Gerencia de Servicio al Cliente

Material reproducido por el lic. Hender E. Labrador S. con fines acadmicos para el modulo Gerencia de Servicio al Cliente del CIDEC. 2006

EL SERVICIO AL CLIENTE debe ser considerado como algo ms profundo y delicado que slo ensear a sonrer al personal, ya que de su adecuada gestin depende que se cumpla en buena medida con una de las ms importantes orientaciones del Mercadeo : la conservacin del CLIENTE, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la compaa, a sus productos y servicios. La Gerencia del Servicio est identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, pero que requiere de adems de un decidido liderazgo por parte de los directivos de la empresa, necesita de una metodologa basada en tcnicas desarrolladas de manera que se consideren elementos como la definicin del Programa de Trabajo, con su estrategia, responsables, metas, sistemas de operacin y evaluacin, identificacin de momentos de verdad, culturizacin (capacitacin), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio ES UN PROCESO INTEGRAL, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de ste, son un conjunto, razn por la cual NO deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser as, el Programa se estara abordando slo en forma parcial. Las empresas en las actuales condiciones de mercado, deben reorientar las acciones hacia la bsqueda de estrategias que permitan identificar las percepciones de los diferentes tipos de clientes que se tienen, y a partir de all "adaptar" a la empresa para responder eficientemente a dichas condiciones del mercado. En pocas palabras, la empresa debe prepararse oportuna y adecuadamente para estos posibles cambios, ya que qued atrs la poca donde los mercados se acondicionaban a la oferta de las empresas. El servicio est claramente identificado como una estrategia de Mercadeo que apoya en el proceso de generacin y conservacin de la demanda, pero que requiere de una gestin administrativa eficiente y de instrumentos de orden tcnico.