Universidad Catlica del Norte Facultad de Ingeniera y Ciencias Geolgicas Departamento de Ingeniera de Sistemas y Computacin

ANLISIS INTERNO

Latiff

Autor: Jacqueline Hernndez Nataly Pizarro Camila Riveros Ruth Rojas Profesor: Carolina Rojas Asignatura: Administracin Fecha: Antofagasta, 23 de Abril de 2007

NDICE DE CONTENIDOS
Introduccin............................................................................................................................3 Actividades primarias....................................................................................................4 Actividades de apoyo.....................................................................................................5 Ventajas Competitivas De Latiff.............................................................................................8 Establecer la Ventaja Competitiva.................................................................................8 Sostener La Ventaja Competitiva..................................................................................9 Recursos y Capacidades........................................................................................................11 Intangible ....................................................................................................................11 Evaluacin de Recursos y Capacidades.......................................................................13 Conclusin.............................................................................................................................15

Introduccin
La estrategia de negocios se encuentra en el corazn de las acciones gerenciales, ya que resulta fundamental para la comprensin de los temas corporativos y funcionales. Para una adecuada formulacin y comprensin de la estrategia de negocios es necesario antes definir y analizar claramente, a nivel del negocio: los conceptos fundamentales de unidad estratgica, la misin, el medio externo y la evaluacin interna. El presente informe se redacta cuando LATIFF, Centro de Esttica y relajacin, se encuentra en la ltima etapa de este proceso, Evaluacin Interna, lo que implica: Identificar la cadena de valor de la empresa junto a los calificadores y ganadores de orden Resaltar las estrategias competitivas genricas Visualizar los recursos y capacidades (financieros, fsicos, reputacin y humano) comparando con competidores centrales. Generar una matriz con fortalezas superfluas, fortalezas y debilidades importantes. El formato del escrito se desarrolla de la misma forma como se enumer el proceso de anlisis interno y nos llevar a concluir las Fortalezas y Debilidades de esta prometedora empresa.

Definicin de las Actividades en La Cadena de Valor de LATIFF

Actividades primarias
A) Logstica de entrada: orientada al proceso de recopilacin de datos. Una vez que el cliente solicite una hora de atencin, por primera vez, se le tomarn sus datos (rut, nombre, apellidos, edad, ocupacin, telfonos, emails, direccin, estado civil, cantidad de hijos) para ingresarlo a la base de datos del sistema que llevar un registro pasado, actual y posibilidades futuras de los tratamientos realizados y, a la cual, el mismo podr ingresar mediante la pgina Web de la empresa www.latiff.cl. B) Operaciones: la prestacin de servicio de Latiff comienza desde el momento en que la persona ingresa a nuestras dependencias y se lleva a cabo a travs de la fusin del factor humano, ambiental (cordial, cercano y a orillas del mar), tecnolgico (a travs de las maquinarias) y los productos especializados, para lograr en un todo la calidad que la empresa profesa hacia la atencin de sus clientes. Reconocindose como recurso clave el factor humano. C) Logstica de salida: una vez terminado el servicio de relajacin y dado el estado de sooliento en que algunas personas queda, el cliente tendr la opcin de descansar 15 minutos como mximo en el lugar donde fue atendido. Adems quienes deseen, y sin importar el servicio, podrn quedarse un rato en las dependencias del local para disfrutar de sus terraza, de la playa o de la compaa de los funcionarios. D) Comercializacin y ventas: para inducir y facilitar a los potenciales clientes la adquisicin de nuestros servicios se contratar a una empresa que publicite a Latiff en los medios de comunicacin locales (radios y televisin) como tambin nuestra pgina Web www.latiff.cl y, que disee un cartel externo que se localizar a pocos metros de la entrada del local y que ser constantemente renovado para difundir promociones. Adems, de forma personal, las administradoras de nuestro local se encargaran de entregar invitaciones exclusivas a altos gerentes de empresa ofrecindoles servicios como masajes descontracturantes o de relajacin. Quienes, de este selecto grupo asistan, podrn invitar a su pareja. E) Servicio de post-venta: como valor agregado al servicio post realizacin se utilizar la base de datos de la empresa. El cliente una vez que se encuentra fuera de las dependencias del local podr ingresar a nuestra pgina Web, identificarse a travs de su cuenta de usuario e ingresar a su historial de atenciones, ver que se hizo, con que otro servicio puede complementar y potenciar el realizado, leer consejos para que los efectos 4

de su servicio se prolonguen al mximo, realizar comentarios y sugerencias a la empresa y, entre otras cosas, solicitar futuras atenciones. Adems se mantendr contacto telefnico con los clientes para recordarles sus prximas atenciones y, a quienes corresponda, invitar a celebrar junto a nosotros la fecha de su cumpleaos, a travs de una grata reunin grupal con el personal, las administradoras y los dems clientes que se encuentren de cumpleaos el mismo mes.

Actividades de apoyo
A) Adquisiciones: la compra de suministros y artculos de consumo y bienes se efectuarn bajo altos estndares de calidad. Como es el caso de las maquinarias para los distintos tratamientos, as como tambin los productos de contacto directo con el cliente como cremas estticas y de masajes, aceites, ceras y ceras depilatorias. B) Desarrollo de la tecnologa: se har utilizacin de procedimientos e insumos tecnolgicos de punta en aquellas actividades que as lo requieran. Por ejemplo: En cuanto a maquinarias se utilizar ENDO, un equipo mdico- esttico para y utilizar en algunos tratamientos. Para la administracin del negocio se comprar un SOFTWARE de GESTIN para SPA y Centros de Belleza y Esttica en general, con manejo de turnos, fichas de clientes, historial clnico, sumado al Back Office Completo, permitiendo as la gestin de ventas, compras, caja, cuenta corriente, proveedores. Control de turnos, empleados, recintos, equipamientos, con los que cuenta el SPA o Centro. C) Gestin de recursos humanos: los empleados, segn la estrategia de Latiff en la diferenciacin, deben ser personas empticas, confiables y serviciales. Para su seleccin se contratar un psiclogo externo que seleccione a los potenciales empleados bajo los requerimientos de la direccin, luego los seleccionados pasarn a entrevistarse directamente con las administracin quienes decidirn, en base a los parmetros descritos, quienes cumplen con los requerimientos. Latiff cree en el perfeccionamiento profesional (capacitaciones constantes) y humano de sus empleados y les ofrece trabajar en un ambiente de confianza, distendido, donde se sientan a gusto, pero a la vez exigindoles cumplir con sus obligaciones y responsabilidades. Trabajarn mediante turnos, con un sueldo base y adems por cada atencin que realicen recibirn entre un 5% y 10 % del total del servicio. Adems, se utilizar un sistema de recompensas para todo el personal (de atencin, de aseo y secretarias) que consistir en un 10% adicional a la gratificacin, en el caso que salgan bien evaluados en la encuesta trimestral.

D) Infraestructura gerencial: se posee una cultura organizacional fuerte que llevar a la plena diferenciacin con los competidores. Se preocupar por que los productos que se utilicen no afecten a los seres vivos. La gestin en general se llevar a cabo por los administradores, quienes tendrn los estudios necesarios para encargarse de la planificacin, gestin de la calidad y finanzas. La contabilidad y asuntos legales se externalizarn.

Cadena De Valor LATIFF Actividades de Soporte INFRAEESTRUCTURA GERENCIAL DE LA EMPRESA

- Cultura corporativa fuerte - Estructura plana - Respeto por los seres vivos - Excelente gestin de la calidad - Excelente gestin de RR.HH

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

- Relaciones laborales estrechas - Empleados satisfechos e identificados con la empresa -Flexibilidad de horario - Ambiente de trabajo grato - Estricta seleccin de personal - Recompensas al equipo de trabajo

DESARROLLO DE LA TECNOLOGA
-Fuerte apoyo en sistemas de informacin -Tecnologa de punta en tratamientos

ADQUISICIONES
Altos estndares de calidad en la eleccin de suministros. Se reconoce el poder de los proveedores, para ello se realizarn alianzas con ellos para las distintas reas, como Creative Nail Design, Pichara, Orly, entre otros.

MARGEN

LOGSTICA DE ENTRADA.
- Acogida del cliente y recoleccin de datos.

OPERACION ES.
- nfasis en la atencin al cliente mediante calidad y personalizacin.

LOGSTICA DE SALIDA.
- Tiempos de holgura luego de la prestacin de servicios.

COMERCIALI ZACIN Y VENTA SERVICIO DE POST - Contratacin VENTA de empresa

publicitaria. - Invitaciones personalizadas por parte de la empresa. - Sistemas de informacin.

Actividades Primarias

CALIFICADORES DE ORDEN: Local con vista al mar y terraza Variedad de servicios Servicio de calidad Tecnologa de punta Fcil acceso a la informacin Empleados sonrientes y cordiales Grato ambiente de servicio

GANADOR DE ORDEN: Atencin personalizada

Ventajas Competitivas De Latiff

Establecer la Ventaja Competitiva
En gran parte del mundo, la industria cosmtica y de relajacin va en continuo avance debido al crecimiento de ingresos, aumento de la oferta a precios bajos, todo esto producto de los acuerdos comerciales firmados. En Chile, se espera que la respuesta de los hbitos de utilizacin de estos servicios se eleve como consecuencia del aumento del poder adquisitivo proveniente del desarrollo econmico. Especficamente en Antofagasta, esta industria no est desarrollada, y por lo tanto es primordial obtener una ventaja competitiva que permita obtener y mantener el xito de la empresa, ya que existe una potencial amenaza de nuevos competidores debido a lo rentable de la industria. Poseer una ventaja competitiva implica encontrarse en la mejor posicin respecto a sus pares y tener una clara diferenciacin en el mercado. Para lograrlo existen tres tipos de estrategia competitiva, como ser la empresa con menor costo en la industria, obtener una diferenciacin en el servicio y centrarse en una fraccin del mercado. Latiff se enfoca en la estrategia de diferenciacin ya que busca ofrecer algo nico, que nadie de la competencia lo ofrezca. No se inclina por la primera estrategia, ya que el brindar un servicio de calidad requiere flexibilidad y variedad de productos, lo que claramente eleva los costos. Tampoco se emplea la ltima estrategia, ya que se desea llegar a la mayor cantidad posible de los clientes potenciales, es decir, hombres y mujeres entre 25 y 60 aos desde clase media alta.

Entre sus objetivos, Latiff pretende sobresalir teniendo como puntos claves la flexibilidad, o sea, renovar con servicios diferentes todas las semanas, provocando as variados atractivos con tratamientos o terapias que estn en boga, las ltimas aplicaciones, innovaciones o procedimientos utilizados por culturas de antao. Como otra arista de la flexibilidad se encuentra la reserva de programas en horas excepcionales, esto orientado a empresarios que no coinciden con los horarios de atencin normal y que desean despus de un estresante o cansador da ir a relajarse. De esta manera, se supone que el dinamismo de los servicios impedira una competencia tan directa con los rivales existentes. Al plantarse como meta contar con una empresa que atienda a sus clientes de modo personalizado, se crea un sistema de informacin, que contar con todos los contenidos del historial del consumidor, pero que adems de tener una cuenta individual, la pgina otorgue informacin que los usuarios requieran respecto a la industria en cuestin y que a la vez sea atractiva, entretenida y cmoda. De este modo, cualquier empresa que desee implementar este procedimiento no lo igualar, ya que estar dirigida especialmente para los clientes de Latiff, siendo un medio adicional y fundamental de comunicacin cuando los usuarios no estn presentes en el centro y an as deseen estar al tanto de todos sucesos de la organizacin y los propios. Con las estrategias claves que se mencionaron se espera poder alcanzar el ms alto nivel de posicionamiento dentro de la industria cosmetloga y de relajacin en la ciudad de Antofagasta.

Sostener La Ventaja Competitiva

Al establecer las ventajas competitivas puntuales, se debe tomar en cuenta la permanencia de superioridad dentro de la industria, y para esto existen tres requisitos. El primero es el Compromiso, y Latiff se centra en la entrega constante de recursos que proporciona la perfeccin de especialidades profesionales, para as poder implementar el sistema de renovacin con diversos tratamientos, adems de mantener una excelente relacin entre direccin y empleados, para que sea posible aplicar el procedimiento de horarios extraordinarios. Asimismo, la utilizacin del sistema de informacin requiere de una perseverante actualizacin y recoleccin de temas que se consideran de importancia dentro del ambiente de la compaa con los clientes. El segundo requerimiento es la escasez, considerndose en Latiff posible, ya que las ventajas que posee son variables, es decir, aunque la competencia intente ponerse a la par con el centro, no podr igualar los servicios, ya que ste se estar adelantado a cualquier decisin o copia que los rivales ofrezcan. En s, es un sistema dinmico, donde cualquier empresa que desee copiar, no podr imitarlo debido a que los servicios sern las necesidades y gustos que los clientes de Latiff demandan, obteniendo as la fidelidad de los consumidores y

manteniendo el vnculo con ellos. Asimismo ocurre con el sistema de informacin, si bien cualquier compaa puede instalar uno, no ser una disputa ya que la pgina estar constituida con los requerimientos especficos del usuario, bloqueando cualquier intento de usurpacin de clientela. Y por ltimo, se encuentra la apropiacin, la que se divide en amenaza de apoderamiento y de la capacidad ociosa. La primera subdivisin es un punto conflictivo en esta industria, ya que en Antofagasta existen casos en donde empleados se retiran para formar su propia empresa, teniendo una estrategia basada en el absoluto conocimiento del funcionamiento interno de ella. As, ste requisito presenta altercado, ya que es posible que cualquier funcionario abandone a Latiff llevando consigo todos sus antecedentes y probablemente apropiarse del valor obtenido por la ventaja competitiva, pero para evitar este tipo de situacin una de las formas es, teniendo contentos, satisfechos a los funcionarios y dndoles a entender que son respetados y considerados como una pieza de la empresa, otra manera es que se fomenta el trabajo en equipo, no dependiendo ste slo de una persona. Para la segunda amenaza, Latiff previene cualquier inconveniente relacionado con problemas sindicales por malos manejos o administraciones en actividades que afectan directa e indirectamente a sus trabajadores acordando un salario, horario, previsiones y otros de la manera ms justa y equitativa posible, de acuerdo a las leyes establecidas, y por sobretodo, esforzndose en tener un buen ambiente de trabajo con cada uno de sus trabajadores.

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Recursos y Capacidades
Tangibles: Financieros y Fsicos
Con la ayuda de estos recursos se crear y fortalecer la ventaja competitiva de Latiff que la diferenciar de sus pares. Financieros: Brindan la oportunidad de la libertad econmica para adquirir los insumos necesarios que permitir entregar un buen servicio al clientes. Adems ofrece la oportunidad de capacitar constantemente al personal que lo requiera. El capital inicial se obtendr mediante un prstamo bancario, el cual se pagar mensualmente. Fsicos: Se utilizarn directamente estos activos en la atencin al cliente mezclando tecnologa de punta con calidez humana.

Intangible
Reputacin La relacin con los clientes ser fuerte, basndose en un buen servicio ofrecido, el que se destacar por puntualidad, higiene y personalizacin, adems se tendr una flexibilidad en las prestaciones brindadas, ya que todas las semanas se atraer al cliente con innovaciones de productos, por ejemplo: la semana del chocolate que incluye depilacin con cera de chocolate, baos de chocolate, mascarillas en base al chocolate, etc. Y tambin con promociones para las mams, parejas, jvenes, entre otras. Todo esto ayudar a estrechar los lazos de confianza con nuestros clientes, aspirando sobrepasar sus expectativas, logrando con ello posicionar la marca Latiff. Se desea afianzar el trato con los proveedores hacindolos parte de la empresa, esta incluye tomar en consideracin sus opiniones y sugerencias. Se realizarn encuestas corporativas trimestralmente en las cuales tanto clientes como proveedores calificarn el desempeo que tendr Latiff, obtenindose una retroalimentacin constante. En cuanto a la cercana que se tendr con el Spa que poseer el casino, se cuenta con la ventaja de ser un espacio ms pequeo, logrando ser acogedor y a la vez generar un ambiente clido, adems el servicio ser efectuado siempre de cliente a empleado y nunca de cliente a mquina.

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Humanos La principal fortaleza de Latiff es el recurso humano, puesto que para destacar en una industria de servicios, es muy difcil encontrar una diferenciacin, ste representa un factor clave que por medio de los siguientes puntos lograr una participacin en la industria cosmtica y de relajacin con una base slida para competir y ser a la vez sustentable en el tiempo, los cuales son: la educacin de los empleados, donde se verificar el ttulo de los mismos, adems se entregarn facilidades para el perfeccionamiento, por otra parte se fomentar la colaboracin entre el personal y se crearn lazos sociales mediante reuniones que se efectuarn semanalmente, las que ayudarn a fortalecer el compromiso y la lealtad que estos posean, ya que podrn dar a conocer sus opiniones y sugerencias, conjuntamente tienen la posibilidad en caso de que lo necesitasen de retirarse antes o llegar ms tarde. Con todo lo anterior se espera una rotacin de personal baja, puesto que la comunicacin marcar la diferencia para ello. La cultura organizacional de Latiff jugar un papel preponderante para lograr desarrollar con xito lo antes mencionado, para ello se han establecido cuatro principios que la regirn: Entregar un servicio cordial, agradable y de calidad para los clientes. Un ambiente de trabajo relajado pero siempre cumpliendo con las responsabilidades establecidas. Se trabajar con productos de alta calidad certificado por los organismos correspondientes. Latiff cree en el perfeccionamiento de sus empleados como profesionales e individuos.

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Evaluacin de Recursos y Capacidades

Recursos Importancia Fortalezas Relativas 6 Comentarios

R1: Finanzas

Con el ingreso del casino se avecina una baja en esta fortaleza Gracias al arrendamiento de las mquinas, se permite la variacin de stas a medida que cambie la tecnologa, contrariamente a la competencia, ya que son compradas. Ubicacin estratgica

R2: Tecnologa

R3: Locacin

R4: R.R.H.H.

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Mayor uso de la Inteligencia emocional, a diferencia de los rivales. Administracin con el adecuado conocimiento La competencia no explota la publicidad En igualdad de condiciones con la competencia Se brindarn horarios extras y adems cambios en promociones semanales, situacin que no ocurre con otros centros

C1: Administracin Financiera

C2: Marketing C3: Calidad de Servicio

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C4: Flexibilidad

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Conclusin

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Mediante el desarrollo del anlisis interno de Latiff, se llev a identificar las fortalezas y debilidades que se describen a continuacin: Fortalezas: Gestin de recursos humanos: Latiff idear un sistema de seleccin del personal para apoyar la estrategia corporativa y de negocios, creando flujos internos que responda a las necesidades de la organizacin. Trimestralmente se realizarn encuestas para evaluar el posicionamiento de la marca y el desempeo de sus empleados, estos ltimos sern motivados por medio de recompensas, en forma monetaria y con incentivos no fsicos como elogios de parte de los gerentes, oportunidades para su perfeccionamiento, entregndoles respeto, responsabilidad y amistad de parte de sus compaeros y administradores, para lograr un ambiente agradable, asegurando que el personal est adecuadamente equipado con las aptitudes y conocimientos para un buen desempeo en su puesto de trabajo, ayudando a la colaboracin en equipo, que los miembros compartan informacin, eliminando as los lmites estructurales. Proporcionando as un apoyo fundamental a las metas estratgicas de corto y largo plazo. Localizacin: Se ubica dentro de las fortalezas superfluas en la matriz de evaluacin de recursos y capacidades, ya que para un cliente no es relevante la ubicacin del local en comparacin a la atencin recibida. Administracin Financiera: En comparacin con los competidores Latiff posee un staff administrativo, con todos los conocimientos tcnicos adquiridos al titularse de Ingeniera Civil Industrial. Debilidades: En este primer anlisis, no se han encontrado grandes debilidades, dado que antes de definir la idea de negocio se realiz un estudio de mercado, investigando las debilidades y fortalezas de la competencia, lo que permiti concretar la idea de negocio, partiendo sobre la media de los competidores. Se est visualizando, que una vez instalada la empresa una primera debilidad, ser la de atraer aquellos clientes, que ya son frecuentes a locales de la competencia, debido a que los actuales establecimientos poseen cierto grado de lealtad por parte de sus clientes. La entrada del casino con un Spa, presenta una gran amenaza con fuertes posibilidades de atraer a la clientela, por ello Latiff debe colocarse en todos los casos, y considerar estas debilidades, para no quedar inmune cuando estas se presenten en concreto, sino todo lo contrario, estando preparados para enfrentarlos.

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