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La Calidad y la Calidad de los Servicios: Capitulo I

La Calidad y la Calidad de los Servicios: Capitulo I

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CAPITULO I: GENERALIDADES TEORICAS SOBRE ASPECTOS DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1- ¿Qué es la calidad? Evolución del concepto.

El hombre de la edad de piedra se esforzaba en mejorar sus puntas de sílex para cazar de una manera más certera y eficaz. En la antigua Mesopotamia, los fabricantes de la “Industria de la Guerra” perfeccionaban las ruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad y estabilidad. Los Griegos expresaban calidad en sus teorías, sus esculturas y arquitectura que hoy son todavía la expresión del arte de la máxima calidad. Con la revolución industrial de los finales del siglo XVIII, aparece la calidad en las industrias, en las manufacturas, en los productos industriales, y es a mediados del siglo XX cuando la calidad llega a los servicios.

En la actualidad existe un notable aumento del interés por la calidad tanto en el campo industrial como en la sociedad en su conjunto. Este interés creciente se debe a múltiples razones: una mayor demanda de calidad por parte de los clientes, una mayor competencia, exigencia de mayor rentabilidad y legislación en cuanto a la responsabilidad legal por el producto. Sin embargo, se advierte una frecuente falta de información sobre los procedimientos que se han de adoptar en realidad con la calidad del producto o servicio prestado.

La calidad tiene importancia no solo para los usuarios de productos individuales, sino también para los fabricantes. Una calidad deficiente acarrea a los fabricantes gastos para detectar y rectificar los defectos. La mala calidad también puede desembocar en una reducción del mercado debido a una falta de confianza por parte de los clientes.

A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas para hablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de un auge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta. Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercado con un solo distintivo: “Calidad”.

A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una demanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidos especialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momento adecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha ido implícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se hace entender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solo departamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contacto con el producto colaboren en esta tarea.

En Cuba se comenzó a abordar el problema del control de la calidad desde los primeros años del triunfo de la revolución y que uno de los principales impulsores fue el Comandante Che Guevara.

1.1.1 ¿Qué es pues la calidad?

El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre los conceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguaje común y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasos posteriores.

Los conceptos a definir son:
a) Calidad;
b) Funciones de calidad;
c) Programa de calidad;
d) Gestión de calidad;
e) Autocontrol;
f) Inspección de la calidad;
g) Control de calidad;
h) Aseguramiento de calidad y
i) Calidad Total.

Según Crosby, la utilización del término calidad en nuestros días es tan contradictoria como habitual.
1- Todo el mundo está a su favor (bajo ciertas condiciones por supuesto);
2- Todo el mudo cree entenderlo (pero no desea explicarlo);
3- Todo el mundo piensa que para hacerlo bien basta seguir las tendencias naturales (después de todo sigue funcionando);
4- La mayoría de la gente cree que todos los problemas en est
CAPITULO I: GENERALIDADES TEORICAS SOBRE ASPECTOS DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1- ¿Qué es la calidad? Evolución del concepto.

El hombre de la edad de piedra se esforzaba en mejorar sus puntas de sílex para cazar de una manera más certera y eficaz. En la antigua Mesopotamia, los fabricantes de la “Industria de la Guerra” perfeccionaban las ruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad y estabilidad. Los Griegos expresaban calidad en sus teorías, sus esculturas y arquitectura que hoy son todavía la expresión del arte de la máxima calidad. Con la revolución industrial de los finales del siglo XVIII, aparece la calidad en las industrias, en las manufacturas, en los productos industriales, y es a mediados del siglo XX cuando la calidad llega a los servicios.

En la actualidad existe un notable aumento del interés por la calidad tanto en el campo industrial como en la sociedad en su conjunto. Este interés creciente se debe a múltiples razones: una mayor demanda de calidad por parte de los clientes, una mayor competencia, exigencia de mayor rentabilidad y legislación en cuanto a la responsabilidad legal por el producto. Sin embargo, se advierte una frecuente falta de información sobre los procedimientos que se han de adoptar en realidad con la calidad del producto o servicio prestado.

La calidad tiene importancia no solo para los usuarios de productos individuales, sino también para los fabricantes. Una calidad deficiente acarrea a los fabricantes gastos para detectar y rectificar los defectos. La mala calidad también puede desembocar en una reducción del mercado debido a una falta de confianza por parte de los clientes.

A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas para hablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de un auge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta. Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercado con un solo distintivo: “Calidad”.

A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una demanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidos especialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momento adecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha ido implícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se hace entender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solo departamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contacto con el producto colaboren en esta tarea.

En Cuba se comenzó a abordar el problema del control de la calidad desde los primeros años del triunfo de la revolución y que uno de los principales impulsores fue el Comandante Che Guevara.

1.1.1 ¿Qué es pues la calidad?

El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre los conceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguaje común y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasos posteriores.

Los conceptos a definir son:
a) Calidad;
b) Funciones de calidad;
c) Programa de calidad;
d) Gestión de calidad;
e) Autocontrol;
f) Inspección de la calidad;
g) Control de calidad;
h) Aseguramiento de calidad y
i) Calidad Total.

Según Crosby, la utilización del término calidad en nuestros días es tan contradictoria como habitual.
1- Todo el mundo está a su favor (bajo ciertas condiciones por supuesto);
2- Todo el mudo cree entenderlo (pero no desea explicarlo);
3- Todo el mundo piensa que para hacerlo bien basta seguir las tendencias naturales (después de todo sigue funcionando);
4- La mayoría de la gente cree que todos los problemas en est

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CAPITULO I: GENERALIDADES TEORICAS SOBRE ASPECTOS DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

1.1-

¿Qué es la calidad? Evolución del concepto.

El hombre de la edad de piedra se esforzaba en mejorar sus puntas de sílex para cazar de una manera más certera y eficaz. En la antigua Mesopotamia, los fabricantes de la “Industria de la Guerra” perfeccionaban las ruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad y estabilidad. Los Griegos expresaban calidad en sus teorías, sus esculturas y arquitectura que hoy son todavía la expresión del arte de la máxima calidad. Con la revolución industrial de los finales del siglo XVIII, aparece la calidad en las industrias, en las manufacturas, en los productos industriales, y es a mediados del siglo XX cuando la calidad llega a los servicios.

En la actualidad existe un notable aumento del interés por la calidad tanto en el campo industrial como en la sociedad en su conjunto. Este interés creciente se debe a múltiples razones: una mayor demanda de calidad por parte de los clientes, una mayor competencia, exigencia de mayor rentabilidad y legislación en cuanto a la responsabilidad legal por el producto. Sin embargo, se advierte una frecuente falta de información sobre los procedimientos que se han de adoptar en realidad con la calidad del producto o servicio prestado.

La calidad tiene importancia no solo para los usuarios de productos individuales, sino también para los fabricantes. Una calidad deficiente acarrea a los fabricantes gastos para detectar y rectificar los defectos. La mala calidad también puede desembocar en una reducción del mercado debido a una falta de confianza por parte de los clientes.

A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas para hablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de un auge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta. Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercado con un solo distintivo: “Calidad”.

A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una demanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidos especialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momento adecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha ido implícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se hace entender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solo departamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contacto con el producto colaboren en esta tarea.

En Cuba se comenzó a abordar el problema del control de la calidad desde los primeros años del triunfo de la revolución y que uno de los principales impulsores fue el Comandante Che Guevara.

1.1.1

¿Qué es pues la calidad?

El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre los conceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguaje común y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasos posteriores.

Los conceptos a definir son: a) Calidad; b) Funciones de calidad; c) Programa de calidad; d) Gestión de calidad; e) Autocontrol; f) Inspección de la calidad;

g) Control de calidad; h) Aseguramiento de calidad y i) Calidad Total.

Según Crosby, la utilización del término calidad1 en nuestros días es tan contradictoria como habitual. 1- Todo el mundo está a su favor (bajo ciertas condiciones por supuesto); 2- Todo el mudo cree entenderlo (pero no desea explicarlo); 3- Todo el mundo piensa que para hacerlo bien basta seguir las tendencias naturales (después de todo sigue funcionando); 4- La mayoría de la gente cree que todos los problemas en este tema son culpa del otro.

El

significado

de

esta

palabra

“Calidad”

ha

adquirido

un

carácter

multidimensional. A los elementos tradicionales que lo componen como calidad del producto o servicio, inspección y correcciones, se les han sumado nuevos términos como dirección, empleados, clientes como factor fundamental o determinante, y el mejoramiento de forma general. Una de las definiciones encontradas en diferentes diccionarios por diferentes expertos en la materia, nos dice que la Calidad es la cualidad de una cosa; significa una manera de ser de una persona o cosa.

Es necesario aclarar que en el campo de la calidad, muchas han sido las definiciones a lo largo de la corta historia de la idea moderna. Una de las primeras la clasificaba como “la mayor o menor adecuación de un producto al uso para el que fue concebido”; otra la consideraba tan solo como “ajustarse a las especificaciones que generalmente estaban formuladas desde el punto de vista del productor y en las que ignoraban las preferencias del cliente. Un paso más avanzado supuso al considerarlo como ajustarse a las expectativas del cliente o acceder las expectativas de los clientes”; con lo que las expectativas ya habrían de elaborarse teniendo como principal referente los gustos, deseos y preferencias del consumidor.

Todos ellos consideraron la calidad desde su punto de vista y así mismo lo definieron, expresándola de una manera diferente pero con un significado similar.

11

Calidad: satisfacción plena de la sociedad (Deming);
Crosby – Philip: Reflexiones sobre la Calidad. 2da Edición. Editorial McGraw – Hill, México 1996

.

-

Calidad: grado de satisfacción del consumidor por el producto o servicio adquirido (Feigenbaum); Calidad:2 es desarrollar, diseñar, producir, y servir un producto lo más económico, útil y siempre satisfactorio para el cliente (Ishikawa);

-

-

Calidad: es el ajuste de un producto o servicio a los requerimientos (Crosby); Calidad: conjunto completo de actividades de las cuales alcanzamos la aptitud para el uso (Juran);

-

Calidad: es dar al cliente o a la segunda persona (cliente interno) lo que requiere, ya sea un producto o servicio adecuado para su uso, y hacerlo de tal modo que cada tarea se realice correctamente desde la primera vez. (Peters);

Como se puede apreciar, cada uno de los diferentes maestros antes mencionados explican la calidad desde diferentes puntos de vista pero que no deja de tener un punto en común. 1. El problema está en el sistema y solo la dirección puede cambiarlo. La dirección es la responsable de todo lo que pasa y por tanto es ella la que debe comprometerse a cambiar el sistema y que el personal de base tiene que ver ese compromiso; 2. Debemos actuar de manera específica, sistemática y continua. La Dirección tiene que saber dar prioridad a los problemas; 3. Conseguir calidad lleva tiempo y eso requiere paciencia. La impaciencia puede destruir un programa de calidad antes que este empiece. Lo que arreglamos de hoy para mañana seguro que tiene defectos. (Buenos resultados se pueden conseguir en 5 años); 4. La dirección tiene que liderar y el personal de base tiene que estar involucrada en el esfuerzo de calidad. Para conseguirlo debemos darle más voz en las decisiones de cómo debe hacerse el trabajo. La participación del trabajador es imprescindible; 5. Los empleados deben estar formados y deben reciclarse continuamente, por eso, lo que se necesita para dirigir es el aprendizaje continuo; 6. Los proveedores, la Tecnología y el desarrollo juegan un papel importante en la calidad; 7. La calidad debe ser parte de todo el sistema y no una inspección.
2

1-

Ishikawa, K. “¿Qué es el Control Total de la Calidad?, Modalidad Japonesa” Ed. Revolución Cuba, 1988;

2-

1.1.2- El Concepto de calidad. Aquí se hace recordar que la calidad, entendida como instrumento para la gestión, en sus inicios, se desarrolló fundamentalmente en la manufactura. Han tenido que pasar varios años para ver como en el sector de servicios se entendía que la calidad era la única salida para sobrevivir en un mundo competitivo donde las reglas han ido cambiando a pasos agigantados en estos últimos diez años.

En realidad el concepto de calidad varía en dependencia del punto de vista desde el que la defina. Es un concepto que ha sido explicado del mundo del Pensamiento, de la Economía, del Marketing y de la Dirección operacional. Así han ido apareciendo, entre muchas, definiciones como las siguientes:

Calidad es alcanzar o lograr el estándar más alto, en contraste con estar satisfecho con lo vulgar o fraudulento. (B.W. Tuchman,1980); La calidad, refiriéndose a las maneras posibles de hacer las cosas, significa “clase” y se aplica solamente al grado o lugar ocupado por ellas en la escala de lo bueno y lo malo. (Masía Moliner, Diccionario de uso Español); Las diferencias de calidad se derivan de las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado. (L. Abbot, Quality and competition); Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable. (R.A. Broch, Managing Quality for Higher profits, 1982); La calidad es cualquier aspecto de un producto, entre ellos los servicios incluidos al contracto de venta, que influye la curva de demanda. (R. Dortmany P.O.Striner, Optimal Advertising and Optimal Quality); Calidad es adecuación para el uso.(J.M. Juran, Quality Control Handbook); Calidad es el grado en que un determinado producto se adecua a un diseño o una especificación. (Gilmore, 1974); Según el Diccionario de la Real Academia Español, la calidad es la propiedad o propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes cosas de su especie;

Según la NC ISO 9000:2000, la Calidad3 es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple requisitos. Los requisitos (implícitos u obligatorios) pueden incluir aspectos relativos a: Nota: Una aproximación al concepto contemporáneo de calidad, es el hecho de que quien la define es el cliente y no el productor, ni siquiera los prestatarios. Ya no se habla de un cliente promedio sino de un cliente segmentado y satisfecho. Desempeño; Posibilidad de uso; Seguridad; Estética; Aspectos Económicos; Seguridad de funcionamiento.

Por lo que la Calidad se considera como la satisfacción de los requisitos, deseos y expectativas de las partes interesadas. (ver figura 1.1)

Figura 1.2: Calidad requerida por las partes interesadas.

Partes interesadas Consumidores Empleados Propietarios Proveedores Sociedad

Expectativas o necesidades típicas Calidad de Producto Satisfacción con su puesto de trabajo Desempeño de los inventarios Oportunidades comerciales permanentes Dirección responsable

34-

3

ISO/DIS

9001,

“Sistema

de

Gestión

de

Calidad”,

Sitio

Web

consultado:

http://www.iso.chhttp:www.isotc.176.org.;

1.1.3 Funciones de Calidad Caracteres de la Calidad: Dual(entre dos partes); Relativos; Dinámico; Participativo; Económico.

Se entiende por funciones de calidad el conjunto de todas las actividades a través de las cuales se alcanzan la aptitud para satisfacer las necesidades sin importar quien las ejecute.

En Empresas pequeñas, esta tarea puede estar concentrada en uno o varios individuos. Para Empresas mayores, la función gira a través de varios departamentos que ejecutan las actividades para alcanzar la calidad.

1.2. Características de los servicios Intangibilidad. Algo es intangible cuando no se puede tocar. Cada día, como cliente, comparamos o percibimos “cosas” que no podemos tocar. Son Servicios4.

Los servicios no pueden ser examinados ni probados con anterioridad a su uso o consumo. En cambio, podemos oler, morder, pesar, guardar y devolver, si queremos, un producto que no nos gusta.

Cuando pensamos en adquirir un automóvil, basta con acudir al concesionario correspondiente. Allí podemos ver el modelo por el que sentimos interés, sentamos en su interior, ojear el motor y el maletero, e incluso probarlo en cassetera. Pero con los transportes es diferente, puesto que el servicio que prestan es intangible, como la sonrisa de empleados que nos atiende o la eficacia del servicio de transporte efectuado.
4

56-

Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de reclamaciones, “Manuel Rey Moreno”;

Gestión de la Calidad del Servicio, “Ernesto L. Rodríguez Gonzáles”; Lemart Sandholm: Control Total de la Calidad en la Empresa, Ginebra 1986;

La intangibilidad es la imposibilidad de percibir los servicios mediante la intervención de alguno de los cinco sentidos. La consecuencia principal de esta característica es que para el cliente aumenta el riesgo percibido en la compra de servicios. Por ello, adquiere mayor importancia elementos que reduzcan ese riesgo, como la marca, los elementos visibles para el cliente (Edificios, Mobiliarios, etc.) y el personal en contacto.

Heterogeneidad Como hemos podido observar, los protagonistas de servicios son personas, éstas son prestadoras por un lado y los beneficiarios o cliente por el otro. Las personas somos totalmente diferentes. Además, para cada una misma persona, cada día es diferente.

Como veremos en las dimensiones de la calidad, la confianza que tenga un cliente en nuestra empresa va a ser un buen argumento para fidelizar al cliente. La manera más utilizada de heterogeneizar la prestación es estableciendo estándares para posteriormente desarrollarlos en procedimientos, tareas que deben ser formados todos los empleados, cuyo desarrollo veremos más adelante.

1.2.1 Diseño del Servicio Las numerosas necesidades de los consumidores demandan respuestas en forma de numerosas características del servicio, lo cual obliga a emplear un enfoque estructurado y global para desarrollar el diseño.

Todos estos aspectos deben concentrarse en servicio final que satisfaga al cliente a un precio aceptable y que, lógicamente, proporcione a la Empresa una rentabilidad de la inversión realizada. Las especificaciones y el diseño deben ser tales que el servicio que se obtenga, sea: Realizable; Verificable; Controlable

Una vez definido el diseño se asigna los medios con los cuales se prestarán los servicios que satisfaga las necesidades de los consumidores, incluyendo los equipos,

instalaciones y almacenes; el transporte, alojamiento y sistema de información; los software y la documentación técnica; entre otros.

Este proceso se denomina Diseño del Proceso de la Prestación de Servicio, donde el servicio se define en especificaciones para el proceso.

Diseñar el proceso de prestación de servicio es ocuparse de las necesidades del cliente, para eso debe garantizar lo que a continuación se señala:

1. Cumplir las tareas y deberes en los puestos de trabajo; 2. Las tareas de respaldo y apoyo: 3. Envío de mensajes claros a los clientes, supervisores y compañeros de trabajo; 4. Hacer a los clientes sólo los comentarios necesarios; 5. Satisfacer necesidades básicas de los clientes; 6. Practicar las actitudes de ventas efectivas; 7. Aceptar el desafío de las computadoras; 8. Continuar con la calidad del servicio aún cuando ocurre lo inesperado.

Un aspecto importante en el diseño del servicio es la Determinación de las Características de Calidad, y para esto puede utilizarse las técnicas de trabajo en equipo, la metodología de momentos de verdad y también a través de las dimensiones de la calidad de Parasuraman:

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales; Fiabilidad: Es la habilidad que posee la empresa para suministrar el servicio prometido de forma fiable, segura y cuidadosa; Dar fiabilidad al cliente es también cumplir lo que se promete en folletos, hojas de horarios, etc.; Capacidad de Respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveedores de un servicio rápido. Significa simplemente que el “No” no existe. En suma la organización debe ser capaz de responder eficazmente a situaciones inesperadas; Accesibilidad: Que se puede establecer contacto con la empresa;

Comunicación: Explicar el servicio al cliente en un idioma comprensible, sin jerga; Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo por conocer a sus clientes a sus necesidades; Competencia / Profesionalidad: Habilidades, conocimientos del suministrador del servicio; Cortesía: Educación, corrección y respecto al cliente. Credibilidad: Tiene que ver con el grado en que las empresas convencen a sus clientes de que ellos son organizaciones serias, merecedoras de confianza; Seguridad: Es el sentimiento que tienen los clientes cuando saben que están en buenas manos. Son sobretodo, la imagen y el nombre de la empresa que son los que crean estas sensaciones en los clientes. Eliminar el riesgo, la duda y la amenaza; Empatía: Algunos autores consideran como el conjunto formado por la accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente. Es la capacidad que tiene una persona de ponerse en lugar de otra; Es el compromiso, un deseo de comprender sus necesidades y entender que el cliente es lo más importante, ya que “sin cliente todo sobra”.

1.3 Gestión de Calidad

Para introducir el concepto de Gestión de Calidad utilizaremos el análisis que realiza Miguel Udaondo en su libro “Gestión de Calidad” y que nos servirá de pauta en el propósito mencionado. Para Udaondo, las características que sustentan y facilitan la buena marcha de una Empresa son: Plazo, Costo y Calidad.

Tradicionalmente, solo el plazo y el costo han sido objetos de una atención prioritaria por parte de las Direcciones empresariales y sólo en ellos se ha realizado esfuerzos e implantado técnicas que permitirán su medida. Sin embargo, se ha

producido afortunadamente, un movimiento de interés de las mencionadas direcciones de las empresas hacia la calidad. Y este movimiento se ha llevado a cabo debido a dos motivos:

1. Por un lado, se ha descubierto por parte de las direcciones, que la calidad puede favorecer la productividad, la eficiencia y la imagen de los productos / servicios suministrados. 2. Y, además, se ha comprobado, por estas mismas direcciones, que la calidad es un importante elemento motivador al actuar como factor de motivación, de integración y de satisfacción para los trabajadores.

Este interés por la calidad hace que la misma se convierta en un elemento fundamental en el nuevo estilo de Gestión de las empresas.

Para Udaondo se entiende la Gestión de la Calidad como el modo en que la dirección de la empresa planifica el futuro de la función de la calidad con vistas a su mejora permanente. La gestión de la calidad se define también como la actividad por la cual se dirige a toda la función de la calidad. Udaondo señala los fundamentos de la gestión de la calidad lo cual nos ayuda a complementar las definiciones anteriores:

1. Su objetivo es el mismo que el de la empresa: ser competitivo y mejorar de forma continua; 2. Pretende ayudar a satisfacer las necesidades del cliente; 3. Tiene en los Recursos Humanos su elemento más importante;

4. Es preciso el trabajo en equipo para conseguirlo; • • • • • Son imprescindibles, a todos los niveles la comunicación, la información, el conocimiento y la participación; Se busca la disminución de costos mediante la prevención de defectos; Implica fijar objetos de mejora permanente; Forma parte de la gestión de la empresa. Después de abordar los conceptos básicos involucrados con la calidad en una organización, se desarrolla a continuación de forma teórica un programa de calidad orientado al servicio.

1.3.1

Características para la evaluación de la calidad del servicio.

1. Normas para la realización de los servicios; 2. Un sistema de medición de la conformidad con estas normas; 3. Procedimientos de análisis de los resultados para determinar las causas de las desviaciones de las normas de realización; 4. Un programa de acciones correctivas para eliminar las causas de las desviaciones.

1. Establecimiento de las normas del servicio: Esta actividad se basa en los resultados del diseño de los servicios y el proceso.

Incluye: Plazos de Realización, que se refiere al tiempo gastado por el cliente para conseguir el servicio, y está determinado por el tiempo que el suministrador se demore en brindárselo. El cliente puede ser especialmente intolerante con el tiempo total consumido, por lo que es necesario descomponer este en etapas y establecer normas para aquellas actividades críticas que generan mayores cantidades de pérdidas de tiempo para el cliente.

Integridad, se refiere a que el servicio debe ser prestado de forma completa. Las normas de integridad han de comprender todos los elementos que son necesarios incluir para las actividades de un cierto servicio que se consideren completas y bien realizadas.

Previbilidad, Tiene en cuenta dos aspectos: La uniformidad en las actividades de sucesivos servicios. (Por ejemplo: en el mostrador de una compañía de aviación dando siempre gustosamente la información de los horarios a los clientes que llaman) y La influencia con que se suministra el servicio.

2. Medición de la conformidad: Una vez establecidos las normas de funcionamiento del servicio, se puede comparar cada servicio realizado. El siguiente paso es realizar la medición para la comparación. Estas medidas y comparaciones nos dan una evaluación de cada servicio realizado. Una vez hechas y realizados, los

resultados, sus resultados están disponibles para diversos usos, para eso es conveniente disponer de los datos de la medición, de maneras que sea posible aplicarlos a las diferentes técnicas de análisis.

Formas para medir la calidad de los servicios • • • • • • • • • • • De forma estadística: Porcentaje de clientes que se quejan de los tiempos de espera; Cuantificativamente: El tiempo promedio de atender a una llamada es de 30 segundos; Por los efectos: Se elimina o no el problema, es útil el servicio, es puntual el servicio, es económico el servicio; ... Por las actitudes: Indiferencia, descuido, amabilidad, actitud servicial; Por las conductas observadas: Rapidez, lentitud, calificación; Comparativo: Precio alto/bajo con relación al mercado, más/menos prestaciones que el servicio de la competencia; ... En relación con el tiempo: Demoras, tiempos de espera; ... Por el grado de satisfacción del cliente: Muy poco satisfecho, insatisfecho, indiferente; Por el costo: Relación de los costos entre dos periodos de tiempo, con respecto al líder del sector, con respecto al competidor medio; ... Por los clientes que se pierden: en un periodo de tiempo, porcentaje perdida por las organizaciones con respecto al total de sectores; ... Por el análisis de las quejas y reclamaciones: Un aumento y disminución respecto a un periodo de tiempo; ...

3.

Análisis de los resultados:

El objetivo de la medición es identificar las

actividades que afectan la calidad del servicio y descubrir sus orígenes.

Enfoque para el análisis de los resultados El subjetivo y El estadístico.

El enfoque subjetivo: Requiere una amplia revisión de las reclamaciones de los clientes y una adecuada interpretación de los que en ella se refleja. La medición

subjetiva es susceptible a una amplia gama de interpretaciones, puede ser ventajoso comunicar esos resultados a la mayor parte de las personas que están comprometidas en el suministro del servicio que se está midiendo. Luego, los resultados y las interpretaciones se reunirán, se resumirán y se utilizarán como base para recomendar acciones correctivas.

El enfoque estadístico:

es recomendado cuando se tiene mediciones

cuantitativas de las mediciones. Ejemplo de estos análisis son los diagramas de tendencia en el tiempo, donde se “platea” en un gráfico el indicador y se analiza su comportamiento en función del tiempo, dando lugar al descubrimiento de posibles picos o tendencias.

1. Aplicación de acciones correctivas: Un programa de acción “puede tener como objetivo” 1ro, la corrección de un inmediato y específico de perturbaciones. Sin embargo, una importante 2da parte debe ser el desarrollo de un plan para eliminar una segunda repetición del problema, incluso cuando los errores en la calidad de servicio surgen como consecuencia de acontecimientos inesperados, ese programa debe desarrollar planes para evitar situaciones similares en el futuro.

La 3ra parte del programa de la acción correctiva ha de ser planear la asistencia que será posible dar a los clientes que hayan recibido un determinado tipo de servicio insatisfecho.

1.3.2

Indicadores para evaluar la calidad.

Para realizar la evaluación de la calidad del servicio, se necesita definir un conjunto de indicadores a partir de las características del servicio y de la dimensión de la calidad mencionada anteriormente.

Ejemplo: Dimensiones - Tangible - Prestigio - Confianza - Competencia - Garantía Indicadores - Número de referencias - Nivel de participación en la sociedad civil - Número de clientes año (n)-(n-1) - No de errores técnicos - Tipo de respuesta frente a la falta de satisfacción del servicio - Fiabilidad - Capacidad de respuesta - Accesibilidad - Comprensión - No de retrasos/ No de pedidos - No de ventas/No de clientes atendidos - No de plazos de marketing - No de ofertas terminadas en pedidos/Total

Conociendo las dimensiones del servicio que el cliente identificó para la valoración de la calidad del servicio recibido y conociendo también los factores que determinan sus expectativas es posible evaluar la calidad5. Parasuraman, Zefthaml y Berry, consideraron que también podría ser interesante investigar hasta que punto las diferencias de calidad apreciadas por los clientes venían motivadas por factores internos a las empresas de servicios y a raíz de este análisis descubrieron cuatro deficiencias internas:

1- Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos. Las causas de estas deficiencias son: Insuficiente investigación de marketing; Uso inadecuado de los resultados de la investigación de marketing; Escaso contacto de los directivos con los clientes;

5

Omachonu, V.K. Ross, J.E. “Principios de la Calidad Total” Ed. Diana, México, 1995;

Insuficiente comunicación ascendente desde el personal en contacto hacia la dirección; Excesivos niveles jerárquicos entre la gerencia y el personal de contacto. 2- Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Las causas son: Ausencia del compromiso pleno de la Dirección con la calidad de servicio; Percepción de inviabilidad por parte de la Dirección respecto a las expectativas de los clientes; Errores en el establecimiento de normas o estándares para la ejecución de las tareas; Ausencia de objetivos en el proceso de la mejora constante de la calidad del servicio.

3- Discrepancia entre las especificaciones e infraestructuras para la calidad del servicio y la prestación del servicio. Las causas son: ♦ Ambigüedad en las funciones de los empleados; ♦ Conflictos funcionales de los empleados; ♦ Desajuste entre los empleados y las funciones; ♦ Desajuste entre la tecnología y las funciones; ♦ Sistema inadecuado de supervisión y control; ♦ Percepción por parte del empleado que ante una situación de mucha tensión no podrá hacerse con ella; ♦ Falta de sentido de trabajo en equipo.

4- Discrepancia entre la prestación de servicio y la comunicación externa. Causas: Deficiencia en la comunicación horizontal; Deficiencia en las políticas y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales o departamentos; Tendencia a prometer en exceso.

5- Discrepancia entre las expectativas del servicio y el servicio percibido. Las causas son: • 1, 2,3 y 4.

Las cuatro primeras discrepancias explican las posibles causas por las que un cliente valorará el servicio recibido como inferior al que esperaba y las causas de ellas son problemas en la organización. La evaluación de estas cinco discrepancias, que se denominan GAP´S de Parasuraman. Permiten una evaluación integral de la calidad del servicio.

1.3.3

Mejorar la Calidad de Servicio.

El proceso de mejoramiento es un grupo de actividades que se complementan entre si y proporcionan un ambiente que conduce a mejorar el comportamiento de los empleados y la dirección por igual. Es un proceso que nos ayuda a aceptar el cambio y a continuar el mejoramiento como una forma necesaria para la vida.

Tipos de mejoramientos a) Continuo; b) Innovación o mejora Radical.

a) Mejoramiento continuo: Son aportaciones que se logran con la participación de todos el personal, motivado por un reto de superación permanente conocido con el nombre Japonés de Kaizen; b) Innovación o Mejora Radical: Se refiere a aportaciones radicales, cambios grandes realizados esporádicamente por especialistas en los respectivos temas. Un ejemplo de esta modalidad es la llamada Reingeniería de Procesos.

La mejora radical compete a la alta Dirección y se consigue con cambios importantes e innovaciones tecnológicas que conllevan grandes inversiones, mientras que la mejora incremental, “Kaizen”, es un proceso de renovación continuo realizado a

través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar los estándares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la empresa. El mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovación, es la mejor forma de asegurar el éxito futuro de una empresa. No obstante, debemos señalar que la aplicación de la calidad total significa erradicar la mentalidad de las personas, y la concepción histórica de la organización y de los procesos de mejora que caracteriza a este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadoras; pues, no solo favorece la capacidad innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de optimización ha llegado a su límite. De este modo, la calidad total es determinante para la innovación que también se hace global, arraigándose a la empresa con el ingrediente adicional de la participación.

1.3.4) Elementos de un Programa de Calidad de Servicios.

La tendencia competitiva actual de las empresas de servicios es la implantación de programas planificados para alcanzar la calidad de los servicios que ofertan. En las empresas avanzadas existen varios modelos de programas de calidad aplicados a los servicios. De forma general, todos los programas se derivan de los componentes básicos de los ciclos administrativos.

En ellos se deben incluir los siguientes procesos: Entender a los clientes; Diseñar el servicio; Asegurar responsabilidades en cuanto a la calidad del servicio para cada área dentro de la empresa; Formar y motivar a los empleados; Controlar la calidad del servicio; Tiene que haber fidelidad con el cliente; Mejorar continuamente la calidad del servicio.

Para lograr el éxito de un programa de calidad de alta gerencia, que es la encargada de iniciar el proceso, debe en primer lugar valorar las condiciones tanto internas como externas en las cuales opera la empresa.

Existen peligros ocultos y difíciles de determinar que pueden frenar cualquier programa si no existen condiciones que se requieren. Es prioritario conocer y enjuiciar la mayor cantidad de problemas y factores que se pueden interponer. Si se cree que los elementos necesarios no son adecuados, el programa de calidad debe comenzar con la preparación de la organización en sí para implementar el programa.

Los dos elementos internos a evaluar además de la valoración del entorno son: a) El papel del equipo de decisiones; b) La cultura de la propia empresa.

El primero debe saber sobre los conocimientos técnicos de un programa de calidad, transmitir el programa a la gente y ganar la participación total de todas las áreas e individuos.

El segundo elemento debe servir de soporte a los valores y convenciones que conllevan a una decisión del servicio.

1.4.) La Calidad como instrumento para la Gestión.

La calidad como instrumento para la gestión se entiende a todos los ámbitos afectados por las actividades de la empresa(los proveedores, cliente interno, cliente externo, la competencia, la comunidad y etc.), o sea, es entendida como el motor del sistema que genera una mejora de resultados económicos, así como el incremento de la calidad de vida a todos los niveles.

Por tanto, el director de una empresa de servicio que entienda la calidad como el fundamento de su estrategia, debe reconocer que sus funciones abarcan no sólo el ámbito interno de la empresa, sino también su entorno.

La Gestión de la Calidad implica: 1) Gestión Interna. Gestión Itinerante: significa escuchar, ver y aprender de una realidad que no se encuentra en el despacho, sino en el momento de la prestación del

servicio, a todo lo que significa el entorno del establecimiento o en la División; Gestión de Estándar: Supone potenciar los buenos hábitos, ventajas y actitudes positivas de nuestros empleados; Gestión de Valor para el Cliente: añadir todo aquello que supone superar las expectativas de nuestros clientes que, al fin y al cabo, es lo que produce la fidelidad que nos proporciona poder de mercado; Gestión de RH: Significa potenciar las motivaciones de nuestros empleados a través del trabajo en equipo, formación y reconocimiento a su labor bien hecha; Gestión de Liderazgo: es su entrenador con visión al futuro, que apoya la innovación propuesta por sus empleados y que transmite el entusiasmo necesario para promover una actitud responsable y solidaria en el trabajo; Gestión de Mejora Continua: estimula a todos a mejorar día a día los resultados de su trabajo para conseguir unos clientes satisfechos.

2) Gestión Externa.

-

Relación con los proveedores: se debe establecer una comunicación clara, honesta y basada en la colaboración y apoyo en beneficio mutuo;

-

Relación con la Competencia: se trata de establecer, igualmente, una relación de colaboración, conocer lo que hace la competencia y aprender de ella es necesario para estar en realidad de todos los días. Se debe tener una actitud abierta y de querer aprender.

-

Relación con la Comunidad: es establecimiento gestionado con calidad que tiene el deber de intervenir en la mejora del nivel de vida de su comunidad, debe implicarse en la gestión medioambiental, en todas aquellas actividades que supone un bien social.

Cuando se habla de calidad, se debe tener referencia a la buena calidad, a una calidad basada en el respeto al cliente.

En la mayoría de las ocasiones nos olvidamos que la calidad no sólo está en lo que el cliente ve directamente con sus propios ojos, sino también con el mejor

envoltorio. La calidad como ventaja competitiva diferenciada, debe estar “envuelta” de la mejor manera posible, de tal forma que la haga más atractiva y sugerente. Podemos ofrecer cosas muy buenas, pero la competencia puede saber presentarlas mucho mejor.

No es lo mismo una sonrisa que una sonrisa muy cordial. No es lo mismo decir “buenos días” que decir “buenos días señor / señora”, en que puedo ayudarle. No es lo mismo “qué carro quiere alquilar” que “si lo desea puede sugerirle nuestros mejores carros de la época.

Cada día la competencia ofrece más calidad pero en la mayoría ocasiones le falta el envoltorio adecuado.

de las

La mejor calidad es aquella a lo que hemos sido capaces de añadirle atributos que generalmente no aumenta los costes y, sin embargo, sí mejoran los beneficios.

La calidad es un estilo de vida, en definitiva, es la cultura de los hábitos positivos que producen valor para el cliente y tiene su base en la honestidad y en la ética profesional.

Cliente Interno: es cualquier empleado de una empresa. Este necesitará del resultado del trabajo de otros para realizar su tarea, y otros a su vez necesitarán del resultado de su trabajo para realizar las suyas.

El servicio, para ser prestado, suele necesitar de una sucesión de actividades en las que los protagonistas son todos los empleados, y donde unos son clientes de otros. De ahí el concepto de Cliente Interno.

1. 4.1) Los Servicios y la satisfacción al Cliente El Servicio Es un concepto difícil de definir. Servicio y servir son palabras íntimamente unidas, pero cada una con un matiz. El tono peyorativo que tiene la expresión “estoy sirviendo a alguien” frente a la expresión “estoy ofreciendo mis servicios” o estoy dando un servicio”.

Según el “Diccionario de la Lengua Español de la Real Academia Español”: Servicio es la utilidad o provecho que resulta a una de lo que otro ejecuta en atención suya. Según “Jacques Herovits” (1993) Servicio6 es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, a demás de producto a del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Si bien a ambas definiciones son válidas, debemos notar que en la primera no se utiliza la palabra cliente, y en la segunda sí. Por tanto, no sólo se prestan servicios para los clientes. Cuando una persona da la hora a otra en la calle, o se prepara una fiesta para los amigos, o se ayuda a cruzar la calle a un ciego, estamos dando servicio a otra persona, lo que no significa que este sea un cliente, ya que no paga por ello.

Se debe reflexionar sobre la relevante tarea que se cumple en una empresa dedicada a la prestación de servicios. Por ello, es importante comprender la compleja naturaleza de los servicios, ya que está será la clave para gestionarlos adecuadamente.

Lo importante a la hora de hablar de gestión de calidad es conocer ampliamente las características de los servicios, las dimensiones, es decir, aquello que les aporta valor, y su producción.

1.4.2) Entender a los Clientes

Muchos directivos de empresas de servicios se engañan pensando que conocen y entienden a sus clientes, El significado de “entender” va mucho más allá de lo que ellos suponen. Para entender a los clientes es necesario conocer sus necesidades y expectativas así como conocer esas necesidades y expectativas al lenguaje de la empresa.

El término cliente se refiere a cualquier persona que tiene una necesidad y es afectada por el servicio que se oferta. Es importante tener definidas quienes son 786

Colectivo de Autores: Ponencia VI Congreso Nacional de la Calidad. 2da Edición. Ediciones Gestión 2000

S.A. España. Raynor, M.E. “La Certificación ISO”, Quality, Mayo 1993;

9-

nuestros clientes ya que este constituye el primer paso para lograr la calidad del servicio. Uno de los aspectos esenciales relacionados con el cliente es poder captar las necesidades de éstos. Este proceso se hace complejo por el hecho de que los clientes establecen sus necesidades desde sus propios puntos de vistas y, frecuentemente, en su propio lenguaje.

La mejor forma de poder identificar las necesidades de los clientes es tratando de ponerse en su lugar, observar las cosas desde su punto de vista, la empatía.

Para esto se debe: • • • • • Entender las necesidades básicas de los clientes; Saber escuchar; Poder leer al cliente; Anticipar a sus necesidades; Obtener un feedback, o sea, conocer lo que los clientes piensan, quieren, necesitan, cómo se sienten y que sugerencias tienen.

En esta figura se muestra algunas vías para obtener esa información:
Clientes

Tratamiento de quejas

Encuestas

Gestión de Pérdidas

Los Profesores Parasuraman, Berry y Zeithaml, en sus estudios realizados sobre las dimensiones del cliente7, concluyeron que éste se basa en cuatro factores a la hora de conformar sus expectativas:

1- Lo que los clientes escuchan de otros clientes: Es lo que se denomina comúnmente comunicación boca a boca. A menudo nos encontramos con 10- 7 Crosby – Philip: Reflexiones sobre la Calidad. 2da Edición. Editorial McGraw – Hill, México 1996.
11- Ishikawa, K. “¿Qué es el Control Total de la Calidad?, Modalidad Japonesa” Ed. Revolución Cuba, 1988;

clientes que utilizan los servicios de una determinada empresa. En sentido inverso, las experiencias negativas sufridas por un cliente nos garantizan no contar con sus conocidos más allegados como clientes potenciales; 2- Necesidades Personales: Las características y circunstancias individuales determinan la expectativa de cada cliente; 3- Experiencias Previas: Independientemente de que hayan tenido relación con nuestra empresa o hayan sido proporcionados por otra; 4- Comunicación Interna: Aquí se debe incluir todos los mensajes directos o indirectos que el cliente recibe por parte de la empresa.

1.4.3) Fidelización del Cliente El concepto de Fidelidad o Lealtad de Cliente. Bajo esta denominación se

recoge el favorable comportamiento repetitivo de compra que tienen las personas o las organizaciones hacia los productos o servicios en general de una empresa o hacia un determinado producto o servicio en particular de la misma.

La Fidelidad puede ser global o específica: Global: cuando el comportamiento de la compra estuviera referida hacia la mayoría de los productos o servicios de la empresa;

Específica: cuando esa fidelidad solamente tuviera lugar para uno de los productos o servicios ofrecidos por la empresa en particular;

El interés por la fidelidad de cliente, puesto de manifiesto principalmente en los últimos años, es consecuencia de la globalización, la competencia y la saturación de los mercados, aunque en realidad resulta difícil imaginar que pueden existir empresas que formalmente rechacen la idea de fidelizar a sus clientes.

Para aquellas empresas existentes actualmente en el mercado, la fidelización de cliente resulta la opción principal, sobretodo para las empresas que tienen una estrategia de crecimiento nulo o reducido; y para aquellas que tienen una fuerte estrategia general de crecimiento, la fidelización de cliente resulta una opción importante junto con la opción de captación de nuevos clientes.

1.5)

Los momentos de verdad

Los productos físicos pueden ser parte de la interacción con el cliente en los momentos de verdad, pero en realidad son esos momentos propiamente los que constituyen el producto. Un momento de verdad ni es más(+) ni menos(-) en si. Lo que cuenta es el resultado del momento de verdad. Y se suele las preguntas como: • • ¿Tuvo una buena impresión el cliente? ¿Era bueno el trato del empleado?

No todos los momentos de verdad implican interacción directa entre los empleados y los clientes, por ejemplo: cuando se ve algo anuncio del negocio y se crea una impresión, pasear por las instalaciones del negocio, o sea, todo aquello que conduce a una impresión del negocio.

La suma de todos los posibles momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, humanos y no humanos, traducen una imagen del servicio. Y se aclara que tampoco todos los momentos de verdad tienen importancia. Ello depende del sistema de prioridad de cada uno de los clientes. Los gerentes no pueden estar en todas las partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la operación que tiene el impacto potencial más alto, (más o menos) sobre la satisfacción del cliente.

Es necesario empezar a hacer un inventario de los momentos de verdad que experimentan nuestros clientes cuando la línea de contacto con el público lo entrega el servicio. Una vez que se sepa lo que son los momentos de verdad lo podemos analizar uno por uno desde el punto de vista de la calidad. Se puede empezar mejorando aquellos que requieran mejora y buscando la manera de agregar valor a todos ellos.

Conocidas las necesidades de los clientes, éstos deben ser expresadas en el lenguaje del consumidor. Este proceso se hace difícil debido a la vaguedad de la terminología y a los múltiples dialectos existentes en el cliente y dentro de la misma empresa.

1.6)

El ciclo de control para el mejoramiento(Ciclo Deming)8 o Técnicas

Estadísticas de Datos no Numéricos). Ciclo Deming
Actuar (Act) Tomar Acciones Determinar Objetivos para Alcanzar Metas Determinar para Alcanzar Metas Planear (Plan)

tdo

Verificar Realización

Capacitación Realizar el Hacer (Do)

Verificar (Check)

Que se compone de las siguientes cuatro fases.

1. Planear: Actividad que determina qué es lo se debería hacer, cuál es la meta y cómo se puede alcanzar; 2. Hacer: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño de acuerdo a lo planeado; 3. Verificar: Determina el grado de cumplimiento de las actividades planeadas y meta de desempeño; 4. Hacer: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen.

La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la organización.

Auto control El propio ejecutor supervisa el servicio, controla el trabajo realizado según las reglas especificadas.

12- 8
14-

ISO/DIS

9001,

“Sistema

de

Gestión

de

Calidad”,

Sitio

Web

consultado:

http://www.iso.chhttp:www.isotc.176.org.; 13- Raynor, M.E. “La Certificación ISO”, Quality, Mayo 1993;

Inspección de calidad Determinación de la conformidad del servicio de acuerdo con los criterios del suministrador de servicio y el cliente a través de la medición, el examen, la contratación para establecer si se ha logrado la conformidad para cada criterio.

Control de la Calidad Prevención de las deficiencias en el proceso de prestación de servicio, técnicas y actividades operativas que se usan para cumplir los requisitos para la calidad.

Calidad Total Extensión del logro de la calidad a todos las actividades que realiza la organización. Es una forma de gestión de una organización basada en la participación de todos sus miembros y destinado a alcanzar el éxito a largo plazo a través de la satisfacción de clientes y beneficiar a todos los miembros de la organización.

1.6.1) El Control de Calidad es integrado

Al realizar el CCI es necesario fomentar no sólo al control de calidad, que es esencial, sino al mismo tiempo el control de costos(de utilidades y precios), el control de cantidades(volumen de producción, ventas y existencias).

Se realiza el control de calidad integrado como núcleo de todos los esfuerzos, y por eso también se denomina el método como “Control de Calidad Integrado”. Cuando cada división(diseño, compras, manufacturas y mercadeo) cumple actividades de Control de Calidad, hay que seguir siempre este enfoque integrado. En Occidente, la definición de “Control de Calidad9” siempre se ha referido a la calidad tanto de productos como de servicios. Por tanto, se ha hecho CC en tiendas de
15Ishikawa, K. “¿Qué es el Control Total de la Calidad?, Modalidad Japonesa” Ed. Revolución Cuba, 1988; 16- Omachonu, V.K. Ross, J.E. “Principios de la Calidad Total” Ed. Diana, México, 1995; 17- Gestión de la Calidad del Servicio, “Ernesto L. Rodríguez Gonzáles”; Lemart Sandholm: Control Total de la Calidad en la Empresa, Ginebra 1986;
9

departamentos, en líneas aéreas y en bancos. En el Japón, traduciendo el término “control de calidad” como hinshitsu Kanri con el término hin que significa “producto”, sin quererlo han creado el control de calidad principalmente para el sector fabril. Sin embargo, se aclara que el término calidad significa calidad y que se extiende a la calidad del trabajo en las oficinas, en las industrias de servicios y en el sector financiero.

En la industria de servicios, donde no se fabrican artículos, garantía de calidad significa asegurar la calidad de los servicios prestados y cuando hay un desarrollo de un nuevo servicio, nuevas cuentas corrientes o nuevos contratos de seguros, es preciso asegurar la calidad.

1.6.2) Aseguramiento de Calidad. En un sistema de calidad se incluyen todas las actividades necesarias para garantizar que se cumplen los requisitos establecidos. Podemos decir que una empresa asegura la calidad cuando es capaz de cumplir siempre los requisitos acordados con sus clientes. La serie de normas ISO (International Organization for Standarzation) define el Aseguramiento de la Calidad como el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos establecidos de calidad.

El aseguramiento de la calidad es algo más que el control de calidad, y se convierte en un sistema de gestión que permite lograr la confianza de los clientes en las condiciones establecidas en el contrato mediante la prevención de errores, obteniendo de manera regular las aspiraciones fijadas y la calidad requerida frente al control de calidad cuyo objetivo es la detección de errores ya cometidos.

Las empresas pueden desarrollar e implementar cualquier Programa de aseguramiento de la calidad que considere apropiado, pero si desea utilizar como arma estratégica o comercial, es necesario poder demostrar ante terceras la eficacia del mismo; para ello debe ser definido por escrito, obteniendo posteriormente la certificación de una entidad autorizada, es decir, el cumplimiento de unas normas

internacionales en las que se definan y describan los contenidos de un sistema de calidad de sus productos. 1.7) Los Recursos Humanos y la Calidad o la Calidad y los Recursos Humanos.

La gran estrategia del empleo de los Recursos Humanos, en el modelo de Company Wide Quality Control, ha sido resumido brillantemente por uno de los más grandes inversores japoneses, K. Matsushita, en una breve declaración, durante un viaje que realizó a Inglaterra, a afirmó:

Para ustedes, la esencia de la gestión consiste en tomar ideas de las cabezas de los directivos y ponerlos en las manos de los operarios (Oficinas y Departamentos).

Para nosotros, la esencia de la gestión es precisamente el arte de movilizar los recursos intelectuales de todo el personal y ponerlos al servicio de la empresa.

Dado que nosotros hemos evaluado mejor que vosotros los desafíos económicos y tecnológicos, sabemos que la inteligencia de un grupo de directivos, por muy brillantes y capaces que sean, no basta para garantizar el éxito.

1.7.1) Objetivos de la Gestión de los Recursos Humanos

En el CWQC, los principales objetivos de los RC son: 1. Obtener en todos los niveles del personal una respuesta “autóctona” a la situación; 2. Ser capaz de utilizar la información, incluso los procedentes de las más pequeñas unidades organizativas; 3. Desarrollar “espontáneamente” una fuerte energía psicológica por parte de los miembros de la organización; 4. Superar la ambigüedad intrínseca de las relaciones humanas.

La gestión del RH tiene su banco de prueba en las actividades prioritarias de la empresa como: “la mejora de la calidad”, lo cual viene siendo una de las características

fundamentales del CWQC cuando la valoración de las actividades de mejora se centra en el “proceso” y en los “esfuerzos”.

1.7.2) La relación Jefe – Colaboradores.

El punto clave de la nueva gestión es la relación Jefe – Colaboradores. En el modelo occidental, esta relación tiene sus máximas prioridades en los objetivos y los resultados.

Un jefe eficaz debe encuadrar su relación con el colaborador en la discusión y el pacto de los objetivos que este deberá alcanzar. Objetivos y resultados son factores esenciales en la relación entre jefe y colaborador.

Observaciones a tener en cuenta Desde el punto de vista de los objetivos: Para alcanzar los objetivos el colaborador deberá desarrollar las actividades o, con una definición más adecuada, desarrollar un proceso. Las modalidades con las que se desarrolla un proceso, son esenciales para alcanzar los objetivos.

Desde el punto de vista de los resultados Es obvio que, para obtener resultados, el colaborador deberá realizar una serie de esfuerzos. Si permanece sentado en su sillón, será muy difícil que obtenerlos. Hacer esfuerzos para lograr resultados no es, si embargo, suficiente.

Todos hemos conocido sin duda a personas que hacen esfuerzos y que, a pesar de todo, no obtienen resultados.

¿Qué es necesario hacer? Es necesario que sepamos transformar los esfuerzos en resultados.

Consideraremos ahora el sencillo esquema que sigue a continuación

Proceso Esfuerzos

Objetivo Resultados

Preguntémonos, ¿Dónde está la prioridad en la relación jefe – colaborador, a la izquierda o a la derecha? Con el control de la calidad hemos entendido que la auténtica prioridad en la relación está a la izquierda, mientras que en el mundo occidental está a la derecha. El jefe debe dar prioridad al proceso y a los esfuerzos para lo que después es útil para la empresa: la consecución de los de objetivos y la obtención de resultados.

1.8)

Las ISO: Normas Universales de Calidad.

En la práctica cada empresa evalúa a sus proveedores con su propio standard o criterio del programa de calidad, lo que causa muchos problemas a los proveedores, en cuanto a lo apropiado o no del programa de calidad aplicado para evaluar; debido a que en un mismo tipo de mercado hay muchos clientes; cada uno con un propio standard para su programa de calidad.

Casi siempre se puede encontrar a una empresa proveedora que tiene que acreditar un programa de calidad de acuerdo a las exigencias y criterios de particulares de diferentes clientes. Sin embargo, existen muchos y variados enfoques de cómo debe ser un programa de calidad.

ISO 9001:2000. Producto a esto, la Organización Internacional de Normalización, después de varios años, aprueba por su Comité Técnico, en 1999, la serie de normas ISO 9001/DIS 2000, con el propósito de establecer una racionalización de los diferentes enfoques de los programas de calidad dentro del sistema de calidad.

Estas normas muestran las prescripciones generales que debe reunir un programa de calidad en el ámbito internacional, y son exigidas cada vez más a las empresas proveedoras por parte de los diferentes compradores.

Según Marquardt, la ISO 9001/DIS 200010, es un conjunto de normas de alcance mundial donde se especifica el requisito necesario para la Gestión de la Calidad. A la diferencia de la norma hecha para productos, estos se aplican a los Sistemas de Gestión de la Calidad. Son de carácter genérico y se aplica en las industrias. La serie 9001/DIS 2000 recibe ese nombre por ser el resumen del conjunto de normas numeradas, en una secuencia que partía del 9000. La selección de los elementos apropiados en esta norma y la extensión en que son adoptadas y aplicadas por una empresa, depende de factores tales como: el mercado, naturaleza del producto / servicio, proceso de producción y necesidades del consumidor.

La serie 9000/DIS 2000 (NC ISO 9000: 2000) se propone para ser utilizada en situaciones contractuales y no contractuales. En ambas, la organización del fabricante debe establecer y mantener un programa de calidad que refuerce por si mismo su competitividad y alcance los requisitos de calidad de sus productos / servicios de forma rentable.

El cliente requiere que contractualmente ciertos elementos del programa de calidad sean partes del programa de calidad del proveedor. Raynor defiende el enfoque de que al determinarse los niveles de calidad11 por interacciones entre clientes y proveedores, la serie satisface la necesidad del cliente, en lo que se refiere a contar con la garantía de que el proveedor es capaz de

suministrar bienes y servicios tal como lo ha prometido, dentro de límites bien definidos.

1819-

10
11

Marquardt, D.W. “ISO 9000: Una Norma Universal de Calidad”, Management Review, Enero 1992; Raynor, M.E. “La Certificación ISO”, Quality, Mayo 1993;

Dando por concluido este capítulo y de acuerdo con lo que antes se dijo por diferentes expertos en la materia, lo cual se refleja en este, me hace posible tomar el comienzo por el siguiente en el que sí me haría falta las Bases para el Diseño de una mejora de Calidad de los Servicios.

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