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IBM Maximo

MANUAL DE USUARIO IBM MAXIMO

Abril, 2009

IBM Maximo

Tabla de Contenido
1. 2. 3. Ingreso al Sistema .......................................................................................... 4 Centro de Inicio. .............................................................................................. 5 Solicitudes de Servicio. ................................................................................... 7 Creacin de Solicitudes de Servicio. ..................................................................... 7 Bsqueda de Solicitudes de Servicio .................................................................... 8 Bsqueda rpida: ............................................................................................ 8 Bsqueda compleja:........................................................................................ 9 Descargar Solicitudes de Servicio. ........................................................................ 9 Detalle de la Solicitud de Servicio. ...................................................................... 10 Adjuntar archivos. ............................................................................................... 11 Descargar archivos. ............................................................................................ 12 Related Records. ................................................................................................ 12 Log...................................................................................................................... 13 4. Cambios........................................................................................................ 14 Bsqueda de Cambios. ....................................................................................... 14 Bsqueda rpida: .......................................................................................... 14 Bsqueda compleja:...................................................................................... 15 Descargar Cambios. ........................................................................................... 15 Detalle del Cambio.............................................................................................. 16 Adjuntar archivos. ............................................................................................... 17 Descargar archivos. ............................................................................................ 18 Plans................................................................................................................... 18 Related Records. ................................................................................................ 19 Actuals. ............................................................................................................... 19 Log...................................................................................................................... 20 Flujo de Trabajo. ................................................................................................. 20 5. Incidentes...................................................................................................... 22 Bsqueda de Incidentes...................................................................................... 22 Bsqueda rpida: .......................................................................................... 22 Bsqueda compleja:...................................................................................... 23 Descargar Incidentes. ......................................................................................... 23 Detalle del Incidente............................................................................................ 24 Adjuntar archivos. ............................................................................................... 25

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Descargar archivos. ............................................................................................ 26 Activities.............................................................................................................. 26 Related Records. ................................................................................................ 26 Solution Details. .................................................................................................. 27 Log...................................................................................................................... 27 Flujo de Trabajo. ................................................................................................. 28 6. Problemas..................................................................................................... 30 Bsqueda de Problemas. .................................................................................... 30 Bsqueda rpida: ................................................................................................ 30 Bsqueda compleja:...................................................................................... 31 Descargar Problemas. ........................................................................................ 31 Detalle del Problema........................................................................................... 32 Adjuntar archivos. ............................................................................................... 33 Descargar archivos. ............................................................................................ 34 Related Records. ................................................................................................ 34 Solution Details. .................................................................................................. 35 Log...................................................................................................................... 36 Flujo de Trabajo. ................................................................................................. 36 7. Perfil.............................................................................................................. 38 Cambio de Contrasea. ...................................................................................... 38

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1. Ingreso al Sistema
Se debe de ingresar al sistema con el usuario y contrasea correspondientes.

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2. Centro de Inicio.
Es la pantalla inicial que se visualiza al ingresar al sistema, se puede acceder al centro de inicio desde cualquiera de las aplicaciones seleccionando la opcin Start Center ubicada en la parte superior de la pantalla.

Si se desea visualizar las actualizaciones del centro de inicio se deber seleccionar la opcin Update Start Center ubicada en la parte superior del centro de inicio.

El centro de inicio consta de las siguientes partes:

Quick Insert: Se encuentra el acceso directo a la creacin de solicitudes de servicio. Favorite Applications: Se encuentran los accesos directos a las aplicaciones ms usadas como: Solicitudes de Servicio, Cambios, Incidentes y Problemas. Conjunto de Secciones: En el conjunto de secciones se muestran las listas de Solicitudes de Servicio, Cambios, Incidentes y Problemas que an no han sido procesados o resueltos, el color del registro depender del estado del mismo. Cada seccin se puede minimizar seleccionado la opcin Minimize Porlet Window ubicada en la esquina superior izquierda de cada seccin. El centro de inicio permite mostrar las diferentes secciones en modo grfico, para lo cual se deber seleccionar la opcin Set Graph Options (ubicada en la parte inferior de cada seccin).

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Una vez seleccionada dicha opcin, aparecer la siguiente pantalla que permite el ingreso del tipo de grfico deseado y de la variable por la cual se generar el grfico.

Tener en cuenta que si se desea que el Centro de Inicio muestre alguna de las secciones en modo grfico por defecto se deber elegir la opcin Show Chart by Default en la seccin correspondiente. Una vez indicado el tipo de grfico y la variable por la cual se generar, se deber presionar la opcin OK, luego de lo cual se mostrar la siguiente pantalla:

Si se desea visualizar el grfico generado se deber elegir la opcin Graphical View, luego de lo cual se mostrar la siguiente pantalla.

En esta pantalla se puede modificar el tipo de grfico utilizando la opcin Chart Type y se puede acceder a los tickets de la seccin correspondiente desde el mismo grfico o desde la leyenda ubicada al lado izquierdo. Si se desea regresar la seccin al modo Lista, se deber seleccionar la opcin List View ubicada en la parte inferior de la seccin.

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3. Solicitudes de Servicio.
Se podr acceder a la aplicacin Service Requests (SP) desde el men ubicado en la parte superior, para lo cual se tienen que seleccionar las siguientes opciones: Go to, Service Desk, Service Requests (SP).

Creacin de Solicitudes de Servicio.


Para la creacin de Solicitudes de Servicio se deber seleccionar la opcin New Service Request, que se encuentra en la parte superior de la aplicacin Service Requests (SP) como se muestra a continuacin:

Una vez seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla para el ingreso de los datos de la Solicitud de Servicio, siendo obligatorios los datos indicados con (*). Fuente: Corresponde al origen de la solicitud. Owner Group: Corresponde al grupo propietario que procesar la solicitud. Customer: Corresponde al cliente que solicita el requerimiento. Reported By: Corresponde a la persona que solicita el requerimiento Classification: Corresponde a la clasificacin de la solicitud. Summary: Corresponde al resumen de la solicitud. Asset: Corresponde al activo afectado por realizacin de la solicitud.

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Una vez ingresado los datos de la solicitud, se deber seleccionar la opcin de Save Service Request para que se almacene el registro, finalmente se mostrar en el centro de inicio un mensaje de confirmacin de la creacin de la solicitud.

Bsqueda de Solicitudes de Servicio


Bsqueda rpida:
Permite acceder a las Solicitudes de Servicio registradas a travs de los siguientes campos de bsqueda: Service Request: Corresponde al cdigo de la solicitud. Summary: Corresponde a la descripcin corta de la solicitud. Customer: Corresponde al cliente que solicit el requerimiento. Reported By: Corresponde a la persona que realiz la solicitud. Riesgo: Corresponde al riesgo de la solicitud. Status: Corresponde al estado actual de la solicitud. Owner: Corresponde al lder tcnico de la solicitud. Owner Group: Corresponde al grupo que procesar la solicitud. Registrado Por: Corresponde a la persona que registr la solicitud.

Una vez ingresado el(los) criterio(s) de bsqueda se deber presionar la tecla enter para visualizar los resultados, si no se ingresa ningn criterio de bsqueda, la aplicacin mostrar la totalidad de solicitudes de servicio registradas.

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Bsqueda compleja:
Para acceder a la bsqueda compleja se deber seleccionar la opcin Advanced Search, More Search Fields.

Luego de seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla:

Una vez ingresados los criterios de bsqueda se deber seleccionar la opcin Find para visualizar los registros que coincidan con los datos ingresados. Si se desea cancelar la bsqueda se deber seleccionar la opcin Cancel y si se desea borrar los datos ingresados se deber seleccionar la opcin Clear.

Descargar Solicitudes de Servicio.


Para descargar las solicitudes de servicio se deber seleccionar la opcin Donwload, ubicada en la parte superior del resultado de la bsqueda de las solicitudes de servicio. Esta opcin permite exportar a Excel la lista de solicitudes encontradas luego de realizar la bsqueda.

Luego de seleccionar dicha opcin aparecer la siguiente pantalla que permite abrir o guardar el archivo Excel generado.

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Detalle de la Solicitud de Servicio.


Una vez realizada la bsqueda y encontrada la solicitud de servicio requerida, se podrn visualizar sus datos seleccionando el registro correspondiente, luego de lo cual se mostrar la siguiente pantalla con los datos completos de la solicitud.

Desde esta misma pantalla se podr acceder a los otros registros obtenidos en la bsqueda utilizando las opciones: Previous Service Request y Next Service Request.

Si se desea visualizar el historial de estados y reasignaciones de la Solicitud de Servicio se deber seleccionar el siguiente conjunto de acciones: Select Action, View History.

Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla.

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Si se desea regresar al detalle de la solicitud se deber seleccionar la opcin OK.

Adjuntar archivos.
Se puede adjuntar uno o ms archivos a la solicitud de servicio cuando esta ha sido creada o durante la creacin de la misma. Para adjuntar el archivo es necesario encontrarse en la pestaa con el detalle de la solicitud de servicio (Service Request) y seleccionar el icono clip ubicado al costado de Attachments en el lado izquierdo.

Luego de seleccionado dicho icono, se deber seleccionar el siguiente conjunto de opciones: Add New Attachments y en seguida Add New File.

Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla para el ingreso de la ruta del archivo. Si se desea adjuntar el archivo con un nombre especial que permita su rpida identificacin se podr ingresar dicho nombre en la seccin Name the document.

Despus de ingresar la ruta del archivo a adjuntar se deber seleccionar la opcin OK para adjuntar el archivo, caso contrario, seleccionar la opcin Cancel para no adjuntar dicho archivo.

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Descargar archivos.
Los archivos adjuntados se podrn descargar desde la pestaa con el detalle de la solicitud de servicio (Service Request) seleccionando la opcin Attachments ubicada al lado izquierdo.

Una vez seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla con la lista de todos los archivos aadidos permitiendo descargar el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionando el nombre del archivo.

Una vez descargado el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionar la opcin OK para regresar al detalle de la solicitud.

Related Records.
En esta pestaa se tiene acceso a los registros relacionados con la solicitud de Servicio, como incidentes y cambios.

Si se desea ir al detalle de alguno de los registros relacionados a la solicitud, se puede utilizar la flecha ubicada al lado izquierdo del nmero de registro y elegir la opcin Go to.

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Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla con el detalle del registro seleccionado.

Para regresar a la pestaa Related Records se deber seleccionar la opcin Return ubicada en la parte superior.

Log.
En esta pestaa se tiene acceso al historial de trabajo de la Solicitud de Servicio, indicando el comentario, la fecha y la persona que ingres un registro en dicho historial.

Para agregar un registro al historial de trabajo se deber seleccionar la opcin New Row e ingresar los datos correspondientes. Summary: Corresponde al resumen del registro de trabajo. Details: Corresponde al detalle del registro de trabajo. Type: Corresponde al tipo de registro de trabajo. Este puede ser de tres tipos: o CLIENTNOTE: Utilizado para responder la pregunta realizada por el especialista en el mismo historial o para comunicarse con el especialista. o UPDATE: Utilizado por el especialista para indicar los avances realizados sobre la solicitud. o WORK: Utilizado por el especialista para indicar el trabajo realizado sobre la solicitud. Una vez ingresados los datos correspondientes presionar la opcin Save Service Request para almacenar el registro ingresado.

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4. Cambios
Se podr acceder a la aplicacin Changes (SP) desde el men ubicado en la parte superior, para lo cual se tienen que seleccionar las siguientes opciones: Go to, Service Desk, Changes (SP).

Bsqueda de Cambios.
Bsqueda rpida:
La aplicacin permite acceder a los Cambios registrados a travs de los siguientes campos de bsqueda: Change: Corresponde al correlativo generado al momento de crear el cambio. Summary: Corresponde a la descripcin corta del cambio. Customer: Corresponde al cliente que solicit el cambio. Reported By: Corresponde a la persona que solicit el cambio. Owner: Corresponde al lder tcnico del cambio. Owner Group: Corresponde al grupo propietario que realizar el cambio. Status: Corresponde al estado actual del cambio. Urgencia: Corresponde a la urgencia del cambio. Riesgo: Corresponde al riesgo del cambio.

Una vez ingresado el(los) criterio(s) de bsqueda se deber presionar la tecla enter para visualizar los resultados, si no se ingresa ningn criterio de bsqueda, la aplicacin mostrar la totalidad de cambios registrados.

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Bsqueda compleja:
Para acceder a la bsqueda compleja se deber seleccionar la opcin Advanced Search, More Search Fields.

Luego de seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla.

Una vez ingresados los criterios de bsqueda se deber seleccionar la opcin Find para visualizar los registros que coincidan con los datos ingresados. Si se desea cancelar la bsqueda se deber seleccionar la opcin Cancel y si se desea borrar los datos ingresados se deber seleccionar la opcin Clear.

Descargar Cambios.
Para descargar los cambios se deber seleccionar la opcin Donwload, ubicada en la parte superior del resultado de la bsqueda de cambios. Esta opcin permite exportar a Excel la lista de cambios encontrados luego de realizar la bsqueda.

Una vez seleccionada esta opcin aparecer la siguiente pantalla que permite abrir o almacenar el archivo Excel generado.

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Detalle del Cambio.


Una vez realizada la bsqueda y encontrado el cambio requerido, se podrn visualizar sus datos seleccionando el registro correspondiente, luego de lo cual se mostrar la siguiente pantalla con los datos completos del cambio.

Desde esta misma pantalla se podr acceder a los otros registros obtenidos en la bsqueda utilizando las opciones: Previous Change y Next Change.

Si se desea acceder al historial de estados y reasignaciones del cambio se deber seleccionar el siguiente conjunto de acciones: Select Action, View y History.

Una vez seleccionadas estas opciones se mostrar la siguiente pantalla con la historia del cambio.

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Si se desea regresar al detalle del mismo, se deber seleccionar la opcin OK.

Adjuntar archivos.
Se puede adjuntar uno o ms archivos al cambio cuando este ha sido creado o durante la creacin del mismo. Para adjuntar el archivo es necesario encontrase en la pestaa con el detalle del cambio (Change) y seleccionar el icono clip ubicado al costado de Attachments en el lado izquierdo.

Luego de seleccionado dicho icono, se deber seleccionar el siguiente conjunto de opciones: Add New Attachments y en seguida Add New File.

Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla para el ingreso de la ruta del archivo. Si se desea adjuntar el archivo con un nombre especial que permita su rpida identificacin se podr ingresar dicho nombre en la seccin Name the document.

Despus de ingresar la ruta del archivo a adjuntar se deber seleccionar la opcin OK para adjuntar el archivo, caso contrario, seleccionar la opcin Cancel.

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Descargar archivos.
Los archivos adjuntados se podrn descargar desde la pestaa con el detalle del cambio (Change) seleccionando la opcin Attachments ubicado al lado izquierdo.

Una vez seleccionada dicha opcin aparecer la pantalla con la lista de todos los archivos aadidos permitiendo descargar el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionando el nombre del archivo. Una vez descargado el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionar la opcin OK.

Plans.
En esta pestaa se tiene acceso al plan de trabajo registrado por el especialista. En la seccin Tasks for Change se podr acceder a los datos de las tareas a realizarse, indicando la secuencia, descripcin y la fecha de inicio y fin programada de cada una.

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Related Records.
En esta pestaa se tiene acceso a los registros relacionados con el cambio.

Si se desea ir al detalle de alguno de los registros relacionados, se puede utilizar la flecha ubicada al lado izquierdo del nmero de registro y elegir la opcin Go to.

Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla con el detalle del registro seleccionado.

Para regresar a la pestaa Related Records se deber seleccionar la opcin Return ubicada en la parte superior.

Actuals.
En esta pestaa se encuentran las mismas tareas programas que en el Plan de trabajo y se indica el inicio y fin real que tuvieron cada una de estas tareas.

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Log.
En esta pestaa se tiene acceso al historial de trabajo realizado sobre el cambio, indicando el comentario, la fecha y la persona que registr el historial de trabajo correspondiente.

Para agregar un registro al historial de trabajo se deber seleccionar la opcin New Row e ingresar los datos correspondientes. Summary: Corresponde al resumen del registro de trabajo. Details: Corresponde al detalle del registro de trabajo. Type: Corresponde al tipo de registro de trabajo. Este puede ser de tres tipos: CLIENTNOTE: Utilizado para responder la pregunta realizada por el especialista en el mismo historial. UPDATE: Utilizado por el especialista para indicar los avances realizados sobre el cambio. WORK: Utilizado por el especialista para indicar el trabajo realizado sobre el cambio. Una vez ingresados los datos correspondientes presionar la opcin de Save Change para almacenar el registro.

Flujo de Trabajo.
Para poder acceder al flujo de trabajo se deber seleccionar la opcin Route Workflow ubicada en la parte superior de la aplicacin Changes (SP)

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Las acciones posibles sobre un registro de cambio son las siguientes: Cancelar cambio, Aprobar Cambio y responder alguna consulta hecha por el especialista en el historial de trabajo. Si el cambio se encuentra en el estado Pendiente se respuesta luego de correr flujo aparecer la siguiente opcin:

Desea indicarle al especialista que su pregunta fue contestada?: Si se selecciona la opcin OK el estado del cambio pasar a En Estudio y el especialista podr continuar con el anlisis del cambio, caso contrario, si se selecciona la opcin Cancel el estado del cambio no se modificar y lo cual indica que la pregunta an no ha sido contestada en el historial de trabajo. Tener en cuenta que la pregunta ingresada por el especialista debe ser contestada en el historial de trabajo (pestaa Log) aadiendo un comentario.

Si el cambio se encuentra en el estado Por aprobar Cliente, luego de correr flujo aparecern las siguientes opciones:

Aprobar Cambio: Si se selecciona esta opcin el cambio pasar a estado Aprobado, lo cual indica que el especialista podr realizar el cambio registrado. Cancelar Cambio: Se podr cancelar el cambio cuando este no este cerrado ni en progreso. Para lo cual se deber de ingresar el motivo de cancelacin en el detalle del cambio y enseguida correr flujo luego de lo cual aparecern las siguientes opciones:

Deseo Cancelar el Cambio: Si se selecciona esta opcin se validar el ingreso del motivo de cancelacin en el detalle del cambio. Si se ingres el motivo correspondiente se proceder a cancelar el cambio, caso contrario, se mostrar un mensaje de error indicando que no se puede cancelar el cambio sin indicar el motivo correspondiente. No deseo Cancelar el Cambio: Si se selecciona esta opcin no se realiza ninguna modificacin sobre el cambio.

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5. Incidentes
Se podr acceder a la aplicacin Incidents (SP) desde el men ubicado en la parte superior, para lo cual se tienen que seleccionar las siguientes opciones: Go to, Service Desk, Incidents (SP).

Bsqueda de Incidentes
Bsqueda rpida:
La aplicacin permite acceder a los Incidentes registrados a travs de los siguientes campos de bsqueda: Incident: Corresponde al cdigo del incidente. Summary: Corresponde a la descripcin corta del incidente. Customer: Corresponde al cliente que report el Incidente. Reported By: Corresponde a la persona que inform acerca del incidente. Severidad Interna: Corresponde a la severidad colocada por el especialista. Estatus: Corresponde al estado actual del incidente. Owner: Corresponde al lder tcnico del incidente. Owner Group: Corresponde al grupo propietario que resolver el incidente.

Una vez ingresado el(los) criterio(s) de bsqueda se deber presionar la tecla enter para visualizar los resultados, si no se ingresa ningn criterio de bsqueda, la aplicacin mostrar la totalidad de incidentes registrados.

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Bsqueda compleja:
Para acceder a la bsqueda compleja se deber seleccionar la opcin Advanced Search, More Search Fields.

Luego de seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla:

Una vez ingresados los criterios de bsqueda se deber seleccionar la opcin Find para visualizar los registros que coincidan con los datos ingresados. Si se desea cancelar la bsqueda se deber seleccionar la opcin Cancel y si se desea borrar los datos ingresados se deber seleccionar la opcin Clear.

Descargar Incidentes.
Para descargar los incidentes se deber seleccionar la opcin Donwload, ubicada en la parte superior del resultado de la bsqueda de incidentes. Esta opcin permite exportar a Excel la lista de incidentes encontrados luego de realizar la bsqueda.

Luego de seleccionada esta opcin aparecer la siguiente pantalla que permite abrir o guardar el archivo Excel generado.

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Detalle del Incidente.


Una vez realizada la bsqueda y encontrado el incidente requerido, se podr visualizar sus datos seleccionando el registro correspondiente.

Desde esta misma pantalla se podr acceder a los otros registros obtenidos en la bsqueda utilizando las opciones: Previous Incident y Next Incident.

Si se desea acceder al historial de estados y reasignaciones del incidente se deber seleccionar el siguiente conjunto de acciones: Select Action, View History.

Una vez seleccionadas estas opciones se mostrar la siguiente pantalla con la historia del incidente.

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Si se desea regresar al detalle del mismo, se deber seleccionar la opcin OK.

Adjuntar archivos.
Se puede adjuntar uno o ms archivos al incidente cuando este ha sido creado o durante la creacin del mismo. Para adjuntar el archivo es necesario encontrase en la pestaa con el detalle del Incidente (Incident) y seleccionar el cono clip ubicado al costado de Attachments en el lado izquierdo.

Luego de seleccionado dicho cono, se deber seleccionar el siguiente conjunto de opciones: Add New Attachments y en seguida Add New File.

Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla para el ingreso de la ruta del archivo. Si se desea adjuntar el archivo con un nombre especial que permita su rpida identificacin se podr ingresar dicho nombre en la seccin Name the document.

Despus de ingresar la ruta del archivo a adjuntar se deber seleccionar la opcin OK para adjuntar el archivo, caso contrario, seleccionar la opcin Cancel.

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Descargar archivos.
Los archivos adjuntados se podrn descargar desde la pestaa con el detalle del incidente (Incident) seleccionando la opcin Attachments ubicado al lado izquierdo.

Una vez seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla con la lista de todos los archivos aadidos permitiendo descargar el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionando el nombre del archivo. Una vez descargado el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionar la opcin OK.

Activities.
En esta pestaa se tiene acceso a las actividades registradas sobre el incidente.

Related Records.
En esta pestaa se tiene acceso a los registros relacionados con el incidente.

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Si se detalle ir al detalle de alguno de los registros relacionados, se puede utilizar la flecha ubicada al lado izquierdo del nmero de registro y elegir la opcin Go to, luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla con el detalle del registro seleccionado.

Para regresar a la pestaa Related Records se deber seleccionar la opcin Return ubicada en la parte superior.

Solution Details.
En esta pestaa se tiene acceso al detalle del sntoma, causa y solucin del Incidente reportado.

Log.
En esta pestaa se tiene acceso al historial de trabajo realizado sobre el incidente, indicando el comentario, la fecha y la persona que registr el historial de trabajo correspondiente.

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Para agregar un registro al historial de trabajo se deber seleccionar la opcin New Row e ingresar los datos correspondientes. Summary: Corresponde al resumen del registro de trabajo. Details: Corresponde al detalle del registro de trabajo. Type: Corresponde al tipo de registro de trabajo. Este puede ser de tres tipos:
o CLIENTNOTE: Utilizado para comunicarse con el especialista. o UPDATE: Utilizado por el especialista para indicar los avances realizados sobre

la resolucin del incidente.


o WORK: Puede ser utilizado por el especialista para indicar los pasos realizados

sobre el incidente que lograron su solucin, tener en cuenta que el detalle de la solucin se encuentra en Solutions Details.

Una vez ingresados los datos correspondientes presionar la opcin Save Incident para almacenar el registro.

Flujo de Trabajo.
Para poder acceder al flujo de trabajo se deber seleccionar la opcin Route Workflow ubicada en la aplicacin Incidentes (SP).

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Las opciones que se pueden realizar sobre el incidente son indicar la conformidad o no conformidad en la resolucin del incidente. El flujo empieza cuando el incidente est en estado Resolved, luego de correr flujo aparecern las siguientes opciones:

Conforme con la solucin: Cierra el incidente. No Conforme con la solucin. Se deber indicar en el detalle del incidente el motivo de no conformidad. Si el motivo fue ingresado el incidente regresa a la cola de pendientes del especialista, caso contrario, se muestra un mensaje de error indicando que no se puede seleccionar esta opcin sin indicar el motivo correspondiente. Tener en cuenta que si no se ejecuta ninguna de estas acciones sobre el Incidente dentro de los siete das transcurridos despus de la resolucin del mismo, este se cerrar automticamente.

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6. Problemas
Se podr acceder a la aplicacin Problems (SP) desde el men ubicado en la parte superior, para lo cual se tienen que seleccionar las siguientes opciones: Go to, Service Desk, Problems (SP).

Bsqueda de Problemas. Bsqueda rpida:


La aplicacin permite acceder a los problemas registrados a travs de los siguientes campos de bsqueda: Problem: Corresponde al cdigo del problema. Summary: Corresponde a la descripcin corta del problema. Customer: Corresponde al cliente que report el problema. Reported By: Corresponde a la persona que inform acerca del problema. Severidad Interna: Corresponde a la severidad colocada por el especialista. Estatus: Corresponde al estado actual del problema. Owner: Corresponde al lder tcnico del problema. Owner Group: Corresponde al grupo propietario que resolver el problema.

Una vez ingresado el(los) criterio(s) de bsqueda se deber presionar la tecla enter para visualizar los resultados, si no se ingresa ningn criterio de bsqueda, la aplicacin mostrar la totalidad de problemas registrados.

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Bsqueda compleja:
Para acceder a la bsqueda compleja se deber seleccionar la opcin Advanced Search y en seguida More Search Fields.

Luego de seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla:

Una vez ingresados los criterios de bsqueda se deber seleccionar la opcin Find para visualizar los registros que coincidan con los datos ingresados. Si se desea cancelar la bsqueda se deber seleccionar la opcin Cancel y si se desea borrar los datos ingresados se deber seleccionar la opcin Clear.

Descargar Problemas.
Para descargar los problemas se deber seleccionar la opcin Download, ubicada en la parte superior del resultado de la bsqueda de problemas. Esta opcin permite exportar a Excel la lista de problemas encontrados luego de realizar la bsqueda.

Una vez seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla que permite almacenar o abrir el archivo Excel generado.

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Detalle del Problema.


Una vez realizada la bsqueda y encontrado el problema requerido, se podrn visualizar sus datos seleccionando el registro correspondiente.

Desde esta misma pantalla se podr acceder a los otros registros obtenidos en la bsqueda utilizando las opciones: Previous Problem y Next Problem.

Si se desea acceder al historial de estados y reasignaciones del problema se deber seleccionar el siguiente conjunto de acciones: Select Action, View History.

Una vez seleccionadas estas opciones se mostrar la siguiente pantalla con la historia del problema.

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Si se desea regresar al detalle del mismo, se deber seleccionar la opcin OK.

Adjuntar archivos.
Se puede adjuntar uno o ms archivos al problema cuando este ha sido creado o durante la creacin del mismo. Para adjuntar el archivo es necesario encontrase en la pestaa con el detalle del problema (Problem) y seleccionar el cono clip ubicado al costado de Attachments en el lado izquierdo.

Luego de seleccionado dicho cono, se deber seleccionar el siguiente conjunto de opciones: Add New Attachments y en seguida Add New File.

Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla para el ingreso de la ruta del archivo. Si se desea adjuntar el archivo con un nombre especial que permita su rpida identificacin se podr ingresar dicho nombre en la seccin Name the document.

Despus de ingresar la ruta del archivo a adjuntar se deber seleccionar la opcin OK para adjuntar el archivo, caso contrario, seleccionar la opcin Cancel.

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Descargar archivos.
Los archivos adjuntados se podrn descargar desde la pestaa con el detalle del problema (Problem) seleccionando la opcin Attachments ubicado al lado izquierdo.

Una vez seleccionada dicha opcin aparecer la siguiente pantalla con la lista de todos los archivos aadidos permitiendo descargar el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionando el nombre del archivo.

Una vez descargado el(los) archivo(s) deseado(s) seleccionar la opcin OK.

Activities.
En esta pestaa se tiene acceso a las actividades registradas sobre el problema.

Related Records.
En esta pestaa se tiene acceso a los registros relacionados con el problema. Se muestra la descripcin y estado de dichos registros.

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Si se desea ir al detalle de alguno de los registros relacionados, se puede utilizar la flecha ubicada al lado izquierdo del nmero de registro y elegir la opcin Go to.

Luego de lo cual aparecer la siguiente pantalla con el detalle del registro seleccionado.

Para regresar a la pestaa Related Records se deber seleccionar la opcin Return ubicada en la parte superior.

Solution Details.
En esta pestaa se tiene acceso al detalle del sntoma, causa y solucin del Problema reportado.

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Log.
En esta pestaa se tiene acceso al historial de trabajo realizado sobre el problema, indicando el comentario, la fecha y la persona que registr el historial de trabajo correspondiente.

Para agregar un registro al historial de trabajo se deber seleccionar la opcin New Row e ingresar los datos correspondientes. Summary: Corresponde al resumen del registro de trabajo. Details: Corresponde al detalle del registro de trabajo. Type: Corresponde al tipo de registro de trabajo. Este puede ser de tres tipos:
o o

CLIENTNOTE: Utilizado para comunicarse con el especialista. UPDATE: Utilizado por el especialista para indicar los avances realizados sobre la resolucin del incidente. WORK: Puede ser utilizado por el especialista para indicar los pasos realizados sobre el problema que lograron su solucin, tener en cuenta que el detalle de la solucin se encuentra en Solutions Details.

Una vez ingresados los datos correspondientes presionar la opcin Save Problem para almacenar el registro.

Flujo de Trabajo.
Se podr correr flujo seleccionando la opcin Workflow ubicada en la parte superior de la aplicacin Problems (SP).

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Las opciones que se pueden realizar sobre el problema son indicar la conformidad o no conformidad en la resolucin del problema. El flujo empieza cuando el problema est en estado Resolved, luego de correr flujo aparecern las siguientes opciones:

Conforme con la solucin: Cierra el problema. No Conforme con la solucin. Se deber indicar en el detalle del problema el motivo de no conformidad. Si el motivo fue ingresado el problema regresa a la cola de pendientes del especialista, caso contrario, se muestra un mensaje de error indicando que no se puede seleccionar esta opcin sin indicar el motivo correspondiente.

Tener en cuenta que si no se ejecuta ninguna de estas dos acciones sobre el problema dentro de los siete das transcurridos despus de la resolucin del mismo, este se cerrar automticamente.

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7. Perfil
Cambio de Contrasea.
Para poder modificar la contrasea, se deber seleccionar el siguiente conjunto de acciones Profile y Password Information.

Una vez seleccionadas estas opciones aparecer la siguiente pantalla que permite el ingreso de la nueva contrasea, para lo cual se deber ingresar la contrasea actual en primera instancia.

Finalmente seleccionar la opcin OK para realizar la modificacin de la contrasea, caso contrario, seleccionar la opcin Cancel para no realizar la modificacin.

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