica, permiten que el husped se quede con ella como recuerdo, ya que la combinacin de la cerradura se establece en el momento del check-in.
COMENTARIOS DE LTIMO MOMENTO

Es de mucha importancia consultarle al husped cmo se desarroll su estancia. l es lo ms importante para el hotel, as que debe escuchrsele: ofrecindole un modo de comunicacin, se podrn mejorar los servicios y adaptarlos a sus exigencias. Para lograr la comunicacin que permita evaluar objetivamente su estancia en el hotel, se tienen dos caminos: 1. Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes sucedidos y anotar las sugerencias vertidas, que se prometer hacer llegar al personal jerrquico del hotel; pero en un da de mucho movimiento quiz no se pueda anotar todos los comentarios y, como dice un refrn: "Las palabras se las lleva el viento." 2. Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer sugerencias.
Impresos de evaluacin y sugerencias

stos se presentan en diferentes formatos, y mediante ellos se pretende saber qu desean los huspedes y que stos evalen los servicios del hotel (figs. 9.2 y 9 3). Para hacerlos llegar al cliente, se tienen tres opciones: Entregarlos durante el proceso de check-in. Colocarlos en la habitacin con el resto del material impreso. Entregarlos durante el proceso de check-out. La ms recomendable es la primera opcin con la cual se logra que el husped sienta lo importante que es su opinin para el hotel. Los impresos de evaluacin y sugerencias no debe recibirlos ningn empleado del hotel, por lo que debe colocarse en el lobby de recepcin un buzn cerrado, al que slo acceda el personal jerrquico del establecimiento. La utilidad de estos impresos es indiscutible para ambos: husped y hotel. Al primero le permiten expresarse libremente y saber que ser escuchado por las autoridades mximas de la empresa, al segundo le brindan la posibilidad de recibir la opinin del mejor experto para evaluar y sugerir: el husped.
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Bienvenido a la Mejor Opcin Bajo el Sol!

Estamos satisfechos de que haya escogido Days Inn y nos enorgullece ser su anfitrin. La hospitalidad es realmente nuestro negocio, y sinceramente deseamos servirle bien,. Nuestra meta es ofrecerle consistente calidad, conveniencia, limpieza, seguridad y un lugar atractivo para hospedarse; Con personas amables y atentas a su servicio. Queremos ofrecer todo esto y ms, a un precio justo. Va que su opinin servir como gua a nuestra mejora, yo espero que tome unos minutos para contestar estas preguntas. Ambos, el Gerente del Hotel y Servicios a Huspedes, revisamos sus respuestas. Simplemente lleve est tarjeta a Recepcin o envela a su conveniencia.
Welcome to the best Valu Under the Sun!

We are pleased that you have chosen to stay at Days inn and we take pride in being your host. Hospitality is truly our business, and we sincerely want to serve you well, Our aim s to consistantly offer our guests a convenient, clean, attractve and secure place to stay with friendly, attentve service at a fair price. Snce your opinion will serve as our guide to mprovement, I hope you II take a few minutes to answer these questions, Both the operator of the hotel and our corporate Guest Services Department will review your comments. Simply return this card to the front desk or mail it at your convenience. On behalf of all the employees and owners n the Days Inn Family. I thank you for being our guest. We hope to welcome you back again soon.
Moiss Romano G. President and Chief Operating Officer DAYS INSS of MEXICO
Figura 9.2. Impreso de evaluacin y sugerencias.
Libro de quejas
En muchos pases, la ley obliga a los hoteles a poner a disposicin de los huspedes un libro de quejas, el cual, muchas veces impreso por las autoridades gubernamentales o municipales, debe ser foliado y permite al cliente manifestar todos sus reclamos y quejas por escrito. La informacin asentada en estos libros es inspeccionada por las autoridades que obligan su utilizacin, para aplicar segn los criterios establecidos, las sanciones correspondientes al hotel si es el caso.
GASTOS DE LTIMO MOMENTO

Antes de presentar la cuenta, debe cerciorarse de que no haya gastos en los distintos puntos de venta. Si los hay, deben cargarse en la cuenta respectiva, para posteriormente cobrarlos. Los avances tecnolgicos permiten tener, por medio de las computadoras, todos los puntos de venta del hotel conectados en red. Esto brinda la posibilidad de que todos los servicios utilizados sean cargados al instante en la cuenta respectiva. Incluso los gastos de frigobar o minibar pueden cargarse al instante, si estos refrigeradores poseen dispositivos electrnicos que originan el cargo, por ejemplo, al tomar una botella de agua mineral. En los hoteles con sistemas menos avanzados, debe establecerse la comunicacin correspondiente para hacer efectivo el cobro de todos los gastos del husped. En estos casos, debe consultarse desde recepcin a todos los puntos de venta si el husped tiene cargos de ltimo momento. Con respecto a los gastos en el frigobar, la mucama, despus de revisar la habitacin, nos comunicar si hay consumos recientes, para incluirlos en la cuenta respectiva. Muchas veces la tarea de averiguar los gastos de ltimo momento es asignada al telefonista, que dispone de los medios para realizarla rpidamente.
REVISIN DE LAS HABITACIONES

Dado que muchos huspedes coleccionan "recuerdos" de los hoteles visitados, o quieren demostrarle a sus amigos o familiares que han estado alojados en un establecimiento famoso, debe cuidarse que no se lleven esos recuerdos, que son parte del equipamiento de la habitacin. Para evitar el robo de cuadros, lmparas, almohadones, adornos, perchas, toallas, sbanas, ceniceros, etc., o detectar el dao intencionado al equipamiento, debe solicitrsele a la mucama respectiva la revisin de la habitacin que ocupaba el husped. Para agilizar este proceso que lleva algunos minutos, el hotel debe establecer medios de comunicacin rpida para poder localizar al momento a las mucamas que harn la inspeccin correspondiente. Como medios eficaces mencionamos los telefnos inalmbricos o los sistemas de radio.
CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT
Una vez que haya revisado la habitacin, la mucama debe comunicarse de inmediato con la recepcin para informar si est todo el equipamiento o falta algo. En caso de no haber frigobares de facturacin electrnica, deber pasar tambin el consumo de ltimo momento.
PRESENTACION Y COBRO DE CUENTAS

Despus de cargar los gastos de ltimo momento y examinar la habitacin, se proceder a la presentacin de la cuenta al husped para que la revise. Si el sistema de facturacin es manual, se presentar la factura para que se comprueben los importes correspondientes (fig. 9.4). Si el sistema es computarizado, se mostrar un estado de cuenta (impresin de la cuenta
186
respectiva en papel borrador), el cual nos permite, si se detecta un error, corregirlo antes de emitir la cuenta definitiva (vanse figs. 95 y 9-6).
DAYS INN Obelisco
Eaiido; 31/10/1998 Hora: 11:40:38
RESUMEN
de
CUENTA
Habitacin.: 806 Titular....: KINAST, Juan Pablo Fecha 27/10/1998 27/10/1998 27/10/1998 28/10/1998 28/10/1998 28/10/1998 28/10/1998 29/10/1998 29/10/1998 29/10/1998 30/10/1998 30/10/1998 30/10/1998 , Habit, Punto de Venta 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 ALOJAMIENTO Dto. s/Aloj. TELEFONIA ALOJAMIENTO Dto. s/Aloj. FRIGOBAR TELEFONIA ALOJAMIENTO Oto. s/Aloj. FRIGOBAR ALOJAMIENTO Dto. s/Aloj, FRIGOBAR Cotp. Mon/Nac Dlares 90,00 18,00' 999999 17,42 90,00 18,002,50 52,26 90,00 18,002,00 90,00 18,002,00
82 999999
83
83
Totales Convertidos:
3.220,83
301,01
Figura 9.5. Estado de cuenta (sistema computarizado).
Una vez emitida la factura definitiva, se proceder al cobro de la cuenta, segn el mtodo de pago elegido por el husped en el check-in, previa consulta para saber si no ha cambiado de opinin al respecto. Las formas de pago son: Efectivo. Tarjeta de crdito. Cuenta a crdito. Cheques bancarios. Cheques de viajero. Voucher o cupn de servicios. Cuenta canje.
CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT 187
oo oo
Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (econmicamente accesibles) para la deteccin de billetes falsos. Es importante contar delante del husped el dinero recibido, lo mismo que el cambio entregado. Si la estancia se garantiz mediante un pago por adelantado, se ajustar el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente.
Tarjeta de crdito
Si la garanta de la estancia se efectu con tarjeta de crdito, debe ajustarse el importe con efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn definitivo de tarjeta de crdito. Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, deben considerarse los pasos siguientes: 1. Solicitar la tarjeta de crdito. 2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el de la ficha de registro. 3. Verificar que la tarjeta de crdito est vigente con la fecha de vencimiento (impresa en ella). 4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador automtico. Mientras se espera, se realiza el siguiente paso. 5. Elaborar el cupn utilizando la mquina impresora de cupones. 6. Una vez obtenida la autorizacin y el cupn, solicitar la firma del husped. 7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corresponde. Si el hotel no dispone de autorizador automtico, se debe revisar que la tarjeta no figure en el boletn protectivo. Cuando el importe de la factura supere el lmite establecido, debe solicitarse por telfono la autorizacin.
Cuenta a crdito
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que se responsabilizan de los gastos de los huspedes que envan, se emitir la factura respectiva para que la firme el husped. Luego, segn el acuerdo firmado, se cobrarn a la empresa las facturas generadas.
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Cheques bancarios
La aceptacin de estos documentos son excepcionales, por ejemplo, a clientes preferenciales o con respaldo de empresas conocidas por el establecimiento. El cheque debe llenarse por la cantidad a pagar, y la firma debe cotejarse con la de la ficha de registro.
Cheques de viajero
Este sistema de pago ha entrado en desuso, dada la generalizacin de las tarjetas de crdito. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depsitos en efectivo, y poseen impresa la cantidad en nmeros redondos: 10, 20, 50,100. Cuando se paga con ellos, uno o varios segn el monto de la cuenta, el husped debe firmarlos y el recepcionista debe proceder de la misma manera que con los cheques bancarios.
Voucher o cupn de servicios

Cuando una persona compra un paquete turstico en una agencia de viajes, sta le extiende cupones con los cuales canjear los servicios utilizados, previamente pagados a la agencia. El cupn generalmente se solicita durante el check-in, y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios brindados a los clientes que se reciben por su intermediacin.
Cuenta canje
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (p. ej. publicidad) son pagados total o parcialmente a sus proveedores con los servicios que ofrece; en tal caso se extendern vales de canje al proveedor, con los cuales cancelarn sus cuentas los huspedes que enve aqul. En el cobro de cuentas debe tenerse presente la informacin generada durante la reservacin y el check-in, en cuanto a: Quin paga la cuenta? Qu paga de ella?
AGRADECIMIENTO Y OFRECIMIENTO DE UNA FUTURA ESTANCIA

Al igual que en el check-in, cuando se recibe al husped con la mejor y ms cordial de las bienvenidas, se le despedir con la mejor y ms cordial de las despedidas, hacindole saber lo importante que es para nosotros. Tambin debe ofrecrsele la posibilidad de realizar la reservacin para una futura estancia y quedar a sus rdenes para lo que sea necesario.
SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-OUT Check-out de grupos

Cuando se realiza un check-out grupal, se debe estar preparado. La mejor forma de planificar las tareas al respecto es mantener una buena coordinacin con el coordinador o gua del grupo y tener en cuenta: 1. Horario de check-out, informacin que permitir disponer de gran cantidad de personal en la recepcin. 2. Mtodos de cancelacin de las cuentas (cuentas maestra y cuentas individuales). 3. Revisin de las llaves de habitacin y de cajas de seguridad. 4. Uso de una habitacin de hospitalidad, habitacin que permite a los integrantes del grupo, por ejemplo, cambiarse de ropa y utilizar los servicios higinicos luego del check-out. 5. Organizacin del equipaje. 6. Despedida.
Check-out fuera de horario

El check-out fuera de horario significa que el husped se retira del hotel fuera del horario establecido para este proceso y esto es, entre las 10:00 y 12:00 horas. Esta situacin tiene dos causas: 1. El husped consulta al departamento de recepcin si se puede retirar fuera de horario. Si el hotel lo autoriza, regir un sobrecargo en la tarifa segn la hora de egreso: a) Hasta las 16:00 o 18:00 horas se adicionar 40 o 50 % sobre la tarifa diaria, conocida como medio da. b) Despus de las 16:00 o 18:00 horas (segn las polticas internas) se sumar el total de la tarifa diaria. 2. El hotel otorga en determinados das la posibilidad de egresar fuera del horario previsto (por ejemplo, hasta las 15:00 horas) sin cargo alguno para el husped.
Sistemas especiales que agilizan el proceso

Internacionalmente se manejan determinadas posibilidades de "agilizar el check-out" por medio de lo que se conoce como check-out rpido. Aqu se analizarn dos de esas posibilidades, logradas mediante una tarjeta de crdito: servicio de prioridad de check-out y servicio de gustos posteriores al check-out.
Servicio
de prioridad
de
check-out
Este sistema permite al husped retirarse del hotel rpidamente con slo informar de su egreso y entregar las llaves de la habitacin y del cofre de seguridad. Para utilizar este sistema en el proceso de check-in o durante su estancia, el husped debe recibir informacin sobre las ventajas de este servicio. Si est de acuerdo, se proceder a firmar el contrato de prioridad de salida, cuyo modelo se presenta en la figura 9.7.
Servicio de prioridad de Salida
GUA RPIDA
El servicio de Prioridad de Salida es un procedimiento rpido y conveniente para usted y sus huspedes. Para utilizar este servicio siga estas simples instrucciones.
Procedimientos al pagar la cuenta

Durante la estada del husped...
Describa la conveniencia de este servicio Visa, y si el husped solicita Prioridad de Salida:
Acontinuacia.. 1- Cuando el husped devuelva el contrato verifique que:
3- En caso que sea solicitado, enve al husped dentro de tres das laborales: Un comprobante de venta indicando la cantidad final con las palabras Priority Chech Out en el espacio para la firma del tarjetahabiente;
-Asegrese de haber anotado el nmero de cuenta de la tajjeta Visa, la Est firmado; fecha de vencimiento y el nombre del taijetahabiente en el compro- La direccin del husped est in- La factura detallada del hotel; cluida en caso de que el husped, bante de venta; requiera una copia de la factura fi- Otra copia del contrato Visa del Servicio de Prioridad de Salida. -D al husped un contrato Visa del nal; Servicio de Prioridad de Salida El nmero de cuenta de la tarjeta 4- Retenga una copia de la fac(vase reverso de esta gua); Visa del husped en el contrato co- tura detallada y del contrato de incide con el comprobante de ven- salida por un mnimo de seis -Infrmele a su husped sobre las ta; meses. condiciones relacionadas con cargos que pueden surgir posterior2- Posterior a la estada del mente a su salida; husped: -Pdale al husped que llene y firme Llene el comprobante de venta con el contrato de la salida. el total de los cargos de la estada incluyendo restaurante, telfono y otros cargos relevantes; Consulte sus procedimientos de autorizacin para determinar si se requieren al momento y, de ser as, obtenga una autorizacin.
Figura 9.7. Servicio de prioridad de check-out.
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CONTRATO DE PRIORIDAD DE SALIDA
Servicio de cargos posteriores al check-out

Con este servicio el husped puede pagar su cuenta rpidamente, sin tener que esperar la revisin de la habitacin y el ajuste de su cuenta con los cargos de ltimo momento. Para poder proporcionar este servicio debe contarse con el consentimiento del husped, por escrito. Por lo general esta posibilidad se ofrece durante el check-in, mediante un contrato impreso especial (vase fig. 9.8).
193
HISTORIAL DEL HUSPED

El hotel debe guardar todos los datos de sus huspedes para formar un historial de ellos, el cual permitir saber sus gustos, condiciones anteriores manejadas durante su estancia, aplicacin de descuentos especiales despus de la tercera o quinta estancia, etctera. El historial del husped es el archivo de todos sus datos, y comienza con el llenado de la ficha de registro, donde el husped anota todos sus datos y se le registra, en el reverso, todo lo referente a su estancia (fig. 9 9 ) . Toda esta informacin debe transferirse a una base de datos computarizada, que permitir rpidamente acceder a ella en distintas circunstancias. Dado que los hoteles reciben gran cantidad de huspedes, los archivos deben someterse a operaciones de expurgo (limpieza), las cuales se establecen segn criterios propios.
GUA RPIDA
Este procedimiento le permite a su Hotel lacturar a taijetahabientes de Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto, Llamadas Telefnicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garanta que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:
Cuando el Husped se registra: * Explquele sus condiciones relacionadas con cargos posteriores, y asegrese de obtener el consentimiento del cliente para hacer tales cargos mediante su firma en un acuerdo, ya sea ste parte del formulario de registro o en forma separada.
Una vez que el Husped ha salido del Hotel... * Usted puede depositar un comprobante de venta separado o enmendar el comprobante de venta original con los cargos posteriores tales como: Habitacin, Comidas o Bebidas, siempre y cuando el taijetahabiente est de acuerdo en hacerse responsable por tales cargos.
* No se puede presentar un comprobante de venta separado o enmiendas a los cargos originales por razones de prdidas, robos o daos en la habitacin sin el permiso especfico del taijetahabiente. * Mandar al cliente por correo una copia del conprobante de venta con una explicacin detallada de los cargos adicionales.
Figura 9.8. Servicio de cargos posteriores al check-out.
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GUA RPIDA
Este procedimiento le permite a su Hotel facturar a taijetahabientes de Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto, Llamadas Telefnicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garanta que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:
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COMUNICACIN Y COORDINACIN CON EL RESTO DEL HOTEL

La informacin generada durante el proceso de check-out, necesaria para la eficiente operacin y administracin del hotel, debe ser trasmitida a todos los sectores, secciones y departamentos implicados. Tal informacin consiste en: Lista de check-outs (incluyendo nombre de huspedes y de habitaciones que egresan). Lista de check-outs adelantados. Lista de check-outs fuera de horario que generan cargo. Lista de check-outs fuera de fecha. Huspedes que utilizan sistemas de agilizacin de check-out. La informacin que el departamento de recepcin debe brindar depende de los sistemas de administracin y operacin disponibles en el hotel. En establecimientos con sistemas avanzados de informtica, se reduce a un mnimo, ya que se accede al sistema desde cualquier punto que integre la red de informacin.
DISPOSICIONES LEGALES A NIVEL INTERNACIONAL SOBRE EL HOSPEDAJE

Por medio de organismos internacionales, los hoteles han conformado una Reglamentacin Internacional de la Hotelera, la cual comprende 13 captulos que abarcan casi todas las situaciones que pueden presentarse en la operacin de esta clase de negocios.
1. Admisin en el hotel
El contrato se formaliza tan pronto como la administracin del hotel acepta una solicitud hecha por el futuro visitante o en su nombre. El contrato est sujeto a: La ley del pas donde se ubica el hotel. El reglamento interno del establecimiento, que debe estar colocado en cada una de las habitaciones. La Reglamentacin Internacional de la Hotelera.
2. Derechos del visitante

El contrato autoriza al husped a: Ocupar la habitacin reservada y al completo uso de sus comodidades por el periodo acordado. Utilizar los servicios normales del hotel, incluyendo la habitacin y sus instalaciones complementarias.
3. Deberes del husped

El husped reconoce que: La reservacin se aplica nicamente a l y a las personas nombradas en el momento de formalizar el contrato. Si decide permanecer en el hotel y utilizar sus instalaciones sin preguntar el precio, aceptar la tarifa que le cobren. El estacionamiento y otros servicios extra pueden normalmente no estar incluidos en la tarifa y, por tanto, se pueden hacer cargos adicionales. Los suministros adicionales de energa, calefaccin y aire acondicionado, para usos especiales, se cobrarn de acuerdo con las costumbres de la localidad. No se permite cocinar en las habitaciones. La introduccin al hotel, para su consumo, de alimentos o bebidas que ordinariamente son suministrados por el establecimiento, da derecho al hotel a cobrar una tarifa especial. Deber pagar cualquier dao o perjuicio que le cause al hotel o que cause alguna persona bajo su responsabilidad, como dao o prdida de instalaciones, muebles, cortinas, etctera. Cuando el precio de la habitacin incluye el servicio de alimentacin, l debe tomar sus alimentos dentro del hotel, ya que en caso contrario, la administracin tiene derecho a cobrar la tarifa completa. Cuando se estudian las reservaciones, la administracin puede dar preferencia a quienes van a tomar sus alimentos dentro del hotel. No se permite traer animales al hotel, a menos que exista consentimiento previo de la administracin. En este caso, no se permitir la presencia de ellos en las zonas comunes, especialmente en el restaurante. Slo se permiten en las habitaciones con la anuencia de la administracin, mediante el pago de un sobreprecio. El husped es responsable por los daos causados por sus animales. No est permitido hacer ruidos o sonidos estridentes con radio, televisin, instrumentos musicales, etc. Cuando la administracin haga alguna amonestacin en este sentido, debe tenerse en cuenta. Cualquier contravencin a estas disposiciones autoriza a la administracin a dar por concluido el contrato de hospedaje.
4. Reservacin de habitacin
La persona que hace una reservacin se compromete a aceptar la o las habitaciones en el da indicado en la solicitud, a no ser que se acuerde una nueva fecha con la administracin. La direccin permanente del visitante debe anotarse. En algunos casos el hotel puede exigir un adelanto sobre la cuenta para asegurar la reservacin. Si el visitante no ocupa la habitacin el da sealado o si cancela la
202 APNDICE. INFORMACIN ADICIONAL
reservacin despus de esa fecha, la administracin puede cobrar una indemnizacin. La administracin tiene el derecho de aceptar o no una solicitud de reservacin y debe comunicar al cliente su decisin.
5. Tarifas y permanencia
El contrato con el hotel se considera vlido por un da, a menos que exista un acuerdo o que no sea desalojada la habitacin a la hora sealada, caso que se considera prorrogado da tras da. Las tarifas del hotel cubren la estancia por una noche. El da de llegada se cobra en su totalidad y el da de salida no se totaliza en la cuenta si se da aviso previo de la partida. A los visitantes que soliciten una habitacin para ocuparla en las horas de la maana del da de llegada, se les puede exigir que paguen la noche previa si la habitacin ha tenido que estar desocupada por su arribo (considerando la hora de corte de facturacin).
6. Alimentacin
Explicacin de trminos: El trmino pensin significa que un husped debe permanecer como mnimo tres das. La administracin del hotel se compromete a dar al husped alojamiento y comida por el precio establecido. Segn el caso, se considera que el contrato en pensin comienza a regir en el momento de tomar la primera comida, despus de la llegada. Los alimentos a que tiene derecho el husped el da de llegada, podrn servrsele en forma suplementaria el da de la partida. Cuando se contrata en pensin, se descuentan los alimentos que no tome el visitante dentro del hotel. La palabra comida, mientras no se acuerde algo, significar: desayuno, almuerzo y cena (sin incluir bebidas, cafs, aguas minerales, etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o en otros locales distintos del comedor pueden causar cargo extra.
7. Trmino del contrato

Cuando se agregan clusulas especiales sobre comidas o larga permanencia, la gerencia del hotel puede cobrar indemnizacin por incumplimiento si el cliente decide partir antes de la fecha sealada. Alguna clusula especialmente ventajosa puede suprimirse a conveniencia de la administracin. En resumen, la administracin puede cancelar el contrato: a) En caso de mal comportamiento o violacin de las buenas maneras (costumbres).
INFORMACIN ADICIONAL 203
t) En caso de enfermedad contagiosa, bien sea del visitante o de las personas a su cargo, que pueda perjudicar al establecimiento. La administracin puede cobrar a la persona responsable una indemnizacin apropiada, incluyendo los gastos ocasionados segn las circunstancias.
8. Responsabilidades sobre los bienes del husped

La administracin no ser responsable de la prdida o dao de los bienes del visitante, excepto en los casos siguientes: a) Cuando la direccin del establecimiento ha recibido para su custodia los bienes del husped, por los cuales ha expedido un recibo. t) Cuando los bienes del husped sufren daos por negligencia o descuido de los empleados del hotel. La custodia de bienes no podr incluir vestuario o ropa, excepto cuando se ha expedido un recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del hotel sobre estos bienes (dependiendo de la ley aplicada en cada pas). Los propietarios del hotel no sern responsables de cualquier dao o prdida de los bienes del cliente: a) Si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente manejan su auto, sin autorizacin de la administracin. t) Si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente cuando ste est en el estacionamiento. La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ajustarse al mximo monto reconocido por las leyes de cada pas.
9- Cancelacin de la cuenta
Debe hacerse a su presentacin. El pago podr efectuarse en moneda nacional o en moneda extranjera de acuerdo con el cambio del da. Los cheques comunes o cheques de viajero se aceptan solamente cuando se ha notificado a la administracin por adelantado.
10. Insolvencia del cliente

La administracin tiene derecho a retener el equipaje y vestuario del visitante en caso de que ste se niegue a pagar la cuenta. La administracin puede exigir al cliente que no pague la cuenta, que se vaya del hotel inmediatamente, dejando sus maletas y equipaje como
20 APNDICE. INFORMACIN ADICIONAL
garanta. En caso de que no regrese en determinado plazo, podr vender estos bienes de acuerdo con las leyes de cada pas.
11. Propinas
La reglamentacin de cada pas respecto de las propinas, debe notificarse al cliente verbalmente o mediante un aviso colocado en la habitacin.
12. Objetos perdidos y encontrados

Los artculos olvidados por los huspedes dentro del hotel deben entregarse a la administracin.
13. Caso de deceso

Si un cliente muere dentro del hotel, sus parientes o herederos son responsables de pagar al hotel todos los gastos ocasionados por su deceso, incluso la redecoracin o desinfeccin de la habitacin y el cambio o renovacin del tendido.
INFORMACIN ADICIONAL
20
Accomodations. Alojamiento, comida, bebida y otros servicios para los viajeros. Por proveer estos servicios, a menudo se hace mencin del negocio hotelero como la industria del alojamiento. Adjoining rooms. Cuartos adjuntos. A. D. R. Average Daily Rate. Tarifa promedio por habitacin ocupada. Advance deposit. Depsito por anticipado. Allotment. Contrato por el que una empresa asegura un determinado nmero de habitaciones para su venta particular. Deben tenerse en cuenta procedimientos de cancelaciones, pago y dems condiciones. Ambig. Estilo de servicio buffet impuesto en hoteles con piscina y en banquetes. American breakfast. Desayuno americano. Integrado, adems de los ingredientes del desayuno continental, por un plato a base de huevos fritos, revueltos o poch, acompaados con tocino, jamn o salchichas fritas. American plan. O full americanplan (pensin completa). Rgimen que incluye, adems del alojamiento, el desayuno y dos comidas. A. R. G. Average Rate per Guest. Tarifa promedio por husped. Arrival time. Hora de llegada. Baby-sitter. Niera. Persona que cuida a los nios mientras los padres estn ocupados o fuera del hotel. Back of the house. Servicios y funciones que incluyen: limpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y bebidas, etctera. Back office. rea de recepcin en la que no hay contacto directo con el pblico, por ejemplo, destinada a los departamentos de reservaciones, auditora nocturna, etctera. Back to back. Grupos continuados. Bellboy be liman. Botones. Bellhop. Botones, joven o de edad avanzada. Block. Bloquear. Book. Reservar. Bosboy. Empleado del restaurante que sirve el agua, vaca los ceniceros y limpia las mesas.
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Brazilean breakfast. Desayuno brasileo. Tambin conocido como desayuno tropical; integrado por una gran cantidad de ingredientes, que se presentan en una mesa buffet, donde rige adems el autoservicio. Brunch. Combinacin de desayuno y almuerzo (breakfast + lunch). Bulk purchase. Compra de vveres y equipo en muy grandes cantidades, usualmente con un ahorro considerable. Cabaa. Habitacin junto a la piscina. Cancellation. Cancelacin. Carriage attendant. Portero. Caseta. Pequea oficina donde el portero dispone del material necesario para poder trabajar. Cashier. Cajero. Empleado del departamento contable, que provee de servicios financieros a los huspedes. Catre. En Estados Unidos de Amrica, cama pequea o cama extra. En Inglaterra, cuna. Chain. Cadena. Un negocio empresarial que opera por lo menos varios hoteles. Chambermaid. Empleado de un hotel que cuida y limpia el cuarto del husped (trmino no utilizado actualmente). Chart. Grfica que refleja la disponibilidad de habitaciones (planning). Charter flight. Vuelo especial. Check-in procedures. Procesos que se desencadenan al ingreso de los huspedes. Check-in time. Hora determinada para la ocupacin de las habitaciones. Check-out procedures. Procesos que se desencadenan al egreso de los huspedes. Check-out time. Indica la hora en que deben dejarse libres las habitaciones y desde la cual comienza a correr otro da de alojamiento. Coffee shop. Lugar de comidas rpidas. Complementary rooms. Habitaciones ocupadas libres de cargo. Concesion. Concesin. Una especie de licencia concedida por el dueo de un hotel a una compaa para su operacin total o parcial. Concierge. Conserje. Conflrmed reservation. Reservacin confirmada. Connecting rooms. Habitaciones comunicadas. Consultant. Consultor, asesor. Persona o firma contratada por honorarios para dar consejos sobre determinado tema, como contabilidad, diseo interior, publicidad, decoracin etctera. Continental breakfast. Desayuno continental. Consiste en t, caf o chocolate, acompaado de leche fra o caliente, jugos de fruta, medialunas, pan tostado caliente, mantequilla y mermelada. Continental plan. Plan que incluye alojamiento y desayuno continental. Controller. Persona responsable del departamento contable; llamado tambin gerente contable o inspector. Convention. Convencin. Una junta de negocios o un grupo profesional con el proposito de intercambiar informacin, elegir funcionarios, etctera. Courier. Integrante del departamento del personal uniformado encargado de las tareas externas de mensajera. Credlt manager. Empleado del departamento contable, encargado del estado financiero de los huspedes u otros clientes del hotel. Crib. Trmino que aplican los estadounidenses al referirse a una cuna para beb (los ingleses utilizan coi). Cut off date. Fecha lmite. Cut off time. Tiempo lmite.
208 GLOSARIO DE TRMINOS EXTRANJEROS
Daily rate. Tarifa diaria. Day use. Habitaciones ocupadas por un da o cuando el husped permanece ms tiempo, pagando el medio da correspondiente con el recargo previamente convenido. De luxe. De la ms alta calidad, los hoteles de luxe ofrecen las ms grandes conveniencias posibles, las mejores comodidades y un excelente servicio a sus huspedes. Discount. Descuento. Reduccin hecha sobre precios de lista. Doorman. Portero. Double-double room. Habitacin con dos camas matrimoniales. Double room. Habitacin doble. Dump. Archivar. Respaldo de datos. Early arrival. Llegada temprana. European plan. Plan europeo. Plan que incluye slo alojamiento. Exhibit. Exhibicin. Exposicin de productos e informacin o servicios que son dirigidos a un negocio en particular o grupo profesional. F. I. T. Foreigh Independient Tour. Excursin extranjera independiente que llega al hotel sin gua. Fiat rate. Tarifa neta. Es la que se aplica a las agencias de viajes. No es comisionable. Forecast. Pronstico de ventas, el cual puede ser elaborado de manera semanal, mensual o anual. Franchiss. Franquicia. Licencia para operar una empresa bajo condiciones y normas establecidas por la compaa matriz. Frantry. Cuarto pequeo para almacenar platillos y equipos de cocina y/o comedor, a menudo tiene facilidades para la preparacin de comidas calientes. Free sale. Venta libre. Se entiende como derecho de vender y es un convenio que se recomienda establecer con los medios de transporte masivos, a los cuales se les otorga el derecho de vender determinado nmero de habitaciones en cualquier fecha (obviamente tienen un lmite de tiempo y otras condiciones que se establecen oportunamente). Front desk. Mostrador de recepcin. Front of the house. Servicios y funciones de un hotel que incluye su operacin. Front office. rea del departamento de recepcin donde hay contacto directo con el husped. Full house. Trmino utilizado cuando un hotel no dispone de alojamiento. Function room. Habitacin para reuniones. Gropming. Caballerango. Persona que en los hoteles rurales se encarga del cuidado y alimentacin de los caballos. Guaranted reservation. Reservacin garantizada. Guest. Husped. Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas gemelas que se pueden unir para formar una cama king size. Hospitality room. Habitacin para reuniones sociales. Hospitality suite. Habitacin de hospitalidad. Habitacin destinada a una ocupacin provisional, mientras no estn listas las habitaciones a ocupar o por otra situacin. Hoteller. Palabra francesa que designa a un hotelero, usada frecuentemente en ingls. Un hotelier es un profesional del negocio hotelero. Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamao y la categora del hotel. Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las habitaciones y reas pblicas, lavandera y lencera.
GLOSARIO DE TRMINOS EXTRANJEROS
Houseman. Empleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesadas de limpieza, especialmente en las reas pblicas. IATA. International Air Transport Association. Asociacin Internacional de Transportes Areos. In season rate. Tarifa de temporada. Incentive group. Grupo de incentivo. Por lo general, un grupo formado por agentes de viaje o de ventas, que van a conocer un hotel y los servicios que ofrece para posteriormente comercializarlos. INN. Establecimiento que ofrece alojamiento, alimentos, bebidas y dems servicios. Sinnimo de "todos" los servicios incluidos o brindados. La palabra inn lleg a significar casa de huspedes, y sus propietarios (hoteleros) se llaman Inside room. Habitacin interior. Interior decorator. Especialista en el diseo y equipamiento de las habitaciones y espacios interiores. Joint-venture. Mtodo por el cual las cadenas hoteleras se han expandido. Implica la sociedad de los hombres de negocios locales con extranjeros para invertir en un nuevo hotel. Key rack. Ordenador de llaves. King size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00 m de ancho X 2.00 a 2.10 m de largo. Lana!. Habitacin con balcn. Landscape gardener/landscape architect. Especialista en el diseo de los jardines y otras reas exteriores. Late arrival. Llegada fuera del horario establecido. Laundry and valet service. El servicio de lavandera incluye lavado y servicio de valet, tambin tintorera y planchado. En muchos hoteles este servicio satisface las necesidades de los huspedes y del hotel. Life guard. Salvavidas en hoteles con piscina o playa contigua. Linens. Artculos tradicionalmente hechos de lino (blancos), pero a menudo elaborados con algodn: sbanas, fundas, toallas, etctera. Linkman. Portero. Lobby. El'rea de entrada a un hotel para el pblico. A menudo el lugar incluye reas de escritura, lectura o descanso. Es tambin acceso a otras partes del hotel. Logotipo. Smbolo publicitario que se disea para que el pblico pueda reconocerlo. Maintenance. Departamento de mantenimiento que se encarga de la prevencin y las reparaciones en electricidad, carpintera, mecnica, etctera. Management. Administracin de un hotel. Management contract. Contrato con los dueos de un hotel para administrarlo. Manager. Gerente. Media. Son los medios de informacin y comunicacin masivos: peridicos, revistas, radio y televisin. Micellaneous charges order (M. C. O.). Voucher de alojamiento y dems servicios, que debe brindar un hotel a su poseedor. Modified american plan (M. A. P.). Media pensin. Rgimen que incluye, adems del alojamiento, el desayuno y una comida. Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamao pequeo administrados y operados por sus propios dueos. Money order. Giro postal. Motel. Forma abreviada de motor-hotel. Provee de servicios de alojamiento y un lugar para estacionar automviles.
210 GLOSARIO DE TRMINOS EXTRANJEROS
innkeepers.
Night Auditor. Auditor nocturno. No-show. No presentacin, incumplimiento. Cargo que un hotel imputa cuando una reservacin es garantizada y el husped no llega, sin cancelarla. El cargo se hace al husped directamente o al intermediario. Occupancy percentage. Es el porcentaje de habitaciones o camas ocupadas en un hotel por una o varias personas durante un periodo determinado. Off season rate. Tarifa fuera de temporada. Out of order. Habitacin fuera de servicio (bloqueada). Overbooking. Sobreventa. Overstay. Habitaciones con extensiones de estancia. Package. Paquete. Paid in advance. Pago por anticipado. Passenger. Pasajero. Trmino slo utilizado para definir a un viajero que utiliza un medio de transporte. No debe utilizarse como sinnimo de husped. Pigeon hole. Palomar. Trmino utilizado para nombrar al mueble de madera donde se colocan las llaves de las habitaciones. Posting. Trmino contable utilizado al registrar cargos en las cuentas de los huspedes. Pre-assign. Preasignar. Pre-registration. Prerregistro. Professional training. Entrenamiento profesional. Promotion. Procesos para que el pblico se entere de la existencia de un hotel. Queen size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m de ancho X 1.90 a 2.00 m de largo. Reception area. rea de recepcin. Reception rack. Ordenador de recepcin. Dispositivo que permite obtener los datos fundamentales sobre las habitaciones: estado de situacin, datos de los ocupantes, etctera. Referral system. Sistema para intercambiar reservaciones entre un grupo de hoteles, sobre todo utilizado por las cadenas hoteleras. Refund. Rembolso. Registration desk. Mostrador de registro de huspedes. Reservation planning. Sistema de registro de reservaciones. Reservation rack. Ordenador de reservaciones. Dispositivo donde se depositan las hojas de reservaciones o tirillas de reservaciones de manera cronolgica o alfabtica. Resort. Establecimiento de hospedaje adonde las personas viajan con el propsito de recrearse. Trmino utilizado actualmente por muchos hoteles con grandes reas de recreacin, ubicados generalmente en centros tursticos. Rollaway bed. Cama plegable. Room clerk. Recepcionista/cajero de recepcin. Room rack. Sinnimo de reception rack. Room service. Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones. Rooming list. Lista de habitaciones ocupadas. Trmino tambin utilizado para las listas de futuros huspedes, ordenados por tipos de habitaciones a ocupar (muy utilizado por las agencias de viajes). Run of the house. Sistema de trabajo aplicado por las recepciones hoteleras en el que se utilizan, para el registro de las reservaciones, solamente planes de reservaciones por tipo/categora de habitaciones o cuadros de disponibilidad, asignando en el momento o en el da check-in la mejor habitacin disponible (segn el tipo/categora solicitado). Run of the house rate. Tarifa general para grupos en cualquier tipo de habitacin.
Sample room. Habitacin de muestra. Sell and report. Significa vender y reportar. Sistema de comercializacin que un hotel establece con determinados agentes de venta. Seminar. Seminario. Taller o grupo especial de discusin a menudo caracterstico de una convencin. Snior receptionist. Jefe de recepcin. Service charge. Cargo por servicio. Shift. Turno de trabajo de ocho horas. Shoot. Disparador neumtico de cpsulas o recipientes generalmente de plstico, por donde se enviaban los vales desde los distintos departamentos hasta la caja de recepcin, para el rpido cobro de los cargos. Actualmente ya no se utiliza. Single room. Habitacin para una sola persona. Sklpper. Husped que se fue sin pagar la cuenta. Sleep-out. Habitacin ocupada donde el husped no durmi. Sllp. Tirilla utilizada en el departamento de reservaciones con los datos imprescindibles de stas, que se archivan en el ordenador de reservaciones. Stock. Existencia de mercancas. Suite. Habitacin que consta, adems de uno o ms cuartos, de un lugar de reunin y uno o dos baos. Switchboard. Conmutador telefnico. Taberna. En uso actual, lugar donde se sirven bebidas alcohlicas; anteriormente era sinnimo de posada, donde tambin se ofreca alojamiento. Time arrival. Hora de llegada. Tip. Propina. Gratificacin en reconocimiento a los servicios profesionalmente prestados. Tour conductor. Responsable de un grupo, con quien se definen los detalles a tener en cuenta durante el alojamiento del grupo. Traveler's checks. Cheques de viajero. Twin bed room. Habitacin con camas gemelas. Understay. Habitaciones con salida anticipada. Vacancy. Habitaciones disponibles. Valet. Personal del departamento de pisos, encargado de cuidar la ropa del husped, empacar y desempacar maletas, planchar prendas de vestir, lustrar zapatos, etctera. V. I. P. Very Important Person. Distinguido; husped habitual de un hotel o celebridad que se aloja. Voucher. Cupn de servicios. Wages/salaries. Salarios, sueldos. Walk. Acompaar a otro hotel a un husped que ha sido derivado, debido a una sobreventa. Walk-in. Procesos que se desencadenan durante el check-in, aplicados a huspedes que llegan a un hotel sin reservacin. Walk-out. Huspedes que se van de un hotel sin pagar la cuenta. Wall chrt. Plan de reservaciones en el pasado, en grandes hoteles estos planes se colocaban en la pared, dado su tamao. Wats. Servicio telefnico de cobertura amplia ( Wide-Area Telephone Service). Permite llamar sin costo alguno, en muchos pases, marcando 0800 o 800. Este sistema lo utilizan los hoteles, por lo general en su departamento de reservaciones.
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BIBLIOGRAFA

Luis Di Muro - RECEPCION HOTELERA, Manual Practico

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Prlogo Agradecimientos PRIMERA PARTE Introduccin a la hotelera Cap. 1. La industria de la hospitalidad Introduccin, 15. Definicin de hotel, 18.

Cap. 4. El proceso de check-in

Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del husped

Cap. 6. Situaciones especiales

Cap. 8. Funciones puramente administrativas

Cap. 9. El proceso de check-out

CLASIFICACIN DE LOS HOTELES

Por la categora. Por la forma de agrupacin.

Hoteles segn el tamao

PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Hoteles segn la modalidad comercial de trabajo

Hoteles segn la categora

Hoteles segn la forma de agrupacin

PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Albergues

Segn la revista Hotels de junio de 1996.

PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Campamentos o campos tursticos

FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

Figura 1.5. Estructura administrativa de un hotel mediano.

DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL Alimentos y bebidas

Figura 1.7. Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.

Figura 1.10. Organigrama del bar.

Figura 1.11. Organigrama del departamento de mantenimiento.

Pisos y reas pblicas

Figura 1.12. Organigrama del departamento de pisos y reas pblicas.

ORGANIGRAMAS ESPECFICOS DE RECEPCIN

Figura 2.3. Organigrama de recepcin en un hotel grande.

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA En reservaciones

Durante el proceso de check-in

Durante la estancia del husped

Manejo de cuentas y caja

Durante el proceso de check-out

CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS

PRIMERA PARTE. INTRODUCCIN

Con el hotel donde se trabaja

Con los huspedes

Con nosotros mismos

Ubicacin en el organigrama del hotel

CONCEPTOS BSICOS Definicin de reservacin

Fuentes de las reservaciones

Organismos gubernamentales in ternacionales

Formas de recepcin de reservaciones

correo electrnico (e-mail)

Tipos de reservaciones Confirmadas (no garantizadas)

Transacciones de Reservaciones No Cumplidas (No Show) :

Transacciones de Reservaciones No Cumplidas (No Show) :

Al Hacer una Reservacin

j frmele al cliente lo siguien-

* La cantidad del depsito por adelantado.

Figura 3.6. (Continuacin)

PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS EMPLEADOS DE RESERVACIONES

Run of the house

Asignacin de la habitacin La reservacin

Registro de reservacin Mediante plan de reservaciones

Elaboracin de tirillas reservaciones

Figura 3.13. Tirilla de reservaciones.

Uso del plan de reservaciones de fechas cerradas

Figura 3.14. Plan de reservaciones de fechas cerradas.

Recepcin y registro de cancelaciones Recepcin de cancelaciones

SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Causas de la sobreventa Por errores utilizados en los procedimientos

Procedimientos a seguir Seleccin de las reservaciones a derivar

A la llegada del cliente