ISO/EduQua Process

Quantitative Performance & Learning Center
QUALITY PROCESS V2.0 Revision 251

www.scientific-evolution.com {oUUID 1.760}
Les rfrences aux personnes et fonctions sont parfois uniquement formules au masculin dans un but de simplification d'expression; elles s'entendent galement au fminin. La version jour la plus rcente est disponible en accs libre en tout temps sur le disque rseau de l'entreprise sous le nom de fichier indiqu dans le tableau des mtadonnes de la page prcdente. Une sauvegarde et mise jour rgulire assure la prennit de la source et de son contenu. Chaque collaborateur peut proposer au responsable assurance qualit des modifications aux processus afin d'amliorer le niveau de qualit global des services internes et externes.
TABLE DES MATIRES

P0. Systme Qualit P01. Gestion des valuations de formation P02. Arrive nouveaux collaborateurs P03. Analyse des besoins de formation P04. Gestion des problmes en formation P05. Ouverture des locaux/bureaux P06. Organisation de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests P07. Planification de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests P08. Prparation de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests P09. Cration d'une formation P10. Examens (tests) de connaissances P11. Vente de prestations P12. Paramtres pour laboration offre commerciale P13. Dysfonctionnement/Mise jour serveurs P14. Qualification tlphonique P15. Services aprs vente (intervention) P42. Redmarrage des serveurs P16. Service Desk P43. Rendez-vous en clientle P17. Mthode d'utilisation d'un logiciel de planification P18. Mthode d'utilisation d'un logiciel de traitement de texte P19. Recrutement nouveaux collaborateurs P20. Ramassage et distribution du courrier papier P21. Cycle de vie de projet P22. Location d'une salle externe P23. Achats et rception P24. Newsletter P25. Installation technique des salles de formation P44. Appel d'offres P45. Rservation chambre htel P46. Suivi des offres commerciales P47. Changement serveur web P48. Gestion anomalie qualit P49. Gestion des incidents P50. Amlioration qualit P51. Gestion du catalogue de services P52. Gestion partenaires et fournisseurs P26. Communication interne P27. Prospection commerciale P28. Droulement entretiens/runions internes P29. Change request (demande de changement) P30. Gestion de processus et procdures P31. Paiement des salaires P32. Gestion des factures mises P33. Gestion des salles mobiles P34. Gestion des rclamations, anomalies qualit, problmes et incidents P35. Gestion des priorits de travail P36. Mthode d'utilisation d'un logiciel de prsentation P37. Guide pour RH d'inscription des formations P38. Retard-Absence Consultant P39. Retard-Absence Client/Employ P40. Audit P41. DMAAC Formation P53. Scurit ICT P54. Slection apprentis/stagiaires/participants P55. Dfinition besoins formations P56. Gestion des fichiers P57. Contrle statistique des processus P58. Slection consultant P59. Action prventives P60. Prises de dcisions P61. Dpart collaborateurs P62. Maintenance prventive P63. Vente et expdition P64. Phase formation des projets P65. Mthode scientifique P66. Cration marque P67. Cration de vidos P68. Gestion des assurances P69. Tests d'hypothses (contrles statistiques) P70. Vols P71. Changement adresse P72. Hygine labo/salle blanche/serveurs P73. Plans d'expriences
ISO 5807:85 Formes de processus de base

Shape for the first and last step of your process. Forme pour la premire et dernire tape d'un processus.
This shape represents a step in your process (task). Forme reprsentant une tape dans votre processus (tche).
This shape represents a set of steps that combine to create a sub-process that is defined elsewhere, often on another page of the same drawing. Cette forme reprsente un ensemble de sous-tapes d'un sous-processus se trouvant dfini ailleurs, souvent sur une autre page du mme fichier.
This shape indicates a point where the outcome of a decision dictates the next step. There can be multiple outcomes, but often there are just two: Yes and No. Cette forme indique une tape o la dcision sortante dicte la prochaine tape faire. Il peut y avoir plusieurs sorties, mais souvent les deux les plus courantes sont Oui et Non.
This shape represents a step that results in a document. Cette forme reprsente une tape qui rsulte en la cration d'un document.
This shape indicates that information is coming into the process from outside, or leaving the process. This shape can also be used to represent materials and is sometimes called an"Input/Output shape". Cette forme indique que l'information arrive dans le processus depuis l'extrieur ou quitte le processus. Cette forme peut aussi tre utilise pour reprsenter du matriel et est parfois appele "forme d'entre/sortie".
When you drop this shape onto your drawing page, a dialog box opens where you can create a set of hyperlinks between two pages of a flowchart or between a subprocess shape and a separate flowchart page that shows the steps in that sub-process. Forme utilise pour crer un lien dynamique (interactif) permettant de renvoyer automatiquement sur une autre page pour la suite d'un processus ou l'envoi un sousprocessus.
This shape marks the maximum number of times a loop can run before it must go on to the next step. Cette forme reprsente le nombre de fois qu'une boucle d'un processus doit s'excuter avant de continuer la prochaine tape.
This is a step where a person provides information to the process. tape utilise pour reprsenter le fait qu'une personne apporte une information au processus.
PROCESSUS
PI01EINTFR1.0
VI QUA 2011-06-15
INTERACTION DES PROCESSUS IDEFO SE Quality Process

ProcessusV2_0r248FR.vsd
Version 1.0 R1 P. 4/153
Niveau confidentialit: Interne
Installation salles de formations P25

Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seule destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.
Location de salle externe P22 R4 Processus guide RH pour inscription formations P37 R1
Prparation Formation, Analyse Besoins, Exemans-Tests P08 R4 Planification Formations, Analyses Besoins, Exemans-Tests P07 R4
Vente de prestation P11 Slection participants P54 R4 Dfinition besoins formations P55 R2 R3
Rendez-vous clientle P43
Prospections commerciales P27
Service Desk P16 S6
Installation salle mobile P33
Services aprs vente P15 S6 Cration vidos
valuations P01 M3 Examens (tests) P10 M3 Organisation Formations, Analyses Besoins, Exemans-Tests P06 R4 Appel d'offres P44 R1 Incidents en formation P04 Cration d'une formation P09 Paramtres pour laboration offre commerciale P12 Suivi offres commerciales P46 Rclamations P34 Dysfonctionnement/ Mise jour serveurs P13 Redmarrage des serverus P42 Rservation htel P45 R4 Changement serveur Web P47 Accueil nouveaux collaborateurs P02 Mthode de travail avec logiciel planification P17 Tests d'hypothse P69 M3 Contrle statistique des processus P57 M3 P29 Slection Consultant P58 S2 Ramassage du courrier papier Cycle de vie de projet P21 Assurances P68 R4 Achats et rception P23 Droulement entretiens/runions internes P28 S5 Communication interne P26 Newsletter P24 S6 Priorits de travail Gestion catalogue de services P51 Gestion anomalie qualit P48 Mthode scientifique P65 Mthode de travail avec MS Office Word P18 Gestion des fichiers P56 S1 Gestion des incidents P49 S6 Scurit ICT P53 Plans d'expriences P73 Vols P70 Gestion des factures mises P32 S4 Maintenace prventive P62 S3
NOEUD : A TITRE :
DMAAC Formations Retard-Absence Client/Employ P39 P41 R1
Analyse des besoins de formations P03 R2
P67
Qualification tlphonique P14
Retard-Absence Consultant P38 Audit (Gnrique) P40 R1
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R2
S6
Dparts collaborateurs P61
Recrutement nouveaux collaborateurs P19 S2
Ouverture des locaux P05
Change request
S6 Ventes et expdition P63 S5 Cration et mise jour de processus P30 M2
Alle unsere Rechte an dieser Unterlage sind vorbehalten. Diese ist nur fr den rechtmssigen Empfnger bestimmt. Ohne Unsere schriftliche Beweligung darf sie weder kopiert, vervielflligt, noch Dritten zugnglich gemacht werden.
P20
Phase de formation P64
P35 S6
Prise de dcision P60 M1
Mthode de travail avec MS Office PowerPoint P36
S6
Changement adresse P71
Amlioration qualit P50 M2
Gestion partenaire et fournisseurs P52 S5
Gestion des salaires P31
Cration marque P66
Hygine salles spciales P72
Actions prventives P59 M2

Entreprise N : 01
Statut
Final
1: Gestionnaire processus
Fonction ISO 9001:2008
Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM
PROCESSUS
P00
VI QUA 2011-08-12
SYSTME QUALIT ISO 9001:2008 SE Quality Process

Version 1.0 R1 P. 5/153
Niveau confidentialit: Public
PROCESSUS (INTERNE)
Tous nos droits sur ce document sont rservs. Ce dernier est destin au seul destinataire autoris. Sans notre autorisation crite pralable, il ne peut tre ni copi, ni reproduit, ni communiqu des tiers.
Systme Qualit ISO 9001:2008
Initiative Systme Qualit
Dfinition domaines d'application (tendue)
Besoins des clients (analyses des besoins, retours, sondages, etc.) Dfinir objectifs qualit (choix normes, mthodes, indicateurs) Dfinir objectifs stratgiques (positionnement, catalogue de services, produits, volution des marchs)
Planification de la mise en place du systme gestion qualit
Fin
Oui
Activits
Dfinir le systme de processus cl
PV de sances Tableaux de bord chanciers Rapports d'audit
Audits/Revue performance du systme (processus P40)
Initiatives Qualit (processus P50)
Units Collaborateurs Clients Contacts
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/3
Rle (description rsume de l'activit): Actions mener pour mettre en place et suivre la mise en place d'un systme qualit dans un domaine particulier d'activit de l'entreprise.
Objectif(s)/Exigence(s)/Finalit(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un niveau de qualit quantifiable pour les clients, obtenir des homologations ou certifications exiges par les clients, augmenter la bien-tre des employs et rduire le turnover. Pour le client: Dmontrer le dmarche et la volont de faire de la qualit, assurer le respect de normes, rglementations pour les services fournis ou les produits vendus. Valeur ajoute: Montrer que nous nous soucions de la qualit de nos produits et services, de la satisfaction de nos clients et du bien-tre de nos employs.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Au moins tous les 3 ans. Sinon une fois par semestre
Intrant(s): Rfrence de normes/rglementations; Cahier des charges de la direction ( approuv et sign) Extrant(s): Dossier Qualit; Procs Verbaux; Rapports d'audit; Sondages de satisfaction;chanciers
Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels etc.): Logiciel SMQ avec GED (Gestion lectronique Documentation) intgrant une gestion des versions, un moteur de flux automatiss d'approbation ainsi que des tableaux de bord de mesure de la performance de la qualit+gestion des processus et anomalies qualit ainsi que des tches internes. Intervenants: Responsable AQ (ingnieur qualit); Direction (comptences managriales); Auditeur externe (certifi); Reprsentant du personnel (nomm par le personnel) Indicateurs: - Points EFQM - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Rapport Anomalies/Processus excuts - Nombre d'excutions de ce processus Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
Annexe(s): Manuel Qualit ISO 9001 (ici):2008;Dossier eduQua (ici);valuation EFQM (ici);Dossier valuation EFQM (ici)
PROCESSUS
P01
VI PRJ 2012-04-12
SE Quality Process GESTION DES VALUATIONS DE FORMATION SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 7/153
PROCESSUS (PARTAG) Client Commercial Consultant Participant Assistant
Offre accepte par client

si contenu clair ou dfinissable qu'aprs la formation
Suivi Tutorat/ Formation (processus P44)
Confirmation de formation
Envoye dans les 3 jours si contenu pas clair ou non dfini avertir consultant
Saisie dans LMS programme formation (dure, fil rouge, dates, etc.) Contact client et prise de dcision ad hoc Rapport selon modle + Saisie rsultats dans LMS Vrifier que tout le monde ait rempli l'valuation avec 2 relances maxi (une par semaine) transmet rsultats par poste/main ou par courriel
Formation (processus P06)
Synthse gnre avec modle rapport (mme si vals par toutes reues)
si examen conformment ISO 10015 valuation participants dans tous les cas la fin de la formation si client n'a pas son propre systme d'valuation froid sur Internet ou papier (ISO 10015)
Tests/Examens (processus P10) Synthse(s) envoye au client dans les 3 semaines aprs fin formation
Offrir une formation de 50% de dure de celle ayant gnr anomalie Phase
Rapport intervention (valuation consultant) sur Internet ou papier dans tous les cas!
transmission poste/main/courriel ou automatique
Si note gnrale moyenne en-dessous de 65%
Statut Final
Fonction ISO 9001:2001 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): S'assurer que lors de la confirmation de formations continues, les informations ncessaires leur bon droulement soient connues et s'assurer que les valuations de fin de formation et le rapport de synthse y relatif soient correctement traits.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise:Informer les intervenants de la gestion des valuations conformment aux exigences d'eduQua ou d'ISO 9001:2008 et s'assurer que les personnes responsables de l'organisation n'oublient pas une tape triviale dans le cadre de la gestion des valuations de fin de formation. Pour le client: La possibilit de connatre l'opinion et la qualit de la prestation directement par l'intermdiaire de ses collaborateurs. Valeur ajoute: Informer les clients du niveau de qualit, de l'utilit ainsi que de l'adaptabilit des formations l'aide des valuations. Identifier en interne les anomalies au niveaux des programmes, supports, matriels ou consultants pour les corriger.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Confirmation d'une formation
Intrant(s): Courriel de confirmation du client; Programme de formation; Liste des participants avec adresse courriel direct; valuation des participants la formation Extrant(s): Rapport de synthse des valuations des participant et du formateur
Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour) - Nombre d'excutions de ce processus
quipements (machines, vhicules, logiciels etc.): Ordinateurs; Connexion Internet; SMQ; GED; Logiciel de Messagerie; Accs LMS; Accs ERP Intervenants: Client; Commercial (formation de vendeur); Formateur (comptences pdagogiques et techniques); Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Participants la formation; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Note mdiane - Niveau de confiance - Comparaison la mdiane globale - Comparaison au NAQ (Niveau de Qualit Acceptable) impos par client Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Les valuations doivent pouvoir tre remplies anonymement ou nominativement au choix des participants. - Pas de contrefaons de la part des commerciaux
Annexe(s): Modle (formulaire) d'valuation participant individuel (ici); Modle (formulaire) d'valuation formateur (ici); Rapport de synthse /(ici); Modle de courriel pour relance (ici)
PROCESSUS
P02
VI HRM 2010-11-12
SE Quality Process ARRIVE COLLABORATEURS SE Quality Process

Version 4.0 R2 P. 9/153
PROCESSUS (INTERNE) Newcomer

Arrive CV (candidature spontane ou non)
Responsable n+1
Ressourses humaines
Informatique
Compte IT Personal Folder Picture Personal Informations Courriel SMTP Alias
Signature Contrat
Entretien avec tests crits/parls en FR/GB/DE (Process P18)
Remplir formulaire Cahier des charges/ Responsabilits (4d) Degr de dlgation
Prsentation Socit et rappels des obligations (rserve, annonce changement tat civil, etc.) (1-2h.)
si interne seulement
P02.06
Prparation ordinateur (1h.) + Installation modles systmes (Normal.dotx, Blank.vst, Global.mpt, Blank.potx, XLStart.xltx)
Demander certificat AVS pour caisse AVS et remplir/envoyer formulaire pour LPP
Arrive du Newcomer
Prsentation collaborateurs (1/2h.)
si externe Achat d'une cl USB personnelle avec logiciel de protection par mot de passe et poser dessus modles + chartes + contrat + mode d'emploi connexion courriel
Prsentations Processus+Chartes+Vidos (3h.)
Annoncer l'AVS/LAA/ LPP par courrier ou par courriel (sas@lausanne.ch) avec formulaire www.avsai.info
Formation Newcomer 2j.
Accompagnement 2 premiers mois par senior Phase
Dcision Keep/No Keep
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Actions effectuer lors de l'arriv d'un nouveau collaborateur au sein de l'entreprise.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un accueil optimal qui montre qu'on se soucie du bien tre de l'employ et de son intgration dans l'entreprise. Le processus permet galement de s'assurer que certains dtails ne soient pas oublis comme la cration des comptes informatiques, des badges d'accs ou autres.
Valeur ajoute: Accueillir correctement et professionnellement les nouveaux arrivants pour mettre en avant notre souci du bien tre et afin de leur viter tout ventuel stress les premiers jours de travail. Ce processus permet galement de gagner du temps sur le long terme et d'viter que l'employ perde du temps par la suite rechercher des informations triviales qu'il n'a pas en sa possession. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Premier jour d'arriv d'un nouveau collaborateur
Intrant(s): Nouveau collaborateur; Responsable/assistant RH; Contrat et chartes;Badges; Cls d'accs; Cl USB
Extrant(s): Contrats, reus matriels et chartes signes; Comptes informatiques
Description des actions/oprations identifies: - P02.07: Accs LMS/QMS/ERP/QMS/PMO/Shares/Calendriers partags, Configuration OS (+papier peint corporate), Optimisation OS (defrag en Autotask) Configuration Traitement de texte (styles)/Tableur (en-ttes et pieds de page)/Logiciel de messagerie (signature et styles)/Logiciel de planification (style et rapport)/Logiciel de messagerie instantane, Page d'accueil navigateur Internet, Dlgation calendrier, Mises jour systme et logiciels
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Configuration de l'ordinateur et des logiciels par l'IT (SMQ, GED, LMS, ERP, Messagerie lectronique) Intervenants: Responable RH (brevt de RH); Support IT (certifications IT); Responsable quipe de travail; Senior accompagnateur (dsign comme l'expert); Formateur qualit (ou responsable qualit)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Un note de 0 100% sera demande au collaborateur concernant son accueil lorsqu'il quittera l'entreprise. - Nombre d'excutions de ce processus Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
Annexe(s): Charte Graphique (ici);Charte Environnemental (ici);Charte dontologique (ici);Charte Informatique (ici);Charte Archivage (ici);Charte Qualit (ici);Charte Enterprise (ici)
PROCESSUS
P03
VI MGT 2012-04-12
SE Quality Process SE Quality Process

BILANS DE COMPTENCES (ANALYSES BESOINS/DIFFRENTIEL DE CONNAISSANCES)
Version 2.0 R2 P. 11/153
Niveau confidentialit: Interne/Client
PROCESSUS (PARTAG) Responsable Formation Client Responsable Commercial Responsable Administratif
Discussion avec client pour dterminer sujets
Client valide offre d'Analyse des besoins
Commercial envoie synthse au client
sans assistance
P03.03
Cration et prparation du bilan en fonction des besoins du client.
Cration formation (procesus P09)
P03.09
Lit synthse avec propositions de formations
Bilan remplir avec explications dans salle de formation avec employs et prsence consultant
avec assistance
Oui
Collecte des bilans
Transmet synthse et offre commerciale au client jusqu' STOP client
Intrt pour formations? Planification, organisation, ralisation formation (processus P06)
Oui Non
Relancer dans 1 mois Rdige offre commerciale par rapport la synthse (processus P63) Phase
Fait la synthse automatise
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Formaliser pour aider les clients et l'administration l'ordonnancement des tches ncessaires et utiles une analyses des besoins en formation continue.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter d'oublier des tapes et de sous-estimer les temps ncessaire l'excution du processus et fournir des rsultats de qualit dans des dlais ralistes. Pour le client: Avoir une formation sur mesure afin d'conomiser du temps et de l'argent et que ses employs apprennent uniquement ce dont ils ont besoin pour leur travail. Valeur ajoute: viter aux commerciaux ou aux RH de demander systmatiquement aux formateurs comment se droule une analyse de besoins. Donc gain de temps au niveau de la recherche d'informations et transparence au niveau des clients.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Demande d'une analyse des besoins en formation continue par un client interne ou externe.
Intrant(s): Requte d'analyse des besoins avec liste des mthodes/technologies/outils choisis par le client avec nombre de personnes ayant besoin de l'analyse et les langues des analyses souhaites. Le client doit galement communiquer le temps disponible pour chaque analyse (nous recommandons 45 minutes minimum pour mthode/technologie ou outil). Extrant(s): Rapport de synthse avec formation propose standard ou sur mesure par personne avec temps et cots et regroupements pour optimiser les cots.
Description des actions/oprations identifies: - P03.03: Le client deux choix, soit il gre lui-mme le fait que les employs remplissent le bilan, soit il mandate un consultant qui accompagne les employs pour remplir au cas o ceux-ci ne comprendraient pas les questions. - P03.09: Il est conseill de se runir avec le client pour lui expliquer comment lire la synthse
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet Intervenants: Client; Commercial (formation de vendeur); Formateur (comptences pdagogiques et techniques); Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Employs en demande de formation continue; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'excutions de ce processus
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Faire bien attention que la dure de l'valuation soit suffisamment longue pour avoir au final une analyse suffisamment fine pour satisfaire le client.
Annexe(s): Formulaire Excel d'Analyse (ici), Fichier Excel de Synthse (ici)
PROCESSUS
P04
VI IT 2012-04-12
SE Quality Process
GESTION DES INCIDENTS LORS DE FORMATIONS
Version 2.0 R2 P. 13/153
PROCESSUS (INTERNE)
Administration
Annulation Formation Oui/Non Arrive consultant
Ouverture anomalie qualit (processus P48)
Non
Formation Oui
Fin
Recherche du problme dans les Anomalies du QMS
Problme technique ou humain lors formation ou problme de comptence du consultant
15<t<60 min.
Si problme de connexion rseau: redmarrer routeur et si cela ne marche toujours pas: redmarrer serveurs t<15 min. t>60 min. technique avertit manager Arriv de la technique + explications
Oui
Analyse et solution en groupe
Rfrence la hirarchie + client
manager rquisitionne rceptionniste
Pause impose au groupe
Rsolution du problme?
Arrive d'un rceptionniste (caf,)
Non
Commanditaire
communication
Manager
dcident
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/3
Rle (description rsume de l'activit): Lors de problmes pendant une formation continue, le formateur/consultant ne doit pas prendre d'initiative personnelle. Il doit suivre ce processus ce qui permet galement de montrer aux participants que la situation est sous contrle et que les problmes sont gr de manire proactive par l'entreprise.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permet au formateur d'expliquer aux participants ce qu'il va se passer suite un problme afin que la situation soit claire pour tout le monde. Pour le client: Avoir un prestataire de service qui ne panique pas sous l'effet d'imprvus et qui communique l'avance comment sont gres les difficults ventuelles. Valeur ajoute: viter l'nervement des participants et du formateur en montrant l'anticipation par l'entreprise des problmes. Il est ainsi inutile d'alarmer des collaborateurs administratifs pour savoir qui doit faire quoi et quelles sont les actions qui doivent tre mises en uvre.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Problme/anomalie ayant lieu pendant une formation.
Intrant(s): Annonce problme (oralement)
Extrant(s): Fiche d'anomalie qualit
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet; Serveur; Accs SMQ Intervenants: Formateur (comptences pdagogiques ou techniques); Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Support IT (certifications IT); Participants; Responsable RH des participants; Commercial responsable compte client (formation de vendeur)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'excution du processus - Temps mdian d'excution - % d'occurrence par rapport au nombre de formations
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Le formateur qui gre la situation doit faire preuve de recul et de contrle de ses motions pour grer les vnements de faon optimale et rationnelle et aussi afin d'viter tout conflit avec les participants ou afin d'viter de donner une mauvaise image de l'entreprise.
Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici)
PROCESSUS
P05
VI ADM 2011-08-13
OUVERTURE DES BUREAUX (LOCAUX) SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 15/153
PROCESSUS (INTERNE)
Administration
Temps
Ouverture porte d'entre + lumire 7h58 sortir boissons du frigo, gteaux, acheter croissants si 1er jour de formation chez nous (la caftria sera range ds 17h15 aprs chaque formation)
Allumer tous les ordinateur de bureau du dpartement 8h02
blocs et stylos, supports, lampes et PC allumer. Vrifier que clavier & souris bien positionns (a chaque fin de formation la salle sera contrle si range par le consultant) Et ne pas allumer les VPC!
teindre rpondeurs tlphoniques 8h04
Arranger caftria 8h05
Prparation salles de formations/runions 8h15
confirmations, mise jour ERP, commande et suivi supports, relance clients, phoning prospects pr rdv
Accueil participants, consultants, visiteurs 8h30-9h10
Traiter mails Ds 9h10
Tches courantes Ds 9h20
Chercher courrier et traiter 10h30
Mettre pancartes formations/runions sur portes des salles
P05.11
Vrifier salles de formations/runions utilises
Fin journe Phase
17h30
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/3
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les actions effectuer par l'assistant ou apprenti du centre administratif lors de son arrive au bureau.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter des oublis de la part des assistants ou apprentis administratifs.
Valeur ajoute: Faire gagner du temps aux collaborateurs (ordinateurs avec services dj chargs correctement), assurer un bon accueil aux externes et viter les mauvaises surprises avec les salles de runion/formation et de la cafteria.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque dbut de journe
Intrant(s): Courrier postal
Extrant(s): Anomalies qualit; Fiche de requte de matriel
Description des actions/oprations identifies: - P05.11: Vrifier si lampe beamer ou rtroprojecteur fonctionne bien, matriel manquant, papier de rserve sur le paperboard, feutres pour paperboard et whiteboard fonctionnels, propret
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Cls; Ordinateurs; Connexion Internet; Accs SMQ Intervenants: Agent de scurit (formation en protection); Concierge (comptences vrifies); Collaborateur interne quelconque
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Si les salles de formations/runions ont des objets manquants ou non fonctionnels alors ouvrir une anomalie qualit au responsable qualit et remplacer par stock disponible dans la rserve (signaler dans l'ERP la consommation de l'objet retir du stock). - Si un des ordinateurs ne s'allume pas, ouvrir une anomalie qualit pour le support informatique en signalant le numro de la machine.
Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici)
PROCESSUS
P06
VI PRJ 2012-04-12

ORGANISATION D'UNE SANCE DE FORMATION/ANALYSE BESOINS/EXAMENSTESTS
Version 2.0 R2 P. 17/153
PROCESSUS (PARTAG) Client Consultant Assistant
Besoin formation
Contrle les documents et demander refaire si incorrects!
2 jours avant donne documents automatiss: Feuille de prsence Plan d'accs Attestations (si formation catalogue seulement!) valuations papier (si pas de connexion web)
Planif. formation (P07)
Dfinition besoins formations (processus P55)
Stockage automatique dans GED si web Envoyer par courriel au consultant (toujours envoyer les dernires versions) + Prsentation PowerPoint corporate + Mode d'emploi salles de formation + Charte de formation/dontologie/qualit + Charte d'entreprise
Analyse besoins (processus P03)
Remplis aussi son rapport en fin de formation:
Prparation formation (P08)
si remplissage papier remettent au consultant
Remplis aussi son rapport en fin de formation:
Transmet par la poste ou directement les valuations papier Si une note en-dessous de 65% avec justification participant, ouvrir une Anomalie dans le QMS et traiter avec client.
aprs le dpart des participants
valuations (processus P01) + Liste de prsence + Attestations Phase
Communiquer l'administration s'il n'y a plus de papier/feutres pour le paperboard ou le dashboard
Nettoyer le tableau, remettre en ordre les bureaux et le paperboard, teindre les crans et le beamer, ne pas oublier cl USB...
Entre la fin de la formation et le rapport final au client, 1 mois maximum doit s'couler!
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dcrit les tapes majeures pour l'organisation et la gestion d'une formation du point de vue administratif.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permettre aux nouveaux employs de se familiariser avec le tapes d'usage relatif l'organisation d'une formation. Ils pourront se reporter ce document pour avoir une vue d'ensemble simplifie. Pour le client: Avoir un fil rouge qui reprsente l'organisation des formations avec analyses des besoins, tests et valuations.
Valeur ajoute: Les personnes en charge d'organiser les formations n'ont plus besoin de perdre du temps noter dans des documents personnels les tapes rcurrent de la gestion de la formation.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une offre commerciale de formation/d'analyse des besoins ou d'examents/tests est valide par un client.
Intrant(s): Offre commerciale de formation (avec lieu, dates, logistique et formateur); Mail du client avec liste des participants et ses directives de communication Extrant(s): Liste de prsence; Attestation ou Diplme (avec supplment) de formation imprimer; valuations participants et formateur; Rapport de synthse des valuations
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel de Traitement de texte; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet; Accs LMS; Accs SMQ; Tlphone Intervenants: Client; Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit signales par client ou par formateur par anne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer que la salle de formation sera correctement installe au niveau des logiciels (versions, langues et mises jour) et particulirement si la formation a lieu chez le client. - Si possible faire remplir les valuations aux participants la fin de la formation plutt que de leur dire qu'un courriel leur sera envoy avec le lien. Ceci afin de diminuer la quantit de travail de l'administration. - Faire attention envoyer les dernires versions des documents officels (prsesentation PowerPoint, Charte, etc.) au consultant s'ils ont t mis jour. Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici);Modle (formulaire) d'valuation participant individuel (ici);Modle (formulaire) d'valuation formateur (ici);Rapport de synthse /(ici);Modle de courriel pour relance (ici)
PROCESSUS
P07
VI MGT 2012-04-12

PLANIFICATION D'UNE SANCE DE FORMATION/ANALYSE BESOINS/EXAMENSTESTS
Version 2.0 R2 P. 19/153
PROCESSUS (PARTAG) Consultant Client Commercial

Dfinir les contraintes: lgales, rglements, politique RH, dure, calendrier, chartes, financires, disponibilits,directives, mthode pdagogique, etc. Envoi confirmation participants (j-7) avec programme, dates + carte d'accs
Participant
Assistant
Organisation formation (P06) Recherche support de formation au besoin
Workflow Avertissement Consultant (j-7)
Dcision avec commercial Dfinir les modes de formation: sur/hors site, tutorat, sur mesure, vidos. (processus P12) Suivi offres (processus P46)
P07.14
Saisie dates dans ERP participants occups
Commercial la responsabilit de
Workflow Avertissement Technique (j-3) Rservation salle de formation/ confrence ou sminaire (ventuellement salle externe: processus P22) Fin Organisation
Slection consultant (processus 58) jusqu' ce que OK ou si annulation
Cration Examen/Test si demand (processus P10)
Validation (doit avoir lu!!)
Rservation htel pour consultant (processus P45)
Si client n'a pas de blocnotes, liste de prsence, valuations ou attestations corporate prparer les ntres
Saisie des participants dans LMS
Envoi client avec contrat formation employ Rdaction offre commerciale (processus P63) Commande et envoi supports pour participants+consultant (si pas dj en stock) suffisamment tt!
Saisie ou contrle modle de formation dans ERP (si coaching crer ce modle au plus tard une semaine aprs le coaching)
Phase
Offre valide
Statut Final
Fonction ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Suite et sous-ensemble du processus P06 (Planification, Ralisation et Clture de Formations), dtaille ce qu'il doit se passer du ct de l'administration avant que la formation ait lieu.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Utilis comme check-list par l'administration pour s'assurer que rien n'ait t oubli dans l'organisation depuis l'appel d'offre d'une formation jusqu'au jour de la formation. Pour le client: Avoir un fil rouge de la dmarche utilise en interne pour la gestion des formations allant de l'appel d'offre jusqu'au jour de la formation. Valeur ajoute: Les personnes en charge d'organiser les formations n'ont plus besoin de perdre du temps noter dans des documents personnels les tapes rcurrent de la gestion de la formation.
Intrant(s): Modle de test/examen; Offre commerciale de formation (avec lieu, dates, logistique et formateur); Mail du client avec liste des participants et ses directives de communication Extrant(s): Modle de formation; Mail de rservation d'htel+rservation salle; Mails de rappel pour participants et consultant avec fiche de formation
Description des actions/oprations identifies: - P07.14: Il s'agit au fait trois fois du mme mail avec toutes les informations ncessaires pour les trois destinataires
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; Logiciel de Traitement de texte; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Connexion Internet; Accs LMS; Accs SMQ; Accs ERP; Tlphone Intervenants: Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Commercial (formation vendeur); Client; Participants; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit signales par client ou par formateur par anne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention avec les prix dans l'offre, qu'ils correspondent la politique de l'ensemble des commerciaux.
Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici);Modle d'offre formation (ici);Mail de confirmation de formation (ici);Mail de demande de rservation de chambre d'htel (ici);Mail demande de rservation de salle de formation (ici)
PROCESSUS
P08
VI PRJ 2012-04-12

PRPARATION D'UNE SANCE DE FORMATION/ ANALYSE BESOINS/EXAMENS-TESTS
Version 2.0 R2 P. 21/153
PROCESSUS (PARTAG) Client Consultant Participants Administration
Organisation formation (P06)
Sur site (chez client): 1 PC par personne + 1 pour Consultant Bonnes versions des logiciels installs Config. PC et Claviers identiques et nettoyes 1 Beamer + Paperboard/Dashboard 1 Imprimante physique ou PDF 1 Dossier partag en RW pour tout le mondes Accs Cl USB fonctionnel!
Droulement normal formation/analyse des besoins ou examen/test
si examen/test
Exametns/Tests (processus P10)
Reu: Rception offre finale et valide
si problme
Gestion des incidents: (processus P04)
Le consultant a la responsabilit de vrifier le bon fonctionnement de l'installation 30 min. avant le dbut de la formation voir de se familiariser avec l'environnement 1 jour avant! (cf. charte de formation) Vrifier Rservation place de parc, badge, cl salle de formation pour consultant
Participant en + non prvu prsent
Oui
Administration valide ou non prsence avec client+responsable commercial et met jour la facturation + ERP/LMS
si analyse besoins Reu: Programme, Planning, Plan d'accs, directives et divers selon process P07 Fin sance Mise disposition du consultant 15min. avant formation: 1 Support+Bloc-notes par participant+ 1 pour consultant Le login et mot de passe des diffrents ordinateurs Dbut Formation/Analyse besoin ou examens/tess
Analyse des besoins (processus P03)
prparer
si formation valuations (processus P01)
Fin Phase transmettre aux employs internes et les rendre attentifs au prrequis et programme et matriel prendre
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Formalise de faon non exhaustive ce qui doit se passer le jour de la sance de formation/d'analyse des besoins ou d'examens/tests
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un dmarrage optimal d'une sance de formation/d'analyse des besoin ou d'examens/tests Pour le client: Avoir un fil rouge du droulement d'une sance de formation/d'analyse des besoin ou d'examens/tests
Valeur ajoute: viter au client et au consultant des erreurs rcurrentes dans le droulement d'intervention sur site.
Intrant(s): Offre commerciale; Conformation de sance de formation/analyse des besoins/examens ou tests; Cls et badges d'accs; Fichier d'examen/test; Supports de formation; Listes de prsence; Bloc-Notes; valuations papier (lien Internet vers valuations papier)
Extrant(s): Liste de prsence signe; valuations participants et formateurs remplies; Synthse des examens/tests; Synthse de l'analyse des besoins
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Cls; Badges; Salle; Ordinateurs; Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Accs LMS; Accs SMQ Intervenants: Client; Consultant (diplme dans son domaine d'expertise); Participants; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit signales par client ou par formateur par anne - Note (0 100%) donne par les participants dans l'valuation relativement l'Organisation - Note (0 100%) donne par les participants dans l'valuation relativement la Qualit de la salle de formation - Note (0 100%) donne par les participants dans l'valuation relativement au Matriel technique de la salle de formation Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention avec les prix dans l'offre, qu'ils correspondent la politique de l'ensemble des commerciaux.
Annexe(s): Formulaire d'anomalie qualit (ici);Modle d'offre formation (ici);Mail de confirmation de formation (ici);Mail de demande de rservation de chambre d'htel (ici);Mail demande de rservation de salle de formation (ici)
PROCESSUS
P09
VI ADM 2012-03-10

CRATION D'UN NOUVEAU IDT (MODLE) DE FORMATION
Version 2.0 R2 P. 23/153
PROCESSUS (INTERNE) Commercial Consultant (ou personne forme) Consultant (interne ou externe)
Besoin de cration formation ou turorat suite demande client
Valide et saisit dans ERP si client OK
Traductions en plusieurs langues que si demand par client et saisie dans ERP
Si vrification OK mais consultant pas assez d'exprience ou formation jamais donn
4 heures de prparation par heure de formation!
Transmet le profil des participants, la dure, le budget, les objectifs demands et les carts de comptences que la formation vise rduire (ISO 10015) et autres exigences (lgales, rglementaires, directives, mthode pdagogique, etc.) du client un consultant
Si vrification contenu et comptences OK Envie spontane de cration de formation
Si modle de formation non existant

Cration de la matire, fil rouge, recherche informations, laboration/ recherche de documents, exercices, tests (4 heures de prparation par heure de formation)
Commercial relit et fait valider par le client! Il vrifie galement que le consultant ait une exprience solide et soit apte donner la formation
Consultant remplit modle eduQua (relit 3 fois) et indique dans les remarques ce qu'il pense de la faisabilit de la demande du client!
Relis, met le prix et active au besoin la visibilit du produit sur Internet Phase
Surveillance qualit produit (processus P01)
Aucun contenu de formation ou toute information y relative ne peut tre chang sans l'accord de son crateur.
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Rsume les tapes de cration d'un modle de formation conforme eduQua et aux processus d'affaires (business) internes
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Formaliser les tapes de cration d'un modle de formation pour les nouveaux collaborateurs et viter aux personnes en poste d'oublier des tapes videntes. Pour le client: Avoir des modles de contenu de formation conformes aux normes suisses (eduQua), franaises (AFNOR) et internationales (ISO) Valeur ajoute: viter de corriger les anomalies survenues de manire rcurrentes comme l'oubli de la saisie du modle l'ERP, de l'activation ventuelle de sa visibilit le site Internet (e-commerce) et de la relecture systmatique de l'original et des traductions pour viter les fautes d'orthographes. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - A chaque demande d'un tutorat ou formation spciale d'un client - Selon l'envie d'un consultant ou d'un commercial - Lors de la sortie d'un nouvelle technologie ou mthodologie prometteuse Intrant(s): Requte client pour tutorat ou formation spciale (avec sujet, dure, nombre participants, directives pdagogiques, etc.)
Extrant(s): Modle de formation conforme eduQua en une ou plusieurs langues
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): - Ordinateur; Tlphone; Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Accs ERP; Accs LMS; Accs CRM Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Consultant interne ou externe (diplme dans son domaine d'expertise)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de demandes de la formation par anne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention les clients oublient souvent de transmettre les directives de communication (ce qui est autoris dire et ce qu'il ne faut pas dire pendant les formations) et la mthode pdagogique et cela pose parfois de srieux problmes aprs la formation. - Vrifier galement que les matriel technique pour faire la formation existe ou puisse tre acquis!
Annexe(s): Modle de demande de formation (ici);Modle de formation eduQua (ici)
PROCESSUS
P10
VI MGT 2011-09-14
SE Quality Process
PASSAGE, CONTRLE ET CORRECTION D'EXAMENS
Version 2.0 R3 P. 25/153
PROCESSUS (INTERNE)
Examinateur
P10.06
Rdige l'examen 15 jours avant si non existat et relis relis 3 fois dans tous les cas.
Participant
Responsable
envoie demande si examen non existant
Commercial
une fois examen cr, relu ou corrig Arrive 15 min. avant le dbut examen 15 min. de pause entre chaque examen et 15 min. d'introduction (afin de copier les fichiers) Relit l'examen
Suite demande client
Vrifier au dbut que l'examen a t pay
Demande la langue et les dtails souhaits! si valide
Si non valide Oui Envoie par courriel pour impression

faire signer liste de prsence avec vrification carte d'identit suite rception des documents
Utilise le calculateur pour connatre les questions poser au client pour la cration d'examens et le prix.
1. Toutes les vestes sur le porte-veste 2. Tlphones mobiles dans une autre pice 3. Sacs au fond prs du mur 4. Rien pour crire sur les tables 5. Pas de rseau sur les ordis (dconnecter le RJ45)! 5. Ecrire nom et prnom sur l'examen! 6. Renommer le fichier en ajoutant Nom et Prnom
Chaque examen est mis dans une enveloppe nominative ou prpar l'avance sur chaque PC
Organisation Test/ Examen (processus P06)
Dbut de l'examen: 1. Silence complet 2. Accompagnement aux toilettes 3. Fouille des toilettes 4. Prsence conseile d'un consultant interne
Circule dans la salle et vrifie avec minutie les stylos, bouteilles et feuilles de notes (antisches)
Examen doit avoir lieu dans une salle o les ordinateurs n'ont pas de connexion rseau pendant l'examen mais un accs R/W pour cls USB
Fin de l'examen Collecter documents dans enveloppes ou copier sur cl USB (vrifier si non corrompu)
Non
Correction de l'examen avec 4 semaines de dlai Notes arrondies au dixime le plus proche et relues 3 fois! Compter 30sec. de correction par question (avec rapport, compter 2 minutes par question)
Saisie des rsultats (points/ notes, etc) dans le LMS (pour usage statistiques)
Fin Phase
Statut Final
Fonction ISO 9001:20089001:2008 ISO | ISO 17024:2003
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Rsume les tapes importante qui prcdent la cration d'un test/examen ainsi que son droulement.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Formaliser les tapes de droulement d'un examen/test (en particulier!) pour viter aux nouveaux collaborateurs et ceux en poste des oublis importants de contrle. Pour le client: Fil rouge dtaill montrant le droulement allant de la demande une session de test/examen de son droulement jusqu' l'envoi du rapport. Valeur ajoute: viter au mieux les tricheries pendant les tests et respecter les processus de contrle des partenaires d'examen (Prometric, EXIN, etc.)
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une demande de test/examen existant ou nouveau a lieu.
Intrant(s): Mail de demande du client avec informations ncessaire pour laborer l'offre et crer ou trouver le test/examen adquat (se conformer aux questions du calculateur de prix pour avoir toutes les informations). Extrant(s): Offre commerciale pour la cration du test/examen ou de son passage; Modle de test/examen; Rsultats de synthse des tests/examens passs
Description des actions/oprations identifies: - P10.06: Environ 1h15 de travail par sujet et par niveau avec 20 questions (correspondant 1h d'examen) sur un support papier ou cran (type: non QCM)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateur (1 par personne examine si test/examen sur ordinateur); Tlphone; Logiciel de Traitement de Texte; Logiciel Tableur; Logiciel de Messagerie; Salle d'examen; Accs LMS Intervenants: Examinateur interne ou externe (caractre rigoureux); Participant; Responsable test/examen (rdacteur test/examen); Commercial (formateur de vendeur) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Frquence mdiane d'anomalies qualit signales par session de test/examen - Taux de russite par examen global ou par type d'examen Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
Annexe(s): Modle d'offre commercial (ici);Calculateur de prix (ici);Modle de test/examen (ici);Modle de rapport pour rsultats (ici)
PROCESSUS
P11
VI MKT 2011-03-10
SE Quality Process
DMARCHE DE PRSENTATION DES PRESTATIONS FOURNIES LA CLIENTLE
Version 1.0 R1 P. 27/153
Vous pouvez vous rfrer au calculateur de prix se trouvant dans les favoris Internet de l'EMS pour savoir quelles informations sont ncessaires pour fixer un prix une prestation donne.
PROCESSUS (INTERNE) Commercial Audits Formations Conseil Produits
Proposition de services
Audit Formations P16. Service Desk Action Formations
Conseil
Analyse des besoins et tat des connaissances Tests/ Questionnaires Entretiens
Formations bases sur catalogue (avantage: prix bas)
Conseil en Informatique (dveloppement + installation)
Audit Projets
Analyse des besoins, benchmarking et modlisation
Formations bases sur catalogue avec rponses problmatiques participants (avantage: ROI)
Conseil en Statistiques (qualit + RH + finance + ingnierie + logistique)
Formations avec sujets sur mesure avec rponses problmatiques participants (avantage: ciblage)
Consulting en Gestion qualitative et quantitative (Projets + Risques + Audit + Process)
Tutorat en groupe ou individuel (avantage: ciblage et ROI)
Intrt client?
Non
Floor-Walking (avantage: disponibilit et optimisation du temps)
Fin Oui
E-learning/Blended learning/Vidos (avantage: dplacement et cots gnraux trs rduits) laboration offre commerciale (processus P12) Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Il ne s'agit pas d'un processus mais uniquement d'un schma synoptique rsumante qu'elles sont les activits de l'entreprise qui peuvent tre propose aux clients.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Rappeler aux collaborateurs internes qu'elles sont les activits de l'entreprise qui peuvent tre propose aux clients. Pour le client: Que le primtre des prestations offertes soit clair
Valeur ajoute: viter aux collaborateurs internets de proposer nos clients des services que nous ne fournissons pas.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un collaborateur souhaite le lire.
Intrant(s): NA
Extrant(s): NA
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Aucun quipement Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Client
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Aucun indicateur
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Nous ne vendons que ce que avons et pour lequel nous pouvons garantir et communique un niveau de qualit et de fiabilit prcis.
Annexe(s): Aucune annexe
PROCESSUS
P12
VI ADM 2012-03-10
SE Quality Process
IDENTIFICATION PARAMTRES POUR LABORER UNE OFFRE COMMERCIALE
Version 2.0 R2 P. 29/153
PROCESSUS (INTERNE)
Vidos
Formation
Tutorat
Tests
Audits/Projets
Demande Offre commerciale pour services (processus P63)
Nom Prnom Client Courriel, Tlphone, Entreprise, Filiale, Adresse, Adresse de facturation, Responsabilit
Technologie/Mthodologie Prcisions sur la technologie de l'intervention ou de la mthode
Participants Nombre, Profils, Expriences, Intrts, Prrequis
Bilan: Test de connaissance+Analyse de besoins
Chef de projet client Qui est le responsable de projet (RP)? Profil RP + Consultants?
Objectifs/Sujet(s) mtier Mode de formation, Logiciel, Mthode, Version, Langue, Durabilit/Contrle des acquis Vidos Dure des vido, Langues, Nombre d'apprenants estim sur 3 ans
facultatif
Analyse des besoins Questionnaires de ~20 questions par atelier permettant de personnaliser les formations et crer des groupes + facultatif
Informations projets Problmatique actuelle? Objectifs? Veille et maintenance?
Formations standards Inter- ou Intra-Entreprise, Numro ou Officiel Provider, Dure souhaite?
Formations sur mesure ou tutorats Sujets prcis traiter, tapes cls, Dure souhaite
Tests/Examens Pour tester niveau ou voir volution avant et aprs formation?
Exiger cahiers des charges avec analyse fonctionnelle (incluant contraintes)
Support de formation? Prix maximum, Langue, Quantit supports, Papier ou PDF
si ok pour tester niveau Offre ne peut tre faite sans un modle dans LMS
Sujets prcis!! Laisser consultant choisir ou runion avec les RH/ Direction?
Estimations client Dure? Nb. Consultants? Dbut/Fin projet? Travail [h]?
Consultant Souhaite consultant diplm cole d'ingnieur ou universit? (processu P58)
Type Examens Examen individuel (cibl) ou en groupe (nb. personnes)?
Lieu Sur site avec ou sans salle mobile? Dans quels locaux?
Dates Priode? Intervalle entre chaque session/ intervention?
Remarques particulires du client (directives confidentialit/ communication)?
Deadline Offre ? Que faire lors d'anomalies?
Phase
Suivi offre
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Prsente les informations essentielles rassembler pour effectuer et complter le modle d'offre commerciale par rapport au services actuels vendus par notre organisation.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter aux commerciaux de demander aux clients de faon rcurrente des complments d'informations vidents (triviaux) avant l'laboration d'une offre commerciale. Pour le client: Avoir un entretien optimal avec un commercial et une proposition claire, vulgarise, image et rationalise (au plus simple et sans fioritures) Valeur ajoute: Gagner du temps dans la rcolte d'informations pour l'laboration d'une offre commerciale et dmontrer aux clients l'orientation processus lors d'une qualification des besoins pour une offre de prestations de services.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque demande d'offre commerciale pour une formation, un tutorat, un audit, un projet ou sance de conseil.
Intrant(s): Courriel avec demande client ou rendez-vous avec client
Extrant(s): Offre commerciale complte (avec conditions gnrale, directives de communication, processus et chartes)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateur; Tlphone; Logiciel de Traitement de Texte; Logiciel de Messagerie; Accs CRM Intervenants: Client; Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Commercial (avec formation de vendeur et parfaite matrise des outils bureautiques standards)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Pourcentage d'offres refuses - Temps mdian d'excution Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Idalement, faire relire les offres par des spcialistes internes afin de vrifier qu'aucune information triviale ne soit omise dans l'offre (informations techniques, juridiques ou autres). - Relire trois fois l'offre et lancer un correction orthographie et grammaticale complte avec correcteur professionnel avant envoi - Envoyer un PDF de l'offre et jamais le document d'origine
Annexe(s): Modle offre commerciale formation/vidos/tutorat (ici);Modle offre commerciale audit/projets (ici);Calculateur de prix (ici)
PROCESSUS
P13
VI IT 2012-03-10
DYSFONCTIONNEMENT/MJ SERVEURS SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 31/153
PROCESSUS (INTERNE)
Informatique
P13. Problmes serveurs
Panne/dysfonctionnement/ mise jour de serveur
Oui
Mise jour?
Non
Back-Up complet Oui
Panne matrielle/ rseau tlcom
Non
Rdemarrage systmatique tous les premiers mercredi soir du mois entre 18h00 et 20h00 (indiqu dans les contrats clients et sur l'intranet)
Appeler directement fournisseur serveur ou tlcom pour intervention ou information dlai rparation
Problme de service arrt ou de configuration
Avertir collaborateurs internes et clients d'un anomalie et du dlai au pire de 4 jours ouvrs
Avertir collaborateurs internes et clients d'un anomalie et du dlai au pire de 3 heures
Saisie anomalie qualit dans QMS
Redmarrage serveurs (processus P42)
Informer collaborateurs internes et clients de la fin de la procdure avec explication dtailles et temps de raction total
Fin Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Opration et actions effectuer lors du dysfonctionnement hardware ou logiciel ou des publications de mises jour pour un ou plusieurs serveurs.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter aux collaborateurs du dpartement informatique d'tre pris au dpourvu relativement aux actions et l'ordre des oprations respecter. Particulirement, il s'agit de mettre en vidence le fait d'avertir les utilisateurs avant et aprs la maintenance avec un dlai explicite. Pour le client: Lui viter la surprise de la location de services internet internes qui ne fonctionnent plus sans prvenir. Valeur ajoute: Acclrer l'excution des oprations de maintenance et viter l'oubli de communiquer les dlais et actions de maintenance aux utilisateurs et clients.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Publication de mises jour (hardware ou logicielle) pour les serveurs - Dysfonctionnement matriel/logiciel des serveurs - Dysfonctionnement du rseau (interne ou externe) Intrant(s): Mise jour hardware/logicielle; Courriel collaborateur ou client signalant anomalie de fonctionnement sur serveur Extrant(s): Courriels aux collaborateurs et clients avec dlais de fin de maintenance; Anomalie qualit dans le QMS
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Serveurs; Logiciel de Messagerie; Tlphone; Tlphone portable; Acccs QMS Intervenants: Support Informatique (certifications IT)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - MDT (Mean Down Time) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention bien utiliser le modle de courriel pour avertir les collaborateurs et clients du dbut et de la fin de la maintenance - Toujours faire un back-up avant d'installer les mises jour!
Annexe(s): Modle courriel maintenance pour collaborateurs et clients (ici); Formulaire anomalie qualit (ici)
PROCESSUS
P14
VI CRM 2011-03-10
SE Quality Process
QUALIFICATION TLPHONIQUE POUR VENTE SERVICE AVEC DOCUMENTATION
Version 2.0 R2 P. 33/153
PROCESSUS (INTERNE)
Commercial
Consultant
Client
Prospect
Souhaite qualification par consultant
Prpare l'analyse de ses besoins/objectifs et contraintes avant l'appel du consultant
Cre une tche de 45min./sujet dans ERP avec Dead Line et: Courriel + Tl. + Nom Prnom & Entreprise avec modle de document pour qualification tl. (idalement en inter-projet!)
Tente de joindre 1x par jour pendant 5 jours la client et arrte ensuite
Client intress par service/produit
si contact non tabli

si contact tabli Contacte le responsable chez le client pour qu'il demande son employ d'appeler le consultant aprs 17h30 un jour ouvr prcis lorsque prsent dans locaux Contacte son employ et lui transmet l'information. Appelle le consultant le jour convenu l'avance aprs 17h30
transmet par courriel aprs avoir relu 3 fois
Remplir au plus complet le modle de qualification tlphonique et stocker dans la GED en s'assurant que le client a bien compris ce qui a t propos (minimum 15 minutes)
Contrle que qualification soit suffisamment dtaille (conformes aux normes et protocoles)
Rdiger offre commerciale (processus P63)
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): tapes respecter dans le contexte d'une qualification des besoins/objectifs et contraintes d'un client/prospect dans le cadre de l'acquisition du service ou d'un produit
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Fournir un fichier rsumant les besoins/objectifs et contraintes compltes et dtailles d'un client/prospect avec l'aide d'un consultant pour permettre aux commerciaux d'laborer une offre sans perte de temps. Pour le client: Lui viter des drangements pour complments d'informations car oublis lors du premier contact.
Valeur ajoute: La valeur ajoute principale est d'viter aux commerciaux de proposer des offres des clients sans dlais d'attente et d'viter de perdre aux consultants ou collaborateurs internes de rappeler 20 fois un client/prospect sans arriver le joindre. Ce processus force ainsi l'tablissement d'une date et heure de qualification. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un commercial ncessite utile d'avoir des informations dtailles sur les souhaits d'un client/prospect avec l'aide d'un consultant (spcialiste interne).
Intrant(s): Demande par courriel ou tlphone client/prospect pour service ou produit; Tche cre dans l'ERP pour le consultant Extrant(s): Modle de qualification rempli en bonne et due forme
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs ERP Intervenants: Client/Prospect; Consultant (diplme dans son domaine d'expertise); Commercial (formation de vendeur)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'essais tlphoniques mdian par qualification - Temps mdian d'excution Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Le jour o le consultant est cens appeler ou est cens tre joignable, vrifier qu'il se trouve dans un lieu o le rseau tlphonique est disponible C'est un problme rcurrent viter
Annexe(s): Modle de qualification (ici)
PROCESSUS
P15
VI CRM 2011-03-10
SE Quality Process
SERVICE APRS VENTE PAR TLPHONE, MAIL OU FORUM
Version 2.0 R2 P. 35/153
PROCESSUS (INTERNE)
Client
Collaborateur interne
Forum
Commercial
Contact pour question
Question simple?
Oui Rponse complte sur le forum ou avec rfrence une rponse dj existante ailleurs sur Internet ou dans Non de la documentation existante
Aprs formation (ISO 10015)
Oui
Question pose par courriel/fax/lettre?
Non
Oui Transmettre au commercial si recherche rponse gratuite avec rservation de temps. Sinon communiquer numro de tlphone commercial
Non
Refuser de rpondre Demander de passer par le forum!
Aprs consulting avec solde heures?
Oui
Non
Rponse sur le forum si et seulement si question et rponse suffisamment neutres
Dduit les heures du solde dans l'EPM.
Oui Oui
P15.09
Non Stocker avec dtails la question et la rponse dans le documentation du projet (mode d'emploi ou change request) Non
si question sur forum
Aprs consulting sans solde heures?
Oui
Non
Rserve du temps et une date en accord avec le consultant et le client aprs soumission d'une offre commerciale avec facturation.
Non
Estimer temps intervention et transmettre commerciale
Aprs achat produit ou location service? Stockage de la question et la rponse dans la KB
Fin Le client appelle le consultant/consultant lors de la date rserve (et non pas l'inverse!) ou le consultant envoie une documentation dtaille
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Description des tapes du service aprs vente (SAV) suite une question ou un besoin d'aide d'un client ou ventuellement mme d'un prospect. S'il s'agit du signalement d'un problme ou d'une panne avec un service ou produit, se rfrer au processus P16.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Dcrit pour les nouveaux collaborateurs la faon de grer les requtes de support des clients ou prospect et vers qui et sur quelle plate-forme les rediriger suivant les cas. Pour le client: tre au claire quant au fait qu'il a accs gratuitement au service aprs vente ou non et la mthode de traitement de ses requtes. Valeur ajoute: Construire et centraliser la base de connaissances sur le forum (car un forum n'est qu'une FAQ et KB amliore) et viter aux collaborateurs internes de passer trop de temps rpondre sur des questions pour lesquelles le responsable n'a pas donn d'accord (quand la rponse ncessite plus d'une heure de travail) Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une questions ou demande d'aide (support) est requise par un client ou un prospect (voir mme par un autre collaborateur interne).
Intrant(s): Demande par courriel ou tlphone client/prospect pour service ou produit; Tche cre dans l'ERP pour le consultant Extrant(s): Modle de qualification rempli en bonne et due forme
Description des actions/oprations identifies: - P15.09: Mettre dans le cahier des charge du projet ou en tant que requte de changemenent (pour validation par responsable de projet) avec Nom Prnom, Fonction, Date et heure, Question et Rponse dtaille, NTche associe, Courriel+Tlphone + rappeler au besoin au client le temps mdian d'attente d'une rponse conformment au contrat
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs KB; Accs Forum Intervenants: Client; Consultant (diplm dans son domaine d'expertise); Commercial (formation de vendeur)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Temps mdian d'excution - Nombre mdian de questions par mois Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Changer immdiatement toute question du forum comportant le vrai nom de l'intervenant (employ ou nom de l'entreprise) ou faisant rfrence un problme relatif au dveloppement ou de l'installation d'un consultant (car cela fait partie du suivi de projets). - Nous ne faisons pas le travail des employs de nos clients leur place! Donc lors de l'aide sur les forums, veiller ce les intervenants cherchent aussi un peu seuls une partie de la solution leur problme (demander ce qu'ils ont dj fait par exemple). - Les employs ne doivent jamais communiquer leur courriel ou tlphone des clients pour du support mais uniquement pour des demandes de service ou d'intervention ou de vente de produits. Sinon, ils communiquent l'adresse internet du forum Annexe(s): Fiche saisie KB (ici);Accs forum (ici);Fiche Change Request (ici);Fiche anomalie qualit (ici)
PROCESSUS
P16
VI IT 2011-03-10
SERVICE DESK SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 37/153
Niveau confidentialit: Publique
Si ok
Validation des actions en interne et avec accord client
Travail ressource(s): Investigations/Diagnostiques Demande d'un service/produit par client Pas ok rsolution ou (au pire) workaround
Stockage solution dtaille dans KB (Wiki)
Si change request seulement
Runion/Rflexion pour dcider des intervenants, actions et prioritisation dans la file d'attente
si solution non existante
P11. Vente service
Regarde si problme dj connu/rsolu ou si module demand dj existant
Base de connaissances des Anomalies dans QMS Vente service client par commercial Interne proactif analyse des problmes (AMDEC)
si solution dj existante le Service Desk 1er niveau s'en charge
Stock dans QMS (anomalie) avec ticket ID unique
Assigne tche au team leader du produit ou service
Incident signal via formulaire sur le produit ou service (anomalie qualit)
Alarme au responsable client et qualit interne
Stock dans dossier du projet sur T:/ avec ticket ID unique
P34. Rclamations
Demande de changement sur produit ou service (formulaire Change Request)
Statut Final
Fonction ISO 20000 (ITIL) ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Dcrire schmatiquement et simplement et ce conformment la symbolique ITIL de chez Microsoft un rsum du fonctionnement du service desk.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre et esthtique fournir nos clients ou inclure dans les cahiers des charges de projets concernant le fonctionnement du service desk. Pour le client: Avoir un processus visuel esthtique moins technique et mois dtaill que le P15 relativement au service aprs vente.
Valeur ajoute: Rsume esthtiquement plusieurs processus internes pour faciliter la comprhension de la gestion du service desk aux clients.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un service/produit est demand ou qu'un problme/demande de changement est signal/requis.
Intrant(s): Demande d'une offre pour service ou produit par un client; Rclamation concernant un dysfonctionnement; Demande de changement Extrant(s): Mise jour cahier des charges incluant change request; PV runion; Entre anomalie qualit avec solution documente dans knowledge base
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs KB; Accs Forum; Accs ERP; Accs CRM Intervenants: Client; Consultant (diplme dans son domaine d'expertise); Collaborateurs internes; Commercial (formation de vendeur); Responsable de projets (certifi en gestion de projets) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies par mois - Entres dans la KB - Nombre de change request par mois Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Changer immdiatement toute question du formum comportant le vrai nom de l'intervenant (employ ou nom de l'entreprise) ou faisant rfrence un problme relatif au dveloppement ou de l'installation d'un consultant (car cela fait partie du suivi de projets). - Nous ne faisons pas le travail des employs de nos clients leur place! Donc lors de l'aide sur les forums, veiller ce les intervenants cherchent aussi un peu seuls une partie de la solution leur problme (demander ce qu'ils ont dj fait par exemple). - Les employs ne doivent jamais communiquer leur courriel ou tlphone des clients pour du support mais uniquement pour des demandes de service ou d'intervention ou de vente de produits. Sinon, ils communiquent l'adresse internet du forum Annexe(s): Fiche saisie KB (ici);Accs forum (ici);Fiche Change Request (ici);Fiche anomalie qualit (ici)
PROCESSUS
P17
VI MGT 2011-03-10
SE Quality Process
MTHODOLOGIE D'UTILISATION D'UN LOGICIEL DE PLANIFICATION
Version 3.0 R3 P. 39/153
PROCESSUS (INTERNE)
Planificateur
Ne pas rinventer la roue! Chercher sur le disque interne ou demander aux collgues ou chercher sur Internet si contenu pas dj existant!!
Besoin modliser projet
Paramtrages des options du logiciel (heures ouvres, mthodes de calcul, monnaie, etc.)
Ouverture du modle d'entreprise adapt (avec champs, filtres, groupes, vues, tables et rapports standardiss)
Jalonnement. phasage et ordonnancement (WBS) du projet sans oublier de planifier les runions priodiques avec le client et l'quipe de projet
Tant que projet pas clos
Importer calendrier des pays/dpartements jour du Pool (ne pas oublier jours fris et vacances personnelles et ventuellement maladies)
Liaisons au Pool des ressources et affection des des ressources avec correction des suraffectations
Simulation pessimiste, optimiste, attendue et probabiliste des dures du projet (in extenso des cots aussi) avec rserves mathmatiques Change Request Analyse des chemins critiques et chanes critiques et optimisation (chemin critique des tches + ressources) Si modification demande par un client aprs clture du projet, planifier journe pour se replonger dans le projet avant tout travail effectif.
Dfinition des proprits et informations du projet (date dbut, ASAP, calendrier de projet)
Nettoyer mtadonnes du document (cf. charte graphique)
Poser les contraintes sur les tches du projet et optimiser
Audit et reporting et doc. du projet (clture)
Lors de l'envoi des clients mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version ou que celui-ci soit visible sur les pages
relire 3 fois
Enregistrer la planification initiale du projet (baselines)
Gestion des fichiers (processus P56)
Respecter charte graphique et documentaire ainsi que archivage pour le nom du fichier lors de l'enregistrement et le respect du versionning
Coordination et suivi du projet (mise jour du travail, de l'avancement, des dates, etc.)
Ne pas faire de doublons du fichier diffrents endroits de la GED! Phase
Complter la table (matrice) RACI et des Risques du projet (AMDEC et SPC dans tant dans tableur)
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes minimales respecter dans la cadre de la planification d'un projet assiste par ordinateur tout responsable de projet.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre rsumant de faons trs condense la partie planification pure recommande par le Project Management Institute. Pour le client: Recevoir des fichiers homognes qu'il peut ventuellement traiter de manire identique chaque fois.
Valeur ajoute: Permet d'viter des erreurs redondantes des responsables de projets comme celui de perdre une grande partie de leur temps recrer des modles, des ressources ou oublier de planifier les vacances et de faire des scnarios.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un projet considr en interne comme suffisamment complexe pour ncessiter une planification (modlisation) fine.
Intrant(s): Appel d'offre avec cahier des charges de la part d'un client Extrant(s): Cahier des charges dtaill (conformment modle)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Logiciel de Planification; Tlphone; Tlphone portable; Accs ERP; Accs CRM; Accs GED Intervenants: Client; Responsables de projets (certifi en gestion de projets); Ressources; Direction (comptences managriales); Responsables financiers (diplms en finance); Responsables d'quipes (comptences en organisation) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - %Dviation de dures de projets - %Dviation de budget des projets - %Appels d'offres russis - Nombre jours projets par an vendus Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - En thorie les tapes minimales: d'audit, modlisation, ralisation, tests et documentation doivent converger en dure avec le projet luimme. - Si le client n'accepte pas de payer pour la phase de test (optionnelle), spcifier dans le contrat qu'il ne pourra se retourner contre nous. - Se rappeler que certaines entreprises font des appels d'offre uniquement pour que le travail de planification soit fait par d'autres Raison pour laquelle il ne faut pas communiquer les dtails dans ce genre de situation Annexe(s): Fichier Pool (ici); Modle (ici)
PROCESSUS
P18
VI QUA 2011-03-10
SE Quality Process
MTHODOLOGIE D'UTILISATION D'UN LOGICIEL DE TRAITEMENT DE TEXTE
Version 3.0 R3 P. 41/153
PROCESSUS (INTERNE)
Rdacteur
Besoin crer lettre ou document
Ne pas rinventer la roue! Chercher sur le disque interne ou demander aux collgues ou chercher sur Internet si contenu pas dj existant!! Vrifier que le logo de l'entreprise soit bien en haut gauche Paramtrages des options du logiciel (guillemets franais, apostrophes franaises, etc.)
Vrifier que le pied de page correspond la charte graphique et documentaire et que les pages soient numrotes
Ouverture du modle d'entreprise adapt

Enlever toutes les pattes de mouches seules sur une ligne et remplacer par un interparagraphe Lors de la rdaction, respecter les styles, marges, couleurs documentes dans charte graphique Vrifier que les puces et numrotations utilises correspondent la charte graphique et documentaire Vrifier que le document ait une taille correspondant une moyenne infrieure de 60Ko par page
Vrifier qu'il n'y ait pas de logos non autorises ou d'images avec droits d'auteurs (sinon le signaler en tant que tel au dbut du document)
Vrifier que les styles des tableaux correspondant la charte graphique et documentaire
Vrifier que les marques cites soient annonces avec un Copyright, Trademark ou Reserved
Respecter charte graphique et documentaire ainsi que archivage pour le nom du fichier lors de l'enregistrement et le respect du versionning
Gestion des fichiers (processus P56)
Ne pas faire de doublons du fichier diffrents endroits de la GED! Vrifier que les sources (bibliographies) soient conformes aux normes relire 3 fois relire 3 fois
Lors de l'envoi des externes mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version et retirer infos sensibles
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes minimales respecter dans la cadre de la rdaction de tout document type (rapport, lettre, pv, etc.) afin d'homogniser la structure et faciliter la retouche par les collaborateurs (avantage de la standardisation de mthode de travail)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre rsumant de faons trs condense les diffrentes tapes relatives la rdaction d'un document type avec un logiciel de traitement de texte. Pour le client: Recevoir des documents l'aspect et la structure homognes et rationaliss conformes aux normes internationales de gestion des enregistrements. Valeur ajoute: Permet d'viter des erreurs redondantes des rdacteurs comme celui de perdre une grande partie de leur temps recrer des modles, recrer des styles, avoir un aspect htrogne des documents que les clients risquent de voir (et donc de conclure que rien n'est standardis en interne), faciliter la mise jour du design des documents lors d'une nouvelle charte graphique. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un nouveau document type doit tre cr (bas sur un modle ou non).
Intrant(s): - Informations ncessaires la rdaction du document Extrant(s): - Document original - PDF simple ou PDF d'archivage (ISO 19005-1 PDF/A)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED Intervenants: Toute personne concerne par le contenu dudit document mais ayant la matrise du logiciel de traitement de texte et sachant l'utiliser avec rigueur.
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre mdian de fautes d'orthographes et de grammaire par document - Nombre de documents gnrs par anne - Nombre d'anomalies qualit relatives la charte graphique et documentaire par anne et par employ Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention bien relire les documents au moins 2 fois
Annexe(s): Charte graphique et documentaire (ici); Modles (ici)
PROCESSUS
P19
VI HRM 2011-03-10
SE Quality Process
PROCDURE D'ENTRETIEN DE RECRUTEMENT DE NOUVEAUX COLLABORATEURS
Version 2.0 R2 P. 43/153
PROCESSUS (INTERNE)
Ressources Humaines
Besoin de ressources
Fin Cration de l'annonce selon modle dans la GED et sur les sites Internet d'emploi et cabinets
MOSS Word, Excel, Outlook exigs pour tout employ en CDI, grade militaire?
Rception des CVs au format PDF (idalement au format EuroPass/ CEDEFOP) et stockage dans la GED
1er Tri aprs dlai de 30 jours.

P19.05 Si OK dans les 15 jours Rendez-vous pour 1er entretien de slection DISCUSSION Si pas OK dans les 15 jours
lettre (ou mail) pour remercier et on garde dossier sauf dsaccord et expliquer pourquoi nos pas intress
RDV 2me entretien par tlphone pour parler parties technique et langues
2me Tri aprs dlai de 15 jours.
Si pas OK dans les 15 jours
Rendez-vous pour 2me entretien de slection TESTS (logique, qualit, rapidit, calculs, informatique, langues)
Prsentation examinateur et candidat (10min.) et rappel du droulement du test de 60 min.
Signer le contrat et retirer les annonces publies
Debriefing 15 minutes avec rapport selon modle (rapport uniquement accessible la direction)
Test de mise en situation (formation pour formateurs, planning pour responsable projets, code pour informaticiens, etc.): 30 min. Premier emploi? Oui Donner documents officiels (PDFs) sur les impts, la LPP, la LAA, le rsume des assurances
Si OK dans les 15 jours
RDV 3me entretien par tlphone pour rdv direction Reste 1 candidat
P19.05 Rendez-vous pour 3me ENTRETIEN AVEC DIRECTION
Non
Arrive Collaborateurs (processus P02) Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Processus utiliser pour les recrutements d'employs, de consultants externes ou pour tout autre type de poste.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permet de ne pas oublier des tapes videntes lors du processus de slection et permet galement de montrer notre orientation processus aux candidats en communiquant le prsent document lors de l'entretien ou avant celui-ci (par courriel).
Valeur ajoute: Assurer une galit de traitement entre tous les candidats et un processus uniforme de slection quel que soit la personne menant les entretiens de slection.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Recherche de personnel avec comptences particulires/Enrichissement du portefeuille de comptences
Intrant(s): Curriculum Vitae candidat et lettre de candidature spontane ou rponse d'offre par courriel (format lectronique accept uniquement) Extrant(s): Courriel rejet candidature; Rapport entretien;Rsultats tests/examens crits; Contrat de travail
Description des actions/oprations identifies: 19.05: Prsentation processus de recrutement au candidat, Prsentation de l'entreprise, Faire connaissance, Voir si comptences adaptes, Vois si passionn et intrts, Attentes de part et d'autres, Exigence et politique salariale, Avantages/Inconvnients? 19.12: Prsenter au directeur avec prsence gestionnaire, Demander si toujours intresse et si questions en suspens, Parcourir points importants contrat et chartes, Faire signer l'ensemble, Flicitations
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de Messagerie; Logiciel de Traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED; Accs HRM Intervenants: Responsable RH (diplme en ressources humaines); Gestionnaires dpartement concern; Spcialiste mtier pour cration/correction test; Direction (comptences managriales)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de personnes candidates par anne - Nombre de personnes ayant russies les entretiens par anne (fonction de la nationalit et du genre) - Nombre de personnes ayant choues dans les entretiens par anne (fonction de la nationalit et du genre) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Attention laisser le temps aux candidats de lire des contrats et chartes avant le dernier entretien avec la direction pour signature (ainsi le candidat peut arrter si les conditions ne lui satisfont pas)
Annexe(s): Courriel convocation (ici);Contrat de travail (ici);Rapport entretien embauche (ici);Rponse ngative (ici);Test Entretien Embauche (ici)
PROCESSUS
P20
MF ADM 2011-03-10
SE Quality Process
PROCDURE DE RAMASSAGE ET DE TRATEMENT DU COURRIER
Version 2.0 R2 P. 45/153
PROCESSUS (INTERNE)
Administration
Arrive courrier
Rceptionner courrier Rception
Trier documents
Publicits
Oui
Voir avec destinataire
Vrification des priorits
Non
Traiter les lettres, trier en fonction de l'importance
Classer ou jeter
Voir avec destinaires
Oui
Courrier confidentiel?
Non
Ouvrir les lettres si accord ou non
Ouvrir et traiter
Lire, vrifier la prsence des annexes et timbrer la date du jour
Scanner documents importants
Prsence de factures/ contrats?
Oui
Scanner et classer conformment nomenclature interne
Non Distribuer le courrier, classer les factures (rappeler parfois aux employs de passer le courrier lu la dchiqueteuse)
Fin traitement courrier
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Fil rouge pour les personnes ramassant le courrier postal
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter de devoir rappeler les diffrentes tapes du ramassage du courrier postal.
Valeur ajoute: Gain de temps (vite les rappels de procdures).
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque dbut de journe aprs le passage de la poste.
Intrant(s): Courrier postal Extrant(s): Scan des factures
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de scannage; Scanner; Cl bote aux lettres Intervenants: Personne responsable du ramassage du courrier (souvent un collaborateur de l'quipe administrative)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies par anne et par personne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Attention aux recommands! Essayer d'identifier d'o ils viennent avant des signer l'accus de rception.
PROCESSUS
P21
VI MGT 2011-03-10
SE Quality Process
CRATION, SUIVI, CLTURE DE PROJET (CYCLE DE VIE D'UN PROJET)
Version 2.0 R3 P. 47/153
PROCESSUS (PARTAG) Identification Planification Ralisation

Le projet ne peut donc commencer tant que la planification n'est pas faite et le tout est sign par le client.
Terminaison
Besoins et Objectifs (clarifier prcisment avec analyse fonctionnelle)
la planification rigoureuse sera gale la dure du projet
Planif ATO/ATA ou Feuille de route?
Feuille de route Suivi Revue des rsultats
Planif
Dfinition langue de travail et communication ainsi que rgles de confidentialit et chartes
Jalonnement (dcoupage en phases)
Runions (bilans intermdiaires)
Tests et calculs au plus exact de la fiabilit et temps de maintenance
Prospecter (Audit, SWOT) Tches (QQOQCPC) Ressources
Mises--jour & Corrections planning et docs
Certifications & Homologations
Chercher projets prcdents quivalents Dfinition WBS, OBS, PBS, RBS, KPI... Communications des mises--jour qui de droit Comparaisons planifs (variations temps, cots)
Choix/Options/Priorits +Analyse Structurelle Optimisation (rduction dlais, ajouts de tampons) Rapport client + interne (25% du temps total) Mise dispo du document Change Request
Analyse des KPI et Dashboards
boucle de contrle
Benchmarking/ Brainstorming
Frais, Cots, Honoraires (budget prvisionnel) Faisabilit/Dfi (solvabilit mandant?)
QC (Contrle Qualit) et maintenance
Recueillir feedback du client
Amlioration qualit (processus P50)
Dfinir 4 niveaux de responsabilit
Calendriers (5 bases temporelles) Ressources, Logistique (capacit? fiabilit? comptences?)
Optimisations diverses (Kaizen, 5S, Formation,)
Mesures pour l'avenir
Forming, Storming Norming, Performing
P21.09
Intervenants/Assistances externes/Circuits de communication (OBS, LBS)
Cration des processus et workflows du projet
Analyse chemin critique et marges libres et totales
Tests unitaires (par dveloppeurs)
Sauvegarde des statistiques et donnes du projet
Ordonnancement et dpendance des tches Gantt-PERT (ASAP/ALAP) Disponibilits/ Environnement
Tests produits/logiciel
Tests alpha systmes (dans environnement client)
Nettoyages et stockage des donnes du projet
Tests bta (faire tester par client) Contraintes et Deadlines Finances (Budgtisation, Crdits, VAN, TRI, Rserves pour pannes, Fluctuations des taux) Validation
Multiplicaton par facteur commercial empirique
Validation
Identification des risques (diagramme d'Ishikawa) RBS
Apro + Gratifications si russite!
Risque quantifiables (estimations, pannes, accidents)
Risques internes + externes (AMDEC, SdF, Bugs...)
Risques de type Alas (oublis), Mauvaise comprhension
Simulation du projet et modlisation des risques dterministe ou probabiliste (scnariis)
Change Management & Support
Contraintes et Deadlines
Sans fin
Risques systmiques Dterminer niveaux de tests en %
Risques probabilistes
Chemin critique des tches et des ressources Outils Informatiques/ Normes, Lois, Copyright, Brevets
OK d'investir pour un CdC/PdP pas OK d'investir pour un CdC/PdP Faire un Cahier des Charges simple avec Plan directeur de projet simple (non transmis) Analyse des marges totales et libres + AMDEC Rdiger Cahier des charges et PdP complet (ne sera fait que ce qui est crit dans le CdC)
Appel d'offres (processus P44)
Dterminer montant financier de pnalit de retard dans date de livraison livrable et acomptes
estimations faites avec 50% de probabilit cumule prix forfaitaire, au-del le prix est l'heure la charge du client Planifier la formation (processus P65) Suivi offre Rdaction devis/offre avec validation Non Annuler (rien facturer)
OuiPayer OuiPayer OuiPayer Validation par toutes les parties
1re proposition Estimation ~80% garantie (10% dure projet de travail)
2me proposition Estimation 95% garantie ( dure projet de travail)
Estimation erreur 1% de garantie ( dure projet)
Planification
Phase
Statut
Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Proposer un guide de gestion de projets qui est une compilation de la quarantaine de processus du PMI/PMBOK, de l'IPMA de EFQM, de PRINCE2, Six Sigma, ITIL et Agile.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Donner aux responsables de projets internes le minimum minimorum respecter dans le cadre du droulement d'un projet client qui choisit une gestion protocolaire de son projet (cot plus lev). Si le client veut diminuer les cots du projet, lui proposer la mthode "l'Arache" o tout se fera alors de faon informelle. Pour le client: Connatre notre manire de travailler sur des projets qui est impose ou optionnelle mais dans tous les cas explicite. Valeur ajoute: viter des oublis importantes/critiques qui peuvent tre la source des conflits avec les clients ou d'chec du projet.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque initiation d'un projet important devant tre formaliser.
Intrant(s): Demande informelle d'un client (interne/externe) Extrant(s): Business Plan; Cahier des charges; Planning; Processus; Budgets; AMDEC; Organigramme des intervenants; Change request; Plans techniques/Modles conceptuels; Documentation technique/utilisateur; PV runions; Livrables; Sondages satisfaction; Tickets supports
Description des actions/oprations identifies: - 21.09: Dfinir galement avec le commanditaire sur quels vnements particuliers il souhaite tre inform (retards, risque immdiate, avance, etc.)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de gestion de projets; Logiciel de messagerie et d'agenda lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableur; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED/EMS/ERP + Selon cahier des charges du projet Intervenants: Selon organigramme du projet mais le responsable de projets doit avoir une certification en gestion de projets ou des connaissances quivalents prouves Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Cot rel/Cot budget - Effort rel/Effort planifi - Dpassement en jours (positif ou ngatif) - Niveau de satisfaction gnral du client (sur chelle de 1 7) - Nombre de change request/tickets Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Avant de commencer un nouveau projet, demander un client s'il doit tre formel ou pas et quel niveau en proposant le processus comme rfrentiel - Ne pas oublier de dfinir avec le commanditaire sur quels vnements particuliers il souhaite tre inform (retards, risque immdiate, avance, etc.) Annexe(s): Business Plan (ici); Cahier des charges (ici); Planning/Budget (ici); Processus (ici); AMDEC (ici); Organigramme des intervenants (ici); Change request (ici); Documentation technique/utilisateur (ici); PV runions (ici); Sondages satisfaction (ici); Tickets supports (ici)
PROCESSUS
P22
VI MGT 2012-06-22
SE Quality Process
LOCATION DE SALLES DE FORMATION/ SMINAIRES CHEZ DES FOURNISSEURS EXTERNES
Version 2.0 R3 P. 49/153
PROCESSUS (EXTERNALIS)
Client
Administration
Fournisseurs
Demande Client minimum 1 mois avant
Demande dates disponibles au fournisseur selon dlais client et parler pnalits si matriel non-fonctionnel et bien vrifier accessibilit + parking
Proposition de dates de salles libres avec limite d'annulation + prix + matriel + commodits + photos
Choix de plusieurs dates et heures chez le fournisseur
Validation offre commerciale
oui
Confirmation crite de la date au fournisseur
Fournisseur renvoie confirmation de rservation + factures + infos particulires (accs, logistique)
Non
Fin
Confimation/Invitation formation/sminaire/ confrence aux clients/ prospects
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes minimales dans le cadre de la recherche et la rservation de salles de runions, confrences, formations rserves l'extrieur.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permettre de rserver des salles de runions, confrences, formations dans un cadre environnemental et des conditions matrielles idales pour les orateurs et l'auditoire. Pour le client: Garantir un confort visuel et physique optimal.
Valeur ajoute: viter certains oublis qui peuvent avoir des consquences ngatives importantes sur le droulement des vnements et donner une image trs ngative la clientle.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque demande de rservation d'une salle externe par un client (interne ou externe)
Intrant(s): Demande informelle d'un client (interne/externe) Extrant(s): Confirmation de rservation du fournisseur; Facture du fournisseur; valuation de l'environnement par l'auditoire
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de message lectronique; Logiciel d'agenda lectronique; Logiciel de traitement de texte Intervenants: Prestataire externe; Assistant administratif (parfaite matrise des outils bureautiques standards et rigueur de travail)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - valuation de l'environnement et du matriel par les valuations (sur chelle de 1 7)
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Bien vrifier les photos envoyes des salles - S'assurer qu'il y a bien suffisamment de places de parking
Annexe(s): Modle courriel d'information sur les salles (ici)
PROCESSUS
P23
VI ADM 2012-06-22
SE Quality Process
DEMANDE D'ACHAT DE MATRIEL OU SERVICE ET PROTOCOLE DE RCEPTION
Version 3.0 R3 P. 51/153
PROCESSUS (INTERNE)
LOGISTIQUE/APPROVISIONNEMENT
P23.03 Joindre un devis avec justification d'achat (gain de temps, gain de qualit, utilit du produit, etc.) et conditions gnrales+garanties
Besoin de matriel/ abonnement service par collaborateur interne
Cration d'une tche d'approbation dans EMS pour accord acchat par dpartement Finance
Validation du dpartement Finances
Non
Justification (Report ou Refus)
Effectuer la commande
Oui
Saisir commande dans EMS et y joindre confirmation si existante (PDF)
Stockage/Installation du matriel
Ds rception Former ou informer les utilisateurs quant au fonctionnement du matriel ou service matriel achet
Mettre jour entre statut commande dans systme informatique
Crer dans EMS tche rptitive de maintenance prventive Transmettre facture au dpartement Finance
Crer dans systme EMS entre de stock de l'lment (mise jour et contrle inventaire)
Rception achat Apposer une tiquette d'identifiant unique visible sur l'extrieur de tout achat matriel
Contrle qualit du produit reu ou service abonn (tests fonctionnels ou chantillonnages)
Lecture garantie et conditions y relatives
Phase
Statut Final
Fonction ISO 9001:2008 | ISO 9241-11 ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes lmentaires avant l'achat de tout bien matriel ou abonnement un service payant.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Acquisition d'un bien matriel ou d'une service en vitant des oublis de contrle au niveau des prix, de la garantie, du niveau de service et surtout avec l'accord pralable du dpartement Finances.
Valeur ajoute: viter des achats inutiles ou non justifis et s'assurer de l'accord pralable du dpartement finance qui fera un analyse du retour investissement de l'achat.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Besoin d'achat de matriel ou d'abonnement un service payant
Intrant(s): Demande informelle d'un client (interne/externe) Extrant(s): Devis; Bon de commande; Quittance; Garantie
Description des actions/oprations identifies: - 23.03: tre en conformit avec la norme ISO 9241-11 pour l'achat afin de l'utilisabilit, l'adaptabilit, la conformit et la fiabilit par rapport aux besoins de l'utilisateur. Les critres classiques tant (voir dtails dans manuel qualit ISO 9001): rationalisation, marque, accessibilit, qualit, exactitude, communication, temps, prix, cohrence, performance, utilisabilit, accessoires, fiabilit, maintenabilit, conformit, durabilit, compltude, adaptabilit, portabilit, confidentialit, couplabilit, rutilisabilit, robustesse, testabilit
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; tiqueteuse; Accs EMS Intervenants: Acheteur; Responsable logistique/approvisionnement interne; Responsable achats/finances
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Dpenses annuelles en matriel et services par an en % du bnfice brut annuel
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer de niveau de service (MTBF) des achats ou abonnements des services importants et pnalits correspondantes - Calculer la priode de retour sur investissement pour les acquisitions importantes
PROCESSUS
P24
VI MKT 2012-06-23
PRPARATION ET ENVOI DE LA NEWSLETTER SE Quality Process

Version 3.0 R1 P. 53/153
PROCESSUS (INTERNE)
Commercial
Marketing
1 fois par semestre (fin Juin, dbut dcembre)
Prparation du plan des informations de la newsletter et des informations communiquer (page A4) Conception
Processus cration vido (Processus P68)
Cration ventuellement d'une petite vido de dmonstration (10min. max) d'accompagnement 1h30 de travail
Rdaction complte au propre avec au moins 3 relectures. 3 heures de travail Rdaction
Intgration dans le mailing HTML 1 heure de travail
Relecture d'un exemple test pour s'assurer que l'IT n'a pas fait d'erreurs d'intgration
Tests d'envois sur diffrents clients (Outlook, Hotmail. Gmail,..) 1.5 heure de travail
Tests
Si envoi calendrier d'vnements, saisie des dates dans ERP
Envoi aux clients par paquets pour viter blacklisting 45 min.
Version Franaise valide et finalise et traduction en DE, EN Fin Envoi
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les diffrentes tapes utiles l'envoi d'une newsletter lectronique (courriel)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Envoi d'une newsletter par courriel compatible avec les systmes les plus courants. Pour le client: tre inform priodiquement des dates prcises des nouveaux services ou changements de l'entreprise.
Valeur ajoute: viter les fautes d'orthographe et de grammaire par l'oubli de la relecture, ainsi que le blacklisting et les problmes de comptabilit. Le temps estim sont indiques directement dans les tapes afin d'viter certains conflits rcurrents.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: 2 fois par anne ou lors de chaque vnement ou nouveau produit annoncer
Intrant(s): Nouveaux produits ou vnements annoncer par les commerciaux avec texte souhait sur un support quelconque Extrant(s): Newsletter (courriel) avec ou sans PDF en pice jointe ou en lien, avec ou sans vido en lien (en fonction du souhait des commerciaux)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique avec compte neutre; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de P.A.O.; Logiciel de codage HTML/ WYSIWYG; Logiciel de montage et enregistrement vido Intervenants: Commercial (formation de vendeur et excellente connaissance des nouveaux produits et services); Assistant Marketing (formation en P&R); Dveloppeur (au bnfice d'une formation HTML/CSS); Monteur Vido (au bnfice d'une formation multimdia) Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'inscription la newsletter par an et par pays et par langue - Nombre de dsinscription la newsletter par en et par pays et par langue Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer de niveau de service (MTBF) des achats ou abonnements des services importants et pnalits correspondantes - Calculer la priode de retour sur investissement pour les acquisitions importantes
Annexe(s): Modle de newsletter (ici)
PROCESSUS
P25
VI IT 2012-06-23
SE Quality Process
RINITIALISATION, INSTALLATION ET TEST TECHNIQUE SALLE DE FORMATION
Version 3.0 R4 P. 55/153
PROCESSUS (PARTAG)
IT
Le consultant doit selon le DekstopPaper.doc avoir supprim tout fichier personnel sur le disque local/bureau des machines physiques
Prparation de l'installation technique d'une salle pour formation
Machine VPC ou VM dj existante?
Non
Cration VPC ou VM (prvoir 5 heures en moyenne de travail effectif)
Suppression des machines virtuelles et nettoyage du disque dur des machines physique + Windows Update
P33. Salles mobiles
Oui
Copier machine VPC ou VM du disque USB sur man1To
Mise jour de la machine virtuelle pour la nouvelle formation et copie sur chaque PC (mj aussi pour version trial!)
Copier un *.pst local si formation Outlook chez clients sans connexion Internet
Installer logiciels supplmentaires non installs par dfaut selon spcification techniques modle de formation
Changer ventuellement les paramtres rgionaux des machines (clavier,), l'interface, les boutons de la souris, etc.
Ouvrir les applicatifs pour vrifier l'installation et le fonctionnement et que le dmarrage soit parfaitement identique entre toutes les machines.
Vrifier les claviers, prises, rallonges et adaptateurs si conformes au pays o se droule la formation
Problme rsolution d'cran VPC/Client
Oui Mettre rsolution du client physique en 1024x760 et redmarrer PC. Ensuite dmarrer VPC. Vrifier fonctionnement avec beamer
Non
Fin Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Installer et configurer une salle de runion/confrence ou formation pour la droulement d'une formation informatique
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir que les postes des participants aient une installation optimale, avec les mises jour les plus rcentes et une homognit parfaite (interface, paramtres et structures du contenu physique). Pour le client: Ne pas tre perturb soit par des dysfonctionnements matriels, logiciels (mises jour manquantes) ou par une interface non homogne par rapport au formateur ou autres collgues. Valeur ajoute: viter de faire paniquer les participants qui n'auraient pas tout fait la mme chose que leur collgue l'cran. viter galement au consultant de perdre un temps prcieux pendant la formation remettre en ordre ou rinitialiser des paramtres qui devraient tre identiques entre toutes les machines et dans leur configuration par dfaut (sortie d'usine en quelque sorte). Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dbut de chaque nouvelle formation ou de cursus de formation utilisant du matriel informatique dans une salle dj cble. Pour une salle externe non cbles se rfrer au processus P21.
Intrant(s): Agenda des formations dans des salles externes Extrant(s): Ordinateurs installs et jour; valuation de l'installation par les participants
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Accs disque rseau; Disque USB; Machines virtuelles (VMWare, VirtualBox, ou VPC) Intervenants: Technicien IT (avec connaisses lmentaires en informatique); Formateur/Consultant
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - valuation de salle de formation et l'installation technique par le formateur (not sur une chelle de 1 7) - valuation de salle de formation et l'installation technique par les participants (not sur une chelle de 1 7) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Les temps indiqus sont des temps moyen pour 8 ordinateurs - Lors de formation sur des technologies serveur web partages, vrifier la temps de rponse charge pleine - Si le consultant n'a pas nettoy les ordinateurs la fin de la sance (fichier d'exercices, paramtres, historique) le signaler par une non conformit
PROCESSUS
P26
VI KMG 2012-06-24
SE Quality Process
RECHERCHE D'INFORMATIONS ET COMMUNICATION INTERNE
Version 2.0 R2 P. 57/153
PROCESSUS (INTERNE)
Communication
La question est relative une problmatique qui peut arriver plusieurs personnes en interne ou un terme de vocabulaire
Rechercher dans le wiki, glossaire ou le forum interne
Cration d'une Discussion sur le forum interne
Question
La question est relative un vnement trs probablement unique dont la rponse doit tre immdiate
Envoyer courriel (question avec au minimum 20 mots) avec un dlai de rponse
Tche
Ncessite un suivi sur plus d'un jour et ne doit pas tre fait dans l'immdiat (toujours avec un dlai obligatoire de prcis)
Cration d'une tche dans l'ERP (description minimum 20 mots)
Accident/Problme
Toute anomalie qualit urgente ou non
Cration d'une Anomalie dans le QMS avec dlai d'attente tolr prcis (description minimum 20 mots) Les consultants rpondent aux mails, tches et anomalies uniquement en dehors de leurs heures d'interventions et de prparation.
Agenda
Rservation d'un travail durant moins d'un jour et ne ncessitant aucun suivi.
Cration d'une vnement dans l'EMS (description minimum 20 mots)
Tous les collaborateurs ont l'obligation d'indiquer en dtails le travail (real work) fait au fur et mesure de l'avancement de leurs Anomalies et Tches
Si complt la Tche ou Anomalie doit tre valide au plus tard 3 semaines aprs
Phase
Fin
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les meilleures pratiques internes en ce qui concerne la communication interne
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un communication rationnelle, homognise et professionnelle au sein de l'organisation
Valeur ajoute: viter les doublons (en passant par le forum), le stress (en spcifiant les dlais de rponse) et la gestion du temps (en ayant une trac du temps estim et effectif du travail)
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'une demande est faite, une question pose, un travail demand
Intrant(s): Courriel; Tche; Formulaire Extrant(s): Courriel; Enregistrement dans EMS
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de messagerie instantane; Accs l'EMS Intervenants: Tout collaborateur interne ou client externe form aux techniques rationnelles de communication
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'anomalies qualit relatives la communication par an - Nombre de courriels par jour et par personne (et temps y relatif) - Nombre de tches par mois et par personne (et temps y relatif) - Nombre de questions sur le forum par mois (et temps y relatif) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Il est recommand de relire les courriels trois fois avant des le envoyer ainsi que de lire les courriels rceptionns jusqu'en bas. vitez aussi de confondre la courriel et le chat!
PROCESSUS
P27
VI CRM 2012-06-24
SE Quality Process
PROCDURE PROSPECTION COMMERCIALE TLPHONIQUE
Version 2.0 R2 P. 59/153
PROCESSUS (INTERNE)
Commercial
Dmarche tlphonique spontane ou appel d'offre
Se renseigner sur le prospect (Internet)
Vrifier dispo commercial et mettre dans son agenda lectronique
Si obtenu RDV
Chercher obtenir un rendez-vous (en proposant des dates et heures de manire pro-active) ou adresse de courriel
Si obtenu adresse-mail
Alors envoyer PDF Flyer + PDF Prsentation entreprise
Saisir donnes clients dans le CRM (Groupe, Filiale, Contact)
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes minimales dans le cadre de la prospection de clients
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une base commune de travail pour tous les commerciaux faisant du prospect
Valeur ajoute: Assurer un traitement homogne, rationnel, efficace et respectueux de tous les prospects et viter les erreurs et piges courants
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque identification d'un prospect potentiel
Intrant(s): Carte de visite; Magazine; Annuaire; Courriel Extrant(s): Courriel; Flyer ou catalogue PDF; Catalogue papier
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Tlphone Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Prospect
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de prospect par an et par commercial - Nombre de contacts obtenus par an et par commercial - Nombre d'opportunits nouvelles ralises par an et par commercial Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
PROCESSUS
P28
VI RH 2012-06-25
SE Quality Process
PROCDURE DE SUIVI D'UN ENTRETIEN, RUNION OU BILAN D'VALUATION ANNUEL
Version 2.0 R2 P. 61/153
PROCESSUS (INTERNE)
Responsable RH
Runion annuelle avec collaborateur interne planifie
Envoyer formulaire d'valuation interne et prciser de prparer la runion avec attentes, remarques, critiques, proposition d'amliorations
Analyser l'avancement des objectifs, fait l'tat des lieux (une demi-journe d'entretien)
Comptes rendus des suprieurs, 360 des collaborateurs, retours clients
Amlioration(s) proposes/ncessaires
Oui
Noter les dtails dans formulaire d'entretien annuel et procs verbal
Non
Compte rendu (PV) selon modle
Faire signer par RH et collaborateur
Archivage lectronique du PV et formulaire d'entretien
Discussion rmunration/ bonus
Si changement de rmunration faire signer nouveau contrat dans les deux semaines
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes d'usage respecter avant, pendant et aprs l'entretien annuel des collaborateurs internes
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Utiliser le retour sur exprience des ressources humaines pour s'assurer une prise en compte et une efficacit optimale des entretiens annuels
Valeur ajoute: viter certains oublis courants comme la prparation de l'entretien, le procs-verbal et la ngociation de la nouvelle rmunration ou des bonus.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Une fois par anne par collaborateur (en fonction de leur date d'embauche)
Intrant(s): PV de l'anne prcdente; Formulaire d'entretien de l'anne prcdente (pour voir les volutions) Extrant(s): PV; Formulaire d'entretien; Nouveau contrat
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Collaborateur interne
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - volution des indicateurs par personne et par anne - volution des indicateurs globaux (incluant tous les collaborateurs - % des objectifs non raliss du collaborateur par anne - % des promesses non tenues par l'entreprise par anne Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Il est recommand lors de l'entretien d'avoir ce processus sous les yeux.
Annexe(s): Modle entretien annuel (ici); Modle PV (ici); Modle Contrat de travail (ici)
PROCESSUS
P29
VI PRJ 2012-06-25
SE Quality Process
DEMANDE DE CHANGEMENT/INTERVENTION D'UN CLIENT POUR UN PROJET
Version 2.0 R2 P. 63/153
Niveau confidentialit: Interne/Externe
PROCESSUS (PARTAG)
Client
Prestataire
Demande intervention ou changement pour un projet/ processus/document
Envoie le modle de Change Request au client en insistant d'tre au plus prcis sur sa demande
Remplit consciencieusement le fichier et le renvoie au prestataire
Enregistre le fichier dans le dossier de projet et consigne le changement dans journal de bord du cahier des charges
Lit proposition
La transmet un spcialiste interne ou responsable de projet pour analyse (valuation de l'impact, risques, dlais et dispo ressources)
Accepte?
Changement accept? (vrifier si garantie en marche)
Non
Non Oui Oui
Consigner dcision dans le journal de bord et informer les parties intresses
Consigner dcision dans le journal de bord du cahier des charges et informer les parties intresses
Si client souhaite valuation du prix et de la dure meilleure qu'avec une probabilit cumule de 50% devra payer pour analyse approfondie spcialiste interne
Fin
Mettre jour planning, budget, allocation ressources et cahier des charges du projet
Complte le Change Request avec l'estimation en prcisant toujours l'erreur ventuelle.
Fin Commercial relit 3 fois, valide et renvoie avec autorisation financire au client
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dans le cadre des projets, processus et documents (modles) un procdure standardise doit tre suivie afin d'avoir une traabilit/ historique des demandes (de cration/modification). Ce processus est exig par certaines normes et standards internationaux de qualit.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Respecter certaines normes qualit (ISO 9001 entre autres) et viter les conflits quant savoir qui a demand de changer quoi et quand et pourquoi et ce avec suffisamment de dtails. Pour le client: Permet d'avoir une trace prcise et un protocole homogne permettant d'viter les confusions, erreurs d'interprtations, oublis de validation ou toute autre action prcipite pour gnrer des anomalies. Valeur ajoute: viter les conflits internes ou avec les clients relativement la traabilit d'actions critiques et assurer la conformit certaines normes et standards internationaux.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Appel d'offre de projet - Modification/cration modle de document - Modification/cration processus Intrant(s): PV de l'anne prcdente; Formulaire d'entretien de l'anne prcdente (pour voir les volutions) Extrant(s): PV; Formulaire d'entretien; Nouveau contrat
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable Projet (diplme en gestion de projet ou connaissances quivalentes); Responsable Qualit (diplme ou formation en ingnierie de la qualit); Client (interne ou externe)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - volution des indicateurs par personne et par anne - volution des indicateurs globaux (incluant tous les collaborateurs - % des objectifs non raliss du collaborateur par anne - % des promesses non tenues par l'entreprise par anne Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): S'assurer que le modle de document du Change Request soit assez dtaill car souvent une mauvaise identification initiale des besoin est la source principale des problmes dans la gestion d'un projet ou d'un changement.
Annexe(s): Modle Change Request (ici)
PROCESSUS
P30
VI QUA 2012-06-25
GESTION DE PROCESSUS ET PROCDURES SE Quality Process

Version 3.0 R3 P. 65/153
PROCESSUS (INTERNE)
Responsable Qualit
Action prventive/corrective approuve (processus P59)
Mettre dans un Log la modification (date et explique)
Modifier le rfrentiel (alerte automatique)
Dfinir l'action ou le problme de manire dtaille en termes gnraux avec primtre d'application
P34. Rclamation
Renseigner non conformit
Oui
Dsigner le comit de pilotage et les ressources comptentes

Dysfonctionnement Cartographie (logigramme) et description du processus
Non
Analyser les indicateurs via tableaux de bord
Auditer la situation (processus P40)
Dfinir et mesurer les indicateurs
Revue de direction et audit interne
Mise jour?
Dfinir les tches avec l'chancier Oui
Appliquer les procdures
Rdiger ou mettre jour le manuel qualit (MQ)

Gestion des versions (processus P56) Formation collaborateurs
Oui Formaliser ou mettre jour les processus ISO 5807:1985
Structurer la documentation
Documents types Rfrentiel approuv Non
Rdiger ou mettre jour les procdures
Rdiger ou mettre jour les modes opratoires
Fichiers formulaires
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les tapes ncessaires la cration/la modification et le suivi de tout nouveau processus ou procdure qualit
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Respecter certaines normes qualit (ISO 9001 entre autres). Ce processus est lment majeur de la norme ISO 9001 et de la standardisation du travail ainsi que du contrle qualit dans une organisation. Pour le client: Dans le cadre de certaines tches rptitives et problmatiques avec certaines clients il est parfois important de mettre en place des processus et le prsent processus donne justement un fil rouge pour leur cration. Valeur ajoute: Standardiser les mthodes de travail afin d'viter de recrer la roue, de perdre du savoir faire, d'utiliser le retour sur exprience (REX) et viter les rcurrences de certaines non-conformits.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Non-conformit rcurrente - Initiative qualit pro-active - Souhait de standardisation de procdure Intrant(s): Change request Extrant(s): Processus (logigramme); Processus (fiche); Check-list; Formulaire
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable Qualit (diplme ou formation en ingnierie de la qualit); Client (interne ou externe)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre cumul de processus - Nombre cumul de mises jour de processus - Nombre cumul de non-conformits Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Il est recommand de publier les processus sur Internet dans le domaine du publique (pas de copyright) afin d'esprer des changes de retour sur exprience et d'viter de recrer la roue et de refaire les mmes erreurs
Annexe(s): Modle Processus (ici); Modle Check-list (ici)
PROCESSUS
P31
VI FIN 2012-06-26
SE Quality Process
VERSEMENT DES SALAIRES ET ENVOI LECTRONIQUE DES BULLETINS
Version 2.0 R2 P. 67/153
PROCESSUS (INTERNE)
Responsable Financier
Priode de paiement des salaires
Vrifier si changement de salaire ou si collaborateur toujours sous contrat
Inclure notes de frais et ventuels bonus
S'assurer que les taux des cotisations obligatoires sont en conformits avec la lgislation en vigueur
Vrifier si taux de cotisation en adquation avec ge collaborateur
Vrifier si collaborateur paie toujours l'impt la source ou non (changement de permis d'tablissement)
Gnrer fiche de salaire claire et complte avec les informations sur la personne, sur l'entreprise, la date d'mission, la priode concerne et l'identifiant et les obligations d'archivage
Fin d'anne
Transmettre par voie lectronique ou papier fiche de salaire (+ vt. certificat de salaire) la personne concerne
tablir Certificat de salaire national et transmettre aux impts avant chance et copie pour employ
Archiver original au format PDF/A
Fin Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Formaliser les diffrentes tapes du versement des salaires
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Le versement des salaires est une opration critique qui ne devrait pas souffrir de la moindre erreur. Ce petit processus permet aux petites structure (TPE) n'ayant pas de comptable de mtier (de formation) d'viter des erreurs classiques
Valeur ajoute: S'assurer de ne rien oublier ou de ne pas commettre d'erreurs lors de la distribution des fiches de salaire.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Chaque 25 du mois pour s'assurer que les salaires soient verss le dernier jour du mois (28, 29 pour Fvrier et 30 ou 31 pour les autres mois)
Intrant(s): Liste des employs avec salaires; Bonus du mois; Notes de frais du mois prcdent Extrant(s): Fiche de salaire lectronique; Ordre de paiement bancaire; Certificat de salaire
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs disque rseau Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Responsable Finances (diplm en comptabilit)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Ratio erreurs/employs et par anne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
Annexe(s): Modle Fiche de salaire (ici); Modle Certificat de salaire (ici)
PROCESSUS
P32
VI FIN 2012-06-26
FACTURATIONS CLIENTS SE Quality Process

Version 2.0 R3 P. 69/153
PROCESSUS (INTERNE)
Responsable Finances
Avant fin de chaque mois pour le mois en cours
Lister de l'ERP les interventions du mois facturer
Exiger un acompte pour les commandes lorsque ncessaire
Passer les ventuels devis en commandes, les commandes en factures et les factures en rglements
Offres/Devis dans CRM
oui
changement donnes client?
Vrifier la justesse des informations! (par exemple changement d'adresse, prix, units, TVA, etc.) Confirmations dans CRM
Changer les informations dans l'ERP tout en prservant les anciennes! laborer facture manuelle partir du modle au format d'archivage PDF (relire 3 fois!) Donnes (dates/quantit) dans ERP Enregistrer facture dans GED
non
Imprimer et envoyer par courrier affranchi ou par mail avec confirmation rception +lecture
Mails
Saisir les donnes des factures dans l'ERP
Archivage des factures papier ou lectroniques pour 10 ans (2 ans minimum pour ISO)
S'assurer de la confidentialit (scurit/ cryptage) et de l'accs limit aux donnes client
Phase
Envoi rsum (factur, rgl, projection) la direction
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Formaliser les diffrentes tapes de l'aspect numraire du suivi et de la cration des offres, devis, acomptes, factures et rglements. Le processus et le contenu des factures est inspir de la norme ISO 14452:2012 pour les services de distribution.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: La gestion des offres, devis, acomptes, factures et rglements est une opration critique qui ne devrait pas souffrir de la moindre erreur. Ce petit processus permet aux petites structure (TPE) n'ayant pas de comptable de mtier (de formation) d'viter des erreurs classiques. Pour le client: Avoir des factures claires avec toutes les informations utiles et ncessaires pour la traabilit et l'aspect juridique. Valeur ajoute: S'assurer de ne rien oublier ou de ne pas commettre d'erreurs (relire ventuellement tout trois fois)
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: - Chaque 25 du mois pour s'assurer que la comptabilit soit jour
Intrant(s): Factures fournisseurs; Devis fournisseurs; Rappels fournisseurs Extrant(s): Factures clients; Devis clients; Rappels clients
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS; Accs ERP; Accs CRM; Accs disque rseau Intervenants: Responsable Finances (diplm en comptabilit)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Ratio erreurs/factures et par mois - Rappels clients et fournisseurs par mois et par client/fournisseur Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - L'archivage des factures lectroniques doit se faire au format PDF ISO 19005-1 (PDF/A) avec signature lectroniques pour tre reconnues comme valables devant un tribunal - Le rsum des ordres de paiement envoys par la banque au format papier sert de preuve qu'il faut conserver 10 ans si la banque n'met pas d'une manire ou d'une autre un PDF/A sign par la banque (rimprimer les ordres d'une page web n'a aucune valeur juridique)
Annexe(s): Modle facture (ici); Modle rappel (ici)
PROCESSUS
P33
VI IT 2012-06-27
PRPARATION SALLES MOBILES SE Quality Process

Version 2.0 R3 P. 71/153
PROCESSUS (INTERNE)
Responsable IT
Formation l'extrieur des locaux pr-installs
Rservation pour la veille (au plus tard) de 15-20 minutes de prparation par PC en fonction des machines virtuelles
Prendre un nombre suffisant de rallonges, prises multiples, voir adaptateurs (noter leur nombre pour ne pas en oublier lors du retour)
Prendre aussi des scraft pour regrouper les cbles chez le client
Prendre beamer si besoin + switch si connexion Internet
Prparation sur chariot ou amener directement dans voiture (bien caler les ordinateurs et mettre bche au besoin pour cacher matriel)
P25. Installation Salle
Nettoyage des ordinateurs, claviers ou souris sales (avec patte humide)
fin de la formation
1 collaborateur de l'IT seul (~8 minutes par machine pour le rangement). Vrifier de ne rien oublier! Phase
Ramener le matriel au plus tard (sauf exception) 2 jours aprs la fin de l'intervention
Stockage matriel l'endroit habituel
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Installer et configurer une salle de runion/confrence ou formation pour la droulement d'une formation informatique en dehors des locaux. Ce processus complte le P25 qui se concentre particulirement sur les postes fixes.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir que les postes des participants aient une installation optimale, avec les mises jour les plus rcentes et une homognit parfaite (interface, paramtres et structures du contenu physique). Pour le client: Pour le client: Ne pas tre perturb soit par des dysfonctionnements matriels, logiciels (mises jour manquantes) ou par une interface non homogne par rapport au formateur ou autres collgues. Valeur ajoute: viter de faire paniquer les participants qui n'auraient pas tout fait la mme chose que leur collgue l'cran. viter galement au consultant de perdre un temps prcieux pendant la formation remettre en ordre ou rinitialiser des paramtres qui devraient tre identiques entre toutes les machines et dans leur configuration par dfaut (sortie d'usine en quelque sorte). Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dbut de chaque nouvelle formation ou de cursus de formation utilisant du matriel informatique dans une salle externe non quipe.
Intrant(s): Agenda des formations dans des salles externes Extrant(s): Ordinateurs installs et jour; valuation de l'installation par les participants
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Ordinateurs; crans; Souris; Cbles; Rallonges; Adaptateurs; Claviers (dans la bonne langue); Tapis souris; Cbles rseaux; Switch; Rtroprojecteur Intervenants: Technicien ou responsable IT (diplme informaticien ou mdiamaticien)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - valuation de salle de formation et l'installation technique par le formateur (not sur une chelle de 1 7) - valuation de salle de formation et l'installation technique par les participants (not sur une chelle de 1 7) Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Les temps indiqus sont des temps moyen pour 8 ordinateurs - Lors de formation sur des technologies serveur web partages, vrifier la temps de rponse charge pleine - Si le consultant n'a pas nettoy les ordinateurs la fin de la sance (fichier d'exercices, paramtres, historique) le signaler par une non conformit
PROCESSUS
P34
VI QUA 2012-06-27
SE Quality Process
GESTION DES RCLAMATIONS, PROBLMES, INCIDENTS, ANOMALIES QUALIT ET NONCONFORMITS
Version 2.0 R2 P. 73/153
PROCESSUS (INTERNE)
Client (externe/interne)
Responsable Qualit
Dclaration d'une anomalie via systme de ticketing on-line
Resaisie au propre dans QMS
Formulaire Client
Formulaire Interne Problme rcurrent? Oui
Non
Validation avec indication temps moyen de traitement 14.75 jours P16. Service Desk Saisir anomalie qualit dans QMS
Action Corrective (AC)
Gestion des anomalies qualit (processus P48)
P30. Formaliser ou mj processus
Informer dclencheur des mesures prises par courriel avec documentation en pice jointe
Contacter client pour savoir si tout est OK

4 semaines plus tard
Stockage Mail dans Public Folder Outlook ou dossier rseau Rclamations
Stockage matriel l'endroit habituel
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les rgles de gestion professionnelle des problmes (rclamations, non conformits, dnonciations, anomalies qualit, incidents, etc.)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Assurer un service homogne et efficace, conforme aux normes et standards internationaux courants des problmes (rclamations, non conformits, dnonciations, anomalies qualit, incidents, etc.). Pour le client: Diffrencier un service aprs vente et une rclamation et standardiser celle-ci afin de garantir une traabilit et un traitement conforme des enregistrements ISO 9001:2008. Valeur ajoute: viter la panique et l'improvisation lors de rclamation clients en suivant la procdure et en communiquant au client (interne ou externe) les tapes qui vont suivre et les temps d'attente y relatifs. Cela devrait permettre d'viter des conflits, des incomprhensions et des relances rcurrentes pour savoir dans combien de temps un ticket sera trait. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de l'identification de tout problme qui ncessite une action corrective ou prventive (rclamations, non conformits, anomalies qualit, incidents)
Intrant(s): Ticket d'annonce ouvert Extrant(s): Ticket d'annonce ferm
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs QMS; Accs disque rseau; Tlphone Intervenants: Support technique (avec formations ad hoc rgulires); Responsable Qualit (avec formation d'ingnieur qualit ou connaissances quivalentes)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre moyen d'anomalies qualit par an et par collaborateur interne - Temps de traitement mdian et 95me centile Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Communiquer soit automatiquement soit manuellement le 95centile d'attente la personne ayant signal le problme - Communiquer sur l'avancement de la rsolution du problme si possible - Ne pas oublier de bien dcrire la solution au problme
Annexe(s): Formulaire Incident (ici)
PROCESSUS
P35
VI PRJ 2012-06-28
SE Quality Process
GESTION DE LA PRIORIT DU TRAVAIL DANS LES HEURES OUVRES
Version 2.0 R3 P. 75/153
PROCESSUS (INTERNE)
Responsable Projets
Dbut de journe
ordre chronologique
(1) Calendrier
la priorit sur
si accord crit du n+1
dans l'ordre d'chance

(2) Tches projets/internes
la priorit sur
dans l'ordre d'chance
(3) Problmes/ Incidents
la priorit sur
First in
(4) Mails 17h00-18h00

la priorit sur
First out
First in
(5) Comm. orale
First out
la priorit sur
Autres...
Fin de journe Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Le rle de ce processus et donc dfinir sauf cas exceptionnellement graves l'ordre des actions respecter en fonction de leur catgorie d'appartenance. Suivant le degr de dlgation, les personnes n'ont pas le droit de changer l'ordre de priorit sans accord de leur(s) suprieur(s) hirarchique(s).
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Pour la majorit des personnes actives la gestion des priorits est difficile grer. Ce processus a pour objectif d'avoir une image claire de ce que la direction recommande (saufs exceptions) dans les grandes lignescomme gestion des priorits dans le quotidien. Pour le client: Pour le client: Expliquer comment sont grer les priorits en interne et viter les conflits que provoquent l'absence de processus. Valeur ajoute: viter le stress ainsi que les ventuels conflits entre ressources et quipes dirigeantes dans le choix des priorits de travail
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque dbut de journe ou autre sous-ensemble de temps
Intrant(s): NA Extrant(s): NA
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): NA Intervenants: NA
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre moyen d'anomalies qualit par an et par collaborateur relatif la mauvaise gestion du temps
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Se rappeler que suivant le degr de dlgation, les personnes n'ont pas le droit de changer l'ordre de priorit sans accord de leur(s) suprieur(s) hirarchique(s).
PROCESSUS
P36
VI QUA 2012-06-29
SE Quality Process
MTHODOLOGIE D'UTILISATION D'UN LOGICIEL DE PRSENTATION
Version 2.0 R3 P. 77/153
PROCESSUS (INTERNE)
Rdacteur
Besoin crer une nouvelle prsentation
Paramtrages des options du logiciel (guillemets franais, apostrophes franaises, etc.)
viter de dpasser 6 mots par ligne et 6 lignes par diapositive avec des textes d'au minimum 24pt
Ne pas rinventer la roue! Chercher sur le disque interne ou demander aux collgues ou chercher sur Internet si contenu pas dj existant!!
Ouverture du modle d'entreprise adapt
Vrifier que le pied de page correspond la charte graphique et documentaire et que les pages soient numrotes
Lors de la rdaction, respecter les styles, marges, couleurs documentes dans charte graphique
Vrifier que le pied de page des pages de commentaires correspondent au modle original
Vrifier que le corporate design soit bien appliqu aux diapositive de texte
Vrifier que les puces et numrotations utilises correspondent la charte graphique et documentaire
Vrifier qu'il n'y ait pas de logos non autorises ou d'images avec droits d'auteurs (sinon le signaler en tant que tel au dbut du document)
Vrifier que les styles des tableaux correspondant la charte graphique.
Vrifier que les marques cites soient annonces avec un Copyright, Trademark ou Reserved
Vrifier que les diapositives aient toutes le mme effet de transition
Vrifier que les sources (bibliographie) soient conformes aux normes
Respecter charte graphique et documentaire pour le nom du fichier lors de l'enregistrement et le respect du versionning
Ne pas faire de doublons du fichier diffrents endroits de la GED!
relire 3 fois
relire 3 fois
Vrifier que le logo de l'entreprise soit bien en haut gauche
Lors de l'envoi des externes mettre au format PDF et s'assurer que nom du fichier contienne le numro de version et retirer infos sensibles
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Rappeler les tapes minimales respecter dans la cadre de la cration du prsentation type afin d'homogniser la structure et faciliter la retouche par les collaborateurs (avantage de la standardisation de mthode de travail)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus simple comprendre rsumant de faons trs condense les diffrentes tapes relatives la rdaction d'une prsentation type avec un logiciel adapt. Pour le client: Recevoir des documents l'aspect et la structure homognes et rationaliss conformes aux normes internationales de gestion des enregistrements. Valeur ajoute: Permet d'viter des erreurs redondantes des rdacteurs comme celui de perdre une grande partie de leur temps recrer des modles, recrer des styles, viter un aspect htrogne des prsentation que les clients risquent de voir (et donc le risque qu'ils concluent que rien n'est standardis en interne), faciliter la mise jour du design des prsentation lors d'une nouvelle charte graphique. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque fois qu'un nouvelle prsentation type doit tre cre (base sur un modle ou non).
Intrant(s): Informations ncessaires la cration de la prsentation Extrant(s): Document original; PDF simple ou PDF d'archivage (ISO 19005-1 PDF/A)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de cration de prsentation; Tlphone; Tlphone portable; Accs GED Intervenants: Toute personne concerne par le contenu de ladite prsentation
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre mdian de fautes d'orthographes et de grammaire par prsentation - Nombre de documents gnrs par anne - Nombre d'anomalies qualit relatives la charte graphique et documentaire par anne et par employ Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention bien relire les documents au moins 2 3 fois - Concernant les prsentation veillez essayer trouver du temps pour les tester afin que le timing soit bon
Annexe(s): Charte graphique et documentaire (ici); Modles (ici)
PROCESSUS
P37
VI HRM 2012-06-29
SE Quality Process
GESTION DES INSCRIPTIONS SPONTANES D'EMPLOYS
Version 3.0 R4 P. 79/153
PROCESSUS (PARTAG)
Responsable de Formation
Demande spontane de formation d'un collaborateur interne Chercher centre deP37.09 formation ou consultant indpendant pour dispenser la formation (penser rationaliser le nombre de prestataires!)
Vrifier que le demande soit justifie d'un besoin rel et qui doit tre mis en pratique dans les 4 semaines venir aux maximum
Appel d'offre (processus P73) S'assurer que la comptence demande fait partie du cahier des charges du poste et en mme temps qu'elle ne figurait pas dj dans le CV... Validation?
Non
Demander si en interne d'autres personnes auraient les mmes besoins (rationaliser la dmarche)
Oui
S'assurer que le collaborateur a bien lu le programme de formation et les prrequis et qu'il a compris de quoi il en retournait
Transmettre confirmation l'employ avec programme de formation complet, site web, carte et horaires
Obtenir du collaborateur lieu et langue souhait de formation S'il s'agit d'une formation sur un logiciel demander la version et la langue du logiciel
Demander au collaborateur s'il veut un tutorat (coaching) sur ses besoins particuliers ou une formation en collectif?
S'il s'agit d'un tutorat, lui demander la liste dtaille des points qu'il souhaite voir ou faire une qualification avec un spcialiste
P37.12
Rservation et installation salle (processus P25)
S'il s'agit d'une formation sur mthodologie de travail standardise: demander la version Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus est une recommandation minimale que nous conseillons toute entreprise (dpartement RH) de suivre lorsqu'un employ s'inscrit une formation
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Formaliser un minimum les dmarches de demande de formation continue et assurer la conformit aux normes AFNOR de formation continue. Pour le client: Donner un fil rouge de traitement des formations relatives aux normes AFNOR tant l'absence de standard ce sujet en Suisse (eduQua) ou mme au niveau international (ISO). Valeur ajoute: Rduire le temps entre la demande et la prestation du service et rduire le nombre d'change de mails ou de tlphones en prparant soigneusement un petit cahier des charges
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de formation continue
Intrant(s): Courriel de demande dtaille de formation continue du collaborateur au responsable formation; Offre de formation prestataire externe; Confirmation de formation; valuation de formation par le collaborateur de la prestation Extrant(s): Appel d'offre; Confirmation de formation
Description des actions/oprations identifies: - 37.09: Faire un appel d'offre plusieurs centres de formation, s'assurer de leur niveau de qualit, de l'exprience consultant (rfrences) de la mthode pdagogique et vrifier si prix en adquation (transparence des prix). Il est aussi possible de faire appel un interne! - 37.12: Se rfrer aux conditions d'intervention mais sinon pour faire un bref rappel, la salle doit avoir des stores, un rtroprojecteur, (fonctionnel et avec minimum 1.5m de projection), 1 mtre entre chaque participant, disque rseau commun, paperboard ou whiteboard, accs port USB quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tlphone; Tlphone portable; Salle de formation/confrence/ runion Intervenants: Demandeur(s) de la formation; Responsable formation interne; Commercial externe (formation de vendeur); Formateur/Consultant (certifi ou diplm dans le domaine relatif la formation) Indicateurs: - Qualit de l'organisation de la formation sur une chelle de 1 7 (information demande dans l'valuation de fin de formation) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Rappeler au collaborateur qu'il peut s'autoformer via des vidos sur YouTube ou avec Google et qu'il existe aussi des DVD de formation des prix trs abordables avec l'avantage qu'il est possible de rpter les exemples, explications et exercices l'infini.
Annexe(s): Appel d'offre (ici)
PROCESSUS
P38
VI PRJ 2012-06-30
SE Quality Process
PROCDURE EN CAS DE RETARD OU ABSENCE D'UN CONSULTANT UN DBUT D'INTERVENTION
Version 2.0 R3 P. 81/153
PROCESSUS (INTERNE)
Consultant
Si consultant absent pour l'heure de dbut de son intervention ou si a appel avant l'administration pour retard
Si consultant a appel l'administration pour absence (maladie) ou accident
quelques minutes avant
quelques jours avant
Administration demande au client d'attendre (prciser combien de temps et ventuellement proposer des activits...) et s'excuse pour le retard qui sera rattrap au mieux par le consultant
Administration informe le client que l'intervention est annule et que de nouvelles dates seront proposes courriel. L'administration contacte les responsables des clients ventuellement non encore arrives sur place.
Lorsque le consultant arrive il s'excuse et explique la raison de son retard aux clients
Dans la demi-journe qui suit, l'administration propose par courriel tous les clients une date de remplacement
Accident? L'intervention commence, le consultant propose aux clients des solutions pour rattraper le temps perdu Non Oui
Au-del de 3 jours de maladie, demander certificat maladie et informer assureur LPP
Informer assureur LAA
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus informe des actions mener en cas d'absence ou de retard d'un consultant interne devant faire une intervention chez un client ou d'un consultant externe ayant effectuer une intervention en interne
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir et prsenter un comportement proactif en ce qui concerne la gestion des retards et absences Pour le client: Lui viter de se poser la question de pourquoi le consultant n'est toujours pas prsent, lui permettre de s'organiser proactivement en attendant l'ventuelle arrive du consultant ou du report de l'intervention et surtout lui viter de s'nerver pour avoir t inform la dernire minute ou pas du tout. Valeur ajoute: Donner une image professionnelle et proactive de l'entreprise aussi bien vers les mandants que les mandataires
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Tout retard une absence
Intrant(s): Tlphone; Courriel Extrant(s): Tlphone; Courriel; Certificat maladie
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Tlphone; Tlphone portable Intervenants: Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Client (interne ou externe); Consultant
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de jours d'absence moyen par consultant - Nombre de retards moyen par consultant et par anne - Dure mdiane et 95me centile des retards Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
Annexe(s):Aucune annexe
PROCESSUS
P39
VI PRJ 2012-06-30
SE Quality Process
PROCDURE EN CAS DE RETARD D'UN CLIENT OU D'UN EMPLOY
Version 2.0 R3 P. 83/153
PROCESSUS (PARTAG)
Client/Employ
Si client ou employ absent le jour et l'heure prvue
Si client ou employ a appel l'administration pour absence maladie ou retard
Si client/employ appelle administration pour signaler retard
si maladie ou empchement
Le responsable doit avertir l'administration 10 minutes aprs l'heure du dbut du rendez-vous de l'absence du client/employ pour savoir o il se trouve
Administration informe par mail le responsable de l'absence du client/employ
propose
La journe se droule normalement si le client/employ absent n'est pas indispensable. Sinon on attend encore 15 minutes
Administration appelle le client/employ ou son responsable pour connatre l'heure d'arrive ou confirmer l'absence et la dure de cette dernire
si dfinitivement absent si client/employ ne vient finalement pas
Le mettre sur liste d'attente pour ventuellement rattraper la journe de travail ou la sance, la runion, la formation, etc.
Informer toutes les parties prenantes (collgues, formateur, responsable direct, consultants, assistant, etc.)
Absence pour raison d'accident?
Non
Oui
Fin
Au-del de 3 jours de maladie, demander certificat maladie et informer assureur LPP
Informer assureur LAA
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus informe des actions mener en cas d'absence ou de retard d'un client ou d'un collaborateur
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir un comportement proactif en ce qui concerne la gestion des retards et absences. Pour le client: Montrer que nous avons un procdure structur pour grer son retard ou absence sans paniquer.
Valeur ajoute: Grer de faon professionnelle et proactive de l'entreprise aussi bien vers les mandants que les mandataires
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Tout retard une absence
Intrant(s): Tlphone; Courriel Extrant(s): Tlphone; Courriel; Certificat maladie
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Tlphone; Tlphone portable Intervenants: Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Client (interne ou externe); Consultant
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre de jours d'absence moyen par employ et par anne - Nombre de retards moyen par employ et par anne - Dure mdiane et 95me centile des retards Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
Annexe(s):Aucune annexe
PROCESSUS
P40
VI QUA 2012-07-02
SE Quality Process
AUDIT
Version 2.0 R3 P. 85/153
PROCESSUS (INTERNE)
Audit
Auditeur
P40.06
Mise en place SMQ (processus P00)
Objectif Amlioration/ Standardisation
Runion avec technicocommercial, direction client et resp. AQ client (guide auditeur)
Oui Documents internes de non conformits et IPC du dpartement concern (Ishikawa-5M)
Oui
Faisabilit? Comptnces?
Non
Choix d'un organisme officiel de certification
CdC/PdP avec objectifs P40.04 prcis quantifiables ou comparables rfrentiels et contraintes environnementales et lgales
Oui
Planification de l'audit (PDP) (processus P21)
Prparation & Identification
Audit externe? (prt pour l'audit?)
Non
Non
Validation CdC/PDP
Oui
Immersion dans un cycle de travail dans le groupe ou dpartement audit et analyse des indicateurs d'exigence des produits
Interviewer les secteurs in situ et observer pratiques
Tests mthodes et outils internes pour dterminer si possible de faire mieux (recherche nonconformits)
Ralisation
Non
Revue documentaire (Normes, Manuels, Chartes, Procdures Qualit)
Revue des informations identifiant comptences collaborateurs et adquation avec tches assigns (i.e. processus)
Diffuser le compte rendu (formaliser les conclusions) corrections/adaptations
Compte rendu avec problmes, opinions, actions suggres relatives aux rf. normatifs, niveau conformit
P40.16
Prsentation avec discussions et dbats sur les constats et actions suggres
Anomalies Qualit (processus P48)
Validation propositions Bilan
si comptences
Accompagnement mise en place (piloter la mise en uvre des dcisions)
Actions prventives (processus P59)
Fin Phase
Oui
Validation des objectifs et runion de clture
Rflexions sur l'amlioration de la mthode d'audit et des indicateurs pour le prochain cycle
Comparaison IPC avant/ aprs ou test d'homologation
Statut Final
Fonction ISO 9001:2008 IS0 9001:2008/ISO 19011:2002
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus vise dfinir les tapes essentielles pour mener bien un audit quelconque.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir un dmarche homogne et standardise des audits conformment aux normes IS0 9001:2008/ISO 19011:2002 et au retour sur exprience (REX). Pour le client: Le fait que tout client peut faire un audit de l'organisation lui permet de vrifier que nous appliquons les normes par principe et thique et non pas juste que nous avons un label pour faire joli. Valeur ajoute: viter des oublis courants et cependant extrmement critique dans le cadre d'un audit. Permettre aux dcideurs et acteurs de l'audit de ne pas avoir se procurer ni lire les rfrentiels des normes l'aide du processus qui en constitue un rsum
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Audit interne priodique ou mandat d'audit externe
Intrant(s): Courriel; CdC (Cahier des Charges); PdP (Plan directeur du Projet); Processus; Formulaires; Check-list; Chartes; Certificats/Attestations Extrant(s): Planning d'audit; Rapport d'audit; PV des interviews; Comptes rendus des visites; Liste anomalies qualit; Liste actions prventives Description des actions/oprations identifies: - 40.04: Dfinir au moins le minimum (rf. roue de DEMING) et faire cela sous la forme d'un MindMap si besoin (mais prfrer un planning) - 40.06: Le guide doit permettre d'tablir des contacts et d'organiser les entretiens, prparer des visites dans des lieux particuliers, s'assurer que les rgles concernant les consignes de scurit et procdures de sret sont connues et respectes par les membres de l'quipe d'audit, fournir des clarifications ou aider recueillir des informations. - 40.16: Utilisation des rfrentiels ISO, 5S, Six Sigma, Pareto, CMMi, VOC/VOP, SWOT, Kaizen, 360, Formations pour le rapport et les actions quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableur; Logiciel de prsentation; Tlphone; Tlphone portable; Tablette (optionnel) Intervenants: Client (interne ou externe); Consultant/Auditeur (senior dans le domaine d'audit); Ressources (employs du client); Responsables des dpartements audits; Responsables d'quipes; Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit); Direction (pour appuyer la dmarche) Indicateurs: - dfinir en fonction du CdC (Cahier des Charges) - Niveau CMM
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - S'assurer que les auditeurs aient assez d'exprience - Crer les check-list d'audit avant l'audit et prendre 1 journe de rflexion pour le contenu de chaque check-list
Annexe(s): Modle de CdC/PdP (ici); Modle de check-list (ici); Modle d'valuation EFQM (ici); Modle de cartouche processus ISO 5807:85 (ici); Modle de PV (ici); Modle de prsentation (ici)
PROCESSUS
P41
VI PRJ 2012-06-07-02
DMAAC FORMATION (SIX SIGMA) SE Quality Process

Version 3.0 R7 P. 87/153
PROCESSUS (PARTAG)
Test Pr/Post Formation
Test de connaissance
Analyse des besoins
Dterminer ROI formation et progrs employs Dfinir
Dterminer connaissances employs
Dterminer les comptences requises de chaque employ
Test (sur papier ou non) post-formation avec XXX questions et 3 minutes par question
Test (sur papier ou non) avec XXX questions et 3 minutes par question
Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ avant formation (1 page)
Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ avant formation (1 page)
Tableau remplir avec thmatiques et sujets choix (jusqu' 1'500 et compter 30sec./sujet!) avec ou sans accompagnement
Test (sur papier ou non) prae-formation identique post-formation Gnration automatique d'une synthse sous forme de TCD ou GCD du groupe d'employs avec suivi de la formation sur plusieurs annes Options status propositions
Mesurer
Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ aprs formation (1 page)
Calcul de l'amlioration de la rapidit de travail et de la connaissance ainsi que du retour sur investissement par employ en terme de rendement (1 page). Envoy au RH seulement!
Correction avec note sur 100% et calcul du rendement (rapidit) et connaissances de l'employ avant embauche typiquement (1 page)
Rdaction d'un rapport de 3 8 pages comprenant par employ des propositions de formations sur mesure suite aux rsultats et selon fonction
Compilation de groupes de formations selon objectifs et intrts avec optimisation du temps et des cots
Analyser
si formation solution adquate
Mesures correctives ventuelles prises par la direction en fonction des rsultats Amliorer
Formations sur une ou plusieurs dizaines de journes en fonction des rsultats et du choix de la direction et du budget
Formations rparties sur plusieurs semaines ou annes en fonction des critres de slection
Oui
Contrler amlioration?
Suppression dans la synthses des formation dj suivies
Non
Contrler
si formation pas solution adquate
Fin
Statut Final
Fonction ISO 9001:2008 | ISO 1001:2007 | Six Sigma ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM 93.75%/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif de formaliser et prsenter les tapes DMAAC (Dfinir, Mesurer, Analyser, Amliorer, Contrler) recommandes par des standards de qualit de formation continue imposes au niveau national (en Suisse: eduQua/en France: AFNOR)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Permettre aux personnes actives depuis peu dans la formation continue ou le perfectionnement professionnel d'avoir un rfrentiel bas sur un long retour sur exprience permettant de dfinir, mesurer, analyser, amliorer et contrler les connaissances et comptences ainsi que le rendement des ses collaborateurs. Pour le client: Avoir un modle empirique de gestion de la formation simple bas sur le principe de Six Sigma. Valeur ajoute: Respect de normes nationales (voire internationales) et dmarche standardise et homognise de la formation continue au sein des grandes structures composes de plusieurs filiales et donc de plusieurs responsables RH.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque campagne de formation continue ou de transition technologique/mthodologique
Intrant(s): Courriel; Tests/Examens; Grille de sujets Extrant(s): Tests/Examens corrigs; Rapport sommaire sur le tests/examens; Synthse de grille de sujets avec planning
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableur; Tlphone; Tlphone portable Intervenants: Responsable RH (diplme en ressources humaines); Consultants/Formateurs (diplm ou expert dans le domaine de la formation concerne); Employs du client (super ou power user connaissant les besoins des collaborateurs); Prestataires de formation
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'heures de formation continue mdian et moyen par employ et par anne - Pourcentage de russite mdian par employ et par anne - Performance mdiane et moyenne par anne Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rien signaler
Annexe(s): Modle de test/examen (ici); Modle de grille des besoins (ici); Modle de synthse des besoin (ici); Modle de rapport de test/examen (ici)
PROCESSUS
P42
VI INF 2012-07-03
SE Quality Process
PROCDURE DE REDMARRAGE DU SERVEUR CONTRLEUR DE DOMAINE
Version 2.0 R3 P. 89/153
PROCESSUS (INTERNE) Responsable IT
P13. Problmes serveurs
Redmarrage serveur principal (contrleur de domaine)
Si mises jour installer (progiciels et systmes diteur) faire back-up pralable et installer mises jour ensuite
Attendre cran noir du redmarrage et teindre tous les priphriques de stockages externes
Ds que l'cran de chargement de services Windows apparat, rallumer les priphriques externes
P41.05
Ouvrir et se logger dans l'ensemble des applicatifs clients business tournant sur le serveur (ouverts avant le redmarrage) Redmarrage des serveurs connexes
Ouvrir et se logger dans l'ensemble des applicatifs clients business tournant sur le serveur
Protger la session (Win+L) et teindre l'cran
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Suite aux nombreuses complications de l'informatique des serveurs et de leur sensibilit aux mauvaises manipulations, mises jour dfectueuses, travaux de maintenance ainsi que des oprations d'amlioration des produits, les redmarrages posent de nombreux problmes et il a sembl judicieux de formaliser un processus
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Redmarrage optimal des serveurs informatiques. Pour le client: Lui viter la surprise de la location de services internet internes qui ne fonctionnent plus sans prvenir.
Valeur ajoute: viter des dysfonctionnements qui peuvent impacter directement le bon fonctionnement d'applications critiques internes ou pour nos clients.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Mises jour installer; Oprations de maintenance; Oprations d'amlioration
Intrant(s): Ticket de problme de fonctionnement; Annonce mise jour Extrant(s): Tche dans l'EMS Description des actions/oprations identifies: - 41.05: Attention lorsque des serveurs sont virtualiss, cette tape parfois ne fonctionne plus normalement pour certaines applications (par exemple via Remote Desktop ou VSphere) car elles ouvrent une session parallle la vraie session Administrateur. Il faut alors faire la manipulation sur le console directe du systme de virtualisation afin de s'assurer d'tre sur la session Administrateur native.
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Serveurs; Cls salles serveurs; Accs EMS Intervenants: Responsable IT (diplm informaticien); Technicien serveur (certifications IT)
Indicateurs: - MTBF (Mean Time Between Failure) - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MDT (Mean Down Time) - Rapport redmarrage/anomalies Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Ne jamais changer les paramtres rgionaux des serveurs sans accord (tests pralables) des dveloppeurs
PROCESSUS
P43
VI CRM 2012-07-04
SE Quality Process
PRPARATION ET TAPES POUR UN RENDEZVOUS EN CLIENTLE
Version 2.0 R2 P. 91/153
PROCESSUS (INTERNE) Responsable Relation Clientle
Prospection commerciale (processus P27)
Suite RDV pris (dure maximum de 1 heure)
Se renseigner sur activits socits et client (internet, facebook, linkedin, twitter)
Prparer doc papier (brochure/flyer) + fichiers sur laptop
Voir trajet (lieu) + dure
Prparer RDV avec consultant s'il y a lieu minimum 30min. et rappel d'aller toujours dans le sens du client (mme si ce dernier tort!)
RDV tre 5 min. avant l'heure
Non
Retard >5min.?
Oui
Tlphoner au client pour le prvenir (processus P39)
Expliquer objectif du rendez-vous et plus value de services

Remettre documentation papier + flyer + catalogue de services
Conclure en 5 min. en demandant un dlai pour un rappel tlphonique ou une offre faire
Donner carte de visite, et prsenter chaque intervenant (nom, prnom, spcialisation, fonction)
Demander si question
Fin rendez-vous
Prsentation socit de 35min. illustre d'un exemple concret par ple orient business client!
Laisser la parole 20min. pour connatre besoins ventuels (laisser parler investigateur)
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir les bonnes pratiques en ce qui concerne la prospection commerciale et particulirement la partie d'entretien avec le prospect
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Dmonstration aux prospects de notre rigueur, notre exactitude, notre savoir faire dans la qualit travers un entretien structur et efficace. Pour le client: Ne pas lui faire perdre son temps et lui proposer des services utiles et uniques.
Valeur ajoute: viter quelques erreurs rcurrentes lors des rendez-vous avec des prospects
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Mises jour installer; Oprations de maintenance; Oprations d'amlioration
Intrant(s): Rendez-vous dans l'agenda Extrant(s): Rsum dans le CRM de l'entretien Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Accs agenda lectronique; Accs CRM; Accs Internet Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Prospect
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Veiller aussi avoir une tenue vestimentaire irrprochable et vrifier la propret du visage et des mains avant d'aller voir un propect
PROCESSUS
P44
LF CRM 2012-07-04
APPEL D'OFFRES (MISSION OU RCEPTION) SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 93/153
PROCESSUS (PARTAG) Mandant
Projet (activit)/Tche externaliser totalement ou partiellement
Publication/Rception d'un avis d'appel public la concurrence (A.A.P.C.)
Identification des variantes (processus P12)
Ne pas oublier de faire rfrence dans l'offre des exigences du client au format ISO 690 (contrler non ambiguit)
oui
Mandataire?
Envoi/Rception CdC/PdP aux candidats (mandataires) + Conditions Gnrales/ Particulires, Clause confidentialit
P44.04
non
valuer les prix l'aide de l'outil de pricing et s'assurer de la cohrence entre commerciaux et du tarif intervenants (processus P58)
Envoi/Rception des plis (candidatures + offres, spars)
Refus du mandat
non
Examen de l'admissibilit
Slection des candidatures par suffrage majoritaire un seul tour (viter paradoxe de Condorcet)
oui
Examen et choix de l'offre
Information des candidats donc la candidature ou l'offre est rejete

Attribution du march aprs demande des cetificats
P44.09
Signature du march avec le candidat dont l'offre est retenue
Phase
Gestion des fichiers lectroniques de l'appel ou rponse d'offre (processus P18)
Fin
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/
Rle (description rsume de l'activit): Dans le cadre de l'acquisition d'un service ou d'un matriel il est fortement recommand de faire un appel d'offre au moins trois socits prestataires de service. Ce processus sert galement de fil rouge lorsqu'il s'agit de rpondre une demande d'offre.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: tre en conformit avec certaines normes (AFNOR, ISO) ou avec certaines lgislation pour les appels d'offre des institutions tatiques.
Valeur ajoute: L'appel d'offre permet de comparer bien videmment diffrentes offre de services ou de niveau de qualit/cot de produits ainsi que de rcolter des informations d'experts dans le domaine concern par l'offre
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Projet (activit)/Tche externaliser totalement ou partiellement
Intrant(s): Cahier des charges (CdC) et Plan directeur de Projet (PdP); Change Request; Courriel; Rponses des plis l'appel d'offre Extrant(s): Appel d'offre; Contrat avec Conditions Gnrales et Conditions Particulires Description des actions/oprations identifies: - 44.04: Ne pas oublier de spcifier les conditions de garanties, processus, pnalits d'annulation/retard, option de SAV/Support - 44.09: Ne pas oublier de mettre dans le contrat au moins les points suivants: signataires; dure de validit; procdures et modalits de commande; clauses transfert de proprit et des risques; modalits et plan de paiement; cadrage qualit; pnalits (de retard et/ou techniques); garanties; gestion des obsolescences; proprit intellectuelle et industrielle; responsabilit; conditions de sous-traitance; modalits de modification du contrat; cas de rsiliation et rsolution du contrat; juridiction en cas de litige; cas de force majeure
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs agenda lectronique; Accs CRM; Accs ERP, Accs GED Intervenants: Responsables de projets (diplm ou certifi en gestion de projets ou connaissances quivalents); Mandants; Mandataires; Commerciaux (formation de vendeur); Consultants (diplms dans leur domaine d'expertise); Ingnieurs (expriments)
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre mdian de non-conformit signales par contrat signs dans le pass - Nombre mdian de rponses aux appels d'offres
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention prendre le temps d'analyser tous les dossiers retourns et au besoin demander auditer ou faire auditer les potentiels mandataires - Attention aux paradoxe de Condorcet dans le choix des mandataires et au besoin utiliser une matrice de dcision ou une maison de la qualit (House of Quality)
Annexe(s): Modle appel d'offre (ici); Modle CdC/PdP (ici); Modle Conditions Gnrales (ici); Modle Conditions Particulires (ici); Modle House of Quality (ici)
PROCESSUS
P45
LF ADM 2012-07-05
RSERVATION HTELS POUR CONSULTANTS SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 95/153
PROCESSUS (PARTAG) Administration
P08. Prparation formations
3 semaines avant l'intervention
htel choisir proximit du lieu d'intervention prix raisonnable avec w/c & douche dans chambre + proche transports publics ou avec parking priv
Confirmer par crit, mail ou tel l'adresse de facturation et les dates de rservation
Saisir adresse htel voir photo dans ERP et associer salle/client s'il y a lieu
Transmettre informations consultant et lui demander feedback sur htel son retour
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Donner aux collaborateur de l'administration un fil rouge permettant de rserver une chambre d'htel selon les critres dfinis par la direction
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Rservation d'une ou plusieurs chambres dans un htel de qualit acceptable, proximit de chez les clients et dj pay l'avance (ou dont la facture sera envoye l'administration). Pour le client: Rservation d'une ou plusieurs chambres dans un htel de qualit acceptable, proximit de l'entreprise et dj pay l'avance (ou dont la facture sera envoye l'administration). Valeur ajoute: viter de mauvaises surprises ou de gnrer des mcontentements au retour de sjour
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de rservation d'un chambre d'htel par le systme des tches de l'EMS afin d'avoir une trace centralise des demandes (et pourquoi/par qui/pour qui)
Intrant(s): Tche de l'EMS; Confirmation de rservation; Facture Extrant(s): Courriel pour consultant; Confirmation de rservation Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs agenda lectronique; Accs CRM; Accs EMS Intervenants: Consultants/Clients concerns par la rservation; Responsable hirarchique consultant ou Agent commercial du client; Assistant Administratif (matrise des outils bureautiques de base)
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Note des htels sur une chelle de 1 7
PROCESSUS
P46
LF CRM 2012-07-06
SE Quality Process
SUIVI DES OFFRES COMMERCIALES
Version 2.0 R2 P. 97/153
PROCESSUS (INTERNE)
Commercial
Offre formation
laboration offre 3 jours aprs demande ou appel d'offre
Offre projets
Relance tlphonique 6 jours aprs envoi par mail du PDF de l'offre ou aprs date officielle slection candidats de l'appel d'offre
Gestion administrative, facture, etc. (processus P32)

OK
Dcision client
Pas OK
Noter raison dans CRM
Indcis Vrifier que les engagements avec le client ont t respects et que le client a accept les condition gnrales et particulires
2me relance tel 2 semaines aprs Oui Non
Annulation Offre
Dcision client
Indcis
Relance client 8 mois aprs pour savoir s'il a de nouveaux besoins
Status=Stand By
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Dfinir un standard pour le suivi des offres commerciales ou des candidatures aux appels d'offres
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Ce processus est destin tous les commerciaux ou leurs assistants afin de standardiser le suivi des offres/candidatures et de faciliter la transmission de comptes clients. Pour le client: Lui viter des relances inutiles qui peuvent s'assimiler du harclement mais aussi viter de l'oublier.
Valeur ajoute: viter des appels multiples aux clients ou mandats intervalles trs court et qui ont le plus mauvais effet au niveau qualit ou encore viter d'oublier le suivi de certaines offres ou candidatures.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de rservation d'un chambre d'htel par le systme des tches de l'EMS afin d'avoir une trace centralise des demandes (et pourquoi/par qui/pour qui)
Intrant(s): Offre commerciale Extrant(s): Saisie action dans CRM Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs CRM Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Mandant/Client
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM
PROCESSUS
P47
VI IT 2012-07-08
SE Quality Process
MANIPULATIONS MAJEURES EN CAS DE CHANGEMENT DE SERVEUR WEB
Version 2.0 R2 P. 99/153
PROCESSUS (INTERNE)
Informatique
Besoin/Obligation de changement de serveur web
Faire une migration test avec correction des codes si besoin au minimum 4 semaines avant date limite
Prparer un page web d'information de "Maintenance en cours" avec dlai estim indiqu pour le jour J (et aprs)
Commercial informe au mois l'avance les clients et utilisateurs du systme de la page de date de maintenance
Changer les serveurs de noms si besoin est chez le fournisseur des noms de domaine le jour J
Migration fichiers et bases de donnes effectuer le jour J (laisse la page de "Maintenance en cours" tant que tout pas OK)
Mettre jour les adresses, username et password dans les codes du site (fichiers de config) et ventuellement dans tous les outils internes
Remettre certains dossiers du site web en lecture/ criture pour que les codes fonctionnent (forum, chat, etc.)
Enlever message de maintenance
Tester toutes les pages une page une ainsi que toutes les fonctionnalits (prvoir plusieurs jours)
Mettre jour les codes d'accs et liens dans l'ERP (ftp, statistiques du site, mySQL, centre de config) et informations techniques dans le KMG
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Planifier srieusement la migration du site web ayant une certain frquentation journalire (significative) d'une TPE/PME utilisant un unique serveur ou en location chez un fournisseur
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Grer la migration d'un serveur web comme un micro-projet et ainsi assurer une transition rapide et efficace de celui-ci sur un nouvelle technologie avec une indisponibilit minime. Pour le client: viter une interruption de service non annonce (ce qui serait une image de manque de professionnalisme et d'une lacune dans les processus de communication). Valeur ajoute: viter la migration d'un site web au dernier moment et avoir ce dernier qui reste alors indisponible pendant plusieurs heures, jours voire semaines
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de l'obligation ou du souhait de changer de serveur web
Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request Extrant(s): NA Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs CRM Intervenants: Commercial (formation de vendeur); Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Mandants/Clients; Technicien IT (diplm ou certifi en IT)
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - Nombre d'erreurs lors de chaque migration - MDT
PROCESSUS
P48
VI QUA 2012-08-07
GESTION DES ANOMALIES QUALIT SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 101/153
PROCESSUS (PARTAG)
Qualit
P43.03
vnement exploitation Dtecter Filtrer Remplir fiche de signalement (effets/causes) via la fiche des tches
P48.05
Porte exception
information
P48.06
Corrler
Dclencher raction/Choix des actions (valuation)
Ractions externes au processus
P48.09
Enregistrer dans le journal (log) Ragir automatiquement Alerter responsable Gestion des incidents et problmes (processus P49) Gestion des changements (processus P29)
Intervenir humainement
Amlioration qualit (processus P50)
Effectuer un bilan de l'efficacit de l'action corrective et de sa mise en uvre dans la fiche de la tche
Cration/Mise jour processus (processus P30)
Oui
Cration/Mj Processus?
Non
Clturer l'vnement (fiche correspondante)
Fin du processus
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Un des points nvralgiques de la normes ISO 9001 est l'exigence d'une gestion professionnelle donc standardise des anomalies qualit (non conformits)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir une amlioration rgulire de la qualit interne et des services fournis aux clients en traitant professionnellement les anomalies qualit. Pour le client: Des services fiables (robustes), standardiss, responsables et sous contrle dont le fonctionnement et la gestion est formalise et explicite. Valeur ajoute: tre capable d'avoir une ractivit optimale en se rfrant au retour sur exprience, la base de connaissances et une estimation statistique des dlais de correction ou encore pour faire de la prvention pro-active. Tous les processus sont directement impacts par la gestion des anomalies qualit. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Signalement d'une anomalie qualit (non-conformit, incident, accident, bug, etc.) ou acte de prvention (pro-active) d'une anomalie
Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request; Fiche de tche Extrant(s): Fiche de tche complte; Mise jour processus; Nouveau processus Description des actions/oprations identifies: - 48.03: Le filtrage consiste dfinir si l'anomalie doit tre traite ou non (par exemple si un client est encore sous contrat garantie ou pas ou encore si le produit en question est devenu obsolte et que cela ne vaut plus la peine d'y consacrer du temps) - 48.05: La porte consiste identifier le nombre de personnes affectes ou potentiellement affectes par l'anomalie et si celle-ci n'est que interne ou galement externe - 48.06: Le but est d'identifier si l'anomalie directement lie dj d'autres anomalies non encore traites et le cas chant d'indiquer lesquelles
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs QMS; Accs CRM; Accs GED Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit); Clients/Mandants; Commercial (formation de vendeur); Techniciens (forms sur les diffrents outils internes)
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF
PROCESSUS
P49
VI QUA 2012-07-09
GESTION DES INCIDENTS/PROBLMES SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 103/153
PROCESSUS (PARTAG)
Qualit
Dtection de l'incident/problme
Enregistrement de l'incident/problme
Classification de l'incident/ problme (CMS)
Dfinir la priorit dans la file d'attente
Recherche & diagnostic en premier niveau (KB)
Escalade fonctionnelle?
Oui
Escalader vers les niveaux 2 et 3
Non
Oui
Changement? Non Non
Investiguer et diagnostiquer
Oui
Escalade fonctionnelle? Gestion des changements (processus P29) Rsolution & restauration du service
Documentation dans la KB (cause, effets, rsolution) Phase
Fermeture de l'incident
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Un des points nvralgiques de la normes ISO 9001 est aussi l'exigence d'une gestion professionnelle donc standardise des incidents et problmes qui diffrent des anomalies par le fait qu'ils ne sont pas encore ou ne seront jamais lis des processus ou des check-list (et donc ne sont pas dans l'cosystme du contrle qualit)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Garantir une amlioration rgulire de la qualit interne et des services fournis aux clients en traitant professionnellement les incidents et problmes qualit. Pour le client: Des services fiables (robustes), standardiss, responsables et sous contrle dont le fonctionnement et la gestion est formalise et explicite. Valeur ajoute: tre capable d'avoir une ractivit optimale en se rfrant au retour sur exprience, la base de connaissances (KB) et une estimation statistique des dlais de correction ou encore pour faire de la prvention pro-active. Tous les processus sont directement impacts par la gestion des incidents et problmes. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Signalement d'un incident ou d'un problme ou acte de prvention (pro-active) d'un accident/problme
Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request; Fiche de tche Extrant(s): Fiche de tche complte; Mise jour processus; Nouveau processus Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs QMS; Accs CRM; Accs GED Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit); Clients/Mandants; Commerciaux (formations de vendeurs); Techniciens (diplms ou forms); Reprsentant du personnel
PROCESSUS
P50
VI QUA 2012-07-10
SE Quality Process
PROPOSITION ET SUIVI D'UNE AMLIORATION QUALIT
Version 2.0 R2 P. 105/153
PROCESSUS (INTERNE)
Qualit
Objectifs/Revue qualit
Anomalie qualit (processus P48)
Exprimer la vision (politique) et les objectifs de l'amlioration
Audit de la situation (processus P40)
Acceptation du comit qualit

Dfinir lors de chaque revue l'avancement de l'amlioration (o en eston?)
Oui
Planification de l'action corrective avec ressources, tches et chanciers
Non
Dfinir quoi cela doit nous mener en termes de plus value
Formalisation (processus P30)
tant qu'objectif non atteint via indicateur
Dfinir les moyens pour y arriver (en suivant le DMAIC Six Sigma) Fin processus
Comment savoir que nous y sommes?
Comment continuer avancer?
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Processus recommand par la norme ISO 9001:2008 dans le cadre des revues annuelles de l'amlioration qualit ou lors du signalement d'anomalies ou de non conformits prventives (relatives aux processus P48)
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une politique claire des objectifs qualit et du traitement des actions prventives et de leur mise en place. Pour le client: Possibilit de consulter notre mthode de suivi de l'amlioration qualit
Valeur ajoute: tre capable d'avoir une ractivit optimale en se rfrant au retour sur exprience, la base de connaissances (KB) et une estimation statistique des dlais de correction ou encore pour faire de la prvention pro-active. Tous les processus sont directement impacts par la gestion des incidents et problmes. Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Runion annuelle ou lors du signalement d'un action prventive
Intrant(s): Courriel; Lettre; Change request; Fiche de tche; Rendez-vous agenda Extrant(s): Rapport d'audit (conformment processus P40); Fiche de tche complte (pour l'action prventive) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel d'agenda; Accs QMS; Accs GED Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit); Direction (comptences managriales); Responsables d'quipes techniques; Reprsentant du personnel; Commerciaux (formations de vendeur)
Statut
Final
PROCESSUS (INTERNE)
Phase
SE Quality Process
Fonction
gestion oprationnelle Dbut Comparer aux besoins & stratgies et la faisabilit Documenter les services dvelopps Publier le catalogue (processus & procdures) Analyser la demande, les attentes (via une analyse de type Quality Function Deployment), l'offre et les valuations
ISO 9001:2008
Fin
Responsable Marketing
Implmentation du service
Main Executive/Propritaire processus
GESTION DU CATALOGUE DE SERVICES
ISOZ Vincent
PROCESSUS
Date P. 107/153
2012-09-04
Visa (GP1)
VI
P51
Version 2.0 R2
VI R&D 2012-07-11
RTY/CMM
-/1
Rle (description rsume de l'activit): Processus recommand par la norme ISO 9001 pour avoir une procdure claire de dfinition et description des services (et produits) fournis et des processus y relatifs
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une dfinition et un catalogue clair pour que tous les commerciaux, collaborateurs et clients sachent quels sont les services fournis, ceux qui le seront et ceux qui ne le sont plus avec des descriptions et processus suffisants relatif la gestion de chaque service. Pour le client: viter de fournir tout et n'importe quoi comme service dont la qualit et la matrise sont la limite de l'acceptable. Valeur ajoute: S'assurer que les clients (ou prospects) ainsi que les collaborateurs internes ont une vision claire et dtaille des services fournis
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dveloppement ou du souhait du dveloppement de nouveaux services ou produits ou galement lors de la mise jour ou du retrait de services ou produits existants
Intrant(s): Courriel; Change request; Fiche de tche Extrant(s): Catalogue; Processus Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs QMS; Accs GED Intervenants: Responsable R&D (PhD et formation/certification en gestion de projets); Commerciaux (formation de vendeur); Direction (comptences managriales); Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit)
Annexe(s): Catalogue (ici)
PROCESSUS
P52
VI PAR 2012-07-11
SE Quality Process
GESTION DES PARTENAIRES ET FOURNISSEURS (PRESTATAIRES)
Version 2.0 R2 P. 109/153
PROCESSUS (PARTAG)
Responsable Logistique/Commercial/Partenaires
Identification besoins
Planifier les dlais/ exigences
Prospection ou Appel d'offres (processus P44)
Auditer/valuer le partenaires/fournisseur (solvabilit, fond propres, certifications, visite locaux, rfrences dtailles, etc.) Rviser Ngocier & Signer (tablir les contrats avec conditions, dlais, acceptabilit (NQA/L), dfinir les indicateus de performance, garanties, pnalits, etc.) Mesurer et contrler les prestations et l'efficacit des relations
Appel d'offres (processus P44)
Les exigences particulires du client final (confidentialit, scurit,...) doivent tre retranscrites
Publier le partenariat/ fournisseurs
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Processus recommand par les normes ISO 9001 et ISO 10015 pour le choix des fournisseurs ou prestataires de services dans le cas d'achats ou d'appels d'offres
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un processus clairement dfini dans le choix des fournisseurs d'achat ou de services, ce qui permet de s'assurer avec une plus grande probabilit d'avoir un bon produit/service par un prestataire srieux et de qualit. Pour le client: Lui proposer des solutions alternatives solides nos services mais aussi s'assurer que les lments constituants nos services et provenant de fournisseurs respectent la rglementation nationale ou internationale, l'thique et des critres qualit levs. Valeur ajoute: viter des piges classiques ou pouvoir rejeter facilement des prospecteurs un peu trop insistants sur la vente de leurs services
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du besoin d'achat de matriel ou d'appel d'offre pour un projet ou service. Ce processus peut aussi s'enclencher afin de se soustraire de prospecteurs trop acharns qui ne respecteraient pas ce processus
Intrant(s): Courriel; Tche Extrant(s): Produit/Service; Facture; Contrats; Conditions gnrales; Conditions particulires Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs CRM; Accs ERP; Accs GED Intervenants: Responsable Logistique (diplm en logistique); Responsable Commercial (formation de vendeur); Demandeur (client ou collaborateur)
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Voir toujours comparer au moins trois offres/prestataires ou fournisseurs diffrents
Annexe(s): Change request (ici)
PROCESSUS
P53
VI ICT 2012-07-13
SE Quality Process
GESTION DE LA SCURIT DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DES COMMUNICATIONS
Version 2.0 R3 P. 111/153
PROCESSUS (INTERNE)
Informatique
Au moins 1 fois par mois
Publier et mettre jour les rgles de scurit dans la charte ICT
Identifier les risques et vulnrabilits (failles, incohrences des droits, sauvegardes, logiciels installs sans autorisations, etc.)
Surveiller les incidents de scurit
Excuter des audits de scurit
Analyser les incidents
Excuter les back-up systmes, mises jour logiciel et scan anti-virus, malwares complet sur chaque machine
Fin
Phase
Statut Final
Fonction ISO/CEI 27000:2005 ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus s'adresse aux toutes petites organisations n'ayant d'informaticiens plein temps et qui souhaitent avoir un guide dans le cadre de la maintenance prventive de leur systme informatique et conformment une des exigences de la norme ISO/CEI 27000:2005
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: viter des pertes de donnes ou des infections des donnes ou logiciels de l'ordinateur de par sa mauvaise utilisation ou de l'oubli de faire les sauvegardes. Pour le client:
Valeur ajoute: viter des piges classiques ou pouvoir rejeter facilement des prospecteurs un peu trop insistants sur la vente de leurs services
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Chaque trimestre ou au pire normalement chaque semestre
Intrant(s): Alarme tche rcurrente Extrant(s): Compte rendu dans la fiche de tche Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie; Accs ERP Intervenants: Responsable Informatique (diplm en IT); Spcialiste scurit externe mandat (diplm en IT); Techniciens informatiques (certification IT)
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): S'assurer que les employs n'ont pas les droits administrateurs sur leurs machines
PROCESSUS
P54
VI HRM 2012-07-13
SE Quality Process
SLECTION STAGIAIRES/APPRENTIS/ PARTICIPANTS
Version 2.0 R2 P. 113/153
PROCESSUS (PARTAG)
Ressources Humaines/Responsable Formation
Demande stage/ apprentissage/formation
Recevoir dossier candidature ou CV Europass ainsi que lettre de motivation
Oui
Accept?
Passer entretien tlphonique pour motivations, besoins, buts, objectifs mtier, comprhension du service achet Oui Accept?
Tests d'aptitudes (1j.) Expertise mtier, Langues, Maths, Rigueur, Culture gnrale conomique, Capacit d'autoapprentissage
Oui
Examen russi?
Mise en attente pour le dbut du stage/ apprentissage ou formation

Non
Arrive/Accueil nouveaux collaborateurs (processus 02)
Non
Stage/Apprentissage?
Non
Fin
Phase
Statut Final
Fonction ISO 1015:1999 | EDUQUA:2004 ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif principal d'tre en conformit avec le standard eduQua:2004 et des normes AFNOR relatives la formation continue pour garantir une cohrence et un retour sur investissement significatif de la formation
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: S'assurer que les personnes ayant demand suivre une formation continue, un stage ou un apprentissage, ont les capacits intellectuelles ou physique pour le faire (ainsi que la motivation cela va de soit!)
Valeur ajoute: viter d'avoir des personnes trop faibles ou trop fortes dans les formations (principalement) et donc l'htrognit des groupes
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors d'une demande de formation/stage ou apprentissage
Intrant(s): Courriel; Tlphone; Lettre; Fax Extrant(s): Compte rendu par courriel Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie; Accs ERP; Agenda lectronique Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Responsable Formation (diplm en ressources humaines); Candidat(s); Clients/ Mandants
PROCESSUS
P55
VI CRM 2012-07-15
SE Quality Process
DFINITION DES BESOINS EN FORMATION (ISO 10015:1999)
Version 2.0 R2 P. 115/153
PROCESSUS (PARTAG)
Ressources Humaines
Demande/Action formation
Dfinir les besoins de l'organisme Modes de formation et critres de slection (formation sur/hors site, tutorat, autoformation, elearning, etc.) Dfinir et analyser les exigences de comptences (processus 54)
Analyse du rapport (valuation) de la formation
valuer les rsultats de la formation (tests, entretiens)
Cahier des charges du dispositif de formation Revue du processus de dfinition des besoins (processus P30) Slectionner un prestataire de formation (procuessus P44)
Effectuer la revue des comptences par des tests/examens (processus P10)
Dfinir les carts de comptences (procuessus P03) Apporter un appui au prestataire (transfert des informations)
Fin
Identifier les solutions pour rduire les carts de comptences (reconfiguration processus, recrutement, externalisation, optimisation, rotation des postes, formation, modification procdures de travail, ou autre)
Planifier formations (procuessus P06)
Droulement de la formation
Dfinir la spcification des besoins de formation
Rassembler attestations de stages et stockages au format numrique
Phase
Statut Final
Fonction ISO 9001:20089001:2008 ISO | ISO 10015:1999
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif principal d'tre en conformit avec la norme ISO 10015:1999 relative la formation continue pour garantir une analyse standardise des besoins en formation.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Garantir la niveau de qualit des ressources humaines utilises par l'entreprise pour fabriquer ses produits et/ou services soit par maintien du capital des comptences dj existantes, soit par acquisition de nouveaux savoirs permettant d'amliorer ou de dvelopper les activits
Valeur ajoute: viter d'avoir des personnes trop faibles ou trop fortes dans les formations (principalement) et donc l'htrognit des groupes
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Soit en fonction du planning pr tabli soit la demande (par exemple suite une anomalie qualit constate)
Intrant(s): Courriel; Manuel qualit ISO 9001:2008 (obligation de formation) Extrant(s): Plan de formation; Attestations/Certificats/Diplmes de stages ou certificats; Fiches d'valuation; Tests/Examens de connaissances Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie; Logiciel de traitement de texte; Accs ERP; Agenda lectronique: Accs GED Intervenants: Responsable RH (diplm en ressources humaines); Responsable Formation (diplm en ressourches humaines); Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit)
Indicateurs: - Ratios de personnes formes - Indicateur d'accroissement de performance - Jours formation par employ et par anne - Niveau de satisfaction des participants
Annexe(s): Modle de programme de formation (ici); Modle d'valuation (ici); Modle d'attestation (ici)
PROCESSUS
P56
VI QUA 2012-08-28
SE Quality Process
GESTION DES FICHIERS ET ENREGISTREMENTS (VERSIONNING & APPROBATION)
Version 3.0 R3 P. 117/153
Niveau confidentialit: Externe
PROCESSUS (PARTAG) Collaborateurs

Cration fichier soumis au versionning
Rdaction
Fichier PowerPoint (processus P36)
Autre
Fichier Word (processus P18)
Fichier Project (processus P17)
Validation par n+1
Si modification importante faire un copie de l'original avec version incrmente et mettre changements dans le Change Log
Saisie mtadonnes dans GED
Document externe? (niveau confidentialit)
Oui
Approbation (libration) par n+1 et assignation SUUID
Non
Diffusion en PDF-A ISO 19005-1/A ou B (protg)
Destruction de toutes les versions prcdentes (prserver que les PDFs des versions majeures prcdentes et le dernier original)
Oui
Dcision Rvision?
Non Archivage (cf. charte archivage) un seul endroit!
Phase
Statut Final
Fonction ISO 9001:2008 | ISO 19005-1/A ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour objectif principal d'avoir la gestion des fichiers en conformit avec la norme ISO 9001:2008
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Inciter un gestion cohrente, rationnelle et homogne de tous les fichiers chez chaque collaborateur de l'entreprise. Le responsable qualit peut auditer tout moment n'importe quel collaborateur pour vrifier que son organisation et sa gestion des fichiers soit conforme ce processus.
Valeur ajoute: viter les doublons, le mauvais nommage des fichiers, l'oubli de l'utilisation des identifiants uniques et surtout le travail double. De nombreuses organisation ne grent que les fichiers textes et la gestion professionnelle des fichiers doit tre conu de faon pouvoir s'applique n'importe quel type de support Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: chaque cration ou modification de fichier
Intrant(s): Fichier Extrant(s): Fichier; PDF/A Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Accs GED; Logiciel de messagerie; Logiciel d'dition du fichier concern Intervenants: Tout collaborateur et leur suprieur hirarchique; Destinatire des documents
Indicateurs: - Nombre moyen de documents non conformes identifis par anne et par employ - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF
Annexe(s): Charte Graphique et Document (ici); Charte d'Archivage (ici)
PROCESSUS
P57
VI QUA 2012-07-18
SE Quality Process
CONTRLE STATISTIQUE DES PROCESSUS (CSP)
Version 2.0 R2 P. 119/153
PROCESSUS (INTERNE) Responsable Qualit
Mesure et contrle d'un indicateur statistique qualit
Matrise de la stabilit (Cartes de contrles)
Matrise de la fiabilit (AMDEC)
Matrise de la capabilit (Six Sigma)
Niveau de maturi (CMM/EFQM)
Mise en place de la carte de contrle des frquences de Shewhart ou de la moyenne
Dtermination des estimateurs: MTBF, MUP, MDT
Test de normalit & mesure de l'indice de capabilit centr ou dcentr
Estimation subjective ou calcul par table fournies l'organisme
Fixer objectifs quanitatifs (LSL, USL, T, Sigma)
Mesures/Analyses et comparaisons (processus P70)
Non
Indicateur non conforme?
Recalibrage ventuel des objectifs Oui
Anomalie qualit (processus P48)
Phase
Statut Final
Fonction ISO 10017:2003 | CMM | EFQM ISO 9001:2008
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): De nombreuses normes et standards qualit exigent la mesure quantitative de la qualit soit par le biais d'indicateurs empiriques (socits de services) soit directement par des mesures (industrie). Le rle de ce processus est donc d'identifier comment chaque information quantitative doit tre traite en fonction de son objectif: stabilit, fiabilit, capabilit, etc.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Appliquer des mthodes de mesures homognes au sein de tous les dpartements et division de l'entreprise pour le traitement d'indicateurs quantitatifs
Valeur ajoute: viter un traitement htrogne et artistique des informations quantitatives et des erreurs statistiques lmentaires
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Traitement ou mesure d'un indicateur statistique qualit
Intrant(s): Donnes brutes (nombres) Extrant(s): Graphiques; Listes ou tableaux de contingences Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Accs GED; Accs QMS; Logiciel de statistiques; Tableur; Logiciel de traitement de texte; Appareils d'acquisition Intervenants: Responsable Qualit (formation d'ingnieur qualit)
Indicateurs: - Pourcentage d'indicateurs dont le calcul est erron par mois - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): Aucun norme n'exigeant ce jour de faire des projections sur plusieurs semaines ou mois, nous avons omis les techniques d'analyses prvisionnelles
PROCESSUS
P58
VI HRM 2012-07-18
SLECTION DE CONSULTANTS SE Quality Process

Version 3.0 R3 P. 121/153
PROCESSUS (INTERNE) Responsable Ressources Humaines
Besoin comptences
Recherche
Recherche sur Amazon de livres ou blogs par rapport au sujet d'expertise ou des PDFs sur le web.
1er filtrage
Slectionner les auteurs des livres les mieux nots et bien lire les commentaires des lecteurs!
2me filtrage Voir parcourir le contenu des livres en ligne ou les commander pour en vrifier la rigueur et la qualit pdagogique (compris dans la facturation globale du client) 3me filtrage Se renseigner sur les auteurs sur le web l'aide de LinkedIn ou Youtube (fonction, apparence, activit, rputation, expertise, rfrences, niveau Bac+3 minimum)
Filtrage
Prparer le discours avec la contribution, les conditions, la facturation et les contraintes (dress code, parler en public, etc.)
Contacter
Demander chaque fois le tarif et l'intrt et la disponibilit (car variable en fonction de nombreux paramtres) et conditions d'interventions
Si indpendant, demander certificat/scan AVS pour voir si couvert sinon quoi il faut faire un certificat de salaire et fiche de salaire et payer la couverture...
si intress
Envoyer contrat, conditions gnrales et particulires (pnalits, obligations, etc.) Contracter
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Il est frquent qu'une organisation doive faire appel des consultants spcialiss pour certains travaux ponctuels. Ce processus pour rle de donner quelques pistes pour s'assurer une collaboration avec les meilleurs et viter ainsi des surprises dsagrables.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Choisir le meilleur ou un des meilleurs consultants du march pour s'assurer d'avoir des conseils corrects ainsi qu'un rsultat fonctionnel pour l'intervention (et non un bricolage)
Valeur ajoute: viter de se retrouver avec des consultants juniors ou des charlatans ou des seniors mais qui travaillent comme des cochons.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Besoin interne d'expertise mtier non disponible et trs ponctuelle
Intrant(s): Tche via ERP Extrant(s): Contrat; Condition Gnrales; Conditions Particulires Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Responsable RH (formation en ressources humaines); Collaborateur ayant fait la demande d'un spcialiste externe
Indicateurs: - Nombre de consultants insatisfaisants sur nombre de consultants sous contrait depuis l'existence de l'entreprise - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Avant de contacter le consultant, prparer un cahier des charges propre en ordre pour qu'il puisse se faire une ide de l'intervention - Les consultants renomms exigent souvent d'avoir un bureau isol pour pouvoir rflchir ou faire les manipulations exiges. Prvoir ce qu'il faut ds lors pour bien les accueillir. - ventuellement s'assurer de leur style de communication (diplomatie, empathie, etc.)
Annexe(s): Contrat (ici); Conditions Gnrales (ici); Conditions Particulires (ici); Modle Cahier des charges (ici)
PROCESSUS
P59
VI QUA 2012-07-19
ACTIONS PRVENTIVES SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 123/153
PROCESSUS (PARTAG)
Collaborateur/Client/Mandant
Responsable Qualit
Proposition d'action prventive (non-conformits potentielles)
Identifier problme Proposition applicable?
Formuler problme Oui
Identifier et analyser causes du problme
S'assurer de la mise en uvre de l'action conformment aux paramtres de la fiche descriptive et enregistrer les rsultats obtenus
laborer un plan d'actions (propositions de solutions)
Action efficace?
Dfinir des indicateurs et objectifs Oui
Complter la fiche descriptive dans QMS (causes & effets, propositions de solutions, etc.)
Transmettre la fiche au gestionnaire et responsable du processus
Non
Non
Mise jour processus (processus P30)
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus exig par la norme ISO 9001 permet de communiquer l'ensemble des acteurs internes (collaborateurs/employs) et clients comment seront traits leurs signalements d'actions prventives ou proposition d'amliorations (quel que soit le domaine d'application).
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Inciter et motiver tous les acteurs directs ou indirects d'une organisation prendre part l'amlioration de sa qualit et de son volution. Pour le client: viter que ce soit le client qui dcouvre les problmes (ce qui serait une preuve de ngligence) ou propose des amliorations (ce qui serait une preuve de manque d'innovation). Valeur ajoute: Rappeler tout le monde qu'on doit tre l'coute de toutes les ides et propositions et de les prendre srieusement en compte avec un suivi professionnel et transparent
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque proposition d'action prventive ou d'amlioration
Intrant(s): Tche dans QMS Extrant(s): Processus Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP; Accs QMS Intervenants: Responsable Qualit (formation ingnieur qualit); Collaborateur(s); Clients/Mandants
Indicateurs: - Nombre de proposition moyen par anne et par collaborateur - Proportion de proposition rejetes - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Informer rgulirement la personne l'origine de la proposition de l'avancement du traitement ou avoir un systme de suivi automatique (accs une page spciale)
Annexe(s): Modle processus (ici)
PROCESSUS
P60
VI PRJ 2012-07-20
PRISES DE DCISIONS SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 125/153
PROCESSUS (INTERNE)
Comit dcisionnel
Dcision
Exprimer et formaliser clairement le problme avec paramtres, hypothses, contraintes
Soumettre comit d'experts (consultants internationaux) au minimum au nombre de 7 et impair
Synthse des solutions experts
Regroupement des paramtres
Justifications
Utilit
Impacts
Arguments (REX, Comparaison)
Hypothses (contraintes)
Probabilits connues?
non
oui
Vote (viter paradoxe de Condorcet)
Mthode des scnarios (Opt, Att, Pess)
Thorie des jeux
Thorie de la dcision
Simulations stochastiques
Analyse multicritres (matrice de dcision)
Arbres de Markov
mission d'un rapport chiffr, avec sources, mthodes et libre d'accs Phase
Statut Final
Fonction ISO 9001:2008 31010:2009
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus est inspir de la norme ISO 31000:2009 et peut ou doit servir de guide dans le cadre de dcision stratgiques et critiques pour une organisation. Ce processus s'applique plutt pour les dcision qui dont le budget avoisine au minimum les 20 30 millions d'euros.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Rappel des techniques qualitatives ou quantitatives dans le cadre de la prise de dcisions. Pour le client: Prsenter les techniques dcisionnelles utilises et justifier certaines dcisions.
Valeur ajoute: Prendre les dcisions ayant l'utilit/bnfice espr le plus grand
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque dcision stratgique ou critique prendre
Intrant(s): Invitation runion/sminaire Extrant(s): Procs verbal Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Tableaur; Accs GED; Accs ERP; Accs QMS; Outils informatiss d'aide la dcision Intervenants: Responsable Qualit (formation ingnieur qualit); Ingnieur dcisionnel (diplm en conomie ou statistiques); Direction (comptences managriales); Acteurs divers de la dcision Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention au paradoxe de Condorcet lors de votes scrutin majoritaires! - Lors de runion stratgiques s'assurer que tous les tlphones portable sont teints, qu'il n'y pas de micros ou autres - Rappeler au dbut des runions la confidentialit des informations
Annexe(s): Modle procs verbal (ici)
PROCESSUS
P61
VI HRM 2012-07-21
DPARTS COLLABORATEURS SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 127/153
PROCESSUS (INTERNE)
Responsable Ressources Humaines
Dmission/Licenciement/ Retrait
Runion de 4h. pour discuter des modalits (contenu certificat de travail, confidentialit)
Certificat de travail
Tri des fichiers et transfert de comptences et clture des dossiers en cours

Formulaire d'annonce dpart assurance (typiquement LPP sinon rduction de rentes)
Dsactivation des comptes d'accs, rcupration du matriel prt, dviation des mails au n+1
Formulaire d'annonce dpart assurance (typiquement LAA obligatoire)
Rcupration des cls et badges d'accs divers
Runion de feedback (informer pour LPP, LAA, Chmage)
Cadeau de dpart (bonus sur le salaire)
Retrait?
Oui
Informer des dmarches (s'annoncer l'AVS, LPP)
Non
Dpart
Proposer modle de lettre de motivation ou si besoin de quelque de particulier
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Le dpart de collaborateurs (pour licenciement ou toute autre raison) est nglig par un grand nombre d'organisations. Il nous a sembl donc important de faire un processus afin d'avoir un traitement professionnel, respectueux et homogne des dparts des collaborateurs.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une organisation et un respect professionnel avec les collaborateurs jusqu'au terme de leur dpart dfinitif. Pour le client: Minimiser le turn-over.
Valeur ajoute: La rputation du bien faire!
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du dpart annonc ou forc d'un collaborateur (employ, stagiaire ou apprenti)
Intrant(s): Courriel; Lettre Extrant(s): Certificat de travail Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Responsable RH (diplme en ressources humaines); Direction (comptences managriales); Collaborateur partant; N+1 du collaborateur
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Rappeler les clauses de confidentialit et de non-concurrence...
Annexe(s): Modle Certificat de travail (ici)
PROCESSUS
P62
VI QUA 2012-07-22
SE Quality Process
MAINTENANCE PRVENTIVE DE L'INFRASTRUCTURE
Version 2.0 R2 P. 129/153
PROCESSUS (INTERNE)
Logiciels
Machines/Vhicules
Mobilier
Immobilier
Opration de maintenance prventive
Vrification des licences logiciels, garanties matrielles et stockage sources
Vrifier carnet de rparation et garanties
Vrification des garanties
Vrification de l'tat des locaux et des facades extrieures (corrosion, jeu, fractures, etc.)
Mises jour des logiciels installs

Vrification de l'tat de la machine (corrosion, jeu, fractures, etc.)
Vrification de l'tat du mobilier (corrosion, jeu, fractures, etc.)
Nettoyage, graissage, rparations, etc
Nettoyage disque, clavier, souris, cran, cbles
Nettoyage, graissage, rparations, niveau d'huile, usure des pices, etc.
Nettoyage, graissage, rparations, etc
Vrification des sorties de secours et lments anti-feu ou d'aide mdicale
Vrification de la disponibilit d'lments de redondance
Vrification des alarmes de scurit
Sauvegardes et stockage des sauvegardes
Vrification de l'ordre des pices de rechange et de rparation (5S)
Stress test
Stress test (simulation feu, intrusion, accident)
Tests de scurit (intrusion, piratage, etc.)
Stress test
Rangement et nettoyage (5S)
Rangement et nettoyage (5S)
Remplir formulaire d'entretien Rangement et nettoyage (5S) Rangement et nettoyage (5S)
Remplir formulaire d'entretien
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Le rle de ce processus est de rappeler les oprations de maintenance courantes effectuer au sein d'une organisation/entreprise. Il serai par ailleurs ncessaire dans un future proche d'ajouter galement une bande fonctionnelle pour la maintenance des tre humains...
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Adopter un comportement pro-actif quant au vieillissement du matriel (informatique ou autre), du mobilier et de l'immobilier afin d'viter la gestion par crise. Pour le client: viter des retards ou interruptions dans les services au-del d'un seuil prdfini l'aide d'oprations de maintenances prventives rgulires. Valeur ajoute: Anticiper les problmes internes et pouvant aussi avoir une influence externe.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque contrle de maintenance (hebdomadaire, mensuel, trimestriel ou semestriel)
Intrant(s): Tche priodique Extrant(s): Fiche d'intervention (se trouvant ct ou rang dans la machine ou dans le vhicule) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Technicien IT (certifications IT); Technicien Mcanique (diplme de mcanicien); Technique lectronique (diplme d'lectricien); Ingnieur Mca-lectronique (diplm en mcanique/lectronique)
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - MDT
PROCESSUS
P63
VI ADM 2012-07-25
SE Quality Process
VENTE DE MATRIEL OU SERVICE ET PROTOCOLE D'EXPDITION
Version 2.0 R2 P. 131/153
PROCESSUS (INTERNE) Responsable Logistique/Membre Administration
Vente de matriel/service matriel
Examen de l'admissibilit
oui
Vrifier solvabilit client au dpartement Finances
Relire commande client et vrifier justesse entre envoi et demande
Refus de la commande
non Empaqueter avec lettre de remerciements, conditions et garanties et protocole de rception
Oui
Validation du dpt. Finances
Non
Mise en attente
Gestion des factures (processus P32)
Saisir envoi dans systme informatique interne et y joindre commande client + mj et contrle inventaire
Vrifier correspondance adresse client/adresse d'envoi
Envoi par poste ou autre (optimisation logistique si possible!)
Informer client par courriel ou tlphone de l'envoi avec estimation du temps d'arrive
Vrifier que client a reu le paquet et lui demander s'il a bien lu la lettre jointe au paquet
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Le rle de ce processus est de donner un guide minimal en ce qui concerne la livraison (expdition) ou la vente de biens matriel ou services.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir un suivi des livraisons et viter des erreurs classiques comme l'envoi double ou des rappels inutiles. Pour le client: viter qu'il reoive pas du tout ou double certains lments ou plus simplement qu'il ne sache pas pourquoi il reoit quelque chose faute d'information ou de numro d'identifiant de traabilit.
Valeur ajoute: Prvenir les erreurs logistiques courantes en matire d'organisation et de suivi du client et du contrle de l'image
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque envoi d'un bien matriel ou de confirmation d'un service
Intrant(s): Bon de commande; Demande d'achat Extrant(s): Livrable; Facture Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs GED; Accs ERP Intervenants: Responsable Logistique (diplm en logisique); Collaborateur dpartement Finances (diplm en comptabilit ou conomie); Assistant Administratif (matrise des outils bureautiques standards)
Annexe(s): Modle de courriel pour demande bonne rception (ici)
PROCESSUS
P64
VI PRJ 2012-07-26

PHASE FORMATION (SOUS-PROCESSUS PROJET)
Version 2.0 R2 P. 133/153
PROCESSUS (PARTAG) Resp. phase formation

Projet (P21) phase formation
Resp. Informatique
Consultant
Participant
Lecture des dates, heures, chartes, supports et autres informations reues
Dfinition budget phase formation + risques (retards, conflits, panne matriel, etc.)
Rpondent enqute ou ont formuls proactivement leurs attentes et besoins par crit
Dterminer par enqute: %Formation groupe %Tutorat %Floorwalking +langues
pour formations
Dfinir contraintes environnement informatique (scurit, modles, accs, langues, rseau, etc.)
Prparation si programme rare ou nouveau
Calculer nb. jours d'interventions possibles correspondant au budget et consultant choisi
Identifier besoins pour salle de formation (surface, ouvertures, beamer, surface de projection, paperbaord, compte consultant, etc.)
Dfinir modules de formation avec objectifs et fil rouge + carte de parcours pour floorwalking (eduQua, ISO 10015)
Dfinir charte de communication, vestimentaire, confidentialit...
Identification
Dfinir suivi et contenu des rapports, liste de prsence, valuations d'interventions ou tests d'aptitude, support de formation, protocole et prsentation de dbut de formation
Planifier ralisation/ impression ou commande supports de formation et stylos + bloc-notes, exercices
Installation salle, mise jour soft + O.S., vrification rseau, lampe beamer + accs ports USB
Sance d'information pour communiquer programmes, chartes, contraintes, particularits, etc. aux consultants intervenants
Inscription/Dsinscription aux modules de formation
Ralisation et mise disposition d'un outil online d'inscription avec FAQ + Wiki + Forum + Biblio + valuations
si pas ok Tests d'aptitude (connaissances professionnelles) pour validation inscription
Test salle de formation (processus P25)
Planfiication
Formation test avec consultants et IT Dispensent formations avec respect protocole introduction formation, processus P04, P38, chartes, etc.
Suivi formation
Ralisation
Ralisation formations, tutorats, floorwalking, revues d'avancement (avec PV)
Test de connaissance pour validation des acquis et de performance (eduQua, ISO 10015)
Synthtise rsultats/ performances tests + vals participants et consultants pour client
Remplissent valuation consultant, contrle liste de prsence, distribue attestations et note ce qui n'a pas pu tre fait dans le programme de formation
Remplissent valuations en ligne, liste de prsente, prennent attestation de formaiton et remplir carnet de formation interne entreprise
Runion de clture de projet avec P.V. transmis tous les intervenants Clture
Statut
Final
Fonction ISO 9001:2008 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008 | ISO 5807:1985
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
si intress autre formation
Planifier dates/heures par alternance formations, tutorat, floorwalking, runions de revue d'avancement (actions correctives).
Corrigent
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a t cr suite une demande d'un responsable de projets et peut servir de guide lmentaire pour assurer une acquisition de comptences indispensable une manipulation efficace et cohrente de tout nouvel outil ou service dploy dans une organisation par les utilisateurs (le but n'tant pas de devenir un centre de formation)!
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'enteprise: La formation de l'utilisateur/consommateur final d'un produit ou service est importante. La formation est souvent nglige et des simulations sur des panels sont rarement effectus pour vrifier l'adquation et l'offre et la demande. Il y a aussi souvent une absence complte de runions rgulires entre les dcideurs et acteurs principaux des formations et une trop grande quantit de documents qui circulent ce qui engendre souvent un chaos gnral. Valeur ajoute: viter des erreurs classiques bases sur le retour d'exprience des consultants vcu dans de grandes entreprises et administrations ainsi que sur les valuations des employs.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors du lancement de chaque projet et particulirement dans sa phase de ralisation/clture.
Intrant(s): Kick-off de la tche de planification de formation dans un projet Extrant(s): valuations de formations des utilisateurs Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Tablette; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel tableur; Accs GED; Accs QMS; Accs ERP; Accs SCN Intervenants: Responsable Formation (diplm en ressources humaines); Responsable RH (diplme en ressources humaines); Formateurs/Consultants; Spcialistes techniques; Responsable de projet (diplm en gestion de projets) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Note mdiane - Niveau de confiance - Comparaison la mdiane globale - Comparaison au NAQ (Niveau de Qualit Acceptable) impos par client Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Ne pas oublier de crer un Knowledge base ou une FAQ (Foire Aux Questions) sous forme de forum ou Wiki comme indiqu! - Le responsable de formation de projet intress pourra se rfrer aux nombreux processus relatifs la gestion de la formation si intress par des complments
Annexe(s): Modle de contenu de formation (ici); Modle d'valuation (ici); Modle de rapport d'valuation (ici)
PROCESSUS
P65
VI PRJ 2012-07-27
SE Quality Process
MTHODE SCIENTIFIQUE FACE DES PROBLMES
Version 2.0 R2 P. 135/153
PROCESSUS (INTERNE)
ANALYSTE QUANT.
Problme/Question
Faire des observations et s'en tenir l'exprience (l'utilisation du conditionnel est d'usage!)
Poser des questions prcises et ne pas faire de spculation non fondes
Partager des donnes et ides (REX)
Explorer les sources d'informations ou mthodes existantes et les citer (normes ISO 690)
Dterminer les paramtres d'influence de l'environnement (risques) et communiquer les conditions et restrictions
P65.07
tablir un protocole et standardiser la communication et la rcolte d'informations
P65.08
Vrifier la cofnormit aux lois, normes, best practices (ne pas recrer la roue!)
Faire des hypotheses
Faire des mesures (sans les modifier!) et communiquer les erreurs relatives et absolues
Faire des simulations
Analyser les donnes et les confronter aux hypothses ou autres expriences (outils statistiques)
Optimiser
Publier avec auteurs, collaborateurs, abstract, rfrences, date, mesures, outils, identifiant article, adresses, mots cls
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour rle de donner les grandes lignes de la mthode scientifique exprimentale pour s'entourer de toutes les garanties scientifiques dsirables quand il s'agit de rpondre des questions ou problmatiques diverses
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Pouvoir produire une analyse et des conclusions prudentes et bases sur une mthode rigoureuse et exprimentale et non sur de la spculation ou de la falsification de donnes. Pour le client: Exposer notre mthodologie scientifique dans le cas de la rsolution de problmes complexes.
Valeur ajoute: viter les biais d'analyses ou de conclusions bases sur des critres subjectifs non quantifiables ou non dmontrables (ou pour le moins "significatifs") que l'on retrouve dans l'histoire de l'humanit et des sciences.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque problmatique stratgique ou ayant des impacts importants sur la condition humaine ou le fonctionnement d'une entreprise ou toute autre organisation.
Intrant(s): Requte; Courriel; Tlphone Extrant(s): Publication scientifique; Mesures Description des actions/oprations identifies: - 65.07: Communiquer les dtails des machines, appareils de mesures, logiciels (particulirement la numro de version dtaill), l'algorithme utilis par les logiciels. - 65.08: S'assurer de l'unification des procds d'investigation pour rendre les rsultats comparables (principe la base de la mthode scientifique!)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel tableur; Logiciel de Statistiques/Data mining; Logiciel de Simulation; Accs GED; Accs QMS; Accs ERP; Logiciel d'acquisition de mesures; Appareils d'acquisition (oscilloscope, spectrographe, etc.) Intervenants: Collaborateurs Scientifiques (diplms dans une branche scientifique); Statisticien (au bnfice d'un doctorat); Analyste (diplm en conomie); Responsable de Projets (diplm en gestion de projets); Assistant administratif Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Publications par anne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Se baser sur le plan IMRAD (I pour Introduction ; M pour Method ; R pour Results ; A pour And ; D pour Discussion) comme le prconise le Comit international des rdacteurs de revues mdicales (CIRRM).
Annexe(s): Modle de publication scientifique (ici)
PROCESSUS
P67
VI MTK 2012-07-29
CRATION D'UNE MARQUE SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 137/153
PROCESSUS (INTERNE) Graphiste
Cration de marque
Identification claire du positionnement et du budget (business plan, tude de march, etc.)
Dveloppement du logo (penser aux fonds blancs ou noirs) et protection (trademark)
Page de couverture A4 Portrait + Paysage pour documents
Layout pour logiciel de prsentation
Layout pour logiciel de prsentation
Gnrique (audio/ animations) pour vidos YouTube ou autre...
Cartes de visites
Autocollants voiture
Autocollants divers
Stylos, cls USB
Layout pour catalogue
Layout pour flyer
Fond d'cran pour ordinateurs/tablettes
Layout pour site web/ forum/blog/microblog
Bon retirer (chez imprimeur qui doit garantir le niveau de qualit contre pnalit)
Retouches
Aspect, Touch, Retour de panel test OK?
non
Impression
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus a pour rle de donner un rappel des outils de communication lmentaires lors de la cration de l'image de marque pour une TPE/PME.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir l'ensemble des outils de communication utiles l'image d'une entreprise dans le canaux de communication les plus communs. Pour le client: Avoir une image claire, prcise et constante de ce que fait l'entreprise travers son nomm son descriptif et sa communication et sa clientle cible. Valeur ajoute: viter quelques oublis classiques des crateurs d'entreprise (en particulier les gnriques vidos et audios, le bon retirer ainsi que les "gadgets").
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Cration d'une marque ou entreprise.
Intrant(s): Business Plan Extrant(s): Fichiers vidos (gnrique), audio (gnrique); Fichiers *.eps (carte de visite, layout flyer/catalogue, autocollants); Fichiers *.css (layout site web), html (layout site web); Fichiers *.psd (logos, fonds d'cran, etc.) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de PAO/DAO; Logiciel de montage vido; Logiciel de traitement de son; Logiciel 3D Intervenants: Grant/Direction; Graphiste (diplm en PAO ou multimdia); Rdacteur (diplm en P&R); Imprimeur (diplm en imprimerie); Ingnieur son (diplm) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Marques cres par anne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention rflchir longtemps pour le nom de la marque (nom bref, neutre, multilangues, explicite, facile retenir, etc.) et demander l'avis du plus grand nombre afin d'avoir un cahier des charges clair pour le graphiste, le rdacteur, etc.
Annexe(s): Modle Change request (ici)
PROCESSUS
P67
VI PRJ 2012-07-30
CRATION VIDOS SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 139/153
PROCESSUS (INTERNE) Consultant/Formateur

Informations ncessaires pour laborer une offre de formaiton (processus P12)
Planification de formation (processus P07)
Cration vido de formation
S'assurer que le fond d'cran et le thme graphique de l'OS soient neutres
Couper le mail/tlphone/ tablette, chat instantan et cran de veille pour ne pas tre drang pendant l'enregistrement
Dbut enregistrement vido
S'assurer que Camtasia est install et jour et micro fonctionnel et rgl sur Mono 22'050 Hz 16 bits et rsolution d'cran adapte au support de destination (pc ou tablette):1024x768
Prsentation programme (plan), consultant, entreprise avec diaporama standardis et neutre (comme pour une formation normale)
Publier la partie intro de la vido sur YouTube (au moins 1min30) avec copyright indiqu
S'assurer que le logiciel ou outil prsent pendant la formation est install, nettoy, dans la bonne langue et jour
Rpter plusieurs fois subtilement son nom et prnom oralement (audio) ou par crit (sur cran) tout le long de la prsentation
Lancer enregistrement en s'assurant selon les cas que la webcam est bien dsactive ou bien active
Ajouter de nombreux commentaires forte valeur ajoute (rfrence des normes, la pratique en industrie, au REX, des cas connus, etc.)
Discours neutre pour la portabilit de la vido (formation de migration ou formations normales) et pas de mention de marques ou de nom d'entreprises
Enregistrer fichier projet Camtasia conformment nomenclature, faire back up et envoi post-prod
Maximiser la granularit des sujets (plein de petites vidos plutt qu'une grande)
Conversion en *.mp4 avec incrustation logo entreprise et gnrique de dbut pour envoi au client (gnrique avec Copyright indiqu)
Fin Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): De plus en plus de PME publient des vidos sur formations, sminaires ou d'vnements sur Internet. Le rle de ce processus est de rappeler les grandes tapes de la cration et de la publication de telles vidos.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir une production et un publication homogne des vidos afin de marquer les visionneurs de la qualit et de la rigueur. Pour le client: Proposer une support complmentaire l'interface individu-individu/individu-livre.
Valeur ajoute: Image de cohrence, d'homognit, de rigueur et de professionnalisme donn aux visionneurs
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Initiative personnelle; Demander d'un client; Confrence/Sminaire
Intrant(s): Requte client; Courriel collaborateur Extrant(s): Projet enregistrement; Vido passe par la post-prod Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Logiciel de PAO/DAO; Logiciel de montage vido; Logiciel de traitement de son; Logiciel 3D Intervenants: Consultant/Formateur (expert sur le sujet de la vido); Graphiste/Animateur (matrise d'un logiciel de montage et d'effets vido); Ingnieur son/vido (diplm ingnieur multimdia) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Vidos cres par anne
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Attention vouer une attention particulire la valeur ajoute (niveau de technicit et de rfrences aux normes et standards) du contenu de la vido.
Annexe(s): Modle de projet vido (ici)
PROCESSUS
P68
VI HRM 2012-07-31
GESTION DES ASSURANCES SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 141/153
PROCESSUS (INTERNE)
AVS (1er Pilier)/AI/APG (AM)
LPP (2me Pilier)
LAA/AIJ
RISQUES DIVERS
Cration entrepris/ Indpendant
Cration entreprise
Cration entreprise/ indpendant
Cration entreprise/ indpendant
Choisir caisse prive ou publique
Choisir caisse prive
Choisir caisse prive
Choisir assurance prive ou publique (export, juridique, transports, catastrophes naturelles,, etc.)
P68.25
S'applique toute personne active ou non en Suisse (facultatif pour les suisses l'tranger)
Tous les salaris dont salaire soumis l'AVS excde les 20'520 CHF (facultative pour indpendants)
Tous les travailleurs occups en Suisse
Mettre jour montant assur en fonction des biens acquis, amortis ou dbarrasss (rserve lgale)
Annoncer nouveaux employs, taux d'activit, nouveau niveau de salaire annuel estim
Annoncer nouveaux employs, salaires par employ, statut marital, changement d'adresse , taux d'activit via formulaires et BV
Annoncer nouveaux employs, salaires par employ, statut marital, changement d'adresse employs, taux d'activit
Vrification des sorties de secours et lments anti-feu ou d'aide mdicale
Annoncer dpart employs
Annoncer dpart employs avec formulaires de sortie de caisse
Annoncer dpart employs
Vrification des alarmes de scurit
Possibilit de crer des rserves pour anticiper l'arrive de nouveaux employs
Paiement part gale entre employ et employeur
Paiement part gale entre employeur et employ+contribution pour maladie
Stress test (simulation feu, intrusion, accident, volatilit conomique)
Paiement part gale entre employ/employeur. Indpendant paie tout. Retraits en fonction de leur rente
P68.29
En cas de d'incapaciti/ invalidit/dcs avertir bnficiaires et l'assurance avec formulaire En cas de d'incapaciti/ invalidit/dcs avertir bnficiaires et l'assurance avec formulaire Assurance vols (avec complmentaire)
En cas de d'incapaciti/ invalidit/dcs avertir bnficiaires et l'assurance avec formulaire
Opration de Maintenance prventive
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Ce processus s'adresse aux indpendants et crateurs de PME pour leur faire un petit rsum des diverses assurances auxquelles il est obligatoire ou fortement recommand de souscrire pour se couvrir contre certains risques.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir souscrit aux assurances obligatoires et permettant d'avoir une entreprise prenne l'abri de certains vnements indsirables. Pour le client: viter de voir son partenaire disparatre cause d'une mauvaise couverture d'assurance (ou d'absence de couverture tout court certains risques). Valeur ajoute: viter des oublis classiques comme les rserves financires ou encore les assurances pour catastrophes naturelles que l'entreprise est situe prs d'un ruisseau, d'un falaise ou d'une usine particulire.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Cration d'entreprise; Signature de contrats; Dveloppement d'activits; etc.
Intrant(s): NA Extrant(s): Contrat Assurance; criture comptable Description des actions/oprations identifies: - 68.25: Il est obligatoire selon la loi suisse de faire une rserve annuelle lgale/gnrale non imposable (poste passif) de 5% 10% du bnfice (si existant) mais dont le montant total ne doit pas dpasser 20% du capital du social. - 68.29: Toutes les assurances demandent aujourd'hui une assurance spciale, additionnelle la RC mnage qui couvre les vols. Cette option se conclut aprs que lassureur a lui-mme vu les biens. Mais attention n'est considr comme objet de valeur qu'un bien d'un montant de plus de 2'000 CHF. De plus, les objets de valeurs doivent tre stocks un endroit spcial pour tre rembourss Envoyer l'assurance les plaques d'immatriculation des vhicules transportant du matriel pour assurer contre le vol.
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs ERP Intervenants: Direction; Assureur/Courtier; Expert Juridique interne (diplm avocat)
Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF - Liste des assurances souscrites avec conditions gnrales
PROCESSUS
P69
VI QUA 2012-08-03
SE Quality Process
TESTS D'HYPOTHSES (CONTRLES STATISTIQUES)
Version 2.0 R3 P. 143/152
PROCESSUS (INTERNE) Tests d'hypothses sur valeurs (var. continues/discrtes) Tests (paramtriques ou non paramtriques) d'hypothses sur cart-types (var. cotinues) Test d'hypothse pour proportions ou attributs Tableaux de contingences (var. dichotomiques ou polytomiques) Cartes de contrle
Comparer si moyennes ou mdianes statistiquement diffrentes
si assez de donnes continues
Comparer si valeurs proviennent d'une mme distribution
Dpendance monotone entre variables continues
Comparer si carts-types statistiquement diffrentes
Comparer si proportions sont statistiquement diffrente Comparer des donnes dans un tableau 2x2
Types de donnes contrler
Dterminer la taille de l'chantillon avant de faire les mesures en utilisant la puissance du test en unilatral gauche/droite ou bilatral
si donnes discrtes
si donnes avec beaucoup d'ex aequo
si peu de donnes avec peu d'ex aequo
Dterminer la taille de l'chantillon avant de faire les mesures en utilisant la puissance du test du test en unilatral gauche/droite ou bilatral
est-ce que les valeurs sont significativement diffrentes? est-ce que le tableau est dans une configuration extrme?
Oui Tester ajustement une loi Normale oui relation non linaire avec valeurs extrmes relation si possible linaire sans valeurs extrmes Test de Levene/BrownForsythe (robuste toute loi continue) Nombre d'chantillons comparer? >2 vnements rares (comptage) mais bas sur trs grande quantit Test de proportion pour 2 chantillons: donnes binaires Test exact de Fisher (base sur loi hypergomtrique) Test de coefficient de corrlation de (Bravais)Pearson Test de coefficient de corrlation des rangs de Spearman Test de Bartlett oui Petits groupes? Oui Non (plus de 10) Tableau 2x2? (donnes m-aire) Test Q de Cochran =1 nombre d'chantillons? Nombre d'chantillons comparer? >2 >2 Test exact de Fisher =2 Test-p pour 1 chantillon (pour comparer par rapport une cible ou suprieur ou gal): donnes binaires =2
Continues?
Non
chec Oui np>50 Non
=2 Kappa d'agrment de Kohen (indicateur empirique sans hypothse) ou Test de McNemar (test d'hypothse avec intervalle de confiance) Individuelles? Oui Non Oui Comptage? Non
Test d'ajustement du Khi-2 (mais normalement rserv des lois discrtes!)

Test d'ajustement de Kolmogorov-Smirnov (approche de Lilliefor ou non), Cramer von Mises, Shapiro-Wilk (approche de Ryan-Joiner) ou AndersonDarling
Hypothse de Normalit accepte?
Non
limination valeurs aberrantes dans les deux chantillons (test C de Cochran, Q de Dixon ou de Grubb)
Test d'ajustement du khideux (test d'ajustement de Pearson) Transformation de Box-Cox
Test d'Agostino-Pearson
Test U de Wilcoxon-MannWithney (si mme distribution, alors mme moyenne donc peut tre utilis pour comparaison moyennes)
non taille des donnes faible (infrieur 5 ou 10) Distribution sous-jacente normale? Test d'indpendance du Khi-deux (implicitement tableau de contingence) ou Kappa d'agrment de Kohen
Carte I-EM
Sous-groups constants
Sous-groups constants Oui Non
Oui
Non
chec
non
oui
Test du Khi-deux (implicitement tableau de contingence) Carte Xbarre-R Carte Xbarre-S Carte U Carte P (proportions et pourcentages) Carte NP (proportions et pourcentages)
Carte C
Oui Test de Poisson vnements rares
Comparer les mdianes au lieu des moyennes ou se baser sur les rangs (tests non paramtriques)
test non paramtriques
test binomial exact (faible comptage) ou test exact de Fisher (trs faible comptage)
Si donnes apparies, test de McNemar
Donnes apparies?
2 chantillons apparies
test-t appari (version paramtrique du test de la somme des rangs de Wilocoxon)
non
=1
Nombre d'chantillons indpendants comparer?
>3
Variance vraie connue? =2 ANOVA ou ANCOVA (si donnes corrles et non initialisables) =1 Variance vraie connue? oui =2
oui Test-Z (comparer la moyenne une valeur cible ou suprieur/infrieur une valeur prcise)
non Test-t (comparer la moyenne une valeur cible ou suprieur/infrieur une valeur prcise)
Nombre d'chantillons comaparer?
>3
non
Test-Z deux chantillons non
Distribution symtrique?
Les chantillons sont?
Les chantillons sont?
oui
dpendants
indpendants
dpendants
indpendants
Variances gales?
non Test-t de Student 2 chantillons (htroscdastique) avec ou sans correction de Welch (test t de Welch)
oui Nombre d'chantillons? Test-t de Student 2 chantillons (homoscdastique) ou ANOVA ou ANCOVA (si donnes non initialisables) un facteur =1
Test de la somme des rangs signs de Wilcoxon (version non paramtrique du test-t pour un chantillon)
Test (exact ou approxim) de la somme des rangs signs de Wilcoxon (MannWithney) pour donnes apparies (version non paramtrique du test-t pour donnes apparies)
Test (exact ou approxim) de Wilcoxon de la somme des rangs appel aussi test U de Mann-Withney (version non paramtrique du test-t pour deux chantillons)
Test de Friedmann (version non paramtrique de l'ANOVA deux facteurs)
Test de Kruskal-Wallis (version non paramtrique de l'ANOVA)
Test du signe (bas sur la loi binomiale ou hypergomtrique par rapport la mdiane)
Test post-hoc de Bartlett
Si plan quilibr, contrle des paires de moyenne test de Tukey (test post-hoc) avec correction de Benferonni
=2
oui
Appari? oui
non
Test du signe (bas sur la loi binomiale ou hypergomtrique bas sur la diffrences des couples)
Test de Mood bas sur la mdiane et le test d'indpendance du khideux (pearson)
Valeur p-value
p<a
p>a
Rejet de l'hypothse nulle en faveur de l'hypothse alternative (ajustement pas ok, moyennes/ mdianes diffrentes, cart-types diffrents, proportions diffrentes, etc.)
Non rejet de l'hypothse nulle (ajustement pas, moyennes/ mdiantes gales, cart-types gaux, proportions gales, etc.)
Communication rsultats
Phase
Statut
Final
Fonction Six Sigma |9001:2008 ISO ISO 10017:2003
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Il existe un peu plus de 200 tests et outils statistiques pour analyser scientifiquement des donnes ou valider/invalider des hypothses. Le rle de processus est de rappeler le cas d'utilisation des plus connus vu jusqu'en matrise (Master) pour l'application des statistiques relatives la norme ISO 9001:2008 et plus globalement la mthodologie Six Sigma.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Aider l'analyste mettre en application les normes ISO 3534-1/2/3:1999, ISO 8285:1991, ISO 17025:2005, ISO 10017:2003, ISO 13300:2006, ISO 31010:2009, ISO 3951:2006, ISO 11095:1996. Ce processus sert galement de "concept de controlling". Pour le client: Exposer les mthodes mises en place pour faire le choix des outils d'analyse statistique en toute transparence. Valeur ajoute: Gagner du temps dans le choix des tests et outils analytiques
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Donnes analyser
Intrant(s): Donnes Extrant(s): Rapports (tableaux, graphiques, p-value, puissance observe, intervalles) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tableur; Logiciel de Statistiques; Logiciel de traitement de texte Intervenants: Analyste (diplm en conomtrie); Statisticien (docteur en statistiques); Financier quantitatif (diplme d'ingnieur quantitatif en finances ou doctorat); Ingnieur Qualit (diplm ingnieur en statistiques); Collaborateur scientifique (avec formation solide en statistiques) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF
PROCESSUS
P70
VI PRJ 2012-08-03
VOLS SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 145/153
PROCESSUS (PARTAG) VICTIME
Constat de vol matriel/ documentation
Bloquer carte crdit/dbit, tlphone portable ou autre en contactant immdiatement fournisseur du service
Avertir n+1 du matriel vol avec date et lieu suppos
Avertir n+1 du matriel vol avec date et lieu suppos et contenu si ncesaire
Ouvrir une anomalie qualit de type vol assigner au n+1 avec dtails
Mettre une tche l'administration pour contacter la police o le service objets trouvs
une fois par mois pendant 6 mois
Matriel retrouv?
Non
Oui
Clore tche et anomalie et signaler comme abandonn
Clore tche et anomalie et signaler comme acheve
Fin Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/1
Rle (description rsume de l'activit): Certains vols de matriels ou d'information immatrielles sont devenus critiques pour toute organisation ayant des donnes confidentielles prserver. Plutt que le personne victime attende trop longtemps pour informer sa direction du vol, il nous a sembl judicieux de faire un processus pour que chacun soit le plus ractif possible au vu des vnements du mme parus dans les mdias depuis le dbut des annes 2000. Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Mettre en place le plus rapidement possible des mesures adquates pour rcuprer les lments vols ou bloquer tout ce qui y est relatif. Pour le client: En cas de vol comportant des donnes clients, tre capable de dmontrer notre aptitude grer au mieux la situation.
Valeur ajoute: viter une raction en chane du vol ayant un impact sur le fonctionnement de l'entreprise.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Vol quelconque
Intrant(s): Tche de signalement de vol Extrant(s): Suivi de la tche Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Logiciel de messagerie lectronique; Accs ERP Intervenants: Victime (collaborateur interne/client de passage); Scurit Interne (diplm agent de scurit); Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit)
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Ne pas laisser du matriel de l'entreprise visible dans les vhicules ou prs des fentre du rez de chausse
PROCESSUS
P71
VI ADM 2012-08-04
SE Quality Process
CHANGEMENT D'ADRESSE COLLABORATEURS OU SIGE
Version 1.0 R1 P. 147/153
PROCESSUS (INTERNE)
Sige
Commun
Collaborateur
Dmnagement sige entreprise/organisation 2 jours avant dans les deux semaines avertir poste pour suivi courrier 2 jours avant
Dmnagement
dans les deux semaines
Avertir changement adresse/tlphone aux clients/fournisseurs/ intervenants (garder une trace de l'envoi de l'information)
Avertir employeur et si emmnagement avec partenaire
Avertir changement adresse/tlphone aux assurances/impts/ fiduciaire, banque (garder une trace de l'envoi de l'information)
Avertir services industriels (eaux, gaz, lectricit), fournisseur tlphone et cble TV
Rdiger assemble gnrale extraordinaire avec changement adresse et informer registre du commerce pour transfert du sige lgal
Cartes grises vhicules
Famille, amis connaissances, mdecins traitants
Mettre jour cartes de visite, catalogues, flyers, modles de documents, signature lectroniques, etc.
Mettre jour informations sur site Internet et systmes informatiques
Fin
Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Le dmnagement d'une personne morale ou physique en oubliant certains dmarches antrieures ou ultrieures ncessaires peut avoir des consquences fcheuses. Le rle de ce processus est de rappeler les dmarches triviales entreprendre lors d'un dmnagement.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Ne pas oublier ou redemander/rechercher chaque dmnagement les tapes utiles afin de ne pas perdre en chemin des fournisseurs/partenaires ou clients. Pour le client: Ne pas avoir la poste traditionnelle qui retourne des lettres ou colis pour fautre d'adresse non existante ce qui est du plus mauvais effet... Valeur ajoute: viter un certain nombre de mauvaises surprises.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Dmnagement
Intrant(s): NA Extrant(s): Annonce dmnagement; Procs Verbal administrateurs; Modification registre du commerce Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Tlphone; Tlphone portable; Courriel lectronique; Logiciel de traitement de texte; Accs EMS Intervenants: Direction (comptences managriales); Assistant administratif (matrise des outils bureautiques standards); Partenaires; Fournisseurs; Assureurs; Clients/Mandants; Registre du commerce
Annexe(s): Modle PV (ici); Modle Annonce changement adresse (ici)
PROCESSUS
P72
VI RD 2012-08-05
SE Quality Process
HYGINE/PROPRET LABOS/SALLES BLANCHES/SALLES SERVEURS
Version 2.0 R2 P. 149/153
PROCESSUS (INTERNE)
IT/R&D
Accs
Protection des blessures existantes (viter contamination par le sang)
Changer les gants entre chaque pause
Aprs tout geste contaminant nettoyage des mains avec produit hydroalcoolique
Manger/Grignoter/Boire uniquement en salle de pause (ou l'extrieur de la salle)
Couvrir cheveux et oreilles et faire vrifier par collgue
Tenue correcte ou "blanche" exige (chaussures protges idalement chaussures spciales pour la salle)
Retirer montres/bijoux et tous les autres accessoires
Mettre en ordre l'atelier (ranger, ordonner, tiqueter, nettoyer, mettre au nettoyage rgulirement les linges et vtements)
Attention aux microbes au sol et sur les plafonds et sur le mobilier (et dans les petits coins)
Fin Phase
Statut Final
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Certaines pices, salles dans une entreprise ont un niveau d'hygine classifi de par la sensibilit des machines et oprations qui s'y droulent. Conformment certaines normes ISO (par exemple la ISO 22000) il est recommand de respecter au minimum les contrles indiqus dans ce processus pour un respect minimum des conditions d'hygine.
Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Avoir des salles de R&D, labos, salles serveurs ou autres propres afin de garantir un fonctionnement nominale des machines et appareils ainsi qu'une non infection des plans d'expriences. Pour le client: Dmontrer nos bonnes pratiques de production ou gestion d'lments sensibles dans des salles exigeant un niveau d'hygine au-del de l'usage domestique. Valeur ajoute: Apprendre tous les collaborateurs respecter une hygine minimale et pouvoir rappeler les tapes de "bon-sens".
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Lors de chaque entre ou sortie de salle blanche
Intrant(s): Signature date/heure feuille entre (ou badgage) Extrant(s): Signature date/heure sortie (ou badgage) Description des actions/oprations identifies: - Aucune description dtaille ncessaire ce jour (le texte dans le schma est jug suffisant par les utilisateurs ce jour)
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Poubelles (fermes hermtiquement); Vestiaire; Dsinfectant Intervenants: Responsable qualit (formation d'ingnieur qualit); Formateur (spcialis en GMP)
Annexe(s): Modle liste de passage (ici)
PROCESSUS
P73
VI RD 2012-08-07
SE Quality Process PLANS D'EXPRIENCES SE Quality Process

Version 1.0 R1 P. 151/153
PROCESSUS (INTERNE) LABORANTS
Analyse de facteurs ou optimisation de rponse
Dfinir clairement les objectifs avec un comit d'experts
Identifier la rponse mesurer, les facteurs contrler et les paramtres pouvant engendrer un bruit de fond ou dcalage
P73.04
S'assurer du contrle et mesures des conditions de l'exprience ainsi que de l'talonnage des appareils de mesure
Choisir le type de plan d'exprience de Fisher (nombre d'essais, rplications, points centraux, randomisation des essais)
Plans de mlanges
oui
Mlanges?
oui
2 niveaux?
non (plus)
quadratique?
non
non
oui
quadratique?
Plan factoriel gnral (dit aussi "plan factoriel symtrique") oui
Plan Box-Behnken ou Doehlert
non
Besoin identifier interactions (jusqu' ordre 2)?
Plan composite central (de Box-Wilson)
non (famille des plans de Koshal/Criblage)
oui (famille des plans de Rechtschaffner)
Facteurs quantitatifs?
Optimiation ratio signal/bruit
non
oui
oui
non
Carr Latin (pour 3 facteurs) ou Grco-latin (pour 4 facteurs)
Plans de Plackett-Burman (plans avec essais multiples de 4 mais pas puissance de 2)
Plans de Taguchi
Plans factoriels fractionnaires (appels aussi plans BoxHunter ou plans de Hadamard)
Dterminer le nombre d'chantillons en faisant imposant la puissance du test

Si nombre essais = nombre de coefficients dterminer (nombre de facteurs+1) alors on parle de "plans saturs" et si c'est infrieur de "plans sursaturs"
Raliser les essais et mesurer les rsultats (tout garder mmes les dtails) et consigner/mesurer tout vnement imprvu
analyser les rsultats et dfinir la configuration devant optimiser les performances de la conception ou la fabrication d'un produit
faire un essai de validation des rsultats finals
Fin Phase
Statut
Final
Fonction ISO 3534-3:1999 ISO 9001:2008 | ISO 5807:1985
Date 2012-09-04
Visa (GP1) VI
RTY/CMM -/2
Rle (description rsume de l'activit): Il est parfois difficile pour des chercheurs de se rappeler aprs un long temps d'absence de pratique du meilleur choix de plan d'exprience pour optimiser (maximiser ou minimiser) la rponse d'un systme ou modliser celui-ci en prenant en compte les interactions avec une approche statistique de phnomne tudi. Le rle de ce processus a pour rle d'aider a choisir le plan adquat parmi les plus connus et galement de rappeler quelques notions de vocabulaire par la mme occasion. Objectif(s)/Finalit(s)/Exigence(s) du processus: Pour l'entreprise: Mettre sur plan un plan d'exprience depuis la dfinition des objectifs avec le comit d'expertise, du choix du plan d'exprience jusqu' l'analyse des rsultats et de leur conformation la ralit (test de robustesse/adquation) et aux normes ISO 35343:1999 sur les plans d'expriences. Pour le client: Exposer les mthodes mises en place pour faire le choix des outils d'analyse de plans d'expriences en toute transparence. Valeur ajoute: viter certains oublis classiques comme la confrontation du modle la ralit et galement du mauvais choix de plan d'exprience.
Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Modlisation d'une exprience ou optimisation d'un processus
Intrant(s): Cahier des charges scientifique Extrant(s): Analyse du plan d'exprience (ANOVA); Modle/fonction; Diagramme des interactions; Surface de rponse; Erreurs Description des actions/oprations identifies: 73.04: Il faut s'assurer de la reproductibilit et rptabilit des mesures conformment la norme ISO 3534-1:1993.
quipements (machines, vhicules, logiciels, etc.): Appareil d'talonnage (talons); Appareils de mesure; Laboratoire sous atmosphre contrle; Logiciel de statistique; Logiciel de traitement de texte scientifique; Logiciel de messagerie; Accs ERP; Accs GED Intervenants: Directeur de recherche (au bnfice d'un doctorat dans le domaine des sciences exactes); Scientifiques/Ingnieurs (formation de statistiques avances); Laborants (formation de statistique avance) Indicateurs: - RTY (Rolled Troughput Yield) - Niveau CMM - MTBF
Remarques (prcautions lgales, erreurs types, etc.): - Se rappeler que ce n'est pas parce qu'un facteur est ngligeable qu'une interaction le contenant l'est! - La norme ISO 3534-3:1999 contient plus de plans que ce qui est reprsent sur ce schma
Annexe(s): Modle de rapport (ici); Modle de publication scientifique (ici)

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QUALITY PROCESS V2.0 Revision 251

TABLE DES MATIRES

ISO 5807:85 Formes de processus de base

INTERACTION DES PROCESSUS IDEFO SE Quality Process

Version 1.0 R1 P. 4/153

Niveau confidentialit: Interne

Installation salles de formations P25

Rendez-vous clientle P43

Prospections commerciales P27

Service Desk P16 S6

Installation salle mobile P33

Services aprs vente P15 S6 Cration vidos

DMAAC Formations Retard-Absence Client/Employ P39 P41 R1

Analyse des besoins de formations P03 R2

Qualification tlphonique P14

Retard-Absence Consultant P38 Audit (Gnrique) P40 R1

Dparts collaborateurs P61

Recrutement nouveaux collaborateurs P19 S2

Ouverture des locaux P05

S6 Ventes et expdition P63 S5 Cration et mise jour de processus P30 M2

Phase de formation P64

Prise de dcision P60 M1

Mthode de travail avec MS Office PowerPoint P36

Changement adresse P71

Amlioration qualit P50 M2

Gestion partenaire et fournisseurs P52 S5

Gestion des salaires P31

Cration marque P66

Hygine salles spciales P72

Actions prventives P59 M2

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

SYSTME QUALIT ISO 9001:2008 SE Quality Process

Version 1.0 R1 P. 5/153

Niveau confidentialit: Public

Systme Qualit ISO 9001:2008

Initiative Systme Qualit

Dfinition domaines d'application (tendue)

Planification de la mise en place du systme gestion qualit

Dfinir le systme de processus cl

PV de sances Tableaux de bord chanciers Rapports d'audit

Audits/Revue performance du systme (processus P40)

Initiatives Qualit (processus P50)

Units Collaborateurs Clients Contacts

Fonction ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

SE Quality Process GESTION DES VALUATIONS DE FORMATION SE Quality Process

Version 2.0 R2 P. 7/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (PARTAG) Client Commercial Consultant Participant Assistant

Offre accepte par client

si contenu clair ou dfinissable qu'aprs la formation

Suivi Tutorat/ Formation (processus P44)

Formation (processus P06)

transmission poste/main/courriel ou automatique

Si note gnrale moyenne en-dessous de 65%

Fonction ISO 9001:2001 | ISO 10015:1999 ISO 9001:2008

Main Executive/Propritaire processus ISOZ Vincent

Fait(s) gnrateur(s) du processus/Frquence: Confirmation d'une formation

SE Quality Process ARRIVE COLLABORATEURS SE Quality Process

Version 4.0 R2 P. 9/153

Niveau confidentialit: Interne

PROCESSUS (INTERNE) Newcomer