FLM Cartilla Pags Interiores IMPRENTA-2

Mecanismo para la presentacin de quejas
Si tiene una queja, cuntenosla, para poder mejorar.
Hacer bien nuestro trabajo es nuestra responsabilidad y un derecho de la Comunidad.
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Presentacin
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Qu es una queja?
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Quin, cmo, cundo y dnde poner una queja?

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Informacin de utilidad
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Federacin Luterana Mundial Departamento para Servicio Mundial Programa Colombia
Carrera 22, No. 40-07 Bogot, Colombia Telefax +57 1 323 0707 / 338 1196 Correo: programacolombia@lwfcolombia.org.co www.lwfcolombia.org.co
Federacin Luterana Mundial Departamento para Servicio Mundial
Ecumenical Centre, Route de Ferney 150 PO Box 2100, 1211 Ginebra 2, Suiza Tel: +41 227916522/Fax: +41 227916629 www.lutheranworld.org
www.lwfcolombia.org.co
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Diseo grfico: www.botero.es Apoyo y gestin de contenidos: Nury L. Vargas R.
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Nuestra organizacin quiere de manera abierta y transparente que todas las comunidades, grupos y poblaciones tengan voz y se les escuche. Trabajando desde la igualdad y el respeto a las diferencias, mejoraremos a los pueblos escuchando a las personas. Para establecer nuevos programas de cooperacin que funcionen, la Federacin Luterana Mundial (FLM/CO) pone a disposicin de las comunidades un mecanismo de opinin directa de las personas que lo componen. Escucharemos los comentarios, elogios o quejas de todos los grupos y responderemos a ellos. Nuestro fin es mejorar nuestro trabajo, gracias a ustedes. Para ello la FLM/CO establece, para todos los programas del pas, mecanismos locales y mundiales de Presentacin de Quejas para fomentar los comentarios sobre su trabajo por parte de todos sus grupos de inters. Responderemos a todas y cada una de las poblaciones afectadas, de manera sencilla y entendible para todos. Cuando el comentario es una queja sobre la conducta de la FLM/CO, sta se responder de manera oportuna y apropiada a travs de los mecanismos establecidos. Nuestros principios rectores bsicos son respeto, participacin de todos, actitud tica y cero tolerancia, hacia cualquier tipo de abuso de poder. Queremos respetar todas las prcticas locales teniendo en cuenta las diferencias culturales de cada poblacin. Se mantendr una estricta confidencialidad de todos los participantes. En el siguiente documento les explicaremos cmo realizar la Presentacin de una Queja, los procesos a realizar y cmo se investiga.
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Si desea presentar una queja, en el siguiente captulo Qu es una queja? (color rojo) y en el captulo Quin, cmo, dnde y cundo poner una queja? (color verde) encontrar la informacin necesaria para hacerlo. En el otro captulo puede ampliar informacin sobre el tema.
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Una queja
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La expresin de una persona o grupo que se siente insatisfecho por un posible mal trabajo de la Federacin Luterana Mundial Programa Colombia FLM/CO.
As conoceremos las preocupaciones y repararemos los errores cometidos. Pueden ser quejas por actividades o por conducta de las personas que trabajamos en la FLM/CO.
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Nos podemos quejar cuando:
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El servicio que est prestando la FLM/CO a nuestra comunidad no lo est realizando de forma adecuada y esto nos ha afectado de forma negativa.
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El comportamiento de las personas trabajadoras o colaboradoras de la FLM/CO no es el apropiado. Se han aprovechado de su posicin para obligarnos a hacer cosas indebidas o nos tratan mal fsica o psicolgicamente.
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Cuando sabemos de primera mano que una persona perteneciente a la FLM/CO utiliza su puesto de trabajo como medio para obtener beneficios personales de cualquier tipo, como por ejemplo malgastar o quedarse con dinero destinado a las actividades de la FLM/CO, o sabemos que est metida en casos de corrupcin.
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Somos vctimas de acoso sexual o insinuaciones sexuales no deseadas. Si nos tocan, molestan, nos hacen gestos, o cualquier otra comunicacin o conducta de naturaleza sexual, bien sea en forma verbal, escrita o visual, dentro del mbito de trabajo. O si hemos sido manipulados, o nos han ofrecido ayuda de cualquier tipo a cambio de actos sexuales.
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Tipos de quejas:
Quejas Op er a
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Se llaman quejas operativas si cuando nos quejamos lo hacemos por algo relacionado con las actividades que est realizando la FLM/CO o sus colaboradores, puede ser mala calidad del servicio que prestan, o si su forma de hacerlo nos afecta de forma negativa a nosotros o a nuestra comunidad. Tambin si la queja es por derechos y compromisos no cumplidos.
Quejas G rav e
Se llaman quejas graves las que se refieren a un mal comportamiento de las personas que trabajan en la FLM/CO o alguno de sus colaboradores incumpliendo los cdigos de conducta establecidos por la FLM/CO. Tambin por abuso fsico y psicolgico, explotacin y abuso sexual, abuso y explotacin infantil, fraude, corrupcin o delitos. En este caso las quejas sern investigadas a fondo y sern comunicadas al Programa en Ginebra.
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Otras situaciones sobre quejas:

Quejas que involucran a las copartes
En caso de que se presenten quejas operativas en relacin con un proyecto en el que la FLM/CO est trabajando con una o mas copartes, se deber abordar el tema en las reuniones habituales de copartes y en las visitas de seguimiento. Las quejas graves sobre las copartes deben ser referidas a la organizacin respectiva.
Quejas reguladas por un ente investigador

Si la FLM/CO considera que una queja necesita una investigacin por parte de un organismo regulador o de las autoridades legales, se la comunicar a ellos para que puedan manejarla. Pueden ser, por ejemplo, en los casos de posibles delitos.
Evite que la queja sea:

Annima
La queja annima es la que se presenta sin poner los datos personales en el formulario de quejas. Es difcil de tratar porque a la hora de investigarla no se cuenta con la informacin necesaria, por esto es MUY IMPORTANTE revelar nuestra identidad para poder llevar a cabo una investigacin a fondo.
Malintencionada
La queja malintencionada es la que est hecha con mala fe, se hace por rencor, inters, o con el fin de obtener beneficios personales. Si se detecta que una queja es malintencionada, la investigacin se detendr inmediatamente.
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Una queja
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Una investigacin general

sobre el trabajo que realiza la Federacin Luterana Mundial FLM/CO.
Una solicitud de informacin. Un desacuerdo contractual.
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Quin r puede presenta una queja?
Cualquier persona, comunidad u organizacin que est vinculada

de alguna forma a una actividad o un servicio que est realizando la FLM/CO.
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Cmo se puede presentar una queja?
Presentndose personalmente, en actividades y/o

en las oficinas de la FLM/CO.
A travs de
un intermediario de confianza.
Dejando el formulario de quejas en buzones de quejas instalados en los

BUZON DE QUEJAS
lugares en donde la FLM/CO est realizando sus actividades o en las oficinas de la FLM/CO en Bogot, Arauca y Choc.
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Dnde se puede presentar una queja?
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En los lugares en
donde la FLM/CO est realizando una actividad o en las oficinas de:

Bogot: Carrera 22 No 40 07 Quibd: Calle 26 No 7 - 29 Arauca: Calle 14 No 18 22
quejas@lwfcolombia.org.co
Mediante un mensaje de correo electrnico a la direccin:
Entrando en la pgina web de la FLM/CO:
www.lwfcolombia.org.co en la seccin contctenos
Por telfono, contactndose con el Punto Focal del Mecanismo de Quejas:
(-1) 3230707.
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Cundo presentar una queja?
Todas las quejas
se deben presentar lo antes posible, pero no seis meses despus
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de que ocurra el incidente.
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BUZON DE QUEJAS
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Una vez entregado este formulario, existe un equipo de personas de la FLM/CO que se encarga de leerlo, a este equipo se le llama PUNTO FOCAL.
PUNTO FOCAL
Cuando queremos poner una queja diligenciamos el Formulario de Quejas y lo entregamos en las oficinas de la FLM/CO o lo metemos en el buzn de quejas que tiene preparado la FLM/CO para tal fin.
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El PUNTO FOCAL en un plazo aproximado de una semana, nos entregar un acuse de recibo. Este documento nos servir como garanta de que la queja ha sido recibida y se est estudiando.
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Comit de Evaluacin de Quejas
Dentro del PUNTO FOCAL existe el Comit de Evaluacin de Quejas. Este comit estudia las quejas y toma medidas al respecto.
En el caso de que sea una queja operativa, el tiempo aproximado para dar un resultado de las medidas a tomar y solucionarlas es de 7 das.
En el caso de que sea una queja grave el tiempo aproximado de la resolucin es de 7 das, pero puede variar segn la naturaleza del incidente. Se intentar resolver dentro de los 21 das hbiles siguientes.
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Una vez resuelta la queja se entregan los resultados en mximo 30 das hbiles. Si la persona no queda satisfecha con la resolucin, puede apelar dentro de los 30 das calendario siguientes a la decisin.
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una queja?
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Recibiremos la queja
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1.
Aseguramos confidencialidad
2.
Cuando recibimos una queja se acusa el recibido por escrito. La FLM/CO se toma muy en serio la informacin que reciba. Lo que usted nos cuente, es muy importante para nosotros.
Lo que nos cuente es CONFIDENCIAL. La FLM/CO no reveler

la informacin recibida, salvo consentimiento previo. Cuidaremos su privacidad y seguridad. Slo se divulgar si la Ley lo exige.
Procuraremos proteccin
3.
cuenta medidas de proteccin y seguridad.
Aseguraremos un adecuado tratamiento de la queja y tomaremos las medidas pertinentes: si se valora riesgo para quien presente la queja, abordaremos los riesgos y se tendrn en
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Evaluaremos la queja
4.
Decidiremos
la forma adecuada para canalizar la queja: el Comit de Evaluacin de Quejas se preguntar: cul es la queja presentada?, se violan los cdigos de conducta?, con qu informacin contamos?, qu pruebas tenemos?
Daremos informacin del proceso: se comunicar sobre la investigacin a la persona que presenta la queja en 30 das hbiles. Esto se har por escrito.
Daremos Informacin
5.
Podr apelar la queja
6.
Si no queda satisfecho, podr apelar. Usted puede solicitar una revisin del proceso, aportando pruebas para la nueva revisin en un plazo de 30 das calendario.
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Cmo se presenInformacin ta una queja? de utilidad Dnde?
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Significado de algunas palabras de utilidad

es una expresin de preocupacin o insatisfaccin por parte de una
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Queja:
persona o un grupo, relacionada con una posible mala conducta de la FLM/CO. Podra estar en relacin con las actividades del programa o la conducta de su personal, con la manera como la FLM/CO trabaja con las comunidades o las poblaciones afectadas y los asociados, o cuando las polticas y directrices de la FLM/CO no son respetadas.
La persona que presenta una queja
es una persona (mujer, hombre, nia,
nio) o grupo de personas que manifiestan su inconformidad o queja, utilizando este mecanismo.
Corrupcin: es ofrecer, dar, solicitar o aceptar un estmulo o recompensa para influir de

forma negativa y daando a otra persona o comunidad.
Delito:
es un acto o actos deliberados que ponen en peligro la vida y la moral de una
persona. Es el incumplimiento de una o varias normas del Estado que puede ordenar un castigo. Existen diferentes grados dependiendo del dao realizado a las personas.
Fraude: es toda mentira, engao, y perversin de la verdad o abuso de confianza,

con relacin a los bienes, los recursos materiales o humanos, queriendo apoderarse de lo que no es suyo.
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Abuso fsico: es el abuso con acciones para causar sentimientos de intimidacin,

dolor, dao o sufrimiento fsico.
Abuso psicolgico: tambin conocido como abuso emocional, es una forma de
abuso con acciones de manipulacin psicolgica. Los daos emocionales se realizan a travs de amenazas, humillaciones o maltrato, generalmente desde una posicin de poder hacia otras personas.
cin de fragilidad o debilidad, con fines sexuales, para la obtencin de diferentes beneficios, entre ellos el monetario.
Explotacin sexual: significa cualquier abuso real o intento de abuso de una situa-
Abuso sexual:
significa la intrusin fsica, real o amenazada de naturaleza sexual, ya sea por la fuerza o en condiciones de desigualdad.
Sujeto de la queja: Testigo:
es la persona o equipo de personas que supuestamente han estado involucrados en faltas leves o graves de mala conducta.
es alguien que tiene conocimiento de primera mano sobre un delito o un evento dramtico por haberlo visto, odo, olido o tocado, y que puede ayudar a certificar consideraciones importantes sobre el delito o evento.
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Principios de un mecanismo efectivo para la presentacin de quejas

tiene en cuenta los peligros y riesgos potenciales para todas las
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Seguridad:
partes e incorpora formas para prevenir lesiones y daos.
Confidencialidad: restringe el acceso y la divulgacin de la informacin y exige

que la informacin nicamente est disponible para un nmero autorizado de personas. Su queja est segura.
Transparencia: las personas interesadas deben poder hablar regularmente con los
miembros del personal sobre las operaciones del mecanismo para la presentacin de quejas, y saber quin en la organizacin es responsable de manejar las quejas y de comunicar los resultados.
Accesibilidad:
llegaremos a todas las personas y a la mayora de las comunidades
y poblaciones. FLM/CO tiene operaciones. Las comunidades deben establecer sus propios procedimientos para la presentacin de quejas, se les debe decir cmo deben presentar una queja y deben ser activamente animados a presentar quejas cuando surgen problemas.
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Calidad de la informacin:
secuencia de los acontecimientos.
debe ser precisa y debe tener una clara
Verificabilidad: para asegurar que la informacin es confiable. Puntualidad: se debe asegurar la puntualidad en los reportes y las medidas de seguimiento relacionadas.
Asistencia a las personas que presentan las quejas: ocuparse de las

posibles necesidades psicolgicas, mdicas y de cualquier otro tipo, debe ser parte del mecanismo para la presentacin de quejas.
Documentacin:
extrema.
la importancia de una documentacin objetiva y confiable es
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Formulario para la presentacin de quejas

Cuando se presenta una queja se diligencia un formulario como este.
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Nos podemos quejar cuando:

Otras situaciones sobre quejas:

Quejas reguladas por un ente investigador

Evite que la queja sea:

Una investigacin general

Una solicitud de informacin. Un desacuerdo contractual.

Quin, cmo, dnde y cundo poner una queja?

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Cualquier persona, comunidad u organizacin que est vinculada

Cmo se puede presentar una queja?

Presentndose personalmente, en actividades y/o

Dejando el formulario de quejas en buzones de quejas instalados en los

Dnde se puede presentar una queja?

donde la FLM/CO est realizando una actividad o en las oficinas de:

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Cundo presentar una queja?

Todas las quejas

se deben presentar lo antes posible, pero no seis meses despus

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Lo que nos cuente es CONFIDENCIAL. La FLM/CO no reveler

cuenta medidas de proteccin y seguridad.

Podr apelar la queja

Cmo se presenInformacin ta una queja? de utilidad Dnde?

Significado de algunas palabras de utilidad

La persona que presenta una queja

es una persona (mujer, hombre, nia,

Corrupcin: es ofrecer, dar, solicitar o aceptar un estmulo o recompensa para influir de

es un acto o actos deliberados que ponen en peligro la vida y la moral de una

Fraude: es toda mentira, engao, y perversin de la verdad o abuso de confianza,

Abuso fsico: es el abuso con acciones para causar sentimientos de intimidacin,

Abuso psicolgico: tambin conocido como abuso emocional, es una forma de

Sujeto de la queja: Testigo:

Principios de un mecanismo efectivo para la presentacin de quejas

partes e incorpora formas para prevenir lesiones y daos.

Confidencialidad: restringe el acceso y la divulgacin de la informacin y exige

llegaremos a todas las personas y a la mayora de las comunidades

debe ser precisa y debe tener una clara

Asistencia a las personas que presentan las quejas: ocuparse de las

la importancia de una documentacin objetiva y confiable es

Formulario para la presentacin de quejas

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