LENGUAJE, ACCIN Y COLABORACIN

Este obra est bajo una licencia Creative Commons Atribucin 3.0. Guillermo Wechsler 2011. mo_@mac.com www.guillermowechsler.com

INTRODUCCIN
En este breve documento de trabajo buscamos explorar el lenguaje, la accin y la colaboracin en ambientes de negocio. No pretendemos sacar conclusiones denitivas o universales. Solo queremos invitarlos apasionadamente a compartir este enfoque terico y practico para experimentar, entender y actuar en el lenguaje. Si las distinciones que ofrece este enfoque les modican la manera de entender su desempeo practico en el mundo de los negocios y les abren nuevas capacidades de observacin, de evaluacin, de generacin de posibilidades y de accin -donde otros enfoque no lo hacenentonces habremos logrado una parte vital de nuestros objetivos. Vamos a buscar hablar del lenguaje y la accin de manera rigurosa, practica y muy acotada. Esto no es fcil, puesto que cuando hablamos del lenguaje, estamos siempre hablando de algo muy prximo, muy propio de nuestro ser humanos, y que sufre de lo que sufre todo lo que nos es cotidianamente familiar: la falta de genuina atencin. Cuando se trata del lenguaje, tendemos a hablar con muchas respuestas a preguntas que nunca nos hicimos, como si ya poseyramos verdades denitivas, como si fuesen obvias, o como si hasta el propio preguntarse en este terreno fuese irrelevante. Por esto les recomendamos hacer un esfuerzo especial en mantenerse alertas y estar ms interesados en las preguntas que en las respuestas, o mejor dicho, en estar seguros de que cada una de nuestras respuestas habite invariablemente en un voltil y a veces tempestuoso ocano de preguntas. Solo as mantendremos abierta nuestras posibilidades de aprendizaje y de avanzar en esta investigacin. Nos focalizaremos muy estrechamente en la relacin de lenguaje y accin. En otras palabras, no hablaremos del:
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Lenguaje de las palabras en su capacidad de crear posibilidades nuevas; de debilitar axiomas y aventurarse a nuevas interpretaciones; o en su capacidad de distinguir y desaar paradigmas. Lenguaje de las palabras en su uso potico, ni exploraremos el lenguaje metafrico. Lenguaje de las matemticas, ni de la lgica, ni del lenguaje de los cdigos de programacin. Lenguaje visual, ni del lenguaje de las notas musicales, ni del lenguaje de los sentidos.

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No se incomoden si las fronteras que hemos esbozado para este documento, les resultan imprecisas o discutibles. Lo que nos interesa no es poder organizar coherentemente cada unos de los aspectos de este vasto dominio de lenguajes humanos y conocimiento. Lo que buscamos es ms bien resaltar la pequeez y la relevancia de aquello que abordaremos. Nos interesa aqu el lenguaje de las palabras de la manera en que el conversar, dialogar o discutir se maniesta frecuentemente en el operar de un mercado. Es decir, como un hablarse unos a otros, o de escribir unos a otros, que busca producir algn tipo de accin que reporte valor y satisfaccin a quienes participan en ella. Operamos en el lenguaje de las palabras cuando conversamos con otros o con nosotros mismos; al leer o al escribir un email, una lnea de Chat o un post; cuando soamos, o fantaseamos, o pensamos; o cuando inventamos una palabra, cuando la re-denimos o cuando la eliminamos. El

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lenguaje, como practica social, es, sin duda, la actividad humana ms distintiva. Somos los animales hasta donde sabemos hoy- que invertimos ms tiempo operando en el lenguaje de las palabras.

ANTECEDENTES HISTRICOS
La pregunta por el lenguaje y la accin a escala social es una pregunta reciente en la historia de la losofa. En la primera dcada del siglo XX Adolf Reinach, adherente al movimiento fenomenologista de la Universidad de Gottingen, y carismtico profesor auxiliar de Edmund Husserl, mostr que no era posible entender los sistemas legales o la ley positiva sin entender como esta se basaba en el lenguaje de compromisos. Las demandas y obligaciones se basan invariablemente argumenta Reinach- en la capacidad humana de hacer promesas. Hacer promesas pertenece -antes que a la ley, el sistema legal o el estado- a nuestra manera habitual de convivir. Es parte del commons, de nuestro transfondo cultural y social desde el cual construimos instituciones, sistemas, o contratos. Hacer promesas es un acto en el cual dos o ms identidades crean un vinculo, se atan mutuamente (publica y privadamente) , a un futuro compartido e indeleble. De esto deriva segn Reinach, el carcter social del lenguaje, un pattern observable que trasciende pocas y culturas, creando una ubicua ligrana de relaciones. Reinach muri tempranamente en la WWI. Un par de dcadas ms tarde, un losofo de Oxford, quien aparentemente no tuvo conocimiento de los trabajos de Reinach, continuo la indagacin con inusitadas semejanzas en sensibilidades, estilo y foco. John L Austin ilumino la relacin entre lenguaje y accin, al distinguir lo que el llamo verbos ejecutivos performative verbs. Los verbos ejecutivos, segn Austin, son una clase particular de verbos que simultneamente describen una accin, la ejecutan y le adscriben una fuerza ( o urgencia). Uno de sus ejemplos, para ilustrar su punto, es el evento en el cual un ocial civil declara a dos personas unidas en matrimonio. Al hacer esta declaracin, Austin argumenta, el ocial civil esta esencialmente creando ese matrimonio, creando algo que no exista con anterioridad a su acto declarativo. En otras palabras, Austin argumenta que creamos y modicamos mundos compartidos al utilizar verbos ejecutivos en nuestras conversaciones con otros. Austin investigo distintas clases de verbos ejecutivos, que invariablemente caen en lo que puede distinguirse como compromisos: declaraciones, pedidos, evaluaciones, ofertas, promesas o armaciones. Austin dirigi la inteligencia Britnica durante la WW II incluyendo el D-Day- fue un losofo practico, econmico y riguroso, que al igual que Reinach, muri tempranamente. Ambos lsofos indagaron el fenmeno del lenguaje de compromisos en la vida cotidiana y buscaron establecer las condiciones bajo las cuales la celebracin de estos compromisos conduca a situaciones afortunadas o desafortunadas. Reinach, decididamente, y Austin de manera menos clara, buscaron un enfoque fenomenolgico no Cartesiano- para orientar su investigacin losca. Contemporneamente a Austin, Ludwig Wittgenstein, desarrollo, desde una perspectiva original, una reexin losca critica sobre el lenguaje, la accin y el signicado, que debilito los enfoque racionalistas cartesianos del lenguaje y vigorizo el carcter contextual y local de este. En las dcadas siguientes, generaciones de lsofos se beneciaron con la inauguracin de este nuevo espacio de investigacin. Entre los ms destacados estn Hannah Arendt, Paul Ricoeur,

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Jurgen Habermas. Como tambin John Searle, que derivo en una interpretacin racionalista de la losofa del lenguaje de Austin. Al comienzo de los ochenta el losofo y empresario Fernando Flores, en la Universidad de Berkeley, creo un nuevo salto en la compresin del lenguaje y la accin al poner denitivamente los compromisos y los verbos ejecutivos en el campo de la fenomenologa hermenutica y al sacar estos discursos de la academia y la losofa para transformarlas en disciplinas de diseo de software, sistemas de Management y estrategias de innovacin.

LA ARQUITECTURA DE LA ACCIN
Sorprendentemente, la accin humana se desencadena de maneras simples. Un grupo de ingenieros de IBM exigieron a B. Gates desarrollar un sistema operativo para computadores personales. B. Gates acepto la exigencia y prometi hacerlo. En el camino, un inteligente contrato, le permiti cumplir su promesa y transformarse en leyenda. Paul Baran ofreci al gobierno de los Estados Unidos disear una red de informacin capaz de resistir un ataque nuclear, cumpli su promesa inventando la Internet. En el Japn de post guerra, Taiichi Ohno recibi el pedido del Chairman Toyoda, de transformar a Toyota en una compaa competitiva a escala global. Acepto el pedido e invento el inigualable Toyota Production System. En sntesis, mundo de los negocios se mueve haciendo compromisos, y los seres humanos generamos accin de dos maneras. Haciendo pedidos o haciendo ofertas. Los pedidos, invitan a otro a hacerse cargo de completar una accin observable, para un cliente particular usualmente el generador del pedido- en un momento del tiempo. Las ofertas invitan a hacer un intercambio : Yo te prometo hacer X si tu me prometes hacer Y. Una vez que alguien realiza un pedido o una oferta en una reunin de trabajo, en una conversacin de ventas o en la conversacin de restructuracin de una deuda nanciera, solo hay cuatro maneras de hacerse cargo de esos compromisos: 1. se aceptan, 2. se declinan, 3. se contra-ofrecen, o 4. se prometer prometer, una de las tres opciones anteriores, en una fecha futura denida. Ninguna otra respuesta se hace cargo genuinamente de una oferta o de un pedido. La arquitectura de la accin se limita a dos compromisos posibles en el primer movimiento, y a cuatro compromisos posibles en el segundo movimiento. Esto dene las potenciales combinaciones del estadio inicial de una conversacin para la accin, sea esta una venta, una adquisicin, una reunin de trabajo o como dijimos anteriormente, una restructuracin. Si un pedido o una oferta son contestados por el interlocutor con una promesa de aceptacin, entonces se validan ciertas condiciones de satisfaccin, ciertos estndares de cumplimiento, que deben ser completados en una fecha futura especica. Con la promesa de aceptacin se crea un futuro o una parte de un futuro- en la que otros pueden confiar. Prometer en el presente crea una parte del futuro hoy. Crea tanto futuro como conemos en la promesa de cumplimiento. Ser competente en prometer consiste esencialmente en reducir incertidumbre de otros al crear componentes del futuro hoy, al prometer. Ser incompetente en prometer genera desconanza y expande la incertidumbre respecto del futuro. En general, en el proceso de cumplimiento, podemos encontrarnos de dos situaciones. La situacin afortunada, en la que el prometedor anuncia que cumpli su promesa y el prometido valida este anuncio y ambos celebran su xito y profundizan su conanza. La situacin

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desafortunada, en la que el prometedor revoca anticipadamente o incumple su promesa, o en la que el prometido cancela su pedido u oferta original anticipadamente. En estos ultimo dos casos se tienden a producir daos en la mutua conanza, que demandaran aclaraciones y promesas mutuas de reparacin. El diagrama que presentamos a continuacin ilustra los estado bsicos de una conversacin orientada a producir accin:

Cada ves que una conversacin para la accin se completa satisfactoriamente, se genera valor para las partes, se acumula un capital de conanza, se descubren reas de oportunidad, se acumula capital pragmtico, se mejora la reputacin. A la inversa, cada vez que un compromiso inicial no se responde con otro compromiso, o no se hacen promesas claras, o se hacen promesas que no se cumplen, se produce desperdicio, se destruye capital de conanza, y se dicultan las coordinaciones futuras. Compaas como Amazon.com, eBay.com o Huffingtonpost.com -famosas por sus innovaciones en servicios- organizan sus ofertas de servicio en torno al cumplimiento de compromisos de sus propias compaas, de sus proveedores y de sus usuarios. Amazon.com permite a sus usuarios hacer declaraciones de satisfaccin (comentarios) sobre sus lecturas de libros, permite a los usuarios hacer declaraciones de satisfaccin (evaluaciones) sobre la utilidad de los comentarios que otros usuarios publican, y permite a los usuarios hacer evaluaciones sobre terceros que participan como proveedores asociados a Amazon.com. Haciendo esto, organiza una amplia red colaborativa donde casa evaluacin, sobre cada participante, crea reputaciones basadas en la conanza. Esto genera valor a los consumidores no solo a travs de la calidad de los productos y servicio, si no tambin al crearles reputacin y contactos mercado- en una amplia red de usuarios.

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eBay.com hace lo mismo, al crear un ranking de cumplimiento y satisfaccin de los oferentes y compradores en sus plataformas de remate. Mientras huffingtonpost.com lo hace al crearle reputacin o acreditacin como se denomina en el mundo del periodismo- a los usuarios que postean , o a los contribuyentes ms estables que utilizan blogs u otras plataformas de contenidos.

LAS SITUACIONES DESAFORTUNADAS

Como sealamos al comienzo de este documento, tanto Reinach como Austin dedicaron una parte importante de su indagacin, a establecer las condiciones bajo las cuales una conversacin en la que se hacen compromisos Conversacin para la Accin- puede concluir afortunadamente o desafortunadamente. Flores sintetizo estas fallas en las condiciones de xito del prometer en tres mbitos de habilidades de los actores que se comprometen a una accin: competencias, responsabilidad y sinceridad. La primera condicin es bastante obvia. Se reere a que en ciertas circunstancias, la persona que hace una promesa carece de las habilidades y/o capacidades para cumplirla esto pasa habitualmente con personas que comienzan a ocupar un nuevo rol, o que ocupan un rol similar en un nuevo ambiente cultural o tecnolgico. La segunda condicin se reere a la persona que hace una promesa, teniendo las habilidades y la capacidad probada para cumplirla, pero que carece de habilidades para administrar sus compromisos esto le sucede a personas que no saben evaluar adecuadamente su carga de trabajo, que tienen un pronstico demasiado optimista sobre su agenda, y que no tienen practicas para pedir ayuda y/o renegociar sus compromisos. Finalmente, la tercera condicin se reere a personas que desde el comienzo, en el momento de hacer una promesa, tienen una disonancia entre su compromiso con el otro y el compromiso consigo mismos a cumplir esa particular promesa. Es decir, hacen una promesa sabiendo, en el momento de hacerla, que no la van a cumplir o que no se van a empear completamente a cumplirla. Un ejemplo tpico de este tipo de fallas o infortunios son las estafas criminales. Otro ejemplo tpico son las situaciones en que se utilizan mentiras blancas para salvar una situacin incomoda. Flores enfatiza que estas tres condiciones desafortunadas derivan en problemas de conanza una dimensin esencial de las culturas colaborativas de alto desempeo- y agrega que cuando la conanza no se repara y restablece prontamente, deriva en altos niveles de desperdicio econmico y en un extendido y pervasive pattern emocional de resignacin que obstaculiza el aprendizaje y la innovacin.

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