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Mdulo IV: Instructivo para mejorar la atencin a la ciudadana. Secretara de gestin pblica

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Contenido
INTRODUCCIN ........................................................................................................................................................ 3 UNIDAD I: DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA ....................... 5 CAPTULO 1: ATENCIN A LA CIUDADANA. OBJETIVOS ........................................................................................................ 7 CAPTULO 2: ALCANCE DE LA GUA PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA .................................................................... 9 UNIDAD II: GUA PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA ....................................................................... 12 CAPTULO 1: CARACTERSTICAS DE LA GUA PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA ........................................................ 14 CAPTULO 2: ENFOQUE DE LA GUA PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA .................................................................. 15 CAPTULO 3: FACTORES DE XITO ................................................................................................................................ 18 CAPTULO 4: FASES EN LA ADOPCIN DE LA GUA ............................................................................................................. 25 CAPTULO 5: ESTNDARES PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA............................................................................. 28 CAPTULO 6: ELEMENTOS PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA .............................................................................. 42 GLOSARIO ........................................................................................................... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

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INTRODUCCIN
El Estado, a travs de sus entidades, brinda servicios nicos y exclusivos a la ciudadana; por ejemplo, brinda el servicio de trmite y entrega del DNI a travs del RENIEC; el registro de una marca, a travs de INDECOPI; otorga certificados de antecedentes judiciales va el Poder Judicial, etc. Tales servicios son brindados solo por las entidades pblicas, y funciona as por ley. Como entidades pblicas, nuestra mayor competencia y la peor es la

informalidad, pues el ciudadano acude a nuestras entidades a solicitar lo que requiere como nica opcin, y, si no encuentra lo que busca o lo que espera, el riesgo de mantenerse al margen de lo establecido por las normas se incrementa notoriamente. Al riesgo descrito debemos sumar que la modernizacin, el desarrollo tecnolgico y los cambios crecientes en todos los campos de las relaciones sociales generan una tendencia creciente de las expectativas de la ciudadana por recibir mejores servicios. Frente a lo previo, el Estado peruano realiza grandes esfuerzos por mejorar su relacin con la ciudadana1, para lograr eficiencia, de manera tal que sus demandas y expectativas sean atendidas adecuadamente, con prontitud. Para tal cometido, una de las formas ms efectivas es brindar una atencin de calidad mediante la incorporacin de modelos exitosos de buenas prcticas de atencin, modelos que deben formar parte de una poltica institucional integral que busque solidificar la confianza de la ciudadana a travs de la mejora continua de los canales de atencin y comunicacin. Las personas que desempean funciones en la ventanilla o en la mesa de partes son representantes de la entidad ante la ciudadana que acude para solicitar algn tipo de servicio. Ello significa que sus acciones y actitudes formarn la imagen que la ciudadana tenga de esa entidad y de las entidades del Estado en general. Un buen servicio aumenta la confianza, reduce costos y mejora la imagen y reputacin de la entidad pblica.

Segn el RankinCAD 2008 de atencin al ciudadano, a nivel nacional, existe una percepcin negativa de la calidad del servicio que recibe la ciudadana en las oficinas de una entidad pblica. Solo en el caso de las entidades clasificadas bajo la denominacin de Organismos Pblicos se logra sobrepasar el 50% de satisfaccin ciudadana.
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Secretara General Bajo este marco, el presente documento pretende describir los principales elementos de lo que constituye una atencin de calidad, abordando especficamente la interrelacin ciudadana-entidad en el momento de realizar un trmite, que es la forma ms tangible y habitual de acercamiento entre ambos, ya sea para solicitar o entregar una documentacin o informacin, obtener un beneficio o servicio, cumplir una obligacin, etc. Como ya se dijo, tal interaccin puede generar una percepcin e imagen positiva de la entidad (confianza, respaldo, transparencia, entidad eficiente, etc.). Se espera que este documento contribuya a mejorar la labor desempeada por todos los que creemos que el servicio a la ciudadana es la razn y finalidad de nuestro trabajo, y que nos ayude a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios que prestamos. Por ello no solo va dirigido a los servidores que atienden directamente a la ciudadana, sino tambin a quienes que, sin tener funciones directas en la materia, pudieran en su da realizar funciones de atencin de este tipo. Se espera conseguir que la atencin a la ciudadana sea un servicio homogneo y que se proporcione de la misma manera en cualquiera de las sedes de las entidades pblicas. Este instructivo est desarrollado con un sentido didctico y pedaggico, de manera que permitir a los interesados comprender y sensibilizarse ms fcilmente con las directrices y su contenido. Nuestro compromiso: Somos organizaciones gubernamentales innovadoras, orientadas a brindar trmites y servicios administrativos de calidad para la ciudadana que busca la simplificacin y la mejora continua de los procesos a partir de una poltica nacional que integra y promueve la generacin de un marco normativo y modelos de gestin modernos basados en criterios de transparencia, agilidad y participacin ciudadana, la dignificacin del quehacer de los servidores y el trabajo articulado pblico-privado2.

Misin de la Poltica de Simplificacin Administrativa. 4

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UNIDAD I: DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


Competencia Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarn en condiciones de identificar el concepto de mejora de la calidad de la atencin a la ciudadana, de identificar sus mbitos de aplicacin y reflexionar sobre su utilidad.

Contenidos conceptuales Definicin de mejora de la atencin a la ciudadana

Capacidades

Actitudes

Define en qu consiste mejora en la atencin a ciudadana. Identifica el objetivo mejorar la atencin a ciudadana.

la la de la

Es consciente de la necesidad de mejorar la atencin a la ciudadana.

Alcance

Identifica el alcance de la mejora en la atencin a la ciudadana. Discrimina los estndares para calificar el nivel de mejora en la atencin a la ciudadana. Identifica el marco legal que respalda y obliga a brindar un servicio de calidad y la obligacin de mejorarlo.

Reflexiona sobre la importancia de brindar un servicio de calidad a la ciudadana.

Normativa vinculante

Seguramente ms de una vez ha cuestionado la calidad del servicio que recibe cuando asiste a una entidad pblica, el trato, los recursos que utiliza y el tiempo que este le demanda. Ha pensado entonces en lo provechoso que sera contar con alguna herramienta que le permita conocer el nivel de la calidad del servicio que viene prestando su entidad? La unidad que va a leer a continuacin presenta justamente una gua para mejorar la atencin a la ciudadana que le permitir definir y describir las condiciones y medidas mnimas que deben adoptar e
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Secretara General implementar las entidades pblicas a nivel nacional, en la perspectiva de mejorar la calidad del servicio a la ciudadana. Antes de comenzar a revisar la unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio:
Relacione los conceptos adecuadamente.

a. Conjunto de actos y diligencias tramitados ante ( ) Simplificacin las entidades pblicas, que culminan con la emisin de un acto administrativo.

b. Proceso a travs del cual se busca eliminar ( ) Procedimiento administrativo exigencias y formalidades que consideradas innecesarias en los procedimientos.

c. Acceder a la informacin gratuita que deben ( ) Derecho del administrado brindar las entidades del Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad,

incluyendo sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicacin de dependencias, horarios de atencin, procedimientos y

caractersticas.

Respuestas correctas: Simplificacin (B) Procedimiento administrativo (A) Derecho del administrado (C)

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Captulo 1: Atencin a la ciudadana. Objetivos


El Estado garantiza un servicio de calidad para la atencin a la ciudadana a travs de lineamientos que priorizan a todo aquel que se relacione con la administracin pblica. Mejorar la atencin a la ciudadana significa garantizar que aquel que en nombre propio o en virtud de representacin que requiera algn trmite o servicio del Estado tenga derecho a: Contar con una administracin moderna y transparente. Recibir informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades del Estado. Obtener informacin sobre los horarios de atencin al pblico de manera visible en las sedes de las entidades. Acceder a las dependencias de la administracin pblica sin barreras arquitectnicas que lo impidan o dificulten. Acceder a la informacin que administran las entidades. Exigir los derechos que le reconozca la Constitucin y dems normas jurdicas. Recibir una atencin adecuada. Obtener asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos. Obtener de los trabajadores pblicos un trato respetuoso y diligente, sin discriminacin por su sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin. Presentar la documentacin en los procedimientos en los que tenga la condicin de interesado, y recibir en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad. Conocer el estado de su trmite. Exigir responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos, como consecuencia del funcionamiento anormal de los servicios pblicos. Acceder a una espera razonable al solicitar ser atendido. Derecho a obtener informacin. Acceder a un servicio de calidad El presente instructivo ha sido diseado con la finalidad de definir y describir las condiciones y medidas mnimas que deben adoptar e implementar las entidades

Secretara General pblicas a nivel nacional, con la perspectiva de mejorar la calidad del servicio a la ciudadana. En ese sentido, constituye una herramienta para la formacin de los servidores pblicos involucrados en el proceso de atencin a la ciudadana; constituye, adems, un vehculo de transmisin de conocimientos adecuados para el desempeo de las tareas asignadas, para potenciar las capacidades de los servidores pblicos y favorecer un cambio en el enfoque de la entidad, orientado a atender las necesidades y expectativas de la ciudadana.

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Captulo 2: Alcance de la gua para mejorar la atencin a la ciudadana


La gua para mejorar la atencin a la ciudadana tiene como alcance mejorar la calidad del servicio que las entidades pblicas prestan a la ciudadana, mediante el desarrollo de procedimientos que constituyan un conjunto de elementos orientadores o estndares, que constituyan una especie de hoja de ruta de las diferentes dimensiones de la gestin de la entidad pblica que deben ser priorizadas. Se reconoce once estndares: 1. Organizacin interna. 2. Conocer a la ciudadana, cliente de la entidad. 3. Accesibilidad para la ciudadana. 4. Infraestructura y seguridad. 5. Proceso del trmite. 6. Personal de atencin al pblico. 7. Atencin del personal. 8. Acceso a la informacin. 9. Medicin y satisfaccin de la ciudadana. 10. Comunicacin. 11. Reclamos y sugerencias. Establecer estndares para definir el contenido de la gua para mejorar la atencin a la ciudadana requiere de la exploracin de un modelo de satisfaccin ciudadana que permita establecer los principales componentes y atributos de un servicio de calidad, para luego determinar el grado de satisfaccin de la ciudadana con los principales atributos definidos como relevantes. Sobre la base de este anlisis, se realiz el estudio de las innovaciones y experiencias exitosas de buenas prcticas de atencin a la ciudadana en el sector pblico, a fin de determinar y describir los estndares que requieren ser implementados para mejorar la atencin.

Secretara General Figura 1: Proceso para la definicin de estndares para la mejora de la atencin a la ciudadana

En esa lnea, se identific y sistematiz las buenas prcticas correspondientes a la categora de atencin a la ciudadana que resultaron relevantes, debidamente documentadas en el transcurso del Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica, desde el ao 2005. Adicionalmente, se realiz una revisin de las principales prcticas internacionales implementadas, para lo cual se consult diversas experiencias exitosas en materia de mejora a la atencin ciudadana. Como resultado de este proceso, se identific un conjunto de estndares para mejorar la atencin a la ciudadana, que abarca las dimensiones ms importantes del servicio que presta el Estado. Dichos estndares contienen, a su vez, subelementos que incorporan formas orientadoras mnimas para la atencin a la ciudadana; tales estndares son clasificables en tres niveles o categoras, tal como se describe a continuacin: Bsico: para aquellas entidades pblicas que an no han desarrollado o se encuentran desarrollando algn proceso de mejora del servicio de atencin a la ciudadana. Intermedio: para aquellas entidades pblicas que han desarrollado algn proceso de mejora del servicio de atencin a la ciudadana. Avanzado: para aquellas entidades pblicas que han desarrollado algn proceso de mejora del servicio de atencin a la ciudadana, que resulte una innovacin exitosa. Los tres niveles planteados establecen las condiciones mnimas que deben ser observadas por las diferentes entidades del sector pblico, en una suerte de escalonamiento progresivo que marque la evolucin para mejorar la calidad de la atencin a la ciudadana; hay que considerar la existencia de brechas entre el

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Secretara General desarrollo institucional de cada entidad en materia de atencin a la ciudadana, y lo dispuesto en la gua que se presentar en la siguiente unidad.

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UNIDAD II: GUA PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


Competencia: Al finalizar la presente unidad, los usuarios estarn en condiciones de identificar cada una de los estndares, subelementos y clasificacin o categora a la cual pertenece cada una de las entidades pblicas; desarrollarn, adems, capacidades para implementarlas, y reflexionarn sobre la importancia de cada una de las mismas.

Contenidos conceptuales Estndares

Capacidades Propone una hoja de ruta sobre las diferentes dimensiones de gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada, con la finalidad de mejorar la calidad de la atencin a la ciudadana.

Actitudes Reflexiona sobre la utilidad de cada una de los estndares del proceso de mejora de la atencin a la ciudadana.

Subelementos

Permiten identificar oportunidades de mejora puntual que enriquezcan la gua, sobre la base de experiencias exitosas desarrolladas en algunas entidades pblicas.

Es consciente de la importancia de la rplica de experiencias exitosas aplicadas en entidades de realidades similares.

Niveles o categoras

Permite identificar condiciones mnimas con las que debe contar la entidad pblica para la atencin a la ciudadana, las cuales, de acuerdo con su nivel de implementacin, deben ser clasificadas en bsicas, intermedias o avanzadas.

Permite una autoevaluacin del nivel de calidad del servicio que viene prestando la entidad, y sensibiliza respecto a la necesidad de mejora.

Es necesario mejorar la atencin a la ciudadana diversificando los canales de atencin en las entidades pblicas sobre la base de una mayor utilizacin de las tecnologas de la informacin. Pero, cmo podemos llevar a cabo esta mejora?, hay pautas estandarizadas?, cules son esas pautas y qu caractersticas tiene cada una?, hay un orden para poder implementarlas?, qu tipo de herramientas, cuestionarios y otros recursos se necesita para tal implementacin? La presente unidad busca responder a las preguntas planteadas.
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Secretara General Antes de comenzar a revisar la unidad, lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio: Descubriendo: A continuacin le presentamos algunos estndares de la gua para mejorar la atencin a la ciudadana y algunos de los subelementos que pertenecen a cada uno de ellos. Relacione segn corresponda, y escriba brevemente cul piensa que es el objetivo de cada una.

Estndar

Subelemento

Objetivo

( ) Infraestructura y seguridad.

1. Responsable

del

sistema de atencin a la ciudadana.

( ) Conocer a la ciudadana (cliente) de la entidad.

2. Responsable gestin de

de

la la

informacin respecto a reclamos sugerencias. y

( ) Reclamos y sugerencias.

3. Sealizacin.

( ) Organizacin interna.

4. Identificacin de las necesidades de la

ciudadana (cliente). Respuestas correctas: (3 ) Infraestructura y seguridad. (4 ) Conocer a la ciudadana (cliente) de la entidad. (2) Reclamos y sugerencias. (1 ) Organizacin interna.

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Captulo 1: Caractersticas de la gua para mejorar la atencin a la ciudadana


El presente documento no pretende ser un procedimiento que establezca de manera secuencial y detallada los pasos para el desarrollo de las actividades involucradas en el proceso de mejora de la atencin a la ciudadana; pretende ser una gua para planificar y organizar dichas actividades, en trminos de aportar un enfoque, establecer principios y tomar en cuenta los estndares, sobre cuya base y adopcin, las entidades pblicas puedan utilizar el documento como una herramienta de adiestramiento de los trabajadores pblicos vinculados con el proceso de atencin, a fin de potenciar su labor, obviamente, en la perspectiva de mejorar la calidad de la atencin a la ciudadana. En tal contexto, el instructivo presenta las siguientes caractersticas:

Caracterstica Gradualidad

Definicin Los estndares han sido establecidos sobre la base de un nivel bsico, con una propuesta progresiva y gradual, hasta llegar al nivel avanzado para la mejora de la atencin a la ciudadana.

Complementariedad

Cada nivel establecido incorpora estndares que resultan siendo complementarios entre s, de forma tal que para llegar al nivel avanzado se asume que se acoge los estndares de los niveles anteriores.

Autoevaluacin

La gua permite que las entidades pblicas puedan realizar un ejercicio preliminar de autoevaluacin, a fin de determinar el nivel en el que se encuentran respecto a cada uno de los elementos orientadores que describiremos a continuacin.

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Captulo 2: Enfoque de la gua para mejorar la atencin a la ciudadana


Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos. Estos servicios solo son brindados por la entidad estatal designada, y funciona as por ley. En virtud de que no hay competencia en la prestacin de tales servicios, y que necesariamente los ciudadanos tienen que acudir a dichas instituciones, debe existir incentivos institucionales que motiven y garanticen que las entidades pblicas mejorarn progresivamente la calidad de sus servicios. Se requiere entonces un cambio de enfoque, centrado en la ciudadana y en la capacidad del servidor pblico como agente de cambio para impulsar mejoras continuas de la gestin pblica orientadas a los ciudadanos.

Enfoque

Definicin El enfoque propuesto supone trascender la visin tradicional del sector

Estado

pblico basada en la ley y en el poder monoplico del Estado, para centrar

orientado a las la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello debido a que toda entidad necesidades de del sector pblico, independientemente del servicio que brinde y del nivel la ciudadana de gobierno en el que se desempee, se vincula de manera directa con la ciudadana para brindar un servicio. Un buen servicio de atencin aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, le reduce costos y mejora la imagen y reputacin de la entidad pblica. En ese contexto, los funcionarios responsables de desarrollar e implementar las mejoras para la atencin a la ciudadana deben articular Calidad en la sus esfuerzos bajo la premisa de que los mismos son parte de un proceso atencin a la en el cual las actividades deben ser realizadas con la misin de servir a la ciudadana ciudadana. En tal sentido, el funcionario tiene que romper el paradigma de si cumplo la ley, hago bien mi trabajo y desarrollar toda su capacidad y habilidades convencido en funcin de lo siguiente: Hago bien mi trabajo, si la(el) ciudadana(o) se siente bien atendida(o). Implementacin Se requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a de buenas la gente y premiar el xito en la gestin pblica como una manera eficaz
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Secretara General prcticas de de impulsar una reforma del Estado orientada a la ciudadana, y desde en gestin pblica3. El centro de la propuesta es prestar atencin a los procesos y a los equipos humanos, y establecer como eje la calidad del servicio desde los primeros escalones de la administracin pblica, impulsando cambios pequeos pero posibles y sostenibles, con impacto inmediato y directo en la atencin a la ciudadana. Una de las fortalezas del enfoque de buenas prcticas es que las mismas son independientes del tamao o grado de desarrollo de la entidad que las aplica o del contexto en el que son desarrolladas. En ese sentido, el enfoque sugiere concentrarse en los procesos de atencin, sobre la base de identificar y atender sus necesidades, como estrategia para el logro de los objetivos de la institucin respecto a brindar servicios de calidad a la ciudadana. En esa lnea, el enfoque de buenas prcticas no solo es brindar informacin y generar incentivos, sino tambin generar ejemplos de buenas prcticas que, al ser reconocidas, sean mantenidas y mejoradas, y que, a su vez, sirvan como herramientas para impulsar y promover un mejor desempeo de los participantes, quedando como un referente de accin y prctica correcta. El enfoque otorga al funcionario pblico la posibilidad de ser partcipe del cambio, de ser escuchado y de viabilizar su opinin hacia canales Generacin de superiores, algo poco comn en el sector pblico. En ese contexto se gesta incentivos y el reconocimiento personal que opera como motor de consecucin de reconocimiento resultados. Por esa razn, resulta importante que el proceso de

atencin a la este, a travs de la promocin y la multiplicacin de las buenas prcticas ciudadana

implementacin incluya una etapa de reconocimiento a los funcionarios que se constituyeron gestores e implementadores de las mejoras, como

Una buena prctica en gestin pblica es una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organizacin, y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e innovacin en beneficio de su pblico objetivo.

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Secretara General catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados. La generacin de un esquema de reconocimiento a los gestores de las mejoras debe establecerse con la debida anticipacin y oportunidad, a fin de que sea informado en la institucin. En esa lnea, contribuyen al propsito, la participacin en premios o concursos que reconozcan a los gestores de buenas prcticas orientadas a mejorar la calidad de la atencin.

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Captulo 3: Factores de xito


De manera complementaria al establecimiento del conjunto de medidas y

condiciones que aseguren un servicio de calidad, resulta conveniente identificar a los factores que contribuyan con dicho propsito, en sintona con los objetivos planteados por la presente gua. Hay factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las dimensiones del servicio descritas en este documento; por esa razn, es importante que los responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideracin. Los factores de xito propuestos4, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida orientada a mejorar la atencin a la ciudadana, cuya descripcin se presenta a continuacin:

n.

Factores de xito

Definicin

Los funcionarios responsables de desarrollar las medidas y asegurar 1 Pensar en procesos las condiciones propuestas deben articular sus esfuerzos bajo la premisa de que los mismos son parte de un proceso, en el cual las actividades son realizadas con la misin de servir a la ciudadana. Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de un sistema dinmico e interactivo que involucra a diversas reas de la entidad, incluso algunas instituciones externas. La visin tradicional es que una mejora est centralizada en un rea 2 Visin sistmica especfica de una institucin y en un grupo reducido de funcionarios. La implementacin de mejoras, sostenemos, est influenciada por todo un conjunto de factores que involucran diversas reas dentro de la organizacin y fuera de ella. Por ello, tener una visin sistmica contribuye con el objetivo por la va de tomar en cuenta a todos los actores involucrados, y comprender las distintas relaciones y efectos de estos respecto a la entidad y, sobre todo, a la

Beatriz Boza (2006). Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales 2006. CAD Ciudadanos al Da. 18

Secretara General ciudadana. En el proceso de implementacin de mejoras de la atencin a la ciudadana, se encuentra cuellos de botella que deben ser resueltos. As, tenemos que, crear nuevos servicios, cubrir una carencia, utilizar mejor los recursos, mejorar los mecanismos de informacin, diversificar los canales de atencin, entre otras 3 Diagnstico medidas, resultan de un proceso de diagnstico que debe ser realizado de manera impostergable. Una primera etapa del proceso es identificar el recurso o la necesidad puntual de los ciudadanos y verlas como una oportunidad de mejora; es decir, identificar un problema, necesidad o carencia, y sobre esa base establecer sus causas y sus posibles soluciones. Los objetivos son importantes porque permiten establecer metas, as el equipo de trabajo sabr a cules aspirar para alcanzarlas. A continuacin presentamos algunas pautas para la elaboracin de los objetivos: Deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles, y que sean motivadores y coherentes. Deben ser especificados en un periodo, en trminos concretos y prcticos. No solo debe ser una declaracin de buenas 4 Determinacin de objetivos intenciones. Deben ser establecidos en trminos amigables, es decir, con palabras sencillas y comprensibles. Los gestores de la mejora o los lderes del proceso deben asegurarse de que todos los involucrados con los logros de los objetivos comprendan estos. Todo el equipo debe conocer a dnde se dirige y las metas a lograr, por eso es conveniente que participe en el

establecimiento de los objetivos; de ese modo, dicha comprensin estar asegurada y se lograr adems mayor motivacin para obtener mejores resultados. Se debe tomar en cuenta a los factores internos, como las capacidades de los funcionarios, las fuerzas que los motivan y
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Secretara General desaniman, el presupuesto de la institucin, etc. Deben estar alineados con los objetivos institucionales establecidos en el Plan estratgico institucional. En el proceso suele presentarse dificultades que hay que saber resolver en su momento para no retrasar el avance del proyecto. Asimismo, para superar estas dificultades se cuenta con el apoyo de aliados que pueden ser miembros de la institucin o externos a ella. Tenga en cuenta: Dificultades y aliados Una de las principales dificultades suele provenir del interior de la propia institucin y est relacionada con la resistencia al cambio por parte de sus funcionarios o trabajadores. Otra dificultad es que, muchas veces, la ciudadana no demanda los servicios, es decir, no conoce sus necesidades Los principales aliados suelen ser tambin de la misma institucin, especialmente cuando el proceso ha recibido apoyo de la alta direccin o de otras reas (comunicaciones, sistemas, etc.). El equipo humano es la causa, sustento y motivacin en el desarrollo de la mejora de la atencin a la ciudadana. Si no est comprometido con los objetivos y con la orientacin a las necesidades de la ciudadana, ser difcil implementar con xito las medidas. Para la conformacin del equipo humano hay que tomar en consideracin lo siguiente: Debe ser multidisciplinario, es decir, los funcionarios tienen diferentes perfiles profesionales (abogados, economistas,

Equipo humano

ingenieros, etc.). Debe estar conformado por funcionarios de distintas reas de la institucin. Debe compartir los mismos valores y conocer el propsito colectivo: saber por qu existen, conocer su rol dentro del grupo y tener sentido de pertenencia a este. Debe recibir facultades (empoderamiento) para tomar decisiones
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Secretara General y actuar en el momento exacto. Los miembros del equipo deben tener una comunicacin efectiva entre s y ser flexibles, es decir, tener buena disposicin ante los cambios. El equipo debe responsabilizarse por los resultados del proyecto, y ser reconocido y valorado respecto a los logros alcanzados. Todo equipo humano suele tener un lder. Fomentar objetivos ambiciosos. Creer firmemente en el proyecto y estar convencido de su xito. Por ello debe estar permanentemente motivado, para as inspirar y mantener motivado a su equipo de trabajo. Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de trabajo. Establecer las responsabilidades de cada miembro del equipo en dilogo con ellos, los entregables de cada uno y el cronograma del proyecto. Ser el principal responsable de informar sobre los avances del Caractersticas 7 del lder del proceso proyecto ante la alta direccin. Propiciar un adecuado clima organizacional, crear las condiciones y alicientes para que los miembros con diferentes backgrounds puedan trabajar juntos. Aclarar las normas internas del equipo y resolver los conflictos que se presenten. Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su compromiso y su confianza. Saber escuchar, promover la participacin real de sus integrantes y entrenarlos. Poseer diversas habilidades (pensamiento estratgico orientado a resultados interpersonales). Cuando el equipo de trabajo estime necesario utilizar plataformas o Eleccin de tecnologas herramientas tecnolgicas avanzadas es conveniente que: El encargado de tecnologas de la informacin o de sistemas defina exactamente qu se est buscando para la institucin, y en el caso de necesitar ayuda es conveniente contratar a un
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Secretara General consultor experto en el tema. Se debe analizar, dependiendo de las necesidades, los costos y beneficios del desarrollo interno y externo del software o la herramienta tecnolgica. Si se decide contratar una solucin tecnolgica externa, se debe evaluar las propuestas existentes en el mercado. Si se opta por la solucin interna, tal vez habr que reforzar el rea de tecnologas de la informacin o de sistemas. En casos necesarios se tendr que capacitar al personal en el campo de las tecnologas de la informacin para el uso del software o de la plataforma implementada. Una vez que se haya implementado las soluciones tecnolgicas es indispensable insertar en la cultura organizacional el

reconocimiento necesario a los sistemas automatizados. Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las actualizaciones pertinentes a la plataforma o software instalados. Toda mejora es un proceso, ello implica tiempo y se realiza en un periodo determinado. Para efectuar el control de estos plazos se 9 Duracin: recomienda elaborar un cronograma con las actividades del proyecto y sus tiempos. Este cronograma tiene que ser flexible en el sentido de que conforme se vaya desarrollando el proyecto pueden variar las actividades y los plazos para mejores resultados. El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de las actividades y de los objetivos. Para ello se puede tener en cuenta lo siguiente: Debe haber un seguimiento permanente de las actividades que Control de la 10 gestin del proceso se realiza. De ese modo, si alguna est fallando o se est demorando ms de lo previsto se podr tomar las acciones correctivas a tiempo. Este seguimiento ser hecho por los encargados del equipo de trabajo. Se debe realizar reuniones peridicas de trabajo, ya que es un mecanismo efectivo de seguimiento donde cada responsable informa sobre el cumplimiento de sus tareas y metas. Estas reuniones contribuyen al cumplimiento de los tiempos y etapas
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Secretara General de los procesos. Los resultados deben ser medidos con los indicadores establecidos al inicio del proceso. Los resultados son el reflejo de lo ocurrido durante el proceso, y, si se actu con eficiencia, se obtendr ptimos resultados. Para evaluar los resultados se puede seguir las siguientes pautas: Elaborar un informe de los resultados al final del proceso, para 11 Evaluacin de resultados definir lo alcanzado y establecer las mejoras respectivas. Solicitar la participacin de todos los actores internos (equipo) y externos (ciudadana) en la evaluacin de los resultados. Las opiniones de diversos grupos con diferentes perspectivas enriquece el anlisis. Aunque los resultados casi siempre son medidos con indicadores establecidos, hay algunos hechos que pueden ser evaluados en relacin con las percepciones de los involucrados, lo que puede hacerse a travs de encuestas de percepcin. Por la propia naturaleza dinmica del proceso, es necesario documentar lo realizado por ms que tome tiempo hacerlo. Esto llevar a que los factores positivos puedan ser institucionalizados, y lo que empez como un proyecto pueda transformarse en un hbito Sistematizacin de trabajo.

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de la experiencia Adems, este documento servir de referencia para futuros procesos, por lo tanto debera contener recomendaciones de lo que se debe hacer y no en ciertas circunstancias. Asimismo, es recomendable que no se espere demasiado para realizar la documentacin; por el contrario, esta debe ser iniciada apenas se concluya con la implementacin de la mejora. El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo.

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Reconocimiento al personal:

Para ello se plantea las siguientes sugerencias: Reconocer las experiencias exitosas de los funcionarios ante todo el personal de la institucin, es decir aquellas que hayan sido
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Secretara General eficientes, que hayan logrado resultados. De esa manera, los funcionarios se sentirn orgullosos de su trabajo, involucrados con los objetivos institucionales y motivados para hacer las cosas cada vez mejor. El tipo de reconocimiento a la labor de los funcionarios depender de los recursos de la institucin y de la imagen que se quiera proyectar; sin duda, un reconocimiento pblico siempre ser bienvenido por mnimo que sea. La idea es que el funcionario perciba que su labor es valorada.

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Captulo 4: Fases en la adopcin de la gua


El proceso de adopcin e implementacin de las medidas y condiciones para la mejora de la atencin a la ciudadana debe ser desarrollada segn una agenda de trabajo en la que se involucre a las diferentes entidades pblicas, de los tres niveles de gobierno, que incluya cuatro fases: a. Fase de diagnstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre el desarrollo institucional de cada entidad y las medidas y condiciones sealadas en el instructivo, con la finalidad de establecer las condiciones en que se encontraba cada institucin para adoptar e implementar las medidas dispuestas, previa a su entrada en vigencia. b. Fase de formulacin: en esta etapa, cada entidad pblica debe establecer las condiciones y los trminos especficos en los que se adoptar e implementar las medidas, atendiendo a las particularidades de la institucin, y a las normas que, de manera complementaria, sean dictadas con el propsito de facilitar el proceso. Es preciso que las entidades utilicen estndares de atencin previamente definidos como indicadores de seguimiento a utilizar para la medicin del cumplimiento de las metas trazadas. Sobre este ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de simplicidad, confiabilidad, validez y costo razonable de la recoleccin de informacin que sirve de base para su elaboracin. En el siguiente cuadro, se muestra a modo de ejemplos algunas metas e indicadores diseados especialmente para los espacios de atencin:

Nombre del indicador Porcentaje de usuarios/as atendidos en menos de 15 minutos.

Meta/estndar Al menos el 60% de los usuarios/as presenciales no esperar ms de 15 minutos para ser atendido.

Frmula de clculo (n. de usuarios/as atendidos en menos de 15 min; nmero total de reclamos) x 100.

Medio de verificacin de datos Sistema de registro de atencin presencial/encuesta aplicada en el momento de la atencin.

Capacidad de

Se solucionar el

(n. de reclamos

Sistema de registro y
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Nombre del indicador solucin de reclamos. Tiempo de espera en atencin telefnica.

Meta/estndar 95% de los reclamos factibles El 95% de las llamadas se atender en menos de 15 segundos.

Frmula de clculo resueltos/n. total de reclamos) x 100 (n. de llamadas que se atiende en menos de 15 seg./n. total de llamadas) x 100. (n. de usuarios/as satisfechos/n. total de usuarios/as) x 100.

Medio de verificacin de datos seguimiento de reclamos. Sistema de medicin de tiempos de atencin telefnica.

Porcentaje de usuarios/as satisfechos.

Al menos el 70% de los usuarios/as se declara satisfecho con la atencin recibida. Al menos el 70% de las respuestas a consultas ser evaluado con nota superior a 15.

Encuesta de satisfaccin de usuarios(as).

Satisfaccin en relacin con las respuestas a solicitudes de informacin

(n. de respuestas evaluadas con nota superior a 15/n. total de usuarios consultados) x 100.

Encuesta de satisfaccin de usuarios(as).

c. Fase reporte de cumplimiento: en cuanto el instructivo tome la forma de un instrumento legal, y atendiendo a la necesidad de establecer un plazo para la adopcin e implementacin de medidas para la mejora de la atencin a la ciudadana, resulta conveniente establecer un sistema de seguimiento que permita contar con reportes peridicos que den cuenta de los avances en la puesta en marcha del presente instructivo. d. Fase de seguimiento y evaluacin: es necesario que la entidad haga el seguimiento de los avances de la implementacin que le permita verificar si las mejoras implantadas son desarrolladas normalmente; adems, debe incorporar los ajustes segn las necesidades y requerimientos detectados. Es preciso que la entidad evale sus resultados, determinando cules son los objetivos que se pudo alcanzar, los que podran ser replicados, as como aquellos otros que no pudieron ser concretados.

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Formulacin

Cumplimiento

Diagnstico

Seguimiento

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Captulo 5: Estndares para mejorar la atencin a la ciudadana


En el cuadro que presentamos a continuacin encontrar los once estndares definidos para mejorar la atencin a la ciudadana, sus subelementos y la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo con el nivel de implementacin desarrollado en cada entidad. Estndares para la organizacin interna:

Clasificacin Subelemento Bsico 1. Responsable Se designa un del sistema de funcionario como atencin a la responsable de la ciudadana. atencin a la ciudadana, quien comparte dicha labor con otras funciones y/o actividades, y reporta a un coordinador. Medio Se designa a un funcionario como coordinador del sistema de atencin a la ciudadana, quien reporta a un gerente o director. Avanzado Se designa a un funcionario como gerente o director encargado del sistema de atencin a la ciudadana, quien reporta de manera directa a la mxima autoridad de la entidad. La mejora de la atencin a la ciudadana forma parte del planeamiento estratgico como uno de los objetivos institucionales de mayor prioridad para la entidad; todas las reas que la comprenden orientan una o ms actividades a la consecucin de dicho objetivo. Se incentiva y reconoce el trabajo y los logros de todo el equipo de la gerencia de atencin a la ciudadana.
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2. Planeamiento estratgico.

La mejora de la atencin a la ciudadana forma parte del planeamiento estratgico como una de las actividades de un rea especfica.

La mejora de la atencin a la ciudadana forma parte del planeamiento estratgico, vinculada a uno de los objetivos institucionales, y como parte de las actividades de una o ms reas.

3. Sistema de incentivos y reconocimiento .

Los logros en la mejora de la atencin a la ciudadana son asumidos como parte de las funciones del responsable designado.

La responsabilidad y los logros son identificados y reconocidos al coordinador del sistema de atencin a la ciudadana.

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4. Sistemas de Se ha diseado un gestin de la sistema de gestin de la calidad. calidad, enfocado en la atencin a la ciudadana.

Se ha implementado un sistema de gestin de la calidad para las reas de atencin al pblico.

Se ha certificado un sistema de gestin de la calidad que involucra a las diferentes reas que forman parte del proceso de atencin al pblico.

Estndares para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Identificar las necesidades de la ciudadanacliente. Los servicios son brindados de manera general, en cumplimiento con el mandato de la entidad. Medio Los servicios son brindados segn las necesidades generales de la ciudadana, identificadas por la entidad. Avanzado Los servicios son brindados segn los resultados de encuestas y estudios peridicos realizados para diferenciar e identificar las necesidades por tipo de pblico objetivo. La atencin a la ciudadana se organiza sobre la base de la identificacin, diferenciacin y segmentacin del pblico objetivo, segn el perfil de cada grupo que lo conforma y que requiere los servicios de la entidad, con especial atencin de los grupos vulnerables.

2. Segmentacin de La atencin a la La atencin a la la ciudadana- ciudadana se brinda ciudadana se organiza cliente. de manera general. sobre la base de la identificacin y diferenciacin de, por lo menos, dos tipos de pblico objetivo.

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Clasificacin Subelementos Bsico 3. Canales de Los servicios son atencin a la brindados por un ciudadana. solo canal de atencin a la ciudadana, y de manera presencial. Medio Los servicios son brindados, al menos, por dos canales de atencin a la ciudadana (uno de ellos de manera presencial). Avanzado Los servicios son brindados a travs de diversos canales de atencin a la ciudadana, segn el perfil del pblico objetivo que interacta con la entidad.

Estndar para la accesibilidad para la ciudadana:

Clasificacin Sub-elementos Bsico Medio Avanzado Establecimiento de turnos de atencin segn el estudio de los horarios de mayor afluencia de pblico a la entidad, y por medio de ms de un canal de atencin. Los servicios son brindados en ms de dos sedes institucionales, en el marco de un programa de descentralizacin de sus servicios, con un sistema de ventanilla nica.

1. Horarios de Horarios corridos de Horarios corridos de atencin a la atencin al pblico atencin al pblico, de ciudadana. de 8 horas diarias. ms de 8 horas diarias y a travs de, al menos, dos canales de atencin.

2. Sedes institucionales.

Los servicios son brindados en una nica sede institucional, informando adecuadamente a la ciudadana sobre los servicios que se presta.

Los servicios son brindados por lo menos en dos sedes institucionales en el mbito geogrfico en la que opera.

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Clasificacin Sub-elementos Bsico 3. Acercamiento la ciudadana. a La ciudadana se desplaza hacia la entidad para realizar trmites o recibir servicios, segn las condiciones del servicio informadas por la entidad. Medio La entidad se desplaza hacia la ciudadana, a travs de campaas de promocin, ferias itinerantes, etc., tomando en cuenta la demanda por los servicios brindados. Avanzado La entidad se desplaza hacia la ciudadana, a travs de campaas de promocin, ferias itinerantes, y servicios no presenciales.

Estndar para la infraestructura y seguridad:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Plataformas de Existe un espacio atencin a la fsico de atencin a ciudadana. la ciudadana, adecuado al servicio que se brinda. Implementacin de una estructura bsica para facilitar la atencin a las personas discapacitadas. Medio Existe una plataforma de atencin a la ciudadana, con ventanillas para los diferentes trmites. Implementacin de una estructura adecuada para los discapacitados en los principales ambientes de la entidad. Avanzado Implementacin de plataformas mltiples de atencin a la ciudadana, con personal asignado para tal fin. Implementacin de una estructura ad hoc para las personas discapacitadas.

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Clasificacin Subelementos Bsico 2. Estado y mantenimiento de las instalaciones para la atencin a la ciudadana. La responsabilidad del estado y del mantenimiento de las instalaciones depende de las polticas y prcticas que el rea de servicio y mantenimiento haya establecido para toda la entidad. Medio La responsabilidad del estado y mantenimiento de las instalaciones depende de las polticas y prcticas establecidas por el coordinador del Sistema de atencin a la ciudadana y del rea de servicio y mantenimiento. Avanzado La responsabilidad del estado y mantenimiento de las instalaciones depende de las polticas, procedimientos y prcticas establecidas por la Gerencia del sistema de atencin a la ciudadana y del rea de servicio y mantenimiento, conforme a estudios de frecuencia desarrollados por la gerencia.

3. Sealizacin.

Existe sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales reas en la entidad, servicios higinicos y medidas de seguridad.

Existe una sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales reas de la entidad, servicios higinicos y medidas de seguridad

Existe un sistema de sealizacin adecuada y actualizada para identificar: (i) las principales reas de la entidad, servicios higinicos y medidas de seguridad; y (ii) los principales servicios Asimismo, dentro y dirigidos a la fuera de la entidad, ciudadana. hay mapas, carteles en los mostradores Dicho sistema y carteles areos incluye una lnea para facilitar la grfica y el uso de ubicacin de la nuevas tecnologas ciudadana. de la informacin (paneles virtuales).

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Clasificacin Subelementos Bsico 4. Condiciones de seguridad en la entidad (interna y externa). Existe un encargado de seguridad que establece condiciones mnimas de seguridad para el ingreso y salida de los ciudadanos que acuden a la entidad. Medio Existe un plan de seguridad, implementado para atender las necesidades de la ciudadana que acude a la entidad. Avanzado Se ha diseado y ejecutado un plan de seguridad, interno y externo, para proteger a la ciudadana y los servidores pblicos de la entidad, en coordinacin con otras entidades pblicas y privadas.

Estndar para el proceso del trmite:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Modalidades para realizar los pagos vinculados con trmites. Los pagos son efectuados en la ventanilla denominada caja, ubicada en la sede de entidad, donde se puede realizar mltiples operaciones. Los pagos efectuados efectivo. Medio Los pagos son efectuados en la ventanilla denominada caja, ubicada en la sede de la entidad, donde se puede realizar mltiples operaciones. Avanzado

Implementacin de un servicio de pago descentralizado y en lnea (Internet, telefona fija o celular) para los diferentes trmites; hay diversas modalidades de Asimismo, los pagos pago. son pueden ser en efectuados en entidades bancarias privadas y/o en el Banco de la Nacin, en las instalaciones ubicadas en la sede de la entidad o en otras entidades bancarias. Los pagos son efectuados en efectivo o con tarjetas electrnicas (debido/crdito).
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Clasificacin Subelementos Bsico 2. Tiempo dedicado para el inicio del trmite y entrega de resultados. La informacin sobre requisitos y plazos se encuentra disponible en las vitrinas de la entidad. Medio La informacin sobre los requisitos y plazos se encuentra disponible en las vitrinas y folletos en la entidad. Avanzado La informacin sobre los requisitos, plazos, y formularios se encuentra disponible en formatos impresos (vitrinas y folletos) y formatos virtuales (portal web, servicio de telefona mvil) de la entidad. Se ha implementado medios presenciales y virtuales (Internet, telefona fija y telefona mvil) para acceder a los formularios y asesora en cmo deben ser llenados (incluye ejemplos en la pgina web). Se ha simplificado y eliminado trmites que resultaban innecesarios, que no agregaban valor a la ciudadana.

3. Acceso y costo de los formularios.

Los formularios estn disponibles y de forma gratuita para la ciudadana, redactados en lenguaje de fcil comprensin.

Los mdulos de atencin a la ciudadana en la entidad brindan orientacin sobre los tipos de formularios y cmo deben ser llenados.

4. Simplificacin de Se ha simplificado trmites. algunos trmites que resultaban prioritarios para la entidad, desde el punto de vista de la ciudadana.

Se ha realizado un estudio de los trmites ms demandados, y se ha procedido a su simplificacin.

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Secretara General Estndar para el personal de atencin al pblico:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Definicin del La entidad ha perfil del establecido un perfil personal. general para el personal de atencin a la ciudadana. Medio El coordinador del Sistema de atencin a la ciudadana ha establecido un perfil especfico para la atencin ciudadana sobre la base de competencias (conocimientos, habilidades y actitudes). Avanzado El gerente del Sistema de atencin a la ciudadana ha establecido un perfil especfico para la atencin ciudadana sobre la base de competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) y canales de atencin establecidos para tal Sistema. La convocatoria es abierta sobre la base del perfil y los canales de atencin establecidos para el Sistema.

2. Proceso de Alternativas de seleccin y reclutamiento en la contratacin. entidad, en el marco de un proceso de seleccin conocido por todos los servidores pblicos de la entidad. 3. Capacitacin y Establecimiento de evaluacin del programas de personal. capacitacin y evaluacin peridica para el personal de atencin a la ciudadana.

La convocatoria es abierta, tanto para el personal interno como externo a la entidad, sobre la base del perfil establecido.

Establecimiento de programas de capacitacin peridica para el personal de atencin a la ciudadana, sobre la base de mejoras en su desempeo, evaluaciones de competencias, etc.

Establecimiento de programas de capacitacin peridica para el personal de atencin a la ciudadana, sobre la base de mejoras en su desempeo, evaluaciones de competencias, considerando el crecimiento de los diversos canales de atencin existentes.
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Secretara General Estndar para la atencin del personal:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Trato del Hay personas personal a la asignadas y ciudadana. capacitadas para la atencin a la ciudadana (un grupo entrenado para brindar atencin en espaol y la lengua de origen de la regin en la que opera la entidad). 2. Trato equitativo. El personal de atencin al pblico est capacitado para cumplir con lo dispuesto en la Ley de trato preferente. Medio Elaboracin de protocolos y mtodos para la atencin personalizada a la ciudadana. Avanzado La entidad cuenta con un sistema acreditado de gestin de la calidad para el proceso de atencin a la ciudadana.

El personal de atencin al pblico recibe directivas especiales diseadas por la entidad, y est capacitado para la atencin a la ciudadana, segn lo dispuesto en la Ley de trato preferente.

El personal de atencin al pblico recibe directivas especiales diseadas por la entidad, y est capacitado para la atencin a la ciudadana, segn lo dispuesto en la Ley de trato preferente, las polticas para el trato justo y equitativo establecidos por la entidad que faciliten la prestacin de servicios, en particular para los grupos vulnerables.

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Clasificacin Subelementos Bsico 3. Funciones personal orientacin ciudadana. del Capacitacin y de asignacin de la personal para brindar orientacin a la ciudadana, este cumple las siguientes funciones: brindar atencin segn el protocolo establecido, brindar orientacin segn los servicios requeridos, observar las condiciones de la ciudadana, a fin de brindar un trato preferente, orientar las colas y las llamadas de turno. Medio Implementacin de mdulos de orientacin a la ciudadana sobre los diferentes servicios y trmites, con material elaborado para tal fin, proporcionando formatos y formularios. Avanzado Brindar orientacin a travs de diferentes canales, implementados para tal fin, alguno de los cuales operan las 24 horas del da, todos los das; debe cubrir los turnos para la atencin de llamadas telefnicas.

4. Conocimientos y El personal de compromiso. atencin al pblico recibe informacin general y bsica sobre los principales servicios de la entidad, a travs de un proceso de sensibilizacin sobre la necesidad de orientarse hacia la ciudadana.

El personal de atencin al pblico es permanentemente capacitado respecto a los principales servicios de la entidad; hay prcticas para reconocer el mejor desempeo.

El personal de atencin al pblico es permanentemente capacitado respecto a todos los servicios de la entidad; hay prcticas para reconocer el mejor desempeo que promueven la innovacin y el compromiso por la excelencia profesional.

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Secretara General Estndar para el acceso a la informacin:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Ley de transparencia y acceso a la informacin. Medio Avanzado Cumplimiento de la ley; se publica informacin adicional de manera gratuita, y se pone a disposicin bases de datos integradas que dan valor agregado para la ciudadana. Brindar informacin de forma gratuita, utilizando una variedad de canales de atencin, de manera que satisfagan las necesidades de la ciudadana. Establecimiento de programas para mejorar el rango, contenido y calidad de la informacin para la ciudadana, utilizando herramientas tecnolgicas. Se cuenta con un gerente de informacin, quien reporta directamente a la mxima autoridad y es responsable de la administracin del conocimiento de la entidad (Knowledge management) para ponerla al servicio de la ciudadana.

Cumplimiento de Cumplimiento de la la ley ley; adicionalmente transparencia y se pone a disposicin acceso a la de la ciudadana informacin. informacin adicional de manera gratuita.

2. Acceso a la Brindar informacin. informacin de forma gratuita y de manera presencial.

Brindar informacin de forma gratuita y a travs de dos canales de atencin a la ciudadana.

3. Calidad de la La informacin informacin. que se genera en la entidad se revisa peridicamente.

Establecimiento de un estndar para la actualizacin peridica; establecimiento de los contenidos de informacin para la ciudadana. Se cuenta con un responsable de acceso a la informacin, quien desarrolla esta funcin de manera exclusiva.

4. Responsable Se cuenta con un de acceso a la responsable de informacin. acceso a la informacin, quien comparte este rol con otras funciones.

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Secretara General Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana:

Clasificacin Subelementos Bsico Medio Avanzado

1. Registro de Registro de las Registro de los Se cuenta con un resultados de la actividades resultados de las sistema y base de medicin de la realizadas, de actividades realizadas, datos que permite gestin. manera manual. de manera el registro de los electrnica. principales resultados e impactos de las actividades realizadas por la entidad. 2. Agente realiza medicin. que El encargado de la atencin a la ciudadana realiza la medicin y registro de la informacin. Un rea distinta de la entidad realiza la medicin y registro de la informacin. La entidad contrata a un tercero para que realice la medicin, anlisis y audite la informacin. Establecimiento y precisin de estndares medibles para los principales atributos del servicio a la ciudadana.

3. Establecimiento de estndares para la atencin a la ciudadana.

Se brinda el servicio de la mejor manera posible, sobre la base de metas establecidas por la entidad.

Establecimiento de estndares para medir la satisfaccin de la ciudadana con el servicio.

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Secretara General Estndar para la comunicacin:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Pblico objetivo de Diseo la comunicacin. alternativas productos comunicacin, segmentar pblico objetivo. de de de sin al Medio Segmentacin del pblico objetivo, a fin de disear productos de comunicacin ad hoc. Avanzado Implementacin de un mecanismo para conocer las necesidades de informacin por cada segmento del pblico objetivo; diseo de productos de comunicacin ad hoc para cada uno de los segmentos. Se cuenta con una estrategia de comunicacin, la misma que se desarrolla con un enfoque gerencial.

2. Estrategia comunicacin.

de Elaboracin productos comunicacin forma clara entendible para ciudadana.

de de de y la

La oficina de prensa es la encargada de elaborar los contenidos y productos de comunicacin.

Estndar para los reclamos y sugerencias:

Clasificacin Subelementos Bsico 1. Canales para la recepcin. Implementacin y funcionamiento de un buzn de reclamos y sugerencias, en formato fsico, como medio de retroalimentacin con la ciudadana. Medio Implementacin y funcionamiento de, por lo menos, dos canales de recepcin de reclamos y sugerencias. Avanzado Implementacin y funcionamiento de canales mltiples de recepcin de reclamos y sugerencias (personal, escritos, telefnicos, va web).

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Clasificacin Subelementos Bsico 2. Registro y tratamiento de reclamos y sugerencias. Registro peridico de los temas y frecuencia de ocurrencia; dar respuestas a los casos que lo requieran. Medio Procedimiento establecido para atender a los reclamos y sugerencias; dar respuesta en todos los casos. Avanzado Sistema para brindar respuesta efectiva a la ciudadana, a travs de la va que este haya notificado para tal fin. Adems de lo previo debe haber un sistema de rendicin de cuentas de las mejoras implementadas por los reclamos y sugerencias. 3. Mejora continua en servicio. Se considera el el registro de los reclamos y sugerencias para la mejora del servicio, el cual se utiliza como un indicador estadstico de frecuencia. Sistematizacin de los reclamos y sugerencias para realizar mejoras puntuales a los servicios brindados. Establecimiento de polticas para la mejora continua de los servicios, sobre la base de la sistematizacin y anlisis de los reclamos y sugerencias. Implementacin de un rea de mejora de la calidad de los servicios que administra la informacin sobre reclamos y sugerencias.

4. Responsabl e de la gestin de la informacin sobre reclamos y sugerencias.

A cargo del Establecimiento de un responsable de la funcionario encargado atencin a la de la gestin de la ciudadana. informacin respecto a los reclamos y sugerencias.

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Secretara General

Captulo 6: Elementos para mejorar la atencin a la ciudadana


1. De las polticas y estrategias La mejora de la atencin a la ciudadana no es un componente aislado de la gestin institucional, sino que requiere estar incorporada en los documentos estratgicos de la entidad, en el marco de su misin y de sus objetivos generales. De all que en los lineamientos de la Poltica Nacional de Simplificacin Administrativa y en el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa consideren el modulo de la atencin a la ciudadana como uno de sus principales componentes. 2. De los recursos humanos No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites y en brindar una atencin de calidad a la ciudadana, si sus trabajadores y en particular aquellos que tienen contacto directo con la ciudadana no estn debidamente calificados para el puesto que ocupan, si no estn comprometidos con su labor de servicio y no cuentan con un adecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin. Al respecto, es interesante citar la definicin de calidad que da el Manual de calidad y atencin al ciudadano del Instituto Nacional de Seguridad Social de Madrid, segn la cual, la calidad en la atencin se produce cuando los deseos de la ciudadana, lo programado por la institucin y lo realizado por los trabajadores son coincidentes. Ello se grafica de la siguiente manera:
CALIDAD QUE DESEA EL CIUDADANO

Insatisfaccin inevitable

Insatisfaccin evitable Calidad ideal satisfaccin plena Esfuerzos intiles de diseo

Calidad amenazada satisfaccin casual

Satisfaccin del trabajo intil para el ciudadano

Trabajo realizado inutilmente

CALIDAD PROGRAMADA

CALIDAD REALIZADA

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Secretara General En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadana ya sea directamente, telefnicamente, por correo electrnico o por cualquier otro canal de atencin, considerando una clara delimitacin de las tareas que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una atencin de calidad. 2.1. Definicin de tareas

Es importante que el servidor pblico tenga claramente delimitadas sus tareas y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo en la parte en la cual l participa directamente, sino todo el curso que este sigue hasta la respuesta final a la ciudadana, a fin de tomar decisiones acertadas y poder brindar la informacin pertinente le puedan solicitar. 2.2. Perfil de competencias5 Objetivo del puesto: orientar, asesorar y apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa), as como operativizar el servicio en sus distintas etapas (atencin de soporte), cumpliendo con los estndares, reglamentos y procedimientos para la calidad en la atencin. Competencias genricas: Orientacin al servicio: escuchar con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; cordialidad y respeto a los usuarios; mostrar siempre disposicin de ayuda. Responsabilizacin por los procedimientos seguidos en el servicio brindado, y, de haber problemas, corregirlos rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Seguimiento del servicio brindado; indagar con los usuarios si estn satisfechos, si se ha cubierto sus expectativas.

Perfil de competencias del Centro MAC/MACMYPE. 43

Secretara General Responsabilidad: compromiso con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realizar las actividades con perseverancia y dedicacin. Cumplir con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Puntualidad, estar listo en el puesto de trabajo a la hora correspondiente. Comunicacin efectiva: interactuar y coordinar oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con las tareas. Manejo de expresiones claras y sencillas, en funcin del nivel de comprensin del usuario; preguntar para asegurarse de haberse dado a entender. Manejar las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis para transmitir ideas a nivel oral y escrito. Trabajo en equipo: dar ideas y sugerencias constructivas a los dems. Atender las sugerencias de otros aunque no coincidan las propias, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conocer las tareas o procesos de los compaeros de rea, lo cual permite brindarles ayuda, darles informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantener oportunamente informado al supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, avances o retrasos en las tareas, con el fin de prever acciones oportunas. Iniciativa, proactividad: estar alerta y anticiparse a problemas o requerimientos; buscar apoyo para implementar soluciones con previsin. Aportar ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o lograr mejoras dentro de un rea de trabajo o en los servicios a los usuarios. Al culminar las tareas, adelantar otras o utilizar el tiempo disponible en otras actividades productivas. Hacer ms de lo que se le pide. Comportamiento tico: actitud de reserva con la informacin confidencial que se maneja respecto a los usuarios, su unidad o rea. Brindar informacin completa y veraz; asumir la responsabilidad de las propias acciones. De darse una situacin confusa o ambigua, apegarse a las normas y procedimientos o consultar con instancias superiores. Asumir los errores propios y demoras, comunicarlos oportunamente al encargado/coordinador, y buscar soluciones adecuadas para corregirlos.
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Secretara General Competencias especficas por la naturaleza de la funcin: Disposicin para aprender: hacer preguntas acerca de los procesos, tareas u objetivos de su puesto y rea a la que pertenece con el fin de mejorar su desempeo. Buscar y analizar informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicitar o recibir apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin; evaluar los resultados de su trabajo e incorporar lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicitar o participar con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplicar los conocimientos adquiridos en su quehacer. Relaciones interpersonales y manejo de conflictos: mantener una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun en situaciones difciles de presin o de confrontacin. Ser emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems; transmitir una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversar directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa. Adaptacin al cambio: tolerar con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo, sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrollar su trabajo con flexibilidad, adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Adaptarse con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin. Planificacin y organizacin. Programar sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verificar el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que estos se vayan dando. Organizar su trabajo, aun cuando haya imprevistos; lograr su culminacin oportuna.

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Secretara General 2.3. Motivacin y sensibilizacin

El tema motivacional es un aspecto sumamente relevante en la gestin del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Para el caso particular de los trabajadores de la entidad pblica que atienden a la ciudadana es necesario inculcarles el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dndoles a conocer la relevancia de su labor y el papel activo que representan en la entidad, pues son su cara, voz e imagen frente a la ciudadana6. Evidentemente, ello requiere de estmulos, como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de ndole monetario dadas las restricciones presupuestales. Asimismo, es fundamental sensibilizar al servidor sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano acude a un servicio pblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho7. 2.4. Capacitacin

Un servidor pblico que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes para brindar una atencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin peridica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las competencias deseadas, y dotarles de las herramientas, conocimientos y habilidades requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para determinado grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).

En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la ciudadana, a fin de, no solo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su imagen de pertenencia a un grupo especial dentro de la entidad.

Gua metodolgica 2008. Sistema Integral de atencin al cliente, usuario y beneficiario. Santiago de Chile, Ministerio de Secretara General de Gobierno, 2008.

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Secretara General 3. De los canales de atencin a la ciudadana Se entiende por canales de atencin a los medios o puntos de acceso por los cuales la ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades estatales. Estos tienen una notable importancia con respecto a la calidad de la atencin, pues el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura de los servicios (dispersin geogrfica de los puntos de atencin), agilizar los trmites, atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana a informacin. Asimismo, los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades y expectativas frente a los distintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana), facilitando la interaccin y retroalimentacin entre la gestin de las entidades y la ciudadana. De esa forma no solo se recoge las percepciones de los usuarios y beneficiarios, sino que se fortalece actitudes participativas, transparentes y democrticas dirigidas desde el Estado hacia la ciudadana. Es a travs de estos distintos canales de atencin que las entidades tienen la oportunidad de mejorar la calidad de sus servicios exclusivos y no exclusivos) en la ejecucin de actos administrativos y actuaciones materiales. 4. Proceso a travs de los canales de atencin

Solicita: Inicio de Proc. Admin. Prestacin de servicios exclusivos y o exclusivos.

Solicita:

CANALES DE ATENCIN
Presencial

Inicio de procedimiento. Prestacin de servicios exclusivos y no exclusivos.

CIUDADANA

Telefnico

ENTIDAD

Virtual

Ejecuta: Actos administrativos. Actuaciones materiales.

Ejecuta:
Mvil

Actos administrativos. Actuaciones materiales.

Fuente: elaboracin propia

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Secretara General Si bien en el sector pblico primordialmente se utiliza canales de atencin del tipo presencial (oficinas y establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y comunicaciones, y la aplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se ha aadido otras modalidades, tales como las telefnicas (call centers), las virtuales (plataformas web, e-mail) e incluso formas mviles (oficinas itinerantes). 4.1. Atencin presencial

Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente diseados para la realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atencin personalizada que permite una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana como la entidad correspondiente cargan con el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos, respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no sea universal. 4.2. Atencin telefnica

Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana, realizadas a una lnea de atencin especfica instalada por la entidad correspondiente con el fin de facilitar el acceso a informacin, realizacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la entidad, en comparacin con la atencin presencial. 4.3. Atencin virtual

Consiste en la recepcin de solicitudes on line mediante una plataforma virtual especfica (pgina web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o abonar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de tecnologa permite multiplicar los puntos de contacto y ofrecer una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintas entidades. 4.4. Atencin mvil o itinerante

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a un espacio que no tiene acceso regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas con menor densidad poblacional para satisfacer sus necesidades
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Secretara General acumuladas. Mediante este canal se realiza trmites, se brinda informacin, se recepciona quejas, reclamos, etc. 5. Proceso de atencin a la ciudadana Los tipos de procesos son:

De orientacin o informacin a ciudadana.

de la

De atencin ciudadana.

la

De sugerencias quejas/reclamos.

De seguimiento y evaluacin del proceso de atencin (procesos de gestin).

5.1.

Procesos de orientacin o de informacin a la ciudadana

Comprende las actividades a travs de las cuales la entidad brinda orientacin o informacin respecto a los procedimientos administrativos, a los servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientacin o informacin puede estar relacionada con lo siguiente: pasos, requisitos, cabo, principalmente, a travs de: Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin. Orientacin o informacin telefnica. Orientacin o informacin entregada en las oficinas en los mdulos de informacin o por personal que tiene encargadas esas funciones. Informacin registrada en los portales web de las entidades. Orientacin e informacin remitida va correo electrnico. Orientacin e informacin entregada en las oficinas mviles de atencin. Es importante que las entidades definan procesos adecuados de orientacin o de informacin a la ciudadana, pues estos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la
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costos,

caractersticas, etc. Los procesos de orientacin o informacin pueden ser llevados a

Secretara General atencin a la ciudadana (por ejemplo, en la atencin de un procedimiento administrativo). Estos procesos de orientacin pueden ser realizados de forma presencial en las oficinas de atencin u oficinas mviles de atencin (entrega de folletos, atencin en mdulos de informacin), de forma virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), y telefnicamente. Contar con mltiples canales a travs de los cuales se entrega orientacin o informacin facilita el acceso y la ejecucin, por parte del ciudadano, de los procedimientos administrativos, prestaciones de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. Se recomienda que la orientacin e informacin pueda estar disponible con suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales (por ejemplo, Portal de servicios al ciudadano y empresas http://www.serviciosalciudadano.gob.pe/) y telefnicos, lo cual permite aminorar el nmero de desplazamientos y costos del ciudadano para acceder a ellas. 5.2. Procesos de atencin a la ciudadana

Se inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud de prestacin de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad; finaliza con la ejecucin del acto administrativo o de la actuacin material. El proceso de atencin a la ciudadana est integrado, tambin, por los subprocesos y actividades propias del back office, es decir, por todos los subprocesos y actividades que se produce dentro de la entidad, orientados a una respuesta a la ciudadana. Los procesos de atencin a la ciudadana pueden darse principalmente a travs de: Atencin presencial en oficinas permanentes. Atencin en oficinas mviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una zona geogrfica). Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso son canalizadas por este medio). Atencin mediante plataformas virtuales o portales web (todo o parte del proceso).

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Secretara General Es importante que las entidades definan adecuados procesos de atencin a la ciudadana desde el inicio hasta el fin de la atencin. Estos procesos de atencin deben guardar el enfoque de simplificacin administrativa, as como de permanente mejora continua. El poder contar con mltiples canales para abordar los procesos de atencin permite incrementar la cobertura de atencin, as como dotar de alternativas a la ciudadana. Se recomienda que el proceso de atencin a la ciudadana utilice las potencialidades que brindan las plataformas virtuales (web y software especficos) para la realizacin de todo o parte de las actividades. Aunque amerita una inversin considerable para su implementacin, facilita y mejora (en cuanto a acceso, a menores o nulos desplazamientos con los consiguientes menores costos) en el largo plazo la interaccin con la ciudadana (por ejemplo las plataformas de servicios mltiples como el Mdulo de atencin al ciudadano [MAC]). 5.3. Procesos de sugerencias y quejas/reclamos

Comprende las actividades relacionadas con la recepcin y anlisis de las sugerencias brindadas por la ciudadana; asimismo, en el caso de las quejas o reclamos, se recepciona, se procesa y se da respuesta a determinada queja o reclamo presentado. Los procesos de sugerencias y reclamos pueden ser realizados, principalmente, a travs de: Sugerencias y quejas/reclamos en las oficinas de atencin (ventanilla de sugerencias y quejas/reclamos, buzn de sugerencias y quejas/reclamos). Sugerencias y quejas/reclamos va correo electrnico o registro en el portal web. Sugerencias y quejas/reclamos va telefnica. Es importante que las entidades definan adecuados procesos de sugerencias y quejas/reclamos, ya que estos son los elementos de retroalimentacin desde la ciudadana hacia la entidad, respecto a la calidad de atencin recibida. En el caso del proceso de atencin de sugerencias, ser relevante que estas sean analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y que evale la pertinencia de implementar tales sugerencias. En el caso de las quejas y reclamos, es relevante definir un proceso ms especfico que permita no solo la retroalimentacin de la entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana,
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Secretara General lo que en algunos casos involucrar la revisin de algunos procedimientos seguidos y actuaciones desarrolladas. En algunas entidades, esta informacin es derivada para su anlisis al rgano encargado del diseo de proyectos de la entidad para el diseo respectivo de soluciones; y, en otras, a rganos encargados de velar por la adecuada atencin de la ciudadana. Se recomienda que el proceso de sugerencias y quejas/reclamos se implemente en los distintos canales de atencin, y se centralice su gestin, lo cual permitir recoger desde los varios puntos de contacto aquellos elementos que permitan la mejora continua de los procesos de atencin a la ciudadana. 5.4. Procesos de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin

(procesos de gestin) Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana. Es importante que las entidades definan adecuados procesos de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin a la ciudadana, ya que se requiere definir un conjunto de actividades e indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo para poder evaluar la operacin de los distintos procesos relacionados con la atencin a la ciudadana, as como tambin evaluar los resultados de las acciones implementadas para su mejora. En el caso de los procesos de seguimiento y evaluacin de la atencin, ser relevante que se tenga claramente definidos los indicadores de gestin, as como las instancias a las cuales los resultados de la evaluacin sern enviados para la toma pertinente de decisiones. En algunas entidades, esta informacin es derivada para su anlisis a un rgano o funcionario encargado del seguimiento y evaluacin de la atencin de la ciudadana (control de gestin), quien elabora los informes que permiten a los rganos competentes tomar decisiones para abordar problemticas o deseadas en el desempeo de la atencin a la ciudadana. Se recomienda que el proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin sea implementado centralizadamente, y que tenga como alcance a los distintos canales de atencin, permitiendo as la definicin de mecanismos de ajuste en las
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situaciones no

Secretara General estrategias y acciones para alcanzar las metas definidas en materia de atencin a la ciudadana. 6. Protocolo para la mejora de la atencin a la ciudadana El protocolo de atencin constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mnimas para operacionalizar o concretar los estndares-metas de atencin definidos en la Poltica de atencin a la ciudadana; es decir, este repertorio conductual debe estar incorporado en las prcticas de trabajo de los equipos y funcionarios que desempean procesos de interaccin con la ciudadana. Los protocolos constituyen el medio a travs del cual se uniformiza la atencin conforme a los estndares establecidos. En este propsito, los protocolos de servicio son un instrumento til para mejorar la imagen que los ciudadanos tienen, y son una muestra de coherencia y confiabilidad derivada de que van a recibir el mismo trato en cualquier punto del servicio de la administracin. De igual forma, los protocolos tienen, adems, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos especficos que permitan ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, maana y siempre8. 6.1. Etiqueta de conducta e imagen institucional

Mantenga siempre un trato respetuoso y cordial con los compaeros de trabajo, a pesar de la familiaridad del trato diario. En todo momento lleve el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando la insignia de identificacin. La comunicacin entre los trabajadores debe ser de la siguiente manera: acercarse al servidor pblico para comunicarse con l, o a travs de la lnea telefnica, manteniendo un trato amical y respetuoso. No est permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado. Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o el cabello. En lo posible, mantenga una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la entrada, en las columnas o pasillos.

Cualificacin para servidores y servidoras pblicas. Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretara General de Bogot. http://www.bogota.gov.co/direccion/15.htm. 53

Secretara General Sea disciplinado, lo cual no significa estar serio; al contrario, ser y estar alegre y asequible. Ceda el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados. Cuando el flujo de ciudadanos sea bajo, los trabajadores no deben estar en grupo, conversando en la entrada del local o en la zona de atencin. Siempre busque algo que hacer, y solicite lo mismo al coordinador y supervisor. Mantenga siempre el cabello ordenado, peinado y sujetado; evite tener cabello en la cara (cerquillo). Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben ser de preferencia de color negro o azul marino. No est permitido comer ni beber en las afueras inmediatas del local, en la entrada, en el pasillo principal ni en la zona de recepcin. Despus de las horas de refrigerio es recomendable el aseo de las manos y cara antes de retornar al mdulo de atencin. No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el mdulo de atencin. No est permitido comer ni mascar chicles en el mdulo de atencin. Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado. 6.2. Protocolo de atencin

Saludo. Recomendaciones: Mantener el contacto visual en todo momento. Mantenga una postura firme, pero relajada. Mantenga un rostro sonriente o de invitacin (un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse). Sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas. El asesor debe seguir los siguientes pasos al saludar al ciudadano: Paso 1: cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin, evaluar rpidamente: Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar una conversacin. Si espera a ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo, y despus inicie una conversacin.
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Secretara General Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente, despus iniciar conversacin. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano, y despus inicie una conversacin. Paso 2: iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento del tiempo: Buenos das, buenas tardes, buenas noches, e inmediatamente despus dar la bienvenida: Bienvenido(a). Paso 3: identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano d su nombre y optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc. Paso 4: invitar al ciudadano a que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de preguntas, por ejemplo: De qu manera puedo ayudarlo? De qu manera puedo servirlo? En qu le puedo ayudar? En qu le puedo servir? Paso 5: no est permitido saludar de la siguiente manera: Para qu soy bueno/buena? A qu ha venido usted? Qu desea? Qu quiere hacer? Qu pasa seor/seora? Hola. Durante el servicio. Recomendaciones: Tener muy en cuenta que la amabilidad, la discrecin y, sobre todo, la educacin son vitales como valores agregados. Sin embargo, no se debe entablar conversaciones muy casuales o ntimas que afecten la productividad de la gestin que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atencin. Se debe promover un dilogo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y cmodo para realizar la gestin. Como asesor, debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con el ciudadano:
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Secretara General Deje en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpa la conversacin del ciudadano. Preste atencin y deje que el ciudadano necesario. Tenga cuidado con el lenguaje corporal, minimice los gestos faciales y corporales. Mantenga contacto visual en todo momento. No interrumpa la conversacin al atender llamadas telefnicas. Evite en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso de que est atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el supervisor o coordinador. Si necesita hacer una consulta a otro asesor, debe hacerlo por va telefnica, sin retirarse del mdulo, a no ser que sea extremadamente necesario. Sea puntual en sus respuestas; lo cual no quiere decir que sea cortante. Evite contestar con preguntas. Comunquese en un lenguaje claro y simple; evite usar un lenguaje tcnico. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer. Conseguir que el ciudadano asimile mientras escucha la informacin brindada. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad a que la persona intervenga. En el caso de no tener una solucin inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre debe tener la premisa de que toda demanda debe de ser respondida. Si cuando est atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pida disculpas a la visita, descuelgue, presntese, atienda la llamada con rapidez, y, si es una cuestin larga, comunicar a la persona en el telfono que se le har esperar o que se le devolver la llamada. Importante: El funcionario debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano, debe enfocar su atencin y su esfuerzo al ciudadano. Si tuviera que retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificar al ciudadano, por ejemplo: Seor Juan, necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del trmite. Por favor, deme un momento; con su permiso.
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termine

de

expresar

sus

necesidades,

preguntas,

quejas,

inquietudes, etc. Atienda la documentacin que el ciudadano traiga si es

Secretara General Solo se debe ir al bao entre los espacios de atencin a un ciudadano y otro; es decir, se finaliza con la gestin de un ciudadano, se espera a que se retire del mdulo, y despus se solicita permiso para ir al bao. Despedida. Recomendaciones: Al terminar la gestin con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa clida; recordarle que su presencia ha sido importante para la entidad y que se espera que la atencin haya sido de su agrado. Tenga en cuenta lo siguiente: Cuidar la entonacin, la expresin, y mirar a los ojos. Identifique al ciudadano por su nombre; ofrzcase a nombre de la entidad para posteriores requerimientos. Sea extremadamente delicado cuando la visita no ha sido eficaz, pida disculpas o enfatice algn punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos). Transmita siempre la sensacin de que ha hecho todo lo que est en sus manos. Despdase diciendo que est muy agradecido; y, si existe algn material promocional, entrgueselo. El servidor pblico debe entregar al ciudadano el formulario de encuesta de calidad e indicarle dnde estn los buzones de depsito; hacerle mencin del segundo formulario de sugerencias y/o reclamos . Por ejemplo, debe decir lo siguiente: Muchas Gracias, Juan (nombre de ciudadano), lo invitamos a participar de la encuesta de calidad, creada con el propsito de dar un mejor servicio a la ciudadana. Una vez evaluado el servicio, por favor deposite la encuesta en el buzn de calidad ubicado en. El anfitrin est en la responsabilidad, siempre, de despedir a todas las personas que se retiran del local, de la siguiente manera: Saludo de salida, asintiendo y sonriendo, iniciando la formalidad con el reconocimiento del tiempo: Buenos das, buenas tardes o buenas noches. Saludo de salida, asintiendo y sonriendo, iniciando la conversacin con: Muchas gracias por su visita; que tenga Ud. un buen da.

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Secretara General Atencin de quejas y reclamos a. Acogida del reclamo: Ser emptico: es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber cmo este se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene inters en su caso y que no es una molestia. Mantngase abierto: no enganche con el ciudadano malhumorado y/o alterado, debe tener PACIENCIA; recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas. No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud: escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema. Aunque la persona grite, incluso si se excede en las palabras, no trate de calmarlo con frases como no grite o clmese por favor. Deje que se exprese y piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institucin. b. Errores frecuentes esta etapa: Pedirle al ciudadano que se calme. Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin. Discutir sobre quin tiene la razn. Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia. c. Determinar la necesidad (escucha activa): Establecer en forma clara el conflicto: quin?, cundo?, dnde? y cmo? Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin adecuada, a travs de preguntas cerradas. Demostrar inters: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que su situacin est en buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su problema o comprendo que es importante o urgente para usted.

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Secretara General d. Bsqueda de la solucin: Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio. En el caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad, ms bien ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se est disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros. Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que est a su alcance, aun si la solucin del problema no se refiere directamente a su mbito. Sea preciso. Las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar el estado de nimo del ciudadano. Cumpla lo prometido. Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor. Nunca debemos prometer lo que no podemos cumplir! e. Penetracin en la psique del ciudadano: Sus expectativas no son satisfechas mediante el servicio que recibe. Se encuentra disgustado con otro(a) funcionario(a) del Estado que lo atendi mal, y asume que usted lo va a atender de la misma forma. Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda. Se siente vctima de las circunstancias generales ("siempre me atienden as"). Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender. Siempre recibe promesas que no son cumplidas. Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios). Primero se le dice una cosa, y luego otra. No es escuchado. Se le dio una respuesta rpida, pero deficiente. Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta. Se le agredi y se discuti con l.

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Secretara General Atencin telefnica: Responda rpidamente: conteste el telfono antes del tercer "ring". Evite continuar alguna conversacin cuando est prximo a contestar el telfono. Conteste identificando su institucin. Identifquese y, si corresponde, pregntele el nombre a la persona. Cuando salude, sea espontneo, hable con voz clara y pausada. a. En el caso de ser necesario, deje a un cliente en espera: Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera. No disponga del tiempo del cliente: permita que l decida si desea esperar o si prefiere llamar ms tarde. No deje en espera a un cliente por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente la causa de la espera. Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del cliente. b. Al transferir una llamada: Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender. Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas. Antes de transferir el llamado, informe al usuario la razn por la que lo va a transferir, y, en lo posible, entrguele el nombre de la persona que va recibir su consulta. A su vez, cuando transfiera a otro sector, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el nombre del ciudadano y el motivo de la llamada, evitando as que l tenga que repetir cualquier dato. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al usuario por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido. c. Transmitir mensajes: Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llam, y el telfono al cual debe responderle, y, en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado. Describa en forma clara el mensaje. Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente.
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Secretara General d. Al terminar una llamada: Agradezca al usuario su llamada. En el caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano. Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano. Haga una pausa. Espere que el ciudadano corte antes que usted. 7. Herramientas procedimentales de atencin para situaciones especficas Hay mecanismos procedimentales de salida ante situaciones difciles en la atencin; con tales mecanismos, el funcionario puede contar con herramientas conductuales y actitudinales de manejo de conflictos. Se puede herramientas de atencin por tipo de situacin: 7.1. Herramienta de atencin para manejo de objeciones9 identificar tres tipos de

Tipos de objeciones. Mecanismos procedimentales de salida. Procedimientos internos respecto a las objeciones. 7.2. Herramienta de atencin para manejo de ciudadanos difciles

Tipos de ciudadanos difciles. Mecanismos procedimentales de salida. Procedimientos internos respecto a los ciudadanos difciles. 7.3. Herramienta de atencin para manejo de la queja/reclamos

Tipo de quejas/reclamos. Mecanismos procedimentales de salida. Procedimientos internos respecto a las situaciones de queja/reclamo.

Las objeciones son razonamientos o argumentos contrarios a algo o a alguien. 61

Secretara General

Herramienta de atencin para manejo de quejas/reclamos en oficinas de atencin 1. OBJETIVO: establecer los tipos de quejas/reclamos que sern canalizados, as como la manera en que estas sern atendidas en las oficinas de atencin. 2. ALCANCE: es de aplicacin para la atencin del ciudadano que realiza los procedimientos precisados en el TUPA de la institucin a nivel nacional. 3. DESARROLLO: 3.1. Presentacin: a. El personal de atencin debe estar correctamente uniformado y con la presentacin debida de su arreglo personal, segn el uniforme establecido para la temporada del ao. El uniforme es entregado por la institucin y su uso es obligatorio. b. El personal de atencin debe portar permanentemente su fotochek y tener a la vista un gafete con su nombre completo. 3.2. Recepcin del ciudadano que quiere presentar una queja/reclamo: El ciudadano ingresa a la oficina de atencin de quejas/reclamos, tras lo cual el personal de la oficina procede a presentarse: Buenos das, mi nombre es Nombre y apellido del personal de atencin, en qu puedo servirle? 3.3. De la propia atencin de una queja/reclamo: a. La atencin al ciudadano debe ser cordial, respetuosa y amable, se le debe hacer notar que a la institucin le interesa recoger las quejas y reclamos de los ciudadanos. Inmediatamente, escuchar la queja o reclamos del ciudadano y atenderlo segn el procedimiento. La queja o reclamo que se entregue debe ser registrado en un formulario que ser firmado por el ciudadano. Se entregar atencin al ciudadano de forma exclusiva, es decir, no debe ser interrumpida por la presencia de otros ciudadanos, del personal de la institucin, u otras causas, a menos que estas fueran de fuerza mayor. Terminada la atencin, se debe emplear el protocolo de despedida: Queremos agradecerle el tiempo tomado para presentar su queja o reclamo. Si hemos cometido algn error presentamos nuestras disculpas. Prometemos revisar nuestros procedimientos y trabajar este tema para que no vuelva a ocurrir. Puedo ayudarlo en algo ms? Muchas gracias.

b.

c.

d.

Es importante precisar que tanto las objeciones, los ciudadanos difciles como las quejas/reclamos son situaciones complicadas que requieren procedimientos previamente establecidos que permitan dar respuesta adecuada a las mismas. Los procedimientos de respuesta a estas situaciones deben ser pasos definidos de
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Secretara General manera reflexiva y con anticipacin, lo cual permitir no caer en situaciones indeseadas. Es recomendable que los protocolos y herramientas (tanto los ejemplos sealados como otros que se pueda identificar) que las distintas entidades pueden desarrollar estn en un manual o instructivo de atencin de la entidad, lo cual permitir que puedan ser usadas en la capacitacin del personal encargado de la atencin a la ciudadana, como elemento de consulta para el personal. 7.4. Otras iniciativas

Por otra parte, hay diversas intervenciones desarrolladas por un solo sector que vale la pena mencionar: Trmites pblicos en lnea. Tienen como objetivos simplificar los

procedimientos administrativos y entregar mejores servicios a la ciudadana, empresas, funcionarios pblicos y tambin instituciones pblicas. Ejemplos de ellos son todos aquellos servicios que se brinda actualmente en lnea, como los pagos de impuestos con el PDT de la SUNAT, o la autorizacin en tiempo real (en lnea) para el ingreso y salida del pas de insumos qumicos y productos fiscalizados, mediante una solucin web que ha implementado el Ministerio de la Produccin. Los desarrollos vinculados a la telefona fija, mvil o correo electrnico, mediante los cuales uno puede realizar (o al menos empezar) trmites, servicios o recibir informacin relevante (estado del trmite que llega como mensaje de texto al celular, noticias de precios de productos, alertas de tsunami, entre otras posibilidades). Un caso a resaltar es el de la Alerta Registral sobre Predios que desarroll la SUNARP, mediante el cual, va correo electrnico, se alerta a los propietarios sobre posibles inscripciones fraudulentas que afectan su derecho vigente de propiedad o copropiedad inscrito en el Registro de Predios. Los desarrollos que permiten, a travs de una plataforma electrnica, similar a un cajero automtico, realizar trmites, pagos o hasta obtener documentos certificados de uso pblico, como actas de nacimiento, matrimonio o defuncin. Un caso a resaltar es el de las Plataformas virtuales multiservicios (PVM) del RENIEC, las cuales permiten la emisin de copias certificadas de las actas de nacimiento, matrimonio y defuncin inscritas en las Oficinas de
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Secretara General Registros Civiles del RENIEC 10, iniciar el trmite de duplicados del DNI, rectificacin de estado civil, etc. Propuesta de Constitucin de empresas en 72 horas. Las principales entidades que intervienen en la constitucin de una empresa, como la SUNAT, la SUNARP, el RENIEC, el Ministerio de Trabajo, el Ministerio de la Produccin y las notaras, estn conectadas en tiempo real y desarrollan un procedimiento que permite al interesado empezar el proceso en lnea (con la bsqueda y reserva del nombre de la empresa) para que, luego de llenar algunos formatos (estandarizados tres das. EXPORTA FCIL de PROMPERU. Nace como una alianza entre el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (a travs de PROMPERU), SERPOST S. A. y SUNAT para facilitar el proceso de exportacin de bienes fsicos, con pesos menores a 30 kilogramos por envo, mediante un proceso simplificado de exportacin. y bases de datos relacionadas) y realizar trmites presenciales con la notara, puedan constituir su empresa11 en poco ms de

10

O aquellas municipalidades provinciales o distritales que cuentan con bases de datos ya relacionadas con el Todo ello, adems, ha generado ahorros, al interesado, al constituir su empresa (alrededor de US$ 150 en

RENIEC.
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abogados, tramitadores, transporte y en menores costos notariales, segn la Oficina Nacional de Gobierno Electrnico). Informacin tomada de: http://gestion.pe/impresa/noticia/constituir-empresa-ahora-solamente-lepuede-costar-200/2010-03-08/15642. 64

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