Competencia

Capacidad de anlisis y sntesis Conocer y comprender los procedimientos y protocolos de atencin entregados.Manejar el sistema informtico de la empresa.Analizar los problemas de los clientes para buscar la solucin ms idnea. Identificar las situaciones urgentes para realizar su seguimiento. Autocontrol y autoconfianza Ser capaz de manejar adecuadamente la comunicacin con clientes difciles. No enganchar con la rabia de los clientes, mantener la calma. Estar permanentemte muy bien dispuesto a atender a los clientes, an despus de atender a un cliente difcil. Ser asertivo en responder a los clientes, siendo preciso con respeto y seguridad. Flexibilidad y adaptacin al cambio: Ser capaz de funcionar adecuadamente ante cambios de turnos, indicaciones, u otra (alta variabilidad del entorno). Trabajo de equipo : Fomentar la armona y unin del grupo. Ayudarse mutuamente respecto a la solicitud

Situacin/tarea por que?

Accion que hizo, como lo hizo?

Resultado efecto de la accin

y entrega de info. de los temas relacionados a los clientes. Comprender que los problemas presentados por los clientes son de todos y no slo del agente telefnico que atendi al cliente. Adaptacin a normas: Entregar la info. sobre clientes directamente al supervisor. Leer y aplicar los procedimientos o protocolos que se les entrega. Iniciativa: Ser activo para resolver los problemas de los clientes. Buscar informacin tcnica para estar ms preparado para entregar soluciones. Agotar todas las instancias posibles para resolver los problemas, slo en situaciones de alta relevancia derivarlas al supervisor. Orientacin de servicio al cliente: Actuar con empata frente a los problemas de clientes. Actuar con energa y disposicin para relacionarse con clientes. Impacto e Influencia: Promocionar productos y tratamientos, para as generar mayores ingresos.

Situacin o Tarea Podra usted sealarme una situacin especfica en la que utiliz ese enfoque? Cul fue la ocasin en que usted ms recuerda cuando sucedi eso? Accin Exactamente que hizo usted? En qu difirieron sus acciones de...? Cmo reaccion usted?

Resultado Cmo funcion eso? Cmo afect eso...? Cmo estuvieron relacionados directamente estos resultados con lo que usted hizo?