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Reporte de Sostenibilidad Essbio 2011

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Reporte de Sostenibilidad Essbio 2011
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Identificación de las Sociedades

Razón Social R.U.T. Tipo de sociedad Domicilio Legal Teléfono Fax Casilla Sitio web Marcas registradas : Essbío S.A. : 96.579.330-5 : Sociedad Anónima Abierta : Diagonal Pedro Aguirre Cerda 1129, Piso 2, Concepción - Chile : 56 - 41 - 22 63 700 : 56 - 41 - 22 63 724 : 220 Concepción : www.essbio.cl : Essbio y Essel

Razón social RUT Tipo de sociedad Domicilio Legal Teléfono Fax Casilla Sitio web Marcas registrada

: Nuevosur S.A. : 96.963.440-6 : Sociedad Anónima : Planta de Agua Potable San Luis, Sector Monte Baeza S/N, Talca : 56 - 71 - 204 101 : 56 - 71 - 204 102 : 94 Talca : www.nuevosur.cl : Nuevosur

Para recibir más información, contáctenos: Paulina Rubio Sainturat, Jefa de Comunicaciones Teléfono: 56 41 22 63 871 E mail: paulina.rubio@essbio.cl, paulina.rubio@nuevosur.cl

ÍndiCe
Perfil de la emPresa
Carta del Presidente del Directorio de Essbio Carta del Gerente General 1.
1.1 1.2 1.3

Sobre este reporte
Un camino de aprendizajes y mejoras en términos de sostenibilidad Queremos ser una sola empresa GRI G3.1 + COP + ISO 26.000

1.4 Mejorando en fiabilidad 1.5 Definición de temas relevantes

6 8 10 10 10 10 11 12 14 14 17 19 22 23

2.
2.1

La mayor sanitaria en regiones
Cambios para la sanitaria en 2011 2.2 Essbio y Nuevosur en cifras 2.3 ¿Cuáles son las localidades en las que tienen presencia Essbio y Nuevosur? 2.4 Las guías y orientaciones

2.5 Construir relaciones de confianza

CreCer Con los Clientes y la Comunidad
3.
3.1

Enfocados en la mejora continua de sus servicios
¿Cómo logra entregar el mejor servicio de agua potable y descontaminación de aguas servidas? 3.2 Medidas para evaluar y monitorear el servicio que brinda 3.3 Formas en las que el cliente se comunica con Essbio y Nuevosur

3.4 Reducción constante de incidentes en el servicio 3.5 Sistema regulatorio: sanciones

3.6 Nuevo sistema de facturación y gestión de clientes 3.7 3.8 El deber es comunicar a los clientes Apoyo al subsidio del agua

3.9 ¿Cómo Essbio y Nuevosur apoya a los Comités de APR?

33 34 36 38 38 40 40 40 42 42 43 43 46 48

4.
4.2 4.3

Construyendo un futuro: foco en las comunidades
4.1 La educación es el pilar más importante Generar una mayor cercanía Un compromiso con la sostenibilidad

2

nuestra Gestión ÉtiCa
5.
5.1

Gobierno Corporativo y resguardo del Comportamiento Ético
Ética y consecuencia: pilares de la empresa

55 60

nuestro foCo en las Personas
6. El mejor lugar para trabajar
6.1 Principales cifras de los colaboradores en Essbio y Nuevosur 6.2 ¿Cómo lograr ser el mejor lugar para trabajar? 6.3 Sindicalización 6.4 Fortalecimiento de los canales de comunicación 6.5 Capacitación laboral 6.6 Evaluaciones de Desempeño 6.7 6.8 Beneficios para la calidad de vida Salud y seguridad en el trabajo

67 67 71 73 74 75 77 77 78

nuestro resPeto Por el medioambiente
7.
7.1

¿Cómo realiza la empresa su labor?
El cuidado de las fuentes de captación para producir agua potable 7.2 Gestión eficiente de emisiones, vertidos y residuos 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 Aportando a la descontaminación de los ríos de la zona Centro - Sur La energía que se utiliza Áreas protegidas al cuidado de la biodiversidad Emisión de gases: efecto invernadero Gestión de residuos Reduciendo impactos Essbio y Nuevosur invirtiendo en medioambiente

85 86 87 89 90 92 94 96 99 100

nuevas oPortunidades Para Proveedores
8.
8.1 8.2

Fortaleciendo el trabajo en equipo con nuestros proveedores y contratistas
Mejoras concretas con proveedores y contratistas Apoyar el desarrollo local

107 108 110 114

indiCadores

3

4

perfil de la emPresa

5

Carta del Presidente del direCtorio de essbio (1.1)

les Presentamos nuestro 6to reporte de SoStenibilidad

Con gran satisfacción me dirijo a ustedes, para presentarles nuestro sexto Reporte de Sostenibilidad que refleja nuestros compromisos con las personas, el medioambiente y con el negocio. Desde 1990 trabajamos incesantemente para producir servicios sanitarios que contribuyan al cuidado del medioambiente y mejoren la calidad de vida de más tres millones de habitantes dentro de las tres regiones donde operamos. La Responsabilidad Social Empresarial es parte fundamental de nuestro negocio; promovemos constantemente un actuar responsable basado en la sustentabilidad económica.

En 2011 fuimos muy galardonados, lo que nos reafirma que vamos por buen camino y nos motiva a seguir mejorando. Por tercer año consecutivo, Essbio se situó entre las 35 mejores empresas para trabajar en Chile; además, fue escogida dentro de las 20 mejores empresas para madres y padres que trabajan; y en el Ranking de PROhumana fue considerada como una de las 21 empresas con mejores prácticas en RSE. Internacionalmente fuimos también premiados por nuestro Sistema de Gestión de Ética, donde obtuvimos el reconocimiento Mejor Práctica Ejemplar de RSE en América Latina otorgada por Cemefi, en México.

6

Si bien, el año que reportamos fue difícil, ya que nos exigió una importante inversión para reconstruir los daños post-terremoto, nos permitió tener el tiempo de mirarnos como empresa y definir líneas para nuestro desarrollo futuro. Así surgió exitosamente una planificación estratégica con miras al 2015 en la que definimos grandes metas que nos acercan a la idea de convertirnos en una compañía que promueva una vida saludable, dando así un paso más allá de la producción y distribución diaria de miles de litros de agua potable y la recolección y disposición de residuos con que logramos descontaminar las aguas servidas que recolectamos. Los objetivos fijados para guiar nuestro desarrollo de los próximos años se nutren de la valiosa experiencia y aprendizajes de nuestro equipo humano, pueden ser agrupados en tres áreas:
» Clientes y Comunidad: redefinir el vínculo con nuestros clientes y generar habilidades internas de largo plazo en nuestros equipos. » Eficiencia operacional: propiciar el aumento y mejor aprovechamiento del uso del agua potable, potenciar sistemas de gestión y tecnología, y desarrollar una cultura interna proclive a la innovación. » Crecimiento económico: implementar un plan de crecimiento a través de nuevos negocios.

ponsabilidad la promoción de competencias apropiadas para la adecuada ejecución de nuestros procesos, por eso en 2011 lanzamos la Política de Proveedores en O’Higgins, Maule y Biobío, que tuvo como objetivo la integración gradual de proveedores y contratistas. Un gran desafío en Chile es el tratamiento de desechos, por lo que nuestra labor es indispensable. Tenemos décadas de experiencia en descontaminación y tratamiento de residuos domiciliarios, y gracias a nuestra eficiencia operacional, que es parte de una búsqueda constante por mejorar, contamos con tecnología de vanguardia mundial para hacerlo. En 2011 alcanzamos varias metas de inversión. Pusimos nuevamente en marcha la planta de descontaminación de aguas servidas Biobío. Finalizamos la reconstrucción de la sala de bombas de la planta La Mochita; la reconstrucción de los estanques de abastecimiento de agua potable de Cañete, Doñihue, Santa Cruz, y de la planta elevadora de aguas servidas Ifarle; además, inauguramos dos nuevas modernas oficinas de atención a clientes en Curanilahue y Arauco; todo lo cual nos permitió estabilizar el servicio post terremoto. Somos una compañía con foco a sus clientes, y sabemos que el trabajo que realizamos diariamente tiene repercusiones en millones de personas y en la comunidad en general, por lo que desarrollamos una gestión de riesgos acorde con la relevancia de nuestras operaciones, definiendo estrategias y planes de trabajo para abordar cada uno de ellos.

Pensamos especialmente en nuestros accionistas cuando hablamos de crecimiento. La venta de las acciones de Corfo el año 2011 vino a reforzar el interés por el desarrollo de la compañía y la visión del controlador por un negocio que genere una rentabilidad sostenible en el tiempo. Una de nuestras metas es estar constantemente creando valor, optimizando nuestros procesos y desarrollando prácticas de negocio responsables que promuevan la calidad, el cuidado del medio ambiente, la salud y seguridad ocupacional de nuestros colaboradores y contratistas que llegan a nuestras dependencias. Estamos embarcados en el desafío de ser una mejor empresa para nuestros clientes, por esto trabajamos enfocados en responder oportunamente a las expectativas y necesidades de nuestra gente. Hoy creemos más que nunca en el protagónico rol que cumplimos en la sociedad en la que nos desarrollamos, reconociendo la importancia del cuidado del medio ambiente, el valor de escuchar a las comunidades y trabajar junto a ellas y la misión de hacer de esta empresa un ejemplo para la industria mundial por su éxito económico y desarrollo sustentable. Esta es la pasión que nos mueve y la invitación para todos quienes quieran compartirla.

Comprendemos que formamos parte de una cadena de valor y que es nuestra res-

Jorge Lesser García Huidobro Presidente del Directorio de Essbio

7

Carta del Gerente General (1.1) (1.2)

ConSolidando nueStro eSfuerzo junto a todos

Con el objetivo de convertirnos en una empresa de clase mundial en servicios sanitarios y que nos elijan por nuestra eficiencia y alta calidad, durante el año 2011 realizamos grandes avances que con mucho orgullo comunicamos en éste, nuestro sexto Reporte de Sostenibilidad. El 2010 nos trajo muchos aprendizajes y mejoras. Fue un año duro, afectado por el terremoto, que nos obligó a responder a la contingencia demostrando un sólido y permanente compromiso con la comunidad y el medioambiente. Para volver a levantar nuestro servicio y, junto con ello, optimizar nuestros procesos,

pusimos en marcha una coordinada y oportuna gestión interna, acompañada siempre de una comunicación permanente con los distintos públicos. En 2011, concluimos un arduo plan de reconstrucción y a la vez nos dimos el tiempo para revisar nuestra gestión y redefinir cómo queremos continuar hacia el futuro. Así reafirmamos una de nuestras prioridades: seguir perfeccionando las comunicaciones con nuestros grupos de interés para cumplir sus expectativas y necesidades. En una búsqueda incansable por mejorar la calidad del servicio, entendemos que debemos escuchar, comprender y traba-

8

jar mano a mano con nuestros proveedores, contratistas, trabajadores, clientes, consumidores, accionistas y personas de la comunidad. Creemos firmemente que en el bienestar de nuestras personas está la clave para sustentar nuestro crecimiento y asegurar una buena relación con los clientes y comunidades. Sin el trabajo unido y comprometido del equipo, caracterizado por un fuerte espíritu innovador y por sus buenas relaciones con los más de 900 mil clientes y extensa comunidad a la que llegamos, difícilmente habríamos podido mejorar los estándares de la sanitaria como hicimos en 2011. Lamentablemente, en octubre de ese año uno de nuestros trabajadores perdió la vida en un accidente, lo cual nos afectó profundamente, y nos llevó como empresa a implementar nuevas normativas y capacitaciones de seguridad. Nos importa que todas y todos tengan las mismas oportunidades para desarrollarse en nuestra organización, por lo que mejoramos nuestros programas de inducción y formación, aumentando las capacitaciones en un 35% respecto al año 2010, alcanzando un 85% de cobertura del total del equipo; perfeccionamos el post-natal, extendiendo la licencia por nueve meses de permiso a día completo y/o diez meses y medio con jornada parcial; y, como

parte del diálogo permanente, finalizamos exitosamente las negociaciones colectivas con los sindicatos de Nuevosur. La Responsabilidad Social Empresarial es uno de nuestros sellos. Fuimos reconocidos en el Ranking PROhumana como una de las veintiún empresas chilenas con mejores prácticas de RSE. Este reconocimiento es la consecuencia de nuestro objetivo de acercar la RSE a todos nuestros colaboradores, a través de la creación de una Red Interna de embajadores de la Sostenibilidad, en la que hoy participan cerca de doscientos trabajadores que desarrollan más de una decena de proyectos creados por ellos. En el 2015 esperamos que el 100% de nuestro equipo conozca las iniciativas que tiene la empresa en materia de RSE y que, al menos, el 25% participe activamente en ellas. Otro logro importante en materia de sostenibilidad fue con proveedores gracias al lanzamiento de la Política de Proveedores en las tres regiones donde operamos, a través de la cual nos comprometimos a generar un trabajo más integrado con ellos. Nuestro compromiso con la sociedad se ve reflejado en el apoyo que realizamos a la comunidad educativa, a través del significativo programa EssbioEduca, el que en 2011 superó la meta de 4.000 estudiantes que lo integraran, alcanzando a 5.620 niños y jóvenes que participaron en las diversas

acciones, como Ecobrigada, visitas a plantas, certificación ambiental, capacitaciones y charlas, entre otras. Nos establecemos metas ambiciosas. A través del Proyecto 20/20 esperamos dar luz a una nueva planificación de redes que nos permita optimizar la eficiencia operacional. Queremos seguir aportando a las comunidades de manera participativa y responsable, generando beneficios que mejoren la calidad de vida de todos. Somos conscientes de los desafíos que implica nuestro rubro, que es de vital importancia para la sociedad, lo que nos motiva profundamente a seguir mejorando en beneficio de todos. Les invito a conocer nuestro Sexto Reporte de Sostenibilidad, que también representa nuestra Comunicación de Progreso (CoP), continuando con nuestro compromiso con el Pacto Global de Naciones Unidas y el desarrollo sostenible.

Eduardo Abuauad Abujatum Gerente General Essbio

9

1. sobre este rePorte

Essbio y Nuevosur desarrollan por sexto año consecutivo su Reporte de Sostenibilidad, con el objetivo de informar sobre su desempeño e impacto ambiental, social y económico a todos sus grupos de interés. En especial, a aquellos que se encuentran en las regiones de O’Higgins, Maule y Biobío, zonas donde opera la empresa.

A lo largo de este reporte, se podrán conocer los progresos de la empresa enfatizados en cada uno de sus pilares. Si bien, fue un período en que se dieron pasos importantes, también se hicieron evidentes nuevos desafíos, los que la compañía asume como compromisos para los próximos años.

salvo en aquellos indicadores medioambientales referidos a la gestión y disposición de lodos.

1.3 Gri

G3.1 + CoP + iso 26.000 (3.9 - 3.11)
Este reporte se basa en la Política de Sos-

1.1 un Camino de aPrendizajes y mejoras en tÉrminos de sostenibilidad
Luego del difícil año 2010, producto del terremoto del 27F que destruyó gran parte de la infraestructura sanitaria de la empresa, el 2011 fue un buen año para la compañía. Por una parte, logró materializar, casi en su totalidad, su plan de reconstrucción; y por otra, pudo retomar la labor que venía realizando antes del terremoto en diversas materias. Asimismo, obtuvo avances significativos en Responsabilidad Social Empresarial (RSE) a través de sus bases estratégicas, las que se utilizaron para organizar este informe: Clientes y Comunidad, Ética y Gobierno Corporativo, Calidad de Vida Laboral, Medioambiente, Proveedores y Contratistas.

1.2 Queremos ser una sola emPresa

tenibilidad de la compañía y en las inquietudes que han surgido entre sus grupos de interés. Para la generación de este informe, se utilizó la metodología propuesta por la organización Global Reporting Iniciative (GRI) en su versión G3.1. Además, y tal como se ha hecho en los informes anteriores, este documento constituye una Comunicación de Progreso o CoP (por sus siglas en inglés). Esto, en virtud de que en 2008 la empresa firmó su adhesión al Pacto Global de Naciones Unidas, mediante el cual se comprometió a respetar y realizar acciones para la implementación de los Diez Principios sobre derechos humanos, relaciones laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupción. Asimismo, la empresa incorpora materias fundamentales de la norma ISO 26.000 sobre Responsabilidad Social en el índice.

(3.1 – 3.2 – 3.3 - 3.6 – 3.7 – 3.8)
El presente reporte considera la gestión anual en temas sociales, medioambientales y económicos tanto para Essbio S.A., como para Nuevosur S.A. Si bien, se presentan como dos empresas, Essbio y Nuevosur comparten una misma administración, a pesar de que tiene diferentes directorios. Por eso, al referirse a la “compañía”, la “empresa”, la “sanitaria” o la “organización” se hará referencia a Essbio y Nuevosur, considerándolas como una sola empresa. En el caso que una impulse particularmente alguna iniciativa, se hará mención en forma específica. Este reporte no incluye información de la empresa filial de Essbio, Biodiversa S.A.,

10

1.4 mejorando en fiabilidad
(3.13)
Este año 2011, la compañía ha decidido someterse a un panel verificador para el contenido del reporte, tal como se estableció en el informe anterior. Para el desarrollo de este proceso la empresa convocó a distintos representantes, miembros de los grupos más importantes de la compañía, para revisar la información incluída. El panel verificador está constituido por: Cada uno de los encargados revisó en detalle el informe, realizando comentarios que fueron incorporados en los capítulos correspondientes. Posteriormente, el grupo verificador recibió una pauta de puntos a evaluar, la que fue firmada en un foro de discusión para aprobar la versión final del reporte. Para mayor detalle sobre las evaluaciones y/o comentarios que realizó el grupo verificador se sugiere revisar los anexos al final del documento.

Presidente sindicato n° 2 de essbio, región del biobío

rector universidad santo tomás sede Concepción

Presidente unión Comunal de juntas de vecinos de talca

encargado de rse de la sofofa

Gerente General de diario el sur

11

1.5 definiCión de temas relevantes
(3.5)
Uno de los objetivos más importantes que se plantearon Essbio y Nuevosur para la elaboración de este informe fue definir la materialidad, esto mediante un trabajo que involucrara a distintos grupos de interés. De esta forma, la sanitaria logró conocer los temas que fueron relevantes en 2011, tanto para la empresa como para el entorno. Para la determinación de la materialidad, la compañía contó con el apoyo de Gestión Social, consultora experta en temas de RSE, la cual realizó el proceso de consulta a los siguientes grupos de interés:

GruPos de interÉs PartiCiPantes

Proveedores y Contratistas
» » Sermecont Ltda.

marketing responsable
» » Diario El Centro de Talca

Ética y Gobierno Corporativo
» Generación Empresarial Mesa de Integridad Pacto Global

Comunidad
» Presidente de la Junta de Vecinos de Chillán » Alcalde de Chiguayante

autoridad
» Jefe Zonal SISS Región del Biobío

Sernac O’Higgins »

Corpbanca

Junto a la consulta se realizó un levantamiento de información secundaria a través de:

Benchmark de los siete mejores reportes de sostenibilidad, de Chile y el mundo, para mejorar el estilo y contenido de este nuevo informe.

Revisión de la prensa y de nuevas plataformas, como twitter, para determinar hitos ocurridos durante el 2011.

Análisis de estudios internacionales y nacionales que dieran cuenta hacia dónde se dirige el sector en los próximos años.

Revisión de documentos internos de la empresa: Reporte de Sostenibilidad 2010, Somos Noticias, EssbioEduca, Código de Conducta, Metas del Comité de RSE 2011, entre otros.

12

A nivel interno, se realizaron entrevistas a nueve gerentes de la empresa, con el fin de conocer las directrices de la sanitaria en las distintas áreas. También, se realizó una entrevista a un dirigente sindical de Nuevosur para incorporar la percepción de todos los actores. Con todo lo anterior, se logró determinar la materialidad para el Reporte de Sostenibilidad 2011 que se presenta en la siguiente tabla:

temas materiales 2011
Calidad del producto
Empresa Entorno

Empresa

Entorno

eficiencia en el uso del recurso descontaminación de aguas servidas formación y capacitación del capital humano relación con la comunidad y autoridades Gobernanza y ética empresarial salud y seguridad en el trabajo
Para la determinación de la materialidad la sanitaria se ciñó estrictamente al Protocolo de Construcción de Materialidad para Reportes que establece la elaboración de una matriz que identifica la real importancia de los temas levantados, para la empresa y el entorno. Los temas relevantes para la compañía se identificaron mediante estudios y documentos internos analizados y consulta a gerentes. En tanto, los temas relevantes para el entorno fueron constituidos a través de una consulta a grupos de interés, y el levantamiento de información secundaria (estudios del sector, benchmark de reportes, prensa y plataforma Twitter revisada).

Empresa

Entorno

Empresa

Entorno

Para ComuniCarse Con essbio y nuevosur:
(2.4 - 3.4)
» En la región de O’Higgins: Avenida Membrillar #499, Rancagua - Chile. Teléfono: (56 72) 20 30 13. » En la Región del Maule: Planta de Agua Potable San Luis, Sector Monte Baeza, sin número, Talca - Chile. Teléfono: (56 71) 20 41 27. » En la Región del Bíobío: Diagonal Pedro Aguirre Cerda 1129, Piso 2. Concepción – Chile. Teléfono: (56 41) 22 63 700. » Para temas relacionados con el Reporte de Sostenibilidad, comunicarse con Paulina Rubio Sainturat, Jefa de Comunicaciones en los correos electrónicos: paulina.rubio@essbio.cl, paulina. rubio@nuevosur.cl

Empresa

Entorno

Empresa

Empresa

Empresa

Entorno

relación con proveedores y contratistas atención de calidad a clientes

Empresa

Entorno

13

2. la mayor sanitaria en reGiones
(2.1 – 2.8 – 2.2 – 2.3 – eC4 – 2.9 – 2.6)

Essbio y Nuevosur forman la mayor empresa sanitaria de Chile en regiones. Desde sus inicios se han dedicado a la producción y distribución de agua potable, así como también a la recolección y descontaminación de aguas servidas. Sus servicios cubren un total de 118 localidades pertenecientes a las regiones de O’Higgins, Maule y Biobío, alcanzando más de tres millones de personas y un total de 908.287 clientes.

essbio atiende 88 localidades. se encuentra en las regiones de o’Higgins y biobío, y su casa matriz está en Concepción.

2.1 Cambios Para la sanitaria en 2011
(2.9 – 2.10)
Si bien, durante el 2011 la empresa se enfocó principalmente en su plan de reconstrucción, también materializó diversas iniciativas en distintos ámbitos de su gestión, las que desea compartir con sus grupos de interés:

2.1.1 Hitos del año 2011 Para essbio y nuevosur

nuevosur atiende 30 localidades. se encuentra en la región del maule y su casa matriz está ubicada en talca.

venta de acciones de essbio por parte de Corfo

implementación de nuevo sistema de gestión con clientes is-u

reconocimiento de Cemefi a essbio por Ética empresarial

actualización del Código de Ética, Principios de Comunidad

lanzamiento de la Política de Proveedores

14

¿Sabías qué sólo el 0,73% del agua mundial puede ser utilizada para consumo humano?

2.1.2 Premios reCibidos
De los hitos que marcaron el año, Essbio y Nuevosur recibieron distinciones que los enorgullecen e inspiran para continuar mejorando día a día:

#1
Descripción Premio por su estrategia de cambio cultural y resultados en gestión operacional, de servicio al cliente, gestión de personas y responsabilidad social.

Premio Premio Gestión Empresarial IRADE, INS.

Lugar Número 18 en Ranking Nacional 2011 de RSE PROhumana. Distinción en el Séptimo Congreso de Alcaldes y Concejales de la Región de O´Higgins.

Participaron 40 empresas y se evaluó a más de 10 mil colaboradores. Se distinguió a Essbio por su compromiso con el desarrollo sustentable de las comunas de la Región de O'Higgins.

Lugar Número 14 en Ranking de Fundación Chile Unido.

Distinguida como una de las empresas nacionales con mejores prácticas para padres y madres que trabajan.

Empresa Ejemplar de América Latina por Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI). Reconocimiento a las Mejores Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial 2011 por Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI).

Premio por modelo de gestión de RSE.

Premio obtenido en la Categoría Ética Empresarial.

5.620 niños y jóvenes participaron en el programa de educación ambiental

obtención del lugar 28° en ranking del Great Place to Work

apertura de nuevas oficinas de atención a clientes en arauco y Curanilahue

revisión de la rCa frente a la nueva institucionalidad ambiental

lanzamiento de la red interna de rse “embajadores de la sostenibilidad”

15

%
Corfo PoseÍa un 43,44% de las aCCiones de essbio.

2.1.3 Cambios en la ProPiedad
El Estado de Chile posee una participación accionaria en Essbio, a través de Corfo, Banco Estado y el Fisco. Durante el año 2011 la Corporación de Fomento de la Producción (Corfo) redujo su participación accionaria en Essbio a un 5%. Actualmente, Essbio es controlada por las sociedades Inversiones OTPPB Chile I Limitada y Mareco Holding Corp., quienes en conjunto detentan el 89,40% de las acciones con derecho a voto de Essbio, y el 89,56% del total de las acciones de esta sociedad. Nuevosur, por su parte, es controlada en un 90,2% de las acciones serie A por la sociedad Inversiones Agua Río Claro Limitada, la que a su vez es controlada indirectamente por la sociedad chilena Los Ángeles Sociedad de Inversiones Limitada.
Acciones Totales 23.683.839.047 1.322.293.529 331.188.835 230.534.759 13.073.439 11.651.559 10.901.919 10.462.299 10.318.149 10.281.756 9.428.199 801.825.789 26.445.799.279 % de la propiedad 89,56% 5,00% 1,25% 0,87% 0,05% 0,04% 0,04% 0,04% 0,04% 0,04% 0,04% 3,03% 100%

2010 2011

Corfo Posee un 5% de PartiCiPaCión aCCionaria, manteniendo la PreferenCia de sus aCCiones serie b, y desPrendiÉndose de un 38% de las aCCiones de essbio, las Que fueron adQuiridas Por ontario teaCHer´s Pension Plan.

essbio
Inversiones OTPPB Chile I Limitada Corporación de Fomento de la Producción BancoEstado Fisco Serri Gallegos Alex Eduardo Villarroel Carrasco Marcela Gladys Ahumada Caroca José Rafael González Castet Ana Teresa Brito Vergara Fernando Rigoberto Pavon Maturana Iván Corral Carrasco Daniel Otros Total

nuevosur
Inversiones OTPP Chile II Ltda. Inversiones Aguas Río Claro Ltda. Total

Acciones Totales 90.100.000 9.900.000 100.000.000

% de la propiedad 90,1% 9,9% 100,0%

16

¿Sabías qué por $1.000 puedes consumir 1 litro de agua al día por 3 años?

#
Ingresos Netos Capitalización Total Cantidad de Servicios

2.2 essbio y nuevosur en Cifras
(2.8)
Essbio Nuevosur

» » »

M$ 99.795.983 26.445.799.279 acciones 100 sistemas de producción de agua potable.

» » »

M$ 33.118.710 100.000.000 acciones 39 sistemas de producción de agua potable

»

69 sistemas de descontaminación de aguas servidas.

»

27 sistemas de descontaminación de aguas servidas.

» »

273 plantas elevadoras de aguas servidas. » * 391 plantas elevadoras de agua potable. » 157 plantas elevadoras de agua potable. 97 plantas elevadoras de aguas servidas.

Activos Totales Propietario Efectivo

» » » » » » »

M$ 514.667.230 *Inversiones OTPPB Chile I Limitada. Corporación de Fomento de la Producción.

» »

M$ 198.221.651 Inversiones Aguas Rio Claro Ltda.

» BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa. Fisco *Otros M$ 288.077.702 M$ 226.589.528 » »

Inversiones OTPPB Chile II Ltda.

Pasivos Patrimonio

» »

M$ 108.076.501 M$ 90.145.150

17

2.2.1 valor eConómiCo Generado y distribuido
(eC1)
Una de las políticas de la sanitaria es dar a conocer a sus distintos grupos de interés sus ingresos y egresos. Con ello mantiene la ética y transparencia que como empresa quiere garantizar. En esta línea, Essbio generó al 2011 $112.166.686 (MM), cifra que supera en un 5,3% los ingresos alcanzados en 2010. Al mismo tiempo, Nuevosur aumentó en un 10% sus ingresos con respecto al 2010, alcanzando en 2011 $38.749.249 (MM). El ingreso que obtiene la empresa es distribuido entre sus principales grupos de interés de la siguiente manera:
Essbio (MM$) Utilidades Inversión 11.981 29.940

$MM
9,74% 1,29% 0,81% 88,16%

12,2% 2,3% 0,6% 84,9%
inGresos nuevosur

inGresos essbio

Ventas Otros negocios Ingresos financieros Impuesto valor agregado

Nuevosur (MM$) 980 8.102

distribuCión de inGresos entre los PrinCiPales GruPos de interÉs

essbio
13% a colaboradores, en sueldos y beneficios.

34% en pagos de costos operativos, incluyendo pagos a proveedores.

28% en pagos al gobierno por impuestos.

9% va directamente a los propietarios de la empresa.

16% por concepto de pago a los financistas.

nuevosur

26% por concepto de pago a los financistas.

11% a los propietarios

22% aproximadamente en pagos a colaboradores y proveedores.

20% en pago de impuestos y otros conceptos.

19,6% en pagos al gobierno por impuestos.

18

¿Sabías qué para producir 1 camiseta de algodón se necesitan aproximadamente 4.000 litros de agua?

2.3 ¿Cuáles son las loCalidades en las Que tienen PresenCia essbio y nuevosur?
region de o’Higgins:
Codegua - La Punta, Coinco, Coltauco, Coya, Chépica, Chimbarongo, Doñihue, El Olivar, Graneros, Las Cabras, Lo Miranda, Lolol, Malloa, Nancagua, Navidad-Boca de Rapel, Pelequén, Peralillo, Peumo, Pichidegua, Pichilemu, Placilla, Población, Puente Negro, Quinta de Tilcoco, Rancagua – Machalí, Rengo, Requinoa, Rosario, San Fernando, San Francisco, San Vicente, Santa Cruz – Palmilla.
Vichuquén
Hualañé San Fco. Graneros Las Cabras Rancagua Doñihue Coltauco Coinco Olivar Requínoa Machalí Mostazal

Navidad

Codegua

Litueche La Estrella

Marchihue
Pichilemu

Peumo Pichidegua Peralillo Palmilla

Q. de Tilcoco

San Vicente Malloa de Tagua Tagua Placilla

Rengo

Pumanque Paredones
Lolol Santa Cruz Nancagua

Chépica

Chimbarongo

San Fernando

Rauco

Teno

Licantén

Curepto

region del maule:
Pencahue

Sagrada Familia Cumpeo
San Rafael Talca

Romeral Curicó

Cauquenes, Constitución, Curicó, Curepto, Chanco, Empedrado, Hualañé, Licantén, Iloca, Lontué, Los Queñes, Linares, Longaví, Molina, Parral, Pelarco, Pelluhue, Rauco, Retiro, Romeral, San Clemente, San Javier, San Rafael, Talca, Teno, Villa Alegre, Yerbas Buenas, Putú, Gualleco, Curanipe.
Curanipe Chanco

Constitución

Pelarco

Molina

Maule
San Javier Villa Alegre Yerbas Buenas

Empedrado

San Clemente

Colbún

Retiro Cauquenes Longaví

Linares

region del biobío:
Arauco, Bulnes, Cabrero, Cañete, Chiguayante, Chillán- Chillán Viejo, Cobquecura, Coelemu, Coihueco, Concepción, Contulmo, Coronel, Curanilahue, Tomé, El Carmen, Florida, Hualqui, Tucapel, Laja, Lebu, Los Álamos, Los Ángeles, Lota, Cabrero, Mulchén, Nacimiento, Negrete, Ninhue, Ránquil, Pemuco, Penco-Lirquén, Pinto, Quilaco, Quilleco, Quillón, Quirihue, Tomé, Punta de Parra, San Carlos, San Ignacio, San Pedro de la Paz, San Rosendo, Bulnes, Santa Juana, Santa Bárbara, Talcahuano-Hualpén, Tucapel, Yumbel, Yungay, Carampangue, Dichato, Huepil, Santa Clara, Lomas Coloradas, Monte Águila, Ñipas, Rafael, Ramadillas.
Cañete Lebu Arauco Lota

Cobquecura Treguaco

Quirihue Parral San Carlos Ninhue

Ñiquén

Coelemu Portezuelo Tomé Ránquil Chillán Ch. Viejo Penco Bulnes San Ignacio El Carmen Pinto Coihueco

San Fabián

Talcahuano Hualpén San Pedro de la Plaz
Concepción Quillón

Florida

Chiguayante Hualqui Yumbel Cabrero

Pemuco

Coronel Yungay

Santa Juana

San Rosendo Laja Los Ángeles

Tucapel

Antuco
Quilleco

Curanilahue

Nacimiento

Negrete Los Álamos Santa Bárbara

Mulchén

Quilaco

Contulmo

Alto Biobío

Tirúa

19

2.3.1 alCanCe de la sanitaria en 2011
(2.7)
Essbio y Nuevosur tienen una importante presencia en las regiones y localidades donde opera, esto se ve reflejado:

a nivel de Personas…
1.260 colaboradores, 908.287 clientes, 2.913.312 personas beneficiadas por la labor de la compañía en las tres regiones donde opera. La dotación de colaboradores está distribuida de la siguiente manera: Dentro de su plan de reconstrucción, la empresa se propuso superar el estándar que tenía previo al terremoto y construir infraestructura que fuera más funcional en su aporte al diseño urbano. En el caso de los estanques de agua potable, se consideraron instalaciones más cálidas y armoniosas, con diseños innovadores. A su vez, respecto a las plantas elevadoras, se construyeron obras de paisajismo que permitieran cumplir con la premisa de ser un buen vecino de las comunidades de las cuales la empresa es parte. Durante el 2012 se espera inaugurar cada una de estas nuevas infraestructuras junto a las autoridades y la comunidad, como una forma de simbolizar el aporte de la empresa en cada región.

región de o’Higgins: 19,2%. región del maule: 19,5% región del biobío: 61,3%.

20

¿Sabías qué 1 litro de agua potable cuesta menos de 1 peso?

Planta de desContaminaCión de aGuas servidas biobÍo:
Essbio y Nuevosur durante el 2011 trabajaron arduamente para reconstruir parte importante de la infraestructura perdida durante el terremoto del 27F. Uno de los mayores desafíos consistió en la planta Biobío, tanto por el tamaño de esta infraestructura como por el nivel de destrucción que presentó. Esto significó una inversión de MM$2.500 y el esfuerzo

de muchas áreas de la compañía y empresas contratistas. El primer hito fue a fines de marzo, cuando se logró poner nuevamente en marcha esta infraestructura, que descontamina las aguas servidas de Concepción, Hualpén y Talcahuano; y cuando se recuperó el tratamiento biológico. Posteriormente, en noviembre, se recuperó el 100% de la planta, al finalizar la reconstrucción de las unidades que estaban pendientes.

a nivel de infraestruCtura…
Cuenta con diversas instalaciones que son parte del diseño urbano de las ciudades y localidades donde opera: 139 sistemas de producción de agua potable, 96 sistemas de descontaminación de aguas servidas, 918 plantas elevadoras de aguas, y 15.419 kilómetros de redes de distribución de agua potable y recolección de aguas servidas.

21

2.4 las GuÍas y orientaCiones
(4.8)

misión
Proveer soluciones y servicios de alta calidad en el ciclo integral del agua y en la gestión integral de residuos. entregar un servicio de excelencia, basado en un profundo conocimiento de nuestros clientes, altos niveles de eficiencia e innovación, y en un verdadero compromiso de responsabilidad social con la comunidad y el medio ambiente. todo esto, en el contexto de la permanente generación de valor para nuestros accionistas. y gracias al trabajo de un equipo de personas satisfechas y orgullosas con su vida.

visión
ser un operador de clase mundial en servicios sanitarios al que sus clientes elegirían por su eficiencia y alta calidad de servicio.

valores
transParenCia Confianza resPeto exCelenCia

valor orientado del trabajo, que busca realizar acciones y tener conductas que no oculten o silencien la realidad de los hechos.

enfocado a que las personas realicen acciones coherentes y consistentes, de manera que los otros lo perciban creíble y predecible, afianzando la relación.

orientado a relacionarse con los otros, reconociendo, aceptando y apreciando sus cualidades y derechos hacia todos los actores.

vista como una práctica común de cada miembro de la compañía, que hará creíble la transparencia, sustentable la confianza y permanente el respeto.

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2.5 Construir relaCiones de Confianza
(4.14 - 4.15 - 4.16 - 4.17)
Para Essbio y Nuevosur es de suma importancia generar un compromiso, diálogo y retroalimentación con sus grupos de interés, ya que sólo de esta forma puede construir relaciones de confianza y duraderas. Por ello es que día a día vierten sus esfuerzos en promover el desarrollo de la comunidad a través de mutuos acuerdos y valores compartidos.

red interna de rse
Para asegurar que la Responsabilidad Social sea compartida y comprendida por cada uno de los colaboradores, se lanzó a fines de 2011 una Red Interna de RSE, compuesta por 190 colaboradores de distintas áreas y localidades, que en sus labores cotidianas aportan de alguna forma a cultivar la RSE. El desafío es sumar el próximo año a 350 colaboradores, convirtiéndose en actores activos que participen de las actividades de RSE y que sepan que ésta es la mejor forma de hacer negocio, manteniendo un equilibrio entre los objetivos económicos y el desempeño ambiental y social de la organización.

la emPresa se ComPrometió Con la rse desde el año 2005, imPlementándose el 2007 una estrateGia de resPonsabilidad soCial, Que Consta de 7 Pilares. Ésta se Gestiona a travÉs de un ComitÉ de Gestión transversal, liderado Por el Gerente General y dividido en 7 áreas de aCuerdo Con la estrateGia de rse y PrinCiPales áreas de la sanitaria.

etiCa y gobierno Corporativo Medio aMbiente Calidad de vida laboral

eStrategia de rSe
misión - visión valores
CoMunidad proveedoreS y ContratiStaS

Marketing reSponSable

autoridadeS

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¿Cómo identifiCa essbio y nuevosur a sus GruPos de interÉs?
Para trabajar por el desarrollo sostenible y ser un buen ciudadano corporativo, para la empresa es muy importante vincularse con sus diversos grupos de interés. Para ello, los identificó a través de un mapeo de stakeholders. Esta iniciativa se enmarca dentro de los planes de la estrategia de RSE de la compañía y de la Política de Sostenibilidad, vigente desde el año 2010.

la sanitaria Posee diversos GruPos de interÉs, Constituidos en un total de 435 Personas.

ProGrama de deleGados de relaCión CorPorativa
Para gestionar la relación con sus grupos de interés, construir y afianzar lazos con ellos, la compañía desarrolla el Programa de Delegados de Relación Corporativa. A través de esta instancia, se les asigna un delegado de relación a los distintos grupos del sector público, privado y ciudadano, que es escogido de acuerdo con el cargo que ocupa en la empresa. Esta persona tiene la responsabilidad de desarrollar proactivamente una relación con su cartera de actores claves, visitarlos, escuchar sus inquietudes y apoyarles en la materialización de sus requerimientos.

CateGorÍas de GruPos de interÉs de la ComPañÍa
dirigentes Comunitarios Comunidad educativa entidades Públicas Contratistas autoridades Colaboradores y Colaboradoras asociaciones e instituciones

entidades PúbliCas Con las Que se relaCiona la emPresa

Programa Iguala

Trabajando con calidad de vida

Mesas de trabajo

Programa pasos de Mujer

Subsidios y proyectos con Municipalidades

Programa Elige Vivir Sano

24

¿Sabías qué en la Universidad de Tokio han desarrollado un material llamado agua elástica?

2.5.1 ¿Cómo se ComuniCan y retroalimentan essbio y nuevosur?
(4.12)
La sanitaria se relaciona y se comunica con sus grupos de interés desde la política de sostenibilidad, la cual está asociada a ciertos programas que son implementados a través de actividades e iniciativas que Essbio y Nuevosur desarrollan con sus grupos de interés. Además de las actividades, la empresa se comunica con sus grupos de interés a través de reuniones periódicas, comunicados y noticias para stakeholders internos y externos, revistas, diario interno, sitio Web, Memoria Financiera, Reporte de Sostenibilidad, blogs, newsletter, boletines, entre otros.

aCtividades Con los GruPos de interÉs
Grupos de interés Entidades Reguladoras Servicios Públicos Autoridades Nacionales, Regionales y Locales Gobierno Local Parlamentarios Sector Empresarial Medios de Comunicación Asociaciones Gremiales Centro de Investigación y Desarrollo Asociaciones y Sindicatos Juntas de Vecinos y Uniones Comunales ONG y Organizaciones Ecologistas Comunidad Educativa Actividades 2011

Programa delegados de relación Corporativa

Programa de educación

avanCes 2011
Programa de Delegados de Relación Corporativa: la sanitaria se propuso que, a lo menos, el 50% del total de los grupos de interés definidos por la empresa, fueran efectivamente visitados y reportados durante el transcurso del año. Es así que durante el 2011, fueron visitadas 263 autoridades, lo que representa un 60% de cumplimiento según lo planificado.

Universidades: Universidades Regionales principalmente de la Región del Biobío: Universidad de Concepción, San Sebastián, UNAB, Del Desarrollo, Santo Tomás, del Biobío y UCSC. Bomberos Superintendentes de Cuerpos de Bomberos Presidentes de los tres Consejos Regionales y Presidente Nacional de Bomberos. Proveedores y Contratistas

Premio tendencias regionales en rse

Convenio con bomberos

Estudio de Satisfacción de grupos de interés: Su resultado determinó que un 60% de las autoridades evaluó con nota 6 y 7 a la empresa.

Política de Proveedores, PdP y rset

*El detalle de las actividades desarrolladas con los distintos grupos de interés durante el 2011, podrá encontrarlo en el capítulo Clientes y Comunidad en este Reporte.

25

Gracias a los diversos canales de comunicación que posee la sanitaria, durante 2011 se lograron rescatar importantes inquietudes de los principales grupos de interés de la empresa:

Grupo de interés Gobierno local y Parlamentarios Proveedores y contratistas

Temas planteados Fortalecer la relación con la empresa. Acceder a una relación de largo plazo, mejorar competitividad, cumplimiento oportuno de pagos.

Asociaciones y sindicatos Juntas de vecinos y uniones comunales

Mejorar RSE interna de la compañía. Temas como la disponibilidad del recurso agua, la educación y difusión de tarifas, subsidios al consumo de agua potable para las familias más vulnerables, trabajos en la vía pública y descontaminación de las aguas servidas.

Comunidad educativa Universidades Bomberos

Cuidado del medioambiente. Vinculación con el medio en materias de RSE Fortalecer convenio de recaudación y mejorar relación operativa con la empresa.

Todos estos temas han sido resueltos durante el año 2011 con cada grupo de interés, lo que se verá a través del desempeño de Essbio y Nuevosur en los distintos capítulos de este documento.

2.5.2 PrinCiPales asoCiaCiones
(4.13)
Con el objetivo de estrechar las relaciones de cooperación con distintas organizaciones, la empresa promueve la Responsabilidad Social Empresarial construyendo relaciones con instituciones y entidades socialmente responsables para mejorar la presencia regional. La sanitaria fue parte activa de diversas redes y asociaciones.

26

¿Sabías qué el plazo que tienen las empresas sanitarias para responder a los reclamos presentados por los clientes es de diez días hábiles?

asoCiaCiones de essbio y nuevosur
Organización Corporación de Desarrollo Pro O´Higgins Descripción de la organización Organización comprometida con la región de O’Higgins a través de la RSE de las empresas. Cámara de Comercio y Turismo de Rancagua Asociación de Industriales del Centro Corporación Teatro Regional del Maule Junta de Adelanto del Maule Instituto Regional de Administración de Empresas Asociación de comerciantes que busca fortalecer el comercio y turismo en la zona. Organización que contribuye al desarrollo regional del Maule Corporación que fomenta la cultura en la región del Maule. Asociación de empresarios que velan por un desarrollo de la región del Maule. Corporación dedicada al estímulo, ayuda y colaboración en la administración de empresas regionales del Biobío. Cámara de la Producción y del Comercio de Concepción (CPCC) Corporación Cultural de Talcahuano Bolsa de Comercio de Santiago Asociación empresarial que promueve el desarrollo productivo regional. Corporación que promueve integralmente la cultura en la comuna de Talcahuano. Organización que desarrolla y profundiza la creación de un mercado de valores para el país. PROhumana Acción RSE Andess Chile Libertad y Desarrollo Generación Empresarial Fundación que desarrolla la RSE en la ciudadanía y el empresariado. Organización que trabaja en RSE. Asociación nacional de empresas sanitarias. Centro de estudios e investigación que promueve los principios de una sociedad libre. Promueve una cultura empresarial basada en la dignidad de las personas, difundiéndo la práctica de las virtudes y los valores éticos. Instituto de Auditoría Interna y Gobierno Corporativo de Chile A.G Asociación gremial que promueve el desarrollo de la auditoría interna a través de la participación de sus asociados, unidos bajo el lema “Progresar Compartiendo Cámara Chilena de la Construcción Asociación gremial de empresarios cuya finalidad es promover la industria de la construcción. Integrare ONG que promueve a proveedores con discapacidad, pertenecientes a etnias, mujeres emprendedoras e inmigrantes. Cámara Chileno-Canadiense AIDIS Great Place to Work Pacto Global Organización que promueve el desarrollo comercial entre Canadá y Chile. Promueve el desarrollo sanitario y protección del medioambiente. Entidad que apoya a las empresas en la construcción de mejores lugares de trabajo. Iniciativa voluntaria que provee un marco general para fomentar la Responsabilidad Social Corporativa a través de la adhesión de diez principios vinculados a derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y anticorrupción.

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28

Claudio Santelices Boettcher Gerente de Clientes y RSE

enfoQue de Gestión soCial

CreCer Con los Clientes y la Comunidad
En Essbio tenemos el compromiso de gestionar la satisfacción de nuestros clientes a partir de la experiencia que viven con nuestro servicio, el que es fundamental para la calidad de vida de las personas y el cuidado ambiental, por lo que nos hemos propuesto un vínculo sólido y permanente con las comunidades de las regiones en las que estamos presentes. Todo lo que supone una relación y servicio que va más allá del alcance comercial tradicional. El 2011 estuvo marcado por dos desafíos muy relevantes. Recuperar los estándares de continuidad y calidad de servicio logrados antes del terremoto, lo que implicó un vasto plan de recambio y reparación de infraestructura dañada, así como el tener que hacer frente de manera oportuna a las emergencias no planificadas producto del daño no visible que se fue manifestando durante el año anterior. Otro de los grandes desafíos del 2011 fue la implementación del módulo de clientes IS-U en SAP, sistema que la empresa venía usando desde el 2009 en su módulo ERP. La aplicación de IS-U implicó una detallada capacitación y acreditación del personal que está en contacto con clientes, una adecuada gestión del cambio, preparación de diversos planes de contingencia, coordinaciones entre áreas y comunicaciones a clientes y autoridades. Todo lo que permitió un mínimo impacto en clientes, considerando la complejidad de estos procesos de cambio. En paralelo, se potenciaron roles y funciones para mejorar la calidad de servicio, mediante la creación de un equipo dedicado a la planificación y gestión de redes. Se potenciaron canales de comunicación con clientes a través de Twitter, se implementó una nueva tecnología portátil para el personal de terreno, entre otras mejoras. En nuestra gestión de relación con la comunidad, avanzamos de manera sostenida. Trabajamos conjuntamente con grupos de interés como juntas de vecinos, asociaciones de consumidores y comunidades educativas. Además, contamos con el Programa de Delegados de Relación que permitió una sintonía fina con las expectativas de autoridades y líderes locales. A cada uno de ellos buscamos resolverle sus inquietudes, gestionar controversias y aportar a su calidad de vida. En Marketing Responsable contamos con toda una línea de auspicios ligada a la salud y a la vida saludable en general. Además desarrollamos materiales educativos en plataforma web y audiovisual destinados a los clientes y en particular a los niños. Para avanzar en la escucha a nuestros clientes hemos potenciado nuestros canales a través de las redes sociales, de plataformas en línea y de métodos virtuales para reconocer sus requerimientos. Un importante desafío para 2012 potenciar la atención a distancia de nuestros clientes ofreciéndoles nuevas alternativas que les faciliten la vida.

Clientes y CoMunidad

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metas alCanzadas 2011

se lograron reducir los incidentes de servicio de distribución en agua potable, los que en 2010 fueron 14 incidentes significativos.

se implementó con éxito la nueva plataforma tecnológica is-u en saP, para atender a la totalidad de los clientes.

se superó la meta de que 4.000 estudiantes fueran parte del programa educativo de la empresa. a diciembre del año reportado, 5.620 niños y jóvenes participaron de las diversas acciones derivadas del programa de educación ambiental, como: ecobrigada, visitas a plantas, certificación ambiental, capacitaciones y charlas, entre otras.

ComPromisos y ProGresos
Compromisos Progreso 2011

se logró superar la meta destinada a cuantificar el número de dirigentes sociales que fueron parte del programa comunitario, alcanzando las 2.136 personas que participaron en la celebración del día del dirigente, seminarios, charlas y talleres, visitas a planta, reuniones en terreno, atención para abordar impactos y conflictos por obras u operaciones.

Implementar el módulo de clientes IS-U en SAP con cero impacto en la gestión y servicio a clientes.

a fines de 2011 y luego de siete meses de implementación de is-u, las contingencias ocurridas, propias de estos procesos, fueron muy acotadas y debidamente abordadas mediante los planes y procedimientos previamente definidos para no afectar el servicio a clientes. en 2011 se comienza a emplear twitter como herramienta de comunicación con clientes, prensa y agrupaciones de consumidores, entendiendo este medio como un efectivo canal de comunicación en línea, para lo cual se definió un rol y un responsable de atender consultas y coordinar respuestas. essbio y nuevosur están desarrollando un plan que busca redefinir y potenciar el vínculo con el cliente, mediante estudios de satisfacción ajustados a las nuevas tendencias del entorno, desarrollando un plan de segmentación que permita conocer mejor los distintos tipos de clientes y ajustando políticas y procedimientos a partir de la información recabada.

Mejorar los canales de atención y servicio a distancia de los clientes, diseñando una experiencia de servicio instantánea enfocada a sus requerimientos.

Potenciar el vínculo y cercanía con el cliente

32

¿Sabías qué un 77% del agua mundial es utilizada por la agricultura y sólo un 5% está disponible para consumo humano?

3. enfoCados en la mejora Continua de sus serviCios
(Pr1 - Pr5)

Con 908.287 clientes en las regiones de o’Higgins, maule y biobío, uno de los pilares fundamentales de la estrategia de negocios de esta empresa es brindar un servicio de excelencia a sus clientes y a las comunidades.

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3.1 ¿Cómo se loGra entreGar el mejor serviCio de aGua Potable y desContaminaCión de aGuas servidas?

fase 1: produCCión de agua potable
El agua que Essbio y Nuevosur entrega a sus clientes, es captada desde fuentes superficiales dulces como ríos y esteros, y además desde fuentes subterráneas como pozos y punteras. Luego, debe ingresar a una de las plantas de producción de la empresa, donde tras un complejo proceso es transformada en agua potable. Las principales fuentes de captación de Essbio son los ríos Biobío y Cachapoal; y de Nuevosur, los ríos Claro, Maule y el estero Quebrada Honda.

fase 2: abaSteCiMiento de agua potable a la poblaCión
Una vez que el agua potable sale desde la planta de producción, ésta es transportada a los estanques de almacenamiento y, a través de cañerías subterráneas, es distribuida a los hogares de las regiones donde la empresa tiene presencia, abasteciendo así a todos los clientes.

34

¿Sabías que si unieras todas las cañerías de la empresa en la Región de O’Higgins llegarías a México?

fase 3: deSContaMinaCión de aguaS ServidaS
Una vez que el agua potable es utilizada en los hogares, ésta se contamina y constituye lo que se conoce como aguas servidas, residuales, o fecales. Éstas son recolectadas a través de los alcantarillados y transportadas hacia las plantas de descontaminación de aguas servidas de la sanitaria. Tras este proceso, son devueltas limpias a ríos y esteros.

fase 4: trataMiento de rileS
La infraestructura, tecnología y equipos técnicos multidisciplinarios con los que cuenta la compañía, hacen posible la entrega de un servicio integral que aborda aspectos como: la caracterización de riles, la asesoría en la gestión de efluentes para la reducción de residuos líquidos, y el tratamiento de residuos líquidos con soluciones técnicas.

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3.2 medidas Para evaluar y monitorear el serviCio Que brindan
La industria sanitaria entrega un servicio vital para el ser humano, por ello está sujeta a una constante regulación que busca asegurar el cumplimiento de los altos estándares del sector, propiciar una mejora continua y servicio de calidad a sus clientes. Ante ello, Essbio y Nuevosur han incorporado estrategias para el cuidado de los clientes, las cuales están alineadas con las actividades asociadas a mejorar la calidad de servicio.

¿?
foCos de mejora y Gestión
En 2011 la encuesta de satisfacción a clientes del primer semestre arrojó una baja generalizada en los resultados. Si bien hacia fines del 2011 se logró una importante recuperación, se identificaron brechas específicas producto tanto del proceso de implementación de IS-U, que desaparecerán con la total implementación de este sistema en 2012; y cambios de percepción en los clientes.

aCCiones

estudios de satisfacción del servicio al cliente.

revisión del estilo de atención en oficinas, terreno y a distancia.

Planes de identificación de brechas en el servicio.

Acción

Descripción Se posee un control periódico de las quejas más frecuentes tanto en Essbio y Nuevosur. Se realiza un control permanente de respuesta de

Resultados La empresa logró registrar y seguir cada reclamo realizado durante el 2011. La empresa resuelve un 75% de los reclamos comerciales y un 98% de los operacionales en menos de cinco días. En 2011 las atenciones no presenciales se distribuyeron de la siguiente forma: 51% de autoconsultas, 26% en oficinas, 17% Fonoclientes, y un 4% a través de oficina virtual.

monitoreo de reclamos.

monitoreo del tiempo de respuesta.

los reclamos, cuyo índice está asociado al porcentaje de reclamos resueltos antes de cinco días hábiles.

monitoreo de uso de los canales de atención no presenciales mediante un control periódico.

Este indicador se obtiene a través de un porcentaje total de atenciones que se dan por canales como: autoconsulta, Fonoclientes y oficina virtual.

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¿Sabías qué alrededor del 18% de la población mundial no tiene acceso a los servicios sanitarios?

Durante 2011 se realizaron dos estudios de satisfacción al cliente, enfocados básicamente en el servicio y atención.

a) estudio de satisfaCCión General Con el serviCio de la emPresa
Investigación cuantitativa realizada por la empresa Adimark para medir la satisfacción del cliente con el servicio ofrecido. Ésta se realiza semestralmente, mediante entrevistas telefónicas a una muestra aleatoria de clientes.

se obtuvo un 44% de nivel de satisfaCCión durante el Primer semestre, aumentando a un 55% en el seGundo semestre del año. se obtuvo un 63% de satisfaCCión del serviCio Que se entreGa en las ofiCinas, 65% de satisfaCCión Con trabajos en terreno y 64% de satisfaCCión en el serviCio Que brinda el fonoClientes.

reSultadoS

b) estudio Canales de atenCión
Estudio cuantitativo que se realiza el primer semestre de cada año para medir la satisfacción de los clientes con los canales de atención (Oficinas de atención, Fonoclientes, trabajo de redes en hogar), a través de encuestas telefónicas a una muestra aleatoria.

C) Cliente inCóGnito
Otra de las formas mediante las cuales la empresa monitorea el servicio que brinda es a través de un cliente incógnito, que es un estudio de carácter cualitativo que permite conocer la calidad de la atención que se entrega en las oficinas de atención y a través del Fonoclientes.

Servicio

Evaluación La atención de ejecutivos es amable y clara al expresarse.

Mejoras 2012 Ejecutivos más proactivos y rápidos. Mayor entrega de información. Aumentar rapidez en el servicio.

atención en oficinas
Infraestructura cómoda y limpia.

fonoclientes

Atención amable e información clara.

37

3.3 formas en las Que el Cliente se ComuniCa Con essbio y nuevosur
La empresa en su interés por contar con una mayor comunicación con sus clientes, ha desarrollado diversos canales para que la ciudadanía pueda comunicarse con ella.

3.4 reduCCión Constante de inCidentes en el serviCio
(Pr2 - Pr3 - Pr6 - Pr9 - so8 - so9 - so10)
La importancia del servicio entregado, lleva a la empresa a tomar todas las medidas necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio. Sin embargo, los sistemas e infraestructura no están exentos de poder experimentar incidentes, para lo cual la empresa cuenta con planes y acciones de mitigación. No obstante estos esfuerzos en 2011 se registraron tres incidentes de relevancia mayor para la comunidad, cuyo origen estuvo dado por razones externas a la empresa, los cuales afectaron las comunas de Chillán y Chiguayante .

inCidentes 2010

atenCión al Cliente
Fono clientes 600 33 11000 - 600 37 2400 Oficinas de atención al cliente 109 oficinas de atención al cliente: 31 en O’Higgins, 29 en Maule y 49 en Biobío. Oficinas móviles 3 oficinas móviles en Biobío. Redes sociales Cuentas de Twitter: @essbio, @prensaessbio, @prensanuevosur

14 3

inCidentes 2011

38

!
inCidente 1: prolongan Corte de agua potable en Chiguayante inCidente 2: algaS en el río Chillán inCidente 3: olor a CoMbuStibleS en SiSteMa de diStribuCión Chillán
El 23 de Enero se produjeron inconvenientes que hicieron que se dilataran obras que la Dirección de Obras Hidráulicas del Ministerio de Obras Públicas (DOH) realizaba en Chiguayante. Esto exigió a Essbio prolongar un corte de agua potable programado para la ejecución de dichos trabajos. Estas obras surgen para el mejoramiento del canal Papen, a cargo de la DOH y que presentó problemas en las uniones de sus principales tuberías, por lo que el retorno del suministro tuvo grandes retrasos. La DOH, el Municipio de Chiguayante y Essbio realizaron una serie de coordinaciones con la comunidad, el comercio y bomberos para aminorar los impactos que estas obras generaron en la ciudadanía. También se realizaron coordinaciones con la Autoridad Sanitaria para regular el funcionamiento de los locales que expenden alimentos. Además de mantener las acciones mitigatorias previamente informadas, se gestionaron medidas adicionales como la instalación de un sistema de Hidropack en el Consultorio Pinares y los requerimientos que la Seremi de Salud definió necesarios realizar. Intensidad del impacto: Alta Duración del impacto: 1 día Reversibilidad: Reversible Alcance: Escala Local En febrero del 2011 se produjo una interrupción de la calidad y continuidad del servicio de producción y distribución de agua potable, producto de la inesperada aparición de algas en el río Chillán. Al ser detectada la situación se implementaron las medidas previstas para este tipo de incidentes, tales como la revisión y limpieza de la captación, el lavado de filtros en la planta de producción, el lavado de estanques y redes, el refuerzo del monitoreo y la toma de muestras de agua en distintos puntos de la ciudad. Estas acciones implicaron efectuar cortes de agua a parte de los clientes de la comuna. Luego, con la finalidad de mitigar los efectos de la interrupción del servicio, se dispuso la distribución de agua potable por medio de camiones aljibes y pequeños estanques instalados en los sectores de mayor densidad poblacional. Además, se informó la ocurrencia de este hecho a las autoridades locales y fiscalizadoras, así como también a los clientes, mediante la difusión en medios radiales. Intensidad del impacto: Alta Duración del impacto: 2 días Reversibilidad: Reversible Alcance: Escala local En junio de 2011 se produjo una anomalía en la distribución del agua potable en sectores de la localidad de Chillán, producto del ingreso de combustible a la red de distribución. Una vez detectada la situación, se procedió al lavado de estanques, redes, tomas de muestras en distintos puntos de la ciudad y coordinación con autoridades de salud. Los resultados arrojaron que la salud de la población en ningún caso estuvo en riesgo. Una porción reducida de combustible ingresó a una cámara de ventosa y luego a la red de distribución, esto como resultado de un derrame de petróleo desde un camión que transportaba clandestinamente este producto. La empresa informó la ocurrencia de este hecho a autoridades locales y fiscalizadoras, así como también a los clientes, mediante la difusión en medios radiales. Intensidad del impacto: Media Duración del impacto: 2 días Reversibilidad: Reversible Alcance: Escala Local

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3.5 sistema reGulatorio: sanCiones
Essbio opera en un sector altamente regulado, que tiene por objetivo asegurar a los consumidores un servicio de alta calidad, para lo cual las empresas deben cumplir con diversos parámetros y procedimientos. Dentro de este sistema de regulación está la acción fiscalizadora de la Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS, que tiene la facultad de aplicar sanciones, las mismas que son parte de un proceso en el que ambas, regulador y regulado, tienen instancias para exponer sus argumentos. Durante el 2011 la empresa recibió cuatro sanciones por causa de incumplimiento en calidad de servicio y una por incumplimiento de instrucciones, las que en suma alcanzaron las 526 Unidades Tributarias Anuales (UTA). . Además, durante el año a reportar, se presentaron cinco multas significativas, que guardan relación con el incumplimiento de la ley en relación con el suministro del servicio. El total a pagar por la sanción fue de 252 UTA, cuyo valor corresponde a aquellas multas que excedieron el promedio del total de multas aplicadas por la SISS y que fueron expresadas en UTA.

mulación de operación bajo el nuevo sistema con el objetivo de detectar eventuales errores o debilidades tanto en capacitación, como continuidad sistémica, entre otras medidas, para asegurar su correcta aplicación. Adicionalmente, se preparó un completo plan de contingencia, ante eventuales fallas o incidentes, el cual consideró controles especiales en procesos, equipo de dirección con dedicación exclusiva, ampliación de capacidad del Fonoclientes y oficinas de atención, entre otras. Todo lo anterior, adicional a las pruebas normales de revisión consideradas en el desarrollo de este proyecto, se realizó con el objeto de evitar o minimizar impactos en el servicio a clientes. Al final del año 2011, y luego de siete meses de implementación, el sistema operaba con normalidad; no obstante, se presentaron incidencias dentro de los rangos esperados, las mismas que fueron abordadas desde los planes previamente preparados.

PolÍtiCa de sostenibilidad de essbio y nuevosur
Somos una compañía que entrega un servicio básico y vital. Nos orientamos a la satisfacción de nuestros clientes, comprometiéndonos a entregarles un servicio confiable y de calidad, respondiendo a sus requerimientos con celeridad e incorporando mejoras continuas en los procesos de atención.

deSafío eSSbio y nuevoSur
durante el año 2012, la sanitaria asume el desafÍo de Comenzar una CamPaña Para la susCriPCión de boletas eleCtróniCas Para los Clientes, reduCiendo asÍ el Consumo de PaPel, tal y Como ya se Ha realizado esta iniCiativa Con los Proveedores de la ComPañÍa.

3.7 el deber es ComuniCar a los Clientes
No sólo basta con entregar un servicio de calidad, sino también comunicar de forma transparente y clara las diversas informaciones que posee la empresa, tanto para sus clientes como para la comunidad en general. Para ello se aprovecha el envío mensual de la boleta de cobro, los boletines informativos y los comunicados, que permiten adjuntar diversa información de interés, así como el sitio web corporativo que ha sido rediseñado de manera que sea más simple para los visitantes. En la boleta de cobro, Essbio y Nuevosur son conscientes del lenguaje técnico que éstas presentan, que no es necesariamente claro, sencillo y preciso para el consumidor. Por esta razón, la empresa se hace cargo de educar a sus clientes, explicando y detallando cada uno de los puntos del cobro.

3.6 nuevo sistema de faCturaCión y Gestión de Clientes
Essbio y Nuevosur desarrollaron durante 2011 la implementación del módulo de clientes en SAP denominado IS-U, que es una herramienta de gestión de categoría mundial, cuya implementación contó con una detallada preparación previa. Se capacitó y acreditó a todo el personal a cargo de operar este sistema, lo que implicó una revisión detallada de experiencias similares en otras empresas. Además, se efectuaron dos laboratorios de si-

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¿Sabías que cada 20 segundos, un niño en el mundo muere como consecuencia de falta o mal acceso a los servicios sanitarios?

ConozCa su boleta
A través del espacio Conozca su Boleta en el sitio web de la empresa (http://www.essbio.cl/link. exe/Hogar/InformacionCliente/78), cada cliente puede acceder a la siguiente información:

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1. identificación del cliente 2. número de servicio: con el que podrá conocer el historial del cliente. 3. Consumo anterior y actual de agua: con el cual se puede conocer el consumo de agua potable y otros servicios entregados y sus costos. 4. detalle de la boleta, que registra el consumo del periodo, el cargo fijo, el consumo de agua potable, el servicio de alcantarillado y el tratamiento de aguas servidas. 5. Gráficos del consumo para los últimos 13 meses. 6. total a pagar y su respectiva fecha de vencimiento. 7. información adicional. 8. descripción técnica del servicio.

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informaCión adiCional Que entreGa la emPresa
1. Procedencia de los componentes del producto o servicio. 2. Contenido, especialmente respecto a sustancias que podrían tener impacto medioambiental o social. 3. Utilización segura del producto o servicio. 4. Forma de eliminación de un producto y su impacto medioambiental o social. 5. Formas de contacto con la empresa. 6. Variación de precios. 7. Desde 2012 se distribuirá recetario de vida saludable junto a la boleta para cada uno de los clientes.

informar es un deber
La empresa se preocupa de entregar a sus clientes información sobre los canales de pago; consejos para reparar llaves de agua, mantenimiento del alcantarillado, funcionamiento del medidor, sobreconsumo de agua potable, respecto a los subsidios que ofrece el gobierno, cobros en la boleta y cómo se genera un consumo responsable, entre otros. Todos estos datos, están disponibles a los distintos públicos a través de los sitios web de las sanitarias: www.essbio.cl y www.nuevosur.cl .

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Cantidad de subsidios disponible año 2011: 205.118 (para las tres regiones, lo que equivale a más de un 20% del total de los clientes).

Cobertura de cumplimiento año 2011: 194.452 (95% de total asignado) dentro del % histórico de cumplimiento.

3.8 aPoyo al subsidio del aGua
A través de los subsidios de agua, el Estado financia una parte del consumo, de máximo 15 metros cúbicos de agua potable y de servicio de alcantarillado, lo cual se descuenta en la facturación mensual de cada cliente. A su vez, luego del terremoto, la empresa se sumó a la campaña liderada por el Gobierno, la cual tuvo como fin entregar un subsidio colectivo de agua a todos los ciudadanos que perdieron sus bienes materiales y pasaron, por ello, a una situación de aldea. La sanitaria apoyó a los clientes otorgándoles la facilidad de repactar sus deudas para poder ingresar sin morosidad al sistema de subsidio, al tiempo que continuó apoyando las postulaciones al mismo. En el 2011, continuó trabajando fuertemente para colaborar con las personas que viven en campamentos. La cantidad y cobertura de los subsidios se lograron básicamente por el trabajo mancomunado entre la empresa, los Municipios y los Servicios Públicos (Intendencia y Ministerio de Planificación). En este ámbito, la compañía y Mideplan, entregan soporte técnico a todos los funcionarios a cargo del proceso dentro de cada Municipalidad, para empoderar y nivelar sus conocimientos en cuanto a la operación.

3.9 ¿Cómo essbio y nuevosur aPoyan a los ComitÉs de aGua Potable rural (aPr)?
En las zonas de concesión de la compañía existen sectores rurales que no reúnen los requisitos, de acuerdo con lo que establece la ley, para contar con el servicio público de distribución de agua potable. En estas áreas, y con el objeto de convertirse en un agente que permita generar instancias que beneficien al mayor número posible de personas con suministro de agua potable opera el Programa Nacional de Agua Potable Rural del Ministerio de Obras Públicas, bajo la forma organizativa de Comité o Cooperativa de APR.

A través de él, la empresa suscribe convenios con la Dirección de Obras Hidráulicas (DOH) para atender a estos sectores, gracias a lo cual estableció el 2011 un total de 658 servicios de agua potable rural que benefició a más de 836.137 habitantes con capacitaciones, asistencia a la gestión de proyectos, asesoría y supervisión. El financiamiento de las iniciativas de inversión que desarrolla la compañía para los APR se materializó a través del Fondo Nacional de Desarrollo Regional (FNDR) y por medio de iniciativas cofinanciadas por Municipios en algunos casos. Las inversiones regionales fueron de MM$16.410, concretándose 1.405 visitas, 4 mesas de trabajo con la Dirección del Trabajo y talleres en coordinación con el Sernam a Comités y Cooperativas con más del 82% de los servicios presentes.

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¿Sabías qué alrededor del 18% de la población mundial no tiene acceso a los servicios sanitarios?

4. Construyendo un futuro: foCo en las Comunidades
(eC8 – so1)

Queremos ser un buen veCino de las Comunidades donde estamos, Para lo Cual nos ComPrometemos a minimizar los imPaCtos Que Generan nuestras oPeraCiones y a estableCer relaCiones de ColaboraCión Con las autoridades y Comunidad orientadas a mejorar el serviCio entreGado y aPoyar el desarrollo loCal.

El desarrollo de toda la población es un principio fundamental para esta empresa y es por ello que plasma en su política de sostenibilidad la forma en la que desea actuar como compañía. Uno de sus principales focos como empresa es desarrollar inversiones en la comunidad a través de los servicios prestados, para el beneficio público mediante compromisos comerciales y de bienestar social.

programa de educación, el cual consta de una amplia gama de iniciativas que permiten sensibilizar acerca de la importancia fundamental del agua, y en particular, la del agua potable. Las principales acciones de educación desarrolladas el 2011 se centraron en las siguientes iniciativas.
» » » » » » EssbioEduca y NuevosurEduca Ecobrigada Campamentos juveniles Visitas a plantas Charlas en colegios Capacitaciones

4.1 la eduCaCión es el Pilar más imPortante
Como una forma de afianzar lazos con las comunidades en las cuales la empresa es parte, Essbio y Nuevosur han desarrollado un

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4.1.1 la emPresa y su ContribuCión al desarrollo del dePorte y la vida sana
La empresa apoya iniciativas destinadas a fomentar la vida sana, el deporte y el cuidado del medioambiente. Es así como durante el 2011 auspició más de 80 actividades vinculadas a diversas disciplinas deportivas y varias iniciativas para el cuidado del medioambiente. En este contexto, Essbio y Nuevosur participaron de ferias de Reciclaje, como REINÍCIATE de CHILERECICLA, con lo que se hicieron presentes en el Congreso Medioambiental del Maule, y en el primer concurso regional del medioambiente. A su vez, la compañía continuó auspiciando equipos de fútbol profesional, como: Club Deportivo O’Higgins, Curicó Unido, Rangers de Talca, Ñublense, Deportes Naval, Deportes Concepción, Lota Schwager y Arturo Fernández Vial. Durante 2012 firmará convenio con el Club Deportivo Iberia de Los Ángeles. Asimismo, la empresa apoya a diversos equipos de fútbol amateur y clínicas de fútbol para niños y jóvenes.

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¿Sabías qué invertir en servicios sanitarios para contar con agua de la mejor calidad posible podría salvar la vida de 2.2 millones de niños al año?

PrinCiPales iniCiativas del ProGrama de eduCaCión ambiental
Nombre Descripción Este programa de apoyo al proceso de Certificación Ambiental de los establecimientos educacionales se ha establecido de manera directa en las regiones Maule y Biobío. A la fecha, se ha beneficiado a 30 establecimientos educacionales, con la participación de más de 6.500 estudiantes y 40 profesores. También producto del proceso de certificación, se ha logrado apoyar a los establecimientos en distintos proyectos o iniciativas ambientales: capacitaciones, visitas a planta, recuperación de espacios y áreas verdes, instalación de equipo de eficiencia energética, postulación a Fondos de Protección Ambiental (FPA), entre otros. Su objetivo es instalar conciencia en los estudiantes acerca del cuidado del medioambiente y muy particularmente, sobre la importancia del agua, buscando establecer una relación o vínculo de carácter permanente con toda la comunidad escolar. Se implementa en las 3 regiones y en total han participado más de 10.000 estudiantes desde sus inicios. Que las personas conozcan, valoren y se sensibilicen con la compleja labor que realiza la empresa en sus instalaciones y que denominó “ciclo urbano del agua”. Visitas guiadas en las que se pueden conocer los procesos de potabilización y descontaminación de aguas servidas. Sensibilizar sobre la importancia que tiene el recurso hídrico para la vida. Sensibilizar a la comunidad escolar sobre la importancia del recurso hídrico y promover su cuidado en las regiones donde opera la sanitaria. Objetivos Acción

La iniciativa se lleva a cabo mediante el acompañamiento profesional en todo el proceso de certificación exigido por la institucionalidad ambiental. Además, la empresa pone al servicio de estos establecimientos un conjunto de iniciativas ambientales conducentes a que los colegios sean mejor instruidos sobre el ciclo natural y urbano del agua y el cuidado del medioambiente.

Programa de Certificación ambiental de escuelas

Generación de proyectos artístico-culturales en que el foco central sea la importancia del agua en la vida. Los mejores proyectos son premiados en el contexto del Día Mundial del Agua.

Concurso ecobrigada

Diversas plantas de producción de agua potable y

Programa de visitas a plantas

descontaminación de aguas servidas están disponibles para recibir semanalmente a delegaciones de escolares, universitarios, juntas de vecinos y comunidad en general.

vaCaCiones en las tranCas Para jóvenes en situaCión de aldea
En 2011, 81 jóvenes pertenecientes a Rancagua, Rengo, Santa Cruz, Cauquenes, Pelluhue y Arauco; zonas seriamente dañadas tras el terremoto del 27F, fueron invitados – por Essbio y Fundación Vertical – por una semana a un campamento en la montaña. En el sector cordillerano de Las Trancas, comuna de Pinto, los estudiantes disfrutaron de unas vacaciones diferentes, pudiendo interactuar con otros menores que pasaron por experiencias similares, y realizaron actividades tales como trekking, canopy, escalada, rapel, natación y talleres. Esta experiencia buscó ayudarles a desarrollar habilidades de liderazgo que puedan ser aplicadas en sus entornos y principalmente apoyarles a sobrellevar la difícil experiencia de vivir en aldeas (campamentos) y el cambio en su rutina diaria que debieron enfrentar tras el terremoto.

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4.2 Generar una mayor CerCanÍa
Essbio y Nuevosur se vinculan al dirigente Comunitario a través de una relación directa y permanente en las zonas estratégicas. Durante el año 2011 se mantuvieron reuniones con vecinos de 23 áreas. Paralelamente, la sanitaria cuenta con un programa de relaciones con las uniones comunales de juntas de vecinos. La empresa está consciente que debe generar lazos de confianza y reciprocidad con su comunidad. Es por esto que busca ser parte de la sociedad que la rodea, entendiendo sus problemas y sus necesidades.

voluntariado CorPorativo:
La iniciativa ha permitido incorporar aspectos como la solidaridad, y el trabajo en equipo en otros ámbitos ajenos a la cotidianidad laboral del día a día. A través de fondos concursables, los colaboradores postulan sus iniciativas y proyectos vinculados al cuidado del medioambiente, acceso a infraestructura sanitaria, vida sana entre otros. En 2011 se materializaron 12 proyectos que beneficiaron a más de 300 personas pertenecientes a grupos y comunidades externas a la empresa.

2.136 dirigenteS estuvieron en el ProGrama de CaPaCitaCión a diriGentes Comunales.

Acuerdo entre el Programa Elige Vivir Sano y Essbio

“toMarSe Chile Con aCtividadeS que Convoquen tranSverSalMente a toda la faMilia”
A partir del 2011 Essbio forma parte del programa Elige Vivir Sano, recorriendo las comunas de la Región del Biobío, con el camión saludable. A través de esta instancia se realizó chequeos preventivos y clases de baile entretenido a los asistentes. Esta alianza permitirá realizar acciones en común y aumentar las plataformas de comunicación, para promover en la comunidad mensajes sobre vida saludable.

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¿Sabías que en Chile en 1850 se construyó la primera cañería surtidora de agua potable en la ciudad de Valparaíso?

Entidad

Acción Se realizan diversas acciones de acercamiento y colaboración a la comunidad, por medio de sus representantes comunales. Éstas tienen la finalidad de escuchar y resolver, a través de un diálogo directo y transparente, las dudas, propuestas y requerimientos de la comunidad. La empresa también se vincula con la ciudadanía a través de la materialización de proyectos y actividades que se enmarcan en su foco de relacionamiento y que se vinculan a la educación ambiental y la promoción de la vida saludable.

Existe una alianza de colaboración con Bomberos, gracias a la cual, a través de la cuenta de agua potable, los clientes de la sanitaria realizan aportes económicos a esta institución. Hasta diciembre de 2011 se habían firmado convenios de colaboración con 58 Cuerpos de Bomberos, lo que significó un incremento de un 185% en el número de familias adheridas a esta iniciativa.

Existe una iniciativa de vinculación con universidades de la Región del Biobío, a través del Premio Tendencias Regionales en RSE, que fue lanzado en la Universidad Católica en octubre de 2011 y que busca que los universitarios postulen trabajos sobre el desarrollo de la RSE en la región.

La sanitaria cuenta con un programa de relacionamiento con las autoridades, que tiene por finalidad lograr el reconocimiento de Essbio y Nuevosur como buen ciudadano corporativo por parte de cada uno de sus principales stakeholders, a través del establecimiento de relaciones duraderas y de confianza con los delegados de relación corporativas y sus 435 grupos de interés.

La sanitaria posee una fuerte orientación hacia el cliente, dado que brinda un servicio fundamental y está presente diariamente en miles de hogares de las regiones en donde opera. Por esto, la empresa cuenta con una estructura orientada al cliente, la cual se divide en 4 zonas, cada una de ellas lideradas por un Subgerente Zonal con total foco en la calidad de servicio y relación con la comunidad. La satisfacción del cliente es otro eje clave, para lo cual la compañía efectúa encuestas de satisfacción, evaluaciones mediante clientes incógnitos y cuenta además con un servicio que integra la atención en oficinas, en terreno, Fonoclientes, oficina virtual así como la gestión de imagen y comunicaciones de la empresa, lo cual permite revisar y mejorar los procesos de servicio al cliente.

A través del Programa Desarrollo Proveedores (PDP), la empresa hace aportes para mejorar las competencias de los cerca de 80 aliados estratégicos que participan de esta instancia. En 2011 se creó la Política de Proveedores y Contratistas y un programa de trabajo que incluye capacitaciones en temas laborales, legales, salud y seguridad ocupacional y facturación electrónica. Además, asumió el compromiso de certificarse con el sello ProPyme del Ministerio de Economía, apoyando a las pequeñas y medianas empresas, a través del pago de facturas antes de 30 días.

El programa tiene como objetivo mantener y fomentar lazos de cooperación con un grupo de interés relevante como es el de dirigentes de Uniones Comunales y Juntas de Vecinos. Desde su implementación, han participado más de 3.000 dirigentes de las diversas comunas donde opera la empresa. Además la empresa cuenta con un área destinada en un 100% a identificar las necesidades de las comunidades y anticipar las soluciones, junto con construir una relación más profunda con los dirigentes

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4.2.1 ¿Cómo se relaCiona la emPresa Con sus veCinos?
Para la sanitaria es de suma importancia informar a los clientes y comunidades acerca de los nuevos proyectos que se ejecutarán, como también escuchar sus consultas y requerimientos acerca de la gestión de la compañía. A través de diversas encuestas (de satisfacción clientes, estudio autoridades, calidad, obras en la vía pública, cliente incógnito, entre otras) busca medir el impacto que pudiesen generar sus iniciativas. Puerta a puerta: Este programa tiene por objetivo visitar a los clientes de los sectores donde se iniciarán obras, para informarles acerca de los detalles y plazos asociados al proyecto, y para entregarles un número de contacto para canalizar sus reclamos e inquietudes. Al finalizar la ejecución de las obras, se realiza en forma aleatoria una encuesta de satisfacción de clientes. Mesas Tripartitas: Instancias de diálogo donde representantes de la comunidad, del gobierno regional o local y de la empresa, trabajan conjuntamente con el propósito de consensuar temáticas vinculadas a la gestión de la compañía y minimizar su impacto.

CaSo ChiMbarongo
En la región de O’Higgins, al alero de una mesa de trabajo entre los vecinos de Las Cuadras, el Municipio de Chimbarongo y Essbio, se realizaron diversas mejoras operacionales a fin de mitigar posibles problemas de olores que pudiesen provenir desde la planta de descontaminación de aguas servidas. Además, en el contexto de esta misma mesa, se logró brindar abastecimiento de agua potable a estos mismos vecinos. Tras finalizar el proceso se ejecutó una encuesta puerta a puerta para medir el desempeño de la empresa. Un 54% de los encuestados calificaron las obras con una nota promedio entre 6 y 7. Dentro de los comentarios recogidos destacó el aporte al medioambiente y al desarrollo del sector.

eStudio de oloreS en planta de deSContaMinaCión de aguaS ServidaS biobío
En el contexto de la mesa tripartita en que participa Essbio, la Municipalidad de Hualpén y los representantes de la comunidad aledaña a la planta Biobío, se encargó un estudio de percepción de olores, que será liderado por la Universidad de Concepción. Así, se establecerán los parámetros objetivos de medición del impacto que pueden generar los olores y sugerir, adicionalmente, posibles mejoras en términos de mitigación.

4.3 un ComPromiso Con la sostenibilidad
(4.12)
En 2009, la sanitaria se suscribió al Pacto Global de Naciones Unidas, para la promoción de los diez principios sobre relaciones laborales, derechos humanos, medioambiente y lucha contra la corrupción. Esta suscripción tiene por objetivo responder a un estándar de responsabilidad social transversal a la organización. Paralelamente, desde la misma fecha, Essbio y Nuevosur contribuyen a la gestión de hacer frente al cambio climático, junto a un grupo de empresas líderes, a través de la Universidad de Chile. Además, la compañía entrega junto a ChileEnter la donación de computadores a la comunidad educativa y organizaciones vecinales, con el fin de contribuir a acortar la brecha digital.

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¿Sabías que en Chile existen 19 empresas de servicios sanitarios a lo largo de todo el país?

Programa

Grupo de interés involucrado

Razones para suscribirse

2008 2009 2010

Certificación medioambiental de escuelas

Contribuir a generar conComunidad Educativa ciencia sobre el cuidado del medioambiente.

Programa de Desarrollo con Proveedores

Proveedores y Contratistas

Mejorar la competitividad de empresas proveedoras.

Proyecto de Responsabilidad Social Empresarial Tributaria RSET SII Proveedores y Contratistas

Contribuir al uso de facturación electrónica por parte de las empresas proveedoras.

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Juanita Parra Loyola Gerenta de Auditoría

nuestra Gestión ÉtiCa
En Essbio y Nuevosur nos hemos propuesto gestionar los asuntos éticos de nuestro negocio con decisión. Para ello hemos definido tres ámbitos de gestión: Gobierno Corporativo, Integridad corporativa y ética. Estas últimas son materias fundamentales de la agenda de trabajo del Comité Transversal de Responsabilidad Social Empresarial. Desde estas definiciones generales abordamos proyectos específicos que nos permiten una gestión más profunda hacia el interior de toda nuestra empresa. Poseemos un Sistema de Gestión Ética integrado por consejeros y un coordinador general y nos hemos hecho cargo del sistema de Prevención de Delitos, que estará implementado completamente el 2012. También contamos con un Código de Ética - Principios de Comunidad - que ha sido desarrollado a través de una metodología participativa con miembros de toda la organización. En este ámbito, a partir de 2012, nos hemos propuesto dar a conocer la segunda versión de este material. Otro desafío, establecido a futuro, es el de completar el 100% de los talleres de capacitación del Código Ética y del Sistema de Gestión Ética con el objetivo de que todos los colaboradores participen en ellos, tarea en la que venimos trabajando desde el 2010. Para 2012 apuntamos también a la creación de un Manual de Gobierno Corporativo que incorpore todas las prácticas que estamos implementando en esta área y los aprendizajes que hemos conseguido a través de los años. Nuestro desempeño en la gestión de los asuntos éticos ha sido valorado internamente, además, durante 2011, obtuvimos un reconocimiento del Centro Mexicano Cemefi, en el área de Ética Empresarial por nuestro Sistema de Gestión Ética. Este gran reconocimiento nos insta a continuar trabajando con más entusiasmo en estas materias. Finalmente, como parte importante del gobierno corporativo, hemos dado pasos significativos en la administración de los riesgos del negocio. Es así como contamos con un Comité de Auditoría de Riesgos que incluye entre sus funciones: controlar que las operaciones entre partes relacionadas estén conforme a las condiciones de mercado, es decir, sin beneficios especiales; y la detección y mitigación de los riesgos estratégicos.

etiCa y Gobierno Corporativo

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metas alCanzadas 2011

se actualizó y mejoró el Código de Ética “Principios de Comunidad”. este nuevo documento plasma de mejor forma el comportamiento que busca la empresa.

reconocimiento obtenido por el Centro mexicano Cemefi, en el área de Ética empresarial gracias al sistema de Gestión Ética de la sanitaria.

se realizó un levantamiento de riesgos críticos para cada una de las áreas de la compañía. Con el objetivo de generar un plan de prevención y resolución de conflictos.

ComPromisos y ProGresos
Compromisos Progreso 2011

Desarrollar el programa de Prevención de Delitos, para cumplir con la ley 20.393.

la empresa está implementando acciones para cerrar brechas ya identificadas.

Socialización del Código de Ética Principios de Comunidad con todos los colaboradores de Essbio y Nuevosur.

al 31 de diciembre de 2011, ya habían sido capacitados 150 trabajadores. durante 2012 se espera socializar el código a los 1.286 restantes. se aplicó por tercer año consecutivo la encuesta barómetro de valores, y se diseñó un programa de acción para gestionar los resultados. se realizó un encuentro anual. se desarrollaron y difundieron dos informes anuales. el programa aumentó en 3 puntos las notas 6 y 7 en el estudio de autoridades.

V Barómetro de Valores y Ética de Generación Empresarial.

Avances en el Programa de Delegados de Relación Corporativa.

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¿Sabías que Haití presenta una cobertura de los servicios de saneamiento que no alcanza el 20% y en agua potable casi la mitad de su población carece de cobertura?

5. Gobierno CorPorativo y resGuardo del ComPortamiento ÉtiCo
(4.1 – 4.2 – 4.3 – 4.4 – 4.5)

La empresa posee una estructura organizacional que obedece a dos directorios y dos gerentes generales, uno para cada organización, para así mantener intacta la transparencia y pluralismo que la sanitaria quiere impregnar a su gestión.

miembros del direCtorio de essbio
Titulares Jorge Lesser García-Huidobro Ingeniero Civil Industrial RUT 6.443.633-3 Presidente Juan Ignacio Parot Becker Ingeniero Civil RUT 7.011.905-6 Vicepresidente Juan Pablo Armas Mac Donald Ingeniero Civil RUT 6.198.258-2 Ignacio Valenzuela Nieto Abogado RUT 15.960.476-4 Suplentes Salvador Valdés Correa Abogado RUT 9.842.734-1

direCtorio
Ningún miembro del directorio, tanto en Essbio como en Nuevosur cuenta con un cargo ejecutivo dentro de alguna de estas empresas. Cada directorio se reúne mensualmente, en forma presencial y por videoconferencia con Canadá para incluir así a todos los miembros en las reuniones. Cada semestre los directores asisten a una reunión presencial ampliada con los directores de Canadá. En cada encuentro se expresan las opiniones emitidas por la Junta de Accionistas y se revisan observaciones que pudiesen manifestar los trabajadores, las cuales se realizan mediante el Sistema de Gestión Ética. Además, la empresa cuenta con diversas plataformas de comunicación entre los trabajadores y el directorio, que velan por la constante comunicación y transparencia en la empresa, que son: departamento de Comunicación Interna, iniciativa Gerentes en Terreno, los Comités de Novedades e Intranet, entre otras.

Olivia Penélope Steedman Ingeniero RUT 48.120.868-8

Nicolás Navarrete Hederra Ingeniero Civil Industrial RUT 11.947.222-9

Stacey Leanne Purcell (*) Licenciada en Comercio RUT 48.121.218-9

Cristián Eyzaguirre Court (*) Abogado RUT 8.878.317-4

Alejandro Ferreiro Yazigi Abogado RUT 6.362.223-0
* Con fecha 7 de marzo de 2012 la Sra. Stacey Leanne Purcell y el Sr. Cristián Eyzaguirre Court presentaron su renuncia al cargo de Directores de Essbio.

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miembros del direCtorio de nuevosur
Titulares Juan Andrés Salas Streeter Presidente Ingeniero Comercial RUT 14.520.757-6 Felipe José Errázuriz Domínguez Vicepresidente Arquitecto RUT 12.454.917-5 Arturo Errázuriz Domínguez Ingeniero Comercial RUT 12.854.160-8 Juan Eduardo Errázuriz Domínguez Ingeniero Civil RUT 9.090.853-7 Arturo Poblete Castro Abogado RUT 16.097.160-6 Felipe Garcés Echeverría Abogado RUT 16.213.127-3 Giannina Veniu Vidal Abogado RUT 16.116.141-1 Pamela Mardones Taladriz Abogado RUT 16.360.867-7 Suplentes Jorge Timmermann Medina Abogado RUT 15.934.543-2

A su vez, Essbio cuenta con un Comité, de carácter voluntario, de Apoyo al Gobierno Corporativo y Regulación, cuya función es analizar y recomendar al Directorio materias de su competencia. El Comité está integrado por Jorge Lesser, Juan Ignacio Parot y por Alejandro Ferreiro. Su funcionamiento se realiza sobre las directrices que le formula el directorio y no se rige, necesariamente, por las normas del artículo 50 bis de la Ley de Sociedades Anónimas. En 2011 se reunieron en 11 sesiones ordinarias y 2 sesiones extraordinarias.

retribuCión al direCtorio
(4.5)
La Junta de accionistas fija la remuneración de cada uno de los integrantes del Directorio, la cual está asociada a la cantidad de asistencias a las reuniones del Directorio y a la Junta Anual de Accionistas. Además, la empresa entrega a toda su plana ejecutiva bonos anuales fijados en función de la evaluación de su desempeño individual y del cumplimiento de metas a nivel corporativo, grupal y personal.

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¿Sabías que en Europa la escasez de agua potable es crítica en países como España, sur de Italia, Grecia y los Balcanes, parte de Holanda, Alemania, Países Bajos e Inglaterra?

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PrinCiPales ejeCutivos
Al hablar de la sanitaria, se hace alusión tanto a Essbio, como a Nuevosur. A pesar que cada una cuente con su directorio, y su propio gerente general, la planta ejecutiva es transversal y compartida a ambas organizaciones, haciendo de Essbio y Nuevosur una sola empresa.

la Gerencia de auditoría aportó al Programa de delegados de relación a través de su vinculación con la siss y el establecimiento de una ventanilla única a fin de entregarle respuestas oportunas a sus consultas y requerimientos.

PrinCiPales ejeCutivos de la sanitaria:
Eduardo Abuauad Gerente General Essbio Juanita Parra Gerenta de Auditoría Eugenio Rojas Gerente de Administración y Finanzas Gian Piero Lavezzo Gerencia Gestión Personas Juan Pablo Feliú Gerente Legal Julio Santiváñez Gerente General Nuevosur Claudio Santelices Gerente de Clientes y RSE José Luis Arraño Gerente de Ingeniería Gonzalo Cordua Gerente Biodiversa Jaime Amthauer Gerente de Operaciones Gonzalo Reyes Gerente de Planificación y Desarrollo Gonzalo Etcheberry Gerente Soporte Operacional y Gestión de Riesgos

Los ejecutivos están sujetos a una evaluación de desempeño formal una vez al año, la que es realizada por el Gerente General.

lobby
(so5)
En lo que respecta al lobby, la compañía tiene definida su relación con las Autoridades a través de su Programa de Delegados de Relación Corporativa que especifica las interacciones con Ministros, Intendentes, Gobernadores, Seremis, Parlamentarios y Alcaldes, entre otros

nueStra reSponSabilidad SoStenible
La empresa busca ser un buen vecino de las comunidades donde se encuentra inserta, minimizando los impactos generados por las operaciones y establecer relaciones estratégicas de colaboración con las autoridades orientadas a mejorar el servicio entregado.

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¿Sabías qué Chile se encuentra en el 3er lugar a nivel latinoamericano en el ranking sobre el acceso a los servicios de agua potable y uso de alcantarillado, superado sólo por Uruguay y Costa Rica?

De izquierda a derecha, de pie: Gonzalo Cordua, Gerente Biodiversa; Jaime Amthauer, José Luis Arraño, Juanita Parra, Julio Santiváñez, Gonzalo Etcheberry, Gonzalo Reyes. Sentados: Eduardo Abuauad, Claudio Santelices, Eugenio Rojas, Juan Pablo Feliú, Paulina Rubio, Jefa de Comunicaciones; Gian Piero Lavezzo.

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5.1 ÉtiCa y ConseCuenCia: Pilares de la emPresa
(4.6 - Hr1 - Hr6 - Hr7 - so2 - so3)
Para evitar conflictos de interés las funciones de la alta Dirección y de administración para Essbio y Nuevosur están separadas, y la relación entre ambas se da por la delegación de la administración que el Directorio hace a la figura del Gerente General. A su vez, Essbio y Nuevosur disponen de una base de datos de posibles proveedores relacionados con directores, ejecutivos o profesionales que pueden influir en decisiones operativas. Para ello se estipula un plazo de 30 días para presentar una Declaración de Intereses (DI) a toda persona que asuma alguno de los cargos antes citados. Esta información es actualizada anualmente o cuando ocurre un hecho que pueda modificar la DI presentada. Si bien, la ley exige que la DI incluya a los principales ejecutivos y directores, la Organización incorporó también a los colaboradores cuyas decisiones podrían estar influenciadas por conflictos de interés. Para ello, directores, ejecutivos y algunos profesionales entregan información sobre familiares hasta segundo grado de consanguinidad. También informan sobre su eventual participación societaria igual o superior a un 10% en diversas empresas; especialmente en aquellas en las que participan como directores, representantes legales u otros.

essbio y nuevosur obtuvieron en 2011 el Premio del Centro mexiCano Para la filantroPÍa Cemefi - en el área de ÉtiCa emPresarial, GraCias a su sistema de Gestión ÉtiCa.

en 2011 se actualizó la base de rut relacionados y se compartió con las áreas de logística y Contratos de manera de detectar cualquier conflicto oportunamente.

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¿Sabías qué en América Latina y el Caribe, más de 117 millones de personas no utilizan instalaciones adecuadas de saneamiento?

5.1.1 ¿Cómo se mejora la Gestión?
La sanitaria ha enfocado todos sus esfuerzos en ser una empresa transparente y reconocida por su ética y apego al cumplimiento de las leyes de anticorrupción. Por ello, ha basado su dinámica de desempeño en un código de ética, Principios de Comunidad, el cual es apoyado por un Comité de Ética y un Sistema de Gestión Ética. Bajo este mismo ánimo de seguir creciendo como empresa se generó la propuesta del Programa de Prevención de Delitos, para cumplir con la Ley 20.393. Dicha iniciativa está en proceso de desarrollo, y se espera que en 2012 esté completada. Además, se generó un proyecto de Detección y Administración de Riesgos, mediante el cual se levantaron los riesgos críticos de cada una de las áreas de la empresa. La segunda etapa, que será puesta en marcha en 2012, tendrá la misión de crear una estructura que administre los riesgos detectados y, a la vez, realice un seguimiento y control de los mismos.

2010

Código de ética 2010

talleres de capacitación sobre el código de ética y el sistema de gestión ética.

medición sobre utilización y claridad del manual.

al evaluar el Código Principios de Comunidad, se llegó a la conclusión que:
- Hay falta de claridad en ciertos ítems. - La diagramación no permite el fácil acceso a los diversos temas. - Existe ausencia de algunas definiciones. - El empaste es de calidad deficiente.

2011

bajo esta necesidad se creó la segunda edición de Código Principios de Comunidad 2011

5.1.2 desafÍos Pendientes
(Hr11 - so2 - so3)
La empresa busca sensibilizar constantemente a sus colaboradores respecto a un adecuado comportamiento ético y los valores que rigen el actuar de la compañía. También han establecido canales adecuados de comunicación para levantar quejas respecto a acciones poco éticas o faltas a la probidad. Es así como durante el 2011 se registraron 17 problemas de diversa índole: un 47% se relaciona con un mal uso de los recursos, un 27% con conflictos de interés, particularmente en

• Tiene Información clara y precisa • Mayor cantidad de definiciones • Formato más amigable y completo. • Actualización de material fotográfico.

se completarán las capacitaciones utilizando la nueva versión mejorada.

relación con empresas proveedoras, y un 15% con hurtos. Del total de quejas, en 2011 , el 65% fueron resueltas y un 29% fueron abordadas. Paralelamente, se trabajó en la identificación de las unidades de negocio que pudiesen presentar un mayor riesgo o vulnerabilidad frente a hechos de corrupción o fraude. Para esto, se efectuaron revisiones a balances, transacciones, journal entries, entre otras. Asimismo, durante el año a reportar, la auditora Ernst & Young realizó un levantamien-

to respecto al grado de cumplimiento de la Ley 20.393, que establece la responsabilidad penal de las personas jurídicas en los delitos de lavados de activos, financiamiento del terrorismo y cohecho. Además, se aprobó la Política de Fraude, la cual fue elaborada durante el 2010. Los próximos pasos son implementar un plan de acción recomendado por la consultora, dentro del cual está considerada la capacitación a nivel de empresa.

61

62

Gian Piero Lavezzo Richards Gerente Gestión de Personas

enfoQue de Gestión laboral y dereCHos Humanos

nuestro foCo en las Personas
Como empresa que busca ser el mejor lugar para trabajar, es fundamental mantener una muy buena relación con todos nuestros colaboradores y dirigentes sindicales. Para apoyar la concreción de este propósito, en 2011 refrendamos la importancia de relacionarnos entre todos de manera justa, equitativa y respetuosa. En ese contexto, los ejes de nuestra gestión fueron fortalecer el buen clima laboral y avanzar en el ámbito de las comunicaciones internas. ¿Cómo?, ampliando la participación y el trabajo en terreno, lo que cobra mayor relevancia aún en una organización como ésta: que está presente en 3 regiones, y en 118 localidades. Para ello la plana ejecutiva realizó diversas visitas a las instalaciones, fortaleciendo los vínculos y la cercanía con nuestros colaboradores y colaboradoras. En dos oportunidades durante el año, se realizaron los Comités de Novedades que contaron con la participación de todos los trabajadores. En la misma línea se reforzó cada uno de los canales de comunicación con ellos. Con muy buenos resultados, aumentamos las horas de capacitación, en diversos aspectos, y las reforzamos para una adecuada implementación de la plataforma informática IS-U, fundamental en el fortalecimiento de los equipos para la gestión del cambio. La RSE es parte del sello de nuestra compañía y nuestros equipos lo reconocen. Lanzamos la Red Interna de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) con 190 de nuestros colaboradores en las tres regiones. Así la Red interna vino a fortalecer este ámbito, generando un compromiso de los colaboradores, quienes tendrán como misión compartir con sus equipos la RSE. Para el próximo año 2012 nuestro desafío principal será el desarrollo de capital humano. El foco está en las personas y queremos materializarlo fuertemente a través de distintas instancias como, por ejemplo, la creación de una academia corporativa.

Calidad de vida laboral

65

metas alCanzadas 2011

se creó la red interna de rse, con el fin de empoderar a los trabajadores a través de actividades de responsabilidad empresarial propuestas por ellos mismos. la red se conformó con 190 personas.

se entregó a las trabajadoras de essbio y nuevosur una extensión en su licencia de post natal, ofreciéndoles nueve meses de permiso a día completo y/o diez meses y medio por jornada parcial.

Con el objetivo de estimular la capacidad creativa de los colaboradores, se reforzaron los canales de comunicación, a través del lanzamiento de la plataforma web innovación, lo que permitió un mejor lineamiento en términos de información e innovación.

en 2011 se aumentó el monto para el programa de jubilación acordada a m$4.800.000. en 2011, 4 colaboradores hicieron uso del beneficio.

ComPromisos y ProGresos
Compromisos Progreso 2011

Incrementar las iniciativas generadas por la Red de RSE

se implementarán 12 proyectos de responsabilidad corporativa, propuestos por trabajadores de la sanitaria.

Aumentar beneficios del post natal.

se está preparando la implementación de una sala de lactancia, la cual estaría en funcionamiento a partir de 2012.

Fomentar un plan de ahorro para la jubilación.

en 2012 se ejecutará el Proyecto de aPvG, que busca negociar mejores tasas con los diversos seguros y afP de los trabajadores.

66

¿Sabías qué para producir un kilo de arroz se utilizan 3 mil litros de agua?

6. el mejor luGar Para trabajar

essbio y nuevosur fueron reConoCidas en el luGar 28° en el Great PlaCe to World, Como mejor emPresa Para trabajar.

(la2) (la3) (la15) (la4) (la5) (Hr5)

Consientes del aporte trascendental que otorgan los colaboradores, la sanitaria busca crear un mejor lugar de trabajo mediante relaciones estrechas, equitativas, respetuosas y justas. Para llevar a cabo esta misión, la empresa potencia el desempeño de sus trabajadores a través de capacitaciones en diversos temas, e impulsa en las jefaturas lineamientos para un liderazgo cercano, a fin de que se comprometan a mejorar las condiciones de sus trabajadores, con metas desafiantes y retroalimentación continúa.

Desde el año 2009, Essbio y Nuevosur se encuentran dentro del Ranking de las 35 Mejores Empresas para Trabajar en Chile del Great Place to Work. En 2011, la empresa obtuvo el lugar 28° en dicha medición. A su vez, en un evento encabezado por el Presidente, fue escogida dentro de las 20 Mejores Empresas para Madres y Padres que trabajan y también fue parte del Ranking de Prohumana dentro de las 21 empresas con mejores prácticas en RSE.

6.1 PrinCiPales Cifras de los trabajadores en essbio y nuevosur
(la1) (la13) (eC5)
La sanitaria cuenta con 1.260 colaboradores y colaboradoras distribuidos en las tres regiones en las que opera. De ellos, 61,3% pertenecen a la región del Biobío, un 20% a la región del Maule, y un 19,2% a la región de O’Higgins.

Essbio: está situada en las regiones de O’Higgins y Biobío, y posee un total de 1.014 trabajadores.

Nuevosur: está situada en la Región del Maule y posee un total de 246 trabajadores.

Essbio Trabajan 757

Essbio

hombres.

76%

24%

Trabajan 257

mujeres.

Nuevosur Trabajan 206

Nuevosur Trabajan 40

hombres.

mujeres.

67

De los 1.260 colaboradores con los que contó la empresa al finalizar el periodo 2011, las mujeres representaron el 24% del total, de trabajadores, 0,1% de ellas ocupa un cargo directivo, y 0,5% se desempeña en cargos de operación e instalación de maquinaria pesada, el que aumenta considerablemente entre los hombres alcanzando el 27,1% del total de la empresa.

hoMbreS
Directivos Empleados oficina Ofic. Opera, Art Operador Instalador Maquinaria Profesionales Técnicos TOTAL 241 205 19,1% 16,3% 104 40 341 27,1% 6 21 98 57 1,7% 7,8% 4,5% 1 133 13

MujereS
0,1% 10,6% 1,0%

0,5%

8,3% 3,2%

963

76%

297

24%

Los porcentajes están calculado en base al total de trabajadores de la empresa

Sexo Directivos Hombres Mujeres Hombres Mujeres Ofic. Opera, Art Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Menos de 30

Entre 30 y 50 17

Más de 50 4 1

Empleados oficina

14 38 18 5 67 2 43 17 12 6

58 77 30 8 209 4 160 78 127 25

26 18 9

Operador instalador Maquinaria

65

Profesionales

38 9 66 9

Técnicos

Los porcentajes están calculado en base al total de trabajadores de la empresa

68

¿Sabías qué para producir un kilo de arroz se utilizan 3 mil litros de agua?

La compañía privilegia la contratación permanente. Durante el año 2011 alcanzó un total de 1.198 colaboradores con contrato indefinido, y sólo 62 persona tuvieron un contrato a plazo fijo. Al mismo tiempo, 99% tienen jornada completa y sólo 1% de los colaboradores mantiene una jornada parcial. En la empresa no existe una diferenciación significativa, por género y/o zona geográfica, en los salarios, la relación es 1 a 1, sin embargo, la sanitaria cuenta con 65 colaboradores que recibieron el ingreso mínimo nacional ($182.000 durante el periodo 2011), lo que corresponde a un 5,2% de los colaboradores de la compañía. El resto de los colaboradores sobrepasan el sueldo mínimo en todos los estamentos de trabajo.

5% 95%
tiPo de Contrato de essbio y nuevosur

Contrato a plazo fijo Contrato indefinido

Personas que pertenecen a la alta dirección Subgerente de Logística Subgerente de Control de Gestión

Procedencia Concepción Concepción Santiago

Proporción 33,3% 33,3% 33,3%

6.1.1 PresenCia reGional
La sanitaria cuenta con una alta dispersión geográfica, lo que se traduce en una importante presencia de trabajadores de distintas localidades. En el caso de los ejecutivos, el proceso de reclutamiento y selección, se realiza con psicólogos o consultores locales que privilegian a personas que provengan de las regiones donde operan. Sólo cuando el perfil requerido no se encuentra en las regiones, se procede a buscar en otras regiones. El total de ejecutivos está conformado por 32 personas, de los cuales un 6,5% operan en O´Higgins, un 6,5% en Maule y 87% en Biobío. Durante el año 2011, se contrataron 2 subgerentes de la Región del Biobío y se realizó una contratación de 1 gerente proveniente de Santiago.

Gerente Gestión de Personas

69

6.1.2 rotaCión laboral
(la2)
Durante el transcurso del año 2011, la empresa tuvo una rotación media promedio de 20,1%, porcentaje que aumentó en 4 puntos porcentuales en relación al año 2010. Este aumento se ve principalmente reflejado en el grupo etario de 30 a 45 años, en que alcanza 10,6%, que es equivalente de 4 puntos porcentuales más que el año anterior.

Hombres 2010 11, 6%

mujeres 2010 4,5%

2011 14, 6%

2011 5,5%

rotaCión media de trabajadores seGún sexo, edad y reGión
2010 Nº % 11,6% 4,5% 6,0% 6,8% 2,1% 1,2% 253 Nº 184 69 88 133 34 11 20,1% 2011 % 14,6% 5,5% 7,0% 10,6% 2,7% 0,9%

sexo

Hombre Mujer

155 60 80 91 28 16 16,1%

edades

Menor de 30 Entre 30 y 45 Entre 45 y 60 Más de 60

TOTAL

215

2011 Región Mujeres 16 Hombres 45 Total 61

vi región de o’Higgins vii región del maule viii región del biobío

10

36

46

43

103

146

70

¿Sabías qué para producir un kilo de arroz se utilizan 3 mil litros de agua?

6.2 ¿Cómo loGrar ser el mejor luGar Para trabajar?
(Hr4) (la15)
Para generar un mejor ambiente laboral no basta con instaurar instructivos de buena conducta. También, es necesario establecer un sentimiento de pertenencia y de equipo a través de la cultura organizacional. Esto último promoviendo diversas iniciativas en las que los colaboradores se cohesionen y generen un sentimiento de fidelidad y camaradería. Es por ello que Essbio y Nuevosur realizan diversas actividades que apuntan a optimizar el bienestar laboral y personal de cada uno de sus integrantes:

en 2011, ¿quiéneS utilizaron el nuevo poSt natal?
(la15)
Essbio y Nuevosur registraron ocho coloaboradoras embarazadas o con post natal que pudieron hacer uso de este beneficio parental. En el caso de los hombres, no se recibieron solicitudes para acceder a este permiso. De las mujeres que utilizaron el beneficio de post natal, el 100% volvió a su lugar de trabajo.

¿Cómo oPtimiza essbio y nuevosur el benefiCio Parental?

1 2 3

Se extendió la licencia de post natal. Hoy, la empleto y/o diez meses y medio por jornada parcial para la reincorporación de las madres al trabajo.

presa otorga nueve meses de permiso a día com-

Se cuenta con un permiso progresivo que tiene la finalidad de integrar paulatinamente a las mujeres a su lugar de trabajo luego del post natal legal. Es así como el primer mes se retiran a las 14:00 horas, el segundo a las 15:00 y el tercero a las 16:00 horas. Cabe destacar que dicha iniciativa fue instaurada durante todo el 2011, mucho antes que se aprobara la nueva ley en octubre del mismo año. Gracias al éxito de estas medidas, se está preparando la implementación de una sala de lactancia, la cual estaría en funcionamiento a partir de 2012.

6.2.1 iGualdad de GÉnero
(la15)
La compañía ha adquirido un compromiso con la promoción de la igualdad de género, mediante el Programa Iguala del SERNAM. Dicha apuesta no sólo tiene la finalidad de asentar una equidad de derechos, sino también desarrolla lineamientos para impulsar un mejor trabajo tanto para hombres como para mujeres, comprendiendo que una mejor conciliación trabajo-familia genera mejor desempeño laboral. Actualmente, la empresa es reconocida a nivel nacional por otorgar beneficios adicionales a los que ofrece la nueva ley de post natal, tal como la ampliación del post natal femenino hasta 10 meses y medio con modalidad flexible de reincorporación al trabajo por parte de la madre. En base a ello, en 2011 la sanitaria obtuvo un reconocimiento como una de las 20 Mejores Empresas para Madres y Padres que trabajan.

71

6.2.2 Promover las relaCiones interPersonales
Con el fin de generar un clima de confianza y esparcimiento entre los equipos de trabajo, Essbio y Nuevosur fomentan las celebraciones dentro de la organización, como un mecanismo para potenciar los vínculos. Por ello la empresa ha instaurado sus propios rituales, como las tradicionales Olimpiadas Deportivas Olimpiaguas. Dicha celebración corresponde a una actividad deportiva, de tres días, que busca motivar la interacción entre los diversos colaboradores de la empresa y fomentar el trabajo en equipo y la vida sana. También se conmemora a aquellos colaboradores que han cumplido cierta antigüedad dentro de la sanitaria (Quinquenios), ya que de esta forma se demuestra la gratitud que posee, Essbio y Nuevosur con ellos. Paralelamente, y acorde a la fecha correspondiente, la compañía celebra Fiestas Patrias, Navidad, Fiesta fin de año, entre otras.

durante el año 2011 se Celebró la 9na versión de las olimPiadas dePortivas “olimPiaGuas” de essbio y nuevosur. en esta oPortunidad, la alianza roja destaCó Por su PartiCiPaCión, mientras Que la alianza azul Coronó a su reina.

72

¿Sabías qué la ONU decretó que del 2005 al 2015 se considerara la década del “Agua para la vida”?

6.3 sindiCalizaCión
(la4) (Hr5)

6.2.3 la rse en el adn de todos los Colaboradores
Como una de sus metas más importantes para el 2015, Essbio y Nuevosur se comprometen a que ese año el 100% de sus colaboradores tenga conocimiento de la RSE de la empresa, y que al menos el 25% del total esté involucrado en alguna de las iniciativas. Por ello, y debido a la gran magnitud de colaboradores que participan o se interesan en programas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), la compañía decidió crear una Red Interna de RSE con el objetivo de sensibilizar la importancia que tiene la RSE en las prácticas organizacionales y así contar con embajadores de la RSE en los múltiples equipos de trabajo.

Los embajadores de cada equipo fueron elegidos a partir de líderes identificados en ciertos temas, que se han sensibilizado y motivado la RSE y son reconocidos como expertos de un área determinada. Es así como en septiembre de 2011 se realizó el lanzamiento de la Red Interna de RSE en Concepción, donde participaron colaboradores de las tres regiones donde la empresa opera. El programa consiste en presentar iniciativas ligadas con la RSE, a partir de la ISO 26.000, en las cuales todos los colaboradores que desean participar puedan hacerlo. Para 2012 se trabajará fuertemente en las líneas de Prácticas Laborales y Derechos Humanos, Gestión Medioambiental y Ética y Gobierno Corporativo.

La empresa está consciente que sus sindicatos le permiten gestionar un diálogo permanente con sus colaboradores y mejorar las políticas de la compañía, mediante las consultas, opiniones y aportes que entregan. La baja en la dotación de algunos gremios, en comparación al año 2010, se debe a la creación de dos nuevos sindicatos para la filial Biodiversa. Es por eso que integrantes de Essbio y Nuevosur dejaron sus antiguas agrupaciones para ingresar a las de Biodiversa. Con lo anterior, la sanitaria cuenta con 85,7% de colaboradores sindicalizados que acceden a beneficios bajo convenio colectivo. Exitosamente, durante el año 2011, los sindicatos de Nuevosur realizaron su negociación colectiva, que tendrá vigencia hasta el 2015.

la red interna de rse se integró con 190 colaboradores inicialmente.

la sanitaria posee 11 sindicatos los que representa un 85,7% del total de sus colaboradores.

PorCentaje de trabajadores sindiCalizados en essbio y nuevosur
2010
Sindicatos Nº Representantes (directivos) Nº Beneficiarios % Sindicalización Nº Representantes (directivos)

2011
Nº Beneficiarios % Sindicalización

Sindicato Nº1 Biobío Sindicato Nº2 Biobío Sindicato Nº1 O´Higgins Sindicato Nº2 O´Higgins Sindicato Nº3 O´Higgins Sindicado Nº1 Maule Sindicado Nº2 Maule Sindicado Nº3 Maule Total

5 3 3 3 3 3 3 3 26

494 176 135 39 53 93 104 34 1128

37,1% 13,2% 10,1% 2,9% 4,0% 7,0% 7,8% 2,6% 84,6%

5 3 3 3 3 3 3 3 26

457 203 126 35 31 98 95 35 1080

36,3% 16,1% 10,0% 2,8% 2,5% 7,8% 7,5% 2,8% 85,7%

73

6.4 fortaleCimiento de los Canales de ComuniCaCión
(la5)
La comunicación es la base de la confianza. Por esto, la sanitaria ha establecido diversos canales y promovido el diálogo que se caracteriza por ser efectivo, directo, transparente y oportuno. Además, posee una línea de trabajo de puerta abierta y transversal entre los colaboradores, lo que permite una relación mucho más clara y cercana. Uno de los grandes desafíos de la compañía es la dispersión geográfica. Por ello, la empresa cuenta con una serie de plataformas y herramientas que cohesionan las comunicaciones

el dePartamento de ComuniCaCión interna es el enCarGado de reCoGer Permanentemente las oPiniones, PreGuntas, suGerenCias, ideas y ProPuestas Que Puedan tener los Colaboradores.

¿Cómo se refuerzan las ComuniCaCiones?

intranet

Comité de novedades

Además, el área de Comunicación Interna realiza anualmente una encuesta a todos los colaboradores para conocer sus impresiones acerca de la gestión que este equipo realiza.

newsletter internos, revista somos, blog.

Gerentes

74

¿Sabías qué una hectárea sembrada con maíz transpira aproximadamente 3.7 millones de litros de agua al día?

6.5 CaPaCitaCión laboral
(la10) (la11) (Hr3)
El programa de capacitación es carácter transversal y busca incrementar el rendimiento de sus trabajadores en las distintas áreas y cargos, sin excepción y distinción de género.

Horas Promedio de CaPaCitaCión seGún estamento Profesional
2011
Categoría Nº de trabajadores

MujereS
Nº de horas de formación Promedio de horas de formación Nº de trabajadores

hoMbreS
Nº de horas de formación Promedio de horas de formación

Gerentes y Subgerentes Jefes Profesionales y Técnicos Operadores Administrativos Total

2

463

231,5

27

1138

42,1

15 115

1362 4178

90,8 36,3

48 354

3775 10362

78,7 29,3

4 161 297

44 2268 8.323

11 14,1 28,1

418 116 963

7170 2639 25.084

17,2 22,8 26,1

La compañía también cuenta con programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenta la empleabilidad de los colaboradores. La sanitaria apoya, además, en la gestión y desarrollo de sus carreras profesionales a través de cursos de formación internos.

2010: 668 colaboradores capacitados (50% del total)

2011: 1.068 colaboradores capacitados (85% del total)

las personas que poseen un manejo de saP e is-u, ostentan una mayor empleabilidad en el mercado.

La sanitaria mantiene como foco central fortalecer las destrezas de su personal mediante capacitaciones acordes a las necesidades de los cargos y zonas donde opera. Entre los programas de formación destacan: Programa de

Desarrollo de Liderazgo, Legislación Laboral Nivel Avanzado, Manejo ERP SAP e IS-U en distintos módulos, y Diplomados y Magíster de especialidad con apoyo de la empresa y cofinanciados.

75

6.5.1 CaPaCitaCión en ÉtiCa y dereCHos Humanos
Essbio y Nuevosur imparten el programa de capacitación ética que instruye sobre los principios éticos de la empresa, basados en el respeto hacia la dignidad de las personas, de los trabajadores y de sus derechos humanos. Además, estos tópicos son incluidos en el Programa de Inducción, con el fin de presentar los valores de la empresa a los nuevos colaboradores, y en el taller de Excelencia en la Gestión de Personas.

Cantidad de Colaboradores formados en dereCHos Humanos
Formación en Derechos Humanos Nº total de empleados en la organización Nº de empleados formados en políticas y/o procedimientos relativos a los derechos humanos % de empleados formados en políticas y/o procedimientos relativos a los derechos humanos respecto del total de empleados Nº total de horas de formación Nº de horas de formación dedicadas a políticas y procedimientos relativos a los derechos humanos % de horas de formación dedicadas a políticas y procedimientos relativos a los derechos humanos 10,7 38.921 32199 3456 12,60 34,3 2010 1.333 168 2011 1260 432

76

¿Sabías qué mientras los países ricos consumen cerca de 300 litros de agua por día y por persona, en otros países (de África, Asia y Latinoamérica) la disponibilidad es de apenas 5 litros al día por persona?

6.6 evaluaCiones de desemPeño
(la12)
Para apreciar el desempeño de la compañía, Essbio y Nuevosur imparten un sistema de evaluación que consta en tres etapas: conversación inicial, conversación de desempeño a mitad del periodo (retroalimentación) y evaluación final. Este procedimiento es aplicado a una muestra representativa de trabajadores. Además, se aplican evaluaciones por competencias para medir las jefaturas y a sus correspondientes equipos de trabajos, revisar las metas alcanzadas según lo previsto en el plan de acción y realizar conversaciones orientadas a la retroalimentación.
Mujeres Hombres 854 Total 1127

Cantidad de Colaboradores en evaluaCiones de desemPeño 2011

nº de colaborador evaluados % respecto del total de colaborador

273

92%

90%

89%

6.7 benefiCios Para la Calidad de vida
(la3)
Essbio y Nuevosur entregan una serie de beneficios a todos sus empleados, sin diferenciación por tipo de jornada o de contrato. Dentro de estos beneficios destacan: seguro de vida y salud, además de un seguro complementario de salud; beneficios económicos (como los bonos de productividad y bonos vacacionales), aguinaldo para navidad y fiestas patrias, beneficios de escolaridad, becas y asignaciones escolares, financiamiento compartido para postgrados; movilización y comida, días de permisos por motivos personales como: nacimiento, matrimonio, fallecimiento de familiares; subsidios como el anticipo de licencia médica, pago de los 3 primeros días de licencia (que no pagan las instituciones de salud), pago de licencia para las personas que están sobre el tope establecido en la ley, reajuste de sueldo por IPC cuatrimestral, subsidio de cuenta de agua potable, permiso para salir a las 13:00 en víspera de fiestas ; entre otros.

desafío

2012

ejecutar el Proyecto de aPvG, que tiene por objeto negociar mejores tasas con los diversos seguros y afP de los trabajadores.

ProGrama de jubilaCión aCordada
(eC3)

todos los programas son cubiertos por los convenios colectivos de seguridad y salud laboral.

Un beneficio de quienes están en época de jubilar es la salida anticipada, es decir, los hombres pueden salir 6 meses antes de cumplir los 65 años y las mujeres 6 meses antes de los 60 años. Siempre y cuando la jefatura directa no considere que es necesaria la continuidad del colaborador, se acuerda la salida contratando una asesoría externa para ese periodo que apoya a la persona en 4 aspectos: previsional, psi-

cológico, comercial y financiero, pudiendo el colaborador/a elegir alguno de ellos o bien los cuatro. Una vez llegado el plazo pactado se evalúa esta asesoría y el trabajador es indemnizado. Durante el año 2011, 4 trabajadores fueron beneficiados por este programa. Además, aumentó el monto destinado a este beneficio en casi 50%, pasando de M$2.500.000 en 2010 a M$4.800.000 en 2011.

77

6.8 salud y seGuridad en el trabajo
6.8.1 ComitÉs Paritarios

(Hr3) (Hr8) (la6) (la7) (la9) (la10) durante el periodo a reportar se confeccionó la política de prevención de consumo de drogas y alcohol. esta iniciativa fue evaluada por las mesas de trabajo de los sindicatos y por los comités paritarios.

La principal función de los comités paritarios de Essbio y Nuevosur es velar por la salud y calidad de vida de sus trabajadores. Actualmente, la compañía posee 5, en las tres regiones donde opera.

rePresentaCión de Colaboradores en los ComitÉs Paritarios
Nº de colaboradores representados en el comité Comité Paritario Essbio Cordillera Ñuble, Región del Biobío Comité Paritario Essbio Cordillera Biobío, Región del Biobío Comité Paritario Norte Essbio O’Higgins, Región de O’Higgins. Comité Paritario Sur Essbio O’Higgins, Región de O’Higgins. Comité Paritario Nuevosur Maule S.A. Región del Maule. 79 6,3% 179 14,2% 85 6,8% 104 8,3% 576 % de colaboradores representados en el comité 45,7%

los ComitÉs Paritarios están Conformados Por 740 trabajadores. rePresentan el 81% del total de Colaboradores de la ComPañÍa.

2010: 22 accidentes
6.8.2 la seGuridad es fundamental
La compañía considera que la seguridad y las personas son un tema estratégico y de alta relevancia. Sin embargo, para el periodo 2011, Essbio y Nuevosur lamentan informar un aumento en su tasa de acci-

2011: 35 accidentes
dente, presentando en el periodo 2011 un registro de 35 incidentes. Además, durante este mismo año, ocurrió un accidente automovilístico, el cual significó la pérdida de un colaborador de Essbio. Por ello, que la sanitaria ha comprometido sus esfuerzos en perfeccionar su desempeño en seguridad laboral y tiene como meta entregar mejores herramientas para el cuidado de sus trabajadores.

78

¿Sabías qué el plazo que tienen las empresas sanitarias para responder a los reclamos presentados por los clientes es de diez días hábiles?

En 2011, la sanitaria sufrió la pérdida del colaborador José Francisco Martínez durante el ejercicio de su trabajo. Junto con lamentar profundamente el fallecimiento de uno de los suyos, la empresa se preocupó de prevenir con mayor énfasis accidentes, para lo cual dispuso:
» Capacitación en temas de autocuidado y manejo defensivo. » Capacitar a supervisores y gestión de personas en temas de responsabilidad civil y penal con respecto a accidentes laborales y enfermedades profesionales. » Control inspectivo como refuerzo a desviación de ciertas conductas adecuadas en el manejo de vehículos, (velocidad, uso del cinturón de seguridad, uso del celular, etc). » Gestionar entrega como parte de los elementos de seguridad equipos manos libres inalámbricos para conductores de terreno. » Participación del comité en temas de licitación de vehículos nuevos para la compañía, de manera de asegurar condiciones de seguridad en la adquisición de los vehículos

guridad de sus trabajadores, ya que son ellos la base del éxito de la empresa. Para certificar el bienestar de todos los colaboradores, la sanitaria realiza estudios y análisis de puestos de trabajo y entornos laborales. Lo anterior, junto con facilitarles diversos programas de gestión de prevención y seguridad, y de simulacros y actuación frente a emergencias. Al mismo tiempo, la empresa sostiene reuniones con contratistas, entrega reconocimientos a los trabajadores “más seguros” y revisa constantemente los contratos de convenios colectivos.

ProGramas y asesoramientos Durante el año 2011, Essbio y Nuevosur participaron en una serie de proyectos destinados a la capacitación laboral en términos de salud y seguridad, los que se mencionan a continuación:

asesoramiento en materias de prevención de riesgos, destinada a asistir a PYMES relacionadas con el rubro sanitario.

1 2 3

Programa de asesoramiento en el Desarrollo de Proveedores CORFO (PDP): Estudio para el desarrollo de empresa de

Programas de prevención y control de riesgos: Implementación de sistemas integrados de

6.8.3 eduCaCión y formaCión en salud y seGuridad
(la8)
Para generar un desarrollo íntegro del personal, desde el año 2006 se realizan capacitaciones en seguridad, derechos humanos, riesgos, entre otros ámbitos. Particularmente los colaboradores de la gerencia de Operaciones, recibieron cursos de seguridad e higiene industrial, manejo de gas cloro y otros, para formar a cada uno en el buen manejo de sustancias peligrosas y riesgos asociados a contaminación dado por el tipo de trabajo que realizan.

gestión (ISO 14.001, 9000 y OH-

SAS 18000) a través de cursos de auditores internos. También, presentaciones de prevención y control de riesgos (Auditor Líder ISOS, Cursos abiertos y cerrados según calendario ACHS). En el 2o11, cuatro mujeres se vieron beneficiadas por la iniciativa, al obtener 40 horas de capacitación. Sumado a lo anterior, realizó una asesoría técnica de utilización de detector de atmósferas peligrosas. Programa de Vacunación de Personal de Redes, manutención y Tratamiento de Aguas Servidas: Programa CONACE “Trabajando

Essbio y Nuevosur destacan en su rubro gracias a que cada año entregan un servicio eficiente y de calidad. Esto se debe a que tienen la certeza de que es de suma importancia el resguardo de la salud y se-

El número de colaboradores capacitados en el área de operaciones es de 472, aunque no todos fueron sujetos de este curso. Actualmente, posee un total de 374 personas capacitadas, entre ellos colaboradores y miembros de la comunidad.

con Calidad de Vida”, para prevenir el consumo de alcohol y drogas. La iniciativa consiste en una vacunación bianual, que beneficia a 170 colaboradores. Durante el 2011, se realizaron mesas de trabajo por temas de calidad de vida y prevención de drogas.

¿Cuáles fueron los temas Que abordaron las CaPaCitaCiones?
Control de riesgos de fuga de gas cloro Prevención y control de incendios a operadores de planta Planes de emergencia de instalaciones operativas inducciones en conducción defensiva, seguridad e higiene industrial sistemas de alcantarillado y descontaminación de aguas servidas transporte de sustancias peligrosas

79

80

Jaime Amthauer Pinninghoff Gerente de Operaciones

enfoQue de Gestión medioambiental

nuestro resPeto Por el medioambiente

Todos los días trabajamos para producir agua limpia y descontaminar las aguas servidas para devolverlas a la naturaleza en un ciclo que no se detiene y que permite mantener un ambiente sano para la vida. En este proceso confluyen experticia técnica, equipamiento tecnológico e infraestructura, los que gestionamos teniendo muy presente los criterios de cuidado ambiental, eficiencia e innovación. Este año fue muy positivo en cuanto a la materialización de proyectos de innovación y para continuar potenciando nuestra área medioambiental. Uno de ellos es el proyecto 20/20, con el que nos proponemos reducir en un 20% de aquí al 2020 nuestras pérdidas físicas de agua potable y las infiltraciones de aguas servidas a la red. Este proyecto es crítico para disminuir riesgos de rebases de colectores, por ejemplo, que generan contaminación por aguas servidas sin tratamiento. El plan comenzó a ejecutarse en 2011 e incluye 70 localidades por una inversión apróximada de MM$3.000. Velando por el buen cumplimiento de las normas ambientales, durante 2011 realizamos una exhaustiva revisión de nuestra infraestructura y procesos. Nos hemos propuesto que cumplir con la normativa básica sea nuestro piso y el mejoramiento continuo sea el sello de nuestra forma de realizar las operaciones. Un foco importante ha sido cuidar que la labor de descontaminación que realizamos genere mínimos impactos a la comunidad vecina de nuestras plantas. Por el crecimiento urbano, es un hecho que las instalaciones que estaban alejadas de zonas pobladas convivan hoy con nuevos barrios, lo que nos exige monitorear nuestras operaciones e implementar mitigaciones nuevas de la mano de las expectativas de la comunidad. Para el 2012 incluiremos en nuestra agenda alinear a toda la compañía con nuestra política integrada de calidad, medioambiente, salud y seguridad ocupacional, junto con materializar diversos e innovadores proyectos de eficiencia energética.

Gestión

MedioaMbiental

83

metas alCanzadas 2011

se implementó el plan 20/20 que busca disminuir las pérdidas de agua potable y la infiltración de aguas subterráneas y aguas lluvias a las redes de recolección de aguas servidas.

desarrollo de una Política medioambiental Corporativa con el objetivo de implementar prácticas de negocios responsables que promuevan la responsabilidad ambiental para prevenir la contaminación y cumplir con las leyes ambientales aplicables, regulaciones y otros compromisos adoptados. durante 2012 la política será comunicada al interior de la empresa.

ComPromisos y ProGresos
Compromisos Progreso 2011

Reducir un 20% en 2020 las pérdidas de agua potable y las infiltraciones de aguas servidas a la red.

el proyecto comenzó a implementarse el 2011 en 70 localidades con una inversión de mm$3.000.

Revisión de las RCA frente a la nueva institucionalidad ambiental.

essbio y nuevosur durante 2011 desarrollaron programas de cumplimiento de rCas.

Essbio y Nuevosur se comprometen a desarrollar iniciativas de eficiencia energética.

la sanitaria desarrolló un proyecto de cogeneración a partir del biogás que se genera en la planta de descontaminación biobío, que le permitirá abastecer el 40% del consumo eléctrico de esta infraestructura.

84

¿Sabías qué entre 1974 y 1984 la sequía causó 500 mil muertes en África?

7. ¿Cómo realiza la emPresa su labor?
(en1) (en2)

La empresa, al producir agua potable y descontaminar aguas servidas, utiliza principalmente agua, recurso de tipo renovable. El resto de los materiales que intervienen en este proceso son no renovables.

renovables: agua, que en 2011 alcanzó 207.567.374 m3 en essbio, y 66.047.307 m3 en nuevosur.

no renovables: Cloro, sulfato de aluminio, hipoclorito sódico, fluorsilicato sódico, ácido fluosilíco, entre otros.

insumos utilizados Para la ProduCCión de aGua Potable
essbio
Insumo Agua Cloro Sulfato de aluminio Hipoclorito sódico Cloruro férrico Fluorsilicato sódico Ácido fluosilíco Hipoclorito cálcico Permanganato de potasio Cal Ceniza Cloruro sodio Hidrosal regenerate Hidróxido de Calcio Policloruro Aluminio Polímeros Resina intercambio iónico Polieclectrolito Clarysol Polieclectrolito Praestrol 2010 207.266.829 m3 347.949 kg 816.785 kg ----------257.594 kg 28.467 kg 161.525 kg 0 kg 0 kg --------------------5.640 kg 1.400 kg 137.590 kg ----------25.901 kg ------------------------------2011 207.567.374 m3 362.798 kg 795.698 kg 289 kg 209.447 kg 36.868 kg 157.911 kg ----------948 kg --------------------168.000 kg 8.943 kg 76.681 kg ----------35.323 kg ------------------------------2010 65.212.506 m3 55.686 kg 18.128 kg 36.687 kg ----------77.731 kg --------------------0 kg ----------4.925 kg ----------3.464 kg --------------------44.976 kg -------------------------------

nuevosur
2011 66.047.307 m3 56.902 kg 35.459 kg 34.679 kg ----------79.129 kg --------------------3.452 kg ------------------------------2.668 kg --------------------44.117 kg -------------------------------

85

insumos utilizados en la desContaminaCión de aGuas servidas
essbio
Insumo Agua Cal Cloro Hipoclorito Calcio Hipoclorito Sodio Polímeros 2010 139.217.389 m3 4.581 kg 498.509 kg ----------16.944 kg 15.006 kg 2011 152.496.098 m3 21.563 kg 742.906 kg ----------30.743 kg 170.722 kg 2010 80.436.379 m3 291.626 kg 16.511 kg 1.146 kg 39.435 kg 58.391 kg

nuevosur
2011 89.436.303 m3 404.892 kg 130.300 kg 5.283 kg 48.767 kg 67.959 kg

7.1 el Cuidado de las fuentes de CaPtaCión Para ProduCir aGua Potable
(en8) (en9) (en10)
La empresa capta agua a través de fuentes superficiales (esteros, ríos, embalses, principalmente) y subterráneas (pozos, drenes, norias, entre otras). Mientras que la mayor cantidad de captaciones de Essbio son superficiales (54%), las de Nuevosur son, en su mayoría, fuentes subterráneas (94%).

CaPtaCión total essbio
Fuente Aguas superficiales Aguas subterráneas TOTAL Unidad de medida m3/año m3/año m3/año 2010 113.925.930 98.596.650 212.522.580 54,0% 46,0% 100% 2011 115.385.861 98.796.264 214.182.125 53,9% 46,1% 100%

CaPtaCión total nuevosur
Fuente Aguas superficiales Aguas subterráneas TOTAL Unidad de medida m /año
3

2010 4.803.961 57.312.668 62.116.629 8% 92% 100%

2011 4.385.262 63.458.078 67.843.339 6% 94% 100%

m /año
3

m3/año

Respecto a la ubicación de las captaciones, ninguna de ellas se encuentran cercana a áreas protegidas o con alta biodiversidad, salvo aquellas que están dentro de la Reserva Nacional Nonguén.

PrinCiPales fuentes de CaPtaCión suPerfiCial de essbio
Fuente Caudal medio anual Río Biobío (La Mochita) Río Cachapoal Río Chillán 1,59 m3/s 0,67 m3/s 0,39 m /s
3

% captado respecto al caudal de la fuente 0,2% 2% <5%

Ubicado en área protegida No No No

En las tres fuentes mencionadas, el porcentaje de extracción anual no se incrementó significativamente en relación al 2010, año en que se captaron: 1,71 m3/s en río Bio Bío; 0,67 m3/s en río Cachapoal; y 0,37 m3/s en río Chillán. En total, Essbio captó 214.182.125 m3 en el 2011, lo que equivale a un 0,8% más que en 2010; y Nuevosur 67.843.339 m3; que significa un 9,2% más que en 2010.

86

¿Sabías que un grifo en buen estado puede salvar tu vida?, si no lo cuidas Bomberos no podrá conectarse en caso de incendio.

Gestionando los riesGos de las CaPtaCiones subterráneas
Con el fin de anticiparse a posibles riesgos de deterioro en la calidad del agua para el consumo humano, la empresa, con la asesoría técnica de la Universidad de Concepción, elaboró fichas de vulnerabilidad respecto al estado de contaminación de las aguas subterráneas en las regiones de O’Higgins y del Maule. Éstas se refieren a las condiciones naturales del territorio, que pueden facilitar el ingreso de contaminantes a las napas subterráneas. A través de estas cartas se puede realizar un gran aporte a la planificación territorial regional, permitiendo establecer exigencias para el desarrollo de actividades productivas, de acuerdo con su nivel de riesgo y vulnerabilidad del sector. Para la confección de estas cartas se utilizó información geológica, obtenida de los pozos perforados en las localidades urbanas, y de los registros de niveles de la napa que son monitoreados en forma permanente por la empresa. Los resultados indican que particularmente en la Región de O’Higgins, el territorio presenta una vulnerabilidad de alta a media. Esto debido a que los suelos son permeables y, en muchos sectores, la napa se encuentra cercana a la superficie.

7.2 Gestión efiCiente de emisiones, vertidos y residuos
(en21)
La recolección y descontaminación de las aguas servidas mejoran la salud de la población y contribuyen al desarrollo social y económico del país y a la protección del medioambiente. Por ello, la compañía trabaja permanentemente para mejorar su gestión en este ámbito. Essbio y Nuevosur descontaminan el 100% de las aguas residuales que recolectan a través del alcantarillado. Una vez que son descontaminadas en las plantas de tratamiento de aguas servidas, éstas son devueltas a los cuerpos de agua superficial, en conformidad a lo estabecido en el Decreto Supremo DS 90. Por tanto, no tienen ningún impacto negativo en el medioambiente.

87

7.2.1 la desContaminaCión de aGuas servidas Paso a Paso:

trataMiento de laS aguaS ServidaS:

el agua servida cruda ingresa a la planta, donde gracias a un sistema mecanizado de rejas gruesas y finas se retira la basura, arena y aceites. estos son enviados a vertederos autorizados.

el agua pasa a estanques de aireación en los cuales, mediante la inyección de aire, las bacterias degradan la materia orgánica en un proceso biológico natural.

el agua pasa a los estanques de decantación para su clarificado, en los que el residuo (lodo) queda en el fondo.

el agua pasa a la cámara de contacto, en donde tras la aplicación de gas cloro se desinfecta y se devuelve limpia y descontaminada a los cuerpos de agua.

trataMiento de lodoS:

el lodo es recolectado desde los estanques de aireación y decantación, y se envía a su línea de descontaminación.

luego, se deshidrata en equipos centrífugos de última generación para, finalmente, ser trasladado en camiones cerrados a vertederos autorizados.

En gran parte de las plantas se usa el agua de servicio (efluente) para regadío de los jardines y además en algunas instalaciones se usa en parte del proceso, por ejemplo en los filtros banda para deshidratar el lodo.

88

¿Sabías que gracias a la descontaminación de aguas servidas podrás regar tus verduras con agua limpia?

7.3 aPortando a la desContaminaCión de los rÍos de la zona Centro - sur
En los últimos años, Essbio y Nuevosur han concretado importantes hitos medioambientales, como la descontaminación de

¿Qué son los lodos?
Son residuos semisólidos generados en plantas de descontaminación (tratamiento) de aguas servidas. Están formados principalmente por biomasa, es decir, son ricos en materia orgánica, macro y micronutrientes. En algunos casos se realiza disposición benéfica de lodos en predios, como es el caso de Llollinco, acá se trata de lodos clase B, esto quiere decir que además de estar estabilizados (no atraen moscas ni generan olores pues la materia orgánica descomponible se degrada en un proceso previo de digestión anaeróbica) están higienizados (disminución considerable del contenido patógeno) todo lo anterior de acuerdo a lo que exige el DS 04/09 “Reglamento para el manejo de lodos” generados en plantas de tratamiento de aguas servidas.

¿Cuáles son los efectos positivos de la descontaminación de las aguas servidas?
Un mejoramiento de los parámetros fisicoquímicos de las aguas de los cuerpos fluviales, se traduce en una mejoría de las condiciones de las comunidades naturales de estos cuerpos acuáticos. Existen estudios que describen que luego de la entrada en funcionamiento de las Plantas de Descontaminación de Aguas Servidas, se detecta un incremento y una mejor distribución espacial de la ictiofauna (peces) del río receptor, principalmente luego de la mejoría en las variables DBO5, sólidos suspendidos totales y nitrógeno.

cuatro cuencas de las regiones donde opera: Mataquito, Maule, Itata y Biobío. Para ello, ha invertido más de mil millones de dólares en la construcción y mejoramiento de 96 sistemas de descontaminación de aguas servidas, que han logrado el saneamiento total de las aguas servidas domiciliarias que reciben, lo que no afecta la biodiversidad y favorece el desarrollo de actividades productivas y recreacionales para aproximadamente 4 millones de habitantes. El 100% de la localidades que poseen alcantarillado descontaminan sus aguas servidas.

89

7.3.1 desCarGas de aGuas desContaminadas
La empresa realiza descargas de aguas descontaminadas a un total de 24 cuencas hidrográficas y al mar. Las principales cuencas receptoras de descargas, corresponden a los ríos Itata y Biobío, en relación a la concentración demográfica de la zona que abarca. La segunda más numerosa a nivel nacional, luego de la región Metropolitana. Los altos porcentajes de cobertura en descontaminación de aguas servidas que han alcanzado las Regiones de O’Higgins, Maule y Biobío, las sitúan al nivel de países como Canadá, Estados Unidos, Japón o Italia. Río Maule: Río Itata: Río Biobío: 14 plantas de descontaminación. 15 plantas de descontaminación. 14 plantas de descontaminación. Cuencas descontaminadas: Río Mataquito: Gracias a la puesta en marcha de: 8 plantas de descontaminación.

los desafÍos
Con la construcción y posterior puesta en marcha de las plantas de descontaminación de Coya y Puente Negro, se sumarán a las cuencas 100% libres de contaminación por aguas servidas, Cachapoal y Tinguiririca, respectivamente.

La descontaminación del río Biobío fue escogida como una de las 11 mejores prácticas empresariales gestionadas en Latinoamérica entorno a los recursos hídricos.

7.4 la enerGÍa Que se utiliza
(en3) (en4) (en6) (en7)

Consumo direCto de enerGÍa
essbio
2009 Petróleo Generadores (litros) Producción Petróleo Generadores (litros) Tratamiento 173.439 2010 196.018 2011 218.597 2009 21.353

Para realizar su labor, la empresa usa como fuente de energía primaria la fuente de energía del Sistema Interconectado Central (SIC). En caso de no contar con esta fuente, recurre a generadores que utilizan petróleo para su funcionamiento. Se registra un pequeño incremento en el consumo de energía en los últimos tres años.

nuevosur
2010 26.945 2011 32.536

103.461

262.855

272.605

28.531

56.894

79.037

Fuente: Gerencia Operaciones Essbio y Nuevosur.

Consumo indireCto de enerGÍa desGlosado Por fuentes Primarias
essbio
Consumo de energía Producción agua potable Tratamiento aguas servidas TOTAL Tipo de fuente primaria Renovable Fuente de energía Hidroeléctrica (Kwh) 2009
63.096.553

nuevosur
2011
67.707.476

2010
66.977.986

2009
20.934.796

2010
21.635.980

2011
22.105.815

Renovable

Hidroeléctrica (Kwh)

46.197.595 109.294.148

43.196.026 110.174.012

50.584.822 118.292.298

14.455.069 35.389.865

16.468.424 38.104.404

18.171.289 40.277.104

Fuente: Gerencia Operaciones Essbio y Nuevosur.

90

Gracias al tratamiento de aguas servidas evitará enfermarse de cólera, tifus o hepatitis.

Respecto a iniciativas de eficiencia energética, es durante el 2011 que Essbio comenzó a desarrollar diversas iniciativas en este ámbito. Se espera que en 2012 se obtengan y evalúen los primeros resultados de cada una de ellas, lo que la empresa se compromete a reportar en el siguiente informe.

Proyecto de cogeneración en planta de descontaminación de aguas servidas biobío

Proyecto control aireación por orP en plantas de descontaminación de aguas servidas

Proyecto mejoramiento rendimiento energético en plantas de producción de agua potable

Esta iniciativa busca implementar y poner en servicio un sistema de cogeneración a partir del biogás generado en el proceso de tratamiento de la planta Biobío. Éste deberá satisfacer el requerimiento térmico para la calefacción de los lodos que alimentan a los digestores anaeróbicos. Una vez ejecutado permitirá abastecer el 40% del consumo eléctrico de la planta. En el proceso de digestión anaeróbica de los lodos en la planta Biobío, se produce gas metano, desde el cual se obtendrá parte de la energía para el funcionamiento de esta planta.

Este proyecto busca utilizar el parámetro Potencial de Óxido-Reducción (ORP), el que permitirá optimizar el volumen de oxígeno que requiere el tratamiento biológico y como consecuencia un eficiente uso de energía eléctrica que utilizan los equipos que producen el aire requerido. Esta iniciativa se implementará en las plantas de descontaminación de Los Ángeles, Mulchén y San Francisco.

El proyecto consiste en diagnosticar, evaluar y corregir el rendimiento energético de las instalaciones de bombeo que presentan una desviación significativa, respecto de sus parámetros técnicos de diseño, principalmente en sus equipos de bombeo o conducción hidráulica. Este proyecto se implementará en las plantas de producción de agua potable en La Mochita (Concepción) y San Luis (Talca).

en el proceso de digestión anaeróbica de los lodos en la planta biobío, se produce gas metano, desde el cual se obtendrá parte de la energía para el funcionamiento de esta planta.

91

7.5 áreas ProteGidas al Cuidado de la biodiversidad

Essbio cuenta con captación desde Nonguén y cinco embalses: Cumpupuy, Manquimávida, Redolmo, Rojas y San Francisco que se encuentran en el Fundo Nonguén, en la Región del Biobío. En 2009, a través del Decreto Nº 132 del Ministerio de Bienes Nacionales, se consideró esta zona área silvestre protegida bajo el nombre de Reserva Nacional Nonguén y perteneciente al Sistema Nacional de Áreas Silvestres Protegidas del Estado (SNASPE). Esta reserva posee un total de 3.055 hectáreas que representan uno de los últimos fragmentos relativamente extensos y continuos de bosque nativo secun-

dario regional de la cordillera de la Costa al norte del Río Biobío. En él se encuentran numerosas especies de flora, varias en peligro de extinción, como el Queule, el Pitao y el Michay rojo. Además, habita fauna endémica como el puma, el sapito Darwin, entre otras especies. Essbio forma parte del Consejo consultivo que junto a la Corporación Nacional Forestal de Chile (CONAF), administra la Reserva Nacional Fundo Nonguén. La misión de dicho consejo es velar y proteger el desarrollo de este lugar, de acuerdo con las políticas y objetivos en el Plan de Manejo de la Reserva.

(en11) (en12) (en13) (en14) (en15)
Dada la tarea que realizan Essbio y Nuevosur, de aportar a la descontaminación de ríos, esteros, lagunas y bahías, colaboran a si mismo con el cuidado de la biodiversidad , a través de la protección y resguardo de la flora y fauna. Algunos ejemplos son: la descontaminación de las bahías de San Vicente y Concepción, y las cuencas de los ríos Biobío, Itata, Maule y Mataquito. La operación de Nuevosur no considera plantas ni captaciones ubicadas al interior de áreas silvestres protegidas.

92

7.5.1 ¿QuÉ estrateGias imPlementa essbio y nuevosur Para Gestionar su imPaCto sobre la biodiversidad?
En la gestión de la empresa no se identifican impactos significativos sobre la biodiversidad. Esto debido a varios factores como la ubicación de las instalaciones, cercanas a cen-

essbio y nuevosur Cuenta Con una infraestruCtura al interior de la reserva, Que en su mayorÍa data de PrinCiPios del siGlo xx (años 1910 y 1912). además de las CaraCterÍstiCas de la infraestruCtura y la oPeraCión de ella, es Posible indiCar Que las diferentes esPeCies identifiCadas en los distintos Catastros no son afeCtadas Por las aCtividades de ComPañÍa.
tros urbanos; la labor que realiza la empresa de producción de agua potable y descontaminando aguas servidas; y el cumplimiento de la normativa de emisión vigente D.S N°90/2000

aCCiones Para ProteGer la reserva natural del fundo nonGuÉn

Difundir e informar las acciones previstas y que se desarrollen en la Reserva Nacional Nonguén, como asimismo los problemas que se generen para su adecuada realización y vincular más estrechamente la gestión de CONAF con la realidad social e institucional a nivel local, buscando con ello mejorar la gestión de esta área protegida y los servicios que proporciona.

Velar y cooperar por la protección y desarrollo de la Reserva Nacional Nonguén, conforme a las políticas y lineamientos aprobados por sus integrantes y de acuerdo al Plan de Manejo de la Unidad, el cual fuera elaborado participativamente en el año 2005 y aprobado en Protocolo de Acuerdo suscrito el 25 de Noviembre de 2005, el cual formará parte del presente instrumento.

Velar por el cumplimiento e implementación de los objetivos establecidos en el Plan de Manejo de la Reserva Nacional Nonguén.

Fortalecer los procesos de planificación de la Reserva Nacional Nonguén, a objeto de alcanzar los objetivos planteados en el plan de manejo de dicha área.

Obtener apoyo para el adecuado manejo de eventuales dificultades entre los objetivos de la Reserva Nacional Nonguén y otras actividades que se contemple realizar, como asimismo, para aprovechar oportunidades favorables para una mejor gestión de dicha área Silvestre.

norMativa Chilena

la compañía somete sus proyectos al sistema de evaluación de impacto ambiental, seia, el que es liderado por el servicio de evaluación ambiental, sea, según lo dispone el artículo 3 del reglamento del seia, en el que tras una evaluación, se emite la resolución para aprobar o reachazar los proyectos

93

7.6 emisión de Gases: efeCto invernadero
(en16) (en17) (en18)
Debido a su preocupación por el cuidado del medioambiente, la sanitaria se ha propuesto generar un menor impacto gracias a disminuir la emisión de la cantidad de toneladas de CO2 y gases efecto invernadero. Sin embargo, el año 2011 presenta un aumento en el consumo de combustibles en relación al año 2010. Esto debido a que el año 2010 fue un año excepcional debido a los efectos del terremoto, por lo que no es comparable con un año normal. Para el año 2011, se ha considerado el combustible consumido (diesel y gasolina) en el uso de vehículos y de generadores. La variación significativa de emisiones de metano en el periodo 2010-2011, se debe a que durante en el año 2010, a consecuencia del terremoto, la Planta de Descontaminación de Aguas Servidas del Biobío no funcionó en condiciones normales; por tanto, las emisiones fueron inferiores. En 2011 esta planta fue reparada en un 100% y ya funciona en sus condiciones normales. En términos de emisiones directas, Essbio y Nuevosur generaron 8.208 toneladas de CO2 este año, mientras que en 2010 emitieron 6.581 toneladas. Esto genera un aumento del 24% en las emisiones directas totales.

fuente de emisión direCta en ton C02e
2010 2011

4.742 4.234 1.177 1.258 1.170 2.208

Consumo combustible essbio

Consumo combustible nuevosur

emisión metano Planta de tratamiento de aguas servidas biobío - essbio

94

¿Sabías qué una llave que gotea pierde 80 litros de agua cada día?

Las emisiones indirectas de gases efecto invernadero, derivadas del consumo de energía eléctrica, aumentaron en 1,8% sus emisiones en relación al 2010. En 2011 se generó un total de 53.412 toneladas de CO2 de emisiones indirectas, lo que da cuenta de la electricidad consumida tanto por las operaciones de Essbio, como las de Nuevosur.

la descontaminación de las aguas que se descargan en los cauces naturales produce lodo. Para ser desechado, el lodo puede evacuarse en vertederos autorizados o ser trasladado a predios forestales para ser utilizado como abono. en essbio y nuevosur parte de los lodos se trasladan a predios para ser usados como abono.

fuente de emisión indireCta en ton C02e
2010 2011

52.430
4.742 40.440

53.412

39.666 12.764 12.972

Generación de electricidad (electricidad consumida)essbio

Generación de electricidad (electricidad consumida) nuevosur

total de emisiones indirectas

En términos generales, la empresa emitió en 2011 un total de 61.620 toneladas de CO2e gases efecto invernadero. Además de lo anterior, la empresa considera otras emisiones indirectas, generadas por empresas subcontratistas al transportar lodos a distintos lugares de disposición. Durante 2011, el transporte de lodos de Essbio generó una emisión total indirecta de 1.782 toneladas de CO2e, mientras que Nuevosur en el transporte de lodos emitió indirectamente un total de 471 toneladas de CO2e, en ambos casos fueron superiores a las cifras del año anterior.

En el caso de Essbio, el aumento de emisiones registrado el año 2011 respecto de 2010, se debe principalmente al cambio de los lugares de disposición de los lodos y, en menor medida, al aumento del volumen de lodos transportados. Esto obedece al cambio normativo ocurrido en 2011 a raíz de la entrada en vigencia de reglamento de Lodos DS SEGPRES N°04/2009. Estas emisiones son menores a las directas que son derivadas del consumo directo de combustible, y significativamente menores a las indirectas que son generadas por el consumo de energía eléctrica.

La empresa constantemente implementa iniciativas para reducir las emisiones directas derivadas del consumo de combustible, por ejemplo en 2007 se optimizó la flota de vehículos. Además, constantemente se están realizando licitaciones para la compra de vehículos nuevos, los cuales deben cumplir con la norma europea de emisiones EURO 4, que aumenta las exigencias para las emisiones de gases de combustión. Lamentablemente los métodos de cálculo de emisiones no incluyen esta variable, pues sólo consideran el volumen de combustible consumido.

95

7.6.1 otras emisiones
(en19) (en20)
Las sustancias destructoras de la capa de ozono que son generadas por la compañía no son significativas. En todos los procesos de producción y tratamiento, solamente se generan compuestos de N2O, como subproducto de la combustión de combustibles fósiles de la flota de vehículos de la empresa y generadores. Estas emisiones no se encuentran cuantificadas, ya que se consideran de poca relevancia frente al daño que puedan provocar en la capa de ozono, considerando la cantidad de vehículo que posee la empresa frente al parque automotriz de ciudades como Concepción, Rancagua, Talca y otras localidades presentes en las zonas de concesión. En las actividades desarrolladas por la compañía, se generan compuestos de NOX, que se obtiene como subproducto de la combustión de combustibles fósiles (generado igualmente por la flota de vehículos y los generadores). Sin embargo, estas emisiones no se consideran significativas.

7.7 Gestión de residuos
(en22)(en23)(en24)
Essbio y Nuevosur genera diversos residuos en la operación de sus plantas. Algunos de estos corresponden a residuos peligrosos y otros no peligrosos, entre los que se encuentran Biosólidos, arena, basura, grasas, etc.

tiPo de residuo no PeliGroso en toneladas
Tipo de residuo Biosólidos Essbio Biosólidos Nuevosur Otros (arena, basuras y grasas) Essbio Otros (arena, basuras y grasas) Nuevosur TOTAL 105.226 135.713 831 1.102 2010 61.515 38.123 4.757 2011 87.435 43.023 4.153

Destino

Tratamiento Compostaje Adición de material alcalino Adición de material alcalino Digestión Anaeróbica Estabilización con Cal

la empresa cuenta con destinos de vertimientos autorizados, donde se incluyen métodos de tratamiento como: compostaje, adición de material alcalino, digestión anaeróbica, estabilización con cal.

Ecomaule Hera Ecobio La Fuentecilla Las Cruces JP Yáñez

96

¿Sabías qué el cuerpo humano de una persona adulta está compuesto en un 50% ó 65% por agua, que el cuerpo de un niño contiene aproximadamente 75% de agua, y que el cerebro humano contiene un 75% de agua?

La compañía elimina los biosólidos, arenas, basuras, entre otros, a través de monorellenos y rellenos sanitarios. En ambas instancias la zona que entra en contacto con el material depositado se sella e impermeabiliza para evitar filtraciones que pudieran contaminar el suelo o las aguas subterráneas y de esa forma prevenir impactos negativos en el medioambiente y en las personas. Asimismo, una pequeña parte de los biosólidos se disponen en predios forestales para mejorar la calidad del suelo.
TOTAL 66.272 38.954

mÉtodos de tratamiento Por tiPo de residuo 2010
Tipo de Tratamiento Disposición en suelo Monorelleno Relleno Sanitario Essbio 4.637 31.718 29.917 Nuevosur ------------------38.954

mÉtodos de tratamiento Por tiPo de residuo 2011
Tipo de residuo Disposición en predio forestal Biosólidos Essbio Biosólidos Nuevosur Otros (arena, basuras y grasas) Essbio Otros (arena, basuras y grasas) Nuevosur 16.374 ------------43.529 ----355 ----Monorelleno Relleno Sanitario 27.532 43.023 3.799 1.102

En 2011, los residuos de biosólidos de Essbio que corresponden a 16.374 toneladas se dispusieron en predios, 43.529 toneladas en monorelleno, y 27.532 toneladas en relleno sanitario. En Nuevosur, la totalidad de los biosólidos, 43.023 toneladas, va a relleno sanitario en 2011.

derrame de aGuas servidas seGún loCalidad (*)
Durante el año 2011 se registraron tres derrames significativos en plantas de descontaminación de aguas servidas de la región de Biobío. En total alcanzan un volumen de 41 kilos de cloro gas. Afortunadamente el impacto causado por estos derrames fue bajo, ya que fueron fugas confinadas y controladas en el pabellón de cloración, dentro de las infraestructuras. A su vez, se generaron derrames accidentales producto de rebases de colectores, lo que implicó la salida de aguas servidas desde el sistema de alcantarillado y su escurrimiento en la vía pública. Esto se puede producir por la sobrecarga del sistema de alcantarillado, lo que ocurre por el ingreso de aguas lluvias en él, que no está diseñado ni es de responsabilidad de la empresa conducir. El rebase de aguas servidas también puede originarse por el ingreso en el alcantarillado de elementos ajenos como basura, palos, escombros, entre otros, que colaboran en su obstrucción.
Localidad con más derrames Concepción Coronel Lota Talca Tomé Talcahuano Penco – Lirquén Chiguayante Constitución San Pedro Linares Cauquenes Los Ángeles Número de derrames 314 184 135 133 111 105 84 72 61 47 41 37 34 Volumen del derrame 2.632,92 705,23 433,14 635,97 1.016,57 1.949,22 1.139,36 710,29 179,67 235,56 119,48 103,47 90,71

(*) Para determinar los impactos generados por los derrames de aguas servidas, se consideran todos los eventos de obstrucción de colectores que generan rebases. Para calcular el volumen del derrame, se ha estimado que se derrama 1m3 por hora.

97

Los procesos que realiza la compañía requieren, en ciertas etapas, trabajar con materiales que pueden resultar peligrosos para la salud y el medioambiente, por eso la empresa realiza una gestión integral sobre los residuos peligrosos que utiliza. En la gestión de estos residuos, la empresa cumple con el Reglamento Manejo de Resi-

duos Peligrosos del Ministerio de Salud, DS N° 148, para ellos debe tender a exportar y transportar la misma cantidad que la compañía importa, es decir gestionar este tipo de residuos de principio a fin y evitando pérdidas en el camino. En muchos casos, la compañía entrega equipos computacionales a la empresa Chi-

leenter para su reutilización. En tanto, los celulares son depositados en los buzones en la empresa Entel y los viales de DQO entregados a la empresa Dilaco y Merck. La sanitaria está trabajando con sus proveedores para poder minimizar la generación de sus otros residuos, acordando en sus contratos la devolución de envases.

Residuo Pilas y Baterías Sacos Cal Viva Sacos de Fluor Envases de Permanganato de Potasio Aceites y Lubricantes Usados Guaipes contaminados con hidrocarburos o aceites Golillas de plomo Viales DQO Tubos fluorescentes y ampolletas ahorro de energía Equipos celulares Monitores CPU Impresoras y scanners

Destino Final Sitio autorizado Sitio autorizado Sitio autorizado Sitio autorizado

Región VI 1.068 ---2.128 ---VII 1.059 ---2.128 ---VIII 1.414 ------780

Total/año 3.541 ---4.256 780

Unidades Unidades Sacos Sacos Tarros

Masa (kg) --0,4 0,4 5,0

Masa Total (Kg) ------1.702 3.900

Sitio autorizado

520

294

----

814

Litros

----

814

Sitio autorizado

----

-----

-----

70

Kilogramos

----

70

Sitio autorizado Dilaco y Merck Sitio autorizado

----3.000 968

----3.000 974

----4.000 1.534

----100 3.476

Kilogramos Kilogramos Unidades

---0,0 0,2

----100 695

ENTEL Chileenter Chileenter Chileenter

-----------------

-----------------

-----------------

168 530 155 32

Unidades Kilogramos Kilogramos Kilogramos Total (kg/año)

0,3 ---------7281,6

50 530 155 32

(en25) Las descargas de aguas servidas tratadas de Essbio y
Nuevosur han sido evaluadas ambientalmente, cumpliendo con las exigencias de calidad del efluente establecidas en el DS90, por tanto, no tienen impactos negativos significativos en los cursos de agua.

98

¿Sabías qué para producir una hamburguesa se utilizan 2.400 litros de agua?

7.8 reduCiendo imPaCtos
(en26) (en27) Essbio y Nuevosur se hacen
cargo de ciertos materiales que son recuperados al final de su vida útil. Entre ellos, medidores, productos fierro fundido, pallet de madera, bombas y equipos, cajas de cartón, papelería, entre otros. En total, la empresa recuperó, en 2011, 200 unidades entre estos elementos, alcanzando 142.909 kilogramos de material recuperado, lo que representa un 50% de elementos utilizados que fueron recuperados.

En algunas ocasiones, Essbio y Nuevosur pueden generar ciertos impactos negativos en la comunidad. Entre ellos, se cuenta la contaminación acústica en plantas de descontaminación de aguas servidas en la Región O’Higgins: Verificación Norma de Ruido e implementación de medidas mitigatorias en caso de no cumplimiento. En el caso de la planta de descontaminación de San Vicente de Tagua Tagua, se verificó un incumplimiento de norma de ruido, requiriéndose mitigación de emisiones del 2,2% para cumplir con la norma. Otros impactos – no cuantificables – a la comunidad son los olores producto de las plantas de descontaminación de aguas servidas aledañas a la comunidad. Para este tipo de impactos, la empresa ha considerado el encapsulamiento de algunas unidades. También se ha considerado el levantamiento de pantallas vegetales y el retiro programado de los residuos a vertederos autorizados.

(en28) durante 2011 la emPresa inCurrió en un total de 10 multas Por no CumPlimiento a la normativa medioambiental en Cuanto al tratamiento de las aGuas servidas. Éstas alCanzan un valor total de 2.243 utm.

En este contexto, se encargó un estudio de percepción de olores en la planta de descontaminación de Biobío, el que lidera la Universidad de Concepción. Así, se establecerán los parámetros objetivos de medición del impacto que pueden generar los olores, y adicionalmente sugerir posibles mejoras en términos de mitigación.

99

7.8.1 otros imPaCtos indireCtos
(en29)
Además de los impactos mencionados, la sanitaria incurre en algunos impactos producto del transporte de materiales y personal para el desarrollo de la actividad de la organización. El transporte de cloro produce escapes de gas cloro, frente a los cuales la empresa cuenta con un estante de emergencia y cursos de operación del gas cloro a los operarios. El transporte de Cal y polímeros, genera residuos de embalaje y utilización, materias que la empresa almacena como residuos peligrosos en plantas certificadas. Esta medida es tomada también para transporte de químicos y otros materiales, causantes de efluentes y residuos peligrosos.

La empresa espera trabajar en planes de emergencia respecto a los derrames de Hipoclorito y Petróleo si los hubiera.

7.9 essbio y nuevosur invirtiendo en medioambiente
Essbio y Nuevosur durante el año 2011 genera un total de gastos en inversiones medioambientales de: 9.655.143 pesos, esto por concepto de participación en planes de gestión desarrolladas por mesas ambientales, que incluyen un programa de monitoreo de calidad de aguas de las cuencas del río Cachapoal y Tinguiririca; y por el desarrollo de un programa de monitoreo de calidad de las aguas del río Biobío.

(eC9) En 2011 el principal
impacto económico indirecto estuvo dado por la realización de obras definitivas del plan de reconstrucción post terremoto, en remplazo de obras provisorias, de reforzamiento y aumento de la capacidad de la infraestructura existente.

$5.264.109

$1.882.701 $1.649.229 $850.000

mesas ambientales región de o’Higgins

Programa de monitoreo río biobío

monitoreo Cuenca de Cachapoal

monitoreo Cuenca del tinguiririca

100

¿Sabías qué para producir una taza de café se necesitan 700 vasos de agua?

101

102

Gonzalo Etcheberry Baquedano Gerente Soporte Operacional y Gestión de Riesgos

nuevas oPortunidades Para Proveedores
El año 2008 comenzamos a trabajar en el Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP), con el propósito de apoyar a estos aliados estratégicos con la entrega de herramientas que les permitieran mejorar sus competencias, asegurar la sostenibilidad de sus empresas y optimizar su gestión. Esta iniciativa impulsó la creación de nuestra Política de Proveedores, la cual lanzamos en 2011, acompañada de un plan de capacitaciones para nuestras empresas proveedoras y contratistas en temas: laborales, legales, salud y seguridad ocupacional, facturación electrónica, entre otros. Desde entonces, hemos recibido una positiva retroalimentación de este grupo de interés. Para gestionar esta nueva política hemos creado un Comité Directivo que incorpora al Gerente General y a un grupo de líderes de diversas áreas de la empresa. El programa de trabajo incluye generar instancias de diálogo con las empresas contratistas; hacer partícipes a las empresas de nuestras iniciativas de responsabilidad social empresarial, generar relaciones de confianza y transparencia, formar y capacitar a sus miembros para promover la calidad, cumplir con las condiciones contractuales establecidas, y generar un registro amplio de proveedores. Entre los avances que podemos destacar, ya iniciamos el proceso de acreditación a todas las empresas contratistas que prestan servicio a Essbio y Nuevosur, esperando llegar a 1.500 compañías en 2012. Además, hoy los contratistas pueden ingresar denuncias al Sistema de Gestión Ética ante cualquier irregularidad. El desarrollo de la Política de Proveedores apunta también a fortalecer nuestra RSE, extendiendo las buenas prácticas que hemos aplicado, desde hace más de cuatro años, hacia el resto de nuestra cadena de valor. Buscamos ser creíbles, pagar el precio justo, establecer exigencias, ser consecuentes e impregnar estos aspectos a toda la organización por medio de los líderes que integren este equipo de trabajo. Para el 2012 nos hemos propuesto concluir el proceso de capacitación a nuestro personal interno y a los contratistas, fijándonos como meta el 2015 en que las empresas contratistas deberán terminar su nivelación, fortaleciendo la calidad de sus servicios. Finalmente, en este ámbito nos hemos propuesto que la empresa se certifique con el sello ProPyme del Ministerio de Economía, apoyando a las pequeñas y medianas empresas, a través del pago de sus facturas antes de 30 días.

proveedoreS y Contratistas

105

metas alCanzadas 2011

se desarrolló una Política de Proveedores y Contratistas, que tiene como fin ser una guía de relacionamiento con los proveedores y contratistas, al establecer compromisos de beneficio mutuo fundamental para la cadena de valor de la compañía.

bajo la idea de un sistema de registro y certificación de empresas proveedoras y contratistas a través de rePro (achilles), se duplicó la cantidad de compañías contratistas acreditadas en sus competencias. de 82 empresas se llegó a 147 instituciones.

ComPromisos y ProGresos
Compromisos Progreso 2011

Lanzamiento de Política de Proveedores y Contratistas en toda la compañía.

en octubre de 2011, essbio y nuevosur promocionan junto a más de 500 proveedores y empresas contratistas la nueva Política de Proveedores.

A través del Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP) se pretende nivelar y mejorar la calidad de las operaciones y servicios de las empresas contratistas, de manera que al final éstas logren certificar la NCH2909.

durante 2011 se realizaron cinco talleres asociados al programa del PdP y se capacitó a más de 100 proveedores en el proceso de facturación electrónica.

Registro, evaluación y clasificación de proveedores y contratistas a través de acreditaciones, que les sirva como fuente de desarrollo y proyección de acceso a otras empresas.

en 2011, 147 empresas de proveedores y contratistas trabajadores de essbio y nuevosur son acreditadas. en 2015 se espera contar con 1.500 empresas acreditadas.

106

¿Sabías qué al utilizar la lavadora usas alrededor de 285 litros de agua?

8. fortaleCiendo el trabajo en eQuiPo Con nuestros Proveedores y Contratistas
(eC6 - Hr2)

La sanitaria está consciente de lo importante que es el trabajo en conjunto con contratistas y proveedores, ya que son ellos quienes aportan al óptimo funcionamiento de la empresa, tanto a nivel interno como externo, a través del desarrollo de labores como: creación y renovación de alcantarillados, conexión de viviendas a la red de agua potable y alcantarillado, supervisión de medidores, entre otras tareas; siempre de cara a los clientes y vecinos de las comunas donde la empresa está presente. Por ello, la sanitaria, mediante su política de sostenibilidad, asumió en 2010 un fuerte compromiso con proveedores y contratistas, para así consolidar la relación con ellos y satisfacer sus dudas y preocupaciones. Desde 2008, Essbio y Nuevosur cuentan con un Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP), que recogió desde el año 2010 las principales inquietudes y quejas de las empresas contratistas, y tuvo como resultado la generación de una Política de Proveedores, asociada a programas concretos, logrando con ello entregar a la empresa y a sus colaboradores el valor compartido necesario para el mutuo desarrollo. Esta política, lanzada oficialmente en octubre de 2011 en las tres regiones donde opera la sanitaria y que incluye 500 empresas proveedoras y contratistas, tiene como fin de establecer relaciones a largo plazo para, así, generar lazos de confianza y una calidad en el servicio.

“entre el 70% y 80% de la actividad de la compañía con clientes está en manos de empresas colaboradoras”.

desde el año 2008, essbio y nuevosur Cuentan Con un ProGrama de desarrollo de Proveedores (PdP),Que es ejeCutado mediante una alianza de Corfo y la emPresa. el objetivo de esta iniCiativa es CaPaCitar a los Contratistas y Proveedores Con el fin de mejorar su ComPetitividad, aumentar la efiCienCia de las oPeraCiones y mejorar la Calidad del trabajo y el serviCio Que reCibe Cliente.

polítiCa de proveedoreS y ContratiStaS
El objetivo es mejorar los canales de comunicación con las empresas contratistas y estandarizar sistemas de control y evaluación de nuestros contratistas.

107

los ComPromisos, estableCidos en la PolÍtiCa son:

Generar instancias de diálogo

integrar a los Proveedores y Contratistas a la estrategia de rse como parte de una cadena de valor.

desarrollar relaciones de confianza, asegurando la transparencia de los procesos de licitación y cumplimiento de los contratos siguiendo las normas éticas.

desarrollar competencias, promoviendo instancias de formación y capacitación.

Cumplir con plazos propuesto por ambas partes, que incluye hacer efectivas las fechas de pago y montos.

mantener actualizado el registro de proveedores, calificación y verificación de cumplimientos.

8.1 mejoras ConCretas Con Proveedores y Contratistas
reGistro y aCreditaCión de emPresas Colaboradoras
Essbio y Nuevosur cuentan con un total de 2.256 proveedores y contratistas. Si bien muchos de ellos trabajan hace muchos años con la empresa, no eran parte de un registro formal, que al mismo tiempo velara por un pago de sus servicios de manera oportuna y concreta.

Gracias a los Programas de Desarrollo de Proveedores, y la preocupación de la sanitaria de conocer las brechas de su relación con las empresas colaboradoras, durante 2010 y 2011 se realizaron entrevistas a proveedores y contratistas, para dar respuesta a las inquietudes y mejorar así los procesos. Esto se materializa en el sitio web, a través de un portal exclusivo para Proveedores, Contratistas y Consultores, donde pueden registrarse y quedar identificados para la empresa. Tras esta primera instancia, se implementó un nuevo sistema que permite que por medio de la misma plataforma digital se

cuente con información sobre estado completo del contratista, sus formas de pago, trabajos que realizan, por ejemplo, para mejorar la relación con cada uno. Además, se efectuó la calificación de cada contrato, lo que permite generar una historia del desempeño de cada contratista.

La sanitaria posee un plan de ética para que todos sus contratistas y proveedores puedan ingresar sus denuncias al sistema de gestión de ética, en igual condición que los colaboradores de Essbio y Nuevosur.

108

¿Sabías qué si unieras todas las cañerías en la Región del Maule, podrías llegar a Brasil?

Criterios de seleCCión de Proveedores y Contratistas
La política de proveedores no sólo se traduce en acciones benéficas para los contratistas, sino que también, en exigencias que se plasman en sus contratos con Essbio y Nuevosur. Además de los criterios generales de precio, la sanitaria ha incorporado otros que permiten considerar la experiencia previa de las empresas y que incidirán también en la selección de proveedores y contratistas, como por ejemplo: la tasa de accidentabilidad de la empresa proveedora, su equipamiento y calificación histórica de desempeño. La sanitaria apoya a las empresas con acreditación y capacitación, lo que ha incidido favorablemente en sus indicadores de gestión.

la sanitaria posee un plan de ética para que todos sus contratistas y proveedores puedan ingresar sus denuncias al sistema de gestión de ética, en igual condición que los colaboradores de essbio y nuevosur.
En los primeros meses de este sistema, Essbio y Nuevosur se reunieron cons sus contratistas para realizar las evaluaciones iniciales del sistema. Se obtuvo una reciprocidad favorable para la empresa, identifiNormativa instaurada en 2011 por Essbio y Nuevosur para que todas las empresas contratistas que prestan servicios a la sanitaria sean acreditadas a través de la entrega de una certificación, ya que de esta forma las empresas pueden ofrecer mejores garantías al momento de brindar un servicio. cando algunas falencias y logrando corregirlas para el proceso posterior. Asimismo, la empresa designó a diversos líderes, representantes de cada una de las áreas de la empresa, quienes se juntan cada 15 días para discutir sobre las nuevas normas que la organización debiera emplear y cómo serán implementadas.

¿qué eS el SiSteMa de aCreditaCión?

CaPaCitaCión a Proveedores
Desde fines de 2011 y todo el 2012, la empresa tuvo como meta realizar capacitaciones a todos sus proveedores y contratistas para el correcto uso del nuevo sistema y para el desarrollo de oportunidades de mejora de la calidad de servicio y competencias adquiridas para sus trabajos en otras empresas.

A través del sistema RePRo de Achilles, Essbio certifica a sus proveedores y contratistas en ciertas competencias, mediante un estándar certificable y competitivo. Internamente, Essbio y Nuevosur capacitan a proveedores y contratistas en

atención a clientes, regulación medioambiental, cumplimientos de leyes laborales y previsionales, salud y seguridad, normas corporativas contra cohecho, condiciones generales de contratación y compra de servicios.

109

8.2 aPoyar el desarrollo loCal
Entregaron servicios a la compañía, durante el 2011 un total de 2.256 empresas proveedoras y contratistas, de las cuales 1.584 colaboraron en Essbio y 672 con Nuevosur, privilegiándose principalmente a proveedores con representación local. Esto significó un costo de $110.066.065.613 en total.
2010 Essbio Gasto en proveedores locales Número de proveedores 72.904.763.164 2.018 Nuevosur 27.521.690.349 757 Essbio 77.732.719.822 1.584 2011 Nuevosur 32.333.345.791 672

en comparación con 2010, el gasto fue relativamente menor, debido a la disminución de proveedores.

en 2011 essbio y nuevosur aCCedieron al sello ProPyme
En el marco de la Política de Proveedores, Essbio y Nuevosur deciden manifestar su interés de acceder al Sello ProPyme. Dicha iniciativa es desarrollada por el Ministerio de Economía y busca que las grandes compañías del país ayuden a las empresas de menor tamaño, dándoles la seguridad de recibir el pago de sus facturas en un plazo máximo de 30 días.
En ceremonia de Sello ProPyme junto al Presidente de la República Sebastián Piñera y el Ministro de Economía Pablo Longueira

110

¿Sabías qué en producir un kilo de tomates se gastan 184 litros de agua?

PrinCiPales Proveedores de essbio
» » » » » » » » » » » » » » » » » » » Constructora Pacifico y CIA. Ltda. RSA Seguros Chile S.A. Occidental Chemical Chile Limitada Tehmco Tuberías de Poletileno CIA. de Petróleos de Chile K.P.C. Seguridad Ltda. Xylem Water Solutions Chile S.A. Cecilio Gallegos Flores Acuaequip Ltda. Vinilit S.A. Karen Betancourt Palma Alarcon Fuentes Marcos Fredy Fabricas Arteaga S.A. Nibsa S.A. Bozic Ingen. y Construcción Ltda. Luis Humberto Isla Aqueveque Jose Burgos Hernandez Accenture Chile Ases. y Serv. Ltda. Ecofast S.A.

PrinCiPales Proveedores de nuevosur
» » » » » » » » » » » » » » » » » » » » » RSA Seguros Chile S.A. Const Rodrigo A. Mora Lueiza Eirl Occidental Chemical Chile Limitada Ricardo Alfonso Osorio Oses Tehmco Tuberias de Poletileno Alquimia S.A. Temac S.A. Karen Betancourt Palma K.P.C. Seguridad Ltda. Manuel Jesús Gonzalez Villagra CIA. de Petróleos de Chile Petrus Alfonso Netten Martinez Kubal Chile Ltda. Manriquez Muñoz Y CIA. Ltda. Nibsa S.A. Barros Y Errazuriz Abogados Ltda. Isival Ingenieria Ltda. Accenture Chile Ases. Y Serv. Ltda. CGE Distribución S.A. Xylem Water Solutions Chile S.A. Inex Quimica S.A.

111

112

indiCadoreS

113

Indicador Gri 1 1.1

Descripción

Pacto Global

ISO 26000

Capítulo

Página

estrateGia y analisis
Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización (director general, presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia. Declaración de apoyo continuo al Pacto Global 6.2 Gobierno Organizacional Carta del Presidente del Directorio 6

1.2

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

Carta del Gerente General

8

2 2.1

Perfil de la orGanizaCión
Nombre de la organización. Requisito no específico de una CoP. Es relevante como información de contexto. La Mayor Sanitaria en Regiones 14

2.2

Principales marcas, productos y/o servicios.

-

La Mayor Sanitaria en Regiones

14

2.3

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures).

6.2 Gobierno Organizacional

La Mayor Sanitaria en Regiones

14, 19

2.4

Localización de la sede principal de la organización.

-

Sobre este Reporte

13

2.5

Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.

-

Essbio y Nuevosur sólo tienen operaciones en Chile.

2.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

-

La Mayor Sanitaria en Regiones

14

2.7

Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios).

-

La Mayor Sanitaria en Regiones

20

2.8

“Dimensiones de la organización informante, incluido: • Número de empleados. • Ventas netas (para organizaciones del sector privado) o ingresos netos (para organizaciones del sector público). • Capitalización total, desglosada en términos de deuda y patrimonio.”

-

La Mayor Sanitaria en Regiones

14, 17

114

2.9

Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización.

-

La Mayor Sanitaria en Regiones

14

2.10

Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.

-

La Mayor Sanitaria en Regiones

14

3 3.1

Parámetros de la memoria
“Período cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año calendario).” Requisito no específico de una CoP. Es relevante para comprender la calificación y limitación de la CoP Sobre este Reporte 10

3.2

Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere).

-

Sobre este Reporte

10

3.3

Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).

-

Sobre este Reporte

10, 38

3.4

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.

-

Sobre este Reporte

13

alCanCe y Cobertura de la memoria
3.5 “Proceso de definición del contenido de la memoria, incluido: • Determinación de la materialidad. • Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria. • Identificación de los grupos de interés que la organización prevé que utilicen la memoria.” 3.6 Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la memoria 25 de GRI, para más información. 3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. 3.8 La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones. Sobre este Reporte 10 Sobre este Reporte 10 Sobre este Reporte 10 Requisito no específico de una CoP. Es relevante para comprender la calificación y limitación de la CoP Sobre este Reporte 12, 40

115

3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria.

-

Sobre este Reporte

10

3.10

Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos.

-

Essbio y Nuevosur no han realizado en este reporte una reexpresión de información correspondiente a otros Reportes anteriores.

3.11

Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.

-

Sobre este Reporte

10

ÍndiCe del Contenido Gri
3.12 “Tabla que indica la localización de las contenidos básicos en la memoria. Identifica los números de página o enlaces Web donde se puede encontrar la siguiente información: • Estrategia y análisis, 1.1–1.2. • Perfil de la organización, 2.1–2.8. • Parámetros .” Requisito no específico de una CoP. Tabla GRI 114

verifiCaCión
3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria. Si no se incluye el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedor o proveedores de la verificación. 4 4.1 Requisito no específico de una CoP. 7.5.3 Verificación Sobre este Reporte 11

Gobierno, ComPromisos y PartiCiPaCión de los GruPos de interÉs
La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización. P1 - 10 6.2 Gobierno Organizacional Nuestra Gestión Ética 55

4.2

Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen).

P1 - 10

Nuestra Gestión Ética

55

116

4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.

P1 - 10

Nuestra Gestión Ética

55

4.4

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno.

P1 - 10

Nuestra Gestión Ética

55

4.5

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).

P1 - 10

Nuestra Gestión Ética

55, 56

4.6

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.

P1 - 10

Nuestra Gestión Ética

60

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.

P1 - 10

En la práctica existen miembros del Directorio que tienen expertise en diversos temas, tales como riesgos y ética, planificación, negociación. Ellos tratan estos temas como especialistas, pero no porque se hubiese definido a tráves de algún documento que señale capacitación y experiencia exigible para los Directores tanto de Essbio como de Nuevosur.

4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación.

P1 - 10

La Mayor Sanitaria en Regiones

22

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumplimiento

P1 - 10

No existen procedimientos formales para supervisar temas específicos de desempeño económico, ambiental y social por parte de los Directorios de Essbio y Nuevosur.

4.10

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.

P1 - 10

Durante 2011 la Gerencia de Auditoría preparó un documento de autoevaluación para los Directores, que fue evaluado por estos, pero que no fue formalizado para este periodo. Se espera sea utilizado en 2012.

117

ComPromiso Con iniCiativas externas
4.11 “Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución. El Artículo 15 de los Principios de Río introdujo el enfoque de precaución. Una respuesta al apartado 4.11 podrá incluir el enfoque de la organización en materia medioambiental.” 4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe. 4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización participe. P1 - 10 P1 - 10 “La Mayor Sanitaria en Regiones, Crecer con los Clientes y la Comunidad” La Mayor Sanitaria en Regiones 26 25, 48 P7 6.2 Gobierno Organizacional Nuestro Respeto por el Medioambiente 78

PartiCiPaCión de los GruPos de interÉs
4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido. Distribución de la CoP entre los grupos de interés de la empresa 4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete. 4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés. 4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria. EC DMA La Mayor Sanitaria en Regiones 23 La Mayor Sanitaria en Regiones 23 La Mayor Sanitaria en Regiones 23 6.2 Gobierno Organizacional La Mayor Sanitaria en Regiones 23

indiCadores desemPeño eConómiCo enfoQue de Gestión eConómiCa
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. Requisito no específico de una CoP “6.8.7 Asunto sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: generación de riqueza e ingresos“. Nuestro Respeto por el Medioambiente

EC1

La Mayor Sanitaria en Regiones

18

118

EC2

Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.

P7

6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.

No existen estimaciones cuantitativas referidas al impacto del cambio climático, pues es un fenómeno reciente, en vías de estudio para la empresa. Sólo se puede suponer que existe el riesgo de disponer de menos recursos hídricos en un futuro dada la variación del régimen de precipitaciones, con la consecuente manifestación de eventos extremos (lluvias intensas y sequías), y el aumento de las temperaturas media y máxima.

EC3

Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales.

Requisito no específico de una CoP

“6.8.3 Asunto 1 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: participación activa de la comunidad. 6.8.4 Asunto 4 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: educación y cultura. 6.8.5 Asunto 3 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: creación de empleo y desarrollo de habilidades. 6.8.6 Asunto 4 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: desarrollo y acceso a la tecnología. 6.8.9 Asunto 7 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: inversión social.”

Nuestro Foco en las Personas

77

EC4

Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.

6.3.9 Asunto 7 sobre derechos humanos: Derechos económicos, sociales y culturales.

La Mayor Sanitaria en Regiones

14

119

PresenCia en el merCado
EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. P1 6.4.4 Asunto 2 sobre prácticas laborales: condiciones de trabajo y protección social. EC6 Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Requisito no específico de una CoP “6.8.5 Asunto 3 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: creación de empleo y desarrollo de habilidades. 6.8.7 Asunto 5 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: generación de riqueza e ingresos.” EC7 Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas . P6 “6.8.5 Asunto 3 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: creación de empleo y desarrollo de habilidades. 6.8.7 Asunto 5 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: generación de riqueza e ingresos.” Nuestro Foco en las Personas 69 Nuevas Oportunidades para Proveedores 107 Nuestro Foco en las Personas 67

imPaCtos eConómiCos indireCtos
EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie. EC9 Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos. 6.8.7 Asunto 5 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: generación de riqueza e ingresos. Nuestro Respeto por el Medioambiente 100 Requisito no específico de una CoP Crecer con los Clientes y la Comunidad 43

120

EN

indiCadores desemPeño ambiental materiales

DMA

enfoQue de Gestión medioambiental
Materiales utilizados, por peso o volumen. P8 6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

EN1

Nuestro Respeto por el Medioambiente

85

EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.

P8 - 9

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

85

EN3

Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.

P8

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

90

EN4

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

90

EN5

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

P8 - 9

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Durante 2011 la empresa desarrolló proyectos que aportan al ahorro de energía, sin embargo, las evaluaciones de estas iniciativas podrán ser medidas desde 2012.

EN6

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

90

EN7

Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas.

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

90

aGua
EN8 Captación total de agua por fuentes. P8 6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos. Nuestro Respeto por el Medioambiente 86

121

EN9

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

86

EN10

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

P8 - 9

6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos.

Nuestro Respeto por el Medioambiente

86

biodiversidad
EN11 Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas. EN12 Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas. EN13 Hábitat protegidos o restaurados. 6.5.6 Asunto 4 sobre medioambiente: protección y recuperación de los hábitats naturales. EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad. 6.5.6 Asunto 4 sobre medioambiente: protección y recuperación de los hábitats naturales. EN15 Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la UICN y en listados nacionales y cuyos hábitat se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie. 6.5.6 Asunto 4 sobre medioambiente: protección y recuperación de los hábitats naturales. Nuestro Respeto por el Medioambiente 92 Nuestro Respeto por el Medioambiente 92 Nuestro Respeto por el Medioambiente 92 6.5.6 Asunto 4 sobre medioambiente: protección y recuperación de los hábitats naturales. Nuestro Respeto por el Medioambiente 92 P8 6.5.6 Asunto 4 sobre medioambiente: protección y recuperación de los hábitats naturales. Nuestro Respeto por el Medioambiente 92

122

emisiones, vertidos y residuos
EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. P8 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo. EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo. EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. P7 - 9 “6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.” EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. P8 “6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.” EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso. “6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.” Nuestro Respeto por el Medioambiente 96 Nuestro Respeto por el Medioambiente 96 Nuestro Respeto por el Medioambiente 94 Nuestro Respeto por el Medioambiente 94 Nuestro Respeto por el Medioambiente 94

123

EN21

Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.

“6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.”

Nuestro Respeto por el Medioambiente

87

EN22

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

“6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.”

Nuestro Respeto por el Medioambiente

96

EN23

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.

“6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.”

Nuestro Respeto por el Medioambiente

96

EN24

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.

“6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.”

Nuestro Respeto por el Medioambiente

96

EN25

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante.

“6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación. 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo.”

Nuestro Respeto por el Medioambiente

98

124

ProduCtos y serviCios
EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto. P7 - 9 “6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación 6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo 6.7.5 Asunto 3 relacionado con los consumidores: consumo sostenible.” EN27 Porcentaje de productos vendidos y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos. P8 - 9 “6.5.3 Asunto 1 sobre medioambiente: prevención de la contaminación 6.5.4 Asunto 2 sobre medioambiente: uso sostenible de los recursos 6.7.5 Asunto 3 relacionado con los consumidores: consumo sostenible.” Nuestro Respeto por el Medioambiente 99 Nuestro Respeto por el Medioambiente 99

CumPlimiento normativo
EN28 Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental. P8 Nuestro Respeto por el Medioambiente 99

transPorte
EN29 Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal. P8 6.5.5 Asunto 3 sobre medioambiente: mitigación del cambio climático y adaptación al mismo. Nuestro Respeto por el Medioambiente 100

General
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. P7 - 9 Nuestro Respeto por el Medioambiente 100

125

LA

indiCadores del desemPeño de PráCtiCas laborales y etiCa del trabajo emPleo

DMA

enfoQue de Gestión laboral
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región. Requisito no específico de una CoP “6.4.3 Asunto 1 sobre prácticas laborales: Trabajo y relaciones laborales. 6.4.4 Asunto 2 sobre prácticas laborales: condiciones de trabajo y protección social.”

Nuestro Foco en las Personas

LA1

Nuestro Foco en las Personas

67

LA2

Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.

P6

6.4.3 Asunto 1 sobre prácticas laborales: Trabajo y relaciones laborales.

Nuestro Foco en las Personas

67, 70

LA3

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal.

Requisito no específico de una CoP

“6.4.3 Asunto 1 sobre prácticas laborales: Trabajo y relaciones laborales. 6.4.4 Asunto 2 sobre prácticas laborales: condiciones de trabajo y protección social. 6.4.7 Asunto 5 sobre prácticas laborales: desarrollo humano y capacitación en el lugar de trabajo.”

Nuestro Foco en las Personas

67, 77

relaCiones emPresa/trabajadores
LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. P1 y 3 “6.2.3 Procesos y estructuras de la toma de decisiones. 6.3.10 Asunto 8 sobre derechos humanos: principios fundamentales y derechos laborales. 6.4.5 Asunto 3 sobre prácticas laborales: Diálogo Social.” Nuestro Foco en las Personas 67, 73

126

LA5

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.

P3

“6.4.3 Asunto 1 sobre prácticas laborales: Trabajo y relaciones laborales. 6.4.5 Asunto 3 sobre prácticas laborales: Diálogo Social.”

Nuestro Foco en las Personas

67, 74

salud y seGuridad en el trabajo
LA6 Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud conjuntos de direcciónempleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo. P1 “6.4.6 Asunto 4 sobre prácticas laborales: Salud y seguridad en el trabajo. 6.4.7 Asunto 5 sobre prácticas laborales: desarrollo humano y capacitación en el lugar de trabajo. 6.8.8. Asunto 6 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: salud.” LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región. LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves. 6.4.6 Asunto 4 sobre prácticas laborales: Salud y seguridad en el trabajo. “6.3.9 Asunto 7 sobre derechos humanos: Derechos económicos, sociales y culturales. 6.4.6 Asunto 4 sobre prácticas laborales: Salud y seguridad en el trabajo. 6.4.7 Asunto 5 sobre prácticas laborales: desarrollo humano y capacitación en el lugar de trabajo. 6.8.8. Asunto 6 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: salud.” Nuestro Foco en las Personas 79 Nuestro Foco en las Personas 78 Nuestro Foco en las Personas 78

127

LA9

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

“6.4.5 Asunto 3 sobre prácticas laborales: Diálogo Social. 6.4.6 Asunto 4 sobre prácticas laborales: Salud y seguridad en el trabajo. 6.8.8. Asunto 6 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: salud.”

Nuestro Foco en las Personas

78

formaCión y eduCaCión
LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado. Requisito no específico de una CoP 6.4.7 Asunto 5 sobre prácticas laborales: desarrollo humano y capacitación en el lugar de trabajo. LA11 Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales. 6.4.7 Asunto 5 sobre prácticas laborales: desarrollo humano y capacitación en el lugar de trabajo. LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional. Nuestro Foco en las Personas 77 Nuestro Foco en las Personas 75 Nuestor Foco en las Personas 75, 78

diversidad e iGualdad de oPortunidades
LA13 Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad. P1 y 6 “6.2.3 Procesos y estructuras de la toma de decisiones. 6.3.7 Asunto 5 sobre derechos humanos: discriminación y grupos vulnerables. 6.4.3 Asunto 1 sobre prácticas laborales: Trabajo y relaciones laborales.” Nuestro Foco en las Personas 67

128

LA14

Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional.

“6.3.7 Asunto 5 sobre derechos humanos: discriminación y grupos vulnerables. 6.4.3 Asunto 1 sobre prácticas laborales: Trabajo y relaciones laborales. 6.4.4 Asunto 2 sobre prácticas laborales: condiciones de trabajo y protección social.”

Nuestro Foco en las Personas

71

LA15

Retorno al trabajo y porcentajes de retención después del permiso de maternidad y paternidad, por género.

Nuestro Foco en las Personas

67, 71

HR

indiCadores del desemPeño de dereCHos Humanos PráCtiCas de inversión y abasteCimiento

DMA

enfoQue de Gestión de dereCHos Humanos
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos. P1 - 6 “6.3.3 Asunto 1 sobre derechos humanos: Debida diligencia. 6.3.4 Asunto 2 sobre derechos humanos: situaciones de riesgo para los derechos humanos.”

Nuestro Foco en las Personas Nuestro Foco en las Personas 60, 61

HR1

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos y medidas adoptadas como consecuencia.

“6.3.3 Asunto 1 sobre derechos humanos: Debida diligencia. 6.3.4 Asunto 2 sobre derechos humanos: situaciones de riesgo para los derechos humanos. 6.3.5 Asunto 3 sobre derechos humanos: Evadir la complicidad. 6.4.3 Asunto 1 sobre prácticas laborales: Trabajo y relaciones laborales.”

Nuestro Foco en las Personas

107

129

HR3

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.

6.3.3 Asunto 1 sobre derechos humanos: Debida diligencia (prevención).

Nuestro Foco en las Personas

75, 78

no disCriminaCión
HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. P1 - 2 y 6 “6.3.7 Asunto 5 sobre derechos humanos: discriminación y grupos vulnerables 6.3.10 Asunto 8 sobre derechos humanos: principios fundamentales y derechos laborales.” Nuestro Foco en las Personas 71

libertad de asoCiaCión y Convenios ColeCtivos
HR5 Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. P1 - 3 “6.2.3 Procesos y estructuras de la toma de decisiones. 6.3.8 Asunto 6 sobre derechos humanos: derechos civiles y políticos. 6.3.10 Asunto 8 sobre derechos humanos: principios fundamentales y derechos laborales. 6.4.5 Asunto 3 sobre prácticas laborales: Diálogo Social.” Nuestro Foco en las Personas 67, 73

exPlotaCión infantil
HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. P1 - 2 y 5 “6.3.4 Asunto 2 sobre derechos humanos: situaciones de riesgo para los derechos humanos. 6.3.10 Asunto 8 sobre derechos humanos: principios fundamentales y derechos laborales.” Nuestra Gestión Ética 60

130

trabajos forzados
HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. P1 - 2 y 4 “6.3.4 Asunto 2 sobre derechos humanos: situaciones de riesgo para los derechos humanos. 6.3.10 Asunto 8 sobre derechos humanos: principios fundamentales y derechos laborales.” Nuestra Gestión Ética 60

PráCtiCas de seGuridad
HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. P1 - 2 “6.3.3 Asunto 1 sobre derechos humanos: Debida diligencia (prevención).” Nuestro Foco en las Personas

dereCHos de los indÍGenas
HR9 Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas. P1 - 2 “6.3.3 Asunto 1 sobre derechos humanos: Debida diligencia (identificación). 6.3.7 Asunto 5 sobre derechos humanos: discriminación y grupos vulnerables. 6.8.3 Asunto 1 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: participación activa de la comunidad.” HR10 Porcentaje y número total de operaciones que ha sido objeto de análisis en derechos humanos o la medición de los impactos en ellos. Essbio y Nuevosur no realizan una medición de impacto respecto a los temas relativos a derechos humanos. HR11 Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que fueron presentadas, abordadas y resueltas según mecanismos formales de quejas. Nuestra Gestión Ética No existen antecedentes de incidentes de violaciones de derechos indígenas en el período reportado ni en períodos anteriores.

131

SO

indiCadores del desemPeño de soCiedad Comunidad

DMA

enfoQue de Gestión soCial
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa. Requisito no específico de una CoP “6.3.9 Asunto 7 sobre derechos humanos: Derechos económicos, sociales y culturales. 6.8.7 Asunto 5 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: generación de riqueza e ingresos.”

Crecer con los Clientes y la Comunidad

SO1

Crecer con los Clientes y la Comunidad

43

CorruPCión
SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción. P10 6.6.3 Asunto 1 sobre prácticas justas de operación: Anticorrupción. SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la organización. “6.6.3 Asunto 1 sobre prácticas justas de operación: Anti-corrupción. 6.6.5 Asunto 3 sobre prácticas justas de operación: competencia justa.” SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. 6.6.3 Asunto 1 sobre prácticas justas de operación: Anticorrupción. De los resultados obtenidos en los análisis del libro de contabilidad de la empresa, no se detectaron fraudes. Nuestra Gestión Ética 60, 61 Nuestra Gestión Ética 60, 61

PolÍtiCa PúbliCa
SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”. P10 “6.6.4 Asunto 2 sobre prácticas justas de operación: participación política responsable. 6.8.3 Asunto 1 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: participación activa de la comunidad.” Nuestra Gestión Ética 58

132

SO6

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.

“6.6.4 Asunto 2 sobre prácticas justas de operación: participación política responsable. 6.8.3 Asunto 1 sobre la participación activa y el desarrollo de la comunidad: participación activa de la comunidad.”

Essbio y Nuevosur no realizan aportes de ningún tipo a partidos políticos o cualquier institución relacionada.

ComPortamiento de ComPetenCia desleal
SO7 Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados. Requisito no específico de una CoP 6.6.5 Asunto 3 sobre prácticas justas de operación: competencia justa. Durante el año 2011 no se presentaron acciones por causas relacionadas con prácticas monopolíticas y contra la libre competencia.

CumPlimiento normativo
SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones . SO9 Operaciones con impactos negativos significativos potenciales o actuales en las comundades locales. SO10 Prevención y medidas de mitigación implementados en operaciones con impactos negativos significativos potenciales o actuales en las comunidades locales. PR Crecer con los Clientes y la Comunidad 38 Crecer con los Clientes y la Comunidad 38 Requisito no específico de una CoP Crecer con los Clientes y la Comunidad 38

indiCadores del desemPeño de la resPonsabilidad sobre el ProduCto salud y seGuridad del Cliente

DMA

enfoQue de Gestión de resPonsabilidad del ProduCto
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación. P1 6.7.4 Asunto 2 relacionado con los consumidores: protección de la salud y seguridad de los consumidores.

Crecer con los Clientes y la Comunidad Crecer con los Clientes y la Comunidad 33

PR1

133

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

6.7.4 Asunto 2 relacionado con los consumidores: protección de la salud y seguridad de los consumidores.

Crecer con los Clientes y la Comunidad

38

etiQuetado de ProduCtos y serviCios
PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. P8 “6.7.3 Asunto 1 relacionado con los consumidores: prácticas justas de mercadotecnia, información objetiva e imparcial y prácticas contractuales justas. 6.7.5 Asunto 3 relacionado con los consumidores: consumo sostenible.” PR4 Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. “6.7.3 Asunto 1 relacionado con los consumidores: prácticas justas de mercadotecnia, información objetiva e imparcial y prácticas contractuales justas“. PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente. Requisito no específico de una CoP 6.7.6 Asunto 4 relacionado con los consumidores: servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias. Crecer con los Clientes y la Comunidad 33 Durante 2011 la empresa no presentó incumplimientos relativos a la regulación de los códigos voluntarios de información al consumidor. Crecer con los Clientes y la Comunidad 38

ComuniCaCiones de marKetinG
PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. Requisito no específico de una CoP Crecer con los Clientes y la Comunidad 38

134

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Durante el 2011 la empresa no fue sancionada por ningún tipo de incumplimiento de orden publicitario o de marketing.

PrivaCidad del Cliente
PR8 Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes P1 6.7.7 Sunto 5 relacionado con consumidores: protección y privacidad de los datos de los consumidores. Durante el 2011 no se registraron reclamos asociados a la fuga de privacidad de sus clientes.

CumPlimiento normativo
PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización Requisito no específico de una CoP Crecer con los Clientes y la Comunidad 38

135

Carta de verifiCaCión externa

Concepción, 3 de agosto de 2012

En el marco del sexto Reporte de Sostenibilidad 2011 de Essbio y Nuevosur, cuyo nivel de aplicación, según los parámetros de la Global Reporting Iniciative (G3.1) corresponde a un nivel A+, la sanitaria decidió someter su documento a un proceso de verificación los contenidos para velar por la correcta y completa incorporación de los temas relevantes para los grupos de interés. Este proceso contó con la participación voluntaria de cinco personas, todas ellas representantes de los grupos de interés de la compañía, que fueron: Christian Rauld Souyris, Gerente General del Diario El Sur; Roger Sepúlveda Carrasco, Rector de la Universidad Santo Tomás sede Concepción; Emma Ríos Roldán, Presidenta del Sindicato N°2 de Trabajadores de Essbio en la Región de Biobío; Carlos Bravo Cáceres, Presidente de la Unión Comunal de Juntas de Vecinos de Talca y Secretario Nacional de la Confederación de Uniones Comunales de Chile (CONFUCH); y Damián Campos Gutiérrez, Coordinador de Responsabilidad Social de la Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA).
» » » Evaluar el grado de relevancia y exhaustividad de los contenidos mencionados en el reporte. Verificar que se hayan incluido todos los temas relevantes para los grupos de interés de la sanitaria. Asegurar la mención objetiva y completa de los criterios de sostenibilidad en el informe.
Panel verificador del Reporte de Sostenibilidad 2011, junto a ejecutivos de Essbio y Nuevosur.

El panel verificador contó con tres objetivos:

rentes etapas en que participarían durante el proceso de verificación. Estas fases fueron:

1. revisión del estudio de materialidad:
La consultora se reunió con el panel verificador en enero de 2012 para presentar los temas definidos como materiales/relevantes para el documento. El panel comentó los temas y entregó sugerencias de mejora, las que fueron incorporadas al reporte en los meses siguientes.

metodoloGÍa
El grupo participó inicialmente en una inducción formativa que realizó la Consultora Gestión Social, a cargo del desarrollo del Reporte de Sostenibilidad de Essbio y Nuevosur 2011, en la que se les explicaron las dife-

2. revisión del borrador:
Durante la segunda quincena de julio, el equipo verificador recibió el borrador completo del reporte para su aprobación. Cada

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integrante chequeó los contenidos en base a una pauta y envió comentarios para su incorporación al documento. De los resultados de esta revisión, la mayor parte del panel consideró que el reporte aborda los temas relevantes para los grupos de interés, lo que confirma que se incorporaron las mejoras en el proceso de elaboración del documento.

transparente, veraz y equilibrada de los contenidos en el informe. Destaca también, la vinculación entre clientes y comunidad manifestada a través del reporte, ya que pone de manifiesto el trato que entregan Essbio y Nuevosur no sólo a sus clientes sino que también a la comunidad. Complementariamente, se menciona que los temas pendientes a gestionar y potenciar, aunque se reconocen los avances presentados en el año, son los relacionados con proveedores; asimismo, los vinculados con trabajadores y comunidades cercanas a las plantas de tratamiento de aguas servidas (PTAS). Se considera como buena práctica la mención explícita del accidente fatal en cumplimiento de sus funciones de un trabajador, ya que es una forma de equilibrar el reporte y señalar las brechas que aún existen en la gestión. Se aprecia la incorporación de un elemento verificador en el reporte de Essbio y Nuevosur, como un hito y un esfuerzo voluntario que va más allá en términos de ser más responsables socialmente. El panel agradece su incorporación y participación a lo largo del proceso de elaboración del presente informe 2011.

3. foro de disCusión:
En la primera semana de agosto, el panel participó en un foro de discusión donde compartieron sus comentarios al reporte, llegando a recomendaciones de mejora para la elaboración de próximos documentos.

resultados del foro:
Se reconoció en esta instancia que el reporte 2011 considera mejoras respecto a años anteriores en cuanto a la cantidad de indicadores que incluye y la incorporación del panel verificador en el proceso de elaboración de los contenidos del informe. Se destacó el proceso de elaboración del reporte, la incorporación de los temas materiales en respuesta a las expectativas de los grupos de interés, y la descripción

Emma Ríos Roldán Presidenta del Sindicato N°2 de Trabajadores de Essbio en la Región de Biobío

Roger Sepúlveda Carrasco Rector de la Universidad Santo Tomás sede Concepción

Carlos Bravo Cáceres Presidente de la Unión Comunal de Juntas de Vecinos de Talca

Damián Campos Gutiérrez Coordinador de Responsabilidad Social de la Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)

Christian Rauld Souyris Gerente General del Diario El Sur

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Redacción: Gestión Social Departamento de Comunicaciones Essbio y Nuevosur Edición: Paulina Rubio, Essbio Diseño y diagramación: Alfil Publicaciones Ltda. Fotografías: Gino Zavala Jorge Loyola Ilustraciones: Domingo Baño Cristian Toro Alfil Publicaciones Ltda. Impresión: Impresora Trama

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