Servicio al Cliente

Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfaccin del cliente con los beneficios del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese producto, es en s mismo una parte de los beneficios que constituyen el producto total La calidad del servicio est en quien lo produce y lo entrega.

Los momentos de Verdad

Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y con base en su propia experiencia, se forma una opinin sobre la calidad del servicio, la calidad del producto y la calidad de la empresa como un todo.

Ciclo del Servicio

es el mapa de los momentos de verdad a medida que los experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que puede relacionar un cliente cuando utiliza los servicios

Estrategias de Servicio
Valor agregado al cliente. Componentes del servicio. Segmentos objetivo. Puntos de contacto con el cliente. Auditoria del servicio.

Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los siguientes criterios
Que no sea trivial. Mucho ms que una simple declaracin del lema. Que incluya el concepto de la misin entendida por la gente de la organizacin, que se refiera a ella y la ponga en funcionamiento. Que ofrezca una relacin con alguna premisa decisiva de beneficio importante para el cliente.

Cadena del servicio

La cadena del servicio es el conjunto de momentos de la verdad que experimenta el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican un cierto orden y secuencia en su realizacin. No todos los momentos de verdad implican contacto humano (observar instalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte en una experiencia positiva o negativa. En los momentos de verdad hay momentos crticos que deben ser manejados para no perder la lealtad del cliente

Valor Agregado

Relacin permanente y satisfaccin del cliente luego de haber hecho la compra