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Servicio al Cliente

© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Introducción Guía de Aprendizaje Tema 1
Trabajo en Grupo
El Grupo como Unidad Funcional Estructura de los Grupos Organizados

Tema 2

Trabajo en Equipo
Definición Equipos de Trabajo

Tema 3

Liderazgo y Toma de Desiciones
Definición Estrategias del Trabajo en Equipo Liderazgo Profesional Toma de Desiciones© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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Introducción
La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logra de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad. Los temas de este segmento fueron cuidadosamente seleccionados para mayor comprensión y aplicación.© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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Guía De Aprendizaje
Ahora Continuamos Con Nuestro Temario Correspondiente A ¡Animo Queridos Estudiantes! El siguiente tema es interesante para todos, antes interiorizamos y reflexionamos sobre lo que somos, ahora verifiquemos nuestras habilidades y destrezas para compartir en grupo a nivel personal y laboral.

Semana 2

El Grupo Como Unidad Funcional

Los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse y aceptar que no siempre se tiene la razón. Por lo tanto a través del estudio de este tema obtendremos mas claridad sobre la participación activa y consiente que debemos tener interactuando con nuestros compañeros de trabajo dentro y fuera de las organizaciones. Nuestros objetivos en esta semana tendrán el éxito esperado, mediante el desarrollo de las actividades propuestas a continuación: Realizar las lecturas de tres textos principales: El trabajo en grupo El trabajo en equipo Liderazgo y toma de decisiones Participar en los foros de discusión de los temas relacionados a continuación, los cuales encontrará en el botón “documentos”. “VIAJE DE ALTO RIESGO” “EL ALPINISTA”© Sena Virtual Distrito Capital 2004

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que encontrara haciendo “clic” en el botón “comunicación” a la izquierda de su pantalla.Analice y reflexione sobre las enseñanzas que nos dejan estos artículos e identifíquelos con los temas estudiados que crea conveniente. A continuación usted encuentra los valores de evaluación de cada actividad que debe desarrollar oportunamente durante la semana.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . por favor contacte a su tutor por el correo electrónico. presente sus opiniones al respecto participando en el foro de discusión mínimo en dos oportunidades por tema. 100% Tenga en cuenta que la actividad tiene una calificación máxima de cinco (5) puntos y que se aprueba con un mínimo de 3.. duda o sugerencia. la cual consta de dos partes. una de relación de conceptos y otra de preguntas de selección múltiple. ACCIONES DESARROLLADAS PORCENTAJES FORO DE DISCUSIÓN 40% EVALUACIÓN CONCEPTUAL 60% TOTAL…………………. Realice la evaluación conceptual que será presentada en su debido momento. Recuerde… Si tiene alguna dificultad.5 puntos al promediar las acciones realizadas como parte de la sumatoria del total de semanas del módulo No olvide imprimir las guías y los textos necesarios de la actividad que facilitarán su consulta envíe los resultados a su tutor por medio del buzón de transferencia digital.

a una variedad de grupos menores. en diferentes grados de intimidad. En la concepción del grupo como un número de individuos que actúan juntos como unidad. El Nacimiento De Un Grupo “Jamás existe una segunda oportunidad de producir una buena primera impresión”. Esta uni© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Su objetivo común es exterior a ellas. al mismo tiempo. Las nociones de “agrupamiento” y de “grupo” son fundamentalmente diferentes. la escuela y otros. las personas que componen un agrupamiento permanecen anónimas. la situación que se vive es la de un agrupamiento. La percepción correcta de esta diferencia entre agrupamiento y grupo es esencial para cualquiera que quiera trabajar eficazmente en un grupo. El objetivo del encuentro preliminar es pasar del agrupamiento al nacimiento de un grupo. Hay que llenar ciertas condiciones para hacer posible el paso del agrupamiento al grupo. cada uno pertenece. el énfasis se da en la acción más que en la estructura.Tema 1 El Grupo Como Unidad Funcional Trabajo En Grupo Entre los seres humanos se da una asociación diferencial: Cada persona está asociada con un número limitado de otras. Es evidente que no basta con reunir a determinado número de personas en una sala para constituir automáticamente un grupo. Aún en el caso de que tengan necesidades o intereses comunes. hace falta algo más. tales como la familia. Cada grupo es heterogéneo se reúne por primera vez. el club.

acción dirigida. Las pautas de acción no causan la conducta del conjunto. cuyo logro proporcionará gratificaciones de algún género. La acción que se inicia con la conducta de una persona se completa con la de otra. a todos los miembros. cada una de las cuales realiza algo distinto. La concepción dinámica de grupo se centra en la participación como una actividad colectiva. las pautas encauzan la acción y describen lo que ocurre. Al interior del grupo se efectúan diferentes transacciones y cada una de estas transacciones se caracteriza por una pauta de acción. y por el contrario. es decir. La división del trabajo. un grupo en es un conjunto de personas capaces de acción coherente y coordinada. que se van desarrollando en virtud de la pertenencia al grupo. En otras palabras. En todo grupo humano los participantes realizan actividades distintas pero sus acciones se integran en un patrón colectivo.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . esto significa que los participantes son interdependientes. Desde este punto de vista. La dirección de la acción coordinada se edifica con el sucesivo dar y recibir entre los participantes. Los miembros son participantes activos en la acción. que identifica al grupo como totalidad. Coordinación flexible: Es el alto grado de adaptabilidad que hace posible enfrentar las peculiaridades y los cambios que se producen en cada situación. posibilitan las actividades coordinadas de sus miembros. Los participantes pueden ser relativamente homogéneos o heterogéneos. consciente o inconscientemente. cuando la atención de concentra sólo en las asociaciones estables y se pone el énfasis en sus miembros y actitudes características. pues de lo contrario la unidad del grupo se descompone. a objetivos comunes. El estudio de lo que es un grupo se aborda desde dos enfoques: Una concepción estática.dad de seres humanos tiene una capacidad de esfuerzo común. Esto conduce a analizar dos características esenciales: la división del trabajo y la coordinación flexible. Es la distribución de las diversas tareas. Todas las actividades del grupo implican la conducta y las experiencias de las personas que lo integran. La actividad grupal se construye con los diversos esfuerzos de hombres cuyas motivaciones son independientes pero se mueven en conjunto hacia objetivos compartidos. cada uno hace su parte. La configuración de la pauta general de acción surge de la variedad de aportes hechos por los miembros del conjunto.

planea su propia estrategia. pues todos examinan cuidadosa y críticamente cada uno de los movimientos que realiza su oponente. dura lo suficiente para que sus participantes desarrollen noción de lo que hacen. Al reunirse las personas una y otra vez para realizar la misma actividad. Al ocurrir esta situación. los límites de la pertenencia al grupo se definen más claramente. y siempre que alguien deja de conformarse con lo esperado se produce la incómoda sensación de que hay algo © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . La cooperación se facilita cuando los miembros del grupo dan por sentadas las mismas cosas. y que lo hace diferente de otro grupo. Todo grupo organizado actúa de acuerdo con normas establecidas. En el contexto de grupo cada uno tiene un sentido intuitivo del procedimiento apropiado a seguir. con mayor facilidad. El concepto de normas abarca los sobreentendidos comunes al grupo. son las maneras correctas de hacerlas. Las normas del grupo no son sólo el modo de hacer las cosas. un alto grado de autoconciencia caracteriza a los participantes. La pauta de acción se formaliza lo suficiente como para que pueda anticiparse fácilmente la dirección de la mayoría de los esfuerzos. cada uno de los miembros realizará El grupo organizado cuenta entonces con personal bastante estable e identificable. pueden reconocerse mutuamente como colaboradores y tienen expectativas mutuas fijas. que caracteriza a sus participantes. Cuando del esfuerzo deliberado que se presenta en los grupos surge la cooperación deliberada (donde el dar y el recibir recíproco es consciente). así. Surge entonces. El grupo organizado permite actuar en conjunto y coordinadamente. algunas veces se vislumbra como forma de manipulación.Cada grupo tiene su propio grado de autoconciencia y esfuerzo deliberado. en la medida en que inhiben la conducta. como una atmósfera y cada uno contribuye a crear esta atmósfera en el grado en que manifiesta las reacciones emocionales apropiadas y todos se ven afectados por tales estados de ánimo. se instituyen procedimientos orientados a poner en línea a quienes se desvían. los participantes entran en empresas comunes con expectativas establecidas y al correr de corto tiempo. Cada uno trata de anticipar las reacciones de los demás. la Organización. se desarrolla la identificación mutua y al cabo de algún tiempo se sienten ligados por obligaciones especiales. La aceptación de las normas conduce a un estado de ánimo dominante que rodea al conjunto. al mismo tiempo que con cuidado. Cuando se presentan situaciones donde hay intereses competitivos o conflictivos.

la acción concertada se ve facilitada por el hecho de que los participantes desempeñan roles bien identificados donde las obligaciones y derechos constituyen los papeles recíprocos.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . en este sentido. pueden definirse como Roles. necesariamente están relacionados con otros roles. existe delegación y se sabe con exactitud los objetivos que se deben lograr. mientras que cada participante viva de acuerdo con sus obligaciones. que son las normas destinadas a asegurar la observancia de otras.fuera de lugar. Para un hombre. Debido a que los roles están interrelacionados. Los participantes no sólo deben desempeñar sus propios roles sino comprender también los que desempeñan los demás. el rol es un patrón de pretensiones y obligaciones recíprocas. conflictos. Las acciones y contribuciones de cada uno dentro del grupo organizado. Los roles convencionales se aprenden mediante la participación en los grupos organizados y la coordinación constante depende del grado en que los miembros del grupo compartan mutuamente las concepciones de sus roles. Las sanciones pueden ser positivas o negativas. hay poco margen para la improvisación. es una obligación para el otro. A propósito de las normas surgen las sanciones sociales. así. Los roles individuales. cuando esto no ocurre. la coordinación no tendrá tropiezos. es más posible cooperar cuando tiene comprensión de los roles que desempeñan los demás y sólo cuando aprecia en cierto grado las intenciones de los otros. Se sabe que todas las normas convencionales están sujetas a violación. Además. puede tener una imagen clara de cómo podrían reaccionar a lo que él está haciendo o por hacer. así es que todo grupo organizado prevé los procedimientos a seguir para su observancia. las expectativas son necesariamente recíprocas: lo que constituye un derecho para uno de los miembros. necesariamente habrá malentendidos y tal vez.. La obligación es lo que el individuo se siente forzado a hacer en virtud del papel que está desempeñando. En los grupos organizados los roles están claramente definidos.

puede alterar y en cierto grado. es necesario adentrarse en el estudio de los grupos humanos. Esto conlleva necesariamente determinado impacto sobre la conducta de los individuos. Por otra parte. La comunicación es el instrumento que permite a los individuos interactuar socialmente. y algunos que parecen perder el tiempo. los miembros del grupo se sienten aislados psicológicamente unos de otros. el hombre puede sobrevivir gracias a cantidad de dietas. El dominio temporal del hombre sobre el planeta surge de una noble capacidad de cooperación. y sólo ven máquinas a su alrededor. si no hay un intercambio de mensajes significativos. Lo anterior sugiere que los hombres dependen los unos de los otros en un grado mucho mayor que otras criaturas de la naturaleza. Gracias a sus capacidades (comunicación lingüística. controlar su medio ambiente desarrollando un sistema de intercambio para sus bienes excedentes. otros que hablan. empiezan a funcionar una serie de procesos interpersonales. Siendo la vida en común tan importante para la supervivencia. La Integracion En El Grupo Los primeros contactos: Las primeras actividades de un grupo en formación suelen tener la finalidad de familiarizar a los miembros del grupo con el proceso en cuestión. pensamiento reflexivo. Mientras no se produzca un mínimo de comunicaciones. Desde el momento en que se constituye un grupo. Hay individuos que organizan. © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . entre otros) puede sobrevivir a otras especies en la lucha por la existencia: ha construido la vida de grupo. otros que permanecen mudos. la autodisciplina. Cada miembro se forma una primera idea o impresión de los demás.Estructura De Los Grupos Organizados La especie humana es versátil. no puede existir un grupo. puede trasladarse y ello facilita que abandone los espacios desfavorables.

demostrar interés por las opiniones ajenas y cuando hay desacuerdo someter el punto a votación o buscar un consenso que se logra cuando los miembros del grupo se comprometen a apoyar la acción del mismo aún cuando alguno no esté de acuerdo. Durante las reuniones de un grupo debe tenerse en cuenta de no salirse de un tema ya escogido y no secundar un error o chisme. Otro aspecto elemental de todo grupo es el de las normas sociales. esta posición. Primero como expresión de la posición que la persona cree ocupar en él entramado social (status subjetivo).© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Comunicación Grupal En la reunión de varias personas se deben acordar reglas para poder establecer la comunicación. Las razones básicas que llevan a una persona a permanecer en un grupo son dos: La atracción afectiva por el resto de miembros de un grupo y la realización de un objetivo a través de la propia adscripción a ese conjunto. definida con relación a la ejercida por los demás. puede definirse como los patrones de conducta compartidos por la totalidad de los miembros del grupo. hacer preguntas directas. y como resultado de la consideración positiva del resto de los miembros que tiene de ella (status social). es posible distinguir la posición que ocupa cada miembro dentro del grupo. También es importante comprobar la verdad. la autonomía de cada miembro dentro del grupo se reduce a medida que la integridad de este crece. recibe el nombre de status. En todo grupo social. El concepto de status debe entenderse en sus dos sentidos. La cohesión es el grado de unión entre los miembros de un grupo como resultado de la presión ejercida sobre ellos para que permanezcan en él.Procesos Grupales Los distintos grupos existentes en una sociedad se diferencian por el grado de cohesión que presenta cada uno de ellos.

si lo hacemos mejorará nuestra participación en él. discutirla. Ser fijados en términos precisos y mensurables.Aspectos Importantes Para Actuar En Grupo Nosotros hemos pasado la mayor parte de nuestra vida dentro de un grupo ya sea familiar. La conducta a este respecto puede seguir los siguientes pasos: INICIAR ACTIVIDAD: Implica definir los objetivos concretos del grupo. individual o grupalmente la efectividad y el éxito en el logro de la tarea y verificar como se buco y obtuvo la información. Para la conformación de un grupo existen dos componentes: El primero. en términos de resultados y no de instrumentos intermedios. Los Objetivos Del Un Grupo Estar coordinados entre sí y ser compatibles unos con otros. como los son la participación. Ser específicos para cada caso o situación. escuela etc. EVALUAR: Es la acción de analizar. toma de decisiones y compromiso con el grupo etc. que los miembros tienen algo en común y el segundo una tarea por realizar. aclarar la que esté confusa. de trabajo. evaluarla y con base a ella. como grupo tomar las decisiones para la acción final. amigos. El grupo estará constituido por individuos que tienen necesidades personales que exigen ser satisfechas. expresar opiniones. Representar una solución óptima que. sugerir alternativas y ayudar a que el grupo no se desvíe del objetivo central. CLARIFICAR Y ELABORAR: Quiere decir interpretar las ideas.. es lo bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo. Para efectuar una tarea se debe intercambiar información. © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente .. pero raras veces hemos analizado lo que sucede en un grupo. y así el grupo debe integrarse y mantenerse para poder cumplir con esa tarea. aun siendo difícil de alcanzar. DAR INFORMACIÓN: Significa ofrecer datos.

Sin embargo. Ser conocidos por todos los que están implicados en su realización. no deja de ser cierto que hay otros trabajos secundarios que deben llevarse a cabo. La falta de autoconocimiento. Una vez determinados los objetivos relativos a los fines más importantes. Ser compatibles con los objetivos individuales de los individuos implicados. El temor a este fracaso hace difícil el compromiso total de individuo con las metas que se haya trazado. puede provocar una incapacidad para definir objetivos en los que uno se comprometa totalmente. El peligro de la polarización. no se puede fracasar.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . La falta de conocimiento del medio ambiente. Si no ha sido fijado un objetivo que hay que alcanzar. Un compromiso real en la búsqueda de objetivos claros y precisos suele llevar a que el individuo alcance dichos objetivos. Comprometerse para el futuro implica para el amor propio un riesgo de fracaso. Una falta de conciencia y de “olfato” acerca de las disponibilidades del medio en que se opera. Es difícil elegir un objetivo y trazarse planes para alcanzarlo si uno no se conoce a sí mismo. hay algunos factores que debilitan este compromiso: La indecisión y la resistencia a abandonar alternativas que no han sido consideradas esenciales.Estar provistos de un dispositivo medidor de las realizaciones para poner en evidencia las desviaciones y para garantizar tanto el control de la ejecución como el rol de los resultados. y que representan un carácter más administrativo y rutinario. La inseguridad y la falta de confianza en sí mismo pueden terminar toda acción de planificación. El miedo al fracaso. La confusión en torno a lo que uno es y a las propias posibilidades lleva a una confusión sobre lo que se quiere hacer y lo que se quiere llegar a ser.

es imposible un acuerdo. En efecto. Si se ven obligados a reunirse. y en consecuencia. el compromiso se da muy pocas veces y las luchas son muy violentas. y existirán mientras duren dichos contactos -los intereses son diferentes (puesto que los individuos son diferentes). El modo en que los grupos enfoquen la solución de los conflictos intergrupales está influido por dos elementos importantes: Las relaciones previas entre los miembros de los subgrupos. Se advierten. Las Actitudes De Los Grupos Ante El Conflicto Primera actitud: A partir del momento en que dos grupos entran en contacto. lo cual provoca a menudo el surgimiento de conflictos.Los Conflictos Entre Grupos Los fenómenos de competición entre grupos son muy numerosos en nuestra sociedad. los conflictos son inevitables. tres actitudes características que dan lugar a conductas diferentes según el grado de actividad o pasividad de los grupos. los respectivos puntos de vista son excluyentes. El “historial” y el sentido de responsabilidad de los individuos implicados. a partir de determinadas dimensiones. los miembros de un grupo asumirán conductas muy diferentes según el supuesto básico de su enfoque de la solución de conflictos. por lo general.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . ya que uno u otro (no ambos) tienen que ganar. Se comparan las diferencias con mucha más frecuencia que las semejanzas. Toda organización. está compuesta por diversidad de pequeños grupos. las comparaciones entre grupos son inevitables. A causa de la complejidad y de la naturaleza de las organizaciones actuales. Estas situaciones poseen características comunes: Implican grupos mutuamente independientes. Los grupos rara vez experimentan la necesidad de trabajar juntos y en colaboración para resolver un problema común.

la interdependencia es necesaria y provechosa para todos. Método moderado. Método pasivo. repartirse las consecuencias. Esta actitud conduce a buscar métodos que permitan llegar a un acuerdo. el comportamiento de los grupos consistirá en reducir la interdependencia de las dos partes. reducir el problema. Método pasivo. Método moderado. uno de los grupos se inhibe o es eliminado de la escena. Método pasivo. el arbitraje. la lucha por el poder hasta la derrota de uno u otro. Método activo. pueden adoptarse tres métodos: Método activo. puesto que los problemas entre grupos que se relacionan no son inevitables. solución del conflicto a través de un tercero. vividas de forma diversa por los diferentes grupos:© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Segunda actitud: Consiste en pensar que.. Método moderado.Los métodos de solución serán los siguientes: Método activo. pero a pesar de todo es posible un entendimiento.. un acuerdo. Si surgen conflictos. los grupos fingen indiferencia e ignoran los conflictos de intereses. La Eficacia De Los Grupos La práctica efectiva del funcionamiento de un grupo puede considerarse tanto a nivel de la eficacia como a nivel de la combinación de dos actitudes fundamentales. En efecto. Tercera actitud: Los conflictos existen. Según el caso. tampoco los acuerdos son siempre posibles. los grupos se baten en retirada y se aíslan el uno del otro. coexistencia pacífica (“olvidemos nuestras diferencias y vivamos felices juntos”). la guerra. solución real de los problemas.

El aspecto positivo del compromiso El individuo se identifica con su grupo. ambición de éxito. Cada grado de compromiso posee un aspecto positivo y otro negativo. Hay diversos grados de compromiso. interés por el proceso. El aspecto negativo del compromiso El individuo se ve obligado por el grupo a identificarse con éste. El autocontrol personal se vuelve muy importante.El grado de compromiso de los participantes con respecto a los objetivos del grupo y a sus objetivos personales. porque manifiestamente no puede evitarlo. la preocupación por comprender al otro. Una responsabilidad repartida entre todos los miembros del grupo tiende a crear cohesión grupal. El individuo se dedica a la tarea por motivaciones esencialmente “higiénicas”: Los miembros del grupo se ven constreñidos al compromiso debido a un control exterior. etc.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . interés por las relaciones interpersonales. preocupación por la calidad. elementos que originan ineficacia. El grado de cooperación que los miembros del grupo decidan implantar entre sí. duplicación de tareas. pero puede provocar en cambio. La Cooperación: La noción de cooperación están vinculada con otras nociones como las siguientes: humanidad.. malentendidos. etc. El Compromiso: La noción de compromiso coincide con nociones que podrían expresarse de la forma siguiente: preocupación por la tarea. Las recompensas y castigos intrínsecamente vinculados con las actividades son considerados como factores esenciales para la vida del grupo. por comparación con los controles ejercidos desde el exterior. la participación. por el buen funcionamiento de las actividades. una moral alta. La distribución de la responsabilidad dentro del grupo puede ser un factor opuesto al de la eficacia. el trabajo en grupo. y en consecuencia. ciertas contradicciones.

y porque utilizan un proceso que la facilita. La participación y el trabajo en grupo son los centros operativos de la planificación. Las comunicaciones dentro del grupo son buenas. Hay otro tipo de confianza que procede de vínculos anteriores. Uno puede apelar a la confianza para manipular mejor a otro o para aprovecharse de la reciprocidad. pero sin ninguna utilidad aparente. la coordinación y el control de las actividades del grupo. sin que -no obstante. Problemas De Grupo Más Comunes Vacilantes Participantes despóticos Participantes dominantes Participantes reacios Aceptación sin análisis Decisiones apresuradas Prejuicios Menosprecios y sorderas Desviaciones Rivalidad entre miembros del equipo. y que permite una más correcta previsión de las conductas. El trabajo en grupo se lleva a cabo porque está de moda o porque ha sido “impuesto”. porque los miembros lo quieren. En el seno del grupo también es posible que se conceda un alto valor a las comunicaciones en tanto que modelo ideal. El aspecto negativo de la cooperación Las relaciones interpersonales están basadas en una confianza a priori un tanto ingenua y utópica. carente de un conocimiento exacto de las conductas humanas. aunque no respondan a necesidades concretas. Las comunicaciones se llevan a cabo sistemáticamente dentro del grupo.El aspecto positivo de la cooperación: Las relaciones entre las personas se basan en la confianza que proviene de un adecuado conocimiento de las actitudes humanas.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . obligando a los miembros a adaptarse para “complacer” a los demás.hayan sido asimilados sus procesos. porque organizan estructuras eficaces de comunicación.

Grupos Mediadores: En la sociedad actual se crean grupos con el fin de coordinar actividades de distintos grupos. ni dejar de actuar OPCIONES No hacer algo Conversación fuera de grupo Confrontación impersonal Confrontación fuera del grupo Confrontación en el grupo Expulsión del grupo Clases De Grupo En forma deliberada: De Trabajo: Se forman para realizar una tarea en formas eficientes para elegir y coordinar la conducta y recursos de los individuos. es más efectivo y eficiente si se trata de los clientes como grupos y no como individuos. combinado con la comprensión del individuo para ejercer influencia. para resolver situaciones que se le salen de la manos y que tal vez otras personas les ayuden a solucionarlos. Grupos Legislativos: Se establecen para crear leyes o normas.Como Reaccionar A Los Problemas De Grupo Anticipar y prevenir los problemas de grupo Pensar cada problema como un problema de grupo Ni reaccionar exageradamente. De Acción Social: Se crean por el deseo de influir en acontecimientos sociales. distribuir recursos ante ellos o reconciliar. Ejemplo: alcohólicos anónimos. Grupos de Clientes: Estos grupos se reúnen con el fin de “mejorar” a los miembros de esos grupos.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . El que se creen dichos grupos se basa en la suposición de ejecutar tales servicios. Para Resolver: Nace de las necesidades de las personas que requieren un apoyo para salir adelante.

Su formación se basa en elecciones interpersonales voluntarias. El Tímido: Hágale preguntas de interés para él y fáciles de contestar. Explore su ambición. Reconozca sus motivos y trate de desviarle de su actitud. elogie su contribución a la discusión.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . El Receptivo y positivo: (recurso): Da mayores auxilios a la discusión. Trate de que aumente la confianza en sí mismo. Déle reconocimiento a ésta y use sus experiencias y sus conocimientos para que le estimule a cambiar su actitud. El Apático (desdeñoso): No le da importancia a nada de lo que se discute. Permítale hablar muchas veces. Es un buen recurso de ayuda. No lo critique. El Negativista: No coopera ni acepta lo que expresan los demás. Ellos lo controlarán.En formación espontánea: Muchos grupos se crean porque la gente espera obtener satisfacciones al asociarse con ellos. Tipos De Participantes En Discusiones De Grupo El Belicoso o agresivo: Excita la discusión acalorada y la pelea. Si se trata de desviarse del tema de le una sola oportunidad y con tacto hágalo comprender lo importante de economizar tiempo en la discusión. Si no consigue su participación continúe con su técnica sin darle mayor importancia. Trate de desviarle su conversación. Tenga calma Impida que monopolice la discusión. El Hablador: Interrúmpalo con tacto y limítele el tiempo de hablar. Haga uso de sus conocimientos y de sus experiencias para ayuda del grupo y del tema de discusión. Todo lo ve con desprecio. El Preguntón persistente: Trata de desconcertar al líder y al grupo. El Sábelo-Todo: Déjelo por cuenta del grupo. Cuando le sea posible. El Desinteresado: Diríjale preguntas sobre sus ideas y sobre sus actividades y opiniones sobre la discusión. Dirija sus preguntas al grupo para que ellos lo dominen. procesos de consentimiento mutuo determinan la formación del grupo.

experiencia y participación activa. Un grupo organizado constituye la garantía para el trabajo organizado. El líder proporciona al equipo cierta visión de las posibilidades futuras y además contribuye para asegurar el trabajo en equipo. Este cambio debe gestarse en el interior del grupo que trabaja en equipo. en términos de conocimientos. debido a la incapacidad para combinar e integrar sus esfuerzos individuales en el logro de objetivos comunes. responsabilidad. No es acertado suponer que se logrará un efectivo trabajo en equipo con tan sólo reunir el suficiente personal con el suficiente talento para realizar el trabajo. creatividad. el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa. El trabajo en equipo es requisito para alcanzar la excelencia. El trabajo en equipo exige el liderazgo personal. Se percibe a si mismo como parte del grupo. Esta afinidad combinada con la participación activa. De este modo. calidad y productividad. Interactúan unas con otras para lograr dichos objetivos. compromiso. se hace necesario un cambio: movilizar los grupos para mejorar los resultados en lo que respecta a innovación. resulta más eficaz el desarrollo de las actividades. Muchos grupos organizados han fracasado en el desarrollo de sus actividades en equipo. Es entonces el personal. tampoco cabe suponer que con definir claramente los objetivos se logrará efectividad y calidad en el desarrollo del mismo. Sin embargo eso no es suficiente. y esta estrategia © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Trabajo En Equipo Servicio al Cliente . Aunque el talento individual es indispensable para el éxito del trabajo en equipo. responsable y oportuna de los integrantes. Los equipos son una respuesta organizacional necesaria para alcanzar un conjunto de objetivos. . Al interior de cada participante reside su propio liderazgo.Tema 2 EQUIPO: Conjunto de personas que: Tienen un fin u objetivo común. Este trabajo en equipo requiere de las personas como miembros integrantes del conjunto y cada persona pone al servicio del equipo todo su talento. la afinidad colectiva es imprescindible para obtener excelentes resultados. impone la diferencia fundamental entre el trabajo en grupo y el trabajo en equipo.

Las condiciones anteriores proporcionan a los miembros del equipo seguridad y sensación de propiedad. Otro ingrediente que beneficia el trabajo en equipo es la negociación. presentar alternativas y además poner de relieve muchas capacidades que tal vez creían no poseer. Lo que los faculta para solucionar problemas. no lo puede realizar una sola persona. Cuando estas condiciones no están presentes el equipo anda a la deriva y se limita a sobrevivir día tras día sin que su productividad contribuya para que la organización alcance sus objetivos de excelencia y calidad. y éste debe identificarse con el pensamiento y el sentir de los demás. Esto significa que él resultado obtenido por el equipo de trabajo ha sido superior a la suma de las contribuciones individuales. Esto quiere decir que el total resulta inferior a la suma de sus partes. motivaciones. Formar un equipo significa seguir una acción deliberada para identificar y eliminar las dificultades y para sustituir las actuaciones inadecuadas por aquellas que conlleven a una realización excelente. También es posible que esa interrelación produzca esfuerzos insuficientes con los que no se logran los resultados esperados: expresado de otro modo. y es cuando este tiene unos alcances impresionantes. Además. sentimientos. todas ellas se relacionan y el modo como se relacionan es determinante para crear un clima positivo o negativo. la suma de los esfuerzos arroja un resultado parcial.combinada con motivaciones y compensaciones que moderan la resistencia. experiencias. es decir. Cuando la gente se reúne para formar un grupo. El trabajo de equipo es un proceso plural. el equipo logra un estado ideal denominado Sinergia: el total alcanzado es superior a la suma de las partes. Todo equipo tiene un líder. cada miembro aporta un mundo personal que integra conocimientos. resulta mucho más eficaz para generar la participación. Cuando los miembros del equipo interactúan profunda y eficientemente hasta lograr un estado trascendente que sobrepasa la contribución de cualquiera de sus miembros y la suma de los esfuerzos de todos los demás. En muchos casos los miembros se neutralizan entre sí de tal manera que el resultado es la pasividad o la falta de eficacia. en esta medida será un excelente mediador y negociador y conducirá al equipo hacia el éxito. y aspiraciones.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . expectativas. Ahí radica la esencia del significado de lo que es la excelencia del trabajo en equipo. valores.

profundo nivel de conocimientos. demanda compromiso. En estas se incluyen las tradiciones y manera de actuar cotidianas que se evidencian al momento de tratar y resolver los problemas. respeto.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . El trabajo en equipo resulta impresionante cuando los miembros tienen la seguridad del interés y del compromiso. Estos requisitos no pueden implantarse obligatoriamente. creencias y opiniones de los miembros. responsabilidad y contribución tanto individual como del equipo. confrontarse y contradecirse abierta. El trabajo en equipo sinérgico exige inteligencia del equipo. y el apoyo mutuo entre sus miembros. actitudes positivas. y existe una buena disposición para buscar soluciones convenientes en aras de obtener los mejores resultados. esfuerzos y apoyo mutuo que posibilitan el mejoramiento para el logro de la efectividad. Solamente tiene posibilidad de surgir cuando de la integralidad del colectivo emerge el interés por el resultado del equipo. la confianza. Desechar las ideas que se consideren equivocadas sin sentirse derrotado Encontrar alternativas de solución que sean congruentes.La metodología a seguir para alcanzar resultados impresionantes puede establecerse así: Escucharse mutuamente Correlacionar la información compartida Confirmarla cuando estén de acuerdo Señalar los puntos en los cuales se está en desacuerdo Examinar los motivos por los cuales piensa distinto uno del otro Admitir la argumentación más clara cuando no se está seguro de la propia Identificar datos erróneos Estimularse. El espíritu del equipo se reconoce tomando atenta nota de las actitudes. que se comunican a diario. Digamos que estos aspectos revelan la cultura del grupo. compromiso. además de identificarlo y diferenciarlo de otros. Se dice que de esta manera existe la sinergia en el trabajo de equipo. La sinergia en el trabajo de equipo requiere de autoestima. ni por autoridad y tampoco son producto de la casualidad. sincera y positivamente.

El grupo no sólo se debe mantener a nivel laboral. experiencia en trabajo en grupo. no despreciar a los demás miembros del equipo. en este caso se debe buscar el perfil adecuado para que aporte al equipo. MOTIVACIÓN: Dar el crédito a las personas que están participando. promover la superación. realizar evaluaciones. Factores Que Intervienen En El Trabajo En Equipo CONOCIMIENTO: De sí mismo y contribuir al mejoramiento del equipo y del grupo para una constante transformación del mismo. Condiciones Para El Éxito De Los Equipos Claridad de metas Tener un plan Definición de roles Comunicaciones claras Comportamientos solidarios Procedimientos bien definidos Participación bien balanceada Reglas del juego claras Hacer conciencia del proceso del grupo Utilizar el método científico. dar incentivos y dar reconocimiento de acuerdo a esta evaluación. COMUNICACIÓN: Debe ser efectiva. los gustos y que estén relacionados continuamente en actividades diferentes a la labor. sino mirar las aficiones. Se debe tener en cuenta el nivel académico. la edad. además se debe buscar una complementación.Equipos De Trabajo Las Personas Las que lo forman deben ser capacitados y deben comunicar claramente el objetivo. saber escuchar para retroalimentarse.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente .

armonía y sentimientos de cooperación en el grupo. Más específicamente. porque una © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Desarrollar. Facilitar la obtención de recursos necesarios para el logro de sus objetivos. Funciones Del Liderazgo El desempeño del liderazgo implica realizar varias funciones generales de gran importancia para el grupo. mejoran la calidad de las relaciones entre los miembros. Mejorar la calidad de sus interacciones y relaciones interpersonales. Además. Representar los valores del grupo sirviendo de modelo de imitación o émulo para sus miembros. desarrollan los sentimientos de unidad y cooperación y le facilitan la forma de conseguir recursos. el liderazgo consiste en esa serie de acciones por parte de los miembros que permiten definir objetivos y estrategias del grupo. Se habla de funciones del liderazgo y no de las funciones del líder. la unidad. representarlo en esa actividad. lo mueven hacia esos objetivos. Mover y animar al grupo hacia esos objetivos. El liderazgo pues se relaciona con la Dirección del grupo hacia objetivos que el mismo líder determina o ayuda a determinar y a la conservación del grupo como tal. Las principales son: Intervenir en la determinación de sus objetivos. “Un individuo es un conductor o líder cuando sus ideas o acciones influyen sobre otros”.Tema 3 Liderazgo Y Toma De Decisiones Liderazgo El liderazgo se puede considerar como el papel (rol) que desempeñan uno o varios individuos cuyos actos ayudan al grupo a lograr sus objetivos.

al que contribuye: Lograr metas específicas de producción. El líder debe poder captar las necesidades y confrontarlas con los recursos disponibles para satisfacerlas. incluso simultáneamente. aclarar mal entendidos. etc. por ende. situaciones de la vida grupal.sola persona rara vez puede desempeñar con éxito todas las posibles tareas que componen dichas funciones. avaluar la calidad de un producto. Mantener al grupo y fortalecerlo. ya que sus funciones llegan a repartirse entre ellas. Hace el papel de conductor del grupo planeando y dirigiendo la realización de las tareas grupales. normas. el tipo de persona que las puede desempeñar con mayor beneficio para el grupo. no los intereses particulares de un miembro”. “El deber del líder consiste en ayudar al grupo a cumplir sus objetivos. determinan la función y tareas que el grupo requiere en un momento determinado y. coordinar una tarea. tamaño y composición y otras variables propias de cada grupo. Ejemplo: Iniciar un trabajo de grupo. sus motivaciones y expectativas. El liderazgo puede ser ejercido por varias personas. etc. objetivos. Al líder le corresponde ser el más consciente de los problemas y el principal animador de las funciones grupales. Las características de la persona o personas que ejercen el liderazgo son variables: aspectos. Ejemplo: Arbitrar en las disputas. “La función del liderazgo consiste en dirigir la actividad de un grupo”. Más bien tienden a repartirse entre varios miembros que las desarrollan en el curso normal de la actividad grupal. clasificación de las funciones del liderazgo Las funciones que desempeña el líder se distinguen entre sí por el tipo de objetivo grupal.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . actividades de los miembros. animar el grupo.

Muchas operaciones pueden servir a una función grupal. que deben atender a la conservación y unidad cooperativa de los miembros. el líder debe ser oportuno al actuar en función de lo que se espera de él. El liderazgo es un sistema de conducta requerido por y para el funcionamiento del grupo. en la práctica sucede que se requieren ciertas capacidades. La conducta del líder varía según la naturaleza de la tarea del grupo porque lo que puede hacer para ayudar al grupo es distinto en cada caso. pero también el deseo de asumir las duras tareas que corresponden al líder. por cambios en el grupo o su situación. Una misma conducta puede servir a las funciones de liderazgo en una ocasión y no en la siguiente. En este caso su problema radica en lograr un equilibrio adecuado en la atención que da a cada una.Implicaciones de las Funciones de Liderazgo El partir del liderazgo como una función decisiva en la actividad del grupo nos lleva a plantear las siguientes implicaciones: El papel que cumple el líder en el grupo corresponde a funciones necesarias para su desarrollo. Aunque en muchos grupos surgen personas especialistas en uno de los tipos de funciones. Por tanto. sus actos serán aceptables para los miembros. También las necesidades de mantenimiento del grupo influyen sobre la conducta del liderazgo. por lo que cualquier miembro del grupo podría ejercer la función del liderazgo en tanto sus conductos puedan servir a las funciones de producción y mantenimiento del grupo. a veces el mismo líder las realizaba ambas. Aunque teóricamente cualquier miembro del grupo puede ser líder. Esto varía también de acuerdo con los cambios de situación del grupo. Los miembros tienen expectativas acerca de la conducta del líder frente a sus necesidades. De ahí que no todas las © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . y la responsabilidad por el éxito o el fracaso del grupo en la realización de sus objetivos. responde a sus necesidades de producir y mantenerse unido. De la medida en que éste responda adecuadamente a esas expectativas.

se puede afirmar que el líder varía en cada grupo según las características de ambos y de la situación de liderazgo tal como se presenta. En el ser humano existe la capacidad potencial para dirigir y ser dirigido. pero esta decisión no le compete a él sino al que lo nombró. Principales tipos de liderazgo y los criterios de su clasificación: Por el origen del poder De acuerdo con el origen del poder que detecta el líder. Esto lo reconoce y acepta su Autoridad (poder reconocido del líder) acatando sus órdenes y orientaciones y recibiendo de él premios o sanciones de acuerdo con su conducta.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . El resultado afecta al grupo por la tremenda influencia o del líder sobre las conductas de sus miembros. “La conducta del líder debe responder a las necesidades del grupo”. de la sociedad o de una persona o grupo que tiene el poder total sobre el grupo en que impone al líder formal.personas pueden o quieren ser líderes en una situación determinada. el liderazgo se clasifica en: Liderazgo formal Liderazgo informal Líder Formal: Se considera formal el líder que no es elegido por los miembros del grupo. pero a cada sujeto particular le resultará más o menos fácil y agradable hacer el papel de líder. A veces se le rechaza. Puede suceder que el grupo presione para su remoción. y por tanto será diferente en cada grupo. El líder formal es nombrado y removido sin participación decisoria del grupo que debe adaptarse a su estilo personal. es un líder impuesto al grupo. de acuerdo con su personalidad y capacidades actuales. Los Tipos De Liderazgo Y Sus Efectos Entre las implicaciones de la función de liderazgo mencionemos que el modo de operar del líder influye en gran medida sobre las actividades grupales. su poder lo recibe de la organización. En síntesis. con lo que surgen conflictos de autoridad entre ambas partes. Como se ve.

Otros manifiestan que es importante respetar las jerarquías en todo lo relacionado con el flujo de comunicaciones. Además del estilo de liderazgo. poniendo en juego sus propios valores. Liderazgo del equipo: Se dice que el líder del equipo es la cabeza visible y también el responsable del triunfo o del fracaso. De estas situaciones nace y se va desarrollando el espíritu que caracterizará y distinguirá el equipo. Este proceso puede darse de una manera fácil o por el contrarío. quien puede removerlo cuando así lo juzgue conveniente. Por su responsabilidad ante el grupo que lo eligió debe identificarse más con los verdaderos valores y objetivos del grupo que con los de la organización o con otros grupos dentro o fuera de ella. Tiene la habilidad de percibir la situación en que se mueve el grupo y moverse en esa dirección más rápidamente que el grupo en conjunto. el liderazgo formal se denomina Liderazgo Organizacional y es desempeñado por funcionarios ubicados en distintas posiciones dentro de la estructura jerárquica. Los líderes afrontan la responsabilidad de su mandato de manera diferente. Recibe el poder del grupo. Un líder informal es aquel que reúne los valores y las normas de su grupo. confrontaciones y conflictos. y por este motivo se le elige. Otros expresan que el equipo debe estar libre de conflictos y de presiones y.En las organizaciones. plenamente satisfecho para ser más productivo. órdenes y mensajes para lograr los resultados. Algunos ejercen la autoridad como mecanismo para lograr la conformidad. Su previsión en cuanto a los medios y a los fines que ayudará al grupo es superior. la perfecta interrelación de los miembros del © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Líder Informal: Es aquel miembro del grupo que éste elige para dirigirlos en una o varias actividades. pueden surgir malos entendidos. Por su parte los miembros del equipo reaccionan de muy distinta manera ante los estilos de liderazgo. Tienen mando sobre un número de subalternos y sobre ellos ejercen la autoridad que les confiere su cargo.

Este método enfatiza sobre los resultados y presenta la debilidad de minimizar el proceso del trabajo. pero no de todos. Es cuando la tarea de uno de los del grupo requiere la colaboración de todos los demás. el que está indicado por: Productividad de carácter colectivo Creatividad de innovación Satisfacción de los miembros del equipo por los resultados obtenidos. Suponer que el esfuerzo de una sola persona no es trabajo en equipo carece de validez. En este caso el equipo coordina esfuerzos y hace que la calidad de los resultados recaiga sobre todos los miembros del equipo. para desarrollar parte de un trabajo. Todos con uno. como por ejemplo: la búsqueda de la excelencia. la conformación del equipo se fundamenta en la adopción de un asunto. Cuando un miembro del equipo requiere de la interacción de otros. Formación De Equipos De Trabajo Basada en el contenido. Esta interacción se da cuando dos miembros del equipo trabajan juntos en un momento dado. Estrategías Del Trabajo En Equipo Según Robert R. entre otros. por un objetivo común. A veces es necesario el trabajo en solitario. Uno con uno. Cuando el equipo se pone de acuerdo. calidad con excelencia. existen cinco enfoques tácticos del trabajo en equipo: Uno solo. Se da cuando los integrantes del grupo centran su atención en una sola persona para ayudarle con el fin de que mejore su eficacia como miembro del equipo. un proyecto o un problema alrededor del cual se centran los esfuerzos del equipo. Uno con algunos. Blake. En este método. porque las acciones de uno solo son parte fundamental de todo trabajo en equipo. en beneficio del equipo. con este fin adopta lemas que representan la esencia de su actividad.equipo debe encaminarse al triunfo. razón por la cual se presentan las siguientes situaciones: Los medios de participación resultan inadecuados © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Uno con todos.

pues generalmente el efecto es acercar a las personas. mediando un asesor cuyo papel es permitir que los miembros del grupo expresen sus sentimientos en forma adecuada. Se conocen cinco modelos de conformación de equipo basados en procesos. Los esfuerzos se centran en encontrar la mejor forma de estructurar el equipo. También el método fomenta situaciones de debilidad al crear dependencia del asesor. Aunque se produce la catarsis debido a la sinceridad y al alivio de las tensiones acumuladas. se atienden parcialmente. que la mayoría de los miembros a menudo no disponen de suficientes oportunidades para manifestar sus sentimientos a todo el equipo o hacia algunos de ellos. promover la cohesión y elevar la moral individual y colectiva Sus deficiencias se centran en las relaciones humanas al considerarlas como su objetivo primordial. por cuanto éste es un agente motivador del cambio. Este método planteado se orienta a que al interior del grupo este tipo de problemas se resuelva favorablemente. Así es como se desarrollan hábitos de permanecer alejados y de evitar tratar temas delicados. el grupo pierde el rumbo en lo que respecta a la discusión de cuestiones relacionadas con la productividad. En este orden de ideas se trabaja para que cada miembro del equipo sea consciente de las reacciones emocionales que él provoca en los demás y también a expresar lo que él siente de los demás. el equipo desarrolla dependencia hacia él olvidando que puede desarrollar sus propios métodos © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Reconoce que todos los miembros del equipo sufren frustración en uno u otro momento y además. Hay situaciones de autoengaño porque los aspectos reales del trabajo como son la creatividad. Sus resultados son positivos. de tal manera que sean comprendidos. Como resultado los miembros del equipo van elevando muros alrededor de sí mismos que los aísla de los demás. y sustituirlas por comportamientos adecuados que lleven a la realización excelente. productividad y satisfacción.Se tienen en cuenta las normas únicamente sobre el aspecto tratado No es flexible el rol del poder y de la autoridad. El objetivo fundamental es librar el equipo de tensiones emocionales. El método no directivo o de aceptación. Basada en el proceso: Con este método se persigue formar un equipo siguiendo una serie de medidas deliberadas para identificar y eliminar las barreras que se opongan al buen trabajo en equipo.

También afronta que es necesario cambiar para aceptar nuevos retos en términos le competencia. se quedó en el pasado y no se proyecta hacia el futuro. Un equipo proyectado al futuro comprende la responsabilidad que le compete para motivar y animar a las nuevas generaciones en su trabajo. Método de organización paralela o sistema colateral. la creación de nuevos puestos de trabajo y proponer cambios en el sistema de información. Con esta información el asesor puede recomendar las diversas formas de abordar el trabajo o. mediante la reflexión las afronten y expresen 3ara poner fin a la situación de malestar. Implica un sistema no jerárquico de personas que afrontan los problemas con nuevas perspectivas sin os obstáculos que impone el rango. Método de Confrontación. Método catalítico.y medios de participación. El asesor desarrolla trabajo persona a persona. en privado y les suministre un cuestionario u otro tipo de instrumento para la investigación. está preparado para ser capaz de responder ante un nuevo grupo de competidores también. los intereses creados o la desorganización. Excelencia Del Trabajo En Equipo El equipo que ignore la necesidad de tomar en consideración. lograr la cohesión del grupo. En este método se conceden mayores responsabilidades al asesor para que entreviste a cada uno de los miembros del equipo. La acción fundamental sucede cuando 3\ o los miembros deben expresar con toda franqueza lo que sienten y piensan ?ara establecer un diálogo abierto donde se analice la situación y se encuentren os correctivos y refuerzos. Por ello está capacitado para atraer e incorporar al equipo talento humano excelente. En este método el asesor se siente responsable de precisar aquellas situaciones de tensión entre los miembros del equipo y conseguir que quienes las padecen. la autoridad. Tiene también como objetivo. con los cuales puede ejercer el liderazgo. la realización individual y colectiva. la estructura y complejidad del trabajo y la asignación de las tareas. capacitados. analizando las competencias de cada miembro del equipo. asimila las posibilidades de utilizar la tecnología de información instantánea y los modernos medios de comunicación. Los criterios para la conformación eficaz de un equipo de trabajo son: Atender los aspectos reales Participar activamente para lograr el éxito© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . Método preceptivo.

La ausencia de trabajo en equipo en cualquier nivel o entre niveles limita la efectividad organizacional y acabará lentamente con toda la organización. para que redunden en beneficio de todos y cada uno. Es tan importante entre los más altos ejecutivos. integrar contenidos.No depender continuamente de fuentes externas Responder ante la exigencia de cambios Evitar el riesgo del autoengaño cuando atiende a indicadores técnicas y novedades. sin contenido y sin proceso no hay resultado. Realizar esfuerzos que sean activos y participativos. Remediar los errores mediante un proceso activo que incluya la participación. para llegar a ello es necesario realizar muchos esfuerzos y gestar una dinámica de cambio que ofrezca las posibilidades de mejorar el trabajo aunando esfuerzos y estableciendo responsabilidades. el conductor de un grupo de personas que las orienta en la consecución de determinados objetivos. porque es quien demuestra mayor capacidad en la búsqueda de las maneras de lograrlo. planear cuidadosamente las actividades y demostrar capacidad. prevalecer un sentido de exteriorización de los problemas. Las características esenciales de un líder son: responsabilidad para asumir retos y afrontarlos. Liderazgo Profesional Se identifica el líder como el guía. Sin contenido el proceso es una ilusión. como en los administradores medios. La productividad debe ser satisfactoria.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . en realidad no lo es. La pasividad no genera compromiso. Etapas Para Lograr La Efectividad Del Equipo Plantear la perspectiva de las posibilidades. Diagnosticar teniendo en cuenta el presente y evitando el autoengaño. procesos y resultados. La efectividad del trabajo en equipo no conoce de niveles. no confiar sus decisiones al azar. supervisores de primera línea y el personal en general. sin proceso el contenido es inestable y fugaz. orientar los procesos hacia los resultados. persuasión e insistencia para lograr los resultados propuestos. Aunque parece fácil de lograr.

EI líder fija un norte. El líder consigue marcar la diferencia sobresaliente entre los demás integrantes del grupo. tenacidad. interpretar y comunicar toda la información que fluye permanentemente en la organización © Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . El liderazgo exige que estos profesionales posean los conocimientos necesarios. humildad. equilibrio. concertación. desarrollo de habilidades y conocimientos. Se inicia en la vida personal. Los técnicos profesionales en secretariado. va más allá del límite establecido. Consigue derribar todos los obstáculos que puedan impedir la completa manifestación del talento humano. profesional e institucional. eficacia y efectividad. el respeto y la autoestima. pertenencia y amor por su trabajo y su profesión. habilidades y destrezas para operar y manejar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y ante todo sepa administrar. Para ejercer el liderazgo es necesario la presencia de aptitudes. en Archivo. movilizando el talento. valores en los cuales se fundamenta el liderazgo personal. al interiorizar conceptos tan importantes como la autovaloración. consolida en el grupo los principios de visión. Cada empleado de la organización esta en capacidad de ser líder en su puesto de trabajo para lograr mejoras en los aspectos personal. obtendrá mayor confianza y responsabilidades en su desempeño profesional. El liderazgo profesional se alimenta originalmente de la seguridad personal y se va construyendo a medida en que la secretaria está en capacidad de realizar tareas complejas con mayores grados de perfección en comparación con otras personas. el Asistente Administrativo.Estas capacidades deben orientarse hacia novedosos métodos y procesos para realizar el trabajo. comunicación. eficiencia. en Administración del Recurso Humano. credibilidad. con la seguridad de que al serle reconocida su labor. crea espacios para el desarrollo de la capacidad individual al servicio del equipo de trabajo. en términos de tiempo. impone nuevos retos y delimita otras fronteras. Liderazgo es el arte de movilizar personas y talentos. no son la excepción y deben estar preparados para asumir su rol de líder. perseverancia. derriba barreras. oportunidad. dominio. El líder piensa globalmente y trabaja localmente. que le aseguren la asignación de nuevas responsabilidades muy importantes para el desarrollo de la organización.

Inicialmente se realiza un ejercicio mental de lo que va a hacer y de la manera como se va a hacer.. Proceso De Toma De Decisiones Definición del problema e identificación. Analizar alternativas mediante evaluación. proponer nuevos métodos. Controlar. Decisión Ejecutar la decisión Evaluar. Toma De Decisiones El proceso de toma de decisiones se nutre de planear. hacer ajustes. Deben saber planear su trabajo en forma inteligente. presentar alternativas de solución para la resolución de problemas y conflictos y realizar con efectividad todas las funciones propias del cargo. innovar para romper con los sistemas rutinarios para realizar los trabajos. sino que además es necesario asegurarse de realizarlas en la practica. Se hace imprescindible desarrollarlo en la práctica. Generar alternativas. bien sea en una acción personal o delegando se ejecución. organizar.© Sena Virtual Distrito Capital 2004 Servicio al Cliente . así como las motivaciones y el reconocimiento por los logros alcanzados. Interpretación del problema.y ala cual debe dar respuestas positivas e inmediatas. siempre atentos al desarrollo de la actividad. Apropiarse del problema. de tal forma que la persona se prepara para efectuar todo el proceso de toma de decisiones en una forma natural con la consecuente disminución de los niveles de tensión e inseguridad que a pesar de todo se generan. La toma de decisiones no es un asunto que se realice solamente con conocimientos. Tomar decisiones es un de las acciones mas comprometedoras de los profesionales y sus éxito dependerá de la actitud que asuman para asegurar la participación y el interés del equipo. decidir y actuar No solamente se toman decisiones.

llenas de seguridad y confianza que son el reflejo de su capacidad creadora e innovadora para asumir el trabajo. Beverly Sills . logrando los mejores resultados.En el nivel de competencia en la toma de decisiones se supera día a día mediante actitudes decididas. pero si no lo intentas. entusiastas. La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se presenten en el transcurso del trabajo en equipo. porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad del trabajo. tipificarlo y establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión tomada “Puedes decepcionarte si fallas. Es importante tener presente que los riesgos no se deben evitar. seguro que fracasas”. El riesgo se asume y se Afronta directamente para conocerlo.

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