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LA IMPORTANCIA DEL

SERVICIO AL CIUDADANO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR


Ps. Vctor Martin Sojo Lpez.

Vamos Colombia alza el vuelo


Y alza el vuelo.. Levanta la cara !Vamos Colombia..sigue adelante! ejemplo de podero y libertad. emblema nacional, como nuestro gran Cndor, grande y majestuosa a esta Colombia tuya y ma pero volveremos a ver El camino no es fcil, !VamosSigue adelante! que vuelve a ver un futuro mejor. de una Colombia y fortalezcan el alma, De voces que eleven nuestro optimismo De la esperanza de los ancianos. De la inocencia de los nios. Del trabajo de hombres y mujeres buenos. que necesita del compromiso de todos. Vuela por este pas Extiende tus brazos al cielo..Y vuela. Alza tu cara.. Colombiano.Levntate.

UNA INVITACION PARA VER Y HACER LAS COSAS DE OTRA MANERA.

Anlisis Preliminar
SOMOS SERES HUMANOS INTEGRALES EL

PROCESO CONSTANTE.

DE

CAMBIO

ES

Pero, Estamos cambiando nosotros?...

EL MUNDO
NUESTRO PAIS NUESTRA ENTIDAD

SOMOS SERES HUMANOS INTEGRALES

CONCIENCIA: Capacidad de APLICAR los sentidos a todo lo que HACEMOS. Se desarrolla con el LENGUAJE y la INTERACCION.

FACTORES DIFERENCIALES
TECNOLOGA. INFRAESTRUCTURA.

EQUIPOS.
RAPIDEZ EN LA ADAPTACIN. SATISFACER NECESIDADES BASICAS

INSATISFECHAS.

CMO SE PIERDE UN CLIENTE?


15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO

LA ATENCIN AL CIUDADANO
LA FILOSOFA DE ENTIDAD (EL AROMA)

ATENCIN AL CIUDADANO

SERVICIO AL CIUDADANO
ACTITUD.
COMUNICACIN NO VERBAL.

ATENCIN AL CIUDADANO
LA ESCUCHA ACTIVA
PERCEPCIN.

ATENCIN AL CIUDADANO

EMPATA = SINCERIDAD

ATENCIN AL CIUDADANO

ATENCIN AL CIUDADANO

CREATIVIDAD.

SERVICIO AL CIUDADANO
ASERTIVIDAD.

La Calidad de Servicio depende de las personas que estn en contacto con el ciudadano. Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle. Las herramientas ms importantes estn en su capacidad de aprendizaje, comunicacin, creatividad y negociacin. Es importante que entre ellas mantengan la misma disposicin que ante el ciudadano.

CAMBIO
C compromiso A ctitud positiva M ente abierta B eneficios I niciativa O portunidad

SERVICIO ES:
APLICACIN DE PROGRAMAS DE SERVICIO Y FIDELIZACION PARA LA ENTIDAD. RELACION PERMANENTE Y PROFESIONAL DE LOS CIUDADANOS CON EL ESTADO.

SERVICIO ES:
APLICACIN DE PROGRAMAS DE SERVICIO Y FIDELIZACION PARA LA ENTIDAD. RELACION PERMANENTE Y PROFESIONAL DE LOS CIUDADANOS CON EL ESTADO.

QUIENES SON LOS USUARIOS O CLIENTES:


Empresas privadas Ciudadanos. Servidores pblicos. Familias. Gerentes. Entidades.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO:


Se produce al darlo. El Cliente es la razn de ser. El valor depende de su experiencia. Relaciones Humanas. Necesidades y expectativas. Es subjetivo. Lo que espera el Cliente.

EL CLIENTE HOY:
Exige Calidad. Participa Activamente. Demanda tratamiento personalizado. Conoce y aplica los recursos de Ley. Evala constantemente cada proceso.

ANTECEDENTES PROGRAMA NACIONAL DE ATENCION AL CIUDADANO.


Concepto confuso de servicio. Directrices poco comprometidas. Desconocimiento de perfiles y necesidades. Inadecuada infraestructura. Ineficaz promocin de servicios. Informacin desarticulada. Altos tiempo de espera.

ANTECEDENTES
PQR (Peticiones quejas y reclamos) APN (Administracin publica Nacional) MECI (Modelo estndar de control interno) TICS (Tecnologas de informacin aplicadas) Informacin desarticulada. Altos tiempo de espera.

DERECHOS DEL CIUDADANO


Tener la informacin precisa. Conocer requisitos de atencin. Trato digno y respetuoso. Exigir reserva de informacin. Recibir disculpas. Ser resarcido por excesos. Devolucin de llamadas telefnicas.

CALIDAD DEL SERVICIO


Simplificar procesos. Ley antitrmites? Reducir costos. Satisfaccin de necesidades bsicas insatisfechas.

QUE SATISFACE A UN CIUDADANO


A yuden con lo que quiere. S uperen expectativas. E scuchen S ervicio profesional. O rienten y guien. R espuestas sinceras. I nteresen por sus necesidades. A tencin personalizada.

INCREMENTAR LA CONFIANZA DE LOS CIUDADANOS Y LA ADMINISTRACION MEDIANTE EL MEJORAMIENTO DE SU RELACION DIARIA CON LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PUBLICA NACIONAL -APN-

ORIGEN PNSC
Art. 2. Constitucin 91. Documento Visin Colombia 2 centenario.

TAREAS PNSC
Implementar modelos de gestin para el servicio. Uso permanente de las TICS. Potenciar el Talento Humano con calidez, amabilidad y eficiencia.

COMIT TECNICO PNSC


ESAP (capacitacin) DANE (encuestas, evaluacin y seguimiento) DAFP (antitrmites y profesionales del servicio)

ENFOQUE INTEGRAL DEL SERVICIO.


Momentos de verdad Entidades orientadas al servicio
Ciclos del servicio

OBJETIVOS
Comprender los conceptos claves sobre el ciclo del servicio, reconociendo los momentos en los cuales se acta en funcin del usuario o cliente interno y externo.

ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO


Innovan. El cliente es su razn de ser. Seleccionan personal adecuado. Aplican direccionamiento estratgico. Atencin personalizada. Venden su imagen.

COMO LOGRAR PROCESOS EFECTIVOS


EFICACIA + EFICIENCIA = EFECTIVIDAD

GESTIN DEL SERVICIO


Direccionamiento estratgico. Gestin misional.
Gestin de apoyo.

CIUDADANO
Consentirlo Inters Ubicarlo Disposicin Atencin Dedicacin Afectividad Naturalidad Opine

ATENCION TELEFONICA
Identifique su entidad. Salude amablemente. Identifquese usted. Ofrezca sus servicios.

COMO ESTAR MOTIVADO PERMANENTEMENTE


METAS MOTIVOS MUEVASE ALEGRIA ACCION ENTUSIASMO PASION GANAS

RELACIONES HUMANAS
Sea cortes y atento con las personas. Sonra agradablemente y lograra resultados maravillosos. Reciba cordialmente a los visitantes. El apretn de manos debe ser sincero. Memorice nombres. Coopere con puntualidad y entusiasmo.

Sea optimista, nunca se lamente. Sintase orgulloso de su apariencia. Sea siempre puntual. Diga siempre la verdad. Trate a los dems como quiera que lo traten.

REGLAS DE ORO
Conteste inmediatamente. Evite dejar llamadas en espera. Exprsese amablemente. Concntrese en su trabajo. Sea conciso. Escuche 80%, hable 20%.

SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE


A ctitud. T rato amable. A sesoria. C umplimiento A poyo R espuesta oportuna.

ART. 2. CONSTITUCION/91
Artculo 2. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitucin; facilitar la participacin de todos en las decisiones que los afectan y en la vida econmica, poltica, administrativa y cultural de la Nacin; Defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacifica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la Repblica estn instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y dems derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares.

LAS 6 ACCIONES DEL LIDER


L levar su equipo a cumplir sus planes y metas. I nteresarse mas por la gente que por las cosas. D irigir por medio de buen ejemplo. E scuchar activamente. R esponsabilizar a otros delegando con acierto. E stimular siempre los buenos resultados.

LOS LIDERES SON COMO LAS AGUILAS SIEMPRE VUELAN ALTO.. PARA LLEGAR LEJOS.
Juan Salvador Gaviota.