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SERVICIO AL CLIENTE Aporte Trabajo Colaborativo No.

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JHONNY FERNEY SOTO ARGUELLO DANIEL TAITIS VITOLA SAMUEL SEGUNDO RIVERO CASTRO FREDDY ARTURO PALACIO MIRANDA Grupo No. 21

Dr. GUILLERMO CAMERO ESCOBAR Tutor de Curso

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA - ECBTI INGENIERIA DE SISTEMAS JULIO, 2012

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INTRODUCCIN

La comprensin de los servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales. El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especifico, en cuanto a las temticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, siendo sta titulada con los diferentes conceptos descritos y que son tema de discusin por parte de los integrantes del grupo, la segunda fase sobre el cual se realiz un mapa de conceptos y el de un capitulo determinado del modulo servicio al cliente. Se ha realizado un trabajo de aportes, discusin, anlisis e interaccin para llegar a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno d de los integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formacin acadmica, teniendo en cuenta que las temticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en nuestras prximas profesiones a ejercer. A continuacin se expone de manera explcita y concisa las apreciaciones que se tienen respecto a los temas planteados, adems de lo recopilado en las respuestas a las preguntas generadoras, al igual que la representacin grfica de un mapa conceptual, con los contenidos explcitos del segundo captulo de la unidad uno. Se espera que el trabajo sea de vuestro agrado, y un motivo ms para seguir indagando en torno al interesante mundo del servicio al cliente, fundamental para cada una de nuestras profesiones, ramas o disciplinas sociales.

OBJETIVO GENERAL

Comprender los servicios tanto en la conceptualizacin bsica como en la orientacin hacia el cliente interno y externo de la organizacin

OBJETIVOS ESPECFICOS

Analizar en que basa una organizacin de servicios su desempeo, llevar a contexto real las expectativas de un servicio. Diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.

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Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: 1. Qu es la cadena de valor en el sector de los servicios? Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva. La cual sirve para identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial, es decir, para poder aprovechar esas oportunidades depende de la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor, aquellas actividades competitivas cruciales, de una manera mejor que sus competidores.

2. Cmo puede evaluarse el clima organizacional? El clima organizacional se refiere al conjunto de propiedades medibles de un ambiente de trabajo, segn son percibidas por quienes trabajan en l. Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima organizacional, ya que este puede impactar significativamente los resultados. Midiendo la diferencia entre una empresa de buen desempeo y otra de bajo desempeo. La medicin del clima organizacional se suele hacer mediante encuestas aplicadas a los trabajadores de una organizacin, o de algn rea dentro de ella que se quiera medir. Aunque existen distintos instrumentos, metodologas y encuestas para medir el clima organizacional, casi todos coinciden en la necesidad de medir las propiedades o variables en dos partes: una, el clima organizacional existente en la actualidad, y otra, el clima organizacional como debera ser. La brecha entre ambas mediciones es de gran utilidad para diagnosticar problemas organizacionales, que pudieran ser posteriormente explorados y corregidos. Algunas de las variables relevantes a la hora de medir el clima laboral, y que han demostrado hacer una importante diferencia en los resultados de una organizacin, incluyen flexibilidad, responsabilidad, estndares, forma de recompensar, claridad y compromiso de equipo

3. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? Los consumidores son cada vez ms exigentes en sus expectativas, buscan productos adaptados a su necesidad especfica, buscan informacin completa del producto, consideran al fabricante responsable de la insatisfaccin de su

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expectativa. Por ello la empresa debe tener en cuenta estos parmetros en el desarrollo de sus productos; y las autoridades pblicas bregar por una legislacin de control y proteccin de los consumidores. Caractersticas La personalidad es el resultado de una acumulacin de experiencias y de acciones recprocas entre el ser humano y el entorno en el que desarrolla sus actividades. El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medidas a sus necesidades. El consumidor elige entre muchas ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades. Etapa previa de la compra: el consumidor tiene necesidades o dificultades que deben resolverse a travs de la adquisicin de un servicio. La etapa del consumo: en los servicios esta decisin es ms compleja que en los productos, puesto que los beneficios de la compra no siempre son explcitos. Evaluacin posventa: la satisfaccin del cliente es la razn nica de ser de una empresa de servicios. Expectativas de un servicio: relacionadas con las promesas de servicio en la publicidad, contratos de provisin, palabras del vendedor, etc. Percepciones relacionadas con el servicio: es la respuesta que confirma i rechaza la idea inicial que las personas tenan del servicio. Modelos del proceso de decisin del consumidor: existen varios elementos que influyen en el momento de compra, a continuacin: * El factor cultural. * El factor social. * El factor personal. * El factor psicolgico. La productividad y la motivacin del empleado. La correcta atencin a los clientes. El conocimiento del servicio y del mercado. La habilidad La voluntad de servir La actitud. Los empleados debes ser competente. El xito de la empresa es el desempeo del empleado. El empleado debe saber escuchar al cliente. El cumplimiento del empleado en sus funciones. El empleado debe tener responsabilidad equivalente, compensada. 4. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin?

atribuida

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Una empresa que cuenta con una excelente atencin al cliente interno, tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados, pero, sobre todo, puede incentivar mecanismos de auto-motivacin en ellos (especialmente a travs de la capacitacin y el entrenamiento). As, sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realizacin profesional, personal, familiar y hasta social. Para que el cliente interno (empleado) presente una buena atencin al cliente externo la organizacin debe generar mayor involucramiento en los objetivos estratgicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual slo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organizacin con la atencin al cliente. En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difcil que la atencin sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organizacin de servicios; en las metas de desempeo de atencin al cliente, y tambin establecer incentivos y responsabilidades, desde luego la motivacin y compromiso que adquieran con la empresa, la buena atencin que les brinden sus jefes es parte fundamental para que los empleados puedan atender de la mejor manera a los clientes. 5. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? La buena atencin al cliente interno es tambin un arte. Se cultiva, se practica a diario y se hace realidad en la accin cotidiana. Implica una estrategia formal y planes de accin concretos, en los cuales la comunicacin interna juega un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los valores corporativos, cumplir la misin y alcanzar la visin planteada hacia el futuro. La cortesa involucra lo que son buenos modales y la educacin; la atencin es ir ms all de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlo a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle. 6. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandising, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Merchandising: la accin mediante la cual se pone el producto en poder del consumidor, obteniendo una rentabilidad a la inversin hecha en el establecimiento, es decir, siempre que haya venta al detalle, con objeto de obtener ciertos beneficios, existe "merchandising". Siempre se asocia el "merchandising" con el producto en relacin al lineal. Tambin se suele aplicar a la zona de venta. Se puede decir que el "merchandising" se puede aplicar a cada rincn interior y exterior del

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establecimiento, a cada espacio a donde llegue el ojo del cliente. En los graficos, el color, valor de la superficie, situacin de puertas y pasillos, situacin de los departamentos o grupo de productos, exposicin del producto, exposiciones y elementos decorativos, presentacin del producto, trato al pblico, zonas de descanso, niveles de ventas, tarjetas comerciales, cartas, impresos promocionales, etiquetas de productos, etc., hay que mentalizarse de que todo tiene su valor y se tiene que rentabilizar.

7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? Ventajas: * Centralizacin del control: Los accesos, recursos y la integridad de los datos son controlados por el servidor de forma que un programa cliente defectuoso o no autorizado no pueda daar el sistema. Esta centralizacin tambin facilita la tarea de poner al da datos u otros recursos. * Escalabilidad: se puede aumentar la capacidad de clientes y servidores por separado. Cualquier elemento puede ser aumentado (o mejorado) en cualquier momento, o se pueden aadir nuevos nodos a la red (clientes y/o servidores). * Fcil mantenimiento: al estar distribuidas las funciones y responsabilidades entre varios ordenadores independientes, es posible reemplazar, reparar, actualizar, o incluso trasladar un servidor, mientras que sus clientes no se vern afectados por ese cambio (o se afectarn mnimamente). Esta independencia de los cambios tambin se conoce como encapsulacin. * Existen tecnologas, suficientemente desarrolladas, diseadas para el paradigma de C/S que aseguran la seguridad en las transacciones, la amigabilidad de la interfaz, y la facilidad de empleo. Desventajas: * La congestin del trfico ha sido siempre un problema en el paradigma de C/S. Cuando una gran cantidad de clientes envan peticiones simultaneas al mismo servidor, puede ser que cause muchos problemas para ste (a mayor nmero de clientes, ms problemas para el servidor). Al contrario, en las redes P2P como cada nodo en la red hace tambin de servidor, cuanto ms nodos hay, mejor es el ancho de banda que se tiene. * El paradigma de C/S clsico no tiene la robustez de una red P2P. Cuando un servidor est cado, las peticiones de los clientes no pueden ser satisfechas. En la mayor parte de redes P2P, los recursos estn generalmente distribuidos en varios nodos de la red. Aunque algunos salgan o abandonen la descarga; otros pueden todava acabar de descargar consiguiendo datos del resto de los nodos en la red.

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* El software y el hardware de un servidor son generalmente muy determinantes. Un hardware regular de un ordenador personal puede no poder servir a cierta cantidad de clientes. Normalmente se necesita software y hardware especfico, sobre todo en el lado del servidor, para satisfacer el trabajo. Por supuesto, esto aumentar el coste. * El cliente no dispone de los recursos que puedan existir en el servidor. Por ejemplo, si la aplicacin es una Web, no podemos escribir en el disco duro del cliente o imprimir directamente sobre las impresoras sin sacar antes la ventana previa de impresin de los navegadores.

8. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre el diseo del producto/servicio, el precio y sus alternativas, la comunicacin, sus medios y posibilidades, muy buena presencia y alta imagen personal, orden, organizacin en las funciones del personal, hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Otra vista competitiva es la inversin en infraestructura, tecnologa y sofisticacin de los mercados para enfrentar y no quedarse aislada ante el reto competitivo. Tambin se tiene en cuenta criterios tales como control de capitales, tarifas y cuotas, barreras disfrazadas a la importacin, volatilidad de las tasas de cambio, burocracia oficial, evasin fiscal, participacin del sector privado en el crdito domstico, tasas de intereses, infraestructura financiera, carreteras, servicios de telefona internacional, telfonos celulares, gastos empresariales para investigacin y desarrollo, sofisticacin tecnolgica, entre otros aspectos claves. Pautas exitosas en la innovacin de servicios. Ahorrar tiempo. Si Ud. se pone a analizar su cotidianidad podr observar que hay muchos servicios que fundamentalmente el beneficios que le reportan es que el tiempo que en el antao deba dedicar para adquirirlos ahora resulta mucho menor. Desde el delibery en las comidas, tintoreras express, lavaderos de ropa, paseadores de perros y lavaderos de estos, chef (cocineros) a domicilio, servicio de masajes en los aeropuertos, etc. Abriendo nuevos canales. Empresas que vendan sus productos de manera tradicional y ahora lo hacen a travs de internet o mediante publicaciones

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especializadas. Un ejemplo de ello puede ser la venta de medicamentos e incluso productos del supermercado o la venta de turismo e incluso automviles. Agrupando. La idea es agrupar servicios que tengan una cierta sinergia como puede ser el servicio de limpieza de ropa con la reparacin de la misma. O como se han presentados libreras donde puede degustarse un caf en un ambiente especial de lectura y agradable conversacin.

9. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos? A travs de las estrategias, las cuales tienen los siguientes fines: Estas pueden ayudar a las empresas a reducir los costos operativos. Relaciona la empresa con su entorno. Garantiza su xito continuo. Proteccin de la empresa de las sorpresas. Establecer su posicin competitiva. Mantener la empresa al ritmo de las complejas tendencias del mercado. Reorientar la empresa hacia una produccin de mayor valor agregado. Reduccin del dao al ambiente. Replantear la empresa en funcin del cliente y no de sus servicios. Crear medios para permanecer ms cerca de sus clientes. Convertirse en un atento observador de tendencias. Introducir mejoramiento continuo en sus servicios.

Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA CURSO: 102609 SERVICIO AL CLIENTE COMPRENSION DE LOS SERVICIOS

Nos lleva a la orientacin al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales. SE DIVIDE EN

CAPITULO 1

CAPITULO 2

CAPITULO 3

EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBALIZADO

EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VISIN DE NEGOCIOS

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

La economa global de los servicios est desarrollndose da a da, cada vez hay ms pases de los llamados industrializados que encuentran que sus sectores de servicios estn generando la mayor parte de su producto nacional bruto.

Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. El servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor superior.

El buen desempeo de servicios depende de tres factores clave: El conocimiento del servicio y del mercado; la habilidad y voluntad de servir, y la actitud, es decir, sentir placer en atender

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L E C C I O N E S

Los servicios poseen caractersticas que los distinguen de los productos como las siguientes: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, perfectibilidad y ausencia. Los principios del servicio, pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar El servicio al cliente ha sido una de las herramientas ms usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva Los sostenible es el servicio al cliente a principios del marketing de servicios son aplicables diversos segmentos, pues aunque los mercados sean diferentes, los conceptos de marketing son universales En los ltimos aos el sector de servicios ha crecido con rapidez, hasta hace algn tiempo se pensaba que los servicios no podan explotarse al estar asociados a la cultura de un pas.

Las estrategias de valor agregado merecen atencin redoblada para implantar nueva tecnologa innovadora impulsada por un marketing personalizado y apoyado por un gran equipo de ventas La mejor manera de predecir el futuro es inventarlo. Ahora bien, como el tiempo es un recurso cada da ms escaso, es necesario crear servicios que permitan a las personas ahorrarlo. La formulacin de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempear bien su funcin de atencin al cliente La imagen de los servicios al cliente est representada por la sumatoria de buenas atenciones; por tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningn momento El papel del marketing interno es superar objeciones, eliminando los recelos derivados de la funcin de divulgar el trabajo y la

La globalizacin no es un fenmeno reciente dado que se inici con la bsqueda del camino hacia las Indias por los portugueses antes del descubrimiento de Amrica La modernidad es una amenaza para las organizaciones establecidas de servicios. Ser creativo es la palabra de moda, el papel de la innovacin en el servicio es mantener el inters permanente del cliente El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medida a sus necesidades, lo cual implica adoptar una estrategia personalizada para atender las necesidades y deseos de cada cliente. Las expectativas de un servicio estn relacionadas con las promesas de servicio contenidas en la publicidad, los contratos de provisin del servicio, las palabras del vendedor y en otras formas de comunicacin.

importancia del servicio al cliente.

Existen servicios que el consumidor considera que no estn bien para su edad hay otros servicios que no corresponden a su etapa actual del ciclo de vida o a su ocupacin actual o situacin econmica.

CONCLUSIONES

El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del trato que se le brinde a el cliente se obtendr gran nivel satisfaccin e importantes ingresos en la empresa. Se logr indagar de una manera sencilla y concisa los diferentes captulos que componen la primera unidad didctica. Desarrollamos la lectura e investigacin profunda de lo referido al clima laboral, la innovacin de los servicios. Se logr debatir en grupo las diversas expectativas e inquietudes sobre importancia que debe representar, la motivacin interna para llegar de una manera contundente a los clientes externos. Logramos conocer y desarrollar nuevos conceptualizaciones respecto al mundo de los servicios.

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BIBLIOGRAFIA

CAVIEDES, C. Modulo Curso Acadmico Servicio al Cliente. Universidad Nacional Abierta y a Distancia Unad.2008. p. 141.

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WEBGRAFIA

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