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    La productividad en el servicio
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    La productividad en el servicio
    Ebook132 pages4 hours

    La productividad en el servicio

    By Diana Cristina Rodríguez Moreno

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    About this ebook

    La productividad es un indicador del desempeño de unidades económicas de diversos tamaños, hace referencia a la relación existente entre salidas y entradas en un proceso de producción. El concepto de productividad, tiene origen en la producción de bienes; no obstante, en el ámbito de los servicios, el concepto es más complejo porque los servicios tienen características especiales y procesos de producción distintos a los manufactureros; además, hay que tener en cuenta que un servicio tiene insumos y productos tangibles e intangibles. Este trabajo establece las características que diferencia la producción de servicios de la de bienes e identifica conceptos y modelos de productividad en el servicio.
    LanguageEspañol
    PublisherEditorial de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia - UPTC
    Release dateAug 4, 2022
    ISBN9789586606790
    La productividad en el servicio

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      La productividad en el servicio - Diana Cristina Rodríguez Moreno

      Portada.jpg

      Primera Edición, 2022

      50 ejemplares (impresos)

      La productividad en el servicio

      The Service Productivity

      ISBN (impreso) 978-958-660-678-3

      ISBN (ePub) 978-958-660-679-0

      Colección Académica UPTC N.º 53

      Proceso de arbitraje doble ciego

      Recepción: mayo de 2021

      Aprobación: julio de 2021

      © Diana Cristina Rodríguez Moreno, 2022

      © Universidad Pedagógica y Tecnológica de

      Colombia, 2022

      Editorial UPTC

      Edificio Administrativo – Piso 4

      La Colina, Bloque 7, Casa 5

      Avenida Central del Norte No. 39-115, Tunja, Boyacá

      comite.editorial@uptc.edu.co

      www.uptc.edu.co

      Rector, UPTC

      Óscar Hernán Ramírez

      Comité Editorial

      Dr. Enrique Vera López

      Dra. Zaida Zarely Ojeda Pérez

      Dra. Yolima Bolívar Suárez

      Dr. Carlos Mauricio Moreno Téllez

      Mg. Pilar Jovanna Holguín Tovar

      Dra. Nelsy Rocío González Gutiérrez

      Dr. Manuel Humberto Restrepo Domínguez

      Dr. Óscar Pulido Cortés

      Mg. Edgar Nelson López López

      Editor en Jefe:

      Ph. D. Witton Becerra Mayorga

      Coordinadora Editorial:

      Mg. Andrea María Numpaque Acosta

      Corrección de Estilo

      Nicolás López

      Diagramación formato digital

      Andrés A. López Ramírez

      andres.lopez@uptc.edu.co

      Impreso y hecho en Colombia

      Printed and made in Colombia

      Libro financiado por la Vicerrectoría de Investigación y Extensión - Dirección de Investigaciones de la UPTC. Se permite la reproducción parcial o total, con la autorización expresa de los titulares del derecho de autor. Este libro es registrado en Depósito Legal, según lo establecido en la Ley 44 de 1993, el Decreto 460 de 16 de marzo de 1995, el Decreto 2150 de 1995 y el Decreto 358 de 2000.

      Citar este libro / Cite this book

      Rodríguez Moreno, D. (2022). La productividad en el servicio. Editorial UPTC.

      doi: https://doi.org/10.19053/9789586606783

      Resumen

      La productividad es un indicador del desempeño de unidades económicas de diversos tamaños, hace referencia a la relación existente entre salidas y entradas en un proceso de producción. El concepto de productividad, tiene origen en la producción de bienes; no obstante, en el ámbito de los servicios, el concepto es más complejo porque los servicios tienen características especiales y procesos de producción distintos a los manufactureros; además, hay que tener en cuenta que un servicio tiene insumos y productos tangibles e intangibles. Este trabajo establece las características que diferencia la producción de servicios de la de bienes e identifica conceptos y modelos de productividad en el servicio.

      Palabras clave: Productividad; Servicio; Calidad; Eficiencia; Industrias de servicios; Sistemas de Servicio.

      Abstract

      Productivity is an indicator of the performance of economic units of various sizes, it refers to the relationship between outputs and inputs in a production process. The concept of productivity has its origin in the production of goods, however, in the field of services the concept is more complex because services have special characteristics and production processes different from those of manufacturers, in addition a service has inputs and tangible products and intangibles. This work establishes the pickpockets that differentiates the production of services from that of goods and identifies concepts and models of productivity in the service.

      Keywords: Productivity; Service; Quality; Efficiency; Service industries; Service System.

      Tabla de contenido

      Introducción

      Productividad y Conceptos Asociados

      Producción y función de producción

      Eficiencia

      La eficacia

      Utilización y capacidad efectiva

      Medidas de Productividad y Eficiencia

      Medidas de eficiencia

      Los Servicios y Clasificación de los Servicios

      Características de los Servicios

      Los servicios son intangibles

      Los servicios son heterogéneos

      El cliente participa en el proceso de servicio

      Los servicios son intensivos en mano de obra

      Los servicios: trade offs o intercambios, entre satisfacción del cliente y productividad

      Productividad en el Servicio

      Modelos de Productividad en Servicios

      Modelo de productividad del servicio

      Proceso de análisis de productividad en el servicio

      Relación entre productividad del servicio, calidad y rentabilidad

      La coproducción de valor en el servicio

      El concepto de productividad en el servicio

      Determinantes de la productividad en el servicio

      Modelo de Servucción

      Marco conceptual de la relación entre calidad en el servicio y productividad

      Proceso de servicio y experiencia de servicio

      Calidad y productividad en servicios

      El proceso de servicio

      El cubo del servicio

      Modelo de productividad del servicio

      Vínculos entre calidad y productividad del servicio

      Matriz de desempeño del servicio

      Modelo de optimización de productividad en el servicio

      El enfoque Lean manufacturing aplicado a los servicios

      Modelo de productividad del servicio Sepia (Service Enterprise Productivity in Action)

      Proceso de producción basado en servicio

      Modelo de productividad del servicio con motivación humana

      Modelo de productividad para servicios de ingeniería

      Ciclo de vida para servicios-impacto de la productividad

      Conclusiones

      Referencias

      Introducción

      La productividad es uno de los indicadores que permite medir el desempeño de las organizaciones y el desarrollo social (Xiaoqing y Zhang, 2007), además es un determinante del nivel de vida y el origen del ingreso promedio de una nación (Yang y Zhang, 2005). La productividad es un indicador de suma importancia en los contextos económico, social y empresarial, y con el tránsito de la economía de los productos tangibles, hacia la economía de lo intangible y de los servicios, se hace necesaria la observación de la productividad en este ámbito.

      La representatividad del sector servicios en el producto interno bruto (PIB) de países desarrollados se ha incrementado (Harlacher et al., 2017), de la misma manera está ocurriendo en la mayoría de economías emergentes y países de Latinoamérica; el PIB y el empleo están siendo impulsados mayoritariamente por el aumento de las actividades de servicios (Álvarez et al., 2012). La mayor representatividad de los servicios, ha generado la necesidad de mayor investigación sobre los factores que determinan la productividad en este tipo de actividades (Banerjee, 2015).

      La investigación acerca de la productividad en servicios es importante, no solo porque las economías han intensificado su labor en estas actividades, sino también porque los servicios intermedios son utilizados para aumentar la productividad en todos los sectores de la economía (Durdyev et al., 2014). Los servicios se han globalizado, las empresas obtienen servicios intermedios de otras ubicadas en su territorio o en otros países, como alternativa a la producción interna (OECD, 2005); no obstante, al parecer, el crecimiento de la productividad en servicios es relativamente limitado (Durdyev et al., 2014), además la literatura expresa dudas sobre componentes y formas de medir la productividad en los servicios.

      La relativa escasez en la investigación sobre la productividad del servicio, parece estar relacionada al hecho de que su dominio conceptual no está muy desarrollado (Filiatrault et al., 1996) Existe una falta de comprensión conceptual de la productividad del servicio (Wacker et

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