¿Qué es y que hace un “Community Manager”?

(2010)
Si bien aún no existe una definición consensuada de lo que es y de lo que debiera hacer, está claro que la
figura del Community Manager se ha puesto de relieve, sobre todo con la explosión y masificación de las
redes sociales. Podría decirse que un “Community Manager” (administrador o responsable de comunidad) es
aquella persona responsable de administrar, preservar y aumentar las relaciones de la organización con sus
clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de
la organización y los intereses de los clientes. En este punto es preciso aclarar que no se trata del mismo
perfil del conocido “Web Master”

Las más adelantadas organizaciones y empresas no han dudado en incorporar nuevos profesionales con este
perfil para mejorar la gestión de su visibilidad, reputación y sus estrategias de marketing en los medios
sociales, pero la gran mayoría, todavía dudan sobre la importancia real de la necesidad de incorporar nuevos
profesionales con estos objetivos. Creo que no existe la empresa que no esté interesada en la opinión de sus
clientes, actuales y potenciales, para lo cual, necesita personas dedicadas a escucharlas y a conversar con
ellos. Estas conversaciones tienen lugar en Internet, a través de foros, redes sociales, blogs y otros. Creo que
el tamaño de las empresas no importa, porque en la Red se habla de todo y de todos, conversaciones que
pueden tanto beneficiar como perjudicar enormemente a cualquier organización o marca, definiendo en
gran medida su imagen y por ende su futuro.

Todas las organizaciones y empresas de vanguardia deberían tener un “Community Manager”, figura que
debe asumir la gestión online de la imagen y el diálogo con los usuarios (de Internet) que puedan estar
interesados en una organización o marca, para estrechar, afianzar y acrecentar las mejores relaciones
sociales en este medio. Las tareas de este profesional del “Social Media Marketing” no se reducen a
mantener diferentes perfiles y generar contactos a través de los medios y redes sociales, más bien deben ser
las de aplicar múltiples acciones tanto tácticas como estratégicas, las que requieren de una gran capacidad
de innovación, comunicación, tecnología, recursos y tiempo. Ahora bien, para aquellas organizaciones y
empresas que solo requieren promocionar eventos o acciones puntuales en la Internet, lo recomendable
sería contar solamente con un “Social Media Manager”, que es el encargado de llevar a cabo los planes del
Community Manager y el que además se encarga directamente de interactuar con los miembros de la
comunidad, con objetivos medibles y a muy corto plazo, debiendo eso sí, conocer profundamente la
organización y/o marca para poder vincularla de una manera natural en las redes sociales y resguardar
permanentemente la imagen online.

Existen muchas organizaciones y empresas que por interés de algunos ejecutivos de vanguardia han
incursionado en el “SEO” (del inglés Search Engine Optimization), tratando de lograr el posicionamiento en
buscadores o posicionamiento web, para mejorar la visibilidad de una página web en los diferentes
buscadores, pero más allá de eso, la figura del Community Manager es más amplia y estratégica.

Actualmente una gran parte de los Community Managers desarrollan su labor en forma de asesoría o a
través de empresas especializadas, pero a medida que su figura siga madurando, la incorporación de estos
profesionales a las organizaciones aumentará considerablemente. Sin embargo y por el momento, muchas
organizaciones y empresas continuarán de forma general desarrollando estas estrategias de manera
personal, con los actuales recursos y en forma muy limitada, si es que lo hacen.

Tony Gunckel
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