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Tabla de Contenido
A. Introducción ............................................................................................................... 2
B. Objetivo general del manual ...................................................................................... 3
El carácter de un vendedor ............................................................................................ 4
Comunicación efectiva: el arte de sincronizar con el cliente ........................................... 6
Esquema de la comunicación ..................................................................................... 6
Sistemas representacionales ...................................................................................... 7
Claves de acceso ocular ............................................................................................. 8
Mercadotecnia para vendedores: ................................................................................... 9
Mercadotecnia ............................................................................................................ 9
La mezcla de mercadotecnia ...................................................................................... 9
El cliente, nuestra razón de ser................................................................................... 9
¿Quién es tu cliente? ................................................................................................ 10
¿Qué necesita? ........................................................................................................ 10
¿Qué espera de ti? ................................................................................................... 12
El proceso de venta...................................................................................................... 13
Prospección .............................................................................................................. 13
Presentación: lograr que la presentación sea efectiva .............................................. 14
Negociación y cierre: uso de técnicas de negociación, manejo de objeciones y cierre
................................................................................................................................. 16
Seguimiento.............................................................................................................. 19
Bibliografía ................................................................................................................... 21
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A. Introducción
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A lo largo del curso tendrás la oportunidad de conocer y/o reforzar conceptos que son
fundamentales para la comprensión del tema; al mismo tiempo, podrás compartir tus
experiencias de trabajo y de vida, así como expresar tus puntos de vista, aclarar tus dudas
y formar, junto con tus compañeros de curso, nuevo conocimiento que sea válido para tu
labor diaria.
El presente manual tiene como objeto apoyar ese aprendizaje, proporcionándote
información teórica que apuntale tu experiencia práctica. El contenido teórico expuesto
será más valioso en la medida en que puedas confrontarlo con tu experiencia y con tus
conocimientos previos.
Esperamos que la lectura de este documento despierte en ti el deseo de investigar en
otras fuentes para profundizar tu conocimiento, ensanchar tu visión sobre el tema y
obtener mayor provecho del curso.
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El carácter de un vendedor
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Otras habilidades identificadas como útiles para la formación del vendedor por Sardar
y Patton (2002) son:
• Compromiso con el trabajo • Habilidad para improvisar
• Orientación estratégica • Curiosidad (ser inquisitivo)
• Sociabilidad • Energía
• Persistencia • Tenacidad
• Confiabilidad • Franqueza (honestidad)
Terri Levine (2000) hace una comparación entre el asesor profesional y uno que no lo es,
de acuerdo con lo siguiente:
• Es reactivo • Es proactivo
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Esquema de la comunicación
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Me comunico con palabras (7%), calidad o tono de voz (38%) y con el cuerpo: posturas,
gestos, expresiones (55%). No puedo no comunicar. Aun el silencio y la quietud son un
mensaje.
Sistemas representacionales
Como ya se señaló, la comunicación es una experiencia subjetiva: Estamos en contacto
con el mundo a través de nuestros sentidos (vista, oído, olfato, gusto y tacto). Éstos
constituyen nuestros canales de comunicación con el resto del mundo. Con base en esa
información generada por los sentidos y con base en nuestras creencias y experiencia,
interpretamos esa realidad, sentimos, decidimos y actuamos. No obstante que los seres
humanos utilizamos todos nuestros sentidos, alguno de ellos es utilizado en forma
preferente por cada uno de nosotros.
Como también se señaló anteriormente, en el proceso de comunicación convertimos
nuestros pensamientos en palabras. El conjunto de palabras que una persona utiliza para
describir una experiencia, se clasifica en función del canal preferentemente utilizado para
este efecto. Estos conjuntos de canales son conocidos como Sistemas
Representacionales, que constituyen la manera en que las personas representan la
experiencia. Los canales se agrupan en tres sistemas representacionales: visual, auditivo
y kinestésico (este último incluye los canales olfativo y gustativo. En el siguiente cuadro se
presentan algunas palabras que nos indican el uso de un canal en particular:
KINESTÉSICO
VISUAL AUDITIVO INESPECÍFICO
Táctil Olfativo/gustativo
luz, foco, brillo, tono, timbre, Sentir, calor, olor, huele bien, creer, pensar,
foto, armonía, tocar, manejar, huele mal, darse cuenta,
relámpago, sonido, tomar, suave, perfume, rancio, percibir,
perspectiva, escuchar, tenso, coger, fresco, penetrante, conocer, saber,
claro, color, sordo, agudo, terso, tosco, impregnado, tener una idea.
contraste, suena bien, temperatura, fragancia,
movimiento, suena mal, textura, perfume, amargo,
enfoque, ruido, silbido, áspero, salado, dulce,
claridad, etc. rugoso, etc. picante, agrio, etc.
obscuridad,
textura,
imagen,negro,
blanco, etc.
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Con el fin de lograr una mejor comunicación y asegurarnos de que la manera como
presentamos la información a nuestro cliente de una manera que sea más probable que la
entienda, es necesario igualar las palabras de procesamiento de lo distintos canales
sensoriales.
Por ejemplo, si una persona utiliza palabras o gestos visuales, nuestra comunicación será
más efectiva si utilizamos el mismo tipo de palabras (veo que lo que buscas es, observo
que te quedó claro, etc.), dibujos, imágenes, fotos, palabras escritas, etc., si identificamos
que una persona utiliza el canal auditivo como preferido, utilizaremos palabras auditivas
(entiendo que… ¿cómo escuchas eso? Platícame más, etc.) estructuraremos la
comunicación en una secuencia lógica, etc. Si una persona es kinestésica, utilizaremos
palabras kinestésicas, olores agradables, ambientes limpios, etc.)
Del mismo modo se logra mayor sintonía igualando posiciones, tonos de voz, volumen,
gestos, etc.
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Mercadotecnia
Es el proceso de planificar y ejecutar la concepción, la fijación de precio, la promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los
objetivos del individuo y la organización.
American Marketing Association, 1985
La mezcla de mercadotecnia
Promoción
Producto
Distribución
Precio
debe girar en torno a él y los colaboradores deben entender este principio, pues la vida de
la empresa depende de él. Como puede leerse en la cita del Dr. Edwards Deming, si nadie
compra nuestros productos, la empresa carece de sentido.
Conocer a nuestro cliente y sus necesidades es un requisito fundamental para diseñar
productos y servicios que contribuyan a su bienestar.
Es también básico considerar que un cliente insatisfecho, por lo general, no se queja:
simplemente cambia de proveedor. El costo de sustituir un artículo defectuoso en la línea
de producción es posible de estimar; sin embargo, las pérdidas futuras debidas a un
cliente insatisfecho no se pueden adivinar.
¿Quién es tu cliente?
Según la norma ISO el cliente es:
• El receptor de un producto suministrado por el proveedor.
• En una situación contractual el cliente puede ser llamado el comprador.
• El cliente puede ser, por ejemplo, el último consumidor, cliente, beneficiario o
comprador.
¿Quién es tu cliente?
¿Qué necesita?
Como ya se señaló uno de los principios básicos de calidad es la orientación al cliente,
pues el objetivo final de toda organización es satisfacer sus necesidades, pero para poder
satisfacer dichas necesidades el primer requisito es conocerlas.
Debemos responder a estas preguntas básicas:
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El proceso de venta
El proceso de venta es parte medular del trabajo diario del representante o asesor de
ventas. Generalmente lo aplica sin darse cuenta; sin embargo, su aplicación consistente
es básica para el éxito cuando se busca la total satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes. Las expectativas del cliente definen, como se señaló antes,
sus requerimientos y éstos están en gran medida determinados por la atención del
representante o asesor de ventas, más que por el producto. Es por ello, que la aplicación
consistente del proceso de ventas favorece el cumplimiento de las expectativas del cliente.
A continuación revisaremos las etapas del proceso:
Prospección
Es el primer paso del proceso de ventas y consiste en la búsqueda e identificación de
clientes potenciales para la organización.
Es una etapa de recopilación y análisis de información estratégica que permita identificar
y seleccionar clientes que se ajusten al perfil definido por la empresa para las distintas
líneas de productos.
Esta etapa combina los esfuerzos de las distintas áreas de la institución, pero la labor del
representante de ventas es parte fundamental para la recopilación y validación de
información, así como para la selección de los prospectos.
Algunas fuentes de información son las siguientes:
• Pedir a los clientes actuales los nombres de los clientes potenciales.
• Cultivar otras fuentes de referencia, como proveedores, intermediarios,
representantes de ventas que no sean de la competencia, bancos y ejecutivos
de asociaciones comerciales.
• Afiliarse a organizaciones a las que pertenecen los clientes potenciales.
• Participar en actividades de oratoria y redacción que atraigan atención.
• Examinar fuentes de datos (periódicos, directorios) en busca de nombres.
• Utilizar teléfono y correo para encontrar indicios.
• Hacer visitas diversas.
• Finalmente, mencionaremos el censo como una herramienta que permite
registrar metódicamente a los prospectos de una determinada zona geográfica.
Sin importar la fuente utilizada, el resultado esperado del proceso de prospección es la
obtención de información clave sobre los clientes potenciales. Esta información deberá
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Las compañías han desarrollado diversos estilos de presentación de ventas; entre los
principales están: El enfoque enlatado, que es una plática memorizada de ventas que
cubre los principales puntos. Esto se basa en un pensamiento de estímulo y respuesta, es
decir, el cliente es pasivo y puede ser convencido de comprar mediante el uso de
estímulos correctos. La presentación enlatada se usa especialmente en las ventas de
puerta en puerta y por teléfono. El enfoque formulado también se basa en el pensamiento
de estímulo y respuesta pero identifica antes las necesidades del cliente y el estilo de
compra, y luego utiliza un enfoque formulado para este tipo de cliente.
El enfoque de necesidad y satisfacción o asesoría se inicia con una búsqueda de las
verdaderas necesidades del cliente, estimulándolo a hablar la mayor parte del tiempo.
Requiere de escuchar bien y capacidad para resolver problemas. El representante de
ventas adopta el papel de un consultor comercial con conocimientos, que busca ayudar al
cliente a satisfacer sus necesidades y cubrir sus expectativas.
Este tipo de presentación requiere una sólida planeación y una orientación a satisfacer las
verdaderas necesidades del cliente, basada en un sólido conocimiento del mismo.
Establecer objetivos por escrito para cada visita favorece un resultado positivo. Prever el
material de apoyo que se requerirá también es fundamental.
La presentación tiene el objetivo de “enamorar” al cliente, por lo cual debe enfocarse en
mostrarle los beneficios que obtendrá con la compra de nuestros productos y servicios.
La tendencia general de los vendedores es centrar la presentación en las características
del producto o servicio; sin embargo, debe enfocarse a responder la siguiente pregunta
del cliente: ¿qué hay para mí en esta operación? Recuerda que los beneficios son los que
hacen que la gente compre.
Las presentaciones de ventas pueden mejorarse con auxiliares de demostración como
folletos, gráficas, transparencias, películas, casetes y muestras reales del producto. En la
medida que el comprador ve o usa el producto, recordará mejor sus características y
beneficios. Durante la demostración, el vendedor puede usar diversas estrategias para
influir en la decisión del cliente. Algunas de las más utilizadas son las siguientes:
• Legitimidad: pone énfasis en la reputación y experiencia de la empresa.
• Conocimientos: muestra un profundo conocimiento de las necesidades del cliente
y de los productos de su empresa.
• Poder de referentes: se basa en características, intereses y conocidos comunes.
• Congraciarse: otorga favores personales para reforzar los sentimientos de
afiliación y reciprocidad.
• Administración de impresiones: transmite impresiones favorables de sí mismo.
No obstante, es importante recordar que lo que se busca es satisfacer las necesidades del
cliente y establecer una relación mutuamente productiva en el largo plazo; es decir, si en
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este paso no logramos identificar sus necesidades y presentar nuestros productos como el
satisfactor que requiere, será muy difícil manejar objeciones en el proceso de negociación.
Es natural que durante la presentación el cliente pueda tener dudas y objeciones válidas,
que habrán de ser resueltas en la siguiente etapa.
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Se recomienda efectuar presentaciones del producto que sean tan atractivos que
el cliente esté dispuesto a cambiar su punto de vista. Así, la presentación deberá
centrarse en los beneficios que le proporcionará el producto, basados en su
desempeño y características técnicas, por ejemplo:
• Mayores ganancias
• Rotación más alta
• Mayores ventas
• Mayor rendimiento sobre la inversión, etc.
En general puede decirse que el éxito para remontar una objeción derivada de la
resistencia al cambio del cliente, depende de la planeación adecuada de la
presentación, la anticipación de las posibles objeciones y la previsión de una
respuesta planeada previamente.
• Falta de comprensión: Un cliente recibe en el día multitud de presentaciones y
ofertas de productos y servicios y puede confundirse, no poner atención o no
siempre comprender lo que un representante le presenta.
Para favorecer una comprensión adecuada, debe hacerse una presentación clara,
breve y precisa, que favorezca la atención y comprensión plena por parte del
cliente.
• Desacuerdo con el margen de ganancia ofrecido: En ocasiones los márgenes
de ganancia no son los esperados por el cliente.
Debe enfatizarse el mérito del producto o servicio en términos de resultados
deseables en dinero y no sólo en porcentajes. Usted va a ganar $x por caja o
unidad, más que un %x. Es el dinero el que paga los gastos, no los porcentajes.
• Reacción emocional: El aspecto emocional siempre está presente en la decisión
de compra; si encuentras resistencia basada en aspectos emocionales, un camino
para vencerla es el siguiente:
• Permite que el cliente desahogue sus emociones, sin dejar que tome el control
de la entrevista o se desvíe. Recuerda que primero deben salir los sentimientos
negativos para que puedan salir los positivos.
• Mientras el cliente se desahoga, escúchalo con atención, pero sin juzgar o
aconsejar.
• Si estás de acuerdo con alguna parte de su comentario, déjaselo saber.
Si realizas lo anterior con suficiente atención, comúnmente el cliente se
tranquilizará y podrás continuar con tu presentación.
b) Reducir las oportunidades para que exista una objeción.
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Seguimiento
Una vez efectuada la venta, inicia el seguimiento que es una etapa tan importante como el
haber cerrado el trato; es a partir de este momento que inicia la construcción de una
relación de largo plazo con el cliente.
Establecer relaciones de largo plazo con tus clientes te permite maximizar la inversión de
tiempo y dinero que efectuaste para efectuar la venta. Es decir, ya no tienes que invertir
tiempo prospectando, calificando y desarrollando otras actividades previas a la venta con
este cliente en particular. Como se menciona muchas veces: “no hay mejor publicidad que
un cliente satisfecho”.
Un buen seguimiento y el servicio posventa servirán para:
• Establecer y mantener una buena reputación.
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Bibliografía
• Relationship management:
http://www.onlinewbc.gov/docs/market/mk_sales_process.html
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