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Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608
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Libro electrónico224 páginas1 hora

Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608

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Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
IdiomaEspañol
EditorialIC Editorial
Fecha de lanzamiento26 sept 2012
ISBN9788483649572
Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608
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    Servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608 - Antonio Caro Sánchez-Lafuente

    978-84-8364-957-2

    Presentación del manual

    El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

    El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

    Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

    Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

    El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0259: Servicio y atención al cliente en restaurante,

    perteneciente al Módulo Formativo MF1052_2: Servicio en restaurante,

    asociado a la unidad de competencia UC1052_2: Desarrollar los procesos de servicio de alimentos y bebidas en sala,

    del Certificado de Profesionalidad Servicios de restaurante

    Capítulo 1

    Servicio del restaurante

    1. Introducción

    En este capítulo se presentarán los diferentes conceptos referentes a la oferta gastronómica que el mercado nos presenta, diferenciando en grandes rasgos la restauración hotelera y la extrahotelera.

    Se representarán las distintas ofertas gastronómicas dándole importancia al servicio de carta, describiendo los diferentes grupos, formas de presentación, etc.

    Además se verán los platos más relevantes y característicos de la cocina nacional e internacional.

    Otro aspecto importantísimo que se recoge en este manual es el correcto funcionamiento a llevar a cabo en un establecimiento, explicando tanto la toma de comandas, tipos de servicio, métodos de desbarace, como las normas de cortesía y atención al cliente durante su acogida, recepción, servicio y despedida.

    2. Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración

    Son muchas las ofertas gastronómicas que hoy día se pueden encontrar, por ello a continuación se realizará una clasificación para ver y conocer de forma global las innumerables formas que pueden adoptarse para ofrecer un servicio de comidas y bebidas, conocido tradicionalmente como restauración.

    La oferta gastronómica destaca por su variedad.

    2.1. Restauración hotelera

    En un establecimiento hotelero el producto principal es el alojamiento que se da a los clientes, pero cabe destacar al mismo tiempo el servicio de comidas y bebidas que se incluye. Una buena oferta hotelera debe incluir al mismo tiempo una buena oferta gastronómica, que haga aumentar los ingresos al poder tener más puntos de venta dentro del establecimiento. Así un hotel de primera categoría puede ofrecer al público, sean clientes alojados en él o no, los siguientes servicios de restauración:

    Comedor de clientes alojados, en donde pueden ofrecerse desayunos en sus más diversas modalidades, almuerzos y cenas.

    Restaurante gastronómico de especialidades.

    Restaurantes de cocina internacional.

    Marisquería.

    Grill.

    Cafetería.

    Piano-bar.

    Pub.

    Servicio de habitaciones o room-service.

    Neveras de habitaciones o minibares.

    Salones para banquetes.

    Sala de espectáculos.

    Discoteca.

    Terraza.

    Comedor de un establecimiento.

    La restauración hotelera hace que se incremente considerablemente los ingresos al disponer de más puntos de venta dentro del establecimiento, que están dirigidos tanto a los huéspedes del mismo como a todo el público en general que quiera disfrutar de sus servicios.

    2.2. Restauración extrahotelera

    Son muchas las empresas dedicadas al servicio de comidas y bebidas, por lo que pasaremos a clasificarlas por sectores, teniendo las siguientes modalidades de restauración.

    Restauración tradicional

    Esta formada por los establecimientos que se dedican de forma profesional y habitual a ofrecer servicios de comidas y bebidas mediante un precio estipulado. Dentro de este grupo se encuentran:

    Restaurantes.

    Mesones.

    Cafeterías.

    Bares.

    Cantinas.

    Casas de comidas.

    Tabernas. 

    Restaurante tradicional.

    Neorrestauración

    Como su nombre indica son establecimientos nuevos, con filosofías innovadoras, de implantación reciente y que han surgido como consecuencia de diversos cambios sociales. Algunas de las características que reúnen son:

    Utilización de nuevas tecnologías y nuevos productos.

    Empleo de otras formas de servicio.

    Oferta más reducida y económica.

    Utilización de las modernas técnicas de marketing.

    Establecimiento de ‘fast-food’.

    Nota

    La pujanza de la industria de servicios y de la alta tecnología, unidas a una vida estresante y con

    poco tiempo hasta para comer, han dado lugar a la aparición de la comida rápida o fast food.

    Algunos de los establecimientos más destacables en este apartado son:

    Fast-food

    Establecimientos de comida rápida. Ofrecen un producto sencillo, económico y rápido: pizzerias, croisanterías, bocadillerías, etc.

    Delivery-food

    Son similares a los anteriores con la particularidad de que en estos el servicio es a domicilio.

    Otros

    Podemos nombrar los restaurantes temáticos, creperías, autoservicios, étnicos, drug-store, etc.

    Restauración social

    Está destinada a contingentes particulares, ofreciendo servicios de comidas y bebidas, por lo que también es conocida como restauración cautiva. Algunos de los ejemplos más característicos de este tipo de restauración son:

    Restaurantes de empresas para trabajadores.

    Servicios de sanidad: clínicas, hospitales y ambulatorios.

    Educación: guarderías, colegios y residencias universitarias.

    Comunidades religiosas.

    Ejército: cuarteles y campamentos.

    Instituciones penitenciarias: centros de prevención y cumplimiento.

    Comedor de un centro escolar.

    Restauración social-comercial

    Nos referimos a empresas de catering, en las que los productos son manipulados y transformados en un lugar concreto y servidos en otro distinto. Las empresas de catering suelen abastecer a otras empresas, las cuales a su vez ofrecen estas elaboraciones culinarias a sus clientes, de ahí que esta modalidad se considere simultáneamente restauración comercial y social. Algunas variantes interesantes son:

    Catering para transportes: aéreo, marítimo y ferroviario.

    Restauración diferida: restaurantes y cafeterías de aeropuertos, restaurantes de autopistas y restaurantes de grandes superficies.

    Servicio de catering de un avión.

    2.3. Criterios para su elaboración

    A la hora de elaborar una oferta gastronómica se deberán tener en cuenta una serie de criterios, siendo el más importante la atención al cliente. Por ello cuando nos planteamos los criterios para la apertura o puesta a punto de una oferta de restauración, nos basamos en aspectos intangibles como la acogida, la amabilidad dispensada en el servicio, la comodidad o la iluminación, por citar algunos ejemplos.

    Importante

    El criterio más importante a tener en cuenta a la hora de elaborar una oferta gastronómica es la atención al cliente.

    Por ello no basaremos nuestro estudio sólo en el soporte físico, sino que incluiremos conceptos como cliente y personal de servicio.

    El cliente

    Es el factor más importante a tener en cuenta a la hora de prestar el servicio, ya que sin cliente no hay servicio.

    Los clientes buscan siempre la satisfacción, por lo que tenemos que prestar atención a sus necesidades. En el caso de la restauración, el cliente no sólo espera cumplir una necesidad fisiológica vital, sino que además busca un ambiente agradable, un trato cordial, unos productos de calidad y bien elaborados, etc.

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