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Libro Call Center

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Un excelente ejemplo de investigación accón participante realizado con trabajadores de call center.
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  • 1.1 ¿Dónde se ubica Teórica y Epistemologicamente la IAP?
  • 1.2 ¿Donde Ubicamos Empíricamente a la IAP?
  • 2. Los call center en Chile. Su Importancia Investigativa
  • 3. Propuesta Metodológica
  • 4.1 Paso Uno del Espiral: a) Tareas Previas
  • 5.1 Marco Metodológico
  • 5.2 Marco Teórico
  • 6.1 Ubicación y pertinencia de la IAP
  • 6.2 Propuesta Metodológica
  • 6.3 Marco Teórico

“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile”

“El caso de los trabajadores de Multivoice”
Katia Molina Nelson Ruminot

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“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile”
“El caso de los trabajadores de Multivoice”

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“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile”
“El caso de los trabajadores de Multivoice”

Katia Molina Nelson Ruminot

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“La Investigación Acción Participativa como modelo de investigación en los Trabajadores de Call Center de Chile” “El caso de los trabajadores de Multivoice” 1
Katia Molina Nelson Ruminot2

Introducción
El desarrollo de nuevas metodologías, que incorporen aspectos de la realidad del mundo sindical actual, es un desafío que este artículo pretende abordar. Para esto presentamos la reconstrucción teórica y práctica de una Investigación Acción Participativa (en adelante IAP). Técnica pertinente para el acercamiento a las acciones y conflictos del actor sindical en el marco de las nuevas lógicas de reestructuración y desarrollo de las relaciones laborales chilenas. El siguiente texto, es parte de un intento global por comprender las acciones colectivas que desarrollan los trabajadores de Call Center en Chile, en el tenor de sus luchas por mejores condiciones laborales, sociales y de vida. Creemos que el modelo de la IAP, nos da muestras de las aproximaciones metodológicas necesarias para lograr cumplir con estas intenciones. El texto está dividido en dos partes. La primera recorrerá los aspectos conceptuales, teóricos y epistemológicos de la IAP y los sociopolíticos que nos permiten contextualizarla, igualmente incluirá una breve caracterización de los Call Center. La segunda parte es la descripción metodológica de la IAP describirá los pasos y etapas que se han considerado para su desarrollo a través de la Propuesta Metodológica. La segunda parte describe la implementación de la IAP, el Diseño de Investigación, la interpretación y los resultados en conjunto con los trabajadores. Por último, el texto contiene las principales tensiones y desafíos pertinentes de resaltar.
Queremos expresar nuestros agradecimientos a los profesionales miembros del Equipo de la Escuela Sindical Rosa Luxemburgo 2009. Mauricio Muñoz y Juan Urra, por su constante apoyo en ideas y comentarios a lo largo del conjunto de este texto. 2 Licenciada en Sociología. Universidad de Chile. Investigadora ICAL. Licenciado en Sociología. Universidad de Concepción. Investigador ICAL.
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como una forma de comprender los fenómenos asociados al trabajo en lo específico y dentro de ellos a los fenómenos de la acción sindical o el funcionamiento de la empresa. el de las relaciones laborales chilenas y el de un modelo de acumulación dominante neoliberal. como la neutralidad científica. de la cuales la ciencia y particularmente los modelos investigativos no fueron la excepción. que en América Latina se produjeron fuertes transformaciones en las ciencias sociales. la supremacía de los enfoques comerciales y técnicos que re6 . Es en este marco que los enfoques de clase. del conflicto y la acción serán dominantes.Primera Parte Realizar una Investigación Acción Participativa. muy legítimos y necesarios. Postulados clásicos en esta materia serán las emergentes teorías de la acción colectiva como aquellas que daban cuenta de la organización del trabajo. el cual desde su instalación generó fuertes transformaciones al conjunto de las relaciones sociales y con ello a la forma y fines del conocimiento científico. en este caso. No se le enseña en las Universidades. por ejemplo al interior de la sociología del trabajo latinoamericana. ni pareciera gozar de la aceptación académica. Como señalábamos. originadas a partir del cierre obligado de la mayoría de las escuelas de sociología del continente. Creemos que esto se debe a que gran parte de las Ciencias Sociales han ido acogiendo nuevos paradigmas. es durante el proceso de contra revolución capitalista de los setenta y de expansión del neoliberalismo. generando un fuerte cambio de paradigmas. involucra una doble relación dialéctica entre conocimiento y acción en tanto tensiona los saberes sindicales de los trabajadores con el de la academia a través de la acción y la investigación. se produjeron fuertes transformaciones en el conjunto de las relaciones sociales. pero a su vez ha dejado de dar respuesta a problemas históricos como el conflicto y la acción sindical. Con la introducción del neoliberalismo en Chile y la derrota del proyecto socialista. de estructura. La IAP también esta tensionada por un contexto. o la relación sujeto / objeto. Esta área específica de la sociología había emergido en Latinoamérica a principio de los años sesenta. Por eso es importante comprender que la IAP es una metodología poco utilizada en Chile. mas bien se le considera una metodología que viola los protocolos esenciales en la construcción del método científico.

políticas. 5 Jameson Frederick: “El post-modernismo o la lógica del capitalismo avanzado”. 2009. los cuales comienzan a mostrar enfoques alternativos a la ciencia dominante. el postmodernismo es la forma cultural que asume el neoliberalismo. Las teorías gerenciales y de mercado fueron quienes comenzaron a hegemonizar el desarrollo del conocimiento. propio de la epistemología marxista dominante en la sociología del trabajo hasta la década de los setenta. Es el caso de los estudios de género.emplazaran los enfoques críticos terminarían por hegemonizar entonces el desarrollo de las ciencias sociales en adelante. 2005. Es así que los estudios sobre la acción colectiva. Para algunos autores como Frederick Jameson5. las cuales en un marco de evolución de los medios de producción mundial hacia las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Muchos Abramo Lais. 7 Aravena Antonio: “El conflicto laboral en Chile. UAM. transformándose en un nuevo paradigma de investigación. Daniel Nuñez Editores. El Colegio de México. Antonio Aravena. A la vez emergieron estudios más técnicos. que tendieron hacia un análisis descriptivo de las relaciones de explotación y exclusión como los del tipo y calidad del empleo. Departamento de Sociología Universidad de Concepción. culturales y de vida. se refugiaron principalmente en la historiografía o en las emergentes teorías sobre los nuevos movimientos sociales3. que ha ido creciendo en importancia. al interior de las Ciencias Sociales. Perspectivas de análisis y tendencias emergentes” En el libro. Montero Cecilia “Origen y evolución de la sociología del trabajo en América Latina. Revista Enfoques Sociológicos N°18. pero que no ha logrado dar cuenta global de los conflictos sociales. 6 Ruminot Nelson: De la doble exclusión a los nuevos tipos de Ciudadanía” Aportes teóricos y empíricos al debate sobre sociología de lo juvenil. Enrique de la Garza Toledo (Editor). se adaptaban a la liberalización de las relaciones sociales. ganaron terreno las teorías postmodernistas las cuales colocaron como meta-paradigma la ausencia de proyectos comunes o colectivos. Durante los años ochenta cobraron cada vez mayor protagonismo los enfoques de mercado o los fenómenos del marketing y el despegue de nuevos modelos de relaciones laborales. 3 7 . Iniciados los noventa. “El renacer de la huelga obrera en Chile”. 2000 4 Ibíd. como respuesta a las tensiones generadas4 . Tratado Latinoamericano de sociología del trabajo. O también la podemos entender como una desintegración de los sentidos en una sociedad de múltiples contextos identitarios6. el conflicto y de clases. FLACSO. Editorial Paidos Barcelona. cobran mayor acento. Las miradas hacia estudios emergentes7. 1991. Fondo de cultura Económica.

de estos nuevos enfoques.A. la desprotección en seguridad social. modificando en pequeñas medidas las relaciones laborales existentes. Madrid 1997. A pesar de esto. Creemos que frente a una sociedad neoliberal globalizada. es la necesidad fueron las huelgas y movilizaciones locales y nacionales que se han desarrollado en el sector privado y que durante la primera década de este siglo han ido creciendo en cantidad y en la profundidad de sus demandas. 8 . protesta. Los movimientos sociales la acción colectiva y la política. del consenso. Tarrow Sydney: El poder en Movimiento”. el subcontrato. Lo cierto es que el proceso de dominación y colonización intelectual. huelgas. La acción colectiva. del marketing. las nuevas baterías conceptuales. Igualmente son pocos los recursos destinados a este tipo de investigación aún cuando creemos son fundamentales. Desde el ICAL hemos venido trabajando sistemáticamente en una línea de desarrollo del Pensamiento Crí8 Entenderemos por acción colectiva a la transformación de la capacidad de movilización. Por esto es paradójico que una gran cantidad de estudios sobre las relaciones laborales omitan estas acciones colectivas o sigan colocando un acento mayoritario en los asuntos del marketing y el managment. las teorías del conflicto y la acción. tales como el consenso. Esto terminara finalmente por debilitar durante esta década en un nivel extremo a las teorías del conflicto y la acción colectiva8 con lo que terminaron por ceder su legitimidad y la poca importancia analítica que habían trazado. vuelven a cobrar legitimidad. tomas y marchas que insistentemente se comenzaron a desarrollar por los movimientos sociales transcurridos los últimos a{os del milenio que se acabo y los primeros del que llegó. requiere de un desafío colectivo. se constituye desde repertorios que se consolidan en los consensos culturales y que son validados organizativamente. que se caracteriza por la flexibilidad laboral. se fundirán con los paradigmas dominantes de la sociología política chilena. no ha podido sino chocar violentamente contra la realidad de un sistema capitalista que llevado a extremos nunca antes vividos por la humanidad ha creado los mayores niveles de injusticia social objetivas de los que nuestra sociedad haya podido dar cuenta. Un ejemplo de esto. el diálogo y el paradigma de concertación de acuerdos. Alianza Editorial S. género u otras emergentes no han logrado dar cuenta de los fenómenos de confrontación. En. a través del consenso generado sobre la estructura de oportunidades políticas que el entorno brinda a un movimiento en específico. desplazando por mucho a aquellas investigaciones realizadas desde el actor sindical y que revalidan los análisis de conflicto. de un objetivo común de solidaridad y de la mantención de la acción. previsional y ausencia de proyectos comunes.

Forestales y Salmoneros.sindical. Durante ese año. Urge. 9 . la cual estudió detalladamente las huelgas de trabajadores del Cobre. Estas movilizaciones vinieron a remecer las relaciones laborales e instalaron fuertemente los debates de la subcontratación y la negociación colectiva inter-empresa. es una herramienta para aportar a la construcción de una acción social . creemos que la IAP. se desarrollaron en Chile una serie de conflictos. lo cual implica asumir la implementación de nuevas baterías. como expresión de las nuevas formas de acción colectiva. 9 Aravena Antonio. ocurridas principalmente en 2007. fueron huelgas todas ubicadas en el sector primario de la economía y asociadas a las producciones económicas más relevantes para el PIB nacional. buscando alternativas al neoliberalismo. En este marco. nos parece importante comenzar a desarrollar los fundamentos del ¿por qué?. 2009 Santiago de Chile. uno de estos esfuerzos fue la investigación titulada “El renacer de la huelga obrera en Chile”9. que tuvieron una estrecha relación con los trabajadores subcontratados. El movimiento sindical en la primera década del siglo XXI” Ediciones ICAL. innovando fundamentalmente en el rol del investigador y reinterpretando la relación científica de estudio tradicional de sujeto a objeto a una de sujeto a sujeto. Considerándolo como sujeto transformador. del siglo XXI. que permitan en conjunto al actor. desde la praxis metodológica. entonces implementar una batería de conceptos y unidades teóricas que permitan leer adecuadamente estos conflictos. Nuñez Daniel.tico. asimilar hermeneuticamente sus repertorios de acción colectiva. pero fundamentalmente creemos que es el momento de avanzar en algunos componentes metodológicos. ARCIS. El renacer de la Huelga Obrera en Chile.

sus principales defensores provienen de América Latina. desarrollado en México a finales de los años sesenta10. son a) la transformación de la sociedad. d) la praxis dialéctica y participativa. 1970.sujeto. Camilo Henríquez. rescata modelos teóricos. Involucra por tanto un desempeño del investigador. c) la no neutralidad científica. Sus obras conducentes al paradigma de la sociología de la liberación. Luís Soveron entre otros. es eminentemente una cuestión práctica. Estados Unidos y Francia. sino que requiere de un investigador activo que realice la operación de acción. que obtiene su riqueza en la captación del conocimiento en la acción transformadora. para comprender el fenómeno estudiado en su máxima esencia. construidos desde las necesidades de los pueblos latinoamericanos. Bogota. cargadamente valórica. dieron fuerte impulso. La propuesta de una IAP. Se asume desde una construcción de ciencia intencionada. Para nosotros. Su surgimiento. se puede entender como un tipo de herramienta metodológica. Colombia 10 10 . convencidos de la imperiosa necesidad de transformar profundamente el actual orden social. no como mero observador de la realidad. En América Latina es una postura consolidada y defendida por científicos sociales. su realización. 30 y SIG. La Investigación Acción Participativa Nuestro modelo metodológico a tratar. exploración de métodos y definición. Sus cuatro postulados teórico/epistemológicos centrales. b) la relación sujeto . epistemológicos y metodológicos. que conjuga los postulados de la Investigación Acción (IA) y de la Investigación Participativa (IP). la obra de Orlando Fals Borda. Su principal trabajo fue el desarrollo de la IAP asociada a las zonas rurales campesinas de Colombia. es fácilmente localizable en un determinado contexto geográfico. Ciencia propia y colonialismo Intelectual. Sergio Benvenuto. Esto es. sociólogo colombiano de reconocida experiencia académica en el diseño de modelos metodológicos alternativos. la IAP.1. El pensamiento de Fals Borda. en tanto la IAP es un enfoque metodológico que investiga desde la praxis misma. fueron validadas y aceptadas por la academia en congresos de la disciplina. Borda Fals Orlando: “La cultura al pueblo”. Editorial Oveja Negra. aunque ha encontrado también eco entre sectores contestatarios de España. A las cuales otros académicos destacados como Florestán Fernández. es el paradigma de la IAP el que tiene como sustrato principal. Pág. tal como el Noveno Congreso de la Asociación Latinoamericana de Sociología. no como manipulador de un objeto de estudio determinado.

unifica los saberes populares con los saberes académicos. encontraban las leyes y regularidades necesarias para emular a las ciencias naturales. concordaron en que la duda es el primer peldaño hacia el concepto moderno de ciencia y desde su aparición confrontacional al silogismo eclesiástico de la Edad Media. Pero ambas posiciones que podrían parecer irreconciliables.sujeto. La segunda. la concepción epistemológica que inductivamente. A comienzos del siglo XIX inspirados en John Stuart Mill y Aguste Comte las Ciencias Sociales y su concepción positivista. ya no desde la relación sujeto / objeto. que elevaron a la experiencia como elemento analítico central para alcanzar el conocimiento más alto representada por ejemplo en la “Investigación sobre el entendimiento humano” de David Hume. en tanto en la primera.1 ¿Dónde se ubica Teórica y Epistemologicamente la IAP? El problema de la obtención de un conocimiento científico acertado. 11 . el sujeto social observado. su influencia se hará sentir cada vez con más fuerza. que de cuenta precisa de la realidad que busca interpretar o que indague en el acercamiento último hacia la verdad. 1. ambos se funden sobre esta investigación. la oposición entre las concepciones más racionales representadas por el “cogito ergo sum” cartesiano. se confrontaron con las miradas empíricas. se va solidificar entonces. velará por una búsqueda de la verdad desde un sujeto investigador hacia un fenómeno/ objeto investigado.Decimos que la IAP es un enfoque metodológico. material. que se expresa desde una doble relación dialéctica. sobre un objeto que sería finalmente quien no realizaría la transformación social. sino que desde la relación sujeto . En esta relación. Es esta primera relación. ha sido una discusión epistemológica de primer orden para las diversas corrientes de pensamiento en la historia de la humanidad. la dialéctica de la propia acción. supondría la preparación. Nosotros interpretamos la definición epistemológica marxista como aquella que busca que en una investigación. se transformará en una de las características centrales de las Ciencias Sociales hasta nuestros días. la que nos permite hablar de un enfoque metodológico de nuevo orden. objetivable. sujeto – sujeto que permita la transformación social. Desde el nacimiento de la filosofía moderna con Francis Bacon y René Descartes. medible. en tanto la investigación se realiza desde una relación de paridad. apoyo o monitoreo por parte del sujeto investigador. prime la transformación dialéctica. de la cosa como hecho social. es una cosa11. que será anali11 En el sentido positivista Durkheniano. Esta relación sujeto/objeto. La perspectiva contraria.

desde la teoría marxista. El trabajar espiralmente. en tanto el conocimiento se obtiene desde el fenómeno mismo. en tanto para la teoría marxista. es pertinente ubicar el tratamiento empírico que la IAP ha recibido. el cambio de la realidad.“Los filósofos no han hecho más que interpretar de diversos modos el mundo. la síntesis de 12 . Como contrapunto. Otro de los pilares de la ciencia metódica es la neutralidad científica. entendida como el acercamiento objetivo al conocimiento. Esta planificación debe entenderse como absolutamente moldeable y en todo momento deberá volver sobre si misma para mejorar el dialogo dialéctico entre los participantes. pero de lo que se trata es de transformarlo”. va a estar determinada por las relaciones productivas. nos permite madurar la experiencia en un proceso continuo que debe incorporar los siguientes pasos 1) planificación. conlleva elementos de mayor profundidad. La premisa que mejor sintetiza esta concepción es la tesis 11 sobre Feuerbach. primaria básica y sobre todo capaz de particularizar un diagnóstico. Y por tanto saber cuáles son los mecanismos que posibilitarían estas acciones transformadoras.2) acción: es el momento de la acción transformadora. la ciencia producirá conocimiento de acuerdo a las necesidades y motivaciones de una clase determinada. Un segundo elemento desde la epistemología y teoría marxista que creemos es constituyente de la IAP.2 ¿Donde Ubicamos Empíricamente a la IAP? Partiendo de la premisa “Construimos conocimiento para la transformación de la realidad”. desde una cada vez más amplia gama de disciplinas. técnicas y procedimientos. en este sentido. el problema por la obtención del conocimiento se realiza desde la transformación de lo observado. la ciencia como parte de las relaciones sociales. la dominante. en donde la interpretación subjetiva. Trabajamos en base a los modelos de Fals Borda. es: ¿Para qué se construye el conocimiento científico? 1. Lo que nos ha permitido construir un modelo de trabajo con forma de Espiral. debe realizarse desde una serie de elementos técnicos que permitan limpiarla de los sesgos existentes por parte del investigador o limitándola al máximo. de problematización central y secundaria y un diseño que señale acciones. es el de la pretendida neutralidad científica. La pregunta entonces.zado. aplicado a la fusión de saberes académicos y populares/sindicales. Transformándolo en uno de los pilares básicos para el óptimo desarrollo del método científico. desde la dialéctica.

la planificación desarrollada y la oportunidad real de desarrollar el conocimiento científico. 13 . 3) evaluación: es el momento de recolección de los pasos acertados y no acertados y de la proyección de la nueva planificación.

La IAP aplicada a los trabajadores de Call Center. ha impactado álgidamente en áreas como el subcontrato y la flexibilidad laboral. En este sentido los sindicatos de Call Center. Su Importancia Investigativa.2. han desplegado durante l año 2009 una agitada muestra de actividad sindical. al igual que en muchos países. alcanzando niveles de explotación y desregulación que no encuentran espacios de restricción en la actual legislación vigente. en el contexto de una profunda transformación en la forma de producción mundial. En particular. Sería justo el preguntarnos: Si estas acciones sindicales. al estudio de la acción sindical ligada al conflicto. cultural y social de los países. la convierten en una empresa de características paradigmáticas para el actual modelo de desarrollo nacional12” Los Call Center se han instalado en Chile. como una nueva forma paradigmática de relación laboral. Cartilla laboral ICAL 2009. 13 Fun. constituyéndose en un sector estratégico para el desarrollo económico. como a las posibles nuevas acciones sindicales. a través de la exploración de nuevos enfoques metodológicos. Su impacto en las relaciones laborales ha sido complejo. como Telefónica. evidenciando las tensiones laborales del sector. el promedio de edad de los trabajadores es de 25 años13 . Lo anterior nos permite aproximarnos. La compañía de telecomunicaciones más importante instalada en Chile es Telefónica y su capacidad para adaptarse a los cambios locales e internacionales. Reestructuraciones y ganancias históricas en el marco de prácticas socialmente irresponsables. 12 14 .: Datos facilitados por la FETRACALL. Los call center en Chile. nos ha abierto las opciones de estudiar sus acciones colectivas en uno de los marcos más extremos de las relaciones laborales chilenas. la fuerte presencia de transnacionales. se encuentra entre los 18 y los 30 años. tercerización y feminización del trabajo en el modelo neoliberal. representan al año 2009 una fuerza de trabajo cercana a las 100. tanto a los repertorios clásicos de acción colectiva. Los Call Center en Chile. El 80% de su composición etarea. El 70 % de sus trabajadores son mujeres y representan fielmente al nuevo modelo de flexibilidad laboral. Muñoz Mauricio: Telefónica. ¿corresponden a repertorios clásicos de acción colectiva o mezclan junto a ellas nuevos tipos de acción? “En la actualidad las telecomunicaciones tienen un papel fundamental. 000 personas ubicadas geográficamente en la Región Metropolitana de Santiago.

han ido desde el impulsar con la Dirección del Trabajo. fundamentalmente por los niveles de organización mostrados. Esta empresa. subcontratista. concentra cerca de 1800 trabajadores.Hemos escogido para la aplicación de la IAP a MULTIVOICE. Los principales problemas a los que se ven enfrentados sus empleados son la fuerte variabilidad de los sueldos y bonos de desempeño. Al mismo tiempo han generado demandas específicas. cuenta con 650 socios afectos. El sindicato de MULTIVOICE. discriminación sexual. igualmente se encuentran afiliadas a la CUT. 15 . b) los altos grados de feminización. relativas a la maternidad. étnica y de género. de la cual son motores y activas participantes. al momento de escoger el tipo de trabajador con el cual realizar la IAP. los que representan a un 33% de afiliación. c) la alta cantidad de acciones colectivas desplegadas por las trabajadoras/es. al apoyo directo a cerca de 15 sindicatos de trabajadores de Call Center afiliados igualmente a FETRACALL. La dirigencia sindical esta integrado sólo por mujeres y se encuentra asociado a la Federación de Trabajadores de Call Center FETRACALL. En el último tiempo han desplegado acciones denominadas funas que se instalan como acciones mediáticas de de denuncia y protesta en las diversas empresas subcontratistas del sector. enfermedades síquicas y físicas. Como ICAL creemos que tres son los elementos principales para realizar la IAP en conjunto a estas trabajadoras. mesas para la articulación de una nueva ley específica de regulación del sector. cercana al 13%. Los repertorios de acción desarrollados por los trabajadores. Estos elementos nos parecen relevantes. Empresa de capitales norteamericanos dependiente de ACS. de los cuales 300 se distribuyen en distintas áreas administrativas y 1. un número considerable para la tasa de sindicalización nacional. que presta servicios a Telefónica Chile en el 80% de su trabajo. a) las nuevas lógicas de organización del trabajo y de flexibilización de las relaciones laborales en un nivel globalizado.500 se desempeñan como teleoperadores.

y etapas que a nuestro juicio constituyen el desarrollo de una IAP. La IAP. La comunidad u organización es relevante en esta experiencia. la propuesta de construcción metodológica que hemos utilizado para el desarrollo de la IAP. de este equipo.Acción Participativa”. La IAP incorpora un diseño que rescata la participación. En: “Repensando la Investigación. Los elementos constitutivos de la IAP 14: • Investigación: implica la utilización por parte del equipo IAP de herramientas y técnicas de las ciencias sociales para obtener un conoNos hemos basado n la propuesta de elementos que constituyen la IAP realizada por Ezequiel Ander Egg. incorpora como elemento central. contextualizadas en relaciones dialógicas y horizontales entre los miembros que conforman el equipo de investigación. En este sentido. Hablamos entonces de la configuración de un equipo mixto. visibilizando las tensiones o nudos existentes que nutren sus prácticas y aprendizajes. metodológicamente se dirige a la producción de un conocimiento crítico y transformador. Rescata la profundidad de la reflexión crítica y define la investigación a través de la acción. que conjuga los “saberes populares” y académicos. en este caso. que debe estar al servicio de la colectividad que la realiza. el denominado “Equipo IAP”. como elemento central. de carácter sindical. Propuesta Metodológica A continuación presentamos los elementos de reflexión teórica que nos han parecido mayormente pertinentes para implementar una IAP.3. presentamos los principales pasos. Lumen Grupo Editorial 2004. presupone abordar la comprensión de la realidad en forma dinámica. Argentina. Este tipo de investigación se basa en estrategias concretas y realizables. así como los quehaceres y proyecciones sobre la realidad y su propia aplicación. la construcción de un equipo conjunto de cientistas sociales y trabajadores. y su funcionamiento daremos cuenta en la Segunda Parte de este texto. A continuación entonces. a través de la construcción colectiva de saberes entre los actores que participan en ella. 14 16 . Los problemas a investigar son definidos y analizados en conjunto con los propios afectados y son construidos desde sus propias necesidades. asumiendo el rol de investigadores junto a los científicos sociales que impulsan esta dinámica.

técnicas e instrumentos propios y diferentes para cada una de ellas. hasta la adhesión de la organización a la acción. métodos. Acción: Este tipo de Investigación. práctico y directo en las organizaciones sindicales. la idea de los tres pasos del espiral obtenido de las concepciones dialécticas de Fals Borda. 15 Iovanovich Marta Liliana en la www. El conocimiento construido colectivamente potencia el involucramiento en un programa de acción definido por los participantes.mx/bibliotecadigital/enlaces/libros_en_ linea 17 . están definidas a partir de estrategias. Participación: es el elemento central de esta metodología. Se define de la siguiente manera el orden de la propuesta metodológica: Paso Uno del Espiral: Paso Dos del Espiral: Acción Paso Tres del Espiral: Evaluación 1. como una innovación desde la perspectiva metodológica que busca generar un impacto político. Los desafíos institucionales son potenciar y fortalecer el movimiento sindical.• • cimiento más sistemático y profundo de la realidad. Hemos considerado para este diseño en particular. tiene como objetivo central la producción de conocimiento y trabajo práctico en el área laboral. que les permita problematizarla para actuar y transformarla. en el nivel de cogestión. que han sido adecuados en etapas globales. desde la constitución de un equipo mixto de investigadores. Estas fases son flexibles. Es en esta lógica que surge explorar en metodologías participativas que dinamicen el protagonismo de los trabajadoras en su realidad. implica la actuación de la comunidad u organización sobre su realidad problematizada. centrada en los trabajadores de Call Center Multivoice. objetivos. Las fases para la presente investigación. Se concibe la Investigación Acción Participativa. promoviéndola en la comunidad u organización. relacionadas y conectadas.crefal. Paso Uno del Espiral: a) Tareas Previas El ICAL. este proceso metodológico15. organizacionales y políticos. estructurando así. Para ello se definieron una serie de objetivos a nivel metodológico. pues deben permitir abordar la realidad desde su dinamismo y cambio. Se entiende la participación en su aspecto más profundo.edu.

c) “Elaboración del Diseño de Investigación” Transferencias tecnológicas Esta fase tiene como objetivo fundamental dotar a los participantes del grupo (dirigentas) de las herramientas y técnicas del método de investigación. El equipo de IAP define Talleres de Trabajo. El número de integrantes convocados al equipo considera la fluidez necesaria para el intercambio de los diferentes puntos de vista. las habilidades y 18 . Fortalecer la autonomía de la organización sindical. el diagnóstico de la situación-problema. para llevar a cabo el trabajo acordado. Este es un equipo mixto de investigadores. b) “Constitución del Equipo Investigación Acción Participativa”: Proceso Organizativo El Equipo IAP es el responsable de llevar a cabo la realización del estudio. el desarrollo de una buena comunicación y también una coordinación eficiente. de la programación de las actividades (programa de acción) y de su ejecución. que posibiliten el desarrollo del programa de acción y tienen como objetivo la transferencia de tecnologías sociales. • Validar a la organización como contraparte frente a los otros actores sociales. • Problematizar la negociación colectiva en la particularidad de la contradicción capital-trabajo. Una vez definidos invitarlos a sumarse a este tipo de Investigación.Los Objetivos Generales planteados son: 1. • Potenciar saberes sindicales. constituido por dos dirigentas sindicales de Multivoice y dos sociólogos de ICAL. Se trata de “proporcionar los instrumentos. Es tarea principal de esta etapa detectar y caracterizar a los protagonistas potenciales. 2. desarrollando la criticidad y la conciencia de clase para si. Conocer los conflictos particulares de la contradicción capital-trabajo [en el actual contexto de transnacionalización de los mercados] Los Objetivos Específicos: • Fortalecer la participación y democratización en la organización sindical.

Se consideran los siguientes instrumentos: • Análisis de discurso: Revista “dsn”(Desconéctate) de la Federación de Call Center FETRACALL. es decir del “aprender haciendo” Se abordan los siguientes temas del Diseño Investigativo: Definición de Tema de Investigación Definición de problema Diseño: Hipótesis Objetivos General y específicos. a través de la aplicación de instrumentos y técnicas definidas en el diseño de investigación.Acción Participativa. para su uso efectivo.16 Estos talleres intentan colocar al servicio de las dirigentas las técnicas científicas más simples de investigación. para explorar los sentidos subjetivos de los trabajadoras. Marco Metodológico: Variables Operacionalización Instrumentos Diseño de Instrumentos Recolección de Información El trabajo de campo se desarrolla en las plataformas del call center. Lom Ediciones. Y también cuantitativos. Revista de Sociología Universidad de Chile Nº 9. en su realización. Binimelis Adriana. entrevistas y análisis de discurso. Editor Manuel Canales. “en el hablar o decir se articularía el orden social y la subjetividad: en el hablar la sociedad se subjetiviza y la subjetividad se socializa”17. Ander Egg Ezequiel Repensando la Investigación.las capacidades que habilitan para participar de manera efectiva”. • Encuesta Se utilizan instrumentos cualitativos. página 108. 2006 16 17 19 . Universitaria. que nos permite cuantificar y medir la realidad a partir de una muestra representativa18 del call center Multivoice. Edit. Metodologías de Investigación Social: introducción a los oficios. considerando la metodología de la educación popular. del orden del habla. Canales Manuel. Esta fase tiene como objetivo la Recolección de Información. Se usa una encuesta elaborada a partir de la operacionalización de las variables trabajadas en el Diseño de Investigación. Página Web FETRACALL.1994 18 Vivanco Manuel.

pero también sienta las bases para un nuevo programa de acción. “Desarrollo del Plan de Acción” Se llevan a cabo las acciones planificadas por el equipo IAP y la dirigencia sindical con los trabajadores del Call Center Multivoice. Se elabora un cronograma. d) “Elaboración de un Programa o Plan de Acción”. de sus posibles impactos y de los desafíos planteados. 20 . 2. Reflexiona sobre los resultados del plan de acción realizado. se planifica cada acción y se responsabiliza de ellas a los miembros del sindicato y el equipo IAP. Paso tres del espiral: Evaluación. Al ser la IAP un proceso. 3. Se realiza la definición de las acciones a desarrollar con los trabajadores/as del Call Center Multivoice. funde en ella esta bidimensionalidad. Tiene la exigencia de dar cuenta de los resultados. en la perspectiva de que el programa de acción reúna la amplitud de visiones del sindicato. Se amplia la convocatoria a participar a la dirigencia sindical no incluida en el equipo IAP. posibilita de está forma una mayor interpretación del quehacer que se proyecta.Análisis y clasificación de la Información El equipo IAP realiza un ordenamiento y clasificación de la información recogida Luego analiza los datos recolectados y sus resultados. “Discusión de los resultados” Esta etapa tiene un doble carácter de evaluación y planificación. de la socialización de lo aprendido. Ambos trabajos se desarrollan en la modalidad de Talleres. Paso dos del espiral: Acción. según la problematización definida por el equipo y los resultados obtenidos en la recolección de información.

así como los aprendizajes y desafíos que quedan enunciados en su realización. lo que involucró estudiar sus implicancias tanto teóricas como prácticas. la acción definida fue la de “La Negociación Colectiva” fundamentalmente por permitir canalizar el conjunto de problemáticas tanto individuales como colectivas que se originan al interior de estas trabajadoras. se definió por parte del equipo IAP. se realizaría dos años más tarde (2011). Una vez desarrollada la Investigación.Segunda Parte 4. vale decir la forma en la que lograríamos comunicarnos para la obtención de un conocimiento común. Una vez conformado el equipo IAP. Durante varios meses se transitó en la exploración de esta metodología. se encuadro la discusión sobre el desafío de la acción. Así mismo entendimos que los presupuestos del dialogo entre los saberes. 21 . nos sirvió de punto de inicio. Una vez establecidos estos criterios abordados en extenso mas adelante. es tarea relevante visibilizar las tensiones que están en su ejecución. De acá en adelante. Implementación de la Investigación Acción Participativa. el análisis de algunos datos relevantes y de los desafíos implícitos en su aplicación. sería importante para el desarrollo de la investigación. La Definición de la Acción. Daremos cuenta de la implementación de la IAP. en donde el modelo de trabajo empírico de Espiral desarrollado por Fals Borda. La definición de la Acción: se desarrollo en el marco de un diagnóstico general de las dirigentas sindicales y con posterioridad a la aplicación de una consulta a 110 trabajadores de la Empresa. como también de los aprendizajes. a nivel metodológico y organizacional. para transformarla en una acción sindical exitosa. revisaremos las etapas diseñadas. Una vez definida esta acción nos encontramos con la problemática de atemporalidad con la investigación. En este caso. se avanzó en diversos pasos relativos a la metodología participativa. el concentrar la investigación en el análisis de los principales elementos ha considerar en el desarrollo de la negociación colectiva.

Solvencia. sobre estos elementos se constituye la idea de participación. definió este primer momento como de acercamiento y sensibilización del grupo de dirigentes/as a esta propuesta metodológica. Se efectuó el Diagnóstico. de carácter horizontal. Action Line y Orsan. El análisis de los discursos vertidos en esta aproximación permitió caracterizar medianamente. FETRACALL Siendo amplia la gama de sindicatos asociados (10 afiliados) a la Federación. de los sindicatos que participan en la Escuela Sindical FRL 2009: Multivoice. Para ello se aplicaron entrevistas a las y los dirigentes/as. Destacamos las reuniones donde se realizó el Diagnóstico y la herramienta de Consulta de Opinión. Las variables abordadas fueron: composición del call center. se determinó hacer la selección de un sindicato que “representara” la realidad de los trabajadores de call center. 22 . las organizaciones y decidir el sindicato al cual invitar a participar. son la construcción de una relación dialógica.1 Paso Uno del Espiral: a) Tareas Previas El ICAL. las invitó a participar y a constituirse en investigadoras. comprometiéndose a desarrollar el programa de investigación que surgirá de la reflexión colectiva. corresponde al nivel organizacional y tiene como objetivo formar el equipo mixto de trabajo. como institución interesada en aplicar la metodología de la IAP. Se realizaron estas reuniones en las dependencias de la CUT. Esta segunda etapa.4. composición del sindicato. El Diagnóstico. no sólo para conocerla sino para transformarla. tipo de conflictos. como dos momentos claves en este recorrido constitutivo a nivel orgánico y metodológico. Sintracall. que concibe la investigación como una continua reflexión sobre la realidad. un espacio de pertenencia de la organización sindical. su lugar. entendida en el nivel de co-gestión. modo de trabajo. ¿Cómo se logra establecer un equipo mixto de investigación? Las tareas previas diseñadas se relacionan con el objetivo de establecer vínculos con las organizaciones sindicales agrupadas en la Federación de Trabajadores del Call Center. Surgen desafíos que resolver. La entrevista realizada tuvo un carácter semiestructurado. Los pre-supuestos desde donde se realizó la IAP. En esta fase se partió con algunos encuentros que posibilitaron la coordinación de la propuesta investigativa. b) “Constitución del Equipo Investigación Acción Participativa” El Proceso Organizativo.

La empresa Multivoice despidió a 245 trabajadores/as. sindicalizados y la directiva.-Información: es un desafío. muestran la preocupación por el contexto laboral y sus consecuencias en los trabajadores. de ellos 120 estaban sindicalizados. tienen un espacio en la página de la Federación de Call Center FETRACALL. algunas de ellas están por el arriendo de un espacio y otras por permanecer más en la empresa. a marzo de 2009. por no contar con un lugar de encuentro en las dependencias del Call Center y por tener jornadas o turnos que impiden la relación cara a cara y el diálogo. 23 . 3. Los que participaron en la acción fueron apartados de su trabajo.-Despidos de los trabajadores Sindicalizados: esta ha sido la actitud de la empresa después de la Negociación Colectiva de 2008.-Sede: el sindicato no tiene un lugar de encuentro propio para realizar las reuniones y asambleas.donde participaron 6 dirigentas del sindicato Multivoice. Este déficit influye en los niveles de participación o involucramiento que estos tengan con las problemáticas laborales. usan habitualmente salas en la Central Unitaria de Trabajadores o en sindicatos cercanos al lugar donde se emplaza la empresa. la dinámica de la jornada de trabajo y el diseño de la plataforma lo hacen difícil. más dos integrantes del ICAL.-Educación Política-Sindical: falta mayor preparación y conocimiento en los temas laborales y sindicales por parte de los trabajadores/as. Este es un tema que no concita una sola opinión entre las dirigentas. Estas primeras conversaciones. El sindicato se fue a huelga con el apoyo del 81% de los trabajadores en el mes de noviembre de ese año. dificultando la comunicación entre los mismos. 5. 4. aunque cuentan con un Diario Mural en la empresa. no permiten el encuentro cotidiano entre los trabajadores/as. Al efectuar este ejercicio Diagnosticaron las siguientes problemáticas: 1. Las dirigentas interpretan su realidad y se piensan frente a ella. 2.-Comunicación: se dificulta la comunicación entre los trabajadores/as: no sindicalizados. 6. El objetivo fue aproximarse a las dificultades que enfrenta la organización sindical y también caracterizar su propia orgánica.-Espacio: la estructura de las plataformas del call center.

desde un ámbito más colectivo. renuncian a su condición por el amedrentamiento y persecución que hace la empresa a su organización. 24 . Esta actitud le impide al sindicato proyectar desafíos mayores.-Campañas antisindicales de la empresa: esta es una práctica que ha desarrollado la empresa en forma sistemática contra el sindicato. 11. Logran beneficios para los trabajadores”. Transparencia. Humor. Actitud. Lo que puede ser considerado una forma de hostigamiento.-Individualismo: la actitud de los trabajadores/as del call center afiliados al sindicato es “clientelar”. Esta actitud complejiza las relaciones. 12. pero que para las dirigentas no es sinónimo de participación en las acciones colectivas de transformación. crecimiento y quehacer. Tolerancia. significativo para hacer la investigación y está relacionado con la falta de “conciencia” colectiva que presentan los trabajadores/as de Multivoice. afiliación alta en relación a la realidad nacional. sin problematizar la realidad. unidad.-La empresa no permite trabajar a las dirigentas sindicales: no les entregan las “claves” para desarrollar su actividad en la plataforma del call center. 10. Ser frontales. 9.7. Constancia. hay una búsqueda del beneficio particular. que corresponde al 56 % de trabajadores de la empresa. Proactividad. Compromiso.-Renuncia Sindical: muchos socios del sindicato. cuyo fin es desalentar el trabajo que estas desempeñan en el sindicato. expresado en bajos niveles de participación sindical.-La dirigencia valora de si misma: “La solidaridad. se selecciona un aspecto que se desea comprender. Esta participación es entendida más allá del número de socios del sindicato. A partir de la problematización abordada en el Diagnóstico. pues prima siempre un fuerte individualismo por sobre la realidad y problemáticas que todos los trabajadores viven. trabajo y conciencia Aptitud. debilitando su representatividad. 8.-Conciencia de los trabajadores/as: existe una visión crítica de la falta de conciencia colectiva que presentan los trabajadores/as de Multivoice. De esta manera lo perjudica.

si la acción implementada fortalece el movimiento sindical.3 %. diseña una Consulta de Opinión que intenta explorar los problemas que ellos consignan como los más relevantes. que incorporara al conjunto de trabajadores. por la dirigencia. plasmadas en el diseño de investigación que se construirá a posterioridad de este paso. porque se requiere proyectar acciones futuras. Su riqueza. resultarán las definiciones sobre la acción transformadora centrada en la negociación colectiva y del las definiciones generales. La Consulta: La Consulta fue el desarrollo de una herramienta de investigación para la construcción de un diagnóstico mucho más participativo. ya que funde plenamente los conocimientos académicos y populares en un momento de cruce y tensiones. en un 65. esta herramienta resulto altamente acertada. donde ni los investigadores académicos conocían aún plenamente el conjunto del entorno laboral y donde aún no habían sido transferidas las herramientas académicas básicas necesarias a las investigadoras dirigentas. La consulta fue aplicada a un total de 140 trabajadores.Esta visión emanada desde la dirigencia se debe contrastar con la opinión de los trabajadores/as. Muy buena en un 33 %. El diseño de la Consulta contempla siete preguntas abiertas que indagan sobre la gestión sindical. Es importante. de sus resultados y de la opinión que sobre ella se elaborará por el equipo. podemos indicar que esta es considerada Buena en un 46. pero también la necesidad que tienen de conocer la opinión de sus bases. 25 . si es conveniente hacer el arriendo de una sede para el funcionamiento del mismo.4 % representados siempre. En relación a la evaluación que los socios hacen de la gestión sindical. para ello el equipo IAP. los problemas recurrentes con la empresa. donde necesitan la adhesión de la mayoría. En este sentido. la cual se aplica a 110 socios sindicalizados. Estos datos indican el posicionamiento de las dirigentas y del trabajo efectuado hasta el momento por ellas. estos porcentajes nos indican que existe un alto nivel de aceptación del quehacer efectuado y se sienten. esta en la de ser una herramienta construida horizontalmente. en su relación con la empresa y también para conocer el sentir sobre el trabajo del sindicato. los beneficios que debe otorgar el sindicato. la representación dirigencial. A partir de la Consulta se puede desprender información reveladora que nos permite ir profundizando el conocimiento de las lógicas internas del trabajo de Call Center.

esto ratifica la necesidad de un espacio de encuentro y de interacción que requieren los socios tanto para participar en asambleas como para informarse de las problemáticas que los afligen. prefiero que tengan una oficina en el edificio de Multivoice.1 % de los encuestados se pronuncia positivamente por esta opción. Esta Consulta entrega una serie de antecedentes que permiten un mayor conocimiento de cómo se expresa la organización laboral. se evidencian modos de carácter individualista. abuso de poder de los supervisores.9% de los consultados se niega a arrendar una sede sindical. que se ejemplifican en la siguiente opinión de uno de los trabajadores consultados: “No. para realizar reuniones y poder compartir y debatir sobre toda nuestras inquietudes y propuestas” “Sí. honestamente yo no iría a ningún otro lugar para hacer las consultas. la precarización y la flexibilización en los Call Center. entre otros. despidos injustificados. como también por las ventas caídas. porque sería más gastos. comisiones. “hostigamiento laboral”. En relación con la pregunta sobre la necesidad de arrendar una sede sindical. porque eso se traduciría a un nuevo cobro para los trabajadores lo cual no estoy dispuesta a cancelar”. Pero también manifiestan dificultades con la asignación de turnos.” “No. 26 . el 58. Y también permite relacionar la visión de las dirigentas y la opinión de los entrevistados. bonos por ventas efectuadas. Los problemas que los trabajadores dicen tener con la empresa están relacionados con el cálculo de: remuneraciones. horas extras. para tener más espacios propios” El 40. Estos bienes permiten enfrentar ciertos hitos con mayor bienestar y guarda relación con intentar complementar los sueldos bajos que reciben. no me queda tiempo.En relación a Los beneficios que solicitan al sindicato están relacionados con bonos para celebraciones de Fiestas patrias y de fin de año. Esto se asocia con la percepción que tienen sobre la falta de transparencia en que incurre la empresa en el momento de efectuar el pago de las liquidaciones de sueldo. Esto se evidencia en las siguientes expresiones: “Sí. a su vez piden convenios para hacer actividades deportivas. culturales y para mejorar la salud dental y visual.

“No. pero la respuesta nos plantea que muchos trabajadores/as sólo relacionan el fortalecimiento del movimiento sindical con los beneficios para los socios que ha logrado el sindicato. me gustaría que hubiera un puesto en la empresa. sería bueno que a diario podamos hablar con ustedes”. “Sí. Esto queda manifiesto en las siguientes expresiones: “Sí. Esto puede ser explicado por diferentes factores. porque al estar en la empresa es más fácil el contacto con ellos”. abriendo perspectivas diferentes. como lo abrumados/as que se encuentran por la falta de claridad de la empresa. por el mal trato psicológico a que se ven enfrentados/as. por la falta de seguridad. por el desconocimiento del cálculo de lo que producen.En los siguientes comentarios se expresa una lógica de dependencia con la empresa cuando solicitan el otorgamiento de un lugar físico para el quehacer sindical: “No. de encuentro y de trabajo colectivo. “Del tiempo que llevo en la empresa encuentro que cada vez se han conseguido más beneficios hacia los trabajadores”. “No. “No. En relación a la consulta sobre el Fortalecimiento del Movimiento Sindical con la acción del sindicato. la empresa debería asignar una oficina para este fin”. porque considero que la empresa debería entregar un lugar al sindicato para reunirse ya que son tan buenos para exigir y colocar normas”. ya que cuando uno quiere hablar no siempre están. si el sindicato es capaz de solicitar un espacio a la empresa en futuras Negociaciones Colectivas. Necesitan de su presencia en las plataformas del call center a diario. de sentirse parte de un movimiento que hay que generar o constituir. considero que es un sindicato comprometido con sus afiliados” No existe una visión más global de la problemática. 71 %. por la desprotección que sienten. Pero esta lógica se puede revertir. por la permanente incertidumbre y también por no poder dimensionar su problemática de manera estructural. porque aquí en la empresa son más accesibles” “No. 27 . La actitud individualista se expresa en ver el acceso a una sede como un gasto que implicaría menos beneficios personales y no como la obtención de un lugar propio. Pero también evidencia la relación clientelar que se ha establecido con las dirigentas. ya que se ha visto reflejado en los actuales beneficios que se han obtenido”. piensan que sí se fortalece. esta pregunta tiene un alto porcentaje de aprobación. porque la empresa debería entregar una sala para reuniones” “No.

Esto se problematizó. que permitió visualizar la composición de género de los trabajadores/as del Call Center. además de la Página Web FETRACALL y con Entrevistas a informantes claves. expresado en la Revista “Dsnt”(Desconéctate) de la Federación de Call Center FETRACALL. metodológico y analítico.c) La Etapa 3: “Elaboración del Diseño de Investigación” El Diseño de Investigación es el momento de trabajo conjunto. Talleres de transferencia de técnicas de Investigación: Los talleres fueron diseñados para trabajar algunos conceptos centrales de una investigación social. Recolección de Información: En la plataforma del Call center se aplica el Cuestionario que indagó sobre los intereses y expectativas de los trabajadores. También se utilizó el Análisis de discurso. donde se abordarán temáticas 28 . se realizó por el equipo IAP. Pero además se trabajó en la Revisión de datos secundarios. De la caracterización arrojada. Se trabajó en la definición de las acciones a desarrollar con el equipo IAP con miras al fortalecimiento de la negociación colectiva. este es uno de los instrumentos que nos permite recoger información. tanto el marco teórico. Se problematizó el Diagnóstico realizado por la dirigencia sindical. se establece un plan de acción que tendrá continuidad durante el año 2011.sindical. La metodología que se utilizó fue la participativa. específicamente la base de datos de la empresa con los nombres de los trabajadores/as. El Diseño de esta Investigación será tratado en mayor profundidad en el punto dos de esta segunda Parte “Diseño de Investigación”. Se indagó en la implementación de la acción colectiva. y se expresó en la búsqueda de mayor información sobre los intereses y expectativas de los trabajadores/as de Call Center. se definió el camino por donde avanzar. En consideración de los resultados se realizó con los trabajadores/as socios del sindicato una jornada de educación político. Análisis y clasificación de la Información El equipo IAP programa un taller para discutir los resultados d) “Elaboración de un Programa o Plan de Acción”. o sea en conjunto entre dirigentas y sociólogos de ICAL. además de la formulación del objetivo general y los objetivos específicos. La gran preocupación está relacionada con tratar de comprender por qué los trabajadores actúan de una forma tan poco consciente con lo colectivo.

como la Negociación Colectiva. pero enfatizando aspectos relacionados con el surgimiento de lo colectivo. 29 .

requiere entre otras capacidades. dictadura de 17 años de por medio. acompañado del análisis de resultados. El estudio del movimiento sindical de Chile en el siglo XXI. la problematización y la definición de objetivos. Describir las acciones colectivas que convocan a las trabajadoras de Multivoice. 3. 2. metodológico y analítico desarrollado por el equipo IAP. Describir los intereses y expectativas de las trabajadoras de Multivoice en relación a la Negociación Colectiva. en relación a sus intereses. expectativas. bajo la óptica de un marco teórico que presentamos a continuación. 2. Diseño de Investigación El diseño contempla el marco teórico. Solicita comprender que Chile ha vivido un tránsito desde el proyecto socialista de Allende y la Unidad Popular.5. el pesquisar los factores que lo han demarcado social e históricamente. igualmente requiere el abordar las metodologías que permiten enriquecer su estudio. presentamos la construcción de la primera operación dialéctica. representando la doble operación dialéctica de fusión de conocimientos académicos y populares/ sindicales. en el marco de la acción. Tema: La ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de Multivoice. hasta la maduración de un sistema neoliberal que para 30 . Caracterizar al tipo de trabajador de Multivoice. para la cual se ha definido: un tema de estudio relacionado con las preocupaciones de las dirigentas.1 Marco Teórico. características laborales y de género. En este caso. entre estos sus lógicas de acción y los conflictos que ha enfrentado. Objetivos Específicos: 1. Problema de investigación: ¿Qué es lo que convoca a las trabajadoras de Multivoice para actuar en colectivo? ¿Cuáles son los intereses y expectativas de los trabajadoras de Multivoice? Objetivo General: Describir cuáles son los intereses y expectativas que convocan a los trabajadores de Multivoice para realizar acciones colectivas.

clacso. En la url: http://www. para aportar en su buen desarrollo. la política. 19 El impacto del neoliberalismo en las relaciones laborales Chilenas. entre otras. recogiendo el espíritu de los estados naciones industriales. iniciadas desde la apertura económica. Estas reformas económicas. como a la importación de material elaborado y de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). estatal y popular democrática20. Generando amplias modificaciones en la estructura social. el trabajo. realizadas en meGomes Leyton Juan Carlos: En búsqueda de las alternativas perdidas al neoliberalismo latinoamericano. es hacerlo en una sociedad neoliberal a secas. la salud. 31 . La instalación del neoliberalismo chileno durante los años 1975 a 1982.pdf . Transformación de la matriz sociopolítica y desarrollo socioeconómico en Chile. el estado. Estas reformas. Específicamente el conocimiento construido sobre las lógicas de acción de los trabajadores de Call Center. pero también en el rol de los actores.org. sólo fueron posibles en el marco de un régimen dictatorial que sumaba graves violaciones a los derechos humanos. que tratan sobre la construcción y aplicación del conocimiento. 20 Política Económica impulsada por los gobiernos radicales a través de creación de la CORFO durante los años 45 a 70. por una de características mercado . rápidamente se extendieron a ámbitos como la educación.el caso de este país. la justicia. En: Garretón Manuel Antonio.manuelantoniogarreton. el conjunto de las áreas estratégicas del país habían sufrido modificaciones estructurales. Como ICAL estamos preocupados de realizar estudios que den cuenta de las características de este movimiento. Las reformas que propiciaron su instalación. en esta ocasión intentaremos abordar algunos aspectos de forma. en www. modificando incluso la matriz sociopolítica dominante del siglo XX.ar/clacso/areas-de-trabajo/area-academica/ 20 Manuel Antonio Garretón ha caracterizado la centralidad de una matriz sociopolítico que demarca la constitución de lo social. abrieron el mercado nacional a la exportación de materias primas. Su impacto fue transversal en áreas como la economía. Ya en el año 1982. presentan determinadas lógicas y entramados.cl/documentos/04_09/ matrizesp. y los repertorios de acción de los actores. Estudiar el movimiento sindical hoy en Chile. es reinante y hegemónico19 . pero donde las prácticas. generó una transformación sin precedentes en la sociedad. Esta orientación económica recoge los postulados de la CEPAL. con un fuerte apego popular y con amplia influencia partidaria Esta matriz habría sido remplazada para el caso chileno por una de características mercado céntrica desde inicios d los años 80.céntrica. “los aspectos metodológicos”. a saber nacional. la cultura y la acción colectiva. Revirtiendo el modelo económico Keynesiano dominante en Latinoamérica hasta la década de los 70 y que en Chile había cobrado mayor fuerza con las políticas de la Industrialización por Sustitución de Importaciones (ISI)21. entre otras. nuestro objetivo es ayudar a desentramarlas.

Incorporando lógicas como el trabajo a temporada o los trabajos partime. fueron pensados como instituciones funcionales a la implementación y mantención del neoliberalismo. instalando a la subcontratación como un nuevo paradigma adhoc a las libertades del mercado. el Estado. Particularmente.josepinera.com/text/Libertad_libertad. Para un análisis más exhaustivo de este tema. O Nuñez Daniel. 2005 22 32 . En Tratado Latinoamericano de sociología del trabajo. “Frederick Hayek y la Génesis del Pensamiento Neoliberal” en Globalización. fiel a los principales postulados de la ideología neoliberal24 . 1994. libertad. su principal eje fueron precisamente las reformas a ésta. 2000. producto de las fuertes modificaciones al proceso de negociación colectiva. desregulando más aún la relación capital – trabajo. por lo que no podríamos hablar plenamente de una organización del trabajo Taylorista o Fordista. UAM. apuntando a una mayor asimetría en las interacciones de poder entre empresarios y trabajadores. Leal.pdf. 1990-2000. La principal de estas modificaciones fue la ley laboral del año 1979. En “Los Trabajadores y la nueva cuestión social” Ediciones ICAL 2004. significó una serie de reformas estructurales que vinieron a alterar drásticamente la vida de miles de trabajadores. Logrando desvincular el tiempo y el espacio en el proceso de trabajo. particularmente el Taylorismo y el Fordismo. la cual cambió las relaciones laborales. un proceso de desregulación de las normativas legales que paralelamente buscaba y lograba debilitar al actor sindical y sus posibilidades de organización. Enrique de la Garza Toledo (Editor). El rol de los sindicatos. 23 La organización del trabajo en América Latina cobro distintos ribetes asociados a las formas dominantes en occidente. es instalada como motor de las relaciones laborales neoliberales. Posibilitando un marco institucional sellado por la Constitución de 1980. FLACSO. El nuevo modelo de desarrollo exigía de un sistema lo suficientemente dinámico para la fluidez del mercado. libertad mis amigos en la url: www. la externalización de las relaciones de producción y de servicios fue asumida como una de sus principales características. la introducción del neoliberalismo en las relaciones laborales chilenas.dio de la persecución y el aniquilamiento selectivo de miles de chilenos e intentando impedir cualquier tipo de oposición a sus dictámenes. operó en las nuevas formas de organizar el trabajo. El Colegio de México. dejando a los trabajadores en una compleja situación de explotación. entendida como eliminar los impedimentos que permitieran a la oferta y demanda adecuar los salarios y el empleo a las relaciones naturales del mercado22. Nuñez Daniel: El trabajo desregulado en Chile. Fondo de cultura Económica. los partidos políticos o la misma Constitución. hasta el día de hoy vigente. la lógica de la flexibilidad laboral. Identidad y Justicia Social. cada país lo asumió dentro de sus propias peculiaridades. revisar: Piñera José. La denominada flexibilidad laboral. René (editor). O sea. revisar. Novick Martha: La transformación de la organización del trabajo. superando los paradigmas tayloristas y fordistas aplicados peculiarmente durante el modelo ISI23 . 24 Para una lectura en profundidad sobre las principales tesis del modelo neoliberal en Chile. School of International Training (SIT) y Universidad ARCIS. Crónica de la historia oculta de una década de desarrollo capitalista.

Patricio Escobar Editor. la acción política. Esta. En Mark Traugott (compilador). Universidad ARCIS. movimiento. la base de la matriz sociopolítica estatal. los cuales llegarían a ser coronados por la Unidad Popular. siendo la alianza sindicato. lo encontramos en las reflexiones de Cecilia Montero y………… Tratado Latinoamericano de Sociología del Trabajo 25 El actor sindical. la acción social. es la huelga ocurrida en la industria de MADECO. las acciones colectivas fueron reorientadas principalmente hacia el Utilizaremos como modelo teórico las reflexiones sobre los repertorios de acción realizadas por Charles Tilly.…………. La definición de repertorios de acción colectiva es la de un conjunto limitado de rutinas. 165-196.. acciones através de un proceso deliberado.Este proceso es ampliamente caracterizado por la historiografía o por enfoques etnometodológicos. Con el advenimiento de la dictadura. Departamento de Ciencias Políticas Universidad de Chile. Con el devenir de la década de los noventa y la hegemonía del neoliberalismo. 26 Rojas Flores y Aravena Antonio: “El mundo sindical y el trabajo asalariado en Chile”. a través de los partidos políticos de la izquierda26. En. culturales o recreativos. en Trabajadores y empleo en el Chile de los 90. expresó una fuerte atomización de la acción política sindical28. Perspectivas de análisis y tendencias emergentes. un ejemplo d esta perspectiva. lo que a pesar de no manifestar una renuncia al desarrollo de acciones colectivas de mayor impacto en las relaciones de poder. El conflicto Laboral en Chile. los que serán Fundamentales para cimentar las bases de acciones colectivas de mayores proporciones como llegaría a ocurrir más tarde.Estas reformas estructurales impactaron en la vida de los trabajadores. 1973-2003”. fue igualmente transformada. los repertorios de acción colectiva tuvieron que ajustarse a las fuertes acciones represivas.A. dotaban al movimiento sindical de un gran protagonismo. rupturas y coyunturas en la transformación de los obreros de MADECO S. los repertorios de acción colectiva colocaban a los trabajadores en una estrecha relación con el Estado. Los repertorios de contestación estaban fuertemente vinculados a esta alianza. Igualmente parte del actor sindical desplegaba acciones hacia la profundización de cambios políticos revolucionarios. que hemos interpretado desde el enfoque de repertorios de acción colectiva. Joel: “Continuidades. como el caso de la cultura y el deporte27 . 2002. 2005. Editorial Hacer. Ya en los años sesenta. Serie Puntos de Fuga. Stillerman. partidos. 28 Aravena Antonio. Revista Política. la lucha en y por los espacios de poder. analizada y relatada por Joel Stilerman muestra como los primeros intentos de organización política se van a desarrollar desde los espacios deportivos. 1999. Los enfoques de clase. 27 Un caso interesante en el movimiento sindical de comienzos de los 80. Los repertorios de acción son creaciones culturales aprendidas vinculadas a la protesta. nacional popular. Protesta social. “El renacer de la huelga obrera en Chile” El movimiento sindical n la primera década del siglo XXI. Los repertorios de acción colectiva25. Ediciones LOM – PET. las acciones sindicales eran dirigidas hacia el avance del modelo de desarrollo Industrial. 33 . Volumen 44: p. trasladándose a niveles más básicos de organización. Tilly Charles: Repertorios de acción contestataria en Gran Bretaña: 1758 -1834. que creemos es un buen ejemplo de las relaciones sociopolíticas del periodo. democrática y partidaria.

Segundo. resultó ser la más apropiada para su desarrollo. Ediciones ICAL. se debe considerar que de acuerdo al tema de investigación. Octubre 2000) Citado en. Volumen 3. Aguila Rafael: Las huelgas en empresas del sector privado en Chile. Lo anterior coloca a las Ciencias Sociales frente a una realidad cambiante. 2009 29 34 . n revista Abante. ésta ha ido disminuyendo sostenidamente hacia fines del milenio29. los repertorios de acción colectiva han tendido a variar ampliamente. fueron fundamentales para la articulación de un nuevo nivel de acción. En el caso de los trabajadores del sector privado y si se considera como patrón de medición. para poder lograr los procesos dialógicos descritos en la propuesta metodológica de la IAP. vuelven a cobrar validez y se hacen necesarios y pertinentes. registrándose fuertes niveles de concentración contestataria. Para aproximarnos a cumplir con los objetivos planteados en este diseño de investigación. asociados a la acción colectiva. Al ser construida en el marco de la primera operación dialéctica simplificó las herramientas comunes de investigación.1 Marco Metodológico Esta investigación es de carácter exploratoria y descriptiva. un ejemplo de esto lo encontramos en los conflictos sindicales de 2003 y esencialmente de 2007. a los objetivos generales y a los específicos. aquella que colocaba al dialogo y la negativa al conflicto como axioma de sus articulaciones. El movimiento sindical en la primera década del siglo XXI. hemos definido la siguiente metodología de trabajo. debido a la posibilidad de una mejor comprensión hermenéutica. Nuñez Daniel: Apuntes sobre el renacer de la huelga obrera n Chile. Inaugurada la primera década del siglo XXI. Sumado a lo anterior.consenso. para ello se revisó la Revista Desconéctate y la página web de FETRACALL. 30 Alvarez Rolando: ¿Desde fuera o dentro de la institucionalidad? La huelga larga del salmón y las nuevas estrategias sindicales en Chile. Por ejemplo en el sector privado se han asociado a huelgas por fuera de la legalidad30. Ediciones ICAL 2008. a la Negociación Colectiva. Amstrong Alberto. realizar un análisis de discurso. en donde los paradigmas del conflicto. 5. de la ausencia de conciencia colectiva en los trabajadores de Multivoice. paradigmas como el diálogo y la concertación de acuerdos. Revista Alternativa Nº25. Nº2. 1979 – 1999. Cabe señalar que en el caso de los trabajadores del sector público existe un sostenido nivel de luchas y reivindicaciones gremiales. Primero elaborar y aplicar una encuesta a los trabajadores/as sindicalizados de Multivoice. En el renacer de la huelga obrera en Chile.

correspondiente al 67. 10 de caracter estructurado y 2 de tipo semistructurado. principalmente.4% de la muestra y 30 son hombres. Con un 95% de confiabilidad y un margen de error del 5%. Esto ya que se considera un sostenido impacto de la estructura neoliberal en la acción sindical. estas nuevas lógicas de organización del trabajo y flexibilidad de las relaciones laborales quedan fuera en muchos aspectos de la legalidad vigente. representado en los intereses y expectativas de las trabajadoras. espacios de restricción.5% del total. dejando sin efecto la acción de fuerza que 35 . Los trabajadores socios del sindicato son 626 que corresponde al 56 % del total de trabajadores de la empresa. De estos 79 son mujeres. Vale decir. De estos 75 % son mujeres y 25 % son hombres. De esta forma. La edad de los entrevistados se distribuye entre 19 y 48 años.Instrumentos a) La Encuesta: La muestra diseñada para la realización de la encuesta considera los antecedentes generales de La empresa Multivoice que tiene un total de 1125 teleoperadores.3 % y 367 hombres. los altos niveles de explotación y desregulación no han encontrado en la actual legislación vigente. La encuesta contempla 12 preguntas. aproximadamente un 10 % del total de trabajadores del Call Center y un 17 % del total de socios sindicalizados.6 %. las cuales al ser parte de circuitos productivos globales. De estos 758 son mujeres. ha sido utilizada para conocer hermeneuticamente los intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoice en relación a la acción colectiva. son capaces de redirigir las llamadas a otras ciudades o incluso en algunos casos a otros países. un ejemplo de esto lo representa el proceso de huelga y paralización efectiva de las empresas. 5. 72. con un 32. el cómo se construye el discurso formal de la acción. El desarrollo de las acciones colectivas de Multivoice han sido analizadas. b) Análisis de Discurso: La segunda técnica. El porcentaje de jóvenes en la muestra es de 71%. La muestra corresponde a un total de 109 encuestas. Como criterio de Trabajo se aplicó la encuesta sólo a trabajadores/as sindicalizados.2 Marco Teórico Interpretación de Datos. El cuestionario fue de auto aplicación. desde los instrumentos aplicados y buscando el determinar los intereses y expectativas en relación a la falta de conciencia colectiva. 27.

Reestructuraciones y ganancias históricas en el marco de prácticas socialmente irresponsables. Cartilla laboral ICAL 2009. 36 31 . Donde la relación entre muchos trabajadores y la empresa mandante cruza ordinariamente a tres o más empresas subcontratistas en una relación que tiende a difuminar el vínculo contractual. En este cuadro existe una nula relación directa por ejemplo entre las trabajadoras teleoperadoras subcontratadas 2 y Telefónica Chile31. donde se gráfica la distribución de dependencia en la relación trabajadores subcontratados. Pág. determinado por las Tecnologías de la Información y las comunicaciones en el marco de una cadena productiva globalizada.significa la paralización de funciones de las trabajadoras y desequilibrando extremadamente la ya desigual relación de poder entre empresarios y trabajadoras. por último realiza servicios finales a Telefónica Chile. este trabajador es quien presta servicios externalizados a la empresa ACS Multivoice. Esta. 5 Octubre de 2009) Lo anterior insistimos. Muñoz Mauricio: Telefónica. la cual presta servicios de telefonía a la empresa subcontratista 1 (Movistar). se da en un contexto de flexibilidad extremo de las relaciones laborales y de la organización del trabajo. generando una relación de flexibilidad y organización multilaboral. En este cuadro apreciamos lo difuso del vínculo último entre el trabajador subcontratado 2 y la empresa Telefónica Chile. “Una de las mayores preocupaciones que existen a la hora de emprender la paralización de un Call Center. empresa Multivoice y Telefónica Chile. es como llevar a delante una huelga en un rubro donde el trabajo puede ser fácilmente desviado a otros centros de llamados para evitar que el movimiento surta su efecto” (Revista Desconéctate. Un ejemplo de esta relación la encontramos en el cuadro siguiente.

Nos restringen el ir al baño. describen este fenómeno y nos alertan ante cuáles factores se debieran considerar. pero que no lo son. algunas acciones de los trabajadores han buscado en primera instancia simplemente que se aplique la ley al interior de los Call Center. transmitidos. no contempla una normativa específica para una movilidad tan amplia de las relaciones laborales.. arrojan que los intereses y las expectativas de los trabajadores de Multivoice están vinculados a repertorios clásicos de acción. por motivaciones de tipo individual y gremial.. La encuesta. tienden a salvaguardar los mecanismos y acciones capaces de entregar resultados favorables para los 37 . los resultados del estudio. En el marco de las prácticas de acción colectiva de los trabajadores sindicalizados de Multivoice.En lo relativo al marco legal. Esto es lo primero que habría que destacar. colocando la utilización de este repertorio como una herramienta. como lo es la negociación colectiva. tiendan a respetar los patrones clásicos de acción colectiva.. que si bien es considerada como favorable para la obtención de sus intereses. En este sentido. Queda en evidencia que esta negociación colectiva está influenciada. estos no representarían una mayor conciencia colectiva. por que se pierde la adherencia. Pág. para aportar desde la IAP en el desarrollo de una negociación colectiva que procure una mayor conciencia sindical y transformación del entorno laboral. porque hay demasiadas lagunas. el que las preferencias por la acción sindical. de servicios y de la organización del trabajo en los Call Center. creemos a través de la cultura sindical. donde la existencia de repertorios de acción. En este sentido.. por eso debemos avocarnos a lograr una legislación que nos proteja. lo primero que se debe señalar es que la ley laboral vigente para el sector privado. 6. Las empresas no se preocupan de la salud de los trabajadores. De esta forma los análisis desprendidos de la encuesta. “Es necesario legislar el sector.. esto nos parece injusto”. existen elementos que debiesen ser fiscalizados y controlados. resulta particularmente interesante. (Alexandra Mejías: Revista Desconéctate. Octubre de 2009) Nos parece sustancial entonces el establecer cuáles son los intereses de acción colectiva de los trabajadores. producto de una serie de mecanismos con los cuales las empresas de Call Center pueden evadir ampliamente la ley. la carga de trabajo es estresante y la gente se ve obligada a trabajar jornadas agotadoras por que se ve sometida al sistema de bonos. de producción. aun así con la normativa legal vigente.

avance. Lo anterior queda explicado por el cuadro uno. Con lo cual creemos se mantiene la importancia del repertorio de acción como aquel libreto aprendido. En el caso del sindicato existe una fuerte alianza con los partidos de izquierda. tales como las huelgas. La alianza sindicato partido político. Al respecto de esto resulta importante evidenciar cómo se mantiene culturalmente el repertorio de acción de la negociación colectiva. del quehacer sindical. algunas de sus dirigen38 . particularmente con el PC. El 22% señalo a la cultura. el paro o la negociación colectiva. El primer cuadro señala que los trabajadores sindicalizados de Multivoice están primeramente interesados en acciones de carácter reivindicativas. Es decir. En el caso de Multivoice creemos que se establece otro vínculo fundamental. donde el 57% de las preferencias señaló a la negociación colectiva como la principal acción a desarrollar. Esto al responder a la pregunta ¿Cuál de estas actividades te convoca mayormente a participar al interior de tu trabajo?. los trabajadores mantienen los tipos de acción que probadamente han significado la consolidación.intereses de los trabajadores. el deporte y las acciones recreativas. o defensa efectiva de sus intereses. presente en las acciones clásicas del sindicalismo Chileno. que nos entrega los mecanismos que históricamente han servido para el desarrollo de sus acciones.

Ahora bien. por la presencia cultural del modelo neoliberal. tienden a ser mayoritariamente individuales y en este aspecto la acción y la conciencia colectiva. el resultado positivo de la negociación colectiva celebrada en Noviembre de 2008 por los trabajadores de Multivoice. “Hoy los desafíos son abrirse paso en los espacios sociales y políticos para poder influir en la agenda laboral nacional y llamar la atención para que se aborde uno de los mercados más desregulados de Chile. exige el cumplimiento de las normas laborales y la eliminación de las prácticas abusivas. recogido en este caso por la FETRACALL y el sindicato de Multivoice. pueden encontrar en esta vinculación histórica. al respecto de la formación valórica. Todas. quedan ampliamente desplazadas. particularmente. que como ya hemos explicado representa una visión de avanzada del modelo transnacional de externalización y flexibilidad laboral. la negociación colectiva. fundamentalmente es desde la propia orgánica sindical desde donde estos repertorios de acción. tal es el caso de la CUT. Respecto a estos intereses. De esta forma y volviendo al cuadro. Sustancialmente. las cuales aplicadas objetivamente en una lógica de organización del trabajo. mantienen vínculos muy estrechos. fue traspasado. Sustentadas por la supremacía global del pensamiento neoliberal. donde la visión del conflicto y la acción colectiva se mantuvo viva. (Revista Desconéctate). Aunque para nosotros. Esto se explica. cobran la legitimidad necesaria para ser hegemónicos en la dirigencia sindical. lo cual 39 . algunos grados de explicación. definiciones fundamentales”. creemos que lo que se encuentra en el centro de esta definición es la mantención de mecanismos clásicos de acción para garantizar el concurso de sus intereses.tes son militantes. aumenta estas percepciones y visiones particulares de mundo en los trabajadores. Por cuanto la presencia de estos repertorios de acción. fue en las orgánicas partidistas de izquierda. organización con la cual el sindicato Multivoice y la Federación (FETRACALL). esencialmente en el PC. Este imaginario ideológico. ante el repliegue del movimiento sindical y sus repertorios de acción durante la década de los noventa hacia los paradigmas sociopolíticos del consenso y la concertación de acuerdos. es el elemento que da la sostenibilidad real a que este repertorio de acción sea el que más aceptación genera al interior de los trabajadores de Multivoice. de razones y matrices de pensamiento y acción. creemos a una parte del movimiento sindical constituyendo los puntos de contención que permiten la construcción de un nuevo discurso global – sindical. junto con hacer nuestra decidida contribución a terminar con la desigualdad y la exclusión política de los trabajadores.

ha logrado desplazar del centro social. donde prima el vínculo cliente / mercado Lo que por algunos autores como Garreton o Moulian ha sido conceptualizado como matriz sociopolítica. la estructura identitaria de los trabajadores de Call Center estaría dominada por estos preceptos. 40 . vale decir. a la polis. por una matriz a nuestro juicio mercado .tiene relación con comprender que Chile vive una sociedad en donde el neoliberalismo es reinante y hegemónico. el ciudadano y los elementos centrales de estructura fundadora de la república chilena. De esta forma.céntrica.

A este respecto. quienes al responder a la pregunta ¿Cuál de estas alternativas representan mejor tus intereses entorno al trabajo? Respondieron en un 46% el mejoramiento de su calidad de vida económica. de esta forma los trabajadores de Multivoice.Esto queda nuevamente ejemplificado en el cuadro dos y tres. Las expectativas se colocan en el terreno de lo que puede suceder. Este desafío. se enfrentan al desafío de superar la fuerte carga estructural de construcción de sentido neoliberal. en donde los intereses individuales. o en un tiempo futuro.” (Revista Desconéctate). que han definido como de tipo sociopolítico. la dirigencia sindical se inclina por el desarrollo reflexivo y comunicante de sus pretensiones y demandas globales. han logrado sostener imaginarios de acción colectiva heredados por los partidos políticos de izquierda y legitimados en los discursos y acciones de organizaciones omniabarcadores de los derechos sindicales como la CUT. a través de acciones colectivas que puedan resignificar intereses y expectativas ya no sólo de corte individual o gremial. si se pretende pasar de la organización atomizada a una de características transformadoras. Ligar con la acción de la IAP. “La Federación de trabajadores de Call Center. buscando instalar a sus imaginarios colectivos en la senda de la conciencia sindical. se encuentra próxima a desarrollar su primer congreso. Al respecto de los intereses y expectativas de los trabajadores de Multivoice. las trabajadoras vuelven a seleccionar aspectos de su interés personal como lo es el crecimiento profesional. el impacto de las reformas laborales acompañado por la hegemonía de una sociedad neoliberal reinante. En Síntesis. participativo y movilizador resultan claves para el futuro de la organización. donde la consolidación de la orgánica. representado en un 46%. como los actuales sean superados por nuevas lógicas y acciones. representando solo un 18% la defensa de los derechos laborales. obtener mejores remuneraciones obtiene un 22% y crecer humanamente solo un 17%. 41 . Al respecto de la segunda pregunta ¿Cuál de estas alternativas representan mejor tus expectativas en el trabajo?. Los cuales por el trabajo de la propia dirigencia sindical y los triunfos obtenidos en el marco de la negociación colectiva de 2008. debe ser considerado en un primer orden por la dirigencia sindical. la lucha por una legislación que de cuenta de sus derechos y la decidida incorporación a un sindicalismo socio político. ha tenido una fuerte marca en los intereses y expectativas de los trabajadores sindicalizados de Multivoice.

Las herramientas analizadas en este marco analítico y sustentadas en la fusión del conocimiento académico y popular/ sindical. Planteada en la existencia de intereses y expectativas de carácter individual y gremial por parte de las trabajadoras y trabajadores. a la vez que por parte de la dirigencia sindical se hacen presentes intereses políticos de carácter estructural. Lo anterior creemos potencia el desarrollo de la negociación colectiva como acción transformadora. sociopolíticos. La negociación Colectiva del sindicato de Multivoce debiese apostar a sumar a una gran cantidad de trabajadoras en pos abordar el conjunto de intereses. para transformarse en una acción colectiva realmente exitosa para los objetivos planteados por la IAP. se enfrentan a una disyuntiva muy importante de superar para la defensa de sus intereses.De cualquier forma. nos señalan que la dirigencia sindical y los trabajadores. vinculados a las problemáticas de tipo nacional y general del sector de los Call Center. tanto en el sentido de la modificación de la conciencia colectiva de los trabajadores desde los individual a lo colectivo como por la posibilidad para las dirigentas de incorporar demandas tanto gremiales como globales. 42 .

Lo tercero es que a través de la formación. El desarrollo de esta. acorde al desarrollo metodológico de esta propuesta. Lo anterior creemos debe ser fortalecido. el desarrollo exploratorio y descriptivo d esta investigación. nos exige de acuerdo a sus propias conclusiones el desarrollar una segunda parte de la misma que pueda completar el ciclo de espiral detallado como parte metodológica central de la propuesta IAP para 2011. Lo que nos obligo a centrarnos más que en una gran acción transformadora. Por tanto hacia allá se han dirigido un conjunto de nuevas acciones tanto de los sindicatos como del equipo IAP. Primero a través de las fuertes redes que ICAL mantiene con FETRACALL y el sindicato de Multivoice más allá de esta investigación. Un primer elemento a considerar. tanto desde las interrogantes que el propio equipo de investigación de ICAL se ha planteado. Destacamos las principales conclusiones. En términos generales son tres los análisis sobre el procedimiento de aplicación de la IAP. El segundo punto de análisis. tensiones y desafíos presentes a lo largo de esta investigación. como fue el inicio de nuestras pretensiones. Tensiones y desafíos. segundo. es que una vez enfrentados como equipo ICAL al desafío de realización de la IAP. con la realización de la segunda parte de esta IAP en el marco de la acción transformadora “Negociación Colectiva” De esta forma. reflexión y educación con y de las trabajadoras es posible revertir los procesos de ausencia de conciencia colectiva de los en Multivoice. que 43 . desde dos perspectivas. es que la acción colectiva a desarrollar fue definida como “La Negociación Colectiva” del sindicato Multivoice. en conocer conjuntamente con las dirigentas las principales tensiones que existen al interior del sindicato. nos encontramos frente a un gran desconocimiento de lo que era precisamente la IAP como de la particular forma que asumen las relaciones laborales al interior de los Call Center. como ya en el propio desarrollo desde el equipo IAP. expresadas en la primera parte de este artículo.6. ya detallada por parte de ICAL. implico necesariamente un aprender haciendo tanto en la primera parte de búsqueda de una propuesta metodológica acertada. Lo cual implicó redoblar nuestros esfuerzos para implementar de una buena forma la propia IAP. como en el propio desarrollo de la IAP sintetizada en el diseño de investigación.

pretende justificar que el desarrollo de una investigación en paridad sujeto – sujeto. el explorar estas nuevas herramientas metodológicas. permitiéndonos visualizar el camino hacia proyectos políticos sindicales de transformación como la negociación colectiva. Estas tensiones. ha logrado aportar desde la construcción de conocimiento. en los procesos dialógicos de conformación del quipo y en los tiempos necesarios para el funcionamiento optimo del equipo IAP. Al respecto de la discusión en la primera parte. a la comprensión de las relaciones laborales en Chile y específicamente de los Call Center. Podría44 .buscan poder revertir esta situación y avanzar en la preparación adecuada de la negociación colectiva que permita la transformación de la realidad. así como el proceso de instalación de la misma.1 Ubicación y pertinencia de la IAP. es posible y provechosa de realizar. Sobre estos postulados epistemológicos. basada en la fusión del conocimiento académico y popular/ sindical. En la segunda Parte de este artículo. Creemos que esta investigación ha dado muestras acertadas de los postulados epistemológicos. las describimos a continuación: La primera tensión y a la vez primer desafío. A continuación presentamos ordenada en tres puntos. 6. que nos permitan empoderar al actor con nuevas técnicas y herramientas a la vez de comprender su acción. b) Propuesta metodológica c) Marco Teórico. Con lo cual cumplimos uno de nuestros principales desafíos. Esto queda plasmado en que el proceso dialógico fuera instalado como método de articulación de la IAP. permitiéndonos enriquecer el proceso investigativo. Las principales tensiones se ubicaron. La comunicación lograda fue compleja sobre todo en la primera parte del trabajo conjunto. como método de investigación conjunta.2 Propuesta Metodológica. las principales conclusiones de este artículo. 6. Lo anterior. estuvo relacionado con la conformación de un Equipo mixto de investigadores IAP. sobre la necesidad de implementar nuevas baterías metodológicas de análisis. donde existieron una alta cantidad de ruidos en la comunicación. la IAP. descritos. Ordenadas en a) ubicación y pertinencia de la IAP. fueron abordadas las prácticas metodológicas que desarrollaron la investigación.

en el propio trabajo sindical. Definiremos el acto de habla como modelo de acción orientada al entendimiento Entenderse es un proceso que no puede ser impuesto ni instrumental ni estratégicamente. Esta etapa permitió sentar las bases de la comunicación que desarticula la tensión entre el habla teórica y el habla popular. Este proceso comunicativo debe ser capaz de coordinar acciones sindicales. Se debe distinguir claramente el Proceso que se inició en las primeras reuniones de constitución de equipo. significó sentar las bases para la articulación de conversaciones entre las dirigentas sindicales y los investigadores sociales. los respectivos puntos de vista y constituir una comunidad de miradas inter . Es así que la investigación se orientó a develar el trasfondo de la ausencia de conciencia colectiva y de cuales son las acciones que permiten su restauración. Desarrollar este aspecto fue imprescindible si el objetivo es la construcción colectiva del conocimiento y la participación activa. generando integración y consenso. El lenguaje académico debió abandonar su pretensión explicativa de carácter abarcador y totalizante y debió resignificar el conocimiento que surgía desde la práctica y cotidianeidad de las dirigentas sindicales. La segunda tensión es la falta de tiempo para el trabajo conjunto del equipo. hubo que realizar amplios esfuerzos para terminar de fundir un conocimiento común. El entendimiento involucra considerar los mundos simbólicos de los hablantes que participan en la conversación. Lo anterior permitió que gran parte del diseño metodológico se definiera a partir de las inquietudes y necesidades del quipo IAP. Superar la subjetividad inicial. Este grupo de dirigentas enfrenta a diario la problemática que viven las trabajadoras frente a la empresa: 45 . De esta forma se logro construir una alternativa metodológica que avanzara en revertir las lógicas de imposición de los estudios clásicos de las ciencias sociales. La primera etapa de Constitución del trabajo en Equipo. En este sentido el empleo del diálogo constante logró rodear de buena forma este impedimento. Validando ampliamente el principio dialógico connatural a la IAP. visibilizar uno de los nudos con las cuales nos encontramos en un primer momento: el habla.subjetivamente construidas. Se hizo necesario entonces.mos señalar que por ambas partes. expresada.

b). de carácter individualista. Las siguientes son las principales reflexiones presentes en el desarrollo del Marco Teórico. La dedicación a estas actividades propias de su función les demanda mucho tiempo. como lo es el proceso de construcción identitaria. 6.despidos. que tiende a limitar la acción colectiva y la transformación de los centros de poder que determinan las relaciones laborales. permite superar los fuertes niveles de individualismo existe en la conciencia de los trabajadores. c). coordinación con la inspección del trabajo. cálculo deficiente de bonificaciones. Con miras al fortalecimiento de la acción Negociación colectiva como acción transformadora final. d). Este desconocimiento implicó el proceso de avanzar en la construcción de un marco teórico exploratorio de este quehacer sindical. Por último nos parece relevante enunciar algunos elementos que se deben considerar a la hora de profundizar el trabajo de la IAP en los Call Center. particularmente las di46 . no entrega de “claves” para conectarse al sistema. solidaridad con otros sindicatos de Call Center. Esto ha dificultado un encuentro más permanente del equipo IAP. Se hizo necesario conocer la estructura de este tipo de organización para comprender y entender el movimiento y los problemas que ocurren en su interior.3 Marco Teórico. Este elemento ha sido altamente valorado por el grupo de investigación IAP. realizado por el equipo IAP. como repertorio de acción. En relación a las nuevas lógicas de organización del trabajo y de flexibilización de las relaciones laborales en un nivel globalizado. etc. Uno de los elementos que se enuncian desde el inicio es el Desconocimiento de ICAL de estas lógicas al interior de los Call Center. Existe una alta valoración de la negociación colectiva. la cual es observada como una gran oportunidad para obtener beneficios y soluciones concretas a las problemáticas de los trabajadores. ya que se perspectiva con claridad un tipo de acción colectiva que respondiendo a repertorios de contestación clásicos. A partir de esta investigación se ha logrado comprender que los intereses de los trabajadores representan una reproducción de la cultura neoliberal. problemas de salud laboral. a). La resignificación de estas problemáticas ha permitido que la dirigencia sindical opte por la reflexión y la educación como el tipo de acción que permita revertir la ausencia de conciencia colectiva de los trabajadores de multivoice.

es parte de una discusión más amplia que debe dar cuenta del como se constituye la acción colectiva en el marco de las relaciones laborales de Call Center en Chile. para de esta forma avanzar en una comprensión mas global de la construcción de conciencia de las trabajadoras de Multivoice. 47 . las redes sociales construidas. el identitario. todas estas parte de una nueva investigación Acción Participativa Desarrollada por ICAL Y Multivoice en el marco de la Negociación Colectiva en camino.versas formas que el sentido individual asume en relación a la estructura laboral a la que esta expuesto. Creemos este elemento. la organización generada y cuales son los elementos que denotan el marco de una relación laboral del siglo XXI. Cuales son las oportunidades políticas tomadas por las trabajadoras.

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