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M.A.

LVARO CHVEZ GALAVIZ DOCENTE DEL ITSTL

Calidad en el servicio
V O L U M E N 1 , N 1
L U N E S , 0 5 D E N O V I E M B R E D E 2 0 1 2

Un poco de historia...

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de

la

hacia Deming los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming.

desarrollar productos de calidad y bajo costo, para poder ampliar sus exportaciones (ya que Japn no tiene abundancia de recursos naturales y debe de importarlos) 3. Consider que la aplicacin del control de calidad poda lograr la renovacin de la industria y efectuar la revolucin del concepto de la gerencia

calidad desde cualquier perspectiva implica

siempre un gran compromiso que me obligan a hablar de los grandes gurs de la calidad, me refiero a William Eduar Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Cros-

Sin duda hay muchos ms que han surgido a lo largo del mundo y que han tenido un gran reconocimiento en esta rea, pero las aportaciones que realizaron estas cinco personas fueron las que revolucionaron el concepto de calidad. Deming desarrollo el Control Estadstico de la Calidad en 1940, demostrando que dichos controles se podan utilizar tanto en actividades industriales como de oficina. En 1947 se dio la tarea de brindar apoyo a Japn para levantarlo de la ruinas en las que se encontraba despus de los horrores de la segunda guerra mundial. Para demostrar el aprecio

William Edwards Deming, aplica el Statistical process control (SPC) el cual es un mtodo estadstico para monitorear y controlar la calidad de un proceso para asegurarse que est operando a su mximo potencial conforme a lo diseado

Para el ao de 1949 el doctor Ishikawa se vinculo con la Unin de Cientficos e ingenieros Japoneses (UCI), dndose a la tarea de estudiar minuciosamente los mtodos estadsticos y de control de calidad. Ishikawa tomo como gua tres preceptos que llevaran a Japn a ser la potencia econmica que es hoy en da, estos son: 1. Las personas encargadas de los procesos deben de conocer de memoria los mtodos estadsticos y como emplearlos 2. Todos tienen el deber de
Joseph Juran. Ampliamente acreditado por la adicin de la dimensin humana a la gestin de la calidad, desarroll de la triloga de Juran, un enfoque de la gestin que se compone de: la planificacin, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

En el ao de 1950 Juran se encargo de orientar el Control Estadstico de la calidad a la necesidad de que se convirtiera en un instrumento de la alta direccin. Ese mismo ao disto seminarios a gerentes medios y altos. Desde ese momento se dio un cambio en las

PGINA

El experto americano en control de calidad publica Total Quality Control, donde desarrolla el concepto de gerencia de calidad total. Feigenbaum considera que la calidad se ha convertido en la nica y ms importante fuerza que lleva al xito de la organizacin y al desarrollo de la compaa en los mercados nacionales e internacionales

actividades del control estadstico de la calidad Feigenbaum fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC), el cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la

plena satisfaccin de los clientes Feigenbaum considera que la calidad es una tarea de todos en una organizacin, l propuso que el control total de la calidad estuviera respaldado por una alta gerencia bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados Departamentos de Control de la

Calidad.

Incluya aqu una frase o una cita del artculo para captar la atencin del lector.

Phillip Crosby, inici el programa Zero Defects, a travs de 14 pasos para la compaa Martin. aeroespacial Publica The

Quality is free coincidiendo con una crisis de calidad en los Estados Unidos que perda mercado japoneses first Cs porciones ante exponiendo las del el 6 productos

Crosby, desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resultan de no hacer las cosas bien desde la primera vez. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez que permite realizar un diagnstico y con esto saber qu acciones desarrollar. Las empresas de productos y de servicios en nuestro pas estn enfrentando a la competencia internacio-

nal (gracias a la globalizacin) y gran parte de ellas aun estn buscando y decidiendo el tipo de tcnicas, procesos y sistemas aplicaran, de entre ellos el modelo administrativo con mayor uso en el mercado mundial es la llamada Administracin de la Calidad. La organizacin que sea capaz de seleccionar el modelo administrativo y lo aplique de manera adecuada se dar cuenta que es una excepcional arma competitiva Es importante sealar que la Administracin de la calidad no es una receta mgica. Tiene sus limitaciones y riesgos y sobre todo no sustituye a la ni a la publicidad, pero en la practica es el mejor modelo administrativo que existe actualmente y ha demostrado que es una arma competitiva para la mayora de las organiza-

ciones que manufacturan un producto o brindan un servicio. Las implementaciones siempre se harn de forma particular. Los pasos a seguir y su programacin dependern de las caractersticas y condiciones especificas de la organizacin y de los resultados que se pretenden lograrse en la su aplicacin. Los artculos que se publicaran pretenden que se comprenda y en su momento se aplique un modelo administrativo para la calidad en las organizaciones que desarrollan productos y/o prestan servicios, sin dejar de considerar las caractersticas tan peculiares de las nuestra cultura y mercado.

principio doing it right the time, (Compren sin,

Competencia Compromiso, Comunicacin, Correccin, Continuidad) Tesoro). y las 3 Ts (Tiempo, Talento y

CALIDAD

EN

EL

SERVICIO

VOLUMEN

1,

PGINA

La calidad
de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000 William Edwards Deming

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Real Academia de la Lengua Espaola Calidad es cumplimiento de requisitos. Philip Crosby Calidad es adecuacin al uso del cliente. Joseph Juran Ya que el tema que el tema central de este articulo es la calidad, es de vital importancia definirla. A continuacin de presentan algunas definiciones Calidad: grado en el que un conjunto Satisfaccin de las expectativas del cliente. Armand V. Feigenbaum Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. Genichi Taguchi

En conclusin, la calidad es cumplir con los requerimientos de los clientes. Es decir cumplir con los requerimientos o caractersticas que solicito el cliente y por los cuales va a pagar Consideremos que un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un la calidad es cumplir cliente satisfecho, por lo que ser la con los requerimientos personas indicada de los clientes. en hacer buena promocin de la organizacin. Existe una regla que es importante recordar sobre la satisfaccin del cliente un cliente satisfecha atraer otro cliente, pero un cliente insatisfechos se encargara de hacer una mala promocin en al menos diez personas

Calidad es satisfaccin del cliente.

La administracin por la calidad


La administracin para la calidad La administracin para la calidad la tomar como un conjunto de principios, sistemas, procesos, mtodos y tcnicas que al aplicarlas permite cumplir con los requerimientos especificados y reduce notablemente los errores. En la actualidad el trmino de calidad est involucrado en cualquier proceso administrativo, este se fue involucrando mediante modelos que se enfocan al desarrollo y mantenimiento de la calidad en las organizaciones, entre lo que podemos mencionar el manejo de los inventarios justo a tiempo, los crculos de calidad, el control estadstico del proceso y las operaciones a prueba de errores.

M.A. LVARO CHVEZ GALAVZ Docente del Instituto Tecnolgico Superior de Tlatlauquitepec Camino a Ahueyacapan s/n, Col. Contla C.P.73900, Tlatlauquitepec, Pue. Tel/Fax 01(233) 31-8-05-35, Email: itstl_crad@live.com.mx Contacto Tec www.itstl.com.mx email:contacto@itstl.com.mx
Un buen guerrero no vuelve la vista atrs

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