"

TOMADO DE: MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA. Por H. JI!J-mes HARRINGTON ed. MeGraw-Hill, Ine. Colombia, 1993. , ')

1844

4
Diagrama de flujo: representacin grfica del proceso
INTRODUCCION
l/Una imagen vale ms que mil palabras". Sipodemos modificar este viejo proverbio y ampliarlo un poco para que cubra sus procesos de la empresa, podramos decir: l/Un diagrama de flujo vale ms que mil procedimientos". Un diagrama de flujo, conocido tambin como diagramacin lgica o de flujo, es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos de la empresa. Este captulo tiene como objetivo ayudarle al miembro del equipo de mejoramiento del proceso (EMP) a realizar la doble tarea de: 1. 2. Comprender algunas tcnicas disponibles sob~e el diagrama de flujo. Aplicar estas tcnicas para comprender los procesos de la empresa.

La diagramacin de flujo se define como un mtodo para describir grficamente un proceso existente o uno nuevo propuesto mediante la utilizacin de smbolos, lneas y palabras simples, demostrando las actividades y su spcuencia en el proceso.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

97

QUE SON LOS DIAGRAMAS DE FLUJO?

Los diagramas de flujo representan grficamente las actividades que conforman un proceso, as como un mapa representa un rea determinada. Algunas ventajas de emplear los diagramas de flujo son anlogas a las de utilizar mapas. Por ejemplo, tanto los unos como los otros muestran cmo se adaptan en forma conjunta los diferentes elementos. Analicemos la figura 4.1, que nos muestra un diagrama de flujo para el proceso de contratar un nuevo empleado en la empresa ficticia HJH. El proceso comienza con el reconocimiento de la necesidad de contratar a alguien y termina con la incorporacin del nuevo empleado a su trabajo. Esta breve visin de las principales actividades que forman parte del proceso les permite, a quienes saben cmo interpretarlo, comparar rpidamente las similitudes y diferencias entre el proceso de contratacin que se realiza en HJH con el de otras empresas. Por ejemplo, usted puede ver fcilmente que HJH hace nfasis en la contratacin dentro de la organizacin. Otra ventaja consiste en que la construccin de los diagramas de flujo nos sirve para disciplinar nuestro modo de pensar. La comparacin del diagrama de flujo con las actividades del proceso real har resaltar aquellas reas en las cuales las normas o polticas no son claras o se estn violando. Surgirn las diferencias entre la forma como debe conducirse una actividad y la manera como realmente se dirige. Entonces, con la ayuda de unos cuantos pasos cortos, usted y sus colegas podrn determinar cmo mejorar tal actividad. Los diagramas de flujo son un elemento muy importante en el mejoramiento de los procesos de la empresa (MPE). Los buenos d.iagramas de flujo muestran, claramente, las reas en las cuales los procedimientos confusos interrumpen la calidad y la productividad. Dada su capacidad para clarificar procesos complejos, los diagramas de flujo facilitan la comunicacin en estas reas problema.

VISION GENERAL DEL DIAGRAMA DE FLUJO

Elaborar un diagrama de flujo para la totalidad del proceso hasta llegar al nivel de tareas, es la base para analizar y mejorar el proceso. La asignacin de partes del proceso a determinados miembros del equipo acelerar lo que de otra manera sera una tarea dispendiosa y que demanda mucho tiempo. Cada situacin y/o proceso presentar problemas nicos de diagramacin. El equipo deber enfrentarlos a medida que se vayan presentando. Por ejemplo, la documentacin existente rara vez es suficiente para elaborar el diagrama de flujo de cada tarea y actividad sin comunicarse con las personas que ejecutan estas tareas. Tenga la precaucin de distinguir entre lo que la documentacin dice que debera hacerse y lo que realmente se hace. Existen muchos tipos diferentes de diagramas de flujo y cada uno de stos tiene su propsito. Para obtener efectividad en el EMP, usted debe comprender al menos cuatro de las tcnicas, a saber:
""'

1.

Diagramas de bloque, que proporcionan una visin rpida de un proceso.

98 2.

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Diagramas de flujo del Instituto Nacional Estadounidense de Estandarizacin (American National 5tandards Institute - ANSI), que analizan las interrelaciones detalladas de un proceso. Diagramas de flujo funcional, que muestran el flujo del proceso entre organizaciones o reas. Diagramas geogrficos de flujo, los cuales muestran el flujo del proceso entre locaciones.

3. 4.

DIAGRAMAS DE BLOQUE
El diagrama de bloque, conocido tambin como diagrama deflujo de bloque, es el tipo ms sencillo y frecuente de los diagramas de flujo. Este proporciona una visin rpida no compleja del proceso. La figura 4.1 es un diagrama de flujo de bloque que proporciona una visin general del proceso de contratacin. Los rectngulos y las lneas con flechas son los principales smbolos en un diagrama de bloque. Los rectngulos representan actividades, y las lneas con flechas conectan los rectngulos para mostrar la direccin que tienen el flujo de informacin y/o las relaciones entre actividades. Algunos diagramas de flujo de bloque tambin incluyen smbolos consistentes en un crculo alargado al comienzo y al final para indicar en dnde comienza y en dnde termina el diagrama de flujo. Utilice los diagramas de bloque para simplificar los procesos prolongados y complejos o para documentar tareas individuales. Coloque una frase corta dentro de cada rectngulo para describir la actividad que se realiza. Estas frases descriptivas (nombres de las actividades) deben ser concisas. Descifremos ahora la historia que se relata en la figura 4.1: Actividad 1. Un gerente reconoce la necesidad de contratar otro colaborador debido a la gran cantidad de trabajo adicional, salida de un subalterno, etc. Para satisfacer esta urgencia, l o ella deben diligenciar las formas exigidas y obtener las debidas aprobaciones. Actividad 2. Las personas encargadas de esta labor revisan la solicitud de incorporacin de un nuevo empleado y la aprueban o rechazan. Esta aprobacin puede generar un incremento en el presupuesto. Una vez obtenidas las aprobaciones necesarias, la solicitud aprobada se enva al departamento de personal. Actividad 3. El departamento de personal busca los candidatos internos que hayan sido recomendados para promocin o transferencia y que renan las condiciones para el cargo. La empresa HJH no concede empleos mediante anuncios. Al gerente solicitante se le enva una lista de los candidatos junto con sus respectivos archivos personales.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAACA DEL PROCESO

99

Inicio

1. Reconocer la necesidad

2. Aprobar la solicitud

3. Suministrar una lista de candidatos Internos

4. Entrevistar los
candidatos Internos

5. SIel candidato es apto pase a la actividad 10

6. Realizar una bsqueda

externa

7. Evaluar los candidatos

8. Entrevistar los candidatos

9. Enumerar los candidatos en orden de prioridades

10. Hacer oferta de empleo

11. Esperar la aceptacIn de la oferta

12. Presentar al nuevo empleado ante la empresa

FIn

Figura 4.1 Proceso de contratacin en la empresa HJH.

100

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Actividad 4. El gerente revisa estos archivos y dispone lo necesario para entrevistar

a los candidatos adecuados. En seguida l o ella notifican al departamento personal sobre los resultados de la revisin y las entrevistas. trario, se pasa a la actividad 6.

de

Actividad 5. Si uno de los candidatos es apto, se pasa a la actividad 10. En caso con-

Actividad 6. El departamento de personal realiza una bsqueda externa de candidatos

colocando anuncios en peridicos, revisando las solicitudes de empleo recibidas, contratando una empresa de empleo, etc.
Actividad 7. El departamento

de personal revisa las solicitudes de los candidatos potenciales y realiza las entrevistas de seleccin con los mejores. En seguida, se programan entrevistas entre el gerente y los candidatos ms opcionados.

Actividad 8. El gerente entrevista a'los candidatos. Actividad 9. El gerente elabora una lista en orden de prioridades de los nombres de

los candidatos aceptables y enva la lista al departamento de personal.

Actividad 10. El departamento de personal hace una oferta de empleo al mejor can-

didato.
Actividad 11. La empresa espera la respuesta del candidato. Si la oferta no tiene

aceptacin, se repiten las actividades 10 y 11para los candidatos siguientes en la lista de prioridades. Una vez aceptada la oferta, se pasa a la actividad 12.
Actividad 12. El departamento de personal dispone lo necesario para que el colabo-

rador nuevo se presente al trabajo, lo familiariza con los procedimientos de la empresa y lo presenta al gerente.

Corno ha visto, dentro de cada rectngulo pueden realizarse muchas actividades. Si se desea, cada rectngulo puede ampliarse para formar un diagrama a partir del cual puede desarrollarse otro diagrama. La figura 4.2 toma la primera actividad de la figura 4.1 y la desagrega en un diagrama de bloque ms detallado, que comprende las siguientes actividades:

Actividad 1. El gerente analiza la cantidad de tiempo extra para determinar si un

nuevo empleado podra reducirlo en el grado suficiente para compensar el costo de su salario y prestaciones.
Actividad 2. El gerente revisa el procedimiento para la contratacin de un nuevo

empleado.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENT ACION GRAFICA DEL PROCESO

101

Actividad 3. El gerente le pide al departamento

de personal que le enve formatos en blanco para la solicitud de personal y algunos formatos de variacin de presupuesto.

Actividad 4. El gerente completa los formatos. Actividad 5. El gerente prepara una descripcin del nuevo cargo. Actividad 6. El gerente hace la correspondiente revisin con el jefe de segundo nivel

y obt~ene la autorizacin.
Actividad 7. El gerente enva la descripcin del cargo, la solicitud de modificacin

en el presupuesto y el formato de solicitud de empleados al contralor para su correspondiente aprobacin. Aun en la figura 4.2, algunas de las actividades pueden descomponerse en diagramas de flujo de tareas individuales. Por ejemplo, la forma de preparar una descripcin de cargo podra dar lugar fcilmente a un diagrama de bloque separado. Ntese que el rtulo descriptivo de cada actividad empieza con un verbo. Aunque no es obligatorio, seguir esta prctica puede ser una buena norma general. Las frases estandarizadas aceleran la comprensin para el lector. Adems, todas las actividades de la empresa pueden describirse con un verbo. As, al iniciar cada rtulo del bloque con un verbo, usted asegura que ste describa ciertamente una actividad verdadera de la empresa. Si hay frases condicionales en su diagrama de flujo, es posible que no pueda iniciar cada rtulo con un verbo. Por, ejemplo,. en la figura 4.1 la actividad 5 empieza con una oracin condicional: "Si el candidato es apto, pase a la actividad 10". An se sigue la norma de emplear un verbo inicial inmedia tamente despus de la oracin condicional. Los diagramas de bloque pueden fluir horizontal o verticalmente. Las figuras 4.1 y 4.2 fluyen en forma vertical. La figura 4.3 es un diagrama de bloque que se refiere a la organizacin de una barbacoa, que se desplaza horizontalmente dentro de la pgina. A pesar del cambio, el diagrama lo lleva a lo largo del proceso en una forma lgica. Los diagramas de bloque proporcionan una visin rpida del proceso y no un anlisis detallado. N ormalrnf'nte, stos se elaboran en primer lugar para documentar la magnitud del proceso; luego, se utiliza otro tipo de diagrama de flujo para analizar el proceso en forma pormenorizada. Usualmente, no se detallan muchas actividades e inputs, en forma intencional, en un diagrama de bloque; por tanto, puede tenerse una grfica muy simple de todo el proceso. Analicemos la actividad 4 en la figura 4.3: "Elaborar el men". Muchas actividades, as como input harn parte del desarrollo de un men para una barbacoa. He aqu los inputs que tpicamente se requieren: 1. Cantidad de dinero que puede gastarse.

, I

102

MEJORAMIENTO DE LOS PRoc:ESOS DE U" EMPRESA

Inicio

1. Analice el tiempo extra

2. Revise el procedimiento para el nuevo empleado

3. Solicite los formatos a personal

4. Complete los formatos

5. Prepare una descripcin del trabajo

6. Obtenga la aprobacin del jefe de segundo nivel

7. Enve el paquete de solicitud del empleado al contralor

Fin

Figura 4.2 Accin que los gerentes deben realizar para obtener la aprobacin de un nuevo empleado.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENT ACJON GRAFIeA DEL PROCESO

103

2. 3.

Preferencias de los invitados. Lo que nosotros preparamos bien. Las actividades tpicas incluyen:

1. 2. 3.

Lista de temes sobre los alimentos que van a servirse. Lista de los inputs que se necesitan para el men. Conseguir el dinero para pagar los ingredientes.

En el diagrama de bloques es fcil observar como pueden desagregarse los bloques para tener una grfica detallada de la forma como se realiza la actividad. No se preocupe si todos los detalles del proceso no se documentan en el diagrama de bloque. Las actividades detalladas se expondrn ms adelante en el proceso del diagrama de bloque. La figura 3.3 del captulo 3 es otra forma de poner en diagrama de flujo el proceso para la barbacoa de verano que se muestra en la figura 4.3. La figura 3.3 se ha trazado verticalmente, y la responsabilidad de cada actividad se ha asignado especficamente a una o ms personas. El nombre o ttulo de la persona responsable de la actividad se indica en el rectngulo abierto. Este smbolo se denomina smbolo de notacin, puesto que se utiliza para suministrar informacin adicional sobre la actividad. La lnea segmentada nos conduce desde la actividad al smbolo de notacin. Esta lnea se emplea de manera que el lector no la confunda con una lnea del flujo direccional. La flecha sale de la actividad en el diagrama de bloque y seala a la persona o personas responsables de tal actividad. Cuando su organizacin emplea diagramas de flujo de bloque para graficar una serie de actividades de la empresa, usted puede indicar las responsabilidades en forma diferente. Puede utilizar el nombre de un departamento, los cargos de los empleados y jefes o los nombres reales de los individuos para denotar responsabilidades. El propsito de los diagramas de flujo es tener una grfica que su equipo pueda comprender y utilizar con facilidad. Usted puede modificar las normas, por ejemplo, iniciando el nombre de cada actividad con un verbo o empleando smbolos de notaciones en lugar del nombre del responsable de la actividad dentro del rectngulo, si esto mejora significativamente la comprensin y uso del diagrama de flujo. Sin embargo, dado que cualquier desviacin no estndar podra confundir a otras personas de la organizacin que utilizarn posteriormente el diagrama de flujo, sera una buena idea hacer que el equipo ejecutivo de mejoramiento (EEM) elaborara una lista completa de los smbolos al comienzo de la actividad de MPE para minimizar las desviaciones. Es una buena prctica iniciar el diagrama de flujo de su proceso de la empresa elaborando un diagrama de bloque del proceso. Este puede utilizarse para ayudar a definir cul de los diagramas de flujo ofrece la mejor comprensin detallada de las tareas que forman parte del proceso.

lo

Decidir hacer una barbacoa

2. Preparar una
lista de Invitados

3. Uamar por telfono a los invitados

-...

4. Elaborar el men de la comidu

5. Comprar los IngredIentes y dems elementos

6. Preparar la comida

7. Disponer el area del corredor

8. Cocinar la comida

9. Comer

-..

10. Lavar los platos

11. Hacer lo limpieza

Figura 4.3 Diagrama de flujo de bloque para preparar una barbacoa.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

105

ACTIVIDADES DE DIAGRAMACION BLOQUE E INFORMACION

DE

Tambin es probable que un proceso tenga su sistema de comunicacin, con su propio flujo separado y diferente, superpuesto al flujo de actividades. Este sistema de comunicacin tambin se puede reconocer, elaborar en diagrama de flujo y comprender como parte integral de las operaciones del proceso. El organigrama de la empresa es un tipo de diagrama de bloque. En este caso, la estructura de informacin tiene la forma de grfica. El organigrama muestra cmo la autoridad, las responsabilidades y las actividades se delegan en sentido descendente dentro de la organizacin. La figura 4.4 presenta un diagrama tpico de una organizacin. El flujo de la compaa est representado por lneas slidas, mientras que el sistema de comunicacin se indica por medio de lneas punteadas. En la mayor parte de las empresas, el flujo de la comunicacin es una parte esencial, pero compleja, de la estructura organizacional. Un buen sistema de comunicacin fluye en forma ascendente, descendente y lateral. Con frecuencia, la lnea del flujo de comunicacin tendr flechas en ambos extremos, lo que indica una comunicacin de doble va. La comunicacin tpica de doble va podra ser una reunin en la cual todos estn invitados a participar en el anlisis. Como puede ver, el flujo de la comunicacin es mucho ms complejo que el flujo de la organizacin. La figura 4.4 muestra algunos patrones interesantes. El departamento de nivel intermedio A2 no forma parte del flujo de la comunicacin de la alta gerencia y, como resultado, realiza reuniones con los departamentos Al y A3 en un intento de comunicar sus inquietudes a la alta gerencia. Por lo general, A2 se .rene primero con Al para obtener un informe de situacin y despus se rene con A3 para verificar la informacin obtenida en la primera reunin. Infortunadamente, este patrn se repite a niveles inferiores porque, mientras el jefe de departamento A2 comunica los datos verificados al departamento de primera lnea A2.1 que depende de l, este jefe jams solicita el input de A2.1, generndose de esta forma otro vaco en la comunicacin. Como resultado, el jefe del departamento A2.1 ha desarrollado un sistema de comunicacin muy activo con los dems departamentos de primera lnea, con la esperanza de que las actividades e inquietudes de la divisin lleguen a los mandos superior e intermedio.

SIMBOLOS ESTANDARES PARA EL DIAGRAMA DE FLUJO

Antes de examinar los restantes tres tipos de diagramas de flujo, debemos definir algunos smbolos adicionales. Los diagramas de flujo ms efectivos slo utilizan smbolos estndares, ampliamente conocidos. Pensemos en cun fcil resulta leer un mapa vial cuando se est familiarizado con el significado de cada smbolo y qu molesto es tener una figura extraa y desconocida en el rea del mapa que se utiliza para tomar una decisin sobre los planes de viaje. El diagrama de flujo es una de las ms antiguas ayudas de diseo con que . podemos contar. Para mayor sencillez, slo analizaremos 12 de los smbolos ms comunes, en su mayor parte publicados por la ANSI (vase la fig. 4.5).

106

MEJORAMIENTO

DE LOS PROCESOS

DE LA EMPRESA

_. - . __

... _ .. _ ...

- ._- ... - ... _ ..

D,epartamento A

-.-

_.-

_.-

oo

Departamento Al

Departamento ; A2 ! __ . __ ._-._-.

Departamento A3

;~c;J0
1

Departamento

;
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.... .... ...- ...- ...- .... ..._.. ; _ oo. _ _ oo. _ _oo. _ _ -oo'

Departamento

!... ... - ...- .... ...- .... ... .... .... ... -' -', -

yy

Departamento

Figura 4.4 Diagrama de bloque y sus sistemas de comunicacin agregados con lneas punteadas.

Smbolo

Significado Operacin: Rectngulo. Utiliceeste smbolo cada vez que ocurra un cambio en un tem. El cambio puede ser el resultado del gasto en mano de obra, la actividad de una mquina o una combinacin de ambos elementos. Se usa para denotar cualquier clase de actividad, desde perforar un hueco hasta el procesamiento de datos en el computador. Es el smbolo correcto que debe emplearse cuando ningn otro es apropiado. Normalmente, usted debe incluir en el rectngulo una breve descripcin de la actividad.

Figura 4.5 Smbolos estndares para los diagramas de flujo.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENT AClON GRAFICA DEL PROCESO

107

Smbolo

Significado
Movimiento/transporte: Flecha ancha.

Utilice una flecha ancha para indicar el movimiento del output entre locaciones (por ejemplo, envo de partes al inventario, envo de una carta por correo).
Punto de decisin: Diamante. Coloque un

diamante en aquel punto del proceso en el cual deba tomarse una decisin. La siguiente serie de actividades variarn con base en esta decisin. Por ejemplo, "Si la carta es correcta, se firmar. Si es incorrecta, deber repetirse". Por 10 general, los outputs del diamante se marcarn con las correspondientes opciones (por ejemplo, SI-NO, VERDADERO-FALSO). Utilice un crculo grande para indicar que el flujo del proceso se ha detenido, de manera que pueda evaluarse la calidad del output. Tpicamente esto involucra una inspeccin realizada por alguien que no sea la persona que efectu la actividad previa. Este crculo tambin puede representar el punto en el cual se requiere una firma de aprobacin.
Inspeccin: Crculo grande. Documentacin: Rectngulo con la parte inferior en forma de onda. Utilice este smbolo para indicar que el output de una

o
D

actividad incluy informacin registrada en papel (por ejemplo, informes escritos, cartas o impresiones de computador). Utilice este smbolo, algunas veces denominado bala, cuando un tem o persona debe esperar o cuando un tem se coloca en un almacenamiento provisional antes de que se realice la siguiente actividad programada (por ejemplo, esperar un avin, esperar una firma).
Espera: Rectngulo obtuso.

o
Figura 4.5 (Continuacin)

108

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Smbolo

Significado Almacenamiento: Tringulo. Utilice un tringulo cuando exista una condicin de almacenamiento controlado y se requiera una orden o solicitud para que el tem pase a la siguiente actividad programada. Este smbolo se usa con mayor frecuencia para mostrar que el output se encuentra almacenado, esperando al cliente. El objetivo de un proceso de flujo continuo es eliminar todos los tringulos y rectngulos obtusos del diagrama de flujo correspondiente al proceso. En un proceso de la empresa, el tringulo se utilizara para indicar la condicin de una solicitud de compra retenida en el rea de compras, esperando que el departamento de finanzas verifique si el tem se encontraba dentro del presupuesto aprobado. Notacin: Rectngulo abierto. Utilice un rectngulo abierto conectado al diagrama de flujo por medio de una lnea punteada para registrar informacin adicional sobre el smbolo al cual est conectado. Por ejemplo, en un diagrama de flujo complejo trazado sobre muchas hojas de papel, este smbolo podra estar conectado a un pequeo crculo para suministrar el nmero de la pgina en el cual los inputs reingresarn al proceso. Otra forma de emplear un rectngulo abierto consiste en identificar qu persona es responsable de realizar una actividad o el documento que controla tal actividad. El rectngulo abierto se conecta al diagrama de flujo mediante una lnea punteada de manera que ste no se confunda con una flecha de lnea que denota el flujo de la actividad.

-~

.....

Figura 4.5 (Continuacin)

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENT ACION GRAFICA DEL PROCESO

109

Smbolo

Significado
Direccin del flujo: Flecha. Utilice una flecha para denotar la direccin y el orden que corresponden a los pasos del proceso. Se emplea una flecha para indicar el movimiento de un smbolo a otro. La flecha indica direccin: ascendente, descendente o lateral. La ANSI indica que la cabeza de la flecha no es necesaria cuando el flujo de direccin se desplaza de arriba a abajo o de izquierda a derecha. Sin embargo, para evitar malas interpretaciones por parte de otras personas que pueden no estar tan familiarizadas con los smbolos del diagrama de flujo, se recomienda que siempre se usen las cabezas de flecha. Transmisin: Flecha quebrada. Utilice una

--~

z~

flecha quebrada para identificar aquellos casos en los cuales ocurre la transmisin inmediata de la informacin (por ejemplo, transferencia electrnica de datos, fax, llamada telefnica).
Conector: Crculo pequeo. Emplee un crculo pequeo con una letra dentro del mismo al final de cada diagrama de flujo para indicar que el output de esa parte del diagrama de flujo servir como el input para otro diagrama de flujo. Con frecuencia, este smbolo se utiliza cuando no existe suficiente espacio para dibujar la totalidad del diagrama de flujo en un papel. La cabeza de flecha que seala el crculo denota que ste es un output. La cabeza de flecha que seala el sentido contrario al crculo indica que se trata de un input. Cada output diferente debe designarse con una letra diferente. Todo output puede reingresar al proceso en diferentes puntos.

Figura 4.5 (Continuacin)

110

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Smbolo

Significado Lmites: Crculo alargado. Utilice un crculo alargado para indicar el inicio y el fin del proceso. Normalmente dentro del smbolo aparece la palabra inicio o comienzo trmino o fin.

C__

Figura 4.5 (Continuacin)

Los 12 smbolos enumerados en la figura 4.5 no son una lista completa de los smbolos para el diagrama de flujo, son lo mnimo que usted necesitar para diagramar adecuadamente su proceso de la empresa. A medida que adquiera nuevos conocimientos sobre diagramacin de flujo, puede ampliar el nmero de smbolos que utiliza para cubrir su campo y sus necesidades especficas.

DIAGRAMA

DE FLUJO ESTANDAR

DE LA ANSI

El diagrama de flujo estndar de la ANSI proporciona una comprensin detallada de un proceso que excede, en gran parte, el del diagrama de bloque. En efecto, el diagrama de bloque constituye frecuentemente el punto de partida; el diagrama de flujo estndar se utiliza para ampliar las actividades dentro de cada bloque al nivel de detalle deseado. Cada tarea del proceso en estudio puede detallarse hasta el punto en el cual el diagrama de flujo estndar puede emplearse corno parte del manual de entrenamiento para un nuevo colaborador. Para la mayor parte de las actividades de MPE, este tipo de detalle se lleva a cabo nicamente con carcter de excepcin durante la etapa de mejoramiento. La diagramacin de flujo detallada slo se hace cuando el proceso se acerca a la calidad de categora mundial, para tener la seguridad de que los mejoramientos no se pierdan con el tiempo. Cualquier persona realiza muchos procesos diferentes en su vida diaria. Por ejemplo, se adhiere a una determinada rutina para tareas tan secillas corno desayunar, tornar una ducha o disfrutar de un descanso en la maana del sbado. A la mayor parte de estos procesos no se les dedica tipo alguno de reflexin. Algunos involucran a otras personas hasta un grado tal, que no pensarnos en nuestro involucra miento. Uno de estos procesos podra ser hacerse cortar el cabello por el peluquero amable de la esquina y I o salir a pescar. En las figuras 4.6 y 4.7 se muestra el diagrama de flujo de estos procesos. El diagrama de flujo estndar de la figura 4.6 contiene diamantes corno smbolos de deCisin que representan puntos' en los cuales es posible seguir diferentes caminos. Ntese que se utilizan las palabras s y no para aclarar alternativas. Los crculos peque,os son smbolos de conexin que lo remiten a la segunda pgina del diagrama (vase la fig. 4.7).

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

111

DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA EL PROCESO DE LA EMPRESA Aunque los diagramas de flujo de las figuras 4.6 y 4.7 son muy sencillos, la diagramacin del proceso de la empresa requiere mucha atencin. Tomemos al gerente de una gran tienda minorista en una ciudad grande. Los procedimientos que debe seguir pueden ser bastante complejos. Debe tener un personal numeroso, delegar autoridad, supervisar varios departamentos, etc. Cada supervisor tiene que completar y revisar informes de ventas versus cambios en el inventario. El gerente debe dar a cada supervisor instrucciones para ayudar a aliviar la carga de trabajo y promover la uniformidad entre los diferentes departamentos, lo que, a su vez, sirve de ayuda para el departamento de contabilidad. Un procedimiento tpico para un supervisor podra abarcar lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Sealar el total semanal de ventas para un empleado; leer el valor de los precios en la columna X y el valor de cada tem de ventas de la columna Y. Calcular la comisin X multiplicando el valor de la columna X por 10%. Calcular la comisin Y multiplicando el valor de la columna Y por 5%. Calcular el total por pagar: US$50.00+ comisin X + comisin Y. Ingresar el pago total frente al nombre del empleado en el libro mayor de nmina. Volver a la acHvidad 1 y repetir la anterior operacin para los dems empleados.

La figura 4.8 muestra un diagrama de flujo del procedimiento para calcular las comisiones semanales de los empleados. Las actividades del procedimiento se enumeran alIado de cada smbolo del diagrama de flujo para que las personas comprendan los detalles del diagrama. Por desgracia, esto generalmente no resulta prctico en el caso de diagramas de flujo complejos. Las primeras cinco actividades de la figura 4.8corresponden a las actividades 1-5 del procedimiento que acabamos de describir. Ntese, sin embargo, que el diagrama de flujo da cabida a una actividad no sealada en el procedimiento descrito (es decir, a largo plazo los totales semanales de ventas para todos los empleados se habrn procesado y no se necesitar repetir el procedimiento). En este caso, el diagrama de flujo para el proceso nos ayuda a descubrir que la actividad 6 debe volverse a describir de la manera siguiente: 6. Si debe calcularse el total semanal de ventas para ms subalternos, pase a la actividad 1. En caso contrario, detngase.

Este sencillo diagrama de flujomuestra en forma clara y precisa las actividades involucradas en el procedimiento y la secuencia en la cual deben llevarse a cabo.

112

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

NO~

No

S~
No

Hgase cortar el cabello

Figura 4.6 Diagrama de flujo estndar correspondiente a la primera parte del

proceso 'de cortarse el cabello o salir d pescar.

DIAGRAMA DE 'FLUJO FUNCIONAL

El diagrama de flujo funcional es otro tipo de diagrama de flujo, que muestra el movimiento entre diferentes unidades de trabajo, una dimensin adicional que resulta ser especialmente valiosa cuando el tiempo total del ciclo constituye un problema.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

113

Traiga el aparejo de pesca

NO-@
No

S S
P6guele al peluquero

No

S
Conduzca de regreso a casa Regrese a casa caminando

S
Camine o maneje de regreso a casa

Figura 4.'7 Dos diagramas estndares de flujo correspondientes a diferentes partes

del proceso de cortarse el cabello y/ o ir de pesca. El diagrama de flujo funcional puede utilizar smbolos de los diagramas de flujo estndares o de bloque. Un diagrama de flujofuncional identifica cmo los departamentos funcionales, verticalmente orientados, afectan un proceso que fluye horizontalmente a travs de una organizaCin. Si un proceso siempre se mantuviese dentro de un solo departamento y no se cruzara con otros territorios, la vida del gerente sera mucho ms fcil. Sin embargo, en la mayor parte de las empresas, la organizacin funcional o vertical es una forma de vida, por cuanto proporciona un centro de competencia altamente entrenado, que no puede compararse cuando se emplea una organizacin de proceso o de producto.

114

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Inicio

Lea la columna X y la columna Y

Seale el total de ventas semanales por empleado. Lea el valor de cada tem de precios de la columna X y la columna Y

Asigne el 10"04 comisin a de las ventas de la columna X

Calcule la comisin sobre los temes de X multiplicando el valor de la columna X por 10"04

Asigne el 5% de comisin a las ventas de la columna Y

Calcule la comisin sobre los temes de Y multiplicando el valor de la columna Y por 10%

Calcule el Ingreso total sumando X + Y + US$50

Calcule la cantidad total a pagar sumando US$50 a las comisiones calculadas para los temes X y Y

Ingrese la cantidad del pago a la nmina

Ingrese el pago total frente al nombre del empleado en el libro mayor de nmina

Regrese a la actividad dems empleados

1 y repita esto para los

Fin

Figura 4.8 Diagrama de flujo y procedimientos para el pago de comisiones.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

115

6
~
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1

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Gerente

opto. de personal

Candidato

Contralor

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Inicio
2 3 4

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I

0.3

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I 1.0

200 0 . I 72.0

5
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I

2.0 1.0

I 48.0
120.0 24.0

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I
j

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I
1.0 66.0 1.2 2.0

30.0 72.0 72.0 72.0 16.0

III 11 12 13 14 15

0.2 1.0

I Ii
1

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1

1.1 0.1

8.0 48.0 923.0

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Tulld j 16.5

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Figura 4.9 Diagrama de flujo funcional del proceso interno de bsqueda de empleo. La figura 4.9 es un diagrama de flujo funcional estndar del proceso de contratacin que se diagram en bloque en la figura 4.1 (actividades 1 a 5). Con el . nimo de conservar la sencillez del diagrama de flujo, slo hemos utilizado tres de los smbolos estndares. Tambin hemos ampliado las primeras cinco actividades de la figura 4.1 a 15 actividades, separndolas por las reas que las ejecutan. Estas 15 actividades se enumeran a continuacin.

116

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Actividad 1. Reconozca la necesidad. Complete el anlisis de ingresos anuales. Prepare la solicitud de personal. Prepare la solicitud de presupuesto. Evale el presupuesto. En caso afirmativo, firme la papeleta para la solicitud de personal. En caso negativo, devuelva todo el paquete con carta de rechazo al jefe. Realice investigacin interna. Si existen candidatos internos, entregue una lista a la gerencia. Si no, inicie el proceso de contratacin externa. Revise los documentos de los candidatos, y prepare una lista de los que van a entrevistarse. Haga que los jefes de los candidatos revisen el cargo con los empleados, y determinen qu empleados estn interesados en la posicin. Notifique al departamento de personal sobre los candidatos interesados en la entrevista. Organice una reunin entre jefe y candidatos. Entreviste a los candidatos, y revise os detalles del cargo.

Area de responsabilidad

Jefe del rea

2.

Contralor Departamento de personal

3. 4.

Departamento de personal

5.

Jefe

6.

Departamento de personal

7.

Candidatos Departamento de personal Jefe Jefe

8. 9.

10. Notifique al departamento de personal sobre los resultados de la entrevista. 11. Si el candidato apto est disponible, haga una oferta de empleo. Si no 10 est, inicie el proceso de contratacin externa.

Departamento de personal

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

117

Actividad 12. Evale la oferta de empleo y notifique al departamento de personal sobre la decisin del candidato. 13. En caso afirmativo, notifique al jefe que el cargo ha sido ocupado. Si no 10 ha sido, pase a la actividad 14. 14. Hay otros candidatos aceptables? Si los hay, pase a la actividad 12. Si no los hay, inicie el proceso de contratacin externa. 15. Haga que el nuevo jefe se ponga en contacto con el jefe actual del candidato, y disponga 10 necesario para que el candidato se incorpore al trabajo.

Area de responsabilidad

Candidato

Departamento de personal

Departamento de personal

Jefe

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL DE LA LINEA DE TIEMPO

Un diagrama de flujo funcional de la lnea de tiempo adiciona el tiempo de procesamiento y del ciclo al diagrama de flujo funcional estndar. Este diagrama de flujo le ofrece algunas percepciones valiosas cuando usted realiza un anlisis del costo de la mala calidad, con el fin de determinar qu cantidad de dinero est perdiendo la organizacin debido a un proceso ineficiente e inefectivo. Agregar un valor de tiempo a las funciones ya definidas que interactan dentro del proceso hace fcil identificar las reas de desperdicio y demora. . El tiempo se monitorea de dos maneras. En primer lugar, el tiempo que se requiere para realizar la actividad se registra en la columna titulada "Tiempo de procesamiento (horas)". La columna del lado corresponde al tiempo del ciclo (es decir, el momento en el cual se finaliz la ltima actividad y el momento en el que esta actividad se termina). Usualmente, existe una diferencia importante entre la suma de las horas individuales de procesamiento y el tiempo del ciclo para la totalidad del proceso. Esta diferencia obedece al tiempo de espera y transporte. En la figura 4.9, el tiempo total de procesamiento slo es 16.5horas, mientras que el tiempo total del ciclo es 923.0 horas. Efectuar todas las actividades slo requiri el 1.8% del tiempo total que se necesit para proveer un cargo. El anlisis referente al tiempo del ciclomuestra por qu se emplea tanto tiempo para ejecutar, aun, la tarea ms simple. Constituye un error comn el dedicarse a reducir el tiempo de procesamiento e ignorar el tiempo del ciclo. El resultado sera centrar nuestras actividades en reducir costos, sin tener en cuenta la empresa desde el punto de vista de nuestros

118

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

clientes. Estos no ven el tiempo de procesamiento; ellos slo ven el tiempo del ciclo (tiempo de respuesta). Para satisfacer nuestras necesidades, nos preocupamos slo por reducir el tiempo de procesamiento. Para tener clientes felices, debemos reducir el tiempo del ciclo. En un proceso de ventas, IBM logr acortar el tiempo de procesamiento en un 30%, reduciendo de esta f~rma los costos en un 25%. Al mismo tiempo la empresa redujo el tiempo del ciclo en un 75%. Un efecto colateral no planeado dio como resultado un incremento superior a 300% en las ventas (el cierre de 65% de las ventas). No hay duda de que existe una correlacin directa entre tiempo del ciclo, satisfaccin del cliente e incremento de las ganancias. El concepto del flujo de la lnea de tiempo puede aplicarse a todo tipo de diagramas de flujo. Con frecuencia, el tiempo transcurrido se registra tomando como base el tiempo que ha pasado desde el momento en el cual se inici la primera actividad dentro del proceso. Si se utilizara este mtodo en la figura 4.9, el tiempo transcurrido registrado junto con la actividad 3 sera la suma del tiempo registrado para las actividades 1, 2 Y3, o sea, 275 horas.

DIAGRAMA DE FLUJO GEOGRAFICO

Un diagrama de flujo del plano geogrfico o fsico analiza el flujo fsico de las actividades. Este ayuda a minimizar el desperdicio de tiempo mientras la produccin resultante del trabajo y/o recursos se desplazan entre las actividades. La figura 4.10 presenta un diagrama de flujo geogrfico referente a la forma cmo un nuevo colaborador ocupa su primer da en la empresa HJH. Este comienza con un plan geogrfico de los edificios en las oficinas principales de HJH. El movimiento del nuevo subalterno, en su primer da de trabajo, aparece trazado sobre el plan geogrfico utilizando lneas punteadas. Para ayudarle a entender la forma de usar este programa, seguiremos el recorrido del nuevo empleado durante su primer da: 1. 2. 3. El nuevo colaborador firma su entrada en la recepcin, y le pide a la recepcionista que llame al departamento de personal. El encargado de personal lo saluda conducindolo a su oficina para revisar los procedimientos pertinentes. El encargado lleva al nuevo empleado al departamento mdico con el fin de diligenciar los formularios mdicos y acuerda una cita con la enfermera para los exmenes requeridos. El subalterno regresa al departamento formularios de la nmina.

4. 5.

de

personal para completar

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El nuevo empleado y el encargado van al rea de seguridad para la toma de fotografas y el distintivo provisional de identificacin.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

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Figura 4.10 Diagrama de flujo geogrfico del primer da de un nuevo colaborador en la empresa HJH. 6. El funcionario regresa a la recepcin para esperar la cita con la enfermera. Ahora puede moverse sin acompaante, por cuanto ya tiene el distintivo provisional de identificacin.

120 7. 8. 9.

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

El nuevo empleado se dirige al departamento mdico para las pruebas de sangre y pide una cita con el mdico para el examen fsico. El nuevo colaborador regresa al departamento de personal para recibir instrucciones. El encargado lo invita a almorzar.

10. La persona encargada presenta al nuevo empleado a su nuevo jefe y recorren el departamento. 11. El nuevo funcionario-va al departamento de personal para enterarse de sus prestaciones sociales. 12. El colaborador revisa el conjunto de prestaciones correspondiente.
y elige el plan

13. El nuevo empleado va a la recepcin para esperar la reunin de orientacin a los nuevos colaboradores. 14. El funcionario asiste a la reunin de orientacin. 15. El nuevo empleado regresa a la recepcin para esperar la cita con el mdico. 16. El nuevo subalterno va al departamento mdico para su cita y regresa al departamento de personal. 17. El departamento de personal revisa la lista de nuevos empleados y llama al departamento mdico para averiguar si los resultados de los exmenes fueron favorables. 18. El nuevo empleado regresa a la recepcin, devuelve el distintivo provisional y firma la salida. Las primeras impresiones tienen granimportanci. Qu creen ustedes que piensan los nuevos empleados acerca de esta empresa despus de un da de "aprese y espere"? Probablemente se preguntarn si hicieron bien en ingresar a la empresa. El anlisis rpido de este diagrama de flujo revela el desperdicio de desplazamiento y tiempo. Por ejemplo, si los nuevos empleados se dirigen a una sala especial de espera en el departamento de personal, se reducira en gran parte la cantidad de tiempo que los empleados gastara~,durante el da. Siel departamento de personal distribuye las identificaciones provisionales, la persona encargada no tendra que acompaar a los empleados a otros departamentos. Pensemos ahora en lo que se puede hacer para mejorar el flujo y aprovechar mejor el tiempo, tanto el de los nuevos empleados como el del encargado del departamento de personal.

DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACJON GRAFICA DEL PROCESO

121

1.

Debe realizarse el examen fsico antes que el empleado se presente al trabajo?, no es sta una.parte del proceso de investigacin, no un proceso de adoctrinamiento? Si el nuevo colaborador hubiese dejado otro empleo para ingresar a su empresa y, luego, hubiese fracasado en el examen fsico, cul sera la obligacin de su empresa para con esa persona?, cunto tiempo se retrasara el proceso para incorporar a un nuevo funcionario? Lgicamente, el examen fsico ha debido hacerse con anterioridad al primer da del nuevo empleado. Haga que el empleado se presente primero a una pequea sala de espera en personal. En ese momento el responsable puede proporcionarle una identificacin provisional. .Desde eldepartamento de personal, el nuevo funcionario debe ir directamente al rea de prestaciones sociales. La reunin sobre adiestramiento del empleado debe realizarse inmediatamente despus de la reunin con el departamento de prestaciones sociales. El jefe del nuevo empleado debe reunirse con l al finalizar la reunin de adoctrinamiento y dirigirse luego a seguridad. Debe tomarse una fotografa del nuevo colaborador para el distintivo permanente de seguridad. En seguida, el jefe debe llevar al nuevo empleado a almorzar. El jefe debe acompaar al subalterno al rea de trabajo y proceder con el entrenamiento para el cargo. El nuevo empleado debe conservar el distintivo provisional hasta cuando se le entregue uno permanente. Esto le permite salir sin problema de las instalaciones de la empresa. Cuando se tenga el distintivo permanente para el empleado, el jefe debe devolver a personal el distintivo provisional.

2.

3. 4. 5.

6. 7. 8.

En la figura 4.11 se muestra el nuevo diagrama de flujo geogrfico. Adems de simplificar el flujo de trabajo, el nuevo colaborador se encuentra ahora en su rea de trabajo en la mitad del segundo da. El resultado es un proceso ms eficiente que deja al nuevo empleado con una mejor impresin de la empresa. El diagrama de flujo geogrfico es una herramienta til para evaluar el plan del departamento y su flujo de documentos, as como para analizar el flujo de productos, identificando el exceso de desplazamientos y las demoras de almacenamiento. En los procesos de la empresa, el diagrama de flujo geogrfico sirve para analizar los patrones de trfico en reas muy congestionadas como archivos, computadores y fotocopiadoras.

122

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

ADOPTAR UNA VISION SOBRE EL PROCESAMIENTO DE INFORMACION

Adems de los cuatro diagramas de flujo bsicos que ya hemos analizado (diagramas de bloque, diagramas de flujo estndar de la ANSI, diagramas funcionales y diagramas geogrficos), existen diagramas de informacin, que con frecuencia poseen su propia serie de smbolos. Como norma, stos tienen mayor inters para los programadores de computadores y para los analistas de sistemas automatizados, que para los jefes y empleados que diagraman las actividades de la empresa. Los dos libros que se indican al final de este captulo analizan algunas de estas herramientas. Usted puede considerar estos tipos de diagramas de flujo como diagramas que siguen el recorrido de la informacin a lo largo de un proceso. A medida que prepara los diagramas de flujo, piense en sus actividades organizacionales desde el punto de vista del procesamiento de la informacin. Empiece con los archivos de su organizacin. Estos son valiosos porque contienen informacin que se modifica o que se utiliza en sus procesos de la empresa. En seguida, tenga en cuenta a sus colaboradores. Usted y sus compaeros de trabajo poseen habilidades de diferentes niveles y tipos. Lgicamente, aun el conocimiento de un solo trabajador es sustancialmente ms complejo que la informacin en un archivo. Pero, el principio sigue vigente: el valor de un empleado para una organizacin depende de sus aportes de informacin. Trtese de cmo cargar una plataforma, lanzar un nuevo producto o resolver un conflicto, la informacin constituye un recurso. Esto es particularmente cierto en la industria de servicios, que en 1989 emple a ms de 70% de los trabajadores de los Estados Unidos. Todos ellos pueden considerarse como procesadores y proveedores de informacin. Al adoptar una visin del procesamiento de informacin en el momento de preparar sus diagramas de flujo, se crear un nfasis comn en la labor de utilizar un input de calidad para generar un output de calidad. Al mismo tiempo, esta visin referente al procesamiento de informacin ayuda a las personas a tomar decisiones sobre la forma de trazar diagramas de flujo y los elementos que deben incluirse. En forma ms especfica, usted debera: 1.. 2. Determinar aquellas partes del proceso para las cuales la validez y confiabilidad de la informacin tienen la mayor importancia. Considerar las tres dimensiones diferentes del procesamiento de informacin de los procesos de la empresa: qu informacin se procesa, qu actividades se involucran en el procesamiento de la informacin y qu elementos controlan a otros elementos. Si su diagrama de flujo no produce el impacto que desea, trate de trazarlo de manera que ste caracterice una de las otras dimensiones. Recuerde que las organizaciones estn integradas por personas, y cuando hay seres humanos involucrados, la transmisin y el procesamiento de la informacin se dificulta bastante. En consecuencia, es mejor trazar varios diagramas de flujo fcilmente comprensibles que un solo diagrama maestro, completo pero incomprensible.

3.

DIAGRAMA DE FLUJO: RErRESENTACION GRAFlCA DEL PROCESO

123

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Figura 4.11 Diagrama de flujo geogrfico revis~d J del primer da de un empleado en la empresa HJH.

DICCIONARIO DE DATOS
Muchos de ustedes jams tendrn la necesidad de emplear un diccionario de datos, por cuanto sus diagramas de flujo sern razonablemente sencillos y directos. No obstante, algunos de ustedes necesitarn entrar en un gran nmero de detalles

..

124

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

que cubran una amplia gama de actividades. En este caso se hace necesario el uso de un diccionario de datos para tener la seguridad de que todos los ttulos y definiciones sean claros y comprensibles. Los diagramas de flujo ms efectivos emplean palabras y frases que las personas pueden comprender fcilmente y slo incluyen smbolos estndares, ampliamente conocidos. Con frecuencia, puede ser muy til un glosario adjunto de trminos, conocido como diccionario de datos, elaborado por profesionales en el procesamiento de informacin. Cada vocablo del diccionario se refiere a un ttulo usado en los diagramas de flujo. Un diccionario de datos cumple una serie de propsitos de referenciacin. Por ejemplo, ste le sirve para permanecer alerta a los homnimos de la base de datos. Una base de datos es una compilacin de informacin de los archivos de la organizacin. (Con frecuencia, estos archivos se computarizan). Existen homnimos cuando el mismo ttulo se refiere a temes diferentes. Veamos, por ejemplo, el ttulo "Ingresar la identificacin del empleado". En un diagrama de flujo esto puede significar: "Registre en un formato el nmero del seguro social correspondientes al empleado". En otro diagrama de flujo, esto podra significar: "Digite el nombre del empleado en un sistema computacional y espere que el sistema verifique esta entrada". Por razn de sus mltiples significados, los homnimos de la base de datos pueden crear confusin en una serie de diagramas de flujo. Se presentan homnimos por cuanto los ttulos del diagrama de flujo deben ser breves. Dentro del diagrama mismo usted no cuenta con espacio para una explicacin detallada, pero puede incluir la correspondiente definicin en el diccionario de datos. La revisin de diccionario de datos antes de seleccionar un ttulo le indicar si su ttulo ya se ha utilizado. Si ste es el caso, deber escoger otro ttulo o tomar medidas especiales para quienes empleen su diagrama de flujo sepan reamente qu quiere decir usted. Tambin puede utilizar el diccionario de datos como ayuda al encontrar sinnimos en la base de datos, cuando ttulos diferentes tienen definiciones idnticas. Por ejemplo, cobros puede indicar lo mismo que ventas por cobrar. Al igual que los homnimos, los sinnimos de la base de datos pueden ser necesarios. Las personas prefieren utilizar trminos familiares al construir sus diagramas de flujo, y los empleados que trabajan en diferentes partes de la organizacin pueden tener palabras diferentes para un mismo tem. Reconociendo el valor de los trminos comunes, los profesionales del procesamiento de informacin emplean sinnimos de la base d~ datos que se convierten en alias aceptables. Pero los sinnimos deben identificarse. De lo contrario, el equipo que elabore un diagrama de flujo general con las actividades de los departamentos de contabilidad y ventas podra incurrir en duplicaCiones innecesarias. Aqu es donde un diccionario de datos resulta de gran utilid~d. Cuando al departamento de contabilidad se le pide que defina el archivo de cobros, y al de ventas se le solicita que defina las ventas por cobrar, el equipo que elabora el diagrama de flujo descubrir que los dos archivos son iguales. Adems, el diccionario de datos puede incluir informacin detallada, ms all de la definicin, sobre la actividad representada en el diagrama de flujo. En la bsqueda de formas para mejorar las actividades de la empresa, el equipo podra

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DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL PROCESO

125

estar interesado en el nmero de registros que contiene un determinado archivo o en el nmero de temes que cada semana se procesa mediante cierta actividad. El equipo tambin puede estar interesado en saber en cules diagramas de flujo un ttulo especfico parece evaluar con precisin las implicaciones de un cambio. Todos estos detalles pueden almacenarse en el diccionario de datos. Los diccionarios de datos pueden mantenerse manualmente o en un sistema computacional. Cuando se dispone de este sistema, es ms fcil revisar, organizar y encontrar la informacin. Si elabora sus diagramas de flujo en el computador, la automatizacin del diccionario de datos le ofrecer ventajas an mayores, por cuanto usted puede elaborar un sistema automatizado de referencias cruzadas entre los diagramas y el diccionario.

RESUMEN
El diagrama de flujo es una herramienta clave para comprender los procesos de la empresa. Trazar el proceso sobre un papel en un formato comprensible, con frecuencia prepara el terreno para un importante mejoramiento del proceso. Este tambin constituye un instrumento efectivo para analizar el impacto de los cambios propuestos. Muchos diagramas de flujo sobre procesos de la empresa son demasiado complejos, con frecuencia cubren toda una pared; pero, bien vale la pena la comprensin que el EMP obtenga como resultado de este tipo de anlisis. En el caso de nuevos procesos, los diagramas de flujo deben preceder a la preparacin de los procedimientos. Para mejorar la calidad de sus productos y servicios, muchos empresarios han utilizado tcnicas de diagramacin de flujo con resultados envidiables. Otros, no obstante, han tenido menor xito. Usualmente, esto sucede por cuanto consideran sus diagramas de flujo como un fin, no como un medio para encontrar aquello que buscan. Este es un error que se comete fcilmente. Comparado con algunas tcnicas para mejorar la calidad y la productividad, el diagrama de flujo es de fcil comprencin y aplicacin. Adems, en su entusiasmo por lograr un mejoramiento, algunas personas se sienten tentadas a vertir en un diagrama de flujo detallado todo 10 que puedan encontrar; Afortunadamente, sin embargo, este esmero rara vez es necesario. Los diagramas de flujo cumplen un propsito importante: documentar un proceso con el fin de identificar reas que necesitan mejoramiento. La "magia" no proviene de documentar el proceso sino de analizarlo, y es aqu donde usted debe centrar la mayor parte de sus esfuerzos. Recuerde que el propsito de los diagramas de flujo y el anlisis siguiente estriba en obtener el conocimiento suficiente para definir y realizar los mejoramientos del proceso. Este no debe ser un fin en s mismo. Los diagramas de flujo son herramientas. En las actividades de MPE que siguen al diagrama de flujo puede apreciarse su pleno valor. Sin embargo, el mismo proceso de diagramacin de flujo prepara a las personas para los cambios productivos que vienen ms adelante: 1. Los que participan en la elaboracin de los diagramas de flujo reconocen su propia capacidad e influencia. Ahora, ellos reconocen que sus contribuciones

"

126

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

sirven pi:ua conferir poder a sus compaeros de trabajo. Se sienten orgullosos de que su rol est documentado en un diagrama que consultarn otras personas. 2. Las personas saben que el valor de su desempeo afecta aquella forma en la cual otras personas utilizan el outpul. Esto estimula la curiosidad sobre las expectativas de los clientes, y fortalece los vnculos entre colaboradores y clientes. En la_ elaboracin de los diagramas de flujo, las personas adquieren comprensin mutua de sus labores, lo que genera un incremento de la colaboracin en el ambiente de trabajo. La elaboracin de diagramas de flujo establece equipos de trabajo. A medida que crece el diagrama de flujo, los participantes se sienten inspirados por las fuentes de apoyo y respaldo que tienen a su disposicin. El mensaje del diagrama de flujo es el de que existe poder y camaradera en la organizacin. Al mismo tiempo, renace la responsabilidad individual. El diagrama de flujo fomenta los esfuerzos de mejoramiento, la adhesin a los estndares de calidad y el compromiso de reducir las variaciones del proceso. . Se facilita la fijacin de objetivos, aun en aquellas partes de la organizacin que han mostrado resistencia a la medicin del desempeo o all en donde han analizado aquello que consideran como objetivos legtimos y reales.

3.

4.

5.

6.

A travs de todo esto, los diagramas de flujo hacen que la atencin se centre en las oportunidades de cambio. A medida que se realizan los MPE, su equipo reconocer los sitios en donde los diagramas han dejado de ser exactos y cundo se hace necesario efectuar revisiones. Asimismo, podr crear nuevas versiones de los diagramas de flujo en la medida que usted y sus compaeros de trabajo adquieren mayor habilidad para su elaboracin. Esto obedece en parte al aumento de los talentos tcnicos y artsticos. Pero, un aspecto mucho ms importante es el desarrollo de talentos conceptuales. Las personas vinculadas a su organizacin comenzarn a ver las actividades de la empresa en forma ms sistemtica y creativa. En tanto que usted elabora diagramas de flujo y verifica: su precisin, se har ms sensible a los procedimientos en los cuales puede mejorar su empresa.

LECTURAS ADICIONALES
Jeffrey, D. R. Y M. Lawrence, Systems Analysis andbesign, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1984. Modell, M. E., A Professional's Guide to Systems Analysis, McGraw-Hill, Nueva York, 1988.