P. 1
Manual de Funciones y Procedimientos Del Departamento de Recepcion

Manual de Funciones y Procedimientos Del Departamento de Recepcion

|Views: 53|Likes:
Publicado porfelipeenginer

More info:

Published by: felipeenginer on Nov 10, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/08/2013

pdf

text

original

Manual de Funciones y Procedimientos del Departamento de Recepción.

Índice: 1.- Descripción de las funciones del departamento de recepción 2.- Equipo y material empleado en el departamento 3.- Formatos Utilizados 4.- Políticas de registro y salida de huéspedes 5.- Asignación de habitaciones 6.- Bloqueo de habitaciones 7.- Manejo de Correspondencia del huésped 8.- Manejo de grupos 9.- Procedimientos: a) Para registro de entrada del huésped b) Para entradas con poco equipaje c) Para extensiones de estancia d) Para cambio de habitación e) Para salidas de huéspedes Funciones de caja de recepción: 1.- Uso de tarjetas de crédito 2.- Manejo de cheques de viajero 3.- Cupones de agencias de viajes 4.- Cambios de divisas 5.- Tipos de cuentas de huéspedes 6.- Manejo del estado de cuenta o Folio 7.- Corte de caja 8.- Arqueo de corte de caja

3.- Formatos Utilizados en el Departamento de Recepción

A) Factura

B) Sobre de concentración C) Vale de caja D) Recibo de pago anticipado E) Ajuste F) Cargo de misceláneo G) Traspaso H) Caja de seguridad I) Informe del cajero J) Pagare para tarjetas de crédito K) Sobre de despedida L) Pases de salida M) Cambio de dólares N) Deposito de cajeros 4.La bienvenida: se debe recibir al huésped con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida. .La promoción: la mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro. . cuando se trate de tarjeta de crédito se le invita amablemente a que llene el pagaré respectivo.El registro: se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro.La asignación: el recepcionista asignara la habitación más conveniente para lograra la satisfacción del huésped. .La despedida: se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia. . .El cobro: se le debe preguntar al huésped cual es la forma de pago. el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio.. .POLITICAS DE REGISTRO Y SALIDAS DE HUESPEDES Políticas de registro . La llave deben entregarse al botones la cual será presentado por su nombre al huésped.

f) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área. e) Tener cuidado al hacer una buena asignación en el caso de personas que presenten algún impedimento físico. 5. Algunas de las normas recomendadas al asignar habitaciones a huéspedes son las siguientes: a) Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea b) Tratar de asignar la habitación cerca del restaurant. Al entregar el equipaje y acompañar al huésped a la puerta.ASIGNACION DE HABITACIONES Una buena asignación al cliente ahorrara tiempo y trabajo. 6. ya que si se asigna a solo un huésped a un piso el gasto de energía puede ser elevado.BLOQUEO DE HABITACIONES . dejando la indicación de que el cuarto esta sucio para evitar asignarlo antes de que este listo. el Bell boy conservara la salida de caja para incluirla en su reporte de salida y para comprobar que el cliente ya avía pagado su cuenta. El recepcionista reportara la salida de inmediato a la ama de llaves para que se asee la habitación y a roomservice para que surta nuevamente el serví bar.. Se quitara la tirilla del rack numérico. Se retira la tirilla de l rack alfabético y se informa la salida a teléfonos para que también limpie su rack. según las políticas del hotel. pisos o edificios. camionetas procurar darles la habitación mas cercana a la cafetería con el fin de transportarlos con frecuencia. para que le huésped vaya a consumir mas frecuentemente. c) Procurar ir llenando el hotel por áreas.Salida del huésped Cuando un huésped sale del hotel y paga su cuenta el cajero entregara la “salida de caja” al cliente o al bell boy. ya que se evitaran cambios de habitaciones y el cliente se sentirá mas satisfecho. d) En los hoteles que ofrecen transportación interna a los huéspedes en vehículos..

. Según sea la razón para el bloqueo de la habitación. cortinas. etc. focos y ceniceros se dejaran en los cajones de la cómoda(o se pueden retirar de la habitación). Supóngase que la habitación necesita pintarse. pintura de la habitación.C. . El mozo acomodara los muebles para evitar que se manchen y los cubrirá con un plástico. 2. h) Si la habitación esta alfombrada. estas deben de cerrar. ya sea por mantenimiento preventivo o correctivo de las habitaciones. Los casos más comunes son desperfectos en el baño. es necesario proteger la tina. También se notifica a la camarista. 7. (El recepcionista anota la fecha del bloqueo y la fecha aproximada en que la habitación estará lista). en ese caso se procederá de la siguiente forma: 1. etc. toallas etc. Si se van a realizar trabajos de pintura en el baño. ya que además de que el cliente puede estar esperando recibir noticias de los suyos. el lavabo y el W.MANEJO DE CORRESPONDENCIA DEL HUESPED El correo y los telegramas son una parte muy importante del trabajo del recepcionista. fallas en el sistema eléctrico. cobertores. fundas. b) c) Lámparas y pantallas se enviaran a ropería para su limpieza.). f) g) El teléfono se envolverá en papel para evitar que se manche. espejos. El ama de llaves o la supervisora avisara a Recepción para que bloquen el cuarto de la computadora o rack de recepción. d) e) El mozo quitara los cuadros. Ganchos.En algunas ocasiones. se puede tratar de asuntos urgentes. se tendrán las sabanas en desuso para que los empleados no pisen la alfombra. también será la acción a tomar por parte de la camarista. la cual procederá de la siguiente forma: a) Se sacaran todos los blancos de la habitación (sabanas.

8. en donde se lleva un registro de cada pieza..La correspondencia regularmente se recibe en la gerencia. la correspondencia a los huéspedes se envía a recepción y con ayuda del rack alfabético de los bell boys se distribuye. Es muy importante que. el huésped firme de recibido.MANEJO DE GRUPOS Para lograr un buen manejo de los grupos y convencer a quien llega al hotel se deben considerar los siguientes aspectos: JUNTAS CON LOS ORGANIZADORES JUNTAS ENTRE JEFES DE DEPARTAMENTO NOTIFICACION DE EVENTOS MEMORANDUM DE OPERACIONES DE GRUPO PRERREGISTRO DE PARTICIPANTES EN RECEPCION PREPARATIVOS BIENVENIDA A LA GUIA VIP CONTEO DEL EQUIPAJE GUIAS PARA CONDUCIR LOS HUESPEDES A LAS HABITACIONES REGISTROS DE FIRMAS REFRIGERIO SORPRESA DE CORTESIA LLEGADA DEL GRUPO REGISTRÓ FUERA DE RECEPCIÓN ASIGNACION DE UN SUPERVISOR DE GRUPO SALIDA REGALOS AL CONDUCTOR Y VIP REVICIÓN DE HABITACIONES ENTREGA DE LLAVES LLAVES HOJA DE EVALUACION . sobre todo en caso de telegramas o giros.

El cobro: se le debe preguntar al huésped cual es la forma de pago. un depósito o tarjeta de crédito. únicamente la primera noche se le debe . se debe solicitar.. La despedida: se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia. de una manera muy amable. La promoción: la mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro. La llave deben entregarse al botones la cual será presentado por su nombre al huésped. La asignación: el recepcionista asignara la habitación más conveniente para lograra la satisfacción del huésped.PROCEDIMIENTOS a) Registro de entrada del huésped La bienvenida: se debe recibir al huésped con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida. El registro: se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. b) Para entradas con poco equipaje Cuando un cliente trae poco equipaje o este se encuentra muy deteriorado. Si el cliente paga por adelantado.CONTEO DE EQUIPAJE PAGO DE CUENTAS MEMORIA ANELLA DE CARGOS EN LA CUENTA MAESTRA SUPERVICIÓN CONSTANTE SERVICIOS 9. el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio. cuando se trate de tarjeta de crédito se le invita amablemente a que llene el pagaré respectivo.

se procederá a modificar la hoja de control de ocupación o la información de la computadora. Se debe notificar en la tarjeta de registros 5.reportar “sin crédito” a la oficina de teléfonos y a los demás cajeros departamentales. se deberá dar preferencia a las extensiones de los clientes que llegan de manera directa. c) Extensiones de estancia Generalmente cuando un huésped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de su salida. Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones y los cargos . para que pague cualquier servicio que solicite. sin embargo algunos huéspedes desean prolongar su estancia unos días mas entonces le corresponderá al departamento de reservaciones autorizar la extensión. El capitán de bell boy loa notara en su reporte. a los que tienen más tiempo en el hotel o aquellos cuya extensión de estancia es de muchos días ya que aportaron mayores ingresos al hotel. En algunas temporadas de alta ocupación. El botones debe recoger la llave y enviarla a recepción 3. cabe mencionar que si el hotel no se encuentre lleno. El recepcionista ara el cambio en la computadora o en el control manual de habitaciones 4. Al elaborar el pronto registro. Desde luego. d) Para cambio de habitaciones Cuando por algún motivo se tenga que cambiar a algún huésped de habitación se deben seguir los siguientes pasos: 1. lo deberán firmar. debe darse la extensión a todos los huéspedes que lo soliciten. en el caso de que se tengan habitaciones disponibles y después de dar la autorización al recepcionista en turno y notificar al huésped. por la parte de atrás para indicar que la entrada esta autorizada. Enviar a un botones para hacer el cambio 2.

. dejando la indicación de que la habitación esta sucia.m a 3 p.m.. e) Salida de huéspedes Cuando un huésped sale del hotel y paga su cuenta.m. Algunos hoteles cuya hora de salida es a las 2 p.. Como paso final. Se notifica a ama de llaves 7.m. Salida de 5 p. que se encuentra en orden alfabético.m. dando aviso a RoomService.. Se notifica a los telefonistas No se debe hacer el cambio cuando el huésped no esta presente en casos de emergencia y si los objetos del huésped no están empacados el cambio es por tres personas.respectivos 6. Después quitara la tirilla del huésped del rack numérico. Es conveniente tener avisos de estos cargos en los cuartos. Salida después de las 7 p. misma que entregara junto con la llave al recepcionista en turno. a 5 p. botones. 25% de la tarifa del cuarto. Esta misma tirilla se romperá y enviara al departamento de teléfonos para que le den salida en ese departamento. se raya la tirilla en el rack alfabético para indicar que el huésped ya salió.m. Se notifica a serví bar 8. para que limpien la habitación. el cajero pasara la “SALIDA DE CAJA” al capitán de Bell boys el cual anotara en su reporte dicha salida con el numero de maletas. Salida de 3 p. ama de llaves y supervisor del departamento. y en la parte posterior se marcara la hora colocándola con las demás tarjetas del día.. sin cargo pero con autorización. afirmando la salida. Se procederá a sacar la tarjeta de registro del huésped. tienen las siguientes normas los cargos en salidas tarde: Salida de 2 p. 100% de la tarifa de cuarto.m. . a 7 p. El recepcionista la reportara de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.m. 50% de la tarifa del cuarto.

Funciones de Caja de Recepción: 1. Cuando el huésped llega al departamento de recepción a registrarse se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagare de la tarjeta de crédito.Uso de tarjetas de crédito En el mundo de la hotelería se manejan las tarjetas de crédito de una manera diferente en comparación a como se realizan en los demás negocios. esto se hace por dos motivos. para que tenga su crédito abierto en todas las áreas del hotel y pueda cargar a su cuanta todos los consumos. El cheque de viajero proporciona la efectividad de no tener que viajar con efectivo. A continuación se detallan los procedimientos que deben seguirse al recibir una tarjeta de crédito: a) Observar la vigencia de la tarjeta b) Comparar os nombres de la tarjeta de crédito y los de la tarjeta de registro c) Seleccionar el Boucher y la maquina adecuados d) Maquilar la tarjeta y observar que los datos estén compuestos e) Solicitar firma al cliente f) Comparar la firma de la tarjeta 2..Manejo de cheques de viajero El cheque de viajero es un documento que el huésped del hotel compra en su lugar de origen y que puede ser usado como pago de servicios.Algunas ocasiones tratándose de huéspedes asiduos o importantes es conveniente no hacerles cargos por diferentes motivos. De acuerdo con la política de cada hotel se pide al huésped que firme el pagare en el momento de la entrada o bien hasta la salida.. el pagare queda abierto y a la salida se cierra. Durante la estancia del huésped. compra objetos o simplemente puede cambiarse por efectivo. a) No tiene vencimiento . para garantizar el pago y para comodidad del huésped.

etc. . El huésped pago por esos cupones ala agencia de viajes o a la compañía aérea por anticipación. los internacionales son: american exprees. es decir. euros a pesos. visa. 4. dólares a pesos. el hotel realizara posteriormente el cobro a la compañía que los emitió. Se recomienda que el hotel realice un estudio de investigación de la agencia con el fin de evitar problemas posteriores con la cobranza.Cupones de agencia de viajes Algunos hoteles tienen convenios con algunas agencias de viaje y compañías aéreas para que los huéspedes puedan pagar su estancia en el hotel mediante cupones.Cambio de divisas El cambio de divisas es el encargado de llevar a cabo las transacciones del cambio de dinero. mastercard y banck of América 3.. es preciso llamar a la oficina o al banco que los expide j) Los cheques de viajeros nacionales mas conocidos son: cheque matico y serfin.. a su vez.b) Se firma por primera vez al comprarlo c) Se firman por segunda vez en presencia a del cajero d) El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual ala primera e) Si el cajero duda puede solicitar una tercera de viajero pueden emitirse f) Es preciso solicitar la identificación del huésped g) Hay que tener especialidad en el cuidado cuando el huésped desea cambiar grandes cantidades por efectivo h) Algunos hoteles tienen como política cambiar cheques de viajero solo a los huéspedes o clientes del restaurant i) Si se tiene alguna duda.

El cambio de divisas se efectuara acorde al valor de la moneda extranjera y tipo de cambio del día. Generalmente es manejado por la caja de recepción en coordinación directa con recepción y cualquier error en este documento repercute en la imagen que se tenga en la empresa. Se deberán anotar en la forma de control de folios los números usados durante el turno con el nombre del huésped. así como los abonos por cantidades que se anticipen al pago total (depósitos). Los folios están numerados y en caso de que una hoja sea insuficiente para la cuenta del cliente. se debe cancelar y entregar junto con el corte de caja al finalizar el turno de trabajo. no se debe desaparecer ninguno. . . 6. como pueden ser teléfono.Manejo de estado de cuenta o Folio Tiene como finalidad registrar los diversos cargos por servicios proporcionados al cliente durante su estancia en el hotel.Cuenta maestra: se abre para el contro0lde la cuenta de un grupo cuando usa compañía. serví bar o firma de notas en centros de consumo de la empresa. en caso de que alguno se inutilizara por error.. No importa que el cliente solicite mas de una habitación siempre que no sea parte o dirigente de un grupo será considerado cliente individual. una agencia de viajes o una persona determinada determinan el responsable del pago de los servicios prestados al grupo..Cuenta de extras: se abre a los miembros de un grupo(adulto) para cargos de servicios extras solicitados al hotel. lavandería. 5. se usa otra de continuación.Individual: es el tipo de cuenta que se abre para clientes individuales en el hotel. debido a la numeración ya que representan la cuenta del huésped y por lo tanto dinero.Tipos de cuentas de huéspedes . En el turno siguiente se deberán continuar en la misma hoja y durante el turno nocturno se pasara a contabilidad o . Es importante tomar en cuenta que. que ya no es numerada.

E) Poner la maquina registradora en 0.Arqueo de corte de caja Consiste en la revisión de los movimientos realizados durante el turno de trabajo y del fondo d caja. G) Anotar el total recibid en efectivo. F) Llenar su nombre en la sala de concentración. Todos los reportes de caja se deben realizar con la mayor limpieza y claridad posible. B) Sacar el subtotal de la maquina registradora. 8. En caso de que le folio sea una cuenta maestra se deberá anotar el nombre del grupo y el numero de habitaciones. C) Sumar sus reportes. . para cerciorarse de que su resultado y el subtotal de la maquina registradora coincidan.auditoria nocturna.Corte de caja Al finalizar su turno cada cajero debe efectuar su corte con el mayor cuidado posible de la siguiente manera: A) Verificar el registro de todos los movimientos. Al termino del corte. D) Anotar el informe total de la maquina en caja de recepción. debe hacerse sin previo aviso para auditar si existe alguna operación errónea o algún mal manejo por parte del cajero. el cajero depositara el dinero siguiendo las políticas del hotel puede ser en una caja de seguridad o con el cajero general. 7. pero se deberá guardar para entregarlo al termino del turno.. Sumara todo el contenido del sobre para obtener un subtotal neto a depositar.. Cuando por alguna razón un folio se anula se le pondrá sello de cancelado.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->