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    Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier
    Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier
    Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier
    Ebook23 pages17 minutes

    Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier

    By PMP Management Factory

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    About this ebook

    Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha centrado sus esfuerzos en recoger, manejar y maximizar de manera exhaustiva todos los mecanismos y procedimientos asociados directamente con el cliente; por ejemplo, las estrategias de venta, postventa, atención telefónica, resolución de quejas, etc. Entramos, no obstante, en una dimensión nueva del concepto de atención al cliente que deja de lado aquellos aspectos que de manera mecánica puedes ser aprendidos "fácilmente".
    LanguageEspañol
    PublisherManager Focus
    Release dateDec 30, 2006
    Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier

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      Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier - PMP Management Factory

      Autor

      Ray Pelletier es fundador y presidente de The Pelletier Group; entre sus clientes como consultor se encuentran Disney, AT&T, Johnson & Johnson y el Pentágono.

      Editorial

      Wiley

      232 páginas

      Las ideas principales

      Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha centrado sus esfuerzos en recoger, manejar y maximizar de manera exhaustiva todos los mecanismos y procedimientos asociados directamente con el cliente; por ejemplo, las estrategias de venta, postventa, atención telefónica, resolución de quejas, etc. Entramos, no obstante, en una dimensión nueva del concepto de atención al cliente que deja de lado aquellos aspectos que de manera mecánica pueden ser aprendidos fácilmente e incide en elementos conductuales decisivos como visión, carácter, creencias, actitud y entusiasmo, que hasta ahora no habían sido tenidos en cuenta. Todo ello para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente.

      ¿Qué significa que un servicio de atención al cliente sea excelente? Dos son los elementos esenciales para su definición: los clientes y la empresa.

      Con respecto a los clientes, una buena atención se basa en conocerlos a fondo. No sólo aspectos obvios de sus pautas de conducta, sino también sus motivaciones intrínsecas, qué es lo que realmente quieren, por qué, por qué nosotros y no la competencia, qué les hace escogernos, etc. Evitemos generalidades, puesto que lo que puede

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