Curso de Atencion al Cliente

La Comunicacion

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OBJETIVOS

Al finalizar esta unidad didctica ser capaz:

Conocer las formas de la comunicacin.

CONTENIDOS

En esta unidad desarrollaremos los siguientes contenidos:

Comunicacin verbal y no verbal.

Niveles de comunicacin

Habilidades sociales

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La Comunicacion
Vivimos en un tiempo en que la comunicacin est en una etapa de grandes avances. Existe desde que el gnero humano apareci sobre la tierra.

Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los dems y dejar constancia de nuestra existencia.

La comunicacin adopta mltiples formas .Las ms importantes son la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal. LA COMUNICACIN VERBAL

La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas:

Oral: a travs de signos orales y palabras habladas.

Escrita: por medio de la representacin grfica de signos.

Hay mltiples formas de comunicacin oral: los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin .La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems. Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (jeroglficos, alfabetos, siglas, logotipos)

LA COMUNICACIN NO VERBAL

En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de comunicacin no verbal. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas), sonidos, gestos, movimientos, corporales, etc. Caractersticas de la comunicacin no verbal:

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 Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas. En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. Los sistemas de comunicacin no varan segn las culturas. Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos:

El lenguaje corporal .gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los dems. El lenguaje icnico .En l se engloban muchas formas de comunicacin no verbal: Cdigos universales (sirenas, cdigo Morse, Braylle), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto) cdigos particulares (seales de rbitros deportivos...) NIVELES DE COMUNICACIN

INTRAPERSONAL Es el tipo de comunicacin que realiza un individuo consigo mismo. Por ejemplo cuando una persona piensa en algo y toma decisiones.

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INTERPERSONAL Tiene lugar en forma directa entre dos personas .Cada persona produce un mensaje que son respuestas directas hacia la otra persona.

GRUPAL Se refiere a un grupo de personas de ms de dos personas que intercambian mensajes.

COLECTIVA El contacto fsico es directo, pero hay una tecnologa que media la situacin comunicativa, ejemplo, una clase donde el profesor se dirige a sus alumnos a travs de un micrfono.

MASIVA Esta medida por un dispositivo tecnolgico, como la televisin, internet, las radios. En esta comunicacin el emisor no tiene un contacto directo con los receptores.

LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Emisor y receptor : El emisor es la persona o personas que emiten el mensaje o la informacin y lo hace con una intencin determinada. El receptor es la persona o personas que reciben el mensaje. Estos roles se van intercambiando es decir el emisor pasa a ser receptor y el receptor emisor.

Cdigo : Para que el emisor y el receptor se entiendan, deben utilizar y compartir el mismo cdigo o conjunto de signos. El cdigo que utiliza el lenguaje es el cdigo lingstico y, como el lenguaje puede ser oral o escrito y se concreta en diferentes idiomas (espaol, ingls, francs) u otros como (Morse, braille). Existen otras formas de comunicacin que no utilizan el lenguaje. Se trata del cdigo no lingstico y pueden ser visuales, gestuales y acsticos.

Mensaje :

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Es el resultado de la codificacin, el portador de la informacin o del conjunto de informaciones que se trasmiten .El mensaje puede presentarse como la tinta impresa en el papel, el movimiento de las manos

Canal : El canal es el medio fsico que a travs del cual circula el mensaje. Pueden ser escritos como cartas, notas o visuales como videoconferencias.

Contexto : Es el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser conocidas por el emisor y el receptor.

El ruido o interferencias : Est puede condicionar la calidad comunicativa, se trata de perturbaciones no previstas ni previsibles que alteran la informacin.

LA INTENCIONALIDAD EN LA COMUNICACIN

La comunicacin siempre debe cumplir alguna finalidad como por ejemplo: convencer, informar, amenazar RETOALIMENTACIN O FEEDBACK:

Para que la comunicacin sea efectiva y satisfactoria se debe producir una retroalimentacin que significa: comunicacin en dos direcciones: el emisor emite un mensaje y este debe ser interpretado y respondido por el receptor. Cuando esta informacin se completa se evita la frustracin entre el emisor y el receptor.

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HABILIDADES SOCIALES

QUE SON LAS HABILIDADES SOCIALES? Las habilidades sociales son aquellas conductas aprendidas, que ponen en juego las personas en situaciones interpersonales, para obtener o mantener reforzamiento del ambiente, de tal manera que podran entenderse como vas que el sujeto utiliza para conseguir sus objetivos.

Las habilidades sociales son conductas aprendidas con tres niveles: motor(lo que se dice o hace)cognitivo(lo que se piensa )fisiolgico(lo que se siente)y es preciso describirlas con claridad y exactitud para comprender las dificultades, resolverlas y prevenir futuros problemas.

Dos grandes enemigos nos encontramos si queremos aprender o ensear habilidades sociales: la tendencia a poner etiquetas y recurrir a la herencia. Estas dos estrategias ni resuelven el problema ni nos dejan resolver. Si una persona tiene dificultades en expresar habilidades sociales se debe desgranar la situacin en la que surge la dificultad y ayudarle a descubrir nuevas formas de expresarse en esa situacin analizando el objetivo que persegua, su forma de percibir la situacinY a partir de aqu la persona puede decidir cambiar la conducta o adoptar la situacin intentando conseguir cierto equilibrio.

OBJETIVOS: Ser reforzado en situaciones de interaccin social. Mantener o mejorar la relacin con otra persona en la interaccin interpersonal. Evitar que se bloquee el refuerzo social o mediado socialmente. Mantener la autoestima y disminuir el estrs asociado a situaciones interpersonales conflictivas. COMPONENTES: No verbales:

La mirada: la mirada ejerce algunas funciones en la comunicacin: regula los turnos de palabra, ayuda a sincronizar, acompaar o comentar la palabra hablada, etc.

Hay cuatro tipos bsicos de miradas: negocios, social, intima y de reojo.

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La expresin facial: desempea diferentes papeles en la interaccin con otra persona: muestra el estado emocional, proporciona una retroalimentacin, indica una actitud hacia los otros y puede actuar modificando lo que se est diciendo o haciendo al mismo tiempo. Hay seis emociones bsicas: alegra, sorpresa, miedo, ira, asco o desprecio y tristeza.

La sonrisa: tiene como funcin de:careta de otras expresiones, apoyar nuestros mensajes para pacificar situaciones conflictivas, etc. Hay diferentes tipos de sonrisa: sencilla, superior, amplia y risa. Distancia y proximidad: esta puede variar en funcin del grado de relacin con el interlocutor y de las pautas culturales. El espacio personal es el rea donde no pueden entrar lo intrusos tambin denominada burbuja personal .Cada persona necesita un espacio personal este puede variar segn sexo, edad, culturael espacio personal se puede clasificar en cuatro zonas:

Zona ntima: comprende de 0 a 45 cm. En esta se puede sentir y oler a la otra persona. Solo est permitida a personas muy cercanas. Zona personal: comprende entre 46 a 1,20 m. A esta distancia se puede ver bien a la otra persona y tocarla. Zona social: comprende de 1,21 a 3,65 m. Las relaciones son ms impersonales. Zona pblica: va de los 3,65 m hasta el lmite de lo visible o audible. Es muy importante encontrar con cada persona la distancia ptima que permita una aproximacin suficiente, sin que esto suponga una intromisin en su burbuja personal.

El contacto fsico: es el tipo de conducta ms bsica, la manera ms intima de comunicacin. Se puede hablar de diferentes tipos de tactos:

Tacto funcional o profesional: se ve a la otra persona como un objeto sin ningn inters relacionado, ej., mdico- paciente Tacto sociable: su finalidad es la de afirmar la identidad de la otra persona. Tacto amigable: aqu se expresa afecto hacia la otra persona. Tacto ntimo o de amor: se da cuando hay sentimientos de intimidad.

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La apariencia: se refiere al aspecto exterior de la otra persona, es la imagen que una persona da a los dems. Los componentes bsicos de la apariencia son: el vestido, el aseo y el atractivo fsico. El tiempo de respuesta: es el intervalo temporal de silencio entre la terminacin de una oracin por parte del hablante y la iniciacin de otra por parte de su interlocutor, esta denota determinantes actitudes:

Una excesiva demora indica pasividad. Una respuesta rpida indica agresividad. Una respuesta ni larga ni corta es la adecuada, aunque depende en la situacin en que se d. Componentes paralingsticos:

Son los componentes vocales de la comunicacin que no tiene en cuenta el contenido verbal, los componentes paralingsticos son: la voz, la fluidez, las perturbaciones y el tiempo del habla. La voz: est formada por varios elementos:

El volumen: es un elemento fundamental, se tiene que tener en cuenta las indicaciones siguientes:

volumen bajo.se da una comunicacin verbal ineficaz adems muestra sumisin o tristeza.

volumen demasiado alto, puede generar un afecto molesto y se puede asociar a situaciones de dominio o agresividad.

Volumen constante: tiende a derivar en aburrimiento

El tono y el timbre: nos permite diferenciar a unas personas de otras. El tono y el timbre junto con el volumen influyen a diversificar los mltiples significados del mensaje.

Fluidez y perturbaciones: la fluidez facilita una buena comunicacin el mensaje ser ms claro si controlamos las perturbaciones como titubeos, repeticiones

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Tiempo de habla: Hablar durante mucho tiempo o no hablar nada se considera inadecuado en situaciones de dialogo para que resulte agradable todos los participantes deberan hablar ms o menos el mismo tiempo.

Componentes verbales: Dentro de estos componentes verbales tenemos: mensajes en primera persona o mensajes yo, escucha activa y empatizar.

Mensajes en primera persona o mensajes yo: Son aquellas emisiones verbales que se construyen en primera persona y se refieren a opiniones, deseos o preferencias personales. Ayudan asumir la responsabilidad sobre los propios deseos y emociones, y a trasmitirlos. Crea una situacin ms favorable para que se produzcan cambios o ajustes en la conducta y la relacin no quede daada en situacin de conflicto. Escucha activa:

El primer paso para la escucha activa es tratar de suspender todo tipo de juicio y prejuicio, ya que el mensaje se codificara con interferencias.

Otro aspecto fundamental es resistir la distracciones tanto externas (ruidos) como los internos (ir a otro sitio).

Haga saber a la otra persona que le est escuchando activamente, intente captar el contenido especfico del mensaje verbal, puede ayudarle a resolver dudas del mensaje y retenga internamente los puntos importante del contenido verbal. Escuche el contenido verbal y otras seales (no verbales y paralingsticos) que configuran el mensaje completo. La escucha activa permite retener mayor informacin sobre la otra persona, discriminar los datos, recibir informacin fundamental que nos facilite adoptar nuestro propio mensaje.

Empatizar:

Empata significa sentir simultneamente con los dems: no solo imaginar el estado mental de la otra persona si no experimentar ese mismo sentimiento en nosotros mismos.

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Si empatizas te conviertes en una persona de confianza y significativa, trasmite a la otra persona que su mensaje es merecedor de respeto y que por tanto ella tambin; favorece que la otra persona se abre a escuchar los sentimientos del emisor y sus opiniones alternativas.

Hay que pedir aclaraciones sobre aspectos que no han quedado claros, realizando preguntas concretas que se dirijan a emociones o sentimientos de la otra persona.

TRATO

ADECUADO

ACTITUD

CORRECTA

HACIA

LOS

MAYORES

DISCAPACITADOS Y OTROS COLECTIVOS SUPCEPTIBLES A LA INTERVENCION

Cuesta el mismo tiempo y esfuerzo tratar adecuada que inadecuadamente a las personas mayores, enfermos y discapacitados, no es cuestin de recursos, sino de actitud y de profesionalidad.

Relacin entre el profesional y las personas mayores: Qu debemos evitar? Expresiones como que lastima, pobrecito, u otras similares que son del todo incorrectas. No ver a la persona como si siempre hubiera sido as o como si no tuviera pasado. Violar la distancia afectiva que permita mantener la objetividad, ya que esto puede llevar a demanda de sper proteccin, manifestaciones obscenas. Interrumpir las manifestaciones de dolor o de silencio, ya que son mecanismos de adaptacin completamente normales.

Actitud correcta:

Es preciso que el profesional comprenda los mecanismos del paciente para enfrentarse a su enfermedad y dominar sus sentimientos.

Recomendaciones tiles en la vida diaria: Aceptar a la persona tal y como es. Actuar de forma serena y competente, siendo respetuoso, amable y humano pero nunca sumiso. Llamar al anciano por su nombre y tratarlo de usted. No utilizar una jerga infantil para hablar, puede ofender a la persona mayor.

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 Respetar individualidad de los ancianos ya que cada uno es diferente a los dems. Estar disponible para escuchar, apoyar y aclarar expresiones como parece usted triste, esto debe ser muy difcil puede favorecer la comunicacin. Contestar a las preguntas de forma sencilla, breve y lenta demasiada informacin le puede confundir Mantener el contacto visual y tctil con el paciente, por ej. cogerle la mano, mirarle cuando se le est hablando No elevar la voz, al menos que el anciano tenga hipoacusia Hay que tratar a los pacientes inconscientes como si estuviesen despiertos es decir explicarles los cuidados, llamarle por su nombre Estimular al anciano para que intervenga en sus propios cuidados, dndole tiempo necesario para realizar las actividades. Mostrar optimismo e inters por su bienestar y por su familia.

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