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Informe Anual 2011

0. Editorial 1. Principales cifras 2. Principales hitos 3. Nuestra actividad


El negocio Los servicios prestados

06 08 10 12

4. Nuestros canales 5. Solvencia e inversiones 6. Logros 2011 7. Nuestro entorno, responsabilidad social corporativa

28 32 46

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Editorial
Como respuesta a un entorno econmico crecientemente difcil y a un mercado cada vez ms competitivo y exigente, santaluca ha actuado como lo ha hecho siempre: combinando adecuadamente progreso y seguridad, y manteniendo aquellos comportamientos de xito que le han funcionado desde hace 90 aos. Ante un medio tan exigente como el actual, santaluca ha reforzado sus principios de gestin ms propios y caractersticos: la prudencia, la solvencia, el cuidado y proteccin de sus clientes, ofreciendo productos cada vez ms competitivos y disponiendo de un equipo cada vez ms capacitado y cercano.

santaluca, hoy

En definitiva, hemos desarrollado una cultura de respeto al negocio, a los clientes y a los empleados, alma verdadera de esta compaa. Es lo que hemos hecho siempre y lo que debemos seguir haciendo en el futuro. Son precisamente estos comportamientos los que han llevado a santaluca, desde hace ya muchos aos, a ser una empresa cada vez ms respetada, y a consolidarse como una de las empresas lderes del sector.

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Unidos para afrontar un futuro de crecimiento

Principales cifras
1.210,77 millones de de Primas devengadas 1.133,55 millones de en ahorro gestionado 3,75% de crecimiento en primas 10,38% de incremento en los Seguros de Vida 2,37% de crecimiento en los Seguros de No Vida 3.967.505 plizas 300.000 plizas en el Ramo de Vida 352.192 contratos nuevos

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Principales hitos

Un ao lleno de retos y grandes logros

Reconocidos como lderes en satisfaccin en Seguros de Hogar por los consumidores espaoles.

Se presta amplia cobertura a los damnificados del terremoto de Lorca.

Se firma el acuerdo que inicia en Argentina nuestra expansin internacional.

Lanzamos ARGOS: herramienta para el clculo de la proteccin en jubilacin.

Patrocinamos al Equipo Paralmpico Espaol.

Estrenamos un nuevo Seguro de Asistencia en Viaje.

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Nuestra actividad
Es evidente que el negocio asegurador es uno de los que mejor est soportando y superando la crisis. Entre otras razones, por su solidez y buen hacer. Pero, a pesar de esto, nos estamos encontrando ante un cliente cada vez ms exigente, lo que hace ms complicado retenerlo y prestarle un servicio que satisfaga plenamente sus expectativas.

Seguimos buscando la excelencia

Dentro de ese marco, podemos decir que santaluca es una compaa que resiste esa presin y dificultad, gracias al esfuerzo de adaptacin realizado, al compromiso mostrado y a las mejoras continuas de gestin y de desarrollo.

Estructura de la Cartera y Evolucin de los Ramos


INGRESOS ASISTENCIA FAMILIAR HOGAR RESTO MULTIRRIESGOS OTROS RAMOS VIDA Negocio de seguros Negocio Reaseguro aceptado Total Primas devengadas Ingresos por servicios Total Volumen de Negocio Rendimiento de las inversiones Total Ingresos
(cifras en millones de euros)

2011 710,51 210,79 51,05 15,07 221,33 1.208,75 2,02 1.210,77 5,86 1.216,64 113,49 1.330,13

2010 697,31 202,83 51,69 10,82 200,51 1.163,16 3,85 1.167,02 1,46 1.168,48 112,24 1.280,71

Var. 13,20 7,97 -0,64 4,25 20,81 45,59 -1,83 43,76 4,41 48,16 1,25 49,42

% Var. 11-10 1,89% 3,93% -1,25% 39,30% 10,38% 3,92% -47,57% 3,75% 302,02% 4,12% 1,12% 3,86%

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3. Nuestra actividad

Diversificacin por Ramos

4,22% 1,25%

18,31% 17,44% 58,78%

Otros Ramos Resto Multirriesgos Vida Hogar Asistencia Familiar

Evolucin de Nuestros Ramos

El incremento en los Seguros de Vida, ha sido del 10,38%, superior en un punto a los datos del sector, facilitados por ICEA. En los Seguros de No Vida, el crecimiento ha sido del 2,37%, tambin superior al sector, que decreci en el 0,26%, segn la misma fuente. De la actividad comercial realizada en el ejercicio 2011, resulta que la cartera total a cierre del ejercicio asciende a 3.967.505 plizas, lo que significa que seguimos manteniendo una posicin privilegiada en los principales ramos en los que opera la Compaa. Cabe destacar el haber alcanzado las 300.000 plizas en vigor en el ramo de Vida y las 12.000 en el ramo de Salud.

2.500.000 2.000.000 1.500.000

2.506.923 1.013.299

2.510.931 1.009.247

Evolucin de las Principales Magnitudes de los Ingresos


1.300 1.200 1.100

1.000.000

350.000 300.000 250.000

300.115 286.165 63.678 46.665 31.615 2010 71.715 46.167 29.330 2011

1.210,77
80.000 70.000 60.000

1.167,02 113,49 112,24 1,46 2010 5,86 2011


Asistencia Familiar Combinado del Hogar Vida Resto de Ramos Combinado de Comunidades Combinado de Comercios

140 120 100 80 60

50.000 40.000 30.000 20.000 10.000

Primas Rendimiento Inversiones Ingresos Servicios (cifras en millones de euros)

40 20

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3. Nuestra actividad

El negocio

La presencia de santaluca en todo el territorio espaol permite un contacto constante con los clientes. Esa gran capilaridad por toda Espaa refuerza la relacin con los asegurados transformando esos vnculos en una ventaja competitiva ante la situacin econmica actual.

Distribucin Territorial del Negocio


PRINCIPADO DE ASTURIAS 5,07% CANTABRIA 1,12% PAS VASCO 3,80% NAVARRA 1,11% ARAGN 2,72% CATALUA 16,34%

LA RIOJA 0,76%

GALICIA 7,65%

CASTILLA Y LEN 4,89%

COMUNIDAD VALENCIANA 8,65%

MADRID 17,25% ISLAS BALEARES 1,61%

EXTREMADURA 3,36% CASTILLA-LA MANCHA 4,10% ANDALUCA 14,69% REGIN MURCIA 2%

CANARIAS 4,55%

CEUTA 0,18%

MELILLA 0,05%

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3. Nuestra actividad

SEGUROS DE NO VIDA
El desarrollo de estos seguros se est desenvolviendo en especiales circunstancias, tanto en el mbito de la comercializacin, como en el del propio mantenimiento. El panorama econmico que afecta con especial severidad a la construccin de viviendas, unido a la falta de crdito, impide no slo la adquisicin de las viviendas existentes, sino tambin el desarrollo normal de las empresas. No obstante, el crecimiento positivo experimentado por la mayora de los productos que componen la cartera de la entidad en los Ramos de No Vida nos permite calificar el ejercicio 2011 como satisfactorio.

Seguro de Asistencia Familiar

En el ejercicio 2011, el Seguro de Asistencia Familiar ha alcanzado la cifra de 137.868 altas. La cartera de este seguro a cierre del ejercicio 2011 asciende a 2.510.931 plizas y su volumen de facturacin ha alcanzado 710,51 millones de euros, superando en un 1,3% la cifra obtenida en el ejercicio 2010.

Asistencia Familiar
PRINCIPALES MAGNITUDES Primas adquiridas Nmero siniestros Frecuencia siniestral (N siniestros por cada 100 plizas) Coste medio de los siniestros, Provisiones tcnicas % Coste tcnico % Comisiones % Gastos % Ratio Combinado 2011 710,51 77.393 3,09 2.880,47 1.203,89 54,81% 33,24% 5,86% 93,91% 2010 697,31 76.224 3,04 2.845,70 1.085,11 52,12% 33,46% 5,58% 91,16% % Var. 11-10 1,89% 1,53% 1,64% 1,22% 10,95% 5,16% -0,66% 5,02% 3,02%

CUENTA DE RESULTADOS ORDINARIA Primas adquiridas Resultado Tcnico % s/ Primas adquiridas Gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico despus de gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Financiero % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico - Financiero % s/ Primas adquiridas
(cifras en millones de euros)

2011 710,51 84,93 11,95% 41,64 2,07% 43,29 6,09% 44,60 6,28% 87,88 12,37%

2010 697,31 100,51 14,41% 38,93 1,94% 61,58 8,83% 40,59 5,82% 102,17 14,65%

% Var. 11-10 1,89% -15,50% 6,97% -29,71% 9,88% -13,98%

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3. Nuestra actividad

Seguros Multirriesgos
Hogar

Se incluyen en este epgrafe los productos y servicios relacionados con los siguientes seguros: Combinado del Hogar, Comercios y Oficinas, Edificios y Comunidades de Viviendas, Talleres e Industrias y PYMES. El volumen de facturacin ha alcanzado 261,84 millones de euros, que supera en ms de 7 millones de euros al ejercicio 2010.

Otros Multirriesgos
PRINCIPALES MAGNITUDES Primas adquiridas Nmero siniestros Frecuencia siniestral (N siniestros por cada 100 plizas) Coste medio de los siniestros, Provisiones tcnicas % Coste tcnico % Comisiones % Gastos % Ratio Combinado 2011 51,05 77.923 73,01 342,56 32,80 71,60% 12,07% 4,65% 88,32% 2010 51,69 94.936 86,97 307,23 32,55 66,61% 12,14% 4,00% 82,75% % Var. 11-10 -1,25% -21,84% -8,40% 11,50% 0,79% 7,49% -0,58% 16,25% 6,73%

PRINCIPALES MAGNITUDES Primas adquiridas Nmero siniestros Frecuencia siniestral (N siniestros por cada 100 plizas) Coste medio de los siniestros, Provisiones tcnicas % Coste tcnico % Comisiones % Gastos % Ratio Combinado

2011 210,79 695.536 68,83 155,16 101,33 65,35% 18,52% 9,44% 93,31%

2010 202,83 756.911 75,10 157,18 97,75 74,87% 18,83% 9,08% 102,78%

% Var. 11-10 3,93% -8,11% -8,35% -1,29% 3,66% -12,72% -1,65% 3,96% -9,21%

CUENTA DE RESULTADOS ORDINARIA Primas adquiridas Resultado Tcnico % s/ Primas adquiridas Gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico despus de gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Financiero % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico - Financiero % s/ Primas adquiridas
(cifras en millones de euros)

2011 210,79 34,00 16,13% 19,90 9,44% 14,10 6,69% 3,44 1,63% 17,54 8,32%

2010 202,83 12,77 6,30% 18,42 9,08% -5,65 -2,78% 3,40 1,68% -2,24 -1,11%

% Var. 11-10 3,93% 166,22% 8,04% 349,70% 1,18% 883,04%

CUENTA DE RESULTADOS ORDINARIA Primas adquiridas Resultado Tcnico % s/ Primas adquiridas Gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico despus de gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Financiero % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico - Financiero % s/ Primas adquiridas
(cifras en millones de euros)

2011 51,05 14,50 28,40% 2,37 0,12% 12,12 23,75% 2,30 4,50% 14,42 28,25%

2010 51,69 10,98 21,25% 2,07 0,10% 8,91 17,24% 2,66 5,14% 11,57 22,39%

% Var. 11-10 -1,25% 32,02% 14,77% 36,02% -13,65% 24,61%

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3. Nuestra actividad

Resto Ramos No Vida

Bajo este captulo estn registrados los Seguros de Accidentes Individuales y Colectivos, Incendios, Responsabilidad Civil, Riesgos Nucleares, Agrarios, Salud Individual, Salud Colectivos, Cazador y Animales de Compaa. El volumen de facturacin ha alcanzado 15,07 millones de euros, lo que supone un incremento del 39,30% respecto el ejercicio 2010. Este notable crecimiento, viene motivado principalmente por el aumento significativo de primas en el ramo de Salud.

SEGUROS DE VIDA
Los resultados obtenidos por santaluca se pueden considerar ampliamente satisfactorios, en muchos casos mejorando la media de los resultados obtenidos por el sector. Se han obtenido incrementos superiores al 10% en primas devengadas, destacando las correspondientes a los Seguros de Ahorro con un incremento del 10,8% o, en los Seguros de Riesgo, donde se produjo un incremento del 7,08%. Respecto a la evolucin de captacin de nuevas plizas, se ha producido un decrecimiento del 2,24%, consecuencia de un descenso del 8,52% en Seguros de Riesgo y un ligero incremento del 1% en los Seguros de Ahorro. El ahorro gestionado por los Seguros de Vida, con un importe superior a los 1.100 millones de euros, creci un 7,3% frente al 5,1% del sector, lo que refleja una composicin de la cartera con mayora de Seguros de Ahorro sistemtico a largo plazo y una alta permanencia de los contratos.

Otros Ramos
PRINCIPALES MAGNITUDES Primas adquiridas Nmero siniestros Frecuencia siniestral (N siniestros por cada 100 plizas) Coste medio de los siniestros, Provisiones tcnicas % Coste tcnico % Comisiones % Gastos % Ratio Combinado 2011 15,07 3.175 6,03 1.231,59 15,70 55,49% 14,09% 29,68% 99,26% 2010 10,82 3.614 6,76 943,49 14,54 27,80% 15,44% 29,74% 72,98% % Var. 11-10 39,30% -12,15% -10,80% 30,54 7,99% 99,60% -8,74% -0,20% 36,01%

CUENTA DE RESULTADOS ORDINARIA Primas adquiridas Resultado Tcnico % s/ Primas adquiridas Gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico despus de gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Financiero % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico - Financiero
(cifras en millones de euros)

2011 15,07 4,59 30,42% 4,47 0,22% 0,11 0,75% 0,94 6,22% 1,17

2010 10,82 6,14 56,77% 3,22 0,16% 2,90 26,81% 1,26 11,64% 4,18

% Var. 11-10 39,30% -25,34% 39,00% -96,12% -25,60% -72,00%

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3. Nuestra actividad

Seguros de Vida
PRINCIPALES MAGNITUDES Primas adquiridas Provisiones tcnicas % Coste tcnico % Comisiones % Gastos % Ratio Combinado 2011 221,33 1.180,80 86,75% 4,06% 5,74% 96,55% 2010 200,51 1.101,17 84,27% 4,49% 6,21% 94,97% % Var. 11-10 10,38% 7,23% 2,94% -9,58% -7,57% 1,66%

CUENTA DE RESULTADOS ORDINARIA Primas adquiridas Resultado Tcnico % s/ Primas adquiridas Gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico despus de gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Financiero % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico - Financiero % s/ Primas adquiridas
(cifras en millones de euros)

2011 221,33 20,34 9,19% 12,71 0,63% 7,63 3,45% 20,85 9,42% 28,48 12,87%

2010 200,51 22,53 11,24% 12,45 0,62% 10,08 5,03% 18,56 9,25% 28,64 14,28%

% Var. 11-10 10,38% -9,71% 2,11% -24,31% 12,37% -0,54%

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3. Nuestra actividad

Los servicios prestados


Seguros de Asistencia Familiar
En el ejercicio 2011 se han gestionado 77.393 siniestros de defuncin. Respecto a las Garantas que se incorporan en el Seguro de Asistencia Familiar, es importante destacar que durante el ejercicio 2011 continu la tendencia alcista de utilizacin de las coberturas, conformndose como un seguro de naturaleza finalista, al que se aade un uso frecuente con un importante componente asistencial.

Seguros de Vida

La evolucin de la siniestralidad se ha caracterizado por un incremento moderado de los rescates, con mayor incidencia en el importe abonado, debido al aumento del coste medio. Esto es consecuencia de la necesidad de liquidez de muchas familias que, dada la negativa evolucin del empleo en Espaa, utilizan este recurso para afrontar situaciones econmicas adversas. El plazo de la finalizacin de las Plizas de Ahorro es un indicador de la confianza depositada por los clientes en la entidad, que ahora recoge los frutos despus del tiempo transcurrido.

Seguros Multirriesgos

La siniestralidad de los Seguros de No Vida en general ha tenido un comportamiento positivo, debido principalmente a la mejora en la gestin del coste medio y a una menor frecuencia de los siniestros. Las gestiones realizadas por la Compaa para controlar los costes se han traducido en resultados tcnicos positivos, sin que ello afectara a la calidad de las prestaciones.

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Nuestros canales
Durante 2011 se ha intensificado la poltica comercial llevada a cabo en aos anteriores, basada en tres pilares fundamentales: el impulso constante de los nuevos mtodos de marketing, el apoyo de la tecnologa y el desarrollo de los nuevos canales de distribucin. En ese sentido, las campaas de apoyo a los distintos canales de distribucin han ayudado a que la actividad, al cierre de 2011, se haya mantenido en unos altos niveles de produccin, con un incremento del 9% en las primas emitidas con respecto al pasado ejercicio.

Ms presentes que nunca

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4. Nuestros canales

Respecto a la distribucin de la produccin por canales, el agencial sigue siendo el de ms peso, al ser el sistema de distribucin tradicional y el ms desarrollado, con ms del 95% de la produccin total. Por lo que respecta al Canal de Corredores, y debido en gran medida al acuerdo de distribucin con la corredura CESS de El Corte Ingls, ha incrementado de forma notable su produccin durante 2011. Asimismo el canal de Grandes Cuentas se ha ido consolidando, debido a los acuerdos con diferentes mediadores, con el incremento de produccin que ello supone, y tambin en estructura y funcionamiento. Los avances en estos dos canales hacen prever un futuro prometedor para su desarrollo, ya que se siguen acometiendo iniciativas y adquiriendo conocimiento para su mximo desarrollo en los prximos aos. En el canal directo, el canal web ha tenido un crecimiento notable en 2011, llegando a aumentar en un 50% su volumen de produccin lo que, si bien no es representativo dada la etapa de crecimiento en la que se encuentra, s que marca una tendencia que se ir afianzando en el futuro dado el impulso que se le est prestando, as como por la lgica tendencia del mercado.

Crecimiento de Primas emitidas:

9% en 2011

Crecimiento Canal Web:

50% en 2011

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Ms slidos para afrontar nuevos retos

Solvencia e inversiones
Continuando con la perspectiva econmica previsible, es de esperar que durante el ejercicio 2012 puedan registrarse cifras similares al ao 2011. La aportacin que santaluca ha efectuado en el ejercicio 2011 como valor aadido al Producto Nacional ha sido de 456,98 millones de euros.

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5. Solvencia e Inversiones

Balance

Los activos gestionados por santaluca, al cierre del ejercicio 2011, alcanzaron un valor de 3.465,68 millones de euros, lo que supone un incremento de un 9,30% respecto al ejercicio 2010.

Activo
1. 3. 4. Efectivo y otros activos lquidos equivalentes Otros activos financieros a valor razonable con cambios en prdidas y ganancias a) Valores representativos de deuda Activos financieros disponibles para la venta a) Instrumentos de patrimonio b) Valores representativos de deuda Prstamos y partidas a cobrar a) Valores representativos de deuda b) Prstamos c) Depsitos en entidades de crdito d) Depsitos constituidos por reaseguro aceptado e) Crditos por operaciones de seguro directo f) Crditos por operaciones de reaseguro g) Crditos por operaciones de coaseguro h) Otros crditos Participacin del reaseguro en las provisiones tcnicas Inmovilizado material e inversiones inmobiliarias a) Inmovilizado material b) Inversiones inmobiliarias Inmovilizado intangible a) Fondo de comercio b) Otro inmovilizado intangible Participaciones en entidades valoradas por el mtodo de la participacin Activos fiscales a) Activos por impuesto corriente Otros activos TOTAL ACTIVO 2011 105,36 20,79 2010 153,28 21,60

Pasivo y Patrimonio Neto


TOTAL PASIVO Dbitos y partidas a pagar a) Depsitos recibidos por reaseguro cedido b) Deudas por operaciones de seguro c) Deudas por operaciones de reaseguro d) Deudas por operaciones de coaseguro e) Otras deudas Provisiones tcnicas a) Para primas no consumidas b) Para riesgos en curso c) Para seguros de vida d) Para prestaciones e) Para participacin en beneficios y para extornos f) Otras provisiones tcnicas Provisiones no tcnicas Pasivos fiscales a) Pasivos por impuesto corriente b) Pasivos por impuesto diferido TOTAL PATRIMONIO NETO FONDOS PROPIOS Capital Reservas Resultado del ejercicio Dividendo a cuenta y reserva de estabilizacin a cuenta AjUSTES POR CAMbIOS DE VALOR Activos financieros disponibles para la venta Diferencias de cambio TOTAL PATRIMONIO NETO Y PASIVO 2011 2.855,67 261,10 0,08 236,21 6,25 0,01 18,54 2.534,53 349,30 0,01 1.163,34 73,46 1,51 946,92 49,42 10,63 10,60 0,03 933,27 897,93 300,60 498,19 108,19 -9,05 35,34 34,04 1,30 3.788,95 2010 2.642,93 242,68 0,08 217,00 6,20 0,01 19,39 2.331,12 341,58 0,03 1.086,04 66,93 1,06 835,48 51,73 17,40 17,38 0,02 867,03 811,17 150,30 569,03 100,89 -9,05 55,86 54,88 0,98 3.509,95

20,79 217,98 2.021,71 527,05 20,00 72,00 0,02 387,63 0,21 0,06 5,64

21,60 232,92 1.729,25 440,10 18,52 161,10 0,02 363,41 0,07 0,08 2,29

3.

2.239,69

1.962,17

5.

1.012,61

985,59

5.

8. 9.

50,89 167,30 0,10 2,14

12,30 218,18

51,67 148,92 0,20 2,13

11,09 200,59

6. 7.

10.

2,24

2,33

11. 12. 13.

0,16

120,82 0,16 56,80 3.788,95

0,29

121,82 0,29 51,19 3.509,95

1. 3. 7. 8. 1. 3.

(cifras en millones de euros)

(cifras en millones de euros)

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Informe de Gestin 2011

5. Solvencia e Inversiones

Inversiones Financieras
Cuenta de Prdidas y Ganancias
1. Primas imputadas al ejercicio, netas de reaseguro 2. Ingresos del inmovilizado material y de las inversiones 3. Otros ingresos tcnicos 4. Siniestralidad del ejercicio, neta de reaseguro 5. Variacin de otras provisiones tcnicas, netas de reaseguro 6. Participacin en beneficios y extornos 7. Gastos de explotacin netos 8. Otros gastos tcnicos 9. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones A) RESULTADO SEGUROS NO VIDA 10. Primas imputadas al ejercicio, netas de reaseguro 11. Ingresos del inmovilizado material y de las inversiones 12. Ingresos de inversiones afectas a seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversin 13. Otros ingresos tcnicos 14. Siniestralidad del ejercicio, neta de reaseguro 15. Variacin de otras provisiones tcnicas, netas de reaseguro 16. Participacin en beneficios y extornos 17. Gastos de explotacin netos 18. Otros gastos tcnicos 19. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones 20. Gastos de inversiones afectas a seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversin b) RESULTADO SEGUROS VIDA C) RESULTADO CUENTA TCNICA 21. Ingresos del inmovilizado material y de las inversiones 23. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones 24. Otros ingresos 25. Otros gastos E) RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS 26. Impuesto sobre beneficios F) RESULTADO DEL EjERCICIO
(cifras en millones de euros)

Las inversiones financieras de santaluca continuaron incrementando su peso relativo dentro de la totalidad de las inversiones. La mayor parte se destina a activos de renta fija formados por instrumentos de deuda, fondos de inversin, depsitos bancarios y tesorera que, en su conjunto, alcanzan 2.835,65 millones de euros y representan el 91,89% del total de la cartera. Las inversiones en renta variable formadas por acciones, participaciones en empresas del grupo y asociadas y fondos de inversin, representan el 8,11% del total de la cartera, alcanzando un valor de 250,18 millones de euros.

2011 947,17 57,75 0,33 414,43 111,44 0,00 325,84 26,04 6,49 121,01 219,70 71,89 0,00 0,00 149,63 82,05 0,44 15,94 5,77 9,28 0,00 28,48 149,49 1,45 1,83 5,86 3,95 151,02 42,83 108,19

2010 929,55 56,02 1,82 420,35 101,11 0,00 315,51 26,63 8,11 115,68 199,09 74,08 0,00 0,00 131,09 80,57 0,56 16,26 5,19 10,87 0,00 28,63 144,31 1,45 0,34 1,46 5,10 141,78 40,89 100,89

Inversiones
Inversiones inmobiliarias uso propio Inversiones inmobiliarias uso terceros Plusvalas no contabilizadas Total Inmuebles Renta Fija Renta Variable Total Inversiones Financieras Tesorera y activos monetarios Inversiones en sociedades participadas Total Inversiones
(cifras en millones de euros)

2011 42,50 166,37 170,97 379,85 2.835,65 250,18 3.085,84 105,36 120,82 3.691,87

2010 42,61 147,67 189,02 379,30 2.524,09 267,29 2.791,38 153,28 121,82 3.445,78

% Var. 11-10 -0,26% 12,67% -9,55% 0,14% 12,34% -6,40% 10,55% -31,26% -0,82% 7,14%

% slnv R.Cia. 1,15% 4,51% 4,63% 10,29% 76,81% 6,78% 83,58% 2,85% 3,27% 100,00%

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Informe de Gestin 2011

5. Solvencia e Inversiones

Renta Fija

La renta fija es el activo predominante en la cartera de inversiones, en coherencia con el perfil de los pasivos cuyos compromisos se deben cubrir y con el criterio conservador de gestin establecido en la poltica de inversiones. El volumen ms significativo dentro de la renta fija lo constituyen los bonos y otros instrumentos representativos de deuda que, en su conjunto, representan el 78,89% de la cartera con un valor de 2.434,44 millones de euros. El elevado porcentaje de distribucin en estos productos financieros, tiene su origen en el descenso de inversiones en depsitos financieros debido a la disminucin de su rentabilidad y en una necesidad de alargar la duracin de la cartera de inversin en determinados ramos.

Renta Variable

El importe invertido en activos de renta variable se distribuye entre: acciones cotizadas en el ndice IBEX-35, a las que se destina el 21,22% (53,09 millones de euros), acciones fuera del IBEX-35 que representan el 0,22% y acciones no cotizadas que suponen el 0,07%. La renta variable internacional, supone el 30,19% (75,53 millones de euros) y las participaciones estratgicas en empresas del grupo y asociadas alcanzan un importe de 120,82 millones de euros que representan el 48,29%.

Estructura de la Renta Variable


ESTRUCTURA DE LA RENTA VARIAbLE Empresas del Grupo RV Ibex RV No Cotiza RV Fuera Ibex cotizada Fondos Inversin RV TOTAL
(cifras en millones de euros)

Instrumentos de Deuda
2011 Valor 997,981 173,247 335,767 590,301 337,140 2.434,437 % 40,99% 7,12% 13,79% 24,25% 13,85% 100,00% 2010 Valor 804,758 178,338 265,991 585,006 296,306 2.130,399 % 37,77% 8,37% 12,49% 27,46% 13,91% 100,00% % Var. 11-10 24,01% -2,85% 26,23% 0,91% 13,78% 14,27%

Gobiernos y Supernaciones Otros Ttulos Pblicos Ttulos Colateralizados Financieros Corporativos TOTAL
(cifras en millones de euros)

2011 Valor 120,825 53,098 0,166 0,559 75,534 250,183

% 48,29% 21,22% 0,07% 0,22% 30,19% 100,00%

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Informe de Gestin 2011

5. Solvencia e Inversiones

Inversiones Inmobiliarias

El valor de balance de las inversiones inmobiliarias se sita al final del ejercicio 2011 en 208,9 millones de euros, con un valor de mercado de las mismas que se desprende de las tasaciones realizadas de 379,8 millones de euros. Como consecuencia de lo anterior, las plusvalas latentes suponen en la actualidad 171 millones de euros. La cartera est constituida por inmuebles de uso propio, edificios de oficinas y de viviendas as como locales comerciales destinados a la actividad de nuestras agencias y situados en las mejores zonas de las principales ciudades espaolas. Adicionalmente, santaluca mantiene posiciones por valor de 23,9 millones de euros, a travs de sociedades recogidas en el epgrafe de empresas asociadas, con las que complementa la diversificacin internacional de sus inversiones inmobiliarias.

Rendimiento de las Inversiones

Los rendimientos netos de las inversiones han ascendido a 111,38 millones de euros de los que 112,50 corresponden a inversiones financieras y -1,12 a inversiones inmobiliarias, una vez descontadas las amortizaciones. En el siguiente cuadro se refleja el desglose de los rendimientos obtenidos:

Desglose Rendimiento de las Inversiones


Ingresos/Gastos Beneficios/Prdidas Inversiones Financieras Ingresos/Gastos Beneficios/Prdidas Amortizaciones Inversiones Inmobiliarias TOTAL INVERSIONES
(cifras en millones de euros)

Inversiones Inmobiliarias
Valor 42,50 166,37 170,97 379,85 2011 % 11,19% 43,80% 45,01% 100,00% Valor 42,61 147,67 189,02 379,29 2010 % 11,23% 38,93% 49,83% 100,00% % Var. 11-10 -0,25% 12,67% -9,55% 0,15%

2011 116,35 -3,85 112,50 5,95 -1,40 -5,67 -1,12 111,38

2010 105,03 5,94 110,97 6,68 -0,22 -5,19 1,27 112,24

% Var. 11-10 0,11% -1,65% 0,01% -0,11% 5,36% 0,09% -1,88% -0,01%

Uso Propio Uso Tercero Plusvalas Latentes TOTAL


(cifras en millones de euros)

En el ao 2011 se ha empezado con la rehabilitacin de los edificios de Alicante y Sevilla. Por ltimo, se ha obtenido la licencia de primera ocupacin y funcionamiento del edificio de Plaza de Espaa nm. 15, que ser ocupado a lo largo de 2012, dotando con ello de un espacio adicional a la Sede Social para futuras ampliaciones.

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Informe de Gestin 2011

5. Solvencia e Inversiones

Gastos

En el ejercicio 2011 el total de gastos de santaluca ascendi a 163,69 millones de euros, un 1,22% menos que el pasado ejercicio de 2010.

Resultados

El resultado neto de santaluca ha ascendido en el ejercicio 2011 a 108,19 millones de euros.

Gastos Generales y Comisiones


2011 Gatos generales % Gastos s/ Primas Comisiones % s/ Primas Gastos generales y Comisiones % s/ Primas
(cifras en millones de euros)

Cuenta de Resultados
2010 165,71 14,20 288,43 24,72 454,14 38,91 0,45 % 1,40% % Var. 11-10 -1,22% Primas adquiridas Coste tcnico y Comisiones Resultado Tcnico % s/ Primas adquiridas Gastos (*) % s/ Primas adquiridas Resultado Tcnico despus de gastos % s/ Primas adquiridas Resultado Financiero % s/ Primas adquiridas Gastos no Tcnicos % s/ Primas adquiridas Resultado antes de impuestos % s/ Primas adquiridas Impuesto de Sociedades Resultado despus de impuestos % s/ Primas adquiridas
(cifras en millones de euros)

163,69 13,52 292,48 24,16 456,17 37,68

Merece resaltar la contribucin del rea de Sistemas de Informacin en mejorar la productividad de todas las reas de Negocio, reducir costes y en facilitar el buen fin de las inversiones realizadas; as como en aplicar soluciones que simplifiquen la actividad diaria.

2011 1.166,87 1.050,15 116,72 10,0% 81,10 7,0% 35,62 3,1% 113,49 9,7% 1,91 0,2% 151,02 12,9% 42,83 108,19 9,3%

2010 1.128,64 1.020,37 108,27 9,6% 75,08 6,7% 33,19 2,9% 112,23 9,9% -3,64 -0,3% 141,78 12,6% 40,89 100,89 8,9%

% Var. 11-10 3,4% 2,9% 7,8% 8,0%

1,1% -152,5% 6,5% 4,7% 7,2%

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Informe de Gestin 2011

5. Solvencia e Inversiones

Capital, Reservas y Provisiones Tcnicas Margen de Solvencia

La suma del Capital, Reservas y Provisiones Tcnicas a 31 de diciembre de 2011 es representativa de la garanta de la Sociedad por importe de 3.452,77 millones de euros.

La suficiencia del margen de solvencia para el conjunto de la actividad de santaluca, ha obtenido una cobertura del 471,46% y 444,13%, para los ejercicios 2011 y 2010 respectivamente.

Margen de Solvencia
Patrimonio Propio no Comprometido Cuanta mnima del Margen de Solvencia Supervit del Margen de Solvencia El Patrimonio sobre el mnimo exigido, representa %
(cifras en millones de euros)

2011 955,06 202,57 752,49 471,46

2010 870,17 195,92 674,25 444,13

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2011: grandes retos, mayores logros

Logros 2011
En el ao 2011, en santaluca hemos seguido creciendo y convirtiendo cada reto en un logro. Ya somos 509 trabajadores, distribuidos entre las diferentes reas y departamentos de la entidad. En este captulo se exponen algunos de los logros conseguidos por dichas reas y departamentos.

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Informe de Gestin 2011

6. Logros 2011

Auditora y Control Interno

A lo largo de este ejercicio, se ha trabajado en la revisin de los riesgos y controles establecidos sobre los distintos procesos de negocio. Dentro de estos trabajos de supervisin se ha realizado la revisin anual de los procedimientos de control interno, reforzando los mecanismos en materia de prevencin del blanqueo de capitales. Adems se han desarrollado las tareas de adaptacin de la Compaa a los requerimientos normativos derivados de la Directiva Europea Solvencia II, sobre todo en el mbito del denominado Pilar II de la Directiva.

Recursos Humanos

La actuacin del rea de Recursos Humanos ha estado marcada por la colaboracin activa en varias de las iniciativas contempladas en el Plan Estratgico y por la contratacin de diferentes perfiles de personas que en el contexto actual del mercado de trabajo hay que sealar como positivo. As, el equipo humano de santaluca, a 31 de diciembre de 2011, era de 509 personas que representan un aumento del 3,04% sobre la plantilla total respecto del ejercicio anterior. En materia de Responsabilidad Social Corporativa santaluca sigue apostando por la integracin de discapacitados en la empresa, cumpliendo al 100% con la LISMI (Ley de Integracin de Minusvlidos) mediante contrataciones directas.

SUPERVISIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO

ADAPTACIN A LA NORMATIVA DE LA DIRECTIVA EUROPEA SOLVENCIA II

rea Tcnica

El ejercicio 2011 ha estado fuertemente condicionado por el entorno econmico general, lo que se ha traducido en una gran presin competitiva fundamentalmente en las renovaciones. Este hecho ha llevado a santaluca a una adaptacin de su gama de productos, de forma que se ha podido proponer una oferta alternativa para aquellos clientes que han mostrado una dificultad para continuar con el seguro, adaptndonos mejor a sus necesidades. As, en lo que respecta al rea Tcnica, su labor se ha caracterizado por la intensificacin de los trabajos de anlisis y desarrollo de soluciones que faciliten la oferta de nuestros productos y, en su caso, la defensa de los mismos.

+3,04% ejercicio anterior

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Informe de Gestin 2011

6. Logros 2011

Sistemas de Informacin

El Departamento de Soporte a Usuarios ha realizado el cambio de la Plataforma de Movilidad para Agentes de Asistencia. En el Departamento de Desarrollo se han realizado las evoluciones de las arquitecturas para aplicaciones web en dispositivos mviles. En el Departamento de Explotacin y Sistemas se ha aplicado la virtualizacin en los Centros de Procesos de Datos, consiguiendo de esta forma una optimizacin de recursos. En el Departamento de Telecomunicaciones se ha terminado el proyecto de implementacin de las herramientas CTI, tanto en Atencin al Asegurado como en la Gestin de Siniestros. El Departamento de Seguridad Informtica y Control de Licencias est desarrollando la auditora de seguridad, extendindose su aplicacin a los ficheros en soporte de papel. El Departamento de Microinformtica y Logstica ha llevado a cabo la migracin de la antigua versin 6.00 a la nueva versin EHP4 del entorno SAP. Desde el Departamento de Informacin Corporativa se ha trabajado en la implantacin de nuevos sistemas de anlisis (datamarts) de las Inversiones Financieras, del rea Financiera y de la cartera de Vida, muy ligados al proyecto corporativo de Gestin de Activos y Pasivos (ALM).

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Informe de Gestin 2011

6. Logros 2011

Marketing y Publicidad

El rea de Marketing y Publicidad ha seguido prestando un gran apoyo a la consecucin de los objetivos comerciales, lanzando campaas locales, nuevos sistemas de Tratamiento Masivo de Referencias en eventos, continuando con el Plan de Prevencin de Bajas de Hogar, y se han facilitado herramientas a la red comercial para personalizar la oferta de productos de Vida a los clientes. En Internet, seguimos teniendo un posicionamiento consolidado a travs de la optimizacin en buscadores, se ha avanzado en la web 2.0 y se ha lanzado la aplicacin mvil iSalud de santaluca.

Atencin al Cliente

Desde el Servicio de Atencin al Cliente (SAC), se ha continuado trabajando con la finalidad de mejorar los servicios prestados a nuestros clientes, garantizando no solo una prestacin adecuada al nivel de garantas de nuestros productos, sino tambin la calidad inherente a las prestaciones que se incluyen en los mismos. Se han gestionado y dado respuesta a ms de 6.300 comunicaciones y se atendieron 3.158 visitas, lo que ha permitido profundizar en las preocupaciones ms habituales de nuestros clientes y detectar aquellas anomalas que deben ser subsanadas para mejorar la calidad del servicio que se ofrece a nuestros asegurados. Telefnicamente se han gestionado 11.814 incidencias. La atencin y respuesta rpida a estas comunicaciones telefnicas, puede evitar que se conviertan en reclamaciones propiamente dichas, que por las caractersticas del procedimiento regulado para su gestin, necesariamente se demoran ms.

santaluca present un nuevo spot, que tena como principal novedad el retorno de uno de los iconos ms representativos de la compaa a lo largo de su historia: el oso polar. Adems, se ha firmado un acuerdo con el Comit Olmpico Espaol (COE), con el programa Ayuda al Deporte Olmpico Paralmpico (ADOP), incluyndose desde entonces el logo y la marca del patrocinio en toda la documentacin publicitaria y corporativa.

11.814 incidencias 6.300 comunicaciones 3.158 visitas

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Informe de Gestin 2011

6. Logros 2011

Asesora Jurdica

Desde Asesora Jurdica se ha incidido en potenciar los diferentes servicios de asesoramiento jurdico que se prestan a santaluca y a cada uno de sus departamentos, aumentando la eficiencia de los mismos. Cabe destacar que esta eficiencia ha ido acompaada de una gestin ms rpida y amplia de los expedientes, as como de una importante reduccin de costes de gestin, lo que supone un significativo cambio de tendencia respecto a ejercicios anteriores.

Departamento de Formacin

La actividad del Departamento de Formacin se ha distribuido en diferentes lneas de actuacin, acorde a las necesidades de los distintos Canales de Distribucin de santaluca. La actividad principal de este departamento, se ha focalizado en la preparacin y desarrollo de cursos de formacin presencial al personal que compone las Agencias, desarrollando un total de 828 jornadas formativas destinadas a mejorar el nivel de conocimiento tcnico de los productos comercializados, as como la tcnica de venta necesaria para su distribucin en el mercado. Como en ejercicios anteriores, se ha continuado con la formacin de los empleados de la Sede Social, impartiendo cursos que favorecen la profesionalizacin de nuestro equipo.

3.478 expedientes gestionados

cursos

828

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Informe de Gestin 2011

6. Logros 2011

rea Comercial

Desde el rea Comercial se ofrece un soporte til a los distintos canales de distribucin. Prueba de ello es la utilizacin de geomarketing, que sigue avanzando por la lnea marcada desde el inicio. Durante 2011 se han llevado a cabo actuaciones orientadas a acercar la oficina al cliente, lo que hace que la actuacin ante cualquier tipo de incidencia sea ms rpida y eficaz. El rea Comercial dispone de un apoyo fundamental en la figura del Inspector de Organizacin, profesional que con su intervencin unifica las actuaciones que se llevan a cabo en una red de distribucin tan capilarizada y garantiza la correcta utilizacin de los recursos humanos y materiales, adems de una correcta gestin de las carteras constituidas.

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Nuestro entorno, responsabilidad social corporativa

Comprometidos con la sociedad

La filosofa de santaluca se plasma en las bases de elaboracin de su Plan Estratgico, que est enfocado al cumplimiento de los compromisos adquiridos por la Compaa con cada uno de sus grupos de inters.

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Informe de Gestin 2011

7. Nuestro entorno, responsabilidad social corporativa

Responsables con nuestro entorno

La responsabilidad social corporativa en santaluca viene definida por nuestro compromiso con cada uno de los siguientes grupos de interes: Los empleados, con los que se fomenta la comunicacin y se favorece un buen clima laboral. Los proveedores, con los que tenemos una relacin transparente y buscamos la calidad orientada al cliente. Las Instituciones Sectoriales, donde vemos positiva la participacin institucional de la Compaa en organismos que impliquen el desarrollo legal y normativo, as como el fomento de los principios de tica y buen gobierno. El medio ambiente, planteando el desarrollo sostenible de la actividad empresarial que minimice el impacto medioambiental. La sociedad, ya que observamos muy necesario proteger a las familias y a los colectivos ms desfavorecidos. Las ONG y Fundaciones, teniendo como objetivo estratgico el apoyo al desarrollo de la conciencia social y humanitaria mediante una accin social estratgica y patrocinios que aporten valor. Los medios de comunicacin, estableciendo como objetivo estratgico el desarrollo de los niveles de comunicacin institucional para conseguir que los medios de comunicacin contribuyan a la difusin de la cultura y los objetivos de santaluca con una comunicacin transparente. Los mediadores, favoreciendo el fomento del compromiso con la Compaa, facilitando canales de comunicacin y la creacin de empleo que favorezca la sostenibilidad empresarial. Y, por supuesto, con los clientes, con los que queremos generar confianza y satisfaccin, estableciendo una relacin clara, favoreciendo la informacin, la participacin, la cercana y accesibilidad de los mismos.

EMPLEADOS SOCIEDAD

PROVEEDORES

MEDIADORES INSTITUCIONES SECTORIALES

CLIENTES

MEDIO AMBIENTE

MEDIOS DE COMUNICACIN

ONG Y FUNDACIONES

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Informe de Gestin 2011

7. Nuestro entorno, responsabilidad social corporativa

Objetivos corporativos
tica y conducta
Fomento de los principios de tica y marcos de conducta.

Transparencia

Transparencia y comunicacin.

Calidad de servicio

Competitividad para la excelencia empresarial en procesos, gestin y calidad de servicio.

Dilogo

Dilogo con los Grupos de Inters.

Valor del seguro

Fomento y difusin del valor del seguro.

Buenas prcticas

Desarrollo de buenas prcticas de Gobierno Corporativo.

Un ao ms, en santaluca continuamos creciendo sosteniblemente gracias a una gestin eficiente y a nuestra solidez, dos de los pilares que nos han llevado a consolidarnos como una de las empresas lderes del sector seguros.