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Procesos CASE Procesos CASE Administrativos Procesos CASE Estratgicos

Hasta ahora ya conocemos los conceptos y el vocabulario para describir procesos y para modelar los tipos de relaciones entre procesos. En este tema, veremos los tres tipos de procesos existentes en una organizacin.

Procesos CASE Procesos CASE ADMINISTRATIVOS Procesos CASE ESTRATEGICOS

UNIDADES DE TRABAJO Suponga que estamos viendo a un departamento en una compaa de seguros que procesa plizas de seguros nuevas; y suponga que estamos particularmente interesados en lo que le sucede a una solicitud para una nueva pliza, desde el punto en que es recibida hasta el punto en que en que se le da una respuesta al cliente. Podemos pensar que la pliza del cliente es la unidad de trabajo (UT) para este departamento. Es la unidad en que el trabajo llega y que cada solicitud es procesada de una misma manera. Si vamos a una compaa de software que trabaja desarrollando proyectos para sus clientes, El Proyecto es la UT para esa compaa.

En cualquier momento dado, la compaa tendr muchos proyectos en proceso, todos en diferentes etapas y todos siguiendo el mismo curso de desarrollo.

Veamos algunas otras unidades de trabajo (UT) y los grupos a los cuales pertenecen: * Una orden de compra para una compaa de venta de artculos; * Una campaa de publicidad, para el departamento de mercadotecnia; * Un lote de produccin, para una fbrica; * Un reclamo de un cliente, para una compaa de Servicios; * Una operacin, para un hospital; * Un estudiante, para un colegio; * Una tubera tapada, para el departamento de mantenimiento; * Una llamada telefnica, para un Call Center; * Una Requisicin de nuevo personal, para el departamento de recursos humanos. * El presupuesto anual, para la junta directiva. * Un proyecto, para un Gerente de proyectos.

Tmese un momento para pensar en otros posibles unidades de trabajo (UT) en su organizacin, o quiz tambin en su casa. Un hijo para unos padres?, Una comida, para un cocinero?, Una visita al supermercado para un comprador?

La lista anterior muestra lo variado que las unidades de trabajo pueden ser: Unidades de trabajo y procesos CASE El trabajo llega en casos o episodios, y en cada uno de ellos se trabaja de la misma forma estndar. Vamos a llamar a ese proceso el proceso case. Por lo tanto, en cualquier momento, vamos a descubrir que existen muchas instancias del proceso case siendo procesadas. Por ejemplo, la compaa de productos tiene 1,222 rdenes de compra para surtir, El call center esta actualmente atendiendo 34 llamadas, La junta directiva est trabajando con el presupuesto anual. Cada uno de estos casos estar en diferentes etapas de su proceso.

Debemos empezar siempre nombrando a los procesos CASE con las palabras Manejar o Preparar. Usamos Manejar cuando la unidad de trabajo (UT) puede ser vista como la entrada del proceso case o lo que lo inicia: * Manejar una orden de compra * Manejar un reclamo de un cliente Usamos Preparar cuando la UT es la salida o el resultado del proceso. * Preparar un lote de produccin * Preparar un reporte de proyecto Cuando la UT no es entrada ni salida usamos Manejar. * Manejar una campaa publicitaria * Manejar la compra de una casa.

Un proceso CASE empieza cuando el caso llega a nuestra rea de trabajo o a nuestras manos, pero no es tan simple decidir cuando el proceso termina, ya que un proceso puede terminar de diferentes maneras, por ejemplo:

Es muy fcil asumir que el final del proceso de Manejar un reclamo de un cliente es cuando este se va feliz. Esto sera lo ms deseable, pero este no es el nico posible resultado. Qu tal si l cliente cancela el reclamo o si l cliente no acepta la oferta y demanda a la compaa? esos son otros posibles resultados que se deben considerar en nuestro modelo de proceso.

*Un Proceso CASE es el proceso que maneja una unidad de trabajo (UT) * Un Proceso CASE debe nombrarse Manejar un.. O Preparar un.. dependiendo de si la UT es una entrada o una salida. *Un Proceso CASE tpicamente tiene solo un punto de inicio, y es cuando el caso llega.

* Un Proceso CASE puede tener uno a ms resultados.

El flujo de casos

Para cada UT existe un proceso case, en cualquier momento dado, puede haber muchos casos de la UT o instancias en proceso. Dada toda esta actividad concurrente, la organizacin necesitar manejar el flujo de casos, tratar con asuntos de planeacin ,manejo de recursos, toma de decisiones, reportes etc.
Para cada UT podemos entonces esperar encontrar dos procesos: un Proceso Case y un Proceso Case Administrativo. Los dos procesos van a interactuar, pero es importante que los separemos para tener un diseo y un anlisis efectivo.

El contenido de un proceso Case Administrativo En un proceso Case Administrativo debemos esperar acciones como las siguientes: * Planeacin * Reportes * Monitoreo * Agendar * Priorizacin (Dar prioridad) * Negociar Por lo tanto debemos esperar roles tales como: * Mesa Directiva * Gerentes * Comits de Manejo * Supervisores * Equipos de Planeacin * Grupos de Monitoreo.

Los procesos Case administrativos no son simples y rara vez se componen de un solo hilo de accin. Su naturaleza es responder a muchas situaciones diferentes e intervenir si es necesario.
* Tratar con requisiciones de nuevos casos, ejemplo: una nueva instancia de proceso Case para ser iniciada. * Monitorear el progreso de las instancias actuales de procesos Case * Estar al pendiente del trmino de un proceso Case. * Manejar las excepciones y fallas de las instancias de procesos Case. * Determinar los recursos a ser asignados a las instancias de Procesos Case. * Tratar con peticiones, normalmente de otros procesos Case Administrativos, para negociar acerca de las prioridades de servicios siendo administrados. * Archivar y analizar datos sobre tendencias estadsticas y actuar en consecuencia a estos datos para mejorar el proceso. * Auditar el comportamiento de las instancias de los procesos Case.

El proceso Case administrativo es bsicamente Tomar responsabilidad del flujo de instancias de procesos Case.

Un proceso Case Administrativo podra apilar Casos hasta que haya suficientes para empezar a procesarlos. Podra procesarlos en el orden en que vayan llegando. Podra cambiar su posicin de acuerdo a su prioridad. Podra mover recursos de uno hacia otro. Podramos resumir lo anterior diciendo que El Proceso Case Administrativo maneja el flujo de casos.

Nombrando a los procesos Case Administrativos Debemos nombrarlos con las palabras Administrar el flujo de. Por ejemplo: * Administrar el * Administrar el * Administrar el * Administrar el * Administrar el Mercadotecnia flujo de rdenes de compra flujo de Reclamos de clientes flujo de Lotes de Produccin. flujo de reportes de Proyectos. Flujo de Campaas de

* Cada UT (Unidad de Trabajo) tiene asociada un Proceso Case Administrativo que maneja el flujo de casos de esa UT. * El proceso Case Administrativo Tiene solo una instancia. * Contiene roles administrativos llevando a cabo acciones administrativas (Agendar, priorizar, asignar recursos). * Las peticiones de nuevos casos son siempre hechas al proceso Case Administrativo. * Activa instancias de procesos Case cuando se requiere. * Interacta con instancias de procesos Case cuando se requiere.

La relacin de Servicio Suponga que estamos en una fbrica y tenemos una UT llamada orden. En la lnea de produccin tenemos otra UT llamada lote de produccin. Llega una orden, se inicia una instancia del proceso Manejar una Orden. En algn punto este proceso determina que un lote debe producirse para satisfacer la orden. Claro est que la fbrica ya tiene en produccin varios lotes. Nuestra instancia de Manejar una Orden no puede simplemente iniciar una instancia del proceso Preparar un lote. El nuevo lote debe primeramente ser agendado para produccin. Esta es precisamente la responsabilidad del proceso Case Administrativo, Administrar el flujo de lotes.

En otras palabras: 1. La instancia de manejar una orden interacta con la instancia de Administrar el flujo de lotes para pedir la fabricacin de un lote. 2. Administrar el flujo de lotes agenda el lote requerido. 3. Administrar el flujo de lotes activa Preparar un lote en el momento apropiado. 4. Una vez que el lote de produccin est listo la instancia de preparar un lote interacta con la instancia de manejar una orden para entregarle el lote. La instancia de preparar un lote termina.

Vamos a introducir las siguientes abreviaciones: CP para los procesos Case (Case process) y CMP para los procesos Case Administrativos (Case Management Process). Un rectngulo redondeado representa un proceso. Podemos decir por su nombre si se trata de un CP o un CMP. Una flecha con una I en un crculo representa una interaccin entre dos procesos; la flecha sale del proceso que inicia la interaccin. Una Flecha con una A en un crculo representa una activacin; la flecha sale del proceso que realiza la activacin hacia el proceso que es activado. Las cosas generalmente no son tan simples. El solo pedir que la fabricacin de un lote de 20 unidades este lista el 15 de junio no nos garantiza que estar lista en la fecha indicada. Hay suficiente capacidad en la lnea de produccin para acomodar ese lote de 20 unidades? , Si no es as, que va a pasar? En realidad tiene que haber una negociacin entre el cliente Manejar una orden y Administrar el flujo de lotes, lo cual puede involucrar algunos ajustes en la agenda de produccin para cumplir con ese requerimiento. Y por supuesto los otros lotes de produccin se vern afectados en sus tiempos, lo cual requiere ms negociacin. Como se hace esta negociacin? Normalmente, Administrar el flujo de lotes debe negociar con Administrar el flujo de rdenes. Vamos a agregar esta negociacin a nuestra relacin Bsica de Servicio.

Cuando necesitamos que se realice un trabajo, podramos no siempre acudir a un servicio externo esto es, Podramos arreglar las cosas para hacer ese trabajo nosotros mismos; vamos a llamar esto crear una Fuerza de trabajo. Por ejemplo. Imagine una empresa de software que desarrolla proyectos para clientes. Sin duda existe un proceso Case llamado Desarrollar un proyecto. Cada proyecto se planea y ejecuta en un nmero variado de paquetes de trabajo para especificar el sistema, partes de diseo, desarrollar los diferentes componentes de software, probar esos componentes, etc. El paquete de trabajo es (por definicin) una UT, as que la compaa de software tendr un proceso Case llamado Ejecutar un paquete de trabajo. Pero cuando un proyecto requiere un paquete de trabajo, no acude a ningn servicio externo, es decir no interacta con ningn proceso de Administrar el Flujo de paquetes de trabajo que administre los paquetes de trabajo para todos los proyectos.

Administrar el flujo de paquetes de trabajo es algo que el proyecto hace por s mismo. Es algo que corre dentro es parte de Desarrollar un proyecto. Cada proyecto maneja el flujo de sus propios paquetes de trabajo. Cada paquete de trabajo es ejecutado por una pequea fuerza de trabajo ya establecida. Existe todava trabajo administrativo que realizar para los paquetes de trabajo: estos tienen que ser agendados, priorizados, organizados, etc. En la forma usual, pero esto solamente es parte de la planeacin y control del proyecto. La relacin interna entre estos procesos es la misma que para la relacin de servicio, pero con una diferencia: En la de relacin de servicio, manejar una orden y Administrar el flujo de lotes de produccin son procesos independientes, los cuales interactuaban cuando una orden requera de un lote; en esta otra situacin, Administrar el flujo de Paquetes de Trabajo es parte de esta encapsulado en Desarrollar un proyecto. Note que no hay negociacin con lo que sera Administrar el flujo de Proyectos: La administracin del flujo de paquetes de trabajo esta dentro de la ejecucin del proyecto individual que lo requiere, as que esta negociacin nunca ocurre.

*Cuando un proceso Case requiere un caso provisto por otro Proceso Case, debe solicitarlo al proceso Case Administrativo Correspondiente. * El Proceso Case administrativo es responsable de agendar, priorizar, asignar los casos, y por activar procesos Case cuando as se requiera.

* Cuando sea necesario, El proceso case Administrativo negociara con Procesos case va su correspondiente Proceso case Administrativo.
* El Proceso case Administrativo puede monitorear, intervenir e incluso detener un Proceso case.

* Cuando una UT sea provista como un servicio, Su Proceso case Administrativo operara de forma independiente.
* Cuando una UT sea provista como una fuerza de trabajo, Su Proceso case administrativo esta encapsulado dentro del proceso case.

Qu son las UT? Mencione un ejemplo de UT Qu es un proceso case? Cmo se nombran los procesos case? Cundo inicia y cuando termina un proceso case? Qu es un proceso case administrativo? Qu tipo de actividades se llevan a cabo en un proceso case administrativo? Qu tipos de roles se tienen en los procesos case administrativos? Cmo se deben nombrar los procesos case administrativos?

Hasta ahora sabemos, a nivel de proceso, cual es la forma que toma la relacin entre CPs y CMPs. Cmo se representan estas relaciones en un RAD?, ya sabemos que debemos usar activacin cuando el CMP quiera iniciar un CP , e interaccin cuando un CP quiera entregar algo a otro CP, cuando un CMP quiera monitorear un CP , etc. Veamos algunos ejemplos sencillos para ver esto en prctica.

La figura nos muestra parte del CMP que podramos tener en una compaa farmacutica para pruebas clnicas. Mostramos solo tres de los muchos hilos que podramos tener en este proceso, todos en el rol principal Lder de Proyecto Clnico. * El hilo que responde a peticiones para una nueva prueba clnica. * El hilo que lleva a cabo el monitoreo de todas las pruebas clnicas actualmente en progreso. * El hilo que responde a avisos de finalizacin de una prueba clnica.

Peticiones

Prueba clnica

Administra el flujo de pruebas clnicas

Manejar una prueba clnica

Monitoreo

I
Reporta flujo de pruebas

Vamos a examinar estos tres hilos:


1.

2.

3.

El hilo de la parte superior inicia con una peticin para una nueva prueba clnica echa por otro proceso, esta forma de interaccin toma la forma de interaccin de roles entre el Lder de proyecto clnico y el proceso annimo (requester). Si la prueba clnica se va a realizar en- casa, el rol Administrar el flujo de pruebas clnicas inmediatamente activa el CP Manejar una prueba clnica - instanciando su rol lder, Lder de proyecto Clnico. El hilo de en medio involucra una interaccin con cada una de las instancias actuales de Manejar una prueba clnica. El hilo de la parte inferior captura una interaccin con una instancia de Manejar una prueba clnica que ya se ha completado. En esta interaccin toman parte los dos roles lderes de los dos procesos.

La figura muestra algo del CP Manejar una prueba clnica y tres hilos ejecutando el rol de Lder de pruebas clnicas. 1. El hilo de superior inicia con el estado de que el rol lder, Lder de pruebas clnicas, tiene en sus manos la documentacin del protocolo necesario para iniciar la prueba clnica. 2. El hilo de en medio responde cuando es requerido a peticiones de estatus del lder de proyecto clnico en el CPM Administrar el flujo de pruebas clnicas. 3. El hilo Inferior es donde el lder de pruebas clnicas reporta el final de la prueba clnica al proceso Administrar el flujo de pruebas clnicas; de nuevo la interaccin entre procesos toma la forma de una interaccin entre roles.

Hasta ahora, hemos visto como el CP trata con un caso individual de una UT y como el CMP trata con (administra) el flujo de instancias de CP. Ahora suponga que estamos dentro de la organizacin que estamos analizando y observamos alrededor.

Algunas personas estarn involucradas directamente con los casos, otras con la administracin de los mismos. Pero esta no es toda la actividad que podemos observar, hay otra clase de actividad que toma lugar en la organizacin y que involucra a personas que estn detrs obteniendo una perspectiva ms amplia de las cosas, una vista estratgica. Los CP estn al frente de la actividad, Los CMP administran los CP, y los Procesos Estratgicos (CSP) estn tomando una vista estratgica de las UT e interactuando con los CP y CMP en consecuencia.

Un CSP est relacionado con un CP y un CMP. Haciendo preguntas tales como: * Qu est sucediendo dentro del negocio que afectara mi UT y cmo se est manejando esta situacin?. * Qu est sucediendo fuera del negocio que afectara mi UT? * Est cambiando la naturaleza de las UT? * Est cambiando el volumen de las UT? * Cul es el rendimiento de nuestro CP y CMP?, es el adecuado?, puede ser mejorado?

* Nuestros CP y CPM se estn ejecutando de acuerdo a los procedimientos de la compaa?

Recabamos todas estas consideraciones estratgicas dentro de un CSP. Tpicamente, un CSP tendr muchos hilos de ejecucin tal como los CMP. Algunos hilos sern iniciados por eventos que se activan cuando sucede algo dentro o fuera de la compaa y es necesaria una respuesta. Otros Hilos sern iniciados de acuerdo a un calendario de trabajo e involucran revisiones regulares estratgicas de las tendencias del negocio y la industria. Cualquiera que sea el caso, el resultado del trabajo de un CSP sern cambios o instrucciones a su respectivo CP y CMP.

Tal como los otros dos tipos de procesos bsicos, debemos de nombrar los CSP en una forma estndar: Mantener una visin estratgica de las rdenes de compra * Mantener una visin estratgica de los requerimientos de Clientes * Mantener una visin estratgica de los lotes de produccin. * Mantener una visin estratgica de los reportes de proyectos. * Mantener una visin estratgica de las campaas de mercadotecnia.

El proceso Case Estratgico mantiene una Visin interna y externa del negocio a largo plazo. Interacta con sus procesos Case y procesos Case Administrativos y puede indicarles Cambios.