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Información y atención al visitante. HOTI0108

Información y atención al visitante. HOTI0108

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Información y atención al visitante. HOTI0108

Longitud:
200 páginas
1 hora
Editorial:
Publicado:
23 oct 2014
ISBN:
9788416207909
Formato:
Libro

Descripción

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
Editorial:
Publicado:
23 oct 2014
ISBN:
9788416207909
Formato:
Libro


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Información y atención al visitante. HOTI0108 - Elena Encarnación Martínez Ruiz

Bibliografía

Capítulo 1

Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística

1. Introducción

En este capítulo se analiza el papel determinante que desempeñan los recursos humanos de la oficina, es decir, los informadores turísticos. La prestación de un servicio de calidad por parte de los trabajadores es decisiva si se quiere transmitir una imagen positiva de la oficina de turismo y, por extensión, del destino turístico en el que esta se encuentra. Por ello, es importante adaptar la información a los distintos soportes y vías de distribución, proporcionando una atención personal adecuada al visitante. A tal efecto, el informador pondrá en práctica las técnicas de comunicación verbal y no verbal para transmitir el mensaje al usuario.

También habría que resaltar el papel decisivo que ha supuesto el desarrollo de las nuevas tecnologías y la aparición de Internet, lo que ha provocado la informatización de los centros de información turística, agilizando el trabajo y mejorando la presentación del material informativo. Actualmente, la información puede presentarse en diferentes soportes, lo que enriquece el servicio prestado por la oficina, la cual intentará en todo momento satisfacer las necesidades y expectativas del visitante con las herramientas que tiene a su disposición, ofreciendo un servicio de calidad.

2. Comunicación verbal

Todos los profesionales que se dediquen a la atención al cliente, especialmente los informadores turísticos de una oficina de turismo, han de ser buenos comunicadores. Se entiende por comunicación el proceso por el cual se transmite información desde un emisor a un receptor.

Comunicar no consiste solamente en lo hablado o en lo escrito, sino también en el modo de estar de pie, salir al encuentro de alguien, sentarse, dirigir la mirada, sonreír, escuchar, etc. En definitiva, la actitud y el lenguaje corporal acompañan y refuerzan el mensaje hablado.

Además de la comunicación presencial y telefónica, es importante que el informador turístico conozca las técnicas de comunicación escrita, ya que a menudo tendrá que hacer uso de ellas. Una gran parte de las comunicaciones que realiza la empresa, tanto exteriores como interiores, se hace a través de documentos escritos. En determinadas ocasiones, el personal de la oficina deberá redactar circulares, comunicaciones breves, instancias, etc.

Definiciones

Circulares

Se trata de cartas dirigidas a particulares, empresas o instituciones. En muchas ocasiones, se utilizan para dar información sobre un cambio de domicilio, ofertas en determinados productos, etc.

Comunicaciones breves

Se trata de documentos que generalmente se usan en el interior de la empresa para informar de un determinado aspecto.

Instancias

Se trata de escritos dirigidos a la Administración Pública solicitando algún asunto que viene recogido en la normativa legal.

2.1. Normas de comunicación y expresión escrita

El documento escrito ha de ser claro, sencillo, ameno y estar bien estructurado. Para conseguir esta premisa es necesario tener en cuenta las técnicas adecuadas que se citan a continuación.

Utilizar de forma correcta los signos de puntuación. Estos se definen como los elementos que se van a utilizar para separar las diferentes ideas. Su uso ayudará a marcar las pausas y los cambios en el ritmo, mejorando la entonación del escrito. Entre ellos, destacan la coma, el punto y seguido, el punto y aparte, los dos puntos, los puntos suspensivos, el paréntesis, las interrogaciones y las exclamaciones.

Estructurar el escrito mediante párrafos que contengan ideas expresadas mediante frases que se entrelacen. Para comenzar un párrafo se utilizarán las mayúsculas; y para cerrarlo, punto y aparte. Las frases que forman un párrafo se unirán mediante punto y seguido. Es recomendable que contengan menos de cien palabras.

Utilizar un tamaño de papel para las páginas de DIN A4 (210 x 297 mm). Normalmente se utiliza papel blanco, aunque hoy día muchas empresas usan papel reciclado, lo cual aporta una imagen positiva de respeto hacia el medio ambiente.

Un documento consta de tres partes: encabezamiento, texto y pie (con sus respectivos márgenes), que se distribuyen en la página de la forma siguiente:

Fuente: <www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448199502.pdf>

Teniendo en cuenta que la carta puede ser en ocasiones el primer contacto que el centro de información turística establezca con el visitante potencial o real, es fundamental prestar especial atención al estilo y formato con la que esta se redacte.

Para que la carta realice su función informativa y proyecte una imagen profesional de la oficina de turismo, se han de tener en cuenta los siguientes aspectos:

Contenido de la carta. En primer lugar, deberá ser definido cuál es el objetivo de dicha comunicación, la persona a la que va dirigida y el motivo de la misma. El segundo paso consistirá en definir el estilo y formato del escrito.

Diseño de la carta. Los puntos que suele contener una carta son los siguientes: membrete, destinatario, saludo, texto, cierre, firma, nombre y cargo, lugar y fecha, y anexo. En la actualidad, debido al uso del correo electrónico, estos elementos se han simplificado.

Fuente: <www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448199502.pdf>

Cuando se habla de técnicas de comunicación empleadas en la atención al cliente, se ha de distinguir entre técnicas de comunicación verbal y no verbal.

2.2. Comunicación verbal

Se entiende por comunicación verbal aquella información que se transmite por medio de la palabra. En ocasiones, se pueden presentar obstáculos que dificulten el proceso de comunicación, aunque en la mayoría de las ocasiones estos ruidos pueden ser erradicados si se tienen en cuenta las siguientes técnicas:

Organizar los pensamientos antes de hablar.

Expresarse con precisión, utilizando correctamente el lenguaje y empleando el tiempo adecuado.

Utilizar frases cortas para expresar las ideas.

Documentarse con el objetivo de prestar un servicio de información fiable y veraz.

Evitar el uso de muletillas, expresiones vulgares, etc.

No ignorar nunca las peticiones realizadas por la demanda. Se escuchará de forma activa, mostrando interés por lo que nos están diciendo.

Usar adecuadamente los turnos de palabra, evitando interrumpir al interlocutor.

Evitar prejuicios y hablar siempre con tranquilidad y calma.

Adaptar el mensaje al visitante y a sus necesidades (se tendrá en cuenta la edad, la clase social y la nacionalidad).

Disponer de una actitud sociable, amable y comunicativa.

Definición

Muletilla

Voz o frase que se repite mucho por hábito.

Los informadores turísticos deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan y, para ello, deben conocer los elementos que intervienen en el proceso de comunicación y los ruidos que pueden distorsionarlos, como se muestra en la siguiente tabla.

Nota

Elementos a tener en cuenta en la comunicación:

Emisor.

Receptor.

Mensaje.

Circunstancias.

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