ITILv3 Agosto 2007

Que no te digan, que no te cuenten, ITIL v3 ya est aqu: en qu consiste y las decisiones a tomar para iniciar su implementacin Teresa
Lucio, MC
ITIL Master & ISO 20000 certified auditor & consultant Fellow of the Institute of Service Management, UK Directora Customer Care Associatess
Pltica
Customer Care Associates El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
Curriculum expositora Resumen de la experiencia de Lic. Teresa Lucio Nieto ISO 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified Consultant tlucio@customercareassoc.com
Actualmente es Directora General de Customer Care Associates en donde ha participado en proyectos relacionados con Lealtad, Retencin y Servicio a Clientes, aplicando metodologa de Customer Relationship Management (CRM), ITIL y Help Desk. Tiene experiencia en el Diseo e Implantacin de Estrategias de Reingeniera de procesos, Calidad y Servicio a Clientes en reas de Tecnologa de Informacin, Calidad, Manufactura, Distribucin y Centros de Atencin a Consumidores para organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploracin, PEMEX Perforacin y Nextel entre otras. Adems de la consultora, ha sido profesora del ITESM y la Universidad Anhuac en las reas de graduados; expositora en ms de 40 conferencias nacionales e internacionales; asesora principal y sinodal de ms de 35 tesis de maestra; ha participado como expositora en seminarios a la industria por ms de 17 aos. Su formacin profesional es de LSC, Maestra en Ciencias Computacionales, Maestra en Administracin de Sistemas, Certificada en: Gestin por Competencias, ITIL Foundations & Manager (masters)por EXIN, por la Universidad de Carnegie-Mellon en Project Management, por Purdue en Benchmarking, Conocedora de la norma COPC, Auditora interna ISO9000, por itsmf.UK auditora y consultora certificada BS15000/ISO20000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM,y ha sido instructora y auditora internacional. Designada Directora Regional para Mxico del Member Advisory Board del HDI (2003-2006). Fue invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 Birmingham, Inglaterra, por el ITSMF-USA al ITIL Academic Summit en Dallas TX en Octubre 2006 y por el ITSMF-Canada a presentar un caso de xito de su cliente COTEMAR. Recientemente recibi la distincin de Fellow (FISM, el grado ms alto) en el Institute of Service Management de Inglaterra, siendo la primera latinoamericana en obtenerla.
Accredited trainer and test provider

Customer Care Associates El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007 tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Objetivo
Presentar los conceptos bsicos que las mejores prcticas de ITIL v3 aportan en la gestin del servicio de IT, adems de cmo iniciar su implementacin e integracin con COBIT en las organizaciones
Agenda
Introduccin a ITILv3 Ciclo de vida de la gestin del servicio Migracin o inicio de prcticas de ITILv3 Relacin con Gobernancia y Cobit Conclusiones
Otra vez pan con lo mismo?

v2 = v3
Now I am a Service Desk v3
La ITILv3 debera entonces

Ser consistente en estructura y su navegacin Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM Incluir elementos sobre:
Relevancia de ITIL al negocio Factores culturales ROI Las relaciones de la operacin con la procura y lo tcnico Cmo se adapta a diferentes sourcings y tamaos de organizacin
Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL provea una descripcin coherente de los productos y actividades clave del ITSM. OGC
Ciclo de vida del servicio
Qu contiene ITIL v3?

5 libros Core
+ 1 (casi por salir) libro de Introduccin
Los complementos Y lo Web
Agenda
Procesos
Estrategias del Servicio, (desarrollo del mercado, su implantacin, ciclo de vida del servicio) Gestin del Portafolio de Servicios (definicin, anlisis de su prop de valor, autorizacin y programar recursos/ comunicacin) Gestin Financiera (valuacin del servicio, fondeo, cargo/cobro, ROI) Gestin de la Demanda, anlisis de patrones de actividades
Continual Service Improvement
Gua sobre cmo disear, desarrollar e implementar la Administracin de servicios, tanto como capacidad organizacional como tambin un activo estratgico
10
Herramientas/apoyo/doctos
Herramientas/apoyo/doctos de Simulacin, demanda, optimizacin, provisin Caso de Negocios Portafolio de Servicios Desarrollo organizacional
Roles
Director de Gestin de Servicios Gestor de Contratos Gestor de Producto Dueo del Proceso Representantes del Negocio
11
Procesos
Gestin Catlogo de Servicio Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad de Servicio Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores
Gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de administracin de servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios
12
CapMIS, AvMIS Portafolio de Aplicaciones Portafolio de Requerimientos Catlogo de Servicios de Negocio Catlogo de Servicios Tcnicos Anlisis de fallas del servicio Planes de mantenimientos Proyeccin de la disponibilidad de los servicios Dueo del Proceso Gestor de Diseo del Servicio Planeador de TI Arquitecto/Diseador de TI Gestor de Niveles de Servicio Gestor de Catlogo de Servicio Gestor de Disponibilidad Gestor de Continuidad Gestor de Capacidad Gestor de Seguridad Gerente de Proveedores
13
Roles

Procesos
Planeacin de Soporte de Transicin Gestin de Cambios Gestin de Activos y Configuracin Gestin de Liberacin y Despliegue Validacin y Pruebas de Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento
Gua sobre cmo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el Diseo de Servicios se llevan efectivamente a la prctica en le Operacin de Servicios a la vez que se controlan los riesgos de fracaso o interrupcin
14
Roles
Dueo del Proceso, dueo del Servicio Gestor de Transicin del Servicio Gestor de Planeacin y Soporte Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio Gestor de Cambio Change Advisory Board y Configuration control Board Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo Gestor del Conocimiento del Servicio Gestor de Pruebas del Servicio Gestor de Versiones y Despliegue Gestor de Empaque y Construccin de Versiones Gestor de Soporte Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas
15
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras de Cis, Lneas de Referencia de servicios y de CIs Librera de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL) Calendario de cambios Cada proyectada de servicios
Procesos
Gestin de Incidentes Gestin de Eventos Ejecucin de Requerimientos Gestin de Problemas Gestin de Accesos
Gua sobre cmo alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el valor para el cliente y para el proveedor de servicios
KEDB AutoAyuda, Solucin remota Scripts de Diagnstico Herramientas/apoyo/doctos de Telefona ACD/IVR/CTI Administracin de Flujos de Trabajo
16
Funciones
Mesa de Servicio Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI
Roles
Gestin del Service Desk (Supervisor, Analista, Superusuarios) Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores) Gestin de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Lder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores) Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de Proyecto, Analista/Arquitecto) Gestin de Eventos( Service Desk, Gestor Tcnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI) Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Lnea) Pag 667 Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de Solucin Gestin de Acceso ( Rol de Service Desk, Gestores Tcnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI
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Gua esencial para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina los principios, prcticas y mtodos de la administracin de calidad, Administracin del Cambio y mejora de capacidad
Procesos Proceso de Mejora:

Definir qu se debe mejorar Definir qu se puede mejorar Hacerse de datos Procesar los datos e informacin Analizarlos Usar info/definir acciones Implementar acciones
18
Roles
Modelo Deming PDCA Modelo de MCS Six Sigma Balance Scorecard
Gestor de Servicio Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS) Dueo del Servicio Dueo del Proceso Gestor de Conocimiento del Servicio Analista de Reportes
19
Agenda Introduccin a ITILv3 Ciclo de vida de la gestin del servicio Migracin o inicio de prcticas de ITILv3
En la organizacin Como individuo (certificaciones)
Relacin con Gobernancia y Cobit Conclusiones

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La cultura organizacional
Creencias
Intenciones de comportamiento
Actitudes
Comportamiento real
Variables de las personas (Steers y Porter,1991)
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Orden de procesos
Si apenas voy a empezar
Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego transicin, ligarlo con mejora contnua/diseo/estrategia Opcin B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseo/transicin/operaciones, ligarlo con mejora contnua Opcin C: con mucho cuidado
Si ya tenemos algunos procesos implementados

Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales, pareto
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Proceso de implantacin
Diseo de Procesos de servicio
Auditora al servicio y procesos de Servicios de TI
Configuracin de la tecnologa
Implantacin y puesta en marcha de la estrategia de servicio de TI
Operacin y cumplimiento de promesas realizadas con Usuarios y Cliente
Mejora continua de productos y servicios tanto par los usuarios como para empleados y proveedores
Gente
Basado en el cambio en cultura organizacional
23
ITIL y su impacto en los procesos

Un solo canal de comunicacin integral con el usuario y cliente Formalizacin e integracin de los procesos actuales buscando la agilizacin la solucin del servicio Incremento de productividad y profesionalizacin del personal de TI Romper funciones-integrar roles-enriquecer puestos Medicin del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa que dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del negocio. Diseo de procesos para hacer al usuario ms productivo a partir del uso de la tecnologa de informacin
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ITIL y su impacto en la tecnologa
Administracin de servicios y reporteo de informacin Integracin de tecnologas de apoyo al servicio Indicadores de desempeo y diseo de tablero para toma de decisiones Visibilidad y evidencias tangibles del servicio y cargas de trabajo Cuantificacin de usos y aprovechamiento de tecnologas
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ITIL y su impacto en la gente
Cultura de calidad en el servicio a clientes internos como parte del cambio en cultura organizacional Coordinacin entre las reas relacionadas con los procesos y los servicios (internos y externos) Trabajo en equipo y colaboracin (real) Enfrentarse a la evaluacin del servicio (y del personal) Desarrollo de competencias
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BS15000-ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio
Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio Gestin del Nivel de Servicio Gestin de la Seguridad de la Informacin Presupuestar y Contabilizar los servicios de TI
Informes del Servicio
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Proceso de Software
Gestin de Liberaciones
Gestin de Cambios
Procesos de Relacin
Gestin de Relacin con el Negocio Gestin de Proveedores
Procesos de Resolucin
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas
Figura 2 Proceso de gestin de servicios
27
Agenda Introduccin a ITILv3 Ciclo de vida de la gestin del servicio Migracin o inicio de prcticas de ITILv3
En la organizacin Como individuo (certificaciones)
Relacin con Gobernancia y Cobit Conclusiones

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Rutas de las certificaciones individuales

(todava en definicin)
Diploma Avanzado Profesional de la Gestin de Servicios Diploma ITIL Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma 5 Gestin a travs del Ciclo de Vida 5
15 Crditos
3 3 3 3 3
16 Crditos
4 4 4 4 4 4 44
ES
DS
TS
OS MCS
P&R
P&R
P&R
P&R
Ciclo de Vida ITIL 2 Crditos
Competencias ITIL
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios
29
Migracin de Certificaciones ITILv2 a ITILv3

(todava en definicin)
Diploma Avanzado Profesional de la Gestin de Servicios Diploma ITIL
Transicin Transici Transicin Service Service Manager Manager V3 V3 5 Crditos 5 Cr Crditos

3
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma 5

3 3
Gestin a travs del Ciclo de Vida
5
4 4 4
15 Crditos
3 3 4
16 Crditos P&R O&S M&C D&O

Competencias ITIL
3.75 3.75 3.75 3.75
Service Service Manager Manager V2 V2 16 Crditos 16 Cr Crditos
ES DS TS OS MCS
Ciclo de Vida ITIL
2 Crditos
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

Trans. V3 Trans. 0.5 Crditos Cr Trans. V3 Trans. 0.5 Crditos Cr
1 1 1 1 1 1 1 1 1
Agrupaciones Practitioners V2
Practitioners V2
Certificado Fundamentos 1.5 Crditos Cr
30
Agenda
31
CObIT
Position and Adoption Speed Justification: CobiT will have a steadily increasing effect on IToperations as more enterprises adopt it and issue mandates for IT operations to comply. CobiT frequently will act as a catalyst of change and process improvement in IT operations, but IT operations will go elsewhere to establish best practices (such as ITIL).
Analysis By: Simon Mingay; Milind Govekar; Ed Holub Publication Date: 22 June 2007/ID Number: G00148631 Page 15 of 46 2007 Gartner, Inc.
ID PO1 PO2 PO3 PO4 PO5 PO6 PO7 PO8 PO9 PO10 PO11 ID AI1 AI2 AI3 AI4 AI5 AI6
PLANEACIN Y ORGANIZACIN (PO) Definir un plan estratgico de TI Definir la arquitectura de informacin Determinar la direccin tecnolgica Definir las relaciones y organizacin de TI Administrar la inversin de TI Comunicar direccin y metas de la administracin Administrar recursos humanos Asegurar conformidad con requerimientos externo Evaluar riesgos Administrar proyectos Administrar calidad ADQUISICIN E IMPLEMENTACIN (AI) Identificar soluciones automatizadas Adquirir y mantener software de aplicaciones Adquirir y mantener infraestructura tecnolgica Desarrollar y mantener procedimientos Instalar y acreditar sistemas Administrar cambios
ID DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS9 DS10 DS11 DS12 DS13 ID M1 M2 M3 M4
ENTREGA Y SOPORTE (DS) Definir y administrar niveles de servicio Administrar servicios de terceros Administrar desempeo y capacidad Asegurar servicio continuo Asegurar sistemas de seguridad Identificar y asignar costos Educar y entrenar usuarios Ayudar y aconsejar clientes Administrar la configuracin Administrar problemas e incidentes Administrar datos Adminitrar instalaciones Administrar operaciones MONITOREO (M) Monitorear los procesos Evaluar adecuacin del control interno Obtener aseguramiento independiente Proveerse de auditora independiente
32
33
Agenda
34
Tenemos que implementar ya la v3 de ITIL?
35

ITILv3 Agosto 2007

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Continual Service Improvement

Continual Service Improvement

Procesos Proceso de Mejora:

Relacin con Gobernancia y Cobit Conclusiones

Si ya tenemos algunos procesos implementados

Auditora al servicio y procesos de Servicios de TI

Implantacin y puesta en marcha de la estrategia de servicio de TI

Operacin y cumplimiento de promesas realizadas con Usuarios y Cliente

ITIL y su impacto en los procesos

ITIL y su impacto en la tecnologa

ITIL y su impacto en la gente

Informes del Servicio

Figura 2 Proceso de gestin de servicios

Relacin con Gobernancia y Cobit Conclusiones

Rutas de las certificaciones individuales

Ciclo de Vida ITIL 2 Crditos

Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

Migracin de Certificaciones ITILv2 a ITILv3

Diploma Avanzado Profesional de la Gestin de Servicios Diploma ITIL

Transicin Transici Transicin Service Service Manager Manager V3 V3 5 Crditos 5 Cr Crditos

Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma 5

Gestin a travs del Ciclo de Vida

16 Crditos P&R O&S M&C D&O

3.75 3.75 3.75 3.75

Service Service Manager Manager V2 V2 16 Crditos 16 Cr Crditos

Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios

Certificado Fundamentos 1.5 Crditos Cr

Tenemos que implementar ya la v3 de ITIL?

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