MATRIZ DE CONSISTENCIA

Inteligencia emocional y desempeo laboral. Caso: Telefnica Servicios Comerciales; periodo Abril-Agosto 2012
PROBLEMAS PROBLEMA GENERAL Es la inteligencia emocional un atributo que influye en el desempeo laboral de los asesores comerciales de la empresa TELEFNICA SERVICIOS COMERCIALES? OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Determinar la existencia de la influencia en el desempeo laboral de los asesores comerciales de la empresa TELEFONICA SERVICIOS COMERCIALES en relacin al manejo de la inteligencia emocional. HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES -Aptitud personal
-Aptitud social

INDICADORE S
Auto reconocimiento Autorregulacin Motivacin Empata Habilidades sociales Habilidades sociales Productividad tiempos mximos atencin cliente

DISEO METODOLOGICO TIPO DE INVESTIGACIN: La Investigacin es de tipo descriptivo-correlacional, es decir trata de determinar descriptivamente el nivel de desempeo laboral de los trabajadores de la empresa TELEFONICA SERVICIOS COMERCIALES, y as mismo intenta encontrar la relacin que existe entre esto y la inteligencia emocional.

HIPOTESIS VARIABLE GENERAL INDEPENDIENTE La inteligencia -Inteligencia emocional es un Emocional atributo que tiene influencia relevante y positiva en el desempeo laboral de los asesores comerciales de la empresa TELEFONICA SERVICIOS COMERCIALES

de por

nmero clientes atendidos da

de por

ventas cruzadas en atencin de post venta

PROBLEMAS ESPECIFICOS a) Cules son los indicadores para la empresa TELEFNICA SERVICIOS COMERCIALES que miden el ptimo desempeo de sus trabajadores? b) El programa de seleccin de personal de la empresa TELEFNICA SERVICIOS COMERCIALES cuenta con indicadores de evaluacin en relacin a la inteligencia emocional de sus colaboradores?

OBJETIVOS HIPOTEIS ESPECIFICOS ESPECIFICAS a) Definir los indicadores que maneja la empresa TELEFONICA SERVICIOS COMERCIALES, para medir el desempeo laboral de sus asesores comerciales y si tienen relacin con el uso de la inteligencia emocional b)Determinar si la empresa TELEFONICA SERVICIOS COMERCIALES incluye a la inteligencia emocional como atributo necesario en el proceso de seleccin de su personal

VARIABLE DEPENDIENTE
-Desempeo Laboral

-Desempeo procesos venta

-Desempeo procesos de venta

en de

en post