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EL METODO P.C.I.E.P.
Cuando hay objeciones, el profesional de las ventas debe recurrir a la fórmula
P.C.I.E.P.
Cuando escuche una objeción, haga una pausa y piense en la fórmula
P.C.I.E.P.
P. Comience con una pregunta.
C. Formule la pregunta, con el objeto de COMPRENDER la objeción.
I. Cuando haya comprendido la objeción, trate de IDENTIFICARLA.
E. Para identificar cuál es la verdadera objeción (y no dejarse engañar por una
falsa objeción), es necesario establecer una corriente de EMPATÍA con el
prospecto potencial.
P. Si en lugar de simpatizar con el prospecto potencial usted establece una
atmósfera de empatía, tendrá el camino abierto para someter a PRUEBA la
objeción. Una vez que haya sometido a prueba la objeción y éste seguro de
que es real, estará en condiciones de disipar las preocupaciones del prospecto
potencial y tener una mejor posibilidad de hacer la venta.
PREGUNTAS
Formule una pregunta de puertas cerradas para limitar la respuesta a
determinado campo. Quizá también pueda hacer una pregunta de sí o no. Por
ejemplo:
Hablamos de un seminario que la inscripción cuesta tan sólo $595,00 suma
increíblemente baja (considerando que el seminario incluye la evaluación
completa de la personalidad, la sesión especial sobre liderazgo y gran cantidad
de material de apoyo), sin embargo algunas personas y familias que no están
al tanto de lo que sucede en el campo de la instrucción se sorprenden cuando
escuchan la cifra. ¿Qué quiere decir eso de que se sorprenden? Eso es
precisamente lo que debemos averiguar por medio de preguntas.
Cuando el prospecto potencial responde con mucho entusiasmo y dice “¡vaya,
$595,00!”, ¿qué significa esa reacción para el vendedor? Mientras el
profesional de las ventas no formule una pregunta, esa reacción no significa
nada.
“¿Qué opina de esa inversión?” Sería una excelente pregunta de puertas
cerradas. O podría formular una pregunta de sí o no como la siguiente: “Es una
inversión maravillosamente reducida por un seminario de tres días, ¿no lo
cree?”. Mientras el vendedor no sepa si el “¡vaya!” indica sorpresa por lo
elevado o reducido del precio, no tendrá forma de continuar con el proceso de
venta.
Hay que admitir que en la mayoría de los casos uno sabe si habrá o no habrá
problema con el precio. ¿Cuál es el propósito de la pregunta en la fórmula
P.C.I.E.P.? El vendedor de éxito formula la pregunta para comprender e
identificar la objeción.
Una de las formas más eficaces de manejar la objeción sobre el precio es
convertir la afirmación del prospecto potencial en una pregunta. Cuando este
prospecto dice: “¡El precio es demasiado alto!”, usted sencillamente hace una
pausa, baja la voz y repite: “¡El precio (pausa) es demasiado alto!” En realidad
usted no sabe lo que el prospecto potencial quiere decir con eso de que “el
precio es demasiado alto”. La objeción puede significar muchas cosas: “No
tengo el dinero ahora mismo; retirar el dinero de las cuentas es todo un
problema; no tenemos presupuestado un gasto como éste; la “gran” cantidad
que me pide está muy por encima de la “reducida” cantidad de beneficios que
me ofrece; sencillamente no comprendo por qué es tan costoso el producto”.
Cada una de las razones de una objeción sobre el precio debe manejarse de
manera diferente, si usted trata de dar una respuesta pre elaborada a cualquier
objeción sobre el precio en general, su éxito no será tan grande como el que
puede llegar a obtener.
EL PISTOLERO.
Algunos vendedores se aficionan a disfrutar en exceso de las objeciones.
Dejan que su yo entre en escena y llegan incluso hasta fomentar las objeciones
para hacer alarde e inteligencia y destreza. Estos vendedores se vuelven con el
tiempo como los pistoleros: ávidos de pelea: “Haz tu jugada, para cualquier
cosa que digas tengo una respuesta”.
¿ES EL PRECIO EL PROBLEMA?.
Sobre cómo manejar eso de “¿Ese es el último precio?” o “Vamos, saque su
lápiz; estoy seguro de que me puede dar un precio mejor”, Larry Spevak de
Minnesota, responde de la siguiente manera: “No, ése no es el último precio”.
La mayoría de las veces, los prospectos abren desmesuradamente ojos y boca.
Larry termina con la siguiente explicación lógica: “Puedo darle un precio menor,
pero tendré que poner de mi bolsillo la diferencia. Y, al igual que usted, no
puedo trabajar sin ganar nada. Estoy seguro de que no me desea tal cosa,
como no se la deseo yo a usted”.
Larry dice que una vez un prospecto potencial “se quedó mirándome a los ojos,
aparentemente anonadado por esa explicación tan franca y, con una expresión
de alivio en el rostro, estiró la mano y declaró solemnemente: “Larry, usted es
una persona honrada y eso es importante para mí. Anote el pedido”. Era obvio
que Larry acababa de hacer efectiva una cuenta de credibilidad que había
venido acumulando con el tiempo.
Y POR ÚLTIMO…
Larry tiene un método genial para manejar otra objeción bastante común: la del
prospecto potencial que advierte de antemano que ese día NO PIENSA
COMPRAR. Las escusas van desde “Siempre pienso las cosas” hasta
“Siempre consulto todo con mi cuñado”.
Larry cuenta que, en una ocasión, no bien se habían saludado con el prospecto
potencial cuando éste dijo: “Mire, deseo que sepa desde ahora que no pienso
comprar hoy mismo porque nunca compro lo primero que se me presente. Si
no desea darnos una cotización y permitir que lo pensemos, entonces pierde su
tiempo y nosotros el nuestro”.
“El esperaba que yo tomara mis cosas y saliera”, explica Larry, pero lo
sorprendí. Lo miré de frente y, en tono muy serio y firme, le dije: “Señor, usted
tiene toda la razón, y estoy totalmente de acuerdo. Al igual que usted, nunca
compro lo primero que se me presente, pero (y puse énfasis en el PERO)
cuando veo algo que realmente me gusta y que sé que solucionará mi
problema, y el precio es justo, considero seriamente la posibilidad de hacer una
excepción. Ahora, permítame mostrarles a usted y a su esposa lo que nuestro
producto puede hacer por ustedes”.
Eso sirvió para atender el puente entre la presentación y el cierre de la venta,
Larry hizo una demostración convincente, que no dio pie a ninguna objeción.
Con un poco de tacto logró convertir en compradores felices a dos buscadores
de gangas frustrados. Como dice Larry: “Si nos dejamos intimidar por el
anuncio de que el prospecto potencial no piensa comprar en el momento, la
presentación se torna aburrida y monótona y perdemos el poder para controlar
la situación, con lo cual acabamos por cederle la venta a la competencia”.
Recuerde: Su objetivo no es demostrar a cuántas objeciones es capaz de
responder, sino demostrar hasta qué punto el prospecto potencial se podrá
beneficiar de los bienes y servicios que usted ofrece.
La venta no termina cuando usted ha vencido todas las objeciones y el
prospecto acepta comprar. En realidad, ése es apenas el comienzo de la venta.
Uno de los peligros que el vendedor enfrenta al manejar las objeciones (y
durante muchas otras etapas del proceso de venta) es dejar de mostrar “interés
y empuje” para convertirse en una persona “enojosa e insoportable”.