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CASO DAVIVIENDA / BACANF

LEIDY MARCELA MARTNEZ ROA DIANA MARCELA GALLEGO PRECIADO

UNIVERSIDAD DEL QUINDO FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMN. DE NEGOCIOS VIII SEMESTRE NEGOCIACIN ARMENIA, QUINDO 2012

CASO DAVIVIENDA / BACANF

LEIDY MARCELA MARTNEZ ROA DIANA MARCELA GALLEGO PRECIADO

Trabajo realizado con el fin de alcanzar nota en la materia de Negociacin.

Profesor: Cardenio Bedoya

UNIVERSIDAD DEL QUINDO FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMN. DE NEGOCIOS VIII SEMESTRE NEGOCIACIN ARMENIA, QUINDO 2012

INTRODUCCIN

Este trabajo est orientado a identificar, conocer y estudiar con profundidad los aspectos ms relevantes que se evidencian en una negociacin, en este caso la efectuada entre Davivienda y Bancaf, en donde la primera entidad absorbi en un 99% a la otra entidad bancaria; consiguiendo as ventajas competitivas tanto en el mercado nacional como internacional, en donde fusion sus procesos, productos, decisiones, acciones e intereses entre ambas, asimismo se gener un valor agregado el cual le permiti diferenciarse en el mercado cambiario y convertirse en lo que hoy en da es, la tercera entidad bancaria con mayor participacin en dicho mercado. Este caso nos permiti comprender los diversos factores, movimientos e interese que se presentan en una negociacin y que pueden servir como base para el futuro de otras empresas que deseen fusionarse o absorber a otras. Adems se logra percibir otro tipo de negociacin que es la subasta, diferencindose del mtodo comnmente usado, lo que contribuye al conocimiento amplio del negociador y que le permite entender que no existen unos lineamientos establecidos para realizar una negociacin sino que pueden depender de las habilidades de ste.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Identificar y analizar cmo se desarrolla una negociacin entre dos o ms entidades con gran poder en el mercado y que logran una fusin adecuada manejando sus diferencias.

OBJETIVOS ESPECFICOS: Conocer los diferentes elementos de una negociacin para el buen desarrollo y toma de decisiones en ella. Analizar e interpretar los factores que influyeron en el momento de la fusin y adquisicin entre ambas entidades. Identificar los problemas, las causas y las consecuencias del caso estudiado. Conocer la situacin actual y sus beneficios que trajo consigo dicha fusin.

RESEA HISTRICA El Banco Cafetero naci a raz de la necesidad de crear una institucin de crdito que hiciera frente a las carencias de financiacin que tenan las personas que intervenan directamente en el proceso cafetero, por lo cual, se autoriz a la Federacin Nacional de Cafeteros para emitir el capital inicial del Banco, con cargo a los recursos del Fondo Nacional del Caf. En Julio de 1954 inici operaciones el Banco Cafetero en Colombia, su principal objetivo, financiar la produccin, recoleccin, transporte y exportacin de caf y otros productos agrcolas. De igual forma, se le permiti realizar todas las operaciones autorizadas por la ley para los bancos comerciales. Es as como el Banco abri oficinas en diferentes zonas del pas, teniendo como principio llegar a las zonas cafeteras ms alejadas que necesitaran los servicios de fomento. De sta forma se estableci una red de oficinas a nivel nacional y con corresponsales en otros pases, que permitieran un excelente cubrimiento para el servicio a los clientes. Bancaf desde sus inicios se ha preocupado por tener una infraestructura que le permita al Banco y a sus clientes realizar las diferentes transacciones sin complicaciones, en una forma segura, con calidad y en forma oportuna. La organizacin vio la necesidad de redisear la red y la tecnologa existente, buscando una nueva estructura para poder soportar los nuevos lineamientos, de seguridad, desempeo, administracin, manejo de prioridades, alta disponibilidad y gestin de control sobre la red. Hablando en forma especfica de su red de telecomunicaciones, en el ao de 1994 Bancaf cambi el diseo de red como parte de la estrategia de ampliar la cobertura de sus servicios por la geografa colombiana a travs de sus canales de oficina y cajeros automticos. En Noviembre de 1994 el Banco Cafetero cambi su imagen corporativa para enfrentar los retos que le impona el nuevo entorno de la competencia. A partir de esa fecha, el Banco se denomin Bancaf. Este cambio de imagen fue de la mano con la nueva filosofa: La cultura de resultados y una nueva actitud de servicio al cliente. El antiguo Banco Cafetero, cuyo mayor accionista era el Fondo Nacional del Caf, no pudo escapar a la difcil coyuntura que experiment el sistema financiero colombiano a finales del siglo pasado. El 28 de septiembre de 1998 se consolid la Unin Bancaf - Concasa, al recibir el Banco el 41.65% de las acciones de la Corporacin y de esta forma obtuvo el 100% de la participacin

accionaria. En diciembre de 1998 se perfeccion la fusin de la entidad con la Corporacin Cafetera de Ahorro y Vivienda (Concasa), pero esa estrategia poco contribuy en los esfuerzos por enfrentar la crisis financiera reinante, tanto que en enero de 1999 el indicador de solvencia del Banco cay por debajo del lmite permitido por la normatividad colombiana (9 por ciento). Un ao despus, el Banco fue capitalizado por el Fondo de Garantas de Instituciones Financieras, FOGAFIN, siendo esta entidad el nuevo propietario, con el 99.9% de las acciones. Es as como Bancaf inicia el proyecto denominado "Red Segura". Este proceso fue extenso, se presentaron inconvenientes en el momento de aplicar lo dispuesto en lo planeado, por lo que se realizaron algunos cambios y adaptaciones sobre la marcha. "Bancaf logr tener una red segura y esto se refiere al manejo de informacin encriptada y cifrada protegiendo los intereses de nuestros clientes para que estos puedan realizar sus transacciones con la tranquilidad que Bancaf les ofrece los elementos de proteccin para que su informacin no vaya a ser vulnerada. Uno de los servicios que tiene Bancaf es la Huella Digital, una marca ms de la estrategia de seguridad del Banco, por la confianza y tranquilidad que genera en los clientes, estrategia que soporta perfectamente una buena infraestructura tecnolgica. La idea de la Huella Digital surge tras la necesidad de facilitar la vida a los caficultores quienes usualmente realizan transacciones de mucho dinero por su negocio y el estar en medio de los cultivos, dificulta el manejo de la tarjeta dbito o el efectivo, de esta forma ellos podan realizar sus transacciones sin complicaciones y en una forma segura. Ms tarde nace Mi Bancaf Negocios, primer concepto comercial que le permite extender sus servicios a los establecimientos de comercio, ofreciendo transacciones como el pago de servicios pblicos a travs de sus puntos huella. Son justamente los puntos huella los productos que mayor expectativa han generado, pues son los que le permitirn llevar el servicio tanto al usuario individual como a las empresas en el lugar natural donde se realizan las transacciones. Despus Bancaf necesitaba una solucin que le permitiera manejar por segmentos de red el enrutamiento de transacciones en la direccin general, para lo cual Cisco plante una solucin con equipos 7500 como enrutador central de las transacciones, equipos 7200 para las terminales de las VPN (Red privada virtual) y equipos 1720 como enrutadores de las transacciones de las oficinas. Bancaf adquiri la solucin Cisco, la cual fue implementada por Unisys, respetando la arquitectura existente en trminos topolgicos y conectando las oficinas de punto a punto, soportando tanto la Banca de Oficina como la Banca Virtual, pues cada operacin llega finalmente a concentrarse en un enrutador Cisco.

RESEA HISTRICA La Casita Roja de Davivienda fue inspirada por el cuento infantil Hansel y Grettel, en el que exista una casita amable en el bosque en donde se reciba a todo el mundo. En 1972 la estrategia de publicidad integral se hizo con la casita y la frase que an en la actualidad es de altsima recordacin: Davivienda, donde est el ahorrador feliz. En mayo de 1972, en el gobierno del Dr. Misael Pastrana Borrero, se expidieron los decretos 678 y 679 por medio de los cuales se cre el sistema colombiano de valor constante. A travs de este sistema, los ahorradores adems de conservar el valor de su dinero a travs del tiempo, a pesar del aumento del costo de vida podan obtener, al mismo tiempo, un rendimiento o inters, que le permita a las instituciones financieras realizar prstamos para vivienda a largo plazo. Para el manejo de este sistema, se cre una unidad de cuenta que se denomin Unidad de Poder Adquisitivo Constante UPAC, nombre que resume la filosofa del sistema. Con esta base legal, se iniciaron los estudios para la creacin de una Corporacin de Ahorro y Vivienda. El equipo de trabajo se integr con la participacin del Banco de Bogot, Seguros Bolvar y Colseguros. En Agosto de 1972, se crea la entidad bajo el nombre de "Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda Coldeharro" organizada conforme las normas legales de la Repblica de Colombia. Sin embargo, el 30 de enero de 1973, la entidad cambia su nombre por el de "Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda DAVIVIENDA". El acta orgnica de Davivienda fue aprobada por la Superintendencia Financiera el da 4 de octubre de 1972, por medio de la resolucin 2798. La Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda - DAVIVIENDA, abri puertas al pblico el 15 de Noviembre de 1972. Luego de 25 aos en los que la Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda Davivienda mantuvo su liderazgo y ocup primeros lugares dentro del sector financiero Colombiano, innovando con productos y servicios, el 1 de Julio de 1997 decidi incursionar el mercado de la Banca Personal con el fin de satisfacer todas las necesidades financieras de sus ahorradores bajo un solo techo, "el techo de la Casita Roja de Davivienda". El 29 de julio de 1997, mediante Escritura Pblica No. 3890, se protocoliz el proceso en virtud del cual la Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda Davivienda se convierte en Banco de carcter comercial bajo el nombre de Banco DAVIVIENDA S.A. A partir de ese momento se maneja un nuevo concepto publicitario Banco

DAVIVIENDA "Aqu lo tiene todo", conservando su imagen de entidad joven, dinmica, eficiente, lder en tecnologa y sin olvidarse en ningn momento de sus ahorradores felices. Por su parte, a finales del ao 2004, el Banco Davivienda, convino con los principales accionistas del Banco Superior, la adquisicin de este ltimo en aras de ser fusionado. El objeto de esta operacin estuvo encaminado de manera primordial a la adquisicin de los productos y servicios especializados relacionados con las tarjetas de crdito y la franquicia de la Tarjeta de Crdito Diners que ofreca el Banco Superior. Esto permitira a Davivienda la composicin de un portafolio ms completo y detallado en lo que se refiere a crdito de consumo a travs de tarjetas de crdito. Finalmente, en el ao 2005 previa aprobacin de la Superfinanciera, Davivienda adquiri el 97,89% del Banco Superior y en el ao 2006, se llev a cabo la fusin por absorcin del Banco Superior por parte de Davivienda. Es de anotar que con esta adquisicin tambin fueron adquiridas las filiales del Banco Superior, como es el caso de Fidusuperior S.A., Ediciones Gamma S.A. (que tradicionalmente ha sido conocida por la edicin de la Revista Diners) y Promociones y Cobranzas Beta S.A. "El 19 de Julio de 2005 la Superintendencia Financiera aprueba la compra de activos como parte de la adquisicin de Bansuperior. Mediante la Oferta Pblica de Adquisicin (OPA), Davivienda adquiri el 97.9% de las acciones de Bansuperior, dando as comienzo a la unin de las inmensas fortalezas de las dos entidades". En noviembre de 2006, en desarrollo de la operacin de martillo de las acciones de Confinanciera S.A. a travs de la Bolsa de Valores de Colombia, el Banco Davivienda S.A. y otras compaas del Grupo Bolvar adquirieron el 98% de las acciones de esa compaa, permitiendo al Grupo acceder a nuevos nichos del mercado y nuevas posibilidades del negocio. Por ltimo, el 12 de octubre de 2006 la historia del Banco Davivienda cambi significativamente al resultar adjudicataria dentro del proceso de privatizacin que realiz FOGAFIN del Banco Granbanco S.A. En febrero de 2007 concluy el proceso de compra del 99.062% de las acciones de esta Entidad. As mismo el 28 de agosto del mismo ao la Asamblea General de Accionistas aprob el acuerdo de fusin con el nombre final de Banco Davivienda S.A. Con esta adjudicacin, cambi el perfil de las caractersticas del Grupo Bolvar, al adquirir dentro del mismo una significativa importancia el negocio del sector financiero. Con la compra de Granbanco S.A., tambin se adquirieron sus filiales a saber: Fiducaf S.A., una de las principales Fiduciarias en Colombia; Bancaf Panam y Bancaf Internacional Miami.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DETALLE DE LOS ORGANOS DE GOBIERNO Organigrama general de la estructura de gobierno corporativo

DAVIVIENDA

BANCAF

PRODUCTOS DAVIVIENDA Personas y familias Portafolio de servicios banca personal Portafolio de familia. Tarjetas de crdito: Diners Club: Diners club negra, clubes y colegios. Visa: Clsica, Gold, Platinum, Signature, Lnea Libranza, Tarjeta Garantizada, Tarjetas de marcas compartidas. Mastercard: Clsica, Gold, Platinum, Black, Clsica Mujer, Platinum Mujer, Tarjeta Garantizada, Tarjetas de marcas compartidas. Marcas privadas: Tarjetas de crdito de marcas privadas, Tarjetas de Crdito Davivienda. Financiacin de Davivienda: Crdito hipotecario Leasing Habitacional Compra sobre planos Mejoramiento de vivienda con alianza Vivienda para colombianos en el exterior Financiacin inmuebles diferentes de vivienda Crdito de Vehculo: Crdito de vehculo Credriexpress vehculo Libre inversin con prenda Crdito: Crediexpress fijo Productos descontados por libranza Cuentas: Ahorro Nios Rentable Corriente con sobregiro Corriente sin sobregiro Ahorro Programado AFC Nmina

Inversin: Dafuturo CDTs Cartera Colectiva Abierta Superior Cartera Colectiva Abierta Daviplus Ttulo de capitalizacin Buenavida Tarjetas Dbito: Davivienda Maestro Davivienda Portafolio Davivienda Trasmilenio Davivienda Megabus Daviplata Tarjetas prepago: Visa Diners Gift Matercard Seguros: Incendio y terremoto Da tecnologa segura Da celular seguro Hogar VIS Davivienda Tranquilidad mujer Proteccin Tarjetas Hogar Davivienda Davida integral Daviauto Vida Deudores Seguro vida Online Accidentes personales Seguro de desempleo Asistencias: Mujer Vehicular Internacional Familia Servicios y comercio Compras Virtuales: Ultrabox

E-Shopex Antjese Verified by Visa Programas de lealtad: Puntos Diners Davipuntos Centro de redenciones tursticas Giros y transferencias internacionales: Giros desde Colombia hacia el exterior Giros internacionales hacia Colombia Transferencias entre Filiales Servicios Transaccionales: Dbito automtico Servicios para realizar sus pagos Mis pagos automticos Lmites Transaccionales Servicios de informacin: Extractos Servicios extractos en lnea de movimientos

Corporativo Ahorro e inversin: Cartera colectiva abierta Daviplus Cartera colectiva abierta superior CDT^S Cuentas corrientes Cuentas de ahorros Cuentas oficiales Cuenta persona natural con negocio Crdito comercial: Crdito de corto plazo Crdito de largo plazo Crditos de redescuento Tarjetas de crdito empresariales Garantas adicionales

Crdito agropecuario: Crdito de corto plazo Crdito de largo plazo Crditos de redescuento Normalizacin Garantas complementarias Servicios transaccionales: Recaudo Cuentas Pago Tesorera: Spot Forex Next day Forward Opciones Repos Simultaneas Valores Negocios internacionales: Clientes importadores Clientes exportadores Prstamos para capital de trabajo en moneda extranjera Inversiones internacionales Avales garantas y crditos stand By Operaciones del mercado libre Negocios fiduciarios: Encargos fiduciarios de preventas Administracin inmobiliaria Fideicomisos de parqueo Fideicomisos de administracin Productos de crdito constructor: Crdito de tesorera para anticipo de encargos Fi Sobregiro para pago de prorratas Sobregiro Aval cupo de directos Cupo para financiacin a compradores Aval bancario para recibir subsidios anticipados

Crdito de capital de trabajo para compra de lote Crdito de capital de trabajo Crdito tradicional constructor Crdito de comercializacin

Empresas Y Agropecuarios Ahorro e inversin: Cartera colectiva abierta superior Cartera colectiva abierta superior CDT^S Cuentas corrientes Cuentas de ahorros Cuentas oficiales Cuenta persona natural con negocio Vehculo productivo: Crdito comercial Crdito de corto plazo Crdito de largo plazo Crditos de redescuento Tarjetas de crdito empresariales Garantas adicionales Crdito agropecuario: Crdito de corto plazo Crdito de largo plazo Crditos de redescuento Normalizacin Garantas complementarias Servicios transaccionales: Recaudo Cuentas Pago Tesorera: Spot Forex Next day Forward Opciones Repos

Simultaneas Valores Negocios internacionales: Clientes importadores Clientes exportadores Prstamos para capital de trabajo en moneda extranjera Inversiones internacionales Avales garantas y crditos stand By Operaciones del mercado libre Seguros: Seguro vida grupo negocios Davivienda Seguro multiriesgos negocios Davivienda Comercio Afiliacin: Diners club Adquirencias Ahorro e inversin: Cartera colectiva abierta Daviplus Cartera colectiva abierta superior CDT^S Cuentas corrientes Cuentas de ahorros Lneas de crdito: Sobregiro Crediexpress Tarjeta de crdito comercios Soluciones de pago: Pago nomina Pago proveedores Pago servicios Pago productos de crdito Banco Davivienda Pago impuestos Transferencias Cuenta centralizadora Soluciones de recaudo: Deposito nacional con referencia

Recaudo con cdigo de barras Recaudo con base de datos interno Recaudo nacional sin referencia Recaudo por internet PSE Sistema de informacin comercios

BANCAF Para Personas Servicios bancarios internacionales: Cuenta Corriente Cuenta Money Market Cuenta de Ahorros Depsito a Trmino Para Empresas Comercio exterior: Para Importadores: Comercio Internacional Giro Directo Giro Financiado Cartas de Crdito Cobranzas Para Exportadores: Comercio Internacional Reintegros Cartas de Crdito Cobranzas Prefinanciacin de Exportadores Otros servicios: Crditos para Capital de Trabajo Avales, Garantas y Carta de Crdito Stand By Cuentas de compensacin Banca en Lnea

Vivienda Vehculo Servicios DaviPlata

Tarjetas de Crdito Cuentas Seguro

Inversin Crdito Compras Virtuales

Crdito Ahorro Pagos

Liquidez Crecimiento Giros

Inversin Recaudos

CANALES Y POLTICAS DE VENTAS

DAVIVIENDA El banco Davivienda cuenta con distintos canales de distribucin para los clientes tales como: Oficinas de servicio: Ms de 500 oficinas en todo A su disposicin Reciba atencin el pas. una amplia red de personalizada oficinas a nivel nacional

Cajeros automticos:

Ms de 1400 Cajeros Realice transacciones A su disposicin una Automticos Davivienda. financieras. amplia red de Cajeros Automticos. Davivienda.com: Acceda a informacin y Ahorre tiempo y dinero. servicios sin desplazarse.

Disponible 24 horas todos los das. Banca Mvil:

Disponible 24 horas del Acceda en cualquier Cobertura internacional. da. momento y lugar desde su celular. Telfono Rojo:

Disponible 24 horas del Obtenga informacin Realice transacciones de da. sobre sus productos. forma gil y segura. Call Center:

Reciba atencin Disfrute de nuestro centro Atencin personalizada personalizada de de atencin y asesora las 24 horas del da. nuestros asesores telefnica gratuita. comerciales.

El banco Davivienda cuenta con distintos canales de empresas y pymes tales como: Portal empresarial y pyme:

Acceda a informacin y Ahorre tiempo Seguridad al realizar Mantenga el servicios sin y dinero transacciones control sobre sus desplazarse operaciones

Puntos especializados de recaudo: Los usuarios d el cliente son canalizados a un solo punto de atencin Mantenga el control sobre el recaudo de sus usuarios a travs de reportes consolidados al finalizar el da Centros de pagos y recaudos Se especializa en el recaudo de servicios pblicos y privados Los usuarios del cliente son canalizados a un solo punto de atencin Mantenga el control sobre el recaudo de sus usuarios a travs de reportes consolidados al finalizar el da

Se especializa exclusivamente en el recaudo que el cliente necesite

Cajeros empresariales:

Cajeros Automticos dispuestos en las instalaciones del cliente

Centros corporativos: realizar Ahorra tiempo y dinero

Mantener el control sobre Seguridad al sus operaciones transacciones

Lnea empresarial: Atencin eficiente gil y Informacin de productos y servicios

Atencin telefnica

MERCADO Davivienda se convirti en la tercera institucin financiera ms grande en Colombia con activos por US$8.06 billones, depsitos por US$6.02 billones y una cartera de US$4.9 billones a diciembre 31 de 2006. Tras la fusin, Davivienda dispone de 540 oficinas, alrededor de 4 millones de clientes y 1200 cajeros automticos. De estos recursos, Bancaf aport 237 oficinas, un milln y medio de clientes y 431 cajeros automticos. Con la compra de Bancaf, el Grupo Bolvar se convierte en el tercer grupo financiero por activos del pas. Adems, obtiene presencia en 87 municipios nuevos y filiales en Miami y Panam. En cartera de consumo se consolida en el primer lugar, con el 17,5 por ciento del mercado. Tambin queda en el primer puesto por cartera de vivienda, con 2,5 billones de pesos. Adems, la compra de Bancaf le permite entrar al segmento corporativo, un nicho en el que antes no estaba. Por todo eso es que Bancaf vala ms para el Grupo Bolvar que para la Organizacin Sarmiento (Banco de Bogot). Y lo ms importante de todo es que lo ubica en la mira de los compradores internacionales de ahora en adelante. En cartera de consumo se consolida en el primer lugar, con el 17,5 por ciento del mercado. Tambin queda en el primer puesto por cartera de vivienda, con 2,5 billones de pesos. Davivienda ha decidido seguir los pasos del Grupo Aval y de Bancolombia al definir su estrategia de incursin en Centroamrica a travs de la adquisicin de las operaciones del banco HSBC en El Salvador, Honduras y Costa Rica, transaccin que ascendi a US$801 millones

POSICIONAMIENTO DEL MERCADO Davivienda ha ganado participacin desde su conversin a Banco. Actualmente, se encuentra consistentemente posicionado entre los 3 primeros bancos del pas.

Feb 2011 Activos Cartera Total Cartera Consumo Cartera Vivienda* Cartera Comercial* * * Captacin Total Ahorros* * 9.813 Cuenta Corriente CDT Patrimonio Utilidades Solvencia Bonos 2.971 6.358 3.652 94 13.9% 2.914 de 23.764 7.705 de 5.502 10.557 29.507

Dic 2011 35.184

Feb 2012 35.952

Participacin Lugar 11.0% 12.5% 14.1% 25.5% 9.4% 3 2 1 2 3

27.697 8.496 6.276 12.926

27.661 8.516 6.406 12.738

24.454

28.717 12.324 3.448 5.969 4.813 593 15.0% 3.701

29.403 13.640 3.197 5.872 4.932 107 15.6% 3.499

11.6% 13.5% 9.7% 8.9% 10.2% 9.6%

2 3 4 3 3 3 10

14.5%

ESTADOS FINANCIEROS

Estados financieros individuales Davivienda ha mantenido el liderazgo en los mercados en los que tradicionalmente se ha desempeado y ha aprendido de nuevos negocios, lo cual se refleja en un constante crecimiento de sus Principales Cifras.

Dic 2009 Total Activos Total Pasivos Total Patrimonio Utilidades Acumuladas ao Utilidades Mes Patrimonio Tcnico Relacin solvencia de

Dic 2010

Dic 2011

Jun 2012

Jul.2012

24,768,429 28,236,894 35,183,747 36,057,980 36,848,874 22,050,030 24,668,332 30,371,193 30,950,963 31,670,156 2,718,399 456,460 33,344 2,702,055 3,568,562 516,665 31,514 3,595,019 4,812,554 592,813 70,394 4,770,577 5,107,017 368,117 22,454 5,246,179 5,178,718 422,691 54,574 6,513,856

12.43%

13.64%

14.95%

16.10%

19.50%

Cifras en millones de pesos.

"Los estados financieros individuales con corte al 30 de junio de 2012, se encuentran auditados y estn pendientes de aprobacin por parte de la Asamblea General de Accionistas a realizarse el prximo 19 de septiembre de 2012. La informacin presentada para los periodos intermedios, no ha sido auditada y se encuentra sujeta a la revisin de cada una de las autoridades competentes.

GRUPO FINANCIERO AL QUE PERTENECE DAVIVIENDA Grupo Bolvar Davivienda hace parte del grupo empresarial Bolvar. El conjunto de Empresas Bolvar est orientado fundamentalmente a satisfacer las necesidades de proteccin, inversin, ahorro, vivienda y recreacin de las familias. En sus inicios, se centr en la actividad aseguradora, especficamente de personas, a travs de la Compaa de Seguros Bolvar S.A., fundada el 5 de diciembre de 1939, con la que incursion en un mercado conformado por diversas aseguradoras internacionales, y la Compaa Colombiana de Seguros, que por esos das era la nica del capital colombiano. La confianza que mereci en el mercado por la prestancia de sus accionistas y el acertado manejo del negocio, fundamentado en slidos principios ticos, comerciales y sociales, fue factor determinante para su dinmico crecimiento, y la consecuente creacin de nuevas compaas. Hoy, atiende diferentes reglones de la economa, destacndose como un grupo de empresas de gran tradicin y liderazgo. Gracias a que ha sabido manejar sus negocios en forma responsable y eficiente, se ha mantenido a la vanguardia en la innovacin de productos y servicios y ha cimentado su quehacer en el constante compromiso de servicio y atencin al cliente. Cada una de sus empresas trabaja para atender necesidades especficas y bajo estrategias de sinergia; se rige por directrices unificadas de responsabilidad social con el pas y una relacin de respeto y equidad con el mercado, sus clientes, empleados, intermediarios y proveedores. Es una entidad de intermediacin y servicios financieros, orientada fundamentalmente a los individuos y familias y especializada en la promocin del ahorro y la financiacin de vivienda .Procura el liderazgo en el sector financiero con imagen, rentabilidad y participacin en el mercado, con base en innovacin, mayor eficiencia en sus operaciones y mejor calidad de los productos ofrecidos a sus clientes. Cuenta con un equipo de funcionarios motivados y capacitados, que disfrutan de un agradable ambiente de trabajo y que estn apoyados por modernos y eficientes recursos fsicos y tecnolgicos. Como parte del Grupo Bolvar, para lograr sinergia en los resultados, coopera y comparte habilidades y negocios con las dems empresas que conforman el Grupo Bolvar.

PROCESO DE COMPRA THERM SHEET Uno de los motivos de Davivienda era lograr economas de escala y una mayor divisin del trabajo. Los Nuevos intereses de Davivienda apuntaron hacia el segmento de las compaas de financiamiento comercial, tras llegar a un acuerdo para la adquisicin de 99% de confinanciera. Adems de ganar poder en la BVC, con la compra de acciones. la venta de Granbanco-Bancafe, considerado como la ltima joya de la corona. El inters que despert esta entidad en los inversionistas fue porque esta entidad representaba el 5,6% de la cartera total del sistema financiero. Davivienda ofreci pagar $1.5 billones por Bancaf como oferta inicial, mientras que el Banco de Bogot se limit a ofrecer el precio base del gobierno que era de $1.1 billones. Este negocio, para el Banco de Bogot, implicaba lograr la misma participacin que tiene Bancolombia, el mayor establecimiento de crdito del pas. Para Davivienda, por su parte, implicaba adquirir unos activos que lo acercaran significativamente al Banco de Bogot. Segn datos de la Superintendencia Financiera, los activos de Davivienda y Bancaf sumarn $16.45 billones y los pasivos $14.75 billones. Esta adquisicin le permite a Davivienda acercarse al Banco de Bogot en tamao, pues este banco cuenta con activos del orden de $17.92 billones y con pasivos de $15.12 billones. Davivienda tuvo como motivos estratgicos, la bsqueda de poder de mercado en sus tres formas: diferenciacin en producto, barreras a la entrada y ampliacin de cuota de mercado. La bsqueda del poder de mercado fue prioridad, para Davivienda, debido a la tendencia de reduccin del nmero de bancos colombianos y al aumento de rivalidad entre ellos. Uno de los objetivos de Davivienda fue lograr sinergias operativas basadas en economas de alcance. Bancaf, cuya fortaleza era el crdito comercial, y Bansuperior, cuya fortaleza fue la franquicia Diners, eran competidores directos de Davivienda, especializada en el crdito de consumo e hipotecario.

Para Davivienda, el motivo de exceso de recursos en la caja no fue visto como vlido por los entrevistados porque Davivienda no tena el dinero para hacer la adquisicin y tuvo que recurrir a nuevos aportes de los socios y a prstamos internacionales (US$240 millones de la Corporacin Financiera Internacional, entidad adscrita al Banco Mundial) para cubrir el monto total. Los beneficios legales y fiscales, no tuvieron ningn peso en la decisin de Davivienda. Davivienda aspiraba a obtener el acceso a los recursos fsicos, a los clientes y a las capacidades humanas, aunque, ciertamente no a las tecnologas de Bansuperior y mucho menos de Bancaf. Davivienda estaba interesada en conservar y utilizar esta marca que tiene reconocimiento en el mercado nacional y en el exterior, particularmente en Miami y Panam. La expectativa de Davivienda de mejorar su posicionamiento estratgico se justific porque su precio por accin repunt inmediatamente se conoci la noticia de la adquisicin de Bancaf, y, posteriormente, mejoraron las utilidades de Davivienda otro motivo importante es la creciente globalizacin y liberalizacin del sector bancario colombiano.

DUE DILIGENCE La compra de Bancaf se financiar con una combinacin de capitalizacin, emisin de deuda y recursos propios, que ser apoyada por la CFI (corporacin financiera internacional). El banco se capitalizar en cerca de 175 millones de dlares, emitir bonos subordinados por 125 millones de dlares que recibirn la garanta de la CFI y, si es necesario, acudira a crditos por 250 millones de dlares. El directivo espera que la fusin de los dos bancos est lista en un ao, luego de las autorizaciones que imparta el gobierno. Una vez analizadas integralmente las condiciones financieras, econmicas y jurdicas, con base en las cuales se pretende efectuar la operacin de adquisicin de Granbanco - Bancaf por parte de Davivienda, esta Superintendencia concluye que no se configura ninguna de las causales de objecin contempladas en el numeral 2 del artculo 58 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero, EOSF. Por lo tanto, as proceder a declararlo en la parte resolutiva de este acto administrativo.

NEGOCIACIN El 12 de octubre del 2006, Jos Alejandro Corts, presidente del Grupo Bolvar y dueo del Banco Davivienda. Le gan la partida por el Bancaf a Luis Carlos Sarmiento, dueo del Banco de Bogot. En una reida mano que dur casi una hora, Corts pag 2,2 billones de pesos por la entidad, unos 330.000 millones de pesos ms de lo que ofreci Sarmiento y el doble de lo que pidi el gobierno. Davivienda y Bancaf deciden fusin y relacin de intercambio con la realizacin de las asambleas extraordinarias de accionistas, los bancos Davivienda y Bancaf dan prcticamente el ltimo paso, previo a la fusin jurdica de las dos entidades. El banco Davivienda convoc a sus accionistas para someter a aprobacin el compromiso o acuerdo de fusin con el granbanco, as como la relacin de intercambio. Cabe anotar que hay un grupo minoritario de accionistas de Bancaf, que tiene el 1% de la entidad. Fogafin era dueo del 99.06% del banco, y esta participacin la vendi al banco Davivienda. El 16 de febrero se concluy el proceso de compra de las acciones. Los accionistas minoritarios de Bancaf decidirn acerca de la relacin de intercambio, que segn el proyecto de compromiso, les dejara aproximadamente con una participacin del 0.3% en el nuevo banco fusionado. Por otro lado, Bancaf convoco tambin a la Asamblea General Ordinaria. Con la noticia de la venta, se cierra el captulo de la crisis financiera de finales de la dcada, durante la cual un buen nmero de entidades de crdito estuvo al borde del colapso y con la venta de Granbanco-Bancaf termina la historia del Estado como prestamista, pues con la excepcin del Banco Agrario, el sector pblico result ser un psimo banquero.

EMPALME La oferta de Davivienda super todas las expectativas, especialmente teniendo en cuenta que como el precio base era de $1.1 billones, termin doblando las expectativas del mismo gobierno. Cuando se conoci la segunda oferta, Davivienda se convirti automticamente en el nuevo dueo de Bancaf y por ende, el Grupo Bolvar, en el tercer grupo en importancia en el sistema financiero del pas. Por su parte, el Grupo Aval

de la Organizacin de Luis Sarmiento Angulo, sigue siendo el ms grande conglomerado financiero de Colombia. Para la nueva fusin, Davivienda contaba con la experiencia y se dispona a adquirir los conocimientos relacionados con crditos a microempresas, banca comercial en general y crditos para entidades oficiales. La fortaleza de Davivienda era la banca de consumo. La experiencia de Bancaf en la banca corporativa, cafetera e internacional, sumada a la tradicin de Davivienda en banca personal, se perciba por los estrategas de Davivienda como una fuente de sinergias. Despus de la fusin, 2 personas hacen lo que antes hacan 3, por lo cual se reducen costos y se incrementa la eficiencia. Si bien los clientes de Bancaf pasaron a Davivienda, solo los empleados clave del personal de Bancaf fueron invitados a unirse al nuevo banco. Lo anterior se debi a una mayor carga laboral y a la automatizacin de distintas operaciones que, en su turno, se hizo posible gracias al aumento del volumen de las operaciones en Davivienda post fusin. Despus de la fusin, Bancaf y Bansuperior se convirtieron en un complemento estratgico. Concretamente, si antes de la fusin, un cliente de Davivienda tena en promedio 2.5 productos con el Banco, despus de la fusin, se espera, este indicador crezca a 7 productos por cliente en promedio Davivienda no tena una intencin estratgica definida en cuanto al uso de la marca de Bancaf. Con la fusin, el nmero de los clientes de Cobranzas Beta pas de 1 milln a 7 millones, y el nmero de empleados, de 150 a 700.

TIPO DE NEGOCIACIN El caso Davivienda Bansuperior Bancaf sugiere que la fusin tiene un carcter exclusivamente horizontal o vertical, slo si las organizaciones involucradas actan de manera independiente. Si una de las organizaciones involucradas pertenece a un grupo econmico o posee relaciones de alianza patrimonial con otras organizaciones, la fusin deja de ser exclusivamente horizontal o vertical y se transforma en vertical y horizontal al mismo tiempo. Los enlaces verticales se reflejaron en el mayor volumen de operaciones que empezaron a generar estas empresas tras la fusin. En consecuencia, una fusin horizontal de una empresa, que pertenece a un grupo

empresarial, permite obtener beneficios a las dems empresas del grupo a travs de la disminucin de los costos de transaccin entre las dems empresas pertenecientes al grupo y la empresa fusionada. PROBLEMAS DURANTE LA NEGOCIACION Los estrategas de Davivienda no esperaban aprender una nueva tecnologa de informacin de los bancos adquiridos. Previsiblemente, la integracin de los sistemas de informacin acarre las fricciones en diversos aspectos de las operaciones. El sistema de informacin de Davivienda es nuevo, mientras que el sistema Bankvision de Bancaf era costoso, inseguro y desactualizado. Esta situacin no se present en la fusin con Bansuperior, cuyo sistema de informacin era actualizado. Sin embargo, la integracin de las plataformas de Davivienda y Bansuperior tambin present algunos traumatismos que van a demorar 2 3 aos en solucionarse.

PROBLEMAS DESPUES DE LA NEGOCIACION El impacto de la fusin fue significativo y gener problemas a la hora de la integracin de los sistemas de informacin. Como consecuencia, algunos clientes no se adaptaron al cambio y cancelaron sus tarjetas Diners. Junto con Banco Superior, el Grupo Bolvar adquiri Ediciones Gama y Cobranzas Beta. Ediciones Gama era la encargada de editar y publicar la revista Diners, vehculo de comunicacin con los usuarios de la tarjeta y un instrumento de su diferenciacin. Cobranzas Beta, una de las empresas de cobranzas ms grande del pas, se convirti, para Davivienda, en un importante proveedor de servicios por cuanto el mayor activo de un banco es su cartera de crditos, mientras su pasivo lo constituyen los depsitos de los clientes. Los artfices de la fusin no tenan en mente aprender las nuevas tecnologas de Bancaf ni de Bansuperior. Bancaf tena un sindicato que obstaculizaba la automatizacin de las operaciones. Algunas actividades como contar dinero y enviar cheques entre otras, se realizaban de manera manual, lo que generaba mayores costos de operacin. De aqu, el brusco cambio al que se vieron sometidos los empleados de Bancaf, siendo obligados a entender y usar un nuevo sistema, al tiempo, que asumir varias tareas, es decir, mayor cantidad de trabajo. a lo largo del proceso de fusin, e incluso en la post-fusin, han sido evidenciados problemas de compatibilidad de las culturas organizacionales entre las organizaciones fusionadas.

Dos aos despus de la fusin, todava se habla de rojos, azules y del color caf para diferenciar a los que provienen de Davivienda, Bansuperior y Bancaf respectivamente. Los empleados de Davivienda no estaban acostumbrados a prestar grandes cantidades de dinero a entidades oficiales bajo la promesa de futuros ingresos tributarios o de lotera. Tampoco saban evaluar el riesgo de los prstamos comerciales que desembolsan grandes cantidades de dinero a un solo cliente.

DESPUES DE LA NEGOCIACIN Se obtuvieron las sinergias financieras que se reflejan en las calificaciones de riesgo otorgadas a Davivienda tras la fusin, entre las que se encuentran las de Duff & Phelps Colombia y BRC Investor Services, quienes calificaron al nuevo banco con el ms alto nivel, AAA (triple A) para deuda de largo plazo y nivel alto (DP1+ y BRC 1+) para deuda a corto plazo (BRC Investor Services S.A., 22 de Febrero de 2008). Algunos tipos de sinergias, como las operativas, gerenciales y de recursos humanos, tuvieron lugar de distintas formas. La ampliacin del portafolio de productos con servicios complementarios, gener economas de escala y sinergias operativas puesto que el nuevo banco puede ofrecer una mayor cantidad de productos y servicios a sus clientes antiguos y nuevos. Las sinergias gerenciales y en recursos humanos, se lograron a travs del traslado de know how de los trabajadores y gerentes de Bancaf, que deban transmitir toda su experiencia y conocimientos a Davivienda a menores costos y con menor probabilidad de error. El incremento en el volumen de operaciones (de dos y medio millones de clientes pas a cuatro millones), permiti aprovechar el personal de manera ms intensiva, automatizar sus operaciones, profundizar la divisin del trabajo y ahorrar en costos de insumos, lo que al final se traduce en una reduccin de los costos de operacin. Actualmente, algunos insumos de oficina son menos costosos, dado que se solicitan en mayores cantidades. El servicio al cliente, que representaba la fortaleza de Bansuperior, result ser la primera vctima. La gerencia de Davivienda tuvo que revertir su poltica y buscar a ex empleados de Bansuperior para invitarlos a Davivienda, pero el dao a la imagen de la tarjeta Diners ya haba sido causado. A la luz de lo ocurrido, la gerencia de Davivienda cambi su

poltica, y, en el episodio de Bancaf, ampli su oferta de empleos para los ex funcionarios de Bancaf, por un lado, y aplic el mtodo de las mejores prcticas, por el otro. La frmula de las mejores prcticas consiste en la evaluacin de los procedimientos de cada empresa por separado y la posterior eleccin del ms eficaz entre ellos, el cual sera utilizado en Davivienda post fusin. No existieron diferencias marcadas en los objetivos que persiguen los accionistas y los directivos, lo cual se confirma con el apoyo de los accionistas mayoritarios del grupo Bolvar para la operacin de la fusin. Cuando Davivienda, como consecuencia de la fusin, aumenta el nmero de sus clientes, automticamente se aumenta el nmero de los seguros que vende la Aseguradora Bolvar. La Capitalizadora Bolvar vende sus servicios (ttulos de capitalizacin) a travs de las oficinas de Davivienda; de manera que si existe un mayor nmero de oficinas y el acceso a un mayor nmero de los clientes, la Capitalizadora ahorra los costos de transaccin.

CONCLUSIONES Por medio de las fusiones y quiebras, en los ltimos 10 aos, el nmero de bancos en Colombia se redujo de ms de 30 a 16. Para enfrentar la rivalidad y disuadir a los nuevos entrantes, entre ellos, grandes bancos extranjeros como HSBC y General Electric Money, Davivienda opt por aumentar su poder de mercado a travs de la fusin. Los objetivos primordiales que pueden obtenerse con una fusin, como es la creacin de valor para el accionista, a travs de mayor eficiencia, menores riesgos por la diversificacin y mayores rentabilidades con base en una mayor presencia en el mercado. En Colombia se cree que los grandes bancos internacionales, como General Electric o HSBC, van a reforzar su presencia en el pas, por lo cual un mayor control de los recursos a travs de la fusin emerge como una estrategia atractiva. En Colombia, las oleadas de fusiones han sucedido a crisis financieras. La crisis financiera de 1998-1999, ocasion 89 liquidaciones en todo el sector financiero, y a partir del 2003, se viene gestando un proceso de recuperacin a partir de fusiones bancarias, segn el informe de Junio de 2006 de la Asociacin Nacional de Instituciones Financieras (ANIF, 2006). Este estudio de caso de negociacin entre entidades bancarias permiti observar cmo se puede realizar una negociacin usando otros mtodos al tradicionalmente empleado, siendo la subasta un buen mecanismo de presin para que se alcancen las metas e intereses propuestos y que se mueven tras ste tipo de negociaciones. Se logr visualizar los beneficios que se obtuvieron en esta importante fusin, asimismo se pudo percibir que no todo eran ventajas y que en ella tambin se presentaron inconvenientes y problemas que podan hacer de la fusin un poco menos atractiva y en este aspecto el empalme y adaptabilidad por parte de los empleados gener contrariedades al interior de la nueva fusin puesto que no slo se trataba de una reubicacin de puestos, sino de aprender un nuevo manejo en los sistemas y procesos de operatividad de la nueva entidad bancaria fusionada.

GLOSARIO:

Atributos de Producto: Caractersticas inherentes a los productos y servicios ofrecidos por Davivienda. AAA: Calificacin mxima que otorgan las sociedades de Rating a una emisin de renta fija. Indica una elevadsima solvencia, tanto para pagar los intereses como para devolver el principal que se pidi prestado a los inversores. Accin Ordinaria: Accin que tiene la caracterstica de conceder a su titular ciertos derechos de participacin en la sociedad emisora, entre los cuales est el de percibir dividendos y el derecho a voto en la asamblea. Banca Corporativa: Conjunto de servicios de financiamiento y otros que una institucin bancaria brinda a las empresas. Banca de Fomento: Instituciones financieras encargadas de prestar asesora tcnica en los proyectos y apoyar a sectores especficos de la actividad productiva mediante operaciones crediticias o de inversin; por lo general a tasas de inters menores que las ofrecidas en el mercado. Banco de Segundo Piso: Instituciones financieras que no tratan directamente con los usuarios de los crditos sino que hacen las colocaciones de los mismos a travs de otras instituciones financieras. Canal: Mecanismos dispuestos por Davivienda para informar, atender, educar, transar y brindar soluciones a las necesidades y requerimientos del consumidor financiero. Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de Davivienda. Contratos de Adhesin: Contratos elaborados unilateralmente por Davivienda y cuyas clusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitndose estos a expresar su aceptacin o a rechazarlos en su integridad. Cobertura: Es el porcentaje de la obligacin garantizada. En cada uno de los productos de garanta se determinan las coberturas disponibles. Fiduciaria Davivienda S.A: Es una sociedad de servicios financieros. Filial del Banco Davivienda, lder en el manejo del ahorro individual y de paquetes financieros masivos en Colombia, la Fiduciaria cuenta adems con el apoyo de las otras empresas del Grupo Bolvar lo que le permite ofrecer a sus clientes paquetes integrados de servicios eficientes y competitivos.

Firewall Personal: El trmino firewall personal se utiliza para los casos en que el rea protegida se limita al ordenador en el que el firewall est instalado. Un firewall personal permite controlar el acceso a la red de aplicaciones instaladas en el ordenador y prevenir notablemente los ataques de programas como los troyanos, es decir, programas dainos que penetran en el sistema para permitir que un hacker controle el ordenador en forma remota. Los firewalls personales permiten subsanar y prevenir intrusiones de aplicaciones no autorizadas a conectarse a su ordenador. Finagro: (Fondo para el Financiamiento del Sector Agropecuario): Es la entidad que provee fondos, garantas e incentivos a los empresarios rurales, a travs de las entidades financieras, para desarrollar el campo. Fondo Regional de Garantas FRG: Son los agentes comerciales del FNG. Fondo Nacional de Garantas (fng): El Fondo Nacional de Garantas S.A. es la entidad a travs de la cual el Gobierno Nacional busca facilitar el acceso al crdito para las micro, pequeas y medianas empresas, mediante el otorgamiento de garantas. El FNG, facilita la financiacin de la mipyme colombiana, mediante el otorgamiento de garantas. Fogafin: Fondo de Garantas de Instituciones Financieras. Insumo Pecuario: Todo producto natural, sinttico o biolgico, o de origen biotecnolgico, utilizado para promover la produccin pecuaria, as como para el diagnstico, prevencin, control, erradicacin y tratamiento de las enfermedades, plagas y otros agentes nocivos que afecten a las especies animales o a sus productos. Comprende tambin los cosmticos o productos destinados al embellecimiento de los animales y otros que utilizados en los animales y su hbitat restauren o modifiquen las funciones orgnicas, cuiden o protejan sus condiciones de vida. Se incluyen en esta definicin alimentos y aditivos. Ley Mipyme: Es una ley que clasifica las empresas segn su nivel de activos as: micro (hasta 500 smlmv), pequea (entre 501 y 5.000 smlmv), mediana (entre 5.001 y 30.000), grande: mayor a 30.001 smlmv. Oferta pblica de adquisicin (OPA): de acciones u otros valores, la OPA tiene lugar cuando una persona (oferente), pretende adquirir acciones (u otros valores que puedan dar derecho a suscripcin o adquisicin de stas) de una sociedad (sociedad afectada), cuyo capital est en todo o en parte admitido a negociacin en bolsa de valores, para de esta forma llegar a alcanzar, junto con la que ya se posea, en su caso, una participacin significativa en el capital con derecho de voto de la sociedad. Primera Lnea: reas o funcionarios responsables de atender al consumidor financiero, analizar y solucionar los requerimientos en primera instancia y de cara

de al cliente, siempre que disponga de los elementos suficientes de acuerdo con (i) el conocimiento de los productos y procesos, (ii) las atribuciones asignadas y (iii) la informacin disponible en los aplicativos de Davivienda. Promociones y Cobranzas Beta S.A: es una empresa de cobranzas que cuenta con ms de 21 aos de experiencia en esta actividad. Lder en la recuperacin de cartera y servicios de Call Center, que soporta su operacin en una alta experiencia y una fuerte estructura de servicio. Pagar: Ttulo valor a travs del cual el deudor se obliga a pagar al Banco el valor del crdito en las condiciones de plazo, sistema de pago y tasa de inters que se indiquen Patrimonios Autnomos Beneficiario que surge del desarrollo del negocio de fiducia. Los bienes que el fiduciante transfiere al fiduciario, salen definitivamente del patrimonio de aqul y no forman parte del patrimonio de ste, dando lugar a la constitucin de un patrimonio autnomo afecto nicamente al servicio de los fines del contrato, independiente tambin de los dems bienes adscritos a otros negocios fiduciarios. En efecto, en desarrollo del contrato de fiducia, se transfiere el dominio de los bienes fideicomitidos al fiduciario, para el cumplimiento de un determinado fin, pero los mismos tampoco entran a hacer parte del patrimonio propio de la sociedad fiduciaria. Redescuento: Toda operacin en virtud de la cual FINDETER entrega recursos a un establecimiento de crdito o a una entidad debidamente autorizada por la ley para intermediar, con el objeto de que financien operaciones de crdito y de leasing a cambio de la cesin de garantas suficientes. Red segura: se refiere al manejo de informacin encriptada y cifrada protegiendo los intereses de nuestros clientes para que stos puedan realizar sus transacciones con la tranquilidad. SAC: Sistema de Atencin y Proteccin al Consumidor Financiero. Segunda Lnea: rea responsable de atender, gestionar y realizar el anlisis de las causas y soluciones a los requerimientos del consumidor financiero, que por su nivel de complejidad no pueden ser atendidos en la primera lnea. Sistema de Amortizacin: Plan de pagos para la cancelacin de una deuda en el plazo y condiciones pactadas. Determina el valor de las cuotas peridicas, la periodicidad del pago, la porcin de las cuotas que se destina a la amortizacin de capital y de intereses. Solucin Cisco: es una solucin IPTV (televisin sobre protocolo de Internet) de alta definicin, probada y de punta a punta, que proporciona administracin y

transmisin avanzada de contenido digital, capaz de transformar la experiencia de los lugares de espectculos. Spread: Diferencia entre el precio de demanda y el de oferta en la cotizacin de un instrumento, divisa o ttulo. Adicionalmente, este trmino se usa para indicar la diferencia en el rendimiento entre dos ttulos. Tercera Lnea: rea responsable de atender, gestionar y realizar el anlisis de las causas y soluciones a los requerimientos de la Superintendencia Financiera y Defensora del Consumidor Financiero. Trmite de Quejas, Peticiones y Reclamos: Proceso mediante el cual un consumidor financiero puede acceder a Davivienda para presentar una queja, peticin o reclamo, bien sea a travs de las reas de Davivienda o por intermedio de la Defensora del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera. Tasa de Inters: Es el precio que se debe pagar por utilizar fondos ajenos, expresado en un porcentaje dentro de un perodo de tiempo. Las tasas de inters pueden estar expresadas en trminos nominales o efectivos. Las nominales son aquellas en que el pago de intereses no se capitaliza, mientras que las efectivas corresponden a las tasas de intereses anuales equivalentes a la capitalizacin de los intereses peridicos, bien sea anticipadas o vencidas. Usuario: Persona Natural o Jurdica, quien sin ser cliente, utiliza los servicios de Davivienda. Valores Agregados: Beneficios adicionales que estn al servicio del consumidor financiero y que son definidos para cada producto.

ANEXOS

WEBGRAFA (Fecha / hora)

https://linea.davivienda.com/opencms/opencms/davivienda/inversionistas/htms/AC ERCA-davivienda.html 3- sep-2012 hora 3:30 pm https://linea.davivienda.com/opencms/opencms/davivienda/inversionistas/htms/IN FO-FIN-informacion-semestral.html 3- sep-2012 hora 4:07 pm https://linea.davivienda.com/opencms/opencms/davivienda/inversionistas/htms/TI TULARIZACION.html 8- sep-2012 hora 1:17 pm https://linea.davivienda.com/indice/ 8- sep-2012 hora 1:23 pm

https://linea.davivienda.com/opencms/opencms/davivienda/inversionistas/htms/G OBIERNO.html 8- sep-2012 hora 3:11 pm https://productos.davivienda.com/ https://linea.davivienda.com/indice/ 10- sep-2012 hora 4:47 pm 10- sep-2012 hora 5:27 pm 10- sep-2012 hora 5:36 pm

https://productos.davivienda.com/Glosario.aspx

https://linea.davivienda.com/opencms/export/sites/default/davivienda/infoGeneral/ GobiernoCorporativo/GobiernoCorporativo/HISTORIA_-_FINAL.pdf 11- sep-2012 hora 6:09 pm https://linea.davivienda.com/opencms/opencms/davivienda/infoGeneral/quienesSo mos/codigoBuenGobierno.html 11- sep-2012 hora 6:24 pm http://cicia.uprrp.edu/forum/Vol.%2014.2/4.pdf 11- sep-2012 hora 6:45 pm http://www.bancafe-pa.com/downloads/ManualGobiernoCorporativo.pdf 2012 hora 9:25 am 12- sep-

https://linea.davivienda.com/opencms/opencms/davivienda/infoGeneral/quienesSo mos/codigoBuenGobierno.html 12- sep-2012 hora 10:15 am http://www.bancafe-pa.com/htms/PyS-personas.html 13-sept-2012 hora 8:15 pm http://www.semana.com/nacion/nuevo-coloso/97552-3.aspx 8:34 pm 13-sept-2012 hora

http://m.elespectador.com/impreso/negocios/articulo-322813-apuestacentroamerica 16 septiembre 2012 hora 7:59 pm

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