Está en la página 1de 3

3.6.1.

Tcnicas de recoleccin de datos

En este trabajo de investigacin se desarrolla un modelo para determinar la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se us como instrumento de medicin una versin modificada del SERVQUAL

(Parasuraman 1988), que es la escala ms usada y aceptada para la medicin de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18 variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de

Respuesta, Seguridad y Empata. Este instrumento fue modificado, las recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, econmicas y culturales peruanas. Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo), 1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de Acuerdo Que permiti al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas. En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfaccin de de la enseanza en el rea clnica y otras variables, De las fichas de recoleccin de datos, se elaboro obtenida en Microsoft Office Excel 2007, la base de datos posteriormente

fueron

transformadas y procesadas en el paquete estadstico SPSS vs 16 .Para el procesamiento de los datos se utiliz el paquete estadstico SPSS 16, en su versin en evaluacin disponible en Internet.

43

Se realizara

un anlisis de factores confirmatorio de las variables

estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos obtenidos a travs del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina, son las mismas que a las sugeridas tericamente por el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. El Anlisis Factorial es una tcnica de reduccin de datos que sirve para encontrar grupos homogneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables. Primeramente, se calcularon algunos estadsticos descriptivos

univariantes (la media y la desviacin estndar), que si bien no son relevantes para el anlisis factorial, revelan algunas tendencias en la opinin de los estudiantes. Se realizo un anlisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta

matriz presenta los coeficientes de correlacin entre cada par de variables, y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta Adicionalmente, se calculo la medida de adecuacin muestral de KaiserMeyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet. Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de extraccin a cinco (05) componentes Para facilitar la interpretacin de la solucin se utilizo el mtodo de Rotacin VARIMAX. Este mtodo de rotacin, que minimiza el nmero de variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la interpretacin de los factores optimizando la solucin por columna.

3.7.

TCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS Para realizar el anlisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo un estudio piloto y se utiliz el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor alcanzado para este anlisis fue 0,9552, lo que indica una alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los tems a la vez y para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones
44

individuales de la variable al coeficiente global, encontrndose que dichas contribuciones eran significativas. Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada

dimensin eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la consistencia eliminar interna en una misma dimensin. Al

variables internamente, no se logr mejorar el coeficiente, por

lo que no se requiri modificar las dimensiones existentes. La alta consistencia interna es un indicador suficientemente vlido de que la escala usada mide la caracterstica Calidad de Servicio, lo que se interpreta como garanta de una alta fiabilidad del instrumento. Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los estudiantes, se les pidi que valoraran sus percepciones sobre el servicio prestado en la escuela de Medicina Universidad Nacional Federico Universidad Villarreal y Hiplito Unanue a de la la

Ricardo

Palma explicndoles la forma de

hacerlo y ofrecindoles ayuda en caso de duda. Asimismo se les indic que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidi que respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor.