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L -1602012 Lder : Jael Edith Zacaras Garca (0911082) Alfredo Armbula Villa (1012156) Gabriela Nigenda Burguete (0910791) Jos Manuel Choc Uch (10-12213) Monserrat Tinoco Rojas (1112382) Profesor: Remigio C. Dorado Alumnos de ingeniera empresarial (IEM 501) otoo-invierno 2012 Materia: Cultura de calidad Hospital general, Nivel 2 de Solidaridad, Playa del Carmen, Quintana Roo. rea de Urgencias Buzn # 3 de quejas, sugerencias y felicitaciones. Periodos junio-octubre 2012

Se analizaron las papeletas correspondientes al rea de urgencias en el hospital General y estos fueron los resultados obtenidos. Grafica de quejas y sugerencias. Causas. Frecuencia (%) Nm. de papeletas 32.56% 28 Tiempo de espera. 31.40 % 27 Mal trato. 13.95% 12 *Felicitaciones. 10.47% 9 Infraestructura. 5.81% 5 Mala informacin. 4.65% 4 Falta de mdicos. 1.16% 1 Favoritismo 100% 86 Total. Fig. 1 Tabla de datos. * Este punto no se tomo en cuenta para Fig. 2
70 60 50 40 30 20 10 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Frecuencia %Acomulado 80-20

Fig.2 grafica de Pareto respecto a las quejas de mayor frecuencias. Se observa en el diagrama de Pareto (Fig.2) que existe un rea de oportunidad, por lo que 74 usuarios estn insatisfechos y en la grafica se muestra la problemtica con mayor frecuencia es el tiempo de espera para recibir consulta. De acuerdo a SICalidad el tiempo de espera es de 15 min, tambin no olvidando los cdigos de acuerdo a la gravedad que es determinada por el mdico.

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Con los resultados obtenidos de la informacin anterior se elaboro el siguiente diagrama causa-efecto en donde se muestran las posibles causas por las cuales los tiempos de espera en el rea de urgencias son muy prolongados, causando inconformidad por parte de los usuarios.

Fig. 3 diagrama Causa-Efecto.

86 papeletas en el rea de urgencias recibi 12 felicitaciones (respecto a escala de 100% corresponde a un 13.95%), solamente 7 usuarios manifestaron satisfaccin por el trato de personal en el rea de urgencias, 2 respecto al doctor, 2 hacia las enfermeras y 2 para la limpieza.
Personal en general 7 Doctores Felicitaciones Enfermeras 2 Limpieza 2 2

Referencias Cliz Morales, M. A. gsces.salud.gob.mx Recuperado el 14 de noviembre dgces.salud.gob.mx:dgces.salud.gob.mx/INDICASII/doctos/indicas_ciclo_mejora.Pdf 2012, de

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Fig. 2 grafica de Pareto respecto a las felicitaciones

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% PERSONAL DE AREA DE URGENCIA DOCTOR EMFERMERA LIMPIEZA

12 10 8 6 4 2 0

FRECUENCIA %acomulado 80-20