Las Pequenas Grandes Cosas

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Peters, Thomas J. Las pequeas grandes cosas : 163 maneras para alcanzar la excelencia / Thomas J. Peters ; Adriana de Hassan. -- Bogot : Grupo Editorial Norma, 2010. 616 p. ; 23 cm. Ttulo original : The Little Big Things: 163 Ways to Pursue Excellence. ISBN 978-958-45-2820-9 1. xito en los negocios 2. Gerencia Estrategias 3. Administracin Estrategias 4. Aptitud creadora en los Negocios 5. Liderazgo empresarial Estrategias I. Hassan, Adriana de, tr. II. Tt. III. Serie. 650.1 cd 21 ed. A1251979 CEP-Banco de la Repblica-Biblioteca Luis ngel Arango
Ttulo original: THE LITTLE BIG THINGS 163 Ways to Pursue Excellence de Thomas J. Peters Publicado por HarperStudio, un sello de HarperCollins Publishers 10 East 53rd Street, New York, NY 10022 Copyright 2010 por Thomas J. Peters Copyright 2010 para Amrica Latina por Editorial Norma S. A. Avenida El Dorado No. 90-10, Bogot, Colombia www.librerianorma.com Reservados todos los derechos. Prohibida la reproduccin total o parcial de este libro, por cualquier medio, sin permiso escrito de la Editorial. Impreso por Impreso en Colombia - Printed in Colombia Julio 2010 Edicin, Juan Sebastin Sabogal Jara y Fabin Bonnett Vlez Adaptacin de cubierta, Daniel Andrs Lpez Paba Diagramacin, Blanca Villalba Palacios Este libro se compuso en caracteres ITC Garamond Light ISBN 978-958-45-2820-9
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Para Warren Bennis MENTOR, COLEGA Y AMIGO
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Las gentilezas de un carcter humilde y trivial son las que llegan ms al fondo del corazn agradecido que las sabe apreciar. Henry Clay, estadista estadounidense (1777-1852)
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Contenido
Introduccin Lo pequeo
1. 2. 3. 4. Los baos son la clave! Lo pequeo importa, y mucho! El poder de las ores! Domine el delicado arte de los codazos! 3 5 6 7 XXI
La Excelencia
5. Si no es la excelencia, entonces qu? Si no es la excelencia ahora, entonces cundo? 6. Adnde va la Excelencia? O: Dormido frente al timn. 7. Calidad: la reconocer cuando la vea. 8. La Excelencia es
SECCIN ESPECIAL:
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Los deslices de los gurs
La crisis
9. Lo que sube y sube y sube no siempre sigue subiendo por toda la eternidad. 10. Las cosas buenas (especialmente en los malos tiempos?) vienen de a tres. 11. Mtase a China en la cabeza! Mtase a India en la cabeza! 33 37 39
La oportunidad
12. Tiempos difciles? Oportunidad incomparable! 43
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13. Lo aburrido es bello! (O por lo menos puede llegar a serlo.) 14. Las viejas reglas. (S, tambin en la Era de Internet.) 15. Construya pensando en el medioambiente, ahora mismo. (Sin excusas!) 16. El mensaje esencial en tiempos difciles: obsesin por el rengln de los ingresos brutos 44 48 50 53
Resiliencia
17. El clavado del cisne: una gua para salir adelante poniendo manos a la obra 18. El empleo de por vida ha muerto. Su carrera no. 19. El fracaso Hay que celebrarlo! 20. El peor consejo del mundo (por favor haga caso omiso de l).
SECCIN ESPECIAL:
57 63 66 69
La recesin 46
Cuarenta y seis secretos y estrategias para manejar la perturbadora desaceleracin econmica del 2007 y los meses subsiguientes
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Uno mismo
21. 22. 23. 24. 25. Usted es su producto desarrllelo Primera tarea: divirtase! El poder del estado fsico = poder perdurable. Gimnasia mental, urgente. Usted es su propia historia! Entonces ponga manos a la obra! 26. Desarrolle su PDV.N8 lo antes posible! 79 82 84 85 86 91
Los dems
27. 28. 29. 30. La amabilidad no cuesta nada! Cortesa! Cortesa! Cortesa! Escuche a Ann y acte de conformidad. Estar ah para el otro. (O de cmo aprend los primeros principios a partir de los ltimos ritos de mi abuelo.) 95 98 101
102
XII
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Las pequeas GRANDES cosas 31. Reconocer la gran batalla: un caso para considerar. 32. La veracidad no cuesta nada (o casi nada). 104 107
La conexin
33. 34. 35. 36. Basta con conectar Queran a Ike (porque Ike los quera). Siempre establezca una conexin personal. Realice actos deliberados para mejorar las relaciones. 113 115 117 121
La actitud
37. Incluya en su men el factor de la chispa en los ojos 38. Amabilidad, consideracin, compromiso a las 6 A.M.! 39. Contrate a ese tipo alegre o a ese maldito tcnico de audiovisuales! 40. Cul es su bandera? 125 127 129 131
La actuacin
41. 42. 43. 44. Que comience la funcin! En cualquier momento! Trabaje (endemoniadamente) en la primera impresin. Trabaje (endemoniadamente) en su ltima impresin. Trabaje en sus habilidades de oratoria. (O: 17 minutos pueden cambiar el mundo!) 135 138 142 144
El esfuerzo
45. Sobre el hecho de ser un profesional. 46. Todo pasa primero por las nanzas (y usted tambin debera). 47. Qu hay en la agenda? Por qu no ser usted quien decide? 48. Todos estamos en el negocio de las ventas. Punto. 149 151 152 154
La iniciativa
49. Haga esa llamada de tres minutos. Hoy! Ya mismo! 50. Hgase presente! (Es un comienzo.) 159 162
XIII
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51. Levntese ms temprano que la muchacha de al lado (en este caso). 52. Haga un esfuerzo pblico desproporcionado.
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El liderazgo
53. Buena parte de la labor de liderar consiste en ayudarles a los dems a alcanzar el xito. 54. Al servicio de los dems. 55. Ha agasajado a algn buen empleado ltimamente? 56. Un encargo sagrado. 57. Reglas de psicologa para ratas! O: Desatar la fuerza arrolladora del refuerzo positivo. 171 173 174 175 177
Las palabras
58. 59. 60. 61. Y usted qu piensa? Muchas Gracias. Lo siento. Verdades de un autor de ccin. 183 184 185 189
Las redes
62. Un rengln de cdigo: la distancia ms corta entre crtico y defensor. 63. Rebjese para alcanzar el xito. 64. Frmula para el xito: C(I) > C(E). 65. Cmo se comporta su juego interno? 191 194 197 201
Los almuerzos
66. Para toda la organizacin: la colaboracin entre los departamentos es el problema #1. 67. Llevarse bien y salir a almorzar: la solucin para el problema de cooperacin entre los departamentos.
SECCIN ESPECIAL:
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Las Ecuaciones
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La opinin de un ingeniero sobre los secretos de una ejecucin ecaz
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Las pequeas GRANDES cosas
S
68. Slo diga s! O: una leccin de mi suegra. 69. Por la simple, gloriosa y eterna diversin! 217 218
No
70. Las cosas que no deben hacerse son ms importantes que las que deben hacerse. 71. Algunas cosas que vale la pena realizar no merecen la pena realizarse particularmente bien. 225 228
Los clientes
72. Son las 11 a.m. Ha llamado a un cliente hoy? 73. No hay nada, pero nada, mejor que un cliente iracundo! 74. Lo que tenemos aqu es una falta de exceso de comunicacin. 231 232 234
La accin
75. Hago lo que ms puedo! Respuesta equivocada! 76. No basta con interesarse! 77. El capitn Da y el capitn Noche: historia de dos despliegues militares. Y dos sugerencias. 78. Si desea encontrar petrleo, tendr que perforar pozos. 237 239 242 245
El cambio
79. 80. 81. 82. 83. El zen y el arte de hacer el cambio donde ya existe. El camino de la demostracin. Cambio en grande de una sola vez! Cambio grande en poco tiempo. Inteligencia? Nunca! 251 254 257 261 263
SECCIN ESPECIAL: Usted, yo y la guerra de Charlie Wilson
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La pasin
84. Secundo esa emocin! 281
XV
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85. Una regla! Mucho oro! 86. Aproveche los momentos. 282 285
La presencia
87. 88. 89. 90. Dirigir andando Todo sucede a su alrededor! Los cinco sentidos! O el sin sentido! Deje su billetera (o chequera) en casa. Bjese de su pedestal, y mantngase atento al sonido de la risa! 91. Un Gran Plan? No, pasos pequeos (pasos en la tierra). 289 292 294 296 298
El talento
92. Aborda la contratacin con fanatismo descarado? 93. Los ascensos: Est construyendo un legado de dos por ao? 94. Desarrollo: Se dedica usted a identicar y cultivar supervisores de primera lnea de calidad extraordinaria (casi como dioses)? 95. Personas que lideran personas: Usted = Su historial de desarrollo. 307 308
309 313
Las personas
96. Todo (TODO!) es cuestin de la calidad de la fuerza de trabajo. 97. Arriba la gente! Arriba con su presupuesto para el recurso humano! 98. Cultive el 2% restante. 99. El axioma del entusiasmo y el corolario sobre las personas. 317 322 325 326
El gnero
100. El poder del pronombre! - O: El Cliente es ella. 101. Las mujeres a la cabeza! (Pueden los hombres aprender a tomarlo bien?) 102. Seores, entiendan: las mujeres son diferentes. 329 331 334
XVI
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Las pequeas GRANDES cosas 103. Vestido para el xito? O: Lo que la historia del movimiento del sufragio para las mujeres me ense sobre la perseverancia.
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La innovacin
104. 105. 106. 107. La audacia de la investigacin! Adhocracia Amarla o abandonarla. Ms all de la Excelencia: la Norma de la Chiadura. Desde la sombra: una nueva mirada al concepto de los laboratorios de experimentacin. 108. J.C.T. (No, no es ningn tipo de aparato.) 109. Qu prototipo ha desarrollado recientemente? 110. La ira del inerno es poca cosa: celebre a los perturbadores de la paz. 111. La innovacin 15: lo que sabemos hasta ahora 345 348 349 351 356 357 360 362
Escuchar
112. Ahora oiga esto! Saber escuchar es la mxima competencia medular. 113. Es usted un gerente de 18 segundos? 114. Comprenda la historia. Respete.
SECCIN ESPECIAL:
369 373 375 380
Citas 34
La curiosidad
115. Si tiene que preguntar entonces pregunte (y pregunte y pregunte). 116. Premie el No lo s. 117. Aprovechar el puesto de caf O: Est usted chismorreando lo suciente? 387 389 390
El aprendizaje
118. Pasar la prueba: El aprendizaje de por vida es una misin Armacin obligada. 395
XVII
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119. 120. 121. 122. Estudie ms que ellos y suprelos! Lea ms que ellos! Escriba ms que ellos! Matrculas abiertas: Maestra en Administracin de Empresas para el pueblo. 397 399 400 402
El tiempo
123. 124. 125. 126. Podra ser ms tarde de lo que piensa. Tiempo libre para usar con inteligencia. Tiempo libre para soar despierto! Domine el arte de jar metas intermedias. 407 408 409 412
El diseo
127. 128. 129. 130. El diseo est por todas partes! Es saboreable? Aviso con diseo: Se puede llegar all desde aqu? Amor + Odio = El Poder del Diseo. 417 421 423 427
Los detalles
131. El caso del caramelo de dos centavos. 132. Si el sobre es muy pequeo, olvdelo! 133. Todo es cuestin de lodo. 134. Piense en una valla publicitaria. Nos importa. No nos importa. 431 435 437 440
El descuido
135. El enemigo en casa O: no hay un costo mayor que el de la rigidez. 136. Convirtase en fantico de la descentralizacin! 137. Participe en el gran juego de remocin de la mugre! 138. El ejercicio del 1%: despejar un mundo de descuido en solo 45 minutos. 139. Objetivo: hacer que el sentido comn sea ms comn. 443 446 450 453 455
XVIII
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La empresa
140. La organizacin es la gente al servicio de la gente (Punto!) 141. El mandato de la Empresa de Servicios Profesionales ESP: Un trabajo por el cual vale la pena pagar. 142. No permita que el enemigo gobierne su vida. 143. Ame a su competencia. 459 462 466 468
Las 50 cosas ms importantes que usted tiene que haber hecho Volver a imaginar
144. 145. 146. 147. Imagine una catedral! (Si no, qu?) Habilite los sueos. (Si no, entonces qu?) Lance el Proyecto Ray. Realismo? No cuando yo estoy de guardia!
SECCIN ESPECIAL:
471
481 484 486 488
La admiracin
148. Si no hay ADMIRACIN no va. 149. Qu lo hace a usted tan especial? O: ser el nico es mejor que ser el mejor. 150. Es algo que deja sin aliento? 151. El extremismo en defensa de lo ADMIRABLE es condenable. 493 495 500 503
El ahora
152. Bienvenidos a la era de la administracin metablica. 153. Paredes de ayer. Paredes de maana. 154. Desperdiciar la vida: gstele o no, el trabajo es la vida! 507 510 511
XIX
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El impacto
155. Olvdese de la longevidad piense en un frenes dramtico. 156. Qu tal reemplazar su lista de cosas que deseara por una lista de cosas para hacer ya mismo? 515 519
El corazn de la estrategia empresarial El xito

157. El modelo del xito de las 3H. 158. Un Maniesto de Excelencia completo de tan solo 5 palabras y 5 puntos. 159. Todo sobre Nelson O: 13 lecciones sobre cmo navegar por la Excelencia. 160. Una hoja de trucos para los tiempos difciles (y para otros tiempos tambin).
SECCIN ESPECIAL:
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Lo grande
161. La jubilacin apesta. 162. Piense en dejar un legado! 163. No olvide por qu est aqu! 563 564 567 571 575
Sobre la dedicatoria Agradecimientos
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Introduccin
El 28 de julio del 2004 publiqu la primera nota en

mi blog tompeters.com. Trataba sobre el discurso de Barack Obama, entonces senador por el estado de Illinois, ante la Convencin Demcrata del 2004 en Boston. En una nota apoltica deca que haba sido un discurso soberbio y esto dicho por alguien que reconoce un buen discurso cuando lo oye (yo). Desde entonces he publicado ms de 1700 notas y mi blog ha prosperado con la ayuda de muchos amigos al punto de merecer la designacin de ser uno de los 500 Principales en el 2007! El 18 de septiembre, seis meses despus de emprender mi aventura del blog, me encontraba en una sucursal especialmente catica de una tienda por departamentos en el centro comercial Natick a las afueras de Boston. Despus de mi experiencia escrib una nota espontnea que denomin: Versin #1 de las 100 formas de tener xito/ ganar dinero: EL EQUIPO DE TRABAJO LIMPIO Y ORDENADO! (EQUIPO DE TRABAJO ORDENADO?), en la cual sealaba que el desorden descarado de la tienda transmita a voz en cuello el mensaje de que
No nos importa.
Escrib que las tiendas y, para el caso, tambin las ocinas contables, se juzgan sobre la base de la forma tanto o ms que del fondo.
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La forma es un aspecto nada insignicante de la evaluacin total del fondo en efecto, es parte del fondo. Promet que procedera a ofrecer 100 de esas sugerencias para el xito, slo Dios sabe por qu! Disfrut el proceso y ya en julio del 2009 haba publicado exactamente 176 de las 100 prometidas. En algn punto, Bob Miller, primer director de la editorial Hyperion y quien actualmente est lanzando HarperStudio, tropez con las sugerencias y me contact para decirme: Usted ha escrito un libro sin proponrselo. Envi un contrato y rmamos, pese a mi promesa anterior, escrita con sangre, de que jams volvera a escribir otro libro. Pero, bueno, por qu no, unos pocos libros vendidos, un poco de publicidad y sin tener que trabajar! Cunta ingenuidad! Mi umbral de insatisfaccin es bastante bajo y para mi ningn libro merece llamarse libro antes de pasar por cerca de una docena de revisiones de fondo y este no ha sido la excepcin. Prcticamente sacriqu todo el verano del 2009 en mi gloriosa nca de Vermont editando y editando y editando y este es el producto. (Para bien o para mal.) Todo lo anterior para decir que este no es un libro normal en ciertos sentidos o quiz s lo sea por estos tiempos. Quiero decir que sali de un blog aunque ahora el original sea prcticamente irreconocible. Entre otras cosas, eso signica que el argumento no sigue un hilo estructurado. Hemos organizado las cosas en unidades apropiadas, pero lo que se ve es lo que es. Es un libro sobre sugerencias o nociones o pautas o ideas para poner en prctica, escritas ms o menos en el orden en que llegaron a tompeters.com. Son el producto de las observaciones hechas durante mis viajes (principalmente al exterior por estos das), las noticias de actualidad, los intercambios con algunas de las decenas de miles de personas que han asistido a mis seminarios, desde Bucarest hasta Shangi y Tallin [Estonia], y las cosas grandes pero principalmente pequeas que me han molestado desde
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Las pequeas GRANDES cosas siempre. (Aqu y en otras partes he dicho que la nica fuente ecaz de innovacin es la rabia. Por tanto, murdase la lengua y agradezca a las personas rabiosas por existir! En realidad a m me han tenido que aguantar siempre (o no?). Cf. McKinsey and Me, 1974-1981; McKinsey and Me Part Company, circa 1981.) No muchas de estas supuestas sugerencias son monumentales. Es decir, como lo indica el ttulo del libro, son bsicamente pequeas GRANDES cosas. Pequeas GRANDES cosas como una tienda catica o, todo lo contrario, un bao reluciente decorado con varios decenios de fotos familiares en el restaurante Wagon Wheel Country Drive-in de Gill, Massachusetts. Son pequeas un simple cuarto de bao en un humilde restaurante de un pueblo insignicante del que probablemente no ha odo hablar. (Aplicabilidad en Tallin?) Pero obviamente tambin son GRANDES tambin en Tallin. Es decir, el mensaje del restaurante de Tanto nos importa que lo saboreamos (o el de No nos importa o Nos importa un rbano de la tienda de esa cadena) es la esencia de la GRAN idea del llamado marketing vivencial el cual es a su vez la esencia del valor agregado en un mercado atestado de prcticamente todo lo que existe en todas partes y que exige ese valor agregado para poder sobrevivir. En general, vivo sediento de las pequesimas experiencias atrayentes, comprensibles, contundentes y representativas de una idea GRANDE y potente. Preero esa clase de ilustracin por encima de cualquier ejemplo complicado contenido en un tomo enjundioso de la Harvard Business School Press completo con sus cuadros y grcas! (Imagino que esta predileccin signica que he recorrido un largo camino desde mi formacin como ingeniero, mi maestra en administracin de empresas y el paso por McKinsey donde impera el anlisis complejo y donde algo que se pueda comprender no es ms que una idea estratgica sin contundencia. Caramba Creo que acabo de explicar sin proponrmelo el problema de los derivados super supercomplejos que desaaban toda comprensin y que nos hicieron
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doblar nuestras rodillas colectivas a usted, a m y a la economa global.) Pero en mi pasin por las historias humildes protagonizadas por personas de carne y hueso, soy consecuente con mi enfoque y mis ideas fervientes y orientadoras sobre las empresas ecaces, revelados pblicamente por primera vez en 1982 en un libro que escrib junto con Bob Waterman con el ttulo de En busca de la excelencia. El mensaje principal de ese libro, tal como lo veo todava despus de treinta aos, era una armacin simple (pequea GRAN cosa), la cual era nuestro lema de seis palabras:
En lo tangible est lo intangible. En lo intangible est lo tangible.

La bsqueda se debi en gran medida a una reaccin frente al reto lanzado por Japn contra la hegemona econmica de los Estados Unidos y la derrota inigida en el mercado automovilstico en los aos 70, la cual fue producto no solo de un anlisis complejo del mercado de los Estados Unidos fraguado por una brigada de administradores de empresa, sino de una oferta de vehculos que realmente funcionaban. (Mejor calidad.) Entonces Bob y yo abofeteamos a los expertos reinantes, proponentes de la estrategia primero, y dijimos que los nmeros tangibles eran la verdadera esencia intangible para abarcar una porcin absurdamente ridcula de la realidad. Y las cosas supuestamente intangibles como la calidad, las personas y las relaciones, los valores medulares, la cercana con el cliente y, gracias a Hewlett-Packard, la labor de dirigir andando, eran verdaderamente las cosas tangibles esas caractersticas de la empresa no eran blanduras como las calicaran desdeosamente las rmas como McKinsey y las facultades de administracin, incluida la todopoderosa Stanford de donde tanto Bob como yo tenemos una maestra en administracin de empresas. (Ambos ramos tambin ingenieros y socios de McKinsey.)
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Las pequeas GRANDES cosas Hicimos lo que pudimos, pero debo admitir tristemente que no logramos mayor cosa. El asco de Enron, engendrado por Jeff Skilling, administrador de Harvard y entrenado en McKinsey, fue un caso clsico, por all en el 2001, de los rezagos de la idea de que la realidad de los nmeros debe prevalecer sobre el buen sentido comn. Y Dios sabe que el desplome monumental del 2007 y meses subsiguientes fue producto de unos nmeros intangibles, unas matemticas avanzadas engaosas y una falta total de sentido comn. Pues bien, este libro es otro intento por enderezar el barco! En efecto, en los ltimos dos aos ms o menos me ha invadido un impulso decidido e intrnseco por volver a lo fundamental. En parte ha sido una reaccin contra la locura nanciera totalmente prevenible que nos rodea, pero tambin ha sido quiz a una reaccin contra ese aire de excelsa soberbia que envuelve a fenmenos como Google, iPhone, Facebook y Twitter, y que parece decir que absolutamente todo lo que sabemos sobre todo ha cambiado. S escribo en mi blog, y lo hago asiduamente; de ah este libro. Y tambin trino y lo disfruto, adems de que me parece til y contundente aparte de agradable de tal manera que no merezco que se me tache de ludita o retrgrado. Pero aun as Por extrao que parezca, la decoracin supercial, el motor de la motivacin, la luz denitiva que me permiti reconocer nuevamente esos fundamentos eternos provienen de un solo libro nada voluminoso que le en el 2008 durante unas vacaciones en Nueva Zelanda mientras el eterno invierno envolva a Vermont. El libro, escrito por David Stewart, lleva el ttulo de The Summer of 1787. Narra lo sucedido, da por da, durante la redaccin de la Constitucin de los Estados Unidos, un suceso magnco y un hito en la historia de la humanidad, transcurrido durante un verano inclemente de intenso calor y humedad en un recinto de ventanas cerradas e irremediable-
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mente bochornoso de Filadela. (S a lo que me reero cuando digo que el clima era apabullante porque crec en Baltimore, cerca de all.) Pongo nfasis en el calor y la humedad, porque fue en s una de esas pequeas GRANDES cosas que tuvieron un impacto enorme sobre el resultado nal. Los delegados muchas veces suspendan las sesiones temprano para huir de los elementos y delegaban en un pequeo subcomit la redaccin de alguna clusula fundamental. Ese pequeo grupo se retiraba a alguna cantina de la ciudad para hacer su trabajo monumental (tal como lo vemos ahora). En el subcomit rara vez participaban los grandes como el veterano Benjamin Franklin o el joven James Madison; el grupo estara conformado probablemente por cuatro delegados de Dios sabe dnde y Dios sabe qu grado de idoneidad (en muchos casos no muy grande) quienes simplemente haban alzado la mano para ofrecerse a hacer la tarea menos apetecida, una pequea GRAN tarea como demostr serlo, de dar forma a una parte esencial del funcionamiento de la que ha terminado por convertirse en la nacin ms poderosa de la historia humana. Pero no fue solo el elemento fundamental del clima el que dio forma al resultado. Por difcil que sea aceptarlo hoy, algunos estados sencillamente ni se molestaron en enviar delegados por considerar que el ejercicio no tendra trascendencia. La delegacin de Nueva York, por ejemplo, nunca tuvo qurum presente en el recinto y, por ende, jams aport un solo voto. Adems, los estados que s se tomaron la molestia de asistir podan determinar el tamao de su contingente, y el minsculo (ayer tanto como hoy) Delaware, se manifest en grande y envi a cinco representantes y los cinco estuvieron presentes todos los malditos das desde que sonaba la campana para iniciar las sesiones hasta que sonaba la que marcaba el cierre de la jornada. Y votaron todas y cada una de las malditas cosas, y debido a su nmero 5 de los 30 que haba en la sala en promedio ese verano terminaron ofrecindose para muchas, pero muchas tareas cruciales de los sub-
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Las pequeas GRANDES cosas comits. El impacto del pequesimo Delaware sobre el documento denitivo fue descomunal. Est esa pequea GRAN cosa denominada estar presente, al estilo de Delaware, y est el hecho de, bueno, estar presente en el sentido clsico: otro factor ordinario pero ms potente de lo imaginable que fue determinante para la redaccin del documento nal lo plasmaron los delegados y las delegaciones que acudieron a Filadela con borradores en mano de los puntos que queran ver consignados en el documento. A falta de una mejor direccin (la excelsa retrica de Madison estaba un poco por encima de buena parte de ese grupo de gente comn), muchos de los borradores llevados a la Convencin se convirtieron en pilares del producto nal despus de pasar por unos cuantos retoques. Y tambin se dio la clase de negociacin vulgar que ha existido desde que somos humanidad, en la cual se impusieron los negociadores ms duros y sagaces. En gran medida, el xito respecto de ese factor fundamental sempiterno fue la razn por la cual el tema de la esclavitud se dej intacto en el documento nal. Los del norte ganaron la batalla de la retrica y los del sur, los de Carolina del Sur en particular, fueron los negociadores ms duros, ms persistentes y ms obstinados, y a veces ms retorcidos. Los sucesos muchas veces decorativos narrados en el libro del seor Stewart me hicieron soltar la carcajada en varias ocasiones, a pesar de la seriedad del tema, y me recordaron el papel decisivo que desempean en todo, incluida la redaccin de la Constitucin de los Estados Unidos, las pequeas GRANDES cosas como hacerse presente, y hacerse presente con un documento en borrador, y despus quedarse desde el principio hasta el nal. Y aportar el temperamento correcto al grupo: uno de los delegados aparentemente ms poderosos desempe un papel intrascendente porque sus compaeros lo consideraban un buchipluma inclinado hacia el discurso altisonante. De all que sus compaeros rehusaran aceptarlo como integrante de
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ningn subcomit porque todos queran terminar pronto para poder irse a casa y no tener que permanecer mucho tiempo, por culpa de nuestro pomposo ancestro, en un recinto cerrado de la hmeda Filadela en el mes de agosto. Por lo general, los economistas y los maestros de la estrategia sencillamente no captan. (Me reero a esa cosa ordinaria intangible al estilo de Filadela.) Por eso he tomado la rme determinacin de producir lo que, como hilo conductor, pone nfasis en las cosas que realmente importan a la hora de actuar: las pequeas GRANDES cosas. Mis colegas, y yo principalmente, esperamos que usted lea este libro sentado en el inodoro (literal o guradamente). Es decir, no alcanzamos a imaginar que usted pueda leer de principio a n y sin parar esto que viene a continuacin no soy John le Carr ni Alan Furst. Imagino ms bien que usted considerar una que otra idea y obviamente espero que algunas de las ideas sean lo sucientemente contundentes para inducirlo a actuar, a ensayar una de estas pequeas GRANDES cosas, y quiz a incluirlas algn da entre sus cnones. Esto de ninguna manera debe hacerle pensar que, por parecer simples, estas ideas no son nada del otro mundo y no merecen formar parte de sus asuntos cotidianos. Por ejemplo, el da que termin esta introduccin tuve que dictar tambin un seminario en Manchester, Inglaterra. En algn momento sostuve una larga conversacin con un tipo de formacin e inclinacin tcnica que diriga una compaa de servicios de ingeniera. El tema fue el poder de expresar el aprecio dicho ms concretamente, dar las gracias con cierta regularidad, o con mucha regularidad, como forma muy grca de reconocer la vala del receptor, trtese de una aseadora o de un gerente. Al igual que muchas, pero muchas otras personas, en particular los hombres, mi ingeniero director no solo no repeta con frecuencia la palabra gracias sino que realmente no saba cmo hacerlo. La pregunta de cmo hacerlo le sali del corazn y me pareci realmente muy valiente al
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Las pequeas GRANDES cosas atreverse a plantear un tema tan personal y emocional en pblico. El punto es que l capt, al menos a nivel intelectual, y capt el punto sobre el poder de esa clase de gesto cuando se utiliza con regularidad. Fue una conversacin excelente en la cual pusimos nfasis en esa pequea GRAN cosa, y tambin en el hecho de que se requiere una autntica disciplina, digna de ser considerada cuidadosamente por un ingeniero metdico, para realizar esta actividad aparentemente ordinaria. De un ingeniero que cree solo en los hechos a otro, le deseo lo mejor, y si nalmente incorpora el aprecio en sus cnones, ese simple hecho har que los 9700 kilmetros de mi viaje de ida y vuelta sobre el Atlntico haya valido la pena. De la ancdota sobre mi colega ingeniero a la que vengo de referirme, se desprenden otros dos temas esenciales que deseo mencionar antes de despacharlo para que siga su camino. Primero, deseo dejar totalmente claro un aspecto esencial de la nocin de que... En lo tangible est lo intangible, En lo intangible est lo tangible y que en realidad imprime vida a todo el libro. Ideas como la de demostrar aprecio deliberadamente son seales incomparables de humanidad y ponerlas en prctica, en mi opinin, indudablemente nos lleva a ser mejores personas, personas que nos comportamos con decencia en un mundo acelerado y agobiado. Pero, en lo que se reere al punto central de este libro, esos actos tambin mejoran drsticamente la ecacia de la organizacin y permiten alcanzar las metas ms fcilmente, trtese de metas relacionadas con la rentabilidad o con la prestacin de servicios humanos por parte de las organizaciones sin nimo de lucro, las ONG o las entidades ociales. Los actos de aprecio, para continuar con mi tema del momento, son una forma hbil, casi sin par, de motivar a trabajadores, socios y clientes por igual y, por tanto, de facilitar el camino hacia la rpida implantacin de prcticamente cualquier cosa. Es decir que esto de que En lo intangible est lo tangible es algo totalmente pragmtico y, de ponerse en prctica ecazmente, casi siempre se traduce en el orecimiento de las utilidades!
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tom peters
En segundo lugar, es obvio que se requieren mucho esfuerzo y valor para aprender a pescar con mosca, tocar el piano o hacer muebles, y llegar a dominar el ocio, pero lo mismo sucede cuando se trata de hacer anlisis nancieros o planear campaas de marketing. Bien, mi argumento en este libro es que lo que verdaderamente importa son cosas como escuchar con inters y compromiso, y mostrar aprecio por el trabajo y el saber de las dems personas. Insisto en que creo rmemente que es posible estudiar esas disciplinas completas y practicar esas disciplinas completas para llegar a ser un escucha profesional en todo derecho. Por ejemplo, sugiero que saber escuchar estratgicamente es clave, quiz la clave para lograr relaciones estratgicas duraderas con los clientes y dominar con todo profesionalismo la capacidad para escuchar supera, en la escala del poder, a las herramientas de anlisis cuantitativo del marketing, bien sea en ese pequeo restaurante de Gill, Massachusetts, en la venta de un Airbus a Emirates Air o en la erradicacin del paludismo en alguna parte de frica. Esa es mi historia y me sostengo en ella. Espero que la disfrute y espero que reexione y despus se dedique a trabajar diligentemente en algunas de las pequeas GRANDES cosas. Estas inuyen de manera decisiva en la ecaz ejecucin de los proyectos, el xito profesional, la satisfaccin de los clientes, el compromiso de los empleados, la rentabilidad de las empresas y otros emprendimientos al estilo de la Constitucin de los Estados Unidos. LA CEGADORA LUZ DE LO OBVIO Tristemente debo confesar que comenc esta introduccin con una mentira. (No es un buen comienzo.) Dije que comenc con las sugerencias para el xito, como las denominamos inicialmente, el 18 de septiembre del 2004. Eso es cierto es decir, lo de las sugerencias,
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Las pequeas GRANDES cosas pero el libro realmente naci por all el 9 de agosto de 1966, o sea hoy, cuando escribo esta introduccin, hace 44 aos, 1 mes y 26 das. El 9 de agosto abord un avin C-141 de la Fuerza Area de los Estados Unidos en el Condado de San Bernardino, California, para iniciar mi viaje a Danang, Repblica de Vietnam, con una escala en Guam. Era ingeniero de combate de la Armada de los Estados Unidos, o Seabee, para utilizar nuestra identicacin. Fue mi primer trabajo de verdad. (Aparte de algunos trabajos de verano como atender mesas durante mis nueve aos de secundaria y mis primeros aos de estudios superiores.) Este libro es muy cercano y personal para m y tard todos esos 44 aos en escribirlo. Hubo incidentes y accidentes (gracias, Paul Simon) que provocaron muchas de las sugerencias publicadas en el blog, pero, ante todo, es un reejo de los Seabees, el Pentgono, la Casa Blanca y la Ocina de Gestin y Presupuesto, Stanford, McKinsey, mi propia empresa, decenios de investigaciones intermitentes, y el contacto con cerca de tres millones de de personas curiosas y reexivas que han asistido a mis seminarios en 67 pases, aproximadamente desde 1980. He aprendido muchas cosas. Bueno, quiz no. He visto muchas cosas y tal vez he aprendido algo por el camino. Por ejemplo, he conocido a grandes lderes desde empresas de 2 personas hasta compaas de 200 000, y entidades del gobierno y escuelas de primaria; y tambin he conocido a algunos, digamos, idiotas de verdad! (Los dos tipos contribuyen al proceso de aprender. Brindo por los idiotas y tambin por los santos.) A decir verdad, no obstante mi formacin como ingeniero y mi ascendencia alemana, realmente no pienso de manera lineal por tanto, mi secreto es que me sumerjo hasta el fondo en las cosas que me importan y las convierto en una de las pasiones de Tom como las llama mi esposa, durante uno o dos o hasta 10 o 20 aos. No tienen
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tom peters
que encajar dentro de un marco, como el trabajo de Michael Porter sencillamente son cosas tan endiabladamente importantes que merecen poca o ninguna atencin de la gente, segn mi opinin. Entre esas cosas se cuentan las siguientes: las Mittlestand (empresas medianas) de Alemania que suelen ser las lderes en exportaciones en el mundo; el Diseo (!); la ejecucin (yo la llamo hacer cosas ese ltimo 98% faltante) (dicen ellos que fui el primero en escribir una tesis de doctorado en Stanford acerca de la ejecucin la mayora de los profesores estaban ocupados creando los fundamentos intelectuales de los derivados; perdn, esta es la introduccin y debes abstenerte de criticar por ahora, Tom); las mujeres en cargos directivos (ms, muchas ms) y la oportunidad que encierra el desarrollo de productos y servicios hechos a la medida de las numerosas necesidades de las mujeres (el mercado ms grande y ms desatendido); un servicio al cliente deslumbrante (prcticamente estuve solo en ese espacio a mediados de los aos 80, aunque no lo crean todo el mundo estaba en el tema de la calidad mientras el mo era el servicio); la seguridad de los pacientes (enfrentar el monstruo escondido en el armario); y siempre, siempre, siempre, la roca rme sobre la cual se apoya hasta el ltimo tomo de mi trabajo, primero las personas, segundo las personas, tercero las personas, las personas hasta el innito (esto todava es noticia Realmente creen que Ken Lewis del Bank of America se preocup en lo ms mnimo por su gente? Bueno, quiz por dos personas, pero con absoluta seguridad no por tres). Ment nuevamente, al comienzo de esta retahla. La cosa no comenz en Danang comenz en Severna Park, Maryland, por all en 1946, lo cual quiere decir que llevo cocinando todo esto desde hace 63 aos. Mi madre, oriunda de Virginia, era la ms porada entre las poradas en lo referente a los buenos modales. (Ya saben, ese tema del Sur!). Como es natural, yo me rebelaba, pero en estos ltimos 40 y tantos aos he aprendido hasta dnde puede uno llegar con un gracias y un s, seor y s, seora a mis 67 aos todava trato de s
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Las pequeas GRANDES cosas seor/seora a los chicos dependientes de las tiendas de barrio de los centros deprimidos de las ciudades. (En este libro encontrarn mucho acerca de la decencia, la consideracin y los buenos modales eran el fuerte de George Washington y su ventaja competitiva, y me han funcionado en situaciones mucho, pero mucho ms humildes.) Manny Garca, principal franquiciado de Burger King en ese momento, asisti a un seminario mo con la Organizacin de Presidentes Jvenes a mediados de los aos 80. En el momento de las conclusiones, manifest que haba sido un seminario fantstico, el mejor al cual hubiera asistido nunca, pero agreg que no haba aprendido nada nuevo. Lo describi como la importantsima luz cegadora de lo obvio. Eso me encant. Eso me encanta. Bien, aqu vamos. Estn a punto de recibir 63 aos de experiencia, comenzando con las reprimendas de mam Peters salidas del pasado en Chesapeake (y vaya s saba regaar!), desde mis cuatro aos en adelante, y pasando por las lecciones de mis jefes y marinos, y los clientes de la Infantera de Marina de los Estados Unidos durante dos idas a Vietnam, y las revelaciones que me han dejado esos tres millones de personas con quienes me he relacionado en ms o menos 3000 seminarios en Liberia, Estonia, India, China, Omaha, Omn y York, Pennsylvania. S, aqu vienen cosas que he ansiado decir durante muchos, pero muchos aos. S, y casi todas son tan obvias que las tenemos, lo mismo que Manny Garca, en la punta de la nariz. Disfrute el paseo.
XXXIII
15/6/10 15:33:50
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Los deslices de los gurs

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Las pequeas GRANDES cosas

SECCIN ESPECIAL: Usted, yo y la guerra de Charlie Wilson

369 373 375 380

Las pequeas GRANDES cosas

481 484 486 488

El corazn de la estrategia empresarial El xito

549 552 553 560

Sobre la dedicatoria Agradecimientos

El 28 de julio del 2004 publiqu la primera nota en

En lo tangible est lo intangible. En lo intangible est lo tangible.

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